COMISION ESTATAL DE SERVICIOS PUBLICOS DE … de Procedimientos.pdf(PMO) Promoción de Obras X Comercial

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DIRECCION GENERAL

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PDIR –01 REVISIÓN: C

OCTUBRE 2008

COMISION ESTATAL DE SERVICIOS PUBLICOS DE ENSENADA

Subdirección Comercial

Representante de Calidad Subdirección Técnica

DESEMPEÑA SUPERVISA SUPERVISA

Dirección General AUTORIZA

DISTRIBUCIÓN

(RCL) Registro de Clientes X (ATT) Atención Telefónica X (SMA) Sucursal Maneadero X

(MTS) Servicios Múltiples X (MED) Medidores (COD) Control de Documentos

X X

X X(FCT) Facturación (INS) Inspecciones (DIR) Dirección General X

(SBR) Subrecaudación X (SDC) Subdirección X(PMO) Promoción de Obras X Comercial

X X X (CBR) Cobranza (CJS) Cajas (GEC) Gerencia Comercial

X X X (CBR) Cobranza (CJS) Cajas (SDT) Subdirección Técnica (COP) Coordinación Técnica Operacional X X X (RAB) Redes Aguas Blancas (SOB) Supervisión de Obras

X X X (OPR) Operación (EYP) Estudios y Proyectos (ELM) Electromecánico

X X X (MTN) Mantenimiento (RAN) Redes Aguas Negras (ACU) Acueductos (GSA) Gerencia de Saneamiento

(SDA) Subdirección de Administración y Financiero X X X (GCO) Gerencia de Construcción

X X (ALM) Almacén (CMP) Compras

X X (INF) Informática (RHS) Recursos Humanos CAMBIOS A DOCUMENTOS

REVISIÓN DESCRIPCIÓN FECHA A Emisión Original Junio 2007 B Actualización 14/05/2008 C Integración área Técnica Octubre 2008

“ESTE DOCUMENTO CONTIENE INFORMACIÓN CONFIDENCIAL Y NO DEBERÁ REPRODUCIRSE POR NINGÚN MEDIO SIN LA AUTORIZACIÓN ESCRITA DEL RESPONSABLE DEL ÁREA”

IDENTIFICACIÓN NO. DE DOCTO. DENOMINACIÓN DEL DOCUMENTO PDIR-01 SEGUIMIENTO DE GESTION DE CALIDAD

OBJETIVO Asegurar que la CESPE implemente de manera adecuada los mecanismos de seguimiento, medición y análisis del Sistema de Gestión de Calidad para garantizar la Calidad de los servicios ofrecidos; la conformidad del Sistema con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 NMX-CC 9001-IMNC- 2008, la eficacia de sus procesos de gestión y la posibilidad de mantener acciones de mejora de manera permanente.

PDIR-01-C Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, DOC. REL. PCOD-01 y FCOD.01 de no serla notificar al responsable de Control de Documentos.

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ABREVIATURAS Y DEFINICIONES CESPE: Comisión Estatal de Servicios Públicos de Ensenada REPRESENTANTE DE LA CESPE: Es el representante de la Dirección. SGC: Sistema de Gestión de Calidad SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD: Es la estructura organizacional, los procesos, los procedimientos y los recursos necesarios para implantar la Administración de la Calidad. DOCUMENTOS RELACIONADOS Manual de calidad MCES-01 Procedimiento para las Auditorias Internas PSGC-04 Informe de Quejas y Sugerencias de la CESPE (buzón y pagina Web) FORMATOS Formato de Reporte de Auditorias Internas FSGC-07 Informe de la evaluación de las encuestas realizadas en instalaciones FSGC- 09 Informe de las encuestas realizadas telefónicamente FSGC -10 PROCEDIMIENTO Y RESPONSABILIDADES Las actividades de Seguimiento del Sistema de Gestión de Calidad, se define en este procedimiento.

El Representante de Calidad de manera cuatrimestral se reúne con los integrantes

del comité de calidad para que le presenten el informe de los resultados (medición de los objetivos de calidad) del funcionamiento del sistema de Gestión de Calidad, relativo a su proceso, cada jefe de Departamento entregará con dos semanas de anticipación a dicha reunión la información de forma electrónica al personal de la Coordinación de Planeación para que la integre en una sola presentación de todos los departamentos dentro del Sistema de Gestión de Calidad.

Se realizara una presentación de cada área.

También se presentará la información correspondiente a los procesos de evaluación

de los servicios: resultados de auditorias internas, informe de evaluación de las encuestas realizadas en instalaciones, encuestas realizadas telefónicamente y reporte de Quejas y Sugerencias.

El día de la reunión se realizará la presentación para su conocimiento y opinión a la

Subdirección y Gerencia Correspondiente, Representante de Calidad y a los responsables de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad.

En dicha presentación cada responsable de los procesos expondrá sus resultados,

observaciones y justificaciones cuando lo amerite.

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OCTUBRE 2008

El Representante de Calidad en coordinación con la Subdirección Correspondiente realizarán una Presentación Ejecutiva al Director General del informe final de los resultados del Seguimiento y Medición del Sistema de Gestión de Calidad de la CESPE.

Se mantiene en resguardo la información periódica que se genere para su consulta y

evidencia.

DIAGRAMA DEL PROCEDIMIENTO


3 de 3

Inicio

Entrega la información electrónica de las

mediciones de los objetivos de calidad con dos semanas de anticipación a la reunión

cuatrimestral.

Jefe del departamento

Recibe la Información electrónica de cada uno de

los departamentos para hacer una sola presentación y agregar los resultados de las evaluaciones de servicio.

Coordinación de Planeación

Realizaran una presentación ejecutiva al Director General del

informe de los resultados del S.G.C.

El día de la reunión se realizará la presentación para su conocimiento y

opinión a la Subdirección Correspondiente,

Gerencia Comercial, Representante de Calidad

Jefes de Departamento y Coordinación de

Planeación.

Representante de

Calidad y Subdirección

Correspondiente

Fin

Se mantiene en resguardo la

información periódica que se genere para su consulta y evidencia.

Responsables de los Procesos y

Coordinación de Planeación.

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CONTROL DE DOCUMENTOS

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PCOD.01


PCOD-01 Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la DOC. REL. FCOD-01 revisión actual, de no serla notificar al responsable de Control de Documentos.

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Control de Documentos DESEMPEÑA

Representante de la CESPE Subdirección Comercial de la CESPE

SUPERVISA AUTORIZA Subdirección Técnica de la CESPE

Subdirección de Administración y Finanzas de la CESPE AUTORIZA

AUTORIZA DISTRIBUCIÓN

(RCL) Registro de Clientes X X (ATT) Atención Telefónica

XX (COD) Control de Documentos X (MTS) Servicios Múltiples (MED) Medidores

X X X(FCT) Facturación (INS) Inspecciones (DIR) Dirección General

(SDC) Subdirección X (CMO) Comercialización de Obras X(SBR) Subrecaudación Comercial X

(CBR) Cobranza X (CJS) Cajas X (SDT) Subdirección Técnica X (COP) Coordinación Técnica Operacional X (RAB) Redes Aguas Blancas X (SOB) Supervisión de Obras X

(OPR) Operación X (EYP) Estudios y Proyectos X (ELM) Electromecánico X (MTN) Mantenimiento X (RAN) Redes Aguas Negras X (ACU) Acueductos X (GSA) Gerencia de Saneamiento X (GCO) Gerencia de Construcción X (SDA) Subdirección de

Administración y Finanzas X

(ALM) Almacén X (CMP) Compras X (INF) Informática X (RHS) Recursos Humanos X

“ESTE DOCUMENTO CONTIENE INFORMACIÓN CONFIDENCIAL Y NO DEBERÁ REPRODUCIRSE

POR NINGÚN MEDIO SIN LA AUTORIZACIÓN ESCRITA DEL RESPONSABLE DEL ÁREA” IDENTIFICACIÓN NO. DE DOCTO. DENOMINACIÓN DEL DOCUMENTO PCOD-01 PREPARACIÓN DE DOCUMENTOS

OBJETIVO

Definir la escritura y metodología para la elaboración de los documentos que integran el Sistema de Gestión de Calidad en donde se muestra: Quien, cuando y como se generan, mantienen y distribuyen estos en la CESPE.

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PCOD.01

CAMBIOS A DOCUMENTOS

FECHA DE REVISIÓN DESCRIPCIÓN REVISIÓN

Emisión Original A JUNIO 2007

Actualización B AGOSTO 2008

Integración de la Subdirección Técnica C OCTUBRE 2008


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REVISIÓN FECHA DE REVISIÓN SUPERVISO SUBDIRECTORES

AUTORIZO REPRESENTANTE DE LA CESPE DESCRIPCIÓN

D JULIO 2009

Integración Subdirección de Administración y

Finanzas y actualización del

procedimiento

E ENERO 2010 ACTUALIZACION EN

NORMA ISO 9001-2008

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ABREVIATURAS Y DEFINICIONES CESPE: Comisión Estatal de Servicios Públicos de Ensenada REPRESENTANTE DE LA CESPE: Es el representante de la Dirección. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD: Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad. DOCUMENTOS: Es la información escrita en cualquier forma o tipo de medio ya sea en papel, disco magnético, electrónico u óptico, que proporciona los conocimientos y/o las directrices necesarias para interpretar y/o ejecutar una función, actividad o decisión. PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. PROCEDIMIENTO: Forma especificada para llevar acabo una actividad o un proceso y pueden estar documentados o no. INSTRUCCIÓN DE TRABAJO: Documentos que describen las actividades y tareas específicas dentro de una organización. Descripción detallada de cómo realizar y registrar tareas. REGISTRO: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas. FORMATO: Es un esquema predeterminado en papel u otros medios que permite organizar la información de la misma forma en documentos y registros. DOCUMENTO CONTROLADO: Es todo documento interno y/o externo que presente información que afecte a la Calidad de los productos o servicios proporcionados. DOCUMENTO CONTROLADO INTERNO: Documento del Sistema de Gestión de la Calidad, desarrollado por el personal de los diferentes procesos incluidos en el alcance del mismo. LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS CONTROLADOS: Es la lista donde se registran todos los documentos internos que integran el Sistema de Gestión de Calidad. DOCUMENTOS RELACIONADOS Norma Mexicana IMNC ISO 9001:2008 NMX-CC9001-IMNC-2008 Sistema de Gestión de Calidad.

Formato de Preparación de Documentos FCOD-01 Formato de Cambio o Cancelación FCOD-02 Lista Maestra de Documentos Controlados Internos FCOD-04

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PROCEDIMIENTO Y RESPONSABILIDADES Las actividades de elaboración, revisión, aprobación y modificación de documentos controlados internos, se define en este procedimiento.

ESTRUCTURA DOCUMENTAL MANUAL DE CALIDAD

1. Elaboración del Manual de Calidad por el Representante de la CESPE. 1.1. Elabora el Manual de Calidad y cuando así lo considere necesario solicita la

colaboración del Comité de Calidad. El Manual de Calidad es controlado de acuerdo a las siguientes especificaciones: a) Encabezado de pagina

Escudo del Estado Logotipo de la CESPE Nombre de: Manual de Calidad Numero de secuencial de paginas

b) Pie de pagina

Incluir la leyenda “La información contenida en este documento es propiedad de la

CESPE y no debe ser copiada, reproducida o usada, excepto con la autorización del Director o Representante del Sistema de Calidad”.

c) Contenido del Manual de Calidad

Portada: Nombre de Manual de Calidad, numero del documento, fecha de emisión original, número de control, área responsable, fecha de revisión y paginación.

Objetivo del Manual de Calidad y Firmas de aprobación.

(Director General, Representante de la CESPE y Subdirecciones).

Tabla de Contenido: Relación de todos los capítulos que integran el Manual con

referencia a las paginas donde se encuentran.

Lista de Distribución

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Lista de Correcciones

Descripción breve de cómo se revisa y mantiene el Manual

Introducción

Presentación de la Organización: Breve reseña histórica de la organización, giro y

principales servicios.

Alcance del Sistema de Gestión de Calidad: Delimita la extensión del Sistema y sus características.

Justificaciones de exclusiones

Descripción de la interacción entre los procesos del Sistema de Gestión de Calidad.

Normas referentes

Requisitos del Sistema, en donde se da referencia a los procedimientos

documentados establecidos para el Sistema de Gestión de la Calidad según corresponda.

Vocabulario

Anexos 2. El Representante de la CESPE captura el Manual de Calidad y asegura acceso del

personal a este.

2.1 Captura del Manual de Calidad cumpliendo con las especificaciones descritas en el punto 1.1, entrega al Director General y a la Subdirección correspondiente para su revisión y aprobación. 2.2 Asegura a través de lo establecido en el Procedimiento de Control de Documentos,

que todo el personal de la CESPE tiene acceso y consulta de dicho documento en la red.

3. Difusión del Manual de Calidad por el Director General y la subdirección correspondiente.

3.1 Una vez autorizado el Manual de Calidad y que este se encuentra en la red, aseguran

la difusión de los capítulos que les competen al personal que esta bajo su responsabilidad.

