clase1_U3

INT110

Comunicacin empresarial

Facultad de Formacin Integral

Clase 1 / Mensajes verbales y no verbales

Elena Beyer

Agosto 2006

Mensajes verbales y no verbales

Sigla y Nombre del Curso | 2006 Universidad de las Amricas 2

Unidad 3. Clase 1


Las palabras tienen el poder de transportar casi todas las ideas de los seres humanos a terceros. Empero, a veces suele olvidarse que son slo eso y, por esto mismo, pueden presentar errores, ya que no son las ideas mismas. Ocurre que algunas veces las palabras llevan un mensaje incompleto o, incluso, su significado es diferente del que se intentaba entregar. Hasta una expresin tan simple y, al parecer tan clara como: no puedo hoy, mejor vemonos maana puede traer problemas. El emisor slo quiso decir vemonos maana mientras que la otra persona pens Si no me quieres ver, entonces dmelo. Lamentablemente puede parecer graciosa la diferencia cmo se traducen los mensajes verbales, pero tambin puede llegar a causar pena y molestia. La tabla 3.1 muestra cmo un mensaje puede ser entendido de las maneras ms diversas (y erradas), por el oyente.

Lo que dijo el gerente Lo que quiso decir el gerente

Lo que el subalterno oy

Me encargar de contratar otra persona para su rea apenas termine el presupuesto

Empezaremos a hacer entrevistas para ese puesto dentro de tres semanas

Por ahora estoy lidiando con cosas ms importantes. Olvidmonos de contrataciones por un tiempo

Su desempeo no fue bueno. Esperaba ms de usted

Tendr que esforzarse ms, pero s que usted puede hacerlo

Si se equivoca nuevamente, lo despido.

Me gustara recibir ese informe tan pronto como sea posible

Necesito ese informe en el curso de esta semana

Deje el pedido urgente que est atendiendo y prepare el informe hoy mismo.

Se abri una posibilidad de trabajo en Concepcin y pensamos en usted. Vea si le gusta

Si le gusta el trabajo, es suyo. De lo contrario, usted puede continuar aqu.

Si no quiere, no tiene que irse a Concepcin. Sin embargo, si no se va, pierde su trabajo.

Tabla 3.1. Ejemplo de mensajes mal entendidos

Fuente: Ronald Adler. Comunicacin Organizacional. 2005

Se dice que las palabras se las lleva el viento. Otro proverbio antiguo dice que las palabras vuelan, lo escrito permanece. Ciertamente, la escritura origina mensajes ms perdurables y en este aspecto la lengua hablada est en desventaja. Pero se debe recordar que grandes obras de la literatura antigua universal se han traspasado a la posteridad de forma oral, hasta que se plasmaron por escrito. Tambin hasta hace



poco, slo lo escrito ofreca garantas de veracidad en su transmisin, pero ya actualmente hay muchos medios tcnicos de transmisin, grabacin y reproduccin de sonidos que aseguran su exacta fidelidad.

Es sabido que uno de los problemas ms difciles de solucionar del lenguaje (o comunicacin oral), es la existencia de malos entendidos. para evitar, en la medida de lo posible, que este aspecto negativo se siga dando, se expondrn algunas consideraciones con respecto a las comunicaciones equivocadas.

Para no tener malos entendidos, nada mejor que evitar palabras dudosas

Por palabras dudosas se entienden aquellas a las que se le pueden atribuir dos significados distintos, pero aceptables de todas maneras. Por ejemplo, cuando en una entrevista de trabajo el entrevistador le pregunta al postulante cules son sus metas, este ltimo para un minuto entero explicando que le gustara llegar a supervisor general, pero ms tarde se da cuenta que lo que el entrevistador esperaba saber era cules eran sus metas en la vida.

Es comn que muchos de los malos entendidos se den en conversaciones absolutamente triviales, pensando que lo que se dice est claro, hasta que se descubre que los otros lo estn interpretando de manera distinta. Una fuente de equvocos son las diferencias culturales. Como ejemplo, se puede sostener que los ecuatorianos, comparados con los estadounidenses, no presentan tanta aficin a exponer un conflicto y, ciertamente, manejan el tiempo de manera ms relajada. La frase ya mismo, segn el diccionario, quiere decir inmediately (inmediatamente) en ingls; sin embargo, y pese a la claridad del significado, se producen problemas por la utilizacin diferente del homlogo:

Mara, cundo estar listo el caf?

Ya mismo; esperando que llegue el junior con el caf que debi ir a comprar en hora alta ya que la cafetera estaba mala.

Cundo llegarn los papeles que ped a Chile?

Ya mismo, responde el encargado de correos que sabe que el despacho estar para la tarde.

Si las personas se dieran el simple trabajo de repetir dos veces lo que han escuchado, y lo repitieran exponiendo lo que han entendido, es probable que hubieran menos problemas por entendimientos equivocados. Si programa una reunin con alguien para el lunes, cercirese de mencionarle la fecha, con el fin que ambos piensen en la misma semana.



