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CMMI – ITIL – ISO 20000Calidad integral en

desarrollo y servicios TIJesús Salillas

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• Centro Tecnológico de la Red Vasca de Tecnología. • Fundación sin ánimo de lucro.• Centro Tecnológico de la Red Vasca de Tecnología. • Fundación sin ánimo de lucro.

European Software InstituteEuropean Software Institute

• Fundada en 1993 por la Comisión Europea y GobiernoVasco. Con sede social en Zamudio.

• Fundada en 1993 por la Comisión Europea y GobiernoVasco. Con sede social en Zamudio.

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CENTROS TECNOLÓGICOS INTEGRADOSCENTROS TECNOLÓGICOS INTEGRADOS

Cifras TecnaliaMás de 1.300 empleados24 sedes (140.000 m2)> 3.500 Clientes/año97 millones de Euros (Ingresos 2006)6 FP: 172 Proyectos (39 M€ de ingresos )Certificación ISO 9001

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COLABORADORES DE LA FUNDACIÓNCOLABORADORES DE LA FUNDACIÓN

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ESI y SPIESI y SPI

11 SCAMPI Lead Appraisers CMMI y 10 instructores2 evaluadores SPICE 10 auditores y consultores ISO 20000, 2 instructores ITIL6 Black Belts y un Master Black Belt Six SigmaSEI-Partners desde 1996Mejor partner del SEI 2 años consecutivosImplantando CMMI, niveles 2 a 5, en la actualidad en más de 90 organizaciones de 25 países

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Contexto actualSoftware is Software is everywhereeverywhere

Fuente: Paul Nielsen, SEI 2007

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Contexto actualCrecimientoCrecimiento del softwaredel software

1990: 1 millón de líneas de código

2010: 100 millones de líneas de códigoWindows 2000: 35 M LOC

Windows XP: 40 M LOCDebian 3.1: 230 M LOCITEA: el volumen de embedded

software se duplica cada 2 años

Fuente: Paul Nielsen, SEI 2007

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Calidad en el servicio

• ¿Tomarías el tren si la persona que se sienta a tu lado hubiese desarrollado el centro de control?

• ¿Y si lo hubieses hecho tú mismo?

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Ciclo de Vida

La calidad debe garantizarse de forma integral

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Enfoque

• CMMI for Services– Implementación y “certificación”

• ITIL– Implementación y certificación personas

• ISO 20000– Certificación basado en ITIL

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Modelos de Referencia

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CMMI for Services

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Constelaciones CMMIConstelaciones CMMICMMI-SVC

Proporciona guías para aquellos que proveen servicios

dentro de la organización y a clientes externos

CMMI-DEVProporciona guías

para medir, controlar y

gestionar los procesos de desarrollo 16 áreas de

proceso usadas en

todosCMMI-ACQ

proporciona una guía para habilitar

una gestión en adquisiciones informada y

decisiva

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¿Por qué CMMI for Services?• CMMI enfatiza la institucionalización de procesos

maduros en pasos incrementales.

• CMMI for Services facilita a los actuales usuarios de CMMI para llevar los procesos maduros a sus servicios.

• Modelos actuales de TI no direccionan el desarrollo de sistemas de servicio tan exhaustivamente como CMMI.

• CMMI for Services podría resumir principios esenciales de modelos de servicios TI actuales.

• CMMI provee un vocabulario familiar.

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Arquitectura modelo CMMI-SVC

• Es una constelación del modelo CMMI al igual que CMMI-DEV y CMMI-ACQ.

• Se conforma de componentes comunes a las demás constelaciones y adiciona objetivos y practicas enfocados a servicios.

• CMMI-SVC cubre las actividades requeridas para gestionar, establecer y entregar servicios.

• No solamente relacionado al sector de IT, sino también defensa, salud, finanzas y transporte.

• Oficialmente previsto para 2º semestre 2008

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Modelo CMMI-SVCModelo CMMIModelo CMMI--SVCSVC

CMMI Foundation

16

35

1

CMMI-DEV

CMMI-SVC

Modificaciones para Servicios:•21 amplificaciones en 7 APs• 5 referencias añadidas• 1 AP modificada (REQM)

• 1 objetivo específico• 2 prácticas específicas

22CMMI-ACQ

22

22APs para Servicios

APs adicionales para Servicios

AP compartida (SAM)

© ESI 2008 17

Estructura de la Constelación• CMMI-SVC incluye 22 áreas de proceso requeridas y 3

áreas de proceso opcionales (llamadas “adiciones”).

6 APs requeridasSoporte

3 APs requeridas + 1 AP opcionalEstablecimiento y Entrega de Servicio

8 APs requeridas + 1 AP opcionalGestión de Proyecto

5 APs requeridas + 1 AP opcionalGestión de Proceso

Categoría

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Áreas de Proceso y Categorías

Soporte• CAR: Análisis y Resolución Causal• CM: Gestión de la Configuración• DAR: Análisis y Resolución de Decisiones• MA: Medición y Análisis• PRM: Gestión de Problemas• PPQA: Aseguramiento de la Calidad del

Procesos y del Producto

Establecimiento y Entrega de Servicio• IRM: Gestión de Incidencias y Peticiones• SD: Entrega del Servicio• SSD: Desarrollo de Sistemas de Servicio *• ST: Transición del Servicio

Gestión de Proyecto• CAM: Gestión de la Capacidad y Disponibilidad• IPM: Gestión Integrada de Proyecto• PMC: Seguimiento y Control de Proyecto• PP: Planificación de Proyecto• REQM: Gestión de Requerimientos• RSKM: Gestión del Riesgo• QPM: Gestión Cuantitativa de Proyecto• SCON: Continuidad del Servicio *• SAM: Gestión de Acuerdos con Proveedores

Gestión de Proceso• OID: Innovación y Despliegue Organizacional• OPD: Definición de Procesos Organizacionales• OPF: Enfoque hacia Procesos

Organizacionales• OPP: Rendimiento de los Procesos

Organizacionales• OSM: Gestión de Servicios Organizacionales *• OT: Formación Organizacional

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Áreas de Proceso y Nivel de Madurez2

• PMC: Seguimiento y Control de Proyecto• PP: Planificación de Proyecto• REQM: Gestión de Requerimientos• SAM: Gestión de Acuerdos con Proveedores• IRM: Gestión de Incidencias y Peticiones• CM: Gestión de la Configuración• MA: Medición y Análisis• PPQA: Aseguramiento de la Calidad del Procesos y

del Producto

Gestión básica del servicio y disciplina en el soporte

Gestionado2

Situación actual

Aplicado a SVC

Inicial1

Áreas de ProcesoNivel de Madurez

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Áreas de Proceso y Nivel de Madurez1

• OPD: Definición de Procesos Organizacionales• OPF: Enfoque hacia Procesos Organizacionales• OSM: Gestión de Servicios Organizacionales *• OT: Formación Organizacional• IPM: Gestión Integrada de Proyecto• RSKM: Gestión del Riesgo• CAM: Gestión de la Capacidad y Disponibilidad• SCON: Continuidad del Servicio *• SD: Entrega del Servicio• SSD: Desarrollo de Sistemas de Servicio *• ST: Transición del Servicio• DAR: Análisis y Resolución de Decisiones• PRM: Gestión de Problemas

Consistencia organizacional de las practicas de nivel 2 y 3, incluyendo la entrega del servicio y las practicas de gestión avanzadas

Definido3

Predicciones cuantitativas de la calidad de serv. claves

Optimización de la calidad de serv. claves

Aplicado a SVC

• OPP: Rendimiento de los Procesos Organizacionales

• QPM: Gestión Cuantitativa de Proyecto

Gestionado cuantitativamente

4

• OID: Innovación y Despliegue Organizacional• CAR: Análisis y Resolución Causal

En optimización5

Áreas de ProcesoNivel de Madurez

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Áreas de proceso “reutilizadas”

AmplificaciónSAM: Gestión de Acuerdos con Proveedores

El resto de las áreas de proceso no han sufrido ninguna modificación

AmplificaciónRSKM: Gestión del RiesgoObjetivos y prácticas adicionalesREQM: Gestión de Requerimientos

AmplificaciónPPQA: Aseguramiento de la Calidad del Procesos y del Producto

AmplificaciónPP: Planificación de ProyectoAmplificaciónPMC: Seguimiento y Control de ProyectoAmplificaciónCM: Gestión de la ConfiguraciónModificaciónÁrea de Proceso

Esto minimiza el impacto en la implementación, entrenamiento y evaluación de aquellas empresas que están planeando implementar

CMMI-DEV y el CMMI-SVC

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Áreas de proceso nuevas• CAM: Gestión de la Capacidad y Disponibilidad• IRM: Gestión de Incidencias y Peticiones• OSM: Gestión de Servicios Organizacionales [opcional]• PRM: Gestión de Problemas• REQM: Gestión de Requerimientos• SCON: Continuidad del Servicio [opcional]• SD: Entrega del Servicio• SSD: Desarrollo de Sistemas de Servicio [opcional]• ST: Transición del Servicio

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ITIL® Service Management Practices

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Marco General de ITILITIL describe los procesos que se necesitan para gestionarla Infraestructura de TI* eficientemente y eficazmente, con objeto de garantizar los niveles de servicio acordados porla organización TI y sus clientes.

Infraestructura de TI: Conjunto de elementos IT de unaorganización relativos al hardware, software, recursos de telecommunication (redes, comunicación…), procedimientos y resto de documentación relacionada.

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Marco General de ITIL

SERVICE VISIONSERVICE VISION

PROCESSESPROCESSES

PROCEDURESPROCEDURES

TASKSTASKS

SERVICEMANAGEMENT

GESTIÓN DEL SERVICIO TI es el conjunto total de actividades de gestión y operacionescomerciales relativas a la Infraestructura de TI, por ejemplo, la entrega y el soporte de los servicios TI.

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Marco General de ITIL

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ITIL V3 - Diferencias con la versión 2

ServiceTransition

Continual ServiceImprovement

Contin

ual S

ervice

Impr

ovem

ent

Continual Service

Improvement

ServiceOperation

ServiceDesign

ServiceStrategies

ITIL

Governance MethodsStandards Alignment

Case StudiesTem

plates

Scal

abili

ty

Quick Wins

Qualifications

Study Aids

Knowledge &

Skills

Spec

ialty

Top

ics

Executive Introduction

ServiceTransition

Continual ServiceImprovement

Contin

ual S

ervice

Impr

ovem

ent

Continual Service

Improvement

ServiceOperation

ServiceDesign

ServiceStrategies

ITIL

ServiceTransition

Continual ServiceImprovement

Contin

ual S

ervice

Impr

ovem

ent

Continual Service

Improvement

ServiceOperation

ServiceDesign

ServiceStrategies

ITIL

Governance MethodsStandards Alignment

Case StudiesTem

plates

Scal

abili

ty

Quick Wins

Qualifications

Study Aids

Knowledge &

Skills

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ialty

Top

ics

Executive Introduction

Governance MethodsStandards Alignment

Case StudiesTem

plates

Scal

abili

ty

Quick Wins

Qualifications

Study Aids

Knowledge &

Skills

Spec

ialty

Top

ics

Executive Introduction

ITIL v3 Service Lifecycle

ITIL v2 Publication Framework

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ITIL V3

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ITIL V3 - Diferencias con la versión 2La diferencia clave es la idea que se da de que los procesos por sí solos no son suficientes para garantizar el éxito del negocio:

– En la versión 2 se hace énfasis en el ciclo de vida de los procesos y en el alineamiento de las TI con el negocio

– La versión 3 está orientada a la gestión del ciclo de vida de los servicios TI proporcionados, y a la importancia de crear “valorde negocio”, en lugar de la mera ejecución de los procesos

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Modelo Operativo

SS SD ST SO CSI

BUSINESS OPERATIONS

SERVICE PLANNING

SUPPLIER RELATIONSHIP MANAGEMENT

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

SERVICE DEVELOPMENT

SERVICE DELIVERY

SER

VIC

EIN

TRO

DU

CTIO

N

Run the ServiceChange the Service

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Modelo de Procesos Service Support

