UNIDAD  I  

Raconto  e  Indicadores    

T.M.  Marta  Cortez  

Historia  de  la  calidad  Dignidad  del  paciente  Ges9ón  de  la  Calidad  Ges9ón  de  procesos  Acceso,  oportunidad  y  con9nuidad  en  la  atención  Competencias  del  RRHH  Seguridad  del  equipamiento  Registros  Seguridad  en  las  instalaciones  Servicios  de  apoyo      Revisión  para  la  implementación  de  los  3  primeros  Ámbitos),    elegir  un  laboratorio  y  elaborar  un  Mapa  de  Procesos  aplicando    los  conocimientos  adquiridos.  Portafolios  I  

Prof.  TM.  Leonardo  Rubio  F.  

Historia  del  Control  de  Calidad  

INSTRUMENTOS  DE  GESTIÓN  PARA    LA  EVALUACIÓN  DE  LA  CALIDAD  EN  SALUD  

1.   Profesionales  de  Atención  en  Salud  y  sus  Especialidades  

2.   EnOdades  autorizadas    que  cerOfican  especialidades  profesionales  

1.   Prestadores  insOtucionales  acreditados.  

2.   EnOdades  acreditadoras  autorizadas  

CALIDAD DE ATENCIÓN EN SALUD

SISTEMA DE ACREDITACIÓN DE

ESTABLECMIENTOS

SISTEMA DE CERTIFICACIÓN

DE LA ESPECIALIZACIÓN PROFESIONAL

SISTEMA DE FISCALIZACIÓN

SISTEMA DE REGISTROS

PÚBLICO  

3  GARANTÍAS  DE  CALIDAD  

CerOficación  de  Competencias  para    la  Atención  de  Salud  (Especialidades)    

Acreditación  y  Registro  

deEstablecimientos  

Habilitación  de  Profesionales  para    la  Atención  de  Salud  

Acreditación:    

Proceso   periódico   de   evaluación   para  

medir   el   nivel   de   cumplimiento   que  

deben  tener  las  prác9cas  relacionadas  con  

la   seguridad   en   la   atención   de   salud   en  

una   ins9tución,   comparándolas   con   una  

norma  (Estándar  de  Calidad)  definida  por  

el  Ministerio  de  Salud.    

Estructura  de  un  Estándar  General    

•   

A    M  B  I  T  O  S    

DIGINIDAD  DEL  PACIENTE  

GESTION  DE  LA  CALIDAD  

GESTION  de  Procesos  

ACC.  OPORT.  Y  CONT    DE  LA  ATENCION  

COMPETENCIAS    RECURSOS  HUMANOS  

REGISTROS  

SEGURIDAD    EQUIPAMIENTO  

SEGURIDAD    INSTALACIONES  

SERVICIOS  DE  APOYO  

             

COMPONENTES                            

CARACTERISTICAS              

VERIFICADORES        

CRITERIOS  DE    

EVALUACION    

E  S  T  Anda  r  

Acreditación  Garan[a  de  Calidad  

     Usuarios  Derechos  Exigibles  y    Reclamables  

   Ministerio  de  Salud  e  ISP  Diseño  y  Revisión  Periódica  de  Estándares  

   Superintendencia  -­‐  Fiscalización  de  Garan?as  -­‐ Fiscalización  de  Cumplimiento    de  Estándares  de  Acreditación  

                     SEREMI  -­‐  Formaliza  a  Prestadores  -­‐ Fiscalización  de  Vigencia  de    la  Autorización  Sanitaria  

               Seguros  de  Salud  Control  de  Cumplimiento    de  la  Garan?a  de  Calidad  

Prestadores  -­‐  Mantención  de  Estándares  -­‐   Mejoramiento  ConHnuo  -­‐   Buenas  PrácHcas  

1.  ESTÁNDAR      AMBITO  1  RESPETO  A  LA  DIGNIDAD  DEL  PACIENTE  (DP)    La  ins9tución  provee  una  atención  que  respeta  la  dignidad  del  paciente  

y  resguarda  principios  é9cos  esenciales  en  el  trato  que  se  le  otorga.  

