Hoy más que nunca, las empresas modernas dependen de sus redes empresariales y son mucho más vulnerables a la pérdida de productividad y rentabilidad que puede causar una interrupción de la red. A medida que la red se convierte en la plataforma del éxito comercial de empresas de todos los tamaños, se percibe un cambio en las necesidades de servicios y soporte de las empresas. Si bien los contratos de soporte de redes para cada dispositivo ofrecen un excelente nivel de protección para los dispositivos individuales, este modelo no proporciona la información de la red que muchas empresas necesitan actualmente para comprender el estado y la seguridad generales de sus redes, y para identificar los posibles problemas que puedan surgir. Como consecuencia, las empresas actuales les exigen más a sus partners de tecnología y los ven cada vez más como extensiones de sus propios departamentos de TI, en lugar de verlos como meros proveedores de hardware de red. Los partners de Cisco que satisfacen esas nuevas demandas de servicios pueden desarrollar sus empresas y forjar relaciones más sólidas con sus clientes.

Cisco Smart Care Service es una plataforma única de servicios colaborativos que permite a los partners certificados de Cisco crear nuevos servicios personalizados para sus clientes a partir del conocimiento, las metodologías, las herramientas técnicas y la infraestructura de servicio de redes de Cisco. El servicio le proporciona todo lo necesario para brindar la información de la red, el mantenimiento tradicional y los servicios preventivos de red que los clientes necesitan, y permite que su empresa se destaque en el mercado comercial actual. Gracias a las funciones principales de Cisco Smart Care Service, puede proporcionar a sus clientes los siguientes servicios:

• Monitoreo y reparación remotos de los dispositivos y las aplicaciones de software de Cisco.

• Comprobaciones y evaluaciones preventivas del estado de las tecnologías de bases de redes, voz y seguridad de Cisco para identificar posibles problemas.

• Soporte técnico para todo el hardware y el software de Cisco en la red con un contrato de mantenimiento único para toda la red.

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Cisco® Smart Care Service le permite ofrecer a sus clientes servicios administrados exclusivos y rentables mediante una infraestructura de servicios, recursos y herramientas de Cisco. Con Cisco Smart Care, puede ofrecer soporte técnico integral para toda la red, monitoreo continuo de la red y mantenimiento preventivo, suministrado por usted y respaldado por Cisco.

Cisco Smart Care ServiceMejore su empresa de servicios con el poder de la colaboración

• Reemplazo por adelantado al siguiente día hábil (del inglés NBD, Next business day) de dispositivos Cisco, con la posibilidad de optar por una cobertura de reemplazo en 4 horas para dispositivos individuales.

• Notificaciones preventivas para simplificar la actualización de los dispositivos Cisco.

• Servicios de evaluación y preparación que simplifican la futura implementación de nuevas aplicaciones y tecnologías, tal como la tecnología de voz.

• Servicios de recuperación después de un desastre para realizar una copia de seguridad de los routers, los switches y las soluciones de seguridad del cliente en una ubicación remota.

Gracias a estas funciones, sus clientes pueden obtener mayor visibilidad respecto del estado y la seguridad de las redes Cisco, mejorar el rendimiento y la confiabilidad de las redes, y reducir significativamente el tiempo y el esfuerzo necesarios para garantizar que las redes funcionen de manera óptima.

Una plataforma integral de serviciosCisco Smart Care Service le proporciona acceso al galardonado soporte técnico y a la propiedad intelectual de Cisco por medio de un conjunto único de herramientas y procesos preventivos que han sido diseñados exclusivamente para los partners certificados y que lo alientan a entablar relaciones continuas, interactivas y rentables con los clientes. También puede aprovechar el marco de servicios basados en el ciclo de vida útil de Cisco y las herramientas y los recursos de marketing conjunto para complementar las iniciativas de marketing y los servicios existentes.

El dispositivo de red de Cisco Smart Care es una de estas funciones principales y está disponible como cliente basado en hardware o en software de Windows. De manera predeterminada, se le entregará el dispositivo basado en hardware, a menos que solicite lo contrario. El dispositivo de Smart Care se puede instalar rápida y fácilmente en las redes de los clientes participantes y, desde ahí,

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recopila datos sobre todos los dispositivos de la red y transmite esa información a Cisco de manera segura. Cisco analiza los datos y, luego, le envía una notificación preventiva acerca de los problemas y los riesgos identificados. El dispositivo, además, permite establecer la comunicación con una granja de servidores alojada por Cisco para proporcionar una amplia gama de servicios preventivos de evaluación y reparación que permitan que su empresa se destaque del resto de las organizaciones y consolide su papel de partner comercial estratégico.

