CONTROL

Es la función del proceso administrativo encargada de la medición y corrección del rendimiento de los componentes de una empresa, por medio de este se pueden señalar las debilidades y errores en los procesos con el fin de alcanzar los estándares (Modelo que se toma de referencia para realizar un proceso o alcanzar un resultado) planteados al inicio del proceso administrativo.

Algunas formas de control son:

Observación directa Auditoria periódica Revisión de planes pasados

La función de control permite:

Facilitar el ajuste de estándares Compara lo planeado con lo realizado Verificar los planes operativos basados en la herramienta 5WH Brindar información sobre los elementos de control:

o Calidado Cantidado Uso del tiempoo Costo

TIPOS DE CONTROL

TIPO ACTIVIDAD

DesempeñoHorarios –

Inspecciones Estudio de movimientos

Salvaguardar activos

Requerimientos Entrada y salida

Calidad Inspecciones

AutoridadManual de Funciones

Manual de Procedimientos

Medir el TrabajoReportes

PresupuestosPlanear

operacionesPronósticos

Alta GerenciaManual de Políticas

Comités Presupuesto General

MotivaciónPromociones

Incentivos

PROCESO DE CONTROL

Las técnicas y los sistemas de control son fundamentalmente los mismos para el efectivo, los procedimientos de oficina, la moral, la calidad del producto y todo lo demás dentro del entorno organizacional. El proceso básico de control, sin importar donde se encuentre, ni lo que controle, comprende cuatro fases o pasos, donde cada uno denota características individuales que integradas pueden facilitar la ejecución de tareas o labores que conllevan a la meta u objetivos trazados, planeados por parte de la rama administrativa de una organización.

ESTABLECIMIENTOS DE ESTÁNDARES Y CRITERIOS : Los estándares representan el desempeño deseado; los criterios desempeñan las normas que guían las decisiones. Proporcionan medios para establecer lo que debe hacerse y que desempeño debe aceptarse como normal o deseable, constituyen los objetivos que el control deberá garantizar o mantener. La función mas importante del control es determinar cuáles deberían ser los resultados o, por lo menos, que esperar de determinada acción.

Los estándares o normas proporcionan un método para establecer que debe hacerse. Los estándares pueden expresarse en tiempo, dinero, calidad, unidades físicas, costos o índices. La administración se preocupó por desarrollar técnicas que proporcionen buenos estándares, como el tiempo estándar en el estudio de tiempos y movimientos. El proceso de control se lleva a cabo para ajustar operaciones a determinados estándares de antemano; funciona de acuerdo con la información que recibe. Esta información permite entender acciones correctivas oportunas, que son la base del control. En consecuencia, el control debe definirse de acuerdo con los resultados que se pretenden obtener con base en los objetivos, planes, políticas, organigramas, procedimientos, etc.

El control implica una comparación con estándares establecidos previamente para poner en marcha la acción correctiva cuando se presenta un desvío inaceptable. Esta acción puede incluir el ejercicio de la autoridad y de la dirección, aunque no necesariamente en todos los casos. También pueden revisarse y modificarse los estándares fijados (si no fueron establecidos de manera apropiada), para adaptarlos a la realidad de los hechos o a las posibilidades de la empresa.

OBSERVACION DEL DESEMPEÑO: Para controlar el desempeño, es necesario conocer por lo menos un poco de éste. El proceso de control se lleva a cabo para ajustar las operaciones a estándares previamente establecidos, y funciona de acuerdo con la información que recibe. La observación o verificación del desempeño o del resultado busca obtener información

precisa de lo que se controla. La eficacia de un sistema de control depende de la información inmediata sobre los resultados anteriores, transmitida quienes tienen poder para introducir cambios. La unidad de medida deberá concordar con el criterio predeterminado y deberá expresarse de modo que permita efectuar una comparación sencilla. El grado de exactitud de la medida dependerá de las necesidades específicas de aplicación de esa medida.

MEDICION DEL DESEMPEÑO: Aunque este tipo de medición no resulta practico, la medición del desempeño con los estándares debería hacerse, idealmente, en forma anticipada, con el fin de que las desviaciones detecten antes de que ocurran y se eviten mediante las acciones apropiadas. El administrador atento y previsor en ocasiones puede predecir probablemente desviaciones de los estándares. Sin embargo, si no se cuenta con esta capacidad las desviaciones se deben descubrir lo más pronto posible.

