clase5

INT110

Comunicación empresarial

Electivo General

Como escoger el mejor canal para comunicarse

Elena Beyer

Agosto 2006

Cómo escoger el mejor canal para comunicarse

INT110 Comunicación empresarial| © 2006 Universidad de las Américas 2

Unidad 1.

Cómo escoger el mejor canal para comunicarse Las personas deben comprender la importancia que significa el saber escoger cuál canal de comunicación emplearán para relacionarse con los otros dentro de la empresa. En ocasiones un canal oral puede surtir los mejores efectos, pero en otros casos éste puede hacer que los resultados disten mucho de ser los esperados. Conocer bien las vías orales y escritas y saber cuándo usar una u otra, le ayudará a empleados y jefes saber cómo enviar sus avisos con las mejores consecuencias. Comunicación frente a frente

Cuando se escucha la expresión "hablar directamente" lo más probable es que las personas se imaginen el hecho de estar hablando con alguien cara a cara.

Pensar que puede existir una comunicación abierta en las relaciones interpersonales, si no hay un compromiso anterior de ambas partes, es algo un tanto ingenuo. En ninguna empresa que existan murmuraciones, “pelambres”, amenazas y un ambiente no grato, podría existir un clima de confianza, ideal para desarrollar una buena comunicación.

El problema puede estar centrado en el hecho que muchas personas no saber comunicar, de manera efectiva, lo que les preocupa, lo que sienten o sus ideas cara a cara, consideran do que dicha exposición debiera dejarlos tranquilos a ellos mismos y en paz con las personas que le rodean.

Teleconferencias

Las teleconferencias están pensadas para congregar personas en diferentes lugares para participar, simultáneamente, de un mismo programa. Una teleconferencia es un programa de televisión que conserva la misma calidad profesional y técnica presentes en los programas televisivos. Generalmente, las teleconferencias se transmiten desde un punto hacia otros varios, aún cuando algunos casos puedan demandar transmisión a partir de dos o más puntos. La interacción entre las audiencias y la localidad de la transmisión se hace mediante teléfono, fax o Internet, ya que los lugares receptores no disponen de equipos de audio y video para transmitir hacia el origen de la teleconferencia. Los puntos de recepción pueden ser permanentes o temporales.

Las teleconferencias se usan, principalmente, para comunicación corporativa, lanzamiento de productos, entrenamiento de personal a distancia, transmisión de convenciones y seminarios, ruedas de prensa, reuniones de negocio etc. Además de la eficacia en la transmisión de contenidos, las teleconferencias tiene como segundo beneficio el evitar viajes innecesarios y la optimización del tiempo, derivando en una economía para la empresa. El caso de Wal – Mart y Kmart, dos cadenas estadounidenses de venta minoritaria, emplean la teleconferencia para que los vendedores de mercadería de las oficinas centrales se contacten con los gerentes de locales más lejanos.