Cisco Smart Care Service se basa en la recopilación continua de datos acerca del estado de la red del cliente; por eso, los clientes pueden confiar en que el servicio que se les ofrece es seguro. Todos los datos se transmiten directamente del sitio del cliente a Cisco mediante una conexión HTTPS segura. A pesar de que Cisco y el partner que ofrece el servicio pueden monitorear el estado de la red y los dispositivos de red individuales, ninguno de los dos puede acceder de ninguna forma a los datos que se transmiten a través de la red del cliente.

Mejorar la diferenciación y la rentabilidad Cisco Smart Care Service no solo proporciona un marco para la prestación de servicios de soporte de red de calidad superior, sino que, además, le brinda una plataforma sobre la cual puede fundar sus propios servicios de valor agregado para crear ofertas nuevas y diferenciadas que se pueden personalizar según las necesidades únicas de cada cliente. Por ejemplo, además del servicio principal de soporte técnico, evaluación y monitoreo, puede integrar Cisco Smart Care Service con una oferta de servicios más amplia que incluye:

• Opciones de mesa de ayuda de calidad superior.

• Consultas periódicas para proporcionar un análisis completo de un experto sobre los parámetros de medición de la red y las recomendaciones para futuras planificaciones.

• Servicio completo de copia de seguridad y planificación de recuperación después de un desastre en forma remota.

• Administración de contratos de mantenimiento de servicios y productos del cliente, y de acuerdos de nivel de servicio (del inglés SLA, service-level agreements) del proveedor.

• Servicio completo de monitoreo y administración en forma remota conforme a un SLA.

• Servicios de proyectos profesionales prepagos.

Cisco reconoce que usted se encuentra en la mejor posición para determinar el nivel y los tipos de servicios que necesitan sus clientes. Por lo tanto, Cisco Smart Care Service le proporciona acceso ilimitado a las herramientas, la infraestructura de entrega y la propiedad intelectual de Cisco a fin de que pueda crear sus propias ofertas únicas de servicios para los clientes que estén cubiertos. Usted elige el tipo y la frecuencia de los servicios de monitoreo, evaluación y reparación que ofrecerá en virtud de las necesidades específicas de sus clientes. Por último, puede diseñar ofertas de servicios innovadoras para todo el ciclo de vida de las redes de sus clientes y crear un modelo empresarial más sustentable que promueva márgenes de ganancias más amplios, fuentes de ingreso recurrentes y relaciones duraderas.

Aunque usted ya ofrezca sus propios servicios de monitoreo y evaluación de red remotos de marca, Cisco Smart Care Service

proporciona una plataforma integral para administrar y prestar estos servicios de un modo más eficaz y más rentable. Gracias a la gran variedad de herramientas automatizadas, la infraestructura de entrega basada en la Web y los recursos de marketing conjunto de Cisco, podrá dedicar menos tiempo y esfuerzo a las funciones básicas de monitoreo y administración en forma remota, y podrá destinar esos recursos a brindar ofertas de servicios más avanzadas y rentables.

Componentes de Cisco Smart Care ServiceCisco Smart Care Service se ofrece de forma exclusiva por los partners certificados de Cisco y no está disponible para los clientes en forma directa desde Cisco. El servicio está orientado a empresas que carecen de recursos internos de TI con amplios conocimientos de redes o a empresas que pueden beneficiarse con una reducción del tiempo y el esfuerzo que el personal interno dedica al mantenimiento de la red. Cada contrato de servicio de Smart Care puede cubrir hasta 105 dispositivos de red Cisco ponderados (sin incluir teléfonos IP), y la red del cliente solamente debe incluir productos Cisco que reúnan los requisitos para la cobertura de Smart Care. Para encontrar estos productos, vaya a la herramienta de cálculo y carga de cotización de servicio de Cisco (www.cisco.com/web/partners/services/programs/smartcare/pricing.html) o a la matriz de precios de Smart Care (www.cisco.com/web/partners/services/programs/smartcare/downloads/smartcare_Pricing_QRG.pdf). Los clientes cuyas redes incluyan alguna de las familias de productos excluidas al inicio del contrato no reunirán los requisitos para el servicio.

