Comunicación y Habilidades Sociales Para Profesionales Sanitarios. Antonio José Femenías Cañuelo

8/17/2019 Comunicación y Habilidades Sociales Para Profesionales Sanitarios. Antonio José Femenías Cañuelo

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Antonio José Femenías Cañuelo

Comunicación yhabilidades socialespara profesionales sanitarios

sé Femenías Cañuelo


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Nexus Médica Editores S.L.Maresme 44-46. 08918 Badalona (Barcelona)D.L.Imprime:


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Antonio José Femenías CañueloPsicólogo Clínico y [email protected]

Comunicación yhabilidades socialespara profesionales sanitarios


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Índice

1. El entrenamiento de las competencias sociales

desde la psicología social 8Problemas de comunicación en contextos sanitarios: percepcioneserróneas y otros factores 10Las habilidades sociales como solución de los problemas de comunicaciónen contextos sanitarios 11

2. Las habilidades sociales en los profesionales de la salud 12Ventajas de la asertividad 13Elementos básicos de conductas y actitudes asertivas 13

3. Habilidades implicadas en las interacciones sociosanitarias 14Habilidades cognitivas 15Habilidades conductuales 15

4. Las relaciones horizontales y verticales en contextos de

interacción sociosanitaria 16Comunicación vertical: comunicación e instrucción de habilidadessociales con enfermos y otros usuarios 16

Comunicación horizontal: el clima social satisfactorio con los otrosprofesionales sanitarios 17

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5. Manejo de situaciones cotidianas y conflictos 18a. Jerarquía de la intervención: ordenación de roles 20

b. El yo socializado: roles y funciones en el grupo social 21Nuestro papel en un grupo social 21Relaciones sociales y atracción interpersonal 25Conflictos de rol 27Mejorar la comunicación no verbal 30

6. La comunicación con los pacientes: protocolo de Buckman 36

Primera etapa. Preparar el contexto físico más adecuado 38Segunda etapa. Averiguar cuánto sabe el paciente 39Tercera etapa. Averiguar lo que el paciente quiere saber 42Cuarta etapa. Compartir la información 44Quinta etapa. Responder a los sentimientos del paciente 45Sexta etapa. Planificación y seguimiento del proceso 46

7. Evaluación de las estrategias utilizadas 48

8. Consentimiento informado: qué y cómo comunicar 50

9. Cómo respetar la privacidad de los pacientes 52

10. Manejo del estrés, ese aire viciado que contamina la comunicación 54

Definiendo el término “estrés” 55Bases fisiológicas del estrés 55Síntomas más comunes 56Sobre las causas del estrés 57Aprendiendo a reconocer y dominar el estrés 60

11. Seis habilidades de comunicación imprescindibles para

el profesional sanitario en las organizaciones 62

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12. Manejo de la agresión en entornos sanitarios: cuando

la comunicación fracasa 68

Naturaleza de la agresión 69La agresión en entornos sanitarios 70Entrando en materia 71Qué deberíamos saber y dominar 71Algunas medidas preventivas en el centro sanitario 71Preparación de las condiciones ambientales del entorno de trabajopara la minimización del riesgo de violencia contra médicos y

demás personal 72Valoración del riesgo de conductas violentas o agresivas: indicios aparentes 74Un riesgo serio: el círculo vicioso tras el primer episodio de agresión 75Conclusión 77

13. Métodos infalibles de reducción rápida del estrés: siguiendo el ritmo 78Otro trío posible: sobreexcitados, sin entusiasmo o una mezcla de ambos 80

Bases del alivio rápido del estrés 81Siguiente paso: reconocer el estrés 81La respuesta del cuerpo 82Una forma rápida y fácil de reducir el estrés: hablar a alguien que escuche 82Sentidos al rescate: aliviando rápidamente el estrés 83¿Un recurso inesperado? ¡El poder de los recuerdos! 86Convirtiendo el alivio rápido del estrés en un hábito 86

La parte divertida: cuando no encontramos recursos sensorialesque funcionen 88¿Dónde encuentro la inspiración sensorial? 88Algunos consejos de rápido efecto sobre el estrés 90Por último: si todos tenemos puntos conflictivos, ¿cuáles son los suyos? 92

14. Bibliografía 96

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la psicología social

8

1El entrenamiento

desde

de las competenciassociales


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Las habilidades socialescomo solución de los problemasde comunicación en

contextos sanitarios

Entrenando sus habilidades sociales, el profesionalde la salud podrá establecer relacionesinterpersonales fructíferas, tanto con suscompañeros como con los pacientes.

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Las habilidades socicomo solución de lode comunicaci n en

contextos sanitario

Entrenan o sus a i i a es socia ee a sa u po rá esta ecer re acio

nterpersona es ructí eras, tanto cocompañeros como con os paciente


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En el desarrollo de estas habilidades tiene un papelcentral y fundamental la asertividad.

La asertividad es a la vez una filosofía, una estrategiay un estilo de comunicación que permite expresar loque uno desea y manifestarse tal cual uno es, sin queesto suponga un agravio para el interlocutor,evitando que éste se sienta agredido o sometido auna voluntad, y respetando siempre su dignidad. Setrata, en definitiva, de valorar el yo sin descuidar los

derechos del otro.

Las habilidades socialesen los profesionales de la salud2

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Ventajas de la asertividad

Elementos básicos de conductas y

actitudes asertivas

El uso de la asertividad tiene una serie de ventajas personales y comunicativas: sentirsesatisfecho con la propia conducta, ser menos agresivo, incitar sentimientos positivos enlos demás, aumentar la eficacia de la comunicación, mejorar el trabajo en equipo,aumentar el grado de flexibilidad, evitar conflictos.

Qué implica una actitud asertiva:

Demostrar explícitamente que se escucha y comprende al interlocutor. Decir lo que se piensa u opina. Decir lo que se desea que suceda mediante formulaciones adecuadas.

Algunos errores y carencias habituales en las relaciones con enfermos y usuarios:

En el momento de recopilar datos de los usuarios: mirada inadecuada, omisión de datosrelevantes, no indagar el impacto de la patología ni las percepciones del paciente, evitarhablar de sentimientos, preguntar varias cosas a la vez, no resumir los mensajesrecibidos, ignorar información del enfermo tras llegar a un diagnóstico, etc.

En el momento de ofrecer información a los usuarios: escasez informativa, omisión delas explicaciones sobre la enfermedad, el empleo de tecnicismos, no comprobar si elusuario ha comprendido el mensaje, etc.

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Habilidades implicadasen las interaccionessociosanitarias

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Habilidades cognitivas

Habilidades conductuales

Su desarrollo permite transformar los errores en diálogospositivos interiores, a partir de un análisisde nuestra propia persona que consiste en:

Determinar el estado emocional propio:“¿Cómo me siento aquí y ahora?”

Analizar los propios pensamientos:¿Se ajustan a la realidad o la distorsionande algún modo?

Identificar los errores y transformarlos cambiando elmodo de razonar en cada caso.

Reformular los razonamientos que no se adapten a larealidad presente en función de ésta.

Orientadas a la realización de entrevistasOrientadas a la negociaciónAsertivasOrientadas a afrontar conflictos

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El trabajo del profesional sanitario se desarrolla en un entorno multijerárquico. En este contexto podemos distinguir dos tipos de comunicación según elreceptor del mensaje: comunicación vertical, cuyo receptor son los pacientes, ycomunicación horizontal, que se establece con el resto de profesionales médicos.

: comunicación einstrucción de habilidades sociales con

enfermos y otros usuarios

El profesional sanitario, más que un mero comunicador oficial, debe ser también

un instructor de habilidades sociales para los propios pacientes. Entrenar a losusuarios en estas habilidades tiene como objetivo conseguir que se impliquen

Comunicación vertical

Las relaciones horizontales yverticales en contextos deinteracción sociosanitaria

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activamente en su tratamiento, además de enseñarles cómo afrontar losfactores de riesgo asociados con su patología y facilitarles la tarea detransmitir a sus allegados la información que reciben de los médicos.

: el clima social

satisfactorio con los otros

profesionales sanitarios

En el contexto de trabajo en equipo, la necesidad de poseer habilidades decomunicación es básica. Las relacionadas con la asertividad suponen elcomponente central, pues su utilización es vital en situaciones que, a priori,

pueden resultar embarazosas, como por ejemplo

rehusar peticiones, solicitarun cambio de trabajo, aceptar las críticas y solicitar más información para

clarificar las órdenes recibidas.

En el caso de muchos profesionales de la salud, ciertas actitudes ocostumbres personales pueden bloquear el desarrollo de nuestrashabilidades sociales. Por ejemplo, insistir en ocuparse de todas las tareas, no

derivar pacientes, intentar pasar desapercibidos a toda costa, adaptarse amalos compañeros antes que discutir, etc. Es importante evitar que lo queestamos habituados a hacer cercene nuestra competencia social.

