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Cómo conseguir comentariospositivos de los clientes en temporada alta
GUÍA
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Introducción
Análisis de los datos
Necesidades y expectativas de los clientes en temporada alta
Gestionar la experiencia del cliente durante la temporada alta
Gestión de quejas
Superar las expectativas
Caso de estudio: Hotel Opus
Cómo aprovechar las estadísticas de los comentarios
Quiénes Somos
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN
Durante la temporada alta, los hoteles aumentan lastarifas de las habitaciones conforme crece la deman-da. Cuanto más alto es el precio, mayores son lasexpectativas de los clientes. Si a eso le sumamos que la plantilla tiene que esforzarse al máximo para man-tener el volumen de llegadas y salidas y que las insta-laciones suelen hallarse al máximo de su capacidad, los hoteles no siempre se encuentran en la mejor situación para cumplir con las expectativas de todos los clientes.
Como resultado, algunos clientes pueden encon-trarse con largas colas, retrasos y un menor nivel de calidad y servicios. Si optan por compartir su descon-tento mediante comentarios online, pueden dañar lareputación del hotel y desanimar a otros viajeros aelegirlo para su estancia.
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La pregunta es: ¿son inevitables los comentariosnegativos durante la temporada alta o existen formas de evitarlos? En esta guía, vamos a examinar esta tendencia universal del sector hotelero: cuando las tarifas y la ocupación suben, la satisfacción de los clientes baja.
Vamos a empezar por analizar los datos: cuál es latendencia y por qué ocurre. Luego analizaremos lasdiferencias clave para los clientes entre la temporada alta y la baja. A continuación, nos centraremos en lassoluciones. ¿Cómo se puede revertir la tendencia para mantener (o incluso superar) los niveles de sat-isfacción de los clientes durante la temporada alta? ¿Y qué se necesita para superar sus expectativas? Después, veremos un caso real, el del Hotel Opus, y finalizaremos esta guía con un debate sobre cómo utilizar las estadísticas de los comentarios de los cli-entes para mejorar las puntuaciones de los mismos.
ANÁLISIS DE LOS DATOS
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EL IMPACTO DE LA TEMPORADA ALTA EN LA SATIS-FACCIÓN
Para hacernos una idea más clara sobre lo que sucede en los hoteles durante la temporada alta respecto a la satisfacción de los clientes, hemos analizado los datos de ReviewPro e identificado varios patrones distintos. En el ejemplo de la imagen, tenemos un centro turísti-co tipo resort en Europa. Como se puede observar, la satisfacción de los clientes (la línea azul clara, como se mide en el GRI) disminuye durante los ajetreados meses de julio y agosto. Este patrón representa las tendencias que observamos en todas partes del mun-do, tanto en mercados de ocio como empresariales.
La gráfica también nos muestra que cuando la de-manda es alta, las puntuaciones (la línea azul oscura) descienden. Probablemente se debe al aumento de precios mientras la calidad del producto y la experi-encia general del cliente permanece al mismo nivel (y, en algunos casos, empeora).
Según los datos de ReviewPro, tanto la satisfacción general de los clien-tes (GRI) como la percepción del valor disminuyen durante la tempora-da alta.
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QUEJAS COMUNES DURANTE LA TEMPORADA ALTA
Normalmente, cuando el hotel está en un periodo de alta ocupación, la estimación se centra en que la mayoría de las quejas están relacionadas con los servicios, las colas y el ruido. Pero nuestro análisis de los comentarios de tres destinos turísticos de diferentes partes del mundo nos dice algo diferente. Los datos muestran que las principales quejas durante la temporada alta suelen ser similares a las que se producen durante la temporada baja, aunque aumentadas dado el mayor volumen de comentarios. En nuestro análisis, encontramos que las quejas más comunes son las con-cernientes a la habitación, el cuarto de baño, Internet y la limpieza.
Sin embargo, mientras que el servicio no siempre es una de las principales razones de quejas durante latemporada alta, es una parte esencial de la experiencia global de los clientes. La plantilla que está de cara al pú-blico por lo general suele tener mucha influencia sobre la calidad del servicio y puede compensar algunas caren-cias en otras áreas mediante una atención excepcional.
Los hoteles Corinthia llevan 50 años ofrecien-do un servicio excepcional. La marca, creada en 1962 por la familia Pisani de Malta, cuenta con nueve propiedades internacionales (que muy pronto se convertirán en once) y consti-tuye la quintaesencia del lujo de cinco estrellas.
Descarga nuestro caso de estudio completo para conocer cómo esta emblemática mar-ca utiliza las herramientas de ReviewPro para ofrecer soluciones operativas durante las es-tancias y fortalecer su reputación online.
CÓMO CORINTHIA SUPERA LAS EXPECTATIVAS DE LOS HUÉSPEDES
LEER MÁS
CASO DE ÉXITO
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FACTORES QUE IMPACTAN LA SATISFACCIÓN
Durante el reciente webinar de ReviewPro Cómo mantener la satisfacción de los clientes du-rante la temporada alta, preguntamos a los asistentes sobre el motivo por el que ellos piensan
que las puntuaciones de satisfacción de los clientes descienden durante la temporada alta.
¿POR QUÉ DESCIENDEN LAS PUNTUACIONES DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES?
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES EN TEMPORADA ALTA
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TEMPORADA BAJA VS. TEMPORADA ALTA
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LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
Para atender mejor a tus clientes durante la tempora-da alta, es importante comprender sus necesidades yexpectativas específicas. Aunque los factores puedencambiar según el hotel y la localización, podemos identificar muchas diferencias generales entre los clientes durante la temporada baja y alta.
Durante la temporada baja, los clientes viajan mucho por negocios. Para estos clientes, la comodidad, la eficacia y la situación son prioritarios. Suelen visitar el mismo destino en repetidas ocasiones y tienden a ser leales a los hoteles y las marcas. Les gusta que el personal les reconozca y recibir ventajas y privilegios como clientes frecuentes. Los clientes que viajan por negocios normalmente son menos sensibles al precio que otros viajeros, ya que la empresa suele hacerse cargo de su alojamien-to y dietas.
Para ellos, los comentarios son muy importantes y suelen viajar solos. Siempre están conectados, con lo que es esencial tener una conexión Wi-Fi de con-fianza.
En comparación, un gran porcentaje de clientes de los hoteles durante la temporada alta viajan por placer. Están de vacaciones y tienen tiempo libre. Los viajeros por ocio buscan experiencias para re-cordar, así como comodidad, diversión y relajación. Por lo tanto, las instalaciones juegan un papel esen-cial a la hora de elegir hotel.
Los clientes que viajan por placer suelen ser menosexperimentados y tienen menos tablas que los cli-entes que viajan por negocios y puede que visiten ese destino solamente una o dos veces en su vida. Tienden a ser menos leales respecto a los hoteles y las marcas y normalmente no saben qué pueden esperar del hotel.
Cómo Toman las Decisiones los Viajeros,2015, de Google/Ipsos MBase: viajeros por ocio en EE UU, n=3,500
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CARACTERÍSTICAS DE LOS VIAJEROS POR OCIO
Los clientes que viajan en temporada alta también son más sensibles al precio porque se gastan el dinero que tanto les cuesta ganar. Los comentarios son muy importantes para ellos y, normalmente, viajan con amigos o familiares.
Otra característica clave de este tipo de clientes es que, aunque suelen planificar las vacaciones con an-telación, tienden a posponer decisiones sobre qué hacer tras su llegada. Según una encuesta de Google/Ipsos MediaCT, el 85% de los viajeros por ocio en EE UU deciden sus actividades una vez han llegado a su destino. Para cubrir las necesidades de estos clientes, es im-portante contar con información y recursos sobre actividades locales, puntos de interés y restaurantes, para poder atenderles correctamente. El 85% decide qué actividades realizar una vez han llegado al destino.
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¡LOS NIÑOS INFLUYEN!
También llama la atención el hecho de que los niños, aunque no pagan las facturas, tienen mucha influen-cia sobre las actividades familiares. Según un estudio sobre viajes de Google en 2014, las preferencias de los niños influyen en las decisiones familiares a la hora de viajar el 87% del tiempo. (The 2014 Traveler’s Road to Decision)
Si tu hotel ofrece servicios a las familias, asegúrate de ofrecer instalaciones y entretenimiento que atraigan tanto a los niños como a los padres.
Estudio de Google sobre Viajes, junio de 2014, Ipsos MediaCT, n=1016
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RETOS DURANTE LA TEMPORADA ALTA
Los hoteles se enfrentan a una especial cantidad de retos durante la temporada alta. Como muchos hoteles tienen que luchar para conseguir beneficios durante la temporada baja, es esencial aprovechar lasoportunidades para aumentar las tarifas y maximizar la ocupación durante la temporada alta.
El equilibrio de ingresos que requiere de necesidadesoperativas que en ocasiones requiere de “malabares”. Los propietarios esperan que la gestión reduzca los costes durante todo el año, pero un mayor volumen de clientes aumenta las demandas tanto en las insta-laciones como en la plantilla.
Cuando la ocupación es alta, existen importantesdeterioros o averías en las habilitaciones, instala-ciones (e incluso en los empleados). Para el person-al de mantenimiento y suministros, es mucho más complicado mantener las instalaciones al 100%. La plantilla se enfrenta a días de mucho trabajo, sin parar y con horas extra. Si están estresados y cansa-
dos, el nivel de los servicios puede verse afectado, provocándose errores o con la falta de detalles.
Mientras, los clientes se sienten perdidos entre lamultitud, se enfrentan a largas colas y retrasos enservicios como el desayuno o los ascensores o su-fren la lentitud de la conexión Wi-Fi. Estas situa-ciones pueden provocar quejas respecto a la calidad del servicio y al valor, tanto en el lugar, como online o en las encuestas a los clientes.
GESTIONAR LA EXPERIENCIA DE LOSCLIENTES DURANTE LA TEMPORADA ALTA
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UNA CHECKLIST PARA LA TEMPORADA ALTA
Las quejas durante la temporada alta son, en muchos casos, inevitables, pero evitarlas requiere una planificación por adelantando, anticiparse a las necesidades y ofrecer un nivel de respuesta muy alto a los comentarios de los clientes.Para asegurar que el nivel de tu hotel no decae du-rante la temporada alta, sigue esta checklist:
Estar preparadoSi esperas a que llegue la temporada alta para buscarrefuerzos, puede que sea demasiado tarde para evi-tar las quejas. Empieza a planificar el proceso conantelación.
La plantillaEs prioritario asegurarte de que tienes suficiente per-sonal contratado y formado. Aquí tienes 5 sugeren-cias que te ayudarán a que tu equipo funcione como la seda cuando el hotel esté a pleno rendimiento:
• Enseña a tus trabajadores a ofrecer un servi-cio eficaz, a la vez que una atención especial y personalizada
• Dales capacidad para resolver problemas con propiedad, de manera rápida y completa, para evitar que se conviertan en quejas on-line.
• Fórmales de manera trasversal en otros de-partamentos, para que en los momentos de mayor actividad, puedas dirigir los recursos donde más se necesiten.
• Organiza los cuadrantes de manera prudente y generosa. Un comentario negativo puede salirte mucho más caro que unas cuantas horas extra.
• Asegurarse de que los encargados se en-cuentran presentes, apoyando y motivando a la plantilla, gestionando los posibles prob-lemas de los clientes.
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UNA CHECKLIST PARA LA TEMPORADA ALTA
Inventario No permitas quedarte corto de suministros o servi-cios cuando más los necesites. Realiza un inventariocompleto antes de comenzar la temporada alta yasegúrate de que cuentas con stock suficiente. No teolvides de comprobar que la conexión Wi-Fi tienebanda ancha suficiente para cumplir la demanda de los clientes cuando el hotel esté lleno.
Recursos Asegúrate de que la plantilla tiene los conocimientos y recursos que necesitan para ayudar a los clientes aplanificar sus actividades en las instalaciones y aprovechar al máximo su estancia. Esto incluye:• Información sobre servicios locales, actividades yrestauración. • Programas especiales e instalaciones para niños.• Un listado del personal que habla otros idiomas.
InstalacionesAsegúrate de comprobar que las instalaciones están en perfectas condiciones para que el personal pueda acceder a las habitaciones y servicios. Esto implica:• Realizar una inspección detallada de las habita-ciones e instalaciones.• Realizar reparaciones y tareas de mantenimientodonde sea necesario. • Llevar a cabo limpieza en profundidad de todas lashabitaciones e instalaciones, incluyendo alfombras,cortinas y tapicerías.
Comunicación Es esencial que exista una comunicación abierta yproactiva entre los empleados y los diferentesdepartamentos. Pide a tus empleados que lleguen antes a sus turnos para realizar reuniones informati-vas y utiliza pizarras y diarios de registro para com-partir información, como estadísticas de ocupación disponibilidad, eventos, clientes VIP o incidencias.
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UNA CHECKLIST PARA LA TEMPORADA ALTA
Tecnología Puede desempeñar un papel crucial a la hora de mostrar efi-cacia y mejorar el servicio al cliente. Esto puede incluir:
1. Asegurarte de que tu sitio web, motor de búsqueda y PMS son accesibles, rápidos y eficaces para los usuarios.
2. Utilizar un sistema CRM para enviar correos electrónicos a los clientes antes de su llegada, para ayudarles así a planear su estancia por adelantado.
3. Ofrecer opciones de check-in y chek-out online para reducir las colas de gente en el mostrador.
4. Permitir a los clientes registrar sus solicitudes mediante mensaje de texto o aplicación móvil para reducir las llamadas y el uso de líneas telefónicas.
5. Utilizar software de gestión de clientes para hacer se-guimiento de las solicitudes de los mismos.
6. Utilizar las Encuestas Durante la Estancia de ReviewPro para conseguir el feedback de los clientes sobre las instala-ciones y solucionar los problemas antes de su marcha.
Las Encuestas de Satisfacción de los Clientes de ReviewPro (GSS), tanto du-rante la estancia como después, per-miten a los hoteles obtener un feed-back directo de sus clientes mediante el uso de encuestas personalizables.
Descubre cómo esta herramienta puede ayudarte a convertir puntos de vista en acciones que ayuden a mejo-rar la excelencia operativa y de servi-cios.
CLIENTES FELICES, HOTELESRENTABLES.
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UNA CHECKLIST PARA LA TEMPORADA ALTA
Gestión de los Comentarios
Estar al día con los comentarios y reseñas cobra aún más importancia durante la temporada alta, ya que cada vez más clientes comparan cuando buscan un hotel. Y muchos hoteles se quedan atrás debido al gran volumen de comentarios publicados. Saca tiem-po para hacer seguimiento exhaustivo a los comen-tarios y las redes sociales y esfuérzate en comentar al menos 2 de los 10 comentarios más recientes. Eso es todo lo que la mayoría de los clientes lee antes de reservar un hotel.
DesayunoEl desayuno suele ser una fuente común de quejas durante la temporada alta, especialmente en aquellos hoteles que los ofrecen de manera gratuita. Evita las colas en el buffet, que los clientes tengan que espe-rar a la comida o que falten suministros comproban-do que tienes la plantilla adecuada y formándoles en limpieza de mesas, suministros de comida o de me-naje. El equipamiento es esencial para asegurarse deque todo funciona correctamente.
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CONSEJOS DE LOS CLIENTES DE REVIEWPRO
Hemos pedido a nuestros clientes que compartan sus recomendaciones para cumplir las expectativas de los clientes durante la temporada alta. A continu-ación, destacamos los mejores comentarios recibi-dos.