Cisco Smart Care Service abarca las herramientas y los servicios que se enumeran a continuación:

• Panel de control de Cisco Smart Care para acceder rápidamente a todos los recursos y todas las herramientas de Smart Care.

• Consolas de servicio para obtener un resumen del estado de la red y monitorearla en forma remota.

• Servicios de evaluación y reparación periódicas para realizar un control continuo del estado y la seguridad de la red.

• Evaluaciones de uso único de la seguridad y el estado de la red para proporcionarlas como un servicio profesional por única vez o para demostrarles a los clientes potenciales el valor del servicio anual.

• También hay evaluaciones de voz de uso único disponibles por un costo adicional.

• Servicios de evaluación y preparación para simplificar la incorporación de tecnologías avanzadas.

• Servicios de alertas personalizables para notificarle cualquier tipo de problema en la red de un cliente.

• Notificaciones preventivas que ayudan a garantizar que los dispositivos Cisco estén actualizados.

• Notificaciones preventivas para los PSIRT (del inglés Product Security Incident Response Teams, equipos de respuesta a incidentes de seguridad de productos), relacionadas con alertas de IntelliShield.

* Se da por sabido que el servicio de actualización de firmas de IPS se compra por separado.

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• La función de evaluación y reparación de IPS (del inglés Intrusion Prevention System, sistema de prevención de intrusiones)*, que ayuda a garantizar que los dispositivos IPS del cliente tengan archivos de firmas actualizados y protejan la red del cliente según lo previsto.

• Servicios de recuperación después de un desastre para realizar en forma remota una copia de seguridad de las configuraciones de la red del cliente.

• Herramientas para brindar soporte técnico integral para las redes de los clientes, de manera conjunta con Cisco.

• Herramientas de administración de clientes para simplificar la administración y el soporte.

Cisco Smart Care Control Panel (Panel de control de Cisco Smart Care)Una vez instalado, el dispositivo de red de Cisco Smart Care le proporciona la información que recopila acerca de la red del cliente al panel de control de Cisco Smart Care, una aplicación web alojada que utiliza HTTPS. Luego, puede iniciar sesión en el panel de control para iniciar, configurar y mantener fácilmente el servicio mediante una variedad de consolas de servicio en línea (figura 1). El panel de control de Cisco Smart Care le permite ver la red del cliente, monitorear todos los dispositivos, ver las notificaciones y las alertas de todos los problemas identificados y llevar a cabo acciones, tales como configuraciones del servicio, actualizaciones, reparaciones remotas y evaluaciones periódicas de la red. El panel de control le permite acceder a las siguientes consolas de servicio:

• Discovery Dashboard (Consola de búsqueda): cuando ejecuta una búsqueda para un cliente por primera vez, la consola de búsqueda le proporciona un inventario de todos los dispositivos encontrados en la red del cliente. En virtud de este inventario, puede diseñar y cotizar el nivel adecuado de servicio para ese cliente. Por ejemplo, un cliente que tenga productos de enrutamiento y switching básicos usará solamente un subconjunto del total de los servicios de

Figura 1. Panel de control de Cisco Smart Care Service

mantenimiento y soporte disponibles mediante la oferta; un cliente que ejecute las soluciones de seguridad avanzadas de Cisco usará más servicios; y un cliente que utilice las soluciones Cisco Unified Communications o los sistemas de comunicaciones empresariales inteligentes de Cisco usará aún más. Usted determina el nivel y la frecuencia de los servicios de evaluación y monitoreo según el modelo de prestación de servicios que elija y las necesidades específicas de sus clientes.

• Customer Inventory Dashboard (Consola de inventario del cliente): si bien la información proporcionada en la consola de búsqueda se puede usar para diseñar y cotizar el servicio, esta consola proporciona información más detallada acerca de todos los dispositivos. Este inventario se usará como punto de partida para la prestación de servicios adicionales, tales como las evaluaciones de voz, seguridad y estado de la red, que proporcionan a los clientes información preventiva de la red y distinguen su oferta del resto de los servicios de soporte de red.

• Availability Dashboard (Consola de disponibilidad): esta consola le proporciona un servicio de monitoreo continuo de la disponibilidad de los dispositivos cubiertos en la red del cliente. Mediante esta consola, puede especificar cuáles de los dispositivos de la red del cliente se van a monitorear en busca de disponibilidad y con qué frecuencia se revisarán. La consola proporciona un porcentaje del tiempo de actividad e inactividad agregado y, además, brinda información acerca de los dispositivos que más contribuyen al tiempo de inactividad.

