CUADRO DE CARACTERÍSTICAS SERVICIOS DE SOPORTE

EXPEDIENTE 20210607-00362

CUADRO DE CARACTERÍSTICAS

SERVICIOS DE SOPORTE ESPECIALIZADO A INTEGRADORES Y

DESARROLLADORES DE HERRAMIENTAS Y APLICACIONES

Cuadro de características para la prestación de los servicios de soporte especializado a integradores y desarrolladores

de herramientas y aplicaciones. 2

1 OBJETO DEL CONTRATO........................................................................................................5

2 NECESIDADES A SATISFACER .................................................................................................5

3 ALCANCE ..............................................................................................................................5

3.1 TAREAS A DESARROLLAR ......................................................................................................... 6

3.1.1 Actividades relacionadas con la gestión de solicitudes de soporte: ............................... 6

3.1.2 Actividades relacionadas con el seguimiento del uso y la evaluación y mejora de la calidad de

los servicios: 8


los servicios: 8

3.1.4 Otras actividades complementarias para garantizar el correcto funcionamiento de servicios

9

3.1.5 Indicadores de calidad del servicio y mejora continua ................................................. 10

3.1.6 Los tiempos se calculan dentro del horario en el que se ofrece el soporte. ................. 11

3.1.7 Indicadores relacionados con la gestión del conocimiento .......................................... 12

3.1.8 Indicadores relacionados con los informes de seguimiento del servicio ...................... 12

3.1.9 Indicadores relacionados con los planes de transición y devolución del servicio:........ 12

3.1.10 Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) ............................................................................. 12

3.1.11 Medición del cumplimiento de los ANS......................................................................... 13

3.2 INFORMACIÓN SOBRE EL SERVICIO (AÑOS 2014-2015) ........................................................ 14

3.3 ELABORACIÓN DE INFORMES ................................................................................................ 22

3.3.1 Informes de seguimiento de Servicio ............................................................................ 22

3.3.2 Informes de mejora continua: ....................................................................................... 23

3.4 HORARIO DE EJECUCIÓN DE LOS TRABAJOS ......................................................................... 23

4 PLAZO Y LUGAR DE EJECUCIÓN DEL CONTRATO .................................................................. 24

4.1 PLAZO DE DURACIÓN DEL CONTRATO .................................................................................. 24

4.2 LUGAR DE EJECUCIÓN DEL CONTRATO ................................................................................. 24

5 PRESUPUESTO MÁXIMO DE LICITACIÓN .............................................................................. 24

5.1 PRESUPUESTO MÁXIMO DE LICITACIÓN ............................................................................... 24

5.1 DESGLOSE DEL PRESUPUESTO ............................................................................................... 25

5.1.1 Costes directos e indirectos ........................................................................................... 25



5.1.2 Costes de los salaries ..................................................................................................... 26

5.1.3 Otros costes directos ..................................................................................................... 26

5.1.4 IVA/CÁNON .................................................................................................................... 26

6 VALOR ESTIMADO .............................................................................................................. 27

6.1 IMPORTE DEL VALOR ESTIMADO DEL CONTRATO ................................................................ 27

6.2 MÉTODO DE CÁLCULO DEL VALOR ESTIMADO ..................................................................... 27

7 DIVISIÓN EN LOTES (APARTADO 7.1.2. DE LAS INSTRUCCIONES DE CONTRATACIÓN DE

INECO) ........................................................................................................................................ 27

8 DOCUMENTOS QUE REVISTEN CARÁCTER CONTRACTUAL .................................................... 27

9 CAPACIDAD Y SOLVENCIA ................................................................................................... 28

9.1 REQUISITOS DE SOLVENCIA ................................................................................................... 28

9.1.1 Solvencia económica y financiera .................................................................................. 28

9.1.2 Solvencia técnica o profesional ..................................................................................... 29

9.2 DOCUMENTACIÓN Y CLASIFICACIÓN .................................................................................... 35

9.3 INTEGRACIÓN DE LA SOLVENCIA ........................................................................................... 36

9.4 HABILITACIÓN EMPRESARIAL EXIGIBLE PARA REALIZAR LA PRESTACIÓN ............................ 36

10 GARANTÍAS Y PLAZOS ......................................................................................................... 36

10.1 GARANTÍA PROVISIONAL ....................................................................................................... 36

10.2 GARANTÍA DEFINITIVA ........................................................................................................... 37

11 CRITERIOS DE ADJUDICACIÓN ............................................................................................. 37

11.1 PREPONDERANCIA DE CRITERIOS .......................................................................................... 37

11.1.1 Proporción entre criterios que dependen de un juicio de valor y criterios evaluables

mediante fórmulas: ............................................................................................................................... 37

11.1.2 Comprobación de la proporción entre criterios relacionados con la calidad y criterios

relacionados con el precio: .................................................................................................................... 37

12 PUNTUACION DE LOS CRITERIOS CUALITATIVOS QUE DEPENDEN DE UN JUICIO DE VALOR .. 38

12.1 PLANTEAMIENTO METODOLÓGICO CON LA CALIDAD DE LA METODOLOGÍA DESCRITA PARA EL

SERVICIO: HASTA UN MÁXIMO DE VEINTE (20) PUNTOS ...................................................................... 38

12.1.1 Descripción, profundidad y alineamiento con la calidad de la metodología descrita para el

servicio: 38



13 PUNTUACIÓN DE LOS CRITERIOS EVALUABLES MEDIANTE FÓRMULAS ................................. 41

13.1 VALORACIÓN ECONÓMICA (PEMAX) ..................................................................................... 41

13.2 VALORACIÓN DE CALIDAD ..................................................................................................... 41

13.2.1 Valoración técnica ......................................................................................................... 41

13.2.2 Criterios sociales y medioambientales .......................................................................... 42

14 REVISIÓN DE PRECIOS ......................................................................................................... 43

15 SEGUROS ........................................................................................................................... 43

15.1 SEGURO DE RESPONSABILIDAD CIVIL / EXPLOTACIÓN ......................................................... 43

15.2 SEGURO DE RESPONSABILIDAD CIVIL PATRONAL ................................................................. 43

15.3 SEGURO DE RESPONSABILIDAD CIVIL PROFESIONAL ............................................................ 44

16 CONFIDENCIALIDAD ........................................................................................................... 45

17 PENALIDADES ..................................................................................................................... 45

17.1 POR INCUMPLIMIENTO DE LOS TRABAJOS OBJETO DEL CONTRATO .................................... 45

17.2 POR EJECUCIÓN DEFECTUOSA ............................................................................................... 45

17.3 POR INCUMPLIR CRITERIOS DE ADJUDICACIÓN .................................................................... 46

17.4 MORA EN LA ENTREGA DE LOS TRABAJOS ............................................................................ 46

17.5 POR INCUMPLIR LA NORMATIVA EN MATERIA DE PROTECCIÓN DE DATOS DE CARÁCTER

PERSONAL .............................................................................................................................................. 46

17.6 OTRAS PENALIDADES ............................................................................................................. 47

18 MODIFICACIÓN DEL CONTRATO .......................................................................................... 48

19 SUBCONTRATACIÓN ........................................................................................................... 48

20 OBLIGACIONES LABORALES SOBRE SUBROGACIÓN EN CONTRATOS DE TRABAJO ................. 48

21 EJECUCION DE LOS TRABAJOS EN LAS DEPENDENCIAS DE INECO .......................................... 48



El presente documento contiene el cuadro de características de los servicios del centro de atención a

integradores y desarrolladores a contratar.

De conformidad con las Instrucciones que regulan el procedimiento de contratación de Ineco:

• Procedimiento abierto.

• Varios criterios de adjudicación.

CUADRO DE CARACTERÍSTICAS

1 OBJETO DEL CONTRATO

El objeto del presente documento es establecer las condiciones para la selección de una (1) empresa para

realizar un apoyo a la consultoría, desarrollo e integración de herramientas propias de la Administración

Pública para la puesta en marcha, transición y traspaso de sus servicios de Administración Electrónica,

para la resolución de incidencias, problemas o consultas relacionadas con la administración de los servicios

básicos, incorporación de nuevos servicios y servicios transversales.

2 NECESIDADES A SATISFACER

Las necesidades a satisfacer incluyen:

• Desde el punto de vista subjetivo, soporte a todo el personal al servicio de las administraciones

públicas que desempeña tareas relacionadas con servicios de administración digital, así como al

personal perteneciente a empresas que participen en el desarrollo, integración o mantenimiento

de proyectos en dicho ámbito.

• Desde el punto de vista objetivo, soporte al Catálogo de Servicios del cliente: a los servicios

actuales y a los que se incluyan durante el periodo de duración del contrato.

Expediente número: 20210607-00362.

