COMP

ORTAMIENTO

CONSUM

IDOR

1. ELECCIÓN DE UNA EMPRESA

¿Quiénes somos? Central de reservas multinacional llamada booking.com

¿Cuándo aparecimos? Fundada en 1996

¿Dónde estamos? Su punto de ubicación está en Ámsterdam

¿Nos localizas? Recibe el apoyo de 150 oficinas en más de 50 países en todo el mundo

¿Nos buscas? Como twitter, google +, pinterest, facebook y en http://www.booking.com

¿Conoces nuestras cifras? Posicionada en primer lugar como buscador de internet, cuenta con más de 15M de visitantes únicos al mes. Cada día se reservan más de 750.000 noches entre los más de 557.162 alojamientos repartidos entre 209 países

¿Qué ofrecemos? Las tarifas más competitivas del mercado en todo tipo de establecimientos, desde hoteles pequeños a cadenas de lujo, tanto en núcleos urbanos como en otros destinos

FILOSOFÍA

• Crear un servicio de fácil acceso y utilización , observando el comportamiento del consumidor• Adaptarse a cualquier tipo de cliente puesto que está disponible en más de 40 idiomas • Disponer del equipo multilingüe de atención al cliente los 365 días las 24 horas

IMPORTANCIA

• Identifica las necesidades y motivaciones de los consumidores turísticos. • Cuánta mayor información dispongamos, mayor selección de contenidos podremos aplicar al

consumidor• En función de los factores culturales, sociales, personales, psicológicos ( actividades deportivas,

laborales, culturales, interpersonales, puro ocio)

DECISIÓN

• El objetivo es reconocer las diferentes fases del proceso de decisión de compra: Localizar viajeros,• Mostrarle toda la información necesaria en cuanto a alojamientos baratos y caros, • Determinar sus recursos económicos en base a la observación de los alojamientos( estrellas, ubicación,

precio, seguridad)

INFLUENCIA

S

•Infinidad de destinos y muchas alternativas• Valora la influencia de distintas herramientas del marketing en el proceso: mediante publicidad, mediante correos personalizados, mediante recordatorio de las últimas visitas o destinos buscados. • ¿Por cuál me decido?

2. JUSTIFICACIÓN

FACTORES CONDICIONANTES

FASES DEL PROCESO

PROCESO DE

COMPRA

3. DISEÑO Y ELABORACIÓN DEL CUESTIONARIO

Para efectos de confiabilidad de la investigación he seleccionado varios tipos de poblaciones objetivos ( total 10 personas):

a) La primera corresponde a personas solteras que viven en casa de sus padres y que tienen su trabajo e independencia económica. No tienen ningún tipo de carga económica ni familiar para poder viajar.

b) La segunda corresponde a personas casadas sin hijos. Se trata de parejas que viven juntas en su domicilio y por lo tanto tienen cargas económicas. Sin embargo, disponen de cierta libertad al no tener cargas familiares. Tienen posibilidad de viajar.

c) La tercera corresponde a personas casadas con hijos. Son parejas que viven juntas en su domicilio y que tienen hijos. Es evidente que tienen cargas económicas y familiares, lo cual les impide muchísimo tener disposición de viajar.

d) La cuarta corresponde a novios que viven separados, cada uno con su independencia económica y sin ningún tipo de cargas familiares. Este tipo de público es también muy válido para viajar.

e) La quinta corresponde a estudiantes que normalmente viven asentados en las casas de sus padres y apenas tienen solvencia económica. Dependen directamente de la economía del hogar y según qué economía pueden disponer de recursos para viajar.

La recogida de información se realiza mediante entrevista personal con los cuestionarios, excepto con dos personas a través de correos electrónicos.

Una vez determinado el sujeto de estudio, se procede con el diseño del instrumento de investigación, el cuestionario. El cuestionario para la encuesta está realizado en base a las variables que determinan e influyen en el proceso de compra, en los factores condicionantes y en las fases del proceso.

La encuesta está estructurada con una combinación de preguntas de importancia, de satisfacción, de valoración, de opciones múltiples y abiertas. Donde el objetivo es obtener la información más clara y precisa sobre las variables.

4. CUESTIONARIO DE TURISMO 

Forma parte un trabajo sobre investigación de mercados del Ciclo Formativo del Grado Superior de Guía, Información y Asistencia Turística de la Junta de Andalucía.

El objetivo de nuestra investigación es conocer el comportamiento turístico de nuestro público para

adecuar nuestro servicio a sus demandas. Señale con una X la respuesta correcta. Ejemplo: ¿Ha viajado alguna vez al norte de Galicia?...................

Gracias por su tiempo.

P1: ¿Viajar lo considera uno de sus hobbies?

