Construccion de Indicdores de Gestion

77SISTEMAS& TELEMÁTICA

RESUMENEl presente artículo expone una pro-puesta metodológica que contribuyea resolver el problema que deben en-frentar las organizaciones cuandopretenden definir y construir indica-dores efectivos de gestión para elmonitoreo y control de las accionesestratégicas emprendidas en procu-ra de alcanzar sus objetivos.

La propuesta ha sido estructurada apartir de la aplicación del enfoque desistemas, y de los conceptos de con-trol, presentes en la teoría cibernéti-ca. Dentro del modelo propuesto se

Construcción de indicadoresde gestión bajo el enfoque de sistemas

José Hernando Bahamón L.Universidad Icesi

[email protected]

destaca igualmente el concepto defactores claves de éxito, introducidoinicialmente por el doctor RonaldDaniel en 1960 y popularizado porRockart y su equipo de investigaciónen sistemas de información, en elMassachussets Institute of Technolo-gy (MIT), a partir de 1979.

PALABRAS CLAVES:Indicadores de gestión, aplicación delenfoque de sistemas, factores clavesde éxito.

Clasificación: B

78 SISTEMAS& TELEMÁTICA

ABSTRACTThis article proposes a methodolo-gy to help organizations define anddevelop effective management indi-cators to monitor and control thestrategies they adopt in pursuit oftheir objectives.

The proposed model has a systemsfocus and is based on control con-cepts from cybernetics theory. Themodel also highlights the key fac-

tors of success, initially introduced byDr. Ronald Daniel in 1960 and popu-larized by Rockart and his IT resear-ch team at the Massachusetts Insti-tute of Technology in 1979.

KEYWORDS:Management Indicators, SystemsFocus Applications, Key Factors ofSuccess


INTRODUCCIÓN ciendo que ellos son instrumentos demonitoreo y observación de un siste-ma, construidos a partir de la evalua-ción y relación de variables del siste-ma. La medición de estas variables ysu posterior comparación con los va-lores metas establecidos permite de-terminar el logro del sistema y su ten-dencia de evolución.

A manera de ejemplo podemos recu-rrir a un conjunto de indicadores muyconocidos como son los instrumentosde medición incluidos en el tablero decontrol de un automóvil (ver Gráfica1); en éste, el tacómetro le indica alconductor las revoluciones por minu-to del motor, y mediante una franjaroja establece el límite de seguridadpara el automóvil. A partir de la lec-tura que el conductor realiza en unmomento específico y de su compara-ción con la franja límite, éste puededeterminar si su conducción pone enriesgo el motor de su auto.

Al aplicar el enfoque de sistemas alas organizaciones, podemos estable-cer que la información que tradicio-nalmente han utilizado para contro-

La aplicación del enfoque de sistemasal proceso de modelamiento de un he-cho o fenómeno del mundo, nos per-mite su elaboración como una cons-trucción mental de partes que inte-ractúan para conformar un “todo”, yque adicionalmente cumplen con lacondición de tener claramente defi-nidos un propósito, unos objetivos yun conjunto de mecanismos de con-trol para asegurar el logro de sus ob-jetivos.

Desde este enfoque, la definición delos mecanismos de control se consti-tuye en un elemento clave de esteproceso de modelamiento. Esta defi-nición supone la identificación de unaserie de variables claves o vitales,para las cuales previamente se haestablecido un conjunto de valoresmeta (o valores a alcanzar); este con-junto de variables constituyen los in-dicadores de gestión del sistema bajocontrol.

Podemos entonces aproximarnos auna definición de los indicadores, di-

01

23

4 5 6 7 8

0

0 0 0 0 0 0 0

0 0 0 0

20

40

6080 100

120140

160

180

2001.000 RPM km2/h

C

H

Gráfica 1. Tablero de control de un automóvil


Sistema

Entrada

Proceso 1

Proceso 2

lar su avance hacia el logro de susobjetivos es en realidad un conjuntode indicadores de gestión (signos vi-tales) de este sistema denominadoorganización.

