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Los principales beneficios son:Mejorar la satisfaccin del cliente

Mejorar continuamente los procesos relacionados con la Calidad.

OTROS BENEFICIOS ADICIONALES SON: * Reduccin de rechazos e incidencias en la produccin o prestacin del servicio.

* Aumento de la productividad. Cul de estos es mejor?

Cuestiones sobre calidad de un productoCuestin 1Cul de los dos vehculos es de mejor calidad?Vehculo 1Vehculo 2TamaoPotenciaColorRendimientoConfortCuestin 2El vecino ha ido a comprarse un celular esta maana. Sus principales requisitos eran los siguientes:Peso: 500 oz, Color: Azul, Tamao: pequeo, Precio: RD$10,000.00El que ha comprado tiene las siguientes caractersticas:Peso: 500 oz, Color: Rojo, Tamao: pequeo, Precio: RD$12,000.00.Basndose en la conceptualizacin de calidad analizada, es ste un celular de calidad? Por qu?4CALIDADEl concepto de calidad ha ido pasando desde la calidad del producto, medidos por mtodos estadsticos muestrales hasta llegar a la gestin de la calidad total que abarca a toda la Empresa y afecta a todo tipo de bienes y servicios.

La calidad se basa en la satisfaccin del cliente interno y externo. La calidad es la totalidad de funciones y caractersticas de un bien o servicio que ataen a su capacidad para satisfacer necesidades expresas o implcitas.Qu hace falta?

Un cambio cultural en la empresa.

Un proyecto de empresa que tenga incluido y arraigado la gestin de calidad total.

Que adems de los controles de calidad sobre el producto, se pueda implantar una certificacin de calidad (ISO, WRAP, EFQM, etc).

TRANSCENDENTE: Algo que se conoce cuando se ve.DE PRODUCTO: Cantidad de cierto atributo posedo por el producto.DE USUARIO: Satisfaccin de las necesidades del usuario.DE PRODUCCIN: Conformidad con las especificaciones.DE VALOR: Obtienes lo que necesitas por el dinero.Los cinco enfoques de la calidad. Garvin (1988)Calidad: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos.Nota 1: El trmino calidad puede utilizarse acompaado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente.Nota 2: Inherente en contraposicin a asignado significa que existe en algo, especialmente como una caracteristica permanente.ISO 9000Fuente: ISO 9000:2005, 3.1.1 Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos

Caracterstica 1Caracterstica 2Caracterstica 3Calidad segn la norma ISO 9000

Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria.Nota 1: Generalmente implcita significa que es habitual o una prctica comn para la organizacin, sus clientes y otras partes interesadas que la necesidad o expectativa bajo consideracin est implcita.Nota 2: Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo especfico de requisito, por ejemplo: requisito de un producto, requisito de la gestin de calidad, requisito del cliente.Nota 3: El requisito especificado es aquel que est establecido, por ejemplo: en un documento.Nota 4: Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas.Nota 5: Esta definicin difiere de la proporcionada en el apartado 3.12.1 de las Directivas ISO/IEC, Parte 2:2004.3.12.1 requisito: Expresin en el contenido de un documento formulando los criterios a cumplir a fin de declarar la conformidad con el documento, y para los que no se permite ninguna desviacin.Fuente: ISO 9000:2005, 3.1.2RequisitoEs = Debera serCalidadEs Debera serNo - calidadNo conformidad: Incumplimiento de un requisito.Defecto:Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.

Fuente: ISO 9000:2005, 3.6.2, 3.6.3La plancha no plancha papel.Defecto o no conformidad?La no calidadEjercicio: conceptualizacin de la calidad de un celularEl equipo debe enumerar las caractersticas que definen la calidad de un celular

Pero ahoranos preguntamos

PrehistoriaDesde la revolucin industrial hasta 1920

Las primeras pocas de produccin

1850 Revolucin Industrial

No exista el control de calidad La inspeccin del producto la realizaban los .mismos consumidores. Las amortizaciones encarecan el precio de los productos (corta vida til de las mquinas). Los productos eran simplemente consumidos por la poblacin. . Las fbricas transferan su propia ineficiencia a los clientes. Alta divisin del trabajo: especializacin: simplificacin de la tarea, reduccin de las exigencias educacionales de los obreros, visin parcelizada del proceso.

PrehistoriaDe donde surgi esta forma de pensar y actuar?Taylorismo Concepcin pesimista de las personas: tendencia innata al ocio ya la vagancia conducente a la baja productividad.. Estudio de tiempos y mtodos en .las tareas para eliminar movimientos intiles. Profundizacin de la divisin del trabajo. Estricta separacin entre las tareas de concepcin - programacin con las de ejecucin. Inspeccin del 100% de los productos fabricados al final de la lnea de produccin.

