CONSIDERANDO: Que la Ley 24.156 aprobóel … · Que el artículo 123 de la Ley No 24.156 señala que el Presidente de la ... Por ello, EL PRESIDENTE DE LA AUDITORIA GENERAL DE LA

BUENOS AIRES, 15 de enero de 1997

VISTA la actuación N° 00323/95 del registro de la Auditoría General de laNación, y

CONSIDERANDO:

Que la Ley 24.156 aprobóel Régimen de Administración Financiera y de losSistemas de Control del Sector Público Nacional, crando la Auditoría General de laNación como órgano de Control Externo.

Que el artículo 117 de la precitada ley establece que la entidad tendrá a sucargo el control externo posterior de la gestión presupuestaria, económica, financiera,patrimonial y legal, entre otros, de los entes reguladores de servicios públicos.

Que en el marco de las mencionadas funciones se realizó un informe deAuditoría en el ámbito del Ente Nacional Regulador de la Electricidad referente a“ACCIONAR DEL ENTE EN LA ATENCION Y RESOLUCION DE LOS RECLAMOS DELOS USUARIOS DEL SERVICIO ELECTRICO – PERIODO AUDITADO: NOVIEMBRE– DICIEMBRE DE 1994”. El trabajo de campo se desarrolló entre el 08/02/95 y el31/03/95 y desde el 01/05/95 al 16/06/95 respectivamente.

Que dicho informe fue puesto en conocimiento del Ente Auditado, el queformuló consideraciones que carecen de virtualidad para modificar el criterio deloportunamente sustentado.

Que la Comisión de Supervisión respectiva ha poducido el despachocorrespondiente compartiendo los términos del informe elaborado por la GerenciaGeneral del Control Comunal, Entes Reguladores y Privatizaciones.

Que el Colegio de Auditores Generales, en su sesión del día 18/12/96 prestóconformidad al informe que se trata.

Que el artículo 123 de la Ley No 24.156 señala que el Presidente de laAuditoría General de la Nación ejerce la representación del órgano;

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Por ello,

EL PRESIDENTE DE LA AUDITORIA GENERAL DE LA NACION

R E S U E L V E :

ARTICULO 1°: Aprobar el Informe elaborado por la Gerencia General de ControlComunal, Entes Reguladores y Privatizaciones, respecto de la Auditoría referente a“ENTE NACIONAL REGULADOR DE LA ELECTRICIDAD – ACCIONAR DEL ENTEEN LA ATENCION Y RESOLUCION DE LOS RECLAMOS DE LOS USUARIOS DELSERVICIO ELECTRICO – PERIODO AUDITADO: NOVIEMBRE – DICIEMBRE DE1994” que obra a fs. 1/38 y 44/65 de la Actuación 00323/95-AGN.

ARTICULO 2°: Poner en conocimiento del Señor Presidente del ENTE NACIONALREGULADOR DE LA ELECTRICIDAD la presente Resolución.

ARTICULO 3°: Regístrese, comuníquese a la COMISION PARLAMENTARIA MIXTAREVISORA DE CUENTAS. Cumplido, archívese.

R E S O L U C I O N N° 17/97

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INFORME DE AUDITORIA

Al Señor Presidente delENTE NACIONAL REGULADOR DE LA ELECTRICIDAD.Ing. Carlos Mattausch.Av. Paseo Colón 275 - 4º Piso - Capital Federal.

En uso de las facultades conferidas por el artículo 118 de la Ley 24.156 la AUDITORIAGENERAL DE LA NACION procedió a efectuar un examen en el ámbito del ENTENACIONAL REGULADOR DE LA ELECTRICIDAD, con el objeto que se detalla en elapartado 1.

1.- OBJETO DE AUDITORIA:

Examen de la ejecución del plan de acción con relación al logro de los objetivos y/ometas de eficacia, eficiencia y economicidad en los siguientes puntos:

1.1.- Función, actividades y/u operaciones del Area de Atención de los Reclamosefectuados por los usuarios del servicio eléctrico, durante el período de Noviembre y Diciembrede 1994.

1.2.- Verificar el funcionamiento de los circuitos de atención de los reclamos y lasquejas, formulados por los usuarios del servicio eléctrico, presentados en el períodoNoviembre/Diciembre de 1994.

1.3.- Comprobar el cumplimiento de la normativa vigente en materia de atención dereclamos y quejas.

1.4.- Verificar el funcionamiento del circuito de sanciones aplicables a los reclamos, enel período Noviembre/Diciembre de 1994.

1.5.- Comprobar el cumplimiento de la normativa vigente en materia de sanciones sobrela falta de entrega de documentación por parte de las Distribuidoras.

- El período auditado en el presente informe comprende a los meses de Noviembre yDiciembre de 1994.-

2.- ALCANCE DEL EXAMEN:

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El examen fue realizado de conformidad con las normas de auditoría externa de laAUDITORIA GENERAL DE LA NACION, aprobadas por la Resolución N° 145/93, dictada envirtud de las facultades conferidas por el artículo 119, inciso d) de la Ley 24.156, habiéndosepracticado los siguientes procedimientos:

2.1.- Entrevistas mantenidas con personal responsable del sector de atención dereclamos.

2.2.- Relevamiento del circuito administrativo de la atención de los reclamos. Talrelevamiento no ha contemplado análisis alguno sobre el correcto funcionamiento de losprocesos computarizados existentes en el ámbito auditado, en cuanto a los programas decomputación diseñados (los elementos de control que ellos incluyen), la lógica de los lenguajesempleados y la configuración de los equipos utilizados, sino que la tarea realizada en vinculacióncon el sistema de procesamiento electrónico de datos se ha limitado a la consideración delingreso de datos y del egreso de información del mismo (input/output) cuando las prácticasadministrativas relevadas requieren su utilización.

2.3.- Formulación de cuestionario para la verificación de los distintos circuitos.

2.4.- Verificaciones del sistema informático que soporta los reclamos.

2.5.- Pruebas de procedimiento, seleccionando, a tal efecto, una muestra de 470reclamos, correspondientes a los meses de Noviembre y Diciembre de 1994, según surge de loslistados emitidos por el ENRE, conteniendo la totalidad de los casos ingresados al sistema endicho período.

2.5.1.-Los meses de Noviembre y Diciembre de 1994 han sido adoptados por

considerarse, al tiempo de establecerse las pautas para la realización de los procedimientos deauditoría enunciados, adecuados para el análisis de las tramitaciones que hacen al circuitoadministrativo examinado, en virtud de la cantidad de reclamos recibidos por el ENRE, cifra queaumentó considerablemente en ese período debido a los factores climáticos que se sucedieron.

2.5.2.-La muestra ha sido determinada en su tamaño tomando aproximadamente un

10 % del total de 4.685 reclamos registrados por el Ente en el período Noviembre/Diciembre de1994. (Anexo I).

Se tomaron 470 casos al azar, seleccionando 20 por cada día impar del mes deNoviembre y 25 por cada día par del mes de Diciembre. En este último mes se tomó una mayor

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cantidad debido a que la cifra de reclamos se incrementó considerablemente en comparación almes de Noviembre.

La muestra se extrajo conjuntamente del sistema informático que soporta losreclamos y se confirmó con el relevamiento de los expedientes que adjuntan toda ladocumentación de los mismos.

La muestra se compone de los siguientes casos:

- Reclamos Generales:............................................ 223 casos (47,44 %).- Falta de Suministro:.............................................. 213 casos (45,31 %).- Reclamos ingresados como quejas:....................... 34 casos ( 7,25 %).

(Ver Anexo II).

2.5.4.-El alcance de las tareas determinadas, en el marco de la presente auditoría, se

ha visto limitado por las siguientes circunstancias :

a)- La no proporción por parte de Ente de 37 expedientes (7,87 % de lamuestra), los cuales se solicitaron por última vez el 27/03/95. Estos, sólo han sido verificadoscon el apoyo de la información asentada en el sistema informático, que carece de algunos datosque sólo se pueden corroborar con los legajos de los reclamos citados.

b)- Requerido al Ente los expedientes que motivaron sanciones, porincumplimiento en la entrega de la información por parte de las Distribuidoras, hasta la fecha deemisión del presente informe no han sido suministrados. En consecuencia no fue posible efectuarel control sobre la efectiva aplicación de sanciones de los casos que presentaban demoras en laremisión de la información detectados en la muestra.

2.6.- Vista y análisis de los Expedientes que componen la muestra.

2.7.- Verificaciones telefónicas con los usuarios.

- Las tareas propias del objeto de examen han sido desarrolladas entre el 8 de febrero yel 31 de marzo de 1995.

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3.- ACLARACIONES PREVIAS:

- Análisis Normativo

El marco legal que regula la generación, transporte, distribución y demás aspectos de laenergía eléctrica se encuadra en la Ley N° 24.065 de fecha 16 de Enero de 1992.

Por intermedio de esta Ley se crea el Ente Nacional Regulador de la Electricidad, que esla Autoridad de Aplicación cuya función es hacer cumplir tanto esta ley como así tambiéncontrolar la efectiva aplicación de los Reglamentos que se dictaron con posterioridad.

El Decreto 1398, reglamenta la Ley N° 24.065. Este establece como obligación del EnteRegulador de la Electricidad el dictado del Reglamento de Suministro de Energía Eléctrica.

* RECLAMOS:

El Reglamento de Suministro de Energía Eléctrica para los servicios prestados porEDENOR S.A., EDESUR S.A. y EDELAP S.A., dictado en consecuencia contiene disposicionesrelacionadas al accionar del Ente con respecto a los reclamos de los usuarios.

En su artículo 3° se establecen los Derechos del Titular y el inciso c) del mismo serefiere a Reclamos o Quejas : “ El usuario tendrá derecho a exigir a LA DISTRIBUIDORA ladebida atención y procesamiento de los reclamos o quejas que considere pertinentes efectuar.LA DISTRIBUIDORA deberá cumplimentar estrictamente las normas que a ese respecto seestablecen en el Subanexo “Normas de Calidad del Servicio Publico y Sanciones” del Contratode Concesión. Sin implicar limitación, está obligada a atender, responder por escrito ysolucionar rápidamente las quejas y reclamos de los titulares, efectuados en forma telefónica,personal o por correspondencia, sin perjuicio del derecho de los titulares de concurrirdirectamente a la Autoridad de Aplicación.”

En el inciso transcripto se expresa claramente que el usuario puede reclamarindistintamente tanto en la Distribuidora como en el Ente. Por ello no es necesario que el EnteNacional Regulador de la Electricidad exija de los usuarios que para formular el reclamo sehayan quejado previamente en la Distribuidora, no hay distinción de instancias, el sistema dereclamos se maneja con una única instancia.

Los incisos b) y d) regulan especialmente dos de los casos que pueden ser motivo dereclamos como son el Funcionamiento del medidor y el Resarcimiento por Daños.

El Reglamento contempla en su artículo 4° las Obligaciones de la Distribuidora: a)Calidad de Servicio, b) Aplicación de la Tarifa, c) Precintado de Medidores y Contratapa, d)Anormalidades, e) Facturas - Información a Consignar en las Mismas, f) Reintegro de Importes,

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g) Tarjeta de Identificación, h) Cartel Anunciador, i) Plazo de Concreción del Suministro, j)Quejas, k) Atención al Público.

