*Comercialización y

FECHA: 20/02/2013

CODIGO: OD_CO_01

VERSIÓN: 00

PROVEEDORES ENTRADASCICLO

PHVAACTIVIDADES (PHVA) SALIDAS CLIENTE

P

*identificar la necesidad de adquisición en

bienes y servicios en la organización.

*Definir criterios de selección, evaluación y

reevaluación de los proveedores.

*Análisis de movimiento promedio histórico

de ventas.

*Planificar el almacenamiento y preservación

del producto comprado.

*Planificar las calibraciones y verificaciones

de los equipos de medición.

V

*Evaluar el desempeño del proceso.

*Evaluaciones de proveedores.

*Inspecciones del producto comprado.

*Auditorias internas

*Verificar los equipos de medición con los

patrones de medida.

A*Tomar acciones preventivas, correctivas y

de mejora continua.

RECURSOS INDICADORES

* Financieros

*Logísticos

*Humanos

*Técnicos

*Solicitar cotizaciones.

*Seleccionar, evaluar y reevaluar

proveedores

*Realizar compras.

*Realizar mantenimiento preventivos y

correctivos.

*Realizar tratamiento de productos y

servicios no conformes.

* Entregar las compras realizadas al proceso

o persona responsable.

*Realizar calibraciones.

*Almacenar producto comprado.

H

OBJETIVO: Adquirir los productos y/o servicios necesarios para el optimo desarrollo en la prestación del servicio.

ALCANCE: Aplica para todas las compras de productos para su comercialización, equipos y servicios su-contratados para la prestación del servicio.

CARACTERIZACION GESTION DE COMPRAS

De control

DOCUMENTOS DE APOYO

De seguimiento

%Prom de evaluaciones y reevaluaciones de

proveedores

*Procedimiento de compras

*Gestión estrategica

*Gestión de calidad

*Comercialización y

distriucion

*Instalacion y servicio

tecnico

*Gestión administrativa

*Proveedores

*Entes certificadores

*Entes de control y legales

*Direccionamiento

estratégico.

*Directrices legales.

*Normas especificas de

producto

*Necesidad de

compras.

*Recursos financieros

*Estado de acciones

correctivas, preventivas

y de mejora.

*Documentos y

registros

*stock en inventarios

*Resultados de las

revisiones por la

dirección.

*Registro de informes

de auditorias internas

*Proveedores y entes

certificadores

*Fichas tecnicas y

catalogos

*Cotizaciones

*Requisitos legales

*Informes de auditorias

internas y de tercera

parte

*Facturas de compras.

*Productos comprados y

conformes.

*Certificados de calidad de los

productos.

*Acciones correctivas, preventivas

y de mejora continua

*Indicadores y análisis de datos.

*Ordenes de pedido

*Certificados de calibración

*Gestión estratégica

*Gestión de calidad


distribución

*Instalación y servicio

técnico


*Proveedores

RESPONSABLE DEL PROCESO: Fernando Tobón.

FECHA: 20/02/2013

CODIGO: OD_CD_01

VERSIÓN: 00

ENTRADASCICLO

PHVAACTIVIDADES SALIDAS

A *Tomar acciones correctivas, preventivas y de mejora

RECURSOS

*Financiero

*Humano

*Tecnico

*Logistico

( ventas totales del trimestre / Ventas del trimestre esperadas ) x 100

DOCUMENTOS DE APOYO

*Realizar visitas a clientes potenciales y actuales

*Elaborar y enviar cotizaciones.

*Elaborar ordenes de pedido de los clientes

*Realizar cobros a los clientes.

*Actualizar listas de precios

*Actualizar base de datos para clientes nuevos.

*hacer informes de ventas.

*Elaborar inventarios de mercancias en existencia

*Hacer despacho de mercancias.

*Realizar tratamientos de los productos no

conformes en ventas.

H

*Verificar pago de clientes (manejo de cartera).

*Verificacion de documentos para tramites de credito

*Verificar que lo que se despacha sea lo requerido

por el pedido.


*Elaborar encuestas de satisfaccion

*Seguimiento al tratamiento de producto no

comforme en ventas.

V

INDICADORES

De control

De seguimiento

Promedio de resultados de encuestas de satisfacción del cliente

% General obtenido en las encuestas de satisfacción de los clientes

en los puntos de calidad, tiempos de entrega y atención.

Resultado promedio criterio de confianza encuesta satisfacción del

cliente.

* Procedimiento producto y servicio no conforme

*Procedimiento comercializacion y distribucion

*Matriz requisitos del cliente

CARACTERIZACION COMERCIALIZACION Y DISTRIUCION

*Direccionamiento

estrategico

*Documentos y

registros contralados.

*Cotizaciones.

*Documentos de

clientes nuevos.

*Material publicitario.

*Personal competente

* solicitud de

reposicion de

garantias.

*Productos comprados

y conformes.

*Facturas equivalentes

*Solicitud de pedidos

*Productos no

conformes en ventas.

* Requisitos del cliente.

*Informe de auditorias


parte.

*Cotizaciones

*Necesidad de compras

*Indicadores

*Informes de ventas.

*Stocks de inventarios.

*Gestion administrativa.


tecnico.

*Gestion calidad.

*Gestión de compras.

*Gestión estrategica.

*Clientes

OBJETIVO: Establecer estrategias para la busqueda y fidelizacion de clientes, asegurando el buen funcionamiento de cada una de las etapas del proceso hasta la

entrega de la mercancia al cliente.

ALCANCE: Aplica desde la identificacion de clientes potenciales, hasta la entrega de los productos comercializados.

RESPONSABLE DEL PROCESO: Auxiliar comercial

*Gestion administrativa.


tecnico.

*Gestion calidad.



*Clientes

*Programacion de visitas a clientes potenciales

*planificar capacitacion de los clientes

(capacitacion tecnico-comercial).

*Programar ruta para la distriucion de mercancias.

*planificar logistica para recepcion de mercancias

importadas, en puerto y transporte a bodega.

*Conseguir empresas de transporte.

P

CLIENTEPROVEEDORES



P

* Direccionamiento estratégico.

*proyecciones de presupuesto.

*programar la revisión por la dirección.

*Análisis de los requisitos del cliente.

A*Acciones correctivas, preventivas y de

mejora.

RECURSOS

*Humanos.

* Logísticos

* Financieros

*Técnicos

*Gestión de calidad.



distribución.

*Instalación y servicio técnico.

*Gestión administrativa.

* Entes de control

*Informes técnicos.

*Informes de auditoria

interna y de tercera

parte.

*Análisis de datos e

indicadores.

* Documentos y

registros controlados.

*Normatividad legal.

* Necesidad de

recursos.

*Estado de acciones

correctivas,

preventivas y de

mejora.

* Necesidad de documentación.

*Necesidad de personal

competente.

* Recursos financieros.

*Resultados de las revisiones por

la dirección.

* Direccionamiento estratégico

*Requisitos del cliente

*Requisitos legales

*Acciones correctivas, preventivas

y de mejora.




distribución.



* Entes de control

RESPONSABLE DEL PROCESO: Gerente general

*Auditorias internas.

*verificar la efectividad de las decisiones

tomadas.

*Verificar el cumplimiento de las salidas de

revisiones por la dirección anteriores.

*Seguimiento al cumplimiento de los

objetivos de calidad.

*Seguimiento al cumplimiento de los

requisitos del cliente.

*Seguimiento al cumplimiento de la

normatividad legal.

V

* Ejecución de la revisión por la dirección.

* Establecer misión, visión, política de

calidad, objetivos de calidad y metas.

* Definir autoridades y responsabilidades.

* Optimización de los recursos.

*Establecer canales de comunicación

*Aprobar los documentos del SGC.

H

OBJETIVO: Facilitar los recursos necesarios para la adecuada prestación del servicio, a través de las directrices establecidas

ALCANCE: Aplica para todos los procesos de la organización.

CARACTERIZACION GESTIÓN ESTRATEGICA

DOCUMENTOS DE APOYOINDICADORES

*Revisión por la dirección

*Cuadro de mandos

*Manual de calidad

*Manual de funciones gerente general

FECHA: 20/02/2013

CODIGO: OD_GE_01

VERSIÓN: 00

FECHA: 20/02/2013

CODIGO: OD_GA_01

VERSIÓN: 00


PHVAACTIVIDADES SALIDAS CLIENTE

A*Acciones correctivas, preventivas y de

mejora.

RECURSOS

De seguimiento

De control

*Financieros.

*Humano

*Tecnico

*Logistico

*Selección, Vinculacion y Formacion de personal.

*Manuales de funciones.

*Contratos laborales.

*Plan de mantenimiento de instalaciones

*Plan de capacitacion

Colaboradores: Promedio de resultados del aspecto

confianza en la encuesta de clima organizacional.





distribución.

*Instalacion y servicio tecnico.

*Ministerios protección social.

*Ministerios del trabajo

* ARL, EPS, AFP Y Caja de

compensacion.

*Documentos y registros

controlados

*Necesidad de personal

competente.

*Recurso financiero

*documentos y registros

controlados.

* Factura de compra.

*direccionamien

estrategico

*Datos para facturacion.

*Resultados de las

revisiones por la

dirección.

*Requisitos legales.



parte.

*Normatividad legal.

*Afiliaciones.


*facturas de ventas.

*necesidad de documentos y

registros.

* cartas, memorandos y

llamados de atencion.

*Personal competente.

*Indicadores

*Acciones correctivas y

preventivas.

CARACTERIZACION GESTIÓN ADMINISTRATIVA

OBJETIVO: Coordinar los recursos con los cuales la empresa cuenta para el adecuado desarrollo de sus actividades

ALCANCE: Aplica para todos los recursos de la organización (Financiero, Humano, Tecnico, Logisticos )

RESPONSABLE DEL PROCESO: Auxiliar Administrativa

INDICADORES

(PT Después/ PT Máximo)-(PT Antes/PT Máximo)* 100

% Promedio obtenido de las evaluaciones de

desempeño

DOCUMENTOS DE APOYO





distribución.


tecnico.

*Clientes.

*Programacion de mantenimientos

preventivos.

*Programar de pagos de obligaciones.

*Programacion de formaciones.

*Identificación de necesidades del

personal.

P

* Verificar actualizaciones de la

documentación de los empleados de la

empresa.

*Evaluacion de desempeño.

*Evaluaciones de impacto de las

formaciones.

*Auditorias internas.

*Realizar seguimiento a los

mantenimientos preventivos

V

*Seleccion, vinculacion y formacion de

personal.

*seguimiento de cuentas, transferencias

(pagos).

*Emisión de comunicados a socios,

clientes, proveedores, personal, etc.

*Coordinación general del personal.

*Manejo de caja menor y caja general.

* Reportes de novedades, accidentes

labórales, coordinacion del copaso

*Efectuar pagos.

*Ingreso y retiro de personal (Afiliaciones

seguridad social, liquidaciones).

*Pagos de nomina

*Coordinar mantenimiento correctivos y

preventivos.

H



P

*Planificación el sistema de gestión de calidad (

Cronograma de actividades del SGC).

*Programar y planificar auditoria de tercera parte

*Programar y planificar auditorias internas.

*Programar los comités de calidad.

*Programar formaciones en el SGC

V

*Verificar el cierre y la eficacia de las acciones

correctivas, preventivas y de mejora.

*Seguimiento al tratamiento del servicio y producto

no conforme.

*Seguimiento de análisis de datos e indicadores.

*Auditoria interna

A*Implementar acciones correctivas, preventivas y

de mejora continua.

RECURSOS

OBJETIVO: Direccionar las actividades de seguimiento, medición, análisis y mejora continua del SGC de la empresa

ALCANCE: Aplica para todos los procesos sistema de Gestión de calidad, desde su planificación hasta su ejecución y seguimiento.

RESPONSABLE DEL PROCESO: Coordinador de calidad

CARACTERIZACION GESTION DE CALIDAD

FECHA: 20/02/2013

CODIGO: OD_GC_01

VERSIÓN: 00

*Logisticos

* Financieros

* Humano

*Tecnicos


*Acciones correctivas y preventivas.

*Norma fundamental

*Control de documentos y registros

*Control de producto y servicio no conforme

*Manual de calidad

*Listados maestros de documentos y registros

*NTC ISO 9001

*Requisitos vs procesos

* Gestión estratégica.




distribución.



*Certificados de calibración de

equipos de medición.

*Certificados de calidad de los

producto comprados.

*Acciones correctivas,

preventivas y de mejora.

*Revisión por la dirección.

*Indicadores y análisis de datos.

*Direccionamiento estratégico.

*Necesidades de

documentación.

*Solicitud de cambio en la

documentación del SGC.


*Recursos financieros

*NTC ISO 9001

*Resultados de las revisiones

por la dirección.

*Estado de acciones correctivas,


*Informes de auditorias internas y de

tercera parte

*Indicadores.


controlados.

*Acciones correctivas, preventivas y

de mejora.

* Gestión estratégica.


*Instalación y servicio

técnico.


distribución.



INDICADORES

De seguimiento

DOCUMENTOS DE APOYO

( # de acciones eficaces ) / ( Numero de acciones tomadas)

x 100

Porcentaje promedio de mejora de las evaluaciones de

impacto.

PROM (ptaje total después / ptaje total max)

- ( ptaje total Antes/ ptaje total max) x100

% total de la eficacia del SGC

De control

*Coordinar auditorias internas de calidad y de

tercera parte.

*Revisar, controlar, modificar o eliminar

documentos y registros del SGC.

*Participar y elaborar acciones correctivas,


*asesorar a líderes y participantes de los procesos

para mejorar el desempeño de los mismos.

*Coordinar reuniones con el comité de calidad.

*realizar informes del SGC para revisión por la

dirección.

*Formación del persona en el SGC ( Inducciones,

re inducciones, capacitaciones y entrenamientos)

H

FECHA: 20/02/2013

CODIGO: OD_IS_01

VERSION: 00

ENTRADASCICLOP

HVAACTIVIDADES (PHVA) SALIDAS

RECURSOS

De seguimiento

* Financiero

*Humano

*Técnico

*Logístico

*Acuerdo de niveles de servicio talleres de servicio

autorizado comercializadora oka sas

*Procedimiento de instalación

*Procedimiento servicio técnico

*Instructivo pruebas de lote

*Gerencia comercial.




distribución.

*Gestión de compras

*Clientes

*Talleres de servicio

técnico

*Entes de control y legales

*Gerencia comercial.




distribución.

*Gestión de compras

*Clientes

*Accione preventivas, correctivas y de mejora

continuaA

*Direccionamiento

estratégico

*Personal competente

*Necesidades de

capacitación en

instalaciones y servicio

técnico.

*repuestos


controlados

*Servicios no conformes,

quejas y reclamos.

*Solicitud reposición por

garantía

*Requisitos legales

*Requisitos del cliente


internas


*Informes técnicos

*Servicio conforme


*Indicadores y análisis de

datos.

*Artefactos convertidos

*Acciones correctivas y

preventivas.

De control

(Número de servicios técnicos realizados) /

(Número de servicios por CO ) x 100

procentaje promedio evaluacion de proveedores

instalacion y servicoi tecnico

PROVEEDORES CLIENTE

( # de reportes por mala instalacion / # de instalaciones

realizadas ) x 100

% general obtenido en la calificacion del servicio que el

cliente realiza a los TSA en la orden de trabajo.

DOCUMENTOS DE APOYO

*programar pruebas de lote a artefactos a gas

*Programar visitas de servicio técnico

*Planificar capacitaciones técnicas.

*Planificar necesidades para la ejecución del

servicio técnico e instalación

*Planear la prestación del servicio técnico con

los TSA

*Programar visitas de instalación a los clientes

*Realizar seguimiento a el servicio prestado

*Hacer encuestas de satisfacción del servicio

*Verificar la eficacia de las capacitaciones

técnicas brindadas por la empresa.

*Verificar las competencias del personal técnico

(interno y TSA)

*Controlar el stocks de repuestos por garantía,

asignados a los talleres autorizados.

*Verificar el estado y disponibilidad de los

equipos y herramientas.


*Hacer seguimiento a los tratamientos de

servicios no conformes, quejas y reclamos

P

V

INDICADORES

*Recepcionar ordenes de trabajo

*Prestar servicios técnicos

*Realizar capacitaciones a instaladores y

técnicos

*Realizar conversión de artefactos a gas

*Actualizar la ficha técnica de los productos

*Alimentar bases de datos de clientes y TSA

*Dar tratamiento a servicios no conformes

*Dar solución a las quejas y reclamos

*Elaborar informes técnicos

*Informar al cliente sobre las visitas de

instalación y técnicas programadas

*Realizar instalación y puesta en funcionamiento

de artefactos a gas

H

OBJETIVO: Asegurar la calidad en la prestación de los servicios técnicos, de instalación y puesta en funcionamiento de artefactos a gas.

ALCANCE: Aplica para todas las etapas en instalación y servicio técnico que se realicen en la organización.

RESPONSABLE DEL PROCESO: COORDINADOR DE SERVICIO TECNICO

CARACTERIZACION INSTALACION Y SERVICIO TECNICO

MANUAL DE FUNCIONESASESOR DE SERVICIO TECNICO

Fecha: 21/02/2013C€digo:OD_IS_02Versi€n: 00

�1

1. IDENTIFICACI€N DEL CARGO

1.1 NOMBRE DEL CARGO: Asesor de servicio t•cnico

1.2 JEFE INMEDIATO: Auxiliar administrativo

2.0 DESCRIPCION DEL CARGO

2.1 OBJETIVO

Brindar apoyo y asesor‚a t•cnica a las partes interesadas, para la comercializaci€n yservicio postventa de los artefactos, asegurando el cumplimiento de la normatividad queaplica al producto y las recomendaciones del fabricante.

2.2 FUNCIONES

ð- Realizar las actividades que est•n enfocadas al mejoramiento, la prevenci€n ycontrol de calidad de los productos y/o servicios del ƒrea t•cnica.

ð- Velar por el cumplimiento de la normatividad t•cnica y las recomendaciones delfabricante expresadas en el manual de instalaciones.

ð- Brindar capacitaciones t•cnicas dirigidas a los talleres de servicio autorizado,instaladores y ejecutivos comerciales.

ð- Verificar la realizaci€n de pruebas de lote e inspecciones f‚sicas a lasimportaciones de artefactos y demƒs mercanc‚a para comercializar (conectoresflexometƒlicos, tuber‚a, accesorios y herramientas).

ð- Elaborar informes al Coordinador de servicio t•cnico y a la gerencia para que estostomen las medidas necesarias con el fabricante, sobre la calidad de la importaci€nrecibida.

ð- Implementar soluciones a problemas eventuales de lote de las importacionesrevisadas.

ð- Realizar visitas peri€dicamente a los talleres de servicio autorizado a nivel nacionalpara verificar el buen funcionamiento y la prestaci€n de servicios que estosprestan.

ð- Representar a Comercializadora OKA SAS en los comit•s t•cnicos organizadospor entes externos que puedan ser de inter•s para la organizaci€n.

ð- Apoyar a la gerencia en el aspecto t•cnico de los pliegos de condiciones paraparticipar en licitaci€n con las empresas distribuidoras de gas.

ð- Revisar la publicidad y verificar que la informaci€n anunciada corresponda con lascaracter‚sticas t•cnicas de los productos.

ð- Asistir al desarrollo de las pruebas de laboratorio de los productos ante los entescertificadores y empresas distribuidoras de gas.



�2

ð- Analizar los productos de la competencia en aspectos t•cnicos, de ga rant‚as,funcionamiento y repuestos, para la generaci€n de informes a la gerencia y laspropuestas de acciones de mejora, cuando •sta lo solicite.

ð- Estar actualizado en la normatividad t•cnica, legal y las disposiciones de lasempresas distribuidoras de gas.

ð- Elaborar fichas t•cnicas de los productos, manuales de instalaci€n y circulares, as‚como su actualizaci€n cuando se requiera.

ð- Apoyar al coordinador de servicio t•cnico en la soluci€n a las necesidades de lostalleres de servicio autorizado.

ð- Vigilar la calibraci€n de los equipos de medici€n del departamento de serviciot•cnico.

ð- Apoyar a la gerencia en la soluci€n de quejas y reclamos de alto nivel (Accionesde tutela, derechos de petici€n y demandas).

ð- Proponer acciones preventivas y de mejora para el proceso de instalaci€n yservicio t•cnico.

ð- Realizar otras funciones que se asignen de acuerdo a las necesidades de laempresa y las directrices de la gerencia.

2.3 RESPONSABILIDADES

ð- Informar a su jefe inmediato el motivo por el cual no cumple con la jornada laborar.ð- Manejar alto grado de confidencialidad de la informaci€n de la empresa.ð- Asistir a las reuniones y capacitaciones que se programen.ð- Tener sentido de pertenec‚a y colaboraci€n con la empresa.ð- Aprovechamiento del tiempo „siempre hay algo para hacer…ð- Tomar acciones correctivas y preventivas necesarias.ð- Mantener su puesto de trabajo organizado y limpio.ð- Contestar el tel•fono.ð- Cumplir con el horario de trabajo (Lunes de viernes 8:00 am a 12:45 m y 2:00 a

6:00 PM y sƒbados de 8:00 a 12:00)ð- Participar en los comit•s de calidad

3. PERFIL DEL CARGO

3.1 EDUCACI€N : T•cnico y/o profesional afines al cargo

3.2 FORMACI€N: Formaci€n t•cnica en revisi€n, instalaci€n, manipulaci€n yreparaci€n de equipos gasodom•sticos.

3.3 EXPERIENCIA: 3 a†os en actividades similares.



�3

3.4 HABILIDADES: Responsabilidad, Puntualidad, Manejo eficiente del Tiempo,Comunicaci€n, Relaciones Interpersonales, Soluci€n de Problemas, Fluidez verbal,Fluidez escrita, Conocimiento organizacional.

3.5 RASGOS DE PERSONALIDAD: Creatividad e innovaci€n, Orientaci€n al logro,Adaptaci€n a cambios del entorno y la organizaci€n, Orden en el desarrollo de lasactividades, Autocontrol, Inter•s por la calidad, Orientaci€n de servicio al cliente, Deseode superaci€n, Iniciativa, Manejo del fracaso, Compromiso organizacional.

4 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

I: InvolucradoR: ResponsabilidadA: Autoridad

ProcesoCargo

Gesti•nEstrat‚gica

Gesti•n deCalidad

Gesti•n deCompras

Comercializaci•ny Distribuci•n

Instalaci•n yservicio t‚cnico

Gesti•nadministrativa

AsesorServicioT‚cnico

I RI I I ARI I

MANUAL DE FUNCIONESAUXILIAR ADMINISTRATIVO

Fecha: 21/02/2013C€digo:OD_GA_02Versi€n: 00

�1


1.1. NOMBRE DEL CARGO: Auxiliar administrativo

1.2. JEFE INMEDIATO: Gerente general

2. DESCRIPCION DEL CARGO

2.1. OBJETIVO

Velar porque el personal cumpla con las pol•ticas y normas establecidas por la empresa,manteniendo un ambiente laboral sano dentro de la organizaci€n.

2.2. FUNCIONES

ð- Prever y dar soluci€n a las necesidades internas de la organizaci€n en todo loreferente a elementos de aseo, cafeter•a, papeler•a, dotaci€n personal,mantenimiento, reparaciones, o requisici€n de alg‚n equipo.

ð- Contactar proveedores y solicitar cotizaciones para compras o requisiciones en laempresa.

ð- Ordenar las compras y recibirlas, verificando la conformidad del pedido.ð- Participar en el desempeƒo y mejoramiento del Sistema de Gesti€n de la Calidadð- Compra de divisas en la mesa de dinero y elaboraci€n del formulario de solicitud de

divisas y declaraci€n de cambio form 1, recoger el radicado del form 1 dentro de los 3d•as h„biles siguientes y coordinar su legalizaci€n en el banco en los tiemposestipulados, enviar copia de giro al proveedor para su seguimiento, legalizar girosdentro del plazo establecido (15 d•as despu…s del levante).

ð- Revisar y reportar el informe mensualmente a la aseguradora de riesgos Generali deSeguros de Colombia; el cual es entregado por el auxiliar de bodega, saldos de fin demes de inventarios, mercanc•a despachada por transportadora externa o propia eimportaciones en tr„nsito.

ð- Seguimiento de las importaciones, coordinando con el agente de aduana …l envi€ dedocumentaci€n original para nacionalizaci€n, seguimiento tramite de nacionalizaci€n,tramite de pagos de impuestos (carta al banco) y anticipos de nacionalizaci€n(traslado bancario), negociar el transporte interno de los contendores.

ð- Coordinaci€n del cargue de los contenedores y la recepci€n del contenedor, tomarregistros fotogr„fico s del contenedor antes y durante el proceso de descargue

ð- Solicitar recibos de documentos de importaci€n al transportador.ð- Seguimiento a las importaciones coordinando con el agente de carga …lenvi€ del BL

original, sus correcciones, coordinar pago flete externo, con previa recepci€n de lafactura original.



�2

ð- Solicitar a la agencia de aduanas factura definitiva y sus soportes originales, negociarel flete interno con el transportador terrestre y solicitar la factura original del transporteinterno.

ð- Revisi€n de mercanc•a que llega por importaci€n, verificando cantidades y estado. Encaso de presentarse inconsistencias o daƒos con la mercanc•a, se debe dejarconstancia por escrito de lo sucedido?

ð- En caso de conversiones en los gasodom…sticos o cambios en cualquier otrað- Coordinar el diseƒo, cotizar la elaboraci€n de la publicidad.ð- Coordinar con ayuda de servicio t…cnico la elaboraci€n de las fichas t…cnicas,

manuales, insertos publicitarios entre otras, mantener debidamente archivadas todaslos piezas publicitarias y fichas t…cnicas con sus respectivas fechas.

ð- Manejo de la agenda de gerencia, reuniones.ð- Elaborar cartas, giros, etc†ð- Realizar contratos y afiliaciones de seguridad social y parafiscal (ARL, Caja de

Compensaci€n, pensi€n) estas afiliaciones y contratos deben coincidir con la fechaacordada para el inicio de labores. Realizar el seguimiento a los contratos durante elperiodo de duraci€n de este.

ð- Preparaci€n de pago de n€mina, y pago a personal adicional que se requiera.ð- Manejo de la caja menor de la empresa respaldado con sus respectivos soportes.ð- Coordinar ruta de mensajer•a con contabilidad sin superar sumas de envi€ de

$500.000, si son superiores hacerlo personalmente.ð- Pagar planilla del SOI, con anticipaci€n a la fecha de vencimiento, cuatro (4) primeros

d•as de cada mes, archivar los soportes de pago.ð- Realizar las afiliaciones de terceros a: ARL, Pensi€n y Salud y coordinar su pago,

realizar seguimiento mensual a dichas afiliaciones para constatar que el dinero si est„llegando a donde debe llegar.

ð- Revisar listados de pagos enviados por contabilidad los d•as viernes o s„bados,montarlos en la banca virtual el d•a lunes con aprobaci€n de gerencia.

ð- Llevar planilla de transporte propio con fecha y sitio de entrega.ð- Realizar evaluaciones de desempeƒo semestralmente (6 meses)ð- Realizar evaluaciones de clima organizacional semestralmente (cada 6 meses )ð- Manejo, seguimiento y tratamiento de producto no conforme en ventas, quejas y

reclamos.ð- Coordinar el sistema de seguridad y salud en el trabajo.ð- Realizar la contrataci€n de personal adicional si se requiere en la organizaci€nð- Revisar y actualizar contratos proveedores del exteriorð- Vigilar el cumplimiento de las labores y horarios de todo el personal, realizar los

llamados de atenci€n, permisos y memorandos por incumplimientos estos deben sefirmados por el trabajador y archivados en su hoja de vida.

ð- Selecci€n y vinculaci€n del personal, as• como de la inducci€n en temasadministrativos.



�3

ð- B‚squeda de nuevas transportadoras pedir cotizaci€n y realizar la negociaci€nð- Mantener informes contables al d•a y firmadosð- Revisar soportes de vi„ticos de los empleadosð- Revisar pago de tarjetas de cr…ditoð- Elaborar actas administrativasð- Revisar el pago de los impuestos.ð- Actualizar carpetas de cada importaci€n con listas de empaques, facturas, fletes y

seguro en compaƒ•a del auxiliar comercial.ð- Para el manejo de efectivo con destino a reembolso de cajas, pago de impuestos,

descargues de contenedores, reparaciones, adecuaciones menores, SOI de tercerosetc. debe de elaborarse por escrito una solicitud de dinero especificando cada gasto yen tres d•as debe legalizarse cada uno de estos gastos con visto bueno y fecha, hastaque no est… aprobado no se puede emitir uno nuevo.

ð- Realizar otras funciones que se asignen de acuerdo a las necesidades de la empresay las directrices de la gerencia.

2.3. RESPONSABILIDADES

ð- Informar a su jefe inmediato el motivo por el cual no cumple con la jornada laborar.ð- Manejar alto grado de confidencialidad de la informaci€n de la empresa.ð- Asistir a las reuniones y capacitaciones que se programen.ð- Tener sentido de pertenec•a y colaboraci€n con la empresa.ð- Aprovechamiento del tiempo ‡siempre hay algo para hacerˆ- Tomar acciones correctivas y preventivas necesarias.ð- Mantener su puesto de trabajo organizado y limpio.ð- Contestar el tel…fono.ð- Cumplir con el horario de trabajo (Lunes de viernes 8:00 am a 12:45 m y 2:00 a 6:00

PM y s„bados de 8:00 a 12:00)ð- Participar en los comit…s de calidad

3. PERFIL DEL CARGO

3.1. EDUCACI€N : Estudios universitarios en carreras administrativas o afines.

3.2. FORMACI€N: No aplica

3.3. EXPERIENCIA: 3 aƒos en actividades similares.

3.4. HABILIDADES: Responsabilidad, Puntualidad, Manejo eficiente del Tiempo,Comunicaci€n, Liderazgo, Relaciones Interpersonales, Soluci€n de Problemas,



�4

Fluidez verbal, Fluidez escrita, Toma de decisiones, Manejo de equipos yprogramas de computaci€n, Conocimiento organizacional.

3.5. RASGOS DE PERSONALIDAD: Orientaci€n al logro, Adaptaci€n a cambios delentorno y la organizaci€n, Orden en el desarrollo de las actividades, Autocontrol,Trabajo en equipo y colaboraci€n, Inter…s por la calidad, Orientaci€n de servicio alcliente, Iniciativa, Manejo del fracaso, Compromiso organizacional.

4. RESPONSABILIDAD Y AUTORI DAD


Proceso

Cargo


Gesti•nde

Calidad

Gesti•nde

Compras


Instalaci•n yservicio t‚cnico


Auxiliaradministrativo

I RI ARI RI I ARI

MANUAL DE FUNCIONESAUXILIAR COMERCIAL

Fecha: 23/02/2013C€digo:OD_CD_04Versi€n: 00

�1


1.1. NOMBRE DEL CARGO: Auxiliar comercial

1.2. JEFE INMEDIATO: Gerente comercial


2.1. OBJETIVO

Ejercer control sobre todas las actividades comerciales de la empresa, realizandoestudios de mercado, an•lisis del sector , proyecciones de ventas, control delcumplimiento de las metas, identificando oportunidades y posibles clientes.

2.2. FUNCIONES

ð- Realizar estudio de mercados de todos los productos importados y por importar.ð- Elaborar estudios de precios de la competencia en el mercado nacional y analizar sus

precios, para la elaboraci€n de las listas de precios de la empresa.ð- Mantener actualizadas las listas de precios para los diferentes canales con sus

respectivos descuentos y enviarlas a los ejecutivos comerciales.ð- Elaboraci€n de pedidos para proveedores del exterior, teniendo en cuenta los estudios

de mercado realizados.ð- Mantener el historial de ventas de la empresa por cliente, zona y por vendedor, para

realizar las proyecciones de ventas.ð- Presentar la cartera y realizar el informe con cada ejecutivo comercial analizando su

vencimiento y estado de pago, para que ellos se encarguen de tener la cartera al d‚a;carteras vencidas a partir de los 45 d‚as se informa a los ejecutivos comerciales paraque contacten al cliente y realicen el correspondiente cobro, si superan los 7 (siete)d‚as se genera una carta de cobro enviada directamente por el auxiliar comercial.

ð- Realizar informe de inventarios semanal y envi•rselo a los ejecutivos comerciales.ð- Para el inventario de fin de mes comparar el inventario de sistema con el f‚sico y

detectar las diferencias, si hay diferencia se hace reconteo de lo que presenteinconsistencias, realizar el informe al auxiliar administrativo para autorizar los ajustes.

