Embed Size (px)
Citation preview
Ciencia e Ingeniería Neogranadina
ISSN: 0124-8170
Universidad Militar Nueva Granada
Colombia
González Ortiz, Oscar
Modelo conceptual para el diseño e implementación de un sistema de calidad con fines de
certificación bajo normas ISO 9000
Ciencia e Ingeniería Neogranadina, núm. 10, julio, 2001, pp. 73-78
Universidad Militar Nueva Granada
Bogotá, Colombia
Disponible en: http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=91101009
Cómo citar el artículo
Número completo
Más información del artículo
Página de la revista en redalyc.org
Sistema de Información Científica
Red de Revistas Científicas de América Latina, el Caribe, España y Portugal
Proyecto académico sin fines de lucro, desarrollado bajo la iniciativa de acceso abierto
~odeloConceptual OSCAR GONZÁLEZ ORTIZ ·
paraelDiseñoeINTRODUCCiÓN
deun
.Huchos de los proyectos de grado de los es-tudiantes de Ingeniería Industrial, Adminis-
tración de Empresasy muchas otras carreras, tie-nen como objetivo diseñar sistemas de calidad,documentar sistemas ya establecidos y asesorar apequeñas y medianas empresas en el complejoproceso de la certificación bajo las normas inter-nacionales ISO-9000.
Implementación
con fines de
Con respecto a la correcta aplicación de las nor-ma ISO-9000, se ha creado una gran confusión,hasta el punto de creer que la problemática de lacalidad en las empresas se soluciona simplemen-te con la aplicación estricta de las normas ISO9000,dejando de lado la parte más importanteque debe preceder al proceso de certificación, laingeniería de la calidad. Lacalidad no se decreta,la calidad se crea y se produce. En el mejor de loscasos la aplicación de las normas ISO9000 puedeservir como un medio de control de la calidad
establecida, o simplemente para asegurarle alcomprador del producto o servicio que éste hasido producido con procesos controlados, lo queno garantiza necesariamente en ningún momen-to un producto final de calidad.
SistemadeCalidad
CertificaciónBqjo
NonnasISO9000
.Ingeniero Induslrial. Profesor y Director del programa de Ingenieria Industrial de la
Universidad Militar -Nuevo Granada", profesor y miembro del Comité de ProyectosUniversidad de América
Es necesario distinguir por ejemplo, las etapas de"ingeniería de la calidad" (optimización del siste-ma de calidad y de los procesos de producción) ,el "diseño del sistema de calidad" (métodos yprocedimientos para producir, controlar y garan-tizar la calidad) ,"documentación del sistema" (de-jar constancia escrita de los procedimientos y re-gistros que conciernen a las actividades decalidad),el "diseño y creación de manuales" ( re-flejo escrito del diseño del sistema de asegura-miento de la calidad), y finalmente la "certifica-ción" (objetivo de algunas de las empresas quediseñan sus sistemas de aseguramiento de la cali-dad con base en las normas ISO 9000).
Laempresa que se encuentra en la etapa de con-ceptualización y de decisión sobre el proceso dela certificación, requiere tener un panorama glo-bal de lo que significa la utilización de las nor-mas ISO-9000como guía para planear el procesode certificación y para calcular los recursos huma-nos, físicos y económicos de que tendrá que dis-poner, dependiendo del estado actual de su "sis-tema de calidad", comparado con los requisitosestablecidos en la norma ISO-9000a que preten-de acogerse.
Las tres normas más utilizadas son la ISO-900l,ISO-9002 e ISO-9003.
Por su parte, los modelos de aseguramiento de lacalidad, establecidos en la tres normas mencio-nadas, representan tres formas distintas de re-quisitos del sistema de calidad adecuado paraque una empresa demuestre su capacidad paraproducir o suministrar un producto o servicio, conla calidad y las especificaciones establecidas porel cliente en forma taxativa por medio de un con-trato, o tácitamente, cuando el comprador confíaen que las características del producto o servicioadquirido cumple con las expectativas de satisfa-cer sus necesidades y, para la evaluación de lacapacidad de esa empresa por partes externas es-pecialmente durante el proceso de "certificación".
74
Es importante destacar que las normas ISO9000,solamente constituyen un modelo, que da pautasy establece unos requisitos mínimos que debecumplir un sistema de aseguramiento de la cali-dad cuando la empresa desee certificarse. Cuan-do el propósito no es la certificación, la empresapuede utilizar esta normatividad solamente comoguía para diseñar su propio sistema de asegura-miento de la calidad y/o para abocar cualquier as-pecto relacionado con la calidad de sus produc-tos, sus procesos y sus actividades en general.
DESARROLLO HISTÓRICO DEL
CONCEPTO "CALIDAD"
Latemática de la calidad, ha pasado por toda unaserie de concepciones, la mayoría de ellas basa-das en momentos coyunturales, y que finalmentefueron pasando de moda por la falta de soportecientífico y de aplicación universal. Así, se handado "movimientos de calidad" tales como:
"Calidad Cero Defectos", cuyas pretensiones noiban más allá de "pensar con el deseo", pues porperfecto que sea un sistema de producción de unbien o servicio, jamas podrá conseguir un nivelde cero defectos. Este concepto como orientadorde la intencionalidad u objetivo de cualesquiersistema de regulación de la calidad es y deberáser el faro que ilumine la ruta hacia la perfecciónen la calidad, pero nada más que eso.
Aparece luego el "Control Estadístico de la Cali-dad", el cual además de los muchos aportes que letrajo al estudio de la problemática de la calidad, alaplicar las matemáticas y la estadística a lacuantificación de las variables que intervienen enel proceso de producción de un bien o servicio.también trajo consigo una concepción errada, alconfundir el instrumento (estadística aplicada a lacalidad), con el estudio y la aplicación de la tecno-logía para producir con la calidad requerida.
FACULTAD DE INGENIERíA
Aparecetados aponsabicomo "Cque la pta la calicalidadmuchosterias prministramisma,de los csonas q
En añosdo "Conmientoes la prnecesidconsidery variablos biendo quecomo uen toda"La Cad"La Cad
Finalmepara el t'ramientdad queevidendla funcidamentmas ISmente edad". Cdos, sey su mabién mgado alto de laca de lael instrcalidad
UNIVERSID
SO9000,,a pautas,ue debee la cali-;e. Cuan-
empresalte comoasegura-
Iquier as-; produc-eneral.
. toda una~lIasbasa-inalmente
le soportesí, se hanomo:
Isiones no
, pues porción de unir un nivelorientador
ualesquiers y deberáperfección
de la Cali-
>rtes que le1calidad, alística a la~rvienen en
o servicio,11errada, alIplicada a lade la tecno-Jerida.
D DE INGENIERíA
Aparecenluego una serie de movimientos orien-tados a poner en cabeza de las personas la res-ponsabilidad por la calidad. Así, movimientoscomo"Círculosde Calidad" de buena fe pretendíaque la principal variable (si no la única) que afec-ta la calidad son las personas, ignorando que lacalidades el resultado de la interrelación entremuchosparámetros y variables como son las ma-teriasprimas, los materiales, la maquinaria, la ad-ministración, los instrumentos y la tecnologíamisma,parámetros y variables que en la mayoríade los casos están fuera de las manos de las per-sonas que producen los bienes o servicios.
Enaños más recientes, hizo su aparición el lIama-do "ControlTotal de la Calidad. Este último movi-miento se acerca más conceptual mente a lo quees la problemática de la calidad, al reconocer lanecesidadde abordar el problema como un todo,considerando no solamente todos los parámetrosy variables que intervienen en la producción delos bienes y servicios, sino también, reconocien-do que el problema de la calidad se debe tratarcomo un sistema encadenado e interrelacionadoen todas las etapas de lo que hoy se denomina"LaCadena de Suministro" y más ampliamente"LaCadena del ValorAgregado".
Finalmente,el más actual de los conceptos en usoparael tratamiento de la calidad, es el de Asegu-ramiento de la Calidad. Definido como la activi-dad que proporciona a todos los interesados, laevidencia necesaria para tener confianza de quela función de calidad se está realizando adecua-damente, y en combinación con el uso de las nor-mas ISO 9000, se ha convertido desafortunada-mente en otro de los tantos "movimiento de cali-dad". Como los "movimientos" antes menciona-dos,se confunde el instrumento con el problemaysu manera de abocarlo. Muchas empresas y tam-bién muchos profesionales de la calidad, han lle-gado al convencimiento de que el "aseguramien-to de la calidad" consiste en la aplicación mecáni-cade las normas ISO9000, Yque con sólo aplicarel instrumento se puede conseguir y garantizar lacalidad de un producto, llámese bien o servicio,
UNIVERSIDAD MILITAR "NUEVA GRANADA"
olvidando la necesidad de diseñar primero, siste-mas productivos con calidad, y luego si estable-cer los mecanismos, procedimientos y sistemasque mantengan regulados los procesos que legaranticen al usuario que los productos fueronproducidos con procesos controlados.
DEFINICiÓNDE LA NORMA 150-9000
Es la base del aseguramiento de la calidad y estáconstituida por la implementación de una seriede procedimientos documentados, que la empre-sa puede utilizar para demostrar que tiene en ope-ración un sistema de calidad controlado y quepermite demostrar la capacidad de la empresa parala producción de bienes y servicios con procedi-mientos normalizados, proporcionando ciertagarantía al cliente. Podría decirse que las normasISO-9000 constituyen un aval del productor porparte de un organismo externo a la empresa yreconocido internacional mente .
Las normas establecen requisitos que determinanqué elementos tienen que comprender los siste-mas de calidad, pero no es su propósito imponerla uniformidad de los sistemas de calidad. Las
normas son genéricas, independientes de cuales-quier industria o sector económico concreto. Eldiseño y la implementación de un sistema de ca-lidad necesariamente deberá tener en considera-ción las necesidades variables de una organiza-ción, sus objetivos particulares, los productos ylos servicios suministrados, y los procesos y prác-ticas específicas utilizados.
ALCANCE DE LAS NORMAS 150-9000
Las normas son aplicables en las situaciones enque:
a) Los requisitos o características para el pro-ducto se establecen en términos de un diseñoo una especificación.
75
R\:
b) La confianzaen la conformidaddel productose pueda lograr mediante demostración ade-cuada de las capacidades de un proveedor enproducción, instalación y servicio asociado.
MODELO CONCEPTUAL DEL PROCESO
DE CERTIFICACIÓN BAJO NORMAS
ISO 9000
Conceptualmente es posible dividir el desarrollodel proceso de certificación en siete etapas comose muestra en la figura: ingeniería de calidad,diseño del sistema de calidad, documentación,implementación, auditoría interna, manual decalidad y la certificación propiamente dicha. Estasetapas en algunos casos deben ser perfectamentesecuenciales y darse específicamente, peroalgunas otras como son la ingeniería de calidad,el diseño de los procedimientos y la documenta-ción, en la práctica se desarrollan simultáneamentey no se pueden identificar en una forma explícita.
. Ingeniería de Calidad ( 1 )
Antes de iniciar el diseño de un Sistema de
Calidad durante el proceso de certificación, sedeben optimizar los diferentes procesos desdeel punto de vista de la calidad. Estaoptimización se logra a través de los estudiosde ingeniería de los procesos de producción,tendientes a lograr la satisfacción de losrequerimientos del cliente con la máximacalidad compatible con el valor de venta delproducto. Esta etapa del proceso recibe elnombre de Ingeniería de Calidad y consiste enla aplicación de técnicas de ingeniería en eldiseño de los procesos productivos con finesno de rendimiento, sino, de calidad.
. Diseño del Sistema de Calidad (2)
Una vez optimizados los procesos de pro-ducción (desde el punto de vista de la calidad),se inicia la etapa del diseño de los diferentes,
76
!'\ :O( N'\ )Ij\.¡
procedimientos en los que se describe endetalle el cómo se deberán llevar a cabo las
diferentes fases de la producción paragarantizar la calidad del producto en todas ycada una de las etapas del proceso. Losprocedimientos de calidad se distinguen de losdemás procedimientos de la empresa (proce-dimientos administrativos y de opera-ción), enel sentido de que los procedimientos de calidaddan pautas solamente para conseguir u obtenerun producto o servicio con la calidadestablecida o acordada con el cliente en formadirecta (condiciones acordadas en un contratoescrito), o de manera indirecta o tácita cuandoel diseñador o fabricante no está en contactodirecto con el cliente o con el usuario final tal
como sucede con productos de consumo comocomestibles, vestuario etc.
Esta etapa del desarrollo del proceso decertificación, puede ser llevada a cabo comouna actividad independiente o simultánea-mente con la etapa anterior o sea con laoptimización de los procesos por medio de la"ingeniería de calidad".
. Documentación ( 3 )
Consiste en plasmar todo el sistema diseñadoen procedimientos y documentos escritos. Ladocumentación es el verdadero soporte en elcual la empresa se basa para comprobar al clien-te (o a los certificadores) que efectivamente losprocesos se están llevando a cabo con proce-dimientos y sistemas óptimos y que si no lepueden garantizar que todos los productostienen la calidad requerida o especificada, porlo menos le dan un cierto grado de confiabili.dad a través del control de los procesos.
La documentación es de otra parte la únicafuente confiable que tienen los certificadorespara utilizar como criterio en la etapa de certi-
FACULTAD DE INGENIERíA
ficación protancia que ~ción, pero 1problema pltido que denas confundtuto del est
adecuados Icalidad, yoptimizaciólpunto de vis
Esta etapa alse encuentfé
en la práctiCédel diseño d
· Manual de I
El Manual demanera el rcalidad" y esdocumentos Ilos cuales ssistema tales
calidad, la pdescribir o rdocumentos I
ción de la "fu
. ImplementacJ
Corresponde ade calidad", y,que se vanprocedimient(total cuando (
se está seguroque cumple c(fue creado.
UNIVERSIDAD MILITAR "J
/Je se describe en11llevar a cabo las
~roducción parabducto en todas yel proceso. Losdistinguen de los
a empresa (proce-de opera-ción), en
ientosde calidad
nseguiru obtenercon la calidad
Icliente en formaas en un contratota o tácita cuandoestá en contactoI usuario final taleconsumo como
del proceso deda a cabo como
.e o simultánea-lior o sea con la
por medio de la
sistemadiseñadontos escritos. Laro soporte en elmprobaral cIien-fectivamentelos
cabo con proce-s y que si no les los productos
especificada,pordo de confiabili-
s procesos.
a parte la únicaos certificadoreslaetapa de certi-
CULTADDE INGENIERíA
ficación propiamente dicha. De aquí la impor-tancia que se le da a esta fase de la certifica-ción, pero también resulta ser el origen delproblema planteado anteriormente en el sen-tido que desafortunadamente muchas perso-nas confunden la documentación, como susti-tuto del establecimiento de los necesarios yadecuados procedimientos de control de lacalidad, y lo que es peor aún, con laoptimización misma de los procesos desde elpunto de vista de la calidad.
Esta etapa aunque en la mayoría de los textosse encuentra como actividad independiente,en la práctica se combina en parte con la etapadel diseño del sistema.
, Manual de Calidad (4)
ElManual de Calidad, es por decirlo de algunamanera el reflejo de todo el "sistema decalidad" y está constituido por uno o variosdocumentos llamados Manuales de Calidad, enlos cuales se expresan los elementos delsistema tales como la misión, los objetivos decalidad, la política de calidad, además dedescribir o relacionar los procedimientos ydocumentos que hacen parte de la organiza-ción de la "función calidad" de la empresa.
, Implementación (5)
Corresponde a la puesta en marcha del "sistemade calidad", ya sea en forma parcial a medidaque se van desarrollando los distintosprocedimientos documentados, o de maneratotal cuando el sistema ya ha sido probado yse está seguro que funcionará correctamente yque cumple con los objetivos para los cualesfue creado.
UNIVERSIDAD MILITAR "NUEVA GRANADA"
. Auditorías internas (6)
En el proceso de "certificación", existen variasclases de auditorías, siendo la primera de ellasaquella que se realiza durante el desarrollo delsistema de calidad, con el fin de comprobar elbuen funcionamiento del sistema diseñado.Una segunda auditoría, eta vez de carácterexterno, es la que tiene que ver con losauditores externos que se servirán de ella paracertificar o no la empresa o sus procesos.
No obstante en el "modelo" se hace referencia
a las "auditorías internas" que la norma 150-9000 determina se deben establecer como un
sistema documentado con el fin de que laempresa misma se "audite" permanentementepara asegurarse de que los procedimientos delsistema de calidad se están llevando a cabo tal
y como se establecieron, que las circunstanciasno han cambiado y que finalmente se continuadentro de los parámetros aprobados en laCertificación.
. Certificación (7)
Es la última etapa del proceso de certificación,cuando los auditores externos, una vezcomprobado que la empresa postulantecumple con todos los requisitos de la norma150-9000respectiva, dan su concepto favorablepara que la ISOo su representante en cada paíscertifique uno o todos los procesos de laempresa. Es por I/amarlo así, el examenfinal para aprobar o perder el curso.
77
MODELO GRÁFICO CONCEPTUALPARA LA IMPLEMENTACION DE SUS SISTEMAS
DE CALIDAD BAJO NORMAS ISO 9000 CON FINES DE "CERTIFICACION"
II
IOPTIMIZACION DEL
IPROCESO (ING. DE
CALIDAD)
_J
Gl
Pa
s:
Cuan
BIBLIOGRAFíA
BERNAL T. Cesar Augusto. Metodología de la InvestigaciónparaAdministracióny Economía. Editorial Prentice Hall, 2000,
Bogotá.
Norma Técnica Colombiana NTC - 10013. INCOTEC, Bogotá.
JURAN,]. M. Manual de Cntrol de la Calidad. Editorial Roirte1983. Barcelona.
Norma Técnica Colombiana NTC - 1809002. (primeraactualización) INCOTEC,1999, Bogotá
NOEHL,Frank, JACKSON,Peter, ASHTON,David. ISO9000Guía de Instrumentos para Pequeñasy Medianas Empresas.Editorial McGraw HiII, 1997. México D. E
MUÑOZ RAZO, Carlos. Cómo Elaborar y Asesorar unaInvestigación de Tesis. Editorial Prentice Hall. Primeraedición. 1998
I
L -
nI
G171
,;;;¡ .;¡;
11 CERTIFICACION I
L.....-.-, 1[2]L ,0 DOCUMENTACION
5lAUDlTORIAS !
'------'INTERNAS IMPLEMENTACION
I
L __ _ _ _ __
