Caso Práctico: CP Castillo

Asignatura: Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9001

Nombre y Apellidos del Participante:

Liz Natalia Cely RodríguezCiro Ernesto Lenis PeñuelaBetzabeth Xiomara González CristanchoLewis Humberto Sarmiento BonillaRicardo Enrique Klever Jurado

Maritza Carvajal Cárdenas

PREPARACIÓN Y RESOLUCIÓN DE UN CASO PRÁCTICO

A través del Caso Práctico se pretende la resolución de una situación real de Empresa, para lo que es necesario utilizar todos los conocimientos adquiridos en un Módulo o temática relacionada. En otras ocasiones, se añade información complementaria sobre los contenidos de los que dispones en las Unidades de Competencia para que la interpretes o relaciones.

La resolución de un Caso Práctico permite la adquisición de habilidades mediante la detección de situaciones relevantes, análisis de información complementaria, toma de decisiones y propuesta de soluciones.

Se deberá analizar e interrelacionar la información facilitada en el Caso Práctico -CP con el Material del Módulo o temática relacionada, buscando y ampliando información a través de otras fuentes externas como pueden ser Internet, con el fin de tomar decisiones y proponer soluciones adecuadas en relación con la situación planteada.

Una vez resuelto, se enviará la solución al Tutor. Se valorarán los conocimientos y la consistencia argumentativa y no la extensión de las respuestas.

Los pasos a llevar a cabo para la preparación, resolución y formato de entrega del Caso Práctico se encuentran disponibles en la ventana principal, “Campus Virtual”, a través de Recursos > Documentación/ Documentación General.

El Caso Práctico que se presenta a continuación, es un ejemplo didáctico desarrollado

con el único objetivo pedagógico de ayudar al aprendizaje de los alumnos.

De la información que se presenta de cada empresa, sólo es real aquella que aparece

en su Web. Los datos añadidos sólo pretenden plantear una situación que sirva como

ejemplo para el alumno, sin prejuzgar la actuación de la empresa.

CP Castillo

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CP CASTILLO

La empresa de venta y reparación de ordenadores, “CASTILLO” lleva operativa 15 años. Es una empresa familiar, constituida por dos primos: Mónica y Germán, que se habían formado como Técnicos de Sistemas Microinformáticos. Mónica, lleva la contabilidad, compras y administración de la empresa, a parte de las ventas y atención al cliente. Germán por su parte se encarga eminentemente de la parte técnica, es decir de la reparación y puesta a punto de los ordenadores.

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Germán en el taller, se ocupa básicamente de dos cuestiones:

■ Recepcionar y reparar los ordenadores que traen los clientes.

■ A petición de cada cliente, montar equipos nuevos, ensamblando las distintas

piezas y componentes solicitados por el cliente.

Al tratarse de una empresa tan pequeña y, además, familiar, ambos primos nunca se habían planteado implantar un Sistema de Gestión de la Calidad. Pero, a raíz de lo que ocurrió durante un periodo de tiempo en el que Mónica se tuvo que ausentar, se dieron cuenta de que quizá sería interesante implantarlo, puesto que Germán se encontró con que no sabía cómo llevar a cabo la contabilidad, no encontraba la documentación, no sabía cómo contactar con los proveedores, etc.

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Pensaron que todo hubiera sido mucho más fácil si lo hubieran tenido adecuadamente documentado.

Así pues, se pusieron manos a la obra y buscaron ayuda para implantar un Sistema de Gestión de la Calidad en su empresa, puesto que ellos no tenían ninguna formación en este aspecto.

Julia, la hija de Germán, que había realizado recientemente un Máster en Gestión de la Calidad, se ofreció a realizarles el proyecto de implantación, que daría alcance a todas las actividades de la empresa CASTILLO.

Ayudad a Julia con la implantación, respondiendo adecuadamente a las cuestiones planteadas en cada una de las siguientes Partes.

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Nota: Este CP se compone de 4 partes. Se debe leer con detalle cada una de ellas, y responder adecuadamente en este mismo archivo.

PARTE A

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Lo primero que hace Julia, es recuperar los apuntes que tenía guardados del Máster, y se encuentra con el siguiente Cuestionario, que decide realizar con el fin de refrescar los conocimientos.

P. A1. Ayudad a Julia, indicando si las siguientes afirmaciones son verdaderas (V) o falsas (F), así como el punto o puntos de la Norma ISO 9001 donde se hace referencia a estas cuestiones:

V F Punto Norma

1 Debe informarse a todo el personal de la X 5.3

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7

empresa de la política de calidad. Sea comunicada y comprendida por toda la empresa.

2

El tratamiento que se le da al producto no conforme debe estar definido en un procedimiento documentado.

