comercializacionSESION 1B - Calidad en Los Servicios

8/19/2019 comercializacionSESION 1B - Calidad en Los Servicios

http://slidepdf.com/reader/full/comercializacionsesion-1b-calidad-en-los-servicios 1/64

PROGRAMA DE EDUCACION CONTINUA - PEC 2015

¿Qué es unServicio de Calidad

para el Cliente?

CALIDAD EN LOS SERVICIOS




Empezando por: El Cliente interno

Este concepto afirma que nuestros colaborador o

empleado debe ser el mejor motivado para la

conciencia de servicio; el servicio prestado debe

estar orientado al cliente, con un enfoque activo

para ello se debe llevar a cabo una variedad de

actividades internas de forma activa, coordinada y

siguiendo una cultura de atención al cliente.

Fuente: Christian Gronroos




La importancia de nuestro cliente interno

• Los empleados deben adoptar una actitud de servicioal cliente.

• Los empleados deben entender al ciento por ciento elproducto de la empresa.

• Los empleados deben estar entusiasmados con laempresa y su producto.

• Debe existir buena comunicación entre empleados ydirectiva.

• Los empleados deben ser capaces de identificar y

resolver los problemas de los consumidores (previoentrenamiento o capacitación).




Objetivos

1. Garantizar que los empleados esténmotivados para tener una mentalidad de

servicio y ofrecer un servicio orientado al

cliente.2. Conservar a los buenos empleados.

3. Consecuencia: Aumentar la satisfacción del

cliente.4. Objetivo: Aumentar la rentabilidad.




Proceso de desarrollo

de nuestro cliente interno• Establecimiento de una cultura de servicio.

• Desarrollo de un concepto de atención al

cliente para la administración de los recursoshumanos.

• Difusión de la información de la cultura de laempresa entre los empleados.

• Implantación de un sistema de reconocimientoy recompensa.




Establecimiento de una Cultura de

Servicio

Cultura

Valores, Creencias, Expectativas

y Normas compartidas.




Establecimiento de una Cultura de servicio.

Desarrollo de una empresa

orientada hacia el Cliente

1. Aceptar la misión del negocio: Directores,

supervisores, empleados, todos.2. Desarrollar una gestión y un liderazgo

orientados al servicio: Cultura de servicio.

o La gestión debe alentar una mentalidad deservicio y una orientación de los empleados

hacia los clientes.




• 3. Utilizar técnicas de marketing y

productos atractivos dirigidos a los

empleados:

– Investigación del Mercado objetivo.

– “Percepción profunda“.

– Segmentación del mercado.

– Producto, precio, promoción – distribución.




• 4. Contratar empleados con unamentalidad orientada al cliente.

• 5. Formar a los empleados:

– Desarrollar un sentimiento de orgullo de laorganización y de sus productos.

– Enseñar a todos los empleados técnicascomunicativas orientadas al servicio ydestrezas de interacción.

• 6. El marketing dirigido a los empleados ocliente interno debe preceder al marketingdirigido a los consumidores.




Desarrollo de un concepto de Cliente

Interno para la Gestión de los Recursos

Humanos• Crear trabajos que atraigan a candidatos con

perfil adecuado.

• Proceso de contratación.• Trabajo en equipo.

• La importancia de la formación inicial.

• Formación continua.

• Implicación del empleado en la selección deluniforme.

• Dirigir el trabajo emocional.




Difusión de la información de todo lo

comercial entre los empleados

• La información ayuda a los empleados a resolver losproblemas de los clientes.

• El departamento comercial debe informar a los

empleados de las promociones, nuevos productos,acciones futuras y campañas.

• Las empresas pueden comunicarse con susempleados a través de noticieros internos,

comunicación personal y medios tecnológicos.




Implantación de un sistema de

reconocimiento y recompensa

• Los empleados deben tener información sobre la

efectividad de su trabajo.

• Los resultados de cualquier medición del servicio

deben comunicarse a los empleados.• La mayoría de los sistemas de recompensa se basan

en cubrir los objetivos en costos y en conseguir los

objetivos de ventas. Algunas empresas dan premios

basados en la satisfacción del cliente.



