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equidad, derechos
sociales y empleo MADRID
CONTROL DE CALIDAD DE SERVICIOS PARA
PERSONAS MAYORES DEL AYUNTAMIENTO DE
MADRID
Estudio de satisfacción de personas usuarias del Servicio de Ayuda a
Domicilio
Abril 2019
Análisis e Investigación S.L.
equidad, derechos
sociales y empleo MADRID
Estudio de satisfacción de personas usuarias del Servicio de ayuda a Domicilio
Análisis e Investigación S.L.
Índice
2
0. Ficha Técnica 3
1. Solicitud e ingreso 5
2. Cumplimiento de objetivos y notoriedad 8
3. Indicadores de impacto en la calidad de vida de las personas usuarias y/o de su familia 11
4. Estructura organizativa del servicio 17
5. Profesionales 19
6. Relación Calidad-Precio 23
7. Actividades 26
8. Reclamaciones 29
9. Experiencia 32
10. Valoración Global del Servicio 34
11. Datos de Clasificación 38
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Análisis e Investigación S.L.
0. Ficha técnica y caracterización
de la muestra
3
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Estudio de satisfacción de personas usuarias del Servicio de ayuda a Domicilio
Análisis e Investigación S.L. 0.1. Ficha técnica
Universo
Personas beneficiarias del Servicio de Servicio de Ayuda a Domicilio incluidos en la base de datos
facilitada por la Dirección General de Personas Mayores y Servicios Sociales y que disponían de
número de teléfono (60.061 registros únicos telefónicos para 67.352 personas usuarias).
Tamaño y error muestral
1.206 entrevistas lo que supone la obtención de un error muestral del 2,85% (para un intervalo
de confianza al 95,5% y bajo el supuesto de máxima indeterminación donde p=q=0,5)
Selección de informantes
Censal sobre la base de datos de personas usuarias.
Técnica de recogida de la información
Entrevista telefónica asistida por ordenador mediante sistema CATI.
Fechas de recogida de la información
Del 15 al 21 de marzo de 2019.
Trabajo realizado por:
SIGMA DOS Análisis e Investigación - www.sigmados.com
4
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Análisis e Investigación S.L.
1. Solicitud e ingreso en el programa
5
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Análisis e Investigación S.L.
Vía de conocimientos del programa
¿Cómo conoció el Servicio de Ayuda a Domicilio?
Base=1206
6
52,7%
17,1%
13,3%
3,3%
1,5%
1,1%
0,8%
0,7%
0,2%
2,1%
10,3%
Familiares, amigos, vecinos, otros cuidadores
Centros Municipales de Servicios Sociales
Centro de salud (a través de médicos, enfermeras)
Centros municipales de mayores
Ayuntamiento
Medios de comunicación, publicidad, internet, etc.
Centro de Día
Servicios de Teleasistencia
Web municipal
Otras
Ns/Nc
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Motivos solicitud del programa
¿Me podría decir cuáles fueron los motivos por los que solicitó el Servicio de Ayuda al Domicilio?
7
Base=1206
77,2%
29,3%
4,0%
2,8%
0,7%
14,8%
1,9%
Para realizar las tareas del hogar
Para el cuidado y aseo personal (mantener una condiciones
higiénicas adecuadas)
Como apoyo al cuidador
Para seguir viviendo en el domicilio
Para evitar el ingreso en una residencia
Otros
Ns/Nc
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2. Cumplimiento de objetivos y notoriedad
8
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Análisis e Investigación S.L.
¿En qué medida cree usted que el Servicio de Ayuda a Domicilio cumple los siguientes
objetivos?
9
Valoración Titulares
/Desv. Típica
8,18
(2,08)
8,33
(2,07)
8,60
(1,84)
7,90
(2,33)
6,91
(2,51)
Base=1206
Objetivos del Servicio de Ayuda a Domicilio
2,8%
2,7%
1,9%
2,8%
15,0%
9,6%
8,6%
7,0%
16,1%
9,0%
68,7%
71,1%
79,9%
55,2%
45,1%
18,8%
17,7%
11,2%
25,9%
30,9%
Apoyar a la situación familiar para evitar situaciones
de crisis
Procurar los cuidados personales necesarios para
poder permanecer en el domicilio
Permitir seguir viviendo en el domicilio habitual en
mejores condiciones
Potenciar la autonomía personal y la integración
social del usuario
Evitar el ingreso en una residencia
Incumple (0-3) Ni cumple ni incumple (4-6) Cumple (7-10) Ns/Nc
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Análisis e Investigación S.L.
Gestión del Servicio de Ayuda a Domicilio
¿Quién cree usted que es el responsable de este servicio?
Base=1206
10
48,5%
11,0%
5,6%
0,4%
1,2%
33,3%
Ayuntamiento de Madrid
Comunidad de Madrid
La entidad que lo presta (Asispa, Sacyr, Clece)
Área de servicios sociales
Otra
Ns/Nc
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Análisis e Investigación S.L.
3. Indicadores de impacto en la calidad de
vida de las personas usuarias y/o de su familia
11
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Análisis e Investigación S.L.
¿Cómo se encuentra de satisfecho con la rapidez del proceso desde que solicitó el Servicio de
Ayuda a Domicilio hasta que le notificaron su adjudicación?
12
Base=1206
Satisfacción con la rapidez de adjudicación del Servicio
de Ayuda a Domicilio
Valoración
Media /Desv.
Típica
7,60
(2,52)6,1% 20,8% 66,5% 6,6%Valoración rapidez del proceso de adjudicación
Insatisfechos (0-3) Ni insatisfechos ni satisfechos (4-6) Satisfechos (7-10) Ns/Nc
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Análisis e Investigación S.L.
A continuación le voy a leer una serie de frases sobre la influencia que ha tenido en su vida
cotidiana recibir el Servicio de Ayuda a Domicilio
13
Valoración Titulares
/Desv. Típica
7,66
(2,65)
7,29
(2,94)
7,83
(2,66)
8,03
(2,49)
5,97
(3,77)
8,02
(2,66)
Base=1126
Influencia del Servicio de Ayuda a Domicilio en la vida
cotidiana de los personas usuarias
6,6%
10,3%
7,5%
5,9%
22,5%
6,8%
17,0%
18,1%
13,6%
13,1%
15,6%
10,8%
67,1%
64,1%
73,1%
76,4%
44,8%
74,9%
9,3%
7,5%
5,8%
4,6%
17,1%
7,5%
Ha mejorado su autonomía e independencia
Ha mejorado su estado de ánimo
Se siente usted más acompañado
Se siente usted más seguro
Le ha servido para relacionarse con otras personas
Ha supuesto un beneficio para su familia
En desacuerdo (0-3) Ni de acuerdo ni en desacuerdo (4-6) De acuerdo (7-10) Ns/Nc
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Análisis e Investigación S.L.
Valoración de mejora de la calidad de vida
14
Influencia del Servicio de Ayuda a Domicilio en la vida
cotidiana de las personas usuarias
Base=1126
Valoración
Media /Desv.
Típica
7,83
(2,65)6,9% 13,3% 73,5% 6,2%Globalmente este servicio ha mejorado su calidad
de vida
En desacuerdo (0-3) Ni de acuerdo ni en desacuerdo (4-6) De acuerdo (7-10) Ns/Nc
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Análisis e Investigación S.L.
A continuación le voy a leer una serie de frases sobre la influencia que ha tenido en su vida
cotidiana recibir el Servicio de Ayuda a Domicilio
15
Base= 80
Influencia del Servicio de Ayuda a Domicilio en la vida
cotidiana de la persona cuidadora y/o conviviente
Valoración Titulares
/Desv. Típica
7,50
(2,98)
7,47
(2,69)
6,39
(3,18)
6,11
(3,43)20,0%
12,5%
6,3%
8,8%
18,8%
23,8%
13,8%
13,8%
51,3%
51,3%
71,3%
65,0%
10,0%
12,5%
8,8%
12,5%
Dedica más tiempo para usted mismo
Ha mejorado su estado de ánimo
Se siente usted más tranquilo
Ha supuesto un beneficio para su familia
En desacuerdo (0-3) Ni de acuerdo ni en desacuerdo (4-6) De acuerdo (7-10) Ns/Nc
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Influencia del servicio de Servicio de Ayuda a Domicilio
en la vida cotidiana de la persona cuidadora y/o
conviviente
Valoración de mejora de la calidad de vida
16
Base=80
10,0% 22,5% 60,0% 7,5%Globalmente, este servicio ha mejorado su calidad
de vida
En desacuerdo (0-3) Ni de acuerdo ni en desacuerdo (4-6) De acuerdo (7-10) Ns/Nc
Valoración
Media /Desv.
