Controles de maximización de ingresos en la industria de telecomunicaciones | PwC Venezuela

8/7/2019 Controles de maximizacin de ingresos en la industria de telecomunicaciones | PwC Venezuela

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Boletn Advisory*Distribucin exclusiva paraclientes y relacionados deEspieira, Sheldon y Asociados

*connectedthinking

Controles demaximizacin deingresos en la industriade telecomunicaciones

septiembre-octubre2005

Sumario

El acelerado ritmo de crecimientoque ha tenido la industria detelecomunicaciones en el mundo, laha impulsado a realizar cambiosimportantes en sus procesos ytecnologa, lo que ha provocado elincremento de nuevas reas de fugasde ingreso, as como de los riesgosasociados a esta actividad. Lascompaas requieren de un enfoqueintegral que les permita hacer

esfuerzos coordinados en toda laorganizacin, por medio delestablecimiento de estrategias,planes y nuevos mecanismos decontrol, a fin de mitigar estosriesgos. Para hacer frente a esterequerimiento se ha desarrollado unenfoque conocido comoMaximizacin de Ingresos, quetiene el potencial de convertir lasfugas de ingresos en oportunidadespara incrementar la rentabilidad delnegocio.

Perspectiva actual del

negocio de lastelecomunicacionesEl los ltimos aos han ocurrido enmundo eventos que han transformala industria de telecomunicaciones forma significativa, tales como eldesarrollo de nuevos productos ytecnologas, el surgimiento de todauna nueva clase de compaas con advenimiento de la era digital, laaparicin de nuevas oportunidades

comerciales, as como las fusiones yadquisiciones, lo que ha originado ureorganizacin en sus procesos yestructura organizacional.

Como consecuencia, el entornoinformtico de la mayora de lascompaas de telecomunicaciones ela actualidad, est caracterizado porexistencia de mltiples aplicacionesdiversos proveedores, donde lossistemas propietarios o perifricos

coexisten con las nuevas aplicacionintegradas o ERP (EnterpriseResources Planning), interconectadopor una compleja red de interfaces.

En este nmero Perspectiva actual del negocio de las telecomunicaciones Los desafos que enfrenta la industria El enfoque de maximizacin de ingresos Implementacin de una estrategia de maximizacin de ingresos Conclusin


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2 Advisory SEPTIEMBRE - OCTUBRE

Esta situacin ha facilitado laexistencia de fugas de ingresos entodos los componentes del ciclo deingresos de la industria detelecomunicaciones, atentando ascontra los objetivos estratgicos de

crecimiento, rentabilidad e integridada los cuales aspira toda organizacincon fines de lucro.

A pesar de los millones de dlaresinvertidos en los programas deaseguramiento de ingresos, losestudios y anlisis realizados porPricewaterhouseCoopers en diversospases han revelado que ms delcinco por ciento (5%) de los ingresosde la mayora de las compaas detelecomunicaciones no soncapturados, es decir que no ingresanefectivamente en los registros de lacompaa. Estas fugas tienden a seraceptadas como normales, debido aque se carece de un enfoqueintegrado para su identificacin,cuantificacin y captura.

Los desafos que enfrenta laindustriaDesafos estructurales

La industria de telecomunicacionesobtiene sus ingresos por medio delregistro y procesamiento de unaenorme cantidad de transaccionesde pequeos montos monetarios.Como consecuencia, elprocesamiento debe realizarse pormedio de mltiples secciones oprocesos en lote (Batch), en loscuales los datos de salida de cadauno sirven de entrada al siguienteproceso en la cadena.

Adicionalmente, las tecnologasutilizadas para la plataforma detelecomunicacin y los sistemas deinformacin para la administracinde las tarifas, facturacin y registroscontables, generalmente no han sidodesarrolladas bajo estndarescomunes, por lo cual se requiere de

complejos procesos detransformacin que sirvan de vncentre cada una de las actividades acumplir en el ciclo de ingresos.

