COMUNICACIÓN EFECTIVA

Objetivos de este módulo •  Comprender el proceso de la comunicación y reconocer las barreras

y problemas que pueden afectarla.

•  Conocer y aplicar algunas herramientas que pueden ser de utilidad para mejorar nuestra comunicación interpersonal.

•  Reconocer la importancia de la comunicación no verbal y extraer conclusiones que podamos aplicar en nuestra vida cotidiana.

Evaluación de conocimientos

Características actuales

•  Existe una superabundancia de información

•  La comunicación varía por: –  El carácter. –  El estado de la relación. –  Las habilidades. –  La estructura organizacional.

•  Es imposible la no comunicación.

•  El descuido de la comunicación es perjudicial (Robbins, 2009)

Sobre qué necesitamos información

•  Sobre el entorno en que se desenvuelve la organización

•  Sobre la situación de la organización

•  Sobre nuestros clientes

•  Sobre cada área específica de la empresa

•  Sobre cada puesto de trabajo y sus resultados

•  Sobre cada compañero y compañera de trabajo •  ….

Proceso de Comunicación

Trasmisión  del  Mensaje  

Recepción  

Decodificación    Representación  e  interpretación  

Respuesta  o  retroalimentación  

(feedback)  

Hagamos  un  ejercicio  

Aspectos Claves de la Comunicación

En el estudio de la comunicación que abordan los expertos en PNL Alder & Beryl (1999), podemos observar algunos aspectos claves que serán desarrollados en las láminas subsiguientes:

•  ESCUCHAR: requisito principal para el comunicador.

•  CONTENIDO: mensaje fundamentado, demuestra solvencia.

•  VOZ: tono, timbre, vocalización.

•  LENGUAJE CORPORAL: para reforzar lo que quiero trasmitir.

•  EMPATÍA: sólo en sintonía puedo lograr una comunicación profunda.

•  FEEDBACK: el “sentido de la comunicación es la respuesta que recibo” (Alder & Beryl,1999)

Algunas herramientas

Lenguaje  no  verbal   PNL   AT   Escucha  

acDva   EmpaEa  Cuenta  bancaria  emocional  

¿Cómo nos Comunicamos? Basado en el estudio de Mehrabian y Ferris (1967).

55%

Lenguaje No Verbal, LENGUAJE CORPORAL

38%

Como decimos las Palabras, Sonidos

EL TONO DE VOZ

PALABRAS

7%

Lenguaje No Verbal

De acuerdo al estudio que realiza Ekman (1992) desde la psicología y por otra parte Rupprecht (2002) desde la PNL, podemos tener una idea clara de la importancia de la comunicación no verbal:

•  Representa el mayor porcentaje de nuestra efectividad al comunicarnos.

•  Incluye lenguaje corporal e imágenes. •  En su mayoría es controlable sin embargo las micro-

expresiones faciales y ciertos movimientos corporales son generalmente inconscientes.

Lenguaje no verbal

Relaje  sus  brazos  

Inclínese  hacia  delante  

Levante  la    cabeza  

Cuerpo  erguido  

Sonría  

Lenguaje Corporal Efectivo

•  Postura adecuada (rapport).

•  Mirada clara y dirigida hacia los interlocutores.

•  Movimientos corporales en consonancia. •  Uso de las manos para marcar pautas.

•  Veamos un ejemplo gracioso

Revisemos algunos links interesantes •  http://www.youtube.com/watch?v=NAwRefCE5-c Comunicación no

verbal •  http://www.youtube.com/watch?v=pb7qhuWjMpM Postura del

cuerpo •  http://www.youtube.com/watch?v=IkOscVSSv6c Aspecto físico •  http://www.youtube.com/watch?

feature=endscreen&v=5kAWxt068sA&NR=1 Cómo dirigir la mirada del interlocutor

•  http://www.youtube.com/watch?v=HhrMHxLDwog La sonrisa •  http://www.youtube.com/watch?feature=endscreen&v=Af-

Wk_ORUCI&NR=1 la voz y articulación

Programación Neurolingüística

Krusche (2002) nos brinda una descripción clara del significado de la PNL:

•  Programación: manejo de nuestros sistemas perceptivos y el lenguaje, dirigidos a objetivos determinados.

•  Neuro: viene del griego “neuron” que significa nervio y hace alusión a los procesos neurológicos en nuestra vida diaria.

•  Lingüistica: viene del latín “lengua” y hace referencia al lenguaje que utilizamos tanto verbal como no verbal.

Orígenes

•  La Programación Neuro-lingüística (PNL) nace en California en la década de los '70 (De Saint Paul & Tenenbaum, 1997).