ð- Coordinar los viajes de los ejecutivos comerciales, incluyendo compra de tiquetes yreservas de hotel.

ð- Revisar informes de correr‚a cada que un ejecutivo comercial realice un viaje.ð- Realizar tabulaci€n de las encuestas de satisfacci€n y estudio de mercado que se

realizaron, analizar los datos.ð- Cuando se requiera realizar acompaƒamientos a los ejecutivos comerciales en sus

correr‚as y de igual forma visitar a los mayoristas.ð- B„squeda permanente de nuevos clientes.



�2

ð- Mantener la base de datos de los clientes de la empresa, con la carpeta que incluyasolicitud de cr…dito, pagar…firmado, Rut actualizado y c•mara de comercio. Estosdocumentos se actualizar•n anualmente o en caso de que se solicite una ampliaci€ndel cupo.

ð- Realizar an•lisis de los indicadores comerciales.ð- Liquidar las importaciones con la gerencia comercial.ð- Realizar seguimiento a los ejecutivos comerciales, en caso de ausencia de los

ejecutivos tomar pedidos telef€nicos y elaborar la orden de pedido para el tr•mite dedespacho.

ð- Toda informaci€n solicitada por los ejecutivos comerciales, debe ser recibida tramitaday respondida por el auxiliar comercial, el contacto con los clientes se hace siempre atrav…s de los ejecutivos comerciales, con „nica excepci€n de la carta de cobro de los45 d‚as que ser• directamente del auxiliar comercial.

ð- Manejo del archivo de la empresa (de su responsabilidad).ð- Para el caso de los clientes con los que se tiene un manejo directo (Intelservice, entre

otros), realizar las €rdenes de pedido y remisiones para despacho y facturaci€n.ð- Para todas las remisiones de cada pedido que se realice, verificar cantidades con el

inventario disponible, precios y descuentos cotejando la lista de precios respectiva.ð- Revisar la informaci€n de la factura y la remisi€n y f‚sicamente la mercanc‚a separada

en bodega, autorizando su despacho ya sea por transportadora externa o propia.ð- Coordinar con los asesores comerciales todos los eventos, como lo son lanzamientos,

capacitaciones, etc.ð- Manejo de las presentaciones, capacitaciones, manuales, fichas t…cnicas,

certificaciones y dem•s, realizar sus respectivos ajustes.ð- Crear y actualizar carpetas de cada importaci€n con proforma de pedido, lista de

empaque, factura comercial, certificado de origen, seguro; solicitando parte de estainformaci€n a los proveedores internacionales en compaƒ‚a del auxiliar administrativo.

ð- Revisar diariamente el correo de servicio al cliente, re direccionando las solicitudes aquien le competa su tratamiento.

ð- Realizar reuniones semanales con la fuerza de ventas para evaluar seguimiento a lagesti€n comercial de acuerdo a las metas establecidas.

ð- Dem•s funciones que le sean asignadas .


ð- Informar a su jefe inmediato el motivo por el cual no cumple con la jornada laborar.ð- Manejar alto grado de confidencialidad de la informaci€n de la empresa.ð- Asistir a las reuniones y capacitaciones que se programen.ð- Tener sentido de pertenec‚a y colaboraci€n con la empresa.ð- Aprovechamiento del tiempo †siempre hay algo para hacer‡ð- Tomar acciones correctivas y preventivas necesarias.



�3

ð- Mantener su puesto de trabajo organizado y limpio.ð- Contestar el tel…fono.ð- Cumplir con el horario de trabajo (Lunes de viernes 8:00 am a 12:45 m y 2:00 a 6:00

PM y s•bados de 8:00 a 12:00)ð- Participar en los comit…s de calidad

3. PERFIL DEL CARGO

3.1. EDUCACI€N : Estudios t…cnicoso universitarios en carreras comerciales o afines.

3.2. FORMACI€N: No Aplica

3.3. EXPERIENCIA: No Aplica

3.4. HABILIDADES: Responsabilidad, Puntualidad, Manejo eficiente del Tiempo,Relaciones Interpersonales, Soluci€n de Problemas, Manejo de equipos yprogramas de computaci€n, Conocimiento organizacional, disposici€n en eltrabajo, conocimiento, fluidez verbal y escrita, toma de decisiones.

3.5. RASGOS DE PERSONALIDAD: Creatividad e innovaci€n, Orientaci€n al logro,Adaptaci€n a cambios del entorno y la organizaci€n, Orden en el desarrollo de lasactividades, Autocontrol, Trabajo en equipo y colaboraci€n, Inter…s por la calidad,Orientaci€n de servicio al cliente, Deseo de superaci€n, Iniciativa, Manejo delfracaso, Compromiso organizacional.

4. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDA D


Proceso

Cargo


Gesti•nde

Calidad

Gesti•nde

Compras


Instalaci•ny serviciot‚cnico


AuxiliarComercial

I IR IR ARI I I

MANUAL DE FUNCIONESAUXILIAR CONTABLE

Fecha: 21/02/2013C€digo: OD_GA_03Versi€n: 00


1.1. NOMBRE DEL CARGO: Auxiliar Contable

1.2. JEFE INMEDIATO: Auxiliar administrativo


2.1. OBJETIVO

Apoyar la gesti€n contable de la empresa, verificando el cumplimiento de estatutos,disposiciones legales y control interno.

2.2. FUNCIONES

ð- Elaboraci€n de n€mina, prestaciones sociales y seguridad social de losempleados. Nota: deber• contar con la revisi‚n y aprobaci‚n del contador.

ð- Realizar la liquidaci€n, presentaci€n y pago de impuestos (IVA, Rete fuente, ICA)con anticipaci€n a la fecha de vencimiento. Nota: debe contar con la revisi‚n yaprobaci‚n del contador.

ð- Realizar las facturas de los clientes, recibir el pedido del auxiliar comercial con lasiguiente informaci€n: Nit, Direcci€n, Tel•fono, Nombre, plazo, canti dades conprecios y remitir al auxiliar comercial dos copias y la remisi€n, la otra copia defactura se debe archivar en el consecutivo de facturaci€n.

ð- Contabilizar comprobantes de egreso, recibos de caja, cuentas de cobro, pago yverificaci€n de las facturas recibidas de proveedores de servicios.

ð- Contabilizar los anticipos de la importaci€n en tr‚nsito, y los gastos anexos.ð- Solicitar al auxiliar administrativo todos los documentos sobre importaci€n (factura

transporte externo - interno, gasto de nacionalizaci€n y pago de tributos).ð- Ingresar al inventario de la mercancƒa recibida con respaldo de liquidaci€n previa,

revisi€n de la liquidaci€n definitiva y ajuste del inventario sobre el costo de lamercancƒa.

ð- Para los inventarios de fin de mes, imprimir un formato de inventario sin cantidadespara que bodega, instalaci€n y servicio t•cnico realicen el inventario fƒsico, seimprime un inventario del sistema y se pasa al auxiliar comercial para que locompare con el fƒsico, si hay diferencias debe ajustar el inventario con previaautorizaci€n de gerencia.

ð- Contabilizaci€n de las operaciones bancarias de la empresa, realizaci€n de laconciliaci€n bancaria mensual de todas las cuentas correspondientes a laempresa. Nota: No debe cerrar bancos hasta no haber conc iliaci‚n total delos pagos.



ð- Informar al ejecutivo comercial sobre la devoluci€n de cheques por parte delbanco por saldo insuficiente para su debida consignaci€n, si este reincide secuentan con diez (10) dƒas calendario para enviarlo a la central de riesgo.

ð- Realizar provisiones, amortizaciones y depreciaciones de gastos diferidos, degastos de n€mina, cartera y de los activos fijos.

ð- Enviar al auxiliar administrativo los documentos de mensajerƒa relacionados concontabilidad.

ð- Arqueo de caja menor 2 veces por mes (caja menor auxiliar administrativo y cajamenor Coordinador de servicio t•cnico).

ð- Presentar informaci€n semanal al auxiliar administrativo para revisi€n con lagerencia sobre los pagos a realizar a proveedores ya sean en efectivo, cheque otransferencia.

ð- Realizaci€n y presentaci€n de informes financieros del cierre contable losprimeros 10 dƒas de cada mes.

ð- Diligenciar cheques.ð- Mantener actualizada la cartera, registrar todos los pagos de clientes diariamente

recibiendo las consignaciones por parte del auxiliar administrativo.ð- Realizar liquidaci€n del SOI de los empleados de la organizaci€n asƒ como de los

independientes con su respectiva consignaci€n.ð- Al cierre del mes debe de realizar conciliaciones de: cartera, inventarios, compras,

cuentas por pagar, cuentas por cobrar, cajas y cierre de importaciones.ð- Los cruces de anticipos se deben de realizar 1 vez por semana con los

distribuidores.ð- Dem‚s funciones que le sean asignadas .


ð- Informar a su jefe inmediato el motivo por el cual no cumple con la jornada laborar.ð- Manejar alto grado de confidencialidad de la informaci€n de la empresa.ð- Asistir a las reuniones y capacitaciones que se programen.ð- Tener sentido de pertenecƒa y colaboraci€n con la empresa.ð- Aprovechamiento del tiempo „siempre hay algo para hacer…ð- Tomar acciones correctivas y preventivas necesarias.ð- Mantener su puesto de trabajo organizado y limpio.ð- Contestar el tel•fono.ð- Cumplir con el horario de trabajo (Lunes de viernes 8:00 am a 12:45 m y 2:00 a

6:00 PM y s‚bados d e 8:00 a 12:00)ð- Participar en los comit•s de calidad

3. PERFIL DEL CARGO



3.1. EDUCACI€N : tecn€logo en contadurƒa.


3.3. EXPERIENCIA: 1 a†o en actividades similares.

3.4. HABILIDADES: Responsabilidad, Puntualidad, Manejo eficiente del Tiempo,Comunicaci€n, Soluci€n de Problemas, pensamiento analƒtico, Razonamientonum•rico, Manejo de equipos y programas de computaci €n, Conocimientoorganizacional, fluidez verbal y escrita.

3.5. RASGOS DE PERSONALIDAD: Orientaci€n al logro, Adaptaci€n a cambios delentorno y la organizaci€n, Orden en el desarrollo de las actividades, Autocontrol,Inter•s por la calidad, Manejo del fracaso, Compromiso organizacional.

4. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD


Proceso

Cargo

Gesti‚nEstratƒgica

Gesti‚n deCalidad

Gesti‚nde

Compras

Comercializaci‚n yDistribuci‚n

Instalaci‚n yserviciotƒcnico

Gesti‚nadministrativa

Auxiliarcontable

I I RI RI I RI

MANUAL DE FUNCIONESAUXILIAR DE BODEGA



1.1. NOMBRE DEL CARGO: Auxiliar de bodega



2.1. OBJETIVO

Controlar la mercanc•a desde que ingresa a la bodega hasta la que est‚ lista paradespachar.

2.2. FUNCIONES

ð- Efectuar despacho de mercanc•a segƒn orden de pedido o remisi€n y factura.ð- Recepci€n de mercanc•a en la organizaci€n segƒn factura de compra y lista de

empaque para compras nacionales e internacionales, coordinando el descargue.ð- Alistamiento de la mercanc•a para la distribuci€n, verificando los documentos

requeridos para despachos (remisiones y facturas), se debe enviar la remisi€n yfactura original, una vez la mercanc•a esta lista se debe realizar el conteo f•sico encompa„•a del auxiliar comercial para prevenir d iferencias y as• mismo rotularla.(rotulodestinatario y rotulo de descripci€n de mercanc•a si lo requiere). tener en cuenta quela mercanc•a se debe alistar en la zona de despachos para el enfoque de las c‚marasde seguridad.

ð- Elaborar remisi€n en caso que la situaci€n lo requiera teniendo en cuenta lasiguiente informaci€n Nombre, Nit, Direcci€n, ciudad y tel…fono, cantidades sinprecios remitir a contabilidad para hacer su correspondiente factura y plazo de pago.

ð- Elaborar remisiones de muestras y calentadores con listado de seriales.ð- Escanear facturas con su correspondiente gu•a de transporte y enviar a los ejecutivos

comerciales el d•a siguiente al despacho.ð- Responsable del inventario f•sico de la mercanc•a, la realizaci€n es con corte al 30 de

cada mes.ð- Elaborar un Excel con todos los datos del despacho incluyendo: nƒmero de remisi€n

o factura, ciudad de origen, destino, cliente, valor a asegurar, fecha, tipo demercanc•a y transporte por el cual se realiz€ …lenvi€.

ð- En cada importaci€n realizar la verificaci€n del estado de la mercanc•a, separ‚ndolapara su conteo f•sico en compa„•a con el auxiliar administrativo. Y ubic‚ndola en elsitio que le corresponde por producto y referencia.

ð- Organizaci€n de la bodega, clasificando la mercanc•a de acuerdo a su referencia.ð- Realizar el ingreso al Kardex con la copia de la factura, mantenerlo actualizado

diariamente.



ð- Informar con anticipaci€n al auxiliar administrativo sobre el inventario de bolsas,cintas, zunchos y grapas que necesita para los despachos y mantener un stock de lasmismas.

ð- Coordinar el transporte ya sea propio o contratado para el despacho de la mercanc•a.ð- Mantener identificada la mercanc•a en bodega con sus respectivos r€tulos. Tanto en

los estantes de almacenaje como en las cajas de la mercanc•a.ð- Archivar en la AZ de despachos teniendo en cuenta remisi€n, factura, orden de

pedido y gu•a.ð- Actualizar AZ de las remisiones teniendo en cuenta el consecutivo de la remisi€n y la

factura con ayuda de contabilidad.ð- Actualizarse con la auxiliar comercial sobre toda mercanc•a despachada en su

ausencia para seguridad en el inventario general.ð- Apoyar la organizaci€n en actividades de mensajer•a, cuando la empresa lo requiera.ð- Realizar muestreo de lote de cada importaci€n de tuber•a, accesorios, herramientas,

v‚lvulas y conectores para su verificaci€n visual.ð- Verificar que los calentadores de acumulaci€n listos para despachar tengan el kit de

instalaci€n sombrerete y que el serial del calentador coincida con la cajað- Hacer seguimiento a las revisiones de lote por terceros y realizar muestreo de ello

para verificar la correcta revisi€n general de cada importaci€n.ð- Revisar las facturas de trasportes que coincida el valor de la gu•a con el valor

facturado.ð- Dem‚s funciones que le sean asignadas

2.3. RESPONSABILIDA DES

ð- Informar a su jefe inmediato el motivo por el cual no cumple con la jornada laborar.ð- Manejar alto grado de confidencialidad de la informaci€n de la empresa.ð- Asistir a las reuniones y capacitaciones que se programen.ð- Tener sentido de pertenec•a y colaboraci€n con la empresa.ð- Aprovechamiento del tiempo †siempre hay algo para hacer‡- Tomar acciones correctivas y preventivas necesarias.ð- Mantener su puesto de trabajo organizado y limpio.ð- Contestar el tel…fono.ð- Cumplir con el horario de trabajo (Lunes de viernes 8:00 am a 12:45 m y 2:00 a 6:00

PM y s‚bados de 8:00 a 12:00)ð- Participar en los comit…s de calidad

3. PERFIL DEL CARGO

3.1. EDUCACI€N : Bachiller.




3.3. EXPERIENCIA: 1 a„o en actividades similares.

3.4. HABILIDADES: Responsabilidad, Puntualidad, Manejo eficiente del Tiempo,Comunicaci€n, Fluidez verbal, Fluidez escrita, Manejo de equipos y programas decomputaci€n, Conocimiento organizacional.

3.5. RASGOS DE PERSONALIDAD: Orientaci€n al logro, Adaptaci€n a cambios delentorno y la organizaci€n, Orden en el desarrollo de las actividades, Autocontrol,Trabajo en equipo y colaboraci€n, Inter…s por la calidad, Orientaci€n de servicio alcliente, Deseo de superaci€n, Manejo del fracaso, Compromiso organizacional.



Proceso

Cargo


Gesti•nde

Calidad

Gesti•n deCompras

Comercializaci•n yDistribuci•n

Instalaci•n yserviciot‚cnico


Auxiliar deBodega

I RI RI RI I I

MANUAL DE FUNCIONESAUXILIAR DE SERVICIO TECNICO

Fecha: 21/02/2013C€digo: OD_IS_04Versi€n: 00


1.1. NOMBRE DEL CARGO: Auxiliar de servicio t•cnico

1.2. JEFE INMEDIATO: Coordinador de servicio t•cnico


2.1. OBJETIVO

Apoyar las funciones y actividades del coordinador y asesor de servicio t•cnico para elcorrecto funcionamiento del proceso, preparar los despachos de repuestos solicitados porel coordinador de servicio t•cnico.

2.2. FUNCIONES

ð- Controlar las entradas y salidas de artefactos y repuestos de servicio t•cnico.ð- Registrar y mantener actualizado todos los movimientos de los repuestos por

medio de un Kardex.ð- Velar por el cuidado del almacenamiento de repuestos de servicio t•cnico y de los

artefactos.ð- Revisar, clasificar y organizar los artefactos, repuestos y herramientas en la

bodega de servicio t•cnico.ð- Realizar las inspecciones de los repuestos que llegan por importaciones o

compras nacionales para ser comercializados.ð- Realizar las pruebas de lote e inspecci€n de los artefactos y realizar las pruebas

de los repuestos con asesor‚a del asesor de servicio t•cnico.ð- Realizar conversiones a diferentes gases en artefactos, y mantener un stock en

bodega disponible.ð- Realizar mantenimientos, instalaciones y reparaciones de los artefactos.ð- Preparar la mercanc‚a para los despachos de artefactos y repuestos solicitados

por el coordinador de servicio t•cnico.ð- Mantener en orden los equipos y el sitio de trabajo, reportando cualquier anomal‚a.ð- Apoyar en la realizaci€n de inventario de repuestos y herramientas con corte al 30

de cada mes y reportar a la coordinadora de servicio t•cnico y al auxiliaradministrativo cualquier faltante.

ð- Apoyar la recepci€n de llamadas de servicio t•cnico en caso de ausencia delcoordinador de servicio t•cnico.

ð- Apoyar en la recepci€n y despacho de mercanc‚a de la bodega principal.ð- Apoyar las funciones de mensajer‚a en caso de que se requiera.ð- Asistir al desarrollo de las pruebas de laboratorio de los productos ante los entes

certificadores y empresas distribuidoras de gas.



ð- Identificar y dar tratamiento al producto no conforme bajo su responsabilidadsegƒn el procedimiento de producto y servicio no conforme.

ð- Diligenciar el formato inspecci€n de repuestos y Control de gasodom•sticos enlaboratorio.

ð- Realizar mantenimiento y/o verificaci€n de los equipos de medici€n y herramientasdel laboratorio de servicio t•cnico.

ð- Brindar apoyo en las capacitaciones que la empresa realiza a los TSA temast•cnico -pr„cticos.

ð- Dem„s funciones que le sean asignadas


ð- Informar a su jefe inmediato el motivo por el cual no cumple con la jornada laborar.ð- Manejar alto grado de confidencialidad de la informaci€n de la empresa.ð- Asistir a las reuniones y capacitaciones que se programen.ð- Tener sentido de pertenec‚a y colaboraci€n con la empresa.ð- Aprovechamiento del tiempo …siempre hay algo para hacer†ð- Tomar acciones correctivas y preventivas necesarias.ð- Mantener su puesto de trabajo organizado y limpio.ð- Contestar el tel•fono.ð- Cumplir con el horario de trabajo (Lunes de viernes 8:00 am a 12:45 m y 2:00 a

6:00 PM y s„bados de 8:00 a 12:00)ð- Participar en los comit•s de calidad

3. PERFIL DEL CARGO

3.1. EDUCACI€N : Bachiller.

3.2. FORMACI€N: Formaci€n t•cnica en revisi€n, instalaci€n, manipulaci€n yreparaci€n de equipos gasodom•sticos.

3.3. EXPERIENCIA: 1 a‡o en actividades similares.

3.4. HABILIDADES: Responsabilidad, Puntualidad, Manejo eficiente del Tiempo,Comunicaci€n, Relaciones Interpersonales, Soluci€n de Problemas, Fluidezverbal, pensamiento anal‚tico, Conocimiento organizacional.

3.5. RASGOS DE PERSONALIDAD: Orientaci€n al logro, adaptaci€n a cambios delentorno y la organizaci€n, orden en el desarrollo de las actividades, autocontrol,trabajo en equipo y colaboraci€n, Inter•s por la calidad, o rientaci€n de servicio alcliente, deseo de superaci€n, manejo del fracaso, compromiso organizacional.





Proceso

Cargo


Gesti•n deCalidad

Gesti•n deCompras




Auxiliar deServicioT‚cnico

I RI RI RI ARI I

MANUAL DE FUNCIONESCONDUCTOR



1.1. NOMBRE DEL CARGO: Conductor



2.1. OBJETIVO

Asegurar las entregas y despachos a los clientes de acuerdo a las pol•ticas de entregaestablecidas por la empresa.

2.2. FUNCIONES

ð- Entrega de mercanc•a vendida seg‚n ruta s que le asigne el auxiliar administrativoð- Tener todos los documentos del veh•culo al d•a y disponer de ellos cuando se le

requieran.ð- Velar por el buen cuidado y mantenimiento del veh•culo.ð- En caso de que se presenten daƒos atribuibles al mal manejo del veh•culo, estas se

deben analizar por el auxiliar administrativo para tomar las medidas pertinentes.ð- Verificar el estado y contar la mercanc•a en el momento del cargue y el descargue,

asegurando que se generen los documentos exigidos (remisiones y facturas), lasremisiones y facturas las debe firmar el cliente para tener constancia de que serecibi€ la mercanc•a.Nota: La remisi€n blanca debe dej•rsela al cliente junto con la factura, laremisi€n azul con la factura firmada de recibido debe entreg•rsela acontabilidad.

ð- Legalizar los gastos de transporte con recibo de caja menor y especificaciones deruta, demostrar los gastos con soportes de compra que incluyan NIT, Direcci€n yTel„fono.

ð- Cuando no se encuentre viajando o ejerciendo labores de mensajer•a debe apoyar labodega con las actividades que se le asignen.

ð- Mantener siempre manifiestos de importaci€n.ð- Mantener las facturas y manifiestos que correspondan con los seriales de la

mercanc•a transportadað- Dem…s funciones que le sean asignadas

Nota: El veh‚culo es para uso exclusivo de transporte de mercanc‚as de laorganizaci€n, en ningƒn momento se le deber• dar un uso diferente a este.El veh‚culo jam•s deber• ser maneja do en estado de embriagues, en caso queesta sit uaci€n se presente , se dar• terminaci€n del contrato laboral con laempresa .



Cada que se realice el cargue de mercanc‚a en la organizaci€n, deber• hacerseen un lugar con visibilidad de las c•maras de la organizaci€n.Cada que vay a a realizar entrega de m ercanc‚a, debe presentar al auxiliaradministrativo sus respectivos documentos de conducci€n


ð- Informar a su jefe inmediato el motivo por el cual no cumple con la jornada laborar.ð- Manejar alto grado de confidencialidad de la informaci€n de la empresa.ð- Asistir a las reuniones y capacitaciones que se programen.ð- Tener sentido de pertenec•a y colaboraci€n con la empresa.ð- Aprovechamiento del tiempo †siempre hay algo para hacer‡- Tomar acciones correctivas y preventivas necesarias.ð- Mantener su puesto de trabajo organizado y limpio.ð- Contestar el tel„fono.ð- Cumplir con el horario de trabajo (Lunes de viernes 8:00 am a 12:45 m y 2:00 a 6:00

PM y s…bados de 8:00 a 12:00)ð- Participar en los comit„s de calidad

3. PERFIL DEL CARGO

3.1. EDUCACI€N : No requiere


3.3. EXPERIENCIA: Experiencia m•nima de 3 aƒos en cargos similares.

3.4. HABILIDADES: Responsabilidad, Puntualidad, Manejo eficiente del Tiempo,Comunicaci€n, Soluci€n de Problemas, manejo eficiente del tiempo, disposici€n enel trabajo, conocimiento.

3.5. RASGOS DE PERSONALIDAD: Adaptaci€n a cambios del entorno y laorganizaci€n, orden en el desarrollo de las actividades, autocontrol, trabajo enequipo y colaboraci€n, Inter„s por la calidad, o rientaci€n de servicio al cliente,deseo de superaci€n, iniciativa, manejo del fracaso, compromiso organizacional.





Proceso

Cargo


Gesti•nde

Calidad

Gesti•nde

Compras



Gesti•nadministrat iva

Conductor I I I RI I I

MANUAL DE FUNCIONESCOORDINADOR DE CALIDAD

Fecha: 21/02/2013C€digo: OD_GC_02Versi€n: 00

�1


1.1. NOMBRE DEL CARGO: Coordinador de calidad



2.1. OBJETIVO

Asegurar el cumplimiento de los requisitos de la NTC ISO 9001 en el Sistema de Gesti€nde Calidad de la empresa, impulsando el mejoramiento continuo en cada uno de losprocesos de la organizaci€n.

2.2. FUNCIONES

ð- Coordinar el Sistema de Gesti€n de Calidadð- Mantener actualizados y controlados los documentos seg•n el procedimiento de

control de documentos y registrosð- Realizar las revisiones de toda la documentaci€n que se crea, modifica y elimina y

asegurarse de su revisi€n y aprobaci€n.ð- Realizar las tabulaciones para el levantamiento de indicadores.ð- Programar los comit‚s de calidadð- Elaborar las actas de los comit‚s de cal idad.ð- Realizar seguimiento al tratamiento de servicio y producto no conforme.ð- Realizar inducci€n al personal en el SGC.ð- Comunicar cualquier falla en el SGC al representante por la direcci€n.ð- Revisar el correcto diligenciamiento de los registros, de acuerdo al procedimiento

de control de documentos y registros.ð- Programar, coordinar y participar de las auditorƒas internas.ð- Coordinar el levantamiento de acciones correctivas, preventivas y de mejora y

asegurarse del cierre y su eficacia.ð- Elaborar los informes de revisi€n por la direcci€n que conciernen al proceso de

gesti€n de calidad.ð- Realizar seguimiento a la elaboraci€n de las evaluaciones de desempe„o y clima

organizacional.ð- Identificar oportunamente los posibles riesgos del incumplimiento de alg•n

requisito de la NTC ISO 9001ð- Programar las auditorias de tercera parte por el ente certificador.ð- Dem…s funciones que le sean asignadas



�2


ð- Informar a su jefe inmediato el motivo por el cual no cumple con la jornada laborar.ð- Manejar alto grado de confidencialidad de la informaci€n de la empresa.ð- Asistir a las reuniones y capacitaciones que se programen.ð- Tener sentido de pertenecƒa y colaboraci€n con la empresa.ð- Aprovechamiento del tiempo †siempre hay algo para hacer‡- Tomar acciones correctivas y preventivas necesarias.ð- Mantener su puesto de trabajo organizado y limpio.ð- Contestar el tel‚fono.ð- Cumplir con el horario de trabajo (Lunes de viernes 8:00 am a 12:45 m y 2:00 a 6:00

PM y s…bados de 8:00 a 12:00)ð- Participar en los comit‚s de calidad

3. PERFIL DEL CARGO

3.1. EDUCACI€N : Estudios universitarios en carreras administrativas o afines, pasanteuniversitario en estas carreras.

3.2. FORMACI€N: Auditorƒas internas bajo la NTC ISO 9001:2008

3.3. EXPERIENCIA: No Aplica

3.4. HABILIDADES: Responsabilidad, Puntualidad, Manejo eficiente del Tiempo,Comunicaci€n, Liderazgo, Relaciones Interpersonales, Soluci€n de Problemas,Fluidez verbal, Fluidez escrita, pensamiento analƒtico, Manejo de equipos yprogramas de computaci€n, Conocimiento organizacional.

3.5. RASGOS DE PERSONALIDAD: Creatividad e innovaci€n, Orientaci€n al logro,Adaptaci€n a cambios del entorno y la organizaci€n, Orden en el desarrollo de lasactividades, Autocontrol, Trabajo en equipo y colaboraci€n, Inter‚s por la calidad,Orientaci€n de servicio al cliente, Deseo de superaci€n, Iniciativa, Manejo delfracaso, Compromiso organizacional.



�3



Proceso

Cargo


Gesti•nde Calidad

Gesti•n deCompras




Coordinadorde calidad

I ARI I I I I

MANUAL DE FUNCIONESCOORDINADOR DE SERVICIO TECNICO


�1


1.1. NOMBRE DEL CARGO: Coordinador de servicio t•cnico



2.1. OBJETIVO

Identificar los posibles problemas en los que se identifiquen necesidades de prestarservicio t•cnico , con el fin de cubrir las expectativas de los usuarios.

2.2. FUNCIONES

ð- Recepcionar las llamadas y direccionarlas a quien corresponda, atender losrequerimientos del cliente si se trata de servicios t•cnicos.

ð- Coordinar y programar servicios t•cnicos por gara nt‚a con los talleres autorizadosa nivel nacional.

ð- Atender y resolver las necesidades de los talleres de servicio autorizado.ð- Realizar el filtro telef€nico a todas las €rdenes de trabajo prestadas por garant‚a

por los talleres autorizados. Dicho filtro tiene el objetivo de medir la satisfacci€ndel cliente y verificar el correcto servicio prestado por los t•cnicos.

ð- Alimentar y mantener actualizadas las fichas t•cnicas de los artefactoscomercializados por la empresa.

ð- Controlar, vigilar y mantener al d‚a el archivo nacional de servicio t•cnico (ordenesde trabajo, garant‚as, demandas, test report, entre otros).

ð- Custodiar las copias de seguridad de los diseƒos de publicidad, fichas t•cnicas,planos de accesorios, manuales.

ð- Revisar constantemente el correo electr€nico de instalaci€n y servicio t•cnico:[email protected].

ð- Coordinar las capacitaciones y actividades programadas con los talleres deservicio autorizados, clientes, t•cnicos, distribuidores, ejecutivos comerciales,firmas instaladoras, entre otros.

ð- Facturar y realizar movimientos de inventario en el software contable de losrepuestos despachados dentro y fuera de garant‚a.

ð- Manejo de caja menor de servicio t•cnico.ð- Controlar y vigilar el inventario de artefactos, repuestos, equipos y herramientas

del proceso de instalaci€n y servicio t•cnico en la bodega principal.ð- Controlar y vigilar el inventario de repuestos y dotaci€n de los talleres de servicio

autorizado.



�2

ð- Coordinar los despachos de los repuestos dentro y fuera de garant‚a solicitadospor los talleres distribuidores o usuarios finales.

ð- Coordinar los despachos de artefactos para cambio por garant‚a solicitados por lostalleres.

ð- Revisar las cuentas de cobro y facturas generadas por los talleres autorizadosprevio filtro telef€nico realizado a los usuarios y autorizar el pago.

ð- Vigilar y coordinar la calibraci€n de los equipos de medici€n de servicio t•cnico.ð- Realizar en coordinaci€n con el asesor de servicio t•cnico y el auxiliar de servicio

t•cnico, pedidos de repuestos y material es, adem„s recibir sugerencias deacuerdo a las necesidades del mercado.

ð- Retroalimentarse por medio de los talleres de servicios autorizados delfuncionamiento de los artefactos despachados a los distribuidores para detectarposibles fallas.

ð- Apoyar y coordinar los procesos de certificaci€n de producto y las visitas deseguimiento anual con el acompaƒamiento del Asesor de Servicio T•cnico.

ð- Proponer acciones preventivas y de mejora para el proceso de instalaci€n yservicio t•cnico.

ð- Realizar informe de indicadores trimestralmente de las visitas de servicio t•cnicoprestadas por garant‚a.

ð- Realizar inventario de la bodega de repuestos, con corte al 30 de cada mes yreportar cualquier anomal‚a al auxiliar administrativo.

ð- Realizar evaluaci€n de desempeƒo a proveedores cada 6 meses.ð- Apertura de nuevos talleres de servicio autorizados (contratos, hojas de vida de los

t•cnicos , socializaci€n de acuerdos de niveles de servicio, stock de repuestos,implementos que los identifiquen como talleres autorizados).

ð- Recepci€n, alistamiento y facturaci€n de los pedidos de repuestos decalentadores.

ð- Realizar la identificaci€n y tratamiento del servicio y producto no conforme (verprocedimiento de servicio y producto no conforme), en el menor tiempoestablecido.

