Cuestionarioparaautoevaluación

Compruebalaefectividaddeestelibrorespondiendoaestecuestionario.Sinohasleídoellibro,teserviráparaconocertupuntodepartidacomonegociador;siyalohasleído,comprobarástusavances.Porfavor,contestaverdaderoofalsoaestas20preguntas.

1.¿Elnegociadorexpertoinviertemástiempoenprepararunanegociaciónqueelnegociadormedio?2.¿Empleaelexpertomásargumentosparadefendersupropuesta?3.¿Elexpertoocultainformaciónalotrosobreloquequiere?4.¿Elexpertoresaltamáslasáreasdedesacuerdoquelasdeacuerdo?5.¿Esacertadoponercaradepóquercuandonegociamos?6.¿Esacertadoacudiraunanegociaciónpara“verpordónderespiran”?7.¿Escorrectopedireldobledeloquequieresparatenermásespaciodondemoverse?8.¿Existeunarelaciónentreloqueesperasobteneryloqueobtienesalfinal?9.¿Debesevitarquelaotrapartetediga“no”?10.¿Esacertadohacerunapequeñaconcesióninicialpara“ganarte”alotro?11.¿Esaconsejableaceptarlapropuestadelotrode“dividirporlamitad”paraserequitativos?12.¿Esmejorpedirlealotroqueseaélquienplanteelaprimerapropuesta?13.Cuandotequejas,¿esbuenopedirlealotroquetedéunasolución?14.¿Esmejormantenertodoslosasuntosenlazadosytratarlosglobalmente,quedarrespuestaaun

asuntoydespuésaotro?15.Silaotraparteteproponecerrarunacuerdoqueconsiderasunbuentrato,¿lecontestas“sí”?16.Cuandoteencuentrasconunnegociadoragresivo,¿teayudaráhacerunapequeñaconcesiónpara

favorecerlarelaciónyaliviarlapresión?17.¿Esacertadocontestarrápidamentealaspreguntasdelotro?18.¿Esacertadocontraproponerdeinmediatolaspropuestasdelotro?19.¿Alexpertoselereconoceporquedice“Esonoesnegociable”?20.¿Esacertadodecirlealotroquedejedepedirtecosas?

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ElautorAlejandroHernándezSeijoesemprendedor,profesor,escritoryconferenciante.Llevamásdeveinteañosenseñandotécnicasdenegociaciónadirectivosdegrandesempresasybancosespañoles.EstudióDerechoyMediacióndeSeguros.Durantesucarreraprofesionalhatrabajadoengrandesmultinacionales,ydurantediecisieteañosfuecountrymanagerdeBang&OlufsenenEspañayPortugal.EnsufacetadeemprendedordestacalacreacióndeNichiSeijo,unacadenadeveintitrészapaterías;ladeHiperFairs,unamayoristadeviajesysuempresadeformaciónTrainingProviders.Desde2004estambiénprofesordenegociación,gestióndelcomportamientoyhabilidadesdeVentaenvariasescuelasdenegociosenEspaña(EDEM,FUNDESEM,APDyelIE).

Introducción

El80%delasempresasnosigueunprocedimientoestablecidocuandotienequenegociar.Estascompañíasenvíanasusdirectivosanegociarsinofrecerlesherramientasnilaformaciónnecesariaquelesfacilitaríalatareadealcanzaracuerdos.Asíquecadaunodeestosvalientesdirectivosnegociacomopuede,asumanera,comoledictasusentidocomún.Peronoessuficienteconser“natural”alnegociar;esnecesarioserconscientedeloqueseestáhaciendo.Estelibrotemostrarácuálessonloscomportamientosconscientescorrectos,tepermitirádirigirlanegociaciónenvezdelimitarteareaccionarantelosmovimientosdelotroyreducirástuansiedadentuspróximasnegociaciones.¿Quéteparece?Esirónicoquelamayoríadelasempresasinviertanmásdineroytiempoenmantenersusedificiosyequipamientosqueenpotenciarasusdirectivosofreciéndoleslaformaciónadecuada.Yesosdirectivossonlosquehoymarcanladiferenciaentredosempresasdelmismosector.Sonlaúnicadiferencia.¡Sonladiferencia!

Acercadeestelibro“¿Tegustanegociar?”Éstaesunadelaspreguntasqueformuloenmistalleresdenegociación.Enrealidad,pocoslevantanlamanopararesponderla.Lamayoríanosponemosnerviososcuandoestamosdelantedelaotraparte.Negociarnoscuestaporquenosabemoscómovaaacabarelprocesoyporquelarelaciónentreambaspartespuedesalirperjudicada.Labuenanoticiaesque,siaprendestodaslasfasesdelprocesonegociador,reduciráselestrésqueteproduceelmismo.Silassensacionesdelasquehabloteresultanfamiliares,¡bienvenidoaestelibro!Pretendomostrartequetodanegociaciónsigueunprocesodeterminado,unaestructura,yrequiereunashabilidadesconcretas.Lanegociaciónnoesunaactividadparapícarosniencierraunmisterio.Cualquierapuedenegociarsiconocelospasosdelprocesoysecomportadeunaformadeterminada.Quieroabrirtelaspuertasalmundodelanegociaciónparaquelepierdaselmiedoypuedasllegaraverlocomootroprocesoqueteserviráparatomardecisionesyresolverconflictos.Endefinitiva,comocualquierotrahabilidadquesepuedaaprenderyentrenar.

AlgunassuposicionespreviasAunquesesueledecirque“negociamosadiarioconnuestrapareja,eneltrabajo,connuestrojefeoconnuestrosclientes”,enrealidadnonegociamostodoslosdías,¡discutimosconlaotraparteparaconseguirloquequeremos!Damosalotrocienrazonesparaconvencerlo.Darrazones,argumentos,noesnegociar,nitampocoloesdecir“Sí,cariño”o“Vale,deacuerdo”.¡Esoesrendirse!Abusamosdelapalabranegociación.Muchosvendedoresinexpertosalardeandiciendo“Hemosnegociadoconelcliente”,cuandoenrealidaddeberíandecir“Lehemosbajadoelprecioalcliente”.Otrossefelicitanconfrasesdeltipo“¡Cómonegocio!,soyunfiera”,porquesecreenqueestánnegociando,aunqueloquerealmenteestánhaciendoessoltarlealotrounrolloqueacabaaceptandoporpuroaburrimiento.Enrealidad,másquenegociar,venden.Yvendernoesnegociar.Nitampocoloesregatear.Lanegociaciónempiezatraslaetapadelaventa,cuandoelcompradorseplantealaposibilidaddeadquirirtuproducto.Tambiénseiniciacuandotenemosunconflictoconotrapersona,nospidenalgo,hayunareclamación,noshandichoquenoocuandoqueremosmejorarunacuerdo.Supongoquehascompradoestelibroparaaprenderanegociar,algoque,desdefuera,pareceunaactividadmisteriosareservadaalosdiplomáticosyempresarios.Querrássabersiloquehacesesnegociar/vender,negociar/regatear.Cuandolosepas,querrásconseguirherramientasqueteayudenaalcanzarlosmejoresacuerdoscontusclientesoproveedores.EsoesloquepretendedarteestelibrodelacolecciónParaDummies.Tantosiquieresllegaramejoresacuerdos,veralgodeluzenelmundodelanegociaciónonegociarconcompañerosdetuempresaocontujefe,tefelicito.Sí,enhorabuena,porquealcomprarestelibrotecuestionastumaneradehacer.Demuestrasquedeseasaprenderyquemantienesvivotuespíritudeaprendiz.Comoquieresaprender,estelibroseconvertiráenunaoportunidadparamejorartusnegociaciones.

CómoestáorganizadoestelibroTodosloslibrosdelacolecciónParaDummiessiguenunaestructurasimilarformadaporpartesindependientesentresí.Ennuestrocaso,ellibrosigueelmodelo5+5,esdecir,lascincofasesdelapreparaciónyloscincopasosdelanegociación.Y,paraacabarderedondearlo,hemosdivididoellibroencincopartes,queahoramismotepresentaré.Enlíneasgenerales,ellibrodescansaentrespilaressobrelosqueconstruiremoselprocesonegociadoreficaz:

Preparaciónencincopasos.Estructuraencincofases.Comportamientosclave.

Telovamosacontardeunamanerasencilla,sinpretensionesnipedanterías.Noleerásdefinicionesrarasniteoríasextrañas.Loquecuentaesloqueentiendes.Asímelodecíaenuncursoelpresidenteypropietariodeunadelasempresasdealimentaciónmásgrandesdeestepaís:“Alejandro,loimportantenoesloquelescuentasamiscolaboradores,sinoloqueellosasimilan”.Asíquelomásimportantedeestelibroesloquetúasimilasynoloqueyoescribo.Túereselprotagonista.Quieroqueseaunlibrosencilloyfácildeentender.Unlibroquetepermitaconocerlashabilidadesquehanpracticadolosparticipantesenmiscursosyconlasquehanobtenidobuenosresultados.

ParteI.Lapreparacióndelterreno

Antesdesentartealamesadenegociación,debestenerunavisióndeconjuntodeloquevaavenir.Poreso,enestapartetepresentolasfasesdelprocesocompletodecualquiernegociación.Parairdesvelandoelmisterio,verásquetodanegociaciónsiguelaestructuradelascincofases.Daigualsinegociasuntratadointernacionalounacuerdoconuncompañerodelaoficina;estasencillaestructuradecincofasesserásiemprelamisma.

Fase1.Preparación.Fase2.Exploración.Fase3.Propuestas.Fase4.Intercambio.Fase5.Acuerdo.

Tambiénquieroqueveasquetodanegociaciónesunprocesodedescubrimientoenelquehayqueaveriguarquéquiereelotroyenquéordendeprioridadloquiere.Así,enloscapítulosdeestaparteencontrarástantolaexplicacióndelascincofasescomouna

relacióndelashabilidadesmáseficacesencadaunadeellas.Tambiénteexplicarélaimportanciadelimitartusdemandasypedirpausasporsinecesitasreorganizartuestrategia.

ParteII.Tucomportamientocomonegociador

Enestaparteteayudaréadescubrirqueelprimerobstáculoparanegociarerestúmismo.Poresemotivo,siteconviertesenunapersonaVIP(esdecir,conVisiónInteriorPositiva),seráscapazdenegociarmejor.Además,entenderáselconceptodepoderenunanegociación,ycómodominarloypotenciarlo.Paraqueafrontestusfuturasnegociacionesconmenosansiedad,teenseñaréareconocerlashabilidadesycomportamientosmáseficacesencadafase.Notepreocupesporlashabilidades,sontancomplicadascomoelmecanismodeunbotijo.Noimportasi,alahoradeplanteartelareformadetucuartodebaño,quiennegociaeselpresidentedelgobiernootú;lashabilidadesnecesariasseránlasmismas.Loquecomplicaunanegociaciónsonlasdistintascircunstanciasquelarodean,nolashabilidadesqueteexplicamosenestelibro.Descubrirástambiénquehaycomportamientoseficacesquetienesquecopiar,ycomportamientosquenoproducenresultados.Porejemplo,siobservascómosenegociaenlacalleverásquehaypersonasquesecomportandelasiguientemanera:

Hacenunapequeñaconcesiónparaganarsealotro.Dicenfrasescomo“Vamosavercómorespiranéstos”.Semuevenhaciael“Hágameunaoferta”.Ofrecen“dividirporlamitad”.Preguntan“¿Essuúltimaoferta?”.Pideneldobledeloquequierenparatenerespacioparanegociar.Ponencaradepóquer.

¿Sonacertadosestoscomportamientos?Enabsoluto,aunqueseanlosmáscomunes.Lodesvelaremospasoapasoenestelibro.

ParteIII.Debateypropuestas

Enestaparteveremoscómoseinicialanegociación,cómodospartessesientanparadialogaryllegaraunacuerdobeneficiosoparaambas.Aprenderásainiciaresediálogoyarepartirlastareascuandoseáisvariosenlamesadenegociación.Cuáleselmejordiálogo,quépreguntarocómosaberloquequiereelotrosonalgunasdelascuestionesalasqueresponderéenestapartedellibro.Tambiéntemostrarélospasosquehayqueseguirparahacerpropuestas,desdequiénhadeproponerprimeroacómohasdeproponertú,pasandoporcómocontestaraunapropuestaquetehagan.

ParteIV.Intercambioyacuerdo

Aquísetratadeentenderladinámicadelintercambio,elcorazóndetodanegociación.Dehecho,elintercambioestápresenteentodoelproceso,puesnegociaciónessinónimodeintercambioynoderegateo,comomuchagentepiensa.Hallarásrespuestaapreguntasreferidasacómointercambiarycómohaceroparaquésirveunaconcesión.Elobjetivoesque,trassulectura,conozcaslosmejorescomportamientosparacerrarunacuerdoquefavorezcatusintereses.

ParteV.Losdecálogos

Comotodosloslibrosdeestacolección,NegociaciónparaDummiesacabacon“Losdecálogos”,unaseriedelistasdediezquetepermitantantoecharunvistazorápidoatodoslostemastratadosalolargodeloscapítulosprecedentescomoampliaralgunosasuntosquetambiéntienenunconsiderableinterés.Enestelibrohaycincodecálogos:“Losdiezmandamientosdelanegociación”,“Lasdieztécnicasmáscomunesparanegociar”;“Losdiezcomportamientosdelnegociadorexperto”;“Lasdiezfrasesmáscomunesdelnegociadorinexperto”y“Lasdiezmanerasderesolverunconflictoentrelaspartes”.

IconosempleadosenestelibroEnlaspáginasdellibroencontrarásunaseriedeiconosquesirvenparallamartuatenciónsobrealgunosaspectosrelevantes.Cuandoveasunoconvienequeleasconatencióneltextoalqueacompañaporqueteayudaránalocalizarlasideasmásdestacadasdeunvistazo.Enestelibroencontraráslossiguientes:

Válidaparatodotipodenegociación,eslareglaquesuelenutilizarlosnegociadoresexpertos.

Alladodeesteiconoencontrarásunahistoriarealoficticiaqueteayudaráaentenderyvisualizarmejoreltemaquesetrateenesemomento.Enmuchoscasos,escomounafábulaconsumoraleja.

Sugerenciasparaquepongasapruebatushabilidadesnegociadorasoevalúestushabilidades.

Juntoaesteiconoencontrarástrucosycomentariosqueteseránmuyútilesparairpreparadoalanegociación.

Elnombrelodicetodo.Juntoaesteiconoencontraráscomentariospersonalesfrutodemiexperienciacomonegociador.

AdóndeirapartirdeaquíLaestructuradeestelibrotepermiteleerlodelaprimeraalaúltimapágina,o,siquieres,irdirectamentealoscapítulosqueteinteresenycomenzarporahí.Estáorganizadoporpartesycapítulosparaquepuedasleerlocomomásteguste.Tambiénlopuedesusarcomolibrodeconsultaparatusnegociaciones.Porejemplo,sicuandoempiezasanegociarlaotrapartetepideundescuentoynosabesquéhacer,vealcapítulocorrespondienteparavercómodebesproceder.

ParteI

Lapreparacióndelterreno

Enestaparte...

Lanegociaciónformapartedenuestrasvidas.¡Esasí!Negociamosatodashorasysobrecualquierasunto.Perolohacemossinmétodo,intuitivamente,asíquenosiemprelogramosloquequeremostalcomoloqueremos.Porsuerte,tienesestelibroenlasmanos,ytedescubrirélossecretosdelartedenegociar.Enestaprimerapartetrabajaremoslasbasesquedefinentodanegociaciónexitosa.Porsupuesto,tediréquésignificaeimplicanegociar,perotambiéntevoyamostrarlasfasesypasosquedefineneseproceso.

Capítulo1

Enquéconsisteesodenegociar

Enestecapítulo

Elartedenegociaresunprocesodedescubrimiento

Sepuedeintercambiarporquelaspartestienendistintospuntosdevista

Cuestionasiemprelaprimeraoferta

Ungestodebuenavoluntadtedebilitadecaraalaotraparte

Todoshemosoídoenalgúnmomentolafrase“Esohabráquenegociarlo”aplicadaalascircunstanciasmásdiversas.¿Oesquetú,enlaadolescencia,nonegociabascontuspadresaquéhorateníasquevolver?Pueslomismoocurrecuandosetratadefirmarelmejorcontratodetrabajoodecontratarunahipoteca,uncréditoounseguro.Dehecho,buenapartedenuestravidalapasamosnegociandotodotipodeasuntosycontodotipodegente.Enestelibroteenseñaréelartedenegociar,quenoesmásqueunprocesodondeseempleaelintercambiovoluntarioentrevariaspartes:suponedarloquetienemenosimportanciaparatiafindeobtenerloqueconsiderasfundamental.Enestesentido,negociaresunmétodomásquetienesamanoparatomardecisiones.Ycomotal,hayquesaberaprovecharloalmáximo.Sileesestecapítulo,aprenderáslasbasessobrelasquesesustentatodanegociación.¡Esperoquetomesnota!

NegociaresintercambiarElintercambioeselcorazóndetodanegociaciónyestápresentealolargodeesteproceso.Dehecho,verásqueexisteunafasededicadaalintercambioyaloscomportamientosmáseficacesparallevarloacabo.Paraentenderlo,tenencuentaestasdosreglas:

Negociarnoesceder.Cuandounvendedordicequeestánegociandoconunclienteylehaceundescuento,noestánegociando,seestárindiendo.Ypararendirsenohacenfaltahabilidadesespecialesninecesitasleerestelibro.Elnegociadorquesabeloquehacenocede,intercambia.

Negociarnoesconvencer.Nosempeñamosenvender,enpersuadiralotrodurantelanegociación.Peroesunerror:negociarnoesvender.Loentenderásconelsiguienteejemplo,exageradosiquieres,peroilustrativo:tantotúcomoyovendemoscuandocortejamosanuestraparejaaliniciodelarelación.Ledecimosloguapooguapaquees,loquenosgustasupelo,susonrisaosusmanos.Leabrimoslapuerta,lededicamospalabrasbonitas.Nos“vendemos”paraobtenerloquequeremos.¿Ycuandoyatehascasado?Entoncestienesquecambiardetécnica,puesdenadatesirveintentarconvenceratupareja.Hazlapruebayundía,derepente,dileatumaridootuesposa:“Cariño,meencantatupelo”.Seguramentepensará:“Yéste/a,¿quéquiere?”.Ahorayanotienesquevenderte,tetocanegociar.

Apúntateestasdosreglasporquesonesencialesparaentenderquéesyquénoeslanegociación.

TulógicanoeslamíaDeigualmodo,esimportanteevitarunerror—porotroladohabitual—alahoradenegociar.Merefieroapensarquelalógicaquerigetudiscursoesuniversalyquesirveparatodoelmundo.Peroesonoesasí:aunqueatiteconvenza,tulógicaestuyaynosiempreconvenceráalotroporquesuformadepensar,sulógica,seráotra.

Entenderásquéquierodecirconesteejemploextraídodelavida.Enunacharladadaaungrupodeatentasabuelitasdeunaresidenciaparalaterceraedad,unmédicoquisoexplicarlaimportanciadecuidarlasalud.Paraqueentendiesenlaidearecogiódeljardíncuatrolombricesquemetióencuatrofrascosdistintos.Acontinuación,enelprimerovertióvodka;enelsegundo,humodeuncigarrillo;eneltercero,chocolate.Elcuartofrascolorellenócontierradeesejardín.Alhacerlo,eldoctorpensabaquequedaríanclaroslosproblemasdesaludqueprovocanelalcohol,eltabacoyelazúcar,puesalacabarsudiscursoyvaciarelcontenidodelosrecipientestodaslaslombriceshabíanmuerto,salvoladelqueconteníatierra.“¿Quéaprendemosdeestahistoria?”,preguntóasusatentasancianas.Yrápidacomounrayo,laancianamásavispadacontestó:“Estáclaro.¡Beber,fumarycomerchocolateeslomásindicadoparanotenerlombrices!”...Unrazonamiento,hayquereconocerlo,tanlógicocomoeldelmédico,sinomás.Laconclusiónesobvia:cuandonegocies,¡noimportalopersuasivoqueseaparatituargumentosielotrovelascosasdeotramanera!Cadaunopercibelarealidaddesdesupuntodevista,desdesuexperiencia,yharásbiensinocreesquelosdemásloentenderánycompartiránsinproblemas(parasabermássobrecómopercibimoslarealidad,pasaalcapítulo4).

LoslímitesdelapersuasiónOtrotemaquehayqueevitaresunexcesodeconfianzaenlacapacidaddepersuasión.Demasiadaspersonasquecreenestarnegociandoinviertenmástiempoenpersuadiralotroqueendesarrollarundiálogoparadescubrirloqueelotroquiere.Creemosquenuestraformadeverynuestralógicasonlascorrectaso,incluso,lasúnicasposibles.Ylociertoesqueesapersuasiónsólofuncionacuandonohayhechos.Enunanegociaciónsefallademasiadoporqueusamosargumentosque,comonosconvencenanosotros,suponemosqueconvenceránalotro.Lapersuasióneficazpartedecomprenderqueelotropuedepensardeotramanera,loquenosobligaadiseñarunmensajeacorde(encontrarásmásinformaciónsobreeldiálogopersuasivoenelcapítulo9).

Verduraacambiodehelado

Imagínatequetuhijo(otú,cuandoeraspequeño)noquierecomerseelplatodeverdura.Enesecasorecurresalapersuasiónparaconvencerlodequeselocoma.Nofunciona.Pormásqueledigasquelaverduraesbuenísimaparasusaludyparasudieta,quecontienefibra,quesevaaponermuyfuerte...¡nosirvedenada!Escomohablarleaunapared.Yesoquesetratadeargumentosmuypersuasivos,peroparatiyparamí,noparatuhijo.¿Quéhacerentonces?Negociar.¿Cómo?Pregúntate:“¿Quétengoyoquequieramihijo?”.Porejemplo,alniñolegustamuchoelhelado.Podemosempezaranegociar.Comoelotrométodonofunciona,pruebacon:“Cariño,sitetomaslaverduratedoyelhelado”.Noperdemostiempoañadiendorazonesparadefendernuestroargumentodelosbeneficiosdelaverdura.Enlugardeconvencer,buscamoselintercambio,esdecir,queelniñosecomalaverduray,acambio,seganeelheladoquetantolegusta.Además,siquieresconseguirpoderpuedesañadir,contactoysutileza,unasanción(enelcapítulo3desarrolloestetema).Funcionadeestemodo:“Cariño,hesacadodelaneveraelheladoquetantotegusta,peroseestáderritiendoporelcalor.Acábatelaverduraytelodoy”.Enestecasoleestaremosenseñandoqueelheladosederriteporelcalor(sanción)yconseguiremosque,rápidamente,hagaloquedeseamos(quesecomalaverduracuantoantes).Esdecir,negociamosporquesehaagotadolafasedepersuasiónsinllegaranada.