Además de las relaciones entre iguales del grupo de trabajo, existen tambiénrelaciones jerárquicas descendentes (de jefe a subordinado). Para este tipo derelaciones se precisan habilidades sociales adicionales, como son las

referentes a la

dirección y supervisión (instruir, evaluar, motivar, ordenar,aplicar medidas disciplinarias, etc.).

Comunicación horizontal

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Manejo de situacionescotidianas y conflictos

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a. Jerarquía de la intervención:

ordenación de roles

En la realidad multijerárquica comentada anteriormente es necesarioadecuar las intervenciones propias. Para que estas intervenciones seaneficaces, deben atenerse a una serie de exigencias, como son:

la oportunidad,

la mesura,

la calidad afectiva y

la asertividad.

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“Considerar en todo

momento cada

intervención como una

situación única e

irrepetible permitevalorarla

adecuadamente”

Considerar en todo momento cada intervención comouna situación única e irrepetible permite valorarlaadecuadamente. Habrá que decidir si se debe participarsegún un orden de importancia atribuido a los roles (delos que hablaremos a continuación) o adaptándose a lasituación en sí.

En cualquier caso, es necesario tener capacidad paraintegrar las expectativas que el grupo tiene de cada uno delos roles profesionales y disposición para responder condiligencia y prontitud a la demanda. A continuación,explicamos con más detalle el concepto de los roles y su

función en el entorno profesional.


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b. El yo socializado: roles y funciones

en el grupo socialNuestro papel en un grupo

social

Los roles

Imaginemos que el mundo es un gran teatro y que cada uno denosotros nos tiene asignado un papel en una obra.

Este teatro especial está formado por una diversidad de escenarios yen multitud de ocasiones el papel que representamos en cada unode ellos es distinto, sin que por ello dejemos de ser la mismapersona y conservemos una parte de nosotros al “actuar”. Nuestropapel, ¿nos ha sido asignado o lo hemos ido creando nosotros pasoa paso? Posiblemente, ambas cosas.

Estos papeles son lo que denominamos roles. En este bloque vamosa comprender cómo cada uno de nosotros asumimos y elaboramos nuestro rol.

Intente un momento definir qué entiende por rol y enumere los que

tiene o ha tenido asignados en los distintos ámbitos de su vida:estudiante, hijo, padre o madre, amigo, docente, líder, animador delgrupo, etc., la lista no será corta.

Dedique un tiempo a reflexionar y observe cómo cada uno denosotros puede asumir un tipo u otro de rol en función de unadeterminada situación o contexto, de un escenario en particular. El

rol establece quién debe hacer qué, cuándo y dónde.

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“El rol establece

quién debe hacerqué, cuándo y

dónde”


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El concepto de rol implica:

Una obligación: el médico debe atender a un paciente.

Una expectativa: el paciente espera que el médico lo examine.

Una categoría: el rol nos permite clasificar a las personas para facilitar ysimplificar nuestra percepción del entorno social.

Esta clasificación es siempre subjetiva ya que en todo momento hay una parte deinformación sobre el otro que se nos escapa; establecemos categorías en función deciertas características (manera de vestir, de expresarse, etc.).

Cuando asumimos un rol, debemos tener claro qué somos y qué se espera de nosotros,

es decir, nuestra identidad y nuestra actuación. Cuando estos elementos no están claros,aparecen los conflictos de rol.

Asumir un rol implica acomodar nuestro comportamiento al de las demás personas

ligadas a nosotros.

Rol e identidad

Por ejemplo, si un coordinador de un grupo se dedica la mayor parte del tiempo

a atender el teléfono, esto repercutirá en la función que le corresponde.

¿Hay problemas en su rol?

¿Le han atribuido los demás un papel que no le correspondía?

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Adaptación a los demás: creación continua del rol

El doble rol: rol formal e informal

Como seres humanos, nuestra personalidad y nuestro comportamiento evolucionan. Poreste motivo la elaboración de un rol implica un proceso de creación continua.

Adaptamos nuestra acción según las reacciones que provocamos en los demás, por loque la asunción de un rol puede sufrir importantes modificaciones.

Dentro de un grupo social o de un equipo de trabajo, cada uno de los miembros asumeun rol profesional determinado por el tipo de tarea que realiza. Sin embargo, existen otrotipo de roles que vienen condicionados por las relaciones que se establecen dentro delequipo. Es lo que se conoce como roles formales y roles informales.

Los roles formales vienen determinados por el tipo de tarea profesional que la personarealiza, por ejemplo, ser director. Por otro, existe un rol informal que viene impuesto porla percepción que los otros tienen de esa persona. Por ejemplo, si alguien acostumbra a

hacer propuestas de trabajo, su equipo esperará que haga propuestas, hay unaexpectativa que quiere ser satisfecha.

Por ejemplo, un director de proyecto puede comenzar asumiendo

un rol autoritario para que su equipo rinda más,

pero posteriormente cambiarlo por un talante más democrático

al darse cuenta de que su equipo rendiría mejor si

se sienten partícipes en las decisiones.


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Los roles informales están determinados por:

La situación, el ambiente de trabajo en equipo.

Nuestra actitud dentro del equipo.

La percepción que el otro tenga de nosotros. No basta con tener o creer quetenemos una determinada actitud, es fundamental la manera en que los demásperciben esa actitud.

Tipos de rol informal:

Mediador: Aquél que se caracteriza por ser un buen líder, de discurso tranquiloy de talante abierto.

Analítico: Persona sistemática, organizada y perfeccionista.

Ególatra: Persona extrovertida y con un discurso que suele ser arrogante, y enocasiones agresivo.

Cooperativo: Poseedor de habilidades interpersonales, equilibrado preocupadopor el bien común.

Manipulador: Persona individualista, preocupada ante todo su éxito personal,aunque sea a costa de sus relaciones con los demás.

Cuando se encuentre en un entorno de trabajo en equipo, intente reconocer los posiblesroles informales que le han asignado para adelantarse a posibles problemas. Una

reflexión y análisis de sus roles informales aportará valiosa información sobre el grupo.

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Relaciones sociales y atracción

interpersonal

Conectando con los demás

Proxemia, afinidad entre personas y aceptación

Todos hemos podido comprobar que, dentro de un grupo, nos sentimos más llamados arelacionarnos con unos miembros que con otros. En la mayoría de ocasiones, esesentimiento es recíproco, se dice que esas dos personas “conectan”.En esta sección, vamos a analizar qué elementos favorecen la atracción interpersonal.

Normalmente, intentamos relacionarnos con personas próximas a nosotros en distanciafísica, aunque actualmente los medios de comunicación (e-mail, chat, etc.) hacen queesta distancia se acorte.

Junto con la distancia, otro factor que influye en las relaciones es la afinidad entrepersonas: nos sentimos atraídos hacia personas que coinciden con nosotros en temasfundamentales de tipo ideológico, valores, etc. porque nos permiten actuar ycomportarnos de manera coherente.

Además, tendemos a aproximarnos a personas con las que intuimos que nos aceptaránde forma positiva, queremos recibir un grado de aceptación por parte del otro.

En ocasiones, la primera sensación que tenemos de alguien que no conocemos es queno conectamos e intuimos que esa sensación es recíproca. Pero el hecho derelacionarnos con esa persona y ver que toma interés por nosotros puede hacer quedesaparezca ese primer malestar.

Debemos evitar esas primeras impresiones y darnos una oportunidad tanto a nosotros

mismos como al otro.

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Quid pro quo

Conflictos de rol

Déficit de información

Falta de soporte

Las personas tendemos a medir el atractivo de una relación por el tipo de gratificaciónque obtenemos a cambio. Normalmente las relaciones perduran cuando el intercambioentre los interesados es equilibrado. Presumiblemente, cuanto más tenga una personaque ofrecer (su generosidad, amabilidad, disponibilidad para el otro, etc.), la otrapersona demandará más. Esto podemos aplicarlo a todos los ámbitos (profesional,afectivo, etc.).

Cuando en un determinado ambiente no sabemos encontrar nuestro lugar, sentimosinseguridad e incomodidad. Asimismo, si tenemos un rol asignado y percibimos quealguien invade nuestras competencias o nuestro papel, nos sentimos acosados.

En esta sección, vamos a analizar los posibles conflictos de rol que pueden surgir en

nuestro entorno y que podemos clasificar, dependiendo de su naturaleza, en variostipos.

Esta situación se da cuando desconocemos los detalles de cómo y dóndedesempeñamos nuestro trabajo. Es un problema común en médicos que acaban dellegar a un entorno profesional nuevo, a los que se les asigna el cargo y no se les facilita

información. En un primer momento, alguien debería indicarnos cómo llevar a cabo esafunción dentro de la empresa y facilitarnos datos sobre el entorno.

Cuando se percibe que el rol que ocupamos es poco valorado por los demás, lasensación de inseguridad puede abrumarnos. Ésta es una grave carencia que puede

llevarnos a pensar que nuestro trabajo es inútil o que no valemos para desempeñar latarea que se nos ha encomendado.


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Invasión de rol

Distancia de rol o “distancia profesional”

Tensión de rol

Selección del interlocutor y distribución de mensajes

Ocurre cuando existe una mala división de funciones entre los miembros de un grupo oequipo de trabajo. Ésta puede estar originada por problemas de organización, falta de

habilidades de gestión de la persona responsable, un objetivo mal definido o la invasiónconsciente de otro compañero por diversos motivos.

Este problema se origina cuando el rol se contradice con el concepto que nosotros tenemoso rompe nuestras expectativas. Por ejemplo, si se desarrolla una función menos compleja o

mucho más difícil de la que creíamos tener asignada.

Hay dos motivos principales por el que podemos experimentar este problema:

Existe contradicción entre nuestros valores morales y éticos y la función que

nos toca ejercer. Por ejemplo, si nos ordenan alguna práctica discriminatoria,

como puede ser apartar del proceso de selección a los candidatos de undeterminado tipo social (jóvenes, por ejemplo).

Nos llegan mensajes y órdenes que se contradicen entre sí de distintas partesde la organización.

A la hora de preparar una intervención es necesario seleccionar correctamente al interlocutory distribuir bien los mensajes. Debemos ser capaces de definir la situación más idónea ytransmitir el mensaje con las formas adecuadas.

Evaluar cada situación en función de la naturaleza de los interlocutores y determinar losmensajes es vital para adecuar nuestra comunicación. Esto posibilita el establecimiento de

un grado de armonía en relaciones que van más allá del estricto canal “profesional sanitario-paciente”, adaptándose el primero gracias a sus habilidades a las necesidades del segundo.

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Grupos de iguales (peer groups) y grupos de usuarios

Manejo y control de escenas temidas

Mejorar la comunicación no verbal

Dentro de las múltiples posibilidades de interacción, las intervenciones dentro de losgrupos de iguales (peer groups) requieren de nuestras habilidades cognitivas.

Apreciar y considerar las características propias de cada compañero será crucial paradeterminar nuestras acciones. La asertividad desempeñará un papel importante paraque nuestras diferencias con ellos sean vistas como estilos personales antes que comoamenazas a la identidad o competencia profesional.

En el caso de los grupos de usuarios es necesario establecer una pauta de intervencióndinámica en función del tipo de grupo y del interlocutor principal.

Existen posibles escenarios que pueden resultar hostiles para los interlocutoresdurante su intervención. Exponer estos escenarios permite compartir y analizar unespectro de posibles situaciones que pueden llegar a causar problemas. Si se tienen

presentes, se puede neutralizar el miedo a estas situaciones, evitando así problemasde falta de seguridad en uno mismo y adquiriendo una mayor competenciaprofesional.

Tan importante es lo que se dice como la manera de decirlo. Los mensajes no verbalesson un componente esencial de la comunicación. Podemos señalar tres razones, almenos, por las que los profesionales de la salud deberían dominar la comunicación noverbal en sus relaciones profesionales:

Les permitirá convertirse en mejores receptores de los mensajes.

Les facilitará transmitir de forma más eficiente, lo que es especialmenterelevante cuando se desempeña una función docente.

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Incrementará el grado de cercanía psicológica percibida entre el facultativoy sus interlocutores.

La comunicación no verbal se basa en disciplinar una serie de áreas que vamos adesarrollar a continuación.

Se trata de un importante canal que regula el flujo de comunicación y deja notarinterés por lo que los otros comunican. También incrementa la credibilidad de quienhabla.

Sonreír frecuentemente hace que gustemos más y seamos percibidos comoamistosos, cálidos y accesibles. Sonreír es a menudo contagioso, y losinterlocutores reaccionarán más favorablemente, con independencia del rol quedesempeñen en relación con nosotros.

Una locución vital y animada captura la atención del interlocutor, hace másinteresante lo que se comunica, facilita el aprendizaje y proporciona un poco deentretenimiento. Asentir con la cabeza indica que tenemos puesta nuestra atenciónen lo que el otro nos está contando.

El modo en que caminamos, la forma en que hablamos, en que permanecemos depie o sentados transmite numerosos mensajes en toda comunicación. Permanecerde pie derechos, pero no rígidos, e inclinarnos levemente hacia adelante comunica anuestros interlocutores que quien habla es accesible, receptivo y amistoso. Delmismo modo, hay que evitar hablar dando la espalda o mirando al suelo o al techo,pues esto es una muestra de desinterés.

Contacto visual

Expresiones faciales

Gestos

La postura y la orientación corporal

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Proximidad

Comunicación paralingüística

Humor

Las normas culturales dictan que las personas que se comunican mantengan unadeterminada distancia entre ellas. Si no mantenemos la distancia adecuada, elinterlocutor empezará a sentirse incómodo. Podemos reconocer la incomodidadmediante determinadas señales (oscilar el cuerpo, balancear una pierna, golpear con losdedos una superficie, rechazar una mirada fija, etc.).

Para evitar la invasión del espacio del otro es recomendable moverse por todo el espaciocon cierta igualdad, sin concentrarse claramente en un pequeño espacio. De hecho,acercarnos a nuestro interlocutor un poco nos facilitará un mejor contacto visual eincrementará la probabilidad de obtener una respuesta positiva.

La comunicación paralingüística hace referencia al uso de las formas y estilo del mensaje(elementos diferenciados del contenido del mismo) para comunicar datos o sensacionesparticulares. Una definición más académica sería la siguiente: “parte del estudio de la

comunicación humana que se interesa por los elementos que acompañan a lasemisiones propiamente lingüísticas y que constituyen señales e indicios, normalmenteno verbales, que contextualizan, aclaran o sugieren interpretaciones particulares de lainformación propiamente lingüística”.

Esta faceta de la comunicación no verbal incluye elementos vocales tales como el tono,la voz, el ritmo, el timbre o la inflexión de la voz.

Un mensaje complementado con una comunicación paralingüística adecuada implicacombinar correctamente estos elementos.

El humor pasa frecuentemente inadvertido como herramienta de enseñanza y, por tanto,

de comunicación, e incluso se anima a menudo a evitarlo en contextos académicos yprofesionales.

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La risa libera la tensión y el estrés tanto de quien emite el mensajecomo de quien lo recibe, del orador y de su audiencia, facilita elaprendizaje y relaja ambientes cargados.

A modo de conclusión de este apartado, podemos afirmar que unconocimiento adecuado del mensaje que queremos transmitir escrucial para lograr el éxito. Sin embargo, no es el único elemento quehay que cuidar.

Crear un ambiente que facilite la captación del mensaje y su retención

exige habilidades verbales y no verbales.

Un último consejo: para mejorar las habilidades no

verbales, resulta recomendable grabarse en vídeo para

después analizar con un experto qué aspectos podemos

mejorar en nuestra comunicación.

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La comunicación con los pacientes:

6 protocolo de Buckman

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Todos tenemos la capacidad

innata o adquirida decomunicar buenas noticias.Los problemas surgencuando se trata decomunicar datos que puedencausar un daño emocional alos pacientes; especialmente,cuando las cosas no van ono van a ir bien. Esimportante comunicar bieneste tipo de noticias con una

especial sensibilidad ytécnica. En estos casos,utilizaremos el llamadoProtocolo en seis etapas deBuckman.

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Esta etapa incluye todos los aspectosrelacionados con el momento másadecuado, el lugar, el profesional, elpaciente, etc., así como una pequeñaevaluación del estado emocional del

paciente para averiguar si es elmomento más adecuado para dar lamala noticia; por ejemplo: ¿Cómo seencuentra hoy? ¿Qué tal, cómo se siente?

¿Se siente hoy lo suficientemente bien

para hablar un rato?

el contexto físico más adecuado

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Primera etapa

Preparar


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Esta fase es muy importante, ya que el paciente amenudo presenta ideas o al menos sospechas quepueden ahorrar mucho camino al profesional. Por

ejemplo, un paciente fumador que ha estado ingresadoporque le vieron “algo” en un pulmón y le han hechomil pruebas en el hospital incluida una broncoscopia. Elaporte de la información y el impacto que puedeproducir dependerán en gran medida de la correctaejecución de esta fase.

La información se recoge: mediante preguntasindirectas abiertas y escuchando activamente alenfermo; concentrando la atención no sólo en lanarración del enfermo, sino también en sucomunicación no verbal. Interesa particularmente sabercómo de grave cree el paciente que es su proceso ycómo puede afectar a su futuro, más que el hecho de si

conoce el nombre de su patología.

Averiguar

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Segunda etapa

cuánto sabe el paciente


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Preguntas útiles:

¿Qué piensa usted sobre este problema, su dolor en el pecho, su tos, etc.?