• LAN and VoIP Services Dashboard (Consola de servicios LAN y VoIP): puede acceder a esta consola para consultar información acerca de los servicios LAN y (para los clientes que tienen habilitado el monitoreo de VoIP) los servicios VoIP del cliente, tal como el estado general, el tiempo de actividad e inactividad, y la latencia, entre otros datos.

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• VoIP Network Monitoring Dashboard (Consola de monitoreo de red de VoIP): para los clientes que usan las soluciones Cisco Unified Communications, puede usar esta consola a fin de monitorear el estado básico de las soluciones Cisco Unified CallManager y Cisco Unified CallManager Express.

• VoIP WAN Performance Dashboard (Consola de rendimiento de WAN VoIP): para los clientes que tienen el monitoreo de WAN VoIP habilitado, puede usar esta consola a fin de consultar información acerca de los servicios VoIP del cliente, tal como el ancho de banda disponible, el uso de ancho de banda y la cantidad de llamadas posibles, incluido el promedio mínimo y máximo en un período de 24 horas.

Servicios de evaluación y reparaciónAdemás de los servicios integrales de monitoreo continuo y soporte técnico, uno de los valores únicos que puede ofrecer mediante Cisco Smart Care Service es el servicio de evaluaciones preventivas periódicas de las redes de sus clientes. Estas evaluaciones se basan en la búsqueda y el monitoreo de la información recopilada por el dispositivo de red de Cisco Smart Care y se pueden realizar en forma remota mediante el dispositivo. Cisco puede proporcionarle información acerca de la red del cliente, que puede ayudarlo a solucionar problemas, tales como errores de configuración. Según los dispositivos y los servicios que esté usando el cliente, usted podrá ofrecerle una variedad de servicios de evaluación periódica de valor agregado, entre ellos:

• Evaluación básica del estado de la red: desde el panel de control de Cisco Smart Care, puede realizar una evaluación

Figura 2. Consola de inventario de dispositivos del cliente

exhaustiva de cada uno de los routers y los switches admitidos por Cisco en la red para asegurarse de que todos los protocolos de enrutamiento y los puertos de los dispositivos estén configurados correctamente, de acuerdo con las mejores prácticas de Cisco (figura 2). Puede poner los resultados de estas evaluaciones a disposición de sus clientes en las consolas de marca orientadas al cliente. Para la mayoría de los problemas identificados, puede usar el dispositivo de red a fin de realizar las actualizaciones de software y las correcciones en la configuración en forma remota.

• Evaluación de seguridad: para los clientes que usan las soluciones de seguridad avanzadas de Cisco (por ejemplo, los dispositivos de seguridad adaptables de Cisco, los sistemas de prevención de intrusiones o los servicios de seguridad avanzados basados en el software Cisco IOS®), puede proporcionar una evaluación de seguridad a fin de evaluar si el cliente cumple con las mejores prácticas de seguridad de Cisco y de la Agencia de Seguridad Nacional (del inglés NSA, National Security Agency) de los Estados Unidos. Esto incluye verificar que todos los dispositivos usen el software más reciente, además de comprobar la configuración de todos los dispositivos en virtud de las 30 reglas de Cisco para las mejores prácticas de seguridad (según el tipo de dispositivo) y las 80 reglas de la NSA para las mejores prácticas de seguridad (consulte la figura 3). Al igual que con la evaluación básica del estado de la red, puede poner los resultados de estas evaluaciones a disposición de los clientes por medio de su portal de marca orientado al cliente.

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• Evaluación de preparación de voz: al evaluar la preparación de la voz de la red, puede afianzar su papel de asesor de confianza para sus clientes. La evaluación le proporciona herramientas automatizadas para inyectar tráfico de voz en las redes de sus clientes y medir las demoras, la fluctuación y las pérdidas. Además, proporciona un puntaje medio de opinión (del inglés MOS, mean opinion score), el criterio estándar de la industria para colocarles puntaje a los circuitos de voz IP. A partir de estos datos, puede recomendarles a los clientes que sigan adelante y admitan la voz “en el estado actual” o puede recomendarles una ruta de actualización.