Teléfono y correo de voz El teléfono sirve, principalmente, para ponerse en contacto con un receptor al que el emisor no puede contactar de manera personal, ya sea por distancia o porque con quien se desea hablar está ocupado. El problema con la comunicación telefónica es que carece de retroalimentación visual la que resulta ser bastante positiva para saber cómo está siendo recibido el mensaje. La posibilidad de tener una buena conversación será insuficiente si la otra parte está apurada, molesta o entretenida en otras actividades. Por todo esto, se aconseja que antes de iniciar una conversación telefónica, se pregunte: “¿Tienes tiempo para escucharme?” si la respuesta es positiva, trate de ser lo más breve posible; si la respuesta fuera negativa, vale la pena esperar el tiempo que le solicite la persona y volver a llamar con el fin que su mensaje sea escuchado y, en la medida de lo posible, bien recibido. El correo de voz es otra forma de comunicación, aún cuando muchas personas aún no pueden vencer el temor o desagrado de dejar un mensaje a una máquina. Pese a cualquier opinión, este medio presenta ciertas ventajas. Permite dejar un mensaje en cualquier momento del día o la noche. Da cierta seguridad que el receptor escuchará el mensaje de la misma manera como fue dejado, sin omisiones o problemas que representa dejar un mensaje a través de un tercero. En el caso de un mensaje de voz se debe hacer una salvedad: es fundamental que quien escucha el mensaje lo conteste de alguna manera, ya sea vía teléfono, conversación directa o mail, pero se hace básico que le haga saber a quien comenzó con la comunicación que sí recibió el mensaje, esto es parte de los buenos modales laborales y personales. Comunicación escrita Este tipo de comunicación puede realizarse mediante diferentes formas: cartas, memos, boletines e informes. Los mensajes escritos presentan diversas ventajes y también inconvenientes diferentes a los de los mensajes hablados. La comunicación escrita presenta la característica de ser permanente. En ocasiones las personas pueden olvidar lo que han dicho, sin embargo, al estar su discurso escrito, es más fácil volver sobre él. Además de la permanencia, la comunicación escrita es más fácil de entender que la hablada, ya que cuando queda alguna duda, el lector puede volver sobre ella cuantas veces sea necesario, tomarse un café en el intermedio, consultar otros textos, etc. Sin rebajar la importancia de todo lo anteriormente dicho, quizás la mayor ventaja de la comunicación escrita sea el hecho que puede prepararse por adelantado. El escribiente puede intentar una y otra vez componer el mensaje hasta que éste quede como a él le interesa. Finalmente, los mensajes escritos suelen tener menos errores, ya que al tener más tiempo el escritor, puede repasar varias veces el mensaje que entregará, a diferencia de la oralidad, que es mucho más informal.



Correo electrónico (e – mail)

En pocas palabras el correo electrónico es una herramienta que permite enviar (o recibir) mensajes a cualquiera de los usuarios de Internet en el mundo. Presenta ciertas características como la inmediatez (a diferencia de un mensaje enviado por correo normal que puede tardar varios días en llegar a su destino, uno enviado por e mail tardará regularmente solamente algunos minutos); el costo (enviar un mensaje vía e-mail a un destinatario en cualquier parte del mundo tiene un costo despreciable) y, la asincronía (no requiere la intervención del emisor y receptor al mismo tiempo).

Otra de las características del correo electrónico, es que permite enviar, además de mensajes escritos, archivos con imágenes, sonidos, programas; o sea, cualquier archivo que forme parte de la computadora. A lo anterior se agrega que un mismo mensaje puede ser enviado, al mismo tiempo, a distintos receptores o destinatarios: a un amigo en Madrid, otro en Dubai y otra en San Pedro de Atacama.

El correo electrónico presenta varias ventajas en la labor de los trabajadores en sus organizaciones, algunas de éstas son:

Se puede informar a los clientes las promociones y ofertas que se ofrecen en forma permanente.

Si se requiere enviar cotizaciones, el e – mail permite mayor rapidez y ahorro de insumos como tinta y papel.

Permite un ahorro no menor en la utilización de medios clásicos para comunicación entre ciudades o inclusive países.

Los mensajes instantáneos (MI)

Son una herramienta que permite intercambiar mensajes en tiempo real a través de la computadora. La idea es crear una lista de personas con las que desea o necesita comunicarse permanentemente y, siempre que esté en línea, se abre la ventana que le indica si sus contactos está o no disponibles.

Este tipo de mensajes no sólo sirve como entretención, al contrario, es una forma de comunicación efectiva y gratuita con la que debieran contar las empresas, ya que permite obtener ayuda y respuestas en un lapso de tiempo muy breve.

Como todo sistema de comunicación, los MI no están exentos de problemas. Mecanografiar es, indudablemente, más lento y tediosos que hablar por teléfono y, como todo mensaje que sólo lleva texto, le falta el enorme capital que aporta una conversación frente a frente.