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DIAGRAMAS DE PROCESOS 4. El coordinador de Calidad (jefe del departamento) del área asegura la elaboración de

Diagramas de Procesos. 4.1 Elabora los Diagramas de Procesos los cuales contienen la siguiente información:

a) Encabezado de la pagina:

Escudo del Estado Logotipo de la CESPE Nombre de la Subdirección / departamento / área Numero de documento (nomenclatura) Letra de revisión Fecha de elaboración

b) Pie de pagina:

Numero del formato incluyendo la letra de revisión Numero de Documento relacionado Numero Secuencial de páginas. Incluir la leyenda “ Los poseedores de este documento son

Responsables de verificar que sea la revisión actual, de no serla notificar al responsable de Control de Documentos.

c) Nombre de la Comisión d) Distribución ( áreas con las que se tiene interacción dentro del proceso)

e) Registro de revisión donde se incluye letra de revisión, fecha de

revisión y firma de aprobación del coordinador de calidad, (jefe departamento o área).

f) Aviso del propietario: El Documento debe contener el siguiente

enunciado, “Este documento contienen información confidencial y no deberá reproducirse por ningún medio sin la autorización escrita del responsable del área”

g) Debe seguir el esquema de numeración:

Numero del Documento ( D seguido de las siglas de la subdirección/

departamento / área que origina el documento) Identificación del Documento (detallar en forma concisa el Nombre)

h) Objetivo del proceso i) Objetivo de Calidad

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PCOD.01

j) Entrada

Establecer el o los Documentos o instrucciones necesarias para iniciar con el proceso.

k) Salida

Definir el Resultado o Producto derivado de las actividades del proceso. l) Recursos

Especificar los recursos materiales, de equipo, sistema o software necesarios para la ejecución del proceso

m) Requisitos del proceso n) Seguimiento y medición del proceso

Establecer tiempos de ejecución del proceso, los documentos para la medición, seguimiento o monitoreo del proceso y especificar el o los métodos utilizados para la medición del proceso.

o) Análisis del Proceso

Determinar los datos que son analizados derivados de los resultados obtenidos de la medición del proceso.

p) Producto no conforme

Definir el producto no conforme que puede resultar del proceso q) Diagrama de Proceso

La simbología utilizada para determinar la secuencia de actividades y el desarrollo del proceso es la siguiente:

Inicio y terminación del proceso

Entrada de Recursos, información o solicitudes al proceso


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Actividad o instrucción

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PCOD.01

Decisión

Salto de página

Conector (conexión a otro proceso)

5 El coordinador de Calidad del departamento o área captura los diagramas de

procesos y asegura Acceso del personal.

5.1 Captura los diagramas de procesos en el formato FCOD.01 cumpliendo con las especificaciones descritas en el punto 4.1, lo entrega a la Subdirección Comercial o Técnica según corresponda para su revisión y autorización.

5.2 Asegura a través de lo establecido en el Procedimiento de Control de Documentos

que todo el personal del área tiene acceso a la consulta de estos. 6. Difusión de los Diagramas de Proceso será por los Jefes de Departamento de la

Subdirección Comercial y Técnica. 6.1 Una vez autorizado el Diagrama de proceso y que este se encuentra en la red,

asegura la difusión de los Diagramas de Procesos que les competen al personal que esta bajo su responsabilidad.

DOCUMENTOS 7. El coordinador de Calidad del departamento o área asegura la elaboración de

Documentos. 7.1 Elabora los documentos los cuales contienen la siguiente información:

a) Encabezado de pagina:

Escudo del Estado Logotipo de la Comisión Nombre de la subdirección / departamento / área Numero de Documento


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Letra de Revisión

Fecha de elaboración

b) Pie de pagina

Numero de formato incluyendo la letra de revisión Numero de documento relacionado Incluir la leyenda “Los poseedores de este documento son responsables de

verificar que sea la revisión actual, de no serla notificar al Responsable de Control de documentos”.

Numero secuencial de páginas.

c) Nombre de la Comisión

d) Recuadros para las firmas de las personas que ocupan los puestos de: Desempeña (Puesto del Empleado), Supervisa (Coordinador, Jefe del Departamento o Representante de la CESPE) y Autoriza (Subdirección correspondiente).

e) Distribución

f) Registro de revisión donde se incluye letra de revisión, fecha de la revisión y

firma de aprobación del coordinador de calidad del departamento o área.

g) Aviso del propietario: Toda hoja del Documento puede contener el siguiente enunciado, “Este documento contiene información confidencial y no deberá reproducirse por ningún medio sin la autorización escrita del Responsable del área”.

h) Todo documento debe cumplir con lo especificado en los puntos 10 y 11 de

las políticas de operación. 8. El coordinador de Calidad del área captura los Documentos y asegura acceso del

personal a estos. 8.1 Captura los Documentos en el Formato FCOD.-01 cumpliendo con las

especificaciones descritas en el punto 7.1, lo entrega a la subdirección para su revisión y autorización.

8.2 Asegura a través de lo establecido en el procedimiento de Control de Documentos

que todo el personal del área tiene acceso a la consulta de estos. 9. Difusión de los Documentos por la Dirección General y la Subdirección

correspondiente. 9.1 Una vez autorizados los documentos y que estos se encuentran en la red, asegura la

difusión de los Documentos que les competen al personal que esta bajo su responsabilidad.

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10. Identificación de la necesidad de Documentos por el Jefe de Departamento y/o

personal involucrado en los procesos. 10.1 Identifica la necesidad de crear, eliminar y/o modificar un Documento, presenta su

propuesta a través del formato de Cambio o Cancelación (FCOD-02), a su Jefe inmediato o al responsable del área a la que afecte la modificación.

10.2 La estructura de los Documentos se elabora tomando como base lo establecido en

el punto 7. 11. Análisis de la necesidad de actualizar los Documentos por la Subdirección

correspondiente. 11.1 Analiza la solicitud de Cambio o Cancelación a Documentos y contenido con base a

modificaciones, creaciones y/o eliminaciones. Determina si procede o no procede.

No: Sugiere las modificaciones pertinentes o cancela la solicitud de Cambio o Cancelación a Documentos e informa al solicitante los motivos de la improcedencia.

Si: Solicita al Coordinador de Calidad la elaboración del Documento quien

realiza lo descrito en el punto 7.

POLÍTICAS DE OPERACIÓN

1. Todo documento que se genere del Sistema de Gestión de la Calidad es responsabilidad de Control de Documentos y debe asegurarse de que estén documentados de acuerdo a como se señala en este procedimiento.

2. Toda la documentación que se genera del Sistema de Gestión de la Calidad

deberá documentarse como se señala en este procedimiento, no obstante que se trate de otro tipo de documentación, para estandarizar la presentación.

3. Todas las personas encargadas de redactar documentos deben hacerlo utilizando

enunciados cortos y terminología sencilla. Evite el lenguaje enredado y las abreviaturas, en caso de ser necesario su uso asegúrese de definir la abreviatura. Por ejemplo CESPE; Comisión Estatal de Servicios Públicos de Ensenada.

4. Es importante recordar los objetivos de escritura que son:

Presentar información clara y adecuada que no pueda ser mal interpretada.

Mantener el documento conciso y sencillo como sea posible

Solo incluir información que el lector necesite saber, no exceda la

elaboración, ni incluya información fuera del alcance del documento.

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5. Evite el uso de términos vagamente definidos, ejemplo: rápido, despacio, caliente, frió, excesivo, siempre mencione con detalle que es lo que quiere. Ejemplo: mayor que, por encima de, horas, segundos.

6. Para la elaboración del texto principal del documento se usa tamaño de letra Arial 11.

7. En la identificación del documento se utilizara letra “negrita”. La elaboración del

documento completo se escribirá utilizando letras mayúsculas y minúsculas. 8. La justificación del texto es al margen izquierdo.

9. Todo el documento debe seguir el mismo esquema de numeración.

a) Numero del Documento b) Identificación del Documento (detallar en forma concisa el Nombre) c) Objetivo del documento (Detallar en forma concisa el propósito del mismo y el

alcance). d) Descripción del documento (detallar en forma concisa definiciones y

abreviaturas, lista de documentos relacionados. Detallar la secuencia a seguir en el documento, el cual debe explicar que se hace, donde y cuando se aplica, quien es el responsable y ¿Por qué se hace?)

10. Cada Documento debe contener un numero del documento, el cual esta formado por

un total de 6 o 7 caracteres alfanuméricos distribuidos de la siguiente forma: Posición 1234 - 56 Posición 12345-67 PCOD- 01 INMNT-01 El primer carácter del número de referencia del documento indica: M- Manual de Calidad D- Diagrama de Procesos P- Procedimientos I- Instrucción F- Formato B- Bitácora R- Reporte S- Solicitud L- Lista Maestra

El segundo, tercero, cuarto o quinto caracteres indican: El Departamento o área que origina el documento: RCL- Registro de Clientes MTS- Servicios Múltiples

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FTC- Facturación y Medición SBR- Subrecaudación de Rentas Adscrita CBR- Cobranza ATT- Atención Telefónica CNX- Conexiones MED- Medidores INSP- Supervisión e Inspecciones CMO-Comercialización de Obras CJS- Cajas DIR- Dirección General COD- Control de Documentos SDC- Subdirección Comercial SDT- Subdirección Técnica COP-Coordinación Técnica Operacional GSA-Gerencia de Saneamiento OPR-Operación MTN-Mantenimiento RAN-Redes de Aguas Negras RAB-Redes de Aguas Blancas EYP-Estudios y Proyectos SOB-Supervisión de Obras ELM-Electromecánico ACU-Acueductos ALM-Almacén RHS-Recursos Humanos CMP-Compras INF-Informática El quinto, sexto o séptimo número indica el número secuencial. 11. Es responsabilidad de todo el personal que recibe los documentos relacionados con el Sistema de Gestión de Calidad asegurarse que reflejen las actividades empleadas. 12. Si alguna actividad se realiza y no se encuentra incluida adecuadamente en el documento actual de trabajo, debe ser atendida por el Departamento involucrado con lo que se puede modificar, incrementar o distribuir un documento. 13. Las modificaciones al Sistema de Gestión de la Calidad podrán ser sugeridas por cualquier persona que participe en los procesos identificados. 14. Las modificaciones al Sistema de Gestión de la Calidad se solicitan a través del Formato de Cambio o cancelación FCOD-02, en donde se plasmaran los puntos que son modificaciones o cancelaciones. Una vez lleno este formato y debidamente autorizado debe ser firmado por el solicitante y aprobado por la Subdirección correspondiente debe entregarse a Control de Documentos original firmado y proceder a elaborar el cambio o cancelación en los documentos.

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PCOD.01


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15. Las instrucciones y Procedimientos son manejados de la misma manera que los documentos, en el caso de instrucciones la mayoría vienen acompañados de un formato y el Objetivo es opcional. 16. Los formatos emanan de los Procesos, Procedimientos e instrucciones de trabajo, así como del Manual de Gestión de la Calidad y mantienen su relación con los mismos a través de su código. 17. Los formatos no llevan firma de aprobación, estos son aprobados con el documento del que se derivan; sin embargo, una vez oficializado el Sistema de Gestión de la Calidad para dar de alta nuevos formatos, modificar o eliminar los existentes se requiere presentar un “ Formato de Cambio o Cancelación” FCOD –02. 18. Los formatos son enumerados al igual que los documentos. 19. Cuando se haga mención de un número de formato, diagrama de proceso, procedimiento o instrucción, este no lleva la revisión, con la finalidad de evitar cambio en la revisión en el documento, cuando cambia la revisión del formato. 20. En el caso de documentos institucionales se podrá utilizar el logotipo institucional de Gobierno del Estado.

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PCOD.01


Inicio


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Elabora el Manual de

Calidad

Representante de la CESPE

Captura el Manual de Calidad y

asegura el acceso del personal a este


Difusión del Manual de

Calidad

Director General y Subdirectora

Correspondiente

1

Elaboración de Diagramas de

proceso

Coordinador de Calidad

Captura los

Diagramas del Proceso y asegura

acceso del personal a estos


Captura los Diagramas del

Proceso y asegura acceso del personal

a estos

Jefes de departamentos

Elaboración de Documentos

1


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1515

PCOD.01

1


15 de 15

Captura los documentos y

asegura acceso del personal a estos.


Difusión de los Documentos

Director General y Subdirección

Correspondiente

Identificación de la necesidad de

Documentos

Jefe de departamento y/o personal involucrado

Se le informa al solicitante los motivos de la

improcedencia

1

SI

NO¿Procede?

Análisis de la necesidad de documentos

Subdirección

Correspondiente

Subdirección

Correspondiente

Fin

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PCOD.02


PCOD.02 Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, DOC. REL PCOD.01 y FCOD.01 de no serla notificar al responsable de Control de Documentos.

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Control de Documentos

DESEMPEÑA


Subdirección Comercial de la CESPE

AUTORIZA

Subdirección de Administración y Finanzas de la CESPE

SUPERVISA Subdirección Técnica de la CESPE

AUTORIZA AUTORIZA

DISTRIBUCIÓN

(RCL) Registro de Clientes (ATT) Atención Telefónica X (COD) Control de Documentos X X

X (MTS) Servicios Múltiples (MED) Medidores X (DIR) Dirección General X

(FCT) Facturación X (SDC) Subdirección Comercial

X X (INS) Inspecciones

(SBR) Subrecaudación X (PMO) Promoción de Obras X (GEC) Gerencia Comercial X

(CBR) Cobranza X (CJS) Cajas X (SDT) subdirección Técnica X (COP) Coordinación Técnica Operacional X (RAB) Redes Aguas Blancas X (SOB) Supervisión de Obras X

(OPR) Operación X X X(EYP) Estudios y Proyectos (ELM) Electromecánico

X X X(MTN) Mantenimiento (RAN) Redes Aguas Negras (ACU) Acueductos (GSA) Gerencia de Saneamiento

(SDA) Subdirección de Administración y Finanzas X X X(GCO) Gerencia de Construcción

X (CMP) Compras X (ALM) Almacén (INF) Informática X (RHS) Recursos Humanos X


IDENTIFICACIÓN NO. DE DOCTO. DENOMINACIÓN DEL DOCUMENTO PCOD.02 CONTROL DE DOCUMENTOS

OBJETIVO Este Procedimiento establece los lineamientos para el Control de Documentos que estén definidos en el Sistema de Gestión de Calidad y que influyan en la Calidad de los Servicios que proporciona la Comisión, así como asegurar la disponibilidad de documentos actualizados donde sean requeridos. El control de Documento incluye, registro, distribución y conservación de documentos vigentes. Todos los documentos electrónicos y físicos, internos y externos que estén definidos en el Sistema de Gestión de Calidad.

