Upload
jesus-hoyos
View
9.141
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Presentacion sobre el CRM en la organizacion el como impacta el Social CRM - 8 areas para mejorar tu estrategia de CRM
Citation preview
La estrategia de CRM en las empresas y el impacto del Social CRM
SAP Forum 2012 México 8 y 9 FebreroJesus Hoyos
Consultor, Analista, Influenciadorwww.jesushoyos.com
@jesus_hoyos#crmlatam #sapforum
Google: Jesus Hoyos, CRM
SAP Forum Mexico 2012 - JesusHoyos.com 2
SAP FORUM 201110 PASOS PARA INTEGRAR LAS REDES SOCIALES CON EL CRM
2/2012
http://www.slideshare.net/jesus_hoyos/sap-forum-mexico-2011-social-crm
SAP Forum Mexico 2012 - JesusHoyos.com 3
Social CRM
2/2012
SAP Forum Mexico 2012 - JesusHoyos.com 4
Convertir Conversaciones en Transacciones
2/2012
SAP Forum Mexico 2012 - JesusHoyos.com 5
Empresa
Analíticos
Monitoreo de Redes Sociales
CRM
ERP
Colabora-ciónIntegración
Call Centers
Workflow
Políticas
2/2012
SAP Forum Mexico 2012 - JesusHoyos.com 6
Mas alla de un Community Manager
2/2012
SAP Forum Mexico 2012 - JesusHoyos.com 7
LA ESTRATEGIA DE CRM CAMBIA
2/2012
SAP Forum Mexico 2012 - JesusHoyos.com 8
La redes sociales y su impacto en el negocio
1. La estrategia del cliente ahora es multi-canal pero va hacia el omni-canal (enfoque en el cliente, no en el canal)
2. La experiencia del cliente tiene un enfoque importante en procesos
3. El ciclo de relacionamiento del cliente es prioridad– Adquirir, Mantener, Maximizar, Fidelizar y Retener
2/2012
SAP Forum Mexico 2012 - JesusHoyos.com 9
Ciclo de Relacionamiento
2/2012
Adquirir Mantener Maximizar Fidelizar Retener
Conocimiento del Cliente
Productos
Canales ERP / SCM
Estrategia del Cliente
SAP Forum Mexico 2012 - JesusHoyos.com 10
Enfoque en el cliente
2/2012
Fuente: Paul Greenberg
SAP Forum Mexico 2012 - JesusHoyos.com 11
Estrategia
2/2012
SAP Forum Mexico 2012 - JesusHoyos.com 12
8 ÁREAS DE CRM
2/2012
SAP Forum Mexico 2012 - JesusHoyos.com 13
# 1 CLIENTES
2/2012
¿Cuantas definiciones de clientes hay en su empresa?Por marca, por producto, por servicio
¿Tenemos un perfil del cliente?
B2B (Prospectos) vs B2C (Contactos)Person to Person – P2P
Los consumidores son personas no una cuentaLos consumidores tienen rolesSon detractoresSon Influenciadores
Son sociales – (mucho antes que existieran las redes sociales)
SAP Forum Mexico 2012 - JesusHoyos.com 14
# 2 PRODUCTOS, SERVICIOS Y CANALES
2/2012
¿Tenemos bien definido los intereses de los clientes?
¿Tenemos un catalogo de productos para vender?Encuestas, fotos, scripts, videos, productos alternos, sugerencias, upsell, cross-sell
¿Sabemos los canales mas óptimos?¿Sabemos los costos por canal?¿Sabemos los canales mas usados y preferidos de los clientes?
SAP Forum Mexico 2012 - JesusHoyos.com 15
# 3 METRICAS
2/2012
RFMRecency, Frequency, Money
Mejores clientesCosto de operaciones
Customer Lifetime ValueModelos predictivos
Referencias
Programas de Lealtad
Calidad de Datos
SAP Forum Mexico 2012 - JesusHoyos.com 16
# 4 PROCESOS
2/2012
Six SigmaCOPC
Ciclo de Relacionamiento del Cliente
WorkflowBusiness Process Management
Prospect to Cash
Analíticos – conocimiento del cliente
Experiencia del Cliente
SAP Forum Mexico 2012 - JesusHoyos.com 17
# 5 ORGANIZACIÓN
2/2012
Eliminación de Islas de Datos y Jerraqiuas
Oficina de ProyectosDirector de CRM
Data Czar
Administración de Proyectos Analistas
Scrum/Agile vs Waterfall
Ejecución de Proyectos
SAP Forum Mexico 2012 - JesusHoyos.com 18
# 6 GENTE Y CULTURA
2/2012
Cada uno de nosotros está gobernado por nuestros intereses propios. Como consecuencia, es imperativo comprender cómo esos intereses propios son representados por medio de valores de la empresa.
Tienes que analizar el tipo de cultura para así definir un plan de cambio – ver quiénes son los del clan, los detractores, los auspiciadores, los que aman la burocracia y el status quo.
Busca casos de éxito relacionados a tu industria y compáralos con tu empresa e involucra a RRHH para que te apoye con la difusión del mensaje.
Demuestra que la colaboración ayudará a RRHH a crear aliados para convencer a tu CEO.
SAP Forum Mexico 2012 - JesusHoyos.com 19
# 7 DATOS
2/2012
Calidad de datos impacta en la experiencia del cliente
Auditoria de datos
Customer Data IntegraciónMaster Data Management
Big DataFiltros de Datos
CRM AnalíticoMarketing Automation
Data CzarEquipo de Datos
SAP Forum Mexico 2012 - JesusHoyos.com 20
# 8 TECNOLOGÍA
2/2012
MovilidadLa Nube
CRM Analítico
CRM Operativo
CRM Interactivo
CRM Colaborativo Social Business – InternoSocial CRM - Externo
21
Resumen
2/2012 SAP Forum Mexico 2012 - JesusHoyos.com
Muchas Gracias!
SAP Forum 2012Jesus Hoyos
Consultor, Analista, Influenciador
www.jesushoyos.com@jesus_hoyos
#crmlatam #sapforumGoogle: Jesus Hoyos, CRM