¿Qué le han dicho sobre su enfermedad? (Esta pregunta es muy positiva de caraa evitar malos entendidos o mensajes contradictorios o con matices diferentes)

¿A qué cree que puede ser debido su problema?

¿Cómo de grave cree usted que es su enfermedad?

Con estas preguntas podemos saber cómo se acerca su percepción a larealidad del problema o el estado emocional en relación a su proceso.

Conviene estar atento a lo que el paciente dice y a lo que no dice o evitadecir, así como a todas las claves no verbales que seamos capaces de captar.Es interesante advertir la falta de concordancia entre comunicación noverbal y verbal.

Una vez que hemos explorado lo que ya sabe, debemos saber lo quesospecha. Si no ha salido con alguna de las preguntas anteriores se puedeañadir alguna de las siguientes:

- Y usted, ¿por qué cree que le han hecho todas estas pruebas?

- ¿Qué es exactamente lo que le tiene preocupado?

- ¿Está usted preocupado por...?

- ¿Hay alguna cosa que le preocupe?

Además, podemos introducir preguntas sobre el futuro, sobre todo en eltipo de pacientes que creemos que no saben nada de la naturaleza de suproblema. Por ejemplo: ¿Qué planes tiene usted con respecto a su futuro? Coneste tipo de preguntas transmitimos al paciente que nos interesamos por loque piensa y siente y le hacemos sentirse menos incómodo.

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Conviene estar atento a lo que el paciente dice y

a lo que no dice o evita decir


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lo que el paciente quiere saber

Tercera etapa

Esta fase es fundamental a la hora de compartir información posterior con lospacientes. A veces es difícil conocer si el enfermo quiere saber y si lainformación que se está aportando es mucha o escasa.

Aconsejamos preguntar directamente qué nivel de información puedeasimilar. Por ejemplo: Si esto se convirtiera eventualmente en algo grave,¿pertenece usted al tipo de personas que le gustaría saberlo exactamente? ¿Le

gustaría que yo le explicara todos los detalles del diagnóstico? ¿Es usted del tipo de

personas que le gustaría conocer todos los detalles del diagnóstico o preferiría sólo

conocer el tratamiento a seguir? Si el problema fuera grave, ¿cuánto le gustaría

saber sobre él? O bien: ¿Le gustaría que le explicara todos los detalles sobre suproblema o hay alguien más a quien le gustaría que se lo contara?

De entre estas preguntas, hay algunas que dejan capacidad de elección alpaciente. Es decir, preguntas como las de “¿Es usted del tipo de personas...?”reconocen que existen personas así y le hace más fácil reconocer su posturaen caso de no querer información. O, por otro lado, en la última pregunta sedeja abierta la posibilidad de desplazar el peso de la información a otrapersona del entorno.

Averiguar


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Este tipo de preguntas pueden parecer que “desvela” información o que inclusopuede causar más estrés en los propios pacientes, pero la realidad es que si serealiza bien, puede clarificar muchas cosas al profesional sin perjudicar alpaciente.

En cualquier caso, como ya se ha expresado anteriormente, no es necesariopreguntarlo tan abiertamente para conocer si quiere y cuánto quiere saber unpaciente. Una sensibilidad adecuada en el profesional puede obtener la mismainformación. En nuestra cultura, una opción puede ser la de esperar a que elenfermo sea el que nos pida más preguntando directamente o mediantemensajes no verbales (como puede ser una mirada al profesional en actitud de

espera). Por eso es necesario estar muy pendiente de la comunicación no verbal,pues pueden facilitarnos los mismos datos que las preguntas, y además elpaciente se sentirá mejor si ve que sus iniciativas son contestadas.

En caso de que el paciente exprese su preferencia por no discutir el tema o lo déa entender, debemos dejar siempre abierta la puerta, ya que un porcentaje deellos pueden cambiar de opinión posteriormente. Pero el respeto a la decisión delpaciente debe ser expreso.


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Si el paciente en la anterior fase ha Es esencial tener una agenda clara,expresado su deseo de compartir siempre adaptable a la del propiotoda la información, paciente. A partir de aquí

procederemos a ello. Si el paciente empezaremos a abordarlo negó, pasaremos a discutir el elementos del diagnóstico,plan terapéutico. El aporte de la tratamiento, pronóstico o apoyoinformación aquí tiene un doble del paciente en función de laspapel: que el paciente conozca su necesidades.proceso y realizar un diálogoterapéutico. En esta fase es importante ser

consciente del derecho delLo primero adaptarnos al nivel de paciente a tomar sus propiasinformación que el paciente posee. decisiones, en relación alA continuación, se deciden los tratamiento principalmente, y queobjetivos de la entrevista: qué ello no genere frustración en elaspectos informativos y profesional si no coincide con sueducacionales van a ser tratados. visión de la situación.

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la información

Cuarta etapa

Compartir


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a los sentimientosdel paciente

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Esta etapa consiste enidentificar y reconocer lasreacciones de los pacientes.Unas malas noticias biencomunicadas pueden fracasarsi el profesional no respondeadecuadamente en esta fase.

Como elementos importanteshay que destacar el papel de lossilencios, la empatía no verbaly la escucha y el respeto alpaciente.

Quinta etapa

Responder


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El seguimiento debe ser consensuado por ambos. El profesionaldebe dejar claro al paciente que siempre estará a su disposición paralo que necesite. Debe estar continuamente atento a los problemas opreocupaciones del enfermo, y movilizar todas las fuentes de apoyofamiliar o social que sean necesarias en cada momento (debeplanificarse una determinada estrategia en relación al número devisitas, fases del tratamiento, etc.).

En este sentido, hay que tener en cuenta que este tipo de enfermosgeneran verdaderos núcleos de soledad al no compartir suspreocupaciones y miedos con otros familiares o amigos para nohacerlos sufrir. Debemos hacer entender al paciente que nuestrarelación con él será continua, el paciente debe comprender quecontrolamos la situación.

La actitud obviamente debe ser positiva, preparándose para lo peorcuando exista esta posibilidad y esperando lo mejor, sin falsasesperanzas y sin aportar información no real.

Planificación y

seguimiento del proceso

Sexta etapa


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Evaluación de

las estrategias utilizadas

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Este apartado es sumamente importante, ya que un análisis de lasentrevistas realizadas ayuda al profesional a conocerse mejor y areafirmar su confianza, y puede aportar instrumentos paramejorar aquellos aspectos necesarios.

Una buena manera de evaluar la estrategia utilizada es valorarnuestras emociones, ideas o acciones tras la entrevista mediante

una reflexión personal. Se debe valorar qué hemos sentido,nuestra seguridad y “confortabilidad”, el impacto que hemosproducido y las reacciones que se han suscitado, si la informaciónque el paciente ha asimilado era la esperada y si se tienen claroslos objetivos del paciente de cara al futuro.

La información aportada por los allegados del estado de ánimoposterior del paciente y de su actitud puede igualmente ayudar avalorar nuestra intervención a la vez que nos aporta informaciónimportante de cara al seguimiento del paciente.

Reflexión personal

Información de personas próximas

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Existen circunstancias comunes en las que la capacidad delpaciente para tomar decisiones puede ser puesta en duda, comopueden ser los casos de:

La paciente a punto de dar a luz

El paciente medicado

El enfermo estresado

El paciente inmaduro (por ejemplo, menor de edad

o con algún trastorno mental).

Consentimiento informado: qué y cómo comunicar

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Respecto a la información que debería proporcionarse a los pacientes enel proceso de consentimiento informado, debemos comenzar porinformarles de los riesgos comunes aunque éstos no sean graves, asícomo los que sí lo sean, tales como la muerte, incluso aunque no seaprobable. Además, se puede preguntar a los pacientes si tienen algunapreocupación específica, invitándole así a comunicarnos cualquiernecesidad de información especial que puedan tener y que no sea obviapara el médico.

Los pacientes son capaces de reconocer a los médicos que poseen unconocimiento experto y tienen capacidad e iniciativa para ofrecerlesconsejo acerca de su cuidado médico. Sin embargo, en los tiempos quecorren hay que advertir sobre el factor económico, un importante sesgoa la hora de la propia decisión de los médicos presionados por lascondiciones de rentabilización de los medios materiales en operaciones

que no son sufragadas directa o totalmente por el propio paciente.

Esto puede llevar, en ocasiones, a caer en la tentación de seguir la“política de la empresa” en lugar de los dictados médicos y éticosimprescindibles a la hora de decidir el tratamiento a ofertar en cadamomento, algo absolutamente inadmisible desde el punto de vista ético.La ética debe ser nuestra referencia y punto de partida en todo

momento.

Respecto a las situaciones de emergencia y aquéllas otras en las que elpaciente es incapaz de tomar decisiones por sí mismo, el sentido comúny la obligación deontológica empujan a buscar a la persona allegada alpaciente más capacitada para tomar la decisión en su nombre. Mientrastal persona no aparezca, la obligación del médico es la de actuar en el

mejor interés del paciente.

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Cómo respetar

la privacidad de los pacientes

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Los códigos deontológicos profesionales ensanidad afirman que el profesional deberesponsabilizarse de que se respete la

privacidad del paciente tanto por él como porel personal bajo su dependencia.

A la hora de respetar la privacidad de lospacientes, debemos preguntarnos en cadamomento qué acción u omisión es la másbeneficiosa para salvaguardar los datos de

nuestros pacientes, ya sea a la hora dealmacenar una historia clínica, de elegir ellugar o el momento de comunicar datosdiagnósticos o de tratamiento al paciente o aterceras personas o de, simplemente,solicitar esos mismos datos u otrossensibles en el lugar y momento adecuados.

Debemos ser delicados, pero a la vez,pertinentes con los procesos de recopilaciónde datos.

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os ódi os deontológ cos pranidad afirman que el profes

responsabilizarse de que se r

privaci a e paciente tantoe persona ajo su epen en

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ene iciosa para salvaguardar

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Debemos ser delicados, peropertinentes con os procesos

e atos.


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De todos los factores que pueden afectar profesional a cada instante, en un entornonegativamente a la calidad de la laboral excesivamente exigente, en uncomunicación entre el médico y los horario intensivo y/o extenso, en unasdemás -pacientes, familiares, amigos, condiciones de trabajo inadecuadas, encolegas, resto de personal sanitario y unos resultados objetivos a la espera de

parasanitario-, podemos destacar uno por ser evaluados, en una acumulación desu enorme potencial distorsionador y por preocupaciones personales y/osu capacidad para pasar inadvertido a profesionales inconvenientementenuestra consciencia: el estrés. atendida, en tensiones en las relaciones

con el propio paciente o con terceros deEscondido en una carga excesiva de su círculo familiar o social o del propiotrabajo, en una responsabilidad personal entorno de trabajo, en un prestigio que

o profesional inherente al ejercicio mantener o ganar a toda costa, etc., el

ese aire viciado que contamina la comunicación

10

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Manejo del estrés,


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pretenden servir de protección. Al manifestaciones del estrés, normalmenteresultado se le llama a menudo la pueden ser clasificadas en una de las


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resultado se le llama a menudo la pueden ser clasificadas en una de lasrespuesta de “lucha o vuela”, porque siguientes cuatro categorías:

proporciona la fuerza y la energía parahacer una cosa u otra: luchar contra el Físicas: fatiga, dolor de cabeza, insomnio,peligro o salir volando. Los cambios contracturas o dolores muscularesproducidos incluyen un incremento del (especialmente en el cuello, en lospulso cardíaco y de la presión sanguínea hombros y en la espalda), palpitaciones,(para poder provisionar mejor de sangre a dolores torácicos inespecíficos, calambreslos músculos, al cerebro y al corazón), abdominales, náuseas, temblor,

aceleración de la respiración que puede extremidades frías, rubor (sonrojo) ollegar a la taquipnea (para conseguir más sudoración excesiva y resfriadosoxígeno), tensión muscular (para facilitar la frecuentes, entre otras.acción), una alerta mental aumentada ysensibilidad de los órganos sensoriales Mentales: disminución de la(cuya finalidad es valorar la situación y concentración y la memoria, pérdida de lapoder actuar rápidamente), un aumento capacidad de toma de decisiones,

del flujo sanguíneo al cerebro, al corazón y aceleración mental o quedarse en blanco,a los músculos (los principales órganos confusión mental y pérdida del sentido delrelacionados con el peligro) y, por el humor, por ejemplo.contrario, un menor flujo de sangre a lapiel, al tracto digestivo, a los riñones y al Emocionales: ansiedad, nervios,hígado (donde se necesita menos en depresión, frustración, preocupación,momentos críticos). Además, se produce miedo, irritabilidad, impaciencia y mal

un incremento del nivel de glucosa en humor o resentimiento, principal pero nosangre, así como de grasas y de colesterol únicamente.(“pensados” para aportar más energía), yun aumento de plaquetas y factores de Comportamentales: intranquilidadcoagulación. corporal, inquietud nerviosa, hábitos

nerviosos como onicofagia o dar pequeñosgolpes con los pies en el suelo, fumar,

Pese a la enorme variedad y cantidad de las consumo de alcohol, gritos, sudoración,

Síntomas más comunes

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reprochar sin control e incluso golpear o Las molestias diarias: elti bj t t h t d l i t l t b j d


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tirar objetos, entre muchos otros desplazamiento al trabajo, perderejemplos. momentáneamente las llaves, el

móvil o la cartera, el tráfico o lasaverías del coche o del metro, entremuchas otras.Abundando en las causas del estrés, éstas

son conocidas como “desencadenantes”Los estresores internos incluyen:o “estresores”, siendo de tipo externo o

interno.El estilo de vida personal : ingesta de

cafeína, falta de sueño, sobrecargaLos estresores externos incluyen:de la agenda…

El medioambiente físico: el ruido, lasLa comunicación negativa consigoluces brillantes, el calor y losmismo: pesimismo, negativismo,espacios confinados.autocrítica y autoexigencia excesiva,análisis excesivo de los asuntos…Las interacciones sociales: la falta de

tacto en la comunicación, elLas “trampas mentales”: falsasautoritarismo o la agresividadexpectativas, personalizaciónpercibida.(tomarse como algo personal lo quees meramente impersonal oLa organización o lugar de trabajo:profesional, como una apreciaciónnormas y reglas, fechas tope yde un paciente), el pensamientopapeleo.radical (todo o nada), lasexageraciones y el pensamientoLos sucesos vitales principales: larígido.muerte de un familiar, la pérdida del

empleo, lo relacionado con losLos rasgos de personalidad estresada:ascensos y el desarrollo de la carrerael Tipo A, perfeccionista, adicto alprofesional, la separación de latrabajo y complaciente.pareja y la paternidad o maternidad.

Sobre las causas del estrés

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Podríamos completar la lista con un tipo del estrés, por lo que una intervenciónde personas que lo dejan todo para última clínica psicológica puede estar indicada.

hora, caracterizadas por ser muyconfiadas pero poco realistas, lo que De hecho, resulta importante comprenderproduce invariablemente un estrés final que la mayoría del estrés que soportamosinnecesario que parecen buscar lo generamos nosotros mismos eninconscientemente, como si necesitaran realidad. Sin embargo, esto es tanla emoción de no saber si les dará tiempo paradójico como cierto que mucha gentea realizar una tarea o no y que en realidad busca de inmediato los estresoresrefleja una necesidad de demostrar externos a los que atribuir la causa de susconstantemente su extremada males cuando sufren las consecuenciascompetencia en una suerte de “triple del propio estrés generado, ya sea elsalto mortal sin red y a última hora”. En tráfico, el tiempo, los niños, el esposo o laeste caso, podríamos decir que estas esposa, la inflación o la marcha de supersonas son buscadores de estrés como equipo de fútbol, entre otros. Lo positivoemoción extrema en la que probar sus es que, al darnos cuenta de que es así,capacidades ante sí mismas una y otra nos reapropiamos del poder de revertir lavez, lo que refleja un carácter obsesivo y situación, siendo el primer paso necesarionarcisista, más que una mala para acometer el conocimiento y dominioorganización del tiempo o un mal manejo del estrés que nos afecta.

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Manejar el ocio:

d d b h


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Desconectar. Tomarse un tiempo para uno mismo, desde un breve paseo hastaunas vacaciones, para alejarse de las preocupaciones y tomar un poco de aire. No

se pretende resolver ningún problema de esta forma, pero nos dará un respiro yfacilitará que descienda el nivel de estrés lo suficiente para, de vuelta al tajo,retomar los asuntos pendientes con una mente más relajada y sintiéndonos másdescansados.

Encontrar un hobby relajante. Puede incluir reunirse con personas que nos aportanamor o tranquilidad, experiencias agradables psicológicamente nutritivas o hobbies

propiamente dichos que nosfacilitarán lo anterior: desconectarde la actividad y las preocupacionesdiarias y divertirnos haciendo algoque no exige ser productivo ni unrendimiento intelectual elevado,desde la jardinería hasta la cría de

aves, pasando por la filatelia o lacocina vegetariana.

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esconectarocupacionescien o a goctivo ni un e eva o,a la cría de

atelia o l


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62

6imprescindibles parael profesional saniarioen las organizaciones

habilidades de comunicación

En muchos casos, el médico desarrolla su labor profesional en entornos laborales ocorporaciones que incluyen cargos ejecutivos de carácter no clínico; es decir, que no


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siempre comparten el mismo recorrido profesional ni curricular, amén de la misma

capacidad de comunicación a partir de éstos.