”No hay que olvidar que mucha gente planea sus vacaciones durante seis meses o más y sus expectativas son muy altas. Hay que ase-gurarse de que los clientes saben qué esper-ar antes de reservar”.Neil Martinelli, Guest Relations Manager Sirens Hotels (Grecia
”Revisa las tendencias negativas (en el feed-back de los clientes) y trabaja para solucio-narlas. Anticípate a las necesidades de los clientes y gestiona sus expectativas”. Sue Edwards
”Cuando se aumenta mucho el precio y el cliente lo paga directamente, las expectativas son mayores y los clientes no entienden que es el mercado quien esta-blece las tarifas. Ellos asocian un precio alto con lujo o servicios extra. Si no ofreces este tipo de cosas, el valor del dinero que invierten parece menor. Siempre hay que centrarse en las necesidades de los clientes e intentar minimizar el impacto de cobrar una tarifa mayor. Por ejemplo, contestar todos los días a los co-mentarios de los clientes y ser proactivo para asegurar el respeto de los tiempos de check-in y check-out”. Marta Alamany, DirectoraCatalonia Hotels (España)
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CONSEJOS DE LOS CLIENTES DE REVIEWPRO
”Ofrece el servicio más personalizado posible. Aumenta la velocidad a la hora de gestionar las quejas. Refuerza la supervisión. Añade pequeños toques de valor añadido, como amenities”.Norma Granados, Gerente de RRPP Palace Resorts (México)
”Asegúrate de que se mantienen los nivelesdel servicio (asientos suficientes durante el desayuno, sin colas a la llegada, etc.). No cambies mucho el sistema habitual durante la temporada alta, ya que si los clientes vuelven durante otros periodos pueden echar en falta esos detalles extra”.Samir Wildemann, General ManagerKempinski Hotels (Tailandia)
”Normalmente, nuestros clientes saben qué esper-ar de nuestro hotel, pero durante el verano tenemos muchos que nunca habían venido antes y, por lo general, los nuevos clientes tienen unas expectativas mayores. Empieza con los preparativos a principios de la primavera para mejorar las instalaciones físicas delrecinto y vuelve a formar al personal a cargo del servi-cio al cliente justo antes de empezar la temporada de verano”.Myron Pree, Play Elko Properties (EE.UU)
”Revisa las tendencias negativas (en el feedback de los clientes) y trabaja para solucionarlas. Anticípate a las necesidades de los clientes y gestiona sus expectati-vas”.Mathew Baird, Hard Rock Hotels (EE.UU)
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CONSEJOS DE LOS CLIENTES DE REVIEWPRO
”Presta más atención al servicio y contrata más per-sonal durante la temporada alta. Implementa pro-cedimientos especiales para mantener los servicios e instalaciones. Antes de la llegada de los clientes, el equipo técnico (departamento de mantenimien-to) debe prever los problemas mediante la revisión y comprobación tanto de las habitaciones como de las zonas comunes. Ofrece una atención más personal-izada a los clientes que repiten. Y tener una atención más especial y amenities en las habitaciones aumen-tan el valor”. Jesús Pérez Escudero, Grupo Majestic Hotel (España)
”Asegúrate de que todo está perfecto; los pequeños detalles marcan la diferencia cuando las tarifas son altas. No temas añadir gratuitamente un desayunocompleto si el cliente no está satisfecho con el precio de la habitación. Comprueba que tus tarifas son simi-lares a las de la competencia, no mucho más caras”.Niall O'Shaughnessy, Jurys Inns (GB)
”Utiliza encuestas durante la estancia para conseguir el feedback de los clientes mientras están en el hotel. Si solucionas sus problemas, probablemente no dejencomentarios negativos en sitios públicos e, incluso, puede que escriban comentarios positivos”.Bernadett Kosztka, The Three Corners Hotels & Resorts (Hungría)
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5 PASOS PARA GESTIONAR LAS QUEJAS
Durante la temporada alta, es más importante que nunca contar con un sistema efectivo y eficaz para identificar y re-solver las quejas antes de que vayan a más. Como estrategia de cara a la temporada alta, tómate tu tiempo para revisar estos cinco pasos básicos para gestionar las quejas junto con tu personal:
GESTIÓN DE QUEJAS
1. Escucha atentamente los clientes.
2. Muestra empatía haciendo saber a los clientes que
les comprendes y que estás para ayudarles.
3. Ofrece disculpas sinceras.
4. Ofrece diferentes posibilidades, permitiendo a los
clientes elegir la solución que mejor se adapte a ellos.
5. Haz seguimiento con tus compañeros, encargados y
con los propios clientes para asegurarte de que se ha lleva-
do a cabo la solución
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GESTIONAR QUEJAS SOBRE PRECIOS
Las quejas sobre los precios son más comunes du-rante la temporada alta. En ocasiones, incluso los miembros de la plantilla no están cómodos teniendo que defender las altas tarifas que cobra su hotel. En la raíz de la mayoría de las quejas sobre precios, reside la percepción de que los clientes no sienten que estén recibiendo el valor de lo que han pagado, y se ensombrece toda la estancia. SI la plantilla no canaliza la queja hacia la satisfacción del cliente, se puede convertir en un comentario. Por ejemplo, un cliente puede decirle a un emplea-do: "¡Esta habitación cuesta casi el doble de lo que pagué hace unos meses y no es para tanto!"
Como respuesta, el empleado podría decir: "Entiendo completamente cómo se siente. Las tarifas hoteleras han aumentado en la zona de manera sus-tancial a causa de la alta ocupación durante la tem-porada veraniega. Pero, en comparación con otros hoteles similares por la zona, creemos que ofrece-mos un valor añadido, gracias a nuestra ubicación, nuestro servicio y nuestras instalaciones. ¿Podemos hacer algo para asegurarnos de que sienta que ha pagado un precio justo durante su estancia?"
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Otra queja frecuente durante la temporada alta hacereferencia a los tiempos de espera. A la hora de ges-tionar este tipo de quejas, los empleados deben dis-culparse con sinceridad por la espera, ser lo más efi-caces posibles e intentar ofrecer el tiempo esperado. Esto ayudará a aliviar la frustración de los clientes y su ansiedad por no saber si se cumplirán sus necesi-dades o cuándo se hará. Por ejemplo, un cliente puede decir: "¡Llevamos esperando nuestro equipaje más de una hora!". Como respuesta, el trabajador debería decirle: "Siento que lleve tanto tiempo esperando y entiendo totalmente su frustración. Voy a encargarme per-sonalmente de que su equipaje se le entregue en menos de quince minutos. ¿Puedo ayudarle en algo más?"
QUEJAS RESPECTO A TIEMPOS DE ESPERA
Por supuesto, en vez de esperar a que lleguen las quejas de los clientes, la plantilla debe ser proactiva ydisculparse siempre que vean a un cliente esperando.
OVERBOOKING
Otra queja frecuente durante la temporada se refi-ere al overbooking. Cuando la demanda es alta, el personal de hotel está bajo presión para conseguir la ocupación total. Una práctica normal del sector es realizar un exceso de reservas, contando con la posibilidad de que se produzcan cambios de última hora respecto a las fechas de llegada, cancelaciones y no presentaciones.
Cuando un hotel tiene exceso de reservas, puede que algunos de sus clientes no reciban el tipo de habitación que habían solicitado, mientras que otros puede que no reciban ninguna en absoluto. Cuando un hotel recibe más huéspedes que habitaciones dis-ponibles, debe reubicar a los clientes en otro hotel.
La reubicación no es agradable ni para los clientes ni para los empleados. Si la situación no se gestiona
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con habilidad, existe el riesgo de que el hotel reciba un comentario negativo (como abajo). Este cliente no solo no va a volver, sino que recomienda a otros viajeros “que se lo piensen dos veces” antes de alo-jarse allí.
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EVITAR Y GESTIONAR LAS REUBICACIONES
Seguro que la mayoría de la gente ha oído hablar delincidente de overbooking de United Airlines en abril de 2017, cuando obligaron a un viajero a salir del avión tras rechazar éste dejar su asiento. Ningún ho-tel quiere verse involucrado en una pesadilla así.
¿Cómo pueden los empleados evitar las reubica-ciones (y minimizar el impacto cuando ocurre)?
Para empezar, los hoteles deben realizar un inven-tario exhaustivo y evitar ser excesivamente agresivos con los overbookings. Cuando hay mucha demanda, el hotel no debe reservar en exceso muchas habita-ciones ya que también pueden recibir reservas el mismo día de llegada.
Los gestores de ingresos deben ser cautos y tomarse su tiempo para estudiar los patrones históricos, esti-mar cuántas habitaciones se podrán “desaprovechar” y crear pronósticos de demanda precisos. Por ejem-
plo, las reservas de las OTAs tienden a tener una tarifa de cancelación mayor que las reservas directas. Así que, si las reservas de OTAs son muchas, puede que el hotel no deba aventurarse con más overbooking.
Para reducir la incertidumbre, el encargado deberíarevisar detenidamente la lista de llegadas previstas yconfirmarlas si es posible. Si es necesario reubicar aalgún cliente, debe contactar con él lo antes posible para explicarle la situación e indicarle que se dirijadirectamente al hotel alternativo. También debe ase-gurarse de que el hotel está listo para la llegada de los clientes, que se les asigna una habitación de sim-ilares características y que su personal les atenderá de manera especial. Si los clientes se quedan más de una noche, es una buena idea invitarles a volver para el resto de su estancia. Además, es esencial formar al personal de recepción y a los encargados sobre lo que decir a los clientes a la hora de reubicarlos y cómo demostrar a los clien-tes empatía, respeto, seguridad y profesionalidad.
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RESPONDER A LOS COMENTARIOS CON QUEJAS
Al responder a los comentarios sobre reubicaciones, los encargados deben prestar una atención especial a la hora de elegir sus palabras para evitar enfadar al cliente.
Aquí tienes un ejemplo de cómo responder demanera eficaz a un comentario en la diapositiva“Overbooking”. La encargada ofrece una disculpasincera y una breve explicación, invitando al clientea contactar con ella.
”Lamento profundamente informarte que nos ve-mos obligados a cancelar tu reserva. Al igual que a los demás hoteles, en raras ocasiones sucede que aceptamos un número de reservas superior a nuestra capacidad. Siendo este el caso y si nos lo permites, nos encargaremos de asignarte otra habitación en uno de los hoteles de nuestra cadena y cubrir el 100% de los costos. De haber sabido de que se trataba de la celebración de tu compromiso, habríamos hecho todo lo posible para mantener tu reserva. Nos encantaría que nos dieras la oportunidad de com-pensarte. Quedo en espera de tu respuesta.”
Christina B Directora del Hotel
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SUPERAR LAS EXPECTATIVAS
Como ya hemos hablado, cumplir las expectativas de los clientes es esencial durante la temporada alta. Pero lo que realmente deja comentarios y encuestas de 5 estrellas
es superar las expectativas.
Veamos brevemente cómo lo pueden hacer los hoteles.
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REINVESTIR EL AUMENTO DE INGRESO
En respuesta a nuestra encuesta, David Steels, de Apex Hotels (Reino Unido), nos ofrece este consejo: “Asegúrate de que la plantilla refleja el aumento de la demanda del negocio. No inviertas el aumento de ingresos sin aumentar los gastos”. Es un excelente punto de vista.Cuando tu hotel te hace ganar dinero, debes tener disponibles fondos adicionales para tener contentos tanto a los clientes como a los empleados.
Cuidar a tus empleados
Respecto a los empleados, aquí tienes unas cuantassugerencias para mantener la moral alta y motivarles para darlo todo durante la temporada alta:• Ofrecer incentivos y/o bonus por lograr objetivos de rendimiento.• Organizar encuentros de empleados para que se relajen y diviertan.• Establecer un Sistema de premios semanal o men-sual para los empleados con menciones positivas en los comentarios y las encuestas.
• Reconocer el trabajo y esfuerzo de los emplea-dos (en persona, por escrito y delante de sus com-pañeros).• Mostrar liderazgo y orgullo. Asegúrate de que losgerentes mantienen una actitud positiva durante todo el tiempo y de que inspiran al resto de los em-pleados a estar motivados y no intimidados ante los retos de un día de mucho trabajo.
Cuida a tus clientes
Respecto a los clientes, normalmente son los pequeños detalles y la atención especial por parte del personal lo que convence a los clientes para escribir comentarios deslumbrantes. Asegúrate de que cuen-tas con trabajadores suficientes para que puedan ofrecer una atención añadida y un servicio personal-izado que haga que los clientes queden satisfechos con el hotel y compartan sus experiencias con otras personas.
