Cómo impulsar el ROI desde el desempeño del servicio: análisis de los beneficios de costo de la administración automatizada del nivel de servicio

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¿Por qué debe administrar el desempeño del servicio?

TI no administra la infraestructura en el vacío. Además de la administración y el mantenimiento diarios del entorno, TI debe respaldar las necesidades inmediatas de los usuarios empresariales y, a la vez, controlar los objetivos de la empresa y los clientes.

El reto con estos objetivos conflictivos es que, cuando algo sale mal, usualmente las prioridades de TI se abocan a los problemas más recientes e importantes que hayan surgido. Como los comentarios de los niveles superiores de la empresa y los clientes suelen ser periódicos, por lo general, se pierden en el “ruido” de los requisitos más frecuentes de los usuarios empresariales. En consecuencia, es común que la atención de TI se desvíe para encargarse de las preocupaciones operativas, en vez de trabajar en las iniciativas estratégicas que podrían mejorar la empresa.

En el medio de este forcejeo por la atención de TI, los SLA (acuerdos de nivel de servicio) internos y externos deben ser un punto focal, ya que, usualmente, son el medio que una empresa usa para alinear el desempeño con los objetivos estratégicos. Las organizaciones que desean satisfacer y monitorear las obligaciones relacionadas con los servicios pueden hacerlo implementando un proceso de SLM (administración del nivel de servicio), que incluye estos pasos:

Revisar y colaborar

Definir los servicios y las métricas

Capturar los objetivos de obligaciones

y desempeño

Monitorear el desempeño del

servicio en tiempo real

Automatizar la generación de reportes

de desempeño

Tomar medidas proactivas

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Debido a que la cadena de suministro se extiende a los entornos internos, de proveedores y de clientes, las organizaciones de TI deben monitorear el desempeño del servicio en tres áreas diferentes del negocio: servicios entrantes desde el proveedor, servicios salientes al cliente y servicios internos de la empresa. Cada área crea un conjunto distinto de desafíos:

Para los servicios entrantes de los proveedores Para los servicios entrantes de los proveedores, TI tiene que monitorear el contrato subyacente para garantizar que la organización está recibiendo el servicio que adquirió; y, si no es así, que las multas se cobran.

Para los servicios salientes al cliente TI debe analizar proactivamente los SLA del cliente para asegurarse de que los compromisos con el cliente se cumplen (y de que la organización está ahorrando costos de generación de reportes y multas).

Para los servicios internos de la empresa TI debe monitorear los SLA y OLA (acuerdos de nivel operativo) para asegurar que cumple con las obligaciones que tiene con los departamentos, las unidades de negocio y la organización en su totalidad.

Para lograr estas metas, las organizaciones de TI deben administrar activamente las relaciones con los clientes y los proveedores; mejorar los costos, la calidad y la agilidad de los niveles de servicio; y definir y administrar las características de desempeño. Sin embargo, si utilizan procesos de SLM manual, es más fácil mencionar estas tareas que llevarlas a cabo.

Equilibrar el desempeño en la cadena de suministro de TI

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No es inusual que las organizaciones de hoy administren manualmente sus compromisos de servicio con hojas de cálculo y documentos. Esta es una estrategia que genera muchos desafíos. Por un lado, cuando los contratos de servicio y los documentos de SLA y OLA se redactan manualmente, rara vez se aprovechan la experiencia o las prácticas recomendadas previas, por lo que el tiempo y el esfuerzo que se emplearon en contratos anteriores no se utilizan efectivamente.

Lo que es más, los actos de recolectar datos manualmente de varios puntos (p. ej., red, aplicaciones, servicio de asistencia, etc.) y medir en función del desempeño contractual son ineficientes, laboriosos y costosos. Además, la generación de reportes suele ser propensa a errores y tiene lugar después de los hechos, lo que significa que la organización no puede abordar proactivamente los problemas de los servicios.

Cuando estos desafíos se producen, las obligaciones no se cumplen y los clientes internos y externos quedan insatisfechos. Esto afecta los presupuestos y las renovaciones, y la organización debe pagar demasiadas multas, o cobrar muy pocas.

No obstante, con una metodología de SLM automatizada basada en prácticas recomendadas, las organizaciones pueden lograr lo siguiente:

• Mantener un nivel de satisfacción más alto de los clientes con aseguramiento de entrega y mejorar, al mismo tiempo, los costos de administración y generación de reportes.

• Identificar los incumplimientos que se pueden corregir antes de que deriven en una multa y proporcionar orientación sobre las mejores áreas para centrar los esfuerzos de TI.

• Estandarizar y automatizar la SLM y el proceso de creación de reportes, y mantener la infraestructura operativa existente.

Los desafíos de la administración del nivel de servicio

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Las organizaciones que implementan una metodología de SLM automatizada basada en prácticas recomendadas tienen la oportunidad de impulsar el ROI (retorno de la inversión) de tres puntos claves del ciclo de vida del SLA:

Se negocia un nuevo SLA con el cliente.

Administrador del nivel de servicio.

Entorno operativo

Al finalizar el período de reporte, la información

se consolida del entorno operativo.

El desempeño se calcula e integra en reportes

para clientes.

Los reportes se distribuyen al cliente, quien usa el reporte para evaluar

el desempeño del SLA.

Cliente

SLA efectivo

Opcionalmente, se negocian los parámetros del SLA.

El ciclo se repite en el nuevo período de reporte.