El inciso j), que se refiere a las Quejas, estipula que en cada local de atención alpúblico, la Distribuidora debe tener a disposición del usuario un libro de quejas (habilitado por elENRE), con un cartel que exprese su existencia.

Además aclara que la Distribuidora debe atender y registrar todos los reclamos que lelleguen por carta u otros medios.

Establece la obligación (a cargo de la Distribuidora) de remitir al Ente todos losreclamos asentados en el Libro de Quejas dentro de los 10 días hábiles administrativos (conexcepción de los que son motivados por interrupciones o anormalidades en el suministro, loscuales deben ser comunicados dentro de las 24 horas y tienen 10 días administrativos pararemitir copia y la información correspondiente del mismo).

El inciso antedicho, clasifica a las quejas dentro de 4 grupos :

1)- Las quejas por facturación y/o aumento de consumo: deben remitirse con lasexplicaciones que se estimen pertinentes.

2)- Las quejas referidas a medidas adoptadas en relación a la inspección y verificacióndel medidor, suspensión del suministro o corte del suministro: deben acompañarse con la copiade la documentación.

3)- Las quejas motivadas por interrupciones o anormalidades en el suministro: como yase ha comentado deben remitirse dentro de las 24 horas por fax, y dentro de los diez (10) díashábiles administrativos deberá remitir copia de la queja y la información correspondiente de lasolución del mismo.

4)- Las quejas referidas a la suspensión del suministro por falta de pago, y que elusuario demostrara haberlo efectuado, en este caso la Distribuidora deberá restablecer el serviciodentro de las 4 horas de la constatación del pago de la facturación cuestionada, debiendoacreditar un 10% de la factura en favor del usuario.

* SANCIONES:

La aplicación de sanciones en casos de incumplimientos por parte de las Distribuidorasde las obligaciones emergentes del Contrato de Concesión, sus anexos y la ley N° 24.065, estácontemplada en el punto 5 del Subanexo "Normas de Calidad del Servicio Público y Sanciones"del Contrato de Concesión.

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En este Subanexo se aclara que "...las sanciones se implementarán como descuentos enla facturación de todos los usuarios. Estos descuentos se distribuirán en las facturaciones delsemestre inmediatamente posterior al controlado".

El punto 5.3. del Subanexo regula el Procedimiento de Aplicación de las sanciones. Esteprocedimiento está descripto en el Narrativo de este Informe de Auditoría.

El tipo de sanción, que es de aplicación más usual en el ámbito de los reclamos, es laque corresponde por el incumplimiento de la obligación de la Distribuidora: "...en poner adisposición del Ente todos los documentos e información necesarios, o que éste requiera, paraverificar el cumplimiento del CONTRATO, la ley 24.065 y toda norma aplicable, sometiéndosea los requerimientos que a tal efecto el mismo realice...", según lo establece el artículo 25, incisox) del Contrato de Concesión.

La sanción correspondiente a la citada obligación está regulada por el punto 6.7. delSubanexo 4. La multa establecida para tal fin, será determinada por el Ente, y se fija un máximohasta el valor de 200.000 Kwh. “El Ente destinará esta multa a compensar a quien sufriese undaño o sobrecosto por el accionar de La Distribuidora”.

Para efectivizar este procedimiento se dicta la Resolución N° 73/93, vigente desde el 4de enero de 1994, que establece los criterios del Ente para la aplicación de la explicada sanción.Se clasifican en cuatro tipos según la cantidad de días de demora en la remisión de lainformación.

A su vez, esta resolución, para facilitar la rapidez en la tramitación de la sanción, delegaen el responsable del Area Técnica - Control del Servicio y Atención de Usuarios la facultadpara realizar todos los actos de trámite y la consecuente facultad de resolución respecto a laaplicación de las sanciones correspondientes.

Anteriormente esta función era ejercida por el Directorio del Ente.

4.- OBSERVACIONES Y COMENTARIOS:

4.1.-No existe un soporte magnético que contenga grabaciones de los reclamos

atendidos telefónicamente.

Para la atención de reclamos por vía telefónica, el Ente carga los reclamos recibidos porlas operadoras directamente en un soporte informático, que es el sistema de atención de reclamosdiseñado para ingresar todos los casos cualquiera sea su origen.

Con respecto a los recibidos por el contestador automático, que se activa al finalizar elhorario de atención al público, se procede a escuchar los llamados en la primera hora del díasiguiente y luego de ser ingresados en el sistema son desgrabados los cassettes que los registran.

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De este modo se pierde el control sobre el universo de reclamos ya que no quedaconstancia ni registro alguno de los llamados, sólo cuando se le otorga un número de reclamo,pero no se puede constatar si se ingresan como reclamos la totalidad de los llamados recibidos.

Por otra parte, el Ente no puede evaluar el desempeño de cada operadora en relación altrato hacia el usuario.

4.2.-El ENRE no tiene habilitado un sistema para la atención de reclamos y/o

emergencias durante las 24 horas del día, todos los días del año.

Los reclamos son atendidos en forma personalizada (vía telefónica, personal ocorrespondencia) en el horario de 9 a 17 horas durante los días hábiles administrativos, dejandoinstalado como sistema de registro fuera de ese horario y durante los fines de semana y díasferiados un soporte magnético (grabación), el cual es transcripto a partir de las 9 horas del primerdía hábil administrativo siguiente.

La prestación de este servicio público por sus características debe ser realizado enforma ininterrumpida y continua en todos sus aspectos, es decir, desde la provisión del fluidohasta la atención de los reclamos por problemas de distinta índole en el suministro.

La gama de consecuencias abarca un espectro tan amplio que va desde la imposibilidadde utilizar equipos de confort, hasta equipos cuyo uso son de vital importancia.

4.3.-En el expediente que forma el reclamo no se incluye el código correspondiente al

tipo de reclamo.

Ni en la carátula ni en las siguientes fojas que forman el expediente del reclamo se hacemención del código del tipo de reclamo. En la carátula soló se expresa el motivo que dio origenal reclamo, de la cual es enviada una copia a la distribuidora con la nota de vista para el pedidode información.

Sin la utilización de los códigos ya previstos para cada tipo de reclamo se dificulta elaccionar administrativo, engrosando la tarea de tipeo y por lo tanto se comprueba que estesistema de códigos no está contemplado por el programa informático con el que cuenta en laactualidad el Ente.

4.4.-No queda constancia en el expediente de la notificación al cliente que reclama por

correspondencia sobre el número del reclamo.

Si bien el Ente asegura que notifica al usuario que reclama vía carta, en el 100% de lamuestra tomada no consta en el expediente un comprobante de esta notificación.

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Al no saber el reclamante su número de reclamo puede ocurrir que no tenga él certezade la recepción por parte del Ente, además se dificulta la tarea de búsqueda del reclamo en casode reiteración del mismo, ya que el cliente no puede identificarse con su número de reclamopropio, permitiendo así que se ingrese éste como un nuevo reclamo en lugar de una reiteracióndel anterior; al que le asignan un nuevo número.

4.5.-El expediente que se abre con cada reclamo ingresado al Ente, no está foliado.

De la muestra tomada en el 100% de los casos, de todos los tipos de reclamos, losexpedientes se basan en una carátula, luego se anexa la documentación presentada por el usuario,las notas remitidas a las Distribuidoras, las correspondientes respuestas y la notificación alusuario. Pero en ningún caso se encuentran sus fojas foliadas.

La falta de foliado de los expedientes, que reúnen los antecedentes de cada reclamo,origina un desconocimiento del orden de llegada de la información, como así también representauna deficiencia en el control de la documentación para evitar posibles extravíos.

4.6.-En los reclamos por Falta de Suministro no se anexan las constancias de los fax

enviados a la Distribuidoras, ni las respuestas a los mismos en los expedientes.

El expediente de los reclamos por falta de suministro sólo está conformado por lacarátula que imprime el sistema la cual se archiva en biblioratos por orden numérico. Lasconstancias de los fax y las respuestas son archivadas independientemente y sólo el sistemaregistra el resumen de las mismas y facilita la información sobre la ubicación de donde fueronarchivadas.

Se ha comprobado que la empresa EDENOR S.A. envía una nota por cada respuesta, encambio EDESUR S.A. envía dentro de la misma nota las respuestas a varios reclamos. Estaúltima situación dificulta el ordenamiento de las respuestas con el correspondiente reclamo.

Por tal motivo, no se forman expedientes correspondientes a los reclamos por falta desuministro, lo que no permite el seguimiento de los mismos. Esto provoca un mal ordenamientode la información que maneja el sector, pudiéndose producir extravíos y además entorpece elacceso a la misma, incurriendo así en una demora en la tramitación de los reclamos.

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4.7.-En las notas de vista para las Distribuidoras, no figura la fecha de emisión ni la

discriminación de la Distribuidora a la cual debe notificarse.

De la muestra tomada, 223 reclamos se tramitaron con notificación por medio de vistas.El 100% de los casos en la primera nota no contiene expresa la fecha en que se emitió o tipeó, niel nombre de la Distribuidora correspondiente. En la parte inferior de las mismas, solamentefigura la fecha en que la Distribuidora se notifica del reclamo y el sello del apoderado de laEmpresa correspondiente.

Con respecto a las segundas vistas, sólo 39 casos presentan la 2º nota. De este total, el53,84 % de los casos tienen el sello que registra la fecha de emisión de la misma. El 47,16 %restante no presenta fecha de emisión. Estas tampoco contienen algún dato sobre la Distribuidoraque debe notificarse.

De este modo, no se puede llevar un control sobre la efectiva fecha de emisión de laprimera vista, ello dificulta establecer el tiempo que transcurre desde que se imprime la nota y lanotificación de la misma por parte de las Empresas.

Además no se puede constatar si el sistema emite las notas en forma automática almomento de ingreso del reclamo. Este procedimiento debería realizarse dentro del mismo día enque se le dio entrada en el sistema.

Esta falta de control podría originar demoras en las comunicaciones de los reclamos alas Empresas Concesionarias, y al momento de la notificación podrían remitirse vistas de fechasrecientes con anterioridad a las vistas de fechas más lejanas.

La falta de indicación de la Distribuidora a la cual está dirigida la nota hace másprobable el retiro equivocado de las mismas produciendo atrasos en el tratamiento de losreclamos pertinentes.

4.8.-El sistema no prevé tantas notas distintas en su redacción, para dar vista a las

Distribuidoras, como tipos de reclamos que existen codificados.

Actualmente el sistema está programado para emitir una nota de vista tipo para todoslos reclamos en general, la cual sólo expresa el plazo para la contestación y las posiblessanciones a aplicar ante la falta de respuesta en tiempo y forma. Esta nota no contiene un pedidoespecial o discriminado de información.

Existe una nota distinta para los casos de agradecimiento y denuncia de fraude; ya quepara éstos no es necesario expresar una fecha de vencimiento, es una mera comunicación a laDistribuidora sin espera de que se expida al respecto.

Al no emitir el Ente una nota con pedido de información específica para cada tipo dereclamo, las respuestas de las Distribuidoras pueden llegar a ser incompletas o hasta puedenllegar a contestar sobre temas no incumbentes al reclamo a tratar. Por lo que el ENRE debe

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volver a enviar una nueva vista con el pedido de información faltante, o con detalles noabarcados en la misma, de vital importancia para la resolución del reclamo.

