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ASIGNATURA: COMUNICACIÓN EFECTIVADOCENTE: MARIO VIVAR
COMUNICACIÓN EFECTIVA EN LAS ORGANIZACIONES
KARLA VIDAL ARTEAGA
TÉCNICO EN EDUCACIÓN DE PARVULOPLAN 2
2012
Índice
Índice......................................................................................................................................................1
Introducción............................................................................................................................................2
Comunicación efectiva:........................................................................................................................3
Elementos en el proceso de la comunicación efectiva................................................................4
Nueve reglas para una comunicación más efectiva....................................................................4
Comunicación efectiva en las organizaciones..................................................................................7
La comunicación cara a cara..............................................................................................................7
Lo que se DEBE HACER:...............................................................................................................8
Lo que NO SE DEBE HACER:.......................................................................................................9
Los favorecedores de la comunicación.............................................................................................9
¿Qué significa ser empático?.......................................................................................................10
Habilidades para el personal de una organización inteligente.....................................................12
Principales barreras en la comunicación.........................................................................................13
Redes de la comunicación................................................................................................................14
Tipos más frecuentes de redes formales....................................................................................15
Tipos más frecuentes de redes informales.................................................................................16
Efectos de las redes de comunicación........................................................................................17
¿Cómo opera la comunicación en la empresa?.............................................................................17
La comunicación descendente.....................................................................................................18
La comunicación ascendente.......................................................................................................18
La comunicación horizontal...........................................................................................................19
Conclusión...........................................................................................................................................21
Bibliografía...........................................................................................................................................22
Introducción
1
En el presente trabajo se abordará como lograr una comunicación efectiva en las
organizaciones. En esta materia se hace necesario que se inicie con la descripción
de que es tener una comunicación efectiva, también se plantean cuales son los
elementos para tener en cuenta en este proceso y así nos ayudará para poder
entender que es en si la comunicación y como funciona. Con ello se trata de que el
lector incorpore términos y conceptos para que entienda con mayor facilidad la
comunicación dentro de una organización y las formas para hacerla más eficáz.
Como se menciona anteriormente se trata de incorporar conceptos claves, para ser
un trabajo eficaz, entre la información recopilada se encontrará: reglas para poder
lograr una buena comunicación efectiva, lo que se debe y no se debe hacer para ello,
las barreras que podemos encontrar para tal objetivo, las redes de comunicación, los
efectos que estos producen y por último como operan algunas organizaciones con
respecto al modo de comunicar. Con esto se espera que al término de la lectura
podemos darnos cuenta los estilos que utilizamos de comunicación, si es el más
apropiado o que podríamos mejorar y con ello lograr mejorar las relaciones en su
empresa y en su vida diaria.
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COMUNICACIÓN EFECTIVA EN LAS ORGANIZACIONES
Comunicación efectiva:
La comunicación efectiva es el acto de darse a entender correctamente, ya sea
formalmente (como por el medio escrito) o esto combinado con gestos corporales
adecuados. La idea es que el receptor del mensaje comprenda el significado y la
intención de lo que se está comunicando.
En toda forma de comunicación se pierde algo del significado al transmitir el mensaje
de un emisor a un receptor, y la comunicación efectiva busca eliminar o minimizar
esta "fuga".
Por lo anterior, la comunicación efectiva es una habilidad que se puede desarrollar,
potenciando los aspectos interpersonales, intrapersonales, grupales, intragrupales,
organizacionales y externos (todo esto en conjunto es de especial valor para las
empresas y organizaciones humanas, sea cual sea su naturaleza).
Elementos en el proceso de la comunicación efectiva
Dentro de los procesos de comunicación efectiva los distintos elementos de la
comunicación deben tener en cuenta ciertas características.
1. El transmisor debe establecer credibilidad, debe conocer el tema, conocer a
quien y cómo se debe emitir el mensaje para evitar malos entendidos.
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2. El mensaje debe mostrar componentes intelectuales (lenguaje que nos ayude
entender y razonar) y componentes emocionales (las emociones y
sentimientos explican nuestro sentir sobre el mensaje).
3. El receptor debe escuchar y entender el mensaje para responder
efectivamente a la situación.
Nueve reglas para una comunicación más efectiva.
1. Busque algo en Común.
La meta de la comunicación es conectarse con otra persona. Para que esto
sea posible primero debe saber de donde viene y que hace. Considere a un
niño de 3 años y medio que come una manzana en el asiento de la parte de
atrás del automóvil cuándo preguntó, "¿Papá, por qué está poniéndose mi
manzana castaña"? "Porque," su papá explicó, "después de que comiste la
cáscara, la carne de la manzana entró en el contacto con el aire la oxidó, lo
que cambia su estructura molecular y así la convierte en un color diferente".
