Clase 01 Gestion de La Calidad UTP 28063

8/19/2019 Clase 01 Gestion de La Calidad UTP 28063

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MBACurso : Gestión de la Calidad y Mejora Continua.

Profesor : José Antonio Rojas García

Agosto 2015


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1. Introducción a la calidad y diseño de procesos.

¿Cual es el objetivo de las empresas?


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¿Cuál de las siguientes imágenes representan mejor a lacalidad?


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¿Y entre las siguientes dos?


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Calidad.

“Es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple conlos requisitos”, entendiéndose por requisito “necesidad o expectativaestablecida, generalmente implícita u obligatoria”. ISO 9000

Calidad.

“Es un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste, adecuado alas necesidades del mercado”.E. Deming

Calidad.

“La calidad como conformidad con las especificaciones o cumplimiento de losrequisitos y entiende que la principal motivación de la empresa es el alcanzarla cifra de cero defectos”. Crosby

Calidad.

“La calidad se define como la adecuación al uso”.Juran.


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¿Es calidad igual a productividad?,

¿Son cosas diferentes?

¿La calidad es opuesta a la productividad?

Product iv idad.

“La relación de lo producido vs lo consumido.”

Productividad = Indice

Product iv idad.

“La relación de lo producido vs lo consumido + CALIDAD.”

Productividad = Indice


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Estrategiascorporativas

Intimidad conel cliente

Liderazgo enproductos y

servicios

Excelencia enla operación

o Productosestandarizados

o Bajo costoo Alto volumen.

o Mercadosmasivos

o Productos oservicios a lamedida.

o Alto costo deproducción

o Volúmenes bajos.

o Productos oserviciosinnovadores

o Costoscontrolados

o Producción porlotes

Estrategias corporat ivas .


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Prior idades c ompet i t ivas.

Prioridadescompetitivas

Costo

Flexibilidad

Calidad

Tiempo

o Diseño de alto rendimiento.o Calidad consistente

o Entrega rápida.o Entrega a tiempo y,o Velocidad de desarrollo.

o Personalización

o Flexibilidad en volumen

o Costo


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Proceso.

“Conjunto de actividades secuenciales que realizan una transformación de unaserie de Inputs (material, mano de obra, capital, información, etc.) en losoutputs deseados (bienes y/o servicios), añadiendo valor ”


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Procesos Claves

Ocurren dentro de la organización y tienen un fuerte impacto sobre lasexpectativas del Cliente Final o bien, consumen una parte importante de losrecursos de la organización

Procesos Prior i tar ios

Son aquellos procesos claves que o bien están funcionando mal o bien esnecesario mejorarlos significativamente

Procesos de Sopo rte

Dan apoyo a los procesos claves que de la organización (Ej. Procesos deContabilidad, RRHH)

Procesos clavePrioritarios o

“core” Soporte


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Decis iones de Proceso


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Tomando como base las prioridades competitivas de la empresa, se debe

seleccionar una ESTRATEGIA DE FLUJO.


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P a t r ó n

d e

f l u j o s

Desordenados

Desordenados+ flujosdominantes

Lineales

BAJO MODERADO ALTO

ninguno

ningunoFLEXIBLES

INTERMEDIOS

DE LINEA

VOLUMEN


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FASE 1Definir

Objetivos

de

Análisis

FASE 2

Seleccionar

Proceso

o

Sistema

FASE 3Describir

Proceso

FASE 4Desarrollar

Diseño

Mejorado

FASE 5Obtener

Aprobación

Gerencial

de Nuevo

Diseño

FASE 6

Implementar

Nuevo

Diseño

Etapas del diseño de procesos


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Símbología utilizada en el mapeo de procesos.

OPERACION

TRANSPORTE

ALMACENAJE

INSPECCION

DEMORA


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Pasos para la generación de un Mapa de pro ceso s

Nombre del proceso Es la denominación por la cual identificaremos al proceso.

Descripción

Se trata de definir el proceso dando una idea general de sus

partes o propiedades.

Misión/objetivo

Es el objetivo del proceso, el fin último para el cual está

diseñado. Debe relacionarse con las necesidades de los

clientes/usuarios

Responsable

Persona de la Unidad o Servicio que tiene la responsabilidad

sobre la correcta ejecución del proceso

DestinatarioClientes /usuarios a los que se presta el servicio. Se indicarábrevemente las necesidades que se pretenden cubrir

Inicio/Fin

El comienzo es el evento que pone en marcha el proceso. El

fin es la entrega al cliente/usuario del producto o servicio

finalizado

Entradas

Documentos, registros, recursos que en algún momento

hacen su entrada en el proceso y que son necesarios para el

desarrollo del mismo.