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CUIDA A TUS CLIENTES
• Mejora la experiencia de los clientes con toques deamabilidad y cortesía para “sorprenderles y encan-tarles”, como una bebida de bienvenid, un amenity o flores frescas en la habitación, un vino a su llegada, café o aperitivos gratuitos, o una botella de agua y snacks a su salida.
• Algunos hoteles nombran un coordinador de atención al cliente “en la sombra” durante la tempo-rada de verano, contestando al teléfono, bloqueandohabitaciones y resolviendo problemas para que elpersonal de cara al público pueda centrarse en aten-dera los clientes y reducir los tiempos de espera. • Otros hoteles programan una especie de comité debienvenida a sus clientes en zonas comunes paraayudarles con sus preguntas, direcciones y recomen-daciones, haciendo así que su estancia sea más có-moda.
Bajo coste, alto impacto Hotel Magic Castle es un modesto hotel familiarsituado en Los Ángeles, que aparece entre los 2 me-jores de TripAdvisor, por delante de los hoteles más icónicos de la ciudad. ¿Cómo lo consiguen?En un webinar anterior, el director general, D. Ross, explicaba que los miembros de su plantilla están “ob-sesionados” con ofrecer un servicio excelente. Como es un hotel familiar, los miembros de la plantilla comprenden la importancia de mantener a los clien-tes contentos. El hotel ofrece un programa para las familias que Ross llama: “bajo coste, alto impacto”. Por ejemplo, tienen un teléfono junto a la piscina que los niños pueden utilizar para “chupete de emergen-cia”. El hotel también ofrece servicio de lavandería sin coste y gran variedad de snacks gratuitos. Los clien-tes valoran estos detalles especiales en los comen-tarios y hablan muy poco del precio del hotel.
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A continuación analizaremos el caso de un hotel que funciona con una ocupación extremadamente alta durante la temporada de verano y consigue constan-temente unos comentarios fabulosos.Nicholas Gandossi es el Director General del Hotel Opus, un hotel boutique estiloso y contemporáneo en Vancouver (Canadá). Durante el webinar de Re-viewPro, explicó alguno de los retos a los que seenfrenta su hotel durante la temporada de verano y las estrategias que han implementado para superar-los.
Una tendencia ascendente en los precios
Gandossi comenzó explicando que, como otros famosos destinos durante el verano, Vancouver ha experimentado un tremendo crecimiento de tarifas en el sector hotelero en los últimos años. En elsegmento de los hoteles boutique, al que pertenece
el Opus, los precios de las habitaciones crecieron un 10.4% en 2015, un 14.7% en 2016 y se estima que au-mente un 5% en 2017. Este verano, el precio de una habitación en un hotel de cuatro estrellas rondaba los 500$ de media; y en un cinco estrellas, 700$
CASO DE ESTUDIO: HOTEL OPUS
Nicholas Gandossi - Director General
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CASO DE ESTUDIO: HOTEL OPUS
El aumento de los precios lo ha provocado la altademanda. El verano es la estación de los cruceros enVancouver y el mercado del ocio aumenta de mane-ra significativa. Como resultado, la plantilla está es-tresada, como indica Gandossi.“Para nosotros, el reto siempre ha sido cumplir con las promesas de nuestra marca”, explicaba. “Ahora, el nuevo reto es gestionar la proposición de valor”.
Analizando con ReviewPro Data Para analizar la situación, Gandossi sacó los datos de ReviewPro para el conjunto competitivo del Opus Hotel. Señaló una significativa diferencia entre las calificaciones de servicio y las valoraciones de valor.
Para el Hotel Opus, él noto una diferencia significati-va entre la satisfacción general de los clientes, comomedida del Global Review Index de ReviewPro, y elÍndice de Valor:
Opus May 2017 MTDGlobal Review Index (GRI): 96.6% Índice de Valor: 86.2.
“Un menor Índice de Valor tiene un impacto negativo en el grado de valoración general online de nuestro hotel”, comentó Gandossi. “Esto representa un reto importante para nosotros. Cuando ciertas categorías, como la situación, la habitación o la limpieza, alca-nzan un nivel alto, pero los clientes sienten que no están recibiendo todo por lo han pagado, pueden darnos una puntuación general inferior”.
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CASO DE ESTUDIO: HOTEL OPUS
Gandossi compartió la imagen de un comentario. “Es un comentario muy positivo, con un gran títu-lo”, explicó. El cliente estaba muy satisfecho con la limpieza, el servicio y la ubicación del hotel. Pero no sentía que estuviera obteniendo todo el valor, por lo que nos valoraron con cuatro sobre cinco, lo que provocó que nuestra puntuación general descend-iera.
“En un mundo tan sumamente competitivo como el de las reseñas online, cada pequeño feedback es importante, y cada valoración de un departamento o instalación tiene potencial para mejorar o empeorar la reputación online de un hotel”, añadió. “Si en un área existen carencias y están haciendo descender tus valoraciones, necesitas una solución. La pregunta es: ¿cómo lo arreglamos?”
La experiencia de los clientes: cubriendo huecos
Gandossi identificó varias áreas de su hotel centradas en cerrar la diferencia de valor:• Un Calendario Inteligente: “Para un hotel de 96habitaciones, es importante conocer los patrones de grupos y eventos, tanto en las instalaciones como en el vecindario, para poder contar con la plantilla en consecuencia, ya que afecta a nuestros niveles de servicio. También nos centramos en formar a la plan-tilla de manera trasversal, especialmente en los ser-vicios de mostrador y en el servicio de habitaciones, para que puedan cubrirse unos a otros cuando haya un mayor volumen de trabajo.”• El Uso de la tecnología: “La tecnología es suma-mente importante para nosotros, “Intentamos des-congestionar la llegada en momentos clave invitando a nuestros clientes a completar el proceso previa-mente, indicándonos cuándo llegaran, ayudándonos a anticipar el flujo de llegadas, asignar las habita-ciones y asegurar que estén listas para cuando lleg-uen. Utilizar un software de gestión de clientes para facilitar este proceso y nuestros esfuerzos tienen un impacto directo en la satisfacción de los mismos.”