Elpeligrodelesquerosismoydelsiperosismo

Otroejemplo.Sielmismodíaelmaridoquiereiraverunpartidodefútbolysuparejapretendequevayanaunacenaconsusamigasdelauniversidad,denadalesirveaéldecirleaellafrasesdeesteestilo:

“Esqueeslafinal”.“Esquejuegamiequipopreferido”.“Esquellevoesperandoestepartidotodalatemporada”.“Esquetequieromucho”.“Esqueelfútbolesmipasión”.“Esquesiemprehagoloquemedices”.

Estemaridoesloqueyollamounesqueroso,palabroparaelquetepropongolasiguientedefinición:(adj.)1.Especialistaenponerproblemasatodo.2.Quienhabitualmenteiniciasusfrasescon“esque...”.3.Serdesagradable,quenoaportasolucionesalaorganizaciónyquesueleprovocarasco.Delmismomodo,laesposanoconvenceráasumaridosiledice:

“Sí,peroesunacenaalaquevantodasmisamigas”.“Sí,peromehecompradounvestidoparalacena”.“Sí,perohabrámáspartidosdefútbol”.“Sí,perolacenaesunavezcadaveinteaños”.

Lohasadivinado,laesposaesunasiperosa:(adj.)1.Personahábilyrápidaenencontrarpegasydefectosenlosdemás.2.Enfermedaddelaspersonasquesecentranenloqueestámal,enlonegativoyenelpasado.3.Síntomadelosqueiniciansuargumentoconlaspalabras“sí,pero...”.Ningunodelosargumentosdelasdospartesconvenceráalotro.Notienenpoderpersuasivo.Noconvencen.Esmás,silohacen,seganaránlafamadepesados.Ahoralestocaalasdospartesdejardeargumentaryempezarausarundiálogonegociadorporquesehaagotadolafasedelapersuasión.

Nobusquesexcusas,haztuspropuestas

Comopuedesver,unanegociaciónavanzaconpropuestas,noconargumentos(eltemadelaspropuestasloencontrarásenelcapítulo11).Elnegociadorexperimentadopreparapropuestas,nounalistaconlascienmejoresrazonesparadefendersuargumento.Entodaslasdiscusionesqueobserves,laspartesentrecruzanmuchosargumentosporqueesloquetienenmásamanopara“ganar”yvendersuidea.Nosempeñamosenconvenceratodoaquelqueopinedemaneradistintaalanuestraparaquevealascosascomonosotros.Yesoporquepensamosquetenemosrazónyqueelrestodelmundoseequivoca.Pero,comoteexplicaréenelcapítulo7,nuncaseganaunadiscusión.Silepreguntasaunniño:“¿Quiéneslamamámásguapadelmundo?”,tediráquelasuya.Silepreguntasaotroniño,afirmaráquelamásguapaessumamá.¡Cadaniñopiensaquesumadreeslamás

guapadelmundo!Ningunoentiendeporquélosotrosniñospiensanquelaotramadreeslamásguapa.Esimposibleconvenceraunniñodeesto,comoesimposiblehacerleveraunamadrequelaniñadelvecinoesmásguapaquelasuya.

Antesdeprepararunanegociación,analizasitusargumentosteimpidenhacerpropuestas.

Negociaresunjuegodeniños

En1895,elpropietariodeunapanaderíadeConnecticutempezóautilizarplatosdehojalataparalosmoldesdelastartasybizcochosenlugardelostradicionalesmoldesdehierro.Losclientesloagradecieronporquesellevabanlastartasenrecipientesmásligeros.Durantelosdescansos,lostrabajadoresdelapanaderíaseentreteníanjugandoconesosnuevosmoldesdehojalata.Unoselolanzabaaotrodesdeciertadistanciayluegoelotroselodevolvía.Losniñosdelcolegiodedelanteseasomabanalpatiodelapanaderíaduranteelrecreoporquelesllamabalaatenciónveralostrabajadoresdivertirseconesosmoldes.Undía,unodelosniñosseacercóaunodelosquejugabanylepreguntó:“Señor,noentiendo,¿quiénpierdeenestejuego?”.Elseñorlomiró,lesonrió,ylecontestó:“Hijo,enestejuegonadiepierde,losdosganan”.EseseñorsellamabaWilliamFrisbie,propietariodePanaderíasFrisbie.ElnombredeFrisbieestabagrabadoentodoslosplatillosdelastartasybizcochos.Desdeentoncesesejuegoseconoceentodoelmundocomofrisbie.Negociaresunjuegodefrisbieporquelosdosganan.Eneltenis,porejemplo,hayunganadoryunvencido.Conelfrisbiesólohayganadores,puestodoconsisteenpasarseeldisco.Enelcampodelanegociación,elplatilloeslainformaciónquesecomparte,quevadeunapersonaalaotra,ysontambiénlaspreguntas,laspropuestas,lasrespuestas...Simelolanzas,telodevuelvo.Así,senecesitandospersonasparajugaralfrisbieydospersonasparanegociar.Siunonopasaelplatillo,noseavanza.Estejuegoofrecemuchasposibilidadesporquesepuedenhacerpases,recepciones,lanzamientos,rebotes,controlesytantasvirgueríascomoenunanegociación.Hoy,Frisbie®espropiedaddelaempresaMattel.

¿Porquétengoquenegociar?Heaquílascuatrorazonesprincipalesporlasquetienesquenegociar.Seguroqueteidentificasconalgunadeellas:

Porquehayuninterésenjuegoparaambaspartes.Unapartequierevenderunservicioylaotraquiereadquirirlo.Lasdospartesdebensentarseparaacordarlascondiciones.

Porquequieresalcanzarunacuerdomejor.Tienesunacuerdofirmadoqueteinteresaynegociasporquequieresmejorarlo.Porejemplo,cuandovolvemosalbancoarenegociarnuestrahipoteca,queremosmejorarlascondicionesdelalquileroqueremosquenossubanelsueldo.

Porquetehanplanteadounareclamación.Lasreclamacionesdebensolucionarsedeinmediatoparaquenoseextiendan.Unclienteinsatisfechosólosedesahogacuandovacontandosumalaexperienciaatodoelmundo.Peroelclientesatisfechoselocuentaamuypocosporqueestáconforme.

Porqueelotrotehadicho“no”.Muchasvecesnuestrapareja,jefeocompañeronosdice“no”,yloaceptamosdebuengrado.¡Aquíempiezalanegociación!Elnegociadorexpertosabequeenalgúnmomentodelanegociaciónvendráun“no”,ysepreparaparaesemomentoporquejustoentoncesempiezaelprocesonegociador.

Porquehayunconflictoentrelasdospartes.Sueledarseentrecompañerosqueestánenelmismoniveljerárquicoenlaempresa.Muchosdirectivos,hartosdetantosconflictosensutrabajo,prefierenestarconsusclientesqueconsuscompañeros.Dicen:“¡Mecuestamásnegociarconuncompañeroqueconuncliente!”.

Cadavezmás,tenemosquenegociarparallegaraunacuerdoquesatisfagaaambaspartes.Sinembargo,laexperiencianosdemuestraquelamayoríadelasnegociacionesserompenantesdelafasedelcierre.¿Quéconsecuenciatieneelnollegaraunacuerdo?¿Cuántodineropierdespornoconocerlashabilidadesquepuedesemplearenestoscasos?¿Cuántosacuerdosserompenporquelaspartesnosabencómohaceravanzarlanegociación?¿Cuántasvecesdiscutimosconlaotraparteenvezdedesarrollarelverdaderodiálogonegociador?Seguroquehabrásoídomásdeunavezfrasesdeltipo:“Esimposiblenegociarconéste”,“Miraqueloheintentado,peronohayforma”,“Esuncabezotaysóloquieresalirseconlasuya”,“Noescucha,insisteenlosuyoynopiensaenlosdemás”o“¡Imposible!”.

¿Noseríamejorquefuéramoshumildesynoscuestionásemosnuestraformadenegociar?Cuandounosecuestionaadiariosuformadenegociar,aprende.Sinotecuestionas,telimitasarepetirelmismoerrortodatuvida.Tendrásañosde“experiencia”repitiendoelmismoerror,yesonoesexperiencia,sonmaloshábitos.Cuandounacuerdoserompeportuego,aunquecreasqueganas,laempresaparalaquetrabajasenrealidadpierde.Muchasvecesesmásbaratollegaraunacuerdo,que

nollegar.

Unconflictoenlaoficina

Lospeoresconflictossuelensurgirentrelagentequetenemosmáspróxima,yellotantoenelámbitofamiliarcomoenellaboral.Hayqueirconcuidadoalahoradenegociar,puessilohacesmalsóloconseguirásqueelproblemacrezca.Porejemplo,veamosestaconversaciónentredoscompañerosdeoficina:—Disculpa,perohasaparcadotucochedosvecesenmiplaza.Telodigobien,sinenfadarme.—Heaparcadosólounavez.—Perdona,perohansidodosveces.—Noesparatanto,hombre.Notepongasasí.—¿Quenomepongaasí?Mira,nomepondríaasísinoaparcarastantasvecesenmiplaza.—Oye,nomegustatutono.—¿Quenotegustamitono?¿Dequétonohablas?Puesamínomegustatufaltadecompañerismo.—Faltadecompañerismolatuya,queyametienesharto.Parecequeseaseldueñodelaplaza.Estosdos“compañeros”dejarándehablarseapartirdeesemomento.Seconvertiránendosenemigosllenosderesentimiento.Elegodecadaunodeellosgana,laempresapierde.Losconflictosquenoseresuelvensonagujerospordondesevaeltrabajoenequipoyeldinerodelaempresa.Losconflictossóloseresuelvenconunverdaderodiálogonegociador.

Valoramoslascosasdemaneradiferente

Esunhecho:negociamosporquevaloramoslascosasdedistintamanera.CompruébaloenlasiguientehistoriaquelepasóamiamigoEugenio.Undíameinvitóacenarparacelebrarlaventadesubarco,delquesiempredecíaqueeraunagujeroenelaguapordondeseibatodosudinero.“Todapersonaquetieneunbarcovivedosmomentosdefelicidad:unocuandolocompra,¡yotrocuandolovende!”,exclamabatriunfante.Paracelebraresesegundomomentodefelicidadmeinvitóacenarenunrestaurantefrentealabahía.Quisollevarmeallíporqueesedíasefilmabasobreelaguaunaescenadeunapelículadeacción.Durantelacenamecontóqueestabamuysatisfechoporquehabíahechoungrannegocio.Habíaconseguidovendersubarcopormásdinerodelqueesperaba.Yesoqueeraunbarcoqueflotabademilagro,abandonadoysinmantenimiento.Perohabíaconseguidovendérseloaunaejecutivaqueacababadellegaralaciudadpormotivosdetrabajo.Durantelacena,oímosporlosaltavocesqueseiniciabaelrodaje.“¡Cámaras!,¡acción!”Unospotentesfocosiluminaronlabahíayalpocoratovimosunagranexplosiónenelmar,justodelantedenuestrasnarices.¡Unyatedelujovolabaporlosaires!Eneseinstante,miamigoEugenioidentificóalachicaquelehabíacompradoelbarco.Sonreía,satisfecha,rodeadapormiembrosdelequipodeproduccióndelapelícula.Eugenioseacercóaellay

ledijo:—¡Quécasualidadverteporaquí!¿Quétalelbarco,haspodidoarreglarlo?Ellalomirósonriendoylecontestó:—Sí,yalohearreglado.Ymehasobradopresupuestoparaquelostécnicoslequitaranelmotor,loscarpinteroshicieranunosarreglosparaqueparecieraunyatedelujo,lospintoresledieranunamanodepinturayloschicosdeefectosespecialeslovolaranporlosaires,talcomoacabasdever.Éseeratubarco.Moraleja:miamigoEugenioqueríaquitarsedeencimaunbarcoqueflotabademilagroylegenerabamuchosgastos,mientrasquelaproductoradecinenecesitabaunyatecomoéseparahundirloenlabahía.Eraelmismobarco,sinduda,peroamboslovalorabandeformadiferente.Ysupieronllegaraunacuerdo.

Tenemosprioridadesdistintas

Igualquevaloramoslascosasdediferentemanera,cadaunodenosotrostieneprioridadesdistintas.Poresoentablamosnegociaciones.Ahorabien,¿cómosabercuálessonlasprioridadesdelaotraparte?¿Ocuálessontusprioridades?Lasegundapareceunapreguntafácil,peroteanimoaquecojasunfolioylaspongasporescrito.¿Lastienesclaras?Entonceshasdadoungranpasoparalucharporellasdurantelanegociación.Pero¡alto!Llegamosaunapreguntaclave:“¿Tengoquecomunicarlealaotrapartecuálessonmisprioridades?”.Prestaatenciónalossiguientespuntos:

Siledicesalotroloqueesprioritario,quizáignoreloquetienemenosimportanciaparati.Tambiénpodrádarteloprioritarioacambiodequecedasenlomenosimportante.

Sinoledicesloqueesprioritarioparati,quizátehagaconcesionesenloquenodasimportancia,ignorandoloquerealmenteteinteresa.

Alfinal,conestodelasprioridadespasaloqueenaquellafinaldelMásterdeTenis,cuandounodelosespectadoresseextrañóenvozaltadequehubieraunasientovacíoenelpalcoprincipal.Tímidamente,unseñorqueestabasentadoalladodelalocalidadlibrecontestó:—Esqueeseasientotambiénesmío.Verá,teníaprevistovenirconmiesposa,perolamentablementeellahafallecido.Eslaprimeravezenveinteañosquevengosoloalafinaldeestetorneodesdequemecaséconella.—Oh,losiento.Disculpemiignorancia.Esunahistoriaterrible.Lamentolodesuesposa...¿Ynohapodidoustedhablarconalgúnfamiliarquelegusteeltenis,unamigooalgúnvecinoquequisieraaprovecharestesitiovacío?—No,esquehoytodosestánensufuneral.Comotehabrásimaginado,esteseñoreramásaficionadoaltenisqueasuesposaypreferíaverun

buenpartidoqueestarenelfuneralconsusfamiliares,vecinosyamigos.¿Porqué?Porquetodostenemosnuestrasprioridades.Noimportasiestábienono,lofundamentalesquedescubraslasprioridadesdelaotraparte.Cuandolohagas,tedaráscuentadequeesmuyútilparalafasedeintercambioyparamanejaraaquellaspersonasquetepidenunacosa,despuésotrayluegootramás.

¡Laotraparteesperavertenegociar!Amuchagenteleaburrenegociaryporesolescuestanocomunicaralaotrapartehastadóndepuedenllegar.Unapreguntaquemehacenlosparticipantesenmistalleresdenegociaciónes:“Alejandro,¿noesmejorahorrarmetodoelprocesodenegociaciónytantapalabreríaeirdirectoalgranoconmimejoroferta?”.¡Ojaláfuncionara!,peroelserhumanoreaccionadeformauntantoprimitiva.Dichodeotromodo,somosdesconfiadospornaturaleza,inclusoconelquevadebuenafe.Yconése,¡másaún!

Unnegociadorquierenegociar

Esasíynohayvueltadehoja:unnegociadoresperanegociarysefrustrarásilaotrapartenolohace.Paraempezar,nuncaaceptarálaprimeraoferta.

TelopuedeconfirmarJavier,unrepresentantedezapatosdeesosquetransmitenconfianza.Unavez,ensuvisitaauncliente,Javierfuedirectoalgrano.Contotalhonestidadybuenavoluntad,ledioelmejorprecioposible,elmásbajoquepodíaofrecer:—Vamosaahorrarnostiempoysudor,ydejarnosdetantoregateoyritualentrenosotros.Levoyadarmimejorprecioyustedmedicecuántoszapatosmevaacomprar.Así,luegonosvamosatomarunacervezatanricamente.Bueno,¿quémedice?¿Cuántosparesdezapatosmevaacompraraéste,mimejorprecio?—Aeseprecio,ninguno—lecontestóelcomprador.—¿Ninguno?—replicóJaviersorprendido—.Perosileestoydandomimejorprecio...Comoverá,esmejorqueelprecioqueledielañopasado.—Javier,hacetiempoaprendíquesialguienteaseguraqueteofrecesumejorprecioesporquetienemargenparabajarmás—replicóelcomprador.Obrandoasí,elcompradordemostrótenerunaexperienciacontralaquenadapodíahacerlabuenavoluntaddeJavier.

Nuncaseaceptalaprimeraoferta

Porsinotehaquedadoclaro,ahívaunsegundoejemploaplicadoaotrosector.Hayempresariosquedecidensaltarselaslargasnegociacionesconsusrepresentantessindicalesy,aliniciodelasconversaciones,presentansumejorofertasalarialparaahorrarsetiempoydisgustos.¿Larespuestadelossindicatos?Puespidenmásporquerevisansusexpectativasalalza.Aspiranmásaltoporquesuponenqueelempresariotendrámargenparaofrecermás.Lanegociaciónsebloqueasinremedio.

Algoparecidosucedeconlascompañíasaseguradorasysusclientes.Encasodesiniestro,dosterciosdeéstosaceptanlaprimeraofertaqueofreceelperito,sinpensarquelacompañíaestápreparadaparapresentarunaofertamejor.Perocomolosperitossabenquelamayoríadenosotrosaceptamosesaprimeraoferta,noslashacenmuybajas,inclusoridículas.Laaceptacióndeesaprimeraofertasetraduceenqueenelpróximosiniestroelperitonosofrecerámenosporquehabrárevisadosusexpectativasalabaja.Piénsalo:¿porquélacompañíanosdalaindemnizaciónenefectivoenvezdeocuparsedelareparación?Porqueconeldineroquenosdannolesllega.

¡Cuestionasiemprelaprimeraofertaoteapretaránmáslapróximavez!(Encontrarásmásinformaciónsobreestetemaenelcapítulo14.)

Labuenavoluntadprovocaavaricia,nogratitud

Tambiénpuedesencontrarteconotrasituación:sicedespocoomucho,quizánuncaseasuficiente,pueslaotrapartetepedirámás.Piensaqueselomereceporderechoyrevisarárápidamentesusexpectativasalalza.

Alrespectopuedoexplicartealgo,trivialperoilustrativo,quemepasóamí.En1993,conmuchoorgullo,impartímiprimercursodenegociación.Hicimosunapausaalasoncedelamañanaparaelcafé.Cuandosalimosdelasala,loscamarerosdelhotelnohabíanpreparadolamesadeldesayunoparaelgrupo.Losparticipantesmemiraron“reclamando”sudesayuno.Rápidamentebajéarecepciónapedirlesquesirvieranelcafé.Medijeronquenoestabacontratado.“¿Cómoquenoestácontratado?¡Sitengoenlasalaadocedirectivosesperandoeldesayuno!”Elhotelnecesitabacomomínimomediahoraparaavisarauncamareroytenerlacafeteríadisponible.Agobiado,salíalacalley,justodelantedelhotel,viunapastelería.Compréunabandejacontodaclasedepastelesyunasegundabandejaconunossaladitosparadarmásopcionesaesosdirectivos.Entréenlasalacargadoconlasdosbandejasylasdejésobrelamesa.Losparticipantesdelcursolasmiraron,semiraronentreellos,memiraronymepreguntaron:“¿Yelcafé?”.

Tugestodebuenavoluntadgeneraavariciaenelotro,nogratitud.Esunreflejohumano.EnelcasodeJavier,elrepresentantedezapatosdelquetehablabaantes,subuenavoluntadsepercibiócomodebilidadylepedíanmás.Enelcasodelasbandejasdepasteles,meexigíanelcafé.Nisiquieramedieronlasgraciasporlasbandejasoporelesfuerzo.Ysilesllevocafé,¡seguroqueunomepidesacarina!

Unadeindios

EnmilibroNegociaresfácil,sisabecómo(Alienta,2011),cuentounadeindios.EslahistoriadelkiowaLoboSolitario.Loskiowavivíandelbisonteamericano,queusabanparacomeryabrigarseconsuspieles,ydependíandesuscaballos,queutilizabanparalacaza,eltransporteylaguerra.EljovenLoboSolitariosalióunamañanaconsucaballoparacazar,contantafortunaquelogróabatirunjovenbisontemachodetrescientoskilos.Loatóasucaballoeinicióelcaminoderegresoasualdea.Apenasllevabarecorridountrechocuandooyóunruidodetrás.Miróyvioentrelamalezaalgranenemigodelbisonte,elcoyote.LoboSolitariosabíaquesiluchabacontrauncoyotehambriento,perdería.¿Quéhacer?¿Atacaryarriesgarsuvida?¿Quejarse?¿Salircorriendoydejarasupresa?Seleocurrióunasolución.Rápidamente,sacósucuchilloycortóunfiletedelbisonte,selomostróalcoyoteyselotirólomáslejosquepudo.Elhambrientocoyoteselanzóaporeltrozodecarneparadevorarlo.LoboSolitario,conscientedequeelpeligronohabíadesaparecido,seapresuróparallegarcuantoantesasualdea.Yaseveíaelhumodeéstacuandovolvióaoírunruidodetrás.Segiróy¿quiénapareciódenuevoentrelamaleza?¡Elcoyote!Elmismocoyote,peroestaveznohabíavenidosolo.¡Trescoyotesmásloacompañaban!LoboSolitariosacóelcuchilloycortócuatrofiletesquelanzólomáslejosquepudo.Cansadoyasustado,LoboSolitariotirabadesuexhaustocaballoenunintentodesesperadoporarrastrarelbisonte.Yaseoíanlostamboresdesualdea.Peroelindiosediocuentadequenoestabasolo.Entrelamalezaaparecieron¡cincocoyotes!Cortócincofiletesyloslanzólomáslejosquepudo.Cuandollegóalaaldea,LoboSolitarioseechóalosbrazosdelgranjefedelatribu,LongBow.Éste,enlugardealegrarsedeverlo,lereprochósucomportamiento:“¡Hasenseñadoaloscoyotesque,cadavezquequierancomerataquenaunindioacaballo!”.Peroesonoeralopeor;comoasimismoleincrepóeljefe:“Hasenseñadoaloscoyoteselcaminoanuestraaldea.¡Estamosrodeadosdecoyotes!”.Recuerdaestahistoriacuandoiniciesunanegociación:cuantomásledesalotro,¡mástepedirá!

Lagenerosidadesunpozosinfondo

Cuandohacesunaconcesiónincondicional,sinpedirnadaacambio,estáshaciendounregalo.Esgratuito.Cedes.¡Yeseregalotecostarádinero!Ynoteloagradeceránnipagarándeformaalguna(pasaalcapítulo11siquieressabermássobreesteinteresantetema).Muchasveceshacemosunregaloounapequeñaconcesióninicialparaganarnosalotro.Nosescondemosbajolaexcusadequelohacemoscomoungestodebuenavoluntad.Peroenunanegociaciónhaypocoscasosenlosqueungestogenerosoportuparteayudeacrearunclimadecolaboración.Esosóloocurreenelámbitofamiliaryentreamigos.Enunanegociación,elotronoesperaamorniromanticismo,quierenegociar.Sólopiensaensímismo.Tuconcesiónselatomaráncomounsignodedebilidadyprovocaráunareaccióndepredadoraprimitivacomoladeloscoyotes(leeelrecuadro“Unadeindios”enestecapítulo).Sihacesconcesionesenlasprimerasfasesdelanegociaciónennombredelabuenavoluntad,obtendráselsiguienteresultado:

Aumentaráslasexpectativasdelaotraparteporquelaconcesiónsepercibecomounaseñaldedebilidad.Sevienenarriba.

Perderáspartedetucapitalnegociador.Siluegosecomplicaeltrato,estarásmásdébil,pueshabrásreducidotucapitalnegociadorparausarloenlafasedeintercambio.

Enunanegociación,labuenavoluntadnacedeunbuenacuerdo,¡nodehacerregalos!Comoteexplicoenelcapítulo11,loquedasgratisnotienevalorparaelotro.Tugenerosidadgeneraráavaricia,nogratitud.Portanto,¡nohagaselindioypideantesdedar!Siduranteunanegociaciónregalasalgoparacalmaralotro,conseguiráselefectocontrario,yapartirdeesemomentoteexigiránmuchomás.Desgraciadamente,muchasmujerescedenantelabrutalidaddesupareja.Sonmaltratadasynodicennada.Creenque,sisecallan,calmaránalabestia.Elefectoeselcontrario,esosanimalesvienenapormás.¡Pormásfiletesdebisontequeledesauncoyote,noseconvierteenvegetariano!¿Porquécreesquemuchosgobiernoshandejadodenegociarconsecuestradores?Porquesabenporexperiencialasconsecuenciasdesastrosasqueconlleva.Cuandoungobiernocedeysesometealavoluntaddelossecuestradores,lesestádiciendoagritosquesecuestrenotravez,¡esofunciona!

Capítulo2

Lascincofasesdelanegociación

Enestecapítulo

Todanegociaciónsiguelaestructuradecincofases

Hayquepasarporcadafase,¡notelassaltes!

Antesdenegociar,marcatuidealytulímite

Aprendeausarlaspausasparareducirtuansiedadycalmarlosánimos

Todanegociaciónesunprocesoquesiguecincofases,yencadaunaseaplicancomportamientosdiferentes.Comotedecíaenelcapítulo1,haygente,alomejortútambién,quetieneprisaporllegaraunacuerdo,yaseaporquelanegociaciónleprovocaansiedadoporqueleincomodanegociar.Esaspersonastiendenasaltarsecuatrodelascincofasesparairdirectosalcierredeltratoyterminarcuantoantesconesecalvario.Puesbien,acabarápronto,peroconpeoresacuerdosquesisehubieranseguidolascincofases.Enestonohayatajos,asíquenotequedaotraquepasarporlascincofases.Cuantomásagotestodotutiempo,másposibilidadestendrásparadescubrirloquequierelaotraparte.Enestesentido,estádemostradoque:

Losnegociadoresdébileshacenconcesionesgrandesysonlosprimerosenquererllegaraunacuerdo.

Losnegociadoressólidoshacenconcesionesmoderadasytardanmásenofrecerunacuerdo.

Ytú,¿encuáldeesasdoscategoríasestás?Sisiguesleyendoencontraráslasbasesparaformarpartedelsegundogrupo,eldelosnegociadoressólidos,eldelosquenotienenprisaporquequierenquelanegociaciónbeneficiealmáximosusintereses.

LoscincomomentosparaeléxitoYatodoesto,tepreguntarás,¿cuálessonesasdichosascincofases?Pueslasqueteexpongoacontinuación:

Fase1.Preparación.Fase2.Exploración.Fase3.Propuesta.Fase4.Intercambio.Fase5.Acuerdo.

Alolargodeestecapítulotelasexplicaré.Peroantesesnecesarioquesepascuálestupapelenelprocesodenegociación.

Tútieneselcontrolporquedirigeselproceso

Sienlugardenegociarapoyándoteentuinstinto(comolohacenlosnegociadoresdelosquetehabloenelcapítulo7),conoceslascincofasesylahabilidadquehayqueusarencadaunadeellas,notendrásquereaccionardemaneraaleatorianiadivinarcuáleselsiguientepaso,sinoquepodráselegircómoresponderyactuar.Esdecir,dirigeslaacciónporquesiempresabrásquéestáshaciendoyhaciadóndequieresdirigirlanegociación.

Elqueacudeaunanegociaciónsinseguirfasealguna,simplementeesperandoquelesalgatodobien,nodirigenada,sóloreaccionaantelascircunstancias.Obtienepeoresacuerdos.Sufaltadecontroldelasituaciónseráevidenteparalaotraparte,quesevendráarriba.Nadamásempezarlanegociación,elotroaumentarásuspretensiones.

Elprocesofaseafase

Todoelprocesodenegociaciónsecentraenesteprincipio:“Dameloqueyoquieroytedaréloquetúdeseas”.Apartirdeahoranotefíesdefrasescomo“Telodoyporquemecaesbien”o“Teconcedoestoporlabuenarelaciónquenosune”.Cuandoalguiennegocia,nuncadaalgopornada,ymenosportucarabonita.Sitedanalgogratisytedicenquelohacenporsertú,¡cuidado!Yabrelosojos,seguroquehaygatoencerrado.Dichoeso,tedesgranopasoapasocadaunadelascincofasesparaquesepasenquéconsisten.

Esnecesarialaflexibilidadentrelasfases

Lascincofasesdelanegociaciónsoncomounmapaqueteayudaasaberdóndeestásencadamomentoyhaciadóndetienesquedirigirtedespués.Esnormalirhaciadelanteyluegohaciaatrás.Porejemplo,cuandohasterminadolafasedepreparaciónyempiezalafasedeexploración,quizádescubrasnuevainformaciónqueteobligueasentarteentuoficinaparavolveralafasedepreparaciónafinderevisartuestrategia.Tambiénpuedepasarqueteencuentresenlafasedepropuestaytengasquevolveralafasedeexploraciónporquenecesitasmásinformaciónparaplantearlamejorpropuesta.Tampocoesunprocesoestrictoqueteobligueaempezarporlaprimerafase.Amenudopuedesempezarporlasegundafase,ladeexposición,paradescubrirquéquierelaotraparte.Luegopedirásunapausaparairalaprimerafase,lapreparación,parautilizaresainformaciónalahoradeprepararturespuesta.Cadanegociacióntieneunrecorridodistintoporlasfases.Esclavequesepasenquéfaseestásporqueencadaunadeellasdeberásaplicarunashabilidadesconcretas.Noteservirácogerelatajoyomitirunafase.

Lafasedepreparación

Lapreguntaclaveenestafasees:“¿Quéquieroconseguir?”.Paratenerlolomásclaroposible,anotaquéobjetivosquieresconseguirycuálessuordendeprioridad.Tenencuentaque:

Sinpreparación,nohayresultado.Unnegociadorquenosepreparaselimitaareaccionarantelosmovimientosdelcontrariosindirigir.Loidentificarásporque,cuandoacudeaunanegociación,dice:“Vamosaverpordónderespiranéstos”.Eladversario,ynodigamossisetratadeunoexperimentado,percibequesucontrincantenosabedequéestáhablando,ganaconfianzaensímismo,aumentasusexpectativasyseatreveapedirmás.

Porotrolado,elinexpertomidesuéxitoporlostantosquemarcaalotroyporqueusaunlenguajesarcástico.Dicefrasescomo“Hágameunaofertaseria”oimpertinenciasdeesteestilo:“Sesuponequehemosvenidoanegociar”.Ynosóloeso,sinoqueponesusideasenordenmientrasnegocia,sobrelamarcha.Confíaenesainspiracióndelúltimomomento,quecasisiemprefalla.¡Yaesbastantedifícilaclararnuestrasideassobrenuestramesadelaoficinacomoparaencimahacerlodelantedelaotraparteyenmediodeunanegociación!

Lapreparaciónaumentatuflexibilidad.Estarásmásdespiertofrentealoinesperadoyantelasoportunidades.Unabuenapreparaciónteimponeunciertorigoryteobligaaunnúmerodeautomatismos.Cuantosmásautomatismos,¡másdispuestoestarásparaenfrentartealosimprevistos!Enelfondo,serunnegociadoreficaznoescuestióndetalento,sinodepreparación.Seganaenlamesadetrabajoantesdesaliralencuentrodelotro.Tuéxitosepagaporadelantado.Prepárateparanegociar,nosóloparadefenderte.

Muchasvecesmepreguntansiunnegociadorexpertotienequeinvertirmástiempoenprepararunanegociación.Larespuestaessencilla:invierteelmismoqueunnegociadormedio.Loqueocurreesqueésteutilizaeltiempodedistintamanera:enlugardeprepararunalargalistaconinterminablesargumentosparaconvenceralotro,preparaunaconconcesionesypeticionesparaintercambiarlosconél.Lapreparaciónestanimportanteque,enelcapítulo6,volveréahablartedeella.

Lafasedeexploración

Aquísetratadeinvestigar,explorarydialogarconelotro,porque,parapoderproponer,antesdebesdescubrirloquedesealaotraparte.Tuobjetivoenestafasees,medianteunadiscusiónconstructiva,darrespuestaalasiguientepreguntaclavedelafasedeexploración:“¿Quéquiereelotro?”.Portanto:

Exploraloquequiereelotro.Formulapreguntasparaescucharloquequiereelotro.Escuchalasrespuestasdelotro,aunquetemolesten.Dilealotroloquequieres,nocuántolodeseas.Prestaatenciónalasseñalesdelotro.Clarificaloquedeseaelotro.Recapitulaloquequiereelotro.Compruebatuspropiassuposiciones.

Estafaseconsumeel60%deltiempodelanegociación(encontrarásmásdetallesenloscapítulos9y10).Bienaprovechada,eldiálogoqueentablarásenellateproporcionaráinformaciónmuyvaliosasobrelosobjetivoseintencionesdelaotraparteatravésdeunafuentedeinapreciablevalor:élmismo.Esadiscusióntepermitiráexplorarlospuntosqueosunenydestaparloqueteinteresaatiyloquemotivaoinhibealotro.Enestafasedebescontrastartodassuspresuncionesymedirsuhonestidad.Así,siconocesdatossobrelaposturadelaotraparteyéstanosabequelosconoces,

podrásponerapruebasufranqueza.

Endefinitiva,usaestafaseparadescubrirloquenecesitaelotroycalibrarhastaquépuntoloquiere.Igualmente,teserviráparacomprobarsilaotrapartequierellegaraunacuerdooprefieremantenerlasituaciónactual.

Esmuchomáseficazpresuponerquenosabesloqueelotroquierequecreerquesabesloquebusca.Noquierasmarcarteuntantoalentenderalaprimeraloquetediceelotro.Esmásrentablepasarteporcortoqueporlistillo.Cuantomástiempohagashablaralotroparaqueclarifiqueyexpliquesuposición,másinformacióntedarásobrelafirmezaoprovisionalidaddesuposiciónysobreelterrenoporelquepiensamoverse.Sólopodráspasaralatercerafasesierescapazderecapitularloquequiereelotro.

Lafasedelapropuesta

Unapropuestaesunaofertaopeticióndiferenteatuposicióninicial.Comoyasabesloquedesealaotraparte,puedespresentartupropuesta.Lapreguntaclaveenestatercerafasees:“¿Quétengoyoqueelotroquiera?”.Parasaberloquepuedesintercambiar,debes:1.Recapitularloquequiereelotro.2.Descubrirsuordendeprioridades.3.Informaralotrodeloquetúquieres.Lanegociaciónavanzacuandoseintercambianpropuestas,yseestancacuandoseintercambianargumentos,opinionesysentimientos.Lasopiniones,argumentosysentimientosnosonnegociables.Sólosepuedennegociarpropuestas(siquieressabermássobreestetema,pasaalcapítulo11).

Lafasedelintercambio

Eselcorazóndetodanegociación,puesenestafaseseproducelaverdaderatransaccióndepropuestasconcretas.Lapreguntaclaveaquíes:“¿Quéesloqueefectivamentevoyaintercambiar?”.Enestafaseseproducenlosintercambiosdepropuestas.Setratadeobteneralgoacambioderenunciaraotracosa.Eslafasedemáximaatenciónporqueunaconcesiónmalvaloradanoproduciráefectosenlaotraparte.

Intercambialoquetienevalorparaelotro,noloquetienevalorparati.

Nuncaseganatantodinerocomocuandosenegocia

Cuandocomprastucasaouncochenuevoyconsiguesunarebaja,porejemplo,teahorras2.000euros,escuandomásdineroganas.Esdecir,sihasestadonegociandoconelvendedordurantedoshorasparaobteneresedescuentode2.000euros,quieredecirquehasganando1.000eurosalahora.Entutrabajo,¿cuántoganasporhora,10,20,100euros?Cuandonegociaseselmomentoenelqueganasmásdinerodeformamásrápida.

Lafasedelacuerdo

Llegadosaestecrucialpunto,lapreguntaclavequedebeshacertees:“¿Heobtenidoloquequería?”.Silarespuestaesafirmativa,estafasesedivideendospartes:1.Cierre.2.Acuerdoescrito,paraevitarmalentendidos.Muchasnegociacionesserompenantesdellegaraestafase.Elegoestápresentedurantetodoelproceso.Seguroquehasoídomásdeunavezlafrase“ConFulanitonosepuedenegociar”.Quienlapronunciasuelepensarquelafaltadeacuerdoesculpadelotroynosecuestionacómonegociaella.Resultado,lanegociaciónnoprosperaysuobjetivo,cerrarunacuerdo,nosealcanza.Enelcapítulo15meextenderésobreestetemadelcierredeunacuerdo.

LazonadenegociaciónAhorayaconoceslascincofasesenlasquesedesarrollaunanegociacióndignadeesenombre.Hechoeso,tocaverenquécircunstanciassedesenvuelve.Cuandoelpoderentrelasdistintaspartesysuspeticionesestáequilibradoseproduceloquesuelellamarseunazonadenegociación.Porellaentendemosunespacioenelqueesposibleelintercambio.Encambio,sinosedaeseequilibrionohayposibilidaddeintercambio.Muchosdirectoresdebancamepreguntanenmistalleres:“Alejandro,misclientesmepidenquelesdéun5%enundepósitocuandomijefesólomepermitedarun3%,¿cómonegocioesto?”.Enestecasonosepuedenegociarporquenohayzonadenegociaciónposible,nohayequilibrio.Sielbancodondetrabajashapuestocomolímiteun3%yelclientequiereun5%,pormuchoquelaspartesosacerquéisyhayaunmovimientohaciaelotro,elacuerdonoesposible.

Unejemplomuyevidentedecondiciónnonegociada,sinoimpuesta,sonlosprecios,quenolosmarcastú,sinoelmercado.¿Cuántovaleelcafé?Dependedecuántocafénecesites,delacalidad,delplazodeentrega,delatemporadadelaño,desihayproblemasdeexistencias,delacantidaddecaféquetengaelproveedorenelalmacén,delasnecesidadesdeefectivoquetengaelvendedor,delacaducidad,dellugardeentrega,delaformadepago,etc.Poreso,elpreciofijoeselqueacuerdenlaspartes.Otroejemplo:sienunaviónpreguntasalospasajerosqueestánsentadosatuladoelprecioquehanpagadoporelbillete,seguroquecadaunotediráunodistinto.Ysetratadelmismoavión,lamismacompañía,elmismodíayelmismotrayecto.Enmistalleres,quecasisiempreseimpartenenhoteles,siemprelespreguntoalosparticipantesquevienendefueradelaciudad:“¿Cuántooshacostadolahabitación?”.Lospreciosquemedannuncacoinciden.Nohay,pues,preciosfijos.Encambio,elmercadomarcarangos.Ésaeslazonadenegociación.Perosilasdospartesestáismuyseparadas,nosepuedenegociar(vealcapítulo8siquieressabermássobrelosprecios).

TuidealytulímiteEnlafasedepreparaciónharásbienenestablecertuidealytulímite.Aunqueenelcapítulo3tehablarédeamboscomounodeloscincopasosquehayquetenerencuentaentodanegociación,porsuimportanciatelospresentoya.Tuidealesloquetegustaríaconseguirenlanegociación;dichoenotraspalabras,estumejoropción.Encambio,tulímiteeshastadóndepodríasllegar.Paracalcularcómopuedesfijartulímiteytuidealdebessermuycuidadosoparanopasarte.Sitepasasypidesdemasiado,corresdosriesgos:

Quesebloqueelanegociaciónynopodáiscontinuar.Quenopuedasbajarnisubir.¿Conquécarabajascuandovesquepedirdemasiadonocausaelefectoquebuscas?Tetocarábajaryperderáscredibilidad.

Paraevitarlotesugieroqueactúesconrealismoytemuevasconmoderación.Cuantomásrealistasseantuspropuestas,másacuerdoscerrarás.Ellonoimpidequeaspiresalto.Alcontrario,debeshacerlo,peroteniendomuyclarodóndeestáellímite.Laexperiencianosdiceque,porlogeneral,aspiramosmásbajodeloquepodemos.¿Porqué?Porquesóloconocemosnuestraslimitaciones,loquenospresionaanosotrosynoloquepresionaalaotraparte.Comopercibimosquetenemosmenospoder,actuamosenconsecuenciayaspiramosmásbajo.Nuestramenteesunobstáculoparamarcarnuestroslímites(pasaalcapítulo4parasabercómoinfluyelamenteennuestrocomportamiento).Cuandofijestuidealytulímite,piensaquelaotrapartetambiéntienesuspropiasrestriccionesyquesesientepresionadaporquesóloconoceloquelepresionaaella,noloquetepresionaati.

Hoysabemosqueexisteunarelaciónentreunniveldeaspiraciónaltoyunbuenresultado.Esdecir,quienempiezaqueriendomás,obtienemás,consiguemejoresresultadosaunquetengamenospoderrealquelaotraparte.Asílocomprueboencadaunodelostalleresqueimparto.Alosparticipanteslespidoqueanotenunacifraantesdenegociar,loqueesperanobtener.Quienanotaensuhojaunacifraambiciosaobtienemejoresresultadosquequienanotaunaciframodesta(enelcapítulo5encontrarásmásdesarrolladoestetema).

Evitaelefectosubasta

Siacudesanegociarsinunlímiteporescrito,puedescaerenelefectosubasta.Sunombrelevienealpelo,puessusresultadossonlosmismosquecuandoacudesaunasubastayempiezasapujarsinsaberhastadóndequieresllegar,esdecir,tulímite.

Imaginaqueestásdispuestoapagar6.000eurosporuncuadro.Elqueestásentadoatuladoofreceunpocomásdeloqueteníasprevistopagar,pongamosporcaso,100euros.¡Por100eurillosdenadanodejarásqueesapersonasellevelapiezaquetantodeseas!Yentoncesvasyofrecesesos100eurosadicionalesparafiniquitarelasunto.Tucontrincanteseacelerayreaccionacomotú,ofreciendo100eurosmás,deformaqueteobligaasubirotros100.¿Hastadóndepujarásparaconseguirellote?Sifinalmentepagasmásdeloquehabíaspensadoaliniciodelapuja,hassidovíctimadelefectosubasta.Elefectosubastaconsisteenque,enladinámicadelprocesonegociador,sóloveseldiferencialqueteseparadelaconsecucióndelacuerdo,sinserconscientedelvalortotalquesumanlasconcesionesquehaces.Escomosilanegociacióncobraravida.Losobjetivosinicialesseabandonanyllegaralacuerdoseconvierteenunfin.

Poresoestanimportantequeacudasacadaprocesonegociadorcontulímitemarcadodesdeelinicio.Denohacerloasí,caerásenlatentacióndeseguirofreciendo,ypagarásmásdeloquetepuedespermitir.Elefectosubastatambiéncobravidaennuestroentornofamiliar.¿Recuerdaselcapítulo1,cuandotehablabadelanegociacióncontuhijoparaquesecomalaverdura?Puesesuncasoparecido.AnainsisteenquesuhijaRocíosecomalasespinacas.Miracómosedesarrollala“subasta”:—Rocío,¡cómetetodoelplato!—Esquenomegusta,mamá.—¡Telocomesonohayhelado!—Esquenomegusta.—Cómetemedioplatoytedoyelhelado.—No.—Cincocucharadasytedoyelhelado.—Queno...—Unacucharada.—¡No!—Venganiña,¡tómateelhelado!Anahacaídoenelefectosubastaalnotenerunlímitefijadodeantemano,otenerloynorespetarlo.Paradormirtranquila,justificasuconcesióndeestamanera:“¿Cómosevaairlaniñaadormirsincenar?¡Porlomenossehatomadoelhelado!”.Elmovimientohaciaelotrorequiereunlímite,loquellamamoselpuntoderuptura,porquemarcaelmomentoenelqueesmejorromperlanegociaciónqueaceptarelacuerdo.Aunqueduranteunanegociaciónnolleguesatulímite,elmerohechodetenerloporescritoteayudaráaganarconfianzadurantetodoelproceso.

LaimportanciadepedirunapausaElentrenadordebaloncestoutilizaeltiempomuertocomoestrategiaparaganarelpartido;cuandovemoslatelevisión,hacemosunapausaparalosanuncios;cuandoviajamosencoche,paramosadescansarytomaralgo...Hazlomismocuandonegocies:pidetodoslostiemposmuertos,descansosypausasnecesarios.Losdiplomáticosinviertenun10%desutiempoendialogaryun90%¡enlaspausas!

Sicreesqueteayudarán,quenoteavergüencepedirunapausa.Alprincipiodelaconversaciónpuedesinformaratuinterlocutordequeesperasunallamadaimportantequedebesatender,oquetienesquehacerunaconsultaatusocio,preguntaratujefeoprepararunosnúmeros.Pideunapausaporquesólopodrásnegociarsiestáspreparado.Sinoloestás,hazunrecesoparaprepararte.Esnormalqueavecesnecesitestiempoparacomprobarunosdatos,consultaralgoopensar.Además,cuandopidesunapausa,enelfondoestásmostrandorespetoalaotraparte.Elmerohechodeindicarlequehasdeconsultarlapropuestaquetehaplanteadoevidenciaqueletomasenserioaélyasupropuesta.Aquítienesunalistaderazonesparapedirunapausa:

Cuandodescubresinformaciónclavequeafectaaloscálculosqueteníashechos.Porejemplo,sihaynuevosprecios,medidas,cantidades,costesosicambianlasespecificaciones.

Cuandotienesquerevisartusobjetivosporquehansurgidonuevasvariablesquedesconocías.Cuandoquieresganartiempoporqueéstecorreatufavor.Usalapausapararalentizarelritmo,comolosfutbolistasenalgunospartidoscuandoelmarcadorestáasufavor.

Cuandotebloqueesargumentandodemaneracircular.Enmuchasreunionessurgendiscusionesquenonosllevananingunaparte.Sihacesundescansodecincominutos,secalmaránlosánimosypodrásdirigireldebateconmenosemoción.

Sinecesitasconsultaraunexperto.Dilealotro:“Necesitohablarconmidirectorfinanciero”,“Déjamequeselocomenteamiabogado,mujer,hermano,cuñado”.

Cuandoestástancansadoque,comoquieresterminar,empiezasahacerconcesionesparairteadormir.

Sicreesquetuestrategianoeslaadecuada.Pideunapausapararevisarla.Cuandonecesitastiempoparareconsiderarnuevainformaciónopropuestasquesehanpuestosobrelamesa.

Cuandosubeelniveldeagresividadyeldiálogocomienzaadescarrilarse.Unapausahacequeseenfríeunambientecaldeado(enelcapítulo7encontrarásmásinformaciónsobreeste

aspecto).

Algunasvendedorasmecuentanque,cuandoalgúnclientevieneaverlasasuoficinaynecesitanpedirunapausa,selevantanyledicenalcliente:“Disculpe,tengoqueiralaimpresora”.Así,enla“impresora”,aprovechanparaconsultarauncompañero,asujefeocotejaralgúndocumento.Hazcomoellas;cuandolonecesites,veala“impresora”.

Capítulo3

Lapreparaciónencincopasos

Enestecapítulo

Elmodelo5+5,cincofasesmáscincopasos

Lalistadevariablesycómousarlaenlanegociación

Unhechoasombroso:elpoderestáentumente

Lasanciónesunapoderosamotivación

Todanegociaciónsiguelaestructuradecincofasesquepuedesrepasarenelcapítulo2,yseplanificaconlahojadepreparaciónencincopasos.Eselmodelo5+5,esdecircincofasesmáscincopasos.Prestaatención,puessinellosnohaybuenanegociaciónposible.Poreso,entodosmistalleresrecomiendoalosparticipantesquelosanotenenunahojaenblancoparaplanificarsupróximanegociación.Terecomiendoquehagaslomismo.Esospasosson:

Paso1.Asuntosquetratar.Paso2.Intenciones.Paso3.Límites.Paso4.Listadepeticiones.Paso5.Listadeconcesiones.

Hechaslaspresentaciones,voyadetallártelos.Yapuedesempezaraescribirelpaso1entuhoja.

Paso1.AsuntosquetratarEscribeelnombredelasuntoquevasanegociar.Teserámuyútiltenerloanotado,puespodrásusarlamismahojaparanegociacionesparecidas.Anotarelnombredelasuntoteayudaráasaberdequénegociaciónsetrata.Así,sielasuntoquequieresnegociareselalquilerdetupiso,lacompradeunvehículootusalariocontujefe,simplementetendrásquebuscarentuficherolahojadepreparaciónconelnombredelasuntocorrespondiente:alquilerpiso,compradevehículoonegociacióndesalario.

Paso2.IntencionesLasintencionesresumenloqueesperasconseguirdelanegociación.Sontusobjetivosrealistas,notussueños,objetivosconposibilidadesrealesdeseralcanzados.Noestulímitenituideal(parasabermássobreellos,vuelvealcapítulo2yfíjatetambiénenelpaso3).Eslacantidadporlaquetepreparasparanegociar,loqueesperasllevartebajoelbrazocuandosalgasdelanegociación.

Tuintencióndebeserrealistaporque,siesescandalosa,bloquearálanegociación.Ahorabien,paradecidirtuintencióndebesseguirlamáximaquetecomentabaenelcapítulo2:“Quienaspiraalto,obtienemejoresacuerdos”.Esdecir,quetusintencionesseanaltas,perosinpasarte.

Paso3.LímitesEstepasosedivideendospartesqueyatepresentéenelcapítulo2:

Tuideal.Eslaposiciónmásfavorableparati,lomáximoquetegustaríaconseguir.Tulímite.Eslaopciónmenosfavorableparati,aunquesiguesiendoaceptableyporesosiguesnegociando.

Porsupuesto,laotrapartetambiéndeberíatenersuidealysulímite.Siellímiteyelidealdelasdospartessecruzan,existeunaposibilidadrealdeintercambio.Eslazonadenegociación(sivuelvesalcapítulo2podrásrepasarmásinformaciónsobreella).Comoenesazonaelpoderestáequilibrado,permitequelasdospartespuedanintercambiar,talycomoseveenlafigura3-1.

Figura3-1.Zonadenegociación

Enlafigura3-1puedesapreciarunsolapamiento:eslazonagris,dondeesposibleelintercambioporqueenellahayequilibrio.Cuandonohaysolapamiento,nohaynegociaciónposible.Aunquelasdospartesseacerquenhastasulímite,existiráunvacíoqueimpediráelacuerdo.Enesecaso,olaspartesrevisansuslímitesoseromperálanegociación,comoseveenlafigura3-2.

Figura3-2.Noexistezonadenegociación

Tequedarámásclarositepongounejemplo.Pongamosquequieroquemiempresamesubaelsueldoun4%,peromeofreceelmáximodesubidaquetienepermitido,un2%.¿Cómolonegocio?Nohayposibilidaddeacercamientoporquelasposturasnosesolapan.Puedehaberacercamientodelasposiciones,perosóloeso.Paraqueseamássencillo,enestelibroúnicamentehablodedineroodeporcentajes.Enlavidarealunanegociaciónesmáscomplejaporquenotratasólodeunacantidadodeunporcentaje,sinoquecomprendemásdeunacuestión.Paraentenderunanegociacióndeberíamosutilizarunconjuntodeasuntosdondeunossesolaparíanyotrosno.

Paso4.ListadepeticionesEslalistaquecontienetodaslaspeticionesquepodríassolicitaralaotraparte.Estaspeticioneslasutilizarásenlafasedeintercambio(vuelvealcapítulo2pararepasarenquéconsiste)ysonvariablesqueañadenmásvaloralanegociación.Dichodeotromodo,sonconcesionesquedeseasquehagalaotraparte.Característicasquedebecumplirtulista:

Nodebeincluirpeticionesquepuedanbloquearlanegociación.Laspeticionessonnuevasvariables(teexplicoestetrascendentalconceptoenelapartado“¿Quésonlasvariables?”,enestecapítulo)queañadenvaloralacuerdo.

Enumerapeticionesqueseríabuenoconseguir,peroquenohayaquealcanzarnecesariamente.Sifueranesenciales,deberíanestarfueradeestalistaporquepodríanromperlanegociación.

Debesprepararlaconantelación.Revísalaconstantementeyactualízalaencadanegociación.Laventajadelalistadepeticionesesquelapuedesutilizarparatodaslasnegociacionesquetratendelmismoasunto,comoelalquilerdetupiso,lacompradeunvehículoolanegociacióndetusalario.Acontinuaciónteenumerounassugerenciasqueteayudaránapreparartulistadepeticiones:

Listadepeticionesgenérica.Sitienesquenegociaracuerdossimilaresentutrabajo,unalistadepeticionesgenéricatefacilitaráelnotenerquerepensaryprepararunanuevalistacadavezqueacudasaunanegociaciónsimilar.Sólotendrásqueafilaryrefinartuspeticiones,yajustarlaacadacasoparticular.

Consigueunalistaantibalas.Unalistabiendefinidaesunaarmadenegociaciónmuyeficaz.Despuésdecadanegociación,revisatulistaparaañadirnuevasvariablesyeliminarlasquenohayansidotanútilesenlapráctica.Despuésdeestarunañoutilizándola,seconvertiráenunaauténticalistaantibalas.

Sécreativoalredactarlalista.Usatuimaginaciónyladetuequipoparaanotarpeticionesenlalista.Pideayudaatuscompañerososociosparaanotarenellatodaslasvariables,alternativasyopcionescreativas.Coneltiempopodráspulirlayasegurartedequelaselegidassonlasrealmenteoperativas.Aestalistasolemosllamarlalistadedeseosporquedebesercreativayabierta.

Prioridad.Empiezaanotandoaquellaspeticionesque,paralaotraparte,seafácilconcederte.Esdecir,lasquetenganpococosteparaellaymuchovalorparati.Porejemplo,pedirquerecomiendetuproductoaotrocliente.

Preparalaspeticionesdetuoponente.¿Quévariablesdesearáincluirenlanegociaciónlaotraparte?¿Quévariablestienenpococosteparatiymuchovalorparaelotro?Anotatambiénaquellasvariablesquepuedanañadirvaloralacuerdoparalasdospartes.

Acontinuaciónteexpongolasventajasdetenerunalistadepeticionesactualizada:Teayudaráamejorarelacuerdoaunqueestéssatisfechoconelresultadoobtenido.Tealiviarácuandolaotrapartetepongabajomáspresiónconmássolicitudesporquetendrásmásopcionesparamoverte.

Tepermitirásuavizarelacuerdoporquetendrásentulistaotraspeticionesquetepermitiránpediralgoacambio.

Tefacilitaráobtenerloquequieresparaequilibrarlasdosposiciones.Sitepidenalgo,puedesconcederloacambiodepedirloquetienesanotadoentulista.Sonventajasquenodebesdesaprovecharyquetepermitiránirbienpreparadoalanegociación.

Paso5.ListadeconcesionesUnpasoclave,puessetratadeloquepuedesintercambiar,quenodar,alaotraparte.Concretamente,hablamosdeconcesionesqueimplicanpococosteparati,peroquesondemuchovalorparaelotro.

Enestecaso,siguelaregladeorodelasconcesiones:sehacendesdeelpuntodevistadelotro,nodesdetupuntodevista.Demasiadasvecesconcedemosalgoporque,comovemosquetienemuchovalorparanosotros,pensamosquetambiénlotendráparaelotro.Peroestalógicanonecesariamentefuncionaenelmarcodeunanegociación.Esmás,probablementeelotropercibaqueesaconcesiónnoesimportanteparaél.

Leeelsiguientediálogoenelqueseilustraestepunto:—Tevendoelcocheyteregalolasillitaparaniños.—¿Yquéhagoyoconesasillita?Nomeinteresa.—¡Cómoquenoteinteresa!Laseguridadenunviajeesprioritario,ysobretodoparalosniños.Sonseresindefensos.—Ya,ya,peroesquenomeinteresa.—¡Nomelopuedocreer!¿Cómoquenoteinteresa?Eslaprimeravezenveinteañosqueoigounarespuestaasí.—Ya,ya.Siteloagradezco,peroterepitoquenomeinteresa.—Puesdeberíainteresarte.Además,noescuestióndegustos,esunasuntolegal.Estásobligadoporlaleyairconlasillitaparalosniños.—Peroesquenotengoniños...—¡Ah!Yaveo.¡Puesdeberíaspensarenteneralguno!Paraconocerlasprioridadesdelaotrapartedebesinvestigarsu“historia”.Elotroeslamejorfuentedeinformaciónparadescubrirloquenecesita.Siemprequenegocies,contestaaestaspreguntas:

¿Quédeseaelotro?¿Enquéordendeprioridad?

Lasrespuestasquehallesredundaránenbeneficiodelanegociaciónparaambaspartes.

¿Quésonlasvariables?Tulistadepeticionesydeconcesionescontienevariables.Estasvariablesañadenvaloralacuerdoyestánrelacionadasconelobjetoprincipaldelanegociación.Piensaenvariablescreativas,sinobstáculos,sinlímitesycontodaslasposibilidadesabiertas.Luegoanotatodaslasquetevenganalacabeza,aunqueteparezcanaccesoriasosinsentido.Meentenderásmejorconelsiguienteejemplo.SilepidesaunaagenciadeviajesunpresupuestoparaunasvacacionesdeunasemanaenMiami,elprecioesunavariable.Peronolaúnica.Afortunadamente,muypocosacuerdossecierranporelprecio.Entranenjuegomásvariablesquesepuedenañadiralanegociación.Aquítienesalgunasaplicadasaesteejemplo:

Quetereservenlasalidadeemergenciaenelavión.Quelahabitacióndelhotelseadeclasesuperior.Queteponganunacamasupletoria.Queteencuentresunacestadefrutasenlahabitación.Queincluyaeltrasladoalaeropuerto.Queteincluyaeldesayunodeundía.Queteincluyaunaexcursión.Queteasignenunahabitaciónenunpisomásaltoyconvistasalmar.Quepuedassaliralascuatrodelatardeelúltimodía.QuetedejenInternetgratis.Quetengaslibreaccesoalgimnasiooalspa.

Tulistadevariables

Paralograrunacuerdosatisfactorio,revisaquetulistadevariablescumplaestascaracterísticas:

Quesetratedeunalistamuylarga.Noimportasidurantelanegociaciónnoutilizastodaslasvariablesanotadas,pueselmerohechodecontarconmuchasteharáganarconfianzaentimismo.Tambiénganarásflexibilidadporquetendrásmásposibilidaddeelecciónduranteelprocesopararesponderalasdiferentespeticionesdelaotraparte.Así,sielotrotepidealgoaccesorio,sacarásunapeticiónaccesoria;sitepidealgoprincipal,mostrarásunapeticiónprincipal.

Queestépensadadeantemanoyporescrito.Bajolapresióndelanegociación,¡noseteocurriránada!Estarástanpreocupadoenescuchar,recapitular,preguntaroanotaryentuspropiasemocionesdesbocadas,quenotendráseltiemponilalucideznecesariosparapensarenvariables.Parapreverestasituación,llévatelosdebereshechosdesdecasa.

Quesetratedeunalistacreativa.Notecortes,anotaloquetevengaalacabeza,aunqueinicialmentenotengasentido.Esunalistadedeseos.Piensa,pues,enloquedeseasyanótalo.

Contulistadevariablesamano,yaseanpeticionesoconcesiones,tepresentarásenlanegociaciónmásseguroporquetendrásposibilidaddeelecciónduranteeldiálogoyporquepodrásprotegermásymejortupropuesta.Porelcontrario,cuantasmenosvariablestengasporescritoentulista,másansiedadsentirásymásposibilidadesdebloqueodejarásabiertas(siquieressabermássobrelaansiedad,pasaalcapítulo4).

Enelcapítulo8encontrarásinformacióndetalladaacercadelasvariables,entreellasunatanimportantecomoeltiempo.

CómoprepararyplanificartusnegociacionesVamosaprofundizarunpocomásenestodelapreparacióndelanegociaciónviendouncasopráctico.ImaginaquequieresnegociartusvacacionesenMiami.Éstepodríasertuesquemadepreparaciónsegúnlostresprimerospasosqueteheexplicado:

1.Asunto.Quedaclaro:tusvacacionesdeunasemanaenMiami.

2.Intención.Cuandolepidesunpresupuestoatuagenciadeviajes,leindicasquetuintenciónespagar1.500eurosporunasemanayquebuscasunhoteldecuatroestrellas.

3.Límites.Tulímite(enestecasoreferidoalpresupuesto,paranocomplicarlo)esde2.000euros.Esdecir,noaceptaráspagarmásdeesacantidad.Peroesonoselodicesalaagencia.Aellalemarcasunacantidadinferior,los1.500eurosanotadosenelapartado“Intención”.

LaagenciadeviajeshacesutrabajoyteentregaelpresupuestodelviajeaMiamienlascondicionesquetúquieres.Esdecir,unasemanadevacacionesenunhoteldecuatroestrellasyaunpreciopordebajodellímite2.000eurosquetehasfijado(aunquelaagenciadesconozcaqueestásdispuestoallegaraestacifra).Telohadejadoen1.800euros.¿Quéledicesalaagencia?¿Aceptassupropuesta?Seteabrendosopciones:

Contestasqueno.Insistesenquesóloestásdispuestoapagar1.500euros.Enestecaso,lanegociaciónsepuedebloquearporquelaagenciatediráqueelprecioesde1.800eurosyquenolopuedeajustarmás.Sinosebloquea,volverásalafasedediscusiónporqueambaspartesempezaréisaargumentarparadefendervuestracifra.Discutiréissobreunavariable,elprecio:quesi1.600,quesi1.700,etc.Vamos,todounregateodemercadopersa(y,comoteexplicaréenelcapítulo8,regatearnoessinónimodenegociar).

Contestasquesí.Aceptaslaofertadelaagencia,puesestápordebajodetulímite.Esdecir,tulímiteeran2.000euroscomomáximoyvasapagar1.800.Tehasahorrado200euros.

Siactúasdeestasegundamanera,felicidades,peronohaynegociaciónalguna.Simplementeaceptaslaprimeraofertaquetehanpuestosobrelamesa.

Ponenjuegotusvariables

Existeunaterceraopción.Nodecirnisínino.¿Quéhacer,entonces?Usartusvariables.Esdecir,cogetulista,leeloqueestáenellaypídelealaagenciaalgodeloquetengasanotadoantesdeaceptarlos1.800euros.

4.Listadevariables.Cuandolaagenciatedéelprecio,lepuedesdecir:

“Simeconsigueunhotelcéntrico,aceptaríasus1.800euros”.“Sipuedovolarenlasalidadeemergencia,aceptaríasus1.800euros”.

“Sifueseenunahabitaciónsuperior,aceptaríasus1.800euros”.

Esdecir,nodiscutessobreelprecioporquetellevaráalaargumentaciónylacontraargumentación,esdecir,albloqueo(encontrarásmásinformaciónsobreestacuestiónenelcapítulo7).Ensulugar,lepidesalaagenciaalgodetulistadevariablesantesdeaceptarelprecioquetehadado.Asínocentraseldiálogoenunúnicoasunto,elprecio,sinoqueloabresaotrasvariablesdetulistayañadesmásvaloralacuerdo.

Paranegociarsonnecesarias,comomínimo,dosvariables.Silaconversaciónsecentraenunúnicoasunto,estarásregateando(siquieressabermássobrelosproblemasdelregateo,pasaalcapítulo8).Sinlasvariablesnopodrásintercambiarparaprotegertupropuesta,ytusacuerdosseránpeoresporcarecerdeflexibilidad.Sólotequedaráaceptaronoaceptarloquetepideelotro.Esoesloquelepasaalamayoríadelosnegociadores,quesólodiscutenyargumentansinflexibilidadporquecarecendevariables.

CómoganarpoderanteunanegociaciónAmedidaquecojasexperienciaenelartedenegociar,descubrirásquelapreparaciónesimportante.Seguramenteentoncesrecuerdescómoteinsistíaenello.Ylarazóndequelohagaesmuysencilla:primero,porquelapreparaciónrelegaalainsignificancialasobrevaloradainspiracióny,segundo,porquetedaconfianzay...poder.Deestoúltimoquierohablarteahora.Alnegociar,amuchosnosinteresaelconceptodepoder.Queremostenermáspoderqueelotro,sermáspoderosos,porquevemoselpodercomounatajoparaganarrápidamentelanegociación.Tepresentoacontinuaciónlasfuentesparaconseguiresepoder.

Fuentesparaganarpoder

Tienesatudisposicióncuatroherramientasparaafrontarunanegociaciónconmáspoder.

Figura3-3.Fuentesparaganarpoder

1.Incentivos.Eslazanahoria.Unincentivopuedeprovocarunarespuestadeterminada.Porejemplo,un

compradorincentivacuandohaceunpedidomásgrandeparaobtenermejorescondiciones.Funcionacuandolaotrapartevequepuedeganaralgo.

Enestecaso,contestaaestapregunta:¿cuálessonmisincentivos?2.Sanciones.Eselpalo.Unpaloprovocaunarespuesta.Usamoslassancionesparaobtenerlas

condicionesquedeseamos.Porejemplo,cuandoelcompradorinformaalvendedordequepuededejardecomprarleporquehaymejoresproveedores.Funcionacuandoelotrovequepuedeperderalgo.Porlogeneral,usamosmáslosincentivosquelassancionesporqueéstasnossacandenuestrazonadeconfort,nosincomodan(enelapartado“Preparatulistadeincentivosysanciones”deestecapítuloprofundizoenestosdosprimerospuntosparalograrpoder).Contestaaestapregunta:¿quésancionestengoporescrito?

3.Lapreparación.Tuhojadepreparaciónencincopasostehaceganarpoderporquereducetuansiedadaltenerlaflexibilidadqueteofrecenlasvariables.Ganasseguridad,porqueenlahojadepreparaciónestablecestulímitedeantemano.Ganasconfianzaaltenertulistadepreguntasyvariablesantibalas.Endefinitiva,tesientesseguroporqueactúasenvezdereaccionaralosmovimientosdelotro.Antesdenegociar,contestaaestapregunta:¿herellenadomihojadepreparaciónencincopasos?Sinoesasí,repasalosapartadosinicialesdeestecapítulo.

4.Loscomportamientos.Tedanpoderporquesabesquétipodehabilidadhayqueusarencadafase.Dirigeselproceso.Ganaspoderporquetesientesseguroalserconscientedeloquehaces.Sabrásquehaycomportamientosqueteacercanycomportamientosquetealejandelotro.Cuandoquieresvendertupropuesta,exponermilrazonesoemitirjuicios,soncomportamientosquetealejan.Sinembargo,preguntar,recapitular,resumiroinvestigarsoncomportamientosqueteunenalotro.Encontrarásmásinformaciónsobreloscomportamientosenelcapítulo4.

Elpoderestáentumente

Elpoderescomoelviento,noloves,perolosientes.Esunapercepción.Sicreesquelotienes,tecomportaráscomosilotuvieras.¿Parecemuyteórico?Aunquesueneasí,lociertoesquetienesubasecientífica.Elpoderseveafectadoporeltiempoyporlapersonaquenegocia:

Eltiempo.Comprobamosqueelpodercambiaconeltiempo.Cuandoentregoalosalumnosdelostalleresloscasosdenegociaciónparaquelospreparen,justoantesdequesesientenanegociar,lespregunto:“Delunoaldiez,¿cuántopodercreesquetienes?”.Terminadoelcaso,lesvuelvoapreguntar:“Delunoaldiez,¿cuálesahoratusensacióndepoder?”.Lasrespuestasnuncacoinciden.Lasensaciónquetienenlosnegociadorescambiaconeltiempo.Porejemplo,sialiniciodelanegociaciónunocreequetieneunpoderdecuatrosobrediez,cuandoterminacreequetienepoderdeochosobrediez.Esmás,cuandoterminandehacerloscasos,evitoqueselosintercambienporque,cuandovenelpapeldelotro,lasensacióndepodervuelveacambiar.Lapercepcióndepodertambiéncambiadurantelanegociación,segúnlosmovimientosdelotroylainformaciónquetedesvele.Estainformaciónhacequeaumenteodisminuyatuexpectativa.Esnormalqueinicieslanegociaciónpensandoquetienespocopoderyacabespensandoquetienesmucho.

Elnegociador.Tambiénhecomprobadoqueelpodercambiasegúnlapersonaquenegocia.Losresultadosdelmismocasodenegociacióndependendequiénesténegociando,nodelacomplejidaddelcasonidelpoderquetengacadaunodelospapeles.Eléxitodependedelapercepciónpersonaldepoderquetengaelnegociadordurantelanegociación.Haynegociadoresque,conelmismocaso,obtienenmejoresresultadosqueotrosporquecreentenermáspoderenvirtuddecómopreparenyplanifiquenelcaso.

Comopuedesver,elfactormentalinfluye.

Tienesmáspoderdelquepercibes

JoeOlsen,unpredicadordelestadodeMichigan,pensabaque,encasa,elhombreteníamáspoderquelamujer.Parasalirdedudas,realizóunexperimento.Pidióasusfeligresesqueformarandosfilas.Enladelaizquierdasecolocaronlosquecreíanquelaesposatieneelpoder;enladeladerechasepusieronquienesestabanconvencidosdequeeselhombre.Parasusorpresa,lafiladelaizquierdaeralamáslarga,larguísima,mientrasqueenladeladerechasólosecolocóunhombre.—¡¿Cómoesposiblequetodosloshombresestéisenlafilaquepiensaquelamujertienemáspoder?!Parecementira.Deberíaisavergonzaros.Mirad,sólounhombresehaatrevidoacolocarseenlafiladeladerecha,unúnico,bravoyvalientehombre.Elpredicadorsedirigióhaciaesehombreylepreguntó:—Hijomío,cuéntanos,¡quetodosteoigamos!,¿porquétehascolocadoenesafila?Elhombre,bastanteconfundidoyconvozdébil,contestó:—Yomehepuestodondemehadichomimujer...Estaanécdotanosdemuestraqueelpoderencasalotienelamujery...¡escierto!¡Nohayduda!

Pero,apartedeeso,lamoralejadeestahistoriaes:

Sicreesquetienespodercuandonegocias,aunquenolotengas,tecomportaráscomosilotuvieras.

Sicreesquenotienespodercuandonegocias,aunquelotengas,tecomportaráscomosinolotuvieras.

Conlasexpectativasocurreexactamentelomismo.Situexpectativaesalta,actuarásenconsecuenciayobtendrásmejoresresultados.Situexpectativaesbaja,también.Cuandopreparamosloscasosdenegociaciónenlostalleres,algunadelaspartessientecuriosidadenconocerquiéneslapersonaconlaquevaanegociar.Cuandoledigoelnombre,afirma:“Esqueésesí

quesabenegociar”.Cuandovoyalaotramesa,mepreguntanlomismo:“¿Quiéneselotro?”,noimportalarespuesta,siempredicen:“Oye,ésesíquesabenegociar”.Recuerdoenotraocasiónque,cuandounodelosparticipantesqueestabanpreparandouncaso,despuésdeleerlo,exclamó:“¡Losdelaotrapartenosvanamachacar!”.Seguidamentemedirigíaveralosdelaotraparte,yloprimeroquemedijeronfue:“Losdelaotrapartenosvanaliquidar”.¿Porquéocurreesto?Porquesóloconocemosloquenospresionaanosotros.Sabemosquetenemosunafechalímite,quenodisponemosdedinerosuficiente,quenecesitamosquenosentreguenelproductodeformainmediata...Estamosmáspendientesdeloquenospresionaanosotrosqueenconocerquépuedepresionaralotro.Enconsecuencia,nosdebilitamos.Apartirdehoy,pregúntatesiemprequépresionaalaotraparte.Comoyasabesloquetepresionaati,descubreahoraloquepresionaalotro.Esoestambiénnegociar.

PreparatulistadeincentivosysancionesTocaahoraprofundizarenlosincentivosysancionesdelosquetehablabaenelapartado“Fuentesparaganarpoder”.Tantolosunoscomolasotrasposibilitanlanegociación.Preséntatesiemprecontulistadeincentivosydesancionesparaganarpoder.Poresolasempresasnegocianconunempleadoqueacabandedespedir,porquesabenqueelempleadopuedeusarlasanciónyllevarelasuntoalosjuzgados.Poresoelempleadoquehandespedidotambiénnegocia,porquesabequelaempresalepuededarunincentivoenformadeindemnización.¿Quéesmáspotente,elincentivoolasanción?Quieroquelodescubrasconesteejercicio:

¿Cuáldeestosdospuntostemotivamás,esdecir,cuálteaceleramáselcorazónyteponelaspilas?

1.Quetesubanelsueldoun10%.

2.ElrumordeunEREenlaempresaenlaquetrabajas.

Hoysabemosquelafuerzademotivacióndeunasanción,entendidacomoelpoderdeponernosenmovimientohacialaacción,escasitresvecessuperioralpoderdemotivacióndeunincentivo.Poresoelnúmero2tienemuchamásfuerzaqueel1.Unapérdidatienemáscargapersuasivaqueunincentivo.Durantelapreparaciónylaexposicióndescubresquésancioneseincentivosdebesusarparaqueproduzcanenelotroelresultadoquequieresconseguir.Avecesquieresincentivarynotefunciona.Porejemplo,silepreguntasalacajeradelsupermercadositehaceundescuentoporlacompradecincolatasdetomate,tediráquenohacendescuentos.¿Ysitellevasdiez?Puedequefuncione,ono.Sielincentivonofueraeficaz,refuérzaloconelusodelasanción.

Incentivoysanciónvandelamano

Aquítienesunejemplorealdecómousanlasanciónyelincentivoalmismotiempoalgunasentidadesfinancierasparareforzarsupropuestayganarpoder.Posiblementehabrásrecibidounacartaparecidaaésta:“Estimadocliente,talcomoindicasucontratodecuentacorriente,leinformamosqueapartirdehoylosgastosdecomisióndemantenimientoseránde40eurosalaño.Ahorabien,dadoqueustedesunclientepreferenteparanosotros,sicontratalacuentanóminaXXXPlus,sólolecostará20eurosalaño”.Laentidadinicialacartaseñalandolasanciónyluegoteindicaelcaminoquedebesseguirconelincentivo.Teaprietanporunladoytesueltanporelotroparadirigirtehaciadondelesinteresa.Estaartimañatienesuorigenenunatécnicadenegociaciónconocidaconelnombredefrenteruso,

expresiónacuñadaporelprofesorGavinKennedy.Seusaparaquedecidasentredosopcionesquesonmalasparati.Comounaopciónteperjudicamenosquelaotra,optasporlamenosgravosa.Estaestratagematienesuorigenenlasegundaguerramundial,cuandoalgúnoficialespecialmentesádicousabaelpoderqueteníaparaenviarasussoldadosalfrenterusosinoacatabansusórdenes.“¡No,no,loqueseamenoselfrenteruso!”,exclamabanasustadosloscomponentesdelatropa.Algunosjefessinescrúpulosusanestatécnicaparaforzarasuscolaboradoresatomardecisiones:“Tenemosquedespediragente.Omedasunalistaconlosnombres,odecidoyoaquiéndespido.¡Yenesecasotúestarásenlalista!”.Anteunaafirmaciónasí,¿quéhaces?Puesesto:“Vale,jefe.¿Cómoquierelalistaconlosnombres,porcorreoelectrónicooseladejosobrelamesa?”.

Unaamenazallevaaotraamenaza

Sinembargo,lasamenazasnosonrecomendables.Ynolosonporque,sibienesverdadquecaptanlaatencióndelaotraparte,esmuyposiblequeéstarespondaconlamismamoneda,puesanadielegustaqueloamenacen,niverseobligadoarealizaroaceptaralgodemaneraforzada.Siamenazas,lomásprobableesquedespierteslaagresividaddelotro,quesedefenderáparasalvarsuorgullo.Deahí,manidasexclamacionescomo“Perdona,¿esunaamenaza?”o“¿Meestásamenazando?”,quesóloconsiguenquesedesencadeneunaimproductivaespiraldeataqueydefensa,justolocontrariodeunanegociación(siquieressabermássobreelciclodeataqueydefensa,vealcapítulo7).Unnegociadorinexpertoutilizalaamenazaenpúblicodirigidaporsuspropiasemocionesdescontroladas,loqueprovocaelefectocontrario.Elamenazadosesentiráofendidoysenegaráapasarporelaro.Ocurreasíporqueloqueprovocalareacciónnoesladiscrepanciadeopiniones,sinoquesehaheridoelorgullodelotro,quiennecesitasalvarsuprestigiocomoseadelantedeesepúblico.Encambio,elnegociadorquesabeloquehacenuncausalaamenazaporquetieneamanounalargalistadesanciones.Yunasanciónnoesunaamenaza,aunqueenunprimermomentoambasseparezcan,puescomunicanlasconsecuenciasnegativasdenollegaraunacuerdo.

Unasanciónnoesunaamenaza

Lasanciónesunaadvertencia,informaalaotrapartedeloquepuedeocurrir.Esavisar,sinherir.Porejemplo,cuandoleesenunacasauncartelquedice“Cuidadoconelperro”,yasabesloquepuedeocurrirsiintentasentrarenlacasasinavisar.Elcartelnodice“Elperrotemorderásientras”,sóloteavisadeloquehay.Ocuandovesenlacarreterauncartelquedice“Radar”.Teinformadequehayunradar,notedicen“Túcorre,queyaveráslapedazomultaquetepondré”...Oelconocidocartelde“Noaparcar.Avisogrúa”.Esunasanciónporquenoatacaalapersona,sóloinformadeloquepuedeocurrirpara

disuadirledeaparcar.Uncartelenformadeamenazasería:“Siaparcastemulto,yencimatepincholasruedas”.Lasanción,encambio,adviertealotrodelasconsecuenciasdenollegaraunacuerdo.Poresodebesmostrarlassancionescondelicadeza,paraevitarquelaotrapartesevuelvaentucontray,sintiéndoseamenazada,tambiénlanceunataque.Enresumidascuentas:

Laamenazallevaalenfrentamiento,mientrasquelaadvertenciaprovocadiscrepanciasobreunpuntodevista.Elenfrentamientosuponequeunadelaspartes,olasdos,sesienteheridaporlaspalabrasdelotro.Existeuncomponenteemocional.Esun“no”alapersonayun“no”almotivodelconflicto.Aquísequierehacerdañoalotro.Unejemplo:“Comonotengaspreparadoelplandemarketing,hablaréconeljefe”.

Lasanción.Aunquehayadiscrepanciaentrelaspartes,eresrespetuosoconelotroyvaloraselprestigiodelaotraparte.Perotupuntodevistadifieredeldelotro.Lasanciónconllevaun“sí”alapersonaconlaquenegociasyun“no”alhechosobreelquesediscrepa.Eres,pues,suaveconlapersonayexigenteconelhecho.Elmismoejemplo,peroenunciadodeotraforma:“Comonotengamospreparadoelplandemarketing,nosbuscaremosunproblemaconeljefe”.

Losabogadossonmuybuenosusandolasamenazas.Asíescomotelocomunicanparaquecedasasuspretensiones:“Antesureiteradanegativavoluntariaahacerefectivoelpagopendiente,vamosareclamarjudicialmentedichoimpago.Suincumplimientohacreadounasituaciónirreversibleylarelaciónentrenuestrasempresasseveráseriamentedañadaeinclusodefinitivamenterota”.Porúltimo,aquítienesunalistadecomportamientosqueteindicaránqueestáscercadeunintimidadorqueteamenazadeformaencubiertaomanifiesta.Eseintimidadoresalguienque:

Comentaconotrapersona,estandotúdelante,queencincominutostermina.Sequejadetuempresa,detuproducto,detuservicio.Hacecomoqueloqueledicesnoleinteresa.Hablamuybiendetucompetidordirecto,comodándoselasdequeloconoce.Consultasuordenadorosuteléfonodurantelaconversación.Tetieneesperandoporsuimpuntualidad.

Laamenazasueleusarseparareducirelpoderdelaotraparteydebilitarla,peronirecurrasaellanidejesquequienesconfundennegociaciónconcoacciónlaempleencontigo.Enelcapítulo7teexplicarécómoenfrentarteaellos.

Elintimidadorseforjaenlainfancia

Losnegociadoresqueintimidanusanloquetienenamanoparaconseguirloquequieren.¿Porquéintimidan?Porquelesfunciona.Seiniciaronenlaintimidaciónenelparque,cuandodeniñosqueríaneljuguetedeotroniño.Paraconseguirlo,seloquitaban.Alverquepocosniñossequejaban,repetíanesepatróndecomportamiento.¿Quéocurresielniñobuenonosedejaavasallarporelniñomalo?Entonces,el“niñomalo”sechivaalpadredelniñobueno:“Esquetuhijonocomparte”.“¡Quenocompartemihijo!”,exclamaráelpadre.Yactoseguidolequitaráasupropiohijosuqueridojugueteparadárseloalniñomalo.Conclusión:elpadrepremiaalintimidadoryrefuerzaesecomportamientoagresivo.Enseñaasuhijoaceder,envezdeintercambiar.Cuandosuniñocreceyseconvierteenunvendedor,cederáconundescuentoparavender,talcomolehaenseñadosupadre.

ParteII

Tucomportamientocomonegociador

Enestaparte...

Sienlaprimeraparteteexplicabaquéeslanegociación,ahoratocahablardesusprotagonistas,losnegociadores.Oloqueeslomismo,tocahablardetiydetuinterlocutorenlamesadenegociación,puesparaqueeseprocesodeintercambioseaposiblehacenfalta,comomínimo,dospartesinteresadas.¿Quéencontrarásaquí?Temostrarélamentedelnegociador,cómodebeusarlaparaactuarypensardeformapositivayconseguirintroducirseenlaotraparteafindeobtenerlosacuerdosmásfavorables.Elusodelasvariablesylassanciones,ycómoenfrentarseaunnegociadoragresivosonotrosdelostemasqueabordaréenestaparte.

Capítulo4

Tuspercepcionesdirigentucomportamiento

Enestecapítulo

Tucomportamientoloprovocantuspercepciones,notuvoluntad

Cadapartequenegociatienederechoasupercepcióndelarealidad

Ideasparacargartufiltropersonaldeimágenespositivas

Elbuennegociadorescapazdeviajaralfiltrodelotro

Talcomotecomentabaenloscapítulosanteriores,cadafasedelanegociaciónllevaasociadosunoscomportamientosdeterminadosportuspercepciones,que,asuvez,segestanentucerebro(siteinteresaeltema,terecomiendoellibroCómofuncionatucerebroparaDummies,delneurocientíficoNéstorBraidot,publicadoenestacolección).

TumentetrabajaconimágenesTumentefuncionaconlasimágenesquetúleofreces.Eresesclavodetuspercepciones.Esasimágenestelascreastú.Porejemplo,tienesunaimagendecómosonlosestadounidenses,peronuncahasestadoenEstadosUnidos.Ylomismoconlosrumanos,árabesogitanos,aunquenolosconozcaspersonalmente.Marshall,unparticipantenigerianoqueasistióaunodemistalleresenEspaña,mecomentóunavez:“Alejandro,enEspaña,unapersonanegracomoyonopuedeestarsolaydepieenlaaceraporlanocheesperandoaunamigo.Cuandolagentemeve,¡cruzaalaotraacera!”.Esdecir,comolaimagendeunjovenderazanegra,denoche,enlaaceraysolo,nonosgusta,nuestrocomportamientoescoherenteconlaimagenquenoshemoscreado,ycruzamosalaotraacera.Perosicompruebaslarealidad,tedaráscuentadequeMarshallesunaexcelentepersona.Perotucomportamientonolodictalarealidad,sinolasimágenesquetecreasdeella.

Paradescubrirdedóndevienenesasimágenes,megustaríaquesiguieraslasinstruccionesdeesteejercicio.Piensaenunaplayaidílica.¿Cómoesesaplaya?¿Quéves?¿Cómoladescribirías?Automáticamente,tucabezageneraimágenesdeella.Lapuedesimaginarconpalmeras,aguacristalina,arenafina...Aunquenuncahayasestadoenunaplayaasí,tucabezaselaimaginahastaformarunavisiónpersonal.Cuandonegocias,tumentetambiéngeneraimágenes.Sivasanegociarconalguienquenoconoces,creasentumenteunaideadecómoesesapersona.Esunavisiónquesólosecreaentucabeza.Tumenteoperaconimágenesaunquenoquieras.Sitedigoquenopiensesenunanaranja,pensarásenunanaranja.Esinevitable.

Unmotordeestrés

Volvamosahoraalejerciciodelaplaya.Preparaslasmaletasysalesdeviajehaciaeseespaciobucólicoquetienesenmente.Cuandollegas,lavesylapisas,¿quépuedeocurrir?Puesquetuvisióncoincidaonoconlarealidad.Sicoincideconlaimagenquetecreaste,tesientesbien;sino,tesentirásmal.Asídesencillo.Ésteesunodelosprimerosmotoresdeestrésdelosnegociadores:lacantidaddevecesquetienesquereaccionararealidadesquenocoincidencontusexpectativas.Porejemplo,creesquepodrásterminarlanegociaciónenunahora.Sisealargaadoshorastesientesmolestoeincómodoporquelarealidadesdistintaalaexpectativaquetecreaste.Dichodeotromodo,noteagotaelnúmerodehorasquenegocias,sinolacantidaddevecesquedebesadaptartusimágenesalarealidadquesetepresenta.Vamosaverloconunejemplo.Laimagenquenoshacemosdenuestrohijoalnacercoincideconlarealidad.Esmuyparecidoalaideadeniñoquetengo.Esdecir,tienecincodedosencadamanoe

inclusotieneunleveparecidoaalgunodesuspadres.Conformeelniñovacreciendo,larealidadseseparadelaimagenquetecreaste.Alomejorqueríasquefueramédicoyresultaquelegustalapintura.Quieresqueestudiecienciasyestudialetras.¿Quéhacer?Sólopuedescambiarlarealidadotuimagendeesarealidad.Enestecasodelniño,comonolopuedesdevolveralamaternidad,debescambiartuimagendelarealidadovivirásenunaconfrontacióndiariaentreloquequieresqueseayloquerealmentees.Todoestonoquitaque,enelcampodelanegociación,losnegociadoresconexpectativasaltasgenerenresultadosmásaltos(enelcapítulo5encontrarásmásinformaciónsobreestetema).

Tusimágenesdictantuformadecomportarte

Talcomohemosvisto,tucabezafuncionaconlasimágenesquetúleproporcionas.Puesbien,ahoravamosaverqueesasimágenesquecreasentucabezasonlasquedictantucomportamientocuandonegocias.

Estásconduciendoendirecciónalaoficinadetucliente.Vasafirmaruncontratomuyimportante.Elviajeesmuyagradable;eldía,soleadoytranquilo.Conducesporunarectamuylargayalcanzasauncochequevaa60km/h,cuandoenesarectasepuedeira100km/h.Quieresadelantarlo,peronopuedes,porquehaylíneacontinua.Tevesobligadoaseguirdetrás.Llegaunacurvaquesepuedetomara60km/hyelvehículodedelantereducea¡40km/h!Tetocafrenardenuevo.Ahoravieneotrarectade100km/hyelcochededelantebajaa60.Imposibleadelantar,vieneuncamióndefrente.¡Siguesdetrás!Otracurva,areducirlavelocidaddenuevoporculpadelvehículodedelante...¿Quiénpuedeseresapersonaqueconduceasí?¿Unanciano?¿Unnovato?Pero¿ysiesmijefe?Sipiensasqueelconductoresunancianoounnovato,reaccionarásdeunamanera;sipiensasqueestujefe,reaccionarásdeotra.Segúnloquepienses,asítecomportarás.

Tucomportamientolodictatuvisióndelarealidad,laimagenquetútecreasdelarealidad.Esaimagenseconvierteenrealidadparati.

Nuestrofiltropersonal¿Dedóndevienenesasimágenes?Esasimágenesqueseformanentumenteprocedendetuexperiencia,detueducación,cultura,formación.Podríamosdecirquevasformandounfiltroquesevacargandodeprejuicios.Veslarealidadatravésdetufiltro,comoseapreciaenlafigura4-1.