Salidas Salidas

Documentos, registros, recursos que en algún momento

hacen su entrada en el proceso y que son necesarios para eldesarrollo del mismo.

Idicadores Indicadores

Son magnitudes utilizadas para medir o comparar los

resultados efectivamente obtenidos, en la ejecución de un

proyecto, programa o actividad

Registros Registros

Son documentos que presentan resultados obtenidos o

proporcionan evidencia de actividades desempeñadas

Procedimientos asociados Se relacionan todos aquellos procedimientos al proceso.

Aplicación informática

informática

Especificar en el caso de que el proceso se sustente, en parte

o en todo, en una aplicación informática.


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Un INDICADOR es una medida que proporciona información de lasEntradas, del Proceso, del Producto o Servicio y Cliente Final.

Se mide y se debe realizar un seguimiento periódico de estas mediciones.

Se debe demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar losresultados planificados

Una vez analizados los resultados se tomaran las acciones de mejora que

se consideren adecuadas.


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¿Por qué utilizar indicadores de calidad?

Basados en hechos. No da lugar a suposiciones

Facilitan el estudio de las tendencias

Permiten visualizar los efectos de las correcciones y los ajustes

Facilitan intervenciones oportunas. Son alertas.

Entregan referencias para compararse con los mejores en el

mercado

Retratan el pasado, el presente y el futuro

0

0,4

0,8

1,2

1,6

2

2,4

2,8

3,2

ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT

Servicio Excelente

Tiempo de Respuesta Real

Servicio Inaceptable


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2. El control de calidad y las herramientas básicas.

Con trol de Cal idad.

La evolución del concepto de control de calidad en la industria y servicios

muestra un avance desde solamente se identificaban y separaraban los

productos dañados de los productos buenos, a una etapa de control en el

proceso, donde la premisa inicial es “ La calidad no se controla, se fabrica”


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La Hoja de Contr ol .

Se utiliza para reunir y clasificar la informacion según determinadas categorías,mediante la anotación y registro de sus frecuencias bajo la forma de datos.

Lo esencial de los datos es que el propósito este claro y que los datos reflejen laverdad. De modo general las hojas de recogida de datos tienen las siguientes

funciones:

Distribución de variaciones delas distintas variables de artículos producidos o

servicios brindados. (peso, volumen, longitud, etc.

Clasificación de artículos defectuosos

Localización de defectos en las piezas

Causas de los defectos

Verificación de chequeo.



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Histogramas.

Los Histogramas son la presentación de una serie de medidas clasificadas yordenadas, cocando las medidas de manera que formen filas y columnas.

El histograma se usa para:

•Obtener una comunicación clara y efectiva de la variabilidad del sistema.

•Mostrar el resultado de un cambio en el sistema.

•Identificar anormalidades examinando la forma.

•Comparar la variabilidad con los limites de especificación.


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Procedimientos de elaboración:

1.Reunir datos para localizar por lo menos 50 puntos de referencia.2.Calcular la variación de los puntos de referencia, restando el dato del mínimo

valor del dato de máximo valor.

3.Calcular el número de barras que se usaran en el histograma (un método

consiste en extraer la raíz cuadrada del número de puntos de referencia).4.Determinar el ancho de cada barra, dividiendo la variación entre el número de

barras por dibujar.

5.Calcule el intervalo o sea la localización sobre el eje X de las dos líneas

verticales que sirven de fronteras para cada barrera.6.Construya una tabla de frecuencias que organice los puntos de referencia

desde el más bajo hasta el más alto de acuerdo con las fronteras establecidas

por cada barra.

7.Elabore el histograma respectivo.


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Ejercicio.

Calcule el Histograma de frecuencia de los siguientes datos.


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Diagrama de Pareto.

Es una herramienta que se utiliza para priorizar los problemas o las causas que los

genera.

El nombre de Pareto fue dado por el Dr. Juran en honor del economista italiano

VILFREDO PARETO (1848-1923), a este diagrama se le conoce también como la

regla 80/20.

La interpretación de este diagrama nos ayuda a explicar que aproximadamente el

20% de las causas resuelven el 80 % del problema y el 80 % de las causas solo

resuelven el 20 % del problema.