ð- Dem„s funciones que le sean asignadas


ð- Informar a su jefe inmediato el motivo por el cual no cumple con la jornada laborar.ð- Manejar alto grado de confidencialidad de la informaci€n de la empresa.ð- Asistir a las reuniones y capacitaciones que se programen.ð- Tener sentido de pertenec‚a y colaboraci€n con la empresa.ð- Aprovechamiento del tiempo …siempre hay algo para hacer†- Tomar acciones correctivas y preventivas necesarias.ð- Mantener su puesto de trabajo organizado y limpio.



�3

ð- Contestar el tel•fono.ð- Cumplir con el horario de trabajo (Lunes de viernes 8:00 am a 12:45 m y 2:00 a 6:00

PM y s„bados de 8:00 a 12:00)ð- Participar en los comit•s de calidad

3. PERFIL DEL CARGO

3.1. EDUCACI€N : Estudios t•cnico y/o universitarios en carreras administrativas oafines.

3.2. FORMACI€N : No aplica

3.3. EXPERIENCIA: 1 aƒo en actividades similares.

3.4. HABILIDADES: Responsabilidad, Puntualidad, Manejo eficiente del Tiempo,Comunicaci€n, Liderazgo, Relaciones Interpersonales, Soluci€n de Problemas,Fluidez verbal, Fluidez escrita, Toma de decisiones, Manejo de equipos yprogramas de computaci€n, Conocimiento organizacional.

3.5. RASGOS DE PERSONALIDAD: Orientaci€n al logro, Adaptaci€n a cambios delentorno y la organizaci€n, Orden en el desarrollo de las actividades, Autocontrol,Inter•s por la calida d, Orientaci€n de servicio al cliente, Deseo de superaci€n,Iniciativa, Manejo del fracaso, Compromiso organizacional.



Proceso

Cargo


Gesti•nde

Calidad

Gesti•nde

Compras

Comercializaci•ny Distrib uci•n



Coordinadorde serviciot‚cnico

I RI I RI ARI I

MANUAL DE FUNCIONESDISENADOR GRAFICO



1.1. NOMBRE DEL CARGO: Dise•ador Grafico



2.1. OBJETIVO

Implementar creatividad e innovaci€n en los dise•os e im‚gen es requeridas por laorganizaci€n, para el reconocimiento y posicionamiento de la marca.

2.2. FUNCIONES

ð- Elaboraci€n de manuales de los calentadores de paso y acumulaci€n.ð- Elaborar fichas tƒcnicas de los calentadores de acumulaci€n, calentadores de paso,

accesorios, tuber„a y conectores flexomet‚licos.ð- Dise•a r y modificar la publicidad de la organizaci€n en coordinaci€n con los

involucrados en la empresa.ð- Elaboraci€n de manuales de despiece, de calentadores de paso y acumulaci€n.ð- Realizar montajes fotogr‚ficos para los informes de prueba de lote de cada

importaci€n.ð- Realizar montajes fotogr‚ficos para informes sobre inconsistencias del producto

(defectos de calidad).ð- Encargado de las tomas fotogr‚ficas generales.ð- Elaborar presentaciones en el programa Power Point para presentaciones,

lanzamientos de marca y capacitaciones.ð- Modificar dise•o de documentos para su correspondiente uso (insertar encabezado y

pie de p‚gina, conversi€n de documentos).ð- Encargado de insertar y revisar el logo de los entes certificadores, dar su aprobaci€n

para impresi€n.ð- Realizar copia de seguridad de todos los dise•os cada vez que tengan cambios y

conservar desde el m‚s nuevo hasta el m‚s antiguo.ð- Dem‚s funciones que le sean asignadas


ð- Informar a su jefe inmediato el motivo por el cual no cumple con la jornada laborar.ð- Manejar alto grado de confidencialidad de la informaci€n de la empresa.ð- Asistir a las reuniones y capacitaciones que se programen.ð- Tener sentido de pertenec„a y colaboraci€n con la empresa.



ð- Aprovechamiento del tiempo …siempre hay algo para hacer†- Tomar acciones correctivas y preventivas necesarias.ð- Mantener su puesto de trabajo organizado y limpio.ð- Contestar el telƒfono.ð- Cumplir con el horario de trabajo (Lunes de viernes 8:00 am a 12:45 m y 2:00 a 6:00

PM y s‚bados de 8:00 a 12:00)ð- Participar en los comitƒs de calidad

3. PERFIL DEL CARGO

3.1. EDUCACI€N : Estudios tƒcnicos o universitarios en carreras de dise•o o afines.


3.3. EXPERIENCIA: No requiere

3.4. HABILIDADES: Responsabilidad, Puntualidad, Manejo eficiente del Tiempo,Comunicaci€n, Relaciones Interpersonales, Soluci€n de Problemas, Fluidezverbal, Fluidez escrita, manejo eficiente del tiempo, toma de decisiones, Manejo deequipos y programas suite adobe y corel draw, disposici€n en el trabajo,conocimiento.

3.5. RASGOS DE PERSONALIDAD: Creatividad e innovaci€n, Orientaci€n al logro,Adaptaci€n a cambios del entorno y la organizaci€n, Orden en el desarrollo de lasactividades, Autocontrol, Trabajo en equipo y colaboraci€n, Interƒs por la calidad,Orientaci€n de servicio al cliente, deseo de superaci€n, Iniciativa, Manejo delfracaso, Compromiso organizacional.



Proceso

Cargo


Gesti•nde

Calidad

Gesti•nde

Compras




DiseƒadorGrafico

I RI I RI RI I



MANUAL DE FUNCIONESEJECUTIVO COMERCIAL



1.1. NOMBRE DEL CARGO: Ejecutivo comercial

1.2. JEFE INMEDIATO: Auxiliar comercial


2.1. OBJETIVO

Atender los clientes de las zonas que le sean establecidas por la empresa.

2.2. FUNCIONES

ð- Consecuci€n constante de clientes nuevos en las zonas de ventas establecidas, v•atelef€nica, internet, referido de otro cliente entre otros (Ver procedimientoComercializaci€n y distribuci€n).

ð- Caser•a de precios de la competencia para el an‚lisis de las listas de precios.ð- Realizaci€n de las encuestas de satisfacci€n y estudio de mercados de los clientes.ð- Tomar los pedidos generados por los clientes para facturaci€n y posterior despacho.ð- Organizar y establecer contacto previo y realizar visitas de ventas en las zonas

estipuladas, en ocasiones en acompaƒamiento de la gerencia comercial o la auxiliarcomercial.

ð- Elaborar y/o actualizar bases de datos de los clientes.ð- En cada visita actualizar carpeta de los clientes, solicitando la informaci€n a que haya

lugar (Rut, C‚mara de comercio, paga re, solicitud de cr„dito, fotocopia de la ceduladel representante legal).

ð- Verificar directamente en el sistema (Programa oceanic) los inventarios demercanc•a en bodega, en caso de presentarse alguna inconsistencia consultar con elauxiliar de bodega.

ð- Verificar los correos enviados por el auxiliar de bodega (Factura y gu•a)correspondientes a los despachos de mercanc•a a sus clientes.

ð- Legalizar todos los gastos de transporte y alimentaci€n, con los documentosequivalentes las cuales deben cumplir con todas pol•ticas de la empresa, estossoportes deber‚n ser presentados dentro de los 3 primeros d•as despu„s de la visita,al auxiliar administrativo para posterior registro por parte del auxiliar contable.

ð- Para Carteras vencidas que tengan 45 d•as, el auxiliar comercial informa al ejecutivocomercial para que este efectu„ la labor de cobro, despu„s de este aviso , si pasados7 d•as la cartera sigue vencida el auxiliar comercial genera una carta de cobro y laenv•a directo al cliente con copia al ejecutivo comercial para que este enterado.

ð- En caso especiales como son: cruces de cuentas con anticipos, cuentas por cobrar ocuentas por pagar en donde se presenten inconsistencias entre las dos empresas, el



auxiliar contable se comunicar‚ directamente con el ‚r ea contable de la empresaque presente la inconsistencia.Nota: El ejecutivo comercial no podr€ despachar mercanc•a a clientes cuyospagos est‚n atrasados. La cartera que tenga m€s de 60 d•as ser€ pagada al50% de la comisiƒn pactada. La cartera que teng a m€s de 90 d•as ser€ pagadaal 0% de la comisiƒn pactada .Para casos especiales donde el cliente solicite un plazo mayor a los 30 d•as, serequiere autorizaciƒn previa a la gerencia comercial pactando un precio y plazodiferente, en este caso el vencimien to de la cartera ser€ el d•a siguiente de lafecha pactada para su pago.

ð- Al recibir cheques verificar informaci€n consignada en este, el valor en n…meros debecoincidir en letras y as• mismo con el valor de la factura.

ð- En caso de recibir dinero en efectivo debe ser entregado directamente al encargadode contabilidad, el mismo d•a del pago y en el lugar de trabajo o de otro modo serconsignado en la cuenta corriente que corresponde.

ð- Elaborar un an‚lisis de ventas mensual por zona para conocer la evoluci€n de laempresa en dichas zonas de venta y compararla con el mercado y la competencia.

ð- Coordinar con el auxiliar comercial todos los eventos, tales como lanzamientos,capacitaciones etc.

ð- Realizar capacitaciones a los clientes que la requieran.ð- Cumplir con las metas en ventas y consecuci€n de clientes nuevos, seg…n pol•ticas

por la empresa.ð- Manejar inventario de publicidad.ð- Realizar los informes de correr•a y presentarlos al auxiliar comercial.ð- Realizar trimestralmente an‚lisis de indicadores y desempeƒo del proceso con el

apoyo del auxiliar comercial.ð- Asistir a las reuniones semanales programdas por el auxiliar comercial para

seguimiento de la fuerza de ventas.ð- Cobro de cartera a clientes correspondientes, responsabiliz‚ndose por el recaudo de

esta dentro de los plazos establecidos seg…n los clientes y criterios de negociaci€n.ð- Dem‚s funciones que le sean asignadas


ð- Informar a su jefe inmediato el motivo por el cual no cumple con la jornada laborar.ð- Manejar alto grado de confidencialidad de la informaci€n de la empresa.ð- Asistir a las reuniones y capacitaciones que se programen.ð- Tener sentido de pertenec•a y colaboraci€n con la empresa.ð- Aprovechamiento del tiempo †siempre hay algo para hacer‡- Tomar acciones correctivas y preventivas necesarias.ð- Mantener su puesto de trabajo organizado y limpio.ð- Contestar el tel„fono.



ð- Cumplir con el horario de trabajo (Lunes de viernes 8:00 am a 12:45 m y 2:00 a 6:00PM y s‚bados de 8:00 a 12:00)

ð- Participar en los comit„s de calidad .

3. PERFIL DEL CARGO

3.1. EDUCACI€N : Bachiller, T„cnico o profesionales afines al cargo.


3.3. EXPERIENCIA: 1 aƒo en actividades similares a las de este cargo.

3.4. HABILIDADES: Responsabilidad, Puntualidad, Manejo eficiente del Tiempo,Comunicaci€n, Relaciones Interpersonales, Soluci€n de Problemas, Fluidezverbal, Fluidez escrita, manejo eficiente del tiempo, toma de decisiones, Manejo deequipos y programas de computaci€n, Conocimiento organizacional, disposici€nen el trabajo, conocimiento.

3.5. RASGOS DE PERSONALIDAD: Creatividad e innovaci€n, Orientaci€n al logro,Adaptaci€n a cambios del entorno y la organizaci€n, Orden en el desarrollo de lasactividades, Autocontrol, Trabajo en equipo y colaboraci€n, Inter„s por la calidad,Orientaci€n de servicio al cliente, Deseo de superaci€n, Iniciativa, Manejo delfracaso, Compromiso organizacional.



Proceso

Cargo


Gesti•nde

Calidad

Gesti•nde

Compras



Gesti•nadministr ativa

EjecutivoComercial

I RI I RI I I

MANUAL DE FUNCIONESGERENTE COMERCIAL



1.1. NOMBRE DEL CARGO: Gerente comercial

1.2. JEFE INMEDIATO: Gerente General


2.1. OBJETIVO

Planear, coordinar, dirigir y controlar las actividades comerciales, de acuerdo a laspol•ticas y directrices establecidas, para maximizar la rentabilidad y competitividad de laempresa.

2.2. FUNCIONES

ð- Verificar la contabilizaci€n de las importaciones en tr‚nsito y recibidasð- implementar pol•tica de ventas y de inventario de poca rotaci€n.ð- Reuni€n semanal de cartera con auxiliar contable, auxiliar comercial y ejecutivos

comerciales.ð- Cumplir con la meta de ventas propuestas por la junta de socios, basados en el

an‚lisis de ventas y flujo de caja.ð- Manejo de bancos en cuanto a solicitud de crƒdito, actualizaci€n de documentos, y

puntualidad de pagos de crƒditos existentes.ð- Revisar el estado de cuentas con la empresa k„nos y cruzarlos con los giros

realizados al exterior.ð- Coordinar al grupo de ventas en cuanto a b…squeda de cliente en las diferentes

zonas, acompa†amiento a los asesores.ð- Revisar, actualizar y entregar toda la informaci€n tƒcnica de los productos que se

comercializan, aprobar descuentos para cada zona en general y cada cliente enparticular.

ð- Revisar y aprobar el pago de grav‚menes de importaci€n y gastos denacionalizaci€n.

ð- Autorizar los giros al exterior y legalizarlos.ð- Confirmar la fecha de la entrega de la mercanc•a a la f‚brica.ð- Elaborar liquidaci€n definitiva de cada importaci€n y pasarla al auxiliar contable para

cargar inventario, basado en esta importaci€n fijar precio de venta para los diferentescanales.

ð- Revisar carpetas de importaci€n, disponibilidad de giro en bancos, radicar en bancode comercio exterior.

ð- Estar pendiente de los saldos en bancos para realizar giros al exterior, coordinarpagos a proveedores y aprobarlos.



ð- Realizar cuadro de pre-pedidos basado en el inventario actualizado de las bodegas yde las importaciones en tr‚nsito.

ð- Realizar an‚lisis de precio de la competencia a nivel nacional y exterior.ð- Mantener actualizado estudio estad•stico de ventas basado en los estudios contables.ð- Elaborar y actualizar lista de precios para los diferentes canales.ð- Dem‚s funciones que le sean asignadas


ð-Informar a su jefe inmediato el motivo por el cual no cumple con la jornada laborar.ð-Manejar alto grado de confidencialidad de la informaci€n de la empresa.ð-Asistir a las reuniones y capacitaciones que se programen.ð-Tener sentido de pertenec•a y colaboraci€n con la empresa.ð-Aprovechamiento del tiempo ‡siempre hay algo para hacerˆ- Tomar acciones correctivas y preventivas necesarias.ð-Mantener su puesto de trabajo organizado y limpio.ð-Contestar el telƒfono.ð-Cumplir con el horario de trabajo (Lunes de viernes 8:00 am a 12:45 m y 2:00 a 6:00

PM y s‚bados de 8:00 a 12:00)ð-Participar en los comitƒs de calidad

3. PERFIL DEL CARGO

3.1. EDUCACI€N : Estudio en carreras administrativas, comerciales o afines.


3.3. EXPERIENCIA: 3 a†os en actividades similares a las de este cargo.

3.4. HABILIDADES: Responsabilidad, Puntualidad, Manejo eficiente del Tiempo,Comunicaci€n, Liderazgo, Relaciones Interpersonales, Soluci€n de Problemas,Fluidez verbal, Fluidez escrita, pensamiento anal•tico, Toma de decisiones,Razonamiento numƒrico, Manejo de equipos y programas de computaci€n,Conocimiento organizacional.

3.5. RASGOS DE PERSONALIDAD: Creatividad e innovaci€n, Orientaci€n al logro,Adaptaci€n a cambios del entorno y la organizaci€n, Orden en el desarrollo de lasactividades, Autocontrol, Trabajo en equipo y colaboraci€n, Interƒs por la calidad,Orientaci€n de servicio al cliente, Deseo de superaci€n, Iniciativa, Manejo delfracaso, Compromiso organizacional.





Proceso

Cargo


Gesti•nde

Calidad

Gesti•nde

Compras




GerenteComercial

RI RI ARI ARI RI RI

MANUAL DE FUNCIONESGERENTE GENERAL

Fecha: 21/02/2013C€digo:OD_GE_02Versi€n: 00


1.1. NOMBRE DEL CARGO: Gerente general

1.2. JEFE INMEDIATO: Junta directiva


2.1. OBJETIVO

Planificar, coordinar, dirigir y controlar la organizaci€n implementando pol•ticas ydirectrices tomadas con la junta directiva, que aseguren el correcto funcionamiento de laempresa.

2.2. FUNCIONES

ð- Analizar y revisar las cifras del Balance General y los estados de resultado.ð- Presentar los 10 primeros d•as de cada mes a los socios de la compa‚•a los estados

financieros y balance general.ð- Dar apoyo en asesor•as en el tema financiero de la compa‚•a.ð- Elaborar los informes de carƒcter legal a las entidades privadas y entes oficialesð- Revisar las declaraciones tributarias oportunamente.ð- Coordinar la liquidaci€n y el pago de impuestos (IVA, retenci€n, ICA, etc.) con

anticipaci€n a la fecha de vencimiento.ð- Realizar el comparativo de gastos mensualmente.ð- Revisar y actualizar las certificaciones de los productos con ayuda de servicio t„cnico.ð- Revisar mensualmente con contabilidad los estados financieros.ð- Coordinaci€n y control de personal.ð- Aprobar los documentos del Sistema de Gesti€n de calidad.ð- Planear las acciones futuras incluyendo predicci€n, fijaci€n de objetivos, dise‚o de

estrategias, desarrollo de pol•ticas y fijaci€n de metas.ð- Organizar el funcionamiento de todas las unidades funcionales de la empresa con

base en los procesos, autoridad y coordinaci€n.ð- Motivar a su grupo de trabajo e impulsar el desarrollo organizacional en la instituci€n.ð- Controlar el desempe‚o de funciones y procesos en la organizaci€n y asegurar que

los resultados est„n seg…n lo programado.ð- Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los recursos necesarios

para el mejoramiento del sistema de gesti€n de la calidad.ð- Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en

todos los niveles de la organizaci€n.ð- Realizar las revisiones por la direcci€n anualmente.



ð- Analiza los factores que afectan a la empresa, como la legislaci€n o las condicionesecon€micas.

ð- Responder y solucionar quejas y reclamos de alto nivel (Acciones de tutela, derechosde petici€n y demandas).

ð- Nombrar al personal de la empresað- Celebrar los contratos de trabajo, comerciales y de cualquier •ndole que represente la

empresa.ð- Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en

todos los niveles de la organizaci€n de acuerdo a la matriz (Requisitos del cliente)ð- Demƒs funciones que le sean asignadas por la junta de socios.


ð- Informar a su jefe inmediato el motivo por el cual no cumple con la jornada laborar.ð- Manejar alto grado de confidencialidad de la informaci€n de la empresa.ð- Asistir a las reuniones y capacitaciones que se programen.ð- Tener sentido de pertenec•a y colaboraci€n con la empresa.ð- Aprovechamiento del tiempo †siempre hay algo para hacer‡- Tomar acciones correctivas y preventivas necesarias.ð- Mantener su puesto de trabajo organizado y limpio.ð- Contestar el tel„fono.ð- Cumplir con el horario de trabajo (Lunes de viernes 8:00 am a 12:45 m y 2:00 a 6:00

PM y sƒbados de 8:00 a 12:00)ð- Participar en los comit„s de calidad

3. PERFIL DEL CARGO

3.1. EDUCACI€N : Estudios universitarios en carreras administrativas o afines.


3.3. EXPERIENCIA: 3 a‚os en actividad

3.4. es similares.

3.5. HABILIDADES: Responsabilidad, Puntualidad, Manejo eficiente del Tiempo,Comunicaci€n, Liderazgo, Relaciones Interpersonales, Soluci€n de Problemas,Fluidez verbal, Fluidez escrita, pensamiento anal•tico, Toma de decisiones,Razonamiento num„rico, Manejo de equipos y programas de computa ci€n,Conocimiento organizacional.



3.6. RASGOS DE PERSONALIDAD: Creatividad e innovaci€n, Orientaci€n al logro,Adaptaci€n a cambios del entorno y la organizaci€n, Orden en el desarrollo de lasactividades, Autocontrol, Trabajo en equipo y colaboraci€n, Inter„s por la calidad,Orientaci€n de servicio al cliente, Deseo de superaci€n, Iniciativa, Manejo delfracaso, Compromiso organizacional.



Proceso

Cargo


Gesti•ndeCalidad

Gesti•ndeCompras




GerenteGeneral

ARI ARI AI AI AI ARI

NORMA FUNDAMENTAL Fecha: 19/02/2013 Código: PR_GC_02 Versión: 00

1

1. Objetivo

Establecer los parámetros para la elaboración y normalización de los documentos del sistema de gestión de calidad de la organización.

2. Alcance

Aplica a todos los documento que se creen para el sistema de gestión de calidad.

3. Definiciones

Norma fundamental: Norma oficial de la empresa que define claramente los

lineamientos con base en los cuales se deben elaborar y normalizar los

documentos del sistema de gestión de calidad.

Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un

proceso. En los procedimientos se establecen 3 tipos de acciones básicas las

cuales son definir, identificar y proporcionar.

Especificación: Documento que establece requisitos.

4. Responsable

Coordinador de calidad 5. Descripción

5.1 Codificación de documentos internos

El SGC de la organización ha definido que la documentación del sistema se identifica a través de un código el cual consta de tres campos definidos de la

siguiente forma:

Todos los documentos inician con las letra mayúsculas correspondiente al tipo

de documento como identificación:

- Procedimientos - PR

- Formatos - FO

- Instructivos - IN

- Otros documentos - OD

A continuación llevan las iniciales correspondientes al proceso al cual

pertenece dicho documento, tal como se especifica en la siguiente tabla:


2

Proceso Código

Gestión estratégica GE

Gestión de calidad GC

Gestión de compras CO

Comercialización y distribución CD

Instalación y servicio técnico IS

Gestión administrativa GA

Finalmente lleva el número consecutivo correspondiente para el tipo de

documento que se trate.

5.2 Ejemplo

Se presenta ejemplo ilustrativo para facilitar su comprensión.

Ejemplo 1: Manual de funciones auxiliar de bodega (OD_GA_01)

5.3 Estructura del Encabezado de los documentos

TITULO DEL DOCUMENTO

Fecha:

Código:

Versión:

Fecha: Es la fecha en que se crea o modifica el documento.

Código: Código que identifica el documento.

Versión: Indica el número de veces que el documento ha tenido

modificaciones, inicia en 00.

5.4 Aspectos de forma

La redacción de los documentos debe ser clara, precisa y coherente, de tal

manera que se facilite su comprensión y no permita falsas interpretaciones.

Debe evitarse el uso de jergas y extranjerismos, si es absolutamente

indispensable debe colocarse su significado en la parte de definiciones, todos

los documentos deben editarse en el editor de texto Word, modo impersonal y

sin errores ortográficos.


3

5.5. Estructura del documento

Los procedimientos e instructivos se presentan con el desarrollo de la

siguiente metodología:

Objetivo: definir e identificar el propósito del documento.

Alcance: Se especifica el alcance del documento, se establecen límites.

Definiciones: Se especifican las definiciones que sean pertinentes para

clarificar lo tratado en el documento, evitando mala interpretación por parte del

encardo de llevar dichos documentos y del interesado en su conocimiento.

Responsable: Se especifican los cargos de las personas que intervienen en el

proceso y que son responsables de cumplir y hacer cumplir lo estipulado en el

documento.

Generalidades: Se mencionan aspectos generales sobre el procedimiento a

tratar.

Descripción: Explicación de forma detallada y ordenada, el tratamiento a dar a

un proceso u actividad

Documentos de referencia: Se relacionan los documentos que apoyan la descripción.

.

PROCEDIMIENTO DE INSTALACION

Fecha: 11/05/2013 Código: PR_IS_01 Versión: 00

1

1. Objetivo

Establecer los parámetros y requisitos necesarios para la prestación de servicios

de instalación y puesta en funcionamiento de artefactos a gas para uso residencial

y comercial.

2. Alcance

Aplica para todas las instalaciones y puesta en funcionamiento de equipos a gas

que la empresa comercialice para uso residencial y comercial.

3. Responsable

Coordinador de servicio técnico.

4. Definiciones.

Instalación: realizar las conexiones de agua, gas y energía si se requiere del

artefacto cumpliendo con la normatividad aplicable.

Punto cero: ubicación disponible y lista para conectar y poner en funcionamiento

un artefacto a gas, garantizando el cumplimiento de la normatividad aplicable.

Artefacto a gas: Aparato que suministra energía calórica mediante la combustión de un gas.

Evidencia objetiva: datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.

Inspección: evaluación de la conformidad por medio de observación y dictamen,

acompañada cuando sea apropiado por medición, ensayo/prueba o comparación

con patrones.

Revisión: actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuación y

eficacia del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos.



2

5. Generalidades

Todas las instalaciones que la organización realiza son a partir del punto cero.

Bajo ningún caso el instalador realizará modificaciones a las conexiones de gas y

energía para poner en funcionamiento el calentador. En caso de requerirse

modificaciones a estas, el instalador debe informar al cliente para que solicite

dicho cambio a las empresas autorizadas.

Cada que se preste una instalación y puesta en funcionamiento de un artefacto a

gas, el instalador debe diligenciar el formato ORDEN DE INSTALACION, donde

se especifica que la instalación fue realizada a conformidad, de igual forma que se

informó al cliente la garantía por 3 meses en la instalación, el documento debe ser

firmado por el cliente en su total conocimiento y por el técnico instalador.

El manejo de las quejas, solicitudes y sugerencias por motivos de instalación se

canalizan a través del coordinador de servicio técnico, quien se encarga de

recepcionar estas y darles tratamiento, seguimiento y su respectivo cierre a

conformidad con las necesidades y expectativas del cliente.

6. Descripción

6.1 Ordenes de instalación.

La recepción de órdenes de instalación de artefactos a centros residenciales y

comerciales se realiza a través del proceso de instalación y servicio técnico OKA.

6.2 Instalación

Antes de la instalación el técnico deberá verificar las condiciones de distribución

local, las cuales son:

- Tipo de presión dinámica de gas, mediante la utilización del manómetro.

- Presión dinámica de agua, mediante la utilización del manómetro. - Magnitudes eléctricas, mediante la utilización del multímetro digital.

- Existencia de polo a tierra, para los artefactos que lo requieran, mediante el

probador de polaridad. - Condiciones de ventilación, según la NTC 3631.



3

- Condiciones de evacuación de humos de combustión, según la

normatividad aplicable y las recomendaciones del fabricante.

Luego de verificadas las condiciones de distribución local el técnico realiza la

instalación del equipo que consiste en el montaje, conexión a gas, agua y energía

si se requiere y puesta en funcionamiento del artefacto, de igual forma el técnico

asegura la conformidad de la instalación, mediante unas pruebas de funcionalidad

que son:

- Comprobación visual del encendido

- Comprobación visual de la calidad de la combustión

- Comprobación del funcionamiento de los dispositivos de control y seguridad - Verificación de los cuadro de fallas

- Medición de monóxido de carbono diluido en el ambiente

6.3 Información

- El técnico debe recomendar al usuario la instalación de un detector de monóxido de carbono.

- Debe enseñar el manejo al usuario del artefacto y entregar el manual de instalación

- Debe diligenciar el formato de garantía - Debe recomendar la visita de interventoría, la cual es bajo su propio costo.

7 Documentos en referencia

- NTC ISO 9001

- NTC ISO 9000

- Orden de instalación de artefacto.

- Norma técnica colombiana NTC 2535 instalaciones para suministro de gas

destinadas a usos residenciales y comerciales.

- Norma técnica colombiana NTC 2635 Productos químicos para uso

industrial compuestos sellantes para uniones de tubería y accesorios para

GN y GLP.

- Norma técnica colombiana NTC 3631 1ra actualización 2003-08-26

ventilaciones de recintos interiores donde se instalan artefactos que

emplean gases combustibles para uso doméstico, residencial e industrial.



4

- Norma técnica colombiana 3643 Gasodomésticos. Especificaciones para la

instalación de gasodomésticos para la producción instantánea para la

producción de agua caliente para uso doméstico. Calentadores de paso.

- Norma técnica colombiana NTC 3740 Válvulas metálicas para gas

accionadas manualmente para el uso en sistemas de tubería con presiones

manométricas de servicio inferiores a 0,069 Bar (1 P.S.I).

- Norma técnica colombiana NTC 3765 Gasodomésticos. Requisitos

generales de seguridad para gasodomésticos.

- Norma técnica colombiana 3833 1ra actualización 2002-03-11

Dimensionamiento, construcción, montaje y evaluación de los sistemas para

la evacuación de los productos de la combustión generados por los

artefactos que funcionan con gas.

PROCEDIMIENTO SERVICIO TECNICO


1

1. Objetivo

Determinar las actividades necesarias para la prestación del servicio técnico garantizando la satisfacción de las necesidades y requerimientos de los clientes

en cuanto a asesorías y seguimientos a la garantía. 2. Alcance

Aplica para todos los artefactos a gas comercializados por la organización.

3. Responsable

Coordinador de servicio técnico

4. Definiciones

Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se han

cumplido sus requisitos

Verificación: confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos especificados

T.S.A: Taller de servicio autorizado.

S.T.O: Servicio técnico Oka. Proceso instalación y servicio técnico: actividades que dentro de la organización

permiten el cumplimiento de los parámetros técnicos en los productos y servicios. 5. Generalidades

El servicio técnico se presta a través de los TSA que la empresa contrata

externamente a través del proceso de INSTALACION Y SERVICIO TECNICO en el cual se controlan estas actividades para garantizar los requisitos de los

usuarios. El servicio técnico que COMERCIALIZADORA OKA presta es para cubrir las

garantías, asesorías y capacitaciones en relación a los productos que comercializamos.

En la etapa de planificación del diseño del servicio técnico, se establecen unos ACUERDOS DE NIVEL TALLERES DE SERVICIO TECNICO donde quedan

determinados todas las especificaciones y requisitos para que los TSA presten



2

este servicio en nombre de la empresa. Este documento se entrega al TSA después de legalizar el contrato comercial y se valida a través de la firma por los

representantes legales.

La atención a garantías se maneja a través del Coordinador de servicio técnico, quien es el responsable de hacer seguimiento y verificar que el tratamiento que se le dé sea oportuno y adecuado. Dicha atención se evidencia a través de las

ORDENES DE TRABAJO o el formato CONTROL DE LLAMADAS.

Cada 3 meses se va realizar un consolidado de las ORDENES DE TRABAJO para identificar la eficacia en su solución tanto por parte de la empresa como de los TSA según las acciones que se hayan tomado.

Nota: Toda solicitud o requerimiento que sea recepcionado por el coordinador de

servicio técnico y no le corresponda según lo especificado anteriormente, debe ser remitido a la personas competente para dar tratamiento y seguimiento a éste.

5.1 Satisfacción del cliente

Se evidencia la conformidad del cliente con el producto y servicio a través del filtro telefónico a cada orden de trabajo generada. En caso de evidenciar alguna falla persistente, se evalúa la necesidad de reprogramar una nueva visita por parte del

TSA.

En la orden de trabajo se especifica que tan eficiente fue la prestación del servicio, así como las observaciones del usuario para mejorarlo, a través de esta información el coordinador de servicio técnico; si es el caso, toma las acciones

necesarias para corregir los inconvenientes y evitar futuros, procurando siempre mejorar la satisfacción del cliente frente a los productos y servicios de

COMERCIALIZADORA OKA SAS. 6. Descripción

6.1.1 Recepción de llamadas

El proceso de recepción de llamadas telefónicas, asignación de órdenes de trabajo y filtro a cada una de ellas, se realiza a través del Coordinador de servicio técnico,

Ver ACUERDOS DE NIVEL TALLERES DE SERVICIO TECNICO

6.1.1 Requerimiento de cambio

El coordinador de servicio técnico es el responsable del seguimiento, cumplimiento

y cambio de artefactos por garantía al usuario, siguiendo el procedimiento establecido. Ver ACUERDOS DE NIVEL TALLERES DE SERVICIO TECNICO.



3

6.1.2 Banco de prueba

El coordinador de servicio técnico es el responsable de coordinar el envío de los

artefactos cambiados por garantía a revisión en banco de prueba del laboratorio

de la empresa. Ver ACUERDOS DE NIVEL TALLERES SERVICIO TECNICO

6.1.3 Cambio de artefacto por garantía

El coordinador de servicio técnico es el responsable de gestionar el despacho, el

cambio y la recolección de los artefactos que se cambian por garantía, según

procedimiento. Ver ACUERDOS DE NIVEL TALLERES SERVICIO TECNICO.

6.1.4 Dar de baja o ingresar como segunda

El coordinador de servicio técnico es el responsable de dar el respectivo

tratamiento a los artefactos ingresados por cambio de garantía, quien tendrá la

potestad para dar de baja, tratar como de segunda o despiezar el equipo. Para

identificar proceso para el tratamiento a productos no conformes ver

PROCEDIMIENTO PRODUCTO Y SERVICIO NO CONFORME.

7 Documentos en referencia

Solicitud de gasodomésticos por garantía

Remisión de gasodomésticos por garantía

Control de gasodomésticos en laboratorio

Guía de transportadora.

1

REVISION POR LA DIRECCION

Fecha: 18/03/2013

Código: PR_GE_01

Versión: 00

1. OBJETIVO

Revisar el Sistema de Gestión de Calidad para asegurar su conveniencia, adecuación y eficacia continua. Incluyendo dentro de la revisión la evaluación de

las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestión de la calidad. 2. ALCANCE

Este procedimiento se define para las revisiones por la dirección en la organización incluyendo dentro de la revisión la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestión de la

calidad.

3. DEFINICIONES Alta Dirección: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto

nivel una organización. Conveniencia: Utilidad o provecho, reglas o normas sociales.

Eficacia: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se

alcanzan los resultados planificados. 4. RESPONSABLE

Gerente general

5. GENERALIDADES

La revisión por la dirección es una verificación que realiza la alta dirección para determinar la mejora del servicio, de los procesos del SGC y la necesidad de

recursos, dicha revisión del Sistema de Gestión de Calidad, se realiza anualmente después de concluidas las auditorías internas de calidad. 6 DESCRIPCION

6.1 INFORMACIÓN DE ENTRADA

Resultados de auditorías: Informe final de auditorías realizadas a nivel interno de la organización.

Retroalimentación del cliente: Resultado de encuestas de satisfacción del cliente, producto no conforme en ventas, quejas y reclamos.

2

REVISION POR LA DIRECCION

Fecha: 18/03/2013

Código: PR_GE_01

Versión: 00

Desempeño de los procesos y conformidad del producto: No conformidades

presentadas en cada uno de los procesos de la organización y los resultados de los indicadores de seguimiento de los procesos.

Estado de las acciones correctivas y preventivas: Análisis del estado de las acciones generadas (abiertas, cerradas, proceso de implementación).

Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas: Acciones que se han generado en revisión por la dirección anterior.

Cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad: Cuando

aplique cambios en el alcance de certificación, cambios tecnológicos, cambios de ley o normativos, introducción de nuevos servicios, modificaciones en la

plataforma estratégica o cualquier otro tipo de cambio significativo que se pueda presentar como resultado de esta revisión.

Recomendaciones para la mejora: Acciones que se generan para el mejoramiento del SGC, de los procesos, del producto/servicio.

Nota: Para cada una de estas entradas se generan informes con sus respectivos anexos, los cuales son elaborados por cada uno de los responsables de cada

entrada. 6.2 RESULTADOS DE LA REVISIÓN

Se elabora el acta del comité en el formato “Acta de revisión por la dirección”,

máximo tres días hábiles posteriores a la reunión, los responsables de su elaboración son el Representante por la Dirección y el gerente general.

Los resultados de la revisión incluyen decisiones y acciones tomadas relacionadas con:

Mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad y sus procesos.

Mejora del producto y servicio en relación con los requisitos del cliente. Necesidades de recursos. Conclusión sobre el estado, adecuación, conveniencia y mejora del

Sistema de Gestión de Calidad. 7 DOCUMENTOS EN REFERENCIA

- Acta de revisión por la dirección

- Informes de entrada para la revisión - NTC ISO 9001

1

SELECCIÓN, VINCULACIÓN Y FORMACIÓN DE PERSONAL

Fecha: 01/04/2013

Código: PR_GA_01

Versión: 00

1. Objetivo

Establecer la metodología para la selección, vinculación y formación del personal

de la empresa, asegurando el cumplimiento de las competencias descritas en

cada uno de los requisitos del cargo.

2. Alcance

Aplica para todo el personal contratado directamente por COMERCIALIZADORA

OKA SAS.

3. Definiciones:

Inducción: Procedimiento que se sigue para integrar y adaptar al nuevo

colaborador a la organización.

Puesto de trabajo: Ubicación física en la cual se desarrollan actividades laborales

Manual de funciones: Documento que contiene las actividades,

responsabilidades, conocimiento y habilidades que debe contener cada cargo de

la organización (Perfil profesional)

Periodo de prueba: Tiempo durante el cual el nuevo colaborador demostrara su

capacidad para ocupar definitivamente el cargo en el cual se desempeña.

Habilidad: capacidad de actuar de una forma específica gracias a poseer

la experiencia adecuada junto con un buen estado de entrenamiento físico o mental.

Selección: Procedimiento para determinar el mejor candidato para la

organización.}

Contratación: Vinculación a la organización de talento humano

Candidato: persona postulada para ocupar un cargo en la organización Documentación: Documentos exigidos por la organización para la vinculación de un nuevo colaborador a la organización.

ARL: Administración de riesgos laborales

2


Fecha: 01/04/2013

Código: PR_GA_01

Versión: 00

Cesantías: prestación social que se encuentra a cargo del empleador, que

consiste en el pago al trabajador, de un mes de salario por cada año de servicios prestados y proporcionalmente por fracción de año.

Pensión: pago, temporal o de por vida, que recibe una persona cuando se

encuentra en una determinada situación

Competencia: Aptitud demostrada para aplicar los conocimientos y habilidades.

Ambiente de trabajo: Conjunto de condiciones bajo la cual se realiza el trabajo.

4. Responsable

Auxiliar administrativo

3


Fecha: 01/04/2013

Código: PR_GA_01

Versión: 00

5. Descripción

5.1 Selección

paso Actividad

1

Necesidad de personal

2 Necesidad de cubrir la

vacante o de crear nuevo puesto de trabajo.

3

Se opta por no realizar la nueva contratación-(fin del

proceso) 4 Publicación de oferta laboral

5 Ofertas internas

6 Oferta laboral externa publicada a través de una

agencia de trabajo.

7

Se realiza recepción hojas de vida, y se hace filtro sobre

aquellas que cumplan según las necesidades del cargo (Requisitos del cargo) ver

Manual de funciones según vacante a ocupar.

8

Se toma la decisión de

continuar con el candidato en el proceso de selección dependiendo de si cumple o

no con lo requerido. 9

Se rechaza el candidato por no cumplir con los requisitos

del puesto (requisitos del cargo), ver manual de funciones.

10 Continuar el procedimiento en la siguiente página.

2 3

4

5 6

7

8 9

1

NO

SI

10

NO

SI

4


Fecha: 01/04/2013

Código: PR_GA_01

Versión: 00

11 Se procede a realizar la primera

entrevista.

12

Si el candidato cumple las expectativas en la primer entrevista

se continua con el proceso de selección, y si no cumple se termina

el proceso con dicho candidato.

13 Se rechaza el candidato y se saca del proceso de selección.

14

Se procede a realizar una segunda entrevista.

15

Se aplican una serie de pruebas de conocimiento específico al cargo a ocupar, se concluye la segunda

entrevista con preguntas generales al postulado y se programa una

visita domiciliaria.

16

Se evalúan los resultados obtenidos en las pruebas realizadas a cada

candidato y la visita realizada.

17 Se rechaza el candidato y se saca

del proceso de selección.

18

Se selecciona el candidato más opcionado para ocupar el cargo, y

se le informa que este ha sido seleccionado para la vacante.

19

Se analiza información suministrada por el candidato para vinculación a la empresa, constatando la

veracidad de la misma y el cumplimiento de las exigencias de

la organización.

20

No cumple con la documentación solicitada por la empresa, o la

información no es veraz. Por lo cual se procede a seleccionar el

segundo candidato en la lista de opcionados para el cargo o se inicia de cero el proceso de selección.

21 Se continúa con el proceso de selección.

12 13

14

18

19

11

NO

15

16

NO

17

SI

20

NO

21

Si

5


Fecha: 01/04/2013

Código: PR_GA_01

Versión: 00

5.2 Vinculación

El proceso de vinculación en la organización, conlleva una serie de pasos y actividades a realizar, con el fin de garantizar la óptima vinculación de nuevos

colaboradores a nuestra organización cumpliendo con todos los reglamentos legales e internos de la empresa.

22 Continuación del proceso

23

El candidato cumple con los requisitos de selección y este es seleccionado terminando esta etapa e iniciando la etapa de vinculación

que se especifica a continuación.

pa

so

s Actividad

1

Solicitud documentación reglamentaria a que haya a lugar y que no esté anexa en

la hoja de vida (Fotocopia de la cedula)

2

Se solicita al nuevo colaborador la realización de exámenes médicos en

laboratorio ante el cual la empresa tiene convenio.

3

Se entrega carta para apertura de cuenta de ahorros.

4

Se realiza afiliación a ARL, SALUD, PENSION Y CESANTIAS.

5

Se procede a firmar el contrato de trabajo

el cual establece 2 meses como periodo de prueba para los contratos a término indefinido, si el contrato es a término fijo

inferior a un año con periodo de prueba por la 1/5 parte del tiempo que vaya a

durar dicho contrato, según sea el caso y condiciones de tal contratación.

6 Se inicia la inducción para el

colaborador, la cual se evidencia en el siguiente numeral.

22

23

1

2

3

4

5

2

5

3 4

6

6


Fecha: 01/04/2013

Código: PR_GA_01

Versión: 00

5.3 Inducción

El proceso de inducción Brinda información general, amplia y suficiente que

permite la ubicación del empleado y de su rol dentro de la organización para

fortalecer su sentido de pertenencia y la seguridad para realizar su trabajo de

manera autónoma.

Pa

so

Actividad

1 Se inicia la inducción con una presentación a

los demás empleados

2

Se da inducción de la organización suministrando al nuevo trabajador información general de esta, para así facilitar la integración

en la empresa.

3

Se socializan la misión, visión, valores corporativos, política y objetivos de calidad con el fin de crear compromiso con la organización.

4 Se hace un reconocimiento de las

instalaciones y la ubicación del puesto de trabajo.

5

Se socializa el manual de funciones identificando responsabilidades.

6 Se socializa el reglamento interno de trabajo.

7

Se socializan las actividades generales y

especificas del cargo en el cual se realiza la inducción, identificando los puntos críticos y necesario en los que se requiere cierto grado

de cuidado

8 Documentos generados (Plan de inducción)

9 Continúan actividades página siguiente

1

2

3

4

5

6

7 9

8

7


Fecha: 01/04/2013

Código: PR_GA_01

Versión: 00

Pa

so

Actividad

10 Continúan actividades

11

Se hace entrega de equipos, herramientas,

dotaciones y demás suministros a que haya lugar mediante acta de entrega y los cuales

serán responsabilidad del nuevo empleado en su cuidado y preservación.

12 Se generan documentos (acta de entrega)

13

Se hace entrega oficial del cargo al nuevo

colaborador, iniciando este su periodo de prueba.

Nota: durante el periodo de prueba el empleado estará sujeto a supervisión por su jefe inmediato o responsable de su

seguimiento, evaluando su desempeño.

14

Se realizan actividades de conocimiento teórico/práctico al nuevo colaborador durante

el transcurso de su periodo de prueba, con el fin de evaluar su adaptación al nuevo cargo evaluando su desempeño.

15

Terminado el periodo de prueba se realiza una retroalimentación con el nuevo empleado analizando su desarrollo en la organización y

determinando si este supera dicha etapa pasando a ser oficialmente un empleado fijo

de la organización, responsable de sus propias actividades sin necesidad de tener seguimiento en sus labores.

16 Se realiza re inducción.

17 Se termina el proceso de inducción.

10 11

17

12

13

14

No

Si 16

15

8


Fecha: 01/04/2013

Código: PR_GA_01

Versión: 00

5.4 Competencias

Cada que se vincula una persona a la empresa, se verifica el cumplimiento de las

competencias (Ver manual de funciones - requisitos del cargo): educación,

experiencia, formación y habilidades, estas últimas se pueden evidenciar

a través de entrevistas y pruebas realizadas.

Para determinar el cumplimiento constante de las habilidades, se realiza una

evaluación de desempeño después de cumplir su periodo de prueba y de ahí en

adelante cada seis meses, estas habilidades están definidas en cada manual de

funciones, si alguna habilidad establecida en el formato no aplica para el cargo

que se está evaluando se coloca NA en esa casilla y no se toma en cuenta para

la calificación. El jefe inmediato es quien realiza la evaluación y la auxiliar

administrativa es quien tabula y analiza los resultados y determina con el gerente,

si el personal de la empresa es competente o no en cuanto a sus habilidades.

Para garantizar la formación del personal, se lleva a cabo un plan de capacitación

anual, en el cual participan todos los colaboradores de la empresa. La formación

adquirida en estas capacitaciones se determina a través de una evaluación de

impacto, donde el personal mide su conocimiento antes y después de esta.

Los resultados de la evaluación de desempeño y de impacto, se retroalimenta a

cada empleado para que conozca el resultado y adquiera compromiso para el

mejoramiento de los mismos.

6. Documentos en referencia

Prueba de conocimiento general según sea elaborada para las exigencias en el

momento que se genere la vacante.

NTC ISO 9001

Plan de inducción

Plan de capacitación

Evaluación de desempeño

Manuales de funciones

1

ACCIONES CORRECTIVAS Y

PREVENTIVAS

Fecha: 09/05/2013 Código: PR_GC_05 Versión: 00

1. Objetivo

Establecer las acciones correctivas y preventivas necesarias para eliminar la

causa raíz de una no conformidad real o potencial, con el fin de prevenir o evitar

su ocurrencia.

2. Alcance

Aplica a todas las no conformidades reales o potenciales identificadas dentro del

Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) de la empresa.

3. Responsable

Coordinador de calidad

4 Definiciones

Conformidad: cumplimiento de un requisito

No conformidad: incumplimiento de un requisito.

Acción preventiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad

potencial u otra situación potencial no deseable

NOTA 1: Puede haber más de una causa para una no conformidad potencial.

NOTA 2: La acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda, mientras

que la acción correctiva se toma para prevenir que vuelva a producirse.

Acción correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad

detectada u otra situación no deseable

Corrección: acción tomada para eliminar una no conformidad detectada

Registros: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona

evidencia de actividades desempeñadas.

Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u

obligatoria.

2


PREVENTIVAS


Eficacia: extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se

alcanzan los resultados planificados.

Verificación: confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que

se han cumplido los requisitos especificados.

Revisión: actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuación y

eficacia del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos.

4. Generalidades

Las acciones correctivas y preventivas que se detecten o planteen en la

organización deben ser registradas, y tratadas por el directo responsable del

proceso.

Cada que se identifique una acción correctiva, preventiva o de mejora, deberá ser

registrada en el formato ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE

MEJORA para lo cual cada persona contará con la capacitación y el conocimiento

necesario para su registro, control y archivo.

5. Descripción

5.1 Fuente de no conformidades reales

La identificación de las no conformidades reales en el SGC para las cuales hay

que emprender una acción correctiva al instante se da a través de Hallazgos de

Auditorías Internas y externas, revisión por la Dirección, quejas y reclamos,

análisis de indicadores, encuestas de Satisfacción del cliente, evaluación de

proveedores, productos y servicios no Conformes u otras fuentes de información.

5.2 Fuente de no conformidades potenciales

Las no conformidades potenciales son evidenciadas por los resultados de la

planificación de la calidad, análisis e identificación de riesgos potenciales,

revisión de las necesidades y expectativas de los clientes, proveedores,

colaboradores y/o fabricantes, análisis del mercado, auditorías internas y/o

externas, resultados de la revisión por la dirección, desempeño de los procesos,

análisis de indicadores, actualización en la reglamentación legal entre otras.

3


PREVENTIVAS


5.3 Acciones correctivas y preventivas

Una vez identificada la no conformidad real o potencial, debe ser registrada en el

formato ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA, para la

respectiva descripción de la no conformidad, análisis de la causa raíz,

implementación del plan de acción con sus responsables, fecha de ejecución,

seguimiento y eficacia de las acciones.

Para determinar la causa raíz de una no conformidad se estableció el siguiente

método como herramienta para identificar causas:

“5 por qué”

La técnica requiere que el equipo de trabajo pregunte “Por Qué” al menos cinco

veces, o trabaje a través de cinco niveles de detalle.

Una vez que sea difícil para el equipo responder al “Por Qué”, la causa más

probable habrá sido identificada.

Para la toma de acciones Correctivas y Preventivas se cita a un comité con el fin

de identificar y analizar las causas de las no conformidades reales o potenciales;

las personas involucradas en el proceso, son quienes participan en la toma de

acciones del SGC, a su vez son quienes determinan las causas, correctivos,

tratamiento y/o seguimiento.

¿Cómo se utiliza?

Una vez se tiene la no conformidad determinada:

1. Realizar una sesión de Lluvia de Ideas.

2. Una vez que las causas probables hayan sido identificadas, empezar a

preguntar “¿Por qué es así?” o “¿Por qué está pasando esto?”

3. Continuar preguntando Por Qué al menos cinco veces. Esto reta al equipo a

buscar a fondo y no conformarse con causas ya “probadas y ciertas”.

4. Habrá ocasiones en las que se podrá ir más allá de las cinco veces

preguntando Por Qué para poder obtener las causas principales.

4


PREVENTIVAS


5. Durante este tiempo se debe tener cuidado de NO empezar a preguntar

“Quién”.

Es muy importante recordar que el equipo está interesado en las causas del

problema y no en las personas involucradas.

Los responsables de aplicar la técnica de identificación de causas son el

coordinador de calidad, el representante por la dirección y las personas

involucradas en la no conformidad.

5.3 TRATAMIENTO

Al detectar un incumplimiento a un requisito, los responsables (representante por

la dirección, coordinador de calidad e involucrados) sugieren un

tratamiento/correctivo que permita eliminar el efecto de lo que está sucediendo y

después de un profundo análisis de causas, determinan la necesidad de adoptar

un Plan de Acción.

5.4 DEFINICIÓN DEL PLAN DE ACCION

Al encontrar la causa fundamental, los responsables del tratamiento de la misma

determinan el Plan de Acción que permita eliminar esta causa real o potencial y

evitar su reincidencia u ocurrencia, definiendo las actividades, responsables y

fechas de realización de cada una de ellas para darle cumplimiento.

5.5 SEGUIMIENTO DE ACCIONES

Al implementar las actividades definidas en el Plan de Acción, se definen los

responsables de realizar el seguimiento a la misma, verificando que se

implementen cada una de estas actividades. Se realizan tantos seguimientos

como sean necesarios, para verificar la eficacia de las acciones, estos

seguimientos involucran la notificación constante a los

responsables, determinados en el Plan de Acción para garantizar el cumplimiento

de las mismas.

5


PREVENTIVAS


5.6 EFICACIA DE LAS ACCIONES

La medición de la eficacia de las Acciones Correctivas se determina al no

reincidir en la misma causa que generó la Acción inicialmente tomada, en un

periodo de 6 meses, para ello el Coordinador de Calidad realiza seguimiento de la

misma, verificando que todo el Plan de Acción se implemente de manera continua;

en el caso de las Acciones Preventivas en este periodo de tiempo no se puede

generar Acciones Correctivas relacionadas con la situación de ocurrencia que se

quería evitar o mejorar. El responsable de verificar la eficacia de las acciones es el

directamente involucrado en la no conformidad.

En caso de la reincidencia de la no conformidad, el Coordinador de Calidad en

conjunto con los Responsables y la Dirección, la registran nuevamente y realizan

el proceso desde el inicio, identificando las causas y estableciendo Planes de

Acción que aseguren la no reincidencia de la misma.


- NTC ISO 9001

- Acciones correctivas, preventivas y de mejora

1

AUDITORIAS INTERNAS Fecha: 09/05/2013 Código: PR_GC_04 Versión: 00

1. Objetivos

Garantizar la planeación, ejecución y seguimiento de las auditorías internas en la

organización, así como el cumplimiento de todos los requisitos de la NTC ISO

9001 en cada uno de los procesos de la empresa.

2. Alcance

Aplica para las auditorías internas de calidad de todos los procesos que

conforman el sistema de gestión de calidad de COMERCIALIZADORA OKA SAS, lo cual inicia con una planificación anual de auditorías internas y finaliza con el

seguimiento, ejecución y cumplimiento del plan de mejoramiento. 3. Responsable

Coordinador de calidad

4. Definiciones

Auditoria: proceso sistemático, independiente y documentado para obtener

evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de

determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditoría

Auditor: persona con la competencia para llevar a cabo una auditoria.

Criterios de auditoría: conjunto de políticas, procedimientos o requisitos.

Evidencia de la auditoría: registros, declaraciones de hechos o cualquier otra

información que son pertinentes para los criterios de auditoría y que son

verificables

Hallazgos de la auditoría: resultados de la evaluación de la evidencia de la

auditoría recopilada frente a los criterios de auditoría.

Conclusiones de la auditoría: resultado de una auditoría que proporciona el

equipo auditor tras considerar los objetivos de la auditoría y todos los hallazgos

de la auditoría

Cliente de la auditoría: organización o persona que solicita una auditoría.

Auditado: organización que es auditada

2


Auditor: persona con atributos personales demostrados y competencia y para

llevar a cabo una auditoría.

Equipo auditor: uno o más auditores que llevan a cabo una auditoría con el

apoyo, si es necesario, de expertos técnicos.

Plan de auditoría: descripción de las actividades y de los detalles acordados de una auditoría. Alcance de la auditoría: extensión y límites de una auditoría.

NOTA El alcance de la auditoría incluye generalmente una descripción de las

ubicaciones, las unidades de la organización, las actividades y los procesos así

como el período de tiempo cubierto.

Programa de la auditoría: conjunto de una o más auditorías planificadas para un

periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico.

No conformidad: Incumplimiento de un requisito

5. Generalidades

Las auditorias serán realizadas por el equipo auditor, anualmente a todos los

procesos.

En caso de que por alguna razón justificada no pueda realizarse la auditoria en la fecha y hora indicada, el responsable del área a auditar deberá informar al auditor líder inmediatamente para que este realice las modificaciones pertinentes.

Al realizar el cierre de la auditoria es necesario que los auditores se reúnan para

evaluar las observaciones y no conformidades detectadas durante la auditoria.

6. Descripción

6.1 Elaborar y aprobar el programa de auditorías internas de calidad

El auditor líder elabora el programa de auditorías internas, teniendo en cuenta los objetivos trazados y el alcance para esta auditoría, se aprueba con el gerente.

6.2 Elaborar plan de auditoria

El auditor líder elabora el plan de auditoria orientado a partir del programa de auditorías internas establecido, definiendo claramente el objetivo de la auditoria,

3


alcance, criterios, lugar, hora, auditados, auditores y demás variables establecidas

en el Formato Plan de Auditoria.

El programa y plan de auditoria se difunden con todo el personal a auditar, con el

fin de que todos conozcan la metodología a implementar, por lo menos con una

semana de antelación.

El auditor revisa los documentos pertinentes relacionados con el alcance y los

criterios de la auditoria, incluyendo la normatividad vigente aplicable. 6.3 Preparar las listas de verificación

El auditor prepara las Listas de Verificación de acuerdo al proceso a auditar a

través del formato LISTA DE VERIFICACION, esta lista corresponde a preguntas claves o guía para comprobar que cumple con lo estipulado en la documentación y

en los requisitos de la norma ISO 9001. 6.4 Reunión de apertura

En esta reunión se revisa el alcance, criterios y objetivos de la Auditoría. Se da un

resumen de los métodos y procedimientos que van a ser usados para la realización de la auditoría, se deben establecer los canales oficiales de comunicación entre el equipo auditor y auditados, que permitan crear y consolidar

el ambiente adecuado para el desarrollo de la auditoría. De igual forma se debe confirmar la disponibilidad de recursos necesarios para los auditores y aclarar y

reconfirmar cualquier detalle del Plan de Auditoría que sea necesario. 6.5 Ejecutar la auditoria

Se realiza la auditoria mediante entrevistas, revisión de documentos y registros,

observaciones de actividades y condiciones del área auditada, en la lista de verificación se registran los hallazgos encontrados durante la auditoria (No conformidades, observaciones, oportunidades de mejora, fortalezas, entre otras).

6.6 Reunión de cierre

Se realiza reunión con los auditados, se les informa sobre los hallazgos de la auditoria, se identifican las no conformidades, las observaciones, se destacan las

fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora que se encontraron, se concluye respecto a los resultados y se da por terminada la auditoria al proceso.

4


6.7 Preparación, elaboración y aprobación del informe

Al finalizar la auditoria, cada auditor entrega al auditor líder los hallazgos

encontrados para la elaboración del informe, el informe de auditoría debe emitirse en un plazo máximo de cinco (5) días hábiles, después de su ejecución.

6.8 Elaborar plan de acción por no conformidades encontradas

De acuerdo a las no conformidades halladas, se levanta el plan de acción correspondiente en un plazo no mayor a 1 semana, el cual se entrega al auditor para que este evalúe su eficacia. Es responsabilidad de elaborar el plan de acción

el proceso involucrado.

El plan de acción se levante a través del formato ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA, es necesario estipular con claridad los compromisos en tiempos y acciones.

6.9 Efectuar Seguimiento al Plan de Mejoramiento

Realizar el seguimiento a las acciones que se definieron en la fecha establecida, verificando el cumplimiento del plan de acción.

6.10 Cierre de la no conformidad

La no conformidad se cierra de acuerdo a lo establecido en el procedimiento de Acciones correctivas y preventivas.

5


6.2 Flujo grama

Elaborar y aprobar el

programa de auditorías

internas de calidad

Elaborar y aprobar plan

de auditorias

Reunión de

apertura

Preparación, elaboración y aprobación del

informe.

Preparar auditoria

Ejecutar la auditoria

Reunión de cierre

Efectuar Seguimiento al Plan

de Mejoramiento

Elaborar el Plan

de acción

Cierre eficaz de la no conformidad

Se eliminó

la causa

de la NC

NO

SI

PROGRAMA DE

AUDITORIAS

INTERNAS DE

CALIDAD

Plan de

auditoria

FIN INFORME DE

AUDITORIA

Lista de

verificación

Acciones

correctivas,

preventivas y

de mejora

6


7. Documentos en referencia.

- Programa de auditorías internas de calidad

- Plan de auditorias

- Lista de verificación

- Informe de auditoria

- Acciones correctivas, preventivas y de mejora

- Manual de calidad

- NTC ISO 9001

PROCEDIMIENTO

COMERCIALIZACIÓN Y DISTRIBUCION

Fecha: 03/04/2013

Código: PR_CD_01 Versión: 00

1

1. Objetivo

Determinar las actividades necesarias para establecer la gestión comercial y de

distribución en la organización, con el fin de asegurar la satisfacción de las necesidades del cliente.

2. Alcance

Aplica para todos los productos que son comercializados y entregados por la organización a sus clientes, ya sea de forma directa o por de terceros.

3. Responsable

Auxiliar comercial 4. Definiciones

Comercialización: Conjunto de actividades desarrolladas con el fin de facilitar la

venta de una mercancía o un producto.

Distribución: proceso que consiste en hacer llegar físicamente el producto al cliente.

Cliente: es "el comprador potencial o real de los productos o servicios"

Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos

Producto: resultado de un proceso.

Petición: requerimientos especiales a nuestra empresa, cotizaciones, documentaciones, asesorías, pedidos de mercancía que no son comunes.

Queja: Inconsistencias del servicio, mal trato, atención del personal, poca diligencia en ejecución de tareas, entre otros.

Reclamo: Sobre el producto, garantías, mala facturación.

Sugerencia: Mejoras detectadas por lo clientes aplicables a nuestra empresa.

PROCEDIMIENTO


Fecha: 03/04/2013


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5. Generalidades

COMERCIALIZADORA OKA SAS, comercializa artefactos a gas, tubería y accesorios pe al pe y pex al pex, herramientas y conectores.

5.1 Satisfacción del cliente

Se mide a través de una encuesta de satisfacción realizada por parte del Auxiliar comercial o el gerente comercial en cada correría, y se tabula y sacan resultados

de forma anual, y presentadas al gerente general para su análisis y toma de decisiones.

5.1.1 Garantías para los productos

La empresa establece los siguientes tiempos de garantía para los productos: artefactos (18 meses), conectores (6 meses), tubería (6 meses), accesorios (6

meses) y herramientas (3 meses), esto a criterio de la empresa. 6. Descripción

6.1 Comercialización:

6.1.1 Búsqueda de nuevos clientes

Consiste en la adquisición de bases de datos en internet o por medio de un referido de un cliente, a los cuales se realiza un filtro determinando los posibles clientes potenciales para nuestra organización.

6.1.2 Socialización y conexión de clientes potenciales

Una vez identificado el posible cliente, se procede a contactar ya sea por correo o vía telefónica al cual se le realiza la respectiva presentación de la organización,

socialización del portafolio de productos y servicios, de igual forma se le envía por medio magnético la lista de precios de la organización, se le envían las copias de

las certificaciones de los productos y su información técnica. Se programan visitas para tener acercamiento, las cuales quedan registradas en el informe de correría, de igual manera se realiza seguimiento a esta gestión.

6.1.3 Vinculación de nuevos clientes

Las exigencias que se tiene con los clientes para su vinculación a la organización y la facilidad en las negociaciones con la misma son: solicitud de crédito,

Referencias comerciales, carta de instrucción, pagaré, cámara de comercio y Rut.

PROCEDIMIENTO


Fecha: 03/04/2013


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Se tiene en cuenta el grado de solidez del cliente, de acuerdo a visita que se

realiza por parte de la gestión comercial. Los clientes identificados en la organización son:

Mayoristas: Se identifican como nuestros principales clientes dentro de la cadena

de comercialización de la organización, a estos clientes se les vende a través de los ejecutivos comerciales. Los mayoristas a su vez son quienes comercializan el producto a los distribuidores. COMERCIALIZADORA OKA utiliza exclusivamente

este canal en aquellas ciudades donde se puedan identificar estos mayoristas. Cada mayorista tiene exclusividad en una zona específica, siempre y cuando

garantice los niveles de ventas según políticas comerciales de la organización. Gaseras: Se identifican como clientes del mismo nivel de importancia de los

mayoristas.

Distribuidores: Nuestra empresa comercializa a través de distribuidores en aquellas ciudades (zonas) donde no se identifican mayoristas, y estos a su vez llegan al usuario final.

Constructoras: La empresa comercializa directamente con estos clientes a través

de los ejecutivos de ventas. COMERCIALIZADORA OKA en ningún caso llega directamente al usuario final, el

distribuidor es quien se encarga de abastecerlo. 6.1.4 Solicitud de pedidos

El sistema de pedido es el mismo para todos los clientes, el cliente realiza los

pedidos por teléfono o correo electrónico, el ejecutivo comercial, diligencia el pedido en el formato Orden de pedido o la remisión, cuando se confirma se remite al Auxiliar de bodega para revisar su disponibilidad en inventarios y el alistamiento,

al auxiliar comercial para revisión y ajuste de precios y por ultimo al auxiliar contable para su facturación.

6.1.5 Seguimiento de nuevos pedidos

El ejecutivo comercial periódicamente hace revisión de pedidos hechos y despachados a los clientes, identificando cuales están en el plazo prudente para

contactarlos y ofrecerles nuevamente nuestros productos, lo cual en la mayoría de los casos genera nuevas órdenes de pedido de los clientes.

PROCEDIMIENTO


Fecha: 03/04/2013


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6.1.6 Seguimiento de cartera El ejecutivo comercial realiza semanalmente una revisión de cartera, de acuerdo al

informe de cartera que le entrega el auxiliar comercial, para identificar posibles clientes atrasados en sus pagos, la cual los contacta y les recuerda las facturas

pendientes y sus respectivos valores. De igual forma diariamente se solicita un informe de bancos para veri ficar el pago

de los clientes en las facturas que se van venciendo. 6.2 Distribución

Es la secuencia de actividades que se generan para el despacho de mercancía

partiendo desde la entrada de su respectiva orden de pedido o remisión.