Prefiera la claridad por sobre las abstracciones

Por abstracciones se entender la forma que tiene una persona para expresar algo de

Las abstracciones pueden ser de nivel bajo o alto. Las primeras son enunciados

Las abstracciones de nivel amplio pueden producir problemas ya que suelen dar pi

Enunciado Aclaracin a aseo rpido o una ms

Necesitamos una investigacin de uestionario breve o entrevistas

uchar lo que piensa usted sin temor?, me

Es recomendable que en la comunicacin se haga uso de ambos tipos de lenguaje

Me preocupa que hablemos tanto (abstracto). Por ejemplo, en nuestra ltima reunin

Soto, estamos mal (abstracto). Sucede que ese empleado suyo de la seccin B no

Existen ciertas palabras que favorecen un lenguaje abstracto ya que son bastante

Cuando una persona que conoce algo de las comunicaciones correctas, se encuentre

diferentes maneras. Por ejemplo: tenemos un problema con la computadora podra decirse tambin como: tenemos un problema con el equipo, se descompuso la CPU, entr un virus, etc.

especficos que hacen alusin a objetos o hechos observables. Las segundas, comprenden un rango ms extenso de objetos o hechos posibles, sin describirlos de manera detallada.

para que se interprete el hecho u objeto de una manera amplia usando una variada gama de interpretaciones. Por ejemplo:

Limpie el re Necesita unacabado? Ser un c

mercado Quiero esc

largas y en profundidad? Puedo decirle la verdad refiero slo a lo que me pregunt?

(abstracto y especfico), ya que de esta manera enriquecer sus mensajes y les dar mayor claridad. La idea es comenzar por explicar el problema o la cuestin con un enunciado abstracto (menos especfico) y luego complementarlo con uno de nivel ms bajo. Por ejemplo:

de estudio, de las 4 horas que estuvimos reunidos, slo estudiamos 2 ya que el resto fue slo conversaciones que no se relacionan con la materia (especfico).

est dando los efectos esperados y me gustara que entre hoy y maana al finalizar el da, usted hable con l y le explique cmo funciona esta empresa y cul es nuestra misin (especfico).

amplias. Por ejemplo: todos, cada uno, siempre, cualquiera, ninguna, la gente, jams, nadie, nada.

con un enunciado que contiene alguna de estas palabras, lo que corresponde es que de manera corts repita la frese detenindose en el trmino amplio:



X: Aqu nadie escucha lo que digo

Y: Nadie?

X: No entiendo nada de lo que me est diciendo

Y: Nada?

X: Todos estn disconformes con mi labor

Y: Todos?

Utilice el vocabulario (jerga) de manera prudente

Cada profesin u oficio presenta sus propias formas de comunicarse y suelen ser especializadas, a esto se le llama jerga. Los periodistas hablan de las bajadas, las secretarias piden el tonner, los marinos se dividen en huiros y pulpos. Los arquitectos que usan la computacin hablan del sistema CAD, etc.

Este tipo de comunicacin o vocablos permite el ahorro de tiempo, as como aunar criterios. Es ms rpido que un contador hable de liquidez y no la medida en que un activo puede convertirse en dinero disponible.

Algunas personas consideran que mientras ms jerga usen, ms crebles sern. Esto puede ser cierto, pero slo hasta una cierta medida, cual es que tal vez se impresione a las personas, pero de ah a que entiendan realmente una idea existe un amplio margen. La mezcla aceptable es un lenguaje claro y algunos trminos profesionales.

Los problemas se dan cuando los tcnicos o profesionales usan la jerga sin explicarla a aquellos con quienes conversan. Segn una encuesta, las personas que venden computadoras son las ms ofensivas al momento de usar jergas1 es probable que un comprador escuchar gustoso a un vendedor de computadores que hable bonito sobre la CPU, los bits, el bus y los Mbps por minuto. Sin embargo, si ese mismo vendedor explicara claramente cmo le servir esa computadora en la casa a su comprador, la venta se cerrara sin discusiones.

Usar un lenguaje ambiguo cuando sea positivo

Para las culturas que se manejan con mucho contexto, el lenguaje ambiguo ha pasado a ser parte constituyente de un arte de imprecisin estratgica, ya que han logrado explicar indirectamente aquellos mensajes que se tornan difciles. El asunto no es tan diferente en las culturas de poco contexto como Canad, Israel y Alemania, donde ocurre que el lenguaje indirecto ayuda a los comunicadores a alcanzar dos metas. La primera es favorecer la armona. Si en una empresa los trabajadores llevan varios meses sin poner ponerse de acuerdo sobre el uso correcto del fax, se puede llegar a un consenso con relacin a abstracciones como es bueno trabajar tranquilos, es 1 Adler, Ronald. Comunicacin Organizacional. 2005. p. 80



importante llegar a acuerdos. Estas afirmaciones, vagas en un principio, pueden propiciar un avance hacia una mayor participacin.

La segunda funcin del lenguaje ambiguo es que aplaca el dolor que podran causar los mensajes difciles. El lenguaje ambiguo es la forma de representar mensajes que podran ser dolorosos o fuertes, pero igualmente expresar las opiniones o consideraciones. Un ejemplo de esto se puede apreciar en la tabla siguiente:

Sinceridad ofensiva Ambigedad estratgica Este trabajo est mal hecho Creo que el seor Gonzlez requerir un

poco ms de explicacin Hable mejor hombre, que apenas se le entiende!

No me ha quedado muy claro lo que dice, sera tan amable de repetirlo?

Usted ya no sirve en esta empresa. Por lo pronto, no existen ms funciones que entregarle; apenas la situacin cambie, se lo haremos saber. Muchas gracias por lo que aqu ha hecho.

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