Entonces el niño preguntó, "Papá, ¿estas hablando conmigo?”. Hable con
ellos en su propio nivel y observe la efectividad de la conversación.
2. Escuche.
Nos dieron dos orejas y una boca por una razón. Recuérdelo. Hable sólo
medio tanto cuando usted escucha. No se pierda tiempo pensando que va a
decir o en que momento lo va a decir mientras la otra persona está hablando.
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Usted tiene que concentrarse totalmente en lo que la otra persona está
diciendo verbalmente, físicamente y emocionalmente.
3. Escuche realmente.
La gente altamente efectiva, Primero buscan entender para entonces ser
entendidos. Líbrese de los filtros personales, asunciones, juicios y creencias
que disfrazan lo que usted oye y la manera que usted oye.
4. Evite distracciones.
Para realmente escuchar lo que la otra persona está diciendo sea disciplinado.
Evite interrumpir, permita que la otra persona termine de pensar. No termine
sus frases o ponga palabras en su boca. Sea paciente y muestre respeto
genuino ante ellos. Evite la tentación para dar un consejo no deseado. Eso
puede percibirse como protagonismo y se perderá la conversación. Habrá
tiempo para compartir su perspectiva. Simplemente recuerda que las personas
no cuidan cuánto usted sabe hasta que ellos sepan cuánto usted cuida.
5. Sea Claro.
Hay numerosas maneras de guardar la mudanza de la conversación
diplomáticamente. Nivele el volumen de su voz para asegurarse que escuchó
lo que pensó. No asuma nada. Sea sincero.
6. Mantenga credibilidad.
Sea sincero en su diálogo. Diga lo que quiere decir y sea congruente con lo
que dice. Sea abierto, honrado y franco. Si usted no sabe la respuesta, dígalo.
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Si usted dice que va a hacer algo, hágalo. Permita a sus acciones apoyar sus
palabras. En otras palabras, bajo la promesa, entregue.
7. Manténgase tranquilo.
Ante lo que podría percibirse como un ataque personal, permanezca tranquilo.
No tome las cosas de manera personal. El humor de la otra persona o la
contestación probablemente estará basada en el miedo o frustración que está
sobre usted como un individuo.
8. Sea positivo.
No hable de los demás a sus espaldas. Si usted lo hace, ganará una
reputación en el futuro sobre este tipo de conducta y perderá la confianza y
respeto de otros. Evite el uso de idioma ofensivo, chistes y comentarios fuera
de lugar, humor étnico o racial o algo que podría ofender a alguien más.
9. Coordine sus acciones con sus palabras.
No es solo lo que usted dice sino como lo dice. Los estudios muestran que de
lo que usted dice (sus palabras) cuenta sólo el 7% para lo que otros perciben
de usted. El 93% depende de la comunicación visual, expresión facial, y tono
de la voz. Reconozca las barreras no-verbales a la comunicación eficaz, y
asegúrese de que el tono de su voz, su postura, sus gestos y sus movimientos
apoyan sus palabras.
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Comunicación efectiva en las organizaciones
Un programa de éxito en las comunicaciones con los empleados se basa en el
liderazgo del Director o Gerente General de una organización, quien debe estar
comprometido filosófica y conductualmente con la idea de que la comunicación con
los empleados es esencial para el logro de las metas institucionales. Si sus palabras
y acciones van enfocadas a una mayor y mejor comunicación, su compromiso
trascenderá al resto de la organización. El compromiso deberá ser con una
comunicación en ambos sentidos y no sólo unilateral y de manera descendente
(como sucede en muchas organizaciones ineficaces), deberá tener un énfasis en la
comunicación cara a cara pero apoyándose con acciones y con todos los elementos
gráficos, escritos, audiovisuales y en general no verbales que se tengan a mano.
Cuando hay congruencia entre lo que se dice y lo que se hace, la credibilidad y
confianza aumentan y son el escenario, el clima perfecto, para que la comunicación
eficaz y efectiva se logre.
La comunicación cara a cara
Siempre que sea posible, se deberá utilizar una comunicación directa, sincera, cara a
cara con los empleados. Esta forma de interacción permite ver a la persona y
observar sus reacciones, permite combinar el lenguaje verbal con el no verbal, el
cual proporciona una retroalimentación más auténtica. Los gestos, los movimientos y
postura corporales, el tono y las inflexiones de la voz, la distancia que se establece
inconscientemente entre los interlocutores, aportan información sumamente valiosa a
la interacción y confirman o contradicen la comunicación verbal.
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Otra de las ventajas de la comunicación cara a cara es que permite la
retroalimentación inmediata. Permite que se resuma y se obtengan conclusiones por
ambas partes antes de finalizar la conversación, pero requiere de una buena
disposición y habilidades para escuchar, comprender y emitir la acción subsecuente
que sea necesaria.
Lo que se DEBE HACER:
Aprender a expresarse en forma apropiada.
Aprovechar su personalidad para ganarse la simpatía de la otra parte.
Usar una voz suave, amigable y cordial.
Expresar su punto de vista con claridad y concluir con el punto sin necesidad
de repetir continuamente partes del mensaje.
Aceptar previamente el hecho de que no todos van a coincidir con lo que diga.
Darle a la otra parte la libertad de expresar honesta y razonablemente
cualquier diferencia que tenga con lo que usted acaba de decir.
Aceptar las diferencias de opinión sin molestarse ni enojarse y sin desarrollar
una actitud negativa hacia la otra parte.
Después de escuchar a la otra parte, medite sobre lo que dijo, tomando la
mejor determinación posible y sosténgala.
Ya sea que sus decisiones en el momento de la comunicación resulten
correctas o incorrectas, aprenda a vivir con ellas y siga adelante.
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Lo que NO SE DEBE HACER:
No ser dominante en la conversación con la otra parte.
No utilizar sarcasmos en el diálogo, ni adoptar una actitud cínica o altanera.
No utilizar jamás su poder para amenazar al interlocutor.
Evitar el enojo (el que se enoja pierde la discusión).
No utilizar palabras groseras, expresiones peyorativas u ofensivas.
No tomar jamás lo que se le diga como un ataque personal.
Tratar de no perder la calma o actuar en forma temerosa.
Refrenarse de adoptar una posición de la que no pueda salir adelante.
No perder jamás la razón, la paciencia.
Los favorecedores de la comunicación
Cuando interactuamos con los demás, necesitamos en primer lugar tener actitudes
que favorezcan la comunicación, podemos abrir nuestros sentidos y disponernos a
"escuchar" y responder en con la mejor o la más adecuada de las siguientes
actitudes:
Actitud Valorativa.
Suele aconsejar o aportar respuestas en que se hace referencia a los valores
y el deber, muchas veces se dan órdenes.
Actitud Interpretativa.
Trata de descubrir los verdaderos motivos de la conducta del interlocutor. A
veces suele aclarar al que comunica lo que le pasa.
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Actitud Exploratoria.
Adoptamos generalmente esta actitud, cuando necesitamos más datos para
normar nuestro criterio y tener una idea más clara de lo que pasa o de lo que
piensa o siente el otro.
Actitud Consoladora.
Produce respuestas tranquilizadoras, que tratan de reducir la angustia o el
sufrimiento.
Actitud de Identificación.
No ofrece soluciones, pero es una presencia cálida que brinda seguridad y
apoyo al otro, y le acompaña en sus preocupaciones o sufrimientos.
Actitud Comprensiva y Empática.
Trata de ponerse en el lugar del otro, no interpreta, no juzga, e intenta captar
los sentimientos que hay detrás de las palabras del que nos habla. Busca leer
entre líneas.
¿Qué significa ser empático?
La empatía no se trata de una técnica, sino de un estado, de una disposición de
ánimo, de una actitud.
La Empatía es esa habilidad para ponerse en el lugar del otro y comprenderlo
verdaderamente. Cuando se es empático no se valora, no se juzga y se respeta
plenamente la libertad de la otra persona. Tampoco se consuela ni se aconseja, se le
acepta como es y no como quisiéramos que fuera, o como él pretende llegar a ser.
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Esto es, se hace un esfuerzo por captar el mundo interior del otro, sus sentimientos,
sus posibilidades y limitaciones. Ponernos en sus zapatos es comprenderlo, saber lo
que siente y cómo siente, sin dejar de ser nosotros mismos.
Entender los problemas del otro.
Captar sus sentimientos.
Ponerse en sus zapatos.
Confiar en su capacidad para salir adelante.
Respetar su libertad.
Respetar su personalidad.
Respetar su intimidad.
No emitir juicios valorativos, no juzgarlo.
Aceptarlo.
Quien desee adquirir esta actitud debe hacer, en principio, un trabajo personal sobre
sí mismo, ya que todos tenemos tendencia a introducir elementos inconscientes y
subjetivos en nuestra percepción de los demás. Tenemos la tendencia a evaluar y
preenjuiciamos, muy rara vez somos objetivos, neutrales y verdaderamente
comprensivos.
"Si soy sensible a mí mismo, en la misma medida seré sensible hacia los
sentimientos de los demás. El diálogo con los demás me ayuda a conectarme con
mis sentimientos. Como yo me acepto, acepto a los demás".
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Habilidades para el personal de una organización inteligente
Hay ciertas habilidades que todo personal de una organización inteligente debe
desarrollar para contar con buenas destrezas de comunicación.
Habilidad 1: Diagnosticar
Se refiere a la capacidad de determinar ciertos niveles de "calidad" o
"necesidad" relacionados con el comportamiento no verbal, el entorno y el
para lenguaje de las personas.
Habilidad 2: Escuchar
Dentro de la habilidad de escuchar hay ciertos elementos que debemos
mejorar para mejorar nuestro nivel de escuchar. El primer elemento es la
percepción (hay que prestar total atención a lo que la otra persona expresa),
luego las distracciones (se debe estar enfocado en la persona que habla) y
por último la evaluación (se debe analizar lo que escuchamos para extraer lo
más importante).
Habilidad 3: Preguntar
Debemos saber como preguntar, que vocabulario debemos utilizar, realizar
preguntas abiertas u ofrecer distintas alternativas para contestar. Esta es la
manera más importante y más directa y sencilla para recoger información.
Habilidad 4: Sentir
Es mostrar empatía y ponernos en el lugar de los otros para entender mejor la
situación. Antes de todo debemos saber diagnosticar, escuchar y preguntar,
además de conocernos muy bien a nosotros mismos para entonces conocer y
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entender mejor las situaciones y problemas que nos enfrentemos y que se
enfrenta la otra persona.
Principales barreras en la comunicación
El proceso de la comunicación funciona como un sistema abierto. Por lo tanto, la
información está expuesta a sufrir ciertas alteraciones, las cuales llamaremos
barreras.
Existen tres tipos de barreras, las cuales son:
Barreras físicas:
Interferencias, como suele suceder en conversaciones telefónicas.
o Ruido: Afecta directamente al canal del mensaje, lo cual la recepción
va a ser afectada.
o Temperaturas extremas: Ésta afecta la capacidad de comprensión del
mensaje.
Barreras semánticas:
Cuando el mensaje se entiende de distintas formas.
Mensaje emisor: “lo necesito lo más pronto posible”-
o Receptor 1: “inmediatamente”.
o Receptor 2 : “rápido, pero no es tan urgente”.
Barreras afectivas:
Son aquellas que ocurren cuando el emisor mezcla sentimientos, emociones,
conductas, etc. en la transmisión del mensaje, lo cual afecta la recepción de la
información.
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A estas barreras se suman algunas distorsiones en la comunicación como:
Generalización.
Se obtienen conclusiones universales a partir de una sola experiencia.
Eliminación.
Omisión de información.
Distorsión.
Transformación de la realidad percibida en una representación interna y que
se asegura es la única opción verdadera.
Redes de la comunicación
Redes Formal
Establecidas por la empresa con el fin de hacer llegar la información necesaria
en el momento preciso y a la persona adecuada. Éstas respetan la jerarquía
empresarial.
Los flujos de estas redes, han de ser regulares, estables y previsibles,
evitando así la insuficiencia de información, la cual sería fuente de rumores
incontrolados.
Redes Informal
Aquellas que nacen espontáneamente de las relaciones que establecen las
personas por sus afinidades. El fin de esta red es satisfacer las necesidades
sociales de las personas. Estas redes ayudan a los trabajadores a crecer y
desenvolverse mejor en su entorno laboral. Representa un efecto positivo para
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la empresa, aunque a veces pueden tener efectos negativos que absorben en
exceso el interés de los empleados.
Éstas sustituyen redes formales ineficientes y crea canales alternativos,
siendo a veces más rápidos y eficaces que los formales.
Tipos más frecuentes de redes formales
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Tipos más frecuentes de redes informales
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Efectos de las redes de comunicación
Efectos Positivos:
Aquí es donde surgen sentimientos de colaboración y solidaridad en la cual el
trabajador se siente en un ambiente laboral agradable, es más eficiente,
logrando así un beneficio positivo para la empresa.
