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GESTAR CRMGESTAR CRM
CLIENTES SATISFECHOSCLIENTES SATISFECHOS= =
Orden + Productividad + Mejora Continua Orden + Productividad + Mejora Continua
Qué es CRM??
• La respuesta de la tecnología a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes.
• Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes son las soluciones
tecnológicas para desarrollar el marketing relacional.
Como lograr responder en tiempo y forma a nuestros clientes
¿Los atendemos correctamente?
¿Registramos cada caso para garantizar un seguimiento y debida atención?
¿Brindamos soluciones y respuestas?
¿Supervisamos, controlamos el proceso de atención?
¿Analizamos la información para tomar decisiones?
• Enfoque al cliente• Inteligencia de clientes• Interactividad• Fidelización de clientes• Ofertas Customizadas• Personalización• Los clientes: un activo de medio y largo plazo
En el proceso de adaptarse a las necesidades del cliente, es cuando se detecta la necesidad de replantear los conceptos "tradicionales" del marketing y emplear herramientas de CRM:
¿Los atendemos correctamente? ¿Registramos cada caso para garantizar un seguimiento y debida atención? ¿Brindamos soluciones y respuestas? ¿Contamos con la información necesaria para mejorar el tiempo y calidad de las respuestas? ¿Supervisamos, controlamos el proceso de atención? ¿Analizamos la información para tomar decisiones?
¿ Y si la problemática se relaciona al seguimiento de las cuentas para gestionar cobranza, ofrecer productos, promociones, etc.?
¿Como estamos ¿Como estamos preparados?preparados?
La Familia GestarLa Familia Gestar
GESTAR Optimiza la administración y seguimiento de tareascon una versatilidad tal que le permite adaptarse a una gran variedad de problemáticas.
Domina el flujo de información y los cronogramas,
Diseña espacios y oportunidades
Produce resultados transformados en NEGOCIOS EXITOSOS
Beneficios
Clientes más SATISFECHOS
Mejora en la PRODUCTIVIDAD de las Áreas internas de la compañía.
Obtención de elementos objetivos para la TOMA DE DECISIONES.
Gestar CRMGestar CRM
Los siguientes son valores de la solución GESTAR CRM:
Eficiencia y Eficacia en la administración de ventas.
Fidelizar y Retener a sus clientes.
Éxito en el logro de los objetivos estratégicos.
Flexibilidad y Versatilidad.
Somos expertos en Clientes y creamos más y mejores negocios para su empresa.
Gestar CRM es la solución más completa para administrar las relaciones con sus clientes en forma integral, potenciando la rentabilidad de cada esfuerzo comercial o de servicio.
Sales Force AutomationSales Force Automation
Automatización de las Automatización de las
Fuerzas de VentasFuerzas de Ventas
Administrando el proceso de ventas
Campañas
Leads
OportunidadesAdministrando las relaciones con el clientecon foco en las ventas
CampañasCampañas
En la solución GESTAR CRM para automatización de fuerza de ventas podremos:
1. Visión clara de los clientes
2. Historial de contactos con los clientes
3. Gestionar las agendas de la fuerza de venta
4. Estado de todas las oportunidades de negocio
5. Realizar proyecciones de ventas
6. Acceso remoto vía web o mobile
Vendedor más apropiado
Eficiencia y eficacia
Monitoreo Continuo y Remoto
GESTAR organiza la fuerza de ventas y permite:
La Gestión de las LEADSLa Gestión de las LEADS
1. Las Leads
2. Evidencias
3. Lead positiva o negativa
4. Contacto / Empresa y/u Oportunidad
5. Resultado del total de Leads
Manejo de CampañasManejo de Campañas
Responsable de la Campaña
Diseñador de Campañas
Se definen todos los datos necesarios para armar la campaña
Creación de LEADS
Por cada contacto del grupo objetivose crea una LEAD de la campaña que luego de ser analizadas y buscar evidencias serán calificadas a contacto u oportunidad.
Se realiza laImportación del
archivo CSV
Operadores o Telemarketers
Son las personas encargadas de contactar a cada destinatario del grupo objetivo y sedefinen al momento de diseñar la campaña
30
Se agregan los operadores
Creación de Actividades
Se genera una actividad por cada contacto del grupo objetivo de la campaña. Las mismas estarán orientadas a conseguir evidencias para realizar luego la calificación positiva o negativa dependiendo de la respuesta del contacto durante la ejecución de la Actividad.
Existe un conocimiento del cliente?
Tenemos un ciclo de ventas ?
Existe un control sobre la red de ventas ?
Se extraen conclusiones sobre el comportamiento de los clientes?
La planificación y previsión de ventas
Operaciones comerciales / información de los clientes / servicio postventa
Oportunidades
Perfil de las personas orientadas a resultados (procesos)
Fuerza de ventas distribuida (Criterios y disponibilidad de la info. Comercial)
Tiempos (agendas, reasignaciones y colaboración)
Rotación del personal de ventas. (propiedad de la información)
Gestión de la fuerza de ventasArte personal + Procesos de Gestión
ROL
A – Aprobador
D – Decisor
E – Evaluador
U - Usuario
PERSONALIDAD
I – Innovador
V – Visionario
P - Pragmatico
C – Conservador
D - Demorador
RELACION
* Sponsor
+ Soportado
= Neutral
-- No Soportado
x Hostil
COBERTURA
Sin Contacto
Poco Contacto
Multiples Contactos
Profundo Contacto
•Administrar la información de a las cuentas y contactos
•Clasificar a nuestros contactos para detallar su perfil de acuerdo a los siguientes aspectos:
•Administrar la información de a las cuentas y contactos
•Clasificar a nuestros contactos para detallar su perfil de acuerdo a los siguientes aspectos:
PERFIL DE CONTACTOSPERFIL DE CONTACTOS
DirecciónDirección
Gerencia GeneralGerencia General
Gte. de Gte. de AdministraciónAdministración
FacturaciónFacturación
Gte. de VentasGte. de Ventas
Gte. ComercialGte. Comercial
Atención PersonalizadaAtención PersonalizadaGte. deGte. deMarketingMarketing
Gte. deGte. deAtención al clienteAtención al cliente
Call CenterCall Center
D V +
A V =
E V *
V C +
Tiempo
Al alinearse a las expectativas del Cliente:
Aumenta Valor de compra/propiedad por el CLIENTE
Disminuye el Valor Propiedad del Vendedor
Alineado al proceso de compra del ClienteAlineado al proceso de compra del Cliente
1
Entender el negocio del cliente y su entorno
2
Desarrollar estrategia de Negocios
Identificar
5%
3
Establecerla visión de Compra
Validar
10%
7
Monitoreo de Desarrollo y Evaluacion de Satisfacción
Monitoreo
100%
6
Ganar el negocio
Cierre
100%
5
Desarrollar la solución con el cliente
Proponer
60%
4
Articular Capacidades
Y Calificar Oportunidad
Calificar
20%
Algunos elementos claves de Gestar
ESTADOS Y ACCIONES
TIPIFICACIONES
ROLES
FORMULARIOS
VISTAS
CUBOS OLAP
INICIALINICIAL
BACK ENDBACK END
PEND. DEREVISION
PEND. DEREVISION
DERIVADODERIVADO
SUSPENDIDOSUSPENDIDO
CERRADOCERRADO
La Estrategia de Servicio al Cliente
Gestar Customer ServiceGestar Customer Service
Al desarrollar una Estrategia de Servicio al Cliente se deben enfrentar
tres decisiones básicas:
qué servicios se ofrecerán
qué nivel de servicio se debe ofrecer
cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios
Estrategia de Servicio al Cliente
Gestar Customer Service
Prepárese para que su organización sea receptiva a las quejas y reclamos
Cuando un cliente se siente bien atendido y experimenta pequeñas o grandes molestias con nuestros productos o servicios, no vacilará en hacérnoslo saber.
ESTRATEGIA DE ATENCIÓN AL CLIENTE
GESTAR CUSTOMER SERVICEGESTAR CUSTOMER SERVICE
Es clave que las empresas comprendan que lasEstrategias de Retención y Fidelización de clientes son, al menos, igual de importantes que las de captación y, sobre todo, más rentables.
Sus ClientesSus Clientes Una OrganizaciónUna Organización
Consultas.Solicitudes.Reclamos.Quejas.
Servicios.Ventas.Respuestas.Promoción.Fidelización.
InteraccionesInteracciones
Reclamo por Factura incorrectaReclamo por Factura incorrecta
Ana Maria SerraDNI 4.135.918
Cliente con problemas
Llama al 0800 de la empresa por un problema con la factura recibida con el producto, cuyo monto no es el esperado
Call CenterCall CenterRecepta Reclamo de Ana Maria.
Genera un incidente en GESTAR y deriva el mismo a Facturación.
Informa al cliente resolución en 48 Hs. tras consultar en la base de conocimientos de GESTAR los pasos, etapas y tiempos de respuesta para este tipo de problema.
(Árbol de procesos)
FacturaciónFacturaciónReclamo por Factura incorrectaReclamo por Factura incorrecta
Facturación Recibe un email informando de la derivación del incidente Reclamo con su descripción, vencimiento, prioridad etc.
Hace Click en el vinculo dentro del mail y accede a el incidente en GESTAR:
Reclamo por Factura incorrectaReclamo por Factura incorrecta
Mientras facturación realiza su trabajo, el Gte de administración, realiza consultas en GESTAR sobre los causales de problemas en su área, accediendo por medio de vistas OLAP a graficas estadísticas on-line.
Mientras realiza esto, recibe un mail, informando que el incidente de la Señora Ana Maria, se encuentra demorado en el Dto. de facturación.
Accede por el hipervínculo al mismo y verifica la problemática.
Realiza una respuesta al mismo e informa vía el mail rápido de GESTAR de dicho problema a facturación, con copia al área de atención al cliente para futuras consultas similares
AdministraciónAdministración
FacturaciónFacturaciónReclamo por Factura incorrectaReclamo por Factura incorrecta
Facturación Recibe el email rápido de su Gerencia e ingresa la respuesta en el incidente generado en gestar.
Posteriormente da la solución al mismo y lo deriva a call center.
Reclamo por Factura incorrectaReclamo por Factura incorrecta
Ana Maria SerraDNI 4.135.918
ClienteSATISFECHO
Ana Maria recibe su respuesta y agradece la prontitud en la respuesta
Call CenterCall Center
Call Center recepta un mail informativo o consulta en GESTAR sus temas pendientes, y encuentra la tarea de informar a Ana Maria de la solución.
Se comunica con ella y cierra el incidente.
Reclamo por Factura incorrectaReclamo por Factura incorrecta
La Gerencia General accede Diariamente a GESTAR a fin de verificar la cantidad de incidentes generados por día, semana, producto, tipificación, resolutor etc.
En base a esto realiza sus planes de mejora futuros, define estrategias de comunicación y obtiene una visión amplia de el funcionamiento de la empresa.
Realiza reportes resumidos y detallados y los presenta al Directorio con la finalidad de RESPALDAR los nuevos proyectos encarados.
Gerencia GeneralGerencia General
La empresa mejora su calidad de SERVICIO
Reclamo por Factura incorrectaReclamo por Factura incorrecta
Atención al cliente controla los tipos de solicitudes, recamos etc recibidos por íia, por hora y por tipo, y en base a esto reorganiza su área, define estrategias de respuesta y procesos participativos de resolución.
Ingresa los mismos en la base de conocimiento de GESTAR a fin de mejorar los procesos de atención y los tiempos de respuesta.
La empresa mejora su calidad de SERVICIO
Atención al clienteAtención al cliente
La empresa mejora su calidad de SERVICIO y reduce costos
Nuevo reclamo por Factura incorrectaNuevo reclamo por Factura incorrecta
Carlos PetraDNI 16.135.128
Cliente con problemas
Llama al 0800 de la empresa por un error en la factura recibida
Call CenterCall Center
Recepta Reclamo de Carlos
Genera un incidente en GESTAR y tras consultar en la base de conocimientos, encuentra las nuevas instrucciones y en base a ellas da la respuesta al Cliente.
Soluciona el incidente y lo cierra
Carlos PetraDNI 16.135.128
Cliente HIPER SATISFECHO
Caso de éxito: SRM
Problemática
Solución de Negocios
Empresas líderes en Argentina y el mundo
Estos expertos confían en GESTAR
Empresas líderes en Argentina y el mundo
Estos expertos confían en GESTAR
En síntesis:En síntesis:
GESTAR resuelve todas sus preguntas. Abarca toda su empresa. La mantiene comunicada y sobre todo, le da valor a sus clientes.le da valor a sus clientes.
• Mas de 5.000.000 de clientes
atendidos con Gestar
• Mas de 3.000 usuarios
• Mas de 100 empresas clientes
• 10 años de experiencia y
evolución del producto
• Presencia en 4 países
Gestar en números
Gracias por su tiempo
Llamarnos a los siguientes Teléfonos
HEAD OFFICE:+ 54 (0351) 4739900
Buenos Aires+ 54 (011) 51990891
México DF+52 (55) 50934654
Escribirnos al MAIL [email protected]
Visitarnos en
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•Y recuerde que por cualquier consulta, requerimiento,
solicitud, etc, puede: