Cmo mejorar la atencin al cliente en tu Hotel utilizando

las Redes Sociales

Muchas empresas utilizan las redes sociales como una forma de aumentar las ventas, pero pocos consideran las redes sociales como una solucin para la atencin al cliente. Los medios sociales no consisten en configurar tu perfil y olvidarse, utilizndolo como un escaparate para hablar de tu negocio. Es una comunidad de constante intercambio de pensamientos, ideas y opiniones.

Las opiniones negativas de tus clientes en los medios sociales podran tener un gran impacto en tu negocio si se dejan sin resolver. Hay enormes riesgos para las empresas que no estn escuchando lo que se dice de ellos a travs de medios sociales. Tus clientes ya estn hablando de ti, y es el momento de unirse a la conversacin.

Segn el informe sobre atencin social de NM Ignite, el 47% de los usuarios de redes sociales han utilizado algn medio social para resolver problemas de servicio de atencin al cliente, elevndose hasta el 59% entre los jvenes de 18 a 24 aos. Casi 1 de cada 3 usuarios de redes sociales prefieren contactar a travs de un canal social frente a hacerlo por telfono.

Cmo establecer una Atencin Social en tu Hotel

El trmino atencin social ha sido apodado por las marcas de todo el mundo como una forma de servicio de atencin al cliente que se encuentra en los medios de comunicacin social. Hay muchas cosas a considerar al crear un programa de asistencia social eficaz para tu hotel. Debido a que las redes sociales ofrecen una increble transparencia para las empresas, es importante contar con los procedimientos y directrices necesarias a la hora de resolver eficazmente los problemas de tus clientes.

Estos son algunos consejos para conseguir realizar una correcta atencin social:

Utilizar una herramienta de escucha de redes sociales

Se recomienda contar con una herramienta de escucha de redes sociales que detecte los comentarios o quejas sobre tu hotel en todos los canales sociales. Muchas herramientas ofrecen un panel de control para la gestin de contenidos con un CRM integrado. Sprout Social, Radian6 o Hootsuite son algunas de las herramientas que puedes utilizar.

Crear un procedimiento claro de Atencin Social

Muchas empresas contratan a un community manager para administrar las actividades del da a da en las redes sociales, acciones tanto de marketing como de atencin al cliente. Es aconsejable aplicar un procedimiento de atencin social con el fin de definir claramente las pautas a seguir cuando surgen clientes insatisfechos. Un procedimiento de ejemplo puede incluir:

Escuchar los comentarios sobre el hotel Evaluar cada situacin en base a las necesidades y la urgencia del

cliente Responder a los clientes a travs de los canales sociales Control del tiempo de resolucin

.

Establecer canales de ayuda

A pesar de que siempre es una buena idea mantener un dilogo abierto con los clientes, a veces puede ser difcil evitar que reflejen sus quejas en los canales pblicos. Por eso es recomendable establecer canales de apoyo dedicados exclusivamente a las quejas, evitando que estas queden reflejadas en sus perfiles sociales. Considera lo siguiente:

Crear un perfil @[empresa]ayuda en Twitter para mantener todas las disputas fuera de tu perfil principal

Ofrece asistencia por correo electrnico a travs de una direccin de correo electrnico como ayuda@[companyname].com o soporte@[companyname].com

Refleja claramente estos canales de atencin al cliente en tu pgina web para responder a preguntas o quejas

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Lo que debes escuchar

A veces puede resultar complicado escuchar los comentarios y quejas de clientes entre el ruido de los medios sociales. Sistemas de escucha automtica son clave para mantenerse alerta de las menciones y responder a tiempo. Puedes configurar tu panel de control social para buscar y escuchar las menciones que te resultan de inters. stos son algunos de los parmetros de bsqueda que puede considerar agregar a tu herramienta de escucha:

Las menciones a la marca es decir, nombre de compaa, #CompanyName, CompanyName, nombre del producto, #ProductName, ProductName

Las menciones a la marca junto con posibles palabras utilizadas por los clientes, es decir, ayuda, asistencia, apoyo, problema

.

Aunque tu hotel est presente solo en algunas redes sociales, tus clientes pueden estar utilizando una amplia gama de plataformas. Considera el uso de una herramienta de supervisin que te permita escuchar a travs de una multitud de canales, incluyendo blogs y foros, por ejemplo Social Mention, Netvibes, y alertas de Google.

Tiempo de respuesta

El hecho de que tu community manager trabaje de 9 a 17h, no significa que tus clientes sean atendidos solamente en ese periodo. El tiempo de respuesta puede significar un mundo para un cliente, convirtindolos de cliente enfadado a cliente muy satisfecho. A los clientes les encanta cuando los hoteles responden a sus problemas de manera oportuna y eficiente en las redes sociales. Perciben que alguien est realmente escuchando sus preocupaciones, y a tiempo real.

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Lo recomendable es responder lo antes posible, ya que la mayora de los clientes esperan una respuesta en el mismo da. Establece metas para responder en 24 horas, y luego tratar de superar esas metas a medida que avanzas en tu atencin social. Si es posible, asigna el papel de la atencin social a ms de un miembro de tu equipo con el fin de ofrecer una cobertura completa 24/7.

Resultados que puedes esperar

Mediante la implementacin de un programa eficiente de atencin social, se puede:

Convertir huspedes descontentos en defensores de la marca, que incluso van a aconsejarla a sus conocidos.

Fidelizar clientes, repitiendo estancia en tu hotel Establecer una ventaja competitiva, poniendo tu hotel por delante

del resto

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