PROGRAMA DE EDUCACION CONTINUA - PEC 2015PROGRAMA DE EDUCACION CONTINUA - PEC 2015 13

1. Principios

• Calidad Total: OptimizaciónConstantes mejoras

• Orientación al cliente: Adecuación/Convicción

• Bases: Efectividad y Trato

CALIDAD INTEGRAL

DE SERVICIO AL CLIENTE




Dimensiones del Servicio

Personas

Procesos Equipamiento




2. Análisis Estructural de Procesos deServicio:

- Identificación de componentes

- (En c/componente): Id. de problemas

Id. de oportunidades - Determinación de causas

- Planteamiento de soluciones y mejoras

Experiencias de los clientes:

Felices

No felices

Infelices

Mágicas




3. Constantes Mejoras

• Calidad es una “carrera sin final” (pero con mucha llegada)

• Iniciativa y dedicación a todo nivel

• Atención a detalles

• Selección, Motivación y Capacitación

• Flexibilidad y aceptación del cambio

• Investigación/evaluación






5. Normas de Calidad de Servicio

• Se basan en especificaciones a cumplir

• La especificación rige la acción

•Deben ser medibles

• Debe incluir alternativas de contingencia

• Regla de funcionamiento e indicador de rendimiento

• Deben abarcar a toda la organización




6. Muestra de Elementos de Calidad de Servicio

• Entrega a tiempo

• Horarios de atención

• Recepción de reclamos

• Disponibilidad de información• Accesibilidad a personal

• Opcionalidad

• Minimización de colas/esperas




• Amabilidad (cordialidad y/o calidez)

• Ambientación y decoración

• Facilidades para confort

• Honradez

• Respeto

• Rapidez y precisión de respuesta

• Señalización

7. Muestra de elementos de calidad de servicio




• Estacionamiento

• Limpieza

• Garantía

• SS.HH.

• Seguridad

• Presencia e imagen del personal

• Anticiparse a los requerimientos del cliente

• Verificación

...muestra de elementos de calidad de servicio




Dimensiones que forman el Servicio deCalidad

• Dos dimensiones…

1.Dimensión de Procesos• Sistemas• Procedimientos

Entrega de productos y/o servicios

2. Dimensión del Personal• Actitudes• Comportamiento

• Técnicas verbales Interacción con el cliente

1 + 2 = Servicio de Calidad




Un restaurante = Un reloj

Cada parte (comedor, cocina, salón, bar) debe hacer

lo suyo

Cada parte depende de la que está a su lado u otros

componentesHay que llegar al flujo continuo del servicio




¿ Qué hacer si es un Cliente Nuevo?

• Deberás ser capaz de responder…

¿Cuáles son las características del producto?

¿Cuáles son los ingredientes?

¿Cómo está hecho?

¿Se parece a otro plato?

¿Qué beneficio tendrá el cliente si compran tu producto?

¿Por qué el cliente debe comprarlo?

¿Qué hay en el producto para ellos?

• Y luego…

sugerir… Le recomiendo nuestro plato de hoy…

demostrar que conoces el plato… Contiene 3 hierbas aromáticas y… resaltar características… Es bajo en calorías y rico en proteínas…

Gran probabilidad…………… Ya tienes un nuevo cliente!!!




Tipos de Clientes

según su Psicología,Actitud o Accionar




CLIENTE

RESERVADO

Características Acciones Consecuencias

No se queja

pero no

permitirá

ningún error.

Suele ser

muy atento

Es muy

discreto

No desea

ser

molestado

Es mejor utilizar

el lenguaje no

verbal (señas)

para no

importunarlo.

Un mal servicio

en su caso

equivales a que

muy

probablemente

no regrese




CLIENTE

DOMINANTE


Exigente y

caprichoso

Ofrece

comentarios

negativos

de lo que

acontece a

su

alrededorAcapara la

atención

para ser

observado

No dar exceso

de confianza

para no

comprometerse

en exceso

Un error en la

comunicación

puede traer

como resultado

el fracaso en la

prestación del

servicio




CLIENTE INDECISO Características Acciones Consecuencias

No sabe lo que

quiere conexactitud.

Suele ser

muy atentoEs muy

discreto

No desea

ser

molestado

Es mejor no

prestardemasiado

tiempo e

inducirlo a

decidir.

Por el protocolo

de atención alcliente

podríamos estar

intentando

mucho tiempo a

que decidatomar su orden






CLIENTE LENTO Características Acciones Consecuencias

Observador yun poco

despistado

No le damucha

importancia

al servicio,

No observarlodemasiado ya

que puede

sentir que lo

estamos

apurando.

Puede irritarsesi ponemos

demasiada

atención

cuando no la

solicita




CLIENTE

INDIFERENTE O

DISTRAIDO


No repara en

los servicios

que puede

disponer

Pueden

mostrar

ciertos

rasgos de

torpeza por

su propia

condición

Ofrecerles

ayuda en forma

normal como si

no existiera

ningún

problema

No debemos

alterar su ritmo




CLIENTE

DESCONFIADO


Siempre cree que le

ofreceremos lo peor

Tienen un

gran poder

deobservación

y sus

comentarios

serán

siemprenegativos.