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Procedimientos para elaborar el diagrama de Pareto:

o Decidir el problema a analizar.

o Diseñar una tabla para conteo o verificación de datos, en el que se registren

los totales.

o Recoger los datos y efectuar el cálculo de totales.o Elaborar una tabla de datos para el diagrama de Pareto con la lista de ítems,

los totales individuales, los totales acumulados, la composición porcentual y

los porcentajes acumulados.

o Jerarquizar los ítems por orden de cantidad llenando la tabla respectiva.o Dibujar dos ejes verticales y un eje horizontal.

o Construya un gráfico de barras en base a las cantidades y porcentajes de

cada ítem.


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Procedimientos para elaborar el diagrama de Pareto…….

o Dibuje la curva acumulada. Para lo cual se marcan los valores acumulados en

la parte superior, al lado derecho de los intervalos de cada ítem, y finalmente

una los puntos con una línea continua.

o Escribir cualquier información necesaria sobre el diagrama.o Para determinar las causas de mayor incidencia en un problema se traza una

línea horizontal a partir del eje vertical derecho, desde el punto donde se

indica el 80% hasta su intersección con la curva acumulada. De ese punto

trazar una línea vertical hacia el eje horizontal. Los ítems comprendidos entreesta línea vertical y el eje izquierdo constituye las causas cuya eliminación

resuelve el 80 % del problema.


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Ejercicio.

Realice un diagrama de Pareto con los siguientes datos.


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Diagrama de Dispersión.

El diagrama de dispersión es una herramienta gráfica qe ayuda a identificar laposible relación entre dos variables. Representa la relación entre dosvariables de forma gráfica, lo que hace más fácil visualizar e interpretar losdatos.

El diagrama de dispersión permite analizar si existe algún tipo de relaciónentre dos variables. Por ejemplo, puede ocurrir que dos variables esténrelacionadas de manera que al aumentar el valor de una, se incremente el dela otra.

De otro lado, calculando el coeficiente de correlación entre dos variables,

permite cuantificar el grado de relación entre ambas, así como su signo. Elvalor de este coeficiente puede estar comprendido entre −1 y 1.


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Procedimiento para realizar un diagrama de dispersión.

1.- Calcular la media aritmética tanto de los valores “X” como de los valores

“Y”.

2.- Calcular la covarianza de los datos.

3.- Calcular las desviaciones típicas.

4.- Encontrar el coeficiente de correlación lineal.

5.- Definir si los datos están correlacionados y tipo de correlación.


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Ejemplo: Las notas de 12 alumnos de una clase en Matemáticas y Física son las

siguientes:Matemáticas Física

2 13 34 24 45 46 46 67 47 68 710 910 10


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xi yi xi ·yi xi2 yi2

2 1 2 4 1

3 3 9 9 9

4 2 8 16 4

4 4 16 16 16

5 4 20 25 16

6 4 24 36 16

6 6 36 36 36

7 4 28 49 16

7 6 42 49 36

8 7 56 64 49

10 9 90 100 81

10 10 100 100 100

72 60 431 504 380Sumatoria

1.- Calcular las sumas de cada parámetro.


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1º Hallamos las medias aritméticas.

medias

2º Calculamos la covarianza.

covarianza

3º Calculamos las desviaciones típicas.

desviaciones típicas


4º. Aplicamos la fórmula del coeficiente de correlación lineal.

coeficiente de correlación lineal

Al ser el coeficiente de correlación positivo, la correlación es directa.


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Diagramas Causa- Efecto.

Los Diagramas Causa-Efecto es una herramienta poderosa que permitenidentificar los origenes de un suceso o problema, y no solamente en las másobvias o simples.

El Diagrama Causa-Efecto o Diagrama de “Ishikawa” (creado por Kaoru

Ishikawa) o “Diagrama Espina de Pescado”. Está compuesto por un recuadro(cabeza), una línea principal (columna vertebral), y 4 o más líneas que apuntana la línea principal formando un ángulo aproximado de 70º (espinasprincipales). Estas últimas poseen a su vez dos o tres líneas inclinadas(espinas), y así sucesivamente (espinas menores), según sea necesario.


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Pasos para construir un Diagrama Causa Efecto.

1.- Identificar el problema.

2.- Identificar las principles categorías dentro de las cualaes clasificar las

causas del problema.

3.- Identificar las causas que se encuentran en cada categoría que son origen

del problema.

4.- Repetir paso 3 tantas veces sea necesario (al menos 4 veces)

5.- Analizar y disctuir el problema.


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Estrati f icación.

Estratificar no es más que dividir el conjunto de los datos disponibles ensubconjuntos que, en principio, pueden ser más homogéneos, a cada subconjuntose le denomina estrato.

La división de los datos permitiendo comparar las características poblacionales delos diferentes estratos que, de no ser iguales, son una fuente de heterogeneidad y,

por tanto, de no calidad.

Ventajas de la estratificación

•Permite aislar la causa de un problema, identificando el grado de influencia deciertos factores en el resultado de un proceso

•La estratificación puede apoyarse y servir de base en distintas herramientas decalidad, si bien el histograma es el modo más habitual de presentarla•Destaca que la comprensión de un fenómeno resulta más completa


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Fases de aplicación de la estratificación

1. Definir el fenómeno o característica a analizar .

2. Representar los datos relativos a dicho fenómeno.

3. Seleccionar los factores de estratificación (turno, día, semana, estaciones,antigüedad, experiencia, edad, máquinas modelos, tipo, edad, útiles, etc.).

4. Clasificar los datos en grupos homogéneos en función de los factores deestratificación seleccionados.

5. Representar gráficamente cada grupo homogéneo de datos

6. Comparar los grupos homogéneos de datos dentro de cada criterio deestratificación para observar la posible existencia de diferencias significativas entrelos propios grupos.


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Gráficos de control o diagramas de control.

Se utilizan para controlar el desarrollo de los procesos de producción eidentificar posibles inestabilidades y circunstancias anómalas.

En la gráfica se muestran datos del desempeño de un proceso. Estos datospueden ser continuos (ej: las medidas de una pieza, o el número de piezas

conformes respecto de cada lote de X unidades) o bien también se puedenmostrar datos discretos (ej: pieza conforme o pieza no conforme) .

En el caso de ser datos continuos, se suele incluir una linea horizontal conel valor medio de referencia y dos lineas más con los limites decontrol estadístico, superior e inferior, en la gráfica.


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Como realizar un Grafico de Control.

1) Elegir la característica que debe graficarse.

2) Elegir el tipo de gráfica de control.

3) Decidir la línea central que deben usarse y la base para calcular los límites.

4) Seleccionar el subgrupo racional. Cada punto en una gráfica de control representa

un subgrupo que consiste en varias unidades de producto.

5) Proporcionar un sistema de recolección de datos si la gráfica de control ha de

servir como una herramienta cotidiana en la planta.

6) Calcular los límites de control y proporcionar instrucciones específicas sobre la

interpretación de los resultados y las acciones que debe tomar cada persona en

producción.

7) Graficar los datos e interpretar los resultados.


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Ejercicio.- Se selecciona una muestra de 100 pastillas de frenos, durante cada uno de 25 días

sucesivos, y cada una se examina para ver si tiene defectos. Los números resultantes depastillas no aceptables y sus correspondientes proporciones muestrales son los siguientes:


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Supóngase que el proceso estuvo en control durante este periodo, establezca

límites de control y construya una grafica p.

1.- Calcular ∑ pˆi = 1.52,

2.- Calcular p

P = = 1.52/25=.068

Calculamos los limites de control

LCI = 0.0608 - 3√ (0.0608) (0.9392)/100 =LCI= -0.0109

LSC = 0.0608 + 3√ (0.0608) (0.9392)/100LSC = 0.1325


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LSC


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Pregunta.- Que haría con el punto fuera de los limites de control.


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3. Mejoramiento de procesos: SIPOC y ciclo PHEA.

Diagrama SIPOC.

Por sus siglas en inglés Supplier – Inputs- Process- hOutputs – Customers,es la representación gráfica de un proceso de gestión. Esta herramientapermite visualizar el proceso de manera sencilla, identificando a las partesimplicadas en el mismo:

o Proveedor (supplier): persona que aporta recursos al proceso

o Recursos (inputs): todo lo que se requiere para llevar a cabo el proceso.

Se considera recursos a la información, materiales e incluso, personas.

o Proceso (process): conjunto de actividades que transforman las entradas

en salidas, dándoles un valor añadido.

o Cliente (customer): la persona que recibe el resultado del proceso. El

objetivo es obtener la satisfacción de este cliente.


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SUPPLIER

• Persona o grupoque proveeinformación,materiales u

otros recursos al

proceso.

PROCESS

• Serie de pasosque transforman

e idealmenteagregan valor al

Input.

CUSTOMERS

• Persona, grupo oproceso que

recibe el Output.INPUT OUTPUT

S I P O C


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• Planilla para registrar los datos del proceso:

Suppliers Inputs Process Outputs Customers

j i d i l


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3 M j i d SIPOC i l PHEA


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C ARDAS

R A =73.93%RC =73.93%P = 1735.7 [kg/hr]TC =12.48 [hrs/p]

Máquinas: 32

M ANUARES

R A =61.93%RC =56.58%P = 1544.3 [kg/hr]TC = 14.03 [hrs/p]

Máquinas: 7

HILADORAS

R A =98.77%RC =81.55%P = 1606.0 [kg/hr]TC = 13.49 [hr/p]Máquinas: 1345% a Urdidoras65% a Tejeduría

URDIDORAS

R A = 32.34 %RC = 31.05 %P = 2934 [kg/hr]TC = 7.38 [hr/p]Máquinas: 3

Opera Lunes aSábado

TEÑIDO Y ENGOMADO

R A =74.81%RC =74.81%P = 1476 [kg/hr]TC = 14.68 [hr/p]Máquinas: 2

TEJEDURÍA

R A =101.0%RC = 90.66%P = 1769.4 [kg/hr]TC = 12.24 [hr/p]Máquinas: 88

SantistaTextil Brasil

Pedido cada 15 días Actualización diaria

Inventario

CONTROL DE C ALIDAD

TC =[hrs/partida]

Proveedores Clientes

Inventario

Pedido contra stock

Servicio al Cliente

GerenciaPlanificación

y Control de laProducción

Adquisiciones

EsperaT = 0.44 [hr/partida]





S ANFORIZADORA TEPA

R A = 91.61 %RC = 91.61 %P = 1285.4 [kg/hr]TC = 12.85 [hr/p]Máquinas: 1Espera

T =0.34 [hr/partida]

Atención post venta

3 M j i d SIPOC i l PHEA


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Metodología aplicada a procesos, cuyo objetivo es evaluar y mejorar la

forma de otorgar el servicio.

La Norma ISO-9001:2000 exige que los procesos certificados se

encuentren en un sistema de mejoramiento continuo.

El Mejoramiento Cont inuo de Procesos es un proceso sistemático y

continuo para conseguir el mejor producto ( bien o servicio) en opinio de los

clientes y con el mínimo costo de productos.

Mejora Continua de Procesos

3 M j i t d SIPOC i l PHEA


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Mejora continua de procesos

PDCA (Demming)

1. Selección del proyecto

de mejora

2. Comprensión de la situación actual

3 . Análisis

PLAN

DOCHECK

ACT Planificar

4. Acciones correctoras

Hacer

5. Resultados

Comprobar

6. Estandarización y control

7. Conclusiones y planes

futuros

Actuar

Problemas

ANTES DESPUÉS

Problemas

PPM Inicial Objetivo



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Identificación de procesos a mejorar.

Mapeo de proceso y definición de indicadores claves del proceso.

Identificación de puntos de mejora.

Propuestas de Mejora

Análisis de alternativas

Diseño del nuevo proceso y definición de indicadores.

Identificar claves de éxito para el proceso.

Etapas para realizar una Mejora Continua de Procesos exitosa

3 Mejoramiento de procesos: SIPOC y ciclo PHEA


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Blueprinting del Servicio

(Ejm: Operación de Préstamo del Banco)

Solicitud de Deuda Sucursal Empleado Registros de Pago30min--1hr.

Denegado

1 día 2 días 3 días

Puntos de Falla Espera del cliente Decisión del empleado

===========

===== $ 0 $ ==== =====

Recibir

Pago

Pago

FinalRechazo ComunicarclienteEntregacheque

Confirmar

Chequeocrédito

AceptarImprimir

libropago

DelincuenteCierrecuenta

Verificaringreso

dataPantallaInicial

Verificar

pagosGerente OficinaCrédito Oficina

RegistroCuentaBancos

Cuentas

Registro deBase Datos

F W

F

F

F

F

F

F

Línea Visibilidad ww

3 Mejoramiento de procesos: SIPOC y ciclo PHEA


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Actividad:- Realizar el mejoramiento continuo deprocesos de la empresa elegida

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