CONSULTORÍA CONSCIENTE Lo que los clientes quieren... y no siempre obtienen

Cuando haces una búsqueda en Google con la palabra “consulting”, obtienes más de 606.000.000 resultados. Sí, tal como lo lees: seiscientos seis millones. Ser consultor hoy parecería ser una categoría tan amplia que se nos escapa su definición. Cuando alguien dice “soy consultor”, todos se preguntan, ¿consultor en qué? ¿A qué te dedicas exactamente?

Al momento de contratar un consultor (o empresa consultora) en cualquier área de desempeño, muchos se preguntan qué podría definir a un buen consultor; y sobre todo cómo se puede distinguir un buen consultor de uno que no lo es cuando hay tanta oferta disponible. No sólo es imposible definir el mundo de la consultoría sino que cada vez es más difícil diferenciar a simple vista “lo bueno” de lo “no tan bueno”.

He interactuado con clientes y colegas en el mundo de la consultoría por más de 10 años. He liderado y asistido a procesos de reclutamiento en más de 15 países de 4 continentes y he podido ver a cientos de consultores en un contexto de entrevista o en vivo, realizando su tarea. Me gustaría compartir con ustedes mis conclusiones y ayudarlos así a identificar a los consultores que puedan resultarles verdaderamente efectivos para resolver el problema que enfrentan. También me gustaría proponer una nueva categoría sobre la base de estas conclusiones: el “consultor consciente”.

Consultores, ¿para qué?

Para definir al consultor consciente, tenemos que ir un paso más atrás y preguntarnos para qué existe la consultoría, con qué propósito trabajan los consultores.

Me ha servido categorizarlos en dos grupos dependiendo de dónde vienen y de las razones por las que, según dicen, se han decidido por la consultoría. Mi conclusión es que muchos consultores no saben bien por qué hacen lo que hacen.

En la primera categoría están los consultores que han desarrollado una carrera en una consultora donde venden su tiempo como parte de un proyecto para un cliente. Cumplen con todos los pasos requeridos sin pensar demasiado, es parte de su profesión. En la segunda, hombres y mujeres de negocios exitosos que se retiran o abandonan su carrera para convertirse en consultores. Tienen la intención de poner a disposición de otros hombres y mujeres de negocios su know how y su ‐experiencia. Incluso en tiempos de crisis – como ha sucedido en el mundo en los últimos 3 a 5 ‐ años hay muchos ejecutivos que se van de su trabajo con un “paquete de compensación” y se convierten en “consultores”, “coaches” o “mentores”. No necesariamente lo hacen porque persiguen una pasión o porque quieren aprender nuevas habilidades, sino simplemente porque es algo que pueden hacer, es sencillo, depende solamente de ellos y todo lo que necesitan para estar de nuevo en el mercado es colgar el cartel de “abierto”.

Bien, como escuché de un maestro del cual he tomado muchos aprendizajes, “Si tan solo tienes dos alternativas que no te convencen, elije una tercera”. Es así como comencé a esbozar el concepto de consultoría consciente.

El consultor consciente

Me gustaría definir al “consultor consciente” como aquel que se conecta con el verdadero servicio (y no elijo esta palabra por casualidad) y vocación de su oferta: la de ayudar a otro a expresar el máximo de sus capacidades; la de ponerse a disposición del aprendizaje de otro (u otros) que necesitan algo que el consultor puede ofrecerle. Un consultor consciente, como un buen médico, existe con el propósito de ofrecer no solamente conocimientos técnicos sino también la capacidad de empatizar y conectar a nivel emocional. De esta manera va a maximizar las posibilidades de resolver el problema sobre el que se lo consulta ‐ recordemos que médicos que han completado sus estudios hay muchos, pero los que nunca olvidamos son aquellos que integran a su práctica su humanidad y servicio ‐ y no para satisfacer sus propias necesidades de ego o materiales sino porque genuinamente sienten interés por la necesidad de la otra persona.

Conexión y empatía

Más de una vez (por no decir casi siempre), me he encontrado con consultores totalmente enfocados en mostrar cuánto saben, cuánto han hecho y cuánto lo que tienen para ofrecer es “lo mejor” o “la solución”. Esto tiene sentido dado de dónde vienen. Durante años han sido recompensados pordar respuestas. Al interactuar con un cliente, se sienten seguros cuando ya han experimentado el problema que éste les plantea: "eso ya me pasó, y sé cómo tienes que resolverlo".

También es cierto que los clientes piden experiencia y conocimiento práctico, quieren sentir que están en buenas manos, y es posible que el consultor sienta la presión por demostrarlo para ser contratado. Y a pesar de esto, muchos clientes se sienten incomprendidos, defraudados, hasta dicen no querer trabajar con consultores. ¿Cómo puede ser?

Lo que piensa un consultor consciente es "si me pasara lo que te pasa, con tus historias, experiencias y valores, estaría haciendo exactamente lo mismo que tú estás haciendo". Esta humildad crea un espíritu de compasión y empatía para relacionarse con el cliente y encontrar soluciones entendiendo su “mundo de sentido” donde las soluciones que se encuentren sean aplicables.

En lugar de dar respuestas, el consultor consciente hace las preguntas correctas. En lugar de decir, “He aquí la solución”, el consultor consciente comprende que el problema en cuestión puede tener diferentes interpretaciones y puede generar diferentes emociones, que a su vez tienen un impacto en la aplicabilidad de la solución que se encuentre. Porque quienes están involucrados en el problema, y en la solución, no son ellos mismos, sino sus clientes.

Capacidad técnica y experiencia

He conocido infinidad de consultores que empujan por vender sus servicios, solo para reforzar su ego, para mostrar que el otro los necesita o para ganar un contrato, aun dudando de si podrán generar el impacto solicitado. Pero un “consultor consciente” siempre se pregunta si es la mejor opción y está listo para ofrecer alternativas si encuentra mejores soluciones para el cliente. Si después de evaluar las alternativas, todavía considera que es la mejor opción, así lo expresa, con entusiasmo y pasión, pero con desapego y tranquilidad. A fin de cuentas, le tiene que servir al cliente.

Metacompetencias

Las metacompetencias se refieren a lo que está “más allá” de lo técnico y las experiencias de negocios. Son competencias relacionadas con la forma en que los valores y creencias que subyacen a todos los comportamientos humanos se manifiestan y producen resultados a través de los comportamientos. Hay una sobre todo que toma más relevancia que cualquier otra: la capacidad de observarse y cuestionarse, de conocer las propias sombras, el apego a ciertas cosas. Conocer también las propias fortalezas y debilidades, y sobre todo, ser capaz de cuestionarse y aprender.

Un “consultor consciente”, observa su propia vida y su propio ego con atención. Se reconoce con luces y sombras y puede usarlas a favor de aquel a quien tiene que ayudar, jamás en su contra. Sin esta práctica de autoconocimiento y aprendizaje, es imposible conectarse con otra persona que necesita ayuda y colaboración.

Una muy buena manera de probar el nivel de consciencia de un consultor es verificar qué tan conscientes son acerca de sus propias brechas, sombras y capacidades.

Predicar con el ejemplo

Por último, la capacidad de mostrar congruencia. Tan simple y tan complejo como honrar los valores y las técnicas que se quieren ofrecer. Un consultor consciente sabe que no puede ofrecer lo que no tiene, y que un buen cliente lo notará. La base de la confianza entre cliente y consultor se logra cuando el consultor es consciente y se hace cargo de lo que puede y no puede hacer y combina esto con la humildad de saberse al servicio de una causa distinta de él mismo.

Conclusión

Ser consultor ya no alcanza en el mundo de hoy, altamente competitivo y repleto de ofertas diferentes donde se hace difícil elegir. Lo que clientes cada vez más sofisticados demandan y demandarán es un consultor con vocación de servicio, conectado con la verdadera razón de ser de la actividad, capaz de evaluar y expresar sus posibilidades de contribución, y capaz de vivir alineado a los valores que pregona. Una nueva categoría va tomando forma: el “consultor consciente”. Los clientes lo agradecerán.