Esto originaría una tardanza injustificada en los tiempos de resolución de los reclamos ydoble labor administrativa al tener que enviar dos notas, cuando se podría cumplir esa función enun sólo procedimiento.

4.9.-El Ente incurre en demora en la notificación de los reclamos, por él recepcionados,

a las Distribuidoras.

Si bien en la recepción e ingreso al sistema de cada reclamo, se emite automáticamentela nota de vista para las Distribuidoras, éstas se imprimen al finalizar el día. Teniendo en cuentaque los representantes apoderados de las Distribuidoras concurren diariamente o día por medio,según lo expresado por uno de ellos en el momento de la auditoría "in situ", las demoras en lanotificación que se desprenden de la muestra tomada son:

De los 223 reclamos que presentan vistas, el 61,38 % de los casos la notificación porparte de las Distribuidoras se realiza dentro de los 7 días desde la fecha de ingreso del reclamo yel restante 38,62 % de los casos se notifican en más de 7 días (siendo un 20,84% hasta los 10días y un 17,78 % en más de 10 días).Cabe destacar que todos los expedientes correspondientesa quejas fueron ingresados en el Ente después de los 10 días de su recepción por la Distribuidora,estos casos fueron contabilizados dentro de los porcentajes.

En todos los casos se contabilizó por días corridos. Quedan exceptuados de este análisis losreclamos por falta de suministro, ya que en éstos se envía un fax a la Distribuidoracorrespondiente dentro del día en el 100 % de la muestra tomada.

(Anexo III).

El tiempo necesario para la efectiva solución de los reclamos se extiende debido a lacomunicación tardía de las vistas de notificación por parte de las Distribuidoras. A su vez, puedeocasionar reiteraciones en los reclamos, ya que los usuarios no tendrían solucionado su problemaen un corto plazo. De esta manera se sobrecargaría el trabajo que debe realizar el Ente en elsector de reclamos.

4.10.-El sistema implementado para la atención de los reclamos, no cuenta con un

mecanismo para detectar los vencimientos de las vistas en forma diaria.

De las verificaciones realizadas en el sistema se pudo comprobar que, si bien en cadareclamo ingresado se computan automáticamente los días de atraso desde el vencimiento del

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plazo hasta la recepción de la respuesta, no existe un mecanismo global que encierre a todos losreclamos, que permita visualizar los vencimientos en forma diaria.

Solamente el área de atención de reclamos realiza este control cuando se le solicitanlistados que contengan los reclamos con respuestas fuera del plazo, para la aplicación desanciones.

Este procedimiento no se realiza en forma programada o sistematizada.

Los reclamos pueden permanecer sin respuesta por parte de las Distribuidoras y el Enteno percibirlo hasta tanto no se preparen los listados con los reclamos cuyas respuestas serecepcionaron fuera de término, solicitados por el área encargada de aplicar las sanciones.

4.11.-Los reclamos correspondientes a Faltas de Suministro registran la mayor cantidad

de atrasos en la presentación de las respuestas por parte de las Distribuidoras.

De los 213 reclamos por falta de suministro que se tomaron como muestra: el 17,37 %de los casos están contestados dentro del plazo, el 0,93 % de los casos fueron respondidos conatraso de un día, el 64,78 % fueron respondidos con más de un día de atraso y el 16,90 % aún notienen contestación. (Anexo IV).

Este tipo de reclamos deben ser contestado por las empresas dentro de las 24 horas enforma escrita, según lo marca el art. 4°, inciso j), apartado III del Reglamento de Suministro.

De los 213 reclamos, 173 corresponden a la empresa EDESUR S.A. (81,22%), 31 sonde la empresa EDENOR S.A. (14,56 %) y 9 son de EDELAP S.A. (4,22 %).

(Anexo V).

Las Empresas Distribuidoras no cumplen con el Reglamento en la contestación de losreclamos por Falta de Suministro, el cual requiere urgente solución. Con ello se provoca unretraso en la solución del reclamo con la consecuente demora en el restablecimiento del serviciolo que puede ocasionar graves perjuicios a los usuarios.

4.12.-En los reclamos por Falta de Suministro el sistema no registra los días de demora

en que incurren las Distribuidoras al contestar fuera de plazo las vistas enviadas por elENRE.

El sistema que está implementado en el ENRE registra la fecha de emisión del fax y porseparado la fecha en que se recibe la respuesta, pero no se computan los días de demora en queincurre esta última.

La situación planteada imposibilita la gestión del ENRE para la aplicación de sancionespor incumplimientos en la entrega de la información, y no permite obtener un control sobre el

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tiempo en que la Distribuidora resuelve este tipo de reclamos que merecen una solución decarácter urgente.

4.13.-En los reclamos motivados por la Falta de Suministro, el ENRE no realiza la

verificación en forma oportuna de las respuestas recibida de las Distribuidoras.

Según la información suministrada por el Area de atención de reclamos, los reclamospor falta de suministro se verifican en forma telefónica al día siguiente de recibida la respuestade la Distribuidora. Sin embargo, de las comprobaciones realizadas en el sistema, las fechas decomunicación con los usuarios para las verificaciones correspondientes distan varios días desdela fecha en que es recibida la respuesta de la Distribuidora, en oposición a lo informado por elArea.

El retraso en la notificación y simultánea verificación induce a sostener que existe unretraso en el análisis de las respuestas y una deficiencia en el control de la solución de unproblema tan grave como es la falta de suministro, con lo que perjudica los intereses de losusuarios que no ven resuelto su problema y se encuentran en un estado de incomunicación con elEnte hasta tanto no reciban la notificación. Este estado de incertidumbre puede motivarreiteraciones en los reclamos y desconfianza en la gestión del Ente.

4.14.-El Ente no inicia el procedimiento para aplicar una sanción en todos los casos en

que la Distribuidora no contesta dentro del plazo.

La muestra tomada es de 470 reclamos, la cual se divide de la siguiente manera:- Reclamos por falta de suministro: 213 casos. De los cuales se destacó que, el

17,37% de los casos están contestados dentro del plazo, el 0,93 % de los casos fueronrespondidos con atraso de un día, el 64,78 % fueron respondidos con más de un día de atraso y el16,90 % no hubo contestación. (Anexo IV).

- Reclamos por otros motivos: 223 casos. De los cuales se desprende que un88,58 % se responden en plazo, el 2,36 % se contestaron con demora de un día, el 6,29% condemoras superiores de un día y no fueron contestados 2,75 %. (Anexo VI).

Cabe aclarar que la mayor proporción de respuestas fuera de término corresponden a laempresa EDESUR S.A.

En las entrevistas mantenidas y al solicitar el listado de sanciones originadas porreclamos recibidos en los meses de Noviembre y Diciembre de 1994 (período de alcance delpresente informe), se nos informó que no se había sancionado ningún atraso de los señalados, nise ha iniciado algún procedimiento para la aplicación de la sanción correspondiente.

Las Distribuidoras al no recibir sanciones ante los atrasos en el envío de la información,persisten con la demora, sin cambiar de actitud para con el Ente.

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Por otro lado, la situación descripta produce un retraso en la resolución de los reclamosde los usuarios y la posible desestimación de los mismos.

4.15.-No queda constancia en el expediente del análisis por parte del Ente de las

respuestas de las Distribuidoras, en la mayoría de los reclamos revisados en la muestra.

En el 72,66 % de los casos de la muestra, el Ente no deja constancia en los expedientesdel análisis de los reclamos y en el 7,85 % sí se puede inferir que se desarrolló el análisis para laresolución de los reclamos (en estos casos la constancia del análisis es un dictamen realizado porel área de reclamos o una segunda nota enviada a las Distribuidoras solicitando mayorinformación, ya que las respuestas se presentaban incompletas). En los casos restantes, el 7,84 %no tienen respuesta en el expediente, el 8,90% no se pudo verificar (ya que no pudieron serlocalizados los expedientes) y el 2,75 % se encuentra pendiente de ser analizado.

En los casos donde se observa la falta de análisis lo único que se ve en el expediente esla nota que se envía al usuario para notificarle la respuesta de la Distribuidora adjuntando unacopia de la misma; con lo cual se cierra el reclamo sin resolución alguna por parte del ENRE.(Anexo VII).

Los reclamos que no son analizados se cierran sin que se dictamine sobre el mismo, porlo cual se da por consentida la respuesta de las Empresas, ya sean a favor o en perjuicio delusuario. Esta situación desvirtúa la función primordial que debe cumplir el ENRE en laresolución de los reclamos.

4.16.-El ENRE no cumple con el plazo de 15 días administrativos para expedirse

definitivamente, según lo establece el punto 5.3 (Procedimiento de Aplicación) delSubanexo 4 del Contrato de Concesión.

De 33 casos tomados de la muestra por contener un análisis por parte de Ente, 13 deellos aun están siendo analizados. Es de destacar que el período auditado es en los meses deNoviembre y Diciembre de 1994, sin que hasta el presente el ENRE se haya expedido alrespecto, sin poder establecerse una fecha estimativa sobre su resolución definitiva.

La fecha del relevamiento y análisis realizado por la AGN fue el 13/3/95.

La demora en el tratamiento y resoluciones de los reclamos presentados por losusuarios, da como resultado: prejuicios respecto a la eficacia y eficiencia del Ente; estado deimpotencia e indefensión, debido a que el ENRE es la ultima instancia administrativa;desistimiento y/o pérdidas de sus derechos, debido a que no se ven motivadas a aportar nuevaspruebas y/o terminar adecuadamente el trámite; desgaste anímico que implica una renuncia arealizar o continuar el reclamo y dudas de los usuarios con respecto a la gestión que le competeal Ente para la solución de sus problemas.

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4.17.-En el sistema no queda registrada la fecha en que se notificó al usuario.

Una vez analizado y cerrado el reclamo, se ingresan al sistema estos datos y elexpediente pasa a archivo. Automáticamente el programa registra la fecha de ese estado.Paralelamente el agente imprime la nota de notificación para enviar al usuario, pero ésta no llevala fecha del día. Luego al ser firmada se le coloca un sello con la fecha en que se manda porcorrespondencia. Por lo expuesto se nota que el sistema no cuenta con la fecha real de lanotificación aún cuando se controla la fecha en que se archiva el reclamo.

Asímismo se han notado diferencias entre la fecha que figura en el sistema en que searchivó el expediente y la fecha del sello que registra la nota que se encuentra en losexpedientes.

Para el caso de los reclamos que son por falta de suministro tampoco se registra lanotificación en el expediente. En estos casos la notificación es la verificación telefónica que serealiza para controlar el restablecimiento del servicio.

De esta forma, se pierde el control sobre la comunicación a establecer con el usuario alcerrarse el reclamo. Además provoca una falta de confiabilidad en la gestión del Ente paranotificar al usuario y no se puede controlar el tiempo en que tarda la nota en enviarse.

4.18.-La notificación emitida por el ENRE hacia los usuarios, respecto al tratamiento y

resolución de cada reclamo en particular, no es recibida por todos los reclamantes.