Efectos Negativos:
Son la interpretación subjetiva del emisor, quien informará desde su punto de
vista o desde sus intereses personales.
o Extensión de rumores.
o Las difusiones de chismes contra la organización o contra alguno de
sus miembros
¿Cómo opera la comunicación en la empresa?
Es función del camino que recorre la información del EMISOR al RECEPTOR, la
comunicación interna en la empresa presenta tres sentidos:
La comunicación descendente.
La comunicación ascendente.
La comunicación horizontal.
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La comunicación descendente.
Ésta es la más frecuente, ya que fluye hacia abajo en la estructura jerárquica de la
empresa.
Algunos canales de comunicación ascendente son:
Boletín o periódicos de empresa.
Circulares.
Manuales de empresa.
Tablones de anuncio.
Folletos de bienvenida.
Entrevistas.
Cursos de formación.
La comunicación ascendente.
Es aquella que va de abajo hacia arriba en la estructura jerárquica de la empresa. El
alcance y la eficacia de ésta dependen de la cultura de la organización.
Desarrolla, entre otras las siguientes funciones:
Permite a los mandos superiores conocer los problemas del personal.
Facilita la integración y participación de los trabajadores.
Influye en una adecuada toma de decisiones.
Promueve la mejora de calidad.
Este tipo de comunicación en las empresas suele ser escasa.
Las causas más habituales se pueden resumir en:
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Los canales ascendentes no suelen estar formalizados.
La información fluye distorsionada.
Los jefes no admiten de buen grado las críticas a su gestión.
Algunos canales de comunicación ascendente:
Encuestas.
Sondeos de opinión.
Manual de empresa.
Informes a la dirección.
Reuniones con subordinados.
La comunicación horizontal.
La comunicación horizontal es más intensa que la vertical, dado que las personas se
comunican con mayor sinceridad y libertad con sus iguales que con sus superiores,
además ésta evita pérdida de tiempo en la información que se desea, ya que no tiene
que pasar primero por los mandos superiores y luego baje al destinatario original de
esa información.
La comunicación horizontal en la empresa:
Fomenta el compañerismo y el espíritu de equipo.
Evita malos entendidos.
Enriquece la formación y experiencia de los trabajadores.
Facilita la coordinación.
Propicia el consenso en la toma de decisiones.
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Procedimientos de comunicación horizontal:
Debate.
Grupos de estudio.
Seminarios.
Visitas a departamentos
Ésta puede estar o no formalizada. En caso de no estarlo corre sus riesgos, pues
crea conflictos al omitir los canales verticales formalmente establecidos.
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Conclusión
Al término del trabajo nos podemos dar cuenta lo importante que es conocer este
tipo de comunicación y tomar en cuenta los puntos expuestos, es de gran
importancia, no solo para las organizaciones sino también para nuestro diario
vivir ,para tratar de lograr una comunicación efectiva, en este punto quiero referirme
a que la importancia de la comunicación no es solo tener la capacidad de darnos a
entender, sino tener una conducta con el otro adecuada para que él pueda a su vez
comunicarse efectivamente.
Otra forma de ver lo expuesto es que cada persona tiene su propia forma de
comunicación y al llegar a una organización se dan cuenta que estas tienen un
estilo propio mas jerárquico, el cual tiene que cumplir y realizar de la mejor manera
para lograr un buen trabajo en equipo.
Dentro de este punto de la comunicación en las organizaciones tiene importancia
porque logra una relación laboral mas eficiente, y con esto propicia un ambiente
laboral más armonioso, donde las dudas y malentendidos se minimizan y los
empleados mejoran los resultados y se eleva la productividad.
Personalmente creo que lo primordial en una comunicación para que tenga carácter
de eficaz es lograr la empatía con el otro, por ello cuando uno debe resolver
malentendidos, lo ideal es tomar una actitud comprensiva y empática, porque es
lógico que como seres humanos así podemos entendernos mejor.
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Bibliografía
cocrear. (2003). cocrear. Recuperado el 25 de agosto de 2012, de http://www.cocrear.com/Comunicacion.pdf
elergonomista. (s.f.). Recuperado el 26 de agosto de 2012, de http://www.elergonomista.com/comunicacionorganizaciones.html
rincon del vago. (s.f.). Recuperado el 26 de agosto de 2012, de http://html.rincondelvago.com/comunicacion-en-la-empresa_4.html
tareas, b. (noviembre de 2010). buenas tareas. Recuperado el 25 de agosto de 2012, de http://www.buenastareas.com/ensayos/Comunicacion-Efectiva-En-Las-Organizaciones/1107310.html
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