Configuration Management

Release Management

Change Management

Problem Management

Incident Management

Business, Customers or Users

Releases

Management Tools

Incidents

ProblemsKnown Errors

CI’sRelationshipsReleasesChangesIncidents

DifficultiesQueries

Enquiries

C M D B

CommunicationsUpdates

Workarounds

Service DeskIncidents Changes

© ESI 2008 32

Modelo de Procesos Service Delivery

CommunicationsUpdates Reports

Capacity PlanCDB

Targets/ThresholdsCapacity Reports

SchedulesAudit Reports

Business, Customers and Users

QueriesEnquiries

SLA’s, SLR’s, OLA’sService Reports

Service CatalogueSIP

Exception ReportsAudit Reports

Service LevelManagement

IT Continuity PlansBIA & Risk Analysis

Control CentresDR Contacts

ReportsAudit Reports

IT Service ContinuityManagement

RequirementsTargets

Achievements

Financial PlanTypes & ModelsCosts & Charges

ReportsBudgets & Forecasts

Audit Report

Financial Managementfor IT Services

CapacityManagement

AvailabilityManagement

Alerts & ExceptionsChanges

ManagementTools

Availability PlanDesign Criteria

Targets/ThresholdsReports

Audit Reports

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CMMI for Services & ITIL• CMMI-SVC resume las mejores prácticas de ITIL dentro

de un pequeño conjunto de practicas específicas.• Asocia las mejores prácticas de ITIL a componentes

CMMI, de forma que los usuarios pueden consultar ITIL como información adicional para su implementación.

• ITIL describe la prestación de servicios en mucho más detalle:– Service Delivery es un área de proceso en CMMI-SVC– Service Delivery contiene 5 procesos en ITIL:

• Service Level Management, Financial Management, CapacityManagement, IT Service Continuity Management, AvailabilityManagement

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ISO 20000

© ESI 2007 35

ISO 20000 vs. ITILISO 20000 ITIL

Incident management Incident management

Problem management Problem management

Configuration management

Configuration management

Change management Change management

Release processes Release management Release management

Capacity management Capacity management

Service continuity management

Availability management

Service level Service level management

Service reporting ----

Budgeting & accounting for IT services

Financial management

Information security management

Security management

Business relationship management

The Business Perspective & version 1 Customer Liasion

Supplier relationship management

Version 1 ITIL books (managing facilities & 3rd party relationship)

- ICT infrastructure management

- Application management

- Planning to implement service management

Relationship processes

Service continuity & availability management

Resolution processes

Control processes

Service Delivery processes

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Propuesta de Servicios

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Enfoque Integrado

Consultoría y Soporte para la implantación de las oportunidades de mejora identificadas

Se basa en los prácticas de los procesos ITIL relacionándolo conjuntamente con los objetivos y prácticas de CMMI-SVC* (“piloto CMMI-SVC”)

Gestión de cambiosGestión de versiones (Releases)ST: Transición del Servicio

Gestión de AplicacionesSSD: Desarrollo de Sistemas de Servicio [opcional]

Gestión de Nivel de ServicioSD: Entrega del Servicio

Gestión de Continuidad de TISCON: Continuidad del Servicio [opcional]

Gestión de ProblemasPRM: Gestión de Problemas

Centro de Servicios (Service Desk)Gestión de Incidentes

IRM: Gestión de Incidencias y Peticiones

Gestión de CapacidadGestión de Disponibilidad

CAM: Gestión de la Capacidad y Disponibilidad

ITILCMMI-SVC

*más todas las adecuaciones necesarias para las áreas de procesos con amplificaciones de CMMI-SVC

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Certificación

• Certificación en ISO 20000

• SCAMPI Clase A para CMMI – SVC

• Certificación doble con un solo proceso por ESI

NO DEFINIR Y DESPLEGAR LOS PROCESOS CMMI E ITIL POR SEPARADO

NO DEFINIR Y DESPLEGAR LOS PROCESOS CMMI E ITIL POR SEPARADO

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Conclusión

La calidad debe garantizarse de forma integral

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¿Preguntas?

© ESI 2007 41

Muchas gracias por su atención…

Parque Tecnológico, # 204E-48170 ZamudioBizkaia (Spain)Tel.: +34 94 420 95 19Fax: +34 94 420 94 20www.esi.es

Jesús SalillasServices Area

jesus.salillas@esi.es