Cómo elaborar un Manual de Calidad

Documentación del sistema de calidad. Elaboración de un

manual de calidad

Norma UNE-EN ISO 9001/2008 En la educación

Gestión por procesos:

Modelo de gestión que entiende la organización (centro educativo) como conjunto de procesos globales orientados a la calidad total y a la satisfacción delcliente frente a la organización clásica como una serie de departamentos con funciones específicas

Norma UNE-EN ISO 9001/2008 Ventajas:

-Centrarse en el cliente-Entender valor añadido cada proceso-Sistema de medida. Optimizar recursos-Dirección basada en resultados-Mejora continua

Norma UNE-EN ISO 9001/2008 Exige:

Planificación estratégica:“ No consiste en determinar qué tenemos

que hacer a largo plazo, sino en establecer qué tenemos que hacer hoy, para ser lo

que queremos ser a largo plazo”

Y para ello……..

Norma UNE-EN ISO 9001/2008 Exige:

- Fijar objetivos: Determinar el resultado que queremos lograr- Fijar indicadores: Sólo se puede mejorar aquello que podemos medir- Documentar:

- Política y objetivos- Manual de calidad- Procedimientos clave- Registros

¿Qué es calidad?

Calidad es hacer bien las cosas que Calidad es hacer bien las cosas que hay que hacer …..hay que hacer …..

…… y, en cualquier momento, poder …… y, en cualquier momento, poder demostrarlo.demostrarlo.

¿Qué es calidad? 2 nuevos conceptos:

- Mejora continua- Cultura de la calidad

¿Qué es calidad? Mejora continua:

- Mejorar es responder mejor- Implica preguntarnos dónde estamos y

adónde queremos ir

“Si buscas resultados distintos,no hagas siempre lo mismo”.

Eugenio Ibarzábal

¿Qué es calidad? Cultura de calidad:

CAMBIOS EN LA GESTIÓN DEL CAMBIOS EN LA GESTIÓN DEL CENTROCENTRO::

-- Dirección basada en Dirección basada en resultadosresultados-- Una nueva forma de trabajar: Una nueva forma de trabajar:

el profesorado se marca el profesorado se marca metasmetas

“Si no sabes adónde vas, da igual el camino que tomes”“Si no sabes adónde vas, da igual el camino que tomes”Alicia en el País de las MaravillasAlicia en el País de las Maravillas


EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ES LA HERRAMIENTA:ES LA HERRAMIENTA:Porque permite:Porque permite:

-- detectar ineficienciasdetectar ineficiencias-- debilidades organizativasdebilidades organizativas-- posibilidades de mejora.posibilidades de mejora.


CAMBIOS EN EL SISTEMA DE GESTIÓN:CAMBIOS EN EL SISTEMA DE GESTIÓN:LA CALIDAD BASADO EN PROCESOSLA CALIDAD BASADO EN PROCESOS

-- Los Los procesosprocesos no se inventan, se no se inventan, se identifican y se definen.identifican y se definen.

-- Entender cómo se Entender cómo se añade valor.añade valor.

“Lo que no se define, no se puede medir.“Lo que no se define, no se puede medir.Lo que no se mide, no se puede mejorar.Lo que no se mide, no se puede mejorar.

Lo que no se mejora, se degrada siempre”Lo que no se mejora, se degrada siempre”Lord KelvinLord Kelvin


DESARROLLO DE UN SISTEMA DE DESARROLLO DE UN SISTEMA DE MEDIDA: LOS INDICADORESMEDIDA: LOS INDICADORES

-- Facilitan Facilitan datosdatos sobre el funcionamientosobre el funcionamientodel sistemadel sistema

-- Marcamos unos Marcamos unos márgenesmárgenes y si hay y si hay desviacionesdesviaciones analizamos las analizamos las causascausas y y tomamos tomamos medidasmedidas


CULTURA PARTICIPATIVA: CULTURA PARTICIPATIVA:

-- Grupos de mejoraGrupos de mejora-- EncuestasEncuestas de satisfacción: alumnado, de satisfacción: alumnado,

familias, profesorado, PAS y empresasfamilias, profesorado, PAS y empresas-- SugerenciasSugerencias y y reclamacionesreclamaciones

0 Introducción1 Objeto y campo de aplicación2 Normas para consulta3 Términos y definiciones4 Sistema de Gestión de la Calidad5 Responsabilidad de la Dirección6 Gestión de los recursos7 Realización del Servicio8 Medición, análisis y mejora

Man

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ISO

900

1/20

08)

0 Introducción

- Datos históricos del centro- Situación y contexto- Oferta educativa

1 Objeto y campo de aplicación

Alcance del sistema de gestión de calidad:-Enseñanzas y procesos sobre los que se aplica el SGC:

- Formación profesional inicial- Orientación académica y profesional- Actividades extraescolares

-Exclusiones: capítulo 7 (7.3. Diseño y desarrollo)

2 Normas para consulta

Conformidad y gestión del manual de calidad:- Referencia al cumplimiento de la UNE-EN

ISO 9001/2008- Documentación del sistema. Cómo se:

- Archiva- Custodia- Actualiza - Pone a disposición de los interesados

3 Términos y definiciones

- Referencia a la terminología y definiciones utilizadas en la norma UNE-EN ISO 9001/2008

4 Sistema de Gestión de la calidad

REQUISITOS GENERALES DEL SISTEMA:PROCESOS (art.4.1 UNE-EN ISO 9001/2008)

- Determinar los procesos necesarios- La secuencia e interacción de procesos- Criterios de control de los procesos- Recursos necesarios- Seguimiento, medición y análisis- Acciones para alcanzar resultados y

mejora continua



CONTROL DE LOS DOCUMENTOS:(art.4.2.3. Generalidades UNE-EN ISO 9001/2008)

- Política de calidad y objetivos de calidad- Manual de calidad- Procedimientos documentados y

registros



REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN:(art.4.2.1. Control de los documentos UNE-EN ISO 9001/2008)

- Aprobación de los documentos- Revisión y actualización- Identificación de cambios y versión- Legibles e identificables- Doc. externos: identificación y control- Identificar documentos obsoletos


Centro Integrado de Formación Profesional Río TormesPG-01Rev: 3Pág.1 de 6

PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN

PROCEDIMIENTO CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN


PROCEDIMIENTO CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓNDocumento Elaboración Revisado Aprobación

Manual de Calidad. Gestor de Calidad Gestor Calidad Director

Procedimientos de Gestión de la Calidad.

Gestor de Calidad Gestor Calidad Director

Procedimientos Operativos

Gestor de Calidad Gestor Calidad Director

Procedimientos de Apoyo Gestor de Calidad Gestor Calidad Director

Instrucciones Jefes de Dpto.Gestor de CalidadJefe de Estudios

Gestor de Calidad

Director del Centro

Impresos (1)Fichas de examen Profesor Profesor Profesor

Apuntes Profesor Profesor Profesor


CONTROL DE LOS REGISTROS:(art.4.2.4. Control de los registros UNE-EN ISO 9001/2008)

- Registros: EVIDENCIA de la conformidadcon los requisitos y del SGC. Controlarse.

- Procedimiento documentado para:Identificación, almacenamiento, protección, recuperación, identificación, retención y

disposición. - Legibles, identificables y recuperables.


Centro Integrado de Formación Profesional Río TormesPG-02Rev: 1Pág.1 de 6

PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

CONTROL DE LOS REGISTROS

PROCEDIMIENTO CONTROL DE LOS REGISTROS


CÓDIGO DENOMINACIÓN Nº REVISIÓNR2-PO-01 Plan Anual de Difusión del Centro Rev 2R1-PO-02 Solicitud de plaza y matriculación Rev 0

R1-PO-04 Acuse recibo información módulos Rev 1R2-PO-04 Seguimiento programaciones Rev 3R3-PO-04 Acta elección delegados Rev 0R1-PO-05 Hoja examen Rev 2

R2-PO-05 Acta sesiones evaluación Rev 1R1-PO-06 Criterios orientativos para tutor de empresa Rev 0R2-PO-06 Ficha de seguimiento de FCT Rev 2

R1-PO-12 Comunicación oferta de empleo Rev 1R1-PO-13 Ficha de situación laboral Rev 3R1-PO-21 Autorización de participación Rev 2

5 Responsabilidad de la Dirección5.1 Compromiso de la Dirección5.2 Enfoque al cliente5.3 Política de calidad5.4 Planificación

5.4.1 Objetivos de la calidad5.4.2 Planificación del sistema de gestión

5.5 Responsabilidad autoridad y comunicación5.5.1 Responsabilidad y autoridad5.5.2 Representante de la dirección5.5.3 Comunicación interna

5.6 Revisión por la dirección5.6.1 Generalidades5.6.2 Información de entrada para la revisión5.6.3 Resultados de la revisión

5 Responsabilidad de la Dirección

5.1 Compromiso de la Dirección:¿Cómo?

a) Comunicando a la organizaciónb) Estableciendo la política de calidadc) Asegurando que se establecen objetivosd) Revisiones por la direccióne) Asegurando la disponibilidad de

recursos


5.2 Enfoque al cliente:¿Quién?

- Cliente potencial: entorno social- Cliente real: alumnado y sus familias

Los requisitos para la prestación del servicio: legislados y parte del sistema como documentación externa.


5.3 Política de calidad:Declaración de intenciones y principios de actuación de la organización para alcanzar los objetivos de la calidad. Debe ser:

- Adecuada al propósito de la organización- Compromiso de cumplir objetivos y la mejora continua del SGC

- Marco de referencia para revisar objetivos- Comunicada y entendida - Revisada para su continua adecuación


5.3 Política de calidad:

VISIÓNVISIÓN: Nuestro objetivo. Lo que se : Nuestro objetivo. Lo que se espera llegar a ser. El espera llegar a ser. El “hacia dónde”“hacia dónde”

MISIÓNMISIÓN: Nuestro cometido. Razón de : Nuestro cometido. Razón de ser. El ser. El “para qué”“para qué”

MISIÓN-Ofrecer al alumnado una educación de calidad que responda a sus expectativas de

inserción en el mercado laboral como profesionales cualificados- Garantizar una formación que les capacite en habilidades y competencias para el empleo

y su integración en al sociedad como ciudadanos responsables

VISIÓN

- Ser un referente en la Formación Profesionaly establecer redes de conocimiento con otros centros e

instituciones.

- Participar en el progreso tecnológico a través de la colaboración técnica con las empresas, la formación de sus equipos humanos y la de

futuros trabajadores- Fomentar el autoempleo desarrollando la capacidad emprendedora del alumnado

VALORES

RESPETO

RESPONSABILIDAD

ESFUERZO

EQUIPO

A.

PERMANENTE

ESPÍRITU

CRÍTICO

CREATIVIDAD


5.4 Planificación5.4.1 Objetivos:- Se fijan anualmente- Medibles- Coherentes con la política de calidad


5.4 Planificación5.4.2 Planificación:- Planificar la medición de indicadores- Asegurar la disponibilidad puntual de

recursos- Planificar las acciones necesarias

para alcanzar los resultados y la mejora continua de los procesos


5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación

5.5.1 Responsabilidad y autoridad:Responsabilidades y autoridades

definidas y comunicadas dentro de la organización

CONSEJOSOCIAL

DIRECCIÓN EQUIPO DIRECTIVO

JEFATURA DE ESTUDIOS SECRETARÍA

ÓRGANOS DE GOBIERNO

COMISIÓNCOORDINACIÓN

PEDAGÓGICA

JEFE / ADEPARTAMENTO



DEPARTAMENTOSFAMILIAS

DPTO. ACTIV.EXTRAESCOLARES

DPTO. DEORIENTACIÓN

Profesores Departamento

Profesores Biblioteca

Profesores F.O. L.

TUTORES / AS

ÓRGANOS DE COORDINACIÓN DOCENTE

PERSONALADMÓN Y SERVICIOS

Conserjes

Auxiliares deSecretaría

Representantesdel Profesorado

Representantes Sindicatos

ORGANIGRAMA del CIFP Río Tormes


DPTO. FORMACIÓN Y ORIENTACIÓN LABORAL

Representantes Administración

Representantes Empresarios

CLAUSTRO DEPROFESORES

Representante en CFIEEVALUACIÓNY CALIDAD

JEFATURAS DE ESTUDIOS ADJUNTAS

RELACIONESCON EMPRESAS

TUTORES/AS F.C.T.



5.5.2 Representante de la dirección:Gestor de calidad



5.5.2 Comunicación interna:Posibilidad de establecer un

procedimiento de comunicación interna


5.6 Revisión por la Dirección5.6.1 Generalidades:Revisión periódica por el Comité de

Calidad

PG-06: Planificación, seguimiento y revisión del sistema


5.6 Revisión por la Dirección5.6.2 Información de entrada para la

revisión: Informe previo- Resultado de las auditorias de calidad - Satisfacción de clientes- Desempeño de los procesos (indicadores de calidad)- No conformidades- Estado de las Acciones Correctivas y Preventivas- Seguimiento de las acciones de revisiones anteriores- Cambios que puedan afectar al SGC- Evaluación del grado de ejecución de los objetivos- Recomendaciones para la mejora


5.6 Revisión por la Dirección5.6.3 Resultados de la revisión:

Conclusión- Evaluación explícita de la adecuación de la Política- Evaluación explícita de la conveniencia, adecuación y

eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.- Puntos fuertes y puntos débiles detectados.- Las acciones propuestas para reaccionar ante los

resultados

6 Gestión de recursos

6.2 Recursos HumanosProcedimiento PA-11 Formación del

profesorado:- Necesidades formativas profesorado- Evaluación de la eficacia de las

acciones formativas- Impulsar planes de formación en centro

6 Gestión de recursos

6.3 InfraestructuraProcedimiento PA-21 Infraestructuras:- Inventario (Centro y Departamentos)- Relación de infraestructuras que

requieren mantenimiento- Contratos y planes de mantenimiento- Registros de mantenimiento realizado

7 Realización del producto

7.1 Planificación

Los procesos necesarios para la prestación de los servicios son planificados y desarrollados en las denominadas Fichas de Proceso

F:\OTROS\Charla_Ponferrada\FICHA DE PROCESO.pdf


7.2 Procesos relacionados con el clienteProcedimientos correspondientes a los procesos

de prestación de servicio:- Oferta educativa y de servicios del centro- Requisitos de los cursos/servicios:

contenidos, duración, requeridos por el cliente, legales o reglamentarios y adicionales al centro recogidos en documentos de planificación del curso, como programaciones


7.2 Procesos relacionados con el cliente7.2.3.Comunicación con el cliente- PO-01 Plan de difusión- PO-02 Solicitud de plaza y matrícula- PO-03 Planificación programación- PO-11 Orientación- PO-13 Seguimiento inserción profesional- Retroalimentación del cliente: quejas y

sugerencias; encuestas de satisfacción


7.3 Diseño y desarrollo

Actividad principal: Formación inicial (cuyo diseño corresponde a la Administración educativa)


7.4 Compras7.4.1 Selección y seguimiento de los proveedoresPA-33: Evaluación de proveedores

Calidad de producto y servicioPlazo de entregaPrecioAtención comercial y post venta


7.4 Compras7.4.2 Información de las compras7.4.3 Verificación productos comprados

PA-31: Compras- Proceso de tramitación de pedidos: desde

detección de necesidades a comunicación con proveedor- Recepción de pedidos según

especificaciones de compra


7.5 Prestación del servicio7.5.1 Control de la prestación del servicio

- Indicadores para el seguimiento de prestación de servicios (impartición de cursos):

- Índice de aprobados- Unidades didácticas impartidas- Índice de absentismo- Nº de ofertas de empleo gestionadas- % horas ausencia del profesorado

8 Medición, análisis y mejora

8.2 Seguimiento y medición8.2.1 Satisfacción del cliente:

Encuestas a: alumnado, familias, empresas

8.2.2 Auditoría interna: PG-03

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos: Cuadro de indicadores


8.3 Control del producto no conformePG-04: Procedimiento de No

Conformides y Reclamaciones de cliente


8.4 Análisis de datosPara demostrar la idoneidad y eficacia

del Sistema de gestión y evaluar posibilidades de mejora en cada proceso:

Se identifican, recopilan y analizan los datos relevantes para su gestión


8.5 Mejora

8.5.1 Mejora continuaPlanes de mejoraObjetivosRevisión del sistema

8.5.2 Acciones correctivas/preventivasPG-05

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Estructura:- Objeto: Misión del procedimiento- Alcance: Límites de aplicación del documento- Personal implicado: Cargos y departamentos que en su

funcionamiento puedan necesitar este documento- Documentación de referencia: Documentos externos e

internos necesarios para el procedimiento- Desarrollo y responsabilidades: descripción de fases y

actividades- Registros de calidad- Modificaciones en la última revisión

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Procedimientos:- Operativos PO- De apoyo PA- De gestión PG

Registros:Proporcionan evidencia de la realizaciónInstrucciones técnicas: concretan procedimientosInstrucciones, guías, especificaciones, planos, etc

Documents

Cómo elaborar un Manual de Calidad