Si los estándares se establecen en forma apropiada y se encuentran con medios para determinar con exactitud que hacen los subordinados, la evaluación del desempeño real o esperado es sencilla. Pero hay muchas actividades para las que resulta difícil elaborar estándares precisos y muchas otras son difíciles de medir. Podría ser bastante sencillo establecer estándares de horas de trabajo para la producción de un articulo que se fabrica en gran escala e igualmente sencillo medir el desempeño con estos estándares, pero si el articulo se produce por pedido, la evaluación del desempeño puede convertirse en una ardua tareas debido a lo difícil que es establecer criterios para ello.

CONTROL DE CALIDAD

El concepto de calidad ha ido evolucionando a lo largo de los años, desde el control de la calidad donde se promulgaba la inspección al final del proceso para asegurar la calidad de los productos, a un sistema de gestión de la calidad, donde el énfasis está en el enfoque al cliente, la gestión de los procesos, el mejoramiento continuo y el bienestar organizacional.

Las normas ISO 9000 son normas internacionales de Sistemas de la Calidad, aplicadas adecuadamente en una organización ayudan a lograr una mejor calidad en los productos y servicios, reducción en los costos, optimización de los resultados operativos y satisfacción de sus clientes.

El término CALIDAD se ha introducido en el mundo de la empresa, industrial, comercial y de servicios. Pero son muchas las empresas que no conocen o confunden el significado de este concepto. Unos lo confunden con un producto de unas cualidades inmejorables. Sin embargo la CALIDAD va más allá de las características de un producto o servicio.

Un producto de calidad es aquel que satisface las expectativas del cliente al menor costo

Pues esta definición presenta tres conceptos claves dentro de la gestión de la calidad moderna: expectativas, cliente y menor costo.

Expectativas: Un producto de calidad es aquel que cumple las expectativas del cliente. Si un producto no cumple todas las expectativas del cliente, el cliente se sentirá desilusionado, ya que no realiza exactamente lo que él quería. Sí el producto sobrepasa las expectativas del

cliente, estará pagando por una serie de funciones o cualidades que no desea. De todas formas, es conveniente que el producto sobrepase ligeramente las expectativas del cliente, ya que de esta forma podrá quedar sorprendido y mantendrá su lealtad hacia nuestro producto.

Cliente: Es toda persona que tenga relación con nuestra empresa. Existen clientes externos e internos. Los primeros son los típicos clientes, aquellos que compran nuestros productos, Los internos son los propios trabajadores de la empresa, sus proveedores, y un producto de calidad será aquel que cumpla sus expectativas. Por ejemplo, un informe de marketing para la dirección sólo será útil si contiene la información que necesita la dirección, pero si es excesivamente largo o corto, perderá parte de su valor.

Menor Costo: Esta también es fácil de entender, pero aunque parezca mentira, es lo último que se ha incorporado a la definición de calidad. En el modelo de Excelencia empresarial, los resultados de la empresa también son importantes, y hay que tenerlos en cuenta. Además, el cliente siempre buscará aquel producto que cumpla sus expectativas al menor precio. De todas formas deberemos considerar el coste a lo largo de toda la vida del producto, y no sólo el precio de venta. Aunque esta es la forma más usual de definir la calidad, existen autores que defienden otras. Una de las más modernas y que está encontrando gran aceptación es la de Taguchi:

Calidad es hacer las cosas bien a la primera. (CONCEPTO JAPONES)

PARTES DE LA CALIDAD

Las dos partes fundamentales de la calidad de un producto son: la calidad de diseño y la calidad de conformidad.

Calidad De Diseño: Engloba todas las funciones y características de un producto. La velocidad de un coche, el estilo de un jarrón, la comodidad de una silla son características que se refieren a la calidad de diseño de un producto. Es muy frecuente pensar que la palabra calidad se refiere tan solo a este aspecto de la calidad.