X

8.3

Su organización deberá asegurarse de que cada producto no conforme a los requisitos sea

identificado y controlado para impedir la entrega y el uso

inadecuado. Los controles y las responsabilidades deben definirse

en un procedimiento documentado.

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8

3

La dirección debe definir un representante en materia de calidad

X

5.5.2

La dirección general debe nombrar a un miembro de la

dirección como representante de la dirección para el sistema de

calidad.

4El representante de la dirección debe ser el único representante de la empresa para las relaciones externas.

X5.5.2

NO habla nada de eso

5 La empresa debe definir de qué forma realiza la planificación de la calidad. X

5.4.2

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9

La Dirección General deberá asegurar que la planificación del sistema de calidad se desarrolle

adecuadamente

6Debe asistir representación del cliente a la validación del diseño.

X 7.3.6

7Los documentos que contengan los datos finales del diseño deberán ser revisados antes de su distribución y difusión.

X 7.3.4 7.3.7

8 La norma obliga a la elaboración de un procedimiento documentado para la

X 8.2.2

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10

realización de auditorías internas. Es necesario un procedimiento.

9Sólo son válidas las calibraciones con respecto a patrones nacionales o internacionales reconocidos.

X 7.6

10

El tratamiento dado a los productos no conformes debe quedar siempre registrado X

8.3

Será necesario llevar registros de las no conformidades

11Los productos no conformes deben segregarse siempre en zonas específicas claramente identificadas.

X8.3

No habla nada de eso

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11

12Deben aplicarse controles para asegurar la eficacia de las acciones correctivas.

X 8.5.2

13

La norma obliga a la elaboración de un procedimiento documentado para el control de los registros.

X

4.2.4

Deberá haber procedimientos para poder establecer el control

para la identificación, la memorización, la protección y la

recuperación, y el tiempo de conservación y eliminación de los

datos relativos a la calidad.

14 Para la realización de las auditorías internas, deben utilizarse obligatoriamente listas de

X 8.2.2

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12

verificación.

15No es necesario mantener registros de la formación interna realizada por la empresa.

X 6.2.2.e

16

Todo producto reparado debe ser sometido de nuevo a los requisitos de inspección aplicables. X

8.3

Reverificación de la corrección del producto no conforme

17El cliente siempre debe realizar los pedidos por escrito.

X 7.2.2

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13

18Los auditores internos deben ser independientes del área auditada.

X 8.2.2

19

La empresa debe definir en sus procedimientos el periodo de conservación de los registros de calidad de sus sistemas.

X

4.2.4

Los registros de calidad se conservan para demostrar la conformidad con los requisitos y el manejo eficaz del sistema de administración de calidad.

20 La norma obliga al establecimiento de un procedimiento documentado para el control de la documentación

X4.2.3

Deberá establecerse un

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14

procedimiento documentado para definir los siguientes controles:

Aprobación de los documentos

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PARTE B

Una vez refrescados los conocimientos, y recopilada toda la información acerca de la empresa, Julia decide ponerse manos a la obra. Para ello, comienza por realizar un cronograma con las distintas actividades a realizar, así como los plazos, con el fin de presentarlo a Mónica y Germán.

P.B1. Colaborad con Julia, describiendo los hitos principales que debería comprender dicho cronograma para una correcta implantación del Sistema.

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La primera parte para llevar a cabo la implantación de un Sistema de Gestión de Calidad hace referencia a la planificación: con el fin de establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir los resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización. Para llevar a cabo dicha planificación es necesario contar con un cronograma en el que se especifique paso a paso el desarrollo para la implantación del SGC.

ETAPA DESCRIPCION

DIAGNOTICOSe debe elaborar un diagnóstico del estado actual de los procesos de la organización en relación a la norma ISO 9001: 2008

- Identificación de los procesos que permiten a la

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institución cumplir con su Misión- Definiciones Estratégicas- Estructura organizacional

ESTABLECIMIENTO DE

PROCESOS

La institución establece los procesos institucionales necesarios y factibles de certificación bajo la norma ISO9001:2008

- Seleccionar y priorizar procesos- Analizar conveniencia- Justificar los procesos no factibles de certificar

DESCRIPCION DE LOS PROCESOS

La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener los procesos documentados.

Elaboración del manual de Calidad

CAPACITACION Y ENTRENAMIENTO

Adaptación de la empresa para cumplir los requisitos del SGC según la norma ISO 9001 Requisitos generales, Requisitos de la documentación

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Ejecución de las actividades de sensibilización y capacitación programadas, que permitan a la institución involucrar al personal en el logro de los objetivos de la calidad

Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de los procesos,

EVALUACION Y SEGUIMIENTO

- Realización de auditorías internas- Implantación de medidas correctivas y/o preventivas- Seguimiento del estado de avance de las acciones

correctivas y preventivas realizadas

Se deberá establecer un sistema de indicadores de medición de procesos, y comprobar que los resultados están en los límites establecidos, ver que se cumplen los objetivos, en

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definitiva que todo lleva una mejora continua en la organización

Finalmente en caso de ser necesario habrá que diseñar acciones correctivas y/o preventivas que permitan cumplir los objetivos

PARTE C

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Julia decide comenzar con el desarrollo del Manual de Calidad. Recuerda perfectamente que el Manual de Calidad debe contener al menos:

■ Alcance del sistema.

■ Procedimientos documentados o referencia a los mismos.

■ Descripción de la interacción entre los procesos.

Ayudad a Julia:

■ Describiendo el alcance del sistema de gestión, incluyendo detalles y

justificación de posibles exclusiones.

■ Enumerando los Procedimientos mínimos obligados por norma.

■ Desarrollando el hipotético Mapa de Procesos de la Empresa CASTILLO.

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P.C1. Alcance:

El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad implantado bajo la norma ISO 9001:2008 es:

La venta, reparación de ordenadores, montajes de ordenadores nuevos y ensamblajes de piezas a petición de cliente.

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P.C2. Exclusiones y Justificación:

La empresa Castillo realiza exclusión en su Sistema de Gestión de la Calidad del item7.3 “Diseño y desarrollo” definido en la norma ISO 9001, ya que no tiene ninguna autoridad ni responsabilidad sobre el diseño del ordenador como producto. Son sus clientes quienes establecen los componentes a incluir en el ordenador.

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P.C3. Procedimientos Mínimos Obligados por Norma:

Se deber establecer un sistema de indicadores que permita realizar medición de los procesos, y verificar que los resultados se encuentren en los límites estipulados, ver que se alcancen los objetivos, etc. En definitiva que este procedimiento conduzca a una mejora continua en la empresa Castillo, diseñando e implantando acciones correctivas y/o preventivas que permitan cumplir con los objetivos trazados.

La documentación necesaria, independientemente del tipo de soporte que apliquemos está definida por la norma ISO 9001 en la siguiente relación, enumerada con criterios mínimos.

Política de Calidad y objetivos de la calidad documentados, definida por la Dirección y debe estar escrita, divulgada a todo el personal, aplicada a todas las

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áreas, adecuada a los objetivos de la empresa, así como a las necesidades del cliente (apartado. 4.2.1)

Manual de Calidad, debe hacer referencia a que se hace en la empresa y a los procedimientos. (apartado 4.2.2)

Control de documentos. (Procedimientos documentados)  tanto exigidos por la norma como los que la organización decida aplicar e incluir en el sistema de gestión. (Apartado 4.2.3)

Control de los registros. Cuantos documentos y registros se estimen necesarios para alcanzar la planificación, operación y control eficaces de los procesos (apartado 4.2.4)

Identificación y trazabilidad. Instrucciones de trabajo que se consideren necesarias para la realización de una tarea o actividad concreta (7.5.3)

Realización del producto. Planes de calidad, si se consideran necesarios (apartado 7)

Control de productos no conformes. Precisa de una adecuada definición de

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responsabilidades, para el examen y para la toma de decisiones. (apartado 8.3) Mejora. Acciones correctivas, preventivas, mejora continua, proporcionales a la

magnitud de los problemas detectados y a los riesgos que de ellos se deriven. (apartado 8.5)

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P.C4. Mapa de Procesos: (Incluir a continuación)

PARTE D

Entre tanto, a Mónica y Germán, les han ido surgiendo dudas, que plantean a Julia.

Colaborad con Julia para dar respuesta argumentada a las siguientes cuestiones:

P.D1. Tengo entendido que las normas cambian constantemente. ¿Es esto cierto? ¿Cada cuánto tiempo?

Se debe manifestar a Mónica y Germán que la evolución de la norma ISO 9001 ha sido constante desde que inició la primera ISO 9001, se han ido publicando secuencialmente versiones de esta norma, con el fin de ir corrigiendo errores de exclusión de ciertas empresas, e irla haciendo más aplicable a las empresas con cualquier objeto social, sea cual sea su tamaño o su personalidad jurídica. Las directrices de ISO, establecen la necesidad de revisar la norma cada 5 años, con el propósito de realizar mejoras en la implementación y desarrollo, adecuándolas en la globalización e industrialización del mundo.

La última versión existente y con la cual se debe trabajar en este momento es la versión ISO 9001:2008

P.D2. En tal caso, ¿tendríamos que cambiar todo nuestro sistema nuevamente?

Explicarle a Mónica y Germán que para ser competitivos en la globalización que estamos viviendo, tanto nacional como internacionalmente, hoy en día, es necesario que las empresas u organizaciones garanticen al máximo la calidad de los productos y procesos; por tal razón, las normas son cambiantes y por ende al estar ya implementado el sistema de gestión de calidad en una organización, solamente se tendrían que adaptar las nuevas normas en aquellos procesos o procedimientos a que hayan lugar, sin afectar las antiguas normas ya implementadas y que no tuvieron cambios.

Esto no significa que el trabajo que se haga con la implantación e implementación del Sistema de Calidad se pierda, o deba cambiarse por completo con el surgimiento de una nueva versión; simplemente revisar que los procesos, productos y servicios de la organización sean acordes y coherentes con la última versión publicada y así obtener las recertificaciones correspondientes.

P.D3. ¿Qué es exactamente la certificación? ¿Y acreditación?

En el contexto de ISO 9000 e ISO 14000, la acreditación se refiere al reconocimiento formal por parte de un organismo especializado (acreditador) de que otro organismo (certificador) es competente para realizar auditorías de certificación a las organizaciones.

Es decir que una acreditación es la certificación de un organismo certificador. Por lo tanto, es correcto decir que una empresa ha sido certificada o registrada, pero es incorrecto decir que ha sido acreditada..1

La acreditación garantiza el reconocimiento mutuo de los organismos de certificación a

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nivel internacional.

La certificación es un proceso en donde un organismo evalúa productos, procesos y/o servicios , y da garantía que están conformes a unas normas establecidas. Al obtener la certificación, se expide un certificado que evidencia que los productos, procesos y/o servicios cuentan con un alto nivel de confianza y se aferran a las normas.

P.D4. ¿Qué tendríamos que hacer si un día quisiéramos certificarnos?

El hecho de implantar un Sistema de Gestión de la Calidad es una decisión estratégica

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de la dirección de la empresa. La actual Norma ISO 9001 define y aclara los requisitos que la organización debe cumplir de modo interno de forma que se satisfagan las necesidades y requisitos exigidos por los clientes.

Partiendo de lo anterior, una vez implementado el sistema de Gestión de Calidad en la Empresa, se debe elegir la entidad certificadora, la cual debe estar acreditada previamente para la expedición de certificados, y solicitar dicho proceso.

Le entidad certificadora iniciara el proceso respectivo verificando la Documentación, realizando la Visita a la empresa, luego se realizarían las Auditorías respectivas y tras la finalización de estas, se emite el Informe de Auditoría con las Observaciones y No-Conformidades; en caso de que existiere observaciones y No Conformidades la empresa u organización debe corregirlas y enviar evidencias de dicha corrección a la entidad de certificación para su análisis y si estas correcciones son válidas la entidad emitirá el

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respectivo certificado.

P.D5. ¿Cuánto tiempo debe estar funcionando el Sistema de la Calidad antes de poder optar a la Certificación?

La respuesta a esta pregunta depende del compromiso real de los Directivos y de los trabajadores, el tamaño de la empresa, el estado en el que se encuentre; ya que los Sistemas de Gestión de la Calidad se basan en la optimización continua de todos los segmentos y recursos de la organización, y en la colaboración y participación de todos los trabajadores y directivos en las labores de realización, seguimiento y control de las

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actividades desarrolladas por la empresa.

Sí los directivos y trabajadores están realmente comprometidos con la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad esta puede oscilar entre los 4 meses a un (01) año, pero esto depende de varios factores internos y externos.

P.D6. ¿Qué diferencia hay entre proceso y procedimiento?

Esta pregunta es complicada de responder, pero lo vamos hacer a través de ejemplos,

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así:

El proceso es la actividad o las operaciones que desarrolla una empresa u organización en donde existe una entrada (un inicio) y una salida (un final), es decir, podemos colocar como ejemplo un pedido de bolsas plásticas (entrada) de uno de nuestros clientes, de ahí pasa al desarrollo o a la elaboración de las bolsas plásticas y finaliza en la entrega al cliente del producto solicitado (salida).

En cambio, el procedimiento, es el documento que describe un proceso, la forma en cómo se realiza cada proceso de la elaboración del producto, la descripción desde que realiza la entrada hasta la salida, es decir, hasta que se termina el producto.

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NOTAS

Bibliografía

1 http://normas-iso-9000.blogspot.com/2007/11/que-son-certificacion-registro-y.html

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902 350 077formacion@bvbs.es

www.bureauveritasformacion.com

CP Castillo Bureau Veritas Formación, S.A. Unipersonal

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