Código: MA-MC-001Versión: 06Fecha act.: 14/08/2013Página: MANUAL DE CALIDAD 1 ALCANCE DEL SGC EXCLUSIÓN INTERACCIÓN JUSTIF. DEL MAPA DE PROC. 1 de 35 PROCEDIMIENTOS

Código: MA-MC-001 Versión: 06 Fecha act.: 14/08/2013 Página:

MANUAL DE CALIDAD

1

ALCANCE DEL SGC

EXCLUSIÓN

INTERACCIÓN

JUSTIF. DEL MAPA DE PROC.

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PROCEDIMIENTOS

REQUISITOS LEGALES

PLAN DE MITIGACIÓN DEL RIESGO

COMUNICACIÓN

ELABORO REVISO APROBO

Nombre: JHONNY TRIANA

_______________________Firma

Nombre: PATRICIA GOMEZ

_________________________Firma

Nombre: PATRICIA GOMEZ

________________________Firma

Cargo: Jefe Nacional HSEQ Cargo: Vicepresidente Administrativa y Financiera

Cargo: Vicepresidente Administrativa y Financiera

ACOTACIONES

ENFOQUE ESTRATÉGICO


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Alcance del SGC

El alcance del Sistema de gestión de calidad de RayoGas S.A. es el siguiente:

“Proceso de Envasado de GLP en Cilindros”

El Sistema de Gestión de Calidad de RayoGas S.A. ESP cuenta con innumerables documentos que de una u otra manera interactúan con el proceso a auditar, pero no son primordiales dentro del mismo, por ende no serán auditables dentro del proceso de certificación de la NTC ISO 9001:2008.

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Exclusión

Aplican los requisitos establecidos en la norma NTC ISO-9001:2008, exceptuando los siguientes numerales:

Se excluye del Sistema de Gestión de Calidad de RayoGas S.A. ESP, el numeral 7.3 de la norma NTC ISO 9001:2008 “Diseño y desarrollo”. La gestión de comercializar y distribuir GLP, no incluye el diseño y desarrollo.

7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio. RayoGas tiene la capacidad de verificar que se cumplan todos los requisitos sobre la prestación del servicio en las diferentes etapas del mismo; el cumplimiento de estos no se hace aparente solo al darle cumplimiento a los requerimientos, ni al terminar cada proyecto o servicio.

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Enfoque estratégico MisiónRayoGas S.A. ESP se dedica a la comercialización y distribución de Gas Licuado de Petróleo (GLP), abasteciendo el mercado a través del suministro continuo del producto en cilindros y a granel a usuarios en los domicilios residenciales y comerciales, enfocándose en la prestación de un servicio seguro, con calidad, cumplimiento y compromiso.

VisiónRayoGas S.A. ESP enfocará su trabajo hacia la optimización de sus servicios para consolidarse en el sector comercializador y distribuidor de Gas Licuado de Petróleo (GLP) en Colombia, como una empresa competitiva y en permanente disposición y actuación para satisfacer las necesidades de los usuarios. Será una empresa enfocada en el mejoramiento continuo de sus procesos, formación del equipo humano e incorporación de tecnología, orientada a lograr un desarrollo empresarial organizado y sostenible.

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Enfoque estratégico Política de CalidadRayoGas S.A. ESP se dedica a la comercialización y distribución de Gas Licuado de Petróleo (GLP), abasteciendo el mercado a través del suministro continuo del producto en cilindros y a granel a usuarios en los domicilios residenciales y comerciales.

La organización esta comprometida con la mejora continua de sus procesos, así como la completa y oportuna atención a los requerimientos de sus clientes, brindando un servicio que sobrepase sus necesidades y expectativas, buscando cumplir con los requisitos legales, reglamentarios, los no establecidos por el cliente y los determinados por la organización.

Es compromiso fundamental de la compañía promover el desarrollo intelectual del equipo humano, lo que garantiza calidad en el portafolio de servicios ofrecidos a los clientes.

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Enfoque estratégico

Objetivos de Calidad

•Mejorar continuamente los procesos establecidos por la organización.

•Garantizar la completa y oportuna atención a los requerimientos de nuestros clientes, brindando un servicio que sobrepase sus necesidades y expectativas.

•Ofrecer al cliente confianza y seguridad, mediante el cumplimiento de las normas establecidas por entes reguladores.

•Mejorar la competencia del personal.

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Enfoque estratégico Organigrama

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Enfoque estratégico

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Compromiso

Corporatividad

Solidaridad

Responsabilidad

Honestidad

Dialogo

Servicio

Respeto

Eficiencia

1. Reforzar COMPROMISO para que se

logre corporatividad.

2. Trabajar SOLIDARIDAD,

RESPONSABILIDAD, HONESTIDAD Y

SERVICIO, en el desarrollo de sus

actividades diarias.

3. Promover DIALOGO y RESPETO

mediante procesos participativos que

den como resultado acciones concretas.

4. La EFICIENCIA puede ser el resultado de

la afinación de estos valores.


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Interacción Mapa de procesos

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MACROPROCESOS MISIONALES

SATISFACCION DEL CLIENTE

AUDITABLE POR

ISO 9001*

PROCESOS DE SOPORTE

MACROPROCESOS CORPORATIVOS

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

DISTRIBUCIÓN Y GESTIÓN

COMERCIAL

TRANSPORTE Y ALMACENAMIENTO OPERATIVO

ENVASADO *

GESTIÓN ESTRATÉGICA

MEJORA CONTINUA

GESTIÓN OPERATIVA

GESTIÓNADMINISTRATIVA

*


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Interacción

La interacción de los procesos de la organización se evidencia en la caracterización de los mismos, donde se registran las entradas y salidas, proveedor y clientes respectivamente, el PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar) del proceso y los controles aplicados. Macroprocesos Corporativos:Estos procesos marcan las directrices a los demás procesos, es decir proporcionan las guías y pautas a seguir con base a la estrategia global de la Organización. A través de la implementación de este proceso (Gestión Estratégica), se busca determinar y garantizar estrategias para el logro de los objetivos propuestos y eficacia del Sistema de Gestión de Calidad. Ver Caracterización del proceso de Gestión Estratégica y Mejora Continua.

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Interacción

Macroprocesos Misionales:Son los que se dirigen a satisfacer las necesidades de los clientes, desde la identificación de las necesidades hasta la entrega final y seguimiento del servicio. A través de estos procesos (Transporte y Almacenamiento Operativo, Envasado y Distribución y Gestión Comercial), la Organización busca dar soluciones a las necesidades de los clientes.

Procesos de Soporte:Son los que proporcionan recursos para la correcta ejecución de los procesos misionales; a través de estos procesos (Gestión Operativa y Gestión Administrativa) se facilita la ejecución de todas las actividades de la Organización, brindan soporte a todos los niveles.Las caracterizaciones permiten realizar el análisis de datos.

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Justificación del mapa de procesosRiesgo Consecuencias Forma de mitigarlo Documento

No tener claramente definido el direccionamiento de la organización (misión, visón, políticas y objetivos de calidad).

No definir el futuro que se desea y por ende no se define las estrategias para alcanzarlo.

No tener claro los objetivos y políticas de la empresa, por ende no permite la racionalización de la toma de decisiones.

No identificar las oportunidades y amenazas del futuro, los cuales combinados con otros datos importantes proporcionan la base para la toma de decisiones acertadas del presente.

Establecer el direccionamiento de la organización.

Proceso de Gestión Estratégica

No evidenciar mejoras en el desarrollo de los procesos.

Falta de control en los documentos y registros.

La organización no será productiva y competitiva en el mercado.

Evidenciar procesos repetitivos. La organización no puede permanecer en el mercado sin

eficiencia y competitividad. No se integran nuevas tecnologías a los diferentes

procesos, lo cual es imprescindible para toda empresa. Reprocesos, repetitividad en sobre costos, pérdida de

tiempo, gastos significativos de insumos.

Aplicación de documentación obsoleta, situación de ocasiona reprocesos.

Elaborar una metodología para la toma acciones, control de documentos y registros.

Proceso de Mejora Continua

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Accidentes.

Escape de gas.

Desabastecimiento

Indemnización por accidentes, disminución en la rentabilidad, incumplimiento en el servicio.

Indemnización por accidentes, emergencia mayor y disminución en la rentabilidad, incumplimiento en el servicio, pérdida de clientes.

Disminución en la rentabilidad, incumplimiento en el servicio, pérdida de clientes.

Elaborar metodología de procedimientos técnicos y buenas prácticas. Proceso de

Transporte y Almacenamiento Operativo

Descuadre de inventarios.

Accidentes.

No evidenciarse simplificación y estandarización de operaciones.

Disminución en la rentabilidad.

Indemnización por accidentes, perdida de días laborales.

Reprocesos, demoras, sobre costos.

Elaborar metodología de manejo y control de procesos.

Elaborar metodología para mitigar accidentes o emergencias.

Elaborar metodología de procedimientos técnicos y buenas prácticas.

Proceso de Envasado

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No garantizar la satisfacción del cliente.

Falta de coordinación entre las áreas.

Estancarse en mercados cautivos.

Pérdida de clientes y por ende disminución de las ventas.

Pérdida de oportunidades en el mercado, disminución de la competitividad y abandono de clientes actuales y potenciales.

El solo depender de un mercado puede llevar a: no crecer en ventas y ser altamente vulnerables a los cambios del mercado.

Estandarización de la forma como se presta el servicio al cliente.

Garantizar la entrega oportuna de los pedidos.

Mantener, actualizar y mejorar la información del cliente para garantizar una optima administración de las relaciones con el mismo.

Los procesos estandarizados que integran las diferentes áreas minimizan los choques laborales y hacen más productivos los procesos de cada área.

La integración del esquema de marca, exige la planeación de la forma en cómo se garantiza la prestación del servicio al usuario y así mismo plantea las estrategias de cómo capturar nuevos clientes y segmentos de mercado.

Proceso de Distribución y Gestión Comercial

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No realizar planificación y programación del mantenimiento preventivo y correctivo.

No lograr la utilización óptima de los activos productivos. Los procesos no son totalmente eficientes, por ende los

gastos aumentan. Arreglar un problema de urgencia y superficialmente

ocasiona fallas mayores, ende sobre costos. Sobre costos, pérdida de tiempo y disminución en la

rentabilidad.

Documentar metodología para la planeación y el control del mantenimiento. Proceso de Gestión

Operativa

No cumplir con los requisitos para la contratación del personal.

Contratar personal no competente.

No contar con personal capacitado y actualizado para el buen desempeño de las labores.

Suministro de insumos de baja calidad y tiempo de entrega retardados.

Afrontar sobre costos y/o demandas.

Reprocesos, pérdida de tiempo y sobre costos.

Reprocesos, sobre costos, demandas, indemnizaciones.

Reprocesos y sobre costos.

Crear una metodología documentada sobre la contratación del personal.

Crear una metodología documentada sobre el procedimiento de capacitaciones, en donde se evidencie la formación del personal.

Crear una metodología documentada sobre el control y manejo de proveedores.

Proceso de Gestión Administrativa

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CODIGO NOMBRE DE DOCUMENTO

PR-GE-001 Caracterización proceso gestión estratégica

PR-MC-001 Caracterización proceso mejora continua

PR-TA-001 Caracterización proceso transporte y almacenamiento operativo

PR-EN-001 Caracterización proceso envasado

PR-DC-001 Caracterización proceso distribución y gestión comercial

PR-GO-001 Caracterización proceso gestión operativa

PR-GA-001 Caracterización proceso gestión administrativa

Procedimiento

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PD-GE-001 Procedimiento revisión por la dirección

PD-MC-001 Procedimiento acciones correctivas y preventivas

PD-MC-002 Procedimiento auditoría interna

PD-MC-003 Procedimiento control de documentos y registros

PD-MC-004 Procedimiento control del producto no conforme

PD-TA-001 Procedimiento transporte y almacenamiento operativo

PD-EN-001 Procedimiento operación del Sistema eléctrico

PD-EN-002 Procedimiento operación del sistema contra incendios

PD-EN-003 Procedimiento llenado de cilindros con GLP

PD-EN-004 Procedimiento manejo y disposición de residuos

PD-DC-001 Procedimiento descuentos y créditos

PD-DC-002 Procedimiento ventas

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PD-DC-003 Procedimiento peticiones, quejas y recursos (PQR)

PD-DC-004 Procedimiento visitas

PD-DC-005 Procedimiento encuesta de satisfacción del cliente

PD-DC-006 Procedimiento esquema de marca

PD-GO-001 Procedimiento mantenimiento general

PD-GA-001 Procedimiento gestión del talento humano

PD-GA-002 Procedimiento capacitación y formación

PD-GA-003 Procedimiento compras y proveedores

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MA-EN-001 Manual de verificación de equipos e instrumentos

MA-GO-005 Manual de contratistas

IN-GO-001 Instructivo de mantenimiento de tanques e instalaciones

IN-GO-002 Instructivo mantenimiento y soporte de equipos de cómputo

IN-GO-003 Instructivo mantenimiento y soporte de vehículos

IN-GO-004 Instructivo de mantenimiento de equipos

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Requisitos Legales

El Normograma FO-GE-005, contiene las normas de carácter constitucional, legal, reglamentario y de autorregulación que le son aplicables a la organización; este documento permite delimitar el ámbito de responsabilidad, tener un panorama claro sobre la vigencia de las normas que regulan las actuaciones y los procedimientos y registros que dan respuesta.

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Plan de mitigación del riesgoPropósito El plan de la mitigación del riesgo se refiere específicamente sobre la forma en que los riesgos serán tratados y los pasos de la acción que se requieren para controlarlos y/o reducirlos, por tal motivo lo que se busca es preservar en todo momento la vida y la integridad física de todo el personal así como también la seguridad y preservación de las instalaciones físicas. Contenido El plan de mitigación del riesgo para manejo de sustancias químicas (GLP) cuenta con el apoyo de programas, planes y herramientas que permitirá alcanzar el objetivo previsto el cual será en todo momento controlar y/o reducir el riesgo. ProgramasEn la empresa Rayogas S.A E.S.P, se cuenta con el Programa de Emergencias en el cual se establecen los procedimientos y acciones que deberán ser realizados por parte de las personas que laboran o permanezca en el área de trabajo, logrando prevenir o afrontar una situación de emergencia, que permita organizar el control de la misma, evitando pérdidas humanas, materiales y/o económicas, haciendo uso de los recursos existentes en las instalaciones.

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Plan de mitigación del riesgoPlanesEn Rayogas S.A. E.S.P, el personal se encuentra prepara para afrontar las emergencias presentadas, por tal motivo se cuenta con el documento interno Plan de Contingencias el cual comprende todas las acciones necesarias para detectar la presencia de un evento que amenace la integridad de los ocupantes, la forma en que se dará la comunicación oportuna en caso de presentarse una emergencia o en el peor de los casos la decisión de realizar la evacuación total del personal, facilitando su rápido traslado hasta un lugar que sea considerado como seguro.

HerramientasCon el fin de mitigar el riesgo de manejo de GLP, se cuenta con siguientes herramientas:FO-TA-004 Permiso de Trabajo en Caliente: este documento autoriza la realización de las operaciones consideradas como críticas, partiendo de la inspección, verificación y manejo preventivo que será realizado en el área en la cual se llevara a cabo la labor. FO-EN-003 Inspección de Extintores: Este documento permite realizar una inspección específica a cada uno de los extintores con los que se cuenta en la planta, por medio de este documento se logra evidenciar cuales extintores deben ser remplazados de inmediato, recargados o simplemente a cuál de ellos se le debe realizar seguimiento.

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Plan de mitigación del riesgoFO-EN-002 Revisión Sistema Contra Incendios: Con la aplicación de este documento se puede realizar una inspección más avanzada sobre todos los elementos que componen la red contra incendios, dicha revisión permitirá identificar de manera oportuna el estado útil que tiene cada uno de los elementos de la red, tales como motobombas, tubería, estado de conexiones de los gabinetes, etc. Extintores: en cada una de las plantas de la empresa Rayogas S.A. E.S.P se cuenta con una cantidad suficiente de extintores listos para ser empleados en caso de emergencia, dando cumplimiento a la resolución 2400 de 1979 (vivienda, higiene y seguridad en los establecimientos de trabajo), para lo cual se cuenta como mínimo con un extintor que cubre un área de 200 metros cuadrados. De la misma manera dando cumplimiento al decreto 1609 de 2002 (transporte de mercancías peligrosas) cada uno de los vehículos cuenta con 2 extintores tipo ABC multipropósito. Gabinete Contra Incendios: Con el fin de evitar que un conato de incendio se pueda convertir en un incendio declarado, en cada una de las plantas de la empresa Rayogas S.A E.S.P se cuenta con 2 gabinetes contra incendio completamente dotados, los cuales permitirán sofocar cualquier tipo de llama o en el peor de los casos será la herramienta indicada que permitirá refrigerar cualquier área.

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Plan de mitigación del riesgoReservorio de Agua: En cada una de las plantas de la empresa Rayogas S.A. E.S.P. se cuenta con un reservorio de agua, con capacidad suficiente para ser empleado como elemento necesario para sofocar las llamas o refrigerar en caso de ser necesario.

Brigada de Emergencias: Dando cumplimiento al decreto 222 de 1993 en la empresa Rayogas S.A. E.S.P se conformaron, capacitaron y entrenaron las brigadas de emergencia, para tal fin se estableció la organización de tres brigadas especificas:Brigada Contra IncendiosBrigadas De Primeros AuxiliosBrigada de Evacuación y Rescate. Simulacros: Dando cumplimiento al plan de emergencias de la empresa Rayogas S.A. E.S.P, se efectúan practicas o simulacros con una frecuencia de 12 meses contando con el apoyo de entidades externas tales como Bomberos y/o Defensa Civil. Señalización: En las plantas de la organización se cuenta con señalización de seguridad la cual tiene como misión la atención sobre los objetos o situaciones que pueden provocar peligros, así como para indicar el desplazamiento seguro que permitirá realizar una evacuación fácil y oportuna.

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Comunicación

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COMUNICACIÓN

OUTLOOK, X-LITE, FAX.

CARTELERA

INTERNET

RADIO, VALLAS

.

PROCEDIMIENTOS Y

CAPACITACIONES

EVALUACIÓN DEL

DESEMPEÑO

La comunicación con el cliente se profundiza en el procedimiento de visitas y peticiones, quejas y recursos.