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PCOD.02


FECHA DE REVISIÓN REVISIÓN DESCRIPCIÓN

A JUNIO 2007 Emisión Original B SEPTIEMBRE 2007 Diagrama de Proceso C ENERO 2008 Modificación en los puntos 3 y 4 D AGOSTO 2008 Actualización E OCTUBRE 2008 Integración de la Subdirección Técnica

REVISIÓN FECHA DE REVISIÓN DESCRIPCIÓN SUPERVISO SUBDIRECTORES

AUTORIZO REPRESENTANTE DE LA CESPE

F JULIO 2009



procedimiento


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PCOD.02


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ABREVIATURAS Y DEFINICIONES CESPE: Comisión Estatal de Servicios Públicos de Ensenada REPRESENTANTE DE LA CESPE: Es el representante de la Dirección. DOCUMENTO CONTROLADO: Es todo documento interno y/o externo que presente información que afecte a la Calidad de los productos o servicios proporcionados. DOCUMENTO CONTROLADO INTERNO: Documento del Sistema de Gestión de la Calidad, desarrollado por el personal de los diferentes procesos incluidos en el alcance del mismo. DOCUMENTO CONTROLADO EXTERNO: Documento que sirve para apoyar el desarrollo de las actividades y funciones del Sistema de Gestión de la Calidad y que no es elaborado de manera interna. DOCUMENTO OBSOLETO: Es aquel que deja de tener vigencia debido a que es reemplazado por un nuevo documento. LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS CONTROLADOS: Es la lista donde se registran todos los documentos internos que integran el Sistema de Gestión de la Calidad. LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS CONTROLADOS EXTERNOS: Es la lista donde se registran todos aquellos documentos internos externos que afecten a las actividades incluidas en el Sistema de Gestión de la Calidad DOCUMENTOS RELACIONADOS

Formato de Preparación de Documentos FCOD.01 Formato de Cambio o Cancelación FCOD.02 Relación de formatos de cambio o cancelación FCOD.03 Lista Maestra de Documentos Controlados Internos. FCOD.04 Lista Maestra de Formatos FCOD.05 Lista Maestra de Procedimientos FCOD.06 Lista Maestra de Instrucciones FCOD.07 Lista Maestra de Documentos Controlados Externos FCOD.08 Control de Carpetas Lista de Objetivos de Calidad de CESPE FCOD.09 Lista Maestra de Diagramas de Procesos FCOD.11 Bitácora de Registros de Calidad FCOD.12 Registro de Asistencia FCOD.13 Minuta de Reunión FCOD.14 Reporte de Revisión de Bitácora de Registros de FCOD.15

Calidad PROCEDIMIENTO Y RESPONSABILIDADES

1. Elaboración de un documento nuevo : 1.1 Cuando se requiera elaborar por primera vez un Documento Controlado Interno

(Manual de Calidad, Diagrama de Proceso, Procedimientos, Instrucciones, formatos, etc.), éste es elaborado por el jefe del departamento o área solicitante y el responsable de control de documentos de acuerdo a los criterios establecidos en el proceso PCOD.01.

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1.2 El responsable de control de documentos imprime el documento controlado interno y recopila las firmas de: Desempeña (Empleado), Supervisa (jefe del departamento) y Autoriza (Subdirección correspondiente), quienes consideran antes de firmar la necesidad real y contenido operacional del documento para el Sistema de Gestión de la Calidad.

2. Recepción y control de documentación por el Responsable de Control de

Documentos.

2.1 Recibe documento a controlar. Al archivo electrónico del documento le incluye la leyenda “SU IMPRESIÓN ES DOCUMENTO NO CONTROLADO”.

2.2 Lo da de alta en la red en la documentación del Sistema de Gestión de Calidad.

2.3 Se asegura que todo el personal tenga acceso vía red interna o intranet a la

última versión de toda la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad. 2.4 Genera el respaldo en CD o en la red de informática la documentación del

Sistema de Gestión de la Calidad, cuando se realice la actualización de cualquier documento del sistema.

2.5 Identifica el medio en que se guarda con el nombre del área responsable, la

leyenda de Sistema de Gestión de Calidad y la fecha de respaldo actualizado. 2.6 El resguardo se realiza en el lugar en que se considere apropiado, cuidando que

esté exento de polvo, humedad o cualquier factor que pudiera ocasionar algún daño o deterioro.

Nota: Toda la documentación en archivos electrónicos del Sistema de Gestión de Calidad no podrá ser manipulada por lo usuarios de estos, ya que solo son para consulta y la impresión de estos se considera como copias no controladas, excepto para el caso de formatos que son utilizados en la operación diaria.

3. Solicitud de Actualizaciones a la documentación del Sistema de Gestión de

Calidad.

3.1 Para el caso de modificación o baja de documentos controlados internos y o externos posteriores a la Oficialización del Sistema de Gestión de Calidad, el jefe del departamento o área deberá notificar los cambios de manera verbal al responsable de control de documentos.

3.2 Se reúne el jefe del departamento o área con el responsable de control de

documentos para analizar y acordar los cambios.

4. Realización de modificaciones a la documentación de los procesos.

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4.1 El Responsable de Control de Documentos realiza los cambios solicitados en el archivo electrónico e imprime y recopila las firmas de: Desempeña (Empleado), Supervisa (Jefe del departamento) y Autoriza (Subdirección Correspondiente).

4.2 El Responsable de Control de Documentos Realiza el registro del cambio en el

formato de cambio o cancelación FCOD.02. Nota: El formato de Cambio o Cancelación FCOD.02 deberá ser debidamente autorizado (Firmas) de quien solicita: Originó (Coordinador de Calidad del Área, personal del departamento o Control de Documentos) aprobada por la (Subdirección o Gerencia correspondiente).

4.3 El Responsable de Control de Documentos remplaza los documentos original firmado en las carpetas correspondientes asegurándose que todas cuenten con la revisión actual.

4.4 El Responsable de Control de Documentos realiza todas las actividades descritas

en el punto 2.

4.5 En el caso de baja de un documento, el número de documento podrá ser utilizado para otro nuevo con diferente nombre iniciando con la revisión A.

5. Solicitud de modificaciones al Manual de Calidad y a los Procedimientos requeridos por el Sistema de Gestión de la Calidad.

5.1 El solicitante deberá notificar los cambios de manera verbal al responsable de

control de documentos.

5.2 El Responsable de Control de Documentos se reúne con el solicitante para revisar y analizar los cambios requeridos.

5.3 El responsable de Control de Documentos realiza el cambio en el archivo

electrónico, lo imprime, llena el registro del cambio en el formato de cambio o cancelación FCOD.02 y entrega al representante de la CESPE.

6. Revisión y aprobación de la modificación por el Representante de la CESPE.

6.1 Recibe la documentación del cambio que fue aprobado por la Subdirección

correspondiente, para su análisis y aprobación. 6.2 Si no es aprobado le informa el encargado de Control de Documentos para que les

comunique a la Subdirección correspondiente y al jefe del departamento. 6.3 Una vez que ha sido aprobado el cambio, el Representante de la CESPE informa

a Control de Documentos y a los Coordinadores de Calidad.

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6.4 El Representante de la CESPE entrega el documento original firmado por la Subdirección correspondiente al Responsable de Control de Documentos, quién se asegura realizar todas las actividades descritas en el punto 2.

7. Control de Documentos Externos. 7.1 Los documentos externos se controlarán registrándolos en el Formato FCOD.08. 7.2 Se sella la primera hoja del documento de tipo externo como documento

controlado. 7.3 El Responsable de Control de Documentos también es el responsable del Control

de Documentos Externos.

Nota: Los Documentos Externos que son consultados vía Internet también están contenidos en el formato FCOD.08.

8. Cambios a Documentos Externos. 8.1 En el caso de hacer adquisiciones o actualizaciones en la versión de los

Documentos Externos, el Responsable de Control de Documentos es el responsable de realizar las actualizaciones en la Lista Maestra de Documentos Externos FCOD.08.

9. Archivo de documentos originales por el Responsable de Control de Documentos.

9.1 Archiva los documentos internos originales firmados, en una carpeta que

contenga todos los documentos controlados internos ya autorizados y actualizados.

Esta carpeta deberá contener:

Lista de Control de Carpetas FCOD.09 El original de la última versión de los documentos controlados internos

FCOD 04.

9.2 Sustituye por la nueva versión la inmediata anterior del documento controlado interno. (No se conservan los últimos obsoletos el documento impreso se tritura y el documento electrónico se elimina).

10. Difusión del documento.

10.1 El Responsable de Control de Documentos informa a todas las áreas o por

alguna adición del nuevo documento o de la modificación realizada a documentos ya incorporados.

10.2 El usuario del documento controlado interno utiliza el nuevo documento o las

modificaciones incorporadas de la última versión del documento.

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POLITICAS DE OPERACIÓN

1. Las actividades de elaboración, revisión, aprobación y modificación de documentos controlados internos, se definen en el procedimiento PCOD.01.

2. El encargado de Control de Documentos es responsable del Control de los Documentos

que intervienen en el Sistema de Gestión de la Calidad.

2.1 Los Documentos Controlados Internos del Sistema de Gestión de la Calidad son controlados en forma electrónica. 2.2 Ningún Documento puede salir del área de adscripción sin la autorización por escrito del responsable del Área o Representante de la CESPE. 2.3 Todo el personal que elabore o utilice documentos (internos y/o externos) que afecten el Sistema de Gestión de la Calidad deberá registrarlos con el responsable de Control de Documentos. 2.4 Todos los documentos son aprobados si cuentan con las firmas correspondientes de: Desempeña, Supervisa (coordinador, Jefe de Departamento o Representante de la CESPE) y Autoriza (Subdirección correspondiente). 2.5 Una vez aprobados los documentos por cambio de revisión o por nueva creación, se protege contra escritura o cualquier alteración al contenido con el programa Adobe Acrobat a todos los documentos del Sistema de Gestión de Calidad que están en un medio magnético y se incluye la leyenda “Su impresión es un documento no controlado”, únicamente servirán como referencia o documento de consulta y no podrán ser utilizados como documentos oficiales dentro del sistema. 2.6 Para el caso de baja o modificación, registrados por Control de Documentos, el solicitante deberá notificar por medio del formato de Cambio o Cancelación FCOD.02. 2.7 Registra los cambios realizados a la documentación del Sistema de Calidad de acuerdo al Formato FCOD.02. Si un Documento cambia de nivel en la estructura documental del sistema de Gestión de la Calidad, el número de documento podrá ser utilizado para otro documento controlado. 2.8 Cuando se realiza un cambio (punto anterior) los documentos que anteceden a este se convierten en Documentos obsoletos mismos que son destruidos al momento de la entrega de la nueva documentación, para evitar su uso. Si un Documento Obsoleto tiene que retenerse para cualquier situación éste es identificado con un sello que diga Documento Obsoleto y es archivado por el Coordinador de Calidad del área correspondiente. 2.9 Mantiene un archivo central de documentos originales (Manual de Calidad, Diagramas de procesos, Procedimientos, Instrucciones, Formatos con sus respectivas Listas Maestras de Formatos (FCOD.05), Procedimientos (FCOD.06), Instrucciones (FCOD.07), Diagramas

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de Procesos (FCOD.11), mismos que son actualizados en archivo y computadora.

2.10 Únicamente serán validos para el Sistema de Gestión de Calidad:

Los documentos internos impresos que sean considerados como originales y deberán ser administrados por el encargado de Control de Documentos y Representante de la CESPE.

Copias de los documentos internos impresos que sean considerados como originales y deberán ser administrados por cada jefe de departamento de la Subdirección correspondiente, y Dirección General como se señala en el control

de Carpetas FCOD.09.

Estos serán reconocidos por contener las firmas originales de Desempeña (Empleado), Supervisa (Coordinador, Jefe de Departamento o Representante de la CESPE) y Autoriza (Subdirección correspondiente) y el sello de VIGENTE.

2.11 Mantiene una Lista Maestra FCOD.08 donde aparece todo tipo de Documento Externo, misma que es permanentemente actualizada.

3. En el caso de Documentos Controlados Externos es responsabilidad de Control de Documentos hacer una revisión anual de los documentos, en caso de ser modificada se realiza la actualización en la lista maestra FCOD.08 y reemplazarla en las carpetas del sistema de gestión de calidad que afecte.

4. Cada área es responsable de crear sus propios Diagramas de Procesos,

Documentos, Procedimientos, Instrucciones y Formatos. 5. Todo Documento es válido y se distribuye sólo si contiene las firmas correspondientes

de: Desempeña (Empleado), Supervisa (Coordinador, Jefe de Departamento o Representante de la CESPE) y Autoriza (Subdirección correspondiente).

6. En caso de que un formato impreso se convierta en obsoleto, es responsabilidad del

Área que lo originó notificar por escrito al responsable de Control de Documentos para que se realice el cambio en la Lista Maestra respectiva.

7. El Manual de Calidad es entregado sin excepción a las personas que se señalan en el

mismo. Cuando sea autorizado por el Representante de la CESPE entregar a cualquier otra persona una copia del Manual de Calidad ésta es impresa como Documento No Controlado.

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8. El Responsable de Control de Documentos mantiene una relación vigente de

Registros de Calidad en el Formato FCOD.12. 9. Todos los Documentos del Sistema de Gestión de la Calidad deben ser legibles, sin

tachaduras o enmendaduras y deben estar identificados de acuerdo al procedimiento PCOD.01.

10. El Responsable de Control de Documentos se asegura que todo el personal tenga

acceso a la consulta de toda la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad vía red interna o intranet.

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NO

Solicitante

Jefe del departamento y Responsable de control

de documentos



Jefe de departamento

Diagrama del Procedimiento


de documentos

NO

Inicio

SI

¿Es un documento

nuevo?

Modificación a Procedimiento o

Manual de Calidad

NO

SI

Notificación de los cambios al

Responsable de control de

documentos

Se analizan y acuerdan los

cambios

Notificación de los cambios al


documentos

SI

La modificación es a la

documentación de los procesos

Solicitud de Actualización a

documentación del SGC

(FCOD 02)

2

Se sella la primera hoja del documento

de tipo externo como documento

controlado

Adquisiciones o actualizaciones se

controlan registrándolos en el formato FCOD.08

Se analizan y acuerdan los

cambios

Control de

Documentos Externos

SI

Elaboración del

Documento Nuevo


de documentos

Se imprime el documento y se

recopilan firmas de autorización

1

Responsable de control de documentos

Se controla la

documentación

Responsable de control de documentos

Archivo de documentos

originales


documentos

Responsible de control de

documentos Se realizan los

cambios en el archivo electrónico y el

registro del cambio en el formato FCOD.02

Responsable de control de documentos Se realizan los

cambios y el registro del cambio en el

formato FCOD.02 2

Fin

Difusión del documento

1

Se imprime el documento y se entrega junto con la solicitud al

representante de la CESPE

Responsible de control de documentos

1

Se imprime el y recopilan firmas del

documento y del formato FCOD.02

Responsible de control de

documentos Responsible de control de

documentos

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PCOD.02

1

Se le informa al encargado de Control de Documentos para que les comunique a

la Subdirección correspondiente y al Jefe del

departamento

¿Se aprobó el cambio?