Debemos

escucharlo y

atenderlo enforma receptiva y

agradecida,

confirmando todo

lo que dice para

evitar errores

El más mínimo

error puede

convertirlo encatástrofe.




CLIENTE

PRECISO


No permite

fallos, así no se

cometan

errores él los

hallará y nos lo

hará saber.

Antipático y

prepotente

siempre da

lecciones y

pone en

juicio

nuestro

servicio.

No discutir,

llevarle la

contraria y

actuar con la

mayor

profesionalidad

posible.

Tratar en lo

posible hacer

que la

experiencia del

cliente sea de

cero defectos.




CLIENTE

LOCUAZ


Muy hablador y

charlatán

Requiere

mucha

atención e

intentará que

estemos a su

lado el mayor

tiempoposible

Muy cortésmente

darle a entender

que debemos

atender también

a otros cliente

Si no actuamos

con rapidez muy

probablemente

no podamos

despegarnos de

su lado




CLIENTE

IMPULSIVO


Actúan sin cautelay sin ningún tipo

de reflexión

Le gustatener la

razón

llevado tan

sólo por sus

impresiones

Son fáciles deconvencer

siempre y

cuando

logremos

ganarnos suconfianza.

Estar siemprealerta para no

caer y seguir los

impulsos del

cliente.




LA COMUNICACIÓN

EN RESTAURANTES



PROGRAMA DE EDUCACION CONTINUA - PEC 2015PROGRAMA DE EDUCACION CONTINUA - PEC 2015

Tendencia antigua = Servir el plato y punto

Tendencia actual = Complementar la atención Hay que ser conscientes de los tipos de

comunicación:

• Comunicación verbal• Comunicación no verbal

• Comunicación escrita

• Comunicación telefónica




1. Comunicación verbal

• Puede ser confusa… por lo tanto:

Usar frases sencillas

No usar tecnicismos

Nivel lingüístico apropiado Atención a los que nos preguntan

Ser siempre positivo

El usted antes que el tú

Ser amable al responder y/o preguntar




LENGUAJE NO VERBAL

Componentes no verbales : Son variables como la

expresión facial, la mirada, los gestos, etc. Son

comunicativas en sí y pueden cambiar el contenido de

un mensaje. Por ejemplo, la mirada que estamos

utilizando en un momento determinado dice algo de

nuestro estado. Estas variables, pueden acompañar alcontenido verbal de dos formas:

• Enfatizando el mensaje verbal

• Contradiciendo el mensaje verbal

Además los componentes no verbales se realizan deforma inconsciente y son la base de las primeras

impresiones.




• 2. Comunicación no verbal

• Acompaña a la verbal… por lo tanto:

Puede delatarnos

Usarlo con prudencia y de manera consciente




Gestos

• Pueden hablar más que las palabras

• Pueden transmitir sentimientos aun sin darnos cuenta

• Cuidado con las posturas = demuestran estados de ánimo

• Las manos nos “hacen” hablar sin percatarnos de ello Ejemplos:

o Mano en el mentón = atención e interés

o Apretón de manos = debe ser fuerte pues denota confianza

La peor postura = brazos cruzados o manos en los bolsillos




Contacto visual

• Siempre mirar al cliente y de manera fija

• Sin gestos faciales pues puede interpretarse como un desafío

• Nunca bajar la mirada pues se interpreta como timidez• No mirar al cliente = inseguridad

• Desviar la mirada = duda sobre lo que expresamos




COMPONENTES NO VERBALES

• La mirada: Es importante en

una conversación puesto que

lo contrario lleva a pensar

que el receptor se aburre y noestá interesado. La mirada,

devela mucho sobre las

personas: su estado de ánimo

el aprecio hacia otras

personas, el interés …




COMPONENTES NO VERBALES

• Expresiones faciales: son la

variable más observable para

obtener información y cumplen

las siguientes funciones:

*Indicar emociones

*Proporcionarretroalimentación

*Expresar actitudes hacia los

demás

*Proporcionar másexpresividad al contenido

verbal




Otros valores

• Sonreír todo el tiempo

• Modula el tono de voz

• Pausas y silencios atraen la atención

Ojo: Todo informa sobre nuestro estado de ánimo




La sonrisa: Es signo de las emociones positivas y

puede utilizarse para regular una conversación,

coquetear, expresar vergüenza, etc.