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AcotacionesSe excluye del Sistema Gestión de Calidad las actividades propias del proceso de Distribución y gestión comercial en la planta ubicada en San José del Guaviare, puesto que son manejadas por Gas Guaviare S.A ESP aliado comercial y empresa facultada como comercializador minorista de GLP, la cual tiene como objeto la entrega de GLP en cilindros en el domicilio de los usuarios finales, expendios y/o puntos de venta. Incluyendo la compra del producto envasado mediante contrato de suministro de GLP exclusivo con RAYOGAS S.A ESP, además del flete del producto en cilindros, la celebración de los contratos de servicios públicos con los usuarios y la atención comercial de los mismos y demás actividades contempladas en el Reglamento de Distribución y Comercialización Minorista de Gas Licuado de Petróleo (Resolución 023 de 2008).

Por lo tanto no aplican para la planta San José los siguientes procedimientos:Procedimiento descuentos y créditos PD-DC-001, procedimiento ventas PD-DC-002, procedimiento visitas PD-DC-004 y procedimiento esquema de marca PD-DC-006.Sin embargo si aplican los procedimientos PD-DC-005 (Encuesta de satisfacción del cliente) y PD-DC-003 (Peticiones, quejas y recursos (PQR)) inmersos en el proceso general de Distribución y gestión comercial con el fin de garantizar la satisfacción de las necesidades y los requerimientos del cliente en la planta San José.

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AcotacionesLa planta ubicada en Sopó fue tomada en arrendamiento por Rayogas S.A., bajo el nuevo esquema de comercialización Rayogas S.A. ostenta la condición de distribuidor inversionista, la cual le permite llevar a cabo el proceso de envasado; así mismo en la cadena de comercialización actúa como comercializador minorista.

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N° Planta Ubicación Dirección

1 Cazuca Soacha/Cundinamarca

Transversal 5 No 10 – 19. Entrada 2 Cazuca

2 Villavicencio

Villavicencio/Meta Kilometro 2, Antigua Vía Bogotá – Villavicencio

3 Tunja Tunja/Boyacá 500 metros adelante del Barrio La Arboleda.

4 Sopó Sopó/Cundinamarca Kilometro 2 vía Briceño sopó.

5 San José del Guaviare

San José del Guaviare/Guaviare

Carrera 20 Nº 27-30. Barrio El Triunfo

6 Flandes Flandes/Cundinamarca

Kilometro 4 vía Flandes Espinal.

7 Moniquira Moniquira/Boyacá Km 1.5 Vía Barbosa Moniquira, Vereda el Naranjal.


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CONTROL DE CAMBIOS:

Se debe diligenciar este cuadro para llevar un historial de los cambios realizadosen los documentos.

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Nº FECHA DESCRIPCION DEL CAMBIO

01 18/09/2009

Emisión

02 23/12/2009

Se agrego a las exclusiones el numeral 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio. RayoGas tiene la capacidad de verificar que se cumplan todos los requisitos sobre la prestación del servicio en las diferentes etapas del mismo; el cumplimiento de estos no se hace aparente solo al darle cumplimiento a los requerimientos, ni al terminar cada proyecto o servicio. Se codifico el manual de calidad MA-MC-001.

03 14/10/2010

Se documento la justificación de cada uno de los procesos, se agrego el tema de los requisitos legales, el plan de mitigación del riesgo y la comunicación.

04 14/10/2011

Se reviso y se actualizo en general el procedimiento, se agrego aclaraciones de la Planta de San Jose del Guaviare y el direccionamiento de la organización ( Mapa de procesos, misión, objetivos de calidad, organigrama, política de calidad, valores corporativos y visión).

05 12/01/2012

Se agrego aclaraciones de la Planta ubicada en Sopó, además se agrego las direcciones de las diferentes plantas. Se reemplazo el nombre de aclaraciones por acotaciones.

06 15/08/2013

Se agrego los organigramas de manera individual teniendo en cuenta cada uno de los centros de distribución.

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Código: MA-MC-001Versión: 06Fecha act.: 14/08/2013Página: MANUAL DE CALIDAD 1 ALCANCE DEL SGC EXCLUSIÓN INTERACCIÓN JUSTIF. DEL MAPA DE PROC. 1 de 35 PROCEDIMIENTOS