Se han realizado verificaciones mediante consultas telefónicas a los usuariosreclamantes. Sobre una muestra total de 470 reclamos se ha entablado comunicación con 37usuarios. De la muestra se obtuvo que 21 casos recibieron la correspondiente notificación, enforma telefónica o por carta, constituyendo un 56,76 %; y 16 casos no recibieron la notificacióndel ENRE, constituyendo el 43,24 %.

Si de los casos consultados el 43,24 % no ha recibido la notificación correspondiente,esta situación encierra una falta de confiabilidad en los registros del Ente donde se pudo observarque el porcentaje de casos no notificados es ínfimo.

A su vez, esta situación provoca que no se cierre el circuito de los reclamos en sudebida forma, y que el Ente no haga notar su intervención en los casos no notificados, más alláde que el problema se encuentre solucionado. (Anexo VIII).

4.19.-El ENRE no dicta una resolución por cada reclamo analizado y cerrado.

Si bien en las entrevistas mantenidas, los funcionarios del Ente expresaron que por cadareclamo se dicta una resolución firmada por el jefe del área de reclamos, se observó que en los

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reclamos recibidos en los meses de noviembre y diciembre de 1994, este procedimiento no escomún a todos los casos que generan vistas, de acuerdo a la muestra tomada.

Para esta observación no se toman en cuenta los reclamos por falta de suministro, yaque se cierran con la correspondiente verificación telefónica.

En ella se destaca que de un total de 223 reclamos, en el 85,80 % de los casos estáncerrados y no figura en el expediente Resolución alguna del Ente, contra 0,85 % de los casos quesí tienen una resolución fundada sobre el mismo o ésta está para la firma. El 13, 35 % restante,no está concluido. (Anexo IX).

La carencia de un análisis por parte del ENRE, para expedirse sobre los reclamos,origina la falta de una Resolución en cada uno de los expedientes de reclamos. Esto perjudica alos usuarios que se encuentran indefensos frente a los dictámenes de las Distribuidoras enrespuesta a su problema.

Provoca a su vez, la manifestación del Ente como mero intermediario entre laDistribuidora y el usuario, que sólo procede a notificar la respuesta emitida por las empresacorrespondiente.

4.20.-Las soluciones aportadas por las Distribuidoras no son verificadas por el Ente,

excepto en los reclamos originados de falta de suministro.

De la muestra tomada sobre reclamos de diversas causas, se manifiesta que el 94% delos mismos no contienen verificación de las respuestas enviadas por las Distribuidoras, contra el6 % de los casos que sí presentan verificación de las soluciones. Al enviar la notificación a losusuarios, con la copia de la nota enviada por la Distribuidora, esperan que éste recurra lasolución a su reclamo si se encuentra insatisfecho con la misma.

Al no verificarse la respuesta de la Distribuidora por parte del ENRE, éste da porconsentida la misma, sin poder corroborar la efectiva solución del reclamo, originando asíposibles reiteraciones.

4.21.-Los plazos otorgados por la 2º nota (vista) a las Distribuidoras, para la ampliación

de la información solicitada en primera instancia, difieren entre sí.

De un total de 39 casos de la muestra que presentan una segunda vista, el 59 % expresanen ellas un plazo de 10 días administrativos, cuando sólo el 18 % de los reclamos contiene unplazo de 5 días administrativos. Los casos restantes, o sea el 23 %, son notas de cierre delexpediente por lo cual no contienen plazo.

Si el plazo de la segunda vista es de 10 días administrativos, al igual que la primera, nose demuestra un interés por parte del Ente en diferenciarla con lo cual la Distribuidora no

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pondría mayor empeño para contestar en forma calificada la primera nota ya que puede especularcon el plazo de la segunda.

Además se produce un retraso injustificado en la tramitación de los reclamos endetrimento del usuario.

4.22.-Existen demoras de importancia por parte del ENRE, en el ingreso al sistema de

las quejas remitidas por cada una de las Distribuidoras.

Debido a la magnitud de los casos referentes a quejas que presentaban una demora en elingreso al sistema, para el análisis de los mismos se tomó como muestra la totalidad de las quejasque se recibieron en el periodo auditado (Noviembre/Diciembre de 1994), dicha cantidadrecepcionadas es de 325 casos. De los cuales el 80% presenta atrasos en el ingreso al sistemadesde la fecha de recepción y la fecha que realmente son ingresadas al sistema, y el 20 %restante, se ingresan dentro de las 24 horas de recibida la misma.

El promedio de días de atraso de los casos seleccionados es de 7,7 días.Es importante mencionar que el reclamo no es analizado, en este caso la queja, hasta

tanto no tenga un número de expediente.Debido al retraso, en que incurre el Ente para ingresar las quejas al sistema, para el

inicio del correspondiente expediente, el análisis de las mismas se demora notablemente.

4.23.-No se cumple el plazo de 10 días administrativos para la remisión por parte de las

Distribuidoras de todas las quejas recibidas por ellas mismas.

Al comprobarse los importantes retrasos en que incurrían las Distribuidoras conrespecto a la remisión de las quejas al ENRE, se optó por analizar la totalidad de los casosrecibidos en el período auditado, las cuales hacen un total de 325 reclamos.

El Reglamento de Suministro establece en el artículo 4º, inciso j), que el tiempo para elenvío de las quejas al ENRE es de 10 días administrativos desde que se recibieron las mismas.

Se observó que sobre 325 reclamos por quejas, hay un 25,6 % remitidas con atrasos quevarían desde 1 día hasta 280 días corridos a partir de la fecha de su vencimiento.

La demora en el envío de la información, sumado al tiempo requerido para su análisis,generación de vistas, nuevo análisis y la resolución en consecuencia, hace que el trámite seapoco ágil, debido a que la respuesta al usuario se le remite en plazos no aceptables, demostrandoinoperancia en la gestión.

4.24.-Las Empresas Distribuidoras utilizan formularios para las quejas que difieren

entre sí respecto a los datos que el usuario debe llenar para presentar el reclamo.

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Es de destacar que EDESUR S.A. y EDELAP S.A. no contemplan en sus formularioslos datos a completar por el usuario sobre: localidad, código postal, número telefónico,titularidad del suministro, domicilio del suministro, y los datos propios del medidor (unidad,plan, carpeta, cuenta, D.C., tarifa y número de medidor). Mientras que la Empresa EDENORS.A. mantiene sus formularios con mayor cantidad de datos a completar por el usuario.

El hecho que las Distribuidoras mantengan distintos formatos de formularios de suslibros de quejas, careciendo algunos de ellos de datos de gran importancia, dificulta eltratamiento de dichos reclamos en forma rápida, debido a que el Ente debe producir vistassolicitando mayor información para la resolución del reclamo, que debería integrar lapresentación de la queja.

4.25.-El Ente no controla el origen de los formularios de las Quejas que recibe de las

Distribuidoras.

Las Distribuidoras envían actualmente quejas asentadas en formularios, de los libroshabilitados para tal fin, que eran utilizados por SEGBA S.A.

Ante el requerimiento por parte de esta auditoría del registro, que el propio Ente debellevar de estos libros, se informó que no existían sobre estos libros en particular.

Las quejas son remitidas al Ente con una copia del libro correspondiente y la respuestaal reclamo por parte de la Distribuidora.

Los formularios que figuran a nombre de SEGBA S.A., contienen un sello con elnombre de la actual Empresa (EDENOR S.A. en el reclamo Nº 18.415, encontrándose la copiaen los Papeles de Trabajo), y se encuentra tachado el nombre de la antigua Empresa del Estado.En ella no figura ningún sello del ENRE, cuando por lo regulado en el art. 4º, inciso j), delReglamento de Suministro es una obligación de este organismo habilitarlo inscribiendo unarúbrica.

Debido a la falta de un registro de estos libros de quejas por parte del Ente, no puedehacerse un seguimiento efectivo de las quejas recibidas y enviadas por las Distribuidoras, para sutratamiento en el propio ENRE.

4.26.-El ENRE no realizó auditorías a las Distribuidoras para controlar y verificar la

correcta atención a los usuarios y los respectivos libros de quejas.

El Ente sostiene que debido a la avalancha de reclamos recibidos, debió afectar elescaso personal con el que cuenta en el sector, al tratamiento de los mismos en dependencias delEnte.

Es de destacar que en el período auditado (Noviembre-Diciembre/94), se recepcionaronen el Ente 4685 reclamos de todo tipo, lo cual es motivo para realizar auditorías "in situ".

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Precisamente cuando ocurre un fenómeno meteorológico o falla en la red, es elmomento en el que el sistema instalado para el suministro de energía eléctrica debe prestar unservicio confiable, seguro y con una calidad tal que asegure la continuidad del mismo.

De lo ocurrido hasta el presente las tres condiciones básicas no se dan en la práctica ydebido a ello es que la mayoría del público usuario se dirige a las distintas oficinas de lasDistribuidoras a reclamar, ya sea en forma telefónica, personal, carta documento, etc., por lotanto el ENRE no posee una verdadera imagen de la cantidad de reclamos ingresados, de lostiempos de resolución, de la efectiva solución de los mismos, así como de la atención prestada alos usuarios en las distintas Distribuidoras.

4.27.-Se han detectado deficiencias en el sistema de tramitación de los expedientes.

De un total de 470 expedientes solicitados al Ente, el 7,87 % de los mismos no fueproporcionado puesto que fue imposible localizarlos.

Falencias de estas características no sólo tornan más complejo el seguimiento y/o lareconstrucción de cada caso en particular, sino que también obstaculizan el proceso detramitación en sí mismo.

De hecho, si bien en el sistema informático los expedientes se hallan registrados, éste noincluye la totalidad de los datos contenidos por aquellos.

5.- RECOMENDACIONES:

Teniendo en consideración los comentarios y observaciones explicitados en el capítuloprecedente, es menester realizar las siguientes recomendaciones:

5.1.-Sería conveniente instaurar un sistema de archivo y control de las llamadas recibidas

tanto por las operadora como por el contestador, para un mejor control de la gestión telefónicadel Ente. (Cde. 4.1.).

5.2.-El Ente tendría que estudiar la posibilidad de implementar un diagrama de guardias en

semana no calendario, horario rotativo para la recepción y tratamiento de los reclamospresentados fuera del horario de atención al público, durante las 24 hs. del día, todos los días delaño. (Cde. 4.2.).

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5.3.-Resultaría conveniente ingresar tanto en el expediente como en el sistema informático el

código correspondiente al reclamo en cuestión. (Cde. 4.3.).

5.4.-El Ente tendría que adoptar medidas para sistematizar un circuito de notificaciones y

comunicaciones sobre los reclamos con los usuarios, en especial con los que reclaman víatelefónica o por carta, y por otra parte sería necesario prever la inclusión de una constancia de lasmismas dentro del expediente de cada reclamo. (Cde. 4.4.).

5.5.-Deberían foliarse los expedientes en su totalidad, para proporcionar un mayor control

sobre cada reclamo por parte del Ente. (Cde. 4.5.).

5.6.-Se tendrían que anexar a las carátulas de los reclamos por falta de suministro las

constancias de los fax enviados y las respuestas recibidas de las Distribuidoras.A su vez sería conveniente inducir a EDESUR S.A. a producir una nota independiente

por cada respuesta correspondiente a un reclamo en particular. (Cde. 4.6.).