3 ALCANCE

La atención incluye atender las solicitudes de información sobre los servicios, así como resolver dudas e

incidencias en el proceso de integración con servicios propios de los organismos públicos usuarios o

durante el posterior uso efectivo y operación de los servicios. Esta atención está principalmente dirigida

al personal técnico de los organismos usuarios, encargado del desarrollo de aplicaciones que integren los

servicios del cliente o de la implantación y puesta en marcha de dichos servicios en sus respectivos



organismos. También se dirige a todos aquellos que necesiten información sobre las características de los

servicios del Catálogo de Servicios del cliente.

La presente licitación comprende las siguientes actividades principales, cuyos detalles se muestran a

continuación:

3.1 TAREAS A DESARROLLAR

Las tareas a desarrollar dentro de la atención técnica especializada que se pretende contratar incluyen

la puesta en marcha, transición y traspaso de las siguientes actividades:

3.1.1 Actividades relacionadas con la gestión de solicitudes de soporte:

# ACTIVIDAD NIVEL

1

Registro en la herramienta de gestión de consultas del cliente de todas las

solicitudes de soporte realizadas al centro de soporte por cualquiera de los canales

habilitados, principalmente formulario web o correo electrónico.

N1

2 Proporcionar información de los requisitos técnicos y administrativos necesarios

para adscribirse al uso de los servicios (kit de bienvenida). N1

3 Atención a las consultas de descarga y funcionamiento de los servicios. N1/N2

4

Proporcionar soporte técnico a las tareas de desarrollo e integración necesarias

para la puesta en marcha de sistemas, en los organismos usuarios, que se integren

con los servicios del Catálogo.

N2

5 Proporcionar información general (manuales de usuario, integración, etc.) y

específica sobre los servicios del Catálogo. N1

6 Resolución de incidencias, consultas, peticiones y quejas. N1/N2

7

Proporcionar soporte continuado a las incidencias derivadas de la prestación de

los servicios a los diferentes organismos que interoperen con los servicios del

cliente.

N1/N2

8 Escalado al nivel de soporte que corresponda si no se tiene capacidad para resolver

la consulta o la incidencia. N1/N2



9 Verificar o monitorizar periódicamente el funcionamiento de todos los servicios. N1

10 Revisión, monitorización y seguimiento puntual de los sistemas en horario especial

y por actuaciones planificadas por la dirección del servicio. N2

11 Detección y tratamiento de errores producidos durante el seguimiento de

actuaciones programadas. N2

12

Registrar incidencias y peticiones en el gestor de incidencias de áreas de la SG

Explotación u otras SG del cliente, cuando así se requiera, mediante la utilización

de las herramientas que éstos proporcionen.

N1/N2

13

Seguimiento proactivo de todos los tickets hasta la resolución de los mismos,

incluidas las fases de desarrollo y despliegue de parches generados por bugs

detectados en las aplicaciones o de nuevas versiones que incluyen funcionalidades

solicitadas y aprobadas por el cliente.

N1/N2

14

Resolución de problemas en el proceso de integración en los distintos servicios,

por requerimientos de software, por fallos en la configuración a nivel de BBDD,

servidores de aplicaciones, certificados y almacenes.

N2

15

Atención de incidencias reportadas por los organismos integradores por fallos en

las comunicaciones entre sus entornos y los servicios, fallos en los balanceadores,

BBDD, servidores de aplicaciones, actualizaciones de sus aplicativos.

N2

16 Seguimiento y control de la disponibilidad de las diferentes plataformas. N1

17 Creación y mantenimiento de los clientes de monitorización automática del CAID

sobre los entornos de PRE y PRODUCCIÓN de algunos servicios. N2

18

Administración funcional de las aplicaciones en los diferentes entornos, realizando

las tareas de operación necesarias para el correcto funcionamiento de las

plataformas, como altas, bajas y modificaciones de direcciones IP, certificados,

aplicaciones, contactos, organismos, etc.

N1

19 Registro y gestión de procedimientos administrativos requeridos por otros N1



organismos prestadores.


los servicios:

# ACTIVIDAD NIVEL

20 Revisión de los elementos disponibles sobre un servicio: documentación, software,

certificados y procedimientos de integración y uso. N2

21 Ayuda en la actualización de la documentación en el Portal del Centro de

Transferencia de Tecnologías (CTT) y el Portal de Administración Electrónica (PAe). N1

22

Actualización del repositorio de gestión de conocimiento utilizado por el CAID,

documentando los errores conocidos para facilitar la resolución de incidentes en el

nivel 1 de soporte.

N1/N2

23 Generación y publicación de FAQs en el portal de Administración electrónica,

fomentando el autoservicio en el soporte de los diferentes servicios. N1/N2

24

Creación y mantenimiento de los ficheros de control y administración de los

servicios solicitados por la dirección del servicio y no incluidos en las diferentes

plataformas:

- Almacén de la información relativa a organismos integrados en cada

proyecto (datos de contacto, IPS, entornos, aplicaciones, versiones,

convenios, fechas de altas y bajas, etc.)

- Modificaciones realizadas en la plataforma relativas a su administración

(altas/bajas/modificaciones de certificados, métodos de validación, etc.).

N1

25 Colaboración en actualización de guías de uso de firma longeva o políticas de firma. N2


los servicios:

# ACTIVIDAD NIVEL

26 Recepción y archivo documental de las solicitudes de uso de los servicios cursadas N1



por los organismos usuarios

27 Seguimiento del uso de los servicios por organismos y aplicaciones. N1

28

Obtención de informes y estadísticas, con carácter periódico (semanal, mensual,

trimestral) para la dirección del Ministerio de Política Territorial y Función Pública y

los organismos prestadores y usuarios, a nivel general del centro de soporte y a nivel

específico para cada servicio.

N1/N2

29 Solicitud a Sistemas de ejecución de querys elaboradas por el CAID para obtener

información ad-hoc de los servicios. N2

30

Supervisión y realización de propuestas de mejora de encuestas para realizar

estudios de análisis de la demanda y de satisfacción de los usuarios sobre las

aplicaciones y servicios comunes, utilizando para ello el portal CTT.

N2

31

Propuesta de mecanismos para dar uniformidad a la resolución de consultas sobre

requisitos de integración o instalación y de los problemas que surjan durante el

funcionamiento de las aplicaciones.

N2

3.1.4 Otras actividades complementarias para garantizar el correcto funcionamiento de servicios

# ITEM ACTIVIDAD NIVEL

32

Colaboración en los despliegues en los entornos de producción y

preproducción de nuevas funcionalidades o cambios en la configuración del

sistema

N2

33

Colaboración en la definición, realización y análisis de pruebas de carga y

estrés, de aceptación y de regresión de los aplicativos del cliente incluidos en

la suite de @firma. Verificación de la adecuación a estándares y

especificaciones técnicas relativas a firma en la AGE.

N2

34 Colaborar en la realización de pruebas en el despliegue de nuevas versiones

de los servicios. N2

35 Administración de herramientas avanzadas de apoyo al soporte de la suite de N2



@firma: TEST@firma, Lo@dTEST y @nalyzerLOG

36

Peticiones de dirección de proyecto, que pueden abarcar solicitud de pruebas

en un servicio, estudio de certificados, envíos de correos masivos, publicación

de documentación

N1/N2

3.1.5 Indicadores de calidad del servicio y mejora continua

Se determina la prioridad de las solicitudes de organismos en función del impacto que suponga para el

servicio:

Prioridad Impacto

Crítica

- Incidencia que afecta a un servicio crítico del Catálogo.

- Incidencia que implica un impacto (interrupción del servicio, degradación

severa) en un gran número de organismos usuarios.

Alta

Incidencias que no son críticas y que:

- Suponen una interrupción o degradación severa de algún servicio.

- Suponen una degradación moderada que afecta a un gran número de

organismos usuarios.

Normal

- Consultas de información sobre los servicios.

- Incidencias que no sean de prioridad alta o crítica.

- Operación básica del servicio (alta de usuarios, IPs…).

La relación de servicios críticos es aprobada por la dirección del cliente y puede variar durante el periodo

de duración del contrato. En todo caso, el número de servicios críticos no superará el 20% de los servicios

del Catálogo.

Se tendrán en cuenta también los siguientes tiempos en la atención a consultas e incidencias:

• Tiempo de apertura o registro: momento de entrada de la incidencia o consulta en la herramienta

correspondiente.

• Tiempo de respuesta: tiempo transcurrido desde el registro de la consulta/incidencia hasta que

alguien la recoge y comienza el análisis y valoración, habiendo constancia fehaciente de la

asignación a un técnico o departamento concreto.



• Tiempo de resolución: en caso de incidencia: tiempo transcurrido desde que se registra la

incidencia hasta que se recupera el servicio. En el caso de la consulta, hasta que se responde o se

proporciona la información solicitada.

• Tiempo de parada: tiempo que la incidencia o consulta permanece detenida por motivos

justificados. En base a los indicadores anteriores, debiéndose en todo caso respetar los siguientes

tiempos máximos de respuesta y resolución:

Tipo de solicitud Tiempo de respuesta

Incidencia 25 minutos

Consulta de información 8 horas

Tipo de solicitud Tiempo de respuesta

Crítica 60 minutos

Alta 16 horas

Normal 24 horas

3.1.6 Los tiempos se calculan dentro del horario en el que se ofrece el soporte.

Se deberán calcular los siguientes indicadores en función de los tipos de solicitudes y los tiempos reales

a los que se haya comprometido el contratista en su oferta y que en todo caso deben ser inferiores a los

indicados en el cuadro anterior.

• Número y porcentaje de solicitudes atendidas en plazo.

• Número y porcentaje de solicitudes resueltas en plazo por el nivel 1.

• Número y porcentaje de solicitudes resueltas en plazo por el nivel 2.

• Número y porcentaje de solicitudes escaladas a niveles de soporte ajenos al CAID (el cliente, otros

organismos, otros proveedores de servicios) según procedimientos específicos para cada servicio.

• Tiempo medio de resolución de las solicitudes.

• Número y porcentaje de solicitudes reabiertas.

• Número y porcentaje de solicitudes que han permanecido detenidas por motivos justificados.

Distribución de solicitudes recibidas por días de la semana y horas en el día y en función de



organismos usuarios.

3.1.7 Indicadores relacionados con la gestión del conocimiento

• Número de temas añadidos o actualizados en la BBDD de conocimiento.

• Número de FAQ añadidas o actualizadas.

3.1.8 Indicadores relacionados con los informes de seguimiento del servicio

Se tendrán en cuenta los siguientes indicadores:

• Número y porcentaje de informes entregados con retraso (ver Anexo V- Informes).

• Número y porcentaje de informes diarios, semanales o mensuales erróneos o incompletos que

no contienen los datos esperados o contienen datos erróneos (ver Anexo V- Informes).

Se considerará informe erróneo o incompleto cuando el retraso en la entrega sea superior a estos plazos:

• Dos días en el caso de informes diarios.

• 1 semana en el caso de informe semanal.

• 2 semanas en el caso de informe mensual.

• 2 meses en el caso de informe anual.

3.1.9 Indicadores relacionados con los planes de transición y devolución del servicio:

Se tendrán en cuenta los siguientes indicadores:

• Número y porcentaje de actividades ejecutadas con retraso respecto al plan de transición.

• Número y porcentaje de actividades ejecutadas con retraso respecto al plan de devolución.

3.1.10 Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS)

El adjudicatario deberá presentar un acuerdo de nivel de servicio (ANS) que deberá recoger al menos los

siguientes valores mínimos de niveles de servicio (el cliente se reserva el derecho de modificar o introducir

nuevos indicadores específicos en función de las necesidades de los servicios).

Serán de aplicación para la atención de consultas sobre todos los servicios del Catálogo los siguientes

valores mínimos relativos a acuerdos de nivel de servicio, basados en los indicadores de calidad del

servicio recogidos en el apartado 3.1.5 - Indicadores de calidad del servicio y mejora continua. El cálculo

se realizará con periodicidad mensual.



• ANS relativo a tiempo de respuesta: al menos el 90% de las consultas o incidencias deberán ser

atendidas en los tiempos indicados en el apartado 3.1.5 - Indicadores de calidad del servicio y

mejora continua, o los comprometidos en la oferta, si ésta los mejora.

• ANS relativo a tiempos de resolución: al menos el 90% de las consultas o incidencias deberán ser

resueltas en los tiempos indicados en el apartado 3.1.5 - Indicadores de calidad del servicio y

mejora continua, o los comprometidos en la oferta, si ésta los mejora.

• ANS relativo a reapertura de consultas o incidencias: no se deberá superar el 5% de consultas o

incidencias reabiertas por no haberse resuelto la incidencia o proporcionado la información

solicitada.

• ANS relativo al escalado de consultas o incidencias: no se deberá superar el 5% de consultas o

incidencias que se escalen erróneamente, sin seguir los procedimientos establecidos.

Se aplicarán los siguientes acuerdos de nivel de servicio en relación con indicadores sobre informes de

seguimiento del servicio:

• ANS relativo al retraso en la entrega de informes: el 90% de los informes deberán ser entregados

a tiempo.

• ANS relativo a la calidad de los informes: no se deberá superar el 5% de informes rechazados por

ser incompletos o erróneos.

Se aplicarán los siguientes acuerdos de nivel de servicio en relación con los planes de transición y

devolución del servicio:

• ANS relativo a la transición del servicio: no se podrá superar el 5% de actividades ejecutadas con

retraso respecto al plan de transición presentado en la oferta.

• ANS relativo a la devolución del servicio: no se podrá superar el 5% de actividades ejecutadas con

retraso respecto al plan de devolución del servicio presentado en la oferta.

3.1.11 Medición del cumplimiento de los ANS

Los adjudicatarios deberán suministrar informes que permitan conocer, de forma detallada, por canales

y servicios, los niveles de calidad alcanzados, así como el resto de los parámetros contemplados en el

ANS.



Para evaluar correctamente el conjunto de requisitos de calidad y nivel de servicio, el cliente se reserva

el derecho a realizar auditorías de calidad del servicio en función a sus normas y procedimientos de

gestión de Calidad, con la periodicidad que estime oportuna.

3.2 INFORMACIÓN SOBRE EL SERVICIO (AÑOS 2014-2015)

A continuación, se reflejan datos correspondientes al año 2014 y al primer trimestre de 2015 para que

sirvan como referencia para estimar las necesidades del servicio.

Número de solicitudes (consultas o incidencias) atendidas en el año 2014, clasificadas según el nivel de

soporte del CAID que las resolvió:

Nivel de soporte del CAID Número de solicitudes

atendidas

N1 38.142

N2 13.972

Escaladas a tercer nivel de soporte (cliente u otros organismos) 422

Respecto a 2015:

Gestión incidencias CAID. Incidencias Abiertas - Evolución mensual Datos a fecha 30/09/15

Número de solicitudes (consultas o incidencias) atendidas en el año 2014, clasificadas según el servicio

al que se refería la solicitud:

Es importante tener en cuenta que el número de solicitudes acerca de un determinado servicio

normalmente experimenta un pico alrededor de su puesta en producción o cuando hay modificaciones

importantes, bajando después progresivamente hasta equilibrarse al cabo del tiempo. Por eso se indica



qué servicios se pusieron en marcha en el año 2014

Servicio Número de

solicitudes atendidas Porcentaje

Lanzamiento en

2014

Cl@ve 1.010 2% Sí

DIR3 4.257 8%

EE3 (Emprende En 3) 556 1%

FACE 18.516 35% Sí

FIRMA ELECTRÓNICA 6.988 13%

Plataforma de intermediación de

datos

9.393 18%

Portal de Entidades Locales 2.052 4%

Portal de Transparencia 940 2% Sí

Otros servicios 8.824 17%

Número de solicitudes (consultas o incidencias) atendidas en el año 2015 (hasta 28/10/2015),

clasificadas por servicios y por tipo de solicitud:

Aplicación Tipo de Incidencia Abiertas

Actas EELL

Problemas con la aplicación 870

Problemas con la firma 331

TOTAL 1.201

ALMACEN

Problemas con la aplicación 9

Alta de usuarios 15

TOTAL 24

CAID Incidencia aplicación web 51



Alta de usuarios 47

Consulta general 33

Incidencias contenidas de la publicidad activa 18

Integración Operadores 3

TOTAL 152

CL@VE

Consulta general 746

Integración de aplicaciones 511

Incidencias de ciudadanos 86

Total 1.343

CTT PAe - CTT 168

TOTAL 168

DESCONOCIDO

REA - Registro Electrónico de Apoderamientos 19

IPS - Inscripción en Pruebas Selectivas 13

Acceso y Uso de la Aplicación 3

Errores de Formulario 2

Solicitud de Modificación de Datos de Hospitales (Indicar

PRE/PRO)

2

Ámbito de aplicación 1

Integración de entidades por WS 1

Notaría - Servicio de Consulta de Poderes Notariales 1

Retribuciones Cargos Electos EELL 1

Sobre presentación de la información 1

Solicitud de Gestión de Usuarios de Centros 1



Hospitalarios

TOTAL 45

DIR3

Incidencias 1.198

Consultas 1.024

Altas/Bajas/Modificación de Usuarios 54

Otras Consultas 22

Solicitud de Cambios de Estructura en DIR3 15

Incidencias de Aplicación 9

Dudas Funcionales 4

Incidencias de Acceso 4

TOTAL 2330

EE3

Consultas generales 84

Problemas técnicos 46

TOTAL 130

EVISOR eVISOR: generación de copia autentica en papel 13

TOTAL 13

FACE

Consulta General 8.194

Consulta Integradores Administraciones Públicas 4.831

Incidencia 3.476

Consulta 634

Solicitud de alta 262

Otro 117

TOTAL 17.514



@FIRMA

@firma: Validación de certificados y firmas 3.300

Cliente de @firma: applets, de escritorio y aplicaciones

móviles

333

@firma - Modelo federado 238

INTEGR@: librerías de conexión con @firma y firma

servidor

98

Stork: reconocimiento de identidades europeas 5

TOTAL 3.974

FORMA

Consulta 8

Incidencia 4

Otro 4

TOTAL 16

FUNCIONA

Acceso mediante contraseña 1.035

Publicación de oferta de plaza 593

Otros 301

Acceso mediante certificado electrónico 206

Modificación de datos en RCP 68

Servinómina 53

TOTAL 2.256

GobiernoTIC

Consulta general 16

Incidencia aplicación web 12

Alta de usuarios 9

Integración Operadores 1



TOTAL 38

INTERMEDIACION

Plataforma de Intermediación de datos: SVD 6.987

Plataforma de Intermediación de datos: DNIpadrón 202

TOTAL 7.189

IPS Inscripción en Pruebas Selectivas 283

TOTAL 283

ISPA

Firma y envío de la información 13

Errores de aplicación 9

Otras consultas 6

Plantillas de ficheros electrónicos de remisión 3

Problemas de acceso 1

Retribuciones de empleados públicos 1

TOTAL 33

NOTIFICACIONES

ELECTRÓNICAS

Notificaciones Electrónicas 64

TOTAL 64

PAG Incidencia general 1

TOTAL 1

PORTAFIRMAS DSIC Port@firmas - Aplicación instalable 147

TOTAL 147

PORTAFIRMAS REDSARA Port@firmas de RedSara 115

TOTAL 115

PORTAL EELL Problemas con la aplicación 1.329

Problemas con la firma 745



TOTAL 2.074

PPAGOS Pasarela de pagos 105

TOTAL 105

REA Registro Electrónico de Apoderamientos 159

TOTAL 159

SCCD Comunicación de Cambio de Domicilio 89

TOTAL 89

SCSP Porfolio de soluciones SCSPv3 998

TOTAL 998

TRANSPARENCIA

Dudas Aplicación GESAT 88

Incidencias contenidos del Portal 82

Problemas de Acceso 58

Dudas Aplicación TRUtils 39


Alta o modificación de Unidad 22

Alta Administrador Autorizado TRUtils 17


Modificación o Baja de Usuario 15

Alta Administrador Autorizado GESAT 11

TOTAL 386

TRANSPARENCIA LOCAL

Solicitud de creación del Portal de la Transparencia 831


Otras Incidencias en adhesiones, registro, etc.. 79



Dudas sobre el Gestor de Contenidos 50

Consultas Funcionales 42


Gestión de Usuarios 36

Dudas Aplicación GESAT 6

Otras en adhesiones, registro, etc... 5

Habilitación acceso direcciones IP 2


TOTAL 1.438

TS@

TS@: Autoridad de Sellado de Tiempo 352

TS@ - Modelo federado 4

TOTAL 356

U. MERCADO

Problemas de acceso a la aplicación 14

Alta de Usuarios 9

Otros 4

Subsistema Normativa 2

Alta de Unidades 1

Problemas de funcionamiento de la aplicación 1

Subsistema Consultas 1

TOTAL 32

VALIDE Valide: Herramienta on-line de validación de certificados

y firmas

180

TOTAL 180



3.3 ELABORACIÓN DE INFORMES

Se deberán presentar los siguientes informes:

3.3.1 Informes de seguimiento de Servicio

Periodicidad Entrega Contenidos

Diaria Durante las dos primeras

horas del día siguiente

Solicitudes recibidas, atendidas y escaladas a otros

niveles. Resumen de incidencias.

Semanal Durante el primer día de

la semana siguiente

Informe de actividad: solicitudes recibidas, atendidas,

resueltas y escaladas.

Mensual

Durante la primera

semana del mes

siguiente

- Distribución de consultas e incidencias por

temática

- Distribución de consultas e incidencias por

organismo usuario.

- Número de consultas abiertas, atendidas,

escaladas y resueltas.

- Número de incidencias reabiertas.

- Número de incidencias mal asignadas.

- Número de actualizaciones en la BBDD de

conocimiento.

- Número de FAQ propuestas y añadidas.

- Sugerencias/quejas.

- Cumplimiento de los niveles de servicio.

- Informe de Riesgos, este informe recogerá la

evaluación de riesgos del proyecto desde el punto

de vista de la prestación del servicio del

proveedor, así como las acciones de probabilidad,

mitigación y contingencia a cada riesgo

identificado.

- Informe de criterios de calidad, se evaluarán los



acuerdos de nivel de servicio (ANS) establecidos

durante la fase de planificación para la empresa

adjudicataria, de acuerdo con el alcance

establecido en el contrato.

- Informe de Recursos, informes que recogen la

información necesaria para identificar carencias o

necesidades de recursos tanto humanas como

materiales requeridos para el correcto

desempeño del servicio. Dichos informes

facilitarán la justificación de modificación del

equipo de la empresa proveedor.

3.3.2 Informes de mejora continua:

Periodicidad Entrega Contenidos

Mensual Durante la primera

semana del mes

siguiente

Diagnóstico general de situación: temas destacados,

tendencias destacadas, principales demandas de

organismos, problemas recurrentes, sugerencias de

mejora.

3.4 HORARIO DE EJECUCIÓN DE LOS TRABAJOS

Durante el plazo de ejecución del contrato, el adjudicatario deberá prestar el servicio, al menos, dentro

de las siguientes franjas horarias (horario peninsular):

Horario habitual de prestación del servicio

• De 8:30 a 18:30

Laborables ininterrumpidamente de lunes a viernes.

El calendario para determinar días festivos será el aplicable a Madrid capital.

Se podrá solicitar el soporte fuera de las franjas horarias indicadas (en fines de semana, festivos u horario

nocturno), sin que ello suponga coste adicional para Ineco, hasta el límite ofertado por el adjudicatario



en el apartado “bolsa de horas para dar soporte fuera del horario habitual” (bolsa de horas de 24x7). La

declaración responsable referida al cumplimiento de este apartado se adjunta en el documento “Anexo

II. Cumplimiento de alcance y medios”. El licitador deberá remitirlo firmado y sellado e incluirlo en su

apartado correspondiente dentro del Sobre 1 “Solvencia y documentación administrativa”.

4 PLAZO Y LUGAR DE EJECUCIÓN DEL CONTRATO

4.1 PLAZO DE DURACIÓN DEL CONTRATO

La duración del contrato será de DOS (2) MESES. El día de inicio y fin de dicho plazo se establecerá en el

contrato. Supondrá también la finalización del contrato la finalización del presupuesto.

El inicio de los trabajos se deberá realizar inmediatamente después de la firma del contrato (por el

adjudicatario) y con un tiempo máximo de 15 días posteriores a su firma.

Prórrogas:

☒ No se prevé.

☐ Sí se prevé.

4.2 LUGAR DE EJECUCIÓN DEL CONTRATO

La prestación de los servicios deberá realizarse inicialmente en las instalaciones del cliente, para

facilitar la comunicación con personal del cliente y permitir el acceso a las herramientas de trabajo

que se indican en el apartado siguiente, de manera que se realicen las actividades de soporte a

usuarios de forma más eficiente y segura. No obstante, debido la situación actual producida por

COVID-19, podrá solicitarse al adjudicatario que la prestación de los servicios se realice 100% en

modalidad no presencial

5 PRESUPUESTO MÁXIMO DE LICITACIÓN

5.1 PRESUPUESTO MÁXIMO DE LICITACIÓN



Importe (€)

Importe de los trabajos, presupuesto máximo de licitación (sin IVA): 200.000,00 €

IVA (21 %): 42.000,00 €

Presupuesto máximo de licitación (IVA incluido): 242.000,00€

5.1 DESGLOSE DEL PRESUPUESTO

5.1.1 Costes directos e indirectos

☐ No procede:

☒ Sí procede:

• 81,8 % de costes salariales directos

• 3,2 % de otros costes directos

• 10 % de costes indirectos/gastos generales

• 5 % beneficio industrial



5.1.2 Costes de los salaries

☐ No procede el desglose, puesto que el coste de los salarios no forma parte del precio total

del contrato. Se aplicará esta regla cuando el importe de los costes salariales sea inferior al 50 %

del presupuesto base de licitación o cuando no se aplique el mismo convenio colectivo sectorial a

más del 50 % del personal necesario para ejecutar el contrato.

☒ Procede este desglose

o Costes salariales: 163.600,00 € (81.8 %)

a. Por género

☐ No consta que exista diferencia por razón de género, según el convenio colectivo

aplicable.

☐ Existe diferencia de costes salariales por razón de género, conforme al siguiente

detalle.

b. Por categoría profesional. Conforme al convenio colectivo aplicable los costes

salariales se desglosan de este modo: Conforme a la tabla de remuneración

mínima bruta anual prevista en el convenio colectivo de… (Convenio del sector de

empresas de ingeniería y oficinas de estudios técnicos, limpieza, seguridad, etc…)

5.1.3 Otros costes directos

☒ No procede

☐ Sí procede:

5.1.4 IVA/CÁNON

☒ IVA

☐ CÁNON



6 VALOR ESTIMADO

6.1 IMPORTE DEL VALOR ESTIMADO DEL CONTRATO

Importe de los trabajos (presupuesto máximo de licitación), sin

IVA (€): 200.000,00 €

Importe máximo por modificaciones previstas, sin IVA (€):

(Máximo 20% del presupuesto máximo de licitación)

00,00

Importe máximo de las eventuales prórrogas, sin IVA (€): 00,00

TOTAL DEL VALOR ESTIMADO DEL CONTRATO, sin IVA (€): 200.000,00 €

6.2 MÉTODO DE CÁLCULO DEL VALOR ESTIMADO

Para calcular el valor estimado se ha tenido en cuenta lo establecido en el apartado 7.1.3 de las

Instrucciones que regulan el procedimiento de contratación de Ineco.

7 DIVISIÓN EN LOTES (APARTADO 7.1.2. DE LAS INSTRUCCIONES DE CONTRATACIÓN DE INECO)

☒ No es posible; Justificación:

☒ La naturaleza o el objeto del contrato no lo permiten.

☐ Otra causa:

☐ Sí es posible.

☐ Si es posible, pero no se divide.:

8 DOCUMENTOS QUE REVISTEN CARÁCTER CONTRACTUAL

Revisten carácter contractual, en orden de prelación, los siguientes documentos:

➢ El presente cuadro y clausulado, en adelante, los Pliegos.



➢ La oferta de servicios presentada por el contratista, en todo lo que no se oponga a lo anterior.

➢ El documento de formalización (Contrato).

9 CAPACIDAD Y SOLVENCIA

9.1 REQUISITOS DE SOLVENCIA

El adjudicatario podrá optar entre acreditar su solvencia económica y financiera en los términos

establecidos en los apartados siguientes de este pliego, o mediante el correspondiente certificado de

clasificación. A tal efecto, los grupos de clasificación que se correspondan con el objeto del contrato son

los siguientes:

☐ Grupos de clasificación.

☒ No hay grupos de clasificación disponibles para el objeto del contrato.

9.1.1 Solvencia económica y financiera

☐ El volumen anual de negocios referido al mejor ejercicio dentro de los tres últimos disponibles en

función de las fechas de constitución o de inicio de actividades del empresario y de presentación de las

ofertas por importe igual o superior al exigido en el anuncio de licitación o en la invitación a participar en

el procedimiento y en los pliegos del contrato o, en su defecto, al establecido reglamentariamente

☐ El patrimonio neto de la empresa o bien ratio entre activos y pasivos, al cierre del último ejercicio

económico para el que esté vencida la obligación de aprobación de cuentas anuales…

☒ Informe de instituciones financieras donde se hayan mantenidos posiciones de activo o de pasivo

significativas en los tres últimos ejercicios que indique al menos los siguientes extremos: cumplimiento

de compromisos de reembolso de operaciones de crédito; evaluación global de la entidad.

☒ Seguro de Responsabilidad Civil que cubra los posibles siniestros asociados a las actividades a

desarrollar, de importe igual o superior al precio estimado del contrato, según lo establecido en el

apartado 15 del Cuadro de Características.

☐ Acreditación de que el periodo medio de pago a proveedores no supera el límite que a estos

efectos se establezca por Orden del Ministerio de Hacienda y Función Pública.



9.1.2 Solvencia técnica o profesional

☒ Relación de servicios realizados de igual o similar naturaleza que los que constituyen el objeto del

contrato en el curso de los últimos tres (3) años que incluya una descripción del proyecto, importe, fechas

y beneficiarios públicos o privados de la misma.

De la anterior relación deberá presentarse al menos, tres (3) certificados de buena ejecución cuyo

presupuesto sumado de los tres (3) sea igual o superior al 75% del presupuesto máximo de licitación

sin IVA, es decir CIENTO CINCUENTA MIL EUROS (150.000,00 €), firmados por el cliente que haya

recibido las prestaciones objeto del contrato en favor de la empresa, donde se especificará:

➢ El servicio que se prestó.

➢ Donde se ejecutó el servicio.

➢ Cuando se empezó y acabó.

➢ Que importe, sin impuestos, tuvo el contrato.

➢ Y si todo se hizo bien, con normalidad.

☐ Medidas de Gestión medioambiental que se podrán aplicar al ejecutar el contrato, como mínimo

la certificación frente a la norma UNE-EN ISO 14001.Las medidas medioambientales pueden adaptarse al

caso concreto.

☒ Curricula Vitarum de los responsables de los trabajos, así como de los técnicos encargados

directamente de su ejecución.

9.1.2.1 MEDIOS HUMANOS

Los licitadores deberán aportar los medios humanos necesarios para la correcta ejecución del servicio.

El equipo de la empresa adjudicataria deberá estar formado por personal especializado y con experiencia

en trabajos relacionados con el objeto de este Pliego.

Se deberá acreditar la experiencia de cada una de las personas que formen parte de este mediante la

entrega de los correspondientes currícula vitarum (CV). Deberán presentar un total de VEINTIUNO (21)

CV.



Los medios humanos mínimos que el licitador deberá aportar serán:

PERFIL 1: Un (1) Coordinador General del Servicio:

• Titulación:

o Técnico FP Superior (Desarrollo Aplicaciones Informáticas / Explotación de Sistemas

Informáticos o equivalentes), Diplomado universitario o experiencia equivalente

o Certificación ITIL

• Experiencia mínima de cinco (5) años en:

o Experiencia en áreas técnicas, metodología y tecnologías:

▪ Firma electrónica

▪ Web Services

▪ OCSP

▪ Administración servidor de aplicaciones

▪ Configuración aplicaciones

o Experiencia funcional de negocio:

▪ Conocimiento de los servicios de la Administración Electrónica del Estado

▪ Conocimientos sobre estándares de calidad, metodologías y procedimientos para

el aseguramiento de la calidad en la prestación de servicios informáticos.

• Funciones:

o Generación de informes

o Controlar el cumplimiento de la metodología de trabajo del Centro de Servicios

o Establecer niveles de prioridad del trabajo del Centro de Servicios.

o Tratamiento de reclamaciones de incidencias del Centro de Servicios

o Control de autorizaciones y permisos de los técnicos en las aplicaciones

o Creación de procesos y/o aplicaciones para la ayuda del trabajo diario

o Reuniones con otros grupos y responsables para la mejora continua

PERFIL 2: Dieciocho (18) técnicos de primer nivel (N1)

• Titulación:

o Técnico FP Informático o experiencia similar equiparable



• Experiencia mínima de dos (2) años en:


▪ Redes

▪ Programación en Java o C

▪ Servicios web, XML, XSD, SOAP

▪ PKI (certificado digital, firma digital...)


▪ Conocimiento de los servicios de la administración electrónica del Estado

▪ Conocimientos medios de sistemas, servidores y centros de proceso de datos

(CPD). Capacidad de identificar y encaminar adecuadamente incidencias

relacionadas con todos ellos.

▪ Experiencia en soporte técnico a usuarios, atención telefónica, uso de

herramientas de ticketing.

▪ Conocimiento y experiencia en la tecnología y operativa de los servicios

electrónicos de intercambio de datos, firma electrónica y otros servicios asociados

a la administración electrónica como registros electrónicos o desarrollos web.

▪ Experiencia en la resolución de incidencias y excepciones técnicas.


• Dominio de herramientas:

o Office

o Gestión de incidencias

o CRM

• Funciones:

o Atención a los usuarios vía herramienta de ticketing y correo electrónico de todos los

servicios del catálogo.

o Elaboración y actualización de documentos de soporte.

o Creación, tratamiento y resolución de incidencias y peticiones.

o Gestión de documentación.

o Alta, baja y modificación de usuarios y aplicaciones.

o Monitorización y revisión de alertas



PERFIL 3: Un (1) técnicos de segundo nivel de soporte:

• Titulación:





▪ Configuración y administración BBDD (Oracle, MySQL, Postgres ...).

▪ Windows, Linux, - nivel medio/alto

▪ Conocimientos y experiencia en redes: protocolos TCP/IP, enrutamiento, balanceo

▪ Entorno J2EE con experiencia sobre instalación y configuración de servidores de

aplicaciones Tomcat y JBOSS.

▪ Entorno .NET

▪ Tecnologías de servicios web, SOAP.


▪ Experiencia en soporte técnico a usuarios, atención telefónica.

▪ Conocimiento y experiencia en la tecnología y operatoria de los servicios

electrónicos de intercambio de datos, firma electrónica y otros servicios asociados

a la administración electrónica como registros electrónicos o desarrollos web



o Office

o Herramientas de testeo de aplicaciones

o Herramientas de ticketing

• Funciones:

o Soporte técnico a los usuarios vía herramienta de ticketing y correo electrónico de los

servicios relacionados en el catálogo.

o Ayuda a la integración de aplicaciones

o Revisión de logs

o Realización de pruebas de servicios web



o Realización de pruebas

o Revisión de alertas de servicios

o Gestión de documentación

PERFIL 4: Un (1) técnico de segundo nivel de soporte especializados:

• Titulación:



o Certificación ITIL


o Proyectos PKI, firma electrónica y criptografía en plataformas de validación de certificados

electrónicos.

o Conocimientos demostrables en tecnología de firma electrónica, PKI y certificación: o

Estándares de formatos de firma electrónica (CMS, CAdES, XAdES, PAdES, PDF/ODF,

XMLDsig, OOXML, etc.), formatos avanzados de firma electrónica (T, C, X, XL, A, LTV, etc.),

formatos de certificados X.509, especificaciones técnicas y requisitos técnicos de formatos

de firmas (ETSI, ISO, OASIS, DSS), servicios PKI (OCSP, TSA, CRL), así como proveedores

criptográficos (SUN, BC, IAIK)

o Tecnología hardware/software de firma electrónica: HSM, PKCS#11, PKCS#12.

o Herramientas de test y evaluación de software SOAP-UI, Apache JMeter

o Conocimientos demostrables en normativa aplicable a la firma electrónica en la

Administración General del Estado: Esquema Nacional de Interoperabilidad, Normas

Técnicas de Interoperabilidad, Política de firma de la Administración General del Estado.

o Conocimiento de los servicios de la Administración Electrónica del Estado

o Configuración y administración BBDD (Oracle, MySQL, Postgres ...).

o Windows, Linux, - nivel medio/alto

o Conocimientos y experiencia en redes: protocolos TCP/IP, enrutamiento, balanceo

o Entorno J2EE con experiencia sobre instalación y configuración de servidores de

aplicaciones Tomcat y JBOSS.

o Entorno .NET



o Tecnologías de servicios web, SOAP

• Experiencia funcional de negocio:

o Experiencia en soporte técnico a usuarios, atención telefónica.

o Conocimiento de los servicios de la Administración Electrónica del Estado.

o Conocimiento y experiencia en la tecnología y operativa de los servicios electrónicos de

intercambio de datos, firma electrónica y otros servicios asociados a la administración

electrónica como registros electrónicos o desarrollos web.


o Office.

o Herramientas de testeo de aplicaciones.

o Herramientas de ticketing.

• Funciones:

o Soporte técnico a los usuarios vía herramienta de ticketing y correo electrónico de los

servicios relacionados en el catálogo.

o Ayuda a la integración de aplicaciones

o Revisión de logs

o Realización de pruebas de servicios web

o Realización de pruebas

o Revisión de alertas de servicios.

o Gestión de documentación

o Generación de informes

o Controlar el cumplimiento de la metodología de trabajo del grupo

o Impartir cursos sobre los servicios ofertado y/o metodologías de trabajo en el Centro de

Servicios

o Establecer niveles de prioridad del trabajo del grupo

o Tratamiento de reclamaciones de incidencias del grupo

o Reuniones con otros grupos y responsables para la mejora continua.

El Órgano de Contratación o, la persona en que este delegue podrá realizar controles sobre la capacidad

técnica del empresario y, si fuese necesario, sobre los medios de los que dispone el licitador para realizar

los trabajos.



☒ Declaración responsable del representante de la empresa indicando el equipo técnico mínimo

del que dispondrá para la ejecución del contrato.

Para acreditar este extremo el licitador deberá presentar relación del personal técnico que intervendrá

en los trabajos, que deberá estar firmada por el representante legal de la empresa y deberá ir

acompañada de los documentos acreditativos correspondientes.

☐ La plantilla media anual de la empresa durante los tres (3) últimos años no será inferior a 50. Para

acreditar este extremo deberá presentarse una declaración jurada del representante legal de la empresa.

9.1.2.2 MEDIOS MATERIALES Y TÉCNICOS:

El adjudicatario dispondrá de medios técnicos aportados por el cliente para el desempeño y correcta

ejecución de los servicios descritos en el presente documento.

☒ La maquinaria y material del que dispondrá para ejecutar el contrato cumplirá los mínimos

establecidos en este apartado.

El adjudicatario pondrá a disposición del servicio un número de teléfono de tarificación normal para el

contacto telefónico con las unidades de provisión de servicios. Dicho número de teléfono deberá estar

operativo durante el horario normal del servicio, así como en las ventanas horarias que el cliente

considere necesarias.

Todas las declaraciones responsables referidas a este apartado 9.1 se aúnan en el documento “Anexo I

DR de cumplimiento de Alcance y Medios”. El licitador deberá remitirlo firmado y sellado e incluirlo en

su apartado correspondiente dentro del Sobre 1 “Solvencia y documentación administrativa”.

9.2 DOCUMENTACIÓN Y CLASIFICACIÓN

☒ Será posible presentar el formulario del DEUC, cumplimentado según el formato que se adjunta como

Anexo II.

☒ Será posible la clasificación en el ROLECE.

☒ Será posible presentar junto con la oferta la documentación administrativa, así como la exigida para

demostrar la solvencia técnica y económica y financiera, establecida en el presente documento.

En caso de acreditación mediante DEUC y/o ROLECE, la documentación administrativa, así como la



documentación solicitada para acreditar la solvencia, tanto técnica como económica y financiera, deberá

aportarse, una vez notificada la adjudicación del acuerdo marco, en un plazo máximo de seis (6) días

laborables.

En caso de optar por presentar el formulario DEUC adjunto como “Anexo II DEUC”, deberán desglosar e

indicar toda la información solicitada en el apartado 9.1 del presente documento de solvencia técnica y

económica en dicho documento para posteriormente aportar la documentación acreditativa en caso de

resultar adjudicatarios dentro del plazo máximo establecido.

En este caso, se deberá subir el DEUC en cada apartado / criterio de la Plataforma que se quiera acreditar

dentro del Sobre 1. Si no se acredita ningún criterio mediante el DEUC se ha de indicar expresamente.

9.3 INTEGRACIÓN DE LA SOLVENCIA

Si el licitador se basa en la solvencia y medios de otras entidades para acreditar su solvencia, se

establece la responsabilidad solidaria de todos ellos:

☒ Sí.

En el caso de que el licitador se presente en forma de UTE, las referencias podrán ser aportadas por cualquiera

de los integrantes de la unión temporal de empresas.

Se deberá presentar Declaración Responsable indicando la integración de la solvencia y la asunción de la

responsabilidad solidaria, cumpliendo los requisitos exigidos en el apartado 75 de la LCSP.

☐ No.

9.4 HABILITACIÓN EMPRESARIAL EXIGIBLE PARA REALIZAR LA PRESTACIÓN

☒ Ninguna en especial.

☐ La siguiente habilitación.

10 GARANTÍAS Y PLAZOS

Se constituirán a disposición de: Ineco con NIF: A-28220168.

10.1 GARANTÍA PROVISIONAL

☒ No se exige.



☐ Sí se exige.

10.2 GARANTÍA DEFINITIVA

☐ No se exige.

☒ Sí se exige.

Importe: 1 % del precio final ofertado (IVA excluido), de conformidad con lo establecido en la Cláusula 17 del

Clausulado.

El licitador deberá presentar declaración responsable de cumplir con este requisito previo a la firma del

contrato, de acuerdo con la plantilla a tal efecto “Anexo III Plantilla DR garantía definitiva”, y remitirlo

dentro del Sobre 1. “Solvencia y documentación administrativa”, así como utilizar el “Anexo IV Garantía

definitiva (aval) o Anexo IV Garantía definitiva (seguro de caución)” en caso de tener que formalizarla por

resultar adjudicatario previo a la firma del contrato.

11 CRITERIOS DE ADJUDICACIÓN

☒ Se tiene en consideración lo establecido en el artículo 145.4 de la LCSP para la adjudicación del presente

contrato.

11.1 PREPONDERANCIA DE CRITERIOS

11.1.1 Proporción entre criterios que dependen de un juicio de valor y criterios evaluables mediante

fórmulas:

• Ponderación de los criterios que dependen de un juicio de valor (POT) (< 55 %): 20 %

• Ponderación de los criterios evaluables mediante fórmulas (POF) (> 45 %): 80 %

11.1.2 Comprobación de la proporción entre criterios relacionados con la calidad y criterios

relacionados con el precio:

• Criterios cualitativos (son todos aquellos criterios distintos de la proposición económica del punto

15.1): 55 % (≥ 51% en los casos del artículo 145.4 de la LCSP): 55 %

• Criterios relacionados con el precio (proposición económica del punto 13.1): 45 %



12 PUNTUACION DE LOS CRITERIOS CUALITATIVOS QUE DEPENDEN DE UN JUICIO DE VALOR

☐ No resulta de aplicación.

☒ Sí, HASTA VEINTE (20) PUNTOS.

Respecto a los requerimientos especificados en el apartado de Alcance, a continuación, se detallan las

acciones a realizar para una ejecución satisfactoria:

Se requerirá una Metodología completa que incluya un desglose detallado de las tareas a realizar, a modo

de ejecución, características, hitos y documentación entregable que se consideran relevantes, así como las

labores de seguimiento y evaluación de la calidad de los trabajos, los recursos necesarios para cada tarea

y la dedicación de estos.

12.1 PLANTEAMIENTO METODOLÓGICO CON LA CALIDAD DE LA METODOLOGÍA DESCRITA PARA EL

SERVICIO: HASTA UN MÁXIMO DE VEINTE (20) PUNTOS

12.1.1 Descripción, profundidad y alineamiento con la calidad de la metodología descrita para el servicio:

12.1.1.1 Descripción profunda del entorno metodológico a implantan en el servicio y aumento de

todos los informes y periodicidad de estos: (20 puntos)

12.1.1.2 Descripción requerida a lo requerida del entorno metodológico a implantan en el servicio y

aumento parcial de los informes y periodicidad de estos (10 puntos)

12.1.1.3 Descripción requerida del entorno metodológico a implantan en el servicio y sin aumento de

los informes y periodicidad de estos (5 puntos)

La metodología expuesta deberá mostrar de forma clara los trabajos a realizar:

• CV de los perfiles requeridos que cumplan con el alcance del servicio ofertado.

• Comunicación. Elaboración de informes con el seguimiento de las tareas realizadas.

• Seguridad: Acciones que se llevan a cabo para garantizar la protección de la información de Ineco

en cumplimiento de las Condiciones Generales de Contratación de Ineco y la legislación vigente.

• Plan de formación: Análisis de la situación, diseño del plan de formación, impartición de la

• formación y evaluación de la formación



• Mejoras de los perfiles propuestos: Formación adicional, experiencia…

Debido a la relevancia del servicio prestado, consideramos la necesidad de elaborar un enfoque metodológico

y un modelo de servicio estructurado, organizado por etapas y con una sólida estrategia de seguimiento,

control y de aseguramiento de la calidad.

Así, se presenta el enfoque metodológico propuesto, con una visión global que se concretará en la ejecución

de todas las actividades necesarias de coordinación y seguimiento técnico del proyecto desarrollado en el

marco del servicio de soporte especializado a integradores y desarrolladores de herramientas y aplicaciones

con un control de calidad de los servicios prestados de la empresa, distinguiendo las diferentes fases e

interfaces que son necesarias para la consecución de los objetivos establecidos.

El modelo metodológico de prestación del servicio será:

El servicio consta de tres fases durante las cuales se llevarán a cabo tareas específicas para cada una de las

actividades que conforman el servicio de seguimiento y control de proyectos y control de la calidad y el

servicio de desarrollo, todas ellas, desarrolladas bajo un enfoque metodológico común. De manera

transversal, se desarrollarán las tareas englobadas en las interfaces de Seguimiento y control, y Control de la

Calidad y mejora continua propias del servicio prestado, asegurando que el servicio cumple con los niveles

establecidos por INECO.

• La fase de planificación el objetivo es la implantación del modelo de servicio y el modelo de gobierno,

necesarios para la prestación de los servicios, incluyendo la estructura de comités de seguimiento y

control de los servicios, herramientas y procedimientos de gestión.

• La fase de prestación del servicio centrará la realización de todas las actividades necesarias para la

correcta prestación del servicio.



• La última fase concluye con la fase de devolución del servicio es la fase de finalización formal del

servicio, donde se realiza la transferencia de conocimiento adquirido por INECO.

De forma transversal, para el seguimiento y control del modelo de servicio se desarrollará un modelo basado

en indicadores y ANS que garantice y pueda velar por el cumplimiento de los hitos de todas las actividades de

seguimiento y control de proyectos y control de calidad y los servicios de desarrollo. Así como la línea de

control de calidad y mejora continua que a través de acciones concretas a lo largo de todas las fases

garantizará la calidad en el desarrollo de los trabajos realizados. Estas acciones irán enfocadas a la

identificación de mejoras y la optimización del servicio a través de la evaluación.

La garantía de los trabajos proporcionados será de 6 meses desde la fecha de entrega de estos.

La propuesta de criterios cualitativos se presentará de manera que no podrá mostrarse en ningún apartado

ningún logotipo ni imagen que permita la identificación de la empresa ofertante.

Por tanto, todas las entregas de los siguientes documentos y/o elementos que contengan cualquier

imagen/logotipo que permita identificar a la empresa ofertante no obtendrán la puntuación establecida

en este apartado.

El licitador deberá utilizar la plantilla Anexo VI Entrega Anónima Empresa X, donde desarrollará su oferta

de acuerdo con los siguientes criterios de presentación:

• Todo el documento deberá estar redactado en letra Calibri:

o Tamaño 14 para títulos en negrita, centrado.

o Tamaño 12 normal para subtítulos con subrayado, alineado a la izquierda.

o Tamaño 11 normal para el cuerpo del documento, alineado a la izquierda.

Todo el documento deberá tener una interlineación de 1,5 puntos, tal y como está configurado el texto

“Normal” para el desarrollo de la oferta en el Anexo anteriormente mencionado.

Por tanto, todas las entregas de los siguientes documentos y/o elementos que contengan cualquier

imagen/logotipo que permita identificar a la empresa ofertante obtendrán cero (0) puntos en la valoración



del presente apartado.

Toda la documentación especificada en este punto 12 de Criterios cualitativos que dependen de juicios de

valor deberán incluirse en el Sobre: 2. “Memoria anónima”

13 PUNTUACIÓN DE LOS CRITERIOS EVALUABLES MEDIANTE FÓRMULAS

Puntuación máxima obtenible: CIEN (100 puntos).

Criterios evaluables mediante fórmulas: Puntuación Máxima

13.1 VALORACIÓN ECONÓMICA (PEMAX) 45 puntos

13.2 VALORACIÓN DE CALIDAD 55 puntos

13.2.1 Valoración técnica 25 puntos

Experiencia adicional del perfil “Coordinador General del Servicio”:

• Se valorará con 2,5 puntos hasta un máximo de cinco (5) por cada año

adicional a lo establecido anteriormente

Hasta 5 puntos

Experiencia adicional del perfil “Técnico de primer nivel (N1)”:



•

Hasta 5 puntos

Experiencia adicional del perfil “Técnico de segundo nivel de soporte”



Hasta 5 puntos

Experiencia adicional del perfil “Técnico de segundo nivel de soporte

especializados”:



Hasta 5 puntos



Plazo de incorporación de los perfiles solicitados para el servicio requerido,

contando a partir de la adjudicación del pliego, atribuyendo mayor

valoración a los plazos de incorporación que sean más cortos según el

siguiente rango:

• Incorporación al día siguiente de la firma del contrato (5 puntos).

• Incorporación entre 1 y 7 días posteriores de la firma del contrato (3

puntos).

• Incorporación entre 8 y 15 días posteriores de la firma del contrato (2

puntos).

Hasta 5 puntos

13.2.2 Criterios sociales y medioambientales 10 puntos

• Se centro especial de empleo Hasta 5 puntos

Se valorará con hasta un máximo de cinco (5) puntos a las empresas que

acrediten los siguientes criterios medioambientales, valorando con dos puntos

y medio (2,5) puntos cada uno de los conceptos indicados a continuación:

• Contar con certificados de Sistemas de Gestión Ambiental conforme a la

ISO 14001 que cubra, al menos, al 50 % de la empresa.

• Si se certifica un consumo de energía renovable equivalente, al menos, al

25 % del consumo eléctrico total de la empresa.

Hasta 5 puntos

Deberá presentarse documento acreditativo del cumplimiento o declaración responsable de compromiso

según proceda, de los anteriores requisitos para poder obtener la puntuación correspondiente.

El incumplimiento de los compromisos llevará aparejada las penalizaciones establecidas en el apartado 15,

reservándose Ineco además el derecho de resolver el contrato.



14 REVISIÓN DE PRECIOS

☒ No procede revisión de precios.

☐ Sí procede revisión de precios.

15 SEGUROS

15.1 SEGURO DE RESPONSABILIDAD CIVIL / EXPLOTACIÓN

Se exige:

☒ Sí

☐ No

En caso afirmativo:

• Suma asegurada: ☒ 300.000,00€ por siniestro y anualidad de seguro, con un sublímite por

víctima no inferior a 200.000,00€

• Descripción del seguro: la licitadora deberá tener suscrita y en vigor durante todo el periodo de

duración contractual una póliza de Responsabilidad civil General / Explotación en cobertura de

los daños personales, materiales y perjuicios consecutivos causados involuntariamente a terceros

con motivo de la explotación en el desarrollo de su actividad.

La licitadora deberá incluir a Ineco como asegurado adicional, sin perder la condición de tercero.

La póliza tendrá para Ineco consideración de póliza primaria.

15.2 SEGURO DE RESPONSABILIDAD CIVIL PATRONAL

Se exige:

☒ Sí

☐ No

En caso afirmativo:

• Suma asegurada: ☒ 300.000,00€ por siniestro y anualidad de seguro, con un sublímite por

víctima no inferior a 200.000,00€.



• Descripción del seguro: la licitadora deberá tener suscrita y en vigor, durante todo el periodo de

duración contractual, una póliza de Responsabilidad Civil Patronal en donde se dé cobertura a las

consecuencias pecuniarias de la Responsabilidad Civil que pudiera derivarse para el asegurado,

de acuerdo con la legislación vigente, por daños personales sufridos por sus asalariados como

consecuencia de accidentes de trabajo en el desarrollo de su actividad ordinaria.

15.3 SEGURO DE RESPONSABILIDAD CIVIL PROFESIONAL

Se exige:

☒ Sí

☐ No

En caso afirmativo:

• Suma asegurada: ☒ 300.000,00 € por siniestro y anualidad de seguro, con un sublímite por

víctima no inferior a 200.000,00€.

• Descripción del seguro: La licitadora deberá tener suscrita y en vigor una póliza de

Responsabilidad Civil Profesional en cobertura de los daños personales, materiales, perjuicios

consecutivos, así como perjuicios patrimoniales puros derivados de errores profesionales en que

pueda incurrir la licitadora en el ejercicio de su actividad profesional.

▪ La licitadora incluirá a Ineco como asegurado adicional sin perder la condición de tercero, la

póliza tendrá para Ineco consideración de póliza primaria.

▪ Una vez finalizado el contrato, la póliza deberá cubrir los períodos de responsabilidad

posteriores a la ejecución de los trabajos, según los períodos de prescripción de

responsabilidad profesional señalados por las leyes que fueren de aplicación.

Respecto a los seguros requeridos en los epígrafes anteriores, en caso de que la licitadora presente límites

indemnizatorios, alcances o coberturas inferiores a los exigidos en este pliego, para dar prueba de

cumplimiento, es necesario presentar compromiso de contratación por parte de la empresa licitadora y/o

certificado de la compañía de seguros o corredor de seguros en el que se indique que se emitiría en los

términos requeridos en caso de resultar adjudicatarios y siempre con carácter previo al inicio de los

trabajos adjudicados.



El cumplimiento de los seguros requeridos anteriormente no limitará las responsabilidades de la licitadora,

directivos, empleados, agentes y subcontratistas, debiendo responder totalmente de los daños y perjuicios

causados a Ineco o a terceros.

Ineco podrá requerir, después de la adjudicación y antes del inicio de los servicios, un certificado de seguro

para comprobar su validez.

16 CONFIDENCIALIDAD

Se exige:

☒ Cláusula 19 del Clausulado.

☐ Específica. Acuerdo de confidencialidad

Plazo: ☐ x años / ☐ otro plazo: años.

17 PENALIDADES

Según los establecido en el apartado 24 del Clausulado.

Según lo establecido en la Cláusula 24 del Clausulado.

17.1 POR INCUMPLIMIENTO DE LOS TRABAJOS OBJETO DEL CONTRATO

☒ Sí. En caso afirmativo: 10%

☐ No

Se aplicará una penalidad correspondiente al 10 % del importe total del servicio.

Las penalidades por incumplimiento de los trabajos, en caso de superar el diez (10 %) por ciento del

importe del contrato, habilitarán a Ineco para proceder a la resolución anticipada del contrato.

17.2 POR EJECUCIÓN DEFECTUOSA

☒ Sí. En caso afirmativo: 5%

☐ No.

Se aplicará una penalidad del 5% del importe total de cada fase (construcción y mantenimiento) por la

ejecución defectuosa de los trabajos. Las penalidades por incumplimiento de los trabajos, en caso de



superar el cinco (5%) por ciento del importe del contrato, habilitará a Ineco para proceder a la

resolución anticipada del contrato

17.3 POR INCUMPLIR CRITERIOS DE ADJUDICACIÓN

☐ No

☒ Sí. En caso afirmativo:

☒ Cualquiera de los criterios de adjudicación.

☐ El criterio o criterios que se especifican a continuación:

Se impondrán cuando, al tiempo de la recepción, se constatará por el órgano de contratación que, por

causas imputables al contratista, éste ha ejecutado el contrato sin cumplir alguno o algunos de los

compromisos asumidos en su oferta, siempre que éstos hubieran sido relevantes para la adjudicación.

Se considerará que los compromisos incumplidos son relevantes si, al descontarse un 50 % de la

puntuación obtenida por el contratista en el criterio de adjudicación incumplido, resultara que su

oferta no habría sido la mejor valorada.

Como regla general, su cuantía será un 1% del precio del contrato, salvo que, motivadamente, el

órgano de contratación estime que el incumplimiento es grave o muy grave, en cuyo caso podrán

alcanzar hasta un 5% o hasta el máximo legal del 10%, respectivamente. La reiteración en el

incumplimiento podrá tenerse en cuenta para valorar la gravedad. El importe total de las penalidades

no podrá superar el 50% del precio del contrato. En caso de superar dicha cantidad, Ineco podrá

rescindir el contrato, sin derecho a indemnización alguna a favor de la empresa adjudicataria.

17.4 MORA EN LA ENTREGA DE LOS TRABAJOS

☒ Por incumplimiento de plazo: 10 %

Las penalidades por incumplimiento de los trabajos, en caso de superar el diez (10%) por ciento del

importe del contrato, habilitará a Ineco para proceder a la resolución anticipada del contrato

17.5 POR INCUMPLIR LA NORMATIVA EN MATERIA DE PROTECCIÓN DE DATOS DE CARÁCTER

PERSONAL



☐ No

☒ Sí. Se aplicará una penalidad del 1 % del importe total del contrato

Las penalidades por incumplir la normativa en materia de protección de datos de carácter personal, en

caso de superar el diez (10%) por ciento del importe del contrato, habilitará a Ineco para proceder a la

resolución anticipada del contrato

17.6 OTRAS PENALIDADES

Por incumplir las condiciones de compromiso de inicio de trabajos:

☐ No

☒ Sí por incumplimiento del plazo de inicio de los trabajos.

Se aplicará una penalidad del 5 %.

Por incumplir la obligación de proporcionar al órgano de contratación la información sobre las

condiciones de subrogación en los contratos:

☐ Sí (solo cuando exista ese deber de subrogación, de acuerdo con el apartado 30 del cuadro de

características)

☒ No

Por incumplir las obligaciones de información y publicidad establecidas en el anexo XII, sección 2.2 del

Reglamento (UE) 1303/2013 del Parlamento europeo y del Consejo de 17 de diciembre de 2013; cuando el

contrato se financie con fondos europeos:

☐ Sí

☒ No



18 MODIFICACIÓN DEL CONTRATO

19 SUBCONTRATACIÓN

☐ Sí. Se deberá aportar nombre del subcontratista y el porcentaje de subcontratación, así como la parte

del contrato que se subcontrata. La empresa subcontratista deberá acreditar la misma capacidad del

licitador, si no se presenta con éste para integrar solvencia. Para acreditar estos extremos deberá

presentarse una declaración jurada del representante legal de la empresa.

☒ No se permite la subcontratación.

20 OBLIGACIONES LABORALES SOBRE SUBROGACIÓN EN CONTRATOS DE TRABAJO

☒ No procede, al no estar impuesta en una norma legal, un convenio colectivo o un acuerdo de

negociación colectiva de eficacia general.

☐ Sí procede. Identificación de la norma legal, convenio colectivo o acuerdo de negociación

colectiva de eficacia general:

21 EJECUCION DE LOS TRABAJOS EN LAS DEPENDENCIAS DE INECO

☒ No procede.

☐ Sí procede.

Se prevén:

☐ Si

☒ No

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CUADRO DE CARACTERÍSTICAS SERVICIOS DE SOPORTE