En suma, podemos afirmar que losindicadores son ante todo informa-ción, utilizada por los mecanismos decontrol para monitorear y ajustar lasacciones que un determinado siste-ma, subsistema, o proceso, empren-de para alcanzar el cumplimiento desu misión, sus objetivos y sus metas.

Naturaleza de los indicadoresLos indicadores pueden ser clasifica-dos de acuerdo con el mecanismo decontrol para el cual obtienen informa-ción del sistema. Así los indicadorespueden ser de eficiencia, si se enfo-can en el control de los recursos o lasentradas del sistema; de eficacia, si

se enfocan en el control de los resul-tados del sistema. En la Gráfica 2 sepresenta una esquematización de losindicadores de acuerdo con su natu-raleza.

Los indicadores de eficiencia sonaquellos que evalúan la relación en-tre los recursos y su grado de apro-vechamiento por parte de los proce-sos o actividades del sistema. Ejem-plo: cumplimiento de la programa-ción establecida, nivel de desperdi-cio, etc.

Los indicadores de eficacia son aque-llos que evalúan la relación entre lasalida del sistema y el valor esperado(meta) del sistema. Ejemplo: indica-dores de calidad; de satisfacción, etc.

Los indicadores de efectividad son elresultado del logro de la eficiencia yde la eficacia.

Gráfica 2. Clasificación de los indicadores


A partir de este concepto de control,se estructura la siguiente propuestacomo un conjunto de pasos para elestablecimiento de los indicadores decontrol (gestión) de un sistema.

A. Contar con objetivos y estrategiasUna condición fundamental para elproceso de formulación y construcciónde mecanismos de control en un sis-tema, es poder contar tanto con obje-tivos claros, precisos, cuantificados,como con el conjunto de las activida-des claves que se emplearán para lo-grar los objetivos propuestos. Sin estadefinición no es posible conocer elpunto de llegada, ni las característi-cas del resultado que se espera.

Se entiende por cuantificar un obje-tivo la acción de asociarle patronesque permitan hacerlos verificables.

OJO GRÁFICA...

Metas

Unidad de Control

Entrada

Gráfica 3. Cibernética: Esquema de control

PROPUESTA DE UN ESQUEMAPARA ESTABLECIMIENTODE LOS INDICADORESDE GESTIÓNDE UN SISTEMAEl esquema propuesto se fundamen-ta en la cibernética, cuyo propósito esel estudio de los problemas de la co-municación y del control dentro de lossistemas complejos, para entender yexplicar el comportamiento de un sis-tema (o realidad) como una realiza-ción dinámica. Para la cibernética, elcontrol se concibe como el proceso porel cual un sistema desarrolla sus pro-pósitos y objetivos, en una constanteadaptación con el entorno en dondese encuentra inserto.

El modelo para el proceso de control,propuesto por la cibernética, estáconstituido por un mecanismo de ob-tención de los valores resultantes delsistema en un momento específico;por un mecanismo de verificación delos valores medidos en relación conlas metas establecidas; y por unaunidad que determina las accionescorrectivas sobre el sistema. En laGráfica 3 se esquematiza el modelopropuesto.

B. Identificar factores críticosde éxito

El segundo paso es la identificaciónde los factores claves de éxito (FCE)del sistema.

El concepto factor clave de éxito apa-reció sugerido en la literatura admi-


nistrativa en los inicios de 1960, enel artículo del doctor Ronald Danieltitulado “Management InformationCrisis”, publicado en la revista Har-vard Business Review. A pesar de laimportancia del concepto, este perma-neció relativamente inexplorado has-ta marzo de 1979 cuando el equipode investigación en sistemas de in-formación, del Massachussets Insti-tute of Technology (MIT), lo retomócomo herramienta aplicable a la de-finición de requerimientos de infor-mación de un sistema de informacióngerencial (Rockart, 1979).

A partir de 1960 se han escrito unaserie de definiciones para precisareste concepto; algunas de estas defi-niciones son:

• “Número limitado de áreas en lascuales, los resultados, si son sa-tisfactorios, aseguran un desem-peño competitivo exitoso para laorganización. En estas áreas lascosas deben ir bien para que elnegocio triunfe o en caso contra-rio, el desempeño no satisfará lasexpectativas. Por lo anterior, sonáreas que requieren cuidadosa y

constante atención de la gerencia”(Rockart, 1979).

• “Los factores claves de éxito sonfactores internos o externos a laempresa que deben ser identifica-dos y reconocidos porque soportano amenazan el logro de los objeti-vos de la empresa e incluso suexistencia. Requieren de atenciónespecial para evitar sorpresas des-agradables o la pérdida de opor-tunidades. Pueden ser internos oexternos, positivos o negativos ensu impacto” (Ferguson, 1982).

Partiendo de nuevo del concepto decontrol planteado por la teoría ciber-nética y esquematizado en la Gráfica4, podemos definir los factores clavesde éxito como: el conjunto de condi-ciones y actividades del sistema, su-ficientes y necesarias para asegurarel logro de los objetivos del sistema,y que por lo tanto deben estar bajocontrol.

A pesar de que las definiciones sobrefactores claves son bastante claras,en la mayoría de los casos las perso-nas tienen problemas para identifi-

Gráfica 4. Visión cibernética de los mecanismos de control

OJO GRÁFICA...

Proceso

• Cantidad

• Calidad


car los factores claves del sistema queestán modelando. Para resolver estadificultad podemos recurrir al enfo-que de sistemas, en particular al con-cepto de recursividad, mediante elcual podemos descomponer el siste-ma en el conjunto de las actividadesprimarias que lo conforman. En laGráfica 5 se esquematiza el conceptode la recursividad aplicado en la des-composición del sistema en sus acti-vidades primarias.

Durante este proceso de descomposi-ción del sistema en sus procesos pri-marios, debemos asegurar que cadauno de los procesos identificados cum-ple con todas las características de unproceso primario, para poder catalo-garlo como tal. Estas característicasson:

• Cuentan con una especificaciónprecisa de la salida esperada (entérminos de cantidad, calidad, omarco de tiempo).

• Poseen “algo” que les es propio ylos diferencia de los demás. Es de-

cir, expresan de manera clara elvalor que agregan a las salidas es-peradas del sistema. Para lograrese algo deben utilizar los recur-sos disponibles, consumir parte delos materiales (energía) de entra-da, y contar con un proceso detransformación claro.

Una vez identificados los procesos pri-marios en los cuales se descompone elsistema, debemos verificar las condi-ciones de suficiencia y necesidad, paradescartar del conjunto de actividadesidentificadas las que no son necesa-rias y adicionalmente establecer sifalta alguna. Cumplido este paso, po-demos afirmar que el proceso de veri-ficación constituye uno de los factoresclaves de éxito del sistema.

OJO GRÁFICA...

Entrada

Propósito/Objetivos

Proceso principal

Gráfica 5. Principio de la recursividad

C. Establecer indicadores para cadafactor crítico de éxito

Una vez identificados los factores cla-ves de éxito, se deben establecer paracada uno de ellos los indicadores queservirán como mecanismo de moni-toreo y control.


Para realizar la definición de cadaindicador debemos partir de la iden-tificación del tipo de control que sedesea realizar sobre el factor clave deéxito, de esta manera se establece lanaturaleza del indicador a construir.Una vez definida la naturaleza delindicador, se procede a identificar lasvariables del sistema que serán eva-luadas periódicamente para calcularel indicador, es decir:

• Cuando el factor clave de éxito serefiere a una condición de entra-da, las variables estarán determi-nadas por los atributos de los ele-mentos de entrada que son nece-sarios controlar, tal como se pre-senta en la siguiente ecuación:

tal como se presenta en la siguien-te ecuación:

Indicadorcondición =

Atributo a medir

Valor esperado

• Cuando el factor clave de éxito serefiere a un proceso primario y lanaturaleza del control más apro-piado es de eficacia, las variablesestarán relacionadas con el cum-plimiento de los resultados espe-rados por parte de dicho proceso,

D. Determinar, para cada indicadorel estado, el umbral y el rango degestión

Los indicadores serán mecanismosútiles de control si pueden ser com-parados con valores de referencia es-tablecidos previamente. Estos valo-res de referencia se definen a partirde los objetivos y las condiciones delsistema que se desea monitorear ycontrolar. Los valores típicos de refe-rencia son:

• Estado: Valor inicial o actual deun indicador..

• Umbral: Es el valor del indicadorque se quiere lograr o mantener.

• Rango de gestión: Es el espaciocomprendido entre los valoresmínimo y máximo aceptables, queel indicador puede tomar.

E. Diseñar la mediciónFinalmente, para el cálculo de cadaindicador es necesario determinarlas fuentes de información, la fre-cuencia de la medición de las distin-tas variables, la forma de tabulación,el análisis y la presentación de la in-formación.

Para facilitar la comprensión de losvalores medidos para un indicador serecomienda la utilización de presen-taciones como la que se observa en laGráfica 6.

Indicador deefectividadproceso X:

:

Valor de un atributode salida

del proceso

Valor esperadodel atributo.

Cantidad de recursoo materia primadesperdiciadaIndicador de

eficienciaproceso X Cantidad de recurso

o materia primautilizada

:

• Cuando el factor clave de éxito serefiere a un proceso primario y lanaturaleza del control más apro-piado es de eficiencia, las varia-bles estarán relacionadas con eluso de los recursos por parte delproceso, como se presenta en lasiguiente ecuación:


OJO GRÁFICA...

Valor

Indicador

A manera de ejemplo se presentauna aplicación del esquemapropuestoEn este ejemplo se muestra la elabo-ración de cada paso del esquema pro-puesto para la definición de indica-dores de gestión de un sistema (su-puesto) de contratación de personalen una organización.

• Contar con objetivos y planesAsumimos la siguiente definición depropósito y objetivo para el sistemade contratación de personal.

Propósito: Lograr una contrataciónefectiva del personal requerido por laorganización para cubrir sus vacantes.

Objetivo: Garantizar que la totalidadde las contrataciones del personalrequerido por la organización cumplecon los perfiles establecidos para loscargos solicitados, y que el 90% dedichos procesos se realizarán dentrodel tiempo establecido.

• Identificar los factores claves ocríticos de éxito

De acuerdo con el esquema propues-to de identificación para los factorescríticos de éxito se encontraron lassiguientes condiciones y los siguien-tes procesos primarios.

Condiciones• Solicitudes de contratación de per-

sonal nuevo, con especificacionescompletas y libres de ambigüedad.

• Hojas de vida completas y con elperfil de los aspirantes completa-mente detallado.

Actividades primarias

Gráfica 6. Despliegue de un indicador

Razón denecesidad

Control de costo ytiempo, entregandosólo candidatos quecumplen el perfil ala siguiente activi-dad.

Garantizar el cum-plimiento del perfilsolicitado.

Actividad

i. Búsqueda ypreselección dehojas de vida.

ii. Evaluación yaseguramientoen el cumpli-miento de lasespecificacio-nes, mediantepruebas y en-trevistas.

iii. V i n c u l a c i ó nefectiva de lapersona selec-cionada.

Control de costo ytiempo en el proce-so final de contrata-ción.


En la tabla anterior se presentan lasactividades primarias y la razón porla cual se consideran necesarias.Igualmente, podemos observar quecada una de estas actividades por sísola no es suficiente para alcanzarel objetivo propuesto, por lo tanto,se requiere la combinación de las ac-tividades i, ii y iii, para alcanzar lasuficiencia que garantice el logro delobjetivo propuesto.

