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¿Qué se está cocinando en la
Formación? Nuevas recetas
Agustí Molías, Socio-Director
#expocontact#ilovecc
¿Qué voy a estudiar en la Uni?
Entrantes
¿Qué quiero ser de mayor?
¿Casualidad o azar?
¿Profesionalidad?
Entrantes
26 de mayo de 2011Especialidades de hoy
CC para las redes sociales
Redes Sociales para el CC
WikieLearning
La Cocina del Contact Center
Entrante
Primer Plato
Segundo Plato
Postre I Love Contact Center
Cocina contact centerEntrantes
Platos y Necesidades
La ThermomixEntrantes
¿Sabes en que se parece una Thermomix y un Contact Center?
QUE SIRVE PARA TODO
Entrantes¿A dónde queremos llegar?
Tenemos que ser REFERENTES
Primer Plato
De 4 a 7€ el platoComida ligera
InformaciónIndividuo Ordenar Sencillo y Rápido¿Qué responder?
Entrega material informativoMarkting - RRH – Comercial - Empresa - Operaciones
CONTENT FACTORYAnaliza, estructura, planifica… el material pedagógico
Clasificación la la información e impartición de la formación
De 4 a 7€ el platoComida ligera
InformaciónIndividuo Ordenar Sencillo y Rápido¿Qué responder?
Caso Práctico: Content Factory
Wiki
De 18 a 30€ el platoComida sustanciosa
FormaciónTrayectoriaHabilidades y competenciasComplejo¿Cómo responder?
Caso Práctico: Escuela Contact Center
Primer Plato
De 18 a 30€ el platoComida sustanciosa
FormaciónTrayectoriaHabilidades y competenciasComplejo¿Qué y Cómo responder?
eLearning
Redes SocialesInnovación
Segundo Plato
Redes Sociales ¿y?
1. Pasamos de una comunicación “1 a 1” a una de “muchos a muchos”
2. Autoridad y capacidad de los empleados. El tiempo de respuesta de valor es importante, no hacerlo es dar la oportunidad a la competencia que lo haga.
3. Las compañías NO controlan las conversaciones, son parte de ellas.
La Gestión del Cliente no está en una época de cambios sino en una natural
Supone
• Un riesgo o una oportunidad
• Un cambio cultural, vivido desde la propia organización
42€ la unidad Nuevas Texturas
Formación SAC 2.0Equipo especialista Nueva forma de comunicarsePensar en 2.0¿Cómo gestionar RS en el CC?
Segundo Plato
Conocer los principales elementos que deben de tomarse en cuenta para llevar adelante las redes sociales como un canal de comunicación
Nivel 1Servicio y Atención al Cliente 2.0 • Conocer los conceptos relacionados con los sistemas de
las relaciones con los clientes a través de las redes sociales• Comprender las particularidades y herramientas• Elementos a tomar en cuenta para desarrollar y gestionar
las redes sociales y su equipo
Nivel 2Gestión y Atención al Cliente 2.0
• Principios técnicos, tecnológicos y legales• Funciones y responsabilidades• Habillidad: resolutivo, agitador, asertivo, conector...• La Comunicación y la Conversación• Cómo se generan los ingresos y cómo se mide la
Rentabilidad.• Monitorizar, medir conversaciones ….• Cómo utilizar motores de búsqueda en blogs, microblogs y
social media.• Los servicios 2.0 y Plataformas Social Media más eficientes.
Nivel 3Community Manager
42€ la unidad Nuevas Texturas
Formación SAC 2.0Equipo especialista Nueva forma de comunicarsePensar en 2.0¿Cómo gestionar RS en el CC?
SAC 2.0
Entre 8 y 12€ el platoNuevas Recetas
Red Social para CCConocimientoCohesiónOrganización 2.0¿cómo compartir?
Info y productos
cambiantes
Multi-Plataforma
Difícil acceso a la
información
Procedencia de la info.
(de arriba a bajo)En los Contact Center actuales hay:
Segundo Plato
Entre 8 y 12€ el platoNuevas Recetas
Red Social para CCConocimientoCohesiónOrganización 2.0¿cómo compartir?
2.0 para el SAC
Entre 8 y 12€ el platoNuevas Recetas
Red Social para CCConocimientoCohesiónOrganización 2.0¿cómo compartir?
Segundo Plato
Entre 8 y 12€ el platoNuevas Recetas
Red Social para CCConocimientoCohesiónOrganización 2.0¿cómo compartir?
2.0 para el SAC
Si el conocimiento es poder
el conocimiento compartido con el grupo es PODER +
¿qué es?Segundo Plato
¿qué hace, para que sirve…?Segundo Plato
Usos de la plataforma: En Operaciones:
• Consulta Argumentarios• Consulta e información de promociones y estrategias• Dimensionamiento• Cambios de última hora • Detección puntos de mejora (mediante consultas de los agentes...)• Soporte y motivación al equipo• Mensajes de corrección individual y colectivo • Compartir conocimiento y mejores prácticas con compañeros• Acceso al Cliente a los informes diarios
En RRHH: • Manual de Bienvenida • Presentación de nuevos trabajadores• Detección del desempeño y clima laboral • Días festivos, cambios de horario• Comunicados• Identificar las personas más adecuadas para cada tarea• Noticias felices de los trabajadores
En proyectos:• Deadlines• Estado de las fases• Estado del desarrollo del producto o servicio• Conversaciones con el cliente• Documentación generada• Know-how aprendido
Caso de Éxito: CliccInicio - muro
Cliente B Cliente B
Cliente A
Demo Caso de Éxito: CliccDentro de un grupo
Cliente E Solamente del grupo
Grupales y/o individuales
Pueden ser: Públicos o privados
Subir cualquier archivo
Contact CenterProfesionalización
Segundo Plato
Postre
El offshore se pone las pilas, tiene ayudas públicas, tienen formación pública y reglada….
Legislación Actual y Futura: Código de Consumo de Cataluña, Ley SAC...
1 Marco Legal
2 Competencia Offshore
Nuestro presente y el futuro
Tenemos que generar una PROFESIÓN
Postre
Postre
Únete a la iniciativa en nuestro ilovecontactcenter.wordpress.com
O también en @icontactcenter #ilovecc
Solo queremos lograr: LA FORMACIÓN PÚBLICA
NUESTRA CUALIFICACIÓN PROFESIONAL
N o s a p a s i o n a n u e s t r a p r o f e s i ó n
Mis datos de contacto:[email protected] @AgustiMolias y en mi blog: agustimolias.wordpress.com
Gracias y hasta pronto
Más información: 902 00 37 73@[email protected]
También nos encontrarás en:Barcelona: Calle de los Almogávares, 68, 1ºMadrid: Paseo de la Castellana, 141, 21º