En el manejo agudo de pacientes, el proceso inicial de socialización de los médicos lesenseña a adoptar una postura agresiva. Este atributo es reforzado por el preceptomédico escolástico de “primum, non nocere”. Sin embargo, cuando son muchos losmédicos implicados en el proceso terapéutico de un paciente concreto, a menudo caenen una suerte de “jerarquía” que permite al médico que tiene la responsabilidad principal

detentar un estatus dominante. Los médicos aceptan, en general, un rol de subordinadosólo cuando hay una transferencia vertical de información a partir de otro médicodurante periodos de “trabajo en equipo”.

En una organización, los directivos facultativos médicos, en contraste, deben adoptar unenfoque multifacético en sus interacciones con sus cohortes clínicas y no clínicas y con sussuperiores dentro del entorno de trabajo corporativo. Eso significa que los médicos

directivos deben desarrollar un conjunto significativamente diferente de habilidades paracompetir en el mundo corporativo. Esas habilidades necesarias incluyen:

Los directivos médicos expertos se dan cuenta que deben tener una granfluidez en la comunicación bidireccional. La comunicación bidireccional es lacapacidad de cambiar de “emisor” a “receptor” cuando tratan de comunicarvarios asuntos o iniciativas. La clave para dominar este concepto es la

capacidad del médico de discernir rápidamente quién tiene la iniciativa.

Fluidez en la comunicación

bidireccional


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Apoyo de los superiores2


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Los médicos de un entorno corporativo deben conectar sus logros con eléxito de sus superiores. Si se esfuerzan por desempeñar su cometido aeste nivel, todo lo demás vendrá por sí mismo y serán valorados comomerecen. Es necesario que se dé una relación sinérgica entre los directivosmédicos y sus supervisores.

La relación de apoyo que el médico directivo desarrolla con su inmediato

supervisor debería estimular un nivel de aprecio, no sólo con el supervisorsino también con los supervisores de éste.

Los proyectos del médico deben dirigirse de forma ascendente y apoyarlos objetivos del supervisor y, en último término, apoyar los objetivosestratégicos de la organización.

Desgraciadamente, algunos ejecutivos médicos pueden tomar decisionespara hacerse cargo de actividades que no están alineadas con los objetivosde sus superiores. Esto a menudo resulta en una alienación tanto delmédico como de su supervisor, y a menudo es fuente de problemas si elsupervisor no tiene un carácter profesional clínico.

Como alguien dijo, “la integridad no es tanto lo que hacemos como lo quesomos. Y lo que somos, a su vez, determina lo que hacemos”.

Es extremadamente importante que lo que los directivos médicoscomuniquen a otros en una organización sea coherente con su propio

comportamiento. Nuestras fragilidades humanas no nos permiten ser

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p y p2

3 Ética de los negocios

correctos en toda ocasión, pero al menos deberíamos actuar de tal forma quelos demás percibieran la honestidad de nuestras motivaciones, nuestra buena


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fe. Demasiado a menudo, los retos diarios en el seno de los entornos de

trabajo corporativos reportan conflictos significativos entre lo que es correctohacer y lo que es políticamente correcto.

El médico que adopta una posición de compromiso con lo que es correctohacer hacia su supervisor y hacia otros, pero lo hace de una forma respetuosa,colaboradora y benévola, puede encontrar algunas dificultades en ocasiones,pero se ganará la confianza y el respeto exigidos para negociar estas difíciles

situaciones.

4 Operaciones conuna perspectiva global

Históricamente, los cuidados clínicos implican procesos episódicosabanderados por ejecutivos médicos. Esta forma de trabajar promueve losobjetivos a corto plazo antes que la planificación a largo plazo. En el entornocorporativo, esto se traduce en que los médicos dirijan tareas a corto plazoantes que iniciativas a largo plazo, lo cual no aporta un valor añadido a lacapacidad de una organización de afrontar asuntos o retos globales.

Los médicos directivos deben esforzarse por lograr soluciones a largo plazode problemas inmediatos y elevar esos problemas por encima del nivel de lasmeras tareas. Esto puede lograrse desarrollando sistemas y procesos queidentifiquen los problemas en los primeros momentos de aparición (análisisde la causa raíz, ACR). Esto debe promover la creación de planes de acciónque o bien eliminen los problemas o impongan rendimientos de forma

gradual (mejora cualitativa continua, MCC).

66

5 Construyendo relacioneslaborales positivas


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p

Los médicos aprecian la necesidad de responder rápidamente einvolucrarse en la resolución creativa de problemas cuando se enfrentancon situaciones clínicas urgentes. Sin embargo, muchos no aprecian lanecesidad de responder de la misma forma en un entorno corporativocuando los problemas son declarados urgentes por personal no clínico. Esimportante que los ejecutivos médicos se tomen los problemas de la

organización seriamente y que reaccionen rápidamente para darlessolución.

Al final, es crucial que el ejecutivo médico de toda organización seaconsciente de las diferentes habilidades de comunicación que se requierenen el entorno laboral corporativo. Para conseguirlo, la clave es conceder labase del mando a integrantes no clínicos de la organización cuando sea

apropiado y trabajar dentro de un rol de apoyo y colaboración francos.

6Resolución oportuna de problemas

El trabajo en red es una habilidad crítica que los individuos de todadirección corporativa necesitan para asegurar su éxito. Los médicos estánacostumbrados a un clima de dirección de vías estrechas de dominiotécnico y de conocimiento, lo cual les permite funcionar bastanteautónomamente respecto de otros médicos y empleados no clínicos.

Sin embargo, el éxito estará limitado en gran medida si los médicos

adolecen de falta de capacidad para trabajar “en red” en el entornocorporativo. Deben estar dispuestos a escuchar y a aceptar instruccionesde expertos no clínicos y apoyar las mejoras cualitativas continuas de losprocesos y programas.

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Manejo de la agresiónen entornos sanitarios:cuando la comunicación

fracasa

12

68

En 1987 se celebró en La Rábida (Huelva) un encuentro

internacional de expertos en agresión, entre los cuales seencontraba el Dr. Alan Wickersty, psicólogo, uno de losmayores especialistas mundiales en el tema, con quientuve el honor de conocer algunas técnicas prácticas ensus instalaciones de Cheverly, en el estado americano deMaryland. Pocos años más tarde, el Dr. Wickersty erallamado por el propio gobierno de los Estados Unidos de

América para instruir a los responsables de la seguridadinterna de los hospitales norteamericanos sobre elmanejo de situaciones potencial o efectivamenteconflictivas relacionadas con la violencia o la agresión.Esto da una idea de la importancia que, con los años, haadquirido este tema, sin olvidar la explosión que viveEspaña en episodios de agresiones en centros sanitarios,

especialmente sufridos por el personal médico

Naturaleza de la agresión

i id d d i if


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"Agresividad: tendencia a manifestar un

comportamiento hostil, que tiene como fin un aumento de poder del agresor y

una disminución de poder del agredido,

presentándose generalmente como

reacción a una amenaza real o aparente

contra el poder propio".

Básicamente, la agresión es una formacontraria de comunicación dirigida a laproducción de sufrimiento en otros,con la finalidad última antedicha en ladefinición. Esto explica que podamoshablar de agresiones físicas opsicológicas, y que su abanico sea tan

amplio que se produzcan situacionescomo el acoso laboral, que llegan hastalos mismos tribunales y que implicanun refinamiento y una mayorcomplejidad eventual de esas formasde agresión. De este modo, si elobjetivo de la comunicación es

intercambiar información relevanteentre dos o más personas respetandola una a la otra, el objetivo de laagresión, como decíamos, es laproducción de daño físico osufrimiento psicológico en otrapersona.

69

La agresión en entornos

sanitarios

en entornos sanitarios, convirtiendo asínuestro esfuerzo en un empeño vano.


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Se impone, pues, realizar accionesDebería escandalizarnos, si estuviéramoscompletas, que contemplen como unaen una sociedad sana, que pudieranunidad el problema de la agresión enproducirse episodios de agresión física oentornos sanitarios, desde lapsicológica en entornos sanitarios. Pues,responsabilidad individual a lasi ya es intolerable la producción de dañocorporativa, así como el papel de losgratuito en otros escenarios, lausuarios de los servicios sanitarios y lasespecificidad de los entornos sanitarios,autoridades públicas y privadas, con un

concebidos para la eliminación del dolor y nivel de sinergia óptimo que eleve la éticael sufrimiento producidos por síntomas yde las relaciones entre unos y otrospatologías variadísimas, lo haceimplicados en las tareas sanitarias.especialmente aborrecible. Es por eso que

resulta de extrema importancia conocer,En realidad, la prevención de la agresión yprevenir y aprender a manejar lassu manejo debería figurar, en nuestroprincipales fuentes de agresiones en los

caso, dentro de la cultura de lasentornos sanitarios para conseguir reducir, organizaciones sanitarias como partehasta minimizar, su aparición en la escenafundamental de la política interna declínica.prevención de riesgos, considerada tantolaboral como personalmente.Sin embargo, el conocimiento y

entrenamiento en habilidades y técnicasCada vez que se produce una agresión, elde manejo de la agresión en todas sus

propio sistema sanitario fracasa, y no sóloformas no pueden tener un efecto positivo las personas implicadas en los fracasadossignificativo a largo plazo si no vanprocesos de comunicación. Cuando elseguidos de unos planes o programas denivel de agresividad latente o patente esseguimiento y actualización continuos dealto, los lazos sutiles que unen a lasesas técnicas y habilidades. Bajar lapersonas implicadas en los procesosguardia de un modo u otro sólo serviríasanitarios a través de las relaciones separa volver, poco a poco, a los niveles

resquebrajan y quedan afectados a largoactuales de agresiones sufridas e infligidas70

plazo, poniendo en riesgo el futuro de la Conocer formas de prevención de lapropia Sanidad. agresión.


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Conocer las formas de difuminar oreducir situaciones imprevisibles oProbablemente, los profesionalescomportamientos agresivos.sanitarios de las unidades de emergencia y

de salud mental ocupen la primera líneaConocer formas de desarrollar ede riesgo de sufrir algún tipo de violenciaimplementar políticas de prevenciónen sus puestos de trabajo. Sin embargo,de agresiones en el centro deun episodio de violencia puede sufrirlo

trabajo.cualquier sanitario, en cualquiermomento, en cualquier lugar -¡incluso en

Conocer y practicar procedimientosel bar del hospital mientras degusta uny políticas de información y registrocremoso café!-, lo que implica lade incidentes.necesidad de abordar el asunto de una

forma global y radical, profunda y efectiva.

Preparar el escenario donde pueden darsesituaciones de agresividad o violenciaNo basta con conocer teóricamente eldebe ser una condición previa inexcusableproblema de la violencia o la agresión enpara evitar, desde el primer momento y enel entorno sanitario: hace falta poseer unlo posible, las actitudes de los usuariosgrado suficiente de dominio que nosfuera de los márgenes de la comunicación

garantice una prevención suficiente y un educada entre personas. Esto podríamanejo adecuado de las situaciones en lashacerse extensivo, de algún modoque se produzcan o amenacen conigualmente meditado, a los espaciosproducirse. Por ello, una formación enreservados al personal sanitario y noesta materia debería incluir como mínimo:sanitario, de modo que se favorezca unaConocer los factores de riesgo quementalidad objetiva de buenas relacionescontribuyen a la producción de

y que sean visibles los factores principalesacciones agresivas o violentas.

Entrando en materia

Algunas medidas preventivas

Qué deberíamos saber y en el centro sanitariodominar

71

de posible desviación agresiva de éstas.Así, centrándonos en la primera -la acciónpreventiva inicial en relación con los

Preparación de las condiciones

ambientales del entorno de

t b j l i i i ió d l


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pusuarios-, debería anunciarse en las áreaspúblicas al menos la política del centrosanitario de forma inequívoca, como porejemplo con los siguientes mensajes en Si bien los mensajes verbales explícitos,forma de pósters o carteles bien visibles en como los recién expuestos, son de granel mayor número posible de sitios: potencial preventivo a la hora de evitar

situaciones violentas, los mensajes no

En este Centro Sanitario no se verbales que transmite el lugar de trabajo aaceptan los comportamientos todos los actores no tienen menorviolentos ni amenazantes. importancia. De hecho, significan una

ventaja inicial decisiva a la hora deComprendemos que usted puede establecer una estrategia preventiva parasentir ansiedad o mal humor durante minimizar el riesgo de violencia o agresiónsu estancia o visita en este centro. en el centro sanitario. Así, algunas medidas

que se pueden tomar para manejar elcontexto espacial de las relaciones médico-Le rogamos que comprenda que nopaciente son las siguientes:ayudará a nuestro trabajo cualquier

amenaza física o verbal.

El ruido puede ser una fuente de irritación,Le rogamos, asimismo, que intentede estrés y de agresividad, incluso paraestar tranquilo/a en todo momento.

personas que puedan creer sobrellevarlobien. Los sonidos pueden ser insoportablesSi necesita información acerca de susy exacerbar el estrés y la tendencia a laderechos, con mucho gusto se laagresión.proporcionará el personal de

Recepción a la entrada del centro. Acciones a implementar: evitar volúmenes

Muchas gracias por su colaboración altos en fuentes de sonido como la

y por su exquisito comportamiento. televisión o la radio; usar aislantes para los

trabajo para la minimización del

riesgo de violencia contramédicos y demás personal

a. El ruido

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ruidos en las paredes y dobles tiempo necesario para volver a la calma.acristalamientos en las ventanas para Una habitación con colores claros esreducir el ruido procedente del exterior; preferible a otra con colores oscuros, por


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favorecer, en cambio, suaves sonidos poner otro ejemplo, para conseguir unanaturales que puedan resultar relajantes, disminución de la ansiedad.sin olvidar la "aplicación" de tiempos desilencio.

Aunque no todo el mundo coincide en latemperatura ideal en una habitación o en

Proporcionar fuentes naturales y un edificio, teniendo en cuenta que hastasuficientes de luz para evitar tensiones aparecen diferencias en función del sexonegativas que puedan repercutir de la persona, se puede decir en generalpsíquicamente en la salud en forma, por que la probabilidad de producirse unaejemplo, de inhibición social e infelicidad agresión aumenta al mismo tiempo que lageneral; evitar luces deslumbrantes, con temperatura. Esto hace importante laposibles efectos similares en la mente y instalación de sistemas de climatización,en el comportamiento de quienes las mejor que simples ventiladores, estufas o

sufran; recordar que la luz natural, através de ventanas o tragaluces, espreferible respecto a la luz artificial; evitarcolocar focos deslumbrantes en lostechos, prefiriéndose luces difusas paracrear un ambiente más relajado.

Los colores de las paredes, edificios,señales y uniformes han sido identificadoscomo responsables de un gran impactosobre el comportamiento humano. Así, seha encontrado que unos matices suavesde color rosa reducen la ansiedad, la

presión arterial, la intranquilidad y el

d. La temperatura y el clima

b. La luz

c. El color

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aparatos de aire acondicionado, que El usuario tiene amigos o miembrosimpiden el control continuo de la de su familia cuyo comportamientotemperatura ambiental. agresivo o amenazante puede poner


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Complementariamente, se hace en riesgo la integridad del personal ofundamental una adecuada ventilación; de otros.especialmente cuando las habitaciones sehallan ocupadas al máximo de su aforo. Se trata de una persona con una

historia clínica que incluye abuso dealcohol u otras drogas.

El usuario presenta un trastornomental que puede hacer queLa persona aparenta estar agitada o malinterprete el entorno o lasintranquila. actividades de cuidado sanitario que

le procure el personal, como puedenLa persona se resiste al tratamiento ser confusión mental, desorienta-sugerido. ción, delirio, alucinaciones u otras.

Ha hecho falta manejar un episodio Todo esto nos lleva de nuevo a considerarde intento de agresión o agresión los factores que contribuyen a que elen un traslado del paciente, por programa institucional de prevención de laejemplo. violencia en centros sanitarios constituya

un éxito:El paciente ha agredido de alguna

forma a un miembro del personal La promoción explícita de unasanitario en los doce meses filosofía que señale claramente aanteriores. todos que la violencia, la amenaza y

todo tipo de agresión sonExiste un historial conocido de inaceptables.comportamiento agresivo oamenaza por parte de la persona en Una campaña promocional interna

cuestión. para trasladar a todo el personal del

Valoración del riesgo deconductas violentas o

agresivas: indicios aparentes

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centro sanitario el mensaje que agresiones o violencia en el centrovalora su bienestar y seguridad en el de trabajo y apoyarles activa ycentro de trabajo. abiertamente.


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Una campaña promocional en las Evaluación y desarrollo continuos deáreas de los pacientes, familiares, programas que aseguren que lasamigos y demás visitantes para necesidades del personal, de lostrasladarles el mensaje que no se pacientes y del centro sanitariotolerará violencia alguna en ninguna continúen siendo tenidas en cuenta.de sus formas, incluso verbal, y quese aplicará inmediatamente la Un programa educativo, accesible amedida sancionadora oportuna, todo el personal, que ponga eldesde la expulsión del centro a la acento y la atención en controlar eldenuncia, entre otras posibles. riesgo de violencia o agresión.

Una respuesta a los incidentes deagresión que tenga en cuenta tanto

la seguridad de los pacientes comodel personal.Tras el primer episodio de agresión, puedeinstaurarse un círculo vicioso. ComoUn marco de manejo del riesgo quereacción a los comportamientos violentosincluya un proceso de valoración deldel paciente, el nivel de estrés ambientalriesgo potencial de violencia y delpuede aumentar para salvaguardar ladesarrollo de las estrategias

seguridad de las personas: el pacientesubsiguientes. puede sufrir un tratamiento coercitivo o sele puede impedir abandonar la unidad.Una participación activa del personalEstas medidas pueden confirmarle lasenior, tanto clínico comocreencia errónea de estar en peligro en laadministrativo, en el sistema deunidad y desconfiar del personal. Losrespuesta a los incidentes.comportamientos agresivos puedenMecanismos que faciliten dar partes

inducir en el personal del centro sanitarioy calmar al personal expuesto a

Un riesgo serio: el círculo

vicioso tras el primer episodio

de agresión


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reacciones negativas inconscientes, como rabiao ansiedad, creando problemas ulteriores decomunicación. Como consecuencia del aumentodel estrés ambiental y comunicativo se puede


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del estrés ambiental y comunicativo, se puede

instaurar un modelo repetitivo decomportamientos violentos, seguido de medidascada vez más restrictivas. Esto es especialmenterelevante en unidades de salud mental.

Todo lo anterior se resume en la necesidad deque tomemos consciencia y asumamosproactivamente que la exposición del personalsanitario médico y no médico a la agresión yviolencia potenciales en el lugar de trabajopuede reducirse con estrategias que incluyanformación y educación, valoración del riesgo y

prácticas de dominio y manejo del riesgo y lassituaciones potenciales, así como con el uso decontratos médico-usuario y el desarrollo depolíticas orientadas en esta dirección que hansido probadas con éxito en los países másdesarrollados en este área. El objetivo no es otroque el de conseguir un equilibrio óptimo entre la

provisión de la atención sanitaria a los usuariosy la salvaguarda de la integridad física y psíquicade los médicos y demás personal sanitario y nosanitario en los centros de trabajo.

Conclusión

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Métodos infaliblesde reducción rápida del estrés: siguiendo el ritmo

78

13

A menudo, los métodos y técnicas que nos facilitan para mejorar en alguna facetano técnica de nuestro trabajo adolecen de un mismo defecto: que no son prácticos.En el contexto actual de la práctica médica, tanto privada como pública, el tiempo

d i d á id l i i t i t i t l


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corre demasiado rápido y las exigencias externas y aun internas convierten larapidez en prisa, generando estrés extra y una mayor dificultad general parafuncionar profesionalmente a pleno rendimiento sin merma del bienestar personal.

Lamentablemente, héroes como Superman o Batman se resisten a salir de lasgrandes pantallas cinematográficas para salvarnos en aquellos momentos en losque echamos de menos recursos eficaces para salir de situaciones

comprometidas, en las que el estrés es un impedimento para lograr nuestrosobjetivos sin perder el equilibrio. Por fortuna, todos tenemos el potencial necesariopara aprender a reducir el impacto del estrés excesivo en el momento preciso. Conla práctica, podemos llegar a asimilar y dominar la detección de estresores ymantener el control de la situación y de nosotros mismos cuando la presiónempieza a adquirir niveles comprometidos. Sin embargo, no se aprende a dominarel alivio rápido del estrés de un día para otro: tal y como cualquier otra habilidad,

requiere tiempo, autoexploración y, sobre todo, práctica, todo ello un precio quemerece la pena pagar.

Es curioso, pero a veces el estrés no parece ser... "estresante". Ya conocemoscómo respondemos todos al estrés. Sin embargo, las personas tendemos aresponder exteriormente al estrés de tres formas posibles: algunas, de modoagitado y con enfado; otras, "desconectando" o retrayéndose; y, finalmente, el resto

lo hace bloqueándose. De este modo, la mejor forma de aliviar rápidamente elexceso de estrés puede relacionarse con la respuesta específica personal al estrés.

¿Cómo identificar la respuesta específica personal al estrés? Utilicemos unaanalogía para hacerlo. La mayoría de las personas adultas en general y de laprofesión médica en particular conducen o saben cómo se conduce un coche. Deeste modo, podemos responder a una situación demasiado estresante de uno de

estos tres modos "automovilísticos":79

Apretando el acelerador. Se trata de una respuesta al estrés de enfado oagitación. Nos sentimos acalorados, descontrolados emocionalmente,nerviosos, así como incapaces de permanecer sentados sin movernos.


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Pisando el freno.

Apretando el acelerador y pisando el freno.

Sobreexcitación:

Falta de entusiasmo:

Sobreexcitación y falta de entusiasmo mezcladas:

Respuesta de retirada o depresiva al estrés. Desconectamos,dejamos de funcionar y mostramos muy poca energía o emoción.

Es un tipo de respuesta de tensión y“congelación” ante el estrés excesivo o inadecuado. Reaccionamos como si noshubiéramos quedado congelados bajo presión y no podemos hacer nada.Parecemos paralizados, pero interiormente y en realidad estamos agitados.

Es importante saber cuál de los tres casos es el nuestro cuando se trata de manejar bieny reducir rápidamente el nivel de estrés en medio de una situación caldeada; es decir, esde gran importancia saber si tendemos a sobreexcitarnos o a perder todo entusiasmo en

esa situación.

tendemos a sobreexcitarnos si solemos enfadarnos, agitarnoso ponernos nerviosos en situaciones estresantes. En este caso, las actividadesque nos ayuden a calmarnos serán las que mejor nos vayan para aliviar nuestroestrés rápidamente.

en este caso, si tendemos a deprimirnos, retirarnos odesconectar en situaciones de estrés, responderemos mejor a las actividades dealivio rápido del estrés que sean estimulantes y transmitan energía a nuestrosistema nervioso.

si tendemos a “congelarnos”en situaciones de estrés insoportable, acelerándonos en algunos aspectos yralentizándonos en otros, nuestro reto consistirá en identificar los recursos

Otro trío posible: sobreexcitados, sin

entusiasmo o una mezcla de ambos

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Otro trío posible: sobreexcitados, sin

entusiasmo o una mezcla de ambos

que nos proporcionen tanto seguridad como estimulación para ayudarnos a“reiniciar” nuestro organismo, tal cual haríamos con un ordenador que nofuera bien con síntomas similares.


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Ni que decir tiene que la mejor técnica para combatir el estrés pernicioso es laprevención. El budismo, por ejemplo, ofrece sencillas técnicas de meditación que partendel dominio de la respiración y la postura corporal en los centros abiertos por todo elmundo libre. El yoga es otra vía para prevenir de forma fiable el efecto negativo delestrés en situaciones difíciles o extremas. Sin embargo, determinadas escenas de la vida

y del trabajo requieren algo más que una disposición interna cercana a la paz interiorpara superarlas con éxito.

La forma más rápida de afrontar el estrés consiste en poner a nuestro servicio uno omás de nuestros sentidos. Todos los estímulos sensoriales hacen uso de nuestrossentidos, incluido el movimiento, para calmarnos y energizarnos rápidamente. La clavepara practicar las técnicas de alivio rápido del estrés es identificar la modalidad de

estimulación sensorial que nos ayude a encontrar la calma y centrarnos rápidamente.

Cada persona responde a la estimulación sensorial de modo distinto, por lo que tomarconsciencia de las preferencias personales resulta esencial para reducir el estrés.

Por extraño que pueda parecer, mucha gente puede simplemente no reconocer que estámuy estresada. Reconocer que uno está estresado es el primer paso hacia la reducciónde su impacto.

Lo siguiente es reconocer la respuesta propia. ¿De qué forma responde uno?¿Apartándose, bloqueándose, desconectándose? ¿Cómo se siente física, corporalmente?¿Se siente siempre un poco ansioso, tenso o deprimido?

Bases del alivio rápido del estrés

Siguiente paso: reconocer el estrés

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Bases del alivio rápido del estrés

Siguiente paso: reconocer el estrés


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si lo ve necesario, para llamarles en cualquier momento en situaciones de estrés. Estohará que no se sienta perdido si en su entorno no está la persona adecuada en elmomento preciso y evitará que vea consejos como éste como algo poco realista o


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práctico. "Coleccionar" amigos que sepan escuchar será el complemento ideal de lastécnicas de reducción rápida del estrés que le mostramos.

Por curioso o extraño que pueda parecernos, podemos aprender la forma en que los

sentidos nos pueden ayudar a prevenir la "sobrecarga del sistema", nuestra propiasobrecarga tensional. Para ello, necesitamos hacer más lentamente todo aquello quepodamos: destruirnos poco a poco no nos garantiza, precisamente, alcanzar un mayorgrado de éxito. Y podemos destruirnos poco a poco fumando mucho, recurriendo adrogas para estar más despiertos, bebiendo excesivamente, no durmiendo, comiendorápido y mal, etc. De nada sirve aprender todas las técnicas del mundo para reducirrápidamente el estrés si tratamos a nuestro organismo como negreros. Suponiendo, así,

que tratamos a nuestro cuerpo, a nuestras emociones, e incluso a nuestra me

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Comunicación y Habilidades Sociales Para Profesionales Sanitarios. Antonio José Femenías Cañuelo