Se dice que aumentar la calidad de diseño de un producto lo encarece. En general esto es cierto, un coche que corre más cuesta más que uno que corre menos, un sofá de piel cuesta más que uno de tela, pero, de nuevo, para satisfacer las expectativas del cliente, es posible que haya que reducir la funcionalidad de nuestro producto, haciéndolo más barato. Además, si se gestiona de forma adecuada, es posible añadir más funcionalidades sin que suponga un costo añadido para la empresa. (En esto los japoneses son especialistas)

Calidad De Conformidad: Llegamos ahora a la segunda parte de la calidad, la de conformidad, que nos mide el grado de cumplimiento de las especificaciones del producto. Para que exista calidad de conformidad, debe existir antes un diseño, un patrón con el que medirse.

En general, se considera que una alta calidad de conformidad cuesta menos al fabricante, ya que genera menos rechazos, desechos, reprocesos e inspección, y por tanto, se reducen los costos, Si bien es cierto, que para que esto se cumpla es necesario gastar más a la hora del diseño, y utilizar maquinaria de mayor precisión.

DEMING

La Filosofía de Deming se fundamenta en cuatro conceptos básicos:

Orientación al cliente Mejora continua El sistema determina la calidad Los resultados se determinan a largo plazo

Deming defiende, que la mejor forma de solucionar los problemas es mediante la mejora continua. Según él, los saltos importantes en la mejora de un proceso son escasos e insuficientes. Debemos mejorarlos día a día, cada vez un poco más.

Esto no quiere decir que las mejoras radicales no sean bienvenidas, pero no son la única solución.

Los 14 puntos de Demíng

1. Crear la firme determinación de mejorar el producto o servicio2. Adoptar la nueva filosofía3. Suprimir la dependencia de la inspección masiva4. Acabar con la práctica de adjudicar los pedidos únicamente en función del precio5. Mejorar constantemente el sistema de producción, sin detenerse jamás6. Instituir la formación en el trabajo7. Instituir el liderazgo8. Librarse del miedo9. Eliminar las barreras que separan los distintos departamentos10.Eliminar los eslóganes, exhortaciones y objetivos dirigidos a los trabajadores11.Eliminar los estándares cuantitativos de trabajo12.Eliminar las barreras que privan al personal del orgullo por el trabajo13.Estimular la formación y el afán de superación personal14.Tomar medidas para llevar a cabo la transformación.

El Ciclo P.H.V.A. (Planear, Hacer, Verificar, Actuar).

Es una concepción gerencial que dinamiza la relación entre el hombre y los procesos y busca controlarlos con base en el establecimiento, mantenimiento y mejora de los estándares, tarea que se adelanta mediante la definición de especificaciones de proyectos (estándares de calidad), especificaciones técnicas de proceso y procedimientos de operación.

Este ciclo ayuda de manera efectiva a adoptar y monitorear los procesos de una empresa, siempre y cuando se constituya en un procedimiento sin fin, es decir, que se planee, se tome una acción, se verifique si los resultados eran los esperados y se actúe sobre dichos resultados para volver a iniciar el ciclo.

Dentro de un sistema de Gestión de la calidad, el PHVA es un ciclo dinámico que puede desarrollarse dentro de cada proceso de la organización, y en el sistema de procesos como un todo. Esta íntimamente asociado con la planificación, implementación, control y mejora continua, tanto en la realización del producto como en otros procesos del sistema de gestión de la calidad.

Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización;

Identificar la situación y definirla concretamente, determinando el grado de importancia de la misma.

METODOLOGIA CICLO PHVA

AActuar

QUÉ?QUIÉN?CÓMO?CUÁNDO?DÓNDE?

DIGA LO QUE HACE

HACE LO QUE DICE?

CORRECCION DE DESVIACIONES

PPlanificar

vVerificar

HHacer

Observar las características del problema teniendo en cuenta diferentes puntos de vista.

Buscar las causas que conducen al efecto indeseado. .En este análisis es útil la aplicación de un "Árbol de Realidad Actual" o un diagrama de "Espina de Pescado".

Elaborar un Plan de acción para bloquear las causas y solucionar el problema. Crear indicadores para evaluar la situación específica posteriormente.

Hacer: colocar en práctica el Plan de Acción diseñado.

Verificar: Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados.

Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente.

Tomar decisiones con base en la verificación. Implementar estándares para monitorear y prevenir situaciones indeseadas.