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GESTIN DE OPERACIONE

Administracin de la Calidad

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Diseo de bienes y serviciosAdministracin de la calidad

Estrategia de procesos

Estrategias de localizacin

Estrategias de distribucin de instalacionesRecursos humanos y diseo del trabajo

Administracin de la Cadena de suministro

Administracin de inventarios

Planeacin Agregada, MRP y ERP

Mantenimiento

10 Decisiones en Gestin de operaciones

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Propsito de aprendizaje

Cuando usted complete esta clase,usted debe ser capaz de:

1. Definir calidad y administracin total de lacalidad (TQM).

2. Describir los estndares internacionales de

calidad ISO.

3. Explicar como se usa el benchmarking enTQM.

4. Explicar los productos de calidad robusta ylos conceptos de G. Taguchi.

5. Descripcin de las herramientas de laadministracion total de la calidad.

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Toyota

Caso: TOYOTA Motor Corporation

Con ventas anuales de mas de 9

millones de automviles y camionetas.Es el fabricante mas grande devehculos en el mundo.

Su crecimiento se deben a dostcnicas: Justo a tiempo (JIT) y elsistema de produccin Toyota (TPS).

Taich Ohno, creo a fin de mejorar laproductividad: JIT y TPS, que sonfundamentos de las operacionesesbeltas.
http://g/UCCI/Semana%2006/Cap%C3%ADtulo%206%20The%20Culture%20of%20Quality%20at%20Arnold%20Palmer%20Hospital.mpg

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Evolucin de la calidad en el tiempo

Todas las personas y recursos de la organizacin se enfocan en la mejora continua de lacalidad para satisfacer al cliente. Se trata de hacerlo bien a la primera.

Sus referencias escrita son modelos como el Premio Malcom Baldrige, el premio Deming oel modelo europeo (modelo EFQM)

Actividades sistemtica que dan la confianza de que un producto o servicio va a

satisfacer los requisitos para los que fue planificado.Sus referencias escritas

son normasinternacional ISO 9000 u

otras especficas deaseguramiento de lacalidad, el manual de

calidad y losprocedimientos escritos.

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

El control de procesos consiste en medir la variacinde un proceso, fijarle lmites y permitir que se pueda

ajustar con rapidez hacia el objetivo establecido en lasespecificaciones

CONTROL DE CALIDAD

El objetivo principal es la deteccinde errores

INSPECCIN

1920 1950 1990 2000

EVOLUCIND

EL

A

CALIDAD

EVOLUCIN DE LA CALIDAD EN EL TIEMPO

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La totalidad de rasgos ycaractersticas de un

producto o servicio, querespaldan su habilidad parasatisfacer necesidades

establecidas o implcitas.

**Sociedad Estadounidense para la calidad

Definicin:

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Capacidad de un bien o servicio

para satisfacer las necesidades delcliente.

o Basado en el usuario : La calidad

esta en los ojos del observadoro Basado en la manufactura: Grado

en que un producto cumple con laespecificacin de diseo.

o Basado en el producto: Ve a lacalidad como una variable precisaque se puede medir.

Definiciones de calidad:

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8/70GESTIN DE OPERACIONE

La calidad mejora la rentabilidad

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Actividades necesarias para lograr la Administracin Total de la Calidad

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Practicas organizacionales

Liderazgo.

Declaracin de la misin.

Procedimientos efectivos de

operacin.Apoyo al personal.

Capacitacin.

Beneficios:

Lo que es importante y loque debe lograse

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Principios de la calidad

Enfoque en el cliente.

Mejora continua.

Benchmarking.

Entregas justo a tiempo.

Herramientas de TQM.

Beneficios:

Como hacer lo que esimportante y lo que debelograrse

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Satisfaccin de los empleados

Delegacin de autoridad.

Compromiso organizacional.

Beneficios:Actitudes de los empleadosque cumplen con lo que es

importante

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Satisfaccin del cliente

Ganar pedidos.

Clientes que repiten su

compra. Beneficios:

Una organizacin efectiva

con una ventaja competitiva

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La Calidad y varios enfoques

Enfoque Gerente Marketing:Basada en el Usuario La calidad estaen los ojos del observador

Enfoque Gerente de produccin:La calidad se basa en la manufactura.

Cumplir los estndares y hacerlobien a la primera

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Fundada en 1988 por el gobierno de losEE.UU.

Diseado para promover prcticas de TQM.

