comportamiento organizacional 4

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http://campus.uptelesup.com/mod/book/print.php?id=51011 4/18

Gibson y

colaboradores

(1990) nos

proponen

que “la

Percepción

es el

proceso

por el cual

el individuo

connota de

significado

al

ambiente.”

Dar

significado

al ambiente

requiere de

una

integración

de la

información

sensorial

con

elementos

cognitivos

como por

ejemplo,

con

nuestros

recuerdos,

con

nuestras

presunciones

básicas de

lo que es el

Tema 01: La Percepción

Nuestros sentidos nos proveen de datos del mundo exterior sin procesar, estos datos iníciales carecen por completo de

significado por lo que se requiere de un proceso de interpretación para poder encontrar la relación con nosotros.

Otra manera de definir la Percepción, es

considerarla como el proceso cognoscitivo que

permite interpretar y comprender el entorno. Es

la selección y organización de estímulos del

ambiente para proporcionar experiencias

significativas a quien los experimenta. La

percepción incluye la búsqueda de, la obtención

y el procesamiento de información.

La forma en que las personas interpretan lo que

perciben también varía en forma notable. La

interpretación de una persona de los estímulos

sensoriales que recibe, conducirá una respuesta,

sea manifiesta (acciones) o encubierta

(motivación, actitudes y sentimientos) o ambas.

Cada quien selecciona y organiza los estímulos sensoriales de manera

diferente y, por lo tanto, llega a interpretaciones y respuestas diversas.

La diferencia de percepción ayuda a explicar por qué las personas se

comportan en forma distinta en la misma situación. Con frecuencia se

perciben las mismas cosas de manera divergente y las respuestas de

comportamiento dependen, en parte, de ésas.

La Percepción comprende principalmente dos procesos:

La re-codificación o selección de

toda la información que nos llega

del exterior, reduciendo la

complejidad y facilitando su

almacenamiento en la memoria.

Un intento de ir más allá para

predecir acontecimientos futuros

y de este modo reducir

sorpresas.

Estos dos procesos dan una estructura a nuestro proceso perceptual, en

el sentido que nuestra percepción no constituye un continuo

procesamiento de estímulos caóticos que se almacenan en la memoria

sin orden; sino por el contrario, al percibir una persona o un objeto

creamos un orden en todo ese caudal de información.

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mundo, con

nuestros

modelos

ideales,

etc., con el

fin último

de construir

el mundo

que nos

rodea.Este orden nos permite poder reexaminar la información para poder adicionar más información de interés para nosotros y

poder inferir comportamientos y situaciones.

La percepción es importante simplemente porque el comportamiento de la gente está basado en la percepción de lo que

es la realidad, no en la realidad en sí misma.

Factores que intervienen en la Percepción:

Características del Preceptor: edad, sexo, ideología, cultura, valores.

Motivaciones: fisiológicas y psicológicas.

Actitudes: El que nos podamos adaptar a un grupo. Se crean a

través de un proceso de autoestima y la aceptación grupal.

Personalidad y Ajuste Personal: depende de respuestas emocionales

de varios factores.

CARACTERÍSTICAS DE LA PERCEPCIÓN

La percepción de un individuo es subjetiva, selectiva y temporal.

Es subjetiva, ya que las reacciones a un mismo estimulo varían de un

individuo a otro. Ante un estímulo visual, se derivan distintas respuestas.

Una figura representará para unos individuos un queso, para otros un

comecocos, una tarta, o un gráfico de sectores, dependiendo de sus

necesidades en ese momento o de sus experiencias.

La condición de selectiva en la percepción es consecuencia de la naturaleza

subjetiva de la persona que no puede percibir todo al mismo tiempo y

selecciona su campo perceptual en función de lo que desea percibir.

Es temporal, ya que es un fenómeno a corto plazo. La forma en que los

individuos llevan a cabo el proceso de percepción evoluciona a medida

que se enriquecen las experiencias, o varían las necesidades y

motivaciones de los mismos. Dicha temporalidad permite al responsable

de marketing cambiar la percepción del consumidor sobre el producto

mediante la variación de cualquiera de los elementos del marketing mix.

Para poder tomar una decisión, se debe contar con información relevante. Pero, para distinguir qué partes de esta

información son realmente útiles y verdaderas, la persona a cargo de la toma de decisiones dependerá en gran medida de

su percepción.

Así mismo, frente a un conflicto, se debe tener en cuenta que para cada

una de las partes involucradas su versión de los hechos se forma con su

manera de percibir la realidad.

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Los individuos o gerentes en las organizaciones toman decisiones, una

decisión es una opción entre dos o más alternativas, dicha decisión es

parte importante del comportamiento de la organización, al igual que

cada uno de nosotros lo hacemos, la

calidad de sus elecciones finales se ven

influidas por o en gran medida por su

percepciones, la toma de decisiones

ocurre una reacción a un problema que

existe en un estado actual que requiere de

consideración alternativa de una acción,

cada decisión requiere de una

interpretación y evaluación de los datos

recibidos de múltiples fuentes y necesitan ser filtrados para proceder a

ser filtrados e interpretados.

La tríada es algo cotidiano a nivel organizacional

y personal; la percepción errada de una

situación puede generar un conflicto que puede

ser personal o interpersonal, y el conflicto a su

vez puede generar estrés.

La percepción como proceso psicológico que a partir de la recolección

de la información de nuestros órganos

sensoriales la organiza considerando

nuestras creencias, valores, miedos,

suposiciones, etc., es de indiscutible

importancia en el ámbito organizacional y

personal, por ser el proceso que determina la

producción de estrés y la generación de

conflictos y por consiguiente de generación

de conductas.

Conocer cuáles son los elementos que influyen en la

formación de la percepción en los individuos dentro

de la organización, permite poder lograr atenderlos

adecuadamente.

http://www.monografias.com/trabajos14/nuevmicro/nuevmicro.shtml

http://www.monografias.com/trabajos54/produccion-sistema-economico/produccion-sistema-economico.shtml

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Tema 02: Las emociones

Las emociones son sentimientos intensos dirigidos a algo o a alguien. Las emocionesconstituyen fuerzas poderosas que influyen en la conducta y en la experiencia subjetiva del

ser humano.

La palabra emoción proviene del latín motere (moverse). Es lo quehace que nos acerquemos o nos alejemos a una determinadapersona o circunstancia.

Por lo tanto, la emoción es una tendencia a actuar, y se activa con frecuencia por alguna de nuestrasimpresiones grabadas en el cerebro, o por medio de los pensamientos cognoscitivos, lo queprovoca un determinado estado fisiológico en el cuerpo humano.

La emoción, es un proceso complejo de desadaptación y de readaptación queexperimenta el ser humano, desarrollado en dos partes:

La emoción - choque

Definida en psicología como trastorno o perturbación de la vida física y fisiológica, una reacciónglobal breve, que afecta a la personalidad y ante la cual son insuficientes los mecanismos deadaptación.

La emoción - sentimiento

Que es la que se prolonga, pierde el carácter anárquico inicial y se transforma en un estado anímicoo afectivo durable. Además, la emoción puede darse sin ser provocada por una impresión violenta,como ocurre en el campo del arte

La emoción, dentro de la vida psicológica, tiene una función liberadora: implica una descarga que alivia tensiones yrestablece el equilibrio psíquico interno.

Los psicólogos suelen distinguir tres componentes en cada

emoción:

Un sentimiento característico o experiencia subjetiva.

Un esquema de estimulación fisiológica.

Un esquema de expresión abierta.

El componente subjetivo es comunicado en las etiquetas que les ponemos a nuestrasemociones, como temor, ira, gozo o tristeza.

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Función de las emociones

Las emociones cumplen un papel central en la gestión de procesos deautoprotección y autorregulación del organismo frente a situaciones extremas.

Estas funciones se pueden diferenciar de la siguiente forma:

Preparación para la acción: las emociones actúan como un nexo entre los estímulos recibidos delmedio y las respuestas del organismo. Las respuestas emocionales son automáticas y por tanto norequieren ningún tipo de raciocinio o de control consciente.

Delimitación del comportamiento futuro: las emociones influyen en la asimilación de información que nosservirá para dar respuestas en el futuro a hechos similares. Dichas respuestas podrán ser de rechazoo de búsqueda de repetición del estímulo.

Regulación de la interacción social: las emociones son un espejo de nuestros sentimientos y su expresiónpermite a los observadores hacerse a una idea de nuestro estado de ánimo.

INTELIGENCIA EMOCIONAL

La inteligencia emocional es la capacidad para reconocer sentimientospropios y ajenos, y la habilidad para manejarlos. El término fuepopularizado por Daniel Goleman, con su célebre libro: EmotionalIntelligence, publicado en 1995.

En sus libros Emocional Intelligence (Bantam, 1995) y Working EmotionalIntelligence (Bantam, 1998), Goleman describe las emociones como un“sistema de señales evolucionado” y la inteligencia emocional (IE) como el “proceso de aprender apercibir y regular nuestras emociones”. A su juicio, el rendimiento del individuo depende en un 70 porciento de su IE; el 30 por ciento restante se divide entre sus conocimientos técnicos y su capacidadcognoscitiva.

Hasta ahora, la mayoría de las investigaciones en el campo de lainteligencia emocional se centraron en la relación entre dospersonas; no obstante, los estudios más avanzados aplican losprincipios de la IE para aumentar la productividad de losequipos.

Dimensiones de la Inteligencia Emocional:

Autoconocimiento

Saber que se siente en cada momento, es decir conocer los propios estados internos, preferencias, recursos eintuiciones, y utilizar esas preferencias para orientar nuestra toma de decisiones; tener una idea realista de nuestrashabilidades, fortalezas, debilidades y una bien basada confianza en uno mismo.

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Autorregulación o control de sí mismo:

Manejar las emociones, es decir los propios estados internos,impulsos y recursos. De modo que faciliten la tarea entre manos, envez de estorbarla; ser escrupulosos y demorar la gratificación en posde los objetivos; recobrarse bien de las tensiones emocionales.

Motivación

Utilizar nuestras preferencias más profundas para orientarnos y avanzar hacia los objetivos, paratomar iniciativas y ser efectivos y para perseverar frente a los contratiempos y las frustraciones. Semanifiesta en las personas que muestran un gran entusiasmo por su trabajo y por el logro de lasmetas por encima de la simple recompensa económica, con un alto grado de iniciativa ycompromiso, y con gran capacidad optimista en la consecución de los objetivos.

Empatía

Percibir lo que sienten los demás, es decir, la captación de sentimientos,necesidades e intereses ajenos, ser capaces de ver las cosas desde superspectiva y cultivar la afinidad con una amplia diversidad de personas. Laspersonas empáticas normalmente tienen mucha popularidad y reconocimientosocial.

Habilidades Sociales

Habilidad para inducir en los otros las respuestas deseables, es decir, manejar bien las emocionesen una relación e interpretar adecuadamente las situaciones y las redes sociales; interactuar sindificultad; utilizar estas habilidades para persuadir, dirigir y liderar, negociar y resolver disputas, parala cooperación y el trabajo en equipo. Las tres primeras corresponden a la aptitud personal, es decira las aptitudes que determinan el dominio de uno mismo. Las dos últimas corresponden a la aptitudsocial, es decir a las aptitudes que determinan el manejo de las relaciones. Inmersas en estas cincodimensiones se encuentran 25 aptitudes emocionales.

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Tema 03: La Toma de Decisiones

La toma de decisiones está en el corazón mismo de las organizaciones como también en los

individuos y los grupos.

Es el timón y la brújula con que todo organismo se maneja y la enorme importancia de ellas radica enlas consecuencias que producen sobre esos mismos organismos.

A nivel general, tomar una decisión es el acto de elegir o seleccionar algo. Es unproceso mental en el cual se identifican las acciones o rutas que se habrán detomar o seguir en la solución de un problema o en la consecución de un finespecífico. Para ello se pueden seguir distintas estrategias o pasos, los cualespueden ir desde una espontánea decisión, hasta una concienzuda y razonadaproposición de carácter científico.

La toma de decisiones implica optar por algo en lugar del otro(s). Es tener libertad de elección dentro de unespectro de posibilidades o alternativas que se nos presenten, ya que toda elección nos remite a tomar unadecisión. Además, conlleva un tipo específico de comportamiento en donde la elección tiene una finalidad concierta intencionalidad, incluyendo valoraciones éticas específicas.

Dicha finalidad comprende una jerarquía de valores que el actor ordena, ya que seguía por objetivos y metas que, para lograrlos, tiene que confrontarlos con sumedio y analizar las posibilidades de ser llevados a cabo. Así, las valoracionesdefinidas por el actor son mediadas por la realidad. Esta "negociación" se da en elseno de las organizaciones, entre los miembros que la componen y el medio en elque están inmersos (Cyert y March, 1965).

Decisiones Programadas y no Programadas:

Decisiones Programadas: Estas son aquellas tomadas de acuerdo con alguna política, regla oprocedimiento.

Decisiones no Programadas: Son aquellas que se ocupan de problemas no habituales o

excepcionales.

A medida que ascendemos por la jerarquía organizacional, la capacidad de tomar esas decisionesadquiere mayor importancia.

Toma de Decisiones en los Grupos:

Actualmente, muchas decisiones tomadas en las organizaciones modernas son realizadas en grupos, equiposo comités de trabajo.

A continuación detallaremos algunas ventajas y desventajas de la toma de decisiones en grupo.

VENTAJAS:

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Información y conocimiento más completo:

Lógicamente un grupo logra recopilar más información, teniendo acceso amás fuentes informativas que un solo individuo, independiente de la educacióny de la experiencia de este. Por lo tanto los grupos pueden ofrecer mayoresaportes, tanto en la cantidad como en la diversidad para la Toma dedecisiones.

Diversidad de puntos de vista:

Los grupos dan la oportunidad de considerar más métodos y alternativas.

Toman decisiones de más calidad:

Las pruebas indican que los grupos superarán casi siempre incluso al mejor individuo en la toma dedecisiones.

Incrementan la legitimidad:

Los métodos democráticos son aceptados por todos los componentes de la sociedad. Cuando el proceso esgrupal, intervienen todos los aditamentos de los ideales democráticos. Si el tomador de decisiones no consultaa otros antes de tomar una de ellas, el hecho del poder que tiene no le exime de quedar como una personaautoritaria y arbitraria.

Reducen los problemas de comunicación:

Puesto que el grupo participa en la toma de decisión, todos sus integrantes están conscientes de la situación,por lo general la puesta en marcha de la solución se realiza sin tropiezos. Las preguntas, las objeciones y losobstáculos a los que normalmente se enfrenta la implantación de una decisión, con frecuencia desaparecen,cuando esta última es resultado de la participación del grupo.

Las decisiones grupales no tienen la varita mágica de la perfección, pero sin lugar a dudas son lasmenos peligrosas y por lo tanto las que tienen un menor nivel de error.

DESVENTAJAS :

Requieren mucho tiempo:

El reunir al grupo toma su tiempo, pero con una buena organización, las reunionesestarán programadas de antemano en un espacio de tiempo oportuno (varía deacuerdo a la organización y no debe ser menor de dos semanas). El resultado esque los grupos consumen más tiempo en alcanzar una decisión a diferencia de unsolo individuo.

Presiones de aceptación:

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Si bien se supone que todos los miembros del grupo deben sentirse libre paraexpresar sus opiniones, sugerencias y recomendaciones, no deja de ser ciertoque a veces existe cierta presión para que todo el mundo se reúna y acate elconsenso general, llamado con frecuencia "Pensamiento grupal". Esta presiónpuede provocar que el grupo pase por alto un consejo o sugerencia positiva dealgunos de los presentes.

Las discusiones del grupo pueden ser dominadas por unos cuantos:

Si esta coalición dominante está compuesta por miembros con capacidades de bajas a medias, la eficaciageneral del grupo se reducirá.

Ambigüedad de la responsabilidad:

Cuando un individuo decide, no hay dudas de quién es el responsabledel resultado final. En un grupo, la responsabilidad de los integrantes sediluye.

Técnicas de Toma de Decisiones en Grupo:

De Interacción

Es la forma más común en la que los grupos toman sus decisiones pues losmiembros expresan su punto de vista cara a cara. En estos grupos, losmiembros se encuentran en persona y se comunican de palabra y por mediono verbales. Es frecuente que los grupos interactuantes se censuren asímismos y presionen a los miembros individuales a una conformidad deopinión, este grupo es tradicional.

Tormenta de Ideas

Es el proceso de generación de ideas que estimula específicamente todas y cada una de las alternativas, altiempo que se abstienen de criticarlas. La tormenta de ideas tiene el propósito de vencer las presiones quebuscan la conformidad del grupo interactuante y que retrasan el desarrollo de alternativas creativas.

En una sesión típica de tormenta de ideas se sienta de media a unadocena de personas alrededor de una mesa, el líder del grupo señalael problema de manera clara con el fin de que todos los miembros loentiendan, de esta manera los miembros lanzan despreocupadamentetodas las ideas que tengan como alternativas en un periodo de tiempodeterminado. No se permite ninguna crítica, y todas las alternativasexpuestas son anotadas para su discusión y análisis posterior. El hechode que una idea estimule otras y que se reserven los juicios alientan alos grupos a pensar lo desusado.

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Técnica de Grupo Nominal

Método en que los miembros del grupo toman decisiones cara a cara para

agrupar su criterio en forma sistemática pero a su vez independiente.

Esta técnica restringe la discusión o comunicación interpersonal durante el

proceso de toma de decisiones, y por ello se llaman nominal.

Todos sus miembros están presentes físicamente, como en una reunión tradicional de comité, pero

los miembros operan de forma independiente.

Cuando se presenta un problema se procede de forma siguiente:

Los miembros se reúnen como grupo, pero antes de que haya cualquier discusión cada miembro escribesus ideas sobre el problema.

A este periodo de silencio le sigue otro en que cada miembro presenta una idea al grupo. Cada miembrotoma su turno, según estén sentados alrededor de la mesa y presenta una sola idea hasta que se hanpresentado y anotado todas (generalmente en un rota folio o pizarrón). No hay discusión hasta que no seasientan todas las ideas.

El grupo discute las ideas para aclararlas y las evalúa.

Cada miembro del grupo califica las ideas en silencio y de manera independiente. Se determina ladecisión final con la idea que tenga mayor calificación global. La ventaja principal de la técnica de gruponominal es que permite que el grupo se reúna formalmente y no restringe el pensamiento independiente

REUNIONES ELECTRÓNICAS

Es el enfoque más reciente de la toma de decisiones en grupo, esta mezcla la técnica de gruponominal con la tecnología de la computadora.

En estas reuniones se sientan hasta cincuenta personas alrededor de una mesa enforma de herradura vacía con excepción de una serie de computadoras. Se entrega a losparticipantes o miembros los temas y escriben sus respuestas en la pantalla de lascomputadoras, se despliega una pantalla de proyección en la sala los comentariosindividuales y totales de votos.

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Tema 04: La Comunicación Organizacional

La comunicación cuando se aplica en las organizaciones es denominada comunicación organizacional. Estacomunicación se da naturalmente en toda organización, cualquiera que sea su tipo o su tamaño y enconsecuencia no es posible imaginar una organización sin comunicación. Bajo esta perspectiva, lacomunicación organizacional es el conjunto total de mensajes que se intercambian entre los integrantes deuna organización, y entre ésta y su medio, (Fernández, 1999).

Según Gary Kreps (1995), la comunicación organizacional "es el proceso pormedio del cual los miembros recolectan información pertinente acerca de suorganización y los cambios que ocurren dentro de ella". Para autores como CarlosRamón Padilla la comunicación organizacional es " la esencia, el corazón mismo, elalma y la fuerza dominante dentro de una organización".

La comunicación organizacional se entiende también como un conjunto de técnicas y actividadesencaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la organización, oentre la organización y su medio; o bien, a influir en las opiniones, actitudes y conductas de los públicosinternos y externos de la organización, todo ello con el fin de que esta última cumpla mejor y más rápidamentecon sus objetivos.

La importancia de la comunicación organizacional radica en que ésta seencuentra presente en toda actividad empresarial y por ser además el procesoque involucra permanentemente a todos los empleados.

Para los dirigentes es fundamental una comunicación eficaz porque lasfunciones de planificación, organización y control sólo cobran cuerpo mediantela comunicación organizacional.

La comunicación organizacional según Fernández (1999) puede dividirse en:

COMUNICACIÓN INTERNA:

Cuando los programas están dirigidos al personal de la organización (directivos, gerenciamedia, empleados y obreros). Se define como el conjunto de actividades efectuadas porcualquier organización para la creación y mantenimiento de buenas relaciones con y entresus miembros, a través del uso de diferentes medios de comunicación que los mantengainformados, integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivosorganizacionales.

COMUNICACIÓN EXTERNA:

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Cuando se dirigen a los diferentes públicos externos de la organización(accionistas, proveedores, clientes, distribuidores, autoridadesgubernamentales, medios de comunicación, etc.).

Se define como el conjunto de mensajes emitidos por cualquierorganización hacia sus diferentes públicos externos, encaminados amantener o mejorar sus relaciones con ellos, a proyectar una imagenfavorable o a promover sus productos y servicios.

Flujo de Comunicación en las Organizaciones:

El diseño de toda organización debe permitir la comunicación en las siguientes direcciones (Katz y

Kahn, 1990):

COMUNICACIÓN DESCENDENTE:

Es la comunicación que fluye desde los niveles más altos de una organización hasta los más bajos. Estascomunicaciones que van del superior al subordinado son básicamente de cinco tipos: instrucciones detrabajo, explicación razonada del trabajo, información sobre procedimientos y prácticas organizacionales,retroalimentación al subordinado respecto a la ejecución e información de carácter ideológico para iniciar unamisión por cumplir.

COMUNICACIÓN ASCENDENTE:

Fluye desde los niveles más bajos de la organización hasta los más altos. Incluyebuzones de sugerencias, reuniones de grupo y procedimientos de presentación dequejas.

COMUNICACIÓN HORIZONTAL:

Es la comunicación que fluye entre funciones, necesaria para coordinar e integrarlos distintos trabajos en una organización.

COMUNICACIÓN DIAGONAL:

Es la que cruza distintas funciones y niveles de una organización y es importantecuando los miembros de la misma no pueden comunicarse por medio de los demáscanales de comunicación

EL RUMOR

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El rumor es una idea no comprobada que circula en una organización o en elentorno de la misma. Es un poderoso medio de comunicación que utiliza todoslos canales establecidos y lo podemos clasificar en cuatro:

ILUSIONES O DESEOS:

Son los más positivos y sirven para estimular la creatividad de otras personas. Aunque su tono es positivo,expresan lo que preocupa a los empleados.

EL RUMOR "METE MIEDOS" :

Obedece a los temores y ansiedades de los empleados, provocando una incomodidadgeneral entre los trabajadores. En este caso los empleados expresan oralmente sustemores a otros empleados, siendo a veces perjudiciales (como cuando anuncian posiblesdespidos).

RUMOR CICATERO:

Es el más agresivo y perjudicial, ya que divide a los grupos y acaban con cualquier sentimiento de lealtad.Suelen obedecer al odio o a la intención de atacar a otra persona, creando enfrentamientos. Tienden tambiéna desprestigiar a una empresa o a una persona afectando negativamente su reputación.

RUMOR ESTIMULANTE:

Son los que tratan adelantarse a los hechos y suelen darse cundo los empleados llevan mucho tiempoesperando alguna noticia.

Es recomendable que la directiva de toda empresa le otorgue la importancia que se merece a los chismes yrumores que circulan dentro de la misma; ya que estos están firmemente arraigados en la vida de todaorganización social.

Así mismo, el hecho de que la directiva de una empresa esté al tanto de lo que se dice resulta de granbeneficio y aún más en aquellas empresas que atraviesan períodos de cambio en donde las expectativas sonmayores.

BARRERAS PARA LA COMUNICACIÓN EFICAZ EN LA ORGANIZACIÓN:

LA FILTRACIÓN:

Es la manipulación deliberada de la información por parte del emisor para que seavista más favorablemente por el receptor. Mientras más vertical es la estructura de laorganización más posibilidades de filtración habrá.

PERCEPCIÓN SELECTIVA:

Los receptores ven y escuchan en forma selectiva basados en sus necesidades, motivaciones, experiencia,antecedentes lo que no permite que se perciba la realidad y en su lugar se interprete según el parecer decada cual.

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SOBRECARGA DE INFORMACIÓN:

Los individuos tienen una capacidad finita para procesar información, cuando lainformación con la que tenemos que trabajar excede nuestras facultades, se produceuna sobrecarga de información.

EMOCIONES:

El estado de ánimo que se tenga en el momento de recibir un mensaje influirá enla forma de interpretarlo. El mismo mensaje recibido cuando uno está enojado operturbado se interpreta de otra manera que cuando uno está contento.

DEFENSA:

Cuando el receptor se siente amenazado, tiende a reaccionar en formas que reducen suhabilidad para lograr entendimiento mutuo, respondiendo en formas que retardan lacomunicación eficaz.

LENGUAJE:

La edad, la educación y los antecedentes culturales son variables que influyen en ellenguaje que una persona usa. Las palabras significan diferentes cosas para diferentespersonas lo que crea dificultades en la comunicación.

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