Para proteger a sus clientes, el dispositivo de red de Cisco Smart Care realiza una copia de seguridad de la información de configuración de los dispositivos de red de su cliente, lo que, de ser necesario, le permite restaurar cualquier dispositivo a la configuración anterior después de una reparación remota. Además, Cisco Smart Care Service cuenta con una función a prueba de fallos que permite que los técnicos interaccionen en forma remota con los dispositivos de red y los reparen manualmente mediante el protocolo Telnet o Secure Shell (SSH) para reducir, de esa manera, la necesidad de enviar técnicos al sitio del cliente.

Las evaluaciones pueden significar una oportunidad para ofrecerles a los clientes nuevas ideas y estrategias que permiten mejorar sus capacidades y el rendimiento de su red y, de esa manera, concretar nuevas ventas de productos y servicios.

Figura 3. Consola de evaluación y reparación de seguridad

Evaluaciones de voz, seguridad y estado de la red de uso único Si bien Cisco Smart Care Service puede proporcionar el mayor valor a sus clientes (y a su empresa) como un contrato de servicio anual, Cisco Smart Care, además, proporciona la flexibilidad necesaria para realizar evaluaciones como un servicio profesional por única vez. Esta función le permite ofrecer un servicio ideal para la generación de ingresos, incluso, a los clientes que no están preparados para comprometerse con un contrato anual.

Puede adquirir una evaluación de uso único para la red de un cliente por un período máximo de 60 días. Puede optar entre una evaluación básica de seguridad y estado, o una evaluación que también incluye una prueba de las capacidades y el rendimiento de VoIP. Además de generar ingresos para el proyecto de evaluación por única vez, estas evaluaciones de uso único proporcionan una eficaz herramienta de ventas que destaca el valor del servicio anual. Si señala las vulnerabilidades de la seguridad, los dispositivos que no están cubiertos y otros problemas de la red del cliente en la realidad, demostrará exactamente el tipo de visibilidad de red y la tranquilidad que el cliente experimentará con el servicio completo.

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Servicios de evaluación y preparaciónAdemás de proporcionar evaluaciones periódicas de las redes de sus clientes, también puede usar el innovador conjunto de herramientas Cisco Smart Care Service para ofrecer evaluaciones preventivas de la preparación de la red para admitir nuevas tecnologías, tales como las soluciones Cisco Unified Communications. Las encuestas realizadas por Cisco han demostrado que los clientes cuyas redes son sometidas a evaluaciones previas a las ventas para comprobar si admiten voz antes de implementar las soluciones Unified Communications tienen muchas más probabilidades de quedar satisfechos con la solución que aquellos cuyas redes no son sometidas a esas evaluaciones. Para los clientes que consideran la posibilidad de implementar Cisco Unified Communications, puede usar el dispositivo de red de Cisco Smart Care para realizar un análisis exhaustivo de la red del cliente y evaluar si cumple con los requisitos de ancho de banda, calidad de servicio y poder de procesamiento, entre otros, necesarios para prestar servicios de voz de manera eficaz. La evaluación le proporciona herramientas automatizadas para inyectar tráfico de voz en la red del cliente y medir las demoras, la fluctuación y las pérdidas. Además, la herramienta proporciona un puntaje medio de opinión, el criterio estándar de la industria para colocarles puntaje a los circuitos de voz IP. Luego, puede proporcionarle al cliente un informe detallado en el que se destaquen todos los pasos que se deben seguir para asegurarse de lograr una implementación satisfactoria. Para los clientes que han implementado las soluciones Unified Communications, puede seguir monitoreando y evaluando los servicios de voz de la red según un cronograma o cuando lo considere necesario. Por último, estas herramientas le permiten vender e implementar servicios avanzados de Unified Communications y brindarles soporte correctamente, y, al mismo tiempo, reafirmar su papel de asesor de confianza.

Alertas personalizablesAdemás de advertir a sus técnicos, mediante el panel de control de Cisco Smart Care Service, acerca de los posibles problemas que se pueden encontrar, puede configurar el servicio para enviar un correo electrónico o una alerta de mensaje de texto cuando surja un problema en la red de un cliente. Gracias a la capacidad de notificar a los técnicos acerca de un problema, en el lugar y en el momento en que estén, puede eliminar la necesidad de monitorear constantemente las consolas de Smart Care Service y, de esa manera, reducir los costos de soporte para el servicio. El sistema de alerta de Cisco Smart Care, incluso, puede integrarse con las aplicaciones de informe de problemas y de gestión de relaciones con el cliente (del inglés CRM, customer relationship management) que admiten la función de entrada de correo electrónico.

