Cuadro de mando integral (CMI) Indicadores de y para la estrategia

Josep Maria Marco

Definición del CMI

Indicadores del CMI

Adopción del CMI

Construcción de un CMI

Ejemplos de CMI

Índice

Definición del CMI

Indicadores del CMI

Adopción del CMI

Construcción de un CMI

Ejemplos de CMI

Índice

¿Pilotar un avión con sólo un velocímetro…?

¿Pilotar una organización con sólo un instrumento (el financiero)…?

Definición del CMI

Flikr: [A] Avión en Atardecer Andrés Nieto Porras

El CMI es un instrumento (complejo) de dirección y gestión que traduce la estrategia (y la visión) en un conjunto de indicadores que miden la acción (la actividad, el comportamiento) desplegada por la organización respecto a dicha estrategia.

Y mediante estos indicadores:

Definición del CMI

• Ayuda a concretar la estrategia.

• La traduce en objetivos estratégicos y, estos, en indicadores.

• Facilita su comunicación en la organización.

• Facilita su gestión, medición y monitorización.

¿Porqué Integral o Balanced? Porque se apoya en 4 perspectivas o grupos de indicadores

Definición del CMI

a) Finanzas: Tradicionalmente ha medido

acciones y resultados pasados

b) Clientes; c) Procesos Internos; d) Formación y Crecimiento: Inductoras de la actividad futura

Kaplan, R. S., & Norton, D. P. (1996). Using the balanced scorecard as a strategic management system. Harvard business review, 74(1), 75-85.

Definición del CMI

Indicadores del CMI

Adopción del CMI

Construcción de un CMI

Ejemplos de CMI

Índice

Indicadores del CMI Indicadores generales de cada perspectiva (a concretar según la estrategia):

Finanzas: Clientes:

• Crecimiento y diversificación de ingresos

• Reducción de costes

• Mejora de la productividad

• Rendimiento de las inversiones

• Captación

• Satisfacción

• Retención

• Cuota de mercado

• Rentabilidad

Procesos Internos: Formación y Crecimiento:

• Calidad de productos/servicios

• Coste de los productos/servicios

• Introducción de nuevos productos/servicios

• Tiempo de atención al cliente

• Calidad de la información ofrecida al cliente

• Satisfacción de los empleados

• Retención de los empleados

• Productividad de los empleados

• Disponibilidad de información sobre clientes , procesos internos y finanzas

Indicadores del CMI Indicadores generales de cada perspectiva (a concretar según la estrategia):

Finanzas: Clientes:

• Crecimiento y diversificación de ingresos

• Reducción de costes

• Mejora de la productividad

• Rendimiento de las inversiones

• Captación

• Satisfacción

• Retención

• Cuota de mercado

• Rentabilidad

Procesos Internos: Formación y Crecimiento:

• Calidad de productos/servicios

• Coste de los productos/servicios

• Introducción de nuevos productos/servicios

• Tiempo de atención al cliente

• Calidad de la información ofrecida al cliente

• Satisfacción de los empleados

• Retención de los empleados

• Productividad de los empleados

• Disponibilidad de información sobre clientes , procesos internos y finanzas

Indicadores del CMI Indicadores generales de cada perspectiva (a concretar según la estrategia):

Finanzas: Clientes:

• Crecimiento y diversificación de ingresos

• Reducción de costes

• Mejora de la productividad

• Rendimiento de las inversiones

• Captación

• Satisfacción

• Retención

• Cuota de mercado

• Rentabilidad

Procesos Internos: Formación y Crecimiento:

• Calidad de productos/servicios

• Coste de los productos/servicios

• Introducción de nuevos productos/servicios

• Tiempo de atención al cliente

• Calidad de la información ofrecida al cliente

• Satisfacción de los empleados

• Retención de los empleados

• Productividad de los empleados

• Disponibilidad de información sobre clientes , procesos internos y finanzas

Indicadores del CMI Indicadores generales de cada perspectiva (a concretar según la estrategia):

Finanzas: Clientes:

• Crecimiento y diversificación de ingresos

• Reducción de costes

• Mejora de la productividad

• Rendimiento de las inversiones

• Captación

• Satisfacción

• Retención

• Cuota de mercado

• Rentabilidad

Procesos Internos: Formación y Crecimiento:

• Calidad de productos/servicios

• Coste de los productos/servicios

• Introducción de nuevos productos/servicios

• Tiempo de atención al cliente

• Calidad de la información ofrecida al cliente

• Satisfacción de los empleados

• Retención de los empleados

• Productividad de los empleados

• Disponibilidad de información sobre clientes , procesos internos y finanzas

Indicadores del CMI Indicadores generales de cada perspectiva (a concretar según la estrategia):

Finanzas: Clientes:

• Crecimiento y diversificación de ingresos

• Reducción de costes

• Mejora de la productividad

• Rendimiento de las inversiones

• Captación

• Satisfacción

• Retención

• Cuota de mercado

• Rentabilidad

Procesos Internos: Formación y Crecimiento:

• Calidad de productos/servicios

• Coste de los productos/servicios

• Introducción de nuevos productos/servicios

• Tiempo de atención al cliente

• Calidad de la información ofrecida al cliente

• Satisfacción (motivación) de los empleados

• Retención de los empleados

• Productividad de los empleados

• Disponibilidad de información sobre clientes, procesos internos y finanzas

Definición del CMI

Indicadores del CMI

Adopción del CMI

Construcción de un CMI

Ejemplos de CMI

Índice

Puede aplicarse a diferentes niveles:

toda la organización, un departamento, una unidad estratégica de negocio (UEN)…

Adopción del CMI

Las 4 perspectivas no son inamovibles:

puede cambiarse alguna en función del ámbito de la organización (industrial, servicios, público, privado…), de su volumen…

Nivel de uso:

•En el 40% de las top 1000 empresas americanas (Fortune, 2008)

•En el 53% de una muestra de 1430 grandes empresas mundiales (Rigby y Bilodeau, 2009)

Antes del CMI… existían otros CM.

Después del CMI… muchos de los CM se inspiran en CMI.

Definición del CMI

Indicadores del CMI

Adopción del CMI

Construcción de un CMI

Ejemplos de CMI

Índice

1. Junto a la alta dirección de la organización, decidir la UEN sobre la que hacer el CMI.

2. Analizar la situación de la UEN y sus interrelaciones con el resto de la organización y su entorno.

3. Implicar a los directivos de la UEN en la identificación, respecto a las 4 perspectivas, de la misión (visión) y objetivos estratégicos de la UEN y de su redactado formal.

4. Definir y contrastar con los directivos de la UEN los indicadores para cada objetivo estratégico, asegurando la disponibilidad de sistemas de información que alimenten estos indicadores.

5. Explicar y discutir la propuesta con stakeholders: la alta dirección, directivos de otras UEN relacionadas, subordinados y cargos intermedios…

6. Elaborar un plan de implantación: desarrollo del sistema informático, comunicación a toda la UEN, integración y uso

Construcción de un CMI

Definición del CMI

Indicadores del CMI

Adopción del CMI

Construcción de un CMI

Ejemplos de CMI

Índice

Ejemplos de CMI

Kaplan, R. S., & Norton, D. P. (1997). Cuadro de Mando Integral (The Balanced Scorecard). Barcelona: Editorial Gestión 2000.

Ejemplos de CMI

Vivas, C. (2007). El CMI en el Ayuntamiento de Sant Cugat del Vallés. Presentación en INAP, 26 junio de 2007 http://www.sfo.santcugat.cat/files/3-159454-annex/Doc02.pdf)(Consultado 08/05/2014)

• Kaplan, R. S., & Norton, D. P. (1996). Using the balanced scorecard as a strategic management system. Harvard business review, 74(1), 75-85.

• Kaplan, R. S., & Norton, D. P. (1997). Cuadro de Mando Integral (The Balanced Scorecard). Barcelona: Editorial Gestión 2000.

• Banchieri, L.C., & Campos, F. (2012). El Cuadro de Mando Integral: Teoría o realidad. En Revista Iberoamericana de Contabilidad de Gestión. (Vol. X, No. 20) y en Banchieri, L. C. (2012). El cuadro de mando integral: de la teoría a su implantación práctica (Doctoral dissertation, Universitat Rovira i Virgili, http://www.tdx.cat/handle/10803/87114).

• Gorgori, E. (2010). El Cuadro de Mando revoluciona la gestión del Sector Público. In Forum calidad (Vol. 22, No. 217, pp. 44-47).

Para profundizar más…