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Control de Servicio
No Conforme
CODIGO: PROC-SNC-10
Procedimiento para el Control de Servicio No
Conforme
Código :PROC-SNC
Versión 10
Vigencia : 16.01.2015
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Procedimiento para el Control de Servicio No Conforme
1. Objetivo
El objetivo del presente documento es establecer una metodología para identificar,
controlar y prevenir la entrega no intencionada al cliente de servicios que no cumplan con
sus requisitos, identificar la naturaleza de la no conformidad y dar un tratamiento al
servicio no conforme, que estén asociados al alcance del Sistema de Gestión de la Calidad
de la CMLP, de acuerdo al modelo ISO 9001.
2. Alcances
Este procedimiento se aplica a los servicios (informes) que no cumplen con los requisitos
del cliente, y que son parte del alcance del Sistema de Gestión de Calidad de la CMLP.
3. Términos y Definiciones
Concepto Definición
Producto no Conforme (PNC)
Aquel producto o servicio que presta la CMLP y que se encuentra fuera de las especificaciones establecidas.
Acción Correctiva Es la acción que se adopta para eliminar la o las Causas de una NC detectada, y prevenir que esta vuelva a ocurrir.
Acción Preventiva Es la acción que se adopta a fin de prevenir condiciones o causas que puedan generar en el futuro el incumplimiento de algún requisito, vale decir la corrección de una NC potencial.
Corrección Acción inmediata tomada para eliminar un Servicio No Conforme detectado ( acción “parche”)
NC No conformidad. Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado. Puede ser real o potencial
No conformidad real
(NCR)
Desviación que ya ocurrió respecto del cumplimiento de un
requisito y que puede comprobarse mediante una evidencia
objetiva como por ejemplo lo dicho en un documento, o por la
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carencia de un documento, por lo declarado por el evaluado.
No conformidad
Potencial ( NCP)
Posibilidad de que ocurra una desviación respecto del cumplimiento
de un requisito, pero que todavía no ha ocurrido y que por ello no
existe evidencia objetiva que permita demostrarlo.
SG Secretario General
SGC Sistema de Gestión de Calidad
RDSGC Representante de la Dirección del SGC
RSGC Responsable del SGC
RP Responsable de Proceso
CMLP Corporación Municipal de lo Prado
ED Equipo Directivo; responsable de administrar y gestionar en su área los recursos asignados por el cliente.
4. Funciones y Responsabilidades
RP
Proponer respuesta al Servicio No Conforme
Junto al Directivo del área definen la corrección (parche) del servicio NC.
Registrar el servicio NC en el formato “Acta de Mejoramiento “establecido para
estos casos.
Determinar las causas de los defectos de los PNC y no conformidades de procesos.
Implementar Acciones Correctivas/preventivas en la resolución de las solicitudes.
Seguimiento y control a las acciones correctivas /preventivas
Tratar los PNC de acuerdo a lo establecido en el procedimiento.
ED
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Responsable del área en lo que se refiere al alcance del SGC.
Dar respuesta inmediatamente al Servicio No Conforme en conjunto con el equipo
de trabajo del área a cargo.
Autoriza la liberación y aceptación del servicio para enviar al cliente
Verifica la corrección del servicio No conforme para demostrar la conformidad con
los requisitos
Se preocupa de que se mantengan los registros de la naturaleza de la NC y de
cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones.
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5. Flujo de proceso
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Continuación
6. Proceso de Control de producto no conforme
Etapa Descripción Evidencia
1
2
Declaración del Producto No Conforme: El producto no conforme puede ser
detectado durante o después de la ejecución del proceso por el personal
involucrado, los clientes (quejas o reclamos), como resultado de una auditoría o
de la revisión por la Dirección. La persona que identifica el Producto no
conforme informa de manera verbal o escrita al responsable de proceso.
Análisis, Registro y Tratamiento del Producto No Conforme
El responsable de proceso en conjunto con el equipo de trabajo, analizan si
procede la notificación para hacer el registro en la matriz de control de producto
no conforme, en caso contrario se da por concluida la notificación.
En caso de proceder la notificación el producto no conforme se registra en la
matriz de control de producto no conforme, indicando además el tratamiento a
Correo
Electrónico con
notificación de
PNC (si
corresponde)
Matriz de servicio
No Conforme
Correo
Electrónico con
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aplicar. Cada vez que se registre un PNC, el Responsable de Proceso informará al
Responsable del SGC por medio de correo electrónico.
Si analizado el PNC, se considera necesario aplicar una Acción Correctiva o
Preventiva, se procede de acuerdo al Procedimiento de Acciones Correctivas y
Acciones Preventivas (PROC-ACP).
Si el producto no conforme es detectado por el Cliente Externo o cuando se le ha
dado uso, obligatoriamente se levanta una Acción Correctiva, y se procede de
acuerdo al Procedimiento de Acciones Correctivas y acciones Preventivas (PROC-
ACP), ya que representa una No Conformidad para el sistema.
Nota: Un Producto No Conforme puede ser detectado en la generación del
producto, o después de su entrega.
Se entenderá por producto No Conforme los siguientes casos:
- Formulación Presupuestaria:
Los tipos de fallas o PNC referidos a la Formulación Presupuestaria, tanto en la
entrega del producto final como en las etapas previas a su entrega pueden ser
las siguientes:
* Errores de coherencia entre las estimaciones.
Errores en el cálculo sobe las estimaciones de ingresos
* Quejas o reclamos de Clientes frente a orientación presupuestaria entregada.
Tratamiento a aplicar al Producto No Conforme:
* Corrección
* Entrega con autorización del cliente o autoridad del Servicio
- Rendiciones Municipales, Salud y Educación:
Los tipos de fallas o PNC referidos a las rendiciones, tanto en la entrega del
producto final como en las etapas previas a su entrega (rendición con
antecedentes recopilados por sectorialista para su revisión), pueden ser las
siguientes:
* Fallas de coherencia, Contenido incompleto y Errores de cálculo.
registro de PNC
(si corresponde)
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* Quejas o reclamos de Clientes frente a rendiciones entregadas.
Tratamiento a aplicar al Producto No Conforme:
* Corrección
* Entrega con autorización del cliente o autoridad del Servicio
2 Análisis de Causa del Servicio NC: en caso de corresponder acciones correctivas
o preventivas, se realiza a través del Procedimiento Acciones Correctivas y
preventivas; el cual establece la metodología para analizar las causas, realizar las
acciones, implementarlas, verificarlas y evaluar si fueron eficaces.
7. Control de registros
Identificación
Almacenamiento
Disposición Lugar
/responsables
Medio de
Soporte Protección Recuperación
Tiempo de
Retención
Matriz de
Control de
Producto No
Conforme
Of RSGC
Digital
Sistema
computacional
de respaldo
cada 15 días
Oficina RD/
notebook RD/escritorio
/carpeta
corporación/
carpeta
Sistema de
gestión de
calidad
2012/carpeta
Obligatorios/
carpeta
Procedimient
o SNC/Matriz
de
seguimiento
Hasta que
quede obsoleto
Carpeta digital
obsoleta
digital
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Acta de
Mejoramiento
Of RD del
SGC/responsable
del SGC
electrónico
Respaldo
computacional
semanal
Oficina RD/
notebook RD/escritorio
/carpeta corporación/
carpeta Sistema de gestión de
calidad 2012/carpeta Obligatorios/
carpeta Procedimient
os Obligatorios/
carpeta Procedimient
o ACP/ por correlativo
/acta de mejoramient
o xx
Por año
Carpeta digital
Obsoletos del
SGC
8. Indicadores de Cumplimiento
DESCRIPCIÓN INDICADORES:
FORMULA DE CALCULO META
ÁMBITO
DIMENSIÓN SEGUIMIENTO
Servicio No Conforme por
Área
(Total Servicios
(rendiciones)observadas/Total Servicios
(rendiciones)enviadas)*100
≤25% Servicio Eficacia Trimestral
Servicios NC del
cliente no
aceptadas
(Total Servicios
(rendiciones)rechazadas/Total Servicios
(rendiciones)enviadas)*100
0%
Servicio Eficacia Trimestral
9. Referencias Ref. 1: Norma ISO 9001
Ref. 2: Procedimiento Revisión por la Dirección
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Ref. 3: Procedimiento de Acciones Correctivas / Preventivas
10. Anexos
Anexo 1: Matriz de Servicio No Conforme Anexo 2: acta de mejoramiento
11. Aprobación y Control de los cambios
Fecha Modificaciones
Responsable Fecha de
aprobación de la modificaciones
Responsable Fecha de la
implementación de la modificación
Responsable
16.01.2015 Responsable del
proceso 16.01.2015
Secretario
General 16.01.2015
Representante
de la Dirección
Firmas de los
responsables.