Notificaciones preventivasSegún el inventario de dispositivo único de un cliente, el portal alojado de Cisco Smart Care Service lo notificará si existe algún problema en cualquiera de los dispositivos Cisco de la red del cliente. Por ejemplo, si el cliente está usando un dispositivo que ha alcanzado su vida útil, el servicio lo notificará. Luego, puede indicarle al cliente cuál es el problema y permitirle que se ocupe de él antes de que pueda perjudicar a la empresa.

Asimismo, las notificaciones preventivas para los PSIRT se relacionan con las alertas de IntelliShield (IS), las cuales proporcionan información completa sobre la vulnerabilidad de la seguridad más allá de la de los PSIRT (consulte la figura 4). La información se relacionará con los parámetros de medición y las calificaciones de seguridad estándar de la industria, y se le enviarán las medidas correctivas recomendadas. Con esta información de utilidad en mano, puede evaluar y reducir los posibles problemas de seguridad identificados en las redes de sus clientes y así evitar posibles ataques informáticos perjudiciales. De este modo, conseguirá importantes ahorros en cuanto a tiempo y esfuerzo, y se le presentará otra gran oportunidad de ser el asesor de confianza de sus clientes y aumentar la lealtad.

Figura 4. PSIRT relacionados con alertas de IntelliShield

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Actualización de firmas del sistema de prevención de intrusionesCuando los clientes invierten en soluciones IPS, esperan que su red esté continuamente protegida contra una amplia gama de vulnerabilidades de seguridad y ataques de Internet. Sin embargo, las soluciones IPS dependen de la actualización de sus conjuntos de firmas a fin de identificar las amenazas más recientes y peligrosas. Si las firmas de IPS de un cliente están desactualizadas o configuradas de manera incorrecta, la red puede estar vulnerable.

La función de actualización de firmas de IPS verifica de manera preventiva los dispositivos IPS compatibles del cliente e informa sobre cualquier vulnerabilidad detectada. Identifica de forma automática en la red del cliente todos los dispositivos que reúnen los requisitos, verifica si los archivos de firma correspondientes cumplen con los estándares recomendados por Cisco e informa sobre el estado de vulnerabilidad de cada dispositivo. El servicio identifica problemas como los siguientes:

• Activación de IPS en el dispositivo.

• Corrección y actualización de la versión de firma de IPS.

• Instalación y validez de la licencia de IPS.

• Configuración del dispositivo para que actualice automáticamente las firmas de IPS.

• Memoria Flash y memoria física suficiente en el dispositivo para ejecutar firmas de IPS.

Los partners tienen la posibilidad de seleccionar dispositivos individuales donde ejecutar el servicio cuando lo consideren necesario o periódicamente. En dispositivos compatibles, la herramienta incluso puede reemplazar una versión de firma de IPS anterior por la versión recomendada. Por último, los partners pueden asegurarse de que sus clientes obtengan el mayor valor de las inversiones en seguridad en IPS y Cisco y, al mismo tiempo, pueden afianzar su papel de asesores de confianza del cliente sobre cuestiones de seguridad.

Servicios de recuperación después de un desastrePuede ayudar a garantizarles a los clientes la continuidad de sus negocios en caso de que se produzca una interrupción importante de energía, gracias a la función de recuperación después de un desastre de Cisco Smart Care Service. El dispositivo puede realizar una copia de seguridad de la información de configuración del dispositivo de su cliente para todos los routers, los switches y los dispositivos de seguridad de Cisco que ejecuten el SO Cisco Catalyst®, el software Cisco IOS y Cisco Security Device Manager. Estas funciones proporcionan un ventajoso punto de venta y pueden significar el comienzo de un debate más extenso con los clientes acerca de la planificación de la recuperación después de un desastre. Estos debates fortalecen su papel de asesor de confianza y, al mismo tiempo, proporcionan oportunidades de nuevas ventas de productos y servicios.