6.2.1 Recepción de órdenes de pedido, remisiones y alistamiento de la mercancía Todo despacho de mercancía que se vaya a realizar en la, deberá ser diligenciado

en la remisión u orden de pedido según corresponda, y se envía al auxiliar de bodega para su alistamiento, al auxiliar contable para su facturación y al auxiliar

comercial para su revisión. Una vez facturado y preparado el pedido en bodega, antes de ser enviado al

cliente, el auxiliar comercial verifica el pedido inspeccionando lo separado con lo facturado, se verifica que las condiciones físicas en las cuales se va despachar la mercancía estén en perfectas condiciones, que los rótulos, garantías, empaques y

embalajes estén en buen estado y que las partes por unidad de empaque que se especifican en los rotulados sean los correctos, con el fin de evitar entregas

erradas. 6.2.3 Despacho de mercancías

El despacho de las mercancías puede ser por dos vías diferentes

Vehículo de la organización: se realiza envío por el vehículo de la organización cuando el pedido cubre el cupo completo de este, siendo de esta forma más

seguro entregar las mercancías directamente por la empresa sin intermediación de terceros (empresas transportadoras), jamás se debe sobrepasar las

especificaciones de peso máximo según el vehículo. Empresas transportadoras: Se hacen entregas a través de estas siempre, con

excepción de las rutas que la camioneta de la empresa cubre en sus entregas.

PROCEDIMIENTO


Fecha: 03/04/2013


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-NTC ISO 9001:2008

-Remisión. -Factura.

-Informe de correría

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PROCEDIMIENTO COMPRAS

Fecha: 12/04/2013

Código: PR_CO_01

Versión: 00

1. Objetivo

Establecer los parámetros y pautas secuenciales para asegurar la realización de

compras de acuerdo a los requerimientos y especificaciones de la organización y del cliente.

2. Alcance

Aplica para todas las compras realizadas que afectan la comercialización, distribución, servicio técnico e instalación.

3. Responsable

Gerente comercial 4. Definiciones

Proveedor: Organización o persona que proporciona un producto.

Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u

obligatoria.

Compra: Adquisición u obtención de algo a cambio de un precio.

Listado de proveedores: documento con el cual la empresa registra los

proveedores confiables. Selección: es una etapa previa a la compra, donde se evalúa diferente aspecto de

la capacidad de un proveedor, para satisfacer requisitos especificados.

Evaluación: evaluar anualmente el comportamiento de un proveedor previamente seleccionado.

Calificación: proceso para demostrar si un proveedor es capaz de cumplir los requisitos especificados.

Reevaluación: Seguimiento posterior a la etapa de evaluación, cuando el proveedor requiera ser evaluado nuevamente.

STO: Servicio técnico Oka

TSA: Taller de servicio autorizado.

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Fecha: 12/04/2013

Código: PR_CO_01

Versión: 00

5. Generalidades

Como el objeto de la organización es comprar y vender los productos que comercializamos, debemos ejercer un estricto control sobre los fabricantes de la

mercancía; lo mismo ocurre con el servicio técnico y la instalación, ya que estos servicios se subcontratan con talleres externos.

Grado 1: Representan los fabricantes de los productos que comercializamos y los talleres que subcontratamos para prestar el servicios técnico e instalación, por lo

cual son los mayores protagonistas en garantizar la calidad de nuestros productos y/o servicios; es por ello, que son los proveedores de nuestra organización sobre

los cuales se ejerce el mayor control, verificando que todo cumpla según la normatividad y exigencias de la organización.

Grado 2: Está representado por todos aquellos proveedores de apoyo que afectan la calidad de nuestros productos y/o servicios, y pueden incidir en

variaciones en el precio del producto dentro de estos proveedores tenemos: Empresas transportadoras de mercancía, distribuidores equipos de instrumentación, medición y herramientas, SIAS y empresas de publicidad, entre

otras. 6. Descripción 6.1 Compra de mercancía para comercializar

6.1.2 Proveedores internacionales

La necesidad de compra en la organización es evidenciada a través del auxiliar comercial quien por medio de un análisis del movimiento histórico promedio de las

ventas, así como un análisis físico de inventarios y de mercancías en tránsito, identifica las existencias de inventario (calentadores de paso y acumulación,

tubería y accesorias pe al pe y pex al pex, conectores y herramientas), con las cuales cuenta la empresa, con base en ello la auxiliar comercial realiza proyecciones de ventas y mediante los datos concretos de lo que se tiene se

identifica que se va requerir, se elabora un borrador de pedido, esta información es enviada a los mayoristas, para informarles sobre las necesidades de compra de

la empresa y para saber si ellos requieren algún pedido en particular. Una vez revisado el borrador del pedido por los mayoristas, el auxiliar comercial

realiza los ajustes a que haya lugar, teniendo en cuenta las necesidades prioritarias de la empresa así como de sus clientes, este pedido es enviado al

fabricante el cual lo revisa y realiza los ajustes según las exigencias de estos, dichos ajustes pueden ser con respecto a precios, (+/-) cantidades solicitadas,

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Fecha: 12/04/2013

Código: PR_CO_01

Versión: 00

cubicaje del contenedor o peso. El pedido definitivo es enviado nuevamente a la

auxiliar comercial quien lo revisa y pasa para aprobación por el gerente comercial. Cuando el pedido es confirmado, el auxiliar administrativo realiza un giro del

anticipo dependiendo de las condiciones comerciales pactadas con previa autorización del gerente comercial, para empezar a fabricar el producto, el tiempo

que toma la elaboración de los productos demora de 30 a 45 días. Una vez elaborado el producto, los fabricantes o el agente de compras realiza las

inspecciones de lote para garantizar la calidad de los productos y las cantidades solicitadas, de acuerdo a las especificaciones que OKA realiza.

Cuando se verifica la conformidad del producto, el auxiliar administrativo gira al proveedor el saldo e informa a la aseguradora a través de una carta que la

mercancía está lista para ser importada, dicha póliza se actualiza automáticamente, todas las importaciones se realizan por termino FOB.

Antes y durante el proceso de embarque el fabricante o agente de compras debe elaborar los documentos legales para la importación, los cuales debe hacer llegar

a COMERCIALIZADORA OKA SAS, antes de que la mercancía llegue a puerto colombiano, estos documentos son:

lista de empaque

factura comercial

Confirmación de venta

documento de origen,

B/L (documento de transporte )

Demás documentos que en el momento del embarque y trasporte las navieras o

aduanas exijan.

Esta documentación es necesaria para legalizar la importación, una vez el auxiliar comercial tiene en su poder estos documentos, los debe enviar en físico y original a la SIA en el puerto nacional, incluyendo un documento de descripción mínima de

la mercancía y según se requieran adicionalmente:

Confirmación de pedido

Liberación del B/L

Cámara de comercio

La liberación del B/L se realiza cuando la mercancía llega a puerto nacional (Buenaventura) para legalizar la importación, para este proceso el transportador envía factura de fletes externos al auxiliar comercial, y COMERCIALIZADORA

OKA SAS debe consignar en pesos ($) colombianos el valor de esta factura, este pago es realizado por el auxiliar administrativo con previa autorización del auxiliar

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Fecha: 12/04/2013

Código: PR_CO_01

Versión: 00

contable y gerente comercial, el comprobante de este pago se envía a la

compañía transportadora para la liberación del B/L La empresa a través de una SIA realiza la legalización de la importación, dichos

documentos que la soportan deben ser entregados a COMERCIALIZADORA OKA SAS. Cuando la mercancía es legalizada la SIA entrega la mercancía al

transportador elegido por la empresa con anticipación para que sea llevada a las bodegas de la empresa.

Nota: el auxiliar comercial debe mantener actualizados con la SIA los siguientes documentos:

Poderes ante la DIAN

Poderes ante el puerto

Poderes ante la empresa transportadora externa

Mandato de Buse

Mandato general ante el MCIT (Ministerios de comercio, industria y turismo)

La SIA revisa los documentos y elabora una solicitud de anticipo tanto de impuestos como de gastos propios, esta solicitud llega al auxiliar administrativo el

cual con autorización de contabilidad y gerencia comercial hacen el pago del anticipo solo para los gastos propios de la SIA y generan carta de autorización al banco para el pago en puerto de impuestos y gravamen, y también se genera una

carta al banco para pago de impuestos ante la Dian.

La empresa es responsable por el transporte de la mercancía una vez el proveedor legaliza y embarca está en el puerto de origen, dicho transporte es pagado en Colombia.

Cuando la mercancía llega a la bodega general de la empresa, es responsabilidad

del Auxiliar de bodega dar descargue a esta, contar cantidades, referencias y almacenar, se realiza una verificación física del pedido. Para el caso de los calentadores y repuestos, se inspecciona el 100%, para los accesorios,

herramientas, tubería y conectores flexometálicos se inspecciona físicamente una muestra aleatoria sobre el total del pedido.

El auxiliar administrativo se encarga de los pagos, verificación de la mercancía que arriba a la empresa.

Desde servicio técnico son los responsables de hacer pruebas de lote para los

calentadores (1 a 2 calentadores de acuerdo al tamaño del lote), donde se identifican posibles problemas de calidad, correcciones que se deban hacer y los cuales autorizan la comercialización y despacho de esta mercancía.

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Fecha: 12/04/2013

Código: PR_CO_01

Versión: 00

6.1.2 Proveedores nacionales

Estas compras se realizan en casos muy especiales y sucede cuando en

determinado momento la empresa requiere de forma urgente y en el menor tiempo mercancía que no está disponible en el stock de inventarios de bodega general.

Dicha compra se genera al momento que el ejecutivo comercial identifica faltantes en el stock de la empresa.

La auxiliar comercial realiza la orden de compra, y la envía al proveedor, el cual

despacha la mercancía con una factura anexa, dicha mercancía es recepcionada en bodega, el auxiliar de bodega revisa la entrega verificando la información de la orden de compra con la factura de venta emitida por el proveedor.

6.2 Contratación externa con talleres de servicio técnico

Para la subcontratación servicio técnico, se hace a través de referencias o recomendados de los distribuidores, la gerencia, el ejecutivo comercial, el asesor

de servicio técnico, entre otros, el coordinador de servicio técnico procede a contactarlos telefónicamente para enviarles la información pertinente sobre las

condiciones básicas para la contratación y poder vincularse como TSA Cuando se selecciona el subcontratista, se le envía por correo electrónico la

solicitud de la información:

- Hoja de vida de los técnicos y copia de la cedula de ciudadanía - Copia de las certificaciones de competencia laboral de los técnicos, de acuerdo a la normatividad.

- Copia del RUT o NIT - Fotocopia del certificado de cámara de comercio (figura jurídica)

- Copia de la cedula de ciudadanía del representante legal. Con esta información se elabora y legaliza el contrato de prestación de servicios,

junto con el pagaré y la carta de instrucciones. Para asegurar que cumplan con los requisitos de la empresa se firman los acuerdos de niveles donde están definidos

los parámetros para prestar este servicio. 6.3 Compras productos y servicio de apoyo (Grado 2)

El auxiliar administrativo cuenta con la autoridad para realizar compras hasta por

un monto de $ 100.000, para compras mayores se requiere que se tenga autorización del gerente comercial, se sugiere que cada necesidad de compra que

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Fecha: 12/04/2013

Código: PR_CO_01

Versión: 00

se presenten tengas su respectiva justificación todo con el fin de evitar compras no

intencionadas o de implementos o productos no necesarios. Cuando una compra de este tipo llega, es el auxiliar administrativo quien verifica

que si se reciba lo pedido, luego de la verificación de la entrega se remite al proceso que solicito la compra. Para el caso de los requerimientos de servicio

técnico e instalación, son ellos quienes reciben el producto y verifican su conformidad. 6.4 Selección de proveedores

La selección de proveedores que se realiza en comercializadora Oka sas no significa para la empresa o para el proveedor entrar en un proceso de evaluación, dicha selección se hace a través de unos criterios (Ver página 7), que la empresa

analiza en el mercado, comparando las diferentes opciones para elegir un proveedor de productos o servicios. Una vez detectado el proveedor más

apropiado a los requisitos de la organización, se procede a realizar negociaciones con estos.

Para la selección de proveedores en servicio técnico (TSA) la selección se hace de forma directa, sin evaluarlo para la vinculación, ya que un TSA llega a la

empresa por referencias o porque son los únicos en muchas zonas capacitados y con los conocimientos para prestarnos el servicio, por lo cual es necesario vincular estos en el momento que entran en contacto con Comercializadora Oka sas,

aunque se realiza una selección no formal, estos se vinculan a la empresa legalmente, cumpliendo con los requisitos de documentación, y demás exigidos

por comercializadora Oka sas. La eficiencia de los TSA se viene a conocer una vez se hayan prestado servicios técnicos al usuario final, y que se ve reflejado en la posterior evaluación de proveedores que se realizara pasado un tiempo de

vinculados a la empresa. 6.5 Evaluación y reevaluación de proveedores

Se realiza a través del formato evaluación y reevaluación de proveedores, con el

fin de medir el desempeño de los proveedores en el transcurso del tiempo. Para los proveedores GRADO I y II, Se realizara la evaluación 1 vez en el año de

acuerdo a los siguientes criterios:

GRADO I GRADO II

Proveedor confiable: cuando la

valoración se encuentra entre 90% y 100%

Proveedor confiable: Cuando la

valoración se encuentra entre 80% y 100%

Proveedor no confiable: cuando la valoración se encuentre por debajo del

Proveedor no confiable: cuando la valoración se encuentra por debajo del

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Fecha: 12/04/2013

Código: PR_CO_01

Versión: 00

90%. 80%.

Si un proveedor se encuentra en el rango no confiable se le envían las

observaciones al respecto y reevalúa posteriormente a la próxima compra, para verificar su mejora en el desempeño.

CRITERIOS DE SELECCIÓN, EVALUACION Y REEVALUACION

- Calidad: Que se cumpla de conformidad con las especificaciones de los

productos y/o servicios que solicita la organización. Aplican certificados de calidad, normas específicas de producto entre otros.

- Tiempo de entrega: tiempo que transcurre desde el momento que se solicita el bien o servicio, hasta el momento que se recibe.

- Precio: Es el costo de los bienes o servicios ofrecidos por el proveedor al

momento que se requiera, se tienen en cuenta descuentos.

- Forma de pago: modalidades que ofrece el proveedor para los pagos de facturas.

- Buen manejo del producto: cumplimiento en las especificaciones, requisitos del

fabricante y mejoras en el servicio post venta: garantías, respaldo y

acompañamiento.

- Entrega de documentación: Cumple con la entrega de la documentación, la cual

se recibe en el tiempo requerido y en su totalidad.

- Atención a requerimientos: Atiende de forma oportuna y eficaz las solicitudes,

necesidades, requerimientos y observaciones, para la mejora en la prestación del servicio y/o productos.

- Tiempos de Respuesta del servicio a prestar: Tiempo en el cual el TSA actúa para prestar el servicio técnico programado.

- Efectividad en la solución de problemas técnicos: Se refiere a la calidad en los servicios que prestan a los usuarios, de acuerdo a los requerimientos por garantías.

- Tiempo en enviar requerimientos: Entrega oportuna de documentos tales como

orden de trabajo, facturación, solicitud de repuestos de garantía, devoluciones de repuestos defectuosos entre otros.

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Fecha: 12/04/2013

Código: PR_CO_01

Versión: 00

- Atención en la respuesta de los requerimientos: Toman en cuenta todas las

recomendaciones y requerimientos que OKA realiza para la prestación del servicio

6.6. Evaluación y reevaluación de TSA

Se realizan verificaciones por parte del proceso de instalación y servicio técnico a los TSA, donde se inspeccionan y controlan los requisitos y se verifica el

cumplimiento de los acuerdos de nivel.

Adicionalmente se realiza una evaluación y reevaluación de Talleres de Servicio autorizado cada 6 meses, bajo la responsabilidad del coordinador de servicio técnico.

7. Documentos en referencia.

- Listado Maestro de proveedores

- Evaluación y reevaluación de proveedores - Evaluación y reevaluación de Talleres de Servicio autorizado

- NTC ISO 9001 -ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO - TALLERES DE SERVICIO AUTORIZADOS COMERCIALIZADORA OKA S.A.S

-Instructivo pruebas de lote.

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CONTROL DE DOCUMENTOS Y

REGISTROS

Fecha: 20/02/2013

Código: PR_GC_01

Versión: 00

1. Objetivo

Establecer las actividades necesarias en el control de los documentos y registros

del SGC, para asegurar la adecuación, identificación, cambios, disponibilidad y conservación de la información de todos los procesos y operaciones de comercializadora OKA SAS

2. Alcance

Aplica para todos los documentos del Sistema de Gestión de Calidad. 3. Responsable

Coordinador de calidad 4. Definiciones

Diagrama de flujo

Es una representación gráfica de la secuencia de los pasos para describir cómo funciona un proceso para producir un fin “deseable“. Documento Obsoleto: Documento que no se requiere más para uso operacional.

Puede ser útil como documento histórico y por lo tanto puede conservarse de manera organizada y debidamente identificado. Documento Externo: Documento publicado formalmente por un organismo ajeno

e independiente a la empresa, con información que influye o puede servir de apoyo para desarrollar actividades que inciden en la calidad.

Disposición: Acción por tomar cuando se ha cumplido el tiempo de archivo

establecido para los registros de cálida.

Documento externo: Son aquellos que provienen desde fuera de la organización

y son utilizados por los procesos. Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan,

las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

4. Generalidades

Toda la documentación del sistema de gestión de calidad reposa en el equipo de

cómputo del coordinador de calidad de la empresa, el cual se encuentra protegido

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REGISTROS

Fecha: 20/02/2013

Código: PR_GC_01

Versión: 00

con contraseña, .este es responsable de velar por su disponibilidad, control,

archivo, protección, recuperación.

Todas las creaciones y cambios en la documentación del SGC son realizadas por

el solicitante y el coordinador de calidad.

5. Descripción 5.1 Control de documentos

El proceso de controlar un documento, incluye actividades definidas para

garantizar la adecuación, revisión, aprobación, actualización, legibilidad y prevención de obsolescencia en la documentación del SGC 5.2 Revisión y Aprobación

Antes de la emisión de un documento, el coordinador de calidad es el encargado de la revisión de este, y el gerente general es quien aprueba los documentos del SGC, esto se evidencia en el formato Solicitud de Creación, modificación o

eliminación de documentos, los cambios, creaciones o eliminaciones que se realizan se registran en este formato y se aprueban a través de la firma del

gerente general, es responsabilidad del coordinador de calidad llevar de forma actualizada y ordenada los registros. El documento que pasa a ser obsoleto se anexa a la solicitud de creación, modificación o eliminación de cambios

correspondiente y se identifica con el sello de documento obsoleto, si quedan copias en circulación se eliminan. 5.3 Edición de los Documentos

El responsable de la digitación, edición y control de la documentación es el coordinador de calidad. Las funciones básicas de este responsable son:

La utilización de un formato estándar. El contenido, coherencia y claridad de redacción.

La obtención de la firma de las personas autorizadas para la revisión y aprobación.

5.4 Distribución de documentos

Una vez aprobado el documento, se socializa con las personas implicadas en el proceso para su y si es del caso se distribuye copia controlada.

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REGISTROS

Fecha: 20/02/2013

Código: PR_GC_01

Versión: 00

5.5 Archivo, Almacenamiento y Protección de Documentos

El coordinador de calidad es el responsable del control de los documentos y es quien almacena los originales de acuerdo a su ubicación, garantizando así su

legibilidad, disposición, almacenamiento y fácil localización.

Para garantizar la protección y recuperación de los documentos del SGC, el

Coordinador de calidad almacena una copia de los documentos obsoletos,

adicionalmente se realiza un Back Up mensual de todo el Sistema de Gestión de

Calidad de la empresa como forma preventiva ante un daño del sistema magnético

de almacenaje de los archivos.

Para asegurar que la documentación en la organización permanece legible, se

mantiene en un lugar seco y protegido del polvo y el agua, de igual forma se identifican en Listado Maestro de Documentos para su fácil acceso el cual

controlará el coordinador de calidad, y tendrá conocimiento el personal de la empresa en caso de ausencia de este al momento de requerir su consulta. 5.6 Cambios en los documentos

En el caso de realizar cambios en los documentos se tendrá en cuenta:

Los cambios se aprueban y revisan a través del formato Solicitud de

creación, modificación o eliminación de documentos.

Cuando se realizan modificaciones se registran en el listado maestro de

documentos y/o registros.

Se debe tener en cuenta el cambio de versión de documento y la fecha de

actualización.

5.7 Documentos Obsoletos

El documento obsoleto se archiva con su respectivo registro de Solicitud de

creación, modificación o eliminación y se identifica con un sello “documento obsoleto”. El responsable de su control es el coordinador de calidad.

5.8 Documentos Externos

Los documentos externos que hacen parte del Sistema de Gestión de Calidad, se encuentran relacionados en el Listado Maestro de Documentos. Para

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REGISTROS

Fecha: 20/02/2013

Código: PR_GC_01

Versión: 00

asegurar que estos documentos se encuentren en las versiones pertinentes, el líder de cada proceso revisa que la documentación este vigente y le comunica al

coordinador de calidad. 6. CONTROL DE REGISTROS

Identificación: Todos los registros que hacen parte del Sistema de Gestión de

Calidad se encuentran identificados a través del Listado Maestro de Registros, el cual es controlado por el Coordinador de calidad, cuya identi ficación se realiza por código.

Almacenamiento: En la oficina principal los registros son almacenados de

acuerdo al medio utilizado para su diligenciamiento, Medio Magnético o físico (Ver

Listado Maestro de Registros).

Protección: Para los registros por medio magnético, el acceso a los mismos será

restringido únicamente para el Coordinador de calidad.

Recuperación: Para la recuperación de los registros se establece en el Listado

Maestro de Registros la columna “Recuperación” donde se describe la forma de acceder a los registros y el responsable de ellos.

Retención: La retención está estipulada en el Listado Maestro de Registran en la

columna “Tiempo de Retención”, según la importancia de la información contenida.

Disposición: Todos los registros en medio impreso o magnético que cumplan el

tiempo de retención se eliminan o destruyen.

7. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

Listado Maestro de Documentos.

Solicitud de creación, modificación o eliminación de documentos.

Listado Maestro de Registros.

NTC ISO 9001

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CONTROL PRODUCTO Y SERVICIO

NO CONFORME


1. Objetivo

Establecer la metodología para la identificación y control de los productos y

servicios no conformes según los requisitos del cliente, con el fin de evitar su entrega no intencionada. Dentro del procedimiento se pretenden establecer

medidas y lineamientos que identifiquen la acción a ejecutar cuando un producto o servicio es no conforme. 2. Alcance

Aplica para todos los productos y servicios que presenten no conformidad de acuerdo a los requisitos establecidos por el cliente. 3. Responsable

Auxiliar Administrativo, Coordinador de servicio técnico. 4. Definiciones

Conformidad: Cumplimiento de un requisito.

No conformidad: Incumplimiento de un requisito.

Defecto: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o

especificado.

NOTA 1 La distinción entre los conceptos defecto y no conformidad es importante por sus connotaciones legales, particularmente aquellas asociadas a la responsabilidad legal de los productos puestos en circulación. Consecuentemente,

el término "defecto" debería utilizarse con extrema precaución. NOTA 2 El uso previsto tal y como lo prevé el cliente podría estar afectado por la

naturaleza de la información proporcionada por el proveedor como por ejemplo las instrucciones de funcionamiento o de mantenimiento. Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad

potencial u otra situación potencial no deseable.

Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad

detectada u otra situación no deseable

Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada

NOTA 1: Una corrección puede realizarse junto con una acción correctiva. NOTA 2: Una corrección puede ser, por ejemplo, un reproceso o una reclasificación.

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NO CONFORME


Reproceso: Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con

los requisitos NOTA 1: Al contrario que el reproceso, la reparación puede afectar o cambiar partes del producto no conforme.

Reparación: Acción tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en

aceptable para su utilización prevista. Desecho: Acción tomada sobre un producto no conforme para impedir su uso

inicialmente previsto EJEMPLOS Reciclaje, destrucción.

NOTA En el caso de un servicio no conforme, el uso se impide no continuando el servicio. Concesión: Autorización para utilizar o liberar un producto que no es conforme

con los requisitos especificados

NOTA Una concesión está generalmente limitada a la entrega de un producto que tiene características no conformes, dentro de límites definidos por un tiempo o una cantidad de producto acordados. Permiso de desviación: Autorización para apartarse de los requisitos

originalmente especificados de un producto antes de su realización NOTA: Un permiso de desviación se da generalmente para una cantidad limitada de producto o para un periodo de tiempo limitado, y para un uso específico.

Despiece: Desensamblar un artefacto, para identificar cada una de sus piezas y

componentes, con fines de mantenimiento o reemplazo de estas. Artefacto a gas: Aparato que suministra energía calórica mediante la combustión

de un gas. 5. Generalidades

Todos los productos no conformes reposan en un lugar distintivo en la

organización, los cuales están identificados con un letrero “producto no conforme”. 6. Descripción 6.1 Para producto no conforme en compras

La identificación del producto no conforme en compras, se puede dar en diferentes

casos dependiendo del tipo de producto.

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NO CONFORME


6.1.1. Inspección de calentadores

¡. Se realiza una inspección sobre la totalidad del lote recepcionado en la bodega general, se revisan mediante una inspección general y visual el rotulado del

embalaje, condiciones físicas del calentador etc. Dicha inspección se hace a través del formato LISTA DE CHEQUEO según la referencia a inspeccionar. El

responsable es el auxiliar de bodega. ii. Para su tratamiento se envían al laboratorio de servicio técnico, a través del

formato Control gasodomésticos en laboratorio, donde se registra el tratamiento realizador en la casilla observaciones. El responsable es el auxiliar de servicio

técnico.

6.1.2 Inspección de repuestos

La inspección de repuestos se realiza al 100% de estos, a través de una revisión

visual de sus condiciones, estos se registran en el formato Inspección de repuestos, donde se reporta la cantidad de repuestos defectuosos, el tratamiento a realizar y se verifica su conformidad. El responsable de esta inspección es el

auxiliar de servicio técnico. 6.1.3. Inspección de (tubería, accesorios, conectores flexometálicos, herramientas y otros)

Se realiza una inspección visual sobre algunas piezas seleccionadas al azar, las cuales se les revisa (rotulado del embalaje, condiciones de la mercancía, de los

empaques etc.).

6.2. Tratamiento al producto no conforme.

El tratamiento que se puede dar a los productos identificados como no conformes, depende del tipo de mercancía.

6.2.1 Tratamiento de calentadores no conformes

- Ser tratado como de segunda, dándose de baja en el inventario de la bodega

principal y siendo ingresado a la bodega de segunda. Identificado y

almacenado como corresponde, y al cual se le realiza un descuento en la factura de venta, con autorización del auxiliar administrativo para ser liberado

bajo esta concesión. - Se decide hacer mantenimiento y recuperación del producto, siendo este

tratado y almacenado como un producto de primera.

4


NO CONFORME


- Cuando la no conformidad afecta el funcionamiento del producto (artefactos), este es revisado, se identifica el origen de su falla, y será responsabilidad del Asesor de servicio técnico determinar si la falla puede ser solucionada

mediante el cambio de un repuesto o componente que pueda ser sustituido, en caso que sea imposible recuperar la funcionalidad del Artefacto este será dado

de baja almacenándose en “mercancía mala”, se realiza despiece y se ingresan al inventario de repuestos las piezas que no estén comprometidas en su calidad y funcionalidad.

6.2.2 Tratamiento a accesorios, tuberías, conectores flexometálicos, herramientas y demás no conformes.

En este tipo de productos para COMERCIALIZADORA OKA SAS es más factible

realizarle el tratamiento después de venderlo, que identificarlo desde compras, debido a los costos y tiempo que requiere inspeccionar esta mercancía en el momento que ingresa a la empresa por el alto volumen y el bajo costo por unidad.

Se define como política que cuando el cliente identifique y reporte un accesorio, tubería, conector o herramienta, se hará el cambio o el respectivo tratamiento y se

registrará a través del formato Producto no conforme en ventas, quejas y reclamos.

Si definitivamente no se puede corregir la no conformidad, se almacena en “mercancía mala” identificado hasta que se autorice su destrucción total, con el fin

de evitar la salida y entrega no intencionada a nuestro cliente. El responsable de dar este tratamiento y verificar su conformidad es el auxiliar de

administrativo. 6.2.3 Tratamiento de repuestos no conformes

Se evalúa la condición de este, y si es posible se despieza, en caso que no sea

posible, se da de baja del inventario y se almacena en mercancía mala. 6.3. Tiempo de almacenamiento de los productos no conformes

El tiempo máximo que se van a almacenar los productos no conformes no debe

exceder los 15 días, salvo casos especiales que justifiquen la ampliación de su almacenamiento en producto no conforme (se requieren partes que no se tienen

en la empresa, cuando son problemas de lote que demandan más tiempo para su solución entre otros), durante este tiempo esta mercancía debe permanecer plenamente identificada en la bodega de producto no conforme.

5


NO CONFORME


6.4. Producto no conforme en ventas

Los productos no conformes en ventas se generan ya sea por problemas en el despacho de mercancías, en el servicio de entrega o calidad no conforme de los

productos. Para cada uno de los casos el encargado de realizar el tratamiento y su respectivo seguimiento para dar conformidad a este es el auxiliar administrativo.

Se pueden detectar productos no conformes en ventas cuando este es identificado por el cliente.

6.2.1 Tratamiento

Cuando el cliente identifica la no conformidad para el caso de los accesorios, herramientas y conectores flexometálicos, estos se envían a la empresa y se hace

el respectivo tratamiento. El responsable y autoridad para esto es el auxiliar administrativo, de igual forma es responsabilidad de este, reportar y enviar a

servicio técnico el producto no conforme para que se le realicen las respectivas pruebas y se emita un informe sobre las condiciones del producto; este informe se hará trimestralmente de todo el producto reportado durante ese periodo.

Para el caso de los calentadores que se puedan identificar como no conformes por

el cliente se solicita registro fotográfico, para identificar la no conformidad del producto, el responsable de establecer su tratamiento es el auxiliar administrativo.

Cuando la no conformidad es por tiempos de entrega y calidad en el servicio de despacho el responsable de su tratamiento es el auxiliar administrativo.

Estos productos no conformes se registran en el formato Producto no conforme en ventas, quejas y reclamos.

Para el caso de los repuestos la no conformidad se identifica únicamente cuando

este ya está en funcionamiento, el tratamiento es cambiarlo, esto se registra a través de la orden de trabajo que reporta el TSA; los que entran como no conformes son revisados en servicio técnico para darle su respectivo tratamiento

en el formato control de gasodomésticos en laboratorio. El responsable de estos productos no conformes es el coordinador de servicio técnico,

Si el calentador es identificado como no conforme cuando ya está instalado, es el usuario quien realiza el reporte, en este caso se genera la orden de trabajo para

realizar la visita por parte de servicio técnico y poder identificar su tratamiento, esto se registra en la orden de trabajo y la ficha técnica. Para este caso el

responsable de su tratamiento es el coordinador de servicio técnico.

6


NO CONFORME


6.3 Servicio no conforme en servicio técnico o instalación

La identificación del servicio no conforme se da cuando el usuario identifica un una no conformidad en la instalación o el servicio técnico y lo reporta a través del

coordinador de servicio técnico telefónicamente, sea porque se presentó un servicio técnico o una instalación que no fue satisfactoria en el funcionamiento del

artefacto. En este caso es el coordinador de servicio técnico quien realiza el tratamiento de este servicio no conforme a través del formato orden de trabajo, hace el seguimiento e informa al cliente que su solicitud fue atendida y será

solucionada. 7. Documentos de referencia

NTC ISO 9001 Orden de instalación de artefacto

Control de gasodomésticos en laboratorio Solicitud gasodomésticos por garantía Solicitud de repuesto por garantía

Registro de llamadas Remisión gasodomésticos por garantía

Pedido repuestos Orden de trabajo Producto no conforme en ventas, quejas y reclamos.

