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© M.ª Isabel Castellano

© EDITORIAL SÍNTESIS, S. A.Vallehermoso, 34. 28015 Madrid

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ISBN: 978-84-995890-1-5Depósito Legal: M-23.934-2012

Impreso en España - Printed in Spain

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de Editorial Síntesis, S. A.

Índice

PRÓLOGO ......................................................................................................................... 9

1. DETERMINACIÓN DE TIPOS DE SERVICIOS ...................................................... 11

Objetivos ...................................................................................................................... 111.1. Establecimientos de restauración ........................................................................ 11

1.1.1. Tipos de establecimientos de restauración ............................................... 131.1.2. Clasificación de los establecimientos de restauración ............................. 15

1.2. Organización de los servicios en restauración .................................................... 161.2.1. Diferentes establecimientos ...................................................................... 171.2.2. Eventos ..................................................................................................... 17

1.3. Tipología de servicios ......................................................................................... 181.3.1. Restauración comercial ............................................................................ 181.3.2. Restauración colectiva .............................................................................. 221.3.3. Restauración comercial-social .................................................................. 23

1.4. Organigrama y funciones del personal de servicios ........................................... 231.4.1. Composición de la brigada según la tipología del servicio ...................... 241.4.2. Funciones de la brigada según la necesidad del establecimiento ............. 27

1.5. Deontología profesional ...................................................................................... 31Actividades ................................................................................................................... 34

2. OPERACIONES DE PUESTA A PUNTO Y MONTAJE DE SERVICIOS .............. 35

Objetivos ...................................................................................................................... 352.1. Ubicación e instalaciones ................................................................................... 362.2. Mobiliario, maquinaria y utensilios: descripción y características ..................... 39

2.2.1. Mobiliario ................................................................................................. 39

2.2.2. Maquinaria del comedor y del bar ............................................................ 492.2.3. Utensilios y material del comedor y del bar ............................................. 55

2.3. Aprovisionamiento interno ................................................................................. 632.3.1. Economato ................................................................................................ 642.3.2. Almacén ................................................................................................... 642.3.3. Bodega ...................................................................................................... 65

2.4. Operaciones de montaje ...................................................................................... 652.4.1. Análisis de la información y puesta a punto ............................................ 65

2.5. Supervisión de la puesta a punto ........................................................................ 722.5.1. Parte mecánica .......................................................................................... 722.5.2. Parte supervisora ...................................................................................... 72

2.6. Tipología de montaje de servicios ...................................................................... 722.6.1. Restaurante ............................................................................................... 732.6.2. Eventos especiales .................................................................................... 74

Actividades ................................................................................................................... 76

3. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Y VENTA ......................................................... 77

Objetivos ...................................................................................................................... 773.1. La comunicación ................................................................................................. 77

3.1.1. El proceso de comunicación ..................................................................... 783.1.2. Elementos del proceso comunicativo ....................................................... 793.1.3. Comunicación directa ............................................................................... 803.1.4. Comunicación indirecta ............................................................................ 81

3.2. La comunicación verbal en restauración ............................................................ 823.3. La comunicación no verbal en restauración ....................................................... 85

3.3.1. Comunicación escrita ............................................................................... 873.3.2. Comunicación corporal ............................................................................ 87

3.4. Características del profesional de la restauración para ofrecer una óptima comunicación ................................................................................... 88

3.5. Objetivos en la relación entre el cliente y el profesional .................................... 913.5.1. Tipología de clientes ................................................................................ 923.5.2. Puntos críticos a considerar para obtener una correcta atención

al cliente en restauración .......................................................................... 973.5.3. Normas de atención al cliente .................................................................. 98

3.6. Etapas de la venta en restauración ...................................................................... 1003.6.1. Planificación ............................................................................................. 1003.6.2. Acogida .................................................................................................... 1003.6.3. Presentación de la oferta y toma de la comanda ...................................... 1003.6.4. Seguimiento .............................................................................................. 1003.6.5. Despedida ................................................................................................. 1013.6.6. Evaluación ................................................................................................ 101

3.7. Técnicas de venta ................................................................................................ 1023.7.1. Venta directa ............................................................................................ 1023.7.2. Venta indirecta ......................................................................................... 1033.7.3. Venta telefónica ........................................................................................ 1033.7.4. Publicidad y marketing ............................................................................. 104

6 PROCESOS DE SERVICIO EN RESTAURANTE

3.7.5. Merchandising .......................................................................................... 1053.7.6. Utilización de nuevas tecnologías ............................................................ 105

3.8. Retroalimentación del proceso comunicativo y su tratamiento .......................... 1063.8.1. Quejas y sugerencias ................................................................................ 1063.8.2. Reclamaciones .......................................................................................... 1083.8.3. Test de satisfacción de clientes ................................................................ 108

Actividades ................................................................................................................... 110

4. TÉCNICAS DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE ....................................... 113

Objetivos ...................................................................................................................... 1134.1. Fases del servicio: secuenciación, características y control ............................... 114

4.1.1. Preservicio ................................................................................................ 1144.1.2. Servicio ..................................................................................................... 1144.1.3. Postservicio .............................................................................................. 131

4.2. Técnicas de servicio ............................................................................................ 1324.2.1. Servicio de emplatado o a la americana ................................................... 1324.2.2. Servicio a la inglesa .................................................................................. 1334.2.3. Servicio a la francesa ................................................................................ 1334.2.4. Servicio en gueridón ................................................................................. 1344.2.5. Servicio a la rusa ..................................................................................... 135

Actividades ................................................................................................................... 136

5. ELABORACIONES A LA VISTA DEL CLIENTE ................................................... 137

Objetivos ...................................................................................................................... 1375.1. Bases prácticas culinarias ................................................................................... 1375.2. Operaciones de puesta a punto ........................................................................... 139

5.2.1. Mobiliario, maquinaria y utensilios ......................................................... 1405.2.2. Materias primas ........................................................................................ 143

5.3. Técnicas de elaboración de platos a la vista del cliente ...................................... 1485.3.1. Pelado y racionado de frutas .................................................................... 1485.3.2. Trinchado de carnes ................................................................................. 1515.3.3. Trinchado de aves ..................................................................................... 1525.3.4. Corte de jamón ......................................................................................... 1525.3.5. Corte de queso .......................................................................................... 1555.3.6. Desalado y desespinado de pescados ....................................................... 1565.3.7. Trinchado de mariscos ............................................................................. 1585.3.8. Técnicas de elaboración de platos a la vista del cliente ........................... 1585.3.9. Recetario de los principales platos elaborados a la vista del cliente ........ 159

Actividades ................................................................................................................... 168

6. PROCESOS DE FACTURACIÓN Y COBRO ........................................................... 169

Objetivos ...................................................................................................................... 1696.1. El proceso de facturación y cobro ...................................................................... 169

ÍNDICE 7

6.1.1. El sistema de facturación .......................................................................... 1706.1.2. La factura y el ticket ................................................................................. 1706.1.3. Sistemas de cobro ..................................................................................... 171

6.2. Documentos involucrados en la facturación y en el cobro ................................. 1746.2.1. La comanda en el proceso de facturación ................................................ 1746.2.2. Hoja de arqueo de caja ............................................................................. 1826.2.3. Diario de producción ................................................................................ 1836.2.4. Informes de producción ............................................................................ 184

6.3. Programas informáticos para el proceso de la facturación ................................. 1856.3.1. TPV .......................................................................................................... 1856.3.2. Otros sistemas informáticos: nuevas tendencias ...................................... 186

Actividades ................................................................................................................... 187

BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................ 189

8 PROCESOS DE SERVICIO EN RESTAURANTE