•  Sus creadores: el lingüista John Grinder y el psicólogo Richard Bandler, en la Universidad de California en Santa Cruz (De Saint Paul & Tenenbaum, 1997).

Comunicación Efectiva. 14-26 junio 2012. Andrea Bravo.

Sintonía Rapport

•  El Rapport es el elemento que nos permite establecer sintonía con las personas y con ello construir confianza (McDermott & O’connor, 1999).

•  Este proceso, utilizado de forma intuitiva por muchísimas personas, puede ser aprendido y practicado para mejorar la comunicación. “Consiste en encontrarse con las personas según su propio modelo d e l m u n d o , e n a c o m p a ñ a r s u realidad” (McDermott & O’connor, 1999).

PNL Adapte  

lenguaje  y  gestos    

Imite  frases,  postura  y  gestos  

Modifique  los  

negaDvos  

Ejercicio •  Piense en personas que tiene buenas habilidades de sintonía •  Observe su lenguaje corporal, su tono de voz •  ¿Igualan el lenguaje corporal? •  ¿Cambian su tono de voz cuando hablan con diferentes personas al

teléfono? •  Pruebe evaluar volumen de voz, velocidad del habla

(OConnor,1995)

Sistemas Representacionales

•  El análisis detallado que realizan Alder & Beryl (1999) sobre las distintas preferencias sensoriales que utilizamos al momento de comunicarnos, nos servirá para aprender sobre los sistemas representacionales:

•  Nuestras preferencias sensoriales se clasifican en : Visuales, auditivas y sensitivas o Kenestésicas.

•  La comprensión de estos sistemas representacionales o preferencias sensoriales nos permite entender mejor el mapa mental de las otras personas.

Visual

VISUAL: necesito que me aclare este asunto, pues según mi punto de vista si vemos todo el panorama es mejor quedarnos con la primera opción.

Auditivo

AUDITIVO: explíqueme por favor

como llega a esa conclusión, realmente necesito más información para sintonizarme con lo que dice.

Kinestésico

SENSITIVO: Esto no me huele bien y yo creo tener buen olfato para los negocios, no me siento seguro del paso que vamos a dar.

Ejercicio •  Redacte una descripción de un problema de su trabajo y cómo lo

puede solucionar 1.  Utilice sobre todo palabras visuales 2.  Utilice sobre todo palabras auditivas 3.  Utilice sobre todo palabras cinestésicas (de sensación)

•  Aprenda a describir sus ideas con cualquiera de estas tres maneras o con una mezcla de las tres.

(Adaptado de OConnor, 1995)

Análisis Transaccional •  Teoría Psicológica Humanista, creada por el Psiquiatra Eric Berne

en los años 60.

•  Realiza varios aportes que son útiles para el conocimiento de la personalidad.

•  Para resolver conflictos y comunicarnos mejor.

Estados del Yo

Padre   •  Conductas  

de  figuras  de  autoridad  

•  “Lo  que  se  debe  hacer”  

Adulto  

•  Pensamiento  lógico  y  racional  

•  Toma  de  decisiones,  chequeo  de  realidad  

Niño   •  Lo  vital,  lo  

visceral,  emociones  y  sensaciones  

•  Intuición,  creaDvidad  

Berne,  1985  

Transacciones entre estados del Yo: Tr. complementaria

•  PADRE

•  ADULTO

•  NIÑO

•  PADRE

•  ADULTO

•  NIÑO

¿Has visto mis llaves? No, pero te ayudo a buscarlas

Transacciones entre estados del Yo: Tr. cruzada

•  PADRE

•  ADULTO

•  NIÑO

•  PADRE

•  ADULTO

•  NIÑO

¿Has visto mis llaves? A mí no me preguntes, tú eres quien pierde todo

Transacciones cruzadas •  En las transacciones cruzadas el estímulo que parte de un estado

del yo de una persona y se dirige a un estado del yo de otra persona, recibe desde otro estado del yo una respuesta no pertinente o inesperada, es decir, cruzada.

•  Cuando sucede una transacción cruzada se rompe la comunicación.

Berne,  1985  

Transacciones entre estados del Yo: Tr. ulterior

•  PADRE

•  ADULTO

•  NIÑO

•  PADRE

•  ADULTO

•  NIÑO

Te felicito por la beca me contaron que es una beca que es fácil de conseguir

Transacciones ulteriores •  Las transacciones ulteriores ocurren cuando las personas dicen una

cosa y quieren decir otra.

•  Tienen un nivel social (abierto) y psicológico (ulterior).

•  Rompen la comunicación.

Berne,  1985  

Caricias •  “Unidad de contacto y agradecimiento”

•  De niños necesitamos mucho contacto físico.