MINSAL  Y  LOS  DERECHOS  DEL  PACIENTE  

1.-­‐  Registrar  2.-­‐  Tipificar  3.-­‐  Responder  4.-­‐  Contrastar  5.-­‐  Indicadores  6.-­‐  Metas  

Procedimiento  claro      RESPONSABLE  

Componentes  del  Proceso  de  Planificación  Estratégica  

Diplomado  Ges9ón  Cal.  Acreditación  Lab.  Clínico  

Componentes  del  Proceso  de  Planificación  Estratégica  

Diplomado  Ges9ón  Cal.  Acreditación  Lab.  Clínico  

Proceso  de  Planificación  Estratégica  

Plan  de  acción  •Preparación  del  Código  de  é9ca  para  el  laboratorio.  •Recopilación  de  las  declaraciones  de  Misión  y  Visión,  y  su  relación  con  el  Código  de  É9ca.  •Bases  de  la  polí9ca  de  calidad.  •Análisis  de  los  obje9vos  e  indicadores  de  calidad  de  su  organización.  •Conformación  del  Comité  Gerencial  de  Calidad.  •Iden9ficación  de  requisitos  de  personal  para  el  área  de  calidad.  •Evaluación  de  recursos  y  elementos  vigentes  del  sistema  de  calidad  para  establecer  los  cambios  necesarios.  •Consideración  de  todos  los  factores  que  afectarán  los  plazos  de  implementación  de  un  sistema  de  calidad  en  su  ins9tución.  

PLANIFICACIÓN  DEL  SISTEMA  DE  CALIDAD  

PLANIFICACIÓN  DEL  SISTEMA  DE  CALIDAD  

Lista  de  verificación  •Comprobar  si  las  polí9cas  definen  la  intención  de  la  organización.  •Verificar  la  adecuada  redacción  de  las  polí9cas  de  calidad.  •Establecer  los  obje9vos  y  los  indicadores  del  sistema  de  calidad.  •Disponer  del  compromiso  moral  y  económico  de  la  dirección.  •Planificar  un  área  de  calidad  con  los  recursos  humanos  y  materiales  adecuados  para  la  conducción  del  programa.  •Establecer  un  programa  de  formación  para  difundir  los  aspectos  del  sistema  de  calidad  en  todos  los  niveles  de  la  organización.  

Enfoque  basado  en  procesos  

•  Información  del  desempeño  y  eficacia  de  los  procesos    

1 1

4  Sistema  de  ges9ón  de  la  calidad  

4.1  Requisitos  generales  e)  Efectuar  seguimiento,  medición  y  análisis  de  procesos  

1 1

Control  de  documentos  

1ra  fase  del  Portafolios  

•  1er  ÁMBITO:  RESPETO  A  LA  DIGNIDAD  DEL  PACIENTE  (DP)    •  2º  ÁMBITO  GESTIÓN  DE  LA  CALIDAD  (CAL)    •  3er  ÁMBITO  GESTIÓN  DE  PROCESOS  (GP)    

•  DP  1.1  =  Instrumento  de  difusión  de  los  derechos  del  paciente  •  CAL  1.1  Programa  de  mejoría  con9nua  de  la  calidad  a  nivel  

ins9tucional  •  GP  1.2  Procedimientos  relacionados  con  la  etapa  pre  analí9ca  •  GP  1.3  Procedimientos  escritos  y  evaluaciones  de  las  etapas  analí9ca  

y  post  analí9ca  •  GP  1.4  Control  de  calidad  externo  

Prof.  TM.  Leonardo  Rubio  F.  

EJEMPLO  PARA  LABORATORIO  CLINICO  

Prof.  TM.  Leonardo  Rubio  F.  

4.  Descripción  de  un  proceso  

PROCESO Requisitos

Recursos: humanos y materiales

Métodos/ Procedimientos

Salida: resultados

CLIENTE

Descripción del proceso - Propietario: Responsable del proceso. - Requisitos: Qué requerimos para iniciar el proceso. -Salida: Producto o servicio creado por el proceso. - Cliente: Para quién hacemos el proceso. - Proveedor: Quién abastece al proceso. - Inicio: Primera actividad del proceso. - Fin: Qué es lo último que se hace.