1920 Control estadstico de la calidad del producto Se continu con la inspeccin, pero por muestras de lo producido.

PrehistoriaDesde la revolucin industrial hasta 1920

Las primeras pocas de produccin

"La Calidad tiene mltiples dimensiones, unas objetivas y otras subjetivas." (1924): Muestreo estadstico y Curva Normal. (1933): Control Estadstico del Proceso (CEP).Walter A. Shewhart

PrehistoriaDesde la revolucin industrial hasta 1920

1 Etapa. De los 20 a los 40. El movimiento hacia la calidad total1930 Crecimiento de la complejidad y del volumen Ingeniera de calidad Aplicacin de los mtodos estadsticos para el control de calidad. Ingeniera de fiabilidad Estandarizacin de modelos y frmulas de control y produccin.

1940 La segunda guerra mundial La industria norteamericana tuvo que hacer frente a la carga aadida de producir enormes cantidades de productos militares. Haba que producir cada vez ms y mejor porque en el medio de la batalla no haba tiempo ni personal para las reparaciones. Se instaur el Control Estadstico del Proceso. Fundamentalmente, su esencia radica en el uso del concepto de PREVENCIN. As, se disocia el concepto de CALIDAD en:* CALIDAD DEL PRODUCTO* CALIDAD DEL PROCESO APORTESQuality HandbookTriloga de la CalidadPlanificacin de la CalidadControl de la CalidadMejoramiento de la Calidad

Joseph Juran 1 Etapa. De los 20 a los 40. El movimiento hacia la calidad totalAPORTESEl concepto de "calidad total La promocin internacional de la tica de la calidad. La clasificacin de los costos de la calidadArmand Feigenbaum

1 Etapa. De los 20 a los 40. El movimiento hacia la calidad total2 Etapa. De los40 a los 60. La aparicin de Japn 1949 La Unin Japonesa de Cientficos e Ingenieros establece un grupo de investigacin para mejorar los procesos de control de calidad. 1950 Comienza una serie de invitaciones a expertos norteamericanos para contribuir a mejorar la industria japonesa, desbastada por la derrota en la Guerra. As, el Dr: E . Deming dicta seminarios y realiza publicaciones. Entre los oyentes estaba Kaoru Ishikawa. Los principales efectos de esta nueva experiencia fueron los siguientes: *Los altos directivos tomaron parte personalmente en liderar la revolucin. * Todos los niveles y funciones se sometieron a formacin en la gestin para la calidad. * Se acometi la mejora de la calidad a un ritmo continuado y revolucionario. * La mano de obra se enrol en la mejora de la calidad a travs del concepto del crculo de calidad. 1951 Se establece el "Premio Deming", para individuos y para empresas. 1960 Control Total de la Calidad (CTC) Ishikawa - Feigenbaum - Juran * El CTC es un conjunto de esfuerzos efectivos de los diferentes grupos de una organizacin para la integracin del desarrollo, del mantenimiento y de la superacin de la calidad de un producto, con el fin de hacer posible la fabricacin y los servicios, a satisfaccin completa del consumidor y al nivel ms econmico.* Los seis pasos del C. T. C: Determinar metas y objetivos Determinar mtodos para alcanzar las metas Dar educacin y capacitacin Realizar el trabajo Verificar los efectos de la realizacin Emprender la accin apropiada 2 Etapa. De los40 a los 60. La aparicin de Japn 1960 Los Crculos de Calidad Un crculo de calidad est integrado por un pequeo nmero de empleados de la misma rea de trabajo y su supervisor, que se renen voluntaria y regularmente para estudiar tcnicas de mejoramiento de control de calidad y de productividad, con el fin de aplicarlas en la identificacin y solucin de dificultades relacionadas con problemas vinculados a sus trabajos. 2 Etapa. De los40 a los 60. La aparicin de Japn APORTESDiagrama de Causa y efecto o espina de pescadoCrculos de CalidadCooperacin jerrquica, horizontal y funcional

Kaoru Ishikawa2 Etapa. De los40 a los 60. La aparicin de Japn El mundo occidental vea a Japn como una amenaza con sus productos tecnolgicos avanzados y a un menor costo, por la escala de produccin y economa de escala aplicada. Es en ese momento que occidente descubre el nuevo management.

Se conceptualiza el Aseguramiento de la Calidad3 Etapa. De los 60 a los 80. La Lnea Dura de la Calidad APORTESJusto a TiempoLean manufacturingTaiichi Ohno

3 Etapa. De los 60 a los 80. La Lnea Dura de la Calidad APORTESPoka YokeDefecto Cero

Sihgeo Shingo3 Etapa. De los 60 a los 80. La Lnea Dura de la Calidad APORTESConsistencia de la calidadFactor de perdida de la calidadEspecificaciones del objetivoGenichi Taguchi

3 Etapa. De los 60 a los 80. La Lnea Dura de la Calidad APORTESCero defectos

Philip Crosby3 Etapa. De los 60 a los 80. La Lnea Dura de la Calidad APORTESReingeniera

Michael Hammer3 Etapa. De los 60 a los 80. La Lnea Dura de la Calidad La responsabilidad de la calidad es en primer lugar de la alta direccin, la cual debe liderarla y deben participar todos los miembros de la organizacin.

En esta etapa, la calidad era vista como una oportunidad competitiva, la orientacin o enfoque se concibe como la calidad se gerencia 4 Etapa. De los 80 a los 2000. Los Sistemas Masaaki ImaiAPORTESGemba Kaisen

4 Etapa. De los 80 a los 2000. Los Sistemas APORTESServuccinEiglier y Langeard

Pierre EIGLIER4 Etapa. De los 80 a los 2000. Los Sistemas APORTESDimensiones para medir la calidad del ServicioServ-qualValarie A. Zeithaml

A. Parasuraman Leonard L. Berry

4 Etapa. De los 80 a los 2000. Los Sistemas APORTESConcepto bidimensional de la CalidadNoriaki Kano

4 Etapa. De los 80 a los 2000. Los Sistemas APORTESDespliegue de la Funcin de la CalidadYoji Akao

4 Etapa. De los 80 a los 2000. Los Sistemas APORTES 5 Enfoques de la Calidad 8 Dimensiones de la CalidadDavid Garvin

4 Etapa. De los 80 a los 2000. Los Sistemas Siglo XXI a la fecha (en construccin) Las personasLa caracterstica fundamental en estos momentos es que pierde sentido la antigua distincin entre producto y servicio. Lo que existe es el valor total para el cliente. Esta etapa se conoce como Servicio de Calidad Total.

El cliente del siglo XXI slo est dispuesto a pagar por lo que significa valor para l. Es por eso que la calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos de vista, calidad perceptible y calidad factual. La primera es la clave para que la gente compre, mientras que la segunda es la responsable de lograr la lealtad del cliente con la marca y con la organizacin.

Un servicio de calidad total es un enfoque organizacional global, que hace de la calidad de los servicios, segn la percibe el cliente, la principal fuerza propulsora del funcionamiento de la empresa.

Joseph Juran

Kaoru Ishikawa

Edwards W. Deming

Philip CrosbyArmand Feigenbaum

Taiichi Ohno

Genichi Taguchi

Sihgeo Shingo

Michael Hammer

Masaaki ImaiACTORES PRINCIPALES DE LA CALIDADEiglier y LangeardYoji AkaoValarie A. Zeithaml Leonard L. Berry A. Parasuraman Noriaki KanoACTORES PPRINCIPALES DE LA CALIDADWalter A. Shewhart

David GarvinCalidad totalAseguramientode la calidadControlde la calidadInspeccinHISTORIA DE LA ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD1980196019401920

PersonasSistemasProcesosProductos2000GerenciaNFASIS DEL CONCEPTO DE CALIDADTiempoNivel delEnfoqueLos productosnfasis en los Productos:Calidad como cumplimiento de las especificacionesControl de calidad como inspeccinLos procesos de manufacturanfasis en los procesos de Manufactura:Calidad como cumplimiento de las especificacionesControl estadstico de los procesosLos Sistemas de la Calidadnfasis en los SistemasCalidad como satisfaccin del clienteCalidad total de productos y serviciosControl total de la calidad como una forma de administrar una organizacinnfasis en:SISTEMAPROCESOPRODUCTONivel Organizacional : Conocer los requerimientos de clientes externos Requisitos de calidad para el sistema(P. Ej. ISO 9001:2000)Nivel de Procesos : Relacionar los requerimientos de clientes externos e internosRequisitos de calidad para el proceso(P.Ej. Capacidad de un proceso)Nivel de Desempeo: Conocer los requerimientos de clientes internos Requisitos de calidad para el producto(P.Ej. Especificaciones)

TRES NIVELES DE LA CALIDADFuente: ISO 9000:2005, 3.2.1Sistema: Conjunto de elementos que interactan con un objetivo comn.Sistema circulatorioSistema respiratorio

Sistema45EXTERNAINTERNA CALIDADMejores productos y servicios Procesos mejoradosSATISFACCION DEL CLIENTEPRODUCTIVIDAD PRECIOCompetir con el precio LealtadCompras Competir con el valorPrecio relativo ms alto PARTICIPACION DE MERCADOCOSTO UTILIDADES

COMO MEJORAR LA CALIDAD EN LA ORGANIZACIN45Fuente: ISO 9000:2005, 3.4.1Proceso: Conjunto de actividades relacionadas que interactan y transforman entredas en resultados.NOTA 1 - Los elementos de entrada para un proceso son muchas veces resultados de otros procesos.NOTA 2 -Los procesos de una organizacin son generalmente planificados y puestos en prctica bajo condiciones controladas para agregar valor.NOTA 3 -Un proceso en el cual la conformidad del producto resultante, no pueda ser fcil o econmicamente verificada, se denomina habitualmente proceso especial.

QCOSTETIEMPOIMPACTO EN CALIDADAADIR O NO VALOR

EntradasResultadosProcesoProcesoProducto: Resultado de un proceso.NOTA 1: Existen cuatro categoras genricas de productos:- Servicios (por ejemplo: transporte);- Software (por ejemplo: programas de computador, diccionario);- Hardware (por ejemplo: parte mecnica de un motor);- Materiales procesados (por ejemplo: lubricante).La mayora de los productos contienen elementos que pertenecen a diferentes categoras genricas de producto. La denominacin del producto en cada caso como servicio, software, hardware o material procesado depende del elemento dominante. Por ejemplo: el producto ofrecido automvil est compuesto por hardware (p.ej. las ruedas), materiales procesados (p.ej. combustible, lquido refrigerante), software (p.ej. los programas informticos de control del motor, el manual del conductor), y el servicio (p.ej. las explicaciones relativas a su funcionamiento proporcionadas por el vendedor).Fuente: ISO 9000:2005, 3.4.2

ProductoEl modelo KanoRequisitos Uni-DimensionalesRequisitos atractivosRequisito insatisfechoSatisfaccin del clienteTiempoRequisito satisfechoInsatisfaccin del clienteRequisitos necesariosEl modelo KanoRequisitos necesariosSi no se satisfacen las expectativas se presenta una gran insatisfaccin en el cliente.Se consideran evidentes.Responder de forma adecuada a las expectativas del cliente no conduce a una mayor satisfaccin.Requisitos uni-dimensionalesCuanto ms se satisfagan las expectativas del cliente, mayor es la satisfaccin.Potencial de mejora de la satisfaccin del cliente.Requisitos atractivosSorprender a los clientes con detalles positivos con los que no haban contado y que hacen aumentar su satisfaccin.Son fuentes potenciales de aumento de la satisfaccin del cliente.Requisitos necesariosModelo Kano: ejemplo de un vehculoRuedas, gua, retrovisores...Requisitos uni-dimensionalesPrestaciones del motor, color, tipo de combustible...Requisitos atractivosSistema de navegacin, reproductor de dvd, techo corredizo...

50Las ocho dimensiones de la calidad (Garvin)RENDIMIENTOCaractersticas funcionales primarias de un productoCaractersticas complementarias al funcionamiento bsicoPRESTACIONESProbabilidad de avera en un perodo determinadoFIABILIDADCumplimiento de las especificacionesCONFORMIIDADVida til de un productoDURABILIDADSERVICIORapidez, cortesa, competencia y facilidad de reparacinESTTICAAspecto, tacto, sonido, sabor u olor de un productoCALIDAD PERCIBIDABuena fama, imagen de marcaConsumoNavegadorUna avera al aoCumplimiento del contratoDiez aosAsistencia tcnicaAerodinmicoVolkswagen24635NivelEstratgicoNivelEjecutivoNivelOperativoGerenciarGestionarAdministrarAdministrar = Dirigir = Gestionar = GerenciarDirigir1UBICACIN SEGN NIVEL ADMINISTRATIVOVALORES DE LA CALIDAD PERSONALLa iniciativa personal tiene un impacto positivo en el xito de la empresa

La calidad comienza en las actitudes personales

Los individuos enfocados hacia la calidad, en la mayora de las veces, exceden las expectativas del cliente

Las actitudes pueden cambiarse mediante el esfuerzo y conocimiento 53