La comunicacin en la negociacin

UNIVERSIDAD NACIONAL AUTNOMA DE MXICOFACULTAD DE CONTADURA Y ADMINISTRACIN

La comunicacin en la negociacin

Tcnicas de negociacin empresarial2659Integrantes:Corona Chabl Jos CarlosEcheverra Bravo JaelGonzlez Alcntara Juan AntonioSalazar Garca Mnica GuadalupeSnchez Navarro ValeriaTrejo Garca Dulce Ana18 de septiembre de 2014ndiceLA COMUNICACIN EN LA NEGOCIACIN2.1 Propsitos de la comunicacin22.2 Proceso de la comunicacin42.3 Clasificacin de la comunicacin82.4 Principios de la comunicacin relativos al lenguaje102.5 Cmo escuchar mejor?112.6 Lo que no se debe hacer al escuchar162.7 Cmo hablar?19Bibliografa21

2.1 Propsitos de la comunicacinCOMUNICACINLa comunicacin es el proceso mediante el cual el emisor y el receptor establecen una conexin en un momento y espacio determinados para transmitir, intercambiar o compartir ideas, informacin o significados que son comprensibles para ambos.(vila, 1995)PROPSITOS DE LA COMUNICACIN1.-Informar: Como por ejemplo una conferencia, una sesin de clase, un anuncio publicitario o una pltica interpersonal para contar alguna novedad. Al informar usamos datos, hechos, objetivos, sucesos, acontecimientos. Un ejemplo claro se utiliza la funcin informativa es una noticia.El propsito general de informar tiene propsitos especficos:a) Explicar: Dar a conocer un proceso o funcionamiento de algo. Ejemplo: Dar a conocer la secuencia para elaborar un pastel.b) Describir: Dar las caractersticas esenciales o accidentales de algo para que el pblico construya en su mente una imagen.c) Definir: Aclarar un trmino. Ejemplo: Hablar de las diferentes acepciones de la palabra amigo y los tipos de amigos que existen o expresar algn concepto de inters en el tema del cual se est hablando.d) Exponer: presentar o dar a conocer un tema. Ejemplo: Ofrecer los resultados parciales de un censo y es muy importante que no se confunda explicar con exponer pues ambos son propsitos especficos, pero cada uno tiene su intencin particular.2.-Entretener: Es cuando se cuenta un chiste, un cuento, una ancdota o una conversacin trivial.3.- Persuadir: Es la comunicacin que pretende modificar la conducta o la opinin de una o ms personas. Cuando queremos convencer a alguien de algo, empleamos la funcin persuasiva. Un anuncio publicitario busca que hagamos alguna transaccin o compra. La argumentacin, las palabras que empleamos, todo tiene importancia para convencer o persuadir. Motivar a la accin. Lograr que los fumadores dejen de fumar. Convencer o Formar. Es un propsito especfico que pretende establecer una opinin o creencias o actitud respecto a algo. Convencer para reforzar. Este propsito se emplea cuando el pblico ya acept una opinin, actitud o creencia y se le ofrecen razones para consolidar esa idea. Ejemplo: Promover el amor a la familia. Convencer para cambiar. Consiste en modificar la idea, actitud, creencia u opinin que el pblico tiene respeto a algo. Ejemplo: Separar la basura orgnica de la inorgnica.4.- Advertencia: Si queremos prevenir sobre algn peligro, o avisar sobre algn riesgo utilizamos la advertencia.(Llicocai, 2014)

2.2 Proceso de la comunicacinLa comunicacin es el proceso en que intervienen dos autores auxiliados por unos medios para que el mensaje objeto de la comunicacin circule desde el origen hasta el destino. La comunicacin es un elemento dinmico.Los tericos entienden la comunicacin como un proceso que establece una relacin de las personas entre si y las organizaciones sociales de forma que la comunicacin influyen la vida del ser humano tanto en el aspecto individual como en su dimensin social. No hay ningn acto de comunicacin en el cual no haya persuasin. Detrs del acto de comunicar hay una intencionalidad. La informacin existe aunque no sea comunicada, es una informacin trasmitida y recibida.David K. Berlo afirma que, al comunicarnos, tratamos de alcanzar objetivos relacionados con nuestra intencin bsica de influir en nuestro medio ambiente y en nosotros mismos; sin embargo, la comunicacin puede ser invariablemente reducida al cumplimiento de un conjunto de conductas, a la transmisin o recepcin de mensajes. El proceso de comunicacin es bidireccional, es decir, hay dos partes que estn involucradas, un emisor y un receptor. Se requieren ocho pasos, sin importar si las dos partes hablan, usan seales manuales o se sirven de otro medio de comunicacin.Emisor:El emisor es quien abre el proceso de la comunicacin, el que da a conocer el mensaje y lo emite. Esto se hace mediante la eleccin, la codificacin y el envo del mensaje.Codificacin.Codificar el mensaje consiste en traducir la idea en palabras, grficas u otros smbolos adecuados para dar a conocer el mensaje. El emisor escoge el cdigo a fin de organizar las palabras y los smbolos en una forma que facilite el tipo de transmisin.Existen diferentes tipos de cdigos, como el idioma espaol, el lenguaje de los sordomudos, la clave Morse, las letras, etc. Tambin existen los cdigos de grupos especiales, como la polica, los pilotos, abogados, etc, que tienen una manera especial de trasmitir sus mensajes. Existen muchos cdigos en la comunicacin: smbolos visuales, gestos, seales con las manos, lenguaje, escritura, etc. Debemos elegir un cdigo cuando nos comunicamos. El cdigo que normalmente usamos es el verbal, el lenguaje. Existen cinco principiospara precisar la codificacin del mensaje.1. Pertinencia: el mensaje debe tener contenido y significado, por lo tanto se seleccionan cuidadosamente las palabras, grficas o los smbolos que lo conforman.2. Sencillez: formular el mensaje de la manera ms sencilla posible.3. Organizacin: el mensaje debe disponerse en una serie de puntos que faciliten su comprensin. Concluir cada punto que se elabore.4. Repeticin: los puntos principales del mensaje deben formularse al menos dos veces.5. Enfoque: el mensaje debe ser claro; se debe prescindir de los detalles innecesarios.CanalesEl canal es el medio por el cual se trasmite en mensaje. ste puede ser una conversacin, un medio escrito, electrnico, etc. No todos los canales poseen la misma capacidad para trasmitir informacin.Los documentos formales (como grficas o informes presupuestales) tienen una capacidad de transmisin baja, y una conversacin personal tiene una alta capacidad de transmisin de informacin, ya que involucra tanto comunicacin verbal como no verbal.Los canales de comunicacin pueden ser formales o informales. En la vida organizacional, los canalesformales son aquellos como cartas, correos electrnicos, etc, en donde se transmite informacin sobre aspectos laborales. Los canalesinformales, por su parte, son las redes de comunicacin que se llevan a cabo a travs de interaccin social, con preguntas, comentarios, etc.MensajeEl mensaje representa la informacin que el emisor desea transmitir al receptor, y que contiene los smbolos verbales (orales o escritos) y claves no verbales que representan la informacin que el emisor desea trasmitir al receptor. El mensaje emitido y el recibido no necesariamente son los mismos, ya que la codificacin y decodificacin del mismo pueden variar debido a los antecedentes y puntos de vista tanto del emisor como del receptor.Segn Berlo, los mensajes son eventos de conducta que se hallan relacionados con los estados internos de las personas: garabatos en el papel, sonidos en el aire, marcas en la piedra, movimientos del cuerpo, etc. Son los productos del hombre, el resultado de sus esfuerzos para codificar, es decir cifrar o poner en clave comn sus ideas.Los mensajes son la expresin de ideas (contenido), puestas en determinada forma (tratamiento mediante el empleo de un cdigo).Existen algunos aspectos que deben tomarse en cuenta cuando se elabora un mensaje:1. Tener en mente al receptor.2. Pensar el contenido con anticipacin.3. Ser breve.4. Organizar el mensaje cuidadosamente: lo ms importante debe ir al principio. As el tema ser ms claro.Barreras de la comunicacinEn el proceso de comunicacin tambin pueden existir problemas que traen como consecuencia los tan frecuentes "malentendidos" o "fallas de comunicacin".Las barreras son obstculos en el proceso, que pueden anular la comunicacin, filtrar o excluir una parte de ella o darle un significado incorrecto, lo cual afecta la nitidez del mensaje.Existen tres tipos de barreras: personales, fsicas y semnticas.

Barreras personales: son interferencias de la comunicacin que provienen de las emociones, los valores y los malos hbitos del individuo. Por ejemplo, cuando alguien est muy triste puede percibir el mensaje de manera negativa; o al contrario, cuando est ilusionado o enamorado, modifica la manera de captar el mensaje debido a lo que siente.

Barreras fsicas: son interferencias de la comunicacin que ocurren en el ambiente donde sta se realiza, por ejemplo un ruido repentino, un lugar muy bullicioso donde se lleve a cabo la comunicacin, un telfono con interferencia, etc.

Barreras semnticas: las barreras semnticas surgen de las limitaciones de los smbolos a travs de los cuales nos comunicamos, cuando el significado no es el mismo para el emisor que para el receptor. Por ejemplo, si una persona hace un pedido y dice que lo quiere "lo ms pronto posible", esto puede tener diferentes significados, desde la persona que lo entiende como "inmediatamente", hasta la que lo entiende como "rpido pero no es tan urgente".ReceptorEl receptor es quien recibe el mensaje, y a su vez cierra el proceso de la comunicacin mediante la recepcin, decodificacin y aceptacin del mensaje que se transmiti, y retroalimenta al emisor.DecodificacinLa decodificacin es la traduccin de mensajes a una versin comprensible para el receptor. El emisor quiere que el receptor comprenda el mensaje en la forma en que fue transmitido, por lo que utiliza cdigos comprensibles para ambos. Sin embargo, la comprensin puede ocurrir nicamente en la mente del receptor, es l quien decide si ha comprendido o no el mensaje.Un aspecto importante para la decodificacin del mensaje es la atencin que se le preste, ya sea al escucharlo, leerlo, etc.RetroalimentacinCuando el receptor reconoce el mensaje y responde al emisor, la retroalimentacin ha tenido lugar. La retroalimentacin es la respuesta del receptor al mensaje del emisor. sta completa el circuito de la comunicacin, pues el mensaje fluye del emisor al receptor y de nueva cuenta a aqul.Si no se hace retroalimentacin esto puede deberse a que el mensaje no se recibi, el mensaje no se comprendi o el receptor no quiso responder. En estos casos, el emisor debe de indagar la falta de retroalimentacin.En una pltica, el receptor que contina la conversacin que el emisor comenz est llevando a cabo la retroalimentacin. En una empresa, por ejemplo, cuando se cita a junta por medio de un memorndum, al momento de que las personas asisten se est llevando a cabo la retroalimentacin. De igual manera cuando se presenta una nueva idea o producto y los empleados dan su opinin, se est llevando a cabo la retroalimentacin.

Caractersticasde la retroalimentacin:1. til: para enriquecer la informacin del emisor.2. Descriptiva: para que sea eficaz.3. Especfica: de manera que indique la comprensin del mensaje.4. Oportuna:en el lugar y contexto adecuados.

2.3 Clasificacin de la comunicacinLas formas de comunicacin humana pueden agruparse en dos grandes categoras: la comunicacin escrita y la comunicacin verbal junto con la comunicacin no verbal:

EscritaLa comunicacin escrita es la exposicin de las ideas, ortografa, sintaxis, calidad, ideas principales, objetivos. Est representada por los signos o glifos, debe seguir los lineamientos de las reglas de lenguajes escritos como sintaxis y morfosintaxis.Tiene como ventaja que la comunicacin entre la persona que emite o escribe el mensaje y el que lo lee, no es interrumpida. El mensaje o idea puede revisarse, permite que se analice, reflexione y se corrija en determinado momento.

VerbalSe realiza a travs de signos orales y palabras. Lenguaje, sonidos, parte expresiva, elemento vocal, intensidad, tono, estilo y fluidez.Este tipo de comunicacin es efmera, utiliza principalmente palabras comunes entre el emisor y el receptor.Tiene como ventaja la posibilidad de una retroalimentacin inmediata y se encuentra soportada por expresiones corporales o faciales como las miradas, actitudes, gestos, posiciones, etc.Otra ventaja es que a travs de la expresin oral nuestra comunicacin o mensajes pueden ser extensos o breves, dependiendo de la circunstancia.

No VerbalLa comunicacin no verbal se lleva a cabo a travs de signos diversos, imgenes captadas por los sentidos (sensoriales), gestos o los movimientos corporales.Con base en lo anterior podemos observar que el mensaje se transmite en mayor forma de una manera no verbal. El mensaje puede modificarse, complementarse o sustituirse, adicionalmente a lo verbal.

CaractersticasComunicacin verbal Palabras (lo que decimos) Tono de nuestra voz Comunicacin no verbal Contacto visual Gestos faciales (expresin de la cara) Movimientos de brazos y manos Postura y distancia corporal

Pese a la importancia que le solemos atribuir a la comunicacin verbal, entre un 65 % y un 80 % del total de nuestra comunicacin con los dems la realizamos a travs de canales no verbales. Para comunicarse eficazmente, los mensajes verbales y no verbales deben coincidir entre s. Muchas dificultades en la comunicacin se producen cuando nuestras palabras se contradicen con nuestra conducta no verbal.

Ejemplo: Un hijo le entrega un regalo a su padre por su cumpleaos y ste, con una expresin de decepcin, dice: Gracias, es justo lo que quera. Un chico encuentra a su mejor amigo por la calle y, cuando le saluda, el otro le devuelve el saludo con un fro y seco hola y desva la mirada.

Tambin se puede clasificar por nivel.Comunicacin intrapersonalEs la que mantienes contigo mismo, el dilogo interno. Esa voz de tu pensamiento consciente tiene total intimidad contigo, y puede decirte cosas que tu jams diras a otras personas. Esa voz eres t; se trata de tu comunicacin intrapersonal.Es decir la comunicacin intrapersonal es el conocimiento de los aspectos internos de s mismo: acceso al universo emocional interno, a la sucesin personal de sentimientos. Incluye la integridad personal, particularidad humana que se fortalece a travs de la autoestima, la identidad, la autonoma, la humildad, la empata, la capacidad de dilogo y los valores, factores indispensables para la construccin de contextos estables.Facilita caminos para que recorramos nuestros mbitos ntimos, cercanos y lejanos, de manera que la introspeccin nos otorgue imgenes del mundo emocional que habitamos. Nos otorga la facultad de darnos cuenta y de aceptarnos, y la habilidad de aplicar las propias maneras de actuar a partir de ese conocimiento, lo que nos permite organizar y dirigir la vida personal.

Comunicacin interpersonalLa comunicacin interpersonal se da entre dos personas que estn fsicamente prximas. Cada una de las personas produce mensajes que son una respuesta a los mensajes que han sido elaborados por la otra o las otras personas implicadas en la conversacin.Comunicacin grupalEs la que ocurre cuando un conjunto de personas conforman una unidad prcticamente identificable y realizan transacciones de mensajes para la interaccin, convivencia y desarrollo del grupo en busca del cumplimiento de sus metas.Comunicacin pblicaTodo acto por el cual una pluralidad de personas pueda tener acceso a la obra sin previa distribucin de ejemplares a cada una de ellas.No se considerar pblica la comunicacin cuando se celebre dentro de un mbito estrictamente domstico que no est integrado o conectado a una red de difusin de cualquier tipo.

2.4 Principios de la comunicacin relativos al lenguajeEn teora de la comunicacin, un cdigo es un conjunto de elementos que se combinan siguiendo ciertas reglas y que son semnticamente interpretables, lo cual permite intercambiar informacin. En este contexto, las sociedades humanas se caracterizan principalmente porque, valindose de unidades sonoras significativas, logran comunicarse a travs del cdigo ms complejo: las lenguas humanas o cdigos lingsticos.

La comunicacin no tendr xito si el emisor y el receptor no comparten el mismo cdigo

El lenguaje est formado por un conjunto de sonidos bsicos, llamados fonemas, unas unidades elementales de significado, los morfemas y la gramtica, compuesta a su vez de la semntica (los significados) y la sintaxis (las normas de ordenacin de las palabras).

FONEMA: en el lenguaje hablado, las unidades de sonido ms pequeas caractersticas de dicho lenguaje. MORFEMA: unidad significativa ms pequea de una lengua, puede ser una palabra o un fragmento de una palabra (como por ejemplo un prefijo). GRAMTICA: conjunto de normas de una lengua que nos permite comunicarnos con los dems y comprenderlos. SEMNTICA: conjunto de normas mediante el cual extraemos el significado de los morfemas, las palabras y las frases de una lengua, estudio del significado. SINTAXIS: normas para combinar las palabras de una lengua en frases gramaticalmente correctas.

2.5 Cmo escuchar mejor?

Or no es lo mismo que escuchar, que es comprender deseos, sentimientos y emociones. Se oye con los odos, pero se escucha con la mente, Robertson.SABER ESCUCHARLos grandes negociadores no aparecen con facilidad. Es untrabajo duro. Muchos son los que se entrenan para hablar en pblico, para negociar y para convencer. Pero eso no basta. En una negociacin, consigues la ventaja si consigues extraer la informacin necesaria de tu interlocutor, antes de elegir un camino en tus disertaciones. Para eso necesitas entrenarte en tus habilidades para escuchar.Los siguientes instrumentos de atencin ayudan arecibirmejor los verdaderos mensajes que su contraparte est tratando de transmitir.

Estarmotivado paraescucha.Ahoraque ya sabes que la persona con la mayor informacin generalmente obtiene resultados superiores de lanegociacin, tienes un incentivo para escuchar mejor. Es prudente establecer metas acerca de todos los diferentes tipos de informacin que desearas recibir de tucliente. Mientras ms aprendas,mejores resultados tendrs. El verdadero reto aparece cuando debes motivarte a t mismo para or a alguien que no te agrada.

Si te ves en la necesidad de hablar, haz preguntas.El objetivo es conseguir informacin ms especfica y depurada. Para lograrlo, tendrs que seguir interrogando a tu contraparte. La secuencia de tu interrogatorio deber ir de lo general a lo especfico y, finalmente, obtendrs los datos para tomar la mejor decisin. La segunda razn para proseguir tu sondeo es que te ayudar a descubrir tus necesidades y los deseos de tucliente.

Estate atento a los indicios no verbales.Aunque es bsico escuchar lo que se est diciendo, resulta igualmente importante entender las actitudes y los motivos detrs de las palabras. Recuerda, en general, un negociador no expone sumensajecompleto a travs de lo que dice. Mientras el mensaje puede comunicarhonestidad y conviccin, los gestos de tu oponente, sus expresiones faciales y el tono de su voz quizs transmitan duda.

Deja que tu contraparte cuente primero suhistoria.Muchos negociadores han aprendido elvalor de este consejo despus de duras experiencias. Recuerda que quien maneja la informacin maneja elpoder.

No interrumpas a tu cliente cuando est hablando.Primero, es descorts. Segundo, podra estar cortando informacin valiosa que te ayudar ms adelante. Incluso si tu cliente est diciendo algo incorrecto, permtele terminar.

No te distraigas.Cuando te encuentres negociando, trata de crear una situacin en la cual puedas pensar claramente y evitar interrupciones. stas al igual que las distracciones, tienden a obstruir eldesarrollo tranquilo de las negociaciones.