Algunos de los criterios de evaluacin:

Liderazgo ejecutivo.

Planificacin estratgica de gestin de lacalidad del proceso.

Resultados de calidad.

Satisfaccin del cliente.

Ganadores recientes:Fedex, Motorola, Xerox.

Premio nacional de calidad MALCOLM BALDRIGE

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Costos de prevencin: Reduccinpotencial de defectos Ej. Capacitacin,

mejora continua.

Costos de evaluacin: Evaluacin deproductos, procesos y partes Ej. Pruebasen laboratorios.

Errores internos: Resultan al producirbienes o servicios defectuosos antes de laentrega al cliente. Ej. Reproceso.

Los costos externos: Se producendespus de la entrega de bienes oservicios Ej. bienes devueltos, perdida deimagen de la compaa.

Costos de la calidad

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Lideres en el campo de laAdministracion de la calidad

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W. Edwards Deming

USA 1900 - 1993

Estadstico, autor de textos,consultor y difusor del concepto

de Calidad Total

El aporte de W. Edwards Demingconsisti en su libro Fuera de lacrisis 14 puntos para mejorar lasempresas y su administracin.

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1. Crear constancia en el propsito de mejorar los productos y los servicios.

2. Adaptar la organizacin a la nueva cultura o filosofa de la Calidad.

3. Evitar la inspeccin masiva de productos a cambio de integrar la Calidad en todos losprocesos de la organizacin.

4. Seleccionar los proveedores en funcin de la fidelidad y confianza, evitando basar lascompras nicamente en el precio ms bajo.

5. Mejorar continuamente en todos los mbitos de la organizacin.

6. Formar a los trabajadores para mejorar el desempeo de su trabajo.

7. Adoptar e implantar el liderazgo, de forma que los jefes no se limiten nicamente a darrdenes.

8. Eliminar el miedo, para que las personas trabajen con confianza y den lo mejor de s

mismas.

9. Romper las barreras entre departamentos, creando un ambiente que haga que todos

trabajen por conseguir los mismos objetivos.

10. Eliminar consignas para los operarios, sustituyndolas por acciones de mejora.

11. Eliminar incentivos y trabajo a destajo.

12. Eliminar barreras que priven a la gente de estar orgullosa de su trabajo.

13. Estimular a la gente para su mejora personal.

14. Todos los miembros de la organizacin deben esforzarse para alcanzar la calidad de los

procesos, productos y servicios.

14 Puntos W. Edwards Deming

W. Edwards Deming

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Joseph Juran

Rumania 1904 2008.

Licenciado en Ingeniera elctrica ,Trabajoen la Western Electric, Finalmente fueConsultor de empresas.

El aporte de J. Juran:

La calidad se debe encontrar en todos losaspectos del negocio (No solo en los bienes yservicios).

Triloga Juran: Planificacin: Determinar quienes son los

clientes.

Control de la calidad: Desempeo delproducto Vs Metas.

Mejora de la calidad: Proyectos demejora.

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Armand Feigenbaum

Estados Unidos 1920

Empresario y experto en control decalidad. Director de manufactura de laGeneral Electric.

Diseo el concepto de Control Total de lacalidad (TQM).

Considerar a la calidad como una estrategiade negocio.

Sostiene que la calidad es un mtodo paraintegrar las reas Marketing, ProduccinFinanzas.

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Estandares internacionales de calidad

ISO 9000

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ISO 9000

Son un conjunto de estndaresinternacionales referidos a lacalidad.

Plantean modelos y lineamientospara la Gestin de la Calidad.

Estn dirigidas a alcanzar la

satisfaccin del cliente.

Normas ISO

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ISO 14000

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Es un estndar de administracin ambiental

establecido por la organizacin internacionalpara la estandarizacin (ISO). Contiene:

Administracin ambiental.

Ej. PAMA

Auditorias de seguimiento.

Evaluacin del desempeo

ambiental. Etiquetado.

Evaluacin del ciclo de vida delproducto.

ISO 14000

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Administracion Total De La Calidad(TQM)

Administracion Total de la Calidad (TQM)

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Administracin de toda unaorganizacin de manera que

se logre la excelencia entodos los aspectos de losproductos y servicios que sonimportantes para el cliente.

Administracion Total de la Calidad (TQM)

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Conceptos de Administracion Total de la Calidad

Conceptos TQM

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1. Mejora continua.