Revisión y aprobación de la

solicitud de modificación



Fin Se le informa a

Control de Documentos y a los Coordinadores de

Calidad


Firma el documento y el formato de

cambio o cancelación FCOD.02

1



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PCOD.03



Representante de la CESPE Subdirección Comercial de la CESPE SUPERVISA AUTORIZA

DESEMPEÑA

Subdirección Técnica de la CESPE Subdirección de Administración y Finanzas de la (CESPE) AUTORIZA AUTORIZA

DISTRIBUCIÓN

(COD) Control de Documentos X (ATT) Atención Telefónica X X (RCL) Registro de Clientes

X (MTS) Servicios Múltiples (MED) Medidores X (DIR) Dirección General X

(FCT) Facturación X (INS) Inspecciones (SDC) Subdirección Comercial

X X

X (GEC) Gerencia Comercial (SBR) Subrecaudación X (PMO) Promoción de Obras X (CBR) Cobranza X (CJS) Cajas X (SDT) subdirección Técnica X (COP) Coordinación Técnica Operacional X (RAB) Redes Aguas Blancas X (SOB) Supervisión de Obras X

(OPR) Operación X (EYP) Estudios y Proyectos X (ELM) Electromecánico X(MTN) Mantenimiento X (RAN) Redes Aguas Negras X (ACU) Acueductos X(GSA) Gerencia de Saneamiento X (GCO) Gerencia de Construcción X (SDA) Subdirección de



“ESTE DOCUMENTO CONTIENE INFORMACIÓN CONFIDENCIAL Y NO DEBERÁ REPRODUCIRSE

POR NINGÚN MEDIO SIN LA AUTORIZACIÓN ESCRITA DEL RESPONSABLE DEL ÁREA” IDENTIFICACIÓN NO. DE DOCTO. DENOMINACIÓN DEL DOCUMENTO PCOD.03 CONTROL DE REGISTRO DE CALIDAD

OBJETIVO Proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como la operación eficaz del sistema de gestión de calidad. Este Procedimiento indica la forma de identificar, almacenar, la protección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición de los Registros de Calidad electrónicos o físicos derivados de los procesos definidos en el Sistema de Gestión de Calidad de la CESPE.

PCOD.03 Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, DOC. REL. PCOD-01 y FCOD.01 de no serla notificar al responsable de Control de Documentos.

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PCOD.03




Contenido de la Bitácora de Registro de Calidad B SEPTIEMBRE 2007

Se integro revisión a la Bitácora de Registro de Calidad C OCTUBRE 2007 Actualización D AGOSTO 2008

Integración de la Subdirección Técnica E OCTUBRE 2008

FECHA DE REVISIÓN DESCRIPCIÓN REVISIÓN SUPERVISO SUBDIRECTORES

AUTORIZO REPRESENTANTE DE LA CESPE

F JULIO 2009


Finanzas


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ABREVIATURAS Y DEFINICIONES CESPE: Comisión Estatal de Servicios Públicos de Ensenada REPRESENTANTE DE LA CESPE: Es el representante de la Dirección. DOCUMENTO CONTROLADO: Es todo aquel documento interno y/o externo que presente información que afecte a la calidad de los productos o servicios proporcionados. REGISTRO DE CALIDAD: Documento con el cual se conserva evidencia de que los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad se realizan de manera estándar conforme a lo especificado en los documentos. MEDIO DE ALMACEN: Definir el medio por el cual se guardan ya compilados los registros, el cual puede consistir en carpetas, archiveros, almacén, libros y Sistemas de Computo. PROTECCION: Definir como se protegen para evitar su daño, deterioro o extravió. TIEMPO DE RETENCION: Periodo de tiempo que se debe conservar el registro, antes de su disposición. DISPOSICIÓN DE LOS REGISTROS: Acción tomada sobre los registros una vez concluido el tiempo de retención definido (Ejem. Destrucción, archivo muerto, depuración de archivos, etcétera). ALMACEN: Definir el lugar físico donde se conservan los Registros de Calidad.

DOCUMENTOS RELACIONADOS Preparación de Procedimientos y Documentos PCOD.01 Bitácora de Registro de Calidad FCOD.12 Reporte de Revisión de Bitácora de Registros de Calidad FCOD.15

PROCEDIMIENTO Y RESPONSABILIDADES 1. El jefe del departamento define los registros de calidad el área.

Establecen los registros de calidad a utilizarse en el desarrollo de sus actividades, considerando la documentación utilizada en el área.

2. El jefe del departamento realiza el desarrollo de la bitácora:

Registra en la Bitácora de Registros de Calidad FCOD.12, indicando:

• Identificación: documentos utilizados como registros de calidad (Nombre del documento)

• Tipo de Registro: papel (P) o electrónico (E) • Documento controlado interno vigente a partir del cual se originan (Número del

documento y nombre). • Medio de Almacén • Protección • Recuperación • Tiempo de retención de los mismos. • Tipo de disposición de los registros de calidad al concluir el periodo de retención.

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2.2. En los casos que existan modificaciones a los datos contenidos en la bitácora de registro de calidad, los usuarios de los registros deberán comunicarlas a Control de Documentos con el fin de que se realicen las modificaciones adecuadas.

3. El usuario de los registros genera los registros de acuerdo a lo establecido en el Sistema de Gestión de la Calidad.

3.1 Llena los registros de calidad de acuerdo a lo estipulado en los documentos (procedimientos, instructivos de trabajo, etc.) y en las políticas mencionadas en este procedimiento.

4. Control de los registros por los usuarios:

Controla los registros de calidad de acuerdo a lo planteado en la Bitácora de Registros de Calidad FCOD.12 En caso de registros electrónicos que provienen del sistema SICOM, el departamento de informática es el responsable de realzar dicho respaldo, en el caso de archivos electrónicos internos del departamento el usuario realiza los respaldos en CD o en la red de informática (si cuenta con esa opción en su computadora) si se considera necesario. Protege los registros de calidad de manera que se asegure que: En caso de registros en papel: (P)

• Sean legibles (aún en copia fotostática). • No se deterioren ni se rompan. • Se encuentren a salvo de humedad, fuego u otro agente que los pueda

deteriorar. En caso de registros electrónicos: (E)

• Que sean bien identificados. • Se encuentren a salvo de humedad, fuego u otro agente que los pueda

deteriorar. Dispone de los registros de calidad una vez que se haya concluido el tiempo de retención de los mismos, de acuerdo a lo definido en la Bitácora de Registro de Calidad FCOD.12.

5. Control de Documentos realiza la verificación del control de registros: Realiza una revisión semestral de manera total o muestral dependiendo del número

de registros por departamento, al archivo de los registros para constatar que se sigue de manera consistente su conservación y archivo, esta revisión se hará con base a la Bitácora de Registros de Calidad FCOD.12 y al Reporte de Revisión de Bitácora de Registros de Calidad FCOD.15 e incluirá:

Legibilidad en los documentos. Medio de almacenamiento Recuperación Protección de los Registros

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Que todos los espacios sean llenados Que no presenten correcciones ni tachaduras.

Para hacer la revisión obtiene una copia de la Bitácora de Registros de Calidad FCOD.12 actualizada, esta será utilizada como una lista de verificación, al final de la revisión los encargados de hacer esta revisión indicarán en el Reporte de Revisión de Bitácora de Registros de Calidad FCOD.15 puesto, nombre y firma de quién realizó (quien realizó la revisión) y quién revisó (jefe del departamento o área).

6. Control de Documentos en conjunto con el jefe del departamento definen acciones.

6.1 Detectan las áreas de oportunidad para corrección de fallas y las difunden al personal del área en la cual se encontró la falla.

7. El jefe del departamento aplica las acciones pertinentes si encontrara alguna omisión

en las consideraciones planteadas anteriormente.

POLÍTICAS DE OPERACIÓN

1. Todo registro de calidad se emitirá a partir de Manuales, Procedimientos, Instrucciones de Trabajo y Documentos en los diferentes Procesos incluidos en el Sistema de Gestión de la Calidad.

2. El personal involucrado en alguna actividad deberá conocer el procedimiento

adecuado y formatos (si existen) para el correcto desarrollo de la misma. 3. Todos los espacios del formato o registro de calidad deberán ser llenados, si en algún

caso no es necesario llenar un espacio del registro de calidad, se deberá escribir N/A No Aplica o cancelarlo con una línea.

4. Ningún registro de calidad deberá contener tachaduras, correcciones, ni

enmendaduras, en caso de que se aplique una corrección, deberá ir acompañada de la firma del jefe inmediato.

5. Todos los Registros de Calidad permanecen legibles, identificados, codificados,

archivados, almacenados, en buen estado de conservación, con tiempo de retención y disposición, de acuerdo a los puntos que marca la Bitácora de Registro de Calidad FCOD.12.

6. El responsable de Control de Documentos mantiene una relación vigente de Registro

de Calidad en la Bitácora de Registros de Calidad FCOD.12. 7. Cualquier persona que cree, modifique o elimine un Registro de Calidad de acuerdo al

procedimiento PDOC.01 y PCOD.02 es su responsabilidad, notificarlo al responsable de Control de Documentos para que este lo registre en la Bitácora de Registro de Calidad FCOD.12.

8. El acceso a los Registros de Calidad es limitado al departamento responsable y al

personal que el representante del departamento autorice.

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PCOD.03

9. Los Jefes de Departamento y personal involucrado en el Sistema de Calidad

conservan los registros de Calidad. 10. El encargado de control de documento cada vez que se afecte la información de la

bitácora de registro de calidad FCOD.12 deberá entregar copia del documento original al jefe del departamento.


Jefe del

departamento


Usuario de los Registros

Usuario de los Registros


Jefe del Depto y Control de Doc.

Jefe del Depto y Control de Doc.

Se generan los registros de acuerdo a lo

establecido en el Sistema de Gestión de Calidad

Se controlan los registros de acuerdo a lo

planteado en la Bitácora de Registros de Calidad

FCOD.12

Revisión semestral del control de

registros

Se definen acciones para corrección de fallas y se difunden al personal del

área en la cual se encontró.

Se detectan áreas de

oportunidad

Desarrollo de la Bitácora de Registro

de Calidad

Se definen los registros de calidad

del departamento

Fin

Fin

Inicio


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DIRECCION GENERAL

.

11

PDIR –01


PDIR-01 Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, DOC. REL. PCOD-01 y FCOD.01 de no serla notificar al responsable de Control de Documentos.

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Representante de Calidad

DESEMPEÑA

Subdirección Comercial de la CESPE

Subdirección Técnica de la CESPE

SUPERVISA SUPERVISA

Subdirección de Administración y

Finanzas de la CESPE Dirección General de la CESPE

AUTORIZA SUPERVISA

DISTRIBUCIÓN

X X X (RCL) Registro de Clientes (ATT) Atención Telefónica (SMA) Sucursal Maneadero

X(COD) Control de Documentos X X (MTS) Servicios Múltiples (MED) Medidores

X (DIR) Dirección General (FCT) Facturación X (INS) Inspecciones X X (SDC) Subdirección

Comercial (SBR) Subrecaudación X (PMO) Promoción de Obras X(CBR) Cobranza X (CJS) Cajas X (GEC) Gerencia Comercial X(CBR) Cobranza X (CJS) Cajas X (SDT) Subdirección Técnica X(COP) Coordinación Técnica Operacional X (RAB) Redes Aguas Blancas X (SOB) Supervisión de Obras X



(ALM) Almacén X (CMP) Compras X

X X (INF) Informática (RHS) Recursos Humanos


IDENTIFICACIÓN NO. DE DOCTO. DENOMINACIÓN DEL DOCUMENTO PDIR-01 SEGUIMIENTO DE GESTION DE CALIDAD

OBJETIVO Asegurar que la CESPE implemente de manera adecuada los mecanismos de seguimiento, medición y análisis del Sistema de Gestión de Calidad para garantizar la Calidad de los servicios ofrecidos; la conformidad del Sistema con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 NMX-CC 9001-IMNC- 2008, la eficacia de sus procesos de gestión y la posibilidad de mantener acciones de mejora de manera permanente.

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DIRECCION GENERAL

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22

PDIR –01




Actualización B MAYO 2008



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D JULIO 2009



procedimiento

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DIRECCION GENERAL

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33

PDIR –01


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ABREVIATURAS Y DEFINICIONES CESPE: Comisión Estatal de Servicios Públicos de Ensenada REPRESENTANTE DE LA CESPE: Es el representante de la Dirección. SGC: Sistema de Gestión de Calidad SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD: Es la estructura organizacional, los procesos, los procedimientos y los recursos necesarios para implantar la Administración de la Calidad. DOCUMENTOS RELACIONADOS Manual de calidad MCES-01 Procedimiento para las Auditorias Internas PSGC-04 Informe de Quejas y Sugerencias de la CESPE (buzón y pagina Web) FORMATOS Formato de Reporte de Auditorias Internas FSGC-07 Informe de la evaluación de las encuestas realizadas en instalaciones FSGC- 09 Informe de las encuestas realizadas telefónicamente FSGC -10 PROCEDIMIENTO Y RESPONSABILIDADES Las actividades de Seguimiento del Sistema de Gestión de Calidad, se define en este procedimiento.

El Representante de Calidad de acuerdo al programa se reúne con los integrantes del

comité de calidad para que le presenten el informe de los resultados (medición de los objetivos de calidad) del funcionamiento del sistema de Gestión de Calidad, relativo a su proceso, cada jefe de Departamento entregará con dos semanas de anticipación a dicha reunión la información de forma electrónica al personal de la Coordinación de Planeación para que la integre en un solo archivo de todos los departamentos dentro del Sistema de Gestión de Calidad.

Se realizara una presentación de cada área.

También se presentará la información correspondiente a los procesos de evaluación

de los servicios: resultados de auditorias internas, informe de evaluación de las encuestas realizadas en instalaciones, encuestas realizadas telefónicamente y reporte de Quejas y Sugerencias.

El día de la reunión se realizará la presentación para su conocimiento y opinión a la

Subdirección y Gerencia Correspondiente, Representante de Calidad y a los responsables de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad.

En dicha presentación cada responsable de los procesos expondrá sus resultados,

observaciones y justificaciones cuando lo amerite.

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DIRECCION GENERAL

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44

PDIR –01

El Representante de Calidad en coordinación con la Subdirección Correspondiente le informaran de los avances y pendientes del Sistema de Gestión de Calidad al Director General.

Se mantiene en resguardo la información periódica que se genere para su consulta y

evidencia.



4 de 4

Inicio

Entrega la información electrónica de las

mediciones de los objetivos de calidad con dos semanas de anticipación a la reunión

cuatrimestral.


Recibe la Información electrónica de cada uno de

los departamentos para hacer una sola presentación y agregar los resultados de las evaluaciones de servicio.

Coordinación de Planeación

Realizaran una presentación ejecutiva al Director General del

informe de los resultados del S.G.C.

El día de la reunión se realizará la presentación para su conocimiento y

opinión a la Subdirección Correspondiente,

Gerencia Comercial, Representante de Calidad

Jefes de Departamento y Coordinación de

Planeación.

Representante de

Calidad y Subdirección

Correspondiente

Fin

Se mantiene en resguardo la

información periódica que se genere para su consulta y evidencia.

Responsables de los Procesos y

Coordinación de Planeación.

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SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

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PSGC- 01


Personal de la CESPE Representante de Calidad Subdirección Comercial de la CESPE

SUPERVISA AUTORIZA DESEMPEÑA

Subdirección Técnica de la CESPE Subdirección de Administración y

Finanzas de la CESPE AUTORIZA AUTORIZA

DISTRIBUCIÓN

X(COD) Control de Documentos X X (RCL) Registro de Clientes (ATT) Atención Telefónica

X X X (MTS) Servicios Múltiples (MED) Medidores (DIR) Dirección General

(SDC) Subdirección X (INS) Inspecciones X (FCT) Facturación Comercial X

(SBR) Subrecaudación X (CMO) Comercialización de Obras X (GEC) Gerencia Comercial X




(ALM) Almacén X (CMP) Compras X (INF) Informática X X (RHS) Recursos Humanos


IDENTIFICACIÓN NO. DE DOCTO. DENOMINACIÓN DEL DOCUMENTO PSGC-01 NO CONFORMIDAD, PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME

OBJETIVO

Este procedimiento aplica desde la identificación, corrección, liberación o aceptación bajo concesión, segregación y disposición de Productos o Servicios No Conformes en los Procesos identificados en la CESPE y establece las acciones y los controles necesarios para asegurar el manejo adecuado de los Productos o Servicios No Conformes, así como prevenir su uso o entrega no intencional.

PSGC-01 Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual DOC. REL. PCOD-01 y FCOD.01 de no serla notificar al responsable de Control de Documentos.

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procedimiento

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PSGC- 01


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ABREVIATURAS Y DEFINICIONES SERVICIO O PRODUCTO NO CONFORME: Servicio que cumple en sus etapas o en su conjunto con las Normas o Políticas que instrumentan su prestación. NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de los requisitos especificados en el Sistema de Gestión de Calidad, procesos y/o productos y/o servicios. SERVICIO O PRODUCTO NO CONFORME: Servicio deficiente o incompleto que no satisface la petición o queja de usuarios, debido a omisiones o deficiencias en el cumplimiento de las Normas, o Políticas que instrumentan su prestación. DISPOSICIÓN: Destino o uso previsto que se dará a los Productos o Servicios No Conformes. IDENTIFICACIÓN: Datos específicos del Producto o Servicio No Conforme. Debe incluir su denominación y la descripción de sus características. CESPE: Comisión Estatal de Servicios Públicos de Ensenada REPRESENTANTE DE LA CESPE: Es el Representante de la Dirección. DOCUMENTOS RELACIONADOS Formato de Producto o Servicio No Conforme FSGC-01 Formato de Base de Datos de Acciones FSGC-03 Formato de Registro de Posibles Productos o Servicios No FSGC-11 Conformes Procedimiento de Acciones Correctivas PSGC-02 Procedimiento de Acciones Preventivas PSGC-03 Bitácora de Registros de Calidad FCOD-12 Procedimiento de Control de Registros de Calidad PCOD-03 PROCEDIMIENTOS Y RESPONSABILIDADES

1. Cada área determinara sus “Criterios para la identificación de Producto y/ o Servicio No Conforme, donde para cada Producto y/ o Servicio resultante de etapas intermedias relevantes de los Procesos Básicos, se establece la condición que afectaría su calidad y lo identificaría como No Conforme.

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La identificación del Producto y/ o Servicio No Conforme podrá ser realizada por el personal responsable de su verificación con anterioridad a su entrega, o por el usuario del mismo durante o después de su recepción y se registra en el FSGC.11. Al momento de detectar una No Conformidad, Producto y/o Servicio No Conforme mayor se notifica al jefe del departamento, quien llena el Formato de No conformidad, Producto o Servicio No Conforme FSGC-01 en la “ Parte I. IDENTIFICACIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME.” 2. El Responsable del Proceso analiza las causas y define Acciones. Recibe el Formato FSGC-01 de Producto y/ o Servicio No Conforme y en su caso las evidencias correspondientes.

Analiza las causas por las que se genero el Producto y/ o Servicio No Conforme. Define con base en el análisis efectuado, el tipo de Acción requerida para resolver la No Conformidad, el Producto o Servicio No Conforme:

Eliminación de la No Conformidad, mediante Acción Inmediata; Liberación o Aceptación bajo concesión; Separación del Producto o suspensión del Servicio e implantación de Acción

Correctiva/ Preventiva Requisita “Parte II: RESOLUCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD O

DISPOSICIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME” del Formato FSGC- 01.

3. El Responsable del Proceso aplica Acción Inmediata Determina la aplicación de una Acción Inmediata, porque la No Conformidad del Producto y/o Servicio obedeció a acciones u omisiones en la realización del Procedimiento definido para su obtención, que puede ser subsanadas sin pérdidas de Producto original o suspensión del Servicio.

Corrige la No Conformidad Turna Producto o evidencia de Servicio corregido al área responsable de su verificación.

Procede: Entrega formato al encargado de Control de Documentos para que recabe las firmas de Liberación o Aceptación en el Formato FSGC-01 y termina Procedimiento.

No Procede: Se pasa a la etapa 2. 4. El Responsable del Proceso implanta Acciones Correctivas o Preventivas

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4.1- Determina que la No Conformidad del Producto y/o Servicio no puede ser resuelta mediante Acción Inmediata y que el Producto y/o Servicio no puede ser liberado o aceptado bajo concesión por lo que amerita la implantación de Acciones Correctivas o Preventivas.

4.2- Solicita al Encargado de Control de Documentos o Representante de la CESPE el registro y programación de Acciones Correctivas o Preventivas, conforme a la metodología establecida en los procedimientos respectivos (PSGC- 02, PSGC-03) y su documentación justificatoria, incluyendo el Formato FSGC- 01 de Producto y/o Servicio No Conforme. 4.3-Recibe y registra el folio de la Acción Correctiva o Preventiva el cual es proporcionado

por el encargado de Control de Documentos. 4.4-Implanta Acciones Correctivas o Preventivas y genera Producto y/o Servicio en

condiciones de Conformidad. 4.5-Turna Producto o evidencia de Servicio No Conforme al área responsable de su

verificación.

Procede: Entrega al encargado de Control de Documentos para que recabe las firmas de Liberación o Aceptación (en Formatos FSGC- 01 y FSGC.02)

y se continua con el procedimiento. No Procede: Regresa a etapa 2.

4.6- El Coordinador de Calidad del área responsable de su seguimiento proporciona el

Formato FSGC-01 Producto o Servicio No Conforme al Encargado de Control de Documentos o Representante de la CESPE, como evidencia de cierre de la Acción Correctiva o Preventiva

5. El Representante de la CESPE o Encargado de Control de Documentos avisa a la

persona que detecto la No conformidad los resultados del análisis. 6. El encargado de Control de Documentos, mantiene una Base de Datos de Acciones

FSGC.03. 7. Se mantiene Registros de Calidad de las No Conformidades FCOD.12 de acuerdo al

Procedimiento PCOD- 03.

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PSGC- 01


Inicio

Determinación del Producto y/o Servicio No Conforme de cada

Proceso (FSGC.11)

Jefe del

Departamento

Identificación de No Conformidad

Producto o Servicio No Conforme Mayor

Personal de la

CESPE


6 de 7

Aplica la Acción inmediata y corrige la No Conformidad.

Recaba firmas de liberación o aceptación

Fin

Si

No

1

Acción Correctiva o Preventiva

Acción Inmediata

1

¿Se implanta una acción inmediata,

Correctiva o Preventiva?

Analiza las causas y

define el tipo de Acción requerida.

¿Procede la Acción?

Responsable del Proceso

Notificación al jefe del departamento

FSGC.01 (Sección I)

Personal de la CESPE


1

Solicita el registro y programación de acciones al encargado de Control

de Documentos.


Encargado de control de documentos

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PSGC- 01

1

Implanta Acciones Correctivas o Preventivas.


Turna producto o evidencia de Servicio No

Conforme al área responsable de su

verificación.

Jefe del Departamento

No

Si

¿Procede? 1

Recaba firma de liberación o Aceptación en formato FSGC.01 Y

FSGC.02.

Encargado de Control de

Documentos


7 de 7

Proporciona los formatos al encargado de Control de

Documentos o representante de la CESPE, como

evidencia del cierre de la acción Correctiva o

Preventiva.

Coordinador de calidad del área.

Avisa a la persona que detecto la No

conformidad los resultados del análisis

El representante de la CESPE o Control

de Documentos

Fin

Mantiene registros de calidad de las No

conformidades.

Mantiene una Base de Datos de Acciones

FSGC.03



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PSGC.02 Los poseedores de este documento son responsables de verificar que sea la revisión actual, DOC. REL. PCOD-01 y FCOD.01 de no serla notificar al responsable de Control de Documentos.

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DESEMPEÑA

Subdirección Comercial Representante de Calidad

SUPERVISA AUTORIZA Subdirección Técnica de la CESPE

AUTORIZA Subdirección de Administración y Finanzas

de la CESPE AUTORIZA

DISTRIBUCIÓN

X(COD) Control de Documentos X X (RCL) Registro de Clientes (ATT) Atención Telefónica

X X X (MTS) Servicios Múltiples (MED) Medidores (DIR) Dirección General X (SDC) Subdirección

Comercial (FCT) Facturación X (INS) Inspecciones X

(SBR) Subrecaudación (CMO) Comercialización de Obras X (GEC) Gerencia Comercial X X






IDENTIFICACIÓN NO. DE DOCTO. DENOMINACIÓN DEL DOCUMENTO PSGC-02 ACCIONES CORRECTIVAS

OBJETIVO

Definir la metodología para identificar y eliminar las No Conformidades reales del Sistema de Gestión de la Calidad mediante la programación, implantación y seguimiento de Acciones Correctivas. Aplica a todas las actividades relacionadas con el Sistema de Gestión de la Calidad de la CESPE.

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PSGC.02 .





Integración de la Subdirección Técnica C OCTUBRE 2008 SUPERVISO

SUBDIRECTORES AUTORIZO REPRESENTANTE

DE LA CESPE FECHA DE REVISIÓN DESCRIPCIÓN REVISIÓN


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D JULIO 2009



procedimiento

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ABREVIATURAS Y DEFINICIONES CESPE: Comisión Estatal de Servicios Públicos de Ensenada REPRESENTANTE DE LA CESPE: Es el representante de la Dirección. CONFORMIDAD: Cumplimiento de un requisito. NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de los requisitos especificados en el Sistema de Gestión de la Calidad, procesos y/o servicios. ACCION CORRECTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una No Conformidad detectada u otra situación indeseable. ACCION ABIERTA: Es la Acción registrada, de la cual aun no se han eliminado las causas de No Conformidad. ACCION CERRADA: Es la Acción registrada, de la cual ya se han eliminado las causas de No Conformidad.

DOCUMENTOS RELACIONADOS Norma Mexicana IMNC ISO 9001:2008 NMX-CC-9001-IMNC-2008 Sistema de Gestión de Calidad. Formato de No Conformidad, Producto o Servicio No conforme FSGC-01 Formato de Registro de Acciones FSGC-02 Formato de Base de Datos de Acciones FSGC-03 Procedimiento de Control de Registro de Calidad PCOD-03 Bitácora de Registro de Calidad FCOD-12 PROCEDIMIENTO Y RESPONSABILIDADES

1. Cualquier empleado de la CESPE que participe en el Sistema de Gestión de la Calidad de la CESPE podrá identificar una No Conformidad, en el desarrollo de los Procesos Básicos y de Soporte o en el cumplimiento de algún requisito de la Norma Mexicana IMNC ISO 9001:2008 NMX-CC-9001-IMNC-2008 Sistema de Gestión de la Calidad.

Identifica No Conformidades reales que afecten el desempeño satisfactorio del Servicio, del Proceso o del Sistema de Gestión de la Calidad. La identificación de No Conformidades reales pueden surgir de las siguientes fuentes de información, sin estar necesariamente limitada a las mismas.

• Registro de No Conformidad, Producto y/o Servicio No Conforme. • Insatisfacción del usuario. • Desempeño insatisfactorio del Proceso o de las operaciones en general. • Resultados de la Auditorias Internas y Externas al Sistema de Gestión de la

Calidad. • Análisis de resultados de fallas internas y externas del Sistema de Gestión de la

Calidad.

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PSGC.02 .


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Comunicar al Coordinador de Calidad del área para su valoración (mediante oficio, memorando, etc.) la detección u observación de una No Conformidad y, cuando aplique, anexa información soporte sobre el señalamiento. 2. El jefe del departamento define y autoriza No Conformidad. 2.1 Recibe comunicado con la detección de No Conformidades y observaciones identificadas por el personal del Sistema de Gestión de la Calidad. 2.2 Llena el Formato de No Conformidad, Producto o Servicio No Conforme FSGC-01 en la " parte I. IDENTIFICACION DEL PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME” 2.3 Determina si procede o no la aplicación de una Acción Correctiva, considerando que procede cuando:

• No sea posible determinar las causas que generan la No Conformidad real o problema.

• Las consecuencias afecten adversamente la Calidad del Servicio o del Proceso. • Como consecuencia se reduzca la capacidad del Sistema de Gestión de la Calidad

para cumplir con sus objetivos. • Las acciones de solución inmediata no eliminen la No Conformidad. • Se encuentren una No Conformidad durante Auditorias Internas o Externas al

Sistema de Gestión de la Calidad.

2.3.1 No Procede: Se informa al solicitante el motivo del rechazo.

• El problema real descrito no tiene relación con el Sistema de Gestión de la Calidad de la CESPE.

• Se comprobó que no existe ningún problema real, o • Cuando ya existe una Acción Correctiva / Preventiva abierta para dar solución al

problema detectado.

2.3.2 Si Procede: Se llena el formato de NO conformidad, Producto o Servicio No conforme FSDC.01 “parte II. RESOLUCION DE LA NO CONFORMIDAD Y DISPOSICION DEL PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME” y se registran la acciones en el Formato FSDC.02 “parte I. EMISION” y solicita al Encargado de Control de Documentos o Representante de la CESPE el número de folio documentado. 3. El Responsable de la Acción determina las causas raíz de la No Conformidad. 3.1 Analiza No Conformidad e identifica el alcance del problema y al personal o área que debe participar en la atención y solucionar del señalamiento. 3.2 Convoca y realiza reunión con el personal requerido para que se defina y aplique la

herramienta de análisis más adecuada, anexando al Registro de Acciones Correctivas la evidencia de la aplicación de la herramienta con la que se analizo (cuando se requiera).

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3.3 El Grupo de Análisis identifica las causas raíz de la No Conformidad mediante

herramientas Estadísticas. 3.4 Registra el resultado de la investigación de causas (causa de No Conformidad) en la

"Parte II: ANALISIS Y SOLUCION DE LA NO CONFORMIDAD" del Formato Registro de Acciones FSGC-02

3.5 Elabora Plan de Acciones sugeridas (acciones, fechas compromiso y responsables)

para dar solución a la No Conformidad (cuando se considere necesario). 3.6 Presenta para su aprobación a la Subdirección correspondiente certificada o Auditor

Líder el Registro de Acciones requisitado, evidencia de la causa raíz y Plan de Acción.

3.7 La Subdirección correspondiente certificada de la CESPE / Representante de la

CESPE revisa y autoriza el análisis de causas y las Acciones Correctivas sugeridas. 3.7.1 No Procede: Regresa a paso 3.1 3.7.2 Si Procede: Acepta mediante firma la " Parte II: ANALISIS Y SOLUCION DE LA

NO CONFORMIDAD" del Formato Registro de Acciones FSGC-02 y Plan de Acción para seguimiento y turna Registro de Acciones Correctivas al Coordinador de Calidad del área para el seguimiento.

4. El Responsable de la Acción y áreas involucradas realiza Acciones Correctivas 4.1 Realiza Acciones Correctivas de acuerdo a lo programado en el Plan de Acción. 4.2 Genera evidencia por cada una de las Acciones Correctivas realizadas para mostrar la efectividad de la solución a la No Conformidad. 5. La Subdirección correspondiente certificada y/o Representante de la CESPE o Encargado de Control de Documentos da seguimiento a las Acciones Correctivas. 5.1 Acuerda con el Responsable de la Acción, el Calendario de Seguimiento al Plan de Acción establecido en el Registro de Acciones Correctivas, asegurándose de que existen fechas intermediarias a la fecha compromiso (cuando se considere necesario). En caso de Registros de Acciones cuya atención involucre a más de un área responsable de la CESPE, será el Representante de la CESPE quien designe a los Auditores responsables de dar seguimiento a dichas Acciones (si lo considera necesario).

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5.2 El Responsable de realizar la Acción, el Representante de la CESPE o el encargado de control de documentos dan seguimiento al cumplimiento de las Acciones comprometidas y registran los resultados en la "Parte III: OBSERVACIONES DEL SEGUIMIENTO DE LA VERIFICACION DE EFECTIVIDAD" del Formato Registro de Acciones FSGC-02 comprobando que:

• Las acciones realizadas correspondan a la solución de la No Conformidad. • Las Acciones programadas se hayan realizado en la fecha establecida. • En la revisión de los comparativos entre el antes y el después se identifique el

cambio. • La problemática haya sido corregida en todas las áreas afectadas. • La efectividad de las Acciones permitan comprobar la eliminación del problema

real.

5.3 Solicita en cada visita la información que evidencia la realización de cada Acción, asienta los comentarios, observaciones, aplazamientos que se susciten y anota su nombre, firma y fecha en que realizo las visitas. 5.4 Informa mensualmente si es el caso, el avance de las Acciones realizadas al Auditor Líder / Representante de la CESPE y Encargado de Control de Documentos quien actualizan la base de Acciones FSGC-03 con el cual se informa a la Dirección General y a la Subdirección correspondiente. 5.5 Comunica al Representante de la CESPE y al Encargado de Control de Documentos la reprogramación de Acciones Correctivas cuando no se este solucionando la No Conformidad o se hayan excedido en tiempo las antes programadas. 5.6 Entrega Registro de Acciones Correctivas al Representante de la CESPE o Subdirección Comercial para su validación. En caso de Acciones Correctivas derivadas de Auditorias Internas, la validación queda a cargo del Auditor Líder o Representante de la CESPE. 6. El Representante de la CESPE / Subdirección correspondiente certificada verifica la efectividad de la Acción. 6.1 Revisa que el Registro de Acciones contenga el seguimiento de las Acciones, así como las evidencias de su cumplimiento. 6.2.1 No Procede: Solicita al Responsable de la Acción el replanteamiento de la Acción siguiendo los pasos descritos anteriormente en este Procedimiento, y comunica al Coordinador de Calidad para que se retome el seguimiento. En caso de que la Acción determinada no asegure la eliminación.

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6.2.2 Si Procede: Recaba nombre y firma del Responsable de la Acción y registra su firma validando el Cierre de la Acción en la "Parte IV: VERIFICACION DE LA EFECTIVIDAD DE LA SOLUCION IMPLANTADA" del Formato Registro de Acciones FSDC-02 y llena la "Parte III. LIBERACION O ACEPTACION" del Formato de No Conformidad, Producto o Servicio No Conforme FSGC-01. El Representante de la CESPE o Encargado de Control de Documentos actualiza en la Base de Datos de Acciones FSGC-03 los avances de las Acciones o cierre de las No Conformidades. Las Acciones Correctivas serán consideradas como concluidas o cerradas una vez que haya sido verificada la eliminación de la No Conformidad que le dio origen, así como la eliminación de su posible recurrencia.

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INICIO

Identificación de Producto o Servicio No Conforme

PERSONAL DE LA

CESPE

Notificación al Coordinador de Calidad del área

para su validación

PERSONAL DE LA CESPE

Se define y autoriza el

producto no conforme

JEFE DEL DEPARTAMENTO

Documentación de

PNC o SNC FSGC-01

(Sección I)


Si

No

FIN

Se le informa al solicitante el motivo del rechazo

¿Procede Acción

Correctiva?

JEFE DEL

DEPARTAMENTO Se llena los formatos

FSGC.01 (Sección II) y

FSGC.02 (sección I).


1

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1

1

Análisis de la NC, PNC o SNC y

determinación de la causa raíz

Se solicita al encargado de Control

de Documentos Número de Folio


RESPONSABLE DE LA ACCION

Registra el resultado de la investigación de

causas en el formato FSGC-02

(Sección II)

RESPONSABLE DE LA ACCION

Si

1No

¿Procede la acción?

Revisa y Autoriza el análisis de causas y

las Acciones Correctivas sugeridas

Subdirección Comercial o Técnica (según corresponda)/ Representante de la

CESPE

Firma de Formatos FSGC-02

(Sección II) y turna registros de Acciones Correctivas al Coordinador de Calidad del área para el seguimiento.

Subdirección Comercial o Técnica (según corresponda) o


2

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PSGC.02 .

2

Realizan las Acciones

Correctivas

EL RESPONSABLE DE LA ACCION Y AREAS INVOLUCRADAS

Dan seguimiento a las Acciones Correctivas

SUBDIRECCIÓN COMERCIAL O TÉCNICA

(SEGÚN CORRESPONDA) Y/O REPRESENTANTE DE LA CESPE O ENCARGADO

DE CONTROL DE DOCUMENTOS

Registran los resultados en el formato FSGC.02

(sección III).

RESPONSABLE DE LA ACCION / REPRESENTANTE DE LA

CESPE O ENCARGADO DE CONTROL DE DOCUMENTOS

Comunica al Representante de la

CESPE y al Encargado de Control de Documentos la reprogramación de Acciones Correctivas cuando no se este solucionando la No

Conformidad o se hayan excedido en tiempo las antes programadas.

RESPONSABLE DE LA ACCION.

Entrega registros de

Acciones al Representante de la

CESPE para su validación.


Verifican la efectividad de la

Acción, revisan que el Registro de Acciones contenga el

seguimiento de las Acciones, así como las evidencias de su

Cumplimiento.

3

REPRESENTANTE DE LA CESPE / SUBDIRECCION

CORRESPONDIENTES


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Si

No

1¿PROCEDE?

3 Cierre de la Acción

Correctiva y la No Conformidad FSGC-02 (Sección IV) y FSGC-

01 (Sección III)

REPRESENTANTE DE LA CESPE

Actualización de

Base de Datos de Acciones FSGC-03

REPRESENTANTE DE LA CESPE / ENCARGADO DE

CONTROL DE DOCUMENTOS.

Las Acciones Correctivas serán consideradas como concluidas o cerradas una

vez que haya sido verificada la eliminación de la No Conformidad que le dio

origen.

FIN

REPRESENTANTE DE LA CESPE


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Subdirección Comercial de la CESPE Representante de Calidad

SUPERVISA AUTORIZA Personal de la CESPE DESEMPEÑA Subdirección Técnica de la CESPE

AUTORIZA



X(COD) Control de

Documentos X X (RCL) Registro de Clientes (ATT) Atención Telefónica

X X (MTS) Servicios Múltiples (MED) Medidores (DIR) Dirección General X

(FCT) Facturación X (INS) Inspecciones X (SDC) Subdirección X Comercial

X (CMO) Comercialización de Obras X (SBR) Subrecaudación (GEC) Gerencia Comercial

X (CBR) Cobranza X (CJS) Cajas X (SDT) Subdirección Técnica X (COP) Coordinación Técnica Operacional X (RAB) Redes Aguas Blancas X (SOB) Supervisión de Obras X



(ALM) Almacén X (CMP) Compras X (INF) Informática X X (RHS) Recursos Humanos

“ESTE DOCUMENTO CONTIENE INFORMACIÓN CONFIDENCIAL Y NO DEBERÁ REPRODUCIRSE POR

NINGÚN MEDIO SIN LA AUTORIZACIÓN ESCRITA DEL RESPONSABLE DEL ÁREA” IDENTIFICACIÓN NO. DE DOCTO. DENOMINACIÓN DEL DOCUMENTO PSGC-03 ACCIONES PREVENTIVAS

OBJETIVO

Definir los lineamientos a seguir para prevenir e investigar causas de No Conformidades potenciales, así como para el planteamiento y seguimiento de situaciones de Mejora. Aplica a todas las actividades relacionadas con el Sistema de Gestión de Calidad de la CESPE.


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Integración de la Subdirección Técnica C OCTUBRE 2008 SUPERVISO

SUBDIRECTORES REVISIÓN FECHA DE REVISIÓN AUTORIZO REPRESENTANTE DE LA CESPE DESCRIPCIÓN


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D JULIO 2009



procedimiento

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ABREVIATURAS Y DEFINICIONES CESPE: Comisión Estatal de Servicios Públicos de Ensenada REPRESENTANTE DE LA CESPE: Es el representante de la Dirección. CONFORMIDAD: Cumplimiento de un requisito. NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de los requisitos especificados en el Sistema de Gestión de Calidad, procesos y/o productos y/o servicios ACCION PREVENTIVA: Acción tomada para prevenir la causa de una No Conformidad u otra situación potencialmente indeseable. ACCION ABIERTA: Es la Acción registrada, de la cual aun no se han eliminado las causas de No Conformidad. ACCION CERRADA: Es la Acción registrada, de la cual ya se han eliminado las causas de No Conformidad. DOCUMENTOS RELACIONADOS

Norma Mexicana IMNC ISO 9001:2000 NMX-CC-9001-IMNC-2000 Sistema de Gestión de Calidad. Formato de No Conformidad, Producto o Servicio No conforme FSGC-01 Formato de Registro de Acciones FSGC-02 Formato de Base de Datos de Acciones FSGC-03 Procedimiento de Control de Registro de Calidad PCOD-03 Bitácora de Registro de Calidad FCOD-12

PROCEDIMIENTO Y RESPONSABILIDADES 1. Cualquier empleado de la CESPE que participe en el Sistema de Gestión de la Calidad de

la CESPE podrá identificar una No Conformidad potencial, en el desarrollo de los Procesos Básicos y de Soporte o en el cumplimiento de algún requisito de la Norma Mexicana IMNC ISO 9001:2000 NMX-CC-9001-IMNC-2000 Sistema de Gestión de la Calidad.

Identifica No Conformidades potenciales reales que afecten el desempeño satisfactorio del Servicio, del Proceso o del Sistema de Gestión de la Calidad. La identificación de No Conformidades potenciales o situaciones de mejora pueden surgir de las siguientes fuentes de información, sin estar necesariamente limitada a las mismas.

• Juntas de Revisión por la Dirección.

• Resultados de los indicadores que afectan directamente a los Objetivos de

Calidad.

• Observaciones directas del área, hechas por el personal responsable de las

mismas.

• No Conformidades resultantes de la Quejas de los Usuarios.

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PSGC.03


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• Resultados de las Auditorias Internas al Sistema de Gestión de Calidad.

• Análisis de Costo Beneficio.

• Análisis de resultados de Registros de Calidad, Técnicas Estadísticas e

Indicadores (cuando la tendencia de dicha información no sea favorable sin

que exista un problema real aun).

Comunicar al Coordinador de Calidad del área para su valoración, la detección u observación de una No Conformidad Potencial y, cuando aplique, anexa información soporte sobre el señalamiento. 2. El jefe del departamento del área define y autoriza No Conformidad Potencial. 2.1 Recibe comunicado con la detección de No Conformidades potenciales y observaciones identificadas por el personal del Sistema de Gestión de la Calidad. Las Acciones solicitadas al Representante de la CESPE corresponderán a la prevención de No Conformidades o situaciones de Mejora, cuya Acción involucre a la CESPE y estas deberán ser solicitadas por el jefe del departamento. 2.2 Determina si procede o no la aplicación de una Acción Preventiva, considerando que procede cuando:

• Efectivamente se trate de un problema. • Que el enfoque de la No Conformidad potencial tenga relación con un mejor

desempeño del Sistema de Gestión de Calidad e implantación de la Mejora Continua.

• No exista una Acción Abierta al respecto, analiza la potencialidad de dicha Acción para verificar si se tiene que tomar o no una Acción Preventiva o Acción de Mejora, esto depende de la afectación que dicho problema tenga dentro del Sistema de Gestión de Calidad o las implicaciones de la Mejora, de así ocurrir decide emprender la Acción.

2.3.1 No Procede: Se informa al solicitante el motivo del rechazo.

• El problema real descrito no tiene relación con el Sistema de Gestión de la Calidad de la CESPE, o

• Se comprobó que no existe ningún problema real, o • Cuando ya existe una Acción Correctiva / Preventiva abierta para dar solución al

problema detectado. 2.3.2 Si Procede: Requisita "Parte I: EMISION" del Formato Registro de Acciones

FSDC- 02 y turna al Responsable de la Acción.

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2.3.3 El Responsable de la Acción, recibe y firma en la "Parte I: EMISION" del Formato

de Registro de Acciones FSDC-02 y solicita al Representante de la CESPE o Encargado de Control de Documentos el Numero de Folio del documento.

3. El Responsable de la Acción determina las causas raíz de la No Conformidad potencial o la Acción de Mejora 3.1 Analiza la No Conformidad potencial e identifica el alcance del problema y al personal o área que debe participar en la atención y solución del señalamiento. 3.2 Convoca y realiza reunión con el personal requerido para que se defina y aplique la herramienta de análisis más adecuada, anexando al Registro de Acciones la evidencia de la aplicación de la herramienta con la que se analizo (cuando se requiera). 3.3 El Grupo de Análisis Identifica las causas raíz de la No Conformidad potencial o las Acciones de Mejora mediante herramientas Estadísticas. 3.4 Registra el resultado de la investigación de causas (causas de No Conformidad potencial) en la "Parte II: ANALISIS Y SOLUCION DE LA NO CONFORMIDAD" del Formato Registro de Acciones FSGC-02. 3.5 Elabora Plan de Acciones sugeridas (acciones, fechas compromiso y responsables) para dar solución a la No Conformidad potencial y turna al Coordinador de Calidad del área para su autorización. 3.6 Presenta para su aprobación a la Subdirección Correspondiente o Representante de la CESPE o Auditor Líder el Registro de Acciones, evidencia de la causa raíz y plan de Acción. 3.7 La Subdirección correspondiente y/o El Representante de la cespe revisa y autoriza el análisis de causas y las acciones sugeridas. 3.7.1 No Procede: Regresa a paso 3.1 3.7.2 Si Procede: Acepta mediante firma la "Parte II: ANALISIS Y SOLUCION DE LA NO CONFORMIDAD" del Formato Registro de Acciones FSGC-02 y Plan de Acción para seguimiento y turna el Registro de Acciones al jefe del departamento. 4. El Responsable de la Acción y áreas involucradas realiza Acciones Preventivas. 4.1 Genera evidencia de las Acciones realizadas para mostrar la efectividad de la solución a la No Conformidad. 5. El Coordinador de Calidad / Auditor Líder o Encargado de Control de Documentos da seguimiento a las Acciones Preventivas. 5.1 En el caso de que se requiera se acuerda con el Responsable de la Acción, el Calendario de Seguimiento al Plan de Acción establecido en el Registro de Acciones, asegurándose de que existen fechas inmediatas a la fecha compromiso.

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PSGC.03


6 de 9

En el caso de Registro de Acciones cuya atención involucre a más de un área responsable de la CESPE, será el Representante de la CESPE quien designe a los Auditores responsables de dar seguimiento a dichas Acciones si lo considera necesario. 5.2 El Responsable de la Acción da seguimiento periódico al cumplimiento de las Acciones comprometidas y registra los resultados en la "Parte III: OBSERVACIONES DEL SEGUIMIENTO DE LA VERIFICACION DE EFECTIVIDAD" del Formato Registro de Acciones FSGC-02 comprobando que:

• Las Acciones realizadas correspondan a la prevención o Mejora determinada. • Las Acciones programadas se hayan realizado en la fecha establecida. • En la revisión de los comparativos entre el antes y el después se identifique el

cambio. • La efectividad de las Acciones permitan comprobar la eliminación del problema

real. 5.3 Solicita en cada visita la información que evidencia la realización de cada Acción, asienta los comentarios, Observaciones, aplazamientos que se susciten y anotar su nombre, firma y fecha en que realizo las visitas. 5.4 Informa si es el caso, el avance de las Acciones realizadas al Auditor Líder / Representante de la CESPE y Encargado de Control de Documentos quienes actualizan la Base de Datos de Acciones FSGC-03, con el cual se informa a la Dirección General y Subdirección Comercial o Técnico (según sea el caso). 5.5 El encargado de Control de Documentos comunica al Representante de la CESPE la reprogramación de Acciones cuando no se este solucionando la No Conformidad o se hayan excedido en tiempo las antes programadas. 5.6 El Encargado de Control de Documentos entrega el Registro de Acciones al

Representante de la CESPE para su validación. 6. El Representante de la CESPE, la Subdirección correspondiente y/o Encargado de Control de Documentos verifica la efectividad de la Acción. 6.1 Revisa que el Registro de Acciones contenga el seguimiento de las Acciones, así como las evidencias de su cumplimiento. 6.2.1 No Procede: Solicita al Responsable de la Acción el replanteamiento de la Acción siguiendo los pasos descritos anteriormente en este procedimiento, y comunica al Coordinador de Calidad para que se reforme el seguimiento. 6.2.2 Si Procede: Recaba nombre y firma del Responsable de la Acción y registra su firma validando el Cierre de la Acción en la "Parte IV: VERIFICACION DE LA EFECTIVIDAD DE LA SOLUCION IMPLANTADA" del Formato Registro de Acciones FSGC-02 y FSGC.01. El Representante de la CESPE o Encargado de Control de Documentos actualiza en la Base de Datos de Acciones FSGC-03 los avances de las Acciones o el Cierre de ellas.

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PSGC.03

Las Acciones Preventivas serán consideradas como concluidas o cerradas una vez que haya sido verificada la eliminación de la No Conformidad que le dio origen, así como la eliminación de su posible recurrencia.


Inicio


7 de 9

Identificación de No Conformidad

Potencial Personal de la

CESPE

Notificación al Coordinador de

Calidad

Documentación de la No Conformidad

Potencial FSGC-02

(Sección I)

¿Procede la Observación?

No

Si

Notificación al

Personal

Fin



Representante de la CESPE o




Asignación de

Numero de Folio

1 1

Análisis de la No Conformidad Potencial y determinación de la

causa raíz.

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PSGC.03

1


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Documentación de la Acción Preventiva o

de Mejora FSGC- 02

(Sección II)

Jefe de Departamento


Jefe de Departamento

Elaboración de

Plan de Acciones

Entrega de Formatos al Representante de

CESPE o Auditor Líder

Revisión y autorización

del Análisis de Causa raíz y Acciones

Sugeridas

Representante de la CESPE o Subdirección Correspondiente

No

Si

1 ¿Procede la Acción?


Firmas de Formatos

(Sección II) FSGC -02


Implementación de las acciones

2


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PSGC.03

2

Seguimiento de las acciones emprendidas

Registro de resultados y observaciones

Representante de la CESPE/ Subdirección

Correspondiente


9 de 9



Correspondiente

FSGC-02 (Sección III)

Verificación de la efectividad de las

acciones No ¿La Acción

elimino la NC Potencial?


Correspondiente

1

Si

Cierre de la Acción Preventiva o de Mejora


FSGC-01 y FSGC-02 (Sección IV)

Actualización de Base de Datos de

Acciones Representante de la CESPE o

Control de Documentos FSGC-03

Fin

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11

PSGC .04


Auditor Líder DESEMPEÑA

Subdirección Comercial de la CESPE Representante de la CESPE AUTORIZA SUPERVISA

Subdirección Técnica de la

CESPE AUTORIZA



X(COD) Control de

Documentos X (ATT) Atención Telefónica X (RCL) Registro de Clientes

X X (MED) Medidores X (DIR) Dirección General (MTS) Servicios Múltiples X (SDC) Subdirección

Comercial (FCT) Facturación X (INS) Inspecciones X

(SBR) Subrecaudación X (CMO) Comercialización de Obras X (GEC) Gerencia Comercial X


(OPR) Operación X (EYP) Estudios y Proyectos X (ELM) Electromecánico X(MTN) Mantenimiento X (RAN) Redes Aguas Negras X (ACU) Acueductos X(GSA) Gerencia de Saneamiento (GCO) Gerencia de Construcción X (SDA) Subdirección de

Administración y Finanzas X X

X (CMP) Compras X (ALM) Almacén

X X (INF) Informática (RHS) Recursos Humanos


IDENTIFICACIÓN NO. DE DOCTO. DENOMINACIÓN DEL DOCUMENTO PSGC-04 AUDITORIA INTERNA

OBJETIVO Este Procedimiento se aplica a todos los Procesos que forman parte del Sistema de Gestión de la Calidad. Asegura la efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad por medio de revisiones periódicas realizadas por un Equipo de Auditores Internos y se utiliza para monitorear su implantación y efectividad.


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PSGC .04







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D JULIO 2009



procedimiento

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PSGC .04


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ABREVIATURAS Y DEFINICIONES

CESPE: Comisión Estatal de Servicios Públicos de Ensenada REPRESENTANTE DE LA CESPE: Es el representante de la Dirección. AUDITORIA: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencia y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los Criterios de Auditorias. AUDITOR INTERNO: Persona con la competencia para llevar a cabo una Auditoria. AUDITOR LIDER: Es aquel individuo calificado y certificado cuya experiencia y entrenamiento le permite organizar y dirigir una Auditoria. En el caso de Auditorias efectuadas por un Grupo de Auditores, el Auditor Líder administra, supervisa y coordina a los miembros del grupo, además de ser responsable de la Auditoria. PLAN DE AUDITORIA: Plan que describe como se efectúa la Auditoria. REGISTROS: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas. HALLAZGOS DE LA AUDITORIA: Resultados de la evaluación de la evidencia de la Auditoria recopilada frente al conjunto de Políticas, Procedimientos o requisitos como referencia. NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de los requisitos especificados en el Sistema de Gestión de Calidad, procesos y/ o productos y /o servicios. CORRECCION: Acción tomada para solventar situaciones que no tienen impacto hacia el Sistema de Gestión de Calidad. DOCUMENTOS RELACIONADOS Norma Mexicana IMNC ISO 9001-2008 NMX- CC-9001- IMNC- 2008 Sistema de Gestión de la Calidad Procedimiento de Control de Registros de Calidad PCOD-03 Procedimiento de Acciones Correctivas PSGC-02 Procedimiento de Acciones Preventivas PSGC-03 Bitácora de Registros de Calidad FCOD-12 Registro de Asistencia FCOD-13 Formato de Plan de Auditoria FSGC-04 Formato de Programas de Auditorias Internas FSGC-05 Formato de Lista de Verificación FSGC-06

Formato de Reporte de Auditoria Interna FSGC-07 Formato de No Conformidad, Producto o Servicio No Conforme FSGC-01

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Formato de Registros de Acciones FSGC-02 Formato de Base de Datos de Acciones FSGC-03

PROCEDIMIENTO Y RESPONSABILIDADES Es responsabilidad del Representante de la CESPE y las Subdirecciones certificadas seleccionar al Grupo de Auditores y designar al auditor Líder. El Representante de la CESPE y el jefe del departamento o área, deberán facilitar al Grupo de Auditores, la ejecución de la Auditoria Interna, provocando en todo el personal una actitud de participación activa. El Grupo de Auditores y Auditor Líder deben cumplir con los siguientes requisitos como mínimo:

Tener escolaridad de Secundaria Terminada

Haber recibido un curso previo como Auditor Interno.

Contar con Constancia que lo acredita como Auditor interno

Pertenecer a la CESPE. y/o a una dependencia del Gobierno del Estado.

1. Planeación de la Auditoria Interna El Auditor Líder debe tener las siguientes consideraciones para la Planeación de las Auditorias Internas:

Las Auditorias Internas se programaran para la Subdirección correspondiente de la CESPE.

Se efectuaran formalmente por el Grupo de Auditores Internos de la CESPE y/o una dependencia de gobierno del Estado.

1.1 Tomando como base los resultados obtenidos en la ultima Auditoria Interna que se ha

realizado, se reúnen con el Representante de la CESPE y los jefes de cada Departamento o área para programar las fechas de las próximas Auditorias partir de los procesos y/o cláusulas que serán auditadas de acuerdo al estado y la importancia que guardan, registrando lo anterior en el Programa de Auditorias Internas (FSGC-05).

Todas las cláusulas del Sistema de Gestión de Calidad aplicables, son auditables al menos una vez por año. Cada auditoria es identificada con un número consecutivo comenzando con 001.

1.2 Una vez programadas las fechas, recaba firma de revisión y aprobación por parte de la

Subdirección Comercial, Técnica y Representante de la CESPE. 1.3 El Representante de la CESPE una vez que ha recibido el Programa de Auditorias

Internas de la CESPE FSGC-05, elabora la Calendarizacion del Programa de Auditoria, se da a conocer a la Dirección General, Subdirección correspondiente y jefes de cada

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1.4 Departamento o Área certificado.

2 Preparación de la Auditoria Interna por el Auditor Líder. 2.1 Elabora el Plan de Auditoria (FSGC-04), en el cual se indica el objetivo, el alcance y los

datos relativos a la ejecución de la Auditoria (requisitos auditados, reuniones de apertura, cierre y reuniones privadas pertinentes al Equipo Auditor).

2.2 Con anticipación a la fecha de Auditoria Interna, da a conocer el Plan de Auditoria

(FSGC-04) a la Dirección General, Subdirección correspondiente y a los jefes de cada Departamento que serán auditados, para que asigne al personal que atenderá la Auditoria.

2.3 Así mismo, lo da a conocer a todo el personal de la CESPE a través de los pizarrones

informativos o en lugares estratégicos.

2.4 Una vez conocido el requisito a auditar, el Auditor Líder y el Equipo Auditor elabora las Listas de Verificación (FSGC-06), las cuales se realizaran considerando los requerimientos de la Norma Mexicana IMNC ISO 9001:2008 NMX-CC-9001-IMNC-2008 Sistema de Gestión de Calidad aplicables a un Proceso, así como la revisión documental del Sistema de Gestión de la Calidad que debe incluir el Manual de Calidad, Diagramas de Procesos, Documentos e Instrucciones de Trabajo. Los resultados obtenidos en esta revisión son registrados en el Reporte de Auditoria Interna ( FSGC-07)

3. Ejecución de la Auditoria Interna por el Auditor Líder. 3.1 Inicia la Auditoria convocando a una Reunión de Apertura a los Auditores Internos y a los

responsables de departamentos (si se considera necesario). 3.2 Mencione en dicha reunión el objetivo, alcance de la auditoria, reglas de auditoria y

establece los canales de comunicación, así como la ruta de ejecución. 3.3 Presenta la asignación de Departamentos/ Procesos por Auditor, confirma la fecha y hora

de Reunión de Cierre General, entre el Equipo Auditor y responsables de departamentos auditados.

3.4 Conserva “Registros de Asistencia” FCOD-13 de la Junta como evidencia de su

realización, los participantes en esta junta pueden variar sin restricciones dependiendo del alcance de la Auditoria (por estado o importancia).

3.5 Los Auditores evalúan las actividades, operaciones y procesos para verificar el

cumplimiento de los requisitos especificados apoyándose en la Lista de Verificación (FSGC-06) que han preparado, registrando en las mismas las notas y observaciones de la Auditoria.

3.6 Durante las reuniones del Equipo Auditor, se revisan y califican las preguntas de las

Listas de verificación (FSGC-06) de acuerdo al Proceso de evaluación contenido en el mismo formato. En caso de controversia entre 2 o mas Auditores para la calificación de un incumplimiento, el Auditor Líder es quien determina la resolución final de la controversia.

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3.7 Una vez efectuada la revisión y calificación de los incumplimientos del Sistema de Gestión

de Calidad conforme a los requisitos de la Norma Mexicana IMNC ISO 9001:2008 NMX-CC-9001-IMNC-2008, el Equipo Auditor entrega Auditor Líder las No Conformidades, observaciones y oportunidades de mejora, asegurándose que estén redactadas de manera clara. Concisa y la terminología correcta; además de que puedan ser respaldadas con evidencia objetiva ( la cual se revisa en el departamento involucrado sin que deban recopilar copias de la evidencia) y clasificados correctamente de acuerdo a los requisitos de la Norma que se afecte.

3.8 El Auditor Líder recibe la Lista de Verificación FSGC-06 determinando cuales son las No

Conformidades o hallazgos más relevantes que deberán comentarse en la Reunión de Cierre por su importancia.

3.9 El Auditor Líder realiza la Reunión de Cierre al término de la Auditoria con el Equipo

Auditor con el propósito principal de presentar las observaciones de la Auditoria.

3.10 El Auditor Líder establece en dicha reunión la fecha de entrega del Reporte de Auditoria Interna (FSGC-07) al Equipo Auditor.

3.11 Conserva “Registros de Asistencia” FCOD-13 de la junta como evidencia de su

realización, los participantes de esta junta pueden variar dependiendo del alcance de la Auditoria.

4. El Auditor Líder realiza el Reporte de los Resultados de la Auditoria Interna. 4.1 Agrupa los incumplimientos encontrados que pertenecen al mismo elemento o requisito

de la Norma ISO 9001:2008 NMX-CC-9001 IMNC-2008 Sistema de Gestión de la Calidad, con el fin de determinar el resultado final (numero de No Conformidades, Observaciones y Oportunidades de Mejora) quedando documentado el resultado final en el Reporte de Auditoria Interna FSGC-07.

4.2 El Auditor Líder elabora el Reporte de la Auditoria Interna FSGC-07 y entrega los Registro

de las No Conformidades, Producto o Servicio No Conforme (FSGC-01) levantadas, al Responsable del Departamento auditado y al Representante de la CESPE.

4.3 El Representante de la CESPE notifica al Responsable del Departamento los hallazgos

de la Auditoria (No Conformidades, Producto o Servicio No Conforme u Observaciones) y entrega los Registros (FSGC-01) para que se llene la segunda sección del Formato de Registro de No Conformidades, Producto o Servicio No Conforme.

4.4 En el caso de ser necesario tomar Acciones Correctivas, Preventivas o de Mejora el

Responsable del Departamento llena el formato de Registro de Acciones FSGC- 02. 4.5 El Representante de la CESPE o Encargado de Control de Documentos registra en el

Formato Base de Datos de Acciones (FSGC-03) las no conformidades detectadas durante la Auditoria.

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5. Generación y Seguimiento a Acciones de la Auditoria por Representantes de la CESPE,

Encargado de Control de Documentos, Auditor Líder, Equipo Auditor y/o jefes de departamento.

5.1 El Representante de la CESPE recibe de los responsables el Registro de Acciones

Correctivas y/o Preventivas FSGC-02 y Registro de No Conformidades, Producto o Servicio No Conforme FSGC-01 (previa aplicación de los lineamientos establecidos en el Procedimiento e Acciones Correctivas PSGC-02 y el Procedimiento de Acciones Preventivas PSGC-03), en original para su análisis el cual consiste en asegurar que la causa raíz de la No Conformidad identificada, que la acción elimina la No Conformidad y que el documento este completamente lleno.

NOTA: En el caso de que se determine ejecutar una Acción Inmediata, no es necesario seguir los lineamientos que establecen en el Procedimiento de Acciones Correctivas PSGC-02 o el Procedimiento de Acciones Preventivas PSGC-03 ya que se consideran situaciones de fácil solución.

5.2 El Representante de la CESPE realiza una revisión de los documentos entregados, en el caso de que los Registros no cumplan con los lineamientos establecidos en los procedimientos antes mencionados, el Representante de la CESPE puede devolverlos al responsable para su adecuación.

5.3 Una vez aprobada la acción, el Responsable de área saca una copia y la entregan al

responsable de implantar la acción e iniciar el seguimiento. 5.4 Para el seguimiento de las acciones emprendidas, el Auditor Líder tratara de asignar al

mismo Auditor que detecto la No Conformidad, Producto o Servicio No Conforme, en la próxima Auditoria con la finalidad de asegurar su solución.

5.5 Los jefes de cada departamento o área realizan el seguimiento a las acciones para

corregir las No Conformidades que se detectaron durante la Auditoria Interna, verificando fecha de cumplimiento establecida, la implementación al 100% de las acciones, así como la eliminación de los incumplimientos detectados, registrando los resultados en el Registro de Acciones Correctivas y/o Preventivas FSGC-02 y/o el Registro de No Conformidades, Producto o Servicio No Conforme FSGC-01, los Registros son entregados al Representante de la CESPE junto con la evidencia (cuando aplique).

5.6 El Representante de la CESPE presenta a la Alta Dirección el estatus de las Correcciones, Acciones Correctivas y/o Preventivas realizadas, por medio del Formato Base de Datos de Acciones FSGC-03 y los resultados de las Auditorias Internas FSGC-07 para su revisión en la junta de Revisión de la Dirección.

5.7 El Representante de la CESPE verifica el adecuado seguimiento de las acciones correctivas y/o preventivas, una vez que ha comprobado a través de evidencia objetiva la efectividad de las acciones, las validan con sus firmas como constancia de que el incumplimiento ha sido eliminado, así mismo junto con la encargada de Control de Documentos actualiza la Base de Datos de Acciones FSGC-03.

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PSGC .04


8 de 13

Es responsabilidad de los Auditores lo siguiente:

• Ejecutar la Auditoria con base a los lineamientos establecidos en este documento. • Asegurar la objetividad e imparcialidad del Proceso de Auditorias en el

levantamiento de los hallazgos. • Cumplir con los requisitos aplicables a la Auditoria.

• Comunicar y aclarar los requisitos de Auditoria.

• Plantear y ejecutar las responsabilidades asignadas en forma efectiva y eficiente.

• Documentar las observaciones y las No Conformidades encontradas en la

Auditoria.

• Informar los resultados de la Auditoria al Auditor Líder.

• Cooperar y apoyar al Auditor Líder. Es responsabilidad del Auditado:

• Deberá dar atención al desarrollo de la Auditoria de acuerdo con el Plan de Auditoria, estipulada por el Grupo de Auditores Internos.

• Presentar flexibilidad en el tiempo de realización de la Auditoria Interna.

• Informar a los empleados del Objetivo de la Auditoria.

• Informar quienes son los responsables de acompañar a los Auditores.

• Dar acceso a documentación y materiales requeridos.

• Cooperar con los Auditores para permitir el Cumplimiento de la Auditoria.

• Respetar la independencia e integridad del Equipo Auditor.

Se realiza mínimo dos Auditorias Internas Anuales. En forma extraordinaria, los Titulares de área o el Representante de la CESPE determinan la necesidad de la realización de otras Auditorias considerando generalmente las circunstancias de cambios a la Administración, Organización, Políticas que puedan afectar el Sistema de Calidad, o cambios al Sistema mismo, y a los resultados de Auditorias previas. Los resultados de las Auditorias Internas y Externas, forman parte de la Revisión de la Dirección General.

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Determinar e iniciar las Acciones Correctivas necesarias conforme al Procedimiento PSGC-02 es responsabilidad del Jefe del Departamento. El Auditor es responsable únicamente de identificar la No Conformidad. Es responsabilidad del Departamento Auditado y el Auditor designado dar seguimiento a las Acciones Correctivas y/o Preventivas derivadas de la Auditoria Interna, deberán evidenciar la eliminación de las no conformidades y la atención de las observaciones. La verificación de la efectividad de las Acciones Correctivas y Preventivas se hará de acuerdo a los Procedimientos PSGC-02 y PSGC-03. El Auditor Líder o encargado de Control de Documentos mantiene un registro de los resultados de las Auditorias de acuerdo al Procedimiento de Control de Registro de Calidad PCOD-03.

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PSGC .04 DIAGRAMA DEL PROCEDIMIENTO

Inicio


10 de 13

Selección del

Equipo Auditor y Auditor Líder

Representante de la CESPE/ Subdirección Comercial y

Técnica

Elaboración de Programas de

Auditorias FSGC-05

Elaboración de la Lista de

Verificación

Difusión del Programa de Auditorias.

FSGC-06

Auditor Lider

Auditor líder y Equipo Auditor

Auditor Lider

Ejecución de la Equipo Auditor

Difusión del Plan de Auditoria.

Elaboración del Plan de Auditoria

FSGC-04

Auditoria Interna PSGC-04

1


Representante

de la CESPE

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1111

PSGC .04


11 de 13

Auditor Lider Elaboración de

Reporte de Auditoria FSGC-07


1

Equipo Auditor

Auditor Lider


Cierre de Auditoria

Notifica al Responsable de Área

de los hallazgos FSGC-06

1

Llenado de la Segunda sección del

Registro FSGC-01

Registrar NC o PNC

FSGC-01

Equipo Auditor

¿Se encontró NC o PNC? Auditor Lider

Si

Si

No

¿Se Implementara

una ACC o ACP?

Fin

No

2

Evaluación de

Resultados

Auditor Lider

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1212

PSGC .04

2

2

Llenar Registro de Acciones FSGC-02

Jefe del

departamento

Registro en la Base de Datos de

Acciones FSDC.03


Generación y Seguimiento a Acciones de la

Auditoria Interna

Representante de la

CESPE, encargado de Control de Documentos, Auditor Lider o Jefes de

departamento.


12 de 13

Análisis del registro de acciones

2

No

Si

¿Fue aceptada la acción?



Si

2

No

3

Seguimiento de Implementación

de Acciones

¿La acción elimino la NC o LA PNC ?



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1313

PSGC .04

3 1 Llenar registro de los

resultados en el formato de ACC y /o ACP FSGC-02 y/o PNC FSGC-01


13 de 13

Presentar a la Dirección el estatus de las

Correcciones, AC y/o P realizadas, formato FSGC-

03 y FSGC-07


Jefes del Departamento

Verificar el adecuado

seguimiento de las AC y/o P,


Validar con sus firmas como constancia de que el

incumplimiento ha sido eliminado. Una vez comprobada la efectividad de las acciones,


Representante de la CESPE o encargado

de Control de Documentos

Actualizar la Base de Datos de Acciones

FSGC-03

Fin

Documents

COMISION ESTATAL DE SERVICIOS PUBLICOS DE … de Procedimientos.pdf(PMO) Promoción de Obras X Comercial