Soporte técnico integralCisco le proporciona todo lo que necesita para prestar un servicio de soporte técnico integral para sus clientes. Aunque es el único punto de contacto en caso de que sus clientes tengan un problema, tiene acceso todos los días, las 24 horas, al Centro

de Asistencia Técnica (del inglés TAC, Technical Assistance Center) de Cisco para presentar solicitudes de servicio en su nombre, si es necesario, para las llamadas de soporte de nivel 2+. El servicio, además, incluye actualizaciones y mejoras del software Cisco IOS para todos los dispositivos Cisco que gozan de cobertura, así como actualizaciones permanentes de mantenimiento de software de aplicación. En caso de tener que reemplazar un dispositivo Cisco, el servicio base incluye el reemplazo por adelantado del hardware al siguiente día hábil con entrega directa al cliente, lo que le permitirá a éste recibir de inmediato un dispositivo de reemplazo sin tener que esperar a que le devuelvan el equipo defectuoso reparado. Si el cliente lo desea, también tiene la flexibilidad de actualizar los dispositivos individuales a la cobertura premium de reemplazo de piezas en 4 horas. Cuando adquieren el servicio, los clientes también adquieren una gran variedad de recursos y herramientas Cisco mediante el acceso a Cisco.com como usuario registrado.

Herramientas de administración de clientesLa información completa sobre las redes de los clientes está disponible sólo para partners de Cisco a través del panel de control de Cisco Smart Care. Sin embargo, puede poner a disposición de sus clientes una parte de esta información a través de una consola en línea orientada al cliente con la marca de su organización. Mediante el panel de control de Cisco Smart Care, puede configurar las consolas para los clientes de modo que proporcionen solamente la información que usted especifique, por ejemplo, vistas, servicios y notificaciones específicos de la consola. Puede personalizar estas consolas para clientes con un logotipo, un encabezado, una nota al pie, información de contacto o cualquier otro elemento para difundir la marca.

Además, también puede usar el panel de control de Cisco Smart Care para realizar solicitudes de servicio a Cisco en nombre de sus clientes a fin de resolver problemas que se hayan descubierto en el transcurso del servicio y que requieran la asistencia adicional de Cisco.

Las evaluaciones pueden significar una oportunidad para ofrecerles a los clientes nuevas ideas y estrategias que permiten mejorar sus capacidades y el rendimiento de su red y, de esa manera, concretar nuevas ventas de productos y servicios.

Juntas, estas funciones le permiten brindarles a sus clientes mejoras y cuidado continuos en toda la red para:

• Ofrecer una visibilidad sin precedentes del rendimiento de la red.

• Proporcionar información para mejorar la red y administrarla de manera más eficiente.

• Reducir el tiempo y el esfuerzo necesarios para que la red funcione de manera óptima.

• Verificar que la red sea segura y funcione de manera eficaz.

• Permitir que los clientes anticipen posibles problemas antes de que afecten a sus empresas.

• Proteger la continuidad del negocio del cliente y ayudarlo a recuperarse más rápidamente después de un desastre.

• Combinar las fortalezas complementarias de Cisco y sus partners certificados en una oferta única para ofrecer lo mejor de ambas partes.

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Ventajas empresariales

Cisco Smart Care Service proporciona una innovadora plataforma de servicios que es para toda la red y que le brinda las siguientes ventajas:

• Mayor rentabilidad: Cisco Smart Care Service permite que gran parte de sus clientes evolucione de manera simple y rápida a un modelo empresarial orientado al suministro de soluciones basadas en fuentes de ingresos de servicio predecibles y continuas, en lugar de transacciones reactivas. Gracias a una mayor visibilidad de las redes de sus clientes y más información acerca de ellas, puede comprender mejor las necesidades, lo que le permitirá promover una mayor adopción de tecnologías avanzadas y mejores tasas de incorporación y renovación de sus servicios. Además, el servicio facilita el acceso a las herramientas, la infraestructura de entrega y la propiedad intelectual de Cisco, lo que le permite introducir nuevos servicios en el mercado a un menor costo, con menos riesgos y sin la necesidad de invertir demasiado tiempo.

• Diferenciación: ahora, puede complementar su cartera actual de servicios con una combinación única de servicios tradicionales de mantenimiento y servicios preventivos, de manera conjunta con Cisco. Además, puede usar Cisco Smart Care Service como plataforma para crear servicios únicos que se pueden personalizar según las necesidades de sus clientes, lo que hace que su oferta se destaque de las de otras organizaciones del mercado.

• Lealtad de los clientes a largo plazo: el servicio le permite mejorar el estado continuo, la seguridad y la disponibilidad de las redes de sus clientes, y ampliar su papel de asesor estratégico de confianza. Las herramientas, como el monitoreo remoto, la administración de inventario, los diagnósticos, la corrección y la reparación, proporcionan un valor continuo para el cliente que lo hacen indispensable.