INDICADORES    

Indicadores:  

Especificación  cuanOtaOva  que  permite  verificar  el  nivel  de  logro    alcanzado  por  el  programa  en  el  cumplimiento  de  sus  objeOvos.    

 Es  una  expresión  que  establece  una  relación  entre  dos  o  más    

variables  la  que  comparada  con  períodos  anteriores,  productos  similares  o  una  meta  o  compromiso  permite  evaluar  desempeño.  

 

Enunciado:  

     Es  la  expresión  conceptual  (escrita)  de  lo  que  se  desea  medir  a  través  de  un  indicador.  

 Ejemplo  :        %  de  familias  atendidas  por  el  programa  que  superaron  la  línea  de  pobreza.  

 

La  fórmula  de  cálculo  de  un  indicador  

        Es   la   expresión  matemá9ca   que   permite  medir   o  cuan9ficar   el   nivel   o   magnitud   que   alcanza   el  indicador   en   un   cierto   período   de   9empo   (anual,  semestral,   etc.),   considerando   variables   que   se  relacionan  adecuadamente  para  este  efecto.  

•  Fórmula  de  Cálculo:    

N°  de  familias  que  superaron  la  línea  de  pobreza  año  t    

Total  familias  atendidas  por  el  programa  año  t                                    X  100    

Ámbitos  de  Control    

•  Los   ámbitos   de   control   posibles   de   medir   a  través   de   indicadores   son   los   procesos,  productos,   resultados   intermedios   y   resultados  finales  (impacto).  

Los  procesos  

•  Se  refieren  a  ac9vidades  vinculadas  con  la  ejecución  del  programa  y  responden  preguntas  tales  como:    

      ¿Cuántas   ac9vidades  programadas   y/o  procesos   se  han  finalizado?  

     ¿Cuál  ha  sido  el  costo  asociado  a  estas  ac9vidades?  

Los  productos  •  Se  refieren  a  resultados  del  programa  a  nivel  de  componentes  

y  responden  a  preguntas  como:    

       ¿Tuvieron  las  acHvidades  realizadas  los  productos  esperados,  beneficiando  al  grupo  objeHvo  predefinido?,    

     ¿en  qué  magnitud?  

•  Es  decir,  corresponden  al  primer  9po  de  resultados  que  debe  generar  un  programa  y  al  efecto  más   inmediato  que  9ene   la  producción   de   los   Componentes   sobre   la   población  beneficiaria:    

»  Consultas  medicas    »  urgencias  atendidas  »  textos  escolares    entregados  »  trabajadores  capacitados,  etc.  

Resultados  intermedios  •  Corresponden   al   segundo   Opo   de   resultados   que   se   produce   en   una  

secuencia  de  Oempo.  

•  Se  refiere  a  cambios  en  el  comportamiento  o  acOtud  de  los  beneficiarios  o  cerOficación  o  cambio  en  el  estado  de  éstos,  una  vez  que  han  recibido  los  bienes  y  servicios  que  entrega  el  programa.  

»  %  de   jóvenes  con  acHtud  críHca  frente  a   las  drogas  después  de  parHcipar  en  talleres  de  sensibilización.  

»  Nº   de   innovaciones   organizacionales   después   de   un   programa  de  capacitación,.  

»  Nº   de   agricultores   que   están   desarrollando   nuevos   culHvos  después  de  acceder  a  transferencia  tecnológica  

»  Alumnos  egresados  

Resultados  finales  (impacto)  •  Implican   un   mejoramiento   significa9vo   y,   en   algunos   casos   perdurable   en   el  

9empo,  en  alguna  de  las  condiciones  o  caracterís9cas  de  la  población  obje9vo  que  se   plantearon   como   esenciales   en   la   definición   del   problema   que   dio   origen   al  programa.    

•  Un  resultado  final   suele  expresarse  como  un  beneficio  de  mediano  y   largo  plazo  obtenido  por  la  población  atendida.    

•  En  el  caso  en  que   la   intervención  del  programa  es  una  categoría  de   inversión  en  capital  (lsico,  humano  o  social),  su  beneficio  no  desaparece  si  se  deja  de  ejecutar  o  par9cipar  en  el  programa,  por  ejemplo:    

»  aumento   en   el   nivel   de   remuneraciones   de   los   jóvenes  capacitados  

»  aumento  en  la  producHvidad  promedio  de  las  Herras  manejadas    »  reducción  de   la   tasa  de   reincidencia  de   jóvenes   con  problemas  delictuales,  etc.  

»  Disminución  de  tasas  morbimortalidad  

Dimensiones  o  Focos  de  Desempeño    

•  Las   dimensiones   o   focos   de   desempeño   que   son  fac9bles  y  relevantes  de  medir  a  través  de   un     Indicador,   sea   éste   de   proceso,   producto,  resultado  intermedios  o  finales,  son  

»   Eficacia  »   Calidad  »   Eficiencia  »   Economía.    

Ámbitos  y  Dimensiones    

a)  Eficacia.  •  Se  refiere  al  grado  de  cumplimiento  de  los  obje9vos  de  un  programa,  sin  

considerar  necesariamente  los  recursos  asignados  para  ello.  

•  Es   posible   obtener   medidas   de   eficacia,   en   tanto   exista   la   claridad  respecto  de  los  obje9vos  de  un  programa.    

•  Así,   servicios   que   producen   un   conjunto   definido   de   prestaciones,  orientadas  a  una  población  acotada,  pueden  generar  medidas  de  eficacia  tales   como   cobertura   de   los   programas,   grado   de   focalización   en   la  población   obje9vo,   porcentaje   de   alumnos   egresados   de   enseñanza  media,  etc.  

b)  Calidad.  •  Es  una  dimensión  específica  del  concepto  de  eficacia,  que  se   refiere  a   la  

capacidad   para   responder   en   forma   rápida   y   adecuada   a   sus   clientes,  usuarios   o   beneficiarios.   Evalúa   atributos   del   producto   entregado   por   el  programa  tales  como:  

–  Oportunidad  –  Accesibilidad  –  precisión  y  con9nuidad  en  la  entrega  del  servicio,  –  comodidad  y  cortesía  en  la  atención.  

Ejemplos:  –  Nº  de  reclamos  sobre  el  total  de  casos  atendidos,    –  9empo  de  tramitación  de  beneficios,  –  9empo  de  espera  en  oficinas  de  atención  de  público    –  velocidad  de  respuesta  ante  cartas,  llamadas  o  reclamos  por  parte  de  

los  usuarios.  

La  calidad  •  En  este  punto  conviene  dis9nguir  entre  :  •  calidad   obje9va   se   refiere   a   la   calidad   técnica   de   los   bienes   y   servicios  

entregados;  por  ejemplo:    »  calidad  pedagógica  de  los  textos    escolares  »  aporte  calórico  de  las  raciones  »  9empo  promedio  y  máximo  para  la  entrega  de  un  servicio  

•  la  calidad  subje9va  dice  relación  con  la  percepción  que  9enen  los  usuarios  respecto  al  bien  o  servicio  recibido;  por  ejemplo:    

» %  de  aceptación  de  las  raciones  »  º  de  sa9sfacción  de  los  usuarios,  etc.  »  Nº  de  reclamos  

c)  Eficiencia  •  Describe   la   relación   entre   dos   magnitudes:   la   producción   lsica   de   un  

producto  y  los  insumos  o  recursos  que  se  u9lizaron  para  alcanzar  ese  nivel  de  producto.  

•  Se  refiere  a  sí  las  ac9vidades  de  un  programa  se  ejecutaron,  administraron  y   organizaron   de   tal   manera   que   se   haya   incurrido   en   el   menor   costo  posible   para   generar   los   productos   y/o   componentes   esperados  (asignación   y   uso   óp9mo   de   recursos   de   manera   que   se   maximiza   la  entrega  de  productos  y/o  componentes  para  un  presupuesto  o  monto  de  recursos  dado).  