Impulsar el ROI con una metodología de SLM basada en prácticas recomendadas

1 2 3Estandarizar la creación y la

revisión de contratosMejorar la recolección

y la generación de reportes de datos

Ajustar los niveles de desempeño para evitar

las inversiones excesivas

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SLM manual• Crea ineficiencias que estancan la creación

de SLA y el proceso de negociación.• Requiere que se redacten nuevos

contratos para cada cliente, incluso cuando el servicio no ha cambiado.

• Incrementa el trabajo de recolección de datos generando métricas personalizadas innecesarias, en vez de unas estandarizadas.

• Desperdicia el tiempo, reduce la productividad y crea oportunidades para los errores humanos.

1. Creación y revisión estándar de contratos

SLM automatizadaIncrementa la estandarización en la creación de contratos.Reduce los procesos laboriosos y restaura la productividad.Elimina errores y alienta el aprendizaje institucional mediante prácticas recomendadas.

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SLM manual• Incrementa la carga de consolidar,

correlacionar y analizar datos.• Dificulta la administración de excepciones,

como las interrupciones planificadas, y el ajuste de los datos en consecuencia.

• Genera reportes reactivos, propensos a errores y que suelen ser incorrectos y estar sujetos a escrutinio.

• Reduce la atención que se presta a los objetivos estratégicos, lo que genera un desvío a los eventos operativos que puede, finalmente, afectar los presupuestos o las renovaciones de los contratos.

2. Mejora de la recolección y la generación de reportes de datos

SLM automatizadaSimplifica el proceso de recolección de datos.Elimina el paradigma “reactivo”.Ayuda a mejorar la relación con los clientes internos y externos.

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3. Ajuste de los niveles de desempeño para evitar las inversiones excesivas

SLM manual• Deja al personal de TI a la merced de las

solicitudes de los clientes “ruidosos” que demandan atención inmediata y lo aleja de los objetivos estratégicos.

• Evita que TI monitoree los SLA en tiempo real y ajuste potencialmente el desempeño según sea necesario.

• Reduce la visibilidad sobre la manera en que la organización realiza el servicio durante el tiempo de vida del SLA.

SLM automatizadaAyuda a las organizaciones a dejar atrás el modo de trabajo reactivo de solucionar problemas.Dirige la atención de TI a las tareas que mantienen los servicios dentro de los parámetros del SLA.Permite una asignación mejorada de los recursos limitados para satisfacer las necesidades empresariales.

CA Business Service Insight le permite ir más allá de un simple monitoreo del desempeño de transacciones, elementos de infraestructura e incidentes individuales, para que pueda comprender el impacto del desempeño operativo en las obligaciones contractuales. Esto significa que puede mejorar el desempeño mediante la responsabilización con respecto a las obligaciones contractuales, el desarrollo de un entorno cooperativo para monitorear y generar reportes del desempeño de los servicios, la automatización de los requisitos de generación de reportes del desempeño contractual y la mejora de la capacidad de administrar asuntos de manera proactiva.

Características clave de CA Business Service Insight:• Una biblioteca de desempeño de servicios que estandariza las mediciones contractuales.• Plantillas de SLA que permiten una composición rápida de paquetes de contratos.• Un motor exclusivo de consolidación y correlación que vincula el desempeño operativo

con las métricas de obligaciones.• Una estrategia de recolección de datos válida para varias infraestructuras que garantiza

que no sea necesario realizar cambios en el entorno operativo.

Con CA Business Service Insight, puede hacer lo siguiente:

• Mejorar la satisfacción mediante la comunicación eficaz del desempeño.• Mejorar el cobro de multas, reducir el gasto en multas y limitar el

aprovisionamiento excesivo.• Mejorar la productividad relacionada con la administración y la generación de

reportes de SLA.

Acerca de las soluciones de CA Technologies

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Beneficios “internos” típicos• Aumento del 50 al 60 % de la productividad de la SLM• Incremento del 25 al 35 % de la recuperación de costos en caso de interrupción• Reducción del 50 al 60 % del esfuerzo requerido para generar reportes y mantener contratos• Disminución del 10 al 20 % del riesgo de costos de TI y gastos generales excesivos

Beneficios típicos para el proveedor de servicios• Incremento del 45 al 60% del crecimiento y la retención de clientes• Aumento del 15 al 25 % de los ingresos gracias a una responsabilización mejorada y menos disputas• Mejora del 20 al 30 % de la predicción y la prevención de multas

Examinar los beneficios para las empresas y los proveedores de servicios

Con datos comparativos derivados de investigaciones del sector, de expertos en la materia y de análisis prácticos de entornos de clientes actuales de CA Business Service Insight, CA ha proyectado los siguientes efectos beneficiosos para las organizaciones que implementen la solución:

CA Technologies (NASDAQ: CA) crea un software que impulsa la transformación en las empresas y les permite aprovechar las oportunidades de la economía de la aplicación. El software es el centro de cada empresa, en cada sector. Desde la planificación hasta el desarrollo, la administración y la seguridad, CA trabaja con empresas en todo el mundo para cambiar el estilo de vida y la forma de realizar transacciones y comunicarse, mediante entornos móviles, de nubes públicas y privadas, centrales y distribuidos. Obtenga más información en ca.com/ar.

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https://www.ca.com/ar/register/forms/collateral/CA-Business-Service-Insight-Projected-Impact-and-ROI.aspx

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