No confes en tumemoria.Ponlo todo por escrito.Si eres capaz de corregir a tu contraparte o refrescar su memoria con datos y nmeros compartidos contigo en una reunin anterior, ganars una increble credibilidad y poder. Poner las cosas por escrito puede llevarte unosminutos ms, pero los resultados sern valorados en su momento.

Escucha con un objetivo en su mente.Si tienes una meta mientras escuchas, puedes buscar palabras e indicios no verbales que agreguen la informacin que requiere.

Dale a tu contraparte toda la atencin.Es muy importante mirarlo a los ojos cuando est hablando. Esto denota que eres profesional, agradable y honesto. Adems te permite descubrir los sentimientos, intenciones ypersonalidad de tu cliente.

Contraataca al mensaje, no a la persona.Con esto logrars que su cliente est dispuesto a negociar contigo nuevamente. No debes ofender sudignidad.

No te cabrees.Cuando te enojas tu cliente ha ganado elcontrol. Si ests molesto probablemente no te encuentras en la mejor disposicin para tomar las decisiones ms acertadas. Lasemociones de cualquier ndole obstaculizan elproceso de escuchar.

Recuerda, es imposible escuchar y hablar al mismo tiempo. Es como tratar de cantar y silbar al mismotiempo.

Hay otro tipode habilidades para escuchar, son aquellas queinteractancon el hablante. Ellas ayudaran paraasegurarse de entender lo que el emisor est comunicando y para confirmar sus opiniones.Las habilidades interactivas estn constituidas por clarificacin, verificacin y reflexin.

Clarificacin.Se refiere al uso de preguntas que ayudan a clarificar la informacin adicional y todos los aspectos de un asunto. Por ejemplo: Podra aclararme esto? Qu informacin especfica necesita? Para cundo desea elinforme?

Verificacin.Significa parafrasear las palabras del emisor para asegurarse que las comprendes realmente y para revisar susignificadoeinterpretacin. Por ejemplo: Si comprend bien, suplan es Me parece entonces que su necesidad es Esto es lo que ha decidido, y las razones son

Reflexin.Significa hacer notorio que sentimos empata por los sentimientos de quien habla. La mayora de las personas creen ser hepticas. Pero la empata es una habilidad adquirida. Para mostrar empata, los negociadores necesitan tratar de percibir el contenido de los mensajes. Es necesario prestar atencin a los componentes emocionales y los significados centrales que no han sido expresados, y, finalmente, tomar en cuenta los sentimientos del otro. La empata incluye la comprensin y la capacidad de relacionarse con los sentimientos ajenos. Por ejemplo: Puedo ver que usted se siente frustrado porque Usted siente que no obtenido un trato justo

Los beneficios de saber escuchar, Robertson, un especialista en el tema, seala los siguientes: Eleva la autoestima del que habla. Ampla el vocabulario y la informacin del que escucha. Permite identificar los intereses y sentimientos del que habla. Reduce la tensin y situaciones potenciales de conflicto, al reducirse el nivel de confrontacin de la espiral ataque-defensa. Ahorra tiempo y energa, al reducirse las aclaraciones por malos entendidos.ESCUCHA ACTIVALa escucha activa, se define como escuchar con la intencin de comprender. La escucha activa es una actitud que se enfoca en mantener abiertos los canales de comunicacin durante los momentos ms difciles de una interaccin conflictiva. No significa necesariamente que se est de acuerdo con lo que el otro est diciendo, slo que se est habiendo un esfuerzo por comprender sus razones. En el fondo, la escucha activa recoge algunos principios fundamentales de la relacin humana: El otro con el que estoy hablando tiene un punto de vista valido de la realidad aunque diferente del mo. Eso no lo hace ni mejor ni peor, slo distinto. Escucharlo me permitir ponerme en sus zapatos, esto es, tratar de ver el mundo desde su propio lugar. Si mi interlocutor est enojado tendr razones suficientes para sentir que sus necesidades fundamentales no estn siendo satisfechas. Y tales razones son vlidas para l aunque no lo sean tanto para m. Escucharlo me permitir identificar estas necesidades. A todos nos gusta la reciprocidad: as como quiero que me escuchen a m, tambin deseo escucharlo.As pues, escucha activa es bsicamente una actitud de empata con el otro que es nuestro interlocutor: No slo son tcnicas aunque estas nos ayudan de manera considerable la escucha activa contribuye a armonizar las distintas percepciones de una realidad; a reconocer el derecho que todos tenemos a sentirnos enojados en algn momento y afianzar nuestras relaciones basadas en la reciprocidad del buen trato.La escucha activa requiere que el receptor: Preste toda su atencin al interlocutor. Controle su reaccin ante situaciones que pueden estar cargadas de emociones. Muestre coherencia en todos los canales de comunicacin. Tenga genuinacuriosidad por comprender al otro. Demuestre al otro lo que est escuchando.TCNICAS DE LA ESCUCHA ACTIVA1.-Las preguntas.Cuando tratamos de comprender al interlocutor en sus razones, las preguntas son una herramienta fundamental. En general, se clasifican: Abiertas: las abiertas se utilizan para buscar informacin (cmo, qu, quin, cul, por qu, pr qu no y para qu)Cerradas: Se utilizan para confirmar (Estamos de acuerdo, puede, no puede, le parece).2.- Tcnicas de parafraseoEl parafraseo es decir con las propias palabras lo que el interlocutor acaba de expresar. No contiene una interpretacin o solucin del problema, es un modo diferente de expresar lo dicho para verificar su comprensin. Con esto se demuestra que usted est escuchando y entendiendo lo que se est diciendo. Algunas entradas del parafraseo pueden ser las siguientes: Yo entend que De acuerdo con lo que est diciendo3.- Tcnicas de reformulacinReformular es un modo de parafraseo que ayuda a transformar el significado cargado de connotacin negativa de una afirmacin de tal manera que adquiera un significado positivo. Y a no es decir lo que el oro est afirmando, como el parafraseo, es tratar de bajar el tono negativo o peyorativo a una afirmacin. No es decir algo totalmente distinto a lo que expres el interlocutor sino slo quitarle el efecto de golpe verbal.4.- Tcnica de la legitimacinEs una muestra sincera de aprobacin a lo que el interlocutor est expresando. Con ello reconociendo la importancia del punto de vista del otro, del valor de sus ideas y de la legitimad de sus propuestas. Se utiliza para mostrar al otro que se lo est tomando en serio y aprecia los aportes a la conversacin a pesar de que pueda no estar de acuerdo con lo que est expresando.Esta es una herramienta muy valiosa, pues alienta el reconocimiento del interlocutor y lo anima a estar en mejor sintona con el escucha. Sin embargo, debe ser utilizada con cuidado pues no sirve si se utiliza de manera falsa o slo para dar coba al interlocutor. Si se usa de esta forma puede ser contraproducente. Algunas entradas para la legitimacin son: ``Veo que es muy importante para usted ``Nunca haba visto el problema desde ese lado ``Qu buena pregunta ``Eso que acaba de decir es muy importante porque