En la Figura No.1, se puede observ

el esquema generalmente adoptadpor las compaas detelecomunicaciones para el ciclo dingresos, abarcando las actividadede: registro de detalle de llamadas(CDR - Call Detailed Records) en red de telecomunicaciones, captury transformacin de dichos registrpor medio de interfaces ydispositivos mediadores, aplicacide tarifas (actividad conocida comrateo), facturacin, impresin de lfacturas y finalmente el registro dlos ingresos en la contabilidad.

El acelerado desarrollo de nuevosestndares de comunicaciones, ascomo el reemplazo de los antiguosistemas propietarios o perifricosespecializados por soluciones de

Figura No. 1: Ciclo general de ingresos en las compaas de telecomunicaciones

Tablasde clientes

Tablasde tarifas

Tablasde pagos

Tablasde cr dito

Tablasde CxC

Rechazos detransferencia

Rechazosde rateo

Cr dito Cobranzas

Facturacin

Verificacinde crdito

Activacinprovisionamiento

Provisioning

Ingreso deordenes

Procedimientode pagos

Mercadeoy ventas (ofertas y

promociones)

Atenci n alcliente (ajustes

de cr dito)Cobranzas

Transferenciade registro

Aplicaci nde tarifas

(Rateo)

Reprocesode rechazos

Facturaci n

Impresi n

Medici n

Interfazcontable de

CxC e ingresos

Reportes

financieros yKPIs

Contabilidad

Switch

Operaciones de lared y medicin


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terceros, y la implantaci n desistemas inform ticos integradosERP (Enterprise Resources Planning),han creado una compleja red deinterfaces entre m ltiplesarquitecturas, infraestructuratecnol gica y sistemas, como semuestra en la Figura No. 2.

En un ambiente como ste, las fugasde ingresos pueden ocurrir encualquier lugar y en cualquiermomento ante la menor alteraci n,

tales como errores en los sistemas yprocesos, fallas de la plataformatecnol gica, debilidad de losprocedimientos operativos, cambiosno autorizados o mal planificados enlas configuraciones, y situaciones defraude, entre otros. En este sentido,las causas estructurales de las fugas

de ingresos abarcan una ampliagama de situaciones y se extiendena toda la organizaci n, como semuestra en la Figura No.3.

Figura No.2 : Sistemas y tecnolog as decompa as detelecomunicaciones

SistemaERP

Activosfijos

Contabilidad

Compras

CostosLaborales

Interfaz

Red detelecomunicaciones

Facturaci n

Servicios detelefon a fija y

m vil

Servicios de

mensajescortos de texto

Servicios devalor agregado

TerceraGeneraci n

(3G)

Servicios deacceso a internet

fijo (ISP s)

Servicios decontenidos

Interfaz

Interfaz

Interfaz

Interfaz

Interfaz

Interfaz Interfaz

Facturaci n deacceso ainternet

Facturaci n desuscriptores

Sistema deatenci n al

cliente

Sistema deactivaci n y

provisionamiento

Facturaci n aotras operadoras

(interconexi n)

Soluci n deimpresi n de

facturas

InterfazMedici n

Figura No.3: reas de riesgo de fuga d eingresos

Ordenes deVenta

Prestaci nde servicios Facturaci n Cobranzas

Mercadeoy Ventas

Ciclo d e Ingresos de Telecomunicaciones

Dise o deproductos

C lculo decomisiones

An lisis deriesgo crediticio

Perdidas declientes (Churn)

Gesti nde rdenes

Configuraci n dela red

Provisionamientode servicios

Mediaci n

Interconexi n conotros operadores

Facturaci n

Fraude internoy externo

Gesti n decobranzas

Principales reas de riesgo

Particularmente, las posiblessituaciones de fraude deben ser unpunto de especial nfasis debido aque en un ambiente complejo comoste, nuevas debilidades aparecentodos los d as y las mismas puedenser explotadas por agentes externoso internos malintencionados,

ocasionando p rdidas importantes alas compa as en poco tiempo, dadala caracter stica masiva delprocesamiento de transacciones y elalto grado de automatizaci n de lasmismas.


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Desaf os culturales

Los recursos para la captura deingresos tradicionalmente han sidoconcentrados en los departamentosde facturaci n, tecnolog a de

informaci n o finanzas, excluyendoreas funcionales como: activaci nde nuevas cuentas, interconexi ncon otros operadores, operacionesde la red de telecomunicaciones,atenci n al cliente y ventas.

La difusi n de responsabilidadesimpide cualquier programacoordinado capaz de capturar fugasde ingresos significativas.Adicionalmente, estos esfuerzos seven perjudicados por la ausencia delneas de comunicaci n nterdepartamentales, tales comopersonal asignado como enlace oequipos multidisciplinarios.

Por otra parte, en muchas compa asa pesar de las oportunidadesfinancieras existentes, la fuga deingreso usualmente es vistanicamente como un asunto decontrol interno, donde el xito semide en funci n del n mero defacturas auditadas y no en funci n delmonto de los ingresos capturados.

A objeto de superar estos desaf os,las compa as deben evolucionar delenfoque actual basado en controles,hacia un enfoque deaprovechamiento de oportunidades.

El enfoque de maximizaci nde ingresos

Una estrategia de maximizaci n deingresos busca identificar y eliminarlas causas estructurales que danorigen a las fugas. Para ello se centraen el objetivo de asegurar la capturade todos los ingresos a los que tienederecho la compa a por losservicios que presta.

La capacidad de identificar, cuantificary capturar las fugas de ingresos es unrequerimiento fundamental paramaximizar el desempe o. Paraadquirir esta capacidad, lasorganizaciones deben crear una

cultura de responsabilidad en losingresos, desarrollar e implementarherramientas automatizadas eincorporar los cambios necesarios enlos procesos del d a a d a.

PricewaterhouseCoopers haidentificado tres principiosfundamentales que deben tomarseen cuenta en la aplicaci n de esteenfoque, a saber:

Enfoque mult ifuncional: Laestrategia de maximizaci n deingresos debe aplicarse en unaescala que abarque a toda lacompa a, sin incurrir en iniciativasaisladas en los distintosdepartamentos.

Enlazar las estrategias: Lasiniciativas deben estar enlazadas enuna nica cadena estrat gica. Porende, las potencialidadesproporcionadas por las herramientasautomatizadas deben seracompa adas por nuevos procesosy cambios en las reglas de negocio.

Integrar la estrategia demaximizaci n al negocio: Lasdecisiones asociadas a lamaximizaci n de ingresos debentomarse dentro del contexto del d aa d a del negocio, adicionalmente auna visi n a mediano y largo plazo.Las oportunidades de crecimientoderivadas de estas acciones debenser comparadas con otrasopciones de crecimiento.

En otras palabras, el enfoque demaximizaci n de ingresos no debeperder la perspectiva del negocio. Por

ejemplo, si el programa demaximizaci n de ingresos determinaque existen servicios prestados nofacturados a una fecha determinada, laposibilidad de realizar la facturaci natrasada de los mismos podr a ser

atractiva desde el punto de vistafinanciero, sin embargo una decisi ncomo esa podr a ser problem ticadesde el punto de vista de lossuscriptores. Se requiere entoncesque dicho beneficio sea comparadocon las metas de retenci n de clientes.

La utilizaci n de las herramientasadecuadas para lograr losobjetivos

Para la mayor a de las compa as enel sector de las telecomunicacionesa nivel mundial, las herramientaspara atender las principales reas defugas de ingreso existen, pero pocaslas han implementado y/o utilizadoen su m ximo potencial.

A continuaci n se presentan las cincoprincipales categor as de herramientasque pueden ser utilizadas como apoyoen un programa de maximizaci n deingresos:

Conciliaci n de los registros detrfico: Estas herramientas permitenrealizar comparaciones autom ticaentre el tr fico registrado en la red(Switche), dispositivos mediadores ysistemas de facturaci n,especialmente en el rea deresoluci n de registros err neos osuspendidos. Algunos indicadoresque facilitan estas herramientasson: Porcentaje de tr ficoprocesado por el mediador sobre eltrfico registrado en el Switche;porcentaje de tr fico rateado sobretrfico procesado por el mediador; ytotal de registros rechazados sobreel trfico rateado.


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Verificaci n de tr fico deinterconexi n: Algunas compa as

est n utilizando herramientasautomatizadas para verificar loscargos de interconexi n, tanto enel rea de costos como deingresos. La necesidad de este tipode verificaciones se veincrementada por la proliferaci nde nuevos operadores.

Provisionamiento: Las compa asrequieren implementarherramientas automatizadas paracomparar regularmente lassolicitudes de los suscriptores conla configuraci n y servicios en lared, y estos a su vez con lossistemas de facturaci n, a efectosde minimizar el riesgo asociado aservicios prestados no facturados.

Integridad de la red: Confrecuencia los generadores dellamadas de prueba son vistosnicamente como una herramientade ingenier a para la optimizaci ndel funcionamiento de la red. Sinembargo, estas herramientastambi n pueden ser utilizadas paraobtener m tricas acerca de laexactitud y oportunidad con quelos registros son capturados.

Validaci n autom tica defacturaci n: La verificaci n

autom tica de tarifas y reprocesode la facturaci n son componentesesenciales de un sistema devalidaci n efectivo. La validaci nmanual limita enormemente elvolumen de transacciones a serexaminado.

Todas estas herramientas y otras,ayudan a las compa as detelecomunicaciones en la creaci nde controles e indicadores quepueden ser utilizados para ofrecerdiagn sticos acertados sobre d nde,cmo y por qu existen fugas deingresos en procesos determinados.A su vez, permiten hacer procesosde seguimiento una vez que se llevana cabo las acciones emprendidaspara mitigar la fuga de ingresos.

Implementaci n de unaestrategia de maximizaci nde ingresosUna estrategia de maximizaci n deingresos gira alrededor de tresactividades b sicas: identificaci n,cuantificaci n y captura, como semuestra en la Figura No. 4.

Identificaci n: Se refiere a lautilizacin de mecanismos y

herramientas que permitanidentificar las fugas de ingresos, ascomo las causas estructurales quelas originan. Dichos mecanismos yherramientas deben ser reforzadoscon pol ticas y procedimientosformalmente documentados, en loscuales se especifique claramentelos pasos a seguir para procesar lainformaci n, definir prioridades ytomar decisiones acerca de futurasacciones.

Cuantificaci n: Esta actividad serefiere al c lculo de los ingresospotenciales que pueden serrecuperados, evaluando el retornode la inversi n asociado a laaplicaci n de nuevas metodolog asy reingenier a de procesos. Paraello, deben aplicarse m todos decuantificaci n formalmentedocumentados y aprobados, lo cualpermitir realizar el an lisis costobeneficio asociado a las mejoras, ycon el fin de establecer prioridades.

Captura: Se refiere al conjunto demtodos utilizados paraimplementar cambios a losprocesos, estructura organizacionaly sistemas de informaci n, a

Figura No.4: Actividades de identificaci n,cuantificaci n y captura

Los ingresosque puedenrecuperarse y el

retorno deInversi nasociado, conrespecto alprograma decorrecci n

IDENTIFICAR

Ubicaci n de lasfugas de Ios

Ingresos y lascausas que lasoriginan

Los ingresospor medio de

solucionescomprobadas

Maximizaci nde

Ingresos

CUANTIFICAR CAPTURAR


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efectos de contener o solucionarlas causas estructurales queoriginan las fugas de ingresos.Incluye el uso de indicadores dedesempe o sobre los procesos amedida que se implementan las

mejoras, considerando aspectoscomo la tendencia de minutos eingresos, an lisis de tr fico porproductos y servicios, as comomtricas del tr fico en relaci n asuscriptores y segmentos demercado.

A fin de garantizar el continuofuncionamiento y eficiencia de laestrategia de maximizaci n deingresos, las compa as puedenconsiderar el someter lasherramientas, pol ticas y

procedimientos de maximizaci n deingresos a revisiones peri dicasindependientes, en las cuales seancomparadas con las mejoresprcticas de la industria, a efectos demantener procesos de primera l nea.

Los asesores externos especializadosen consultor a de riesgo desempe anun papel crucial en el logro de estatarea, dada su capacidad de incorporaruna perspectiva fresca, resultado de laexperiencia adquirida por medio deldesempe o en m ltiples compa as eindustrias. En este sentido, algunosproyectos de este tipo realizados porPricewaterhouseCoopers, han obtenidouna tasa de retorno de inversi n dem s del trescientos por ciento (300%),solamente en el primer a o.

reas funcionales y procesos

La estrategia de maximizaci n deingresos requiere del dise o decontroles automatizados queconsideren las seis reas funcionales

del ciclo de ingresos detelecomunicaciones, a saber:Mercadeo y ventas, activaci n denuevos suscriptores, operaciones dela red, rateo y facturaci n, atenci nal cliente y finanzas.

A continuaci n se presentan algunosejemplos de controles, indicadoresde desempe o y/o mejores pr cticaque pueden ser definidos en cadauna de estas reas funcionales:

reaFuncional

Controles

Certificaci n de cambios a la infraestructura Clculo del retorno de la inversi n (ROI) Determinaci n de estrategia de salida al mercado

Revisi n de planes, productos y segmento, previa decisi n de otorgar descuentos Seguimiento a m tricas de ventas Seguimiento a variaciones en las tarifas autorizadas y d escuentos

Medici n del tiempo de lanzamiento de nuevos productos, servicios y promociones Seguimiento al desarrollo de los nuevos productos, servicios o promociones

Ventas &

Mercadeo

Ciclo de desarrollo deproductos

Autorizaci n dedescuentos ypromociones

Lanzamiento deproductos

Proceso

reaFuncional

Controles

Verificaci n de nuevos clientes Listas de clientes riesgosos proporcionadas por terceros Limite de cr dito basado en m tricas de riesgo

Indicadores de la actividad de provisionamiento y activaci n Validaci n automatizada de rdenes de venta Trfico asociado a clientes inactivos o cursado previamente a la fecha de apertura Revisi n de rdenes de venta no finalizadas

Conciliaci n entre la configuraci n de la red vs. sistema de facturaci n Conciliaci n de rdenes de activaci n vs. configuraci n en el sistema de facturaci n

Activaci n

Validaci n de datos desuscriptores

Procesamiento derdenes de venta

Consistencia entre laconfiguraci n de la red ylos sistemas defacturaci n

Proceso


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reaFuncional

Controles

Seguimiento a la calidad de atenci n al cliente Seguimiento a la eficiencia de las reglas de negocio Entrega autom tica de llamadas a un supervisor en caso de excepciones a las reglas

de negocio

Herramientas de an lisis automatizado Notificaci n de todas las desincorporaciones al equipo de recuperaci n

Limites automatizados para la aprobaci n de ajustes Seguimiento a excepciones a los procesos establecidos Utilizacin de c digos de ajustes Documentaci n y soporte adecuado de los ajustes

Anlisis de tr fico por cliente Anlisis de las causas de perdida de suscriptores Programas de lealtad

Atenci nal cliente

Centro de llamadas (CallCenter)

Recuperaci n desuscriptores (Winback)

Ajustes manualesasociados a reclamos

Control sobre lareducci n de la base desuscriptores

Proceso

reaFuncional

Controles

Gesti n de errores y fallas Medici n de duraci n de fallas Seguimiento automatizado del desempe o y confiabilidad de la red Seguimiento automatizado de reclamos de suscriptores, relacionados a la red

Interfaces en l nea Detecci n de brechas en los registros de tr fico Conciliaci n automatizada

Utilizacin de generadores automatizados de llamadas de prueba Seguimiento de excepciones en la red

Operaci n

de la Red

Seguimiento aldesempe o

Gesti n de interfaces

Captura de llamadas

Proceso

reaFuncional

Controles Centralizaci n de las conciliaciones del ciclo de ingresos Anlisis de tendencias de tr fico Mtricas sobre el tiempo de correcci n de errores y reprocesamiento de los registros

afectados Indicadores de llamadas rechazadas revisadas

Pol ticas y procedimientos de facturaci n Seguimiento al procesamiento de cic los de facturaci n Utilizacin de formatos de factura est ndares

Validaci n de ingreso de tarifas incorrectas Auditor as peri dicas de las tarifas aplicadas Recalculo automatizado de las facturas

Centralizaci n de la funci n de correcci n de errores Gesti n automatizada de correcci n de errores

Indicadores de desempe o sobre la correcci n Anlisis de errores y sus causas Seguimiento a la antig edad de registros rechazados

Rateo y

facturaci n

Procesamiento deeventos de la red(CDR s)

Operaciones manuales

Rateo de eventos de lared (CDR s)

Gesti n de errores

Proceso Controles


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Bolet n AdvisoryDep sito Legal pp 1999-03CS141Editado por Espi eira, Sheldon y AsociadosTel fono master: 0-212-700 6666

BoletinesEl presente bolet n es de car cter informativo y no expresan opini n de laFirma. Su interpretaci n requiere tener el texto completo de las respectivasreferencias y contar con la opini n y orientaci n de los abogados.Si est interesado en recibir por c orreo electr nico este Bolet n,por favor env enos su direcci n de e-mail a: [email protected]

2005. Espi eira, Sheldon y Asociados. Todos los derechos reservados. PricewaterhouseCoopers se refiere a la firma venezolana Espi eira, Sheldon yAsociados, o seg n el contexto, a la red de firmas miembro de PricewaterhouseCoopers International Limited, cada una de las cuales es una entidad legalseparada e independiente. *connectedthinking es una marca registrada de PricewaterhouseCoopers.

Conclusi nActualmente las compa as detelecomunicaciones se desenvuelven enun entorno caracterizado por tarifas yprecios con tendencia a la baja,incremento del costo de nuevosservicios y saturaci n de los mercados.En este sentido la necesidad de obteneroportunidades de ingresos adicionalespor medio de la optimizaci n de losprocesos se ve incrementada.

Inclusive las compa as que hanestablecido un enfoque estructural ycultural basado en las mejores pr cticasest n enfrentando nuevos problemas deintegridad de ingresos en la medida enque introducen nuevos productos en el

mercado. Los sistemas constantementeson cambiados para atendernecesidades competitivas, por ende losprocedimientos para implementarnuevas auditor as y procesos debenmantenerse a la par, a efectos deasegurar que esas nuevas fuentes deingreso se mantengan intactas.

Este objetivo puede ser alcanzado a uncosto relativamente bajo por medio de laimplementaci n del enfoque demaximizaci n de ingresos, el cualproporciona los mecanismos id neos paraidentificar y capturar oportunidades deingreso en las reas funcionales demercadeo y ventas, activaci n de nuevassuscripciones, operaciones de la red, rateoy facturaci n, atenci n al cliente y finanzas.

La aplicaci n de este enfoque tiene elpotencial de traducirse en ventajascompetitivas para la compa a y sirvde elemento diferenciador.Ciertamente, los potencialesbeneficios sobrepasan en granmedida los costos asociados.

En este sentido, existen herramientas ymetodolog as que facilitan la definici de un conjunto integral de estrategiaspara el fortalecimiento de la integridadcorporativa, incremento de los ingresosy la rentabilidad. Los beneficios dedicha estrategia se maximizan cuandose definen indicadores que permitenmedir los resultados de las mejorasimplementadas e identificar de formaproactiva las reas claves de riesgo.

reaFuncional

Controles

Anlisis de rentabilidad por producto y servicio

Seguimiento sobre cuentas de cob ro dudoso (Bad Debt) Soluciones de Datawarehousing para la informaci n de facturaci n y cuentas por cobrar

Proceso de gesti n de cr dito automatizado Integraci n en tiempo real entre los sistemas financieros y sistemas de facturaci n Seguimiento sobre excepc iones a los procedimientos establecidos

Herramientas antifraude de prevenci n y detecci n Anlisis detallado de las causas que originaron los casos de fraude

Integraci n entre soluciones de Datawarehousing y los sistemas de reporte financiero Indicadores de desempe o de los ingresos

Controles sobre el d bito directo Seguimiento d iario a m tricas de recolecci n Pol tica de entrenamiento al personal de cobranzas, orientado a la resoluci n de

situaciones complejas Seguimiento sobre cuentas por cobrar de magnitud

Finanzas

Anlisis de Ingresos

Gesti n de cr dito

Conciliaci n

Prevenci n y detecci nde fraudes

Reporte financiero

Cobranzas Controles

Proceso

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