• Postura corporal: puede ser tanto o más comunicativa que el propio contenidoverbal. Algunas de nuestras posturas pueden ser: acercamientos, retiradas,

expansión, contracción e ira.




• Orientación corporal: Se define como el grado de desviación de

las piernas y los hombros con respecto a la otra persona .




• Gestos o movimientos del cuerpo: Acción breve no verbal que realiza la

persona generalmente con las manos y la cara (por ejemplo, posarse el

dedo índice sobre los labios cuando queremos silencio).




• Gestos con las manos: La forma de mover las manos que tiene una persona está en

función de su cultura, edad, sexo, estado de ánimo … Los gestos con las manos

pueden además servir para ilustrar nuestras emociones y actitudes.




• Gestos con la cabeza: Varían en función de la cultura salvo el de afirmación ynegación. Durante una conversación la cabeza debe moverse acompañando

a la mirada.




• Distancia interpersonal: Es el espacio cuya invasión nos

provoca malestar. Ese espacio variará en función al grado

de relación con el otro.




• Apariencia personal: El aspecto exterior de las personas

cuenta con una serie de características que en principio no

son modificables tales como la cara, la altura, etc. Estaapariencia personal, tiene un valor comunicativo muy

potente. Añadir que cada persona utilizará ese valor

comunicativo de la apariencia personal según su propio

criterio.

3 C i ió i




• 3. Comunicación escrita

• Suele no ser inmediata

• Aumenta las posibilidades de comunicar algo al cliente

• Tiene que ser:

Comunicativa vale decir conectar con el cliente

informativa de ofertas, reservas, invitaciones, etc.

jamás engañosa

exacta

• Se da a través de:

El Libro de Reservas que debe guardar toda la información posible del cliente

La Carta que resume la filosofía del restaurante y debe ser:

de buena calidad

veraz y

exacta




4. Comunicación telefónica

Muchas veces es el primer contacto con un cliente

Es una comunicación interpersonal

Algunas reglas:

• siempre sonríe mientras hablas por teléfono… la sonrisa se capta en la voz

• articula bien tus palabras• habla lentamente

• escucha… el cliente sabe si lo haces

• anota lo importante (datos del cliente, detalles, notas…)

• explica tu acciones

• siempre usa el “por favor” y el “gracias”

• devuelve siempre la llamada prometida




Barreras en la Comunicación

• Problema… Falta de expresión del emisor

Solución… Tener listo un resumen de lo que se dirá

• Problema… Malas condiciones comunicativas

Solución… Revisar el canal de comunicación

• Problema… Utilizar códigos diferentes

Solución… Conocer varios idiomas

• Problema… Desconocimiento del protocolo Solución… Escuchar, anotar, practicar

LOS SIETE PECADOS




LOS SIETE PECADOS

DEL SERVICIO

7 Errores en el comportamiento

que NO se deben realizar

al momento de prestar el servicio.




ERROR 1

APATÍA

•Demostrar con actitudes lo poco que nos

importa el cliente

•El empleado demuestra despreocupaciónpor el trabajo que realiza.

•El empleado demuestra que no se preocupa

por sí mismo incluso.

•Falta de cuidado personal.




ERROR 2

DESINTERES

•Tratar de deshacerse de un cliente.

Ejemplo: “Tiene que esperar yo estoy ocupado”




ERROR 3

FRIALDAD

•Recepción no cordial, mirada fija, extrema

formalidad.

•No se genera relación, no hay empatía.

•Por lo tanto el ambiente de servicio se enfría.




ERROR 4

AIRE DE SUPERIORIDAD

• Usar palabras que el cliente no pueda

entender tales como lenguaje técnico.

• Menospreciar al cliente.

• Abrumar con tecnicismos sin enfocarse en las

necesidades del cliente.




ERROR 5

ROBOTISMO

• Movimientos mecánicos.

• Sonrisa fingida de concurso de belleza.

• Rutinización/mecanizacion del servicio.




ERROR 6

ANTEPONER LAS REGLAS

• Las reglas se crean más para la conveniencia de laorganización que para el cliente pero...

• “Estas son las reglas y punto”

• “No se puede hacer, pero estamos para servirle”

• “Nuestra política no lo permite”



ERROR 7

EVADIR AL CLIENTE

• Obligar al cliente a ir de acá para allá .

• “Quisiera ayudarle, pero eso no me

corresponde”

• Llamada telefónica, la pasan de una parte a

otra, antes de que alguien la atienda y resuelva

el problema del cliente.

Documents

comercializacionSESION 1B - Calidad en Los Servicios