2.6 Lo que no se debe hacer al escucharLa naturaleza nos ha dado una lengua; pero dos odos, de tal manera que escuchamos a los dems el doble de lo que hablamosEpictetoEs importante destacar que escuchar y or son dos acciones completamente distintas, a pesar de que en la cotidianeidad se usen los trminos indistintamente. Or es el proceso biolgico que ocurre cuando el cerebro detecta ondas sonoras y escuchar es el proceso de recibir, atender, construir un significado y responder a mensajes orales o no verbales.[footnoteRef:1] [1: Verderber, Rudolph, Verderber, Kathleen y Sellnow, Deanna. Comunicacin oral efectiva, p. 37.]

Muchos autores especialistas en el tema coinciden en que cerca del 50% del tiempo que pasamos comunicndonos estamos escuchando. De esta forma tenemos que escuchar es una habilidad que no se desarrolla como parte de la formacin educativa, tal es el caso de la comunicacin oral y escrita; sin embargo tiene un papel importante para lograr una comunicacin eficaz.A continuacin se explicar de forma detallada lo que se debe evitar si se quiere ser un escucha eficaz, algunos autores como Robertson consideran que son malos hbitos o costumbres que se presentan con bastante frecuencia. Tener consciencia de ellos nos ayudar a mejorar nuestra habilidad para escuchar y ser ms productivos al comunicarnos con los dems. Falta de inters sobre el tema. Mantenernos interesados en lo que los dems tienen que decir reportan al menos tres beneficios para ambos. Primero, la persona que habla percibir que es importante y con ello se elevar su autoestima. Segundo, al escuchar atentamente se enriquece nuestro vocabulario. A la par de esto tenemos nuestra tercer ventaja, aprender de forma directa, podemos recuperar algo importante que ample nuestros conocimientos en los mensajes que escuchamos (Robertson, 1994).

Fijarse demasiado en el exterior y descuidar el contenido. Las personas que saben escuchar se fijan en el habla normal de un conversador, su diccin, su vestimenta, su peinado, su gramtica y otros rasgos caractersticos, pero llegan ms all con el fin de asimilar el contenido global del mensaje. Cuando el orador habla de forma montona, mira al suelo, juguetea con un objeto o lleva vestimenta inapropiada; los oyentes prestarn atencin a esos detalles.

Interrumpir: Quienes interrumpen casi siempre se dedican a preparar la rplica a lo que estn oyendo, y no a escuchar lo que se les est diciendo. Se interesan ms en sus propias ideas por lo que buscan cualquier oportunidad para intervenir (Van Pelt, 2006).Las personas que saben escuchar contienen sus impulsos hasta hacer odo el mensaje completo (Robertson, 1994). Es necesario tener paciencia y darle a quien habla el tiempo suficiente para expresar su mensaje. Esperar a que la otra persona termine de hablar es adems una muestra de respeto, al hacer lo contrario la persona puede sentirse agredida.

Concentrarse en los detalles y perderse lo principal. Identificar el concepto en el mensaje es de ms trascendencia que atender nicamente a los hechos. El concepto es tan importante para conseguir la total comprensin del mensaje. Para lograrlo hay que analizar y evaluar el mensaje, distinguir entre las ideas principales y la evidencia que se usa para apoyarlas. Es de gran ayuda realizar mentalmente un bosquejo del discurso o tomar apuntes breves (McEntee, 1996).

Adaptarlo todo a una idea preconcebida. Quienes no saben escuchar suelen aplicar su propio esquema mental a lo que oyen. Las personas que saben escuchar con atencin identifican la idea del que habla y la siguen cuando toman notas o piensan en su mensaje, no lo distorsionan. Por lo general los malos receptores se hacen comentarios mentalmente.

Mostrar una actitud corporal pasiva. Una postura desanimada suele percibirse como una actitud distrada. Esta actitud no aportar algo positivo a la comunicacin y por lo tanto el hablante se limitar. Como bien lo dice McEntee, evita mostrar seas de desaprobacin y fingir atencin.[footnoteRef:2] [2: McEntee, Eileen. Comunicacin oral para el liderazgo en el mundo moderno, p. 405.]

Crear o tolerar las distracciones. No se puede escuchar a una persona mientras se estn realizando otras actividades o escuchar a dos personas a la vez, ya que nuestra atencin se fragmentar hacia estos diversos estmulos cuando lo ideal para realmente escuchar el mensaje es estar atentos a uno en especfico. De esta forma, para escuchar eficazmente es necesario controlar o eliminar las distracciones, como por ejemplo, evitar contestar el telfono mvil cuando se escucha a alguien. Cuando se corta una conversacin, el interlocutor olvida lo que se haba dicho en los ltimos segundos por mucho que trate de concentrarse.

Prescindir de escuchar lo que resulta difcil. Las personas que saben escuchar se esfuerzan por reforzar su lxico. Valoran las discusiones y los razonamientos que les permitan enriquecer su vocabulario. Permitir que las creencias y emociones bloqueen el mensaje. Nuestras creencias, motivos, valores, emociones y prejuicios influyen en nuestra capacidad de escuchar. En muchas ocasiones las creencias trabajan como un filtro, por lo tanto escucharemos slo aquello que se adecua a ellas. Se debe evitar juzgar lo que dice el interlocutor, de rechazarlo porque no es de nuestro agrado. El mensaje tiene que llegar a la comunicacin sin ningn prejuicio, porque escuchar implica atender a todo lo que el emisor tiene que expresar.

Ignorar el lenguaje no verbal. El escuchar no se limita a la funcin de or, tambin conlleva la interpretacin del lenguaje no verbal a travs de todos los sentidos. Las personas que saben escuchar aprovechan el hecho de que piensan de siete a diez veces ms rpido que cualquier hablante. Se valen de su alta velocidad de pensamiento para evaluar, repasar, anticiparse y resumir el mensaje emitido de manera verbal y no verbal (Robertson, 1994).

Falta de contacto visual. Las personas que no miran al emisor, dan la impresin de desinters y desconfianza.

De la misma manera Carmen Gonzlez ha definido cuatro actitudes tpicas de un mal receptor que es necesario mencionar.

1. Defensivo. Rechaza al emisor o al mensaje antes de ser emitido. Generalmente una persona en esta situacin se cerrar ante los dems, condenando sus relaciones a un mero formalismo, en vez de decidirse a manifestar lo que piensa y es.2. Egocntrico. Est ms preocupado de lo que l trae, que de captar el mensaje. Siempre ver o escuchar lo que previamente decidi, tal vez de manera inconsciente.Se trata del receptor tpico que no escucha a los dems porque piensa que no necesita que le informen ni que le enseen, l ya sabe todo lo que hay que saber.3. Insensitivo. Es aquel que se queda en las palabras que los otros dicen, sin captar los sentimientos con que fueron envueltas; de este modo ignora los mensajes no verbales.4. Aptico. Con un receptor aptico que slo contesta con monoslabos, que presenta un rostro impasible a travs del cual, nada se puede leer, el emisor se encuentra vencido.[footnoteRef:3] [3: Gonzlez Garca, Carme. La comunicacin efectiva, pp. 104-105.]