•  A medida que crecemos, esa necesidad se satisface de otra forma: reconocimiento

•  Una sonrisa, una señal de asentimiento, una palabra, un gesto,...

reemplazan a caricias físicas y sirven para que la persona se sienta alimentada.

Berne,  1985  

Ley de la escasez de caricias •  “La gente que recibe elogios se hecha a perder”

•  “Que cumpla con su obligación que para eso le pagan”

•  “Si ella ya sabe que la quiero, para qué se lo voy a decir”

•  “Cuanto más elogies más te pedirán”

•  “No se van a forzar más si los felicitamos”

•  “Hay otras cosas más importantes que estar diciendo tonterías”.

Aplicaciones del AT

Mejora  de  la  comunicación  y  úDl  para  la  solución  de  conflictos.  

Importancia  del  reconocimiento.  

Llevar  la  comunicación  de  Adulto  a  Adulto  

PermiDr  la  expresión  del  Niño  y  Padre  cuando  son  necesarias  y  adecuadas  al  contexto  

Reconocer  desde  dónde  me  están  hablando  (P.  A.  N)  

¿Somos buenos comunicadores? •  Ejercicio en parejas

Habilidades de un buen comunicador

Contacto  visual  

Parafraseo  y  feedback  

Importancia  y  respeto  

Lenguaje  claro  

Planificación  

Vocabulario    

Habilidades de escucha activa

RepeDr  la  información  

Re  expresar  la  información:  parafrasear  

Aclarar  la  información  

Resumir  la  conversación  

Tolerar  los  silencios  

Concéntrese  en  las  ideas  que  se  comunican  

Weitz,  2005  

Escucha activa •  Necesitamos dos voluntarios

La importancia de escuchar •  Existen cuatro formas básicas de comunicación: leer, hablar, escribir

y escuchar.

•  Las tres primeras las aprendemos en la escuela. La última no se enseña pues se sobreentiende (Covey, 1997).

Procure primero comprender y luego ser

comprendido

Reaccionamos  precipitadamente  

Buscamos  soluciones  rápidas  

No  tomamos  Dempo  para  diagnosDcar  y  comprender    el  

problema  

Covey,  1997  

Escucha empática

•  La mayoría de las personas no escuchan con la intención de comprender sino para contestar.

•  Proyectan sus propias vidas, es decir, sus paradigmas en el comportamiento de otras personas –  ¡Oh, sé como se siente! He pasado por lo mismo y lo que

debe hacer es... –  No comprendo a mi hijo pues sencillamente no me escucha

Cinco niveles de escucha

Ignoramos  a  la  persona  

Fingimos  escuchar  

Escucha  selecDva  

Escucha  atenta  de  palabras.    

Escucha  empáDca  

Covey  1997  

El viernes próximo alrededor de las cinco de la tarde, aparecerá el cometa Halley en esta zona. Se trata de un evento que ocurre cada 78 años. Por favor reúna a todos los trabajadores en el patio de la fábrica, con cascos de seguridad, que allí les explicaré el fenómeno.

Si estuviera lloviendo no podremos ver este raro

espectáculo a ojo descubierto, en tal caso, todos deberán dirigirse al comedor, donde se exhibirá un documental sobre el cometa.

DIRECTOR GENERAL GERENTE

Un ejemplo de comunicación

El viernes a las 5 de la tarde aparecerá sobre la fábrica, si llueve, el cometa Halley.

Reúna a todo el personal con casco de seguridad y llévelo

al comedor, donde tendrá lugar un raro fenómeno que sucede cada 78 años a ojo desnudo.

DIRECTOR RRHH

GERENTE

El científico Halley, de 78 años de edad, aparecerá desnudo en el comedor de la fábrica el próximo viernes a las cinco de la tarde, usando un casco de seguridad.

Estará presentando un documental sobre el problema de la

lluvia, y el Director hará una demostración en el patio de la empresa

JEFE SE PERSONAL DIRECTOR RRHH

El viernes a las cinco de la tarde el director, por primera vez en 78 años, aparecerá en el comedor para firmar el documental “Halley desnudo” junto al famoso científico y su equipo.

Todos deben presentarse con casco de seguridad porque el

documental tratará sobre la seguridad en condiciones de lluvia.

JEFE DE TURNO JEFE SE PERSONAL

Todos sin excepción deben presentarse desnudos con los

agentes de seguridad de la fábrica en el patio de la misma, este viernes a las cinco de la tarde.

El director vendrá acompañado de Halley, un artista muy

famoso, y su grupo, que mostrarán el documental “bailando bajo la lluvia”.

En caso de que en verdad llueva, hay que irse al comedor

con cascos de seguridad. Esto ocurre cada 78 años

JEFE DE BRIGADAS JEFE DE TURNO

AVISO EN LA CARTELERA

A TODO EL PERSONAL: El Viernes cumple 78 años el Director General. Por tal motivo se dará libre a todo el mundo, sin

excepción, para la fiesta que tendrá lugar en el comedor a las cinco de la tarde.

deben ir desnudos y con cascos de seguridad,

porque lloverá en el patio de la fábrica

Cuenta bancaria emocional Depósitos

•  Comprender a la persona

•  Atención a las cosas pequeñas

•  Mantener compromisos y promesas

•  Aclarar expectativas

•  Demostrar integridad y coherencia

•  Pedir perdón por los retiros

Retiros

•  Romper una promesa

•  Estar de mal humor

•  No saludar un día

•  No cumplir con algo pactado...

Covey  1997  

Barreras a la comunicación efectiva

Distorsiones  y  percepción  selecDva  

Transformamos  deducciones  en  

hechos  

Tener  una  acDtud  

equivocada  Filtros  

Mal  manejo  de  emociones   Lenguaje   Presión  del  

Dempo  Mal  manejo  de  comunicación  no  verbal  

Ejercicio:  Así  lo  veo  YO.  (Robbins  2009)  

Los rumores •  Los malos entendidos, chismes, rumores, son una tendencia natural de las

personas

•  Especialmente frente a información incompleta, que les puede afectar directamente o que se no comprendió bien (Robbins, 2009)

Hagamos un ejercicio……

•  En el oeste de Pichincha, un viento huracanado levantó el tejado del establo de un granjero. Cuando el granjero lo encontró, 15 km más allá, estaba destrozado, imposible de reparar. Un abogado y un mecánico le sugirieron que lo enviara a la compañía Ford en Quito, para venderlo como chatarra.

•  El hombre lo empacó bien en una caja de madera y lo envió a la Ford, anotando claramente el remitente para que supieran donde enviarle su cheque.

•  Pasaron tres semanas y cuando el granjero se estaba empezando a preocupar porque no llegaba la respuesta, llegó un sobre de la Ford con una carta que decía:

•  “No sabemos qué pudo chocar contra su auto, pero se lo tendremos reparado en quince días”

El líder comunicando para manejar actitudes

Cómo dar feedback •  Debemos ser descriptivos y no evaluadores

•  Los comentarios sobre la conducta del otro deben ser específicos y no generales

•  El feedback nunca debe dejar a la otra persona “hecho pedazos”: debe serle útil

•  Debemos referirnos a cosas que se puedan cambiar

•  Es mejor cuando el feedback se ofrece inmediatamente a la conducta

Ganar y perder….. •  Hagamos un ejercicio

Paradigmas de interacción

•  Covey, 1997

Paradigmas  

Gano-­‐Pierdes  

Pierdo-­‐Ganas  

Pierdo-­‐Pierdes  Gano  

Gano  Ganas  

Gano-ganas •  Es el paradigma que procura constantemente el beneficio de todos, donde

los acuerdos o soluciones son mutuamente satisfactorios

•  La mayoría de las personas piensan en términos de dicotomías, basadas en el poder o posición: débil-fuerte, blanco-negro, rudo-suave

•  Gano/ganas es la creencia de la tercera alternativa. No se trata de mi éxito o el tuyo, sino un éxito mayor, un camino superior

•  Es el paradigma en donde se piensa que hay suficiente éxito y beneficio para todos (Covey, 1997)

Algunas conclusiones

Es importante definir:

¿Quién  informa?  

¿Cuánta  información  debo  ofrecer?  

¿Cuándo  comunicamos?  

¿Cómo  se  informa?  

¿Dónde  y  con  qué  canales?  

Comunicación eficaz

Estructura  y  procesos    

• No  se  puede  dejar  al  azar  • Escoger  fuentes,  canales,  momentos.  

• Asegurar  que  llegue  y  facilitar  feedback.  

• Asumir  responsabilidad  de  todos  en  el  proceso.      

Habilidades  individuales  

• Escucha  acDva  • Cuenta  bancaria  emocional  

• Paradigmas  de  interacción  humana  

• Reconocer  FODA  personal  

• AT  

Referencias •  Berne Eric. (1985). Games people play Diana, México •  Covey S. (1997). Los siete hábitos de la gente eficaz Paidós,

Buenos Aires. •  O’Connor J. (1995). La venta con PNL. España, Urano •  Robbins S., (2009). Comportamiento Organizacional Prentice Hall, ,

México •  Weitz et al.(2005). Ventas, McGraw Hill: México