5.7.-Tendría que programarse al sistema para fechar las notas de vistas que se dirigen a las

Distribuidoras en el momento de ser impresas, especificando además a cual de ellas corresponde.(Cde. 4.7.).

5.8.-Sería conveniente programar el sistema de manera tal que se pueda imprimir una nota

por cada tipo de reclamo con el pedido de información específico a tal efecto (codificación deltipo de reclamo). (Cde. 4.8.).

5.9.-Resultaría necesario, por parte del Ente, acortar el tiempo que transcurre entre la

recepción del reclamo y la notificación de las vistas por parte de las Distribuidoras, para darlemayor agilidad a la tramitación y a los tiempos de resolución de los mismos. (Cde. 4.9.).

5.10.-

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Sería necesario programar al sistema para que permita detectar los vencimientos enforma diaria. (Cde. 4.10.).

5.11.-Se deberían aplicar sanciones por incumplimientos en la entrega de la información fuera

de plazo, para que las Distribuidoras no vuelvan a incurrir en atrasos. En especial a la empresaEDESUR S.A., ya que registra la mayor cantidad de demoras y de mayor cantidad de días.(Cde. 4.11.).

5.12.-El Ente Regulador debería introducir las modificaciones en el sistema que utiliza en la

actualidad para que permita el cómputo en forma automática de los días de atraso en la emisiónde la respuesta por parte de las Distribuidoras de los reclamos por falta de suministro. (Cde.4.12.).

5.13.-El Ente tendría que:

a)- comunicarse telefónicamente con el usuario, para certificar el estado desituación en las siguientes 24 horas de recepcionado el reclamo;

b)- indicarle en ese momento al usuario que en fecha próxima le será enviadapor correspondencia el análisis realizado por el ENRE sobre la respuesta de la Distribuidora y sudictamen al respecto. (Cde. 4.13.).

5.14.-El ENRE debería iniciar el procedimiento de sanción con su consecuente aplicación en

todos los casos que presenten demoras en la contestación por parte de las Distribuidoras, en unplazo razonable desde que se produce la falta. (Cde. 4.14.).

5.15.-El Ente debería realizar un análisis exhaustivo de cada reclamo para poder emitir un

dictamen como autoridad de aplicación y para que los usuarios no se sientan desprotegidos antelas deficiencias en el servicio por parte de las Distribuidoras. Además se debería dejar constanciaen el expediente de dicho análisis, para que quede registrada la postura con la cual se dictamina.(Cde. 4.15.).

5.16.-

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Sería conveniente que el Ente adopte medidas tales como:1)- Implementar un sistema de análisis técnico que resuelva en tiempo y forma

la totalidad de los reclamos presentados.2)- Defender los intereses de los usuarios, al resolver los reclamos en forma

rápida y objetiva. (Cde. 4.16.).

5.17.-El Ente tendría que imprimir las cartas de notificación a los usuarios con la fecha del día

en que se emite, y registrar en el sistema esta fecha.Además, sería oportuno guardar y archivar comprobantes emitidos por el correo que

certifique el envío de las mismas. (Cde. 4.17.).

5.18.-Instrumentar los medios para registrar fehacientemente la confirmación telefónica y el

control sobre la recepción de la correspondencia enviada a los usuarios, adjuntando al expedientelas comprobaciones de las notificaciones antedichas. (Cde. 4.18.).

5.19.-El ENRE debería expedirse mediante una Resolución en todos los casos, previo análisis

de los mismos, ya sea a favor o en contra del usuario y notificar la misma tanto al reclamantecomo a la Distribuidora correspondiente. (Cde. 4.19.).

5.20.-Sería conveniente que el Ente empleara algún procedimiento eficaz y eficiente para

realizar las verificaciones de las soluciones que ofrecen las Empresas Distribuidoras, y por otraparte dejar constancia en el expediente o en el sistema de dicha verificación. (Cde. 4.20.).

5.21.-El ENRE tendría que adoptar en forma definitiva el plazo de 5 días para las segundas

notas a enviar a las Distribuidoras. (Cde. 4.21.).

5.22.-Sería necesario y muy conveniente adoptar las medidas correspondientes a fin de que

las quejas sean ingresadas al sistema dentro de las 24 horas de recibidas. (Cde. 4.22.).

5.23.-El Ente debería implementar un mecanismo discriminado por Distribuidora, que

contenga la ubicación de las distintas oficinas donde se halle a disposición del público los libros

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de quejas, los números de los mismos y los enviados y recibidos correlativamente, indicando sise extravió el envío de alguno de ellos para su tratamiento. (Cde. 4.23.).

5.24.-El Ente tendría que proponer la unificación de los formatos de los formularios que

contienen las quejas utilizados por las Distribuidoras, tendiendo a que contengan la mayorcantidad de datos posibles para facilitar la resolución de las mismas y las posibles verificacionesde éstas con el propio usuario. (Cde. 4.24.).

5.25.-El ENRE debería dar cumplimiento a su propia Res. 25/93 - Punto 2.4 Quejas. (Cde.

4.25.).

5.26.-Si el Ente no lleva a cabo auditorias in situ, sería necesario que se solicitara a las

Distribuidoras listados de los reclamos recibidos, detallando la cantidad por cada sucursal y/oagencia, como así el motivo originador de dicho reclamo, analizarlos y programar lasinspecciones de acuerdo al flujo de reclamos, para realizar auditorias, haciendo uso del factorsorpresa, en los momentos en que se incrementan el ingreso de dichos reclamos al ENRE.

(Cde. 4.26.).

5.27.-Se tendrían que adoptar las medidas necesarias para que el desarrollo de la tramitación

de los expedientes sea a través de un circuito preestablecido, para evitar que se produzcandesvíos que puedan acarrear deficiencias en dicha gestión. (Cde. 4.27.).

6.- CONCLUSIONES :

De las tareas realizadas en el ámbito del Ente Nacional Regulador de la Electricidad(ENRE), según el detalle efectuado en el capítulo de alcance del presente informe, se hanobtenido las siguientes evidencias:

Durante el período auditado se produjo una cantidad de reclamos que superó elpromedio mensual que venía teniendo el ENRE, debido a los factores meteorológicos que sesucedieron en la Ciudad de Buenos Aires y la zona del Gran Buenos Aires.

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Cuando se produce un problema climático queda demostrado que las Distribuidoras notienen la adecuada estructura para la atención eficaz y eficiente de los reclamos efectuados porlos usuarios del servicio.

A pesar de la poca difusión sobre el accionar del ENRE, los usuarios se dirigieron a élcon mayor frecuencia, porque el tratamiento de su problemática es más dinámica y efectiva,dado que las Distribuidoras se ven obligadas a dar una respuesta, en plazos determinados, a cadareclamo asentado en el Ente.

Es de destacar que el número de reclamos recibidos por el Ente se incrementa mes ames, independientemente de las condiciones climáticas, y por otra parte, los medios informáticoscon que dispone el Ente se hallan superados ante esta realidad.

El Ente incurre en demoras considerables en la notificación de los reclamos, por élrecepcionados, a las Distribuidoras, situación esta que retrasa innecesariamente la soluciónefectiva de los mismos. Por tal motivo, la ausencia de un sistema interconectado en tiempo real,entre el Ente y las Distribuidoras, para la comunicación, tratamiento y resolución de losreclamos, extiende los plazos en las respuestas de cada problema presentado por los usuarios delservicio eléctrico.

En los expedientes de cada uno de los reclamos falta la implementación, como unprocedimiento común y sistematizado, el dictado de una resolución avalada por un análisisrealizado por el Ente.

Si bien el Ente mantiene comunicación con los usuarios, no se guardan comprobantesque confirmen dicha notificación.

No se encuentra implementado en el sistema informático, que soporta el registro de losreclamos, un mecanismo para detectar los vencimientos de las vistas en forma diaria y losvencimientos en la entrega de información por parte de las Distribuidoras, lo cual demora laaplicación de sanciones.

Por lo tanto, la aplicación de sanciones a las Distribuidora por la demora en la entregade la información solicitada por el ENRE, no se realiza en forma programada, estableciendo uncircuito donde se contemplen las reincidencias en que incurren las Empresas Distribuidoras. Enel período auditado no se han sancionado aún los retrasos, cuando se han comprobado un grannúmero de casos en especial con relación a los reclamos por falta de suministro (problema quecontabiliza casi el 50% de los casos tomados en la muestra), y en la remisión de las quejas quedeben presentarse dentro de los 10 días administrativos de recibidas.

La falta de adopción, por parte del Ente, de un circuito para el seguimiento de latramitación de expedientes produce desvíos e inconvenientes de localización, otorgando unaimagen poco transparente en la protección de los derechos del usuario, misión fundamental quedebe ejercer el ENRE.

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En un sentido estrictamente funcional el Ente Regulador está absorbiendo lasineficacias propias del sector privado, ya que al aceptar los reclamos en forma directa deberíahacer cumplir lo estipulado en el Contrato de Concesión y en las resoluciones del ENRE,aplicando las sanciones correspondientes, facultad que está a su cargo

Al mismo tiempo, el ENRE no estaría utilizando la recepción de los reclamos como unode los parámetros adicionales para controlar la calidad del servicio, brindada por las EmpresasDistribuidoras, la cual constituye una de las funciones más aprovechables de este circuito.

7.- Lugar y fecha de emisión del Informe:

Buenos Aires, 10 de mayo de 1995.

8.- Firma:

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ANEXOS

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INFORME COMPLEMENTARIO DE AUDITORIA

Al Señor Presidente delENTE NACIONAL REGULADOR DE LA ELECTRICIDADIng. Carlos Mattausch.Av. Paseo Colón 275 - 4º Piso - Capital Federal.

En uso de las facultades conferidas por el artículo 118 de la Ley 24.156 la AUDITORIAGENERAL DE LA NACION procedió a efectuar un examen en el ámbito del ENTENACIONAL REGULADOR DE LA ELECTRICIDAD, con el objeto que se detalla en elapartado 1.

1.- OBJETO DE AUDITORIA:

Examen de la ejecución del plan de acción con relación al logro de los objetivos y/ometas de eficacia y eficiencia de los controles realizados por el ENRE en las empresas EDESURSA Y EDENOR SA de:

1.1.- Funciones, actividades y/u operaciones del Area de Atención de los Reclamos delos usuarios del servicio eléctrico.

1.2.- Funcionamiento de los circuitos de atención de los Reclamos y las Quejas,formuladas por los usuarios del servicio eléctrico, los que fueran presentados en el períodoNoviembre/Diciembre de 1994.

1.3.- Cumplimiento de la Normativa Vigente en materia de Atención de Reclamos yQuejas, por parte de las Distribuidoras EDENOR S.A. y EDESUR S.A..

1.4.- Análisis, y las metodologías aplicadas por cada Distribuidora (EDENOR S.A. yEDESUR S.A.) para la concreción o no del pago de las correspondiente indemnizaciones de losreclamos presentados por resarcimientos por daños, ya sea directamente o a través de ENRE.

1.5.- Verificar la totalidad de los reclamos y quejas ingresados en las Distribuidoras, yasea directamente o por intermedio del ENRE, en el período Noviembre/Diciembre de 1994.

