CARACTERIZACIN GESTIN COMERCIAL
Cdigo: COCS0104
SISTEMA DE GESTIN INTEGRAL Pgina 1 de 3
SALIDAS
Requerimientos de productos y/o servicios).
Nivel de competitividad
Vinculacin de clientes Administracin de
contratos formalizada Viabilidad tcnica
aprobada
Cartera recuperada.
Indicador de satisfaccin del cliente.
Seguimiento a las acciones generadas.
Informes de peticiones,
quejas y reclamos. acciones correctivas,
preventivas y de mejora.
INDICADORES
Cumplimiento en ventas. Recuperacin de cartera. Satisfaccin del
cliente. Reclamos.
PROCESOS PROVEEDORES/CLIENTES Planeacin y Direccionamiento
estratgico.
Mercado. Comit Gerencial G. Comercial G. de Ingeniera
G.Administrativa y Financiera.
G. Jurdica Coordinador de servicio al cliente.
Cliente
ENTRADAS Misin, Visin, poltica y Objetivos de Calidad.
Informacin del entorno y necesidades del mercado.
Lineamientos Organizacionales Presupuesto de ventas.
Viabilidad Tcnica de EDS
Cliente Listados de cartera. Administracin de contratos
Resultados de la Medicin de la Satisfaccin del Cliente.
Accin correctiva o preventiva definida.
Peticiones, quejas o reclamos
PROCESOS CLIENTES/CLIENTES
Gerencia general Gerencia
Administrativa y financiera.
Gestin Jurdica
Clientes G. Administrativa y
financiera G. Jurdica.
G. Administrativa y
financiera. G. Jurdica
Todos los procesos Clientes
G.de Seguimiento y evaluacin.
Todos los procesos
PARAMETROS CONTROL, MEDICION, SEGUIMIENTO
Seguimiento a las ofertas y
propuestas comerciales. Seguimiento de presupuesto
de ventas. Seguimiento a la recuperacin
de Cartera. Estadsticas de Peticiones,
quejas y reclamos. Seguimiento visitas de
verificacin de operacin en EDS
RESPONSABLES
Gerente Comercial. Participantes: Director de Mercadeo,
Coordinador de servicio al cliente, asistente comercial, ejecutivos
de cuenta, Ejecutivo de Trade Marketing y auxiliares de servicio al
cliente.
RECURSOS
Informacin del Mercado y entorno. Bases de Datos. Portafolio de
Servicios - Brochure de presentacin Publicidad Tecnolgicos
(Software y Hardware)
ACTIVIDADES PREVENTA
1. Analizar e identificar las necesidades del mercado. 2.
Programar y realizar de visitas a clientes potenciales. 3. Realizar
ofertas comerciales a clientes potenciales. 4. Realizar seguimiento
de ofertas comerciales.
VENTA 5. Definir trminos de negociacin con clientes 6. Estudiar
factibilidad y conveniencia del negocio junto con el rea de
implementacin y control y Gerencia general. 7. Presentacin
propuesta comercial (oferta de negocio).
POSVENTA 8. Mantener relaciones comerciales con clientes 9.
Seguimiento a contratos establecidos. 10. Control y recuperacin de
cartera
SATISFACCIN DEL CLIENTE 11. Mantener, mejorar y aumentar la
satisfaccin del cliente mediante el
cumplimiento de sus requisitos. ATENCIN DE PETICIONES, QUEJAS Y
RECLAMOS
12. Evaluar el cumplimiento de los Objetivos de Calidad. 13.
Recibir, evaluar, priorizar y direccionar las solicitudes de
peticin,
consultas, quejas y reclamos. 14. Hacer seguimiento a la gestin
de la respuesta de consultas, quejas
y reclamos.
REGISTROS DE CALIDAD
Ver listado maestro de registros.
DOCUMENTOS
Ver listado maestro de documentos.
REGLAMENTACION
Ver FOGJ004-Matriz de requisitos legales
OBJETIVO: Planear, dirigir y coordinar todas las actividades
relacionadas con la satisfaccin de los clientes, la realizacin de
relaciones comerciales a corto y largo plazo y acuerdos comerciales
que garanticen el cumplimiento del presupuesto de ventas asignado
para aumentar el volumen de ventas de combustibles. ALCANCE:
Consecucin de clientes potenciales, presentacin de ofertas de
negocio, vinculacin de clientes, seguimientos contractuales de
contratos, satisfaccin del Cliente y verificacin de operacin de
estaciones de servicio.
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CARACTERIZACIN GESTIN COMERCIAL
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PROCESOS PROVEEDORES/CLIENTES Estaciones de Servicio
Abanderadas.
Gestin Gerencial y Gestin de Seguimiento y evaluacin.
G. Seguimiento y Evaluacin.
Entes Certificadores.
G. Gerencial. Consultoras externas. G. Seguimiento y
Evaluacin.
Todos los Procesos
Clientes Comit de Auditora
Comit de Gestin Integral
ENTRADAS Cronograma de verificacin de operacin de estaciones de
servicio. (FOCO015).
Check list Estaciones de Servicio. (FOCO014).
Poltica integral, Objetivos y Metas en HSE
Programas de Gestin en HSE.
Resultado de Auditorias Internas y externas,
Anlisis de Datos del Proceso (Indicadores).
Revisiones por la Direccin.
Sugerencias de mejoramiento del Proceso.
Quejas, retroalimentacin por los clientes.
Informes Comit de auditora Interna.
Observaciones del Comit de Gestin Integral.
PROCESOS CLIENTES/CLIENTES
Estaciones de servicio
Abanderadas. Proceso de Seguimiento
y Evaluacin. Gestin Gerencial y Gestin de Seguimiento y
evaluacin
G. de Seguimiento y Evaluacin.
G. Gerencial
Comit de Gestin Integral.
Comit de Auditora
SALIDAS
Plan de accin a estaciones de servicio (Sugerencias).
Indicadores de Gestin en HSE y Programas de HSE
Acciones correctivas, Preventivas y de mejora implementadas.
FOGS004-Matriz de seguimiento de acciones correctivas,
preventivas y de mejora.
Indicador de acciones correctivas y Preventivas.
Informes de Comit de Auditora.
ACTIVIDADES
VERIFICACION DE LA OPERACIN DE ESTACIONES DE SERVICIO
15 Verificacin de operacin de estaciones de servicio abanderadas
en su Gestin Tcnica y Seguridad, servicio y administracin.
GESTIN EN HSE
16 Desarrollar las actividades del Sistema del SGA y S&SO
en
desarrollo del cumplimiento de los objetivos y metas
ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
17 Aplicar acciones correctivas, preventivas y de mejora
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