Figura4-1.Elfiltrodecadapersonacondicionasuvisióndelarealidad

Ahoramismo,mientrasleesestelibro,tehabráscreadounaimagendecómosoyyo,ylomásseguroesquenomeconozcas.¿Tehaocurridoalgunavezenunanegociaciónquesóloconocesalaotrapartedehablarporteléfonoodeintercambiarcorreoselectrónicos?Comonuncalahasvisto,teformasunaimagendeesapersona.Ycuandoporfinlavesfísicamente,¿coincideesarealidadconlaimagenquetehicistedeella?Esasimágenesvancargandotufiltro.Así,sialguientedicequevasanegociarconunapersonamuyseriayseca,tecomportarásdeunamanera.Sitedicenqueesunapersonamuyabierta,alegreyamable,tecomportarásacordeconesaidea.Esdecir,tusimágenesdictantucomportamiento.Noestantolapersonaquetienesdelantelaqueteinquietaoagrada,sinolaopiniónquetienesdeesapersonalaquehacequetecomportesdeunadeterminadamanera.

Lacualidadmentaldeléxito

UnestudiodelauniversidaddeHarvardcondieciséismilnegociadoresdemostróquelascualidadesquedeterminantuéxitosonmentales.Laclaveestáentuprogramacióninterna.Entufiltro.Elconceptoquetienesdetiguardaunarelacióndirectacontucomportamientoy,porlotanto,conlosresultados.¿Quieresmejorartusresultados?¡Cambiatuprogramacióninterna!Cárgateconimágenespositivasdetimismo.Esospensamientosseránlallamaqueharásubirelmercuriodetuautoestima.¿Quéesprioritariocuandohablasconuncliente,quelecaigasbienoqueéltecaigabienati?¡Paraquetúlecaigasbien,éltetienequecaerbienati!¿Porqué?Porquesitecaebien,tufiltroestarácargadodepensamientospositivosy,siesasí,tucomportamientoserácoherenteconesospensamientos.Tesentirástranquiloyseguro,laotrapartelopercibey,consecuentemente,lecaerásbien,demodoqueatuladosesentirárelajadoysonreirá.Yelcírculosecierra,porqueesasonrisatetransmitiráunamayorseguridadyconfianza.

Ytú,¿cómoteves?¡Hastalaopiniónquetienesdetimismoessubjetiva!Yeseconceptotehaceactuarconsecuentemente.Sicreesquepuedeshablarenpúblico,tesubesaunescenarioynotienesproblema.Perosinolocrees,notesubesamenosqueseainevitableeineludible.Lodeterminantenoeslarealidad,sinotuimagendeesarealidad.Tucomportamientonolodictatuvoluntad,lodictalaimagenquetútecreasdelarealidad.

Alrespecto,valoraestosdossupuestos:

Caso1.Sicolocounatablasobreelsueloaunaalturade10cmytepidoqueandessobreelladeunextremoaotro,seguroquenopondríasningunapega.Lopodríashacerconlosojosvendados.Noharíafaltamuchavoluntadparapasarporencimadelatablaporquesabesquepuedes.

Caso2.Sicolocolamismatablasuspendidaenelvacíoentrelostejadosdedosedificiosaveintepisosdealtura,¿podríasandarsobreella?¡Nopodríasdarniunpaso!Tequedaríasparalizadoporquesabesquenopuedes.Pormuchavoluntadquepongasenpasardeunpuntoalotro,teparalizarálavisióndelpeligroquecorres.Denadateservirátuvoluntadporqueelmiedotebloqueará.

¿Porquéocurreesto?Porquelasimágenesquetecreasentufiltroseimponensobretuvoluntad.Silosobrerosycarpinterossoncapacesdetrabajarenloaltodeunedificiodecincuentapisosdealturaodeunpuenteesporqueelloscreen,visualizan,quepueden.¿Quiénnohatenidoalgunavezesarisaloca,eserisadescontroladaquecuantosmásesfuerzossehacenporevitarlamásviolentaes?EnYouTubehayunvídeodeunpolíticogallegoalqueledaunataquederisaenunaruedadeprensa(www.youtube.com/watch?v=W4e_Zkm3PlE).Pormásvoluntadqueponeparaponerseserionopuedecontrolarse.Suimagenseimponesobresuvoluntad.

¿Quéenseñanzapodemosextraerdeesteconceptoparaquenosayudeanegociar?Granpartedeléxitodeunanegociaciónradicaentuactitudantelarealidadquesetepresenta.Sufresmásporloqueteimaginasqueporloquerealmentetesucede.Ésteesunpatróndecomportamientoquedebesdominarparaquetrabajeatufavor.Siquiereshablarenpúblico,ganardinero,tenerpacienciaodominartusnervios,antestienesqueconseguirloentumenteparaconseguirloenlarealidadgraciasalentrenamientoylapráctica.

Cargatufiltrodeimágenespositivas¿Cómoesposiblequeuntorerosepongadelantedeuntorobravo?¿Porqueesvaliente?¿Pornecesidad?¿Pordinero?No,simplementeporquecreequeesposible.Creequepuedehacerlo.¿Ycómohaceuntoreroparacreerquepuede?Loconsigueconentrenamiento.¿Yuncantantedemoda?Ensayando.¿YunpilotodeFórmula1?Dandocientosdevueltasalcircuito.Yunapersonaquehablaenpúblico,¿cómoseatreveasubirseaunescenariodelantedecientosdepersonas?¿Cómocontrolalosnervios?Elprofesionalquehablaenpúblico“carga”sufiltroconpensamientosqueledicen“yopuedo”.Ycomocreequepuede,lohace.Encambio,sicreesquenopuedes,tufiltrosecarganegativamenteporquetevienenpensamientostóxicosqueafectanatusimágenes.Piensasnegativamente:“¿Lesinteresarámipresentación?”,“¿Ysimequedoenblanco?”,“¿Ysimehacenunapreguntadifícil?”.Lo“ves”comounproblemayesohacequegenerespensamientosqueteperjudican,loquetelimitayreducetuoportunidadparainfluirsobretuauditorio.Tucomportamiento,enconsecuencia,esnegativo.Yesolonotastambiénfísicamente,puestesudanlasmanos,elcorazóntepalpitaconfuerzaysetesecalaboca,loquegeneranuevospensamientosnegativos.Esuncírculovicioso.¿Cómosolucionarlo?Conentrenamiento(leeelcapítulo7paraconocerquiénnosimpidenegociarconeficaciaynosllenademiedosypensamientosnegativos).

Siguiendoelcasodehablarenpúblico,paracargartufiltrodeimágenespositivas,puedesusardosclaves:

Clave1.Contestaaestasdospreguntasantesdehablarenpúblico:—¿Temueresporcontartuhistoria?—¿Teapasionayentusiasmaponertedelantedetodos?Silarespuestaes“no”,nosalgasahablarhastaquesientasnecesidadydeseodecontartuhistoria,porque,delocontrario,causarásunefectopésimo.Vuelveatumesadetrabajoypreparaundiscursodemaneraqueteardalalenguaporcompartirlocontusoyentes.Paraayudarte,imaginaporejemploquetujefetepidequehablesatuscompañerossobretushijos,¿cómoloharías?Seguroqueconpasión,fuerzayentusiasmo.Esefuegoquetesalealhablardetushijosquemarátodaslasbarreras,carbonizarátuvergüenzaytutimidez.Yocurreasíporquetufiltroestarácargadoconpensamientospositivos.Verásunaoportunidadynounproblema.Ésaeslaclave,laprimera.

Clave2.¿Quéleinteresaatuoyente?Tusoyentespuedenescuchartedurantehorassinagotarse,siemprequehablesdeellos,desushazañas,desuspreocupacionesydesuséxitos.Todosquierenserlaestrelladesupelícula,¡puesdejaquebrillen!

Yéstassonlasdosclavesparacrearundiscursoirresistible.Porcierto,siteinteresamejorartus

habilidadescomunicativas,terecomiendoHablarenpúblicoparaDummies,deJoséMaríaPalomares,publicadoenestacolección.

Ladelacopita,unatécnicaquehayqueevitar

Cadamaestrillotienesulibrilloparapositivarelfiltroysalirsinmiedo,porejemplo,ahablarenpúblico.Perohayalgunastécnicasquenoterecomiendo.Porejemplo,ladeAntonio,unempresarioque,cuandotienequehablarenpúblico,utilizalatécnicade“lacopita”.Amuchosdirectivoscomoéllesaterrasubiraunestradoydirigirsealagentereunidaasuspies.Sufiltrosellenadepensamientosnegativosqueloslimitan:“Yaverásquémalmesale”,“Seguroquemeolvido”,“Mevoyaquedarenblanco”...Susimágenesnegativasdictansucomportamientonegativo.LacopitaayudaaAntonioa“manipular”sufiltroyacambiarlasimágenesnegativasporotrasmásamablesparaquesucomportamientoseaconsecuenteconloqueve.Desgraciadamente,elabusodeestatécnicaparanegociartieneunosnocivosefectossecundarios.Yunnegociador,¿cómoreducesuansiedadalnegociar?Aligualqueeltorerooelprofesionalquehablaenpúblico,loconsigueconentrenamiento.Amedidaqueseentrena,ganaconfianzaporque,cadavezmás,creequepuede.Yesaconviccióninfluyesobreél.Esimportantequeseaasíporque,siinfluyessobreti,podrásinfluirsobrelosdemás.

UnfiltromuypotentePregúntatequéconceptotienesdetimismo.¿Teconsiderasunapersonahonrada,amable,educada,social,seria,trabajadora,vital,alegre,fiel?Elconceptoquetienesdetimismo,cualquieraquesea,essubjetivo,noexisteenlarealidad.Sóloenturealidad,entufiltro,peroesohacequesearealparati.Sitelocrees,sobraybasta.Conesteejemplosaldrásdedudas:vasandandoporlacalleyoyesquedospersonasdelsexoopuestocomentansobreti:“Mira,quépersonatanguapa”.¿Cómotesientes?Tehinchascomounpavoreal.Bastaqueotrasdospersonastediganlomismoparaquetelocreasdefinitivamente.Yéseeselpunto.Comocreesqueesverdad,actúasenconsecuencia.Sitecreesqueeresunapersonaguapayelegante,temoverásconmásseguridadyaplomo.Yaunquenoloseas,actuaráscomosilofueras.Lomismofuncionaalainversa:sieresunapersonaguapa,peronotelocrees,actuaráscomosinolofueras...¡aunqueloseas!(enelcapítulo5encontrarásmásinformaciónsobrecómotenerunaideapositivadetimismo).Esasimágenesquetecreasyquetienesinstaladasentufiltroinfluyennosóloentuvida,sinotambiénentucomportamientocomonegociadoryenlosresultadosqueobtienes.Actúasdemaneracoherentecontufiltro;sinolohicierasasí,tesentiríascontinuamenteincómodoporquesaldríasdetuzonadeconfort.

Cadafiltrotienesuvisión¿Existeunamismarealidadparatodoelmundo?Antesdecontestar,deberíamospreguntarnoscuántosfiltrosexisten.Piensaporejemploenunaenfermera.Cadalectordeestelibroseimaginaráunaenfermeradistinta,lasuya.Veraunaenfermeranoprovocalamismareacciónenunniñoqueenunjovenquebuscaunaaventuraoenunancianoquequiereprotección.Susfiltrosnoofrecenlasmismasvisiones.Cuandoalniñoledicenquevienelaenfermera,¡salecorriendo!Eljoven,sinembargo,searreglaelpeloparaestarguapoporquelepuederecordaraunanoviareciente.Alancianolerecuerdaasuhija.Lamismarealidad,pues,sepercibedesdediferentesfiltrosycadaunoofreceunaimagendistinta.Ysegúnseaésta,asíseráelcomportamiento.Lomásllamativoesquelarealidadeslamisma,perovistadesdediversosángulos.Eslaeternahistoriadelabotellamediollenaomediovacía.Unacebra,¿esblancaconfranjasnegrasonegraconfranjasblancas?Cuandoledicesaalguien“Tienesrazón”,¿eslarealidadounpuntodevista?Cuandodices:“Esoszapatossonmuyfeos”,¿eslaverdadounaopiniónsobreunarealidad?

Elviciodejuzgaresuniversal

Esasimágenesquetenemosseconjuganconunatendencianaturalajuzgar.Lomismosucedecuandonegociamos,porqueentoncesjuzgamosytodosecomplicaporqueelotrotambiénjuzga.Ycadaunojuzgadesdesuvisióndelarealidad.Sinegociandospersonas,podemostenerdosimágenesdistintasdeesarealidad.Sinegociancuatro,lacosasecomplicaporquetodostenemosderechoanuestrapropiapercepcióndeloquenosrodea.Silaspercepcionesdetodoscoinciden,estamosdeacuerdoynohayproblema.Peronoeslohabitual.Parauno,elmejorequipodelmundoeselRealMadrid;paraotro,elBarça.Enteoría,nohayproblema,porquecadaunotienederechoasupropiaimagen,peroenlapráctica...¿Quéseoyeenunaconversacióncuandolaspartesdiscutensobrefútbol?Puesfrasescomoéstas:“Perdona,peroestásequivocado”,“Esoesunerror”,“Notienesniidea”,“Noentiendesdefútbol”...Lacomunicaciónserompeporqueestasfrasessonjuicios,opinionesqueprovocanemocionesdescontroladasyqueproyectamoscomosifueranciertas,cuandosólosonpuntosdevista.¿Quéhaceelnegociadorexpertoenunasituacióndeestetipo?¿Reacciona?¿Seladevuelvealotro?¿Argumenta?Nadadeeso.Viajaalfiltrodelotro.Sigueleyendoyverásaquémerefiero.

Viajaalfiltrodelotro

Viajaralfiltrodelotrosuponeinteresarseporlapercepcióndelarealidadquetienelaotraparte.Setratadeconocer“lahistoria”delotro.Cuantomástiempoestésenelfiltrodelotro,másymejorentenderássuhistoria.Ydeesotrataunanegociación:deconocerlahistoriadelotro.Paraviajaralfiltrodelotroesnecesariopreguntar.Ahorabien,esodepreguntar,¿esfácilodifícil?Esfácilsipreguntas,porejemplo,“¿Quéhoraes?”.Peronoloestantocuandolaemocióndominalanegociaciónyeljuiciodelotronosmolesta(enelcapítulo10encontrarásmásinformaciónsobreestetema).¡Viajaralfiltrodelotroesmuydifícil!Yloesporquesuponeolvidartedetupropiofiltro(creencias,experiencia,éxitos,educación,formación,cultura,religióneinclusocoloresfutbolísticos)parainteresarteporloquehayenelfiltrodelaotraparte,talycomoseveenlafigura4-2.

Figura4-2.Parallegaralotrohayqueatravesarelfiltropropioyelajeno

Conocerelfiltrodelotronoesfácil

Viajaralfiltrodelotroduranteeldiálogoenunanegociaciónesmuydifícilporlossiguientesobstáculos:

Mipropiofiltro.Mitendenciaaverlonegativoenprimerlugar.Latendenciaageneralizar.Tenerunasolaideaenlacabeza.

Comosontemasmuyimportantes,telosvoyadesarrollarunoauno.Mipropiofiltro

Mispropiasimágenesmeimpidenverlaimagendelotro.Yesefenómenoseacrecientacuantamásexperienciaoéxitotengas,puesllegasalaconclusióndequelaotrapartenopuedeenseñartenada.Esunerror.Seguramentetehayasfijadoenquehayempresariosdeéxitoquepidenopiniónasusjóvenescolaboradoressinqueselescaiganlosanillos.Ylohacennoporquedarbien,sinoporquetienenencuentaesasopiniones.Selosreconoceporqueformulanpreguntascomo:“¿Quéproponespararesolveresto?”,“¿Quépiensasdeeseasunto?”,“¿Cómoloves?”,“¿Túcómoloharías?”.¡Enesoconsisteviajaralfiltrodelotro!Esosempresarios,envezdeportarsecomoautócratasquecreentenerlaverdadabsoluta,renuncianasuformadeverporuninstanteparainvestigarquéhayenelfiltrodelotro.Técnicamente,aesoselellamaaprender.Aprendendelotro.Piénsalo:

Sinuncapreguntas,¿cuándoaprenderás?Sisiemprelohacesatumanera,¿cómoaprenderás?Sinoescuchasnuevaspropuestas,¿cuándoaprenderás?Sinuncacambiastuformadehacer,¿cómoaprenderás?

Mitendenciaaverlonegativoenprimerlugar

Somossupervivientesy,enprimerlugar,vemoslonegativodelaotraparte.Deesemodo,¿cómovoyaviajaralfiltrodelotrosiveolonegativoysipiensoquenomevaaenseñarnada?Nodebeserasí,pueslociertoesque,cuantomástiempoestésenelfiltrodelotro,másposibilidadestendrásdeconocerloqueélvaloraysuordendeprioridades.

Teloexplicoconunejemplodemivida:lasnavidadespasadasviajéconmishijosaSenegal.UnadelaspocasciudadescristianasquevisitamosfueJoal-Fadiouth.Derepente,algolesllamólaatención:“¡Papá,papá,miraeseBelén!”.Llevadoporlacuriosidad,yotambiénmeacerquéparaverquéteníadeespecial.“Mira,papá,mira...¡Baltasaresblanco!”.TodaslasfiguritasdelBeléneranderazanegra,menoslaquemeseñalaban.Pero¡sienEspañaBaltasareselreynegro!Entonces,¿quiénestáenlocierto?CuandolosniñosdeDakarleenloslibrosdelcolegio,lohacendeizquierdaaderechaynodederechaaizquierda.Unniñoespañolsepreguntaría:“Pero¡sienmicolegiomehanenseñadoqueseleede

izquierdaaderecha!¿Porquélohacenalrevés?”.Pensamosquenuestrapercepcióneselpatróndelrestodelaspercepciones,cuandonoesasí.Peroestamostanapegadosanuestraspropiasimágenesquenoscuestarenunciaraellasaunquesóloseaunmomento.Nosmolesta,comoloscambios.Perononosquedaotrasiqueremosentenderloquequiereelotro(parasabermássobreeltemayaprenderaverlascosasdeformapositiva,comounauténticoVIP,pasaalcapítulo5).

Latendenciaageneralizar

Eltercerobstáculoparaviajaralfiltrodelotroesnuestratendencianaturalageneralizar.Enlugardepreguntar,generalizamos,loquenodejadeserunatajo.Prestaatenciónalsiguienteejemplo:vasaunrestauranteyteatiendeunodeloscincocamarerosqueallítrabajan.Estássatisfechoconelservicioporquehasidomuyatentoyeducado.Mástarde,locomentascontusamigos.Silesdices:“Hecomidoenunrestaurantedondeelservicioesmuybueno”,hasgeneralizado.Locorrectoseríadecir:“Heestadoenunrestaurantedondeelserviciodeunodeloscincocamarerosqueatendíanesedíaesmuybueno”.Yesodegeneralizarsucedeentodaslassituacionesdelavidacotidiana.Otra:llegasaunhotelpreciosoyvesquehayunacucarachaenelbaño.¿Quépiensasdelhotel?Puesqueesterrible,aunqueésahayasidolaprimeraylaúltimacucarachaquehayaentradoallí.Ocomprasunequipodemúsicay,cuandoledasalbotóndeencendido,sesueltalateclaysecaealsuelo.Piensasqueelequipoesdefectuosoyquelamarcaquelocomercializaesunaestafa.Muchossupermercadosmarcanelpreciodeproductoscomoelpapelhigiénico,loshuevosylalechepordebajodesucosterealparaanimaralosclientesacomprar.¿Porqué?Poresamismatendenciaageneralizar:sivemosqueesosproductossonbaratos,interpretamosquetambiénloseránlasotrascosasqueallísevenden.

Tenerunasolaideaenlacabeza

Elúltimoobstáculoparaviajaralfiltrodelotroesquesólopodemostenerunaúnicaideaenlacabezaenunmomentodado.Teloexplicomedianteunejercicio.

Miralafigura4-3ymiraaversipuedesdecirmedóndeestálaentrada,porarribaoporabajo.Nopuedesverlasdosentradasalmismotiempo.Vesunaentradayluegootra.Paraverunaentrada,tienesqueolvidarlaotra.

Figura4-3.Sólopodemospensarunaideaalavez

Cuandoconducesporuntúneltienesqueencenderlaslucesdecruceporqueelinteriorestáaoscuras.Cuandosales,aveceslosvehículosquecirculanensentidocontrariotehacenráfagas.¿Porqué?Porquehasolvidadoapagartuslucesdecruce.Estoesasíporque,enelinteriordeltúneltevieneunanuevaideaqueocupatodatumenteytapaelpensamientodeapagarlasluces.Perocuandolosotroscochesteavisan,entraentumentelaideadeapagarlas.Esdecir,porsinotehaquedadoclaro,sólopuedestenerunaideaenlacabezaenunmomentodado.Esohaceque,enunaconversación,queramosinterrumpiranuestrointerlocutorcuandohablaporquejustoenesemomentonosasaltaunaideaqueocupatodanuestramenteynosardeenlalenguaeldeseodeexplicarla.Yesepensamientoestanimportantequenosdaigualquedarcomounosmaleducados.Perosielotronosedaporaludidoysiguesudiscurso,pasadosunosminutosesposiblequeyaninosacordemosdeloquequeríamosdecir.Noshemosolvidadoporquenoshavenidounasegundaideaquealejalaanteriordenuestracabeza.

Yasídebestratarlasobjecionesdeventa.Cuandotuclientesaqueunaobjeción,noreaccionesdeinmediato.Nolatratesenesemomento,déjalapasar.Eneseinstanteesimportanteparaelcliente,peroluegopuededejardeserlo.Siguehablandodeotrascosasoformulaunapreguntaparaquelaobjeciónsepierdaenlaoscuridad.El70%delasveceslosclientesnovuelvensobreellasporqueseolvidan.Loqueenunmomentoesimportante,luegodejadeserlo.Tenerestoencuentatambiénteayudarácuandohablesenpúblico.Así,cuandoalguienhagaunodeesoscomentariosdesagradablesounapreguntaquenosabesresponder,dejapasaruntiempo.Primero,apreciaatuinterlocutoryvalorasuintervención,yluegodilequevolverássobreesomástarde.Tesorprenderáverquesonmuypocoslosquevuelvensobreél.Sehadesvanecidoporque,conelpasodeltiempo,yanoesimportanteparatuinterlocutor.Sitequedaraalgunadudaacercadeesteconcepto,piensaenlosiguiente:cuandoteduelealgo,¿sabescuáleslamejormaneradeolvidaresedolor?Quealguientedéunbuenpisotóneneldedogordodelpieounfuertegolpeencualquierotrazonadelcuerpo.Enesemomentotedolerátantoqueteolvidarásdeldoloranterior.¡Yesqueinclusoeneldolorpensamosenunaúnicadirección!Poresoestandifícilviajaralfiltrodelotro.Comosólotienesunaideaenlacabeza,tecuestaolvidaresaideatuyaafavordedescubrirladelaotraparte.Ycomoestaconductanoesnatural,tiendesadefendertuideaconcienrazones.