Protocolo para los mensajes instantáneos

1.- Pregunte si la otra persona está disponible para recibir un MI. Respete las respuestas negativas y vuelva a intentarlo cuando la otra persona se lo diga. 2.- Cada vez que sea necesario, haga uso de los “estados ocupado o fuera” para indicar que no se está disponible. 3.- No haga de los mensajes instantáneos la principal forma de comunicación. Pueden usarse como forma rápida de obtención de respuestas, pero para conversaciones largas u otra actividad prefiera el teléfono o el cara a cara. 4.- Envíe siempre mensajes cortos y sucintos 5.- No ponga nada de índole personal en los menajes inmediatos que envíe desde la empresa, ya que éstos son muy fáciles de enviar a otros. 6.- Evite los acrónimos y las siglas que la otra persona no pueda entender. 7.- Evite los errores ortográficos, ya que éstos, pese a lo que usted crea, forma una mala impresión de usted mismo. 8.- Evite hablar con varias personas a la vez, ya que resta cuidado a lo que se dice y alarga la espera de los interlocutores. Tabla 1.2 Protocolos para M.I. Adler, Ronald. Comunicación organizacional. 2005.

¿Qué canal usar? La pregunta adecuada no es qué canal usar, sino cuándo emplear tal o cual medio de comunicación. Quien comunica debe saber que cada canal tiene sus ventajas y desventajas (ver tabla 1.3); no obstante, es necesario conocer ciertos lineamientos que ayudarán al omento de decidir qué canal escoger al momento de entregar un mensaje. De manera genérica, la comunicación hablada es más conveniente para los mensajes que requieren un corte personal. Por ejemplo, se le aconseja a un médico comunicar de manera frontal a los familiares de sus pacientes en qué estado salió la persona de la operación. Cuando un jefe debe despedir a un empleado, es mucho más recomendable que dicho trámite se explique vía oral y no sólo escrita. Para aquellos casos en los que se requiera apoyo visual, como una exposición en power point, fotografías o transparencias, la comunicación oral también es más recomendable. Este tipo de comunicación también es muy útil cuando se necesita una respuesta rápida o una retroalimentación inmediata. Exceptuando el e – mail, la comunicación escrita funciona mejor cuando lo que se quiere comunicar es de corte más formal. La escritura es muy útil pues permite escoger las palabras cuidadosamente. Cuando no se está interesado en retroalimentarse, la comunicación escrita permite quedarse con la última palabra; además de esto, permite que lo que se escribió permanezca en el tiempo.



Consideraciones para escoger un canal de comunicación Velocidad para

contactarse Tiempo de feedback

Cantidad de información transmitida

Control de estructura y entrega del mensaje

Control sobre la atención del receptor

Personal v/s formal

Costo Registro permanente

Eficacia para mensajes detallados

Persona a persona

Variable Inmediato Demasiada Moderado El mayor Personal Depende de la distancia

Ninguno Poca

Teleconferencia

Difícil de preparar Inmediato Mucha Moderado Mucho Personal Elevado Generalmente ninguno

Poca

Teléfono Variable Inmediato Vocal pero no visual

Moderado Menos que con contacto visual

Personal Bajo Generalmente ninguno

Muy poca

Correo de voz

Rápida Diferido Vocal pero no visual

Mucho más Poco Personal Bajo Posible Poca

E – mail Rápida Diferido todo en papel, pero no a color

Mucho Poco Personal Bajo (cuando se ha abierto una cta de correo-e)

Si Mejor

Fax Rápida Diferido Todo en papel, pero no a color

Mucho Poco Precaución :el mensaje puede ser visto por cualquiera que reciba el fax

Más formal

Bajo (una vez comprado el equipo)

Si Buena

Mensajes inmediatos

Rápida Inmediato Texto Mucho (si el autor toma tiempo para escribir cuidadosamente)

Moderado Personal e informal

Bajo Posible Poca

Impresión Lenta (según la distancia)

Diferido Palabras, números e imágenes, peropocas pistas no verbales

Mucho Poco Más formal

Bajo a medio Si Buena

Tabla 1.3 Consideraciones para escoger un canal de comunicación Adler, Ronald. La comunicación Organizacional. 2005

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