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CASO DE ESTUDIO: HOTEL OPUS Opus utiliza otra solución de software para enviar a los clientes un mensaje de bienvenida a su llegada,invitándoles a escribirles si necesitan ayuda durante su estancia. “Escribirnos permite a los clientes comu-nicar sus solicitudes de manera sencilla y cómoda, utilizando su dispositivo móvil”, explicó Gandossi. “Los clientes no tienen que llamarnos ni hacer cola frente al mostrador. Es un gran extra de nuestro ser-vicios”.
- “Sorprender y deleitar anuestros clientes es otra de nuestras prioridades”,comenta Gandossi. “Nos preguntamos constante-mente cómo podemos dar sorpresas inesperadas a nuestros clientes que les hagan sentir como si estu-vieran consiguiendo un valor añadido. Un ejemplo es ofrecer una copa de rosé a cada cliente a su llegada. Es una grata bienvenida a nuestro hotel, empezando las cosas con una nota positiva”.
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CASO DE ESTUDIO: HOTEL OPUS
“Además, nuestra filosofía es invertir más en ameni-ties para las habitaciones que, por ejemplo, en pub-licidad”. “Esto añade un toque que da una impresión importante a los clientes. Un cliente encantado que escribe un comentario estupendo tiene mayor valor para nosotros que un anuncio en una revista. Tanto si se trata de una botella de agua a la salida, como de amenities especiales en la habitación para todos los clientes que repiten, mediante estos detalles o va-lores añadidos demostramos a nuestros clientes que ha sido una experiencia especial y que van a pasar unos días inolvidables.” Evita la percepción del dinero y los detalles de falta de atención. “Hemos trabajado mucho para eliminarcualquier sensación de querer cobrar por todo.”, continua Gandossi. “Por ejemplo, no colocamos una botella de agua junto a la mesa con la etiqueta del precio y evitamos cualquier tipo de publicidad en la habitación. Si el cliente siente que el hotel está in
tentando sacarle el dinero a la menor oportunidad, puede crear percepciones negativas relacionadas con el valor.” “También intentamos garantizar las solicitudes de latecheckout siempre que sea posible. Uno de los comen-tarios que recibimos es que los clientes realmente apre-cian que no se les cobre por quedarse una o dos horas más. Ha ayudado a mejorar las puntuaciones de nues-tros comentarios durante la temporada alta.”
• Formación de la plantilla: “Nos preguntamos constan-temente cómo podemos retar a nuestro equipo para personalizar cualquier experiencia de nuestros clientes.Esto es volver a la formación, hacer que todos los em-pleados comprendan cómo pueden marcar la diferen-cia. ¿Cómo pueden asegurar que los clientes no se sien-tan acelerados cuando están a tope de trabajo? Como clientes, todos nos hemos encontrado en situaciones en las que hemos tenido que esperar y nos hemos impa-cientado. Pero luego hemos perdonado al hotel porque el servicio era estupendo.”
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CÓMO APROVECHAR LAS ESTADÍSTICAS DE LOS COMENTARIOS
Durante el webinar, Neil James, VP de Producto enReviewPro, compartió consejos sobre cómo aprovechar las estadísticas del feedback de los cli-entes para alcanzar una mayor satisfacción de estos durante la temporada alta.
Cómo ayudan los datos a los hoteles para preparar la temporada alta:
• Utilizar los KPI de los comentarios de los clientes(indicadores clave del rendimiento) para hacerseguimiento de los cambios en la satisfacción de losclientes a lo largo del tiempo.• Identificar periodos de alta demanda e impacto sobre los niveles de satisfacción de los clientes.• Comprender los puntos clave de una baja satisfac-ción de los clientes. • Utilizar el análisis semántico para extraer los det-
alles de los comentarios de los clientes.
Medir la satisfacción de los clientes:
James identificó las medidas clave a los que los hote-les deben prestar atención para poder comprender los cambios en los niveles de satisfacción de los clientes a lo largo del año. Utiliza los KPIs de los comentarios on-line y las encuestas a los clientes:
• Para las encuestas, la medida clave es la Net Promoter Score®, un índice que mide la intención de los clientes de recomendar tu hotel a otros según su experiencia en el mismo.” “Con ReviewPro, tienes la capacidad de es-tablecer la NPS como punto de referencia frente a tus competidores”, añade James.• Para los comentarios, la medida clave es el GlobalReview Index™ (GRI) de ReviewPro. “El GRI puede ayudarte a identificar cómo los comentarios online in-fluyen en comportamientos de los clientes a la hora de reservar en un periodo dado.”
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• Compara el desempeño de tu hotel con el de tuscompetidores.• Para las marcas de hoteles y los grupos hoteleros,compara el rendimiento de los hoteles afiliados.
Comprender por qué con el Análisis Semántico:
El Análisis Semántico permite a los gerentes de los hoteles identificar lo que les gusta a los clientes re-specto a su propiedad y los puntos clave de su in-satisfacción. A continuación, estos datos se deben utilizar para decidir qué áreas deben fomentarse y mantenerse y cuáles se deben mejorar.
“Los gerentes de los hoteles deben tener en cuen-ta que, en muchos casos, implementar los cambios necesarios no siempre significa añadir costes”, expli-ca James. “Pueden hacerlo procesando la eficacia, formando a la plantilla e incluso cambiando el proce-so de selección”.