Típica
6,88
(2,84)
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4. Estructura organizativa del servicio
17
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Por favor, indique su grado de satisfacción con los siguientes aspectos referentes a la estructura organizativa del Servicio de Ayuda a Domicilio
18
Base=1206
Estructura organizativa del Servicio de Ayuda a Domicilio
Valoración Titulares
/Desv. Típica
8,28
(2,00)
7,73
(2,43)
7,50
(2,60)
7,28
(2,77)
8,00
(2,46)
6,96
(3,00)
2,4%
6,1%
8,2%
6,9%
5,1%
12,0%
12,8%
17,6%
20,6%
15,7%
14,1%
19,7%
81,1%
72,6%
67,2%
49,5%
70,3%
55,1%
3,7%
3,7%
3,9%
27,9%
10,5%
13,3%
La ayuda que recibe (limpieza, lavado, planchado,
movilidad)
Horario de la prestación
Horas asignadas
Facilidad para realizar modificaciones en el servicio
Facilidad de comunicación con los coordinadores ante
incidencias
Rotación/cambio de los auxiliares
Insatisfechos (0-3) Ni insatisfechos ni satisfechos (4-6) Satisfechos (7-10) Ns/Nc
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5. Profesionales
19
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¿Qué opinión le merece la información que ha recibido y recibe sobre el servicio?
20
Base=1206
Satisfacción con los profesionales del Servicio de Ayuda
a Domicilio
Valoración
Titulares /Desv.
Típica
8,16
(2,22)3,9% 11,3% 78,7% 6,1%Información sobre el servicio
Insatisfechos (0-3) Ni insatisfechos ni satisfechos (4-6) Satisfechos (7-10) Ns/Nc
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Análisis e Investigación S.L.
Por favor, valore su grado de satisfacción con los siguientes aspectos relativos a los/las
AUXILIARES del servicio de Ayuda domiciliaria con los que usted tiene contacto
21
Base=1206
Satisfacción con los profesionales del Servicio de Ayuda
a Domicilio
Valoración
Titulares /Desv.
Típica
8,66
(1,89)
8,94
(1,66)1,5%
2,1%
5,1%
8,8%
85,2%
79,4%
8,2%
9,8%
Su trato y amabilidad
Su competencia técnica y profesionalidad
Insatisfechos (0-3) Ni insatisfechos ni satisfechos (4-6) Satisfechos (7-10) Ns/Nc
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Análisis e Investigación S.L.
Por favor, valore su grado de satisfacción con los siguientes aspectos relativos al
COORDINADOR/A del Servicio de Ayuda a Domicilio con los que usted tiene contacto
22
Base=1206
Satisfacción con los profesionales del Servicio de Ayuda
a Domicilio
Valoración
Titulares /Desv.
Típica
8,66
(1,89)
8,74
(1,97)1,8%
2,3%
6,0%
7,0%
81,0%
75,7%
11,2%
14,9%
Su trato y amabilidad
Su competencia técnica y profesionalidad
Insatisfechos (0-3) Ni insatisfechos ni satisfechos (4-6) Satisfechos (7-10) Ns/Nc
equidad, derechos
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Estudio de satisfacción de personas usuarias del Servicio de ayuda a Domicilio
Análisis e Investigación S.L.
6. Relación Calidad-Precio
23
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24
Base=1206
Conocimiento del coste del Servicio de Ayuda a
Domicilio
¿Conoce el coste del Servicio de Ayuda a Domicilio ?
Sí
45,9%
No
54,1%
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25
Base=553
Grado de satisfacción con la relación calidad-precio del
Servicio de Ayuda a Domicilio
Dígame cómo valora su satisfacción con la relación entre la calidad del servicio y su precio.
Valoración
Titulares /Desv.
Típica
7,73
(2,30)4,5% 22,2% 71,4% 1,8%Satisfacción relación calidad-precio
Insatisfechos (0-3) Ni insatisfechos ni satisfechos (4-6) Satisfechos (7-10) Ns/Nc
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7. Actividades
26
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27
Base=1206
Participación en las actividades organizadas por el
Servicio de Ayuda a Domicilio
¿Ha participado en alguna actividad organizada por el Servicio de Ayuda a Domicilio, ya sea de carácter social y de entretenimiento o educativas?
Sí
4,9%
No
92,6%
Ns/Nc
2,5%
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28
Base=59
Grado de satisfacción con las actividades realizadas
Por favor, valore su grado de satisfacción con las actividades realizadas.
Valoración
Media /Desv.
Típica
8,56
(1,70)13,6% 83,1% 3,4%satisfacción con las actividades realizadas
Insatisfecho (0-3) Ni satisfecho ni insatisfecho (4-6) Satisfecho (7-10) NS/NC
equidad, derechos
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8. Reclamaciones
29
equidad, derechos
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30
¿Ha interpuesto alguna reclamación o incidencia durante el transcurso
del servicio?
Reclamaciones
¿Interpuso la reclamación de manera verbal o escrita?
Sí
10,0%
No
90,0%
¿Le han contestado?
Verbal
86,8%
Escrita
12,4%
Ns/Nc
0,8%
Sí
70,2%
No
26,4%
Ns/Nc
3,3%
Base=1206Base=121
Base=121
Base=121
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Valore su grado de satisfacción con el proceso de interposición de quejas
31
Reclamaciones
24,0%23,1% 41,3% 11,6%satisfacción con la resolución de las quejas
Insatisfecho (0-3) Ni satisfecho ni insatisfecho (4-6) Satisfecho (7-10) NS/NC
Valoración
Titulares /Desv.
Típica
5,68
(3,45)
Base=121
equidad, derechos
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9. Experiencia
32
equidad, derechos
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33
¿Cree usted que el apoyo del Servicio de Ayuda a Domicilio le ha
permitido seguir viviendo en su domicilio en mejores condiciones?
En su caso, ¿el apoyo del Servicio de Ayuda a Domicilio ha evitado su
ingreso en una residencia?
Influencia del servicio
Base=1206
Sí
87,3%
No
7,5%
Ns/Nc
5,1%
Sí
36,2%No
52,7%
Ns/Nc
11,1%
equidad, derechos
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10. Valoración global del servicio
34
equidad, derechos
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35
Base=1206
Grado de satisfacción global con el Servicio de Ayuda a
Domicilio
Respecto a lo que usted esperaba del Servicio, valore la cobertura de sus expectativas y
teniendo en cuenta todos los aspectos de los que hemos hablado, por favor, valore su
satisfacción global con el mismo
Valoración Titulares
/Desv. Típica
8,11
(2,13)
8,52
(1,95)2,0%
2,8%
11,4%
17,5%
83,3%
75,5%
3,3%
4,1%
Valoración general del servicio
Cobertura de expectativas
Insatisfecho (0-3) Ni satisfecho ni insatisfecho (4-6) Satisfecho (7-10) NS/NC
equidad, derechos
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36
Base=1206
Sugerencias de mejora del Servicio de Ayuda a
Domicilio
¿Tiene alguna sugerencia de mejora sobre el servicio de Servicio de
Ayuda a Domicilio del Ayuntamiento de Madrid?
¿Cuál?
Sí
32,2%No
67,8%
36,6%
26,0%
14,4%
9,3%
4,9%
2,8%
2,3%
9,8%
Aumento del Nº de horas adjudicadas
Que no cambien tanto los/as auxiliares
Mayor adaptabilidad horaria para las personas
usuarias
Mayor profesionalidad de los/as auxiliares
Mejora de las comunicaciones entre las personas
usuarias y el servicio
Mejor trato y amabilidad por parte de los/as
auxiliares
Mayor financiación del servicio
Otros
equidad, derechos
sociales y empleo MADRID
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37
¿Seguirá o volverá a usar el ervicioen caso de necesitarlo?
¿Recomendaría usted este servicio?
Participación futura y grado de recomendación
Base=1206
Sí
97,2%
No
0,6%
Ns/Nc
2,2%
Sí
93,9%
No
1,9%
Ns/Nc
4,2%
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11. Datos de clasificación
38
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39
Género del titular del servicio
Datos de clasificación
Edad del titular del servicio
Base=1206
Hombre
19,1%
Mujer
80,9%
2,7%
7,0%
17,7%
28,7%
31,4%
12,4%
65-69 años
70-74 años
75-79 años
80-84 años
85-89 años
90 y más años
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