2. Seis Sigma.

3. Delegacin de autoridad a los empleados.

4. Benchmarking.

5. Entregas Justo a tiempo JIT.

6. Conceptos de Taguchi.

7. Conocimiento de las herramientas del TQM.

Conceptos TQM

1 Mejora continua

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1. Mejora continua

Actividad recurrente para

aumentar la capacidadde cumplir con losrequisitos.

El ciclo de la mejora continua PHVA

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Se llevan a cabolas accionesplanificadas

Comprobar

resultadosobtenidos

Se aplican los

cambios a toda laorganizacin

Seleccionarobjetivos

Planificar medios.

HVA

P

El ciclo de la mejora continua PHVA

2 Seis Sigma

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2. Seis Sigma

6 = 99.9997%

-3 +3

3 = 99.73%

x

3.4 defectos por millon

Programa para ahorrar tiempo, mejorar lacalidad y reducir el costo.

Es una estrategia porque se enfoca en lasatisfaccin de los clientes.

Disciplina que sigue el modelo DMAIC: Define.

Mide.

Analiza.

Mejora (Improve). Controlar.

3 Delegacin de autoridad a los empleados

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3. Delegacin de autoridad a los empleados

Significa involucrarlos en cadapaso del proceso de produccin.

El 85% de los problemas decalidad tiene que ver conmateriales y procesos.

Tcnicas:

Apoyar a los trabajadores.

Dejar a los trabajadorestomar decisiones.

Formar equipos y crculos decalidad.

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Grupo de 5 a 10 empleados.

Se renen peridicamentepara resolver problemas

relacionados con su trabajo.

Un facilitador ayuda acapacitar a los miembros y

se encarga que las reunionesse desarrollen con fluidez.

Circulos de calidad

Circulos decalidad

4 Benchmarking
http://g/UCCI/Semana%2006/Cap%C3%ADtulo%206%20The%20Culture%20of%20Quality%20at%20Arnold%20Palmer%20Hospital.mpg

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Seleccionar las mejores practicas para utilizar como

estndar para el rendimiento o desempeo.Pasos:

1. Determinar qu se quierecomparar.

2. Forma un equipo debenchmarking.

3. Recopilar y analizar lainformacin del punto de

comparacin.4. Actuar para igualar o superar el

punto de comparacin.

4. Benchmarking

5 Justo a tiempo (JIT)

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Relacin con la Calidad:

JIT reduce el costo de lacalidad.

JIT mejora la calidad.

Mejor calidad significamenos inventario.

5. Justo a tiempo (JIT)

Justo a tiempo (JIT)

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Justo a tiempo (JIT)

Aplican el sistema 'Pull en laproduccin y las compras.

Cliente inicia la produccin conuna orden de compra.

Involucra a los proveedores paramejorar la calidad de los artculoscomprados.

Reduce los niveles de inventario.

En los inventarios se esconden

los problemas de materiales.

Mejora de procesos y la calidad delproducto.

Ejemplo Justo a tiempo (JIT)

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Desperdicio

NIVEL DE INVENTARIO(problemas ocultos)

Averias de

maquina

Producto No

Conforme

Ejemplo Justo a tiempo (JIT)

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6 Tecnicas de Taguchi

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La mayora de los problemas de calidad:son resultado del diseo deficiente delproducto y del proceso.

Identificar los principales componentes yvariables de proceso que afectan a lavariacin del producto.

Conceptos Taguchi:

Calidad Robusta.

Funcin de perdida de calidad.

Calidad orientada hacia limite central.

6. Tecnicas de Taguchi

Calidad robusta

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Capacidad para producirproductos de manerauniforme,independientemente de las

condiciones de fabricacin.

En la casa de la calidadconsiderar robustez en eldiseo adems de lafuncionalidad.

Calidad robusta

Funcion de perdida de la calidad

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Funcion de perdida de la calidad

Especificacion de la meta

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Un estudio encontr que los consumidores de EE.UU.prefieren televisores Sony fabricados en Japn a los

realizados en los EE.UU.Las dos fbricas utilizan los mismos diseos yespecificaciones. La diferencia esta en los objetivosde calidad que marc la diferencia en las preferenciasde los consumidores.

Freq.

XMeta LSCLIC

Fabrica Japonesa(Orientada-Meta)

Fabrica U.S.(Orientada-

Conformidad)

Especificacion de la meta

7. Herramientas TQM

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1. Hoja de verificacin.