• Crecimiento de la empresa: el servicio le proporciona una plataforma de base, sobre la cual puede crear nuevos servicios personalizados que faciliten las relaciones continuas y a largo plazo con los clientes. El servicio proporciona un medio de desarrollo para su empresa respecto de las ventas de servicios adicionales y de soluciones de red existentes de Cisco y de la generación de ventas de productos, soluciones y servicios de Cisco a nuevos clientes.

• Reducción de costos: Cisco Smart Care Service le permite proporcionar un mejor servicio al cliente a un menor costo. Las herramientas de corrección, administración, alerta y monitoreo en forma remota basadas en la Web que están incluidas en el servicio le permiten administrar varios clientes en forma remota desde una ubicación única y sin la asistencia del personal capacitado de TI, que, de esa manera, queda disponible para otras prioridades. Además, el contrato de cobertura del servicio para toda la red, el modelo de cotización simple y las funciones de renovación automática reducen significativamente el tiempo y los costos administrativos necesarios para servir a sus clientes. Asimismo, puede acceder a los expertos de soporte técnico de Cisco para recibir ayuda en la resolución de casos complejos que deben ser resueltos de inmediato.

• Mayor visibilidad: se obtiene una visibilidad que puede generar demanda de servicios mediante las herramientas de marketing de Cisco, los identificadores de partners del sitio web y el uso exclusivo del logotipo de Servicios Colaborativos, que destaca el compromiso de Cisco con partners capaces y comprometidos como usted. Con estos identificadores y estas herramientas de marketing, puede asegurarles a sus clientes que cuentan con el respaldo de Cisco en todos los servicios que usted proporciona.

Además, Cisco sigue invirtiendo en mejorar la experiencia general de extremo a extremo de nuestros partners con Cisco Smart Care Service. Puede invertir en Cisco Smart Care Service con la seguridad de saber que Cisco se esfuerza continuamente por garantizar que la plataforma ofrezca un valor excepcional en el futuro, tanto para los partners como para los clientes.

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Método de cotizaciones simplificadasCisco Smart Care Service se basa en un método de cotización simple y fácil de administrar. Mediante el dispositivo de red de Cisco Smart Care, Cisco puede descubrir la mayoría de los dispositivos en la red del cliente y agregarlos automáticamente al contrato de servicio, lo que permite reducir los costos operativos asociados con la administración y los pedidos del contrato. Además, Cisco actualiza continuamente los contratos y, de esa manera, simplifica las modificaciones y las renovaciones correspondientes.

El modelo de cotización predecible del servicio le permitirá determinar rápidamente cuánto le cobrará Cisco después de contestar algunas preguntas sencillas acerca del cliente mediante el panel de control de Cisco Smart Care. El costo será determinado conforme a tres factores: la cantidad de dispositivos que haya en la red, los tipos de aplicaciones y dispositivos que residan en la red y la cantidad de dispositivos que se hayan actualizado a la cobertura premium de reemplazo por adelantado en 4 horas. Además, el servicio usa diez bandas fijas de precios al contabilizar la cantidad de dispositivos; por lo tanto, el precio del servicio no cambiará cada vez que se agregue a la red un dispositivo con una cobertura básica de reemplazo por adelantado. De esa manera, disminuye la carga administrativa, tanto para usted como para los clientes. Los niveles de cotización de voz del servicio también están alineados con las especializaciones del canal, lo que le permite anticipar cuáles serán los productos de la red que cambiarán el nivel de precio asignado.

Transformación de las relaciones con los clientes Dado que la red es un aspecto cada vez más importante para el éxito de sus clientes, desde el punto de vista de los servicios, las necesidades también están cambiando. Cisco Smart Care Service permite que los partners certificados de Cisco brinden soporte integral para la red y presten servicios preventivos únicos de mantenimiento por medio de un único contrato de mantenimiento. Gracias a esta innovadora plataforma de servicios de red, puede combinar la propiedad intelectual, la infraestructura de entrega y las herramientas de Cisco con sus propias capacidades de valor agregado en una oferta única personalizada según las necesidades de sus clientes. En otras palabras, puede proporcionar a los clientes una experiencia de servicios de calidad superior y, al mismo tiempo, aumentar la rentabilidad de su propia empresa y su competitividad.

Información adicionalPara obtener más información acerca de Cisco Smart Care Service, visite: www.cisco.com/go/smartcare.

Arquitectura de Cisco Smart Business para redes de tamaño mediano www.cisco.com/go/partner/smartarchitecture

Servicios colaborativos de Cisco www.cisco.com/go/collaborativeservices