DESARROLLO DE COMPETENCIAS EN DESARROLLO DE COMPETENCIAS EN RESULTADOS DE CALIDADRESULTADOS DE CALIDAD

PARTE 3PARTE 3

1.1. Disminución de costos por mal servicio Disminución de costos por mal servicio

2.2. Incremento de la productividad Incremento de la productividad

3.3. Reducción de equivocaciones y errores Reducción de equivocaciones y errores

4.4. Aumento de relaciones comerciales Aumento de relaciones comerciales

5.5. Generación de lealtad en el cliente Generación de lealtad en el cliente

6.6. Repetición de negocios Repetición de negocios

7.7. Baja vulnerabilidad a guerra de Baja vulnerabilidad a guerra de

precios precios

8.8. Posibilidad de tener precios altos Posibilidad de tener precios altos

9.9. Aumento de la participación en el Aumento de la participación en el

mercadomercado

BRECHASBRECHAS

El servicio El servicio prometidoprometido

El consumidor El consumidor plenamente plenamente satisfechosatisfecho

El cliente externo e

interno y sus expectativas

El servicio real

Procesos

Evaluación y análisis

del servicio

Evaluación y análisis

del proceso

Estrategia• Planes estratégico y

operativo Cultura de calidad

Desarrollo directivo Calidad de vida• Sistemas normalizados• Mediciones e indicadores• Técnicas de mejoramiento

Calidad en el servicioCalidad en el servicio

AALGUNOS LGUNOS RRETOS Y ETOS Y

OOBJETIVOS DE BJETIVOS DE CCALIDADALIDAD

1.1. Realizar un sistema de formación continuo, que Realizar un sistema de formación continuo, que garantice la actualización tecnológica, las garantice la actualización tecnológica, las certificaciones y el desarrollo administrativo y certificaciones y el desarrollo administrativo y humano.humano.

  2.2. Lograr que los trabajos se realicen siguiendo las Lograr que los trabajos se realicen siguiendo las

especificaciones y requerimientos de los especificaciones y requerimientos de los contratos, así como los estándares contratos, así como los estándares internacionales aplicables a todo servicio.internacionales aplicables a todo servicio.

  3.3. Hacer del mejoramiento continuo una actividad Hacer del mejoramiento continuo una actividad

constante e integral del Banco.constante e integral del Banco.  4.4. Lograr la satisfacción plena de nuestros clientes.Lograr la satisfacción plena de nuestros clientes.  

5.5. Promediar un bajo porcentaje de excepciones en los Promediar un bajo porcentaje de excepciones en los tiempos de respuesta establecidos como norma de tiempos de respuesta establecidos como norma de calidad.calidad.

6.6. Realizar semestralmente al menos una encuesta que Realizar semestralmente al menos una encuesta que muestre que la satisfacción del cliente no descienda muestre que la satisfacción del cliente no descienda de un estándar de calidad establecido como normade un estándar de calidad establecido como norma

7.7. Lograr que un alto porcentaje de las instalaciones Lograr que un alto porcentaje de las instalaciones cumpla con los estándares establecidos.cumpla con los estándares establecidos.

8.8. Realizar evaluaciones periódicas al proceso de Realizar evaluaciones periódicas al proceso de capacitación continua para garantizar que esté capacitación continua para garantizar que esté acorde con las necesidades del servicio.acorde con las necesidades del servicio.

9. Contar con los equipos de prueba para poder 9. Contar con los equipos de prueba para poder

hacer frente a las tecnologías de hoy.hacer frente a las tecnologías de hoy.

10. Implementar un sistema que permita valorar 10. Implementar un sistema que permita valorar

el desarrollo humano del personal dentro de el desarrollo humano del personal dentro de

la empresa.la empresa.

11. Proveer los servicios que satisfagan las 11. Proveer los servicios que satisfagan las

necesidades del cliente acorde a sus más necesidades del cliente acorde a sus más

altos requerimientos.altos requerimientos.

12. Poner a disposición del Banco un 12. Poner a disposición del Banco un

departamento que cumpla con los últimos departamento que cumpla con los últimos

estándares internacionales en el ramo.estándares internacionales en el ramo.

13. Adaptar tiempos de respuesta de nuestros 13. Adaptar tiempos de respuesta de nuestros

servicios a los requerimientos y necesidades servicios a los requerimientos y necesidades

del cliente.del cliente.

14. Alcanzar niveles de compromiso del personal 14. Alcanzar niveles de compromiso del personal

de la organización que los lleven a mejorar el de la organización que los lleven a mejorar el

servicio y su calidad de manera permanenteservicio y su calidad de manera permanente

15 Definir e implementar los procedimientos que 15 Definir e implementar los procedimientos que retroalimentan la información que permite la retroalimentan la información que permite la medición de los parámetros establecidos para el medición de los parámetros establecidos para el cumplimiento de resultados de calidadcumplimiento de resultados de calidad

16. Planificar la capacitación con miras a la 16. Planificar la capacitación con miras a la consecución de las certificaciones relacionadas consecución de las certificaciones relacionadas con los servicios prestados y orientados a los con los servicios prestados y orientados a los requerimientos del cliente.requerimientos del cliente.

17. Promediar un porcentaje significativo en los 17. Promediar un porcentaje significativo en los tiempos de respuesta al cliente.tiempos de respuesta al cliente.

18. Realizar una encuesta semestralmente que muestre 18. Realizar una encuesta semestralmente que muestre que la satisfacción del cliente no descienda de un que la satisfacción del cliente no descienda de un porcentaje significativo establecido como norma porcentaje significativo establecido como norma de calidadde calidad

19. Lograr que un porcentaje satisfactorio de las 19. Lograr que un porcentaje satisfactorio de las instalaciones cumpla con los estándares instalaciones cumpla con los estándares establecidos como norma de calidad.establecidos como norma de calidad.

20. G20. Garantizar por medio de evaluaciones arantizar por medio de evaluaciones periódicas que el proceso de capacitación periódicas que el proceso de capacitación continua este acorde a las necesidades del continua este acorde a las necesidades del servicio.servicio.

21. Contar con los equipos de prueba para poder 21. Contar con los equipos de prueba para poder hacer frente a las tecnologías de hoyhacer frente a las tecnologías de hoy..

22. Implementar un sistema que permita valorar el 22. Implementar un sistema que permita valorar el desarrollo humanodesarrollo humano del personal dentro del del personal dentro del BancoBanco

23. El23. El mejoramiento continuo mejoramiento continuo es es una actividad una actividad constante e integral constante e integral en el trabajo en el trabajo del Bancodel Banco

24. Realizar un sistema de 24. Realizar un sistema de capacitacióncapacitación continu continuaa, , que garantice la actualización tecnológica, las que garantice la actualización tecnológica, las certificacionescertificaciones, , el desarrollo administrativo y el desarrollo administrativo y humano. humano.

25. Contar con 25. Contar con los recursos necesarioslos recursos necesarios para poder para poder hacer frente a las tecnologías de hoy.hacer frente a las tecnologías de hoy.

26. Definir e implementar los procedimientos que 26. Definir e implementar los procedimientos que permitanpermitan evaluar evaluar el cumplimiento el cumplimiento y la mejora y la mejora de los parámetros de la calidad de los de los parámetros de la calidad de los resultados.resultados.