Yporesotambién,cuandogestionastutrabajonoesrecomendablehacervariascosasalavez.Nuestromecanismonohasidodiseñadocomounelementomultitarea.Somoscomoelmecanismodeunrelojdearena.Porlaparteestrechadelrelojsólopasaungranodearenacadavez.Cadagranoesunatarea.Ungranocadavez,unatareacadavez.Asíserásmásproductivo.Sifuerzaselrelojparaquepasemásdeungrano,sebloquearáoromperáselartefacto.

Elprecioeselasuntomásimportante,onoComohasvisto,tuscreenciasdictantucomportamiento.Tumundoexterioresunfielreflejodetumundointerior.Yeso,aunqueparezcaextraño,afectatambiénalprecio.Sipiensasqueescaro,actuarásenconsecuencia.

Cuandotrabajabacomocountrymanagerdeunaempresadanesadetelevisoresdelujo,algunosvendedoressentíanreparoendecirelpreciodelosproductoscuandoelclientepreguntaba.Hablabandetodo,menosdelprecio:—¿Quévaleesetelevisor?—preguntabaelcliente.—Buenoesqueesetelevisoresmásqueuntelevisor.Esunequipodeentretenimientoparaelhogar...—balbuceabaelvendedor.—Sí,sí,pero¿cuántovale?—Hombreestetelevisor,talcomoapareceaquíexpuesto,valemásqueunonormalporquellevaunsoportemotorizado,unreproductordeBlu-ray,unosaltavocesincorporados...—Elvendedorselocontabatodo,peronoledecíaelprecio.Si“ves”queelproductoescaro,loseráparatiyactuarásenconsecuencia.Unvendedordetelevisoresdelujoquecreequelastelesquevendesoncarasdejarádevenderlasporqueempezaráajustificarunprecioqueniélmismosecree.Sivesqueelprecionoescaro,noserácaroparatiyactuarássegúntucreencia.¡Atodosnosgustatenerproductoscaros!Unyate,unavión,unajoya,undeportivo.Hazlapruebaypregúntaleaalguienquetengaundeportivosielcocheescaro.Tecontestaráconorgulloqueesuncochequecuestaunriñónypartedelotro.Tuscreenciassonsubjetivas,sóloexistenentumente.Noexistenenlarealidad,perosicreesqueexisten,sonrealesparati.

Capítulo5

Cuántotegustas

Enestecapítulo

Sitegustas,gustarásalotroygozarásdemáséxito

Elnegociadorquetienealtasexpectativasobtienegrandesresultados

AprendeaserunVIP,dotadodeVisiónInteriorPositiva

Enelmundodelanegociación,losVIPobtienenlosmejoresacuerdos

Losmejoresnegociadoresbuscanpuntosdeencuentro

Sihasleídoelcapítulo4,enéltehehabladodelaspercepcionesquegeneranelfiltroatravésdelcualveslarealidad.Allítecomentabaloimportantequeesquetengasunaimagenpositivadeti.Ahoravamosaaprovecharesavaloracióndetimismoatufavor,porque,cuantomástegustes,mejoresresultadosobtendrás.Cuantomástegustes,másseguroestarásyaspirarásmásarriba.Recuerdalodicho:tuspensamientosnoexistenenelmundoexterior,sóloentumente.Sipiensasqueestásvencido,loestarás.Sicreesquenoteatreves,asíserá.Sipiensasquenopuedesganar,seguroquenoganarás.Sicreesqueperderás,estásperdido.Empiezacontigomismo.

LoquecuentaeselconceptoquetienesdetimismoLoquesucededentrodetimarcaráladiferenciaentuactividadcomonegociador.¡Imagínatequeeresesapersonadeéxito!Silohaces,tecomportaráscomotalytransmitirásunaactitudcalmadapropiadeunapersonaseguradesímisma.Notendráseléxitoentumanosinoestáantesentumente.Piensaquetusubconscientenodistingueentrepensamientospositivosonegativos,sinoquetrabajaconelmaterialquelesuministras,asíquetraduciráenalgorealunpensamientoregidoporelmiedocontantafacilidadcomotransformaríaenrealunpensamientoinspiradoporelcoraje.Sillenastucabezademiedos,dudasydesconfianza,laautosugestiónseguirátusinstruccionesylasusarácomopatrón.Tusubconscientelotraduciráensuequivalentefísico.

¡Arribalaautoestima!

Estáclaro:cuantomástegustes,mejoresresultadosobtendrás.Hazlaprueba:¿cuándoeselmejormomentoparavisitaraunnuevocliente?¡Justodespuésdehaberlevendidoalgoaotrocliente!¿Porqué?Porque,comovendedor,hastenidoéxitoyelconceptoquetienesdetimismosubecomolaespuma.Ycomotútegustasmás,crecetambiéntuautoestima,graciasalacualtesaldráncomportamientoseficacesdeformanatural.Tecomportaráscomolaspersonasdeéxito,confirmezayconfianza.Yunapersonaasítransmiteseguridadalcliente.¡Nadapodrápararte!Sorprendentemente,tucliente,elmercado,lacompetenciaytuproductonohancambiado.Perotúsíquelohashecho.Pero¿quéhacemoslosespañolescuandoconseguimosvenderalgo?¡Vamosalbaracelebrarlo!Deesemodoperdemoslaefervescenciadelmomentoybloqueamoseléxito.Sobretodoporque,despuésdeunascopas,¡veteavisitaralpróximocliente!Comopuedesver,unaautoestimaaltaesmuyútil.Teserviráparavencerelobstáculomásimportantequetienequesalvarunnegociador:elmiedoalrechazo.Estemiedoimpidequelosnegociadoresseconviertanenprofesionales,porquenoconsiguenvarioséxitosconsecutivosqueelevensuautoestimaparaseguiradelante.Cada“no”delotrosocavasuautoestimahastaquenoaguantanmásysebuscanotraprofesión.Abandonan.Sinotuviésemosmiedoalrechazo,¡todosseríamosgrandesnegociadores!

LasexpectativasaltasgeneranresultadosaltosEnlostalleresdenegociaciónqueorganizosiempreserepiteelmismopatrón:

Laspersonasconexpectativasaltasobtienenmejoresacuerdos.Losnegociadoresconaspiracionesbajasobtienenpeoresacuerdos.

Notienequeverconelpoderqueesaspersonastenganenlanegociación,porque,aunquetuvieranmenospoder,obtendríanmejoresresultados.

¿Quépiensassimañanatedan2.000euros?Puesdepende,porqueparaalgunosesunabuenanoticiayparaotrosnoloes.Dependedetusexpectativas.Sientufiltro(parasabermássobreelfiltro,vuelvealcapítulo4)piensasqueteibanadar1.000ytedaneldoble,tealegrasydejasdenegociarporqueseactivatutermostatointerno.Perosientufiltropiensasquetetienenquedar4.000ytedanlamitad,entoncesnoteconformasyluchasparaobteneresos4.000.Dependiendodelaexpectativaquetehayascreado,seactivaonotutermostato.¿Yquéeseltermostato?Sisiguesleyendo,teloexplicaré.Demomentobastedecirqueelnegociadornegativosefijaobjetivosbajosporquenocreeensímismo,yaconsecuenciadeelloobtieneresultadosbajos,mientrasqueeloptimistacreequepuedeganarmásy,comoaspiraamás,obtieneresultadosaltos.

Tienesuntermostatointerno

Esunhechosorprendente,perocuandonegociasnopuedesganarentumundoexteriormásdeloquetienesprogramadoganarentumundointerior.¿Porqué?Porqueseactivatutermostatointerno.Veamoscómofuncionaesteartefacto:sieresunvendedoryhastenidounabuenasemanadeventas,porencimadetuobjetivo,terelajasydejasdevendermásporqueyahasllegadoalniveldetutermostatointerno.Setrata,pues,deunaespeciedebloqueoquehacequedejesdeseguirvendiendo.Yalrevés,siamitaddemesvaspordebajodetuniveldeventas,trabajaráscomounlocoparallegaralobjetivoquetehasmarcado.Estoesasíporqueelhechodeestarpordebajohacequetequedesfueradetuzonadeconfort,ycomoesoteincomoda,tedesesperarásporvolveraella.Tucomportamientonegociadordependedetuprogramacióninterna,porloquedebesaspiraraltoentusnegociacionesparaquenoseactivetutermostatointerno.Locompruebounayotravezenlostalleresdenegociación.Quiensemarcaunobjetivoalto,sequedacercadealcanzarlo,yquiense

marcaunobjetivobajo,también.Consígueloprimeroentumenteyllegarásatenerloentumano.

Lasaspiracionessecreanentupensamiento

Tusaspiracionesinfluyendirectamenteenelresultadodetunegociación,pues,aunquesóloexistenentupensamiento,soncapacesdereduciroaumentartusexpectativas.¿Porqué?Puesporque,comoteheexplicadoenloscapítulos4y5,elconceptoquetienesdetimismoessubjetivo,noexisteenlarealidad.Esunaopiniónqueseoriginaentucabeza.Teconviertesenloquepiensas.Sidudasdetuhabilidadenunalaborconcreta,esoseconvierteenrealidadparati.Tucreenciageneraelhecho.

Unodelosmayoresdescubrimientosenlanegociaciónesque“nosconvertimosenloquepensamos”.Elcierredeunacuerdo,porejemplo,nosincomodaporelmiedoquetodostenemosalrechazo,poresonoloofrecemos.Así:

Sicreesqueeresblandoalcerrarunacuerdo,esepensamientoseconvertiráenlarealidadparatiy¡tendrásproblemasparalograrlo!

Sicreesqueelprecioeslomásimportanteenunanegociación,tecomportaráscomosilofuera¡yelprecioserálomásimportante!

Sipiensasqueelotrotienemáspoder,¡asíserá!Sipiensasquelascosasiránapeor,¡seguroquenomejorarán!Sipiensasqueeresfeo,¡tecomportaráscomounapersonafea!Sipiensasqueestásvencido,¡loestarás!Sipiensasquenoteatreves,¡asíserá!Sipiensasquenopuedesganar,¡seguroqueperderás!Sipiensasqueperderás,¡estásperdido!Sipiensasqueeresunfracasado,¡estásenlocierto!Sipiensasquetuvecinoesmalo,¡asíes!Sipiensasquenoconseguirásmásenunanegociación,¡teirásconlopuesto!

Tumundoexterioresunespejodetumundointerior.Tuspensamientosloscreastú.Tantosipiensasquepuedes,comoquenopuedes,estásenlocierto.¿Cómocontrolarlo?Empiezacontigomismo.Loquesucedeentumundomarcaladiferencia,¡todaladiferencia!

Anótaloenlalibreta

ElgranoradoryvendedorestadounidenseZigZiglarnoscontabaqueundíaunaseñorafuea

verloporqueestabadesesperada.Odiabasutrabajo,asuscompañeros,asujefa,laempresa,loschismesdelaoficina,losclientes...Estesufrimientosereflejabaensucara,tristeysinchispa.—¿Puedeustedayudarme?—lepreguntólaseñora.—Paraayudarlanecesitoque,porfavor,anoteenestalibretaloquelegustadesuempresa—lerespondióZig.—Pero¡silehedichoquenomegustanada!¡Todoesundesastre!—replicólaseñora.—Losé,yparaayudarlanecesitosabersiaustedlepaganunsalario...¿otrabajademaneradesinteresada?—repusoZig.—¡Porsupuestoquemepagan!—exclamóella.—¿Ylegustaquelepaguen?—¡Puesclaroquemegustaquemepaguen!—Bueno,puesyatenemoslaprimeracosaquelegustadesuempresa.Anóteloensulibreta—ledijoZig.Despuésdeesaprimeraanotación,escribieronunasegundayluegounatercera.Así,anotaronqueellateníaunsueldoporencimadelamedia,unapagaextraenNavidadyotraenverano,quepodíapedirdíaslibresparaasuntospropios,quelegustabasumesadetrabajo,quesuordenadoreranuevo,queteníapantallaplana,queteníaaccesoaInternet...Tambiénvalorabaquelaempresapusieraasudisposicióndostiposderatóndeordenadordiferentesparaquenoselecansaralamano,queteníaunplandepensiones,seguridadsocialyatenciónmédica...Zigledijoalaseñoraque,ensucasa,acabaselalistayque,almenosunavezaldía,laleyeraenvozalta:“Mitrabajomegustaporquetengo...”.Pasadostresmeses,Zigvolvióaveralaseñora.Teníamuybuenacara:“Estoyencantada.Noséquéhaocurridoenestostresmeses,peroderepentemeentiendomejorconmiscompañerosyestoymuchomásagustoenlaoficina.¡Todoseneltrabajohancambiado!”.

Lamoralejadeestahistoriaesque,paraquecambietumundoexterior,debescambiartumundointerior.Comienzacontigo.EloradoryhombredenegociosLesBrowninsisteenque,sinotienesenemigosdentro,nolosverásfuera.

Huyedelasactitudesnegativas

Laspersonasnegativasllenansumentedeenemigosydedesgraciasqueraramentelessuceden.Sefijanenelpasado,enloquenopuedencambiar.Sepreguntan“porquéyo”.Eselcomportamientodelosfracasados.

Hoysabemosqueunaactitudnegativaproduceestrésygeneradañosenelsistemacardiovascularydigestivo.Ynosóloeso,sinoquehacequeelcerebroenvíeunmensajealasglándulascorrespondientesparaqueliberencortisol,unahormonaqueprovocaqueelorganismo

suelteglucosaalasangreparaenviarcantidadesmasivasdeenergíaalosmúsculos.Deestaforma,todaslasfuncionesanabólicasderecuperación,renovaciónycreacióndetustejidosseparalizan.UnestudiodelauniversidaddeYaleconcluyóque,situestrésescrónico,eresmásvulnerableaacumulargrasaeneláreaabdominalypresentarásnivelesaltosdecortisol.Laspersonasnegativascrónicascarecendesentidodelhumor,tienenunairritabilidadconstante,sentimientosdeirayganasdellorar.Sicreesqueeresnegativo,tucuerpotambiénlocreeyreaccionadeformacoherenteconlainformaciónquetúledas.Porcontra,laspersonaspositivasmiranhaciaelfuturoporquecambiarlodependedeellas.Diseñansufuturo,ysucuerporespondeimpidiendoqueaumentenlosnivelesdecortisolenlasangre.Sonlosganadores.

Cambiatuformadeverelmundoyelmundocambiarácontigo.¡Imagínatequeeresunnegociadordeéxito!Silohaces,tecomportaráscomotalytransmitirásunaactitudcalmadapropiadeunapersonasegura.Tepongounejemploparaqueentiendasquéquierodecir:pongamosqueconducesa100km/hporunacarretera,cuandoelmáximodevelocidadpermitidoesde60.Vesqueenelarcénhayuncochedepolicía,¡conunradar!¿Quésientes?Seguroqueunnudoenelestómago.“¡Mehanpillado!”.Hashechoalgomalytucuerporeacciona.Reduceslavelocidadarrepentido,mirasporelretrovisor,ycuandotefijas...,noeralapolicíasinounconductorconunvehículoparecido.¿Cómotesientes?Aliviado,seguro.Elnudoenelestómagodesaparececomoporartedemagia.¿Porquétecuentoesto?Porquenoimportasienelmundoreallapolicíaestáonoenelarcénconelradar.Bastaconqueexistaentumundointeriorparaqueseconviertaenunarealidadparati.Ytucuerporeaccionaenconsecuencia.

TodosqueremosserprotagonistasdenuestrapelículaIgualquetú,laotrapartequiereserlaestrelladesupropiapelícula.¡Dejaquebrille!Esonosignificaquedebasadularla;alcontrario,porquecuantomásdejesquebrille,mástecontarásobreloquenecesitayvalora,másconocerássusprioridades,loquelemotivaoloqueleestorba.

Conesteejercicioquetepropongodescubrirásunaleyquerigeelcomportamientodelserhumanocuandonegocia.1.Anotaelnombredeunniño:_________________________________2.Anotaeldeunaempresa:_________________________________3.Anotaelnombredeunjefe:_________________________________Enlainstrucción1esposiblequehayasanotadoelnombredetuhijoohija,odetusobrinoosobrina.Enlainstrucción2esmuyposiblequehayasanotadoelnombredelaempresaenlaquetrabajasotrabajabas.Yenlainstrucción3esprobablequehayasanotadoelnombredetujefe,actualopasado.¿Porqué?Porunarazónsencilla:todoserhumanopiensaensímismoenprimerlugar,ensegundolugaryentercerlugar(encontrarásmásinformaciónsobreestetemaenelcapítulo12).

Tenlacertezadequelapersonaconlaquenegociasestáinteresadaenunasolacosa:ensímisma.Esunaleyque,enunanegociación,siemprerigeelcomportamientodelaotraparte.Portanto,desconfíasielotrotedice:“Lohagoporti”.Sitequedandudas,contestaaestapregunta:¿quéteinteresamás,queatuvecinolesubanelsueldooquetuhijoapruebeelexamendematemáticas?TepreocupamásquetefaltepastadedientesqueunmaremotoenAsia.¿Siguesdudando?Cuandomiraslafotoenlaquesalesconungrupodeamigos,¿aquiénbuscasenprimerlugar?Estaleynosayudaaserconscientesdequetenemosqueolvidarnosdenuestrofiltro,denosotros,yviajaralfiltrodelotroparaconocersupelícula(enelcapítulo4puedesrepasarcómo).Paracomprobarsihasentendidolahistoriadelotro,pregúntate:“¿Puedohacerunresumendesuhistoria?”.Cuantomástiempoestésensufiltro,mejoresacuerdosobtendrás.PeroparapermanecerenelfiltrodelotrohayqueserunapersonaVIP,queesloqueteexplicoacontinuación.

Elcuentodelosdosamigos

Dosamigos,unopositivoyotronegativo,fueronundíaacazarpatosaunlago.Elamigopositivoestabapreparadoconsuescopetadecazaporsiveíaunapresa,peroelamigonegativonieso,puesestabaconvencidodequenoavistaríaninguna.Derepenteunpatoalzaelvueloyelpositivodispara.Elavecaealaguayelcazadorlegritaasuperro:“¡Aporelpato!”.Elperrosaltadelaembarcaciónyliteralmentecorreporencimadelagua,sinhundirse.Cogeelpatoconlabocayregresadelmismomodo,raudoyveloz.Elnegativo,fielasuactitud,lediceasucompañero:“Miraquéperrotehanvendido,quenisiquierasabenadar”.Lavisióndelcazadornegativohacequesequedeancladoensuspropiasvisiones.Nisiquieravaloraqueelperro“camine”sobrelasaguas,seencierraensupropiarealidad.Sicuandonegociasteesfuerzasporcuestionartusvisionesydescubrirloquequierelaotraparte,podrásdárselo.

QuéesserVIPSerVIP(delinglésVeryImportantPerson,aunqueaquíaplicadoaVisiónInteriorPositiva)teayudaráanegociar.Enelmundodelanegociación,losVIPobtienenmejoresacuerdosporquesabenescucharlahistoriadelotrosininterrumpirylavaloran.LosVIPpreguntan.Vamosadescubrirahoraporquésecomportandeciertamanera.

HazesteejercicioysabrássieresunapersonaVIP.Imaginaquetuhijovieneconestasnotasdelcolegio:Cienciasdelanaturaleza 7

Lenguayliteratura 8

Conocimientodelmedio 7

Lenguaextranjera 8

Gimnasia 8

Educaciónplástica 9

Matemáticas 3

Despuésdeverestasnotas,¿quéteapetecedecirleatuhijo?¿Cómoempezaríaslaconversación?Lamayoríadelospadreslainiciamosdelasiguientemanera:“¿Quéhapasadoconlasmatemáticas?”.Esdecir,detodaslasnotastefijasenlapeor,porquetemolesta.El3enmatemáticascausaelproblemayporesoreaccionas.Perolaverdadesquedenadatesirvepreguntarleatuhijo:“¿Quétehapasadoenmatemáticas?”,porque,inexorablemente,teresponderá:“¡Esqueelprofesormetienemanía!”.Laconversaciónesimposibleporqueelniñobuscarácualquierexcusaparadefenderse.Tedarátodotipodeexplicacionesoselasinventaráparasalvarsuprestigio.Laconversaciónsecentraráenelpasado,yelpasadonosepuedecambiar.Sólopuedescambiarelfuturo.¿Yelrestodelasnotas?¿Esquenoteinteresasaberquéhapasadoconlasotrasasignaturas?¿Acasonocuentan?Loqueestámalhacequeobviemosloqueestábien,enestecasolasbuenasnotasdelrestodelasasignaturas.

FijarseprimeroenlonegativosellamaVisiónInteriorNegativa(VIN),queesloopuestoaserunapersonaVIP.¿QuéhabríahechounVIPenestecaso?Pueshabríadestacadoloquesuhijohahechobien.SiquieresserunVIP,¡píllalehaciendolascosasbien!QuienesactúanasídemuestrantenerVisiónInteriorPositiva.Dichoenotraspalabras,pertenecenaesapreciadacategoríadelosVIP.TúdecidessiquieresempezarporloqueestábienoporloqueestámalyserunVIPounVIN.

Siemprenostememoslopeor

Imaginaahoraquerecibesuncorreoelectrónicodetujefequedice:“Mañanaquieroverteenmidespachoalasnueve”.¿Quépiensasenesemomento?Lamayoríasepreocupaporquepiensaquelevanadeciralgomalo...Cuandoaldíasiguientellegasaldespachoylasecretariatedice:“Eljefehapreguntadoportitresveces.Dicequeencuantolleguesvayasasudespachoinmediatamente”.¿Quépiensasenesemomento?Lomismoqueyo.Nostememoslopeor.

Sufresmásconloqueteimaginasqueconloquetesucedeenrealidad.LaVisiónInteriorNegativasurgedesdenuestrapercepcióndelarealidad.Comoennuestromundointeriorlovemosnegativo,nuestrocomportamientoesconsecuenteconesavisión.UnapersonaVIP,sinembargo,haceunesfuerzoconscienteporversiempreenprimerlugarloqueestábien.Reaccionayactúaantelopositivo,noantelonegativo.

UnVIPcuidalaformadehablar

EntrelasmuchasvirtudesdeunnegociadorVIPseencuentraelcuidadoenellenguajequeemplea.Entodomomentoesconscientedelaspalabrasqueusay,así,sabeporejemplosiutilizaenexcesolaconjunciónadversativa“pero”.Muchasconversacionesempiezanconun“sí,pero...”,“perosientiendoloqueusteddice”,“ya,peroesqueesonoesasí”,“estámuybien,pero...”,“megusta,pero...”.Sinduda,sonfrasesqueformanpartedelhablacotidiana,perocuandoledices“pero”alotro,insinúasqueloquediceesmenosimportantequeloquetútienesquedecir.Esunhábitotan“natural”ennuestracomunicacióndiariaquehastaenlapublicidaddecidenutilizarloparavender,sinplantearsesucomponentenegativo:“peroahoraenpaquetefamiliar”,“peroahoramásbarato”.¡Siperosos!,nopongáistantos“peros”ycambiaddeunavezlapalabra“pero”por“y”.“Yahoraenpaquetefamiliar”,“yahoramásbarato”...El“pero”resta,el“y”suma.Enunanegociación,añadeenlugarderestar.Sialguienexpresasuopiniónsobrealgoquenotegusta,noteempeñesenbuscarelantagonismoconun“pero”delantedetupropuesta.Noquierasiniciartudiálogoconel“pero”paradecirlealotroquepiensasdemaneradistintaoquenotienerazón.Nopretendasdemostrarnada.

ElVIPbuscapuntosdeencuentro

Siuncompañeroestádeacuerdocontigoenel99%,notelodirá,sinoquepondrátodasuatenciónenese1%dedesacuerdo,ytelodejaráclaro:“Noestoydeacuerdoentalpunto”.Encambiotú,sidiscrepasdelaotraparteenun99%yestásdeacuerdoenun1%,dile:“Estoydeacuerdocontigo”.¡Concéntrateenese1%deacuerdo!ÉseesuncomportamientoVIP.Esnaturalfijarseinicialmenteenlasdiferenciasdeopiniónporquesonlascausantesdelproblema.Sinembargo,aliniciodeunanegociación,concéntrateenlospuntosenlosquecoincidesconelotro,enloqueteune,aunqueseapocoimportante,noenloquetesepara.Nosaltesalaprimeracuandooigasalgoquenotegustadichoporlaotraparte.YsielotrotedicequeCuencapertenecealaComunidadValenciana,nosaltes.Noteempeñeseninterrumpirleparadejarclaroqueseequivoca.¡Déjalopasar!EsoesserVIP.Ynoolvidesalgofundamental:sólolaspersonasVIPpuedenviajaralfiltrodelotro.

ElVIPnace,perotambiénsehace

ParaserVIPtienesquerealizarunesfuerzoconsciente.Tienesquequererserlo,porqueelmundonegativoenelquehabitamosnoayudamucho.CogeeldiccionariodelaRealAcademiaEspañola,buscalapalabranegatividady,después,buscalapalabrapositividad.Ahórrateelesfuerzo,noaparece.Inclusoeldiccionarioresaltalonegativoynomencionalopositivo.Lapalabramáscercanaqueencontrarásespositivar.Perocuandobuscassusignificadoserefiereaunprocesoquesehaceconlapelículadelacámaradefotos,cuandoéstasaúnusabancarretes.

LafórmuladelosVIP

UnVIPnace,perotambiénsehace.Yesoesloquetienesquehacercambiandotucomportamientoyactitudparaverlascosasdemodopositivo.Undirectivodeunadelasentidadesfinancierasmássaneadasdeestepaísmecomentóunavez:“Alejandro,cambiarlaactituddelaspersonasenmiempresaesel50%delresultado,comomínimo”.EseclientesellamaEmilio,ymelodemostróconunafórmulaparavalorareléxitodelaspersonas:

Éxito=(Conocimiento+Habilidad)xActitudEsdecir,elconocimientoylahabilidadsuman,ylaactitudmultiplica.Créeme,dependedeti.

AquítienesdossituacionesquetepuedenservirparaentrenarteenesodeserVIP:

Situación1.Estásentuoficina.Sonlasnuevedelamañana.Llegaunacompañeratardeconlacaradesencajadaylosojosllorosos.Tedice:“Quémalestoy.Quétristemesiento”.Lonaturalespreguntarle:“¿Porqué?”.

Situación2.Estásenlaoficina.Sonlasnuevedelamañana.Llegaunacompañeratardeconunasonrisayconlosojoschispeantes,ytedice:“Québienestoy.Quéfelizmesiento”.Nienmilañoslepreguntarías:“¿Porqué?”.

Puesbien,elVIPtambiénpreguntaenlasituación2.ElquetieneVisiónInteriorNegativasólopreguntaenlasituación1yobvialasituación2.Ytú,¿encuálestás?Siestásenlasituación1,hazloposibleporcambiar.

CambiatucomportamientoparaserunVIP

Unospadrestuvierongemelos.Idénticosporfuera,muydiferentespordentro.Cuandouno

decíaquehacíacalor,elotroteníafrío.Paraunolabotellaestabamediollena;paraelotro,mediovacía.Unoeraoptimista;elotro,pesimista.Eldíadelcumpleañosdelosniños,lospadresdecidieronhacerunexperimento.Llenaronlahabitacióndelgemelopesimistacontodotipodejuegosimaginables,desdecochesteledirigidoshastaconstruccionesparamontaryvideojuegos.Alniñooptimistalepusieronensuhabitaciónestiércol.Terminadoelcumpleaños,lospadrespasaronporlahabitacióndelniñopesimista.Llorabadesconsoladamente.—Cariño,¿porquélloras?—preguntaronlospadres.—Eselpeordíademivida.Ahoratodosmisamigossevanaponercelosos.Metocaráleertodaslasinstruccionesdelosjuguetesynovoyapoderjugar.Seguroquesegastaránlaspilasymetocarácambiarlas,yseguroqueseromperáalguno—respondió.Despuéspasaronporlahabitacióndelgemelooptimista.Lovieronsonriendo,cantandodefelicidadybuscandoporsucuarto,queestaballenodeestiércol.—Cariño,¿porquéestástancontento?—preguntaronlospadressorprendidos.—Porquetienequehaberunponiporaquícerca.¿Porquétecuentoestahistoria?Porquelaactitud,enunanegociación,cuenta.Haypersonasalasqueselasvederrotadasnadamássentarsealamesadenegociación.Piensanquevanaperder,ysiempretienenrazón,pierden.

Noeslarealidadloquecuenta,sinocómolaafrontas.Poresoexistenoptimistasypesimistasqueafrontanlamismarealidaddedistintamanera.Hoysabemosquelaspersonaspositivas,lasVIP,generanneuronasapartirdecélulasmadrecerebrales,yquelaspersonasquesólovenlonegativofavorecenlamuerteneuronal.Esdecir,cuandocambiastuprogramacióninternaporideaspositivas¡modificasfísicamentelaestructuradetucerebro!Portanto,¿aquéesperas?¡Notequejes!Noimportalaedadquetengas,puescomoyadecíadonSantiagoRamónyCajal:“Túpuedesserelescultordetupropiocerebro”.¡Cambiatuformadeverelmundoytumundocambiarácontigo!Siestetemateinteresa,vuelvoarecomendarteellibrodelneurocientíficoNéstorBraidot,CómofuncionatucerebroparaDummies.

Papáseolvida

Hijomío,heentradoentuhabitaciónporquehaceunosminutossentíunremordimientoquemeahogaba.Yahoraqueestásdormido,acurrucadocontumanitabajolamejilla,hevenidoatucamaporquemesientoculpable.Estamañanameenfadécontigo.Teregañéporquenotelimpiasteloszapatos.Tegritéporquesetecayeronlascosasalsuelo.Tesermoneéduranteeldesayunoporquetirastelaleche.Yaunasí,cuandosalíatrabajarmedijiste:“Adiós,papi”.Yofruncíelentrecejoyterespondí:“¡Preparatuscosasdelcolegio!”.Porlatardetodoempezódenuevo.Alvolverdeltrabajoestabasenelparquejugandoalascanicascontusamigos,¡tehabíasrotolospantalones!Tehumillédelantedeellosytemandéacasainmediatamente.“¡Lospantalonessoncaros,situvierasquecomprarlostúseríasmáscuidadoso!”.¿Recuerdasmástardecuandoleíaenmicuarto?,entrastetímidamenteconunamiradaasustada.Cuandolevantélavistadelperiódico,molestoportuinterrupción,vacilasteenlapuerta.“¡¿Quéquieresahora?!”,tedijebruscamente.“Nada,papi”,

merespondiste.Simplementetelanzasteenunaalegrecarrerahaciamíymebesaste.TusbracitosmeapretaronconelcariñoqueDioshabíahechoflorecerentucorazón.Despuésdedarmelasbuenasnochestefuisteadormir,seescuchabantuscortospasitossubiendolosescalones.¡¿Quéestabahaciendodemílacostumbredeencontrarsólolosdefectosyderegañar?!¿Estoesloquetemerecesporserunniño?Noeraqueyonotequisiera,eraqueexigíademasiadodeti,comosifuerasunadulto.Haytantodebueno,debelloydeverdadentucarácter...Esecorazoncitotuyoestangrandecomoelsolquenaceenelmar.Asímelodemostrastecontuespontáneoimpulsodecorrerabesarmeestanoche.Poresohevenidohastatucamitaenlaoscuridadymehearrodilladollenodevergüenza.¡Mañanaserétuverdaderopapi!Serétucompañero.Sufrirécuandosufrasyreirécuandorías.Mecallaréparaescuchartusimpacientesyapresuradaspalabras.Tehetratadocomoaunadultoynoeresmásqueunniño,unniñochiquitín.Teheexigidodemasiadoyhepuestomuypocodemiparte.Ayúdameaque,mientrasyoteenseñoacomportartecomounadulto,túmerecuerdescómomantenerelespíritutiernodeunniño.”¿Unahistoriacursiycaducada?MilesdecopiasdeestetextodeW.LivingstonLarnedhancirculadoportodoelmundoporsuverdadynobleza.Enlugardecensuraralotro,intentacomprenderlo.Lacríticageneraráresentimiento.Aliniciodetuconversación,esfuérzatepordestacarprimeroloqueteunealotro,nobusqueselantagonismonipretendasdemostrarnada.EselcaminoparaconvertirteenunapersonaVIP.

Capítulo6

¡Averpordónderespiran!

Enestecapítulo

Elnegociadorexpertolodejatodopreparado

Hayquecomunicaralaotrapartequésequiere

Elflinch,unrecursofísicoparaqueelotroreduzcasusexpectativas

Hayqueliberarsedelaesclavituddeloshábitospropios

Eltítulodeestecapítuloesloqueexclamanlosquevandesobradosanegociar,sinprepararse.Ylapreparación,noloolvides,esel90%detuéxito(puedesrepasarlafase1descritaenelcapítulo2).¿Teiríasaescalarunamontañasinhaberteinformadoantesdeltiempoquevaahacer?¿Iniciaríasunlargoviajeencochecontufamiliasinrevisarantestuautomóvil?Nadieensusanojuicioloharía.¿Porquélosactoresprofesionalessiguenensayando,inclusodespuésdemilrepresentaciones?¿Porquélospilotosmásexperimentadosrevisansuavión,sinexcepción,antesdevolar?¿CuántasvueltasalmismocircuitotienequedarunpilotodeFórmula1antesdedisputarunacarreradelGrandPrix?Noesunsecretoquelosingredientesparanegociardeformaeficazsepuedenresumirentres:

Preparación.Preparación.Preparación.

Ynohayotro.Sinembargo,¿porquéhaydirectivosqueconsideranindignoperdertiempopreparándosecuandotienenquenegociar?Creenque,sisepreparan,dejarándedaresaimpresiónnaturalyespontáneaqueloscaracteriza.Estoesciertosiseentiendepor“naturalyespontáneo”ellamentableespectáculodeunapersonabalbuceantequeseenredaaltratardebuscarlaspalabrasadecuadas.Porfavor,nosometasalaotraparteaunapruebadeesteestilo.¡Prepárate!Peroparapreparartedebesnosólocuidartufiltroycargarlodeimágenespositivas(vuelvealoscapítulos4y5sinecesitasrepasarestetematanimportante),sinoquetambiénhasdemostrarinterésportushábitos.Éstos,comolaspercepciones,danformaatucomportamiento.Deelloquierohablarteaquí.

LapreparaciónesmejorquelainspiraciónAlgunosdirectivospiensanqueinvertirtantotiempoenlapreparaciónesexcesivoydecidenordenarsusideassobrelamarcha,mientrasnegocian.Loshaytambiénquecreenquesuexperienciapuedesustituirlafaltadepreparación.Consideranque,comoyahantenidoéxitoenotrasnegociaciones,saldránairososdecualquiersituaciónfutura.Porúltimo,loshayquenosepreparanporque,simplemente,sonimprudentes.Quierenprepararse,perosiemprelessurgeninterrupcioneseimprevistos¡Yaessuficientementedifícilaclararnuestrasideasenlaoficina,comoparaencimahacerloenmitaddeunaacaloradanegociación!Confíanenlainspiracióndelmomento,quefallacasisiempre,yasíacudenalanegociación“averpordónderespiran”.¿Cómoconseguiránllegaraunacuerdo?Estosnegociadoresdeberíancomenzardiciendo:“Hoylesvoyarobargranpartedesupreciosotiempoporquenomehepreparado”.

Pareceunacontradicción,peronoloes:¡lapreparacióneselmejorcaminoparalaimprovisación!Unanegociacióneficaznoesunacuestióndetalento,sinodepreparación,demodoqueseganaennuestramesadetrabajoantesdesentarnosalamesadenegociación.Cuantamáspreparación,mássuertetendrás.Seguramentehabrásvividoalgunamalaexperienciaporfaltadepreparación.Entonces,¿porquénossiguecostandotantoprepararnos?¿Quéesloquenovabien?Algunosutilizanlafaltadepreparacióncomojustificaciónconstante.Cuandosalendeunanegociaciónconunresultadopobre,lohacenreconociendoque“lopodíahaberhechomejorsimehubieseinformadoosihubieraformuladotalpregunta”.

Preparalosasuntosquetratar,loslímites,lalistadepeticiones,concesiones,sancioneseincentivos,ademásdetusvariables(enelcapítulo3puedesrepasarlospasosdeunabuenapreparación),yasítedaráscuentadeloquequieresobtener.Cuandounnegociadorreconocequenohatenidotiempoparaprepararse,enrealidadestádiciéndolealotroquenosabeloquequiere.Ysiélnolosabe,tendrámuchosproblemasparaconseguirlo.Encambio,elquesabeloquequierelucharáporello,tendrámássuerteyverácómoselepresentanmásoportunidades.

Dileloquequieres

Unadelasmuchasventajasdelnegociadorquehahechosusdeberesysepresentaalareuniónpreparadoesque,desdeelprimermomento,sabeloquequiere.Peroantesdeseguiradelante,leeestahistoria:Unmatrimoniodecidesepararseduranteunasemanapararomperconlamonotoníadesuvida.Lamujersevaaverasuhermanaydejaalcascarrabiasdesumaridoacargodelacasaydelcuidadodesuqueridoperiquito.Alllegaracasadesuhermana,laesposallamaasumaridoparacomprobarquetodoestáenorden.—¿Todobien?—lepregunta.—Sí,bien—contestasumarido—.Peroelpájarosehamuerto.—¿Cómo?Pero¡cómomepuedesdecirunacosatantristedeestamanera!Notienestacto.Primeroteníasquehabermedichoquetienemalacara.Luegoqueveíasquenocantabaeibasallamaralveterinario.Ymástardequeelveterinariolehabíadadounmedicamentoparaquesesintieramejor,peroqueéstenohabíasurtidoefecto.Y,finalmente,quemiqueridoperiquitohabíafallecidoenpazysinsufrir.—Sí,cariño—contestóelmaridodespuésdeescucharpacientemente.Aldíasiguientesuesposalellamadenuevoparacomprobarcómovatodo.—¿Todobien?—preguntaasumarido.—Sí,todobien—leresponde—.¡Ah!,tumadretienemalacara.

Deestahistoriaaprendemosdoscosas:

1.Elcambiodeexpectativas.Lamaneracomolaotrapartedesvelalainformaciónpuedecambiartusexpectativas.Elotrolohaceparadebilitarteoparatransmitirteunainformacióndesagradable,comoenestahistoria.

2.Hayquedecirquésequiere.Muchasvecesvendemosunadecisiónenvezdecomunicarla.Sinoledicesalotroloquedeseas,raramentetedaráloquequieres.

Siunniñoquiereunhelado,telopide,igualquesiquiereiralparqueojugarapelota.Noseandaporlasramas,puessabeque,cuantomásclarodigaloquedesea,másaumentansusposibilidadesdeobtenerloquequiere.Perolosadultosnoscomportamosdeformadiferente.Leeelsiguienteejemplo:

Unhombretieneuncartelde“Sevende”colgadoensubalcónporquesetraslada.Suvecino

quierecomprarlelacasaporquenecesitamásmetros.Enlugardedecirlascosasclaramente,seoyeestaconversación:—Hola,¿qué,vendestucasa?—preguntaelvecinointeresado.—¿Micasa?,¿quécasa?—replicaelquelaquierevender.—¡Hombre,ladelcartel!—¡Ah!,esacasa.Mimujer,quelaquierevender.—Bueno,entonceslavendes.—Hombre,vender,vender,loquesedicevender...,salvoquevengaalguienymehagaunabuenaoferta,entoncesyavería.¿Esqueteinteresacomprarla?—¿Interesarmeamí?Hombresalvoquelavendasabuenprecio...entonceslopensaría.¿Cuántopidesportucasa?—Nosé,¿túquémeofreces?—¿Quépides?,túereselquelavendes.Sinoledicesalotroloquequieres,tendráqueadivinarlo.Sielotronosabeloquedeseasyenelordenquelodeseas,difícilmentetelopodrádar.

Diqueloquieres,peronocuántoloquieres

DurantelaferiadelcalzadodeDusseldorfesmuydifícilencontrarunahabitaciónaúltimahora,ymenosabuenprecio.Alasnuevedelanoche,unrepresentanteentraenunhoteldelcentrodelaciudadconsusmaletas,incluidaslasochodelmuestrariodezapatos,ypreguntaenrecepción:—Buenastardes.Mire,llevotodoeldíapateandolaciudadynohaymaneradeencontrarunahabitacióndisponible.Todosloshotelesestáncompletos.¿Tienealgunalibre?—Puessí,tenemosunalibre—contestalarecepcionista.—Bueno,¡averaquépreciomelapone!

Cuandonegociamos,tenemosquedecirlealotroloquequeremosparaconseguirlo.Ahorabien,siledicescuántolodeseas,subiráslasexpectativasdelotroyteexigirámás.Lainformaciónquedasalaotrapartepuedeprovocarquecambiesusexpectativas.Elnegociadorexpertoofrecelamitaddeinformaciónqueelnegociadormedio(enelcapítulo11encontrarásmásinformaciónsobrelaspropuestas).

¡Cuidadoconlasexpectativas!

Unmatrimonioquecoleccionasellosestádentrodeunestablecimientoparafilatélicos.Elmaridoestáboquiabiertoporqueenlavitrinahavistounsellojaponésquebuscabadesdehacíacincoaños.Elvendedorlosobservaatentamente.

—Cariño,¡corre,ven!Miraloquehevistoenestavitrina.Eselsellojaponésqueandábamosbuscandodesdehacecincoaños.¡Esnuevo!¡Alfinterminamoslacolección!Elcliente,emocionado,dirigesumiradaalvendedorylepregunta:—¿Cuántocuestaelsellojaponés?Lainformaciónquedesvelasalaotrapartepuedecambiarsusexpectativas.Lainformaciónquetedesveleelotrotambiénpuedecambiarlastuyasconelfindedebilitarte.Elpoderseganaconlosincentivos,sanciones,lahojadepreparaciónyloscomportamientoscorrectos(vuelvealcapítulo3pararepasarloquedigosobreelpoder).Elrestodelpoderestáentucabeza.Elclientedelsellohaaumentadolasexpectativasdelvendedorconloscomentariosqueharealizadoenvozalta.¿Tehaspreguntadoporquélasgrandescorporacionesestánenespectacularespalaciosdecristal,conmuchoespacioabierto,yenlasmejorescallesyconlosjardinesmásbonitos?Techosaltos,enormescolumnasyescalerasdemármol,fuentes,cascadas,guardadeseguridad,personalconvenientementeidentificadoconsunombre,recepcionistasquenosidentificancomo“visitantes”paradejarclaroquesomosunosintrusos,yenormesentradasqueparecenelhangardeunAirbus...¿Quégrandesdecisionessetomaráneneseedificio?Loslápicesperfectamentecolocados,lassillas,loscuadernos.¿Paraquétantoespectáculo?Paraquepiqueselanzuelo.Todoestádiseñado,noparaelconfortdelosempleados,sinoparainfluirentuspercepcionesparaquereduzcastusexpectativas.¡Espuroteatro!Afortunadamente,siemprenegociasconpersonas.Personasquenecesitan,comotú,llegaraunacuerdo,quetienensuslimitacionesyproblemas.Porsuerteparati,esaspersonasnohanpasadoporuncursodenegociaciónporquesusempresashanpreferidoinvertirlosrecursosenedificios,fuentes,cascadas,cartelitosyjardines,enlugardeformarasusempleados.

Usalasexpectativasparaganarpoder.Tuspalabrasygestospuedendisminuiroaumentarlasexpectativasdelaotