Universidad de OrienteNcleo de MonagasDepartamento de Ingeniera de SistemasCurso Especial de Grado - rea: ACPISistemas de Gestin Empresariales para el Control Industrial

BENEFICIOS DE ORIENTAR A LAS EMPRESAS EN LA IMPLEMENTACIN DE CRMUnidad V - Gestin de las relaciones con los Clientes (CRM)

Profesor:Bachilleres:Ing. Jess ChaparroArvalo Lorenzo, Danelys C.C.I:19.663.296Cordero Guevara, Francelys M.C.I: 22.969.047

Equipo CRM

Maturn, Mayo de 2015

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INDICE

INTRODUCCIN3MARCO TEORICO4CRM.4QU BENEFICIOS APORTA ORIENTAR A LAS EMPRESAS EN LA IMPLEMENTACIN DE LA CRM ?4Venta cruzada de productos con ms eficacia4Gestin del flujo de efectivo4Gestin de equipos4Planificacin futura5Marketing dirigido5Mejores relaciones con los clientes5Ayuda a cerrar las ventas ms rpido6Ms oportunidades de venta6Optimizar el tiempo y los recursos6Mayor productividad6Integracin7Conocer los gastos7Aumento de la informacin7Ofrecer un mejor servicio al cliente7Comercializacin simplificada y orientacin8Aumentar los ingresos8Descubrir a nuevos clientes8DISCUSIN9CONCLUSIONES11REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS12

INTRODUCCIN

En la actualidad los mercados de negocios se enfrentan a situaciones ms complejas trayendo como consecuencia que las empresas tengan que utilizar las herramientas tecnolgicas que estn a su alcance para crear o generar ventajas competitivas y colocarse en una mejor posicin en el entorno de negocio. La CRM (customer relationship management) es una de esas herramientas que ayudan a las empresas atraer y retener a los clientes manteniendo as una mejor relacin de negocio con sus clientes generando lazos de confianza que conlleven tener clientes fieles y satisfecho.

MARCO TEORICO CRM.Es la demostracin de la mejor relacin con el cliente, esto nos indica que las relaciones con los clientes pueden ser administradas. El objetivo fundamental del CRM es crear una ventaja competitiva, a travs del mejoramiento de compra del cliente, el CRM permite disear estrategias para identificar los tipos de clientes, disear campaas de Marketing personalizadas, todo esto conlleva a entender hbitos de compra del cliente, permitiendo tratar a cada cliente como individuo nico, el CRM es importante porque permite diferenciar a una organizacin de sus competencia esto se logra conociendo a los clientes y a partir de ese conocimiento permite mejorar la experiencia y relacin con el cliente.Los beneficios de orientar a las empresas en la implementacin de CRM son muy amplios y complejos pero todo depender de sus necesidades y requerimientos sin olvidar donde quiera posicionarse la empresa. Al ser una atencin personalizada, al conocer datos importantes del cliente permite la creacin de una relacin que da confianza y estabilidad, datos como fecha de cumpleaos, gustos y preferencia marcan la gran diferencia de mantener un cliente satisfecho o no.QU BENEFICIOS APORTA ORIENTAR A LAS EMPRESAS EN LA IMPLEMENTACIN DE LA CRM? Venta cruzada de productos con ms eficacia.Gracias a un conocimiento ms amplio y actualizado del comportamiento y las preferencias del cliente, los comerciales tienen ms posibilidades de volver a vender o vender productos de mayor valor a los clientes existentes. Los sistemas de CRM pueden facilitar la venta cruzada (ofreciendo a los clientes productos complementarios sobre la base de sus compras anteriores) y up-selling (ofreciendo a los clientes productos de alta calidad en la misma categora). Esto les ayuda a obtener una mejor comprensin de los clientes y anticipar sus compras (por ejemplo, alguien que compra semilla de pasto en la primavera probablemente necesite fertilizantes ms adelante en la temporada). Gestin del flujo de efectivo.Un reto tan importante como la gestin del flujo de efectivo (cash flow) en todas las empresas mejora con una gestin adecuada de los procesos de ventas. El software CRM puede ayudar a la empresa a descubrir cuantos clientes potenciales se tienen, cuales son probables ventas, etc. Gestin de equipos.El CRM puede realizar una planificacin y seguimiento de las actividades del equipo de forma ms sencilla y organizada. La gestin de la relacin con los clientes permite ver qu miembros tienen un buen rendimiento y cuales necesitan ayuda. Asimismo puede simplificar el clculo de bonificaciones mediante la creacin de informes de ventas detallados. De este modo, teniendo acceso a la misma informacin, se evitan errores, descuidos y retrasos. Ya que esto permite que los altos mandos tengan una visin de las actividades que realiza su grupo de trabajo, as como la posibilidad de analizar las actividades de cada individuo o del equipo en general. As mismo los trabajadores tienen la posibilidad de ver las actividades que han tenido xito de sus colegas con los clientes, tratos, peticiones recientes, quejas, entre otros. Esto permite trabajar como una unidad coordinada que proporciona mejor servicio y clientes ms satisfechos. Planificacin futura. Los sistemas actuales de CRM permiten generar informes detallados que permiten a su vez enlazar resultados de ventas con distintos datos, como los gastos de campaas, la puntuacin de investigacin de clientes y el personal de ventas empleado. Esto puede ayudar a las empresas a analizar la causa del xito y del fracaso, as como a planificar mejor las futuras rondas de actividades de ventas. Marketing dirigido. Ayuda a las empresas a dirigirse mejor a un grupo especfico de clientes. Estas bases de datos pueden realizar un seguimiento muy detallado de la informacin sobre los clientes y los individuos pueden ser agrupados en base a ciertas caractersticas. Esto permite centrarse en ese grupo especfico de personas. De esta manera se puede gastar menos en marketing de masas y ms en marketing para los clientes que tienen una alta probabilidad de compra. Mejorando las actividades de marketing, al obtener una visin ms clara de los clientes y sus intereses, lo que permitir una mejor segmentacin de clientes, que den lugar a campaas mejor planificadas. Mejores relaciones con los clientes. Los programas CRM tambin pueden ayudar a las empresas a desarrollar relaciones con sus clientes. Con este tipo de software, puedes realizar un seguimiento de los cumpleaos, aniversarios y fechas de compra. Esto le permite a la empresa dirigirse al cliente en estas fechas importantes. Por ejemplo, la empresa puede enviar a un cliente una tarjeta de cumpleaos. Aunque puede no parecer mucho, ayuda a mantener vivo el nombre de la empresa para el cliente. Luego, cuando el cliente necesite comprar algo, ser ms probable que vuelva a la tienda. De esta manera alcanzando una mejor relacin con los clientes proporciona una atencin eficiente y personalizada ya que todo el personal de la organizacin atender de forma rpida al cliente en cada etapa correspondiente, desde el primer contacto hasta el servicio post-venta, al conocer el historial de sus relaciones con l. Ayuda a cerrar las ventas ms rpido. Un CRM puede ayudar a una empresa a cerrar ms ventas a largo plazo o la reduccin del ciclo de venta. Cuando un representante de ventas se encuentra en el proceso de vender algo a un cliente, puede guardar notas en la base de datos. El representante de ventas tendr entonces un registro de los pequeos detalles y las preferencias del cliente, lo que le permite ofrecer un servicio ms personalizado. Esto se grabar en la mente del cliente y aumentar las posibilidades de cerrar la venta. Los tiempos en que se atienden a los clientes disminuyen notablemente al contar con informacin al momento, sobre las ltimas compras, montos, y cantidad de productos que han comprado nuestros clientes. Un CRM ayuda a las empresas en el cierre de negocios con mayor rapidez, a travs de las respuestas ms rpida y eficaz a los clientes potenciales. En resumen, con realizar un seguimiento constante y oportuno a sus prospectos aumentarn sus probabilidades de cerrar una venta, acortando los ciclos de ventas y aumentando los ingresos. Ms oportunidades de venta.Al seguir un proceso de calificacin de clientes, los Gerentes y Ejecutivos de venta se enfocarn en los clientes y oportunidades ms rentables. Con la dedicacin de vender formando un equipo de alto desempeo que ya no deje las oportunidades de ventas a sus competidores. Optimizar el tiempo y los recursos.Ya no se necesitan realizar largas juntas para revisin de avances y resultados. Brindando una mejor manera de administrar y controlar la fuerza de ventas, prospectos y clientes que la que se basaba en papel, mail o Excel. Incluso si cuenta con una fuerza de ventas dispersa geogrficamente podr trabajar con ella de forma sincronizada. Permitiendo un acceso en tiempo real a la informacin vital de los distintos procesos de la empresa, incluyendo Notas, historial de contactos, actividades pendientes, casos de soporte, e-mails recibidos y enviados y nuevas oportunidades por contactar. Mediante reportes en tiempo real facilita conocer el desempeo del equipo da a da, as como las oportunidades por cerrar en perodos posteriores. Mayor productividad. El CRM permite tambin una mayor productividad. Fidelizando a los clientes, la empresa dedica menos tiempo a captar nuevos clientes invirtiendo ese tiempo en otros proyectos, los programas de CRM ofrece una interfaz de usuario intuitiva, que permite asignar las jerarquas organizativas de una forma rpida y exacta, incluso en mltiples departamentos y estructuras complejas de informes. Adems de la posibilidad de definir roles (ventas, servicios y direccin), altamente personalizables, para determinar un acceso adecuado a la informacin y privilegios de administracin en el marco de los procesos de la empresa. Esto mejora la seguridad habilitando niveles superiores de productividad. Integracin. Con la integracin se aumenta la productividad de todos los roles involucrados en los procesos de venta. Los departamentos de comercializacin, mercadotecnia, call center, soporte tcnico y servicio al cliente tendrn una visin unificada e integral de cada cliente. Los mdulos de Servicio al Cliente y Ventas perfectamente integrados, facilitan el uso compartido de informacin de clientes y productos, y asegura que cuando se introducen datos, la informacin se actualiza automticamente para todos los dems usuarios. Conocer los gastos.Conocer los gastos y llevar un control eficaz de las ventas con informacin adecuada, verdica y actualizada para poder tomar las mejores decisiones, que permitan reducir los costes comerciales y la eficacia de marketing: por una publicidad orientado directamente en el buen lugar y al buen cliente y permite medir cada una de las actividades promocinales y seleccionar los ms adecuados con menores costos de inversin y riesgos, aportando la oportunidad de aplicar manejo del tiempo y dinero a incrementar los ingresos. Aumento de la informacin.La principal ventaja que trae aparejada la implementacin de la Gestin de las Relaciones con los Clientes en una empresa es el aumento de la informacin que esta posee de sus actuales y potenciales clientes, lo que permite direccionar la oferta hacia sus deseos y necesidades, aumentando as el grado de satisfaccin y optimizando su ciclo de vida. El modelo de CRM permite tener informacin veraz y al instante de los clientes. Debido a que cada empleado tiene acceso a los datos del cliente y el historial de pedidos, contactarse con los clientes es ms fcil. Un CRM ayuda a los trabajadores de la organizacin a saber cmo tratar a cada cliente en funcin de la informacin disponible en el CRM. La informacin se puede acceder al instante desde cualquier lugar dentro de la empresa. Ofrecer un mejor servicio al cliente. Mediante la recopilacin de informacin que permita identificar los hbitos de compra de los clientes incluyendo sus preferencias y frecuencia, los sistemas de CRM ofrecen a las empresas un vistazo ms de cerca acerca de los que sus clientes desean y necesitan para que puedan ofrecer mejores soluciones de servicio al cliente. Estas mejoras conducen a mayores ventas ya que los clientes son ms propensos a ser compradores habituales si reciben un producto de calidad y un servicio excepcional. Tambin son ms propensos a sugerir los productos y servicios a sus amigos y familiares. Comercializacin simplificada y orientacin.Un CRM ofrece una amplia gama de datos disponibles para los propietarios de negocios y sus jefes de departamento. Esta informacin les permite apuntar hacia consumidores especficos con un marketing que se basa en el comportamiento de sus compras. La capacidad para apuntar con tanta precisin asegura que los clientes obtengan los productos y servicios que quieren y necesitan en el momento oportuno. Los datos tambin pueden ayudar a las empresas a determinar a qu tipos de ofertas los clientes responden mejor. Aumentar los ingresos.Utilizando los datos de CRM, campaas de marketing pueden ser coordinados con mayor eficacia al asegurar que las promociones se dirigen a clientes que han comprado los productos en particular que se promocionan. Tambin garantiza una mayor retencin de clientes mediante la introduccin de programas de fidelizacin. Una empresa no le gustara ofrecer un producto a un cliente que acaba de comprarlo recientemente. Descubrir a nuevos clientes.Los sistemas de CRM ayudan a la organizacin en la identificacin de clientes potenciales. Al mantener un registro de los perfiles de sus clientes existentes, la empresa puede llegar a una estrategia para determinar el tipo de gente a la que deben dirigirse de tal manera que les devuelva el mximo retorno de la inversin.Por ejemplo, si varios estudiantes en una universidad se suscriben a un proveedor de servicios mviles en particular, la empresa puede llegar a una estrategia para orientar el resto de la comunidad en la universidad.

DISCUSIN

El CRM es una herramienta muy potente que deber ser parte importante en las Pymes y grandes empresas ya que le permite obtener y lograr ventajas muy competitivas con respecto a otras empresas ya que su tarea principal son los clientes satisfechos. El CRM da a la empresa un valor agregado muy importante el cual marca la gran diferencia con respecto a las dems empresa que no lo usen sabiendo que la diferencia se obtendr no de inmediato si no a partir de un aos que este bien organizada la administracin de los clientes.

Las empresas que deseen orientarse hacia la implementacin de CRM (customer relationship management) deberan de ser aquellas que deseen dirigir toda su organizacin, tecnologa, personal y cultura hacia el cliente, la solucin de sus necesidades y la consecucin de una recompra para de esta forma tener un cliente fiel.

Para pueda existir esta fidelizacin se siguen 4 pasos fundamentales los cuales son primero el conocimiento de los mercados y las que esto de los clientes despus de esto la compaa debe crear una oferta que se debe derivar de la investigacin que hizo anteriormente para conocer el mercado y dirigirla a su target, hay que entender que cada cliente (o cada conjunto de clientes o segmento) tiene unas necesidades y expectativas distintas, despus de esto se realizara la venta satisfactoria donde se tendr un procedimiento de producto, facturacin y envo para esto hay que tener en cuenta que los elementos a manejar seran la gestin de la fuerza de ventas (su planificacin y control), el uso de canales adecuados, la eficiencia de los procesos de seguimiento de ventas, la gestin de los contactos con el cliente por los distintos canales, etc. y por ltimo se le dar un servicio post venta donde se harn programas de fidelizacin y servicio al cliente segn las necesidades que este quiera satisfacer con el producto o servicio que se ofrezca; la fidelizacin viene de la satisfaccin y la satisfaccin vendr de haber desarrollado correctamente las anteriores fases del ciclo CRM.

Todo esto aporta una serie de beneficios que le permite a la empresa crear o mantener el contacto con el cliente o el prospecto. Adems de esto le permite en un principio darse a conocer, dar a conocer sus productos y sus servicios. Sin embargo, la primera utilidad del CRM es la fidelizacin del cliente como mencionaba en el prrafo anterior. Debido a la competencia que se hace cada vez ms ardua, mantener a sus clientes llega a ser complicado. Adems, el cliente es ms libre de escoger a las empresas asociadas, sus productos y sus servicios. As, es ms costoso para una empresa conseguir nuevos clientes que fidelizarlos. En efecto, un incremento del 5% de la tasa de fidelizacin del cliente puede aumentar del 25 al 100% el valor del cliente medio, segn la Revue franaise de gestion (Revista Francesa de Gestin Febrero de 2000). Adems, un cliente fidelizado puede ser tambin prescriptor de la marca y de la empresa. El CRM permite entonces a la empresa estar siempre presente con el cliente, satisfacer a sus necesidades, si es posible prever sus necesidades y proponerle ofertas en las que quizs no hubiera pensado l. Adems, hacerle sentir al cliente que recibe un trato diferenciado por parte de la empresa hace que ste tender a volver a dirigirse a ella por los servicios que se le proporciona.

La gestin de relaciones con los clientes es una herramienta que puede tambin servir de servicio de calidad. Despus de la venta del producto, puede resultar oportuno acudir al cliente para darse cuenta de la satisfaccin que tiene en cuanto a su expectativa respecto al producto y lo que se le ha entregado. Este enfoque permite a la empresa revisar su tcnica de fabricacin, de marketing o de venta para responder siempre mejor a las exigencias del cliente en el caso en que ste hubiera sido desilusionado, hacerle una oferta para indemnizarle y mantenerse como una empresa presente en su vida de cliente. Hoy en da, nuevos medios de comunicacin tales como los medios sociales son buenas herramientas para discutir, mantener la relacin con el cliente y medir su nivel de satisfaccin.

CONCLUSIONES

Debido a la importancia del software CRM en las operaciones diarias de una compaa, en general las organizaciones que deciden implementar este tipo de solucin reportan en corto plazo una gran cantidad de beneficios. Se estima que una compaa que implementa software CRM comienza a notar los primeros beneficios en un perodo de aproximadamente un ao y medio, tiempo que se tarda en la planificacin del proyecto, puesta en marcha y organizacin diaria del mismo.

Gracias a la implementacin de software CRM como respuesta a los problemas comerciales, una compaa logra no slo captar nuevos clientes, sino tambin concretar la retencin y lealtad de los mismos. Por otra parte, elsoftwareCRM permite establecer una estrategia de marketing ms efectiva, planificar de manera acertada la introduccin en el mercado de nuevos productos, desarrollar oportunidades inteligentes de tipo Cross-Selling, y reducir notablemente los costos de las operaciones. Una de las grandesventajas de la implementacin del software CRMreside en que la compaa es capaz, mediante esta herramienta, a anticiparse a los deseos y requerimientos de sus clientes.

Cabe destacar que esta solucin brinda una respuesta inmediata a la problemtica de la comunicacin permanente con los clientes, permitiendo desarrollar una interaccin que reporta beneficios verdaderos para la compaa. El sistema CRM permite establecer una comunicacin constante con los clientes, basndose por ejemplo en las grandes posibilidades que brinda Internet.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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