Versión Fecha Principales Puntos Modificados
Resumen de Modificaciones
00 02.11.2011 Versión inicial Estandarizada
01 07.11.2011 Modificaciones a manuales de proceso obligatorios e incorporaciones de documentos faltantes.
Modificaciones al método de análisis de causa de la no conformidad , Incorporación de cargos y funciones de los responsables de SGC, Modificaciones al manual de escucha activa, Modificaciones al formato de instructivo, Incorporación de las interrelación entre
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los procesos Modificaciones a tratamiento de no conformidad
02 04.01.2012 Modificaciones a manuales obligatorios
Modificaciones al manual de procedimiento de documentos y registros los criterios. Modificaciones al manual de acciones preventivas no se evidencia el registro de Análisis de causa. Modificaciones en el procedimiento de Producto No Conforme, Modificación mapa de proceso Objetivos de calidad Plan anual de la revisión por la dirección Política de calidad
03 06.01.2012 Revisión y actualización completa del Manual de la Calidad
Modificaciones al manual de auditoria interna Modificaciones de manual de calidad Modificaciones de manual de Control de documento y registro. Modificaciones Manual de Control de producto No conforme Modificaciones acta de revisión por la Dirección Modificación al manual de Formulación presupuestaria Modificaciones a revisión por la dirección Modificaciones al manual de rendiciones de educación Modificaciones al manual de salud Modificaciones a manual de rendición municipal Modificaciones al manual de RRHH Modificaciones al manual de compras Modificaciones al manual de informática Modificaciones al manual de servicio generales
04 23.01.2012 - Registro de Modificaciones
- En Registro de Modificaciones, se incorpora tabla para la identificación de los cambios en los documentos. En
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responsables se elimina el nombre y se deja estandarizado, en función del cargo.
05 15.11.2012 Revisión y actualización completa del Manual de la Calidad
- Modificación del Objetivo y campo de aplicación
- Modificación de las Exclusiones del alcance del SGC
- Modificación de la Política de Calidad y los objetivos
- Modificación de la descripción del servicio
- Complementación de los términos y definiciones
- Actualización del sistema de Gestión de la calidad
- Revisión y actualización de la responsabilidad de la dirección
- Modificación de la descripción de la gestión de los recursos
- Complementación del proceso realización del servicio
- Actualización de la descripción del proceso medición, análisis y mejora
- Modificación de la aprobación y Control de los cambios.
06 30.12.12 Capítulo 2: Descripción de la Corporación Municipal de Lo Prado
- 2.2.3 Objetivos de la calidad - 2.3 Estructura Organizacional- Organigrama
07 03.03.2013 Estandarización de la versión N° 7 del SGC por cambio de procesos y por cambio de ley Fagem
Modificaciones en la versión del manual de RRHH, Formulación Presupuestaria y Rendiciones de Educación Fagem.
08 01.09.2014 Estandarización de la versión N°8 debido al rediseño organizacional
Modificaciones el manual de calidad ingresar las exclusiones, Modificaciones a todos los manuales de proceso por rediseño organizacional del SGC excepto conciliación bancaria y rendiciones de salud. Se elimina el proceso de rendiciones Fagen por decreto ley Se aclara la forma y el registros de las modificaciones en el manual de Control de documento y registros
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09 01.12.2014 Estandarización de la versión N°9 de los manuales de proceso debido al rediseño organizacional y estandarización del formato de los documentos del SGC N° 3
Modificaciones a los indicadores de en los manuales de procesos del SGC y cambio a formato a todos los documentos del SGC. (logo institucional)
10 16.01.2015 Estandarización de la versión N°10 de los manuales de proceso del SGC debido a auditoria externa de recertificación y estandarización del formato de los documentos N° 4
Cambio del formato del acta e mejoramiento, acta de revisión por la dirección, formato de informe de dueño de proceso, cambio en el formato de los manuales de proceso, actualización de los registro en todos los manuales, revisión de los flujos y actividades, modificación del manual de control de documentos y registros, cambio de la política, objetivos e indicadores e incorporación del formato de plan de acción.
