COMUNICACIÓN DE CRISIS - redrrpp.com.ar · Planificación y Coordinación de la REACCIÓN ante la situación de crisis que ha ... Mecanismos de Información Comité de Crisis Información

COMUNICACIÓN DE CRISIS

Comunicación de Crisis

Situaciones de Crisis

◦Una alteración, real o ficticia, fuerte o débil, del estado de “equilibrio” de una organización.


Situaciones de Crisis◦Problemas Posibles

◦ Pérdida de Reputación o Imagen de la Empresa o de los productos.

◦ Peligro de Supervivencia o freno al desarrollo de la organización o de los productos.

◦ Pérdida de Cliente o de Contratos.

◦ Investigación por parte de las autoridades.

Comunicación de CrisisGestión de Crisis◦ Gestión destinada a controlar y resolver una situación problemática

negativa a la que se enfrenta una organización.

◦ Toda “Gestión de Crisis” es REACTIVA

◦ Se “gestiona” una situación problemática que ya ha estallado

◦ ¿Planificación de Crisis?

◦ Planificación y Coordinación de la REACCIÓN ante la situación de crisis que ha “explotado”.

◦ Importancia de la Comunicación

◦ Planificación y Coordinación de la acción de comunicación para

◦ Ayudar a la solución del problema

◦ Minimizar los efectos negativos en la Imagen/Reputación


Situaciones de Crisis

◦ Niveles de Realidad de una Crisis

◦ Nivel de los Hechos

◦ Lo que realmente ha sucedido o puede suceder

◦ Realidad factual

◦ Nivel de las Creencias

◦ Lo que la gente supone que ha sucedido o puede suceder

◦ Interpretación Personal


Situaciones de Crisis◦Niveles de Actuación

◦ Nivel Cognitivo

◦ Información sobre los hechos de la crisis, sobre los sucesos acaecidos.

◦ Nivel Emocional

◦ Lograr el apoyo “moral”, despertar simpatía, generar sentimiento de preocupación y responsabilidad.


Preparación para las Crisis

◦Falta de Planificación de Posibles Crisis

Exceso de Confianza

“Nuestra dimensión nos mantiene a salvo”

“El liderazgo es nuestra mejor defensa”

“Eso seguro que no nos pasará a nosotros”

◦ N.A.S.A.



◦ Plan de Crisis

◦ Metodología de trabajo para afrontar posibles crisis que pueda sufrir la organización.

◦ Manual de Crisis

◦ Documento escrito en el que se recogen las principales directrices para afrontar la crisis.



◦ Determinación de Escenarios de Crisis◦ Establecer las crisis probables de una empresa, así como los

públicos implicados.

◦ Prevención de Situaciones de Crisis◦ Establecer los mecanismos necesarios para evitar que sucedan las

crisis.


Determinación de Escenarios de Crisis◦ Tipos de Crisis Probables

◦ Crisis Internas

◦ Aquéllas vinculadas a problemas con las personas que trabajan en la organización (conflictos laborales, discriminación, denuncias internas, etc.)

◦ Crisis de Productos

◦ las que se generan a partir del uso o consumo de los productos de la empresa (envenenamiento, productos tóxicos, en mal estado, etc.).

Comunicación de CrisisDeterminación de Escenarios de Crisis

◦ Tipos de Crisis Probables

Ninguna Situación de Crisis es Individual

Genera una Reacción en Cadena

Crisis Múltiples, Escenarios Complejos


◦ Nivel de Ocurrencia Probable (NOP)◦ Estimación de las posibilidades de que sucedan los diferentes tipos de crisis descritos previamente.

1 2 3 4 5Bajo Medio/ Medio Medio/ Alto

Bajo Alto


◦ Nivel de Impacto Posible (NIP)◦ Repercusión que puedan tener los diferentes tipos de crisis en la reputación o en el futuro de la

organización.

1 2 3 4 5Bajo Medio/ Medio Medio/ Alto

Bajo Alto


NOP (Nivel de Ocurrencia Probable)

Bajo Medio Alto

Alto

1 2 NIP

(Nivel de Medio

Impacto

Posible) 3 4

Bajo


Determinación de Escenarios de Crisis◦ Determinación de Públicos Implicados

◦ Públicos que Afectan al desarrollo de la Crisis

◦ Aquéllos que juegan un papel preponderante en la resolución de la crisis, de forma positiva o negativa.

◦ Públicos Afectados por la Crisis

◦ Aquéllos que “sufrirán” las consecuencias de la crisis.

◦ Establecer en nivel de repercusión en cada uno.

◦ Pueden convertirse en Públicos que Afectan al desarrollo de la Crisis.


Determinación de Escenarios de Crisis◦ Nivel de Impacto de los Públicos Implicados

Bajo Medio Alto

Positivo

Negativo

Públicos

de Apoyo

Públicos de

Alto Riesgo

Públicos de

Bajo Riesgo

Aliados

Estratégicos


Prevención de Situaciones de Crisis

◦Sistema de Detección de Señales de Crisis

◦Formación de los Colaboradores

◦ Imagen Corporativa


Prevención de Situaciones de Crisis◦Sistema de Detección de Señales de Crisis

◦ Sistema de Información que permita detectar detalles o signos que nos indiquen que una determinada situación, prevista como “crisis”, está en sus inicios o próxima a suceder.


Prevención de Situaciones de Crisis◦ Sistema de Detección de Señales de Crisis

◦ Estructura de Gestión de Información de Señales

◦ Realización de Sondeos Externos

◦ Realización de Sondeos Internos

◦ Unidad de Gestión de la Información

◦ Equipos de Control de los factores de riesgo

◦ Sistemas de Recompensas por detección de signos

◦ Sistema de Aprendizaje Continuo de la Empresa


Prevención de Situaciones de Crisis◦ Formación de los Colaboradores

◦ Informar Quién será el Portavoz de la Empresa.

◦ Hincapié en la Importancia de no hablar con la prensa.

◦ A Dónde o a Quién deberán recurrir para informarse sobre la situación de crisis (jefe, teléfono, Recursos Humanos, etc.)

◦ Preparación Especial para Telefonistas y Recepcionistas


Prevención de Situaciones de Crisis◦ Imagen Corporativa

◦ Es un “Colchón de Confianza” para la empresa por parte de los públicos.

◦ No es una protección, es una ayuda para superar la crisis

◦ Toda Crisis afecta a la Imagen Corporativa, por tanto, va “minando” la confianza hacia la empresa.


Gestión de la Crisis◦El Comité de Crisis

◦Sistema de Información sobre la Crisis

◦Medidas de Contención y Recuperación

◦Gestión de la Comunicación de Crisis◦ Filosofía Comunicativa de la organización

◦ Portavoz de la Empresa

◦ Estrategia de Comunicación


Gestión de la Crisis◦ Sistemas de Información sobre la Crisis

◦ Alcance y magnitud de los Daños

◦ En la Organización

◦ En el Entorno

◦ Causas y Motivos de la Crisis

◦ Causas Técnicas

◦ Causas Humanas

◦ Causas Organizativas


Gestión de la Crisis◦ Medidas de Contención y Recuperación

◦ Recuperación de la Crisis

◦ Identificación de los servicios, tareas y productos básicos para desarrollar la actividad de forma mínima.

◦ Priorización de las necesidades mínimas para el inicio de la recuperación.

◦ Obtención de los recursos necesarios para poner en marcha la recuperación.


Gestión de la Crisis◦ Gestión de la Comunicación

◦ Públicos con los que comunicar

◦ Público Interno

◦ Se los debe mantener continuamente informados de la situación, evolución y posibles soluciones de la crisis.

◦ Públicos Externos

◦ Se deben determinar los públicos más seriamente afectados, para comunicar de una forma directa, rápida, concreta, ágil y eficaz.

Comunicación de CrisisGestión de la Crisis

◦ Gestión de la Comunicación◦ Mecanismos de Información

Comité de Crisis

Información a Transmitir

Mecanismos de

Información

InmediataMecanismos de

Información

Planificada


Los Medios de Comunicación y las Crisis◦ Un aspecto clave en la gestión y resolución adecuada de una

crisis es la capacidad de los directivos para manejar la relación de la empresa con los Medios de Comunicación.

◦ Una Crisis puede ser un “hecho noticiable” para los Medios de Comunicación.

◦ Buscarán todas las posibilidades informativas de la Crisis.

◦ No tomar el interés de los Medios como algo personal.


Los Medios de Comunicación y las Crisis◦Estrategia de Contacto con los Medios de Comunicación

◦ El Primer Contacto

◦ La Política de Información Constante

◦ La Evaluación Post-Crisis

Caso YAMAHA

Caso YAMAHA

CasoYAMAHA

Caso YAMAHA


Conclusión

◦Las Crisis ponen a prueba de fortaleza mental, los valores y los principios y la capacidad de respuesta de una organización.

Documents

COMUNICACIÓN DE CRISIS - redrrpp.com.ar · Planificación y Coordinación de la REACCIÓN ante la situación de crisis que ha ... Mecanismos de Información Comité de Crisis Información