Revisar los datos mensualmente para hacer segui-miento del rendimiento desde un año hacia atrás e identificar los cambios que se deben llevar a cabo. Dichos cambios mejorarán la experiencia de los cli-entes y, en consecuencia, mejorarán la reputación online de tu hotel.Fuente: Herramienta de ReviewPro
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Cómo los hoteles utilizan los comentarios de los clientes Con la herramienta de encuestas a los clientes deReviewPro, ahora es posible analizar la satisfacción de los clientes por categoría de habitación, e inc-luso, por números concretos de habitación. Como ejemplo, un cliente de ReviewPro en Reino Unido detectó que en ciertas habitaciones estaban recibi-endo peores comentarios que en otras. La gerencia implementó los procedimientos que aseguraban que primero se alojaran a los clientes en las habitaciones con mejores puntuaciones y las habitaciones con menor rendimiento se ocuparan las últimas.
Encuestas durante la estancia para resolver prob-lemas en las instalaciones
Las encuestas durante la estancia de ReviewPro permiten enviar a los clientes breves encuestas por correo electrónico mientas se encuentran aloja-dos. La herramienta avisa a los gerentes cuando se necesita hacer algo respecto a algún servicio y les da la oportunidad de realizar acciones correctivas antes de que los clientes se marchen. ¿El resultado final? Una mayor satisfacción de los clientes y menos co-mentarios negativos online.
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EJEMPLO: HASTINGS HOTELS
Hastings Hotels es un grupo de seis hoteles de 4 y 5estrellas en Irlanda del Norte. Es cliente de ReviewProdesde 2013 y utiliza la herramienta para gestionar tanto la reputación online como las encuestas de los clientes.
Harvey compartió los siguientes consejos para gestionar la experiencia de los clientes durante la temporada alta:• Motivar y apoyar a la plantilla para maximizar laexperiencia de los clientes, incluso cuando esténocupados.• Utilizar avisos en tiempo real para que el feedback se resuelva lo antes posible.• Recompensar regularmente a la plantilla y elogiar su rendimiento para motivarles.• Considerar la incorporación del feedback de los cli-entes desde todos los canales dentro de las reuniones operativas diarias, semanales y mensuales para realizar cambios en la manera de atenderles.• Dedicar recursos para responder a los comentarios de manera periódica. Esto tendrá un impacto en lasexpectativas de los clientes y en tu capacidad deconvertir los bloqueos en reservas.• Optimizar los mensajes de marketing basados en elfeedback de los clientes para evitar crear falsas expecta-tivas, especialmente cuando las tarifas son más altas.
”Durante el verano, los hoteles están bajo más presión, ya que están más ocupados y algunos estándares se pueden olvidar, provocando que los clientes se que-jen. Además, los clientes tienden a debatir más las quejas menores, ya que su paciencia quizás sea menor de lo normal cuando el hotel está a máxima ocu-pación y se quejan más rápido.” Joanne HarveyGroup Marketing ManagerHastings Hotels
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Harvey compartió un ejemplo de estos principios enacción. Un día, los miembros de la plantilla recibieronuna alerta a través de ReviewPro, sobre un cliente que se estaba quejando en Twitter ¡de que no había ningún pato en su habitación! El patito de goma es famoso como mascota de los hoteles Hastings des-de hace más de 20 años y a los clientes les encanta llevárselos a casa cuando se marchan. El encargado les llevó un pato a la habitación en menos de media hora. No hay que decir que el cliente se quedó im-presionado.
El ruido es otra queja frecuente en los hoteles du-rante los momentos de mayor ocupación. Cuando el personal de Hasting Hotels recibe un aviso de que un cliente está tuiteando sobre el ruido desde su habitación, llaman al cliente en menos de 20 minutos y le ofrecen cambiarse a otra habitación.
En ambas situaciones, al actuar de manera rápida, elpersonal consiguió cambiar una situación de dañopotencial en una oportunidad de superar las expec-tativas, ofrecer un servicio excepcional y establecer
una relación de fidelidad. Y estos son ejemplos per-fectos de cómo los hoteleros pueden conseguir puntuaciones altas respecto a la satisfacción de los clientes durante la temporada alta (y el resto del año).
QUIÉNES SOMOS
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ReviewPro es el líder mundial en soluciones sobreGuest Intelligence, con más de 55.000 hoteles en150 países. Las marcas de renombre mundial comoRadisson Hotel Group, Hoteles Kempinski, HotelesRed Lion y Hoteles Mèlia International, confían enReviewPro para consolidar toda la guest intelligencedesde una plataforma poderosa.
El paquete de mejoras basado en la nube, que laempresa ofrece para mejorar la experiencia delhuésped, incluye el control de la reputación online,satisfacción de clientes, encuestas, gestiónautomática de casos y un innovador centro demensajes para huéspedes. Las herramientas y losprocesos que ReviewPro ofrece a los hoteleros, lespermite convertir de forma proactiva la informaciónde los huéspedes en acciones para priorizar lasmejoras operativas y de servicio, ofrecer mejoresexperiencias a los huéspedes y aumentar lasatisfacción de clientes, las puntuaciones en Internety los ingresos. Haz clic aquí para ver nuestro video de mensajería.
El Global Review Index™ (GRI) de ReviewPro, la notade reputación online estándar de la industria, se basaen los datos de opiniones recopiladas de 175 OTAs ypáginas de opinión en más de 45 idiomas. El GRI™ seutiliza para administrar la reputación online mediantela evaluación comparativa de un hotel en particularo un grupo de hoteles, comparando resultados entrepropiedades o competidores y siguiendo la evolución del rendimiento de un hotel a lo largo del tiempo.
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QUÉ OFRECEMOS