2. Diagrama de dispersin.

3. Diagrama de causa y efecto.

4. Grafica de pareto.

5. Diagrama de flujo

6. Histograma.

7. Control estadstico de proceso.

7. Herramientas TQM

Clasificacion de herramientas TQM

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(a) Hoja de verificacin:

mtodo organizado para

registrar datos

(b) Diagrama de

dispersin: grfica del

valor de una variable

contra otra variable.

(c) Diagrama de causa y

efecto: herramienta que

identifica elementos del

proceso (causas) que

afectan un resultado

1. Herramientas para generar ideas:

Clasificacion de herramientas TQM

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(d) Grfica de Pareto: grfica para identificar y graficar

problemas o defectos en orden descendente de frecuencia

(e) Diagrama de flujo: (diagrama de proceso)

diagrama que describe los pasos involucrados

2. Herramientas para organizar datos:

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3. Herramientas para identificar problemas:

(f) Histograma: distribucin que muestra la frecuencia de

ocurrencia de una variable.

(g) Grfica de control estadstico:grfica que representa al tiempo

en el eje horizontal para ubicar valores de un estadstico.

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Herramientas para generar ideas

a) Hoja de verificacion:

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) j

N DE

DEFECTOS

C Rotura del tablero de fibra 36

D Bordes deshilachados 7

A Rasgadura de la tela 4B Decoloracin de la tela 3

HOJA DE VERIFICACION

TIPO DE DEFECTO

N de

defectos

% sobre

el total

%

acumulado

C Rotura del tablero de fibra 36 72 72

D Bordes deshilachados 7 14 86

A Rasgadura de la tela 4 8 94

B Decoloracin de la tela 3 6 100

50 100TOTAL

% DE DEFECTOS Y % ACUMULADO

TIPO DE DEFECTO

b) Diagrama de dispersin:

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0 5 10 15 20 25 30

Temperatura C

Diagrama de dispersin

0

1020

30

40

50

60

NdeDefectos

Existe una correlacin lineal positiva entre el aumento detemperatura ambiente y el nmero de defectos encontrados.

Ser importante controlar la variable (temperatura) para tener elproceso bajo control.

) g p

Grafica del valor de una variable contra otra variable.

Diagrama de causa y efecto

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g y

Se utiliza para buscar fuentes de

problemas y soluciones.

Otros nombres: Diagrama de espina depescado, diagrama de Ishikawa.

Pasos:1. Identificar el problema a corregir.

2. Dibujar las principales causas para elproblema como "huesos o espinas".

3. Pregunte "Qu pudo haber causadoproblemas en estas reas?" Repetirpara cada sub-causa.

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Producto

con defecto

Problema

** Identificar el problema a corregir.

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Metodo Mano de Obra

Material Maquina

Productocon defecto

Causa principal

Causa principal

** Dibujar las principales causas para el problema

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Metodo Mano de obra

Material Maquinaria

procedimiento HorasExtraordinarias

Acero

Plastico

Falta mantenimiento

Productocon defecto

** Preguntar "Qu pudo haber causado problemas enstas reas?" Repetir para cada causa.

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Herramientas para organizar datos

d) Grafica de pareto

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TIPO DEDEFECTO

CONTEO TOTAL

A Fractura IIIII IIIII 10

B Rayado IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII II 42

C Mancha IIIII I 6

D TensinIIIII IIIII IIIII IIIII .

IIIII IIII104

E Rajadura IIII 4

F Burbuja IIIII IIIII IIIII IIIII 20

G Otros IIIII IIIII IIII 14

TOTAL 200

Ejemplo: Anlisis de defectos en la fabricacin de botellas vidrio.

***Ordenar en orden descendente

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TIPO DE

DEFECTO

NMERO

DEDEFECTOS

TOTAL

ACUMULADO %%

ACUMULADO

D Tensin 104 104 52 52

B Rayado 42 146 21 73

F Burbujas 20 166 10 83A Fractura 10 176 5 88

C Mancha 6 182 3 91

E Rajadura 4 186 2 93

G Otros 14 200 7 100

TOTAL 200 100

Grafica de pareto

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100

90

80

70

60

50

40

30

20

10

200

180

160

140

120

100

80

60

40

20

D B F A C E Otros

Nmerodeunidade

sdefectuosa

s

Porcentaje

acumulado

Priorizar defectos

D = Tensin

B = Rayado

F = Burbujas

e) Diagrama de flujo

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GESTIN DE OPERACIONES

Describe los pasosinvolucrados en un proceso.

Muestra las relaciones deactividades.

Tiene muchos usos:

Buscar fuentes de problemas. Identificar lugares para la

mejora.

Simbologa

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g

Sirve para representar el inicio o final deldiagrama de proceso.

Representa la realizacin de una determinadaactividad.

Representa el anlisis de una situacin y la tomade decisin. Las salidas suelen tener por lomenos dos opciones.

Indica la direccin del flujo de proceso.

Indica la existencia de un documento relevante.

Indica la existencia de una base de datos,normalmente de tipo informtico, a la que hay

que introducir datos de registro.

Inicio o fin deun proceso

Actividad

Toma dedecisiones

Documento

Base de datos

Ejercicio :

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A la seccin de montaje de COMPUTER S.A. Le llegan cajas con 20 componentesdiferentes para la construccin sus ordenadores porttiles. Antes de ser montadas laspiezas en los ordenadores, se comprueba su nmero y se inspeccionan. En caso deanomala se registra en una hoja de incidencias y se realiza una reclamacin alproveedor. Los recipientes recibidos que son correctos pasan a la seccin de montaje yuna vez ensamblados se envan a la seccin de instalacin de software. Realiza eldiagrama de flujo que describe este proceso.

Inicio Proveedor

Recepcin de cajas

con 20

componentes

Comprobar nmero

de comprobantes

Estn

todas?

Inspeccin

Es todo

correcto

?

Rellenar hoja de

Registro DCR-24

con la incidencia

Reclamar al

proveedor

Rellenar hoja de

Registro DCR-08

con la incidencia

Envo hasta zona

de montaje Realizar montajeEnvo a la seccin

de Software Fin

No

Si

No

Si

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Herramientas para identificar problemas

e) Histograma:

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9.2 9.6 10.0 10.4 11.2

Marcas de Clases

0

2

4

6

8

10

12

14

16

FrecuenciaAbso

luta

10.8

Distribucin que muestra la frecuencia de ocurrencia de unavariable.

e) Grafica control estadstico de proceso

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GESTIN DE LA CALIDAD

5.60

5.70

5.80

5.90

6.00

6.10

6.20

6.30

1

23

4

5

N muestra

Da de inicio:

Hora:

Turno:

Medidasde las

muestras

Media

1

4

8

1

6.01

5.93

6.02

6.01

5.87

2

4

9

1

5.99

6.07

6.10

5.89

5.86

3

4

10

1

6.29

5.74

5.95

6.02

6.09

11

4

4

1

6.25

5.98

6.14

5.91

5.97

12

5

4

1

6.05

5.95

5.97

6.12

6.01

13

6

4

1

6.22

6.14

6.14

6.15

6.23

7

4

14

1

6.09

5.94

5.94

5.89

6.11

8

4

15

1

6.08

5.95

6.14

5.96

5.90

16

9

4

2

5.80

5.93

6.11

6.07

5.85

10

4

17

2

5.90

5.86

5.90

5.71

5.85

5.97 5.982 6.018 6.05 6.02 6.176 5.994 6.006 5.952 5.844

MEDIAS

6.001

A2 = 0,577

=x

6.15 5.86=RA+x=LCS2x =RA-x=LCI

2x

Proceso que se usa para monitorear estndares, tomarmedidas y realizar acciones correctivas cuando un productose esta produciendo.

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La Funcion de la inspeccion

La funcion de la inspeccion

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Es un medio para asegurarsede que una operacin estaproduciendo al nivel decalidad esperado.

Esta inspeccin puedeimplicar medir, degustar,

pesar etc.

Cuando y donde inspeccionar ?

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1. En la planta del proveedor mientrasesta produciendo.

2. En las propias instalaciones al recibirlos bienes.

3. Antes de iniciar procesos costosos eirreversibles.

4. Durante un proceso de produccin pasoa paso.

5. Cuando la produccin y el servicio se

completen.6. Antes de la entrega al cliente.

7. En el punto de contacto con el cliente.

Que es lo que le importa a los clientes ?

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Comprension

AccesibleComunicacion

Credibilidad

Confianza

Competencia

Agilidad

Cortesia

Seguridad

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Caso: Cultura de la Calidad en el Hospital Arnold Palmer

Arnold Palmer

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