En suma, los factores claves de éxitopara el sistema propuesto son:

a. Control en el cumplimiento deespecificaciones completas paracada solicitud recibida.

b. Control en la especificación com-pleta y detallada del perfil en lashojas de vida recibidas.

c. Preselección eficiente de hojas devida.

d. Evaluación y aseguramiento en elcumplimiento de los perfiles soli-citados por parte de los candida-tos seleccionados.

e. Vinculación efectiva.

• Definir indicadores para cadafactor clave de éxito

Para cada factor clave de éxito se de-fine el tipo de indicador de acuerdocon la naturaleza de control másapropiada. Se proponen los siguien-tes indicadores:

F.C.E a.: Corresponde a una condi-ción, por lo tanto, el indicador se cons-truye a partir de los atributos quecontrola:

F.C.E c.: Para este proceso primarioes conveniente evaluar la eficienciadel proceso, por lo tanto el indicadorpropuesto es:

No. de solicitudesaceptadas, completas ylibres de ambigüedad

Ind a =Total de solicitudes

aceptadas

Hojas de vida seleccionadasque cumplen el perfil, y en

el tiempo estándar delproceso

Total de hojas de vidaseleccionadas

Ind. c=

F.C.E d: Para este proceso primarioes conveniente evaluar la eficacia yla eficiencia del proceso, por lo tantolos indicadores propuestos son:

No. de hojas de vida selec-cionadas finalmente que

cumplen todos los requisitos

No. de hojas de vida selec-cionadas finalmente

Ind 1=

No. de procesos deevaluación y entrevistasrealizados en el tiempo

establecido

No. de procesos deevaluación y entrevista

realizados

Ind 2 =

Costo real del procesoCosto presupuestado

Ind 3 =

• Determinar, para cada indicador,el estado, el umbral y el rango degestión

Para los indicadores propuestos en elpaso anterior, y tomando como refe-rencia el objetivo propuesto, se esta-blecen los siguientes valores de um-bral y rango.


EstadoIndicador actual Mínimo Satisfactorio Máximo

Ind. a 95% 100% 100%

Ind. b 95% 100% 100%

Ind. c 95% 100% 100%

Ind. d1 95% 100% 100%

Ind. d2 85% 90% 95%

Ind. d3 85% 90% 95%

CONCLUSIONESA partir de la aplicación del enfoquede sistemas, y de los conceptos de con-trol de la teoría cibernética, se ha lo-grado articular una propuesta meto-dológica que contribuye a resolver elproblema que deben enfrentar las or-ganizaciones cuando pretenden defi-nir y construir indicadores efectivosde gestión para el monitoreo y con-trol de las acciones estratégicas em-prendidas en procura de alcanzar susobjetivos. En suma, este esquemametodológico facilita, ordena y siste-matiza este proceso de formulación yconstrucción de los indicadores degestión.

BIBLIOGRAFÍA• Jesús Mauricio Beltrán Jaramillo.

Indicadores de gestión. 3 R editores.

• Raúl Espejo, Werner Schuhmann,Markus Schwaninger, Ubaldo Bile-llo. Organizational Transformation

and Learning, A Cybernetic Appro-ach to Management. Jhon Wiley &Sons, 1996.

• Angélica María Carmona O. Visióncibernética de los sistemas de con-trol de gestión. Memos de Investiga-ción No. 240. Universidad de losAndes, 1996.

CURRÍCUM José Hernando Bahamón L. Ingenie-

ro Electrónico de la Universidaddel Cauca, especialista en Admi-nistración de la Universidad Icesiy magíster en Dirección Universi-taria de la Universidad de los An-des. Profesor investigador de laUniversidad Icesi. Vinculado a laUniversidad Icesi desde 1988. Hasido Jefe del Departamento Aca-démico de Sistemas (1988 – 1998),Director del Programa de Ingenie-ría de Sistemas (1998 –2000), y enla actualidad es el Director Acadé-mico de la Universidad.

Documents

Construccion de Indicdores de Gestion