2.7 Cmo hablar?El lenguaje a emplear en unanegociacindebe ser sencillo y claro, que facilite la comprensin. No se trata de impresionar al interlocutor con la riqueza del lenguaje que uno posee, sino de facilitar al mximo lacomunicacin, evitando malentendidos.El dialecto que se utilice debe adecuarse a lapersonaa la que se dirige. Si se trata de un profesional de lamateriase podr utilizar un lenguaje ms tcnico; si sus conocimientos son ms limitados habr que utilizar un lenguaje menos especializado.Cuando se negocia con ungrupohay que utilizar un lenguaje que sea comprensible para todos, de modo que les resulte fcil seguir la conversacin. Hay que evitar emplear trminos que parte de los presentes puedan desconocer. No obstante, habr momentos en que se toquen ya temas ms tcnicos (deingeniera, financieros, jurdicos, etc.) donde los especialistas de cada grupo utilizarn un dialecto ms especfico.Hay que ser especialmente cuidadoso cuando el interlocutor sea una persona extranjera, con diferentelenguamaterna. Aunque pueda conocer el idioma probablemente sudominiosea limitado, por lo que hay que facilitarle al mximo la comprensin utilizando un vocabulario fcil de seguir. Si interviene un traductor hay que asegurarse que cuenta con la formacin necesaria, que est perfectamente capacitado para realizar esta labor. El nico modo de tener plenaseguridadde que rene estos requisitos es seleccionando uno mismo al traductor y no limitarse a aceptar al propuesto por la otra parte.COMPETENCIA COMUNICATIVASegn Filiberto Beltrn, la competencia comunicativa es "el conjunto de habilidades que posibilita la participacin apropiada en situaciones comunicativas especficas". Participar apropiadamente en unainteraccincomunicativa consiste en lograr lo que se quiere o necesita y hacerlo dentro de lo socialmente aceptable (sentido y coherencia).La competencia comunicativa ha sido tratada por algunos psiclogos, pedagogos y lingistas. Por ello se ha conceptuado como competencia sociolingstica, competencia discursiva y competencia estratgica, entre otras acepciones.A partir de losmodelosde competencia comunicativa desarrollados por Canale y Swain (1980) y Bachemann (1990), se definen cuatro dimensiones de la competencia comunicativa (Camacho, 2002): Lingstica:se refiere a la competencia fonolgica, morfolgica, sintctica ysemntica. Lasestructurasde la lengua y las reglas para su funcionamiento. Sociolingstica:es elconocimientode las reglas que rigen la adecuacin de los enunciados con relacin a un determinado contexto sociocultural. Aprender a hablar apropiadamente, es utilizar los trminos y estructuras correctas en cada momento para no ofender, no dar una impresin equivocada, tomando en cuenta la posicin social de los participantes, el contexto tempo-espacial, y la intencin. Discursiva:es la habilidad de juntar ideas, ms all del nivel oracional, es decir, expresar ideas con coherencia y cohesin. Estratgica:es la habilidad para iniciar, desarrollar y concluirla comunicacin. Utilizarestrategiaspara resolver una situacin adecuadamente, que se pida ayuda cuando no se entiende, que se parafrasee para que la conversacin no se detenga.

EXPRESIN ASERTIVAUnos de los principios de la comunicacin afirma que el sentido de expresado lo poner el receptor, no el emisor. Esto es, lo que el emisor dice puede ser interpretado de distintas formas por el receptor, por eso, lo que el emisor dice debe ser suficientemente claro para que el receptor tenga ms elementos de interpretacin.La expresin asertiva tiene como propsito transmitir con claridad y, al mismo tiempo, con cortesa lo que queremos decir a los dems. Para esto existen dos herramientas:1. Mensajes asertivos o mensajes YOEn general la expresin asertiva se concreta en mensajes denominados con una estructura semejante a esta: a) Expresin en primera persona de los intereses y necesidades propias.b) Indicar concretamente en lo que no se est de acuerdo.c) Indicar el cambio de actitud deseado o la opcin propuesta.

2. NO positivoConsiste bsicamente en aprender a decir NO, dejando abierta la posibilidad a encontrar otras soluciones a lo que por el momento no podemos asumir

Bibliografavila, A. M. (1995). Comunicacin. Mxico: Mc Graw Hill.Robertson, Arthur. Saber escuchar. Gua para tener xito en los negocios, Ed. IRWIN, Espaa, 1994.McEntee, Eileen. Comunicacin oral para el liderazgo en el mundo moderno, Ed. McGraw-Hill, Mxico, 1996.Verderber, Rudolph, Verderber, Kathleen y Sellnow, Deanna. Comunicacin oral efectiva, Ed. Cengage Learning, Mxico, 2008. Gonzlez Garca, Carme. La comunicacin efectiva, Ed. ISEF, Mxico, 1997.Van Pelt, Nancy. Sin reservas. El arte de comunicarse, Ed. Safeliz, Espaa, 2006.Llicocai. (14 de Febrero de 2014). Creacin Literaria. Obtenido de http://creacionliteraria.net/2012/04/propsitos-de-la-comunicacin/http://www.cca.org.mx/lideres/cursos/redaccion/comunicacion/cont_elementos.htmhttp://www.degerencia.com/articulo/las_tecnicas_de_comunicacion_en_la_negociacion_cara_carahttp://ww2.educarchile.cl/UserFiles/P0001/File/P0001_File_Escuchar%20Bien%20para%20Negociar%20Mejor.pdfhttp://library.fes.de/pdf-files/bueros/mexiko/08627.pdfhttp://www.monografias.com/trabajos82/negociacion-perspectiva-comunicacion/negociacion-perspectiva-comunicacion2.shtml