COMERCIALIZADORA

S.A.S.OKA

Fecha: 26/07/2013

Codigo: FO_IS_05

Versión: 01ORDEN DE TRABAJO

COMERCIALIZADORA

S.A.S.OKA

Fecha: 26/07/2013

Codigo: FO_IS_05


COMERCIALIZADORA

S.A.S.OKA

Fecha: 26/07/2013

Codigo: FO_IS_05


COMERCIALIZADORA

S.A.S.OKA

Fecha: 26/07/2013

Codigo: FO_IS_05


COMERCIALIZADORA

S.A.S.OKA

Fecha: 26/07/2013

Codigo: FO_IS_05


COMERCIALIZADORA

S.A.S.OKA

Fecha: 26/07/2013

Codigo: FO_IS_05


COMERCIALIZADORA

S.A.S.OKA

Fecha: 26/07/2013

Codigo: FO_IS_05


ACTA

Fecha: 10/07/2013

Código: FO_GA_04

Versión: 01

1

ASISTENTES

TEMAS TRATADO

COMPROMISOS

ELABORO

Ciudad_: Fecha:

Hora de inicio: Hora finalización:

Nombre cc Cargo Firma

DATOS DEL USUARIO

Ciudad

Nombres y/o Razon Social Cédula de ciudadanía o Nit

Dirección Barrio Teléfono fijo

Departamento Teléfono celular

DATOS DEL TRABAJO:

PIEZAS REMPLAZADAS

DATOS DEL GASODOMESTICO Artefacto Marca Modelo Serial Tipo de gas

Devolucion:

Genera cobro Valor mano de obra Valor repuestos

Item Código Descripción

[email protected]

Observaciones: ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Trabajo a realizar: Revision Conversion de gas Pruebas

Fecha programada devolucion:

COMERCIALIZADORA

S.A.S.OKAFecha: 14/02/2013

Codigo:FO_IS_12

Versión: 00

__________________________________________________________________________________________________________________________

CONTROL GASODOMESTICOEN LABORATORIO

HoraFecha

Recibido por

Fecha:

No

Pereira, XXXXXXXX de 2013

Razón Social: Ciudad:

Con el fin de garantizar la calidad en nuestros servicios, COMERCIALIZADORA OKA

S.A.S. Realizó la Evaluación de Proveedores correspondiente al XXXXXX semestre del año 2013, donde se calificó la compra de productos, insumos y/o servicios que ustedes nos suministran.

Los criterios que se relacionan a continuación, corresponden al proceso de evaluación

que la empresa realiza anualmente, siendo 5 el mayor y 1 el menor puntaje.

Criterio de Calificación Calificación

Puntaje Total

El porcentaje de la Evaluación de Proveedores es del XXXXX

CRITERIOS DE CALIFICACION

Grado-II

- Proveedor Confiable 90-100%: Cumple con los requisitos establecidos, continua dentro de

los proveedores confiables

- Proveedor No Confiable 0-69%: Se debe solicitar Plan de mejora sobre los puntos débiles, se debe realizar seguimiento y revaluación de proveedores a los 3 meses.

Teniendo en cuenta que dentro del criterio de calificación ustedes se encuentran dentro del rango ‘’Proveedor no confiable’’, solicitamos comedidamente implementen un plan de mejora para corregir los criterios de menor calificación, de manera que

podamos afianzar las relaciones comerciales con ustedes.

A través del SGC mejoramos nosotros y mejoran ustedes como parte de la familia COMERCIALIZADORA OKA S.A.S.

Atentamente,

FERNANDO TOBON

Gerente

1

ENCUESTA SATISFACCION DEL

CLIENTE

Fecha: 17/07/2013

Código: FO_CD_02

Versión: 02

Fecha:

Empresa:

Teléfono:

Ciudad:

Nombre:

Cargo:

Estimado cliente: De antemano le agradecemos el tiempo que se tome para di ligenciar nuestra encuesta de satisfacción al cliente de la manera más objetiva, su opinión será de mucha utilidad para

nosotros, por favor evalué nuestro trabajo, permitiéndonos de esta forma, lograr las mejoras y progresos continuos y poder brindarle un excelente servicio.

1. ¿Encuentra la totalidad de los productos, accesorios o complementos con nosotros?

Sí ____ No ____

2. Si su respuesta a la anterior pregunta es No ¿Qué otro producto le gustaría encontrar?

___________________________________________________________________________

3. ¿Cómo ha sido la información que recibe por parte del ejecutivo comercial sobre nuestros

productos, precios y descuentos?

Excelente ____ Bueno ____ Regular ____ Malo ____

4. ¿La atención a sus preguntas, quejas, reclamos y sugerencias es eficiente?

Sí ____ No ____

5. ¿cómo evalúa el servicio que le ha brindado el ejecutivo en el tiempo que han tenido vínculos comerciales?

Excelente ____ Bueno ____ Regular ____ Malo____

6. ¿Le ofrecen asistencia técnica de nuestros productos si lo requiere? Sí ____ No ____

2

ENCUESTA SATISFACCION DEL

CLIENTE

Fecha: 17/07/2013

Código: FO_CD_02

Versión: 02

7. ¿La persona que le entrega los productos es cordial y amable?

Sí ____ No ____

8. Indique su grado de satisfacción con la empresa en una escala de 1 a 5 siendo 5

completamente satisfecho y 1 completamente insatisfecho

Calidad del Producto | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | Atención del servicio técnico | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |

Tiempo de entrega | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | Precio | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |

Garantías, quejas y reclamos | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |

9. En comparación con otras empresas el producto y servicio de nuestra organización es:

Mucho mejor ___ Mejor___ Igual___ Peor___

10. Evalué el nivel de confianza que nuestra organización le genera:

Alto___ Medio___ Bajo___

11. ¿Qué otras marcas de los productos que ofrece nuestra organización maneja en su empresas?

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

12. ¿Hay alguna sugerencia que le gustaría hacerle a la empresa?

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________

Firma: __________________________________________

LA RAZON DE SER DE NUESTRA COMPAÑÍA ES USTED, ES POR ESTO QUE SU OPINION ES DE VITAL IMPORTANCIA, PARA ASI PODER SATISFACER SUS

NECESIDADES. MUCHAS GRACIAS POR LA ATENCION PRESTADA.

COMERCIALIZADORA OKA S.A.S

EVALUACION DE IMPACTO

Fecha: 04/07/2013

Código: FO_GC_06

Versión: 01

Nombre:

C.C:

Proceso:

Tema:

Fecha:

Capacitación brindada por

Nombre:

Empresa:

Evalué su conocimiento de acuerdo a la siguiente escala:

1-Muy malo 2-Malo 3-Regular 4-Bueno 5-Muy bueno

PREGUNTA ANTES DESPUES

PUNTOS TOTALES

PORCENTAJE OBTENIDO: _____________

Dosquebradas, de 2013

Razón Social: Atención:

Ciudad: Con el fin de garantizar la calidad en nuestros servicios, COMERCIALIZADORA OKA

SAS Realizó la Evaluación de Proveedores correspondiente al XXXXXXX semestre del año 2013, donde se calificó la compra de productos, insumos y/o servicios que

ustedes nos suministran. Los criterios que se relacionan a continuación, corresponden al proceso de evaluación

que la empresa realiza anualmente, siendo 5 el mayor y 1 el menor puntaje.

Criterio de Calificación Calificación

Puntaje Total

El porcentaje de la Evaluación de Proveedores es del 96 %.

CRITERIOS DE CALIFICACION

Grado-I

- Proveedor Confiable 90-100%: Cumple con los requisitos establecidos, continua dentro de

los proveedores confiables

- Proveedor No Confiable 0-90%: Se debe solicitar Plan de mejora sobre los puntos débiles, se debe realizar seguimiento y revaluación de proveedores a los 3 meses.

Atentamente,

FERNANDO TOBON

Gerente

INFORME PARA AUDITORIAS INTERNAS DE

CALIDAD

FECHA: 08/05/2013 CODIGO: FO_GC_10 VERSIÓN: 00

FECHA:

OBJETIVO:

ALCANCE:

FECHA DE LA AUDITORIA:

EQUIPO AUDITOR

FORTALEZAS DEL SGC

DEBILIDADES DEL SGC

RESULTADO AUDITORIAS INTERNAS POR PROCESO

GESTIÓN ESTRATEGICA

(GE)

No conformidades

Observaciones


CALIDAD


GESTIÓN DE CALIDAD

(GC)

No conformidades

Observaciones

GESTIÓN DE COMPRAS (CO)

No conformidades

Observaciones

COMERCIALIZACIÓN Y

DISTRIBUCION (CD)

No conformidades

Observaciones

INSTALACION Y SERVICIO TECNICO

(IS)

No conformidad

observaciones

GESTIÓN ADMINISTRATIVA (GA)

No conformidad

observaciones


CALIDAD


GRAFICA RESULTADOS DE AUDITORIAS INTERNAS

CÓDIGO PROCESO NO

CONFORMIDADES OBSERVACIONES

GE Gestión estratégica

GC Gestión de calidad

CO Gestión de compras

CD Comercialización y Distribución

IS Instalación y Servicio técnico

GA Gestión administrativa

Grafica No conformidades/Observaciones

Líder de Auditorias _________________________

1

INVENTARIO BODEGA DE SEGUNDA

Fecha: 15/02/2013

Código: FO_CD_10

Versión: 00

AUXILIAR DE BODEGA

Fecha de

ingreso

No Control

Referencia QTY Tipo de No conformidad Fecha de

salida VoBo

D M A M

DATOS DEL ARTEFACTO

Denominación: Residencial Comercial Presión de gas (mbar): Estática DinámicaMarca: Natural Propano Presión de agua (psi): Estática DinámicaModelo/Gas de reglaje: SI NO Tensión: VAC VDCSerial: SI NO Polo a tierra eficiente: SI NOTipo: Cumple ventilación: SI NOPotencia: Cumple distancias: SI NOCertificado de producto: SI NO Recinto: Interior Exterior

Transporte del artefacto y materiales a cargo de:

1 2 3 4 5SI NO SI NO

INSTALADOR AUTORIZADO HORA ORDEN DE INSTALACION DE ARTEFACTO N°H

FECHA INSTALACIÓN

Ciudad:

DATOS DEL CLIENTE ( A quien se le factura el servicio)

UsuarioInstalador Autorizado

Verificaciones al artefacto y a la instalación:

Nombre: NIT o CC:Barrio:Dirección:Celular:Teléfono:E-mail:

Tipo de instalación:

DATOS DE LA INSTALACION

OBSERVACIONES:

Red en servicio:

Certificado de interventoría N°Instalacion cumple Normas Técnicas:

Red de gas certificada:Empresa interventora:

Nombre:

FECHA Y HORA DEL SERVICIO

Firma:

DATOS DEL INSTALADOR DATOS DE QUIEN RECIBE LA INSTALACIÓN

Teléfono:Cédula: Cédula:

Nombre:Firma:

Registro SIC:

NOTA: Dando cumplimiento a lo establecido en la Resolución 14471 de laSuperintendencia de Comercio, Industria y Turismo, se recomienda la instalación de un dispositivo detector de monóxido de carbono en el sitio de ubicación de este artefacto. A solicitud del usuario y a su costo, se deberá comunicar a la firma distribuidora del gas combustible la instalación de este artefacto para la expedición del certificación de conformidad de la instalación. COMERCIALIZADORA OKA S.A.S. otorga una garantía de tres (3) meses sobre los trabajos realizados que se relacionan en el presente formato. La persona quien recibe la instalación firma a continuación, certificando su total conformidad con el trabajo entregado. Cualquier modificación solicitada a la instalación, que no obedezca a un documento emitido por un organismo de inspección acreditado, se realizará con cargo al usuario.

OBSERVACIONES:

Calificación del servicioESPACIO EXCLUSIVO PARA QUIEN RECIBE LA INSTALACIÓN

1. Pésimo 2. Malo 3. Regular 4. Bueno 5. Excelente

Otras actividades realizadas por el instalador:

Pase de muro Pase de placa

MEDICIONES DE CO DILUIDO

Punto 1 Punto 2 Punto 3

Hermeticidad en conductos de agua

Hermeticidad en conductos de gas

Perforación para ducto Instalación ducto

Optimo funcionamiento

Rejillas ventilaciónmts adicionales agua

DATOS DEL SERVICIO

El trabajo realizado uncluye:

Mano de obra

mts adicionales gas

AccesoriosVendedor

ORDEN DE INSTALACIÓN DE ARTEFACTOFecha: 14/02/2013Codigo: FO_IS_22Versión: 00

Entregó manual y garantías Enseñó manejo

Desmonte artefacto existente Tubería empotrada Instalación canaleta Otros

OBSERVACIONES:

Ductos ArtefactoEl valor de la factura deberá incluir:

Instalación punto cero

[email protected]

CONDICIONES DEL RECINTO

Tipo de gas:

ORDEN DE TRABAJO

SI NO

SI NO

SI

Natural Propano

VAC

Sellantes Instalacón Ventilación Ductos Otras

VDC

PSI

PSI

mbar

mbar

NO

DATOS DEL USUARIO

No.HoraFecha de solicitud

Dirección:

Nombre: C.C: Ciudad:

E-mail: Teléfono: Celular:

Barrio: Guia:

DATOS DEL GASODOMESTICO

DATOS DEL SERVICIO

ESPACIO EXCLUSIVO PARA EL USUARIO

DATOS DE LA INSTALACIÓN CONDICIONES DEL RECINTO

Taller de servicio autorizado

Nombre del usuario:

Cedula:

Firma del usuario:

Nombre del técnico:

Servicio efectivo:

Pago autorizado:

Cedula:

Firma del técnico:

Marca:

Artefacto: Firma instaladora:

Teléfono:

Presión estática de gas:

Modelo:

Serial:

Lugar de compra:

Fecha de compra:

Ciudad de compra:

Factura N°:

Ubicación del artefacto:

Recibió instrucción de manejo:

Posee formato de garantía:

Posee manual de instalación:

Tipo de gas:

Presión estática de agua:Fecha de instalación:

Presión dinámica de gas:

Presión dinámica de agua:

Tensión:

Polo a tierra eficiente:

Distancias mínimas:

SI NO

SI NO

Fácil acceso: SI NO

SI NO

Falla reportada:

Falla encontrada:

Solución técnica:

Descripción y códigos de piezas reemplazadas:

Codigo falla

Codigo solución

Total piezasreemplazadas

Observaciones:

Usuario posee certificado de interventoria: Normas técnicas:

1. Pésimo 2. Malo 3. Regular 4. Bueno 5. Excelente1 2 3 4 5

Observaciones:

Calificación del servicio

ESPACIO EXCLUSIVO PARA COMERCIALIZADORA OKA S.A.S.

Observaciones:

Falla originada por Fecha de filtro Hora SI NO

SI NO

HoraFecha del servicio

COMERCIALIZADORA

S.A.S.OKA

Fecha: 26/07/2013

Codigo: FO_IS_05


PEDIDO DE REPUESTOS

DATOS DEL CLIENTE

Fecha

Ciudad

Nombre Nit Rut

Dirección

Código Descripción Cantidad

Barrio Teléfono fijo


DATOS DE LOS REPUESTOS

Observaciones: __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Firma del solicitante ________________________ C. C. _______________

Nombre del solicitante __________________________________________

SOLICITUD DE REPUESTOS POR GARANTÍACOMERCIALIZADORA


Codigo: FO_IS_06

Versión: 00

PEDIDO REPUESTOS

[email protected]

No.

PLAN DE AUDITORIA INTERNAS

FECHA: 09/05/2013

CODIGO: FO_GC_11

VERSIÓN: 00

Fecha

Día Mes Año

Auditor Líder:

Equipo Auditor:

Objetivo.

Alcance:

Documentos de referencia:

Fecha de ejecución:

Reunión de apertura: Lugar:

Reunión de cierre: Lugar:

Agenda de Auditoría

Fecha y hora Proceso/Requisito por

auditar Auditor(es) Auditado (Cargo, nombre, Lugar)

GERENTE: _______________________________

Equipo de auditores Firma

FUENTE

HoraFecha de solicitud

Distribuidor

CARGO NOMBRE

Instalador

Producto no conformeQueja

ReclamoSugerencia

Empresa distribuidora de gas

Usuario final

Otro

Medio de solicitud:

Página webPersonalizadoTeléfonoCorreo electrónicoOtro

Cuál?

Datos :

Nombre Solicitante

Vínculo

NIT / C.C

Teléfono

Descripción del caso y solicitud específica:

Se enviaron anexos? SI NO Cual:?

Datos del proceso de atención:

Remitido a:

Respuesta del responsable de area:

Tratamiento:

Seguimientos:

FIRMA DE QUIEN RECIBE

Producto no conforme:

Sugerencias:Reclamos:Quejas: Inconsistencias del servicio, mal trato, atención del personal, poca diligencia en ejecución de tareas, entre otros.

Sobre el producto, garantías, mala facturación.Mejoras detectadas por los clientes aplicables a nuestra empresa.

Tiempo de respuesta: 3 días hábiles.

Tipo:

Fotografia Documento Muestra Fisica

Cargo:

Fecha de Respuesta

Fecha de Remisíon

Fecha: 27/05/2013

Codigo: FO_CD_05

Versión: 00

COMERCIALIZADORA

S.A.S.OKAPRODUCTO NO CONFORME EN VENTAS,

QUEJAS Y RECLAMOS

No.

Incumplimiento de un requisito que afecte la calidad y/o funcionamiento de un artefacto, accesorio, tuberia o herramienta

REMISION DE GASODOMESTICO POR GARANTÍA

DATOS DEL TALLER DE SERVICIO AUTORIZADO

Fecha

Ciudad

Nombre Nit Rut



DATOS DEL USUARIO

Ciudad

Nombres y apellidos Cédula de ciudadanía



DATOS DEL GASODOMESTICO PARA REEMPLAZOArtefacto Marca Modelo Serial

Código DescripciónOT No.

Despachado porRevisado por Transportado por Recibido por

DATOS DEL GASODOMESTICO DEFECTUOSOArtefacto

Lugar de compra

Marca Modelo

Factura No.

Serial Tipo de gas

Fecha de compra

COMERCIALIZADORA


Codigo: FO_IS_08

Versión: 00

REMISION DE GASODOMESTICOPOR GARANTÍA

[email protected]

No.

DATOS DEL USUARIO

Ciudad

Nombres y apellidos Cédula de ciudadanía



DATOS DEL GASODOMESTICO DEFECTUOSOArtefacto

Lugar de compra

Recibió instrucción de manejo

Marca Modelo

Factura No.

Serial Tipo de gas

Fecha de compra

Posee formato garantía Posee manual

RELACION DE ORDENES DE TRABAJO

Código DescripciónOT No.


Fecha

Ciudad

Nombre Nit Rut



Observaciones: _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________



Artefacto Marca Modelo Serial

Autorizado por ________________________ C. C. __________________

Nombre __________________________________________

DATOS DEL GASODOMESTICO PARA REEMPLAZO

COMERCIALIZADORA


Codigo: FO_IS_14

Versión: 00

SOLICITUD DE GASODOMESTICOPOR GARANTÍA

[email protected]

No.

SOLICITUD DE REPUESTOS POR GARANTÍA


Fecha

Ciudad

Nombre Nit Rut

Dirección

Código Descripción Cantidad solicitada

Cantidad aprobada

Barrio Teléfono fijo


DATOS DE LOS REPUESTOS

Observaciones: __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________



COMERCIALIZADORA


Codigo: FO_IS_15

Versión: 00

SOLICITUD DE REPUESTOSPOR GARANTÍA

[email protected]

No.

MANUAL DE LA CALIDAD

2

MANUAL DE CALIDAD Fecha: 14/06/2013

Código: OD_GC_02

versión: 00

TABLA DE CONTENIDO

1. OBJETIVO ………………..………………………………………………………..3

2. GENERALIDADES

2.1. Reseña Histórica……………………………………………………............. 3

2.2. Direccionamiento Estratégico………………………………………………. 3-5

2.3. Organigrama………………………………………………………………….. 6

3. MANUAL DE CALIDAD

3.1. Alcance del Sistema………………………………………………………….. 7

3.2. Control del Manual…………………………………………………………… 7

3.3. Términos y Definiciones…………………………………………...………….. 7-8

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

4.1. Requisitos Generales……………………………………………….………… 9

4.2. Exclusiones y Justificación………………………………………………….. 9-10

4.3. Representante por la Dirección……………………………………………… 10

4.4. Gestión por Procesos………………………………………………………… 11-12

ANEXOS

Caracterizaciones de procesos

Procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de calidad

Listado maestro de documentos

Listado maestro de registros

Listado maestro de proveedores

3


Código: OD_GC_02

versión: 00

1. OBJETIVO

COMERCIALIZADORA OKA SAS tiene como objetivo dentro en su manual de calidad

el lograr definir y describir el Sistema de Gestión de la Calidad, determinar autoridades,

responsabilidades y referenciar los procedimientos generales para todas sus

actividades, así como presentar el sistema a nuestros usuarios, beneficiarios y

destinatarios informándoles sobre los controles específicos implementados para lograr

satisfacer sus expectativas y cumplir con sus necesidades.

2. GENERALIDADES

2.1 RESEÑA HISTÓRICA

Somos una empresa Colombiana dedicada a la importación, comercialización y

distribución de tuberías, válvulas y accesorios, la cual opera hace más de diez años en

el mercado, iniciando labores con la empresa Intelservice del 2006 al 2007, y actual

Comercializadora Oka S.A.S y desde entonces ha logrado alcanzar alto nivel de

competitividad gracias al mejoramiento continuo y talento de su recurso humano. De

igual manera nuestra búsqueda constante de calidad y satisfacción al cliente nos

permite adecuarnos a los cambios del entorno y convertirnos en una organización

comprometida con la sociedad.

2.2 DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO

MISION

Somos una empresa que comercializa, instala y presta servicio técnico a sistemas de

conducción de fluidos y artefactos de climatización, ofreciéndole a nuestros clientes

4


Código: OD_GC_02

versión: 00

productos que cumplan con los estándares y certificaciones de calidad, enfocados en el

uso de nuevas tecnologías amigables con el medio ambiente, fomentando el

mejoramiento de la calidad de vida de las personas, y el bienestar de nuestros

colaboradores.

VISIÓN

Ser en el 2018 una compañía líder en la comercialización de sistemas de conducción de

fluidos y artefactos de climatización con altos estándares de calidad, generando un

crecimiento continuo, contribuyendo al progreso y mejora de la calidad de vida.

VALORES CORPORATIVOS

Confianza

Creemos en nuestro personal con altos estándares profesionales, por eso creamos un

ambiente empresarial fundamentado en el trabajo en equipo, la equidad y el respeto.

Orientación al cliente

Enfocados siempre en crear buenas y largas relaciones con nuestros clientes, a través

del entendimiento continuo en sus necesidades y un esfuerzo permanente para superar

sus expectativas.

Calidad

La calidad es el pilar de nuestras actividades, enfocados en brindar productos y

servicios que marcan la diferencia a nuestros clientes.

Integridad

Estamos comprometidos en actuar con ética, honestidad y confiabilidad en todos los

actos que genera nuestra organización.

5


Código: OD_GC_02

versión: 00

POLITICA DE CALIDAD

En COMERCIALIZADORA OKA SAS nos enfocamos en la satisfacción de nuestros

clientes, ofreciendo productos y servicios de óptima calidad, a la vanguardia de los

avances tecnológicos en pro del beneficio de la sociedad y el impacto positivo en el

medio ambiente, para ello contamos con un personal altamente competente y

comprometido con el mejoramiento del sistema de gestión de calidad.

OBJETIVOS DE CALIDAD

Asegurar la satisfacción de nuestros clientes ofreciendo los mejores productos y

servicios en el mercado.

Contar con personal altamente competente y eficiente.

Posicionar a comercializadora OKA SAS en el mercado como una empresa con

responsabilidad socio-ambiental mediante nuestras prácticas sanas y certificadas.

Mantener y mejorar continuamente el sistema de gestión de calidad.

Generar un clima de confianza, respeto y participación entre todas las Partes

interesadas (colaboradores, clientes y proveedores), contribuyendo con la calidad

de vida, el servicio y el mejoramiento continuo de estos.

6


Código: OD_GC_02

versión: 00

2.3 ORGANIGRAMA

La estructura organizacional de la empresa se ilustra a continuación

3 MANUAL DE CALIDAD

Este manual de calidad recoge la misión, visión, valores corporativos, la política de

calidad, los objetivos de calidad, información de los procesos, referencia de los

procedimientos documentados y las prácticas de la empresa COMERCIALIZADORA

OKA SAS, que permiten dar cumplimiento a los requisitos y compromisos adquiridos

con los clientes y al mejoramiento permanente de la organización.

7


Código: OD_GC_02

versión: 00

Los procedimientos documentados se encuentran anexos a este documento y

referenciados en el listado maestro de documentos.

3.1 ALCANCE DEL SISTEMA

“Comercialización y distribución de gasodomésticos, equipos para la medición de

fluidos, tuberías, accesorios, válvulas, herramientas y conectores para la

conducción de fluidos. Instalación y servicio técnico de gasodomésticos”

Este manual describe el Sistema de Gestión de la Calidad, tal y como fue adoptado por

COMERCIALIZADORA OKA SAS, y se aplica en todas las actividades ejecutadas por la

empresa, garantizando a sus clientes productos que satisfagan sus necesidades

3.2 CONTROL DEL MANUAL

El control del Manual de Calidad esta bajo la responsabilidad del Coordinador de

calidad quien tiene a su cargo el control de la documentación general del Sistema de

Gestión de Calidad de la empresa.

El control del Manual implica: Revisión, Distribución y Control de copias, para la

aprobación se debe contar con el visto bueno por parte de la gerencia general.

3.3 TÉRMINOS Y DEFINICIONES

Para los propósitos de este manual se aplican las definiciones establecidas en la norma

NTC ISO 9000 Sistemas de Gestión de Calidad. Fundamentos y Vocabulario y los que

se enumeran a continuación:

8


Código: OD_GC_02

versión: 00

DEBE: Significa que se tiene que cumplir una disposición o un requisito, siempre que

se indique en el Manual.

SGC: Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa.

PROCESO: Actividad o conjunto de actividades que utiliza recursos para transformar

entradas en salidas intencionales. Las entradas pueden ser: Información, bienes

materiales. Las salidas pueden ser: Información, productos materiales, servicios,

decisiones.

PROCEDIMIENTO: Forma especifica para llevar a cabo una actividad o un proceso

PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO: Significa que el procedimiento se debe

encontrar establecido, consignado en un medio de soporte, implementado o aplicado y

mantenido.

ACCIÓN CORRECTIVA: es la acción tomada para identificar y eliminar la causa de

una no conformidad.

ACCIÓN PREVENTIVA: es la acción tomada para eliminar el riesgo de ocurrencia de

no conformidad.

ACCIÓN DE MEJORA: es la acción emprendida para incrementar resultados en

términos de eficiencia y eficacia o para aumentar la capacidad de cumplir con requisitos

establecidos o para aprovechar oportunidades que se le presenten a la organización.

9


Código: OD_GC_02

versión: 00

4 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

4.1 REQUISITOS GENERALES

El Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa busca asegurar que todos los

factores internos que puedan afectar la calidad de las actividades desarrolladas y el

resultado final de las mismas se encuentren bajo control.

Por esta razón y con el propósito de lograr el cumplimiento de la política y objetivos de

Calidad establecidos, la organización fundamenta su SGC en un enfoque basado en

procesos, buscando aprovechar las ventajas que este enfoque ofrece al proporcionar

un control continuo sobre los vínculos entre los procesos individuales así como sobre su

combinación e interacción.

Para el SGC de la empresa es fundamental que la gestión de los procesos se realice

teniendo en cuenta la importancia de:

La comprensión y el cumplimiento de los requisitos de los clientes y de la Gerencia

de la empresa.

La necesidad de considerar los procesos en términos del valor que aportan a la

calidad de los servicios y a la organización.

La obtención de resultados del desempeño y eficacia de los Procesos y

La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.

4.2 EXCLUSIONES Y JUSTIFICACION

El siguiente numeral de la norma ISO 9001 no aplican en COMERCIALIZADORA OKA

SAS.

10


Código: OD_GC_02

versión: 00

7.3. Diseño y desarrollo

Teniendo en cuenta que COMERCIALIZADORA OKA SAS es una empresa que

comercializa sus producto, es decir que se dedica a la compra y venta de los diferentes

productos, y no realiza ningún proceso de diseño para el desarrollo de su objeto social y

la satisfacción de las necesidades de los clientes, se excluye este numeral del Sistema

de Gestión de Calidad.

4.3 REPRESENTANTE POR LA DIRECCION

La Gerencia nombra como su representante a JOSE ALBERTO TOBON para que

independiente de las labores habituales de su función administrativa asuma las

siguientes responsabilidades:

Liderar y asegurar el establecimiento, implementación y mantenimiento de los

procesos que sean requeridos para un Sistema de Gestión de la Calidad eficaz.

Establecer los procesos de comunicación interna, que aseguren un adecuado

funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad.

Informar permanentemente a la dirección sobre el desempeño del sistema y la

necesidad de cualquier acción de mejoramiento.

Comunicar los requisitos de los clientes y los procesos y procedimientos

establecidos a todos los niveles de la organización que intervengan en actividades que

puedan afectar la calidad, y crear conciencia del compromiso de su cumplimiento.

Las funciones, responsabilidades y niveles de autoridad organizacional se encuentran

definidos en los manuales de funciones de cada cargo.

11


Código: OD_GC_02

versión: 00

4.4 GESTION POR PROCESOS

Se identifican y someten al Sistema de Gestión de la Calidad, los procesos presentados

en el siguiente esquema:

12


Código: OD_GC_02

versión: 00

PROCESOS ESTRATEGICOS

Los procesos estratégicos son responsabilidad directa de la Gerencia general y buscan

dirigir y controlar la organización, está integrado por los procesos: Gestión estratégica

y Gestión de calidad. Este grupo de procesos son los gestores de las estrategias de

crecimiento y mejoramiento de la empresa, desde acá se dirige y coordinan los demás

procesos por medio de los cuales la compañía toma su norte.

PROCESOS MISIONALES

Los procesos operativos se constituyen en la razón de ser de la empresa, ya que de

ellos depende el cumplimiento de las especificaciones y requisitos de los clientes y la

sostenibilidad de la empresa. Se contemplan los procesos compras, comercialización y

distribución e instalación y servicio técnico.

PROCESOS DE APOYO

Son los procesos requeridos para dar soporte a la gestión de los procesos estratégicos

y Operativos, está integrado por el proceso de Gestión administrativa.

1

PRESERVACION DEL PRODUCTO

Fecha: 27/02/2013

Código: OD_CO_02

Versión: 00

Preservación del producto

A continuación se presenta la matriz de relación de preservación de los productos de la organización depositados y almacenados en las bodegas, y para los cuales se identifican cada uno de los aspectos relevantes a

tener en cuenta a la hora de identificar, almacenar y proteger los productos.

Responsable: Auxiliar de bodega

Producto Identificación Manipulación Embalaje Almacenamiento Protección

Calentadores de

paso

Todos los calentadores se identifican en bodega mediante un rótulo impreso en el

embalaje el cual contiene la referencia y un serial.

La manipulación de estos artefactos la realiza una o varias persona, según indicaciones del embalaje o carrete según la cantidad que se requiera

movilizar.

Todos los calentadores están almacenados en bodega y empacados

en cajas corrugadas.

El almacenamiento de este producto se da en bodega, sobre estibas y en arrumes.

Para los calentadores que se seleccionan

para hacerles pruebas de lote permanecerán por un tiempo determinado

en el banco de pruebas, por tal motivo deben cumplir con cada uno de los

requisitos de almacenamiento y preservación.

La protección del producto se da mediante un buen almacenaje, correcto apilamiento a

través de estibas y plásticos, que protegen de la humedad o exceso de luz.

No almacenar los productos pegados a la

pared.

Calentadores de

acumulación

Todos los calentadores se identifican en bodega mediante un rótulo impreso en el

embalaje el cual contiene la referencia y un serial.

La manipulación de estos artefactos la deben realizar dos personas, según indicaciones del embalaje o carrete según la cantidad que se requiera

movilizar.

Todos los calentadores están almacenados en bodega y empacados

en cajas corrugadas.

Estos artefactos deben ser almacenados en bodega, sobre estibas, no deben ser

apilados verticalmente.

Para los calentadores que se seleccionan para hacerles pruebas de lote permanecerán por un tiempo

determinado en el laboratorio, por tal motivo deben cumplir con cada uno de

los requisitos de almacenamiento y preservación.

La protección del producto se da mediante un buen almacenaje a través de estibas y

plásticos, que protegen de la humedad o exceso de luz.

No almacenar los productos pegados a la pared.

Producto Identificación Manipulación Embalaje Almacenamiento Protección

Tuberías

La tubería se identifica en bodega mediante un rotulado en su protector, con ref. Y metraje.

La manipulación de la tubería no requiere algún cuidado en especial, en

capacidad para un operario.

La tubería viene protegida por un plástico, que hace a su vez de

embalaje, el cual protege la tubería de humedad o rayones.

Se almacenan en bodega, en apilamiento.

La tubería está protegida por su envoltura plástica, la cual trae por defecto desde la fábrica

donde se elabora el producto.

Accesorios

Referencia

Manual o carrete según la cantidad que se requiera movilizar.

Se utiliza escalera para bajar las cajas de accesorios arrumados en la parte

más alta

En caja hermética sellada. En bodega, depositados en cajas y

ubicados en racks. En lugares de fácil acceso para el encargado de la bodega.

Protección de la humedad, luz o fuerzas compresoras mediante un correcto almacenaje.