1.6.- Verificar complementariamente el accionar del Ente Regulador sobre la atención yresolución de los reclamos presentados, directamente en las Distribuidoras, por los usuarios delservicio eléctrico, en el período auditado.

¡Error!Marcador no definido.

Dichas verificaciones, sobre las tareas de control realizadas por el Ente, serealizan a efectos de constatar, y ampliar si fuere necesario, las recomendaciones formuladasoportunamente en el informe de auditoría anterior denominado: "Reclamos efectuados por losusuarios de las Empresas EDENOR y EDESUR en relación a los cortes de energía eléctricaprolongados y las perturbaciones en el nivel de tensión".

El período auditado en el presente informe corresponde a los reclamos y quejasingresados en los meses de Noviembre y Diciembre de 1994.

2.- ALCANCE DEL EXAMEN:

El examen fue realizado de conformidad con las normas de auditoría externa de laAUDITORIA GENERAL DE LA NACION, aprobadas por la Resolución N° 145/93, dictada envirtud de las facultades conferidas por el artículo 119, inciso d) de la Ley 24.156, habiéndosepracticado los siguientes procedimientos:

2.1.- Entrevistas mantenidas con personal responsable de los sectores correspondientesa atención de reclamos de usuarios, ingresados a través de las propias Distribuidoras y/o elENRE:

EDENOR S.A.:- Dirección comercial.- Subgerencia de Atención Clientela.- Jefatura de Gabinete Comercial.

EDESUR S.A.:- Gerencia de Servicio.- Servicio Atención de Emergencias.- Departamento de Seguros.

2.2.- Relevamiento del circuito administrativo de la atención de los reclamos, medianteentrevistas e información adicional suministrada por las Distribuidoras para su análisis. Paradicho relevamiento no se ha contemplado análisis alguno sobre el correcto funcionamiento de losprocesos computarizados existentes en el ámbito de ambas Distribuidoras, en cuanto a losprogramas de computación diseñados (los elementos de control que ellos incluyen), la lógica delos lenguajes empleados y la configuración de los equipos utilizados, sino que la tarea realizadaen vinculación con el sistema de procesamiento electrónico de datos se ha limitado a laconsideración del ingreso de datos y del egreso de información del mismo (input/output) cuandolas prácticas administrativas relevadas requieren su utilización.


2.2.1.- Vista y verificación del funcionamiento del sistema informático quesoporta los reclamos en la Empresa EDESUR S.A., con el seguimiento de ejemplos propuestospor esta auditoría.

2.3.- Pruebas de procedimiento, seleccionando, a tal efecto, según la Empresa, loscorrespondientes a los meses de Noviembre y Diciembre de 1994, según surge de los listadossolicitados:

2.3.1.- EDENOR S.A.:La totalidad de las vistas enviadas por el ENRE respecto a

resarcimiento por daños (26 - veintiséis expedientes), correspondientes a los meses denoviembre/diciembre de 1994, según surge de los listados emitidos por EDENOR S.A.caratulados listado de vistas por fecha de notificación desde 1/11/94 al 31/12/94 inclusive, a loscuales se les agregó a pedido de esta auditoría los expedientes 21.829/94 y la queja 977/8,concluyendo, sobre un listado de veintinueve (29) expedientes por resarcimiento de daños de lasiguiente manera:

Estado del Reclamo Cantidad Porcentajes- Desfavorables 22 75,86%- Favorables Parcialmente 4 13,80%- Favorables 2 6,89%- En Trámite 1 3,45%

Total 29 100,00%

En este caso la muestra tomada fue el total de los Expedientes tramitados en el períodoauditado.

Y por otra parte, para realizar el análisis sobre la totalidad de los reclamos porresarcimientos por daños, presentados directamente en sus sucursales, la muestra fue lasiguiente:

Estado del Reclamo -Sucursal -

Favorables Desfavorables En Trámite Totales

- San Martín 31 33 8 72- San Justo 27 21 4 52- San Miguel 13 19 39 71- Morón 22 23 6 51- Olivos 142 51 167 360- Zona Norte 28 60 17 105Total Parcial 263 207 241 711Total Parcial en porcentajes 36,99% 29,13% 33,89% 100%


De las sucursales que entregaron información completa, se tomó una muestra queresulta aproximadamente del orden del 20% de los casos presentados en el período analizado.(Ver limitaciones al alcance).

2.3.2- EDESUR S.A.:Sobre un listado de doscientos dieciocho (218) reclamos por

resarcimiento por daño ingresados en el Dto. de Seguros en el período auditado y discriminadosde la siguiente forma:

Estado del Reclamo Cantidad Porcentaje- Denegados por nota 47 21,56 %- Pagados 55 25,23 %- Aprobados para el pago 38 17,43 %- En Análisis 56 25,68 %- Departamento Legal 7 3,23 %- A carta servicio 4 1,8 %- Contestación vista ENRE 2 0,92 %- Comité reclamos 2 0,92 %- Otros 7 3,23 %

Total 218 100,00 %

Se realizó la toma de la muestra al azar sobre los expedientes existentes en los listadossuministrados, y de un orden del 17 % del total, discriminado de la siguiente forma:

Estado del Reclamo Cantidad Porcentaje s/ el total de218

- Denegados por nota 8 3,67 %- Pagados 6 2,75 %- Aprobados para el Pago 6 2,75 %- En Análisis 11 5,05 %- Varios 7 3,21 %

Total 38 17, 43 %

2.4.- El período a auditar corresponde a los meses de Noviembre/Diciembre de 1994, elcual fue seleccionado para compatibilizar lo realizado por el ENRE y por cada una de lasDistribuidoras (EDENOR S.A. y EDESUR S.A.), conformando así un complemento entre ambaspartes de lo efectuado en el mismo período.

En tal sentido se recuerda que: Los meses de Noviembre y Diciembre de 1994 han sidoadoptados, por considerarse adecuado para el análisis de las tramitaciones que hacen al circuito


administrativo examinado, en virtud de la cantidad de reclamos recibidos por el ENRE y lasDistribuidoras, cifra que aumentó considerablemente en ese período debido a los factoresclimáticos que se sucedieron.

2.5.- Vista y análisis de la documentación suministrada y relevada in situ.

2.6.- Vista y análisis de los expedientes abiertos por los reclamos generados porresarcimiento por daños a propiedades de los usuarios de servicio eléctrico que componen lamuestra tomada.

El alcance de las tareas determinadas, en el marco de la presente auditoría se havisto limitada por las siguientes circunstancias:

2.7.- En EDESUR S.A.

2.7.1.- Las diferencias entre las fechas de ingreso de los reclamos al ENRE y aEDESUR S.A. respectivamente, dio como resultado la no coincidencia de los expedientesanalizados, tomando para el análisis los listados presentados por EDESUR S.A. para el períodoen cuestión.

2.7.2.- La numeración y/o denominación de los expedientes es interna y no secorresponde con la numeración del ENRE, no pudiendo verificarse cualitativamente ycuantitativamente de los expedientes ingresados o egresados al ENRE.

2.7.3.- La Empresa no hizo entrega de los listados de los reclamos generados porfalta de suministro recibidos directamente en el ENRE, los cuales se remiten a la Empresa através de fax en forma de vistas dentro de las 24 hs. de ingresados al Ente. En este sentido no secontroló el tratamiento de los mismos, como así tampoco la totalidad de los reclamos ingresadosen la Distribuidora por este motivo.

2.8.- En EDENOR S.A.

2.8.1.- Para poder traducir en días el tiempo promedio que tarda la Distribuidoraen resolver los diferentes casos, se tomaron datos por muestreo de las sucursales que hicieronentrega de todos los valores necesarios para tal fin, es decir, hubo una limitación para realizar elanálisis debido a que se entregó información incompleta.

Las sucursales que entregaron información incompleta son: San Martín, San Justo yOlivos. (hay fechas de inicio de trámite, pero no de finalización para los casos favorables y nofavorables). Dicha limitación se refleja en el desarrollo del Punto 4.7.2.-


Las tareas propias del objeto de examen han sido desarrolladas entre el 1/5/95 y el16/6/95.

3.- COMENTARIOS Y OBSERVACIONES:

3.1.-La relación existente de los reclamos generales que son recibidos en el ENRE,

respecto a los registrados directamente en las Distribuidoras, ya sea EDESUR S.A. oEDENOR S.A., es muy baja.

- Para el caso de EDESUR S.A.:

En el Ente, durante el período auditado, se ha registrado sólo el 1,36 % de la totalidadde los reclamos generados por distintos motivos a lo largo del período auditado, es decir,EDESUR S.A. recibió 240.457 reclamos contra 3.286 ingresados en el ENRE; registrándose unincremento anual y progresivo de los reclamos recibidos por la Distribuidora en los períodos:1992, con 267.722 ; en 1993 con 578.616 y en 1994 con 1.187.284 reclamos recibidos.

- Para el caso de EDENOR S.A.:

En esta Distribuidora, se registraron directamente, en sus sucursales, un total de 75114reclamos, los cuales fueron recibidos por distintos medios (personales: 11648 = 15,51%,telefónicos: 60362 = 80,36% y por carta: 3104 = 4,13%), los que se contraponen con losrecibidos directamente en el ENRE que fueron 725 casos los que representan un 0,96% del totalgenerados por esta Empresa entre Noviembre y Diciembre de 1994.

Tal desproporción existente, entre la cantidad de los reclamos generales recibidos porlas Distribuidoras y el Ente, estaría reflejando la eficiencia de los sistemas de recepcióninstalados en cada Empresa, o bien la ineficiencia del servicio suministrado por cada una de lasDistribuidoras, y por otra parte la falta de información de los usuarios de la existencia del EnteRegulador como instancia final de la protección de sus derechos.

3.2.-El Ente no lleva el suficiente control sobre la ubicación de los libros de quejas, que

se encuentran en las distintas sucursales de las Distribuidoras.


Realizando los controles cruzados correspondientes sobre los listados suministrados porlas Distribuidoras y los relevados en el Ente, se ha verificado la ausencia de algunos libros en lassucursales de las Distribuidoras.

Esta falta de control podría ocasionar el desconocimiento, por el Ente, de las posiblesquejas que se pudieran asentar en dichos libros, como así también otorgar la correspondienterespuesta a los usuarios en tiempo y forma.

3.3.-No hay control por parte del ENTE en la correlatividad de los números de las

quejas asentadas en las sucursales de EDESUR S.A. y EDENOR S.A..

Realizado un relevamiento de los listados de las quejas asentadas en el períodoauditado, se detectó la no inclusión de las siguientes quejas:

3.3.1.- a)- Para el caso de EDESUR S.A.:

Sucursal o Area Número de QuejaDepartamento Carta Servicio 10132; (10133); 10134; 10135 y (10136)

Lomas (8244); (8245) y 8246 - 8941; 8942; 8947 y 8948(9988) y (9994) - 10180; (10186) y (10187)

(10402); (10404); (10405); (10406); 10407; 10408 y(10409)

Sur (8746) y (8747) - 10352 y 10353

Oeste (9953)

San José 10553; 10554; 10555 y 10556

Por lo expuesto precedentemente, y en principio, el total de quejas registradas deberíaser de 169 en vez de 133, es decir, un 21 % de quejas que no fueron suministradas.

3.3.2.- b)- Para el caso de EDENOR S.A.:

Sucursal o Area Número de QuejaGonzales Catán 1188 y 1190

Villa Ballester 0585


El total de quejas faltantes o no suministrada, sobre un total de 200, representa un 1,5 %.

Una vez realizado el control correspondiente en el Ente, se verificó que las quejas queno ingresaron al mismo, era una cantidad menor a la que originalmente se había relevado através de los listados suministrados por las Distribuidoras. A modo indicativo se colocaron entreparéntesis las quejas que realmente no ingresaron al ENRE, de las cuales no se conoce suparadero.

Al no tener el ENRE implementado un sistema que controle la correlatividad de lasquejas presentadas ante las Distribuidoras, distorsiona los índices de gestión mejorándolosengañosamente, con el agravante que la aplicación de sanciones y/o multas que correspondierenson de un orden inferior.

Al mismo tiempo, es de destacar, la falta de confiabilidad que se merece la informaciónque es suministrada por ambas Distribuidoras.

Por otra parte, se refleja la indefensión del usuario por la no remisión de su queja alEnte y no ver satisfecha la solución de su reclamo.

3.4.-Los expedientes abiertos, de los reclamos generados por resarcimiento por daño,

no están foliados en ambas Distribuidoras.

De la muestra tomada, en el 100 % de los casos, los expedientes están conformados poruna carátula a la que se anexan la documentación presentada por el usuario, notas internas de lasdistintas áreas de las respectivas Distribuidoras, vistas del ENRE, respuestas al usuario, informestécnicos, económicos y/o legales, etc., pero en ningún caso las hojas que componen el expedientese encuentran foliadas.

La falta de foliado de los expedientes origina un desconocimiento del orden de llegadade la información, como así también representa una deficiencia en el control de ladocumentación para evitar y/o detectar posibles extravíos y, de este modo, realizar un análisiscompleto sobre la totalidad de la documentación presentada.

3.5.-Existe gran desproporción entre los reclamos y/o quejas, motivados por

resarcimiento por daños, recibidos en el Ente y los asentados directamente por los usuariosen las distintas sucursales de las Distribuidoras.


Es de destacar que las Distribuidoras no se encuentran obligadas a dar conocimiento delos reclamos que ingresan directamente en sus dependencias, de lo único que se da conocimientoal Ente es de las quejas. En relación a la desproporción mencionada, los totales recibidos porambas partes, en el período auditado, es el siguiente:

- El ENRE recibió en el período auditado un total, entre reclamos y/o quejas porresarcimiento por daños de 89 casos, siendo 31 casos de EDENOR S.A. y 58 casos de EDESURS.A..

- EDENOR S.A. recibió, directamente en sus sucursales, un total de 711 reclamos porresarcimiento por daños.

- EDESUR S.A. recibió en el departamento de Seguros un total de 218 reclamos, en elcual estarían incluidos los 58 casos remitidos por el Ente (con las respectivas limitacionesexpresadas en el Alcance).

La relación existente, entre los reclamos por resarcimientos por daños que recibió elEnte respecto a los ingresados directamente en EDENOR S.A. es de un 4,40%, asimismo, no sepudo realizar idéntico cálculo para EDESUR S.A. debido a las limitaciones enunciadasoportunamente.

Debido a esta desproporción existente, resulta difícil que los intereses de los usuariossean protegidos adecuadamente por el ENRE, afectando la credibilidad de los reclamantes sobreel accionar del mismo.

3.6.-El tiempo promedio para que las Distribuidoras EDESUR S.A. y EDENOR S.A.

resuelvan, favorable o desfavorablemente los reclamos que son generados porresarcimientos por daños, resulta elevado.

El reglamento de suministro de energía eléctrica en su articulo 3º - derechos del titular,inc. c) reclamos o quejas, dice entre otras cosas que la Distribuidora está obligada a responder ysolucionar "rápidamente" las quejas y reclamos de los titulares; y en el inc. e) resarcimiento pordaños en las instalaciones y/o artefactos propiedad del usuario, provocadas por deficiencias en lacalidad técnica del suministro de la Distribuidora y que no puedan ser evitados mediante lainstalación en los mismos de las protecciones de norma, la Distribuidora deberá hacerse cargo delas reparaciones y/o reposición correspondientes, salvo caso de fuerza mayor.

Para el cómputo y análisis del tiempo transcurrido en las respuestas de lasDistribuidoras, el mismo se realiza en base a días corridos.


3.6.1.- Para el caso de EDESUR S.A.

- Casos resueltos favorablemente:

La demora en el tratamiento de este tipo de reclamos desde el momento desu presentación en una sucursal, hasta la recepción en el Dto. de Seguros es de 45,2 días, al cualdebe agregarse el tiempo que tarda el área de seguros en resolver el caso, que es de 67,3 díasdando como resultado un tiempo promedio de 115,8 días.

- Casos resueltos desfavorablemente:

Los tiempos promedio y las relaciones son los siguientes:-* Fecha en que se asentó el reclamo y la fecha en que ingresó al Dto. de Seguros

es de 120,87 días.-* Fecha de la nota del rechazo del reclamo y la fecha de recepción en el dto. de

seguros es de 63,87 días.-* Fecha en que se asentó el reclamo y la fecha de la nota del rechazo de dicho

reclamo es de 184,74 días.

- Casos pagados:

Del análisis realizado surge que los tiempos promedio y las relaciones sonlos siguientes:

-* Fecha en que se asentó el reclamo y la fecha en que ingresó al Dto. de Seguroses de 45,2 días.

-* Fecha de la carta de compromiso y la fecha de recepción en el Dto. de Seguroses de 67,3 días.

-* Fecha en que se asentó el reclamo y la fecha de la carta de compromiso es de112,5 días.

- Casos en análisis:

Los tiempos promedio y las relaciones son los siguientes:

-* Fecha en que se asentó el reclamo y la fecha en que ingresó al Dto. de Seguros,es de 160,77 días.

-* Fecha de recepción en el Dto. de Seguros y fecha del relevamiento de los datos(11/5/95), es de 227,28 días.

-* Fecha en que se asentó el reclamo y la fecha del relevamiento de los datos(11/5/95), es de 388,05 días.


- Aprobados para el pago:

Del análisis realizado surge que los tiempos promedio y las relaciones sonlos siguientes:

-* Fecha en que se asentó el reclamo y la fecha en que ingresó al Dto. de Seguroses de 70 días.

-* Fecha de la aprobación para el pago del reclamo y la fecha de recepción en elDto. de Seguros es de 96,33 días.

-* Fecha en que se asentó el reclamo y la fecha de la aprobación para el pago dedicho reclamo es de 166,33 días.

3.6.2.- Para el caso de EDENOR S.A.

El tratamiento de los reclamos por resarcimiento por daños se lo divide en:

A)- Los ingresados en las sucursales de la Distribuidora, los que son tratados en formaautárquica por cada una de ellas, excepto las quejas que se remiten para su tratamiento alGabinete Comercial.

B)- Las quejas y reclamos ingresados directamente en el ENRE, los cuales sonremitidos por éste y tratados en forma centralizada a través del Gabinete Comercial. (Ver punto4.8.-)

Analizando la documentación suministrada, para los casos en que ingresan directamenteen las sucursales, ésta puede resumirse en el siguiente cuadro, donde se visualiza en porcentajesla cantidad de casos favorables, desfavorables y en trámite:

Estado del Reclamo -Sucursal -

Favorables Desfavorables En Trámite Totales

San Martín 31 33 8 72San Justo 27 21 4 52San Miguel 13 19 39 71Morón 22 23 6 51Olivos 142 51 167 360Zona Norte 28 60 17 105

Total Parcial 263 207 241 711

Total Parcial en porcentajes 36,99% 29,125 33,895 100%


Para poder traducir en días el tiempo promedio que tarda la Distribuidora en resolver losdiferentes casos, se tomaron datos por muestreo de las sucursales que hicieron entrega de todoslos valores necesarios para tal fin.

Las sucursales que entregaron información completa son: San Miguel, Zona Norte yMorón.

De estas sucursales, se tomó una muestra que resulta aproximadamente del orden del20% de los casos presentados en el período analizado.

- Casos resueltos favorablemente:

Se tomaron en consideración de:Zona Norte: 6 reclamosSan Miguel: 4 reclamosMorón: 4 reclamos

Dando como resultado un promedio de 87,4 días, para obtener una respuesta favorable.

- Casos resueltos desfavorablemente:

Se tomaron para el análisis los siguientes casos:Zona Norte: 7 reclamosSan Miguel: 5 reclamosMorón: 4 reclamos

Dando como resultado un promedio de 56,5 días, para obtener una respuestadesfavorable.

- Casos en análisis:

Tomando como fecha de análisis el 12 de mayo de 1995, el tiempo promediotranscurrido es de 160 días aproximadamente.

Lo indicado precedentemente produce en el usuario una sensación de insatisfacción ydesprotección por el tiempo transcurrido desde que formuló su reclamo hasta recibir algún tipode respuesta, ya sea a favor o desfavorable.


3.7.-Existe, por parte de EDENOR S.A., una elevada tendencia (75,86%) al rechazo de

los reclamos, ingresados a través del ENRE, generados por resarcimiento por daños.

Luego del análisis realizado en los expedientes que componen la muestra tomada (29expedientes abiertos en el período auditado), se destacan los argumentos de la Distribuidora paratal rechazo:

- Un ligero análisis técnico sobre los motivos reales que generaron el reclamo.- Informes técnicos ambiguos o poco claros.

Con estos argumentos la Distribuidora rechaza el 75,86 % de los reclamos presentados.

Por otra parte, en los reclamos que son resueltos a favor del usuario se reflejan dossituaciones:

- Los que con informes técnicos favorables la Distribuidora disminuye la indemnizacióna pagar, los cuales representan el 13,80 % de los reclamos presentados en el período, y sondenominados favorables parcialmente (FP).

- Los resueltos como favorables (F), pagados en su totalidad por la Empresa, que sólorepresentan el 6,89 % de los casos.

Si bien los tiempos de resolución son aceptables en esta Empresa, por lo expuestoanteriormente, dichos rechazos crean una situación de desprotección en el usuario que reclamapor los perjuicios ocasionados en los artefactos de su propiedad.

En tal sentido, al no verse persuadida la Distribuidora, por medio de sanciones aplicadaspor el Ente, ésta no mejora la calidad del servicio, ya que si estuviera dentro de los valoresnormales indicados en el Contrato de Concesión, no se producirían reclamos de este tipo y enestos porcentajes.

3.8.-Hay un alto porcentaje de los reclamos por resarcimiento por daños, presentados

por los usuarios de la Empresa EDENOR S.A. ante el ENRE, que permanecen sinresolución por parte del Ente.

Analizados 25 expedientes de la muestra, iniciados dentro del período auditado, el 60 %se encuentran aún sin resolución por parte del Ente. Este porcentaje es obtenido con elcruzamiento de la información relevada en la Distribuidora y los listados emitidos por el ENRE.


Es de destacar, que hasta el presente han transcurrido en promedio 180 días, lo queindica que es un tiempo estándar no satisfactorio, sin que el Ente haya enviado nota informandoel estado real del trámite para que sea cerrado correctamente el expediente en la Distribuidora.