Si…………………………………………………………………………...

No…………………………………………………………………….…..... P2: ¿Viaja todo lo que le gustaría o quisiera?

Si……………………………………………………………………….…..

No………………………………………………………………..................

P3: ¿Qué motivo le impide viajar lo que le gustaría?

Familia/Niños……………………………………………………….…….

Trabajo……………………………………………………………….…....

Dinero……………………………………………………………….…….

Salud……………………………………………………………….……...

Estudios…………………………………………………………….…….. P4: ¿Considera viajar un lujo en tiempos de crisis?

Si…………………………………………………………………..……..

No…………………………………………………………………….…..

P5: ¿Suele expresar la insatisfacción de los viajes en las redes sociales?

Si…………………………………………………………………..……...

No…………………………………………………………………………. P6: ¿Te gusta ir a destinos nuevos o repites en destinos que ya has estado?

Destinos nuevos..……………………………….……………….…….……

Me gusta repetir destinos…………………………………………………...

P7: ¿Qué tipo de destinos les parecen más atractivos?

Nacionales………………………………………………………………….

Internacionales……………………………………………………....……..

Regionales…………………………………………………………………. P8: ¿Qué medio utilizó para desplazarse en su último viaje?

Coche…………………………………………………………..…………

Tren………………………………………………………………………

Avión…………………………………………………………………..…

Autobús…………………………………………………………………..

Otros medios…………autocaravana……………………………………. P9: ¿Cuándo fue su último viaje?

En verano………………………………………………………………..

Invierno………………………………………………………………….

Fines de semana…………………………………………………………

Entre semana…………………………………………………………….

Puentes…………………………………………………………………..

P10: ¿Cuántas veces viajó este año 2014?

Una…………………………………………………………..…………...

Dos……………………………………………………………………….

Más de dos………………………..……...…………………………….... P11: ¿Qué le motivó para realizar su último viaje?

Motivos de ocio………………………………………………………..

Descanso laboral……………………………………………………......

Razones de trabajo……………………………………………………...

Vacaciones………………………………………………....…………...

Inquietudes culturales………………………………………………….

Actividades deportivas…………………………………………………. P12: ¿Con cuánto tiempo planifica su viaje?

Con 1 mes de antelación……………….................................................

El último día…………………………………….....................................

Varios días anteriores…………………………………………..…….....

Varias semanas antes…………………………………………..…...…...

P13: ¿Qué tipo de alojamiento selecciona para sus viajes?

Hotel………………………………………………………………….…

Apartamentos Turísticos………………………………………………..

Camping……………………………………………………………….

Bungalows………………………………………………………………

Casas rurales……………………………………………………………

Viviendas familiares………………………………………………….....

P14: ¿Dónde busca información para viajar?

Redes sociales……………………………………………………..…….

Blogs……………………………………………………………..……...

Webs oficiales de turismo………………………………………..……...

Apps turísticas……………………………………………………..…….

Agencias de viajes……………………………………………………..... P15: ¿Quién gestionó la compra de su último viaje?

Usted mismo…………………………………………………….……...

Amigos………………………………………………………………....

Pareja……………………………………………………………….…...

Familia………………………………………………………….……….

Compañeros de trabajo……………………………………………….…

P16: ¿Sabe qué es booking.com?

Página de reservas hoteleras online……………………………………...

Un destino turístico………………………………………………………

Un alojamiento hotelero……………………………………………….… P17: ¿Ha reservado algún alojamiento con la web booking.com?

Una vez…………………………………………………………………..

Dos veces………………………………………………………………...

Tres veces……………………………………………………………..…

Ninguna vez……………………………………………………………..

P18: ¿Reúne los requisitos necesarios el portal web para la búsqueda de sus viajes?

Si………………………………………………………………………………

No…………………………………………………………………….……….. P19: ¿Has comprado alguna vez viajes promocionales a través de correos webs como groupon, lets bonus, destinia?

Si…………………………………………………………………….…………

No……………………………………………………………………….……..

P20: ¿Eres atrevido o precavido a la hora de viajar?

Atrevido……………………………………………………………….…………

Precavido……….………………………………………………...……….……..

José Manuel Funes Adrián (el Willy Fox del Futuro) Córdoba a 4 de diciembre de 2014

1.- Conocer el perfil del consumidor: Intentamos llegar al interior del consumidor. Conocer sus gustos y sus caprichos, economía, circunstancias personales, estado civil, satisfacción, etc. En definitiva, se trata de ponernos en su lugar y pensar como ellos para tomar las estrategias necesarias y adaptarlas.

2.-Identificar si emplean las nuevas tecnologías o aún siguen reservando sus viajes tradicionalmente: Hoy día es muy difícil no encontrar la información necesaria sobre cualquier destino o viaje. Gracias a las nuevas tecnologías, podemos conocer cualquier tipo de información que necesitemos: desde, a qué hora anochece en un país, qué comida no se debe comer o qué documentos se necesitan para entrar en el país. Por ello, este método de reserva depende del carácter atrevido o cauteloso para organizar un viaje. Si tu personalidad es aventurera, entonces encontrarás en las webs todas tus herramientas para programar tus excursiones. Sin embargo, si eres precavido puedes acudir todavía , y mientras existan, a las agencias de viajes con tratamiento personalizado y que garanticen plena confianza. Como norma general, las personas suelen ser las encargadas de gestionar sus propios viajes y tener su propia iniciativa. La experiencia tanto buena como mala les aportará ideas y consejos para seguir planificando sus viajes. 3.-Saber si les gusta a los consumidores planificar sus viajes: Hay que tener en cuenta que detrás de una buen viaje, viene una buena planificación. Son muchos los factores que inciden en una buena planificación: disponer de tiempo, disponer de recursos informáticos necesarios, ser un buen organizador y algunos más. Por lo general, el tiempo invertido en un destino nacional suele ser menos que un destino internacional.

5. OBJETIVOS DEL CUESTIONARIO.

4.-Reconocer que pautas siguen para adquirir un viaje: Determinar si son personas que buscan información en redes sociales, blogs, si toman en cuenta el boca a boca de amigos. Si son personas metódicas o si buscan alternativas de compra.

5.-Descubrir de que tiempo de ocio disponen: Hemos preguntado si viajar es un lujo o si es uno de sus hobbies, si tienen cargas familiares o cargas económicas. A partir de aquí, cuanto más tiempo libre tengan, más disponibilidad de viajar habrá.

6.-Determinar si la información de nuestra empresa (booking.com) es tosca, atractiva y sugerente. Conocer si nuestros consumidores han contratado algún servicio, si han tenido problemas con la página, si satisface sus necesidades y cumple con sus expectativas

7.- Observar que tipo de alojamientos son los más utilizados y qué características funcionales se asemejan a los consumidores: Pensemos en un matrimonio con niños y las dos padres trabajando. Si disponen de recursos, es muy probable que busquen hoteles y pensión completa para descansar y no hacer nada, puesto que el día a día estarán sometidos a excesivo estrés. Si pensamos en gente joven y trabajadores, es más probable que busquen otros tipos de alojamientos como albergues, hostales o campings donde la economía es más baja y su grado de estrés no será tan grande como el caso anterior.

Solte

ros

Casados c

/h

Casados s

/h

Novios

Estudian

tes

0

1

2

3

4

5

dinerotrabajofamilia

Gráfica 1: ¿Por qué no viajamos más?

6. RESULTADOS

SOLTEROS Y NOVIOS

CASADOS S/H

CASADOS C/H Y

ESTUDI-ANTES

CULTURALOCIOVACACIONESDEPORTETRABAJO

Gráfica 2: ¿Cuáles son los motivos de nuestros viajes?

Solte

ros

Casados c

/h

Casados s

/h

Novios

Estudian

tes0

0.51

1.52

2.53

3.54

4.55

CocheAviónTrenBus

Gráfica 3: ¿En qué medio nos desplazamosen los viajes?

webs oficiales82%

blogs9% agencias

de viaje 9%

webs oficialesblogsagencias de viaje

-solteros -novios -estudiantes

Casados s/h

Casados c/h

Gráfica 4: ¿Dónde acudimos para gestionar nuestros viajes?

7. CONCLUSIONES

VIAJAR

Es un hobbie y está creciendo día a día. Son muchos los factores que impiden que lo desarrollemos. Sin embargo, está latente en todos los consumidores, y es por ello, que el viajar nos reporta vivencias, alegrías, experiencias, ilusiones y desconectar de nuestra rutina

DESTINOS

A pesar de la belleza de los destinos internacionales, los encuestados siguen valorando y apreciando nuestro destino nacional como el favorito sin lugar a duda. Nos centraremos pues en seguir desarrollando

PLANIFICACIÓN

Debido al enorme gasto económico turístico y al crecimiento de las nuevas tecnologías, cualquier consumidor está al alcance de la información necesaria para su planificación. Es por ello, que la gestión de los viajes se realiza por los propios consumidores

Tras el estudio y conocimiento del perfil de los consumidores, podemos comprobar que dos personas no son iguales, ni sus hábitos, ni sus factores. Por tanto, no se podrá generalizar sobre un comportamiento único, sino adaptar cada producto o servicio a este consumidor concreto.