Repuestos

Los estantes de la bodega se distribuyen por referencia con el nombre del repuesto

Manualmente

Los repuestos ubicados en altura se alcanzan con escalera.

Se separaran por referencia y se empacan en cajas o bolsas según

tamaño. Se coloca Sticker con nombre.

En estantería metálica y/o en gavetas plásticas, los conjuntos gas y agua se

deben ubicar cerca del nivel del piso por su peso.

El trato a los repuestos debe ser delicado evitando caídas, golpes, además no es recomendable colocar objetos pesados

sobre las cajas de repuestos.

Control de los equipos de seguimiento y medición

Fecha: 20/02/2013

Código: OD_CO_03

Versión: 00

La organización ha determinado el seguimiento y la medición a realizar y los equipos de seguimiento y medición necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados, por lo cual la organización ha establecido mediante una matriz el procesos para asegurarse de que el seguimiento y medición pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los requisitos de seguimiento y medición

establecidos en la norma iso 9001.

Nombre Referencia Serie Cantidad Magnitud

De

medición

Rango Resolución Intervalo de calibración Manipulación y uso adecuado Almacenamiento y

descripción

Aplicación del

equipo

Detector de

monóxido de carbono SCOTT

(Patrón de medida)

PROTEGÉ 0112-13053

1 PPM

(Partículas

por millón)

0 a 999 PPM

y para concentra

ción de oxigeno 0 a 25%

1 PPM Co

0,1% O2

La calibración de este equipo será realizada cada 12 meses (Febrero de

2014) según políticas de la organización, el cual será enviado a

un laboratorio de calibración, competente para realizar dichos

ajustes al equipo y emitir un informe

sobre dicha calibración y su confiabilidad. De igual forma este

equipo será utilizado como patrón de medición para todo equipo con igual

denominación.

Debe manejar una temperatura operativa de -20 a 60C

Humedad operativa del 0 a 95% de humedad relativa.

No utilizar en ambientes con

concentración de oxigeno inferior al

10%.

Proteger de la interferencia electromagnética y de radio

frecuencia.

Proteger de la humedad,

vibraciones excesivas.

Descripción:

Digital, pantalla de cristal

líquido, tiempo d||e recarga aproximado 5 horas, tiempo de

trabajo continua 12 horas.

Medición de la concentración del

monóxido de carbono y del porcentaje de

oxígeno en el aire durante la combustión de

un artefacto.

Detector electro-

acústico de fugas de gas

HENAN HANWEI

(Patron)

GPT100 015091456

017 1

PPM (Partículas por millón

de gas)

10.000 Partes x

millo

10 PPM

La calibración de este equipo será realizada cada 12 meses, según

especificaciones del equipo y políticas de la empresa, el cual será

enviado a un laboratorio de calibración, competente para realizar dichos ajustes al equipo y emitir un

informe sobre dicha calibración y su confiabilidad. De igual forma será

utilizado como patrón para la calibración de los demás equipos con

igual denominación.

Debe manejar una temperatura operativa de -20 a 50C

Humedad operativa del 0 a 95% de humedad relativa.

No utilizar en ambientes con

concentración de oxigeno inferior al

10%.

Proteger de la interferencia electromagnética y de radio

frecuencia.

Proteger de la humedad,

vibraciones excesivas.

Descripción: Digital, pantalla de cristal

líquido-sensibilidad ajustable, tiempo de recarga entre 4 a 6

horas, tiempo de trabajo

continua 12 horas.

Ubicación de fugas de gas en el artefacto o

instalación.

Detector de fugas de gas TIF8800

TIF8800INTL

102460012262

1 - - - - - - Ubicación de fugas de gas en el artefacto o

instalación

Medidor

volumétrico de gas GTEC

G1,6 112110157

13 1

M3/Hora-L/h

HASTA

10.000 m3

0.10 Litros

La calibración de este equipo será

realizada cada vez que se vayan a realizar pruebas de lotes para realizar

dichos ajustes al equipo, lo cual se

realizara en el banco de prueba utilizando un medidor ya instalado y

tenido como parámetro para la verificación y calibración si se

requiere en el momento.

Medidor para consumo volumétrico

de gas. Con ingreso izquierda y salida a su derecha.

No ser golpeado, protegerse de la

humedad, utilizar en posición

vertical nivelado y en sentido que indica la flecha.

Lugar fijo, instalado, ambiente seco, protegido de la humedad

y exceso de luz

Descripción:

Qmin 0.016 M-3 por hora, Qmax 2.5 M3 por hora

Conexiones en rosca m26 macho, entrada izquierda

multipropósito (GN-GNP)

Medición del consumo de

gas del artefacto durante la prueba de combustión.

Medidor

volumétrico de gas (multipropósito)

GTEC

(Patron)

1.6X2.5 M3 761221100

7048 1

M3/Hora-L/h

HASTA 10.000

m3 0.10 Litros

Este será utilizado como patrón de calibración de los demás equipos con

la misma denominación, y el cual de igual forma se calibrara según

especificaciones del equipo y políticas de la organización.

Medidor para consumo volumétrico de gas. Con ingreso izquierda y

salida a su derecha.

No ser golpeado, protegerse de la humedad, utilizar en posición

Lugar fijo, instalado, ambiente seco, protegido de la humedad

y exceso de luz

Descripción: Qmin 0.016 M-3 por hora,

Medición del consumo de gas del artefacto durante la prueba de combustión.


Fecha: 20/02/2013

Código: OD_CO_03

Versión: 00

vertical nivelado y en sentido que indica la flecha.

Qmax 2.5 M3 por hora

Conexiones en rosca m26

macho, entrada izquierda multipropósito

(GN-GNP)

Manómetro para

agua TUCKSON - - 1 PSI

0 a 200

Psi 5 Psi

La verificación de este equipo será realizada cada vez que se vayan a

realizar pruebas de lotes para realizar dichos ajustes al equipo, lo cual se

realizara en el banco de prueba

utilizando un medidor ya instalado y tenido como parámetro para la

verificación y calibración si se requiere en el momento un recipiente

que contenga 12 litros de agua.

No golpear, Abrir y/cerrar de forma

gradual el suministro de agua.

Debe permanecer instalado en

el banco de prueba, en lugar seco protegido de la humedad.

Descripción: Caratula de 2. 1/2 pulgadas de

glicerina, conexión en ¼ de pulgada NPT Macho.

Medición de las presiones estática y

dinámica de agua en las

pruebas de funcionamiento de los

artefactos.

Manómetro para

gas ASHCROFT - - 1 In-H2O

0 a 30 in-

H2o 0.5 in-H2O

La calibración de este equipo será realizada cada vez que se vallan a

realizar pruebas de lotes para realizar dichos ajustes al equipo, lo cual se

realizara en el banco de prueba

utilizando un medidor ya instalado y tenido como parámetro para la

verificación y calibración si se requiere en el momento


gradual el suministro de Gas

Debe permanecer instalado en

el banco de prueba, en lugar seco protegido de la humedad.

Descripción:

Caratula de 2 pulgadas seco,

conexión en ¼ de pulgada NPT

Macho.

Medición de las

presiones estática y dinámica de gas en las


artefactos.

Manómetro en glicerina GASLI

- -

1

0 a 100

psi - -

No golpear, Abrir y/cerrar de forma gradual el suministro de Gas

-

Medición de las

presiones estática y dinámica de gas en las

pruebas de

funcionamiento de los artefactos.

Manómetro de glicerina 21/2

BOURDON HAENNI 1,6 16265-13 1

0 a 200

psi -

La calibración de este equipo será

realizada cada 12 meses, según especificaciones de este y políticas

de la empresa, el cual será enviado a

un laboratorio de calibración, competente para realizar dichos

ajustes al equipo y emitir un informe sobre dicha calibración y su

confiabilidad. De igual forma será

utilizado como patrón para la calibración de los demás equipos con

igual denominación.


gradual el suministro de Gas

Medición de las

presiones estática y dinámica de agua en las


artefactos.

Manómetro columna de agua

COOL TOOLS-ROBINARIR

- - 1 - - - - - -

Medición de las presiones estática y

dinámica de agua en las


artefactos.


Fecha: 20/02/2013

Código: OD_CO_03

Versión: 00

Calibrador pie de

rey JAGUAR Ref. 070550 - 1 mm-in

0 a 150

mm 0,01 mm

La verificación de este equipo de medición se realizara cada 3 meses

en el banco de prueba en la organización, para lo cual se

utilizaran patrones de medida,

dispuestos y almacenados para tal fin en bodega. El patrón será unas

galgas con calibres ya definidos, será almacenado en bodega.

Se debe manipular a una temperatura de 0 a 40C, con una

velocidad de medición máxima de 1.5mm/s

Se realiza limpieza, revisión general

y cambio de baterías de forma

mensual

Se debe almacenar a una temperatura de 20 a 40C

Almacenar dentro de su empaque original.

Descripción:

Digital con pantalla de cristal

liquido cuerpo en acero inoxidable

Medición de diámetros y espesores en los

componentes de los artefactos.

Gramera

Discover

EK3052P - 1 Gramos 0 a 5 Kg 2 Gramos

Este equipo será verificado y

calibrado si así lo requiere la organización mediante sus técnicos y

con uso de un patrón de medición estándar y del cual dispone la

organización. Dicha verificación y

calibración será realizada cada 3 meses y se utilizara una pesita de

medida estándar, almacena en el banco de pruebas

Calcular pesos.

No golpear, colocar en superficie

nivelada, libre de humedad. No usar sustancias químicas para

su limpieza, no sumergir en agua, alejar de fuentes de calor excesivo No mantener cerca de frecuencias

electromagnéticas.

Almacenar en empaque original, no colocar otros elementos

sobre ella.

Retirar batería al momento de almacenar.

Descripción:

Digital con pantalla de cristal

líquido.

Medición del peso de válvulas y accesorios.

Termómetro de inmersión

RONAIR Tipo lapicero 1 C

-40 A 70 C

1 C

La calibración se realizara cada 12 meses, cuya verificación y posterior

calibración será realiza en un

laboratorio competente.

No golpear, utilizar el soporte y no exponer a temperaturas mayores a

las indicadas.

Guardar en funda en lugares secos, temperatura ambiente.

Descripción:

Caratula de 1 in, bulbo sensor de 5 in, seco

Medición de la

temperatura de agua en la pruebas de

funcionamiento de los artefactos.

Termómetro de contacto RONAIR

Tipo lapicero 1 C 0 a 999 1C

La verificación se realizara cada que se realice una prueba de lote, cuya verificación y posterior calibración

será realizada en el banco de prueba de la organización para ello se

utilizara un patrón e temperatura previamente establecido por los

responsables de dichas

verificaciones.

No golpear, rotar el dial siempre en

sentido de las manecillas del reloj, verificar magnitud a medir.

Almacenar en su empaque

original

Se realiza limpieza, revisión general y cambio de baterías de

forma mensual

Descripción:

Digital, pantalla de cristal líquido.

Medición de la

temperatura de los componentes de los

artefactos durante las

pruebas de funcionamiento.

Medidor de agua caliente

- 11058276 1 T - - - - Almacenar en su empaque

original

Medidor digital de temperaturas

emergentes de fluidos.


Fecha: 20/02/2013

Código: OD_CO_03

Versión: 00

Responsable:

ALBERTO TOBON

Multímetro digital

UNI-T UT33C

111070839

4 1

Voltaje de corriente continuo

0 a 2000Mv

0 a 500 V

Voltaje de

corriente alterna

0 a 500 V

Resistenci

a 0 a 2000

ohmios

- -

El medidor volumétrico será verificado cada 3 meses, por los

técnicos de la organización y calibrado de ser necesario, utilizando

como fuente para su calibración una fuente estándar de energía y

resistencia. Las cuales estarán

almacenadas y previamente identificadas en la organización en el

área de instalación y servicio técnico

Estabilizador de equipos de cómputo

como fuente de energía y un balasto como probador de resistencia.

No golpear, rotar el dial siempre en sentido de las manecillas del reloj,

verificar magnitud a medir.

Almacenar en su empaque original

Se realiza limpieza, revisión general y cambio de baterías de

cada que el equipo lo requiera, debido a su poco uso.

Descripción: Digital, pantalla de cristal

líquido.

Medición de voltaje y resistencia de los

componentes de los artefactos.

1

REQUISITIOS DEL CLIENTE

Fecha: 25/02/2013

Código: OD_CD_02

Versión: 00

En la siguiente matriz se identifican los requisitos de los clientes, por lo cual se especifican aspectos de carácter

explicito, implícito y legales con los cuales la organización debe cumplir.

MATRIZ DE REQUISITOS DE CLIENTE

CLIENTES

Requisitos explícitos

1 2 3 4 5

Mayoristas Distribuidores Gaseras Constructoras TSA

Cumplimiento en la entregas. X X x x

Garantías de calidad en todos los productos ofrecidos y en el

servicio y asistencia dado por parte de la empresa a sus clientes y usuarios finales.

X X x x x

Igualdad en los precios. X X x x x

Cumplimiento con el reglamento legal. X x x x

Técnicos capacitados en soporte técnico e instalación. x X x x

Personal apto para realizar capacitaciones. X x x

Cumplimiento en las garantías. X X x x x

Seguimiento y colaboración en la solución de problemas. X X x x x

Conocimiento y experiencia en el mercado que se desempeña la empresa.

X X x x x

Requisitos implícitos

Amabilidad en el servicio. X X x x x

Honestidad. X X x x x

2

REQUISITIOS DEL CLIENTE

Fecha: 25/02/2013

Código: OD_CD_02

Versión: 00

Sinceridad. X X x x x

Respeto. X X x x x

Presentación del personal X X x x x

Requisitos explícitos

Disposición en la atención a dudas, quejas y reclamos. X X x x x

Compromiso de mejora y seguimiento a los procesos. X X x x x

Servicio al cliente. X X x x x

Compromiso con la mejora continúa. X X x

Calidad en la atención al usuario final. X X x x x

Atención y seguimiento a las acciones correctivas, preventivas y de mejora continua, ante ellos y sus clientes

(usuarios finales)

X X x x x

Certificación ISO 9001 x x

Requisitos legales

Documentos y certificados legales de la empresa en

cuanto a su constitución. X X x x

Certificaciones de productos.

(Resolución 1023 del ministerios de comercio industria y turismo)

(AS4176 Norma australiana, de tuberías y accesorios pe al pe para gas)

x

x

ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO TALLERES DE SERVICIO

AUTORIZADOS COMERCIALIZADORA OKA S.A.S

Fecha: 09/05/2013 Código: OD_ IS_05 Versión: 00

1

PROCESO OPERATIVO PARA LA PRESTACION DE SERVICIO TECNICO 1.1 Recepción de llamadas La llamada para solicitud de servicio técnico deberá ser realizada directamente por el usuario a COMERCIALIZADORA OKA S.A.S. a la línea gratuita nacional 018000-180465, o al número fijo 6 – 3401727 con el fin de efectuar el filtro telefónico, en el que se determine si se requiere la visita del técnico o si puede solucionarse telefónicamente la falla reportada. Los datos suministrados por el usuario serán registrados en el formato Registro de llamadas. Si la solicitud de servicio técnico fue recibida por la empresa distribuidora de gas, la firma interventora, el distribuidor de los artefactos, el asesor comercial o la firma instaladora, se deben tomar los datos del usuario y remitirlos a COMERCIALIZADORA OKA S.A.S, para que ésta establezca comunicación directa con el usuario. 1.2 Realización del filtro telefónico El S.T.O. Atiende la solicitud del usuario, se identifica la necesidad y se le solicita la siguiente información: Marca, modelo y serial, con esta información se verifica si el artefacto está dentro del periodo de garantía de dieciocho (18) meses. Si el usuario cuenta con la garantía diligenciada se tomará como fecha de inicio la que aparece en dicho formato, de no ser así se tomará como fecha de inicio la fecha de despacho al distribuidor. También se debe preguntar qué falla reporta el usuario y descartar que ésta no sea por causas ajenas al artefacto (cambio de pilas, válvulas de paso de agua y gas cerradas, conexiones al tomacorriente, interruptor de encendido en posición apagado entre otras). Si el artefacto no está dentro del periodo de garantía el S.T.O. dará los datos al usuario del T.S.A. de la ciudad para que lo contacte directamente, aclarando que la visita fuera de la vigencia de garantía tendrá cobro. 1.3 Asignación Orden de Trabajo Si el artefacto requiere la visita del T.S.A., telefónicamente se informa al cliente los datos del taller de servicio autorizado que lo atenderá, se le solicitará al usuario que quien reciba la visita y firme la ORDEN DE TRABAJO sea mayor de edad.




2

El tiempo para la realización de la visita no debe exceder 24 horas, a menos que sea por solicitud del usuario o por tratarse de un sitio fuera del perímetro urbano. Después de entregar la información debida al usuario, el coordinador de servicio técnico debe contactarse telefónicamente con el T.S.A., autorizar la visita y enviar un correo electrónico con todos los datos del usuario y las observaciones pertinentes al caso. 1.4 Programación de la Visita El T.S.A. se comunicará con el usuario lo más pronto posible para programar la realización de la visita en el transcurso de las 24 horas siguientes, realizará un filtro telefónico donde verificará los datos del usuario y confirmará que la falla no se presente por causas ajenas a la calidad del calentador como: Cambio de pilas. Válvulas de paso de agua y gas cerradas. Conexiones a tomacorriente. Interruptor de encendido en posición apagado, entre otras. Además debe aclararle al usuario en qué casos la visita puede tener cobro: Pilas dañadas o deficientes. Sticker de sello de garantía roto. Mal manejo del artefacto. Fallas ocasionadas por las condiciones de distribución local. Nota: En caso de no poderse realizar el servicio por garantía, debido al incumplimiento de cualquiera de las anteriores condiciones, el S.T.O. no reconocerá al T.S.A. pago alguno por la visita fallida. Luego coordinará junto con el usuario el día y la hora para la visita por garantía, con un margen de dos horas para su realización. Parágrafo 1. Cuando el sitio de instalación del artefacto se encuentra fuera del perímetro urbano el T.S.A. acordará el día y la hora para la realización de la visita dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la recepción de la llamada.




3

Se le recordará al usuario que la persona que atienda la visita debe ser mayor de edad y que para el momento de la revisión haya servicio de gas, agua y energía si el artefacto lo requiere, se le solicitará al usuario que proporcione al técnico, el formato de garantía diligenciado o la factura con la que adquirió el artefacto. 1.5 Realización de la visita de servicio técnico Para la realización de la visita de servicio técnico se emplea el formato ORDEN DE TRABAJO; el cual contiene 3 copias, la hoja blanca se debe hacer llegar a servicio técnico OKA, la hoja azul es para el TSA, y la hoja rosada se debe entregar al usuario. Parágrafo 2. Si el mal funcionamiento del artefacto no es originado por falla o defecto alguno cubierto por la garantía, la visita de servicio y los repuestos requeridos para dar solución a la falla deberán ser cancelados por el usuario al T.S.A., para lo cual no utilizará el formato ORDEN DE TRABAJO sino su propia papelería. El técnico realizará la visita en nombre del S.T.O., utilizando los implementos proporcionados por el contratante, que lo identifiquen como personal autorizado por la marca para la prestación del servicio. El técnico deberá diligenciar lo más completa posible y en forma legible la ORDEN DE TRABAJO, consignando los datos que aparecen en la factura de compra y el formato de garantía diligenciado que le proporciona el usuario. Parágrafo 3. El S.T.O. no reconocerá al T.S.A. el pago de visita de servicio técnico por garantía en cuyas ORDENES DE TRABAJO no estén: a. DATOS DEL USUARIO: Nombre, C.C., Dirección, Teléfono y Firma del Usuario. b. DATOS DEL GASODOMESTICO: Modelo y Serial del artefacto. Antes de intervenir el artefacto, el técnico deberá verificar las Condiciones del recinto registrando en el formato ORDEN DE TRABAJO los siguientes datos: - Presión estática y dinámica de gas, mediante la utilización del manómetro. - Presión estática y dinámica de agua, mediante la utilización del manómetro. - Magnitudes eléctricas, mediante la utilización del multímetro digital. - Existencia del polo a tierra, para los artefactos que lo requieran, mediante

la utilización del probador de polaridad.




4

- Condiciones de ventilación, según NTC 3631. - Condiciones de evacuación de humos, según normatividad aplicable y las

recomendaciones del fabricante. - Ubicación y facilidad del acceso al artefacto. NOTA: En la casilla correspondiente a Normas Técnicas (Sellantes, Instalación, Ventilación, Ductos y Otras) se marcarán con una X los ítems que NO se estén cumpliendo y en la casilla observaciones consignara el detalle de la novedad si encuentra: Deficiencias en la instalación y/o en las condiciones de distribución local del

recinto. Uso y/o manejo indebido que el usuario pudiera estar dando al artefacto,

acortando su vida útil. Roturas, ralladuras, abolladuras o deterioro de la cubierta y/o partes

externas del artefacto, ocasionados en el momento de la instalación o por exposición a la intemperie.

Para lo anterior, el técnico deberá portar los MANUALES DE INSTRUCCIONES y los FORMATOS CERTIFICADO DE GARANTIA de los artefactos a los cuales vaya a prestar servicio técnico. En caso de encontrar una situación que constituya condición de riesgo para el usuario y sus bienes o que sea causal de pérdida de garantía, según el formato CERTIFICADO DE GARANTIA, el técnico no deberá intervenir el artefacto hasta que haya sido corregida la anomalía por la persona o empresa responsable. En este caso se reconocerá el pago del 50% de la tarifa aplicable como reconocimiento por el desplazamiento. El técnico debe diligenciar la ORDEN DE TRABAJO con la observación correspondiente. Durante la prestación de los servicios técnicos, dentro y fuera de garantía,

que el T.S.A. realice a los artefactos comercializados por COMERCIALIZADORA OKA S.A.S., deberá aplicar los siguientes criterios de desempeño de las Normas de Competencia Laboral expedidas por el SENA, incluidas en la titulación “MANTENIMIENTO Y REPARACION DE ARTEFACTOS A GAS PARA USO RESIDENCIAL Y COMERCIAL”:




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Inspeccionar el sitio de instalación de artefactos a gas en edificaciones residenciales y comerciales a- Verificar los ductos de evacuación, las distancias y retiro de los materiales combustibles con respecto al artefacto, siguiendo las exigencias de las normas técnicas vigentes. b- Verificar la ubicación de los artefactos a gas de acuerdo al sitio, en relación con otros artefactos, disponibilidad de aire de combustión y normas técnicas vigentes. c- Revisar la calidad y hermeticidad de las conexiones de gas, agua y el aislamiento de las conexiones eléctricas, de acuerdo con las normas técnicas vigentes. d- Recoger y registrar, en los formatos preestablecidos, la información correspondiente a las condiciones de instalación y transmitirla a la instancia correspondiente. e- Verificar la ventilación del recinto de acuerdo con la normatividad técnica vigente. Revisar el funcionamiento de equipos y artefactos a gas de acuerdo con procedimientos establecidos y normatividad técnica a- Consultar al usuario sobre el funcionamiento del artefacto. b- Verificar los componentes y dispositivos de control y/o seguridad, de acuerdo a su función y propósito. c- Analizar la combustión en el quemador y piloto, de acuerdo a las opciones operacionales del artefacto. d- Verificar la concentración de monóxido de carbono, de acuerdo con los procedimientos normativos. e- Revisar la calidad y hermeticidad de las conexiones de gas, agua y eléctricas, de acuerdo con las normas técnicas vigentes. f- Recoger y registrar la información correspondiente a la verificación y funcionamiento del artefacto.




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g- Archivar la información correspondiente al artefacto, según procedimiento establecido. h- Revisar las presiones de suministro y tasas de flujo de gas y agua, según especificaciones del fabricante y empresa distribuidora. i- Verificar y registrar la hermeticidad y efectividad del sistema de evacuación de productos de la combustión, de acuerdo con la normatividad vigente. j- Utilizar las herramientas e instrumentos, de acuerdo con el artefacto a verificar. k- Revisar los componentes y sistemas de seguridad del artefacto, de acuerdo al manual del fabricante y procedimientos técnicos recomendados. l- Tener en cuenta los riesgos de seguridad y aplicar las medidas necesarias durante el proceso. m- Verificar los posibles escapes de gas, de acuerdo con la normatividad técnica y recomendaciones del fabricante. n- Verificar la hermeticidad del trazado, de acuerdo con el procedimiento técnico recomendado y normatividad técnica. 1.6 Seguimiento a la realización de la visita por garantía El TSA deberá enviar las ordenes de trabajo escaneadas en un lapso de 24 horas al correo electrónico [email protected], donde se realiza un filtro con el usuario para verificar la conformidad en la visita realizada. El T.S.A. deberá enviar periódicamente vía correo electrónico la programación de los nuevos servicios técnicos.

mailto:[email protected]




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1.7 Intervención autorizada Si un calentador se encuentra dentro del periodo de garantía (18 meses), se hace indispensable que la intervención realizada por el TSA, sea reportada a través de un correo electrónico([email protected]) con el fin de garantizar el control que se debe tener con los artefactos que estén dentro del periodo de garantía. Dicho correo debe contener la siguiente información: - Fecha de la intervención - Ciudad - Nombre del usuario - Dirección del usuario - Serial del artefacto - Modelo - Descripción de la intervención Las intervenciones a que se hace referencia son: (a) Arreglo del calentador por golpes o maltrato. (b) La realización del mantenimiento técnico preventivo. (c) El reemplazo de la batería del encendido piezo-electronico. (d) La conversión a otro tipo de gas. (e) La corrección de instalaciones, hidráulicas, de gas, de ventilación y/o

evacuación de humos. (f) La reubicación del calentador. 1.8 Propiedad de cliente El cuidado del inmueble, muebles y enseres de propiedad del cliente serán responsabilidad del directa del prestador del servicio (contratista), para lo cual los TSA tiene la responsabilidad de no causar daños a la propiedad del cliente. Si el daño a la propiedad del cliente se presenta por deficiencia en los equipos que la empresa comercializa, y no tiene relación alguna a problemas de manipulación, alteración o condiciones locativas, la empresa se hace responsable de los daños y/o perjuicios ocasionados al usuario. ANEXO Kit básico de herramientas para los técnicos de reparación y mantenimiento perteneciente a los Talleres Autorizados de Servicio “T.S.A”




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Con el fin de asegurar un óptimo desempeño en la presentación de los servicios, con la calidad, seguridad y agilidad, los técnicos deben contar con su kit básico de herramientas, compuesto al menos por: - Alicate - Broquímetro - Batería alcalinas tipo “D” , de 1,5 voltios - Cortafrío - Copa 27 m.m. - Cortatubo pex al pex - Destornillador pala - Destornillador estrella - Detector de monóxido de carbono - Detector de polaridad - Doblatubo externo pex al pex - Doblatubo interno pex al pex - Emboquillador pex al pex - Hombresolo grande - Hombresolo pequeño - Llave mixta 1/4” - Llave mixta 3/8” - Llave mixta 7/16” - Llave mixta 5/8” - Llave mixta 9 m.m. - Llave mixta 10 m.m. - Llave mixta 21 m.m. - Llave tubo 10” - Llave expansiva 10” - Llave expansiva 12” - Manómetro para agua - Manómetro para gas - Flexómetro - Multímetro 8 - Pinza de electricista - Probador de polaridad - Spray para chequear fugas - Volvedor

ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO -

TALLERES DE SERVICIO AUTORIZADOS



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PROCESO OPERATIVO PARA EL CAMBIO DE ARTEFACTOS POR GARANTIA

Serán susceptibles de cambio por garantía los artefactos que estando instalados cumpliendo con la normatividad aplicable y con los lineamientos del manual del fabricante, durante los 18 meses de garantía hayan tenido dos (2) servicios técnicos por la misma falla (debida al mismo defecto en la calidad del producto). Una vez establecida la plena garantía del artefacto, mediante la verificación del cumplimiento de las normas técnicas aplicables, las recomendaciones del fabricante expresadas en el manual de instalación, las disposiciones de la firma distribuidora de gas y las condiciones de distribución local, el TSA enviará a S.T.O. vía correo electrónico el formato SOLICITUD DE GASODOMESTICO POR GARANTIA, al cual deberá anexar: Las fotografías del artefacto instalado, en las que se aprecie el rótulo de

parámetros técnicos y el cumplimiento de las normas técnicas de instalación.

La relación de las órdenes de trabajo prestadas durante el periodo de garantía (18 meses), en las cuales se describen las fallas presentadas por el artefacto y la solución técnica dada en cada caso.

El S.T.O. verificará y analizará el historial y documentación del artefacto. Debe identificar cuantos servicios ha tenido el artefacto, fallas reportadas, fallas encontradas, cambio de repuestos y demás información que pueda soportar el caso. El S.T.O. generará la respuesta vía correo electrónico según sea el caso y el resultado del análisis en un lapso de 2 días hábiles. En caso de que el análisis haya arrojado que el artefacto se debe cambiar, el S.T.O debe informar al usuario y al TSA el despacho del artefacto para que éstos programen el día y hora del cambio. El cambio por garantía será cancelado al TSA según la tarifa vigente. S.T.O programa con el TSA y el usuario la recogida del artefacto defectuoso. Los gastos de recogida son asumidos por OKA.





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En el formato Orden de Trabajo con el que se realice el cambio por garantía, el técnico deberá consignar una observación que aclare al usuario que el periodo de garantía del nuevo artefacto instalado es de 18 meses y deberá diligenciar los certificados de garantía y hacerlos llegar al STO. Una vez recepcionado el artefacto cambiado por garantía, el STO le realizara pruebas de funcionamiento para constatar las fallas reportadas, y darle el tratamiento de producto no conforme según procedimiento de la empresa. En caso de no evidenciar las fallas que el TSA reporto en las ordenes de trabajo, se elaborara un informe para que el coordinador de servicio técnico tome las medidas pertinentes.





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PROCESO OPERATIVO PARA LA REPOSICION DE STOCK DE REPUESTOS POR GARANTIA

El T.S.A deberá mantener el stock de repuestos entregado, para atender los servicios por garantía y solicitar periódicamente la reposición de las piezas defectuosas cambiadas por garantía, asegurando unas cantidades mínimas por cada ítem, según el promedio de servicios técnicos registrados en su área de operación. Si el T.S.A considera que debe contar con un stock de repuestos para atender los servicios técnicos fuera de garantía y/o los mantenimientos, éste debe ser de su propiedad, comprado a COMERCIALIZADORA OKA S.A.S según la tarifa vigente anexa a este acuerdo y en su reventa no podrá exceder el 20% de utilidad establecido a nivel nacional, con el fin de estandarizar los precios de venta de repuestos a los usuarios. La utilización de repuestos entregados en stock para garantías, en otro tipo de servicios, dará derecho a COMERCIALIZADORA OKA S.A.S a descontar su importe de las siguiente cuenta de cobro o factura por la prestación de servicios técnicos. a- Solicitud de reposición El TSA debe enviar vía correo electrónico con una semana de anticipación, la solicitud de los repuestos que se le debe reponer para cambios por garantía, dicha solicitud debe realizarse en el formato: SOLICITUD DE REPUESTOS POR GARANTIA. b- Envío de repuestos defectuosos cambiados por garantía El Servicio Técnico OKA confirmara al TSA vía correo electrónico en el mismo formato enviado por el solicitante (SOLICITUD DE REPUESTOS POR GARANTIA), a la mayor brevedad posible, las cantidades reales a reponer. Los repuestos defectuosos deben estar identificados según Sticker IDENTIFICACION DE REPUESTO DEFECTUOSO y relacionadas según el formato RELACION DE REPUESTOS DEFECTUOSOS. El flete de dicho envío es asumido por COMERCIALIZADORA OKA S.A.S. c- Reposición de piezas defectuosas Una vez el Servicio Técnico OKA reciba las piezas defectuosas cambiadas por garantía y verifique que hayan sido correctamente remisionados e identificadas,





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procederá a enviar los repuestos nuevos, los cuales saldrán probados para asegurar su óptimo funcionamiento. Los repuestos recepcionados en S.T.O son inspeccionados visualmente para verificar que la no conformidad reportada si aplica, y si se requiere son probados en el banco de pruebas.





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PROCESO OPERATIVO PARA EL PAGO DE CUENTAS DE COBRO Y/O FACTURAS A LOS T.S.A

El servicio técnico OKA determinará la frecuencia de pago de las facturas o cuenta de cobro, Comercializadora OKA S.A.S cancelará estos servicios, consignado directamente a la cuenta registrada en el contrato de prestación de servicios, previa verificación de las órdenes de trabajo y filtro telefónico a los usuarios. Para ello, el “T.S.A.” deberá enviar por correo certificado y con suficiente anticipación al servicio técnico OKA las facturas o cuentas de cobro, anexando los originales de las órdenes de trabajo. Una vez verificados los documentos y realizados los filtros telefónicos, el servicio técnico OKA establecerá contacto con el “T.S.A.” para informarle sobre cualquier inconsistencia encontrada y de ser necesario corregir la cuenta de cobro o factura, esta deberá ser enviada nuevamente por correo certificado de forma inmediata, para asegurar el pago. La factura deberá especificar los requisitos contemplados en el artículo 617 del estatuto tributario. La cuenta de cobro deberá especificar - Cuidad y fecha - Razón social como aparecen en el RUT - Dirección y teléfono como aparecen en el RUT - El concepto por el cual se está haciendo el cobro - Valor a cobrar en letras y en números. - La relación de los números consecutivos de las órdenes de servicio que se

están cobrando, los cuales deben corresponder con los números de los formatos originales anexos a la cuenta de cobro.

- Firma. - Parágrafo 1. Se harán las siguientes retenciones en la fuente por servicios: - Régimen simplificado: 6% sobre el valor de la cuenta de cobro - Régimen común: 4% sobre el valor de la factura.





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6.1 PAGO DE SERVICIOS A LOS TSA SEGÚN TARIFAS VIGENTES a- Se reconocerá el pago de servicios técnicos con tarifa “Dentro del

Perímetro Urbano”, a los servicios técnicos prestados en las ciudades donde se encuentren ubicados los distribuidores autorizados.

b- Se reconocerá el pago de servicios técnicos con tarifa “Fuera del

Perímetro Urbano”, a los servicios técnicos prestados en poblaciones aledañas al perímetro urbano, siempre y cuando los artefactos hayan sido adquiridos a través de los distribuidores autorizados.

c- Se reconocerá el pago de servicios técnicos con tarifa “Dentro del

Perímetro Urbano” a los servicios técnicos prestados en otras poblaciones fuera del área de cobertura de las empresas distribuidoras de gas con las que se tenga convenio, siempre y cuando los artefactos hayan sido adquiridos a través de distribuidores autorizados, quedando a cargo del usuario el desplazamiento del artefacto al Taller Autorizado de Servicio o el desplazamiento del técnico al sitio de instalación.

d- Se reconocerá el pago del 50% de la tarifa del servicio técnico, dentro o

fuera del perímetro urbano, según corresponda, únicamente para la primer visita, en los casos en que a pesar de haberse realizado filtro telefónico y haber manifestado al usuario que el artefacto se encuentra en garantía, el técnico encuentre equipos instalados incumpliendo:

- Las Normas Técnicas Colombianas del ICONTEC. - Los Reglamentos Técnicos y Resoluciones de la Superintendencia de

Industria y Comercio y el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo - Las disposiciones de la Empresa Distribuidora de Gas - Las recomendaciones del fabricante, incluyendo las advertencias

preliminares y los parámetros técnicos, expresados en el manual de instalación, uso y mantenimiento.

En estos casos, el técnico deberá transmitir al usuario y consignar en la orden de servicio las observaciones que considere necesarias y no deberá intervenir el artefacto hasta que haya sido corregida la anomalía por la persona responsable. Además el T. S.A deberá informar la anomalía al Servicio Técnico OKA, para





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comunicarle al usuario que en esas condiciones el artefacto se encuentra fuera de garantía. e- Se reconocerá el pago del 50% de la tarifa del servicio técnico, dentro o fuera del perímetro urbano, según corresponda, a lo servicios técnicos prestados en la misma visita, a otros artefactos ubicados en la misma vivienda, edificio o conjunto residencial. Por el primer servicio se pagará el 100% de la tarifa. Se concertará entre el Servicio Técnico OKA y el T.S.A un precio especial para los casos puntuales, dentro o fuera del perímetro urbano, según corresponda, donde se requiera un volumen considerable de visitas en un mismo edificio, conjunto o unidad residencial para la prestación de servicios técnicos. f- No se reconocerá el pago de servicios técnicos en los siguientes casos: - Servicios en los cuales la orden de servicio no se encuentre totalmente

diligenciada y firmada por el usuario. - Servicios en los cuales se compruebe que los técnicos no verificaron que

los artefactos estén instalados conforme a la normatividad técnica y cumpliendo con las condiciones de distribución local: Tipo y presión dinámica de gas, presión dinámica de agua, magnitudes eléctricas, existencia de polo a tierra, condiciones óptimas de ventilación y evacuación de humos de combustión.

- Visitas de servicio técnico fallidas, debido a que el usuario no permite el ingreso del técnico al sitio de instalación, por la falta de identificación como personal autorizado por el Servicio Técnico OKA.

- Visitas de servicio técnico generadas por baterías, ya que la recomendación del cambio de baterías se debe hacer tanto en el filtro telefónico como al momento de confirmar la visita por parte del técnico asignado.

- Servicios técnicos cobrados directamente por el T.S.A al usuario.





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PROCESO OPERATIVO PARA REALIZACION DE MANTENIMIENTO TECNICO PREVENTIVO

El servicio de mantenimiento técnico preventivo, tanto dentro como fuera del período de garantía del artefacto, deberá ser cancelado por el usuario al TSA. La venta de repuestos se realizará de acuerdo a la tarifa establecida por Servicio Técnico OKA garantizando a nivel nacional la unificación de precios.

En ningún caso el TSA podrá utilizar el formato ORDEN DE TRABAJO para la realización de mantenimientos técnicos preventivo dentro o fuera del periodo de garantía. Este es un servicio que presta y cobra directamente el T.S.A al usuario y por ello debe utilizar su propia papelería.

La garantía otorgada por el TSA al usuario sobre la mano de obra del mantenimiento, deberá ser como mínimo de tres (3) meses.

Los kits básicos de mantenimiento y los repuestos necesarios para las eventuales reparaciones deberán ser los originales de la marca, comercializados por Servicio Técnico OKA.

Parágrafo 1. El kit básico de mantenimiento, los lubricantes y los detergentes biodegradables deberán estar incluidos en el precio del mantenimiento.

Si se requiere cambio de baterías, o anodo de sacrificio, éstos no están incluidos en el precio del mantenimiento.

Parágrafo 2. Al requerirse el remplazo del ánodo de sacrificio en el mantenimiento de los calentadores de acumulación, el valor de esta pieza deberá ser cancelado por el usuario aunque el artefacto se encuentre dentro del periodo de garantía, ya que su deterioro está determinado por la calidad del agua en el sitio de instalación, y por su naturaleza dicha pieza se instala con la finalidad de sacrificase para así proteger internamente el tanque de la corrosión y deterioro prematuro.

Las actividades a realizar en el servicio de mantenimiento son:

a- Verificación de las condiciones de distribución local - Tipo y presión dinámica de gas, mediante la utilización del manómetro. - Presión dinámica de agua, mediante la utilización del manómetro. - Magnitudes eléctricas, mediante la utilización del multímetro digital.





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- Existencia de polo a tierra, para los artefactos que lo requieran, mediante el probador de polaridad.

- Condiciones de ventilación, según la NTC 3631. - Condiciones de evacuación de humos de combustión, según la

normatividad aplicable y las recomendaciones del fabricante. b- Inspección física del artefacto - Verificación del conjunto armado. - Verificación de la hermeticidad de las conexiones de agua y gas. - Verificación de la hermeticidad del ducto de evacuación de humos. - Verificación del Sticker de garantía, para descartar intervenciones al

artefacto por personal no autorizado. - Verificación de la fecha en la que se le realizo el último mantenimiento al

artefacto. c- Consulta al usuario sobre el funcionamiento del artefacto para

diagnosticar posibles cuadros de fallas. d- Verificación visual de las partes (subconjuntos), para determinar si en eventuales intervenciones al artefacto por personal no autorizado, se hayan instalado repuestos de otras marcas o se hayan suspendido dispositivitos de seguridad del artefacto. e- Pruebas de funcionamiento - Comprobación visual del encendido - Comprobación visual de la calidad de la combustión - Comprobación del funcionamiento de los dispositivos de control y seguridad - Verificación de los cuadro de fallas f- Medición de monóxido de carbono diluido en el ambiente g- Reporte al usuario del estado actual del artefacto

Luego de la inspección física y puesta en funcionamiento del artefacto, y antes de intervenirlo, se le dará a conocer al usuario:





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- El estado actual del artefacto. - El estado actual de la instalación (conexiones eléctricas, de gas e

hidráulicas, ventilaciones y ductos de evacuación de humos) - Las operaciones necesarias para la puesta a punto del artefacto. - Las piezas que eventualmente deban remplazarse y su precio, para

garantizar por tres (3) meses el óptimo funcionamiento del artefacto. - Las correcciones que eventualmente deban realizase a la instalación

(conexiones eléctricas, de gas e hidráulicas, ventilaciones y ductos de evacuación de humos) y su precio, para garantizar el óptimo funcionamientos del artefacto y el cumplimientos de las normas técnicas de instalación aplicables.

Parágrafo 3. El técnico deberá transmitir al usuario las observaciones que considere necesarias si encuentra:

- Deficiencias en la instalación y/o en las condiciones de distribución local del recinto.

- Uso y/o manejo indebido que el usuario pudiera están dando al artefacto, acortando la vida útil del mismo.

Para lo anterior el técnico deberá portar los manuales de instalación, uso y mantenimiento de los artefactos a los que va a realizar mantenimiento.

En caso de encontrar una situación que constituya condición de riesgo para el usuario y sus bienes o que impida garantizar el óptimo funcionamiento del artefacto, el técnico no deberá intervenir el artefacto hasta que se dé solución a la anomalía que genera condición de riesgo, conociendo el usuario el cobro por dicha corrección y aprobando su pago. En todo caso se dejara constancia por escrito de este hecho.

h- Autorización del usuario

En la papelería utilizada por el T.S.A se relacionarán las piezas que el técnico considere que deben remplazarse para garantizar por tres (3) meses el óptimo funcionamiento del artefacto y se discriminara el precio de cada una de ellas, al igual que el precio de las correcciones a la instalación y el material requerido para dichas correcciones, si es el caso.

En el papelería utilizada por el T.S.A se dejara constancia por escrito que la garantía por tres (3) meses aplica únicamente para la mano de obra, para las





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piezas del kit básico de mantenimiento y para las piezas que sean reemplazadas en el mantenimiento, por las cuales el usuario haya cancelado su precio total al T.S.A.

Si dentro de los tres (3) meses siguientes a la realización del mantenimiento se genera una visita de servicio técnico, originada por la falla de alguna pieza que no se reemplazó en el mantenimiento o por cualquier otro motivo que no tenga relación con la mano de obra del mantenimiento, el servicio será cobrado al usuario.

Parágrafo 4. Si dentro de los tres (3) meses siguientes a la realización del mantenimiento se genera una visita de servicio técnico, originada por la falla de alguna pieza reemplazada en el mantenimiento o por cualquier otro motivo que tenga relación con la mano de obra del mantenimiento, el servicio no será cobrado al usuario, el T.S.A dará garantía por la mano de obra y Servicio Técnico, OKA dará garantía por el repuesto.

i- Ejecución del mantenimiento

Previa autorización del usuario para intervenir el artefacto, reemplazar las piezas necesarias y realizar las correcciones a la instalación, si fuera el caso, se procede con la ejecución del mantenimiento, para lo cual se requiere:

- Desarme del artefacto. - Limpieza de partes internas - Limpieza de partes externas - Lubricación de restrictores de flujo de agua y/o gas - Reemplazo del kit básico de mantenimiento, según corresponda - Chequeo de componentes eléctricos y/o electrónicos según corresponda - Reemplazo de repuestos autorizados por el usuario. - Rearme del artefacto j- Puesta en servicio del artefacto Se pondrá en funcionamiento el artefacto y se realiza nuevamente medición de monóxido de carbono diluido en el ambiente, para que el usuario pueda verificar por su propia cuenta el óptimo funcionamiento del artefacto y lo reciba a satisfacción, de lo cual se dejara constancia por escrito en la papelería establecido por el T.S.A




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DESCARTE DE FALLAS Anexo (A) Descarte de un tanque roto I. Descartar que el goteo que hay al interior del calentador sea debido al

fenómeno de condensación o a fugas de agua en las conexiones.

II. Se instala manómetro para agua en el gripo de purga y se abre este para tomar lectura de la presión inicial.

III. Luego se pone en funcionamiento el calentador programando la máxima

temperatura y se cierra la válvula de paso de agua a la entrada del calentador para presurizar este.

IV. Se espera a que la válvula de alivio combinado, alivie por presión a (150 PSI), y durante este tiempo se verifica el interior de la cámara de combustión para constatar si se produce o no, goteo que provenga del tanque del calentador.

Anexo (B) Comprobar válvula de alivio descalibrada La válvula P Y T aliviara en el evento en que la presión al interior del tanque del calentador alcance aproximadamente 150 PSI, o en el evento que la temperatura del agua al interior del tanque del calentador alcance aproximadamente 99°C (por una descalibracion del termostato), en este caso se deberá: a. Se instala manómetro para agua en el gripo de purga y se abre este para tomar lectura de la presión inicial. b. Luego se pone en funcionamiento el calentador programando la máxima

temperatura y se cierra la válvula de paso de agua a la entrada del calentador para presurizar este.

En el momento que la válvula alivie, se verifica a que presión dio alivio la válvula, si el alivio se presentó entre 140 y 150 (PSI) la válvula esta calibrada, pero si la válvula alivia pode debajo de 140 PSI, es necesario cambiar la válvula por garantía ya que esta descalibrada.




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Una vez estabilizada la presión del tanque entre 140 y 150 PSI se abre la válvula de paso de agua al calentador y se observa en el manómetro que sucede con la presión al interior del tanque: c. Si la presión cae a la lectura inicial se está comprobando que la válvula de

retención (cheque) está aliviando, que la P Y T está cumpliendo con su función y que la presión en la vivienda se está incrementando por un factor ajeno a la válvula de presión aliviada.

d. Si la presión permanece estable entre 140 y 150 PSI, es necesario

desmontar la válvula de retención (Cheque) para verificar que la válvula este aliviada, o que el orificio que genera el alivio en esta no este obstruido por algún sedimento.

Anexo (C) Verificar el termostato descalibrado Se pone en funcionamiento el calentador a la máxima temperatura, se espera a que el quemador se apague, se extrae agua del tanque y se toma la temperatura. I. Si la temperatura del agua a la cual se apagó el quemador esta entre 70 y

75°c, el termostato esta calibrado. II. Si la temperatura del agua a la cual se apagó el calentador es inferior a

60°c o superior a 75°c el termostato esta descalibrado y es necesario reemplazarlo por garantía.

Anexo (D) Descartar obstrucciones en la red de agua caliente de la vivienda Cuando la queja del usuario consiste en que a alguno o algunos puntos de agua caliente de la vivienda no llega el agua, es necesario desconectar el calentador de la red de agua caliente de la vivienda, dirigir la descarga de agua caliente del calentador a un recipiente o desagüe y permitir la entrada de agua al calentador: I. Si el caudal de agua es el correspondiente al calentador, con esto se está

demostrando al usuario que la obstrucción en el paso de agua no se debe al calentado, si no que este es generado en algún punto de la red de agua




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caliente de la vivienda, lo cual ya no compete al servicio por garantía del calentador.

II. Si el caudal de agua no es el correspondiente al calentador, se desconecta

el calentador de la red de agua fría de la vivienda, dirigir la descarga de agua fría en un recipiente o desagüe, si el caudal de agua sigue con problemas, con esto se le demuestra al usuario, que el problema no se debe al calentador, sino que es generado en algún punto de la red de agua fría de la vivienda, lo cual no le compete al servicio técnico por garantía del calentador.

III. Si al desconectar el calentador de la red de agua fría, se observa un mayor

caudal de agua fría (habiendo descartado problemas en la red de agua caliente de la vivienda) es necesario entrar a revisar obstrucciones en las entradas de agua fría al calentador o al interior del mismo si es el caso.

Anexo (E) Detectar un BYPASS Cuando la queja del usuario conste en que el calentador de paso no enciende o que el calentador de acumulación ya se ha apagado pero a la ducha le llega agua tibia, es necesario descartar que en algún punto de la red de agua caliente de la vivienda le esté entrando agua fría (BYPASS) Para comprobar esto se cierra la válvula de paso de agua fría a la entrada del calentador y se abren las llaves de suministro de agua caliente en los diferentes puntos de suministro de la vivienda: I. Si a alguno de los puntos de suministro de agua caliente está llegando

agua, se demuestra al usuario que en algún punto de la red de agua caliente le está entrando agua fría (BYPASS), lo cual afecta el funcionamiento del calentador de paso si es el caso de un calentador de acumulación, el agua que sale caliente del tanque ya está llegando mezclada con agua fría al punto de suministro, el problema de BYPASS no corresponde a la garantía del calentador si no a defectos en la instalación.




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Anexo (F) Realizar aforo de potencia Cuando la queja del usuario consiste en que ha tenido un incremento en la factura de gas, por aumento en el consumo. I. Debe descartar fuga de gas en la red de gas de la vivienda. II. Se debe descartar fuga de gas en el artefacto. III. Una vez analizados el anterior punto se procede a realizar un aforo de

potencia. Como realizar el aforo de potencia: Se deben cerrar todos los puntos de gas en la vivienda, se conecta un medidor volumétrico de gas la red de suministro de gas de la vivienda al calentador, y se pone en funcionamiento el artefacto. Se registra el consumo de gas del calentador y la potencia en un periodo de tiempo. Con estos datos se analiza el consumo del artefacto según las especificaciones en el manual de instalación para determinar si el calentador presenta un consumo fuera del rango establecido o el problema de alto consumo de gas de la vivienda no tiene relación con el calentador.

INSTRUCTIVO PRUEBAS DE

LOTE

Fecha: 26/06/2013 Código: IN_IS_01

Versión: 00

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REQUISITOS PARA EL DESARROLLO DE LAS PRUEBAS.

En la selección de los gasodomésticos para pruebas de lote, se le da prioridad a

aquellos en los cuales se observan problemas de calidad en su aspecto físico

(rayones, abolladuras, etc.).

Es importante para cada revisión en laboratorio tener disponible lista de empaque

para identificar número de importación, y donde de igual forma se describa

claramente modelo, serial y tipo de gas de cada artefacto, identificando de esta

forma que el calentador que entra a pruebas de lote, si es un calentador que llega

de la importación a revisar, y no que este pertenece al lote ya existente en bodega

y a los cuales ya se les realizo pruebas de lote.

El Gasodomésticos debe ser probado y puesto en funcionamiento con algunas

piezas de segunda, usadas exclusivamente para probar los artefactos, con el fin

de evitar el desgaste o algún daño en alguna de estas piezas. Dentro de las

piezas nuevas que deben ser reemplazadas para las pruebas están:

- Calentadores de acumulación: Sombrerete, grifo de purga y deflector. Estas

piezas se verificarán de forma que no se vea afectada su calidad o aspecto

físico. Del kit de instalación que trae el artefacto, se usa válvula de alivio

combinada, válvula reguladora de presión y la batería.

- Calentadores de paso: Ducto de evacuación de tiro forzado.

El calentador se instala, según la normatividad vigente.

REQUISITOS ESENCIALES PARA CALENTADORES DE AGUA SEGUN

RESOLUCION 1023 MCIT

La Resolución 1023 del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo se constituye

en el Reglamento Técnico Para Gasodomésticos, bajo el cual se certifican los

calentadores de paso y acumulación OKA.

Definiciones:

Calentador de agua de paso continuo: Gasodomésticos en el que el

calentamiento del agua depende directamente de la cantidad de agua que circula

a través del mismo.


LOTE


Versión: 00

2

Calentador de agua tipo acumulador: Gasodomésticos destinado a calentar y

almacenar el agua contenida en un recipiente hasta alcanzar una temperatura

determinada, estando el elemento de calentamiento incorporado en el artefacto.

Categoría II2H3B/P: Gasodomésticos que pueden utilizar combustibles gaseosos

del grupo H de la segunda familia (gas natural) o combustibles gaseosos del

grupo B/P de la tercera familia (gas propano).

Combustible gaseoso: Cualquier combustible que a la temperatura de 15 ° C y

una presión de 1013,25 milibares, se encuentra en estado gaseoso (gas natural y

gas propano).

Condiciones normales de funcionamiento: Cuando en las condiciones locales,

los gasodomésticos cumplan simultáneamente que:

• Estén correctamente instalados, incluyendo entre otros, requisitos de recinto y

ventilación, y sean sometidos a mantenimiento periódico, de conformidad con las

instrucciones del fabricante,

• Se utilicen con el combustible gaseoso y a la presión de suministro indicados,

• Se utilicen de acuerdo con los fines y requisitos previstos por el fabricante.

Gasodomésticos: Artefacto para uso doméstico únicamente, que funciona con

combustible gaseoso.

Inspección Directa: Método de evaluación de la conformidad de un producto con

los requisitos de una norma técnica o de un Reglamento Técnico, mediante

observación y dictamen acompañado cuando sea apropiado por medición o

comparación con patrones.

Productos de la Combustión: Son los desechos o residuos, simples o

compuestos producidos durante la combustión. En el caso de combustibles

gaseosos al reaccionar con el oxígeno se produce llama y humos, entre los que se

encuentra bióxido de carbono (CO2), vapor de agua y nitrógeno. Cuando la

combustión es incompleta se produce adicionalmente monóxido de carbono (CO),

carbono e hidrógeno sobrantes.

Tipo A: Calentador de agua que no está diseñado y construido para ser

conectado a un conducto o dispositivo para la evacuación de productos de la

combustión hacia el exterior del local en donde está instalado el gasodomésticos. Tipo B1: Calentador de agua, diseñado y construido para ser conectado a un

conducto por tiro natural para la evacuación de los productos de la combustión

hacia el exterior del local donde está instalado.

Tipo B2: Calentador de agua, diseñado y construido para ser conectado a un

conducto por tiro mecánico para la evacuación de los productos de la combustión

hacia el exterior del local donde está instalado.


LOTE


Versión: 00

3

5. REQUISITOS ESENCIALES:

5.1 Condiciones Generales:

5.1.2 El diseño y la fabricación de los gasodomésticos debe ser tal que éstos

funcionen con seguridad y no generen peligro para las personas, ni para los

animales, siempre que se utilicen en condiciones normales de funcionamiento, tal

y como se define en el presente Reglamento Técnico.

5.1.3 Todos los gasodomésticos deben ir acompañados de un manual de

instrucciones para uso y mantenimiento, destinado al usuario. También deben ir

acompañados de información técnica destinada al instalador.

Adicionalmente los gasodomésticos y su embalaje, deben incorporar advertencias

para su correcto uso, instalación y mantenimiento. Toda la información debe estar

redactada en idioma castellano, en términos comprensibles y legibles, sin perjuicio

que además se expresen en otros idiomas. Para el caso deberá darse aplicación a

lo previsto en la resolución 14471 del 14 de mayo de 2002 de la Superintendencia

de Industria y Comercio y a las normas que la adicionen, modifiquen o sustituyan.

5.1.3.1 Las instrucciones de uso y mantenimiento destinadas al usuario deben

incluir toda la información necesaria para el uso en condiciones de seguridad y en

particular, deben llamar la atención del usuario sobre las posibles restricciones

referidas a su uso.

5.1.3.2 La información técnica destinada al instalador debe contener todas las

instrucciones de instalación, de regulación y mantenimiento para la correcta

ejecución de dichas funciones y la utilización segura del gasodomésticos.

5.1.3.3 Las advertencias que figuren en el gasodomésticos y en su embalaje

deben indicar de forma clara las posibles restricciones referidas a su uso; en

particular la advertencia de no instalar el gasodomésticos en locales que no

dispongan de la ventilación suficiente.

5.1.3.4 El contenido de los rotulados del gasodomésticos y del embalaje, deben

indicar de forma clara la información contemplada en los numerales 6.2 y 6.3 del

presente Reglamento (Res. 1023 MCIT).

5.1.4 El diseño y la fabricación de los componentes destinados a ser montados por

el usuario o por el instalador en un gasodomésticos deben ser tal que, montados

de acuerdo con las instrucciones del fabricante de dichos componentes, funcionen

correctamente para los fines previstos.

Estos componentes se deben suministrar acompañados de las instrucciones para

su instalación, regulación, uso y mantenimiento.


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5.1.5 Atendiendo lo dispuesto en el artículo 2 de la resolución 26308 del 22 de

agosto de 2002 de la Superintendencia de Industria y Comercio “ SIC ”, que

modifica el literal b) del numeral 1.2.6.6 del Capítulo Primero del Título II de la

Circular Única de la SIC, todo constructor de instalación para el suministro de gas

en edificaciones residenciales y comerciales, el interventor en la oportunidad de la

revisión periódica quinquenal de la instalación, el instalador cuando se instalen

artefactos adicionales y las empresas distribuidoras, que utilicen los productos a

que se refiere el presente reglamento técnico, deberán mantener por escrito

prueba del suministro de la información sobre el dispositivo detector de monóxido

de carbono (CO).

5.2 Materiales:

5.2.1 Los materiales con que se fabrican los gasodomésticos deben ser los

adecuados para el uso al que vayan a ser destinados y deben ser resistentes a las

condiciones mecánicas, químicas y térmicas a las que tengan que ser sometidos.

5.2.2 Las propiedades de los materiales que sean esenciales para la seguridad del

gasodomésticos, deben ser garantizadas por el fabricante o por el proveedor del

mismo.

5.3 Diseño y Construcción:

5.3.1 Generalidades:

5.3.1.1 Los gasodomésticos se deben fabricar de manera que, cuando se utilicen

en condiciones normales de funcionamiento, no se produzca ningún desajuste,

deformación, rotura o desgaste que pueda representar una disminución de la

seguridad.

5.3.1.2 La condensación que pueda producirse al poner en marcha el

gasodomésticos o durante su funcionamiento, no debe disminuir su seguridad.

5.3.1.3 El diseño y la fabricación de los gasodomésticos deben ser tales que los

riesgos de explosión en caso de incendio de origen externo, sean mínimos. 5.3.1.4 Los gasodomésticos se deben fabricar de manera que impidan la entrada

inadecuada de agua y de aire en el circuito del combustible gaseoso.

5.3.1.5 En caso de fluctuación normal de la energía auxiliar, el gasodomésticos

debe continuar funcionando de forma segura.

5.3.1.6 Una fluctuación anormal o una interrupción de la alimentación de la

energía auxiliar o la reanudación de dicha alimentación no debe constituir fuente

de peligro. 5.3.1.7 El diseño y la fabricación de los gasodomésticos deben ser tales que se

prevengan los riesgos de origen eléctrico.


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5.3.1.8 Todas las partes del gasodomésticos sometidas a presión, deben resistir

las condiciones mecánicas y térmicas a que estén sometidas sin deformarse hasta

el punto de comprometer la seguridad.

5.3.1.9 El gasodomésticos debe diseñarse y ser construido de manera que la falla

de uno de sus dispositivos de seguridad, de control o de regulación, no constituya

un peligro.

5.3.1.10 Si un gasodomésticos está equipado con dispositivos de seguridad y de

regulación, los dispositivos de regulación deben operar sin obstaculizar el

funcionamiento de los dispositivos de seguridad.

5.3.1.11 Todos los componentes de un gasodomésticos que hayan sido instalados

o ajustados en el mismo, durante el proceso de fabricación y que no deban ser

manipulados por el usuario, ni por el instalador, deben ir adecuadamente

protegidos.

5.3.1.12 Las perillas u órganos de control o de regulación, deben identificarse de

manera clara y precisa e incluir todas las indicaciones útiles para evitar cualquier

operación errónea. Deben estar diseñados y construidos de forma que se impida

la manipulación involuntaria.

5.3.2 Liberación de gas sin quemar:

5.3.2.1 Los gasodomésticos deben fabricarse de manera que en condiciones

normales de funcionamiento no presenten fugas con nivel de riesgo.

5.3.2.2 Todo gasodomésticos debe fabricarse de manera que la liberación de

combustible gaseoso durante el encendido o reencendido y tras la extinción de la

llama, sea lo suficientemente limitada para evitar la acumulación peligrosa de

combustible gaseoso sin quemar en el gasodomésticos.

5.3.3 Encendido: Todo gasodomésticos debe estar fabricado de manera que, en

condiciones normales de funcionamiento, el encendido y reencendido se realicen

con suavidad, y se asegure el encendido cruzado.

5.3.4 Combustión:

5.3.4.1 Todo gasodomésticos debe fabricarse de manera que, en condiciones

normales de funcionamiento, se garantice la estabilidad de la llama y, los

productos de combustión no contengan concentraciones inaceptables de

sustancias nocivas para la salud.

5.3.4.2 Todos los gasodomésticos que vayan unidos a un conducto de evacuación

de los productos de la combustión, deben estar construidos de modo que en caso

de tiro defectuoso, no se produzca ningún escape de los productos de la

combustión, en cantidades peligrosas en el local donde se encuentren ubicados.


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5.3.4.3 Los gasodomésticos que no estén conectados a un conducto de

evacuación de los productos de la combustión, no deben generar una

concentración de monóxido de carbono (CO) en el local donde se encuentren

instalados, que pueda generar riesgos para la salud de las personas.

5.3.5 Temperaturas:

5.3.5.1 Las partes de un gasodomésticos que vayan a estar próximas al piso o a

otras superficies, no deben alcanzar temperaturas que entrañen peligro para su

entorno. 5.3.5.2 La temperatura de las perillas y controles de regulación destinados a ser

manipulados, no debe alcanzar valores que entrañen peligro para el usuario.

5.3.5.3 La temperatura superficial de las partes externas de un gasodomésticos,

excepto las superficies o partes que formen parte de la transmisión de calor, no

debe alcanzar, en condiciones normales de funcionamiento, valores que entrañen

peligro para las personas.

5.3.6 Alimentos y agua para usos sanitarios: Los materiales y componentes

utilizados en la construcción de los gasodomésticos que puedan entrar en

contacto con alimentos o con agua para uso sanitario, no deben afectar la calidad

de los mismos.

Objetivo Contar con un ambiente laboral seguro en el banco de pruebas de la organización. Justificación

Debido a que las pruebas que se realizan en el banco de la organización a equipos gasodomésticos mediante suministro de fluidos (Gas-Agua) tienen como consecuencia la generación de humos de combustión y eventualmente se generan fugas de gas controladas, se hace necesario controlar las condiciones durante y al finalizar la prueba. Requisitos

a- Durante la realización de las pruebas el auxiliar de servicio técnico deberá permanecer en el área del banco de pruebas monitoreando y contralando las condiciones de seguridad, realizando las mediciones de los datos arrojados por estas. b- Durante la pruebas en el banco, se deben mantener unas condiciones de ventilación que aseguren la eficiente evacuación de productos de combustión. c- Tener disponible en todo momento antes, durante y después de las pruebas en el banco el extintor, garantizando que la recarga de este es vigente. d- Se debe contar con un botiquín de primeros auxiliar, ubicado en la zona del banco de prueba. Reglas a- Se prohíbe fumar en el banco de pruebas de la organización. b- No se permitirá en ningún caso la manipulación de los equipos, herramientas e

instrumentos que se tengan en el banco de prueba, estas son solo para uso del personal autorizado y capacitado. c- Cualquier daño a un equipo, herramienta o instrumento que se ocasione en el banco de prueba por manipulación de personal no autorizado será su total responsabilidad. d- Respetar el área señalizada para pruebas en el banco, en el cual no deberá acceder personal no autorizado. Responsabilidades

a- Será responsabilidad del asesor de servicio técnico informar a la coordinadora de servicio técnico la realización de las pruebas de lote, ensayos a nuevos materiales y verificación de producto no conforme, para que en dicho tiempo no se programe al auxiliar de servicio técnico en otras actividades. b- Cada que se realicen pruebas en el banco, será responsabilidad del auxiliar de servicio técnico, almacenar los materiales, equipos y herramientas empleados en sus respectivos lugares, mantener cerradas las válvulas de suministro de agua y gas, utilizadas únicamente para pruebas en el banco.

c- Serán responsabilidad del auxiliar de servicio técnico garantizar las buenas condiciones, almacenaje, limpieza y cuidado de las herramientas, equipos e instrumentos utilizados en el banco de prueba de la organización.

d- Es responsabilidad del auxiliar de servicio técnico tener disponible y utilizar los implementos de seguridad industrial, según corresponda a la actividad que esté desarrollando.

e- Es responsabilidad del auxiliar de servicio técnico, garantizar el cuidado de los equipos o demás mercancía que entren a servicio técnico para pruebas de funcionalidad y calidad.

REGLAMENTO BANCO DE PRUEBAS

Documents

*Comercialización y