3.9.-Existe rechazo de la Distribuidora EDENOR S.A. de informes periciales, que a tal

efecto practica la Universidad Nacional de la Plata por contrato con el ENRE.

Se verifica una intención por parte del Ente de analizar con mayor profundidad yprecisión sobre la razonabilidad de los reclamos por resarcimiento por daño presentados por losusuarios, para cumplir ese objetivo, contrató con la U.N.L.P. la elaboración de informespericiales sobre los equipos dañados propiedad de los usuarios.

La Distribuidora rechaza los peritajes técnicos por errores de procedimiento odesconocimiento de las normas legales aplicables para su elaboración.

De continuar utilizando esta metodología no reglamentada por el ENRE puedeocasionar los siguientes perjuicios:

- Generación de conflictos de tipo legal entre el Ente y las Distribuidoras con lasconsecuencias que esto puede implicar.

- Un gasto elevado e inútil de recursos y medios económicos que adicionalmentepuede generar otro tipo de conflictos entre el Ente y la U.N.L.P..

3.10.-Existe por parte de EDENOR S.A. el envío de Notas Tipo a los usuarios que

efectuaron su reclamo por resarcimiento por daño, cuyo contenido persigue eldesestimiento parcial de sus derechos, vulnerando el Reglamento de Suministro de EnergíaEléctrica, estipulados en el Art. 3 Derechos del Titular, inc. c) y e) respectivamente.

Este tipo de notas no se puede generalizar, teniendo en cuenta que cada caso es unhecho particular, si bien pueden tener similitud, no se puede contemplar los mismos términospara cada caso.

Al mismo tiempo, en esta Nota, la Empresa no da explicación de los motivos por loscuales no se pudo realizar las verificaciones de cada caso, ni es acompañada de un informetécnico que avale la decisión tomada por ésta.

Por otra parte, el hecho que: "... esta Empresa ha formulado una propuestatransaccional en los términos del art. 832 y concordantes del Código Civil por la cual se lereconocería un determinado importe que, aún cuando sería inferior al monto por ustedreclamado, lo cierto es que conlleva un pago inmediato de una suma al tiempo que constituyeuna forma rápida y pacífica de solucionar la controversia evitando de este modo que lacuestión sea dirimida en sede judicial"., da por admitida una falencia en el suministro que ellaproporciona, incurriendo en una falta, la cual se contempla en el Art. 4º - Obligaciones de la


Empresa Prestataria, inc. a) - Calidad del Servicio del Reglamento de Suministro de EnergíaEléctrica.

(Ver fotocopias de la Nota en el Anexo).

Este tipo de Nota, enviada a los usuarios, originaría lo siguiente:

A)- Indefensión del usuario que debido a la utilización de un procedimiento impropio,por parte de la Distribuidora, lo colocaría en una condición de indefensión aparente, que lo haríadesistir de un legítimo, real y razonable reclamo, basado en los derechos que le confiere elReglamento de Suministro, en su Art. 3, inc. c) y e) respectivamente.

B)- Reclamos o quejas adicionales a gestionar nuevamente en el ENRE motivados porel tenor y la falta de solución al problema presentado, oportunamente en la Distribuidora, por losusuarios del servicio eléctrico.

Al mismo tiempo, este tipo de Nota pone en evidencia las falencias sobre lasverificaciones que efectúa el Ente sobre las respuestas que emite la Distribuidora, la cual esremitida por ella en iguales términos, tanto al usuario como al ENRE. Por otra parte, no severifica en los expedientes de cada uno de estos reclamos, alguna objeción, por parte del Ente,por el tenor de la respuesta de la Distribuidora.

4.- RECOMENDACIONES:

Teniendo en consideración los comentarios y observaciones explicitados en el capituloprecedente, es menester realizar las siguientes recomendaciones:

4.1.-Sería necesario y conveniente que el Ente solicitara a las Distribuidoras un listado

resumen de los reclamos generales recibidos directamente por ellas, por períodospreestablecidos, a fin de realizar controles de consistencia sobre la toma de una muestra ycomplementarlos a través de la implementación de auditorías, periódicas y sorpresivas, para lacorrecta verificación del accionar de las Empresas Distribuidoras en relación a la atención de losreclamos efectuados por los usuarios del servicio eléctrico, para que de este modo se realicen losajustes necesarios para brindar un mejor servicio.

(Cde. 3.1.-).

4.2.-


Se tendría que implementar un mecanismo discriminado por Distribuidora, quecontenga la ubicación de las distintas oficinas donde se halle a disposición del público los librosde quejas, los números de los mismos y los enviados y recibidos correlativamente, indicando sise extravió el envío de alguno de ellos para su tratamiento.

(Cde. 3.2.-).

4.3.-Se debería controlar estrictamente la correlatividad de los números de los formularios

de las quejas asentadas en cada sucursal, como así también el ingreso en el Ente, evitando de estemodo posibles especulaciones por parte de las Empresas, con respecto a las mismas.

(Cde. 3.3.-).

4.4.-Con respecto al foliado de expedientes, el ENRE tendría que advertir sobre esta falencia

a las Distribuidoras para que tomen las medidas correspondientes para la efectiva solución deltrámite, sobre los cuales el Ente pudiere tener injerencia.

(Cde. 3.4.-).4.5.-

Se reitera la recomendación con respecto a incrementar los controles sobre los reclamosen general, y en especial los efectuados por resarcimiento por daños que se reciben directamenteen las Distribuidoras, para poder defender correctamente los intereses de los usuarios, enrelación a los problemas planteados.

(Cde. 3.5.-).

4.6.-El Ente debería controlar el estricto cumplimiento del Reglamento de Suministro, y por

otra parte, dictar normas de procedimientos indicando la documentación que debería serentregada por parte del usuario, y los tiempos para la presentación de informes de las distintasáreas intervinientes de las Distribuidora según corresponda.

En caso de que las Distribuidoras no cumplan, en tiempo y forma, con lo indicado sedeberían adoptar las siguientes medidas:

a)- Aplicar las sanciones que correspondan según sea el caso.

b)- Tomar a su cargo la resolución de los reclamos por resarcimientos por daño.(Cde. 3.6.-).

4.7.-


Idem lo indicado en el Punto anterior (5.6.-), y a su vez, se tendría que solicitar a lasDistribuidoras un informe técnico detallado y claro sobre las causas de las denegaciones, y luegode analizarlo, expedirse mediante una Resolución ENRE.

(Cde. 3.7.-).

4.8.-Se reitera la recomendación sobre la adopción de medidas tendientes a brindar una

solución en tiempo y forma de los reclamos presentados en general y en especial los efectuadospor resarcimientos por daños, sobre los cuales se estaría implementando con algunas deficienciasa corregir (Ver recomendación 5.9.-).

(Cde. 3.8.-).

4.9.-

Para la realización de los informes periciales por parte del perito que el Ente designe, elENRE debería reglamentar los procedimientos administrativos, técnicos y legales, para evitarposibles rechazos de las Distribuidoras atribuibles a un procedimiento equivocado o erróneo, sinque por ello se emita una Resolución por cada caso tratado.

(Cde. 3.9.-).

4.10.-El Ente debería verificar, la totalidad de los casos que ingresan directamente en sus

oficinas (dado que de la muestra tomada en el período auditado es de 89 casos en dos mesesconsiderados pico por el notable incremento de reclamos) y por medio de una muestra los casosque ingresan en las Distribuidoras, las respuestas emitidas por cada Empresa Distribuidoras paracada reclamo por resarcimiento por daño, para efectuar una correcta defensa de los intereses delos usuarios, y al mismo tiempo, la realización de un control estricto del cumplimiento delReglamento de Suministro por cada una de las Empresas prestadores del servicio eléctrico.

(Cde. 3.10.-).

5.- CONCLUSIONES :

De las tareas realizadas en el ámbito del Ente Nacional Regulador de la Electricidad(ENRE), según el detalle efectuado en el capítulo de alcance del presente informa, se hanobtenido evidencias tales como:


En el informe de auditoría anterior, denominado "Reclamos efectuados por los usuariosde las Empresas EDENOR S.A. y EDESUR S.A. en relación a los cortes de energía eléctricaprolongados y a las perturbaciones en el nivel de tensión" y cuyo número de Referencia es: Exp.N° 00286/94, se recomendó el requerimiento por parte del Ente de la totalidad de los reclamospresentados en las Distribuidoras, a fin de realizar un control periódico en forma eficaz yeficiente sobre el servicio de atención al usuario, que prestan las distintas Empresas, a fin de quelas misma mejoren su desenvolvimiento con relación a este ítem.

En esta segunda auditoría se corrobora que el Ente no tuvo en cuenta la recomendaciónefectuada oportunamente por este Organo de Control.

Es necesario que el Ente ejerza un mayor control sobre la existencia y localización delos libros de quejas entregados por él, luego de su rúbrica y control de folios, como así tambiénla verificación de la correlatividad de los números de las quejas que ingresan al propio ENRE,eliminando de este modo cualquier especulación que pudiere generarse en torno a éstas.

Debido a la desproporción existente sobre los reclamos por resarcimiento por daños queingresan en el Ente y los que ingresan directamente en las Distribuidoras, resulta muy difícil quelos intereses de los usuarios sean protegidos adecuadamente por el Ente Regulador sin unseguimiento y la correcta intervención efectiva, lo cual afecta la credibilidad de los reclamantessobre el accionar del mismo.

Sobre el foliado de los expedientes, se verifica una igualdad de condiciones sobre estafalencia, tanto en las Distribuidoras como en el propio Ente, por lo cual es necesario que seadopten medidas para subsanar esta situación, para que de este modo el expediente se transformeen un verdadero documento que registre la totalidad y orden de los antecedentes de cadareclamo.

El Ente debería evaluar la posibilidad del estudio, y la puesta en práctica, de launificación de criterios en ambas Distribuidoras para la identificación de los reclamos con elmismo número con que los identifica el Ente, para el mejor manejo y la rápida ubicación de losmismos.

En cuanto a los tiempos empleados por las Distribuidoras en la resolución de losreclamos por resarcimiento por daños, si bien en EDESUR S.A. son elevados, el tratamiento delos mismos es avalado por informes técnicos profundos y con buenos argumentos para laresolución, ya sean favorables o desfavorables. Siendo el caso de EDENOR S.A. totalmenteopuesto.

Por lo expuesto, sería necesaria la intervención del Ente Regulador para darle elequilibrio justo y necesario, y de este modo las rápidas, efectivas y oportunas soluciones a losreclamos presentados por los usuarios.


El ENRE debería avalar con Resoluciones los informes periciales, realizados por losperitos que éste designe, mediante la reglamentación de los procedimientos a utilizar, para quede este modo se eviten los rechazos de las Distribuidoras.

6.- LUGAR Y FECHA DE EMISIÓN DEL INFORME:

Buenos Aires, 3 de octubre de 1995.


ANEXO

Fotocopias de las Notas Tipo mencionadas en el Punto 4.10.-



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CONSIDERANDO: Que la Ley 24.156 aprobóel … · Que el artículo 123 de la Ley No 24.156 señala que el Presidente de la ... Por ello, EL PRESIDENTE DE LA AUDITORIA GENERAL DE LA