•  Otro  9po  de   indicadores   de   eficiencia   es   el   que   relaciona   volúmenes   de  bienes  y  servicios  o  recursos  involucrados  en  su  producción,  con  los  gastos  administra9vos  incurridos  por  la  ins9tución.  

c)  Economía.  •  Este  concepto  se  relaciona  con  la  capacidad  de  una  ins9tución  

para   generar   y   movilizar   adecuadamente   los   recursos  financieros  de  un  programa.  

•  La   administración   de   recursos   exige   siempre   el   máximo   de  disciplina  y  cuidado  en  el  manejo  de  la  caja,  del  presupuesto,  de   la   preservación   del   patrimonio   y   de   la   capacidad   de  generar  ingresos.  

•  Algunos  indicadores  de  economía  pueden  ser  la    capacidad  de  autofinanciamiento,   la   eficacia   en   la   ejecución   de   su  presupuesto  o  su  nivel  de  recuperación  de  préstamos.  

 Requisitos  de  los  Indicadores  de  Desempeño  

 •  La   perOnencia:       deben   referirse   a   los   procesos   y   productos  

esenciales   del   programa,   de   modo   que   reflejen   íntegramente   el  grado  de  cumplimiento  de  sus  obje9vos.  

•  La   precisión,   los   indicadores   deben   ser   precisos   y   de   fácil  interpretación.  

•  Las  ac9vidades  o  unidades  que  se  escojan  para  ser  medidas  deben  ser   comparables   de   un   momento   del   9empo   a   otro  (semestralmente,  anualmente,  etc.).  

•  Los   indicadores   deben   ser   independientes   y   responder  principalmente  a  las  acciones  desarrolladas  por  el  programa.  

Requisitos  de  los  Indicadores  de  Desempeño    

•  La  información  que  sirva  de  base  para  la  elaboración  de  indicadores  debe  ser   recolectada   a   un   costo   razonable   y   con   la   garanpa   de   confiabilidad  necesarias.  

•  Los   indicadores   deben   cubrir   los   aspectos   más   significa9vos   de   un  programa,  pero  su  número  no  puede  exceder   la  capacidad  de  análisis  de  quienes  los  van  a  usar.  

•  Los   datos   básicos   de   los   indicadores   deben   ser   sustentados   en   sistemas  que   puedan   ser   auditados.   Por   lo   tanto,   los   sistemas   de   recolección   de  información,  regulares  o  más  complejos  deben  quedar  establecidos  en  los  Medios  de  Verificación,  al  momento  de  definir  el  indicador.  

Otros  Aspectos  a  Considerar    

•    Sistemas   de   Información,   lo   que   implica   u9lizar   la   información  disponible,   perfeccionar   los   procedimientos   de   recolección   de  información  existentes  o  diseñar  nuevos  procedimientos  de  recolección  de  información.  

 •  Instrumentos  de  Medición  de  resultados  finales,  por  ejemplo  en  el  caso  

de  educación  se  requiere  diseñar  o  rediseñar  instrumentos  de  medición  de   calidad   de   la   educación   (SIMCE,   TIMSS),   mientras   que   el   caso   de  programas  de  fomento  depor9vo  se  requiere  el  diseño  de  instrumentos  que  midan  la  existencia  de  destrezas  y  habilidades  depor9vas.  

 •  Estudios,   lo   que   significa   efectuar   estudios   de   9po   cuan9ta9vo   y/o  

cualita9vo,  los  que  a  su  vez  podrían  ser  muestrales,  universales,  etc,  o  eventualmente  evaluaciones  de  aspectos  específicos  del  programa.  

 

Fuentes  de  información  

I  Definir  la  misión    del  servicio  

II  IdenOficar  clientes    y  sus  necesidades  

III            IdenOficar    Procesos  

Estratégicos    fundamentales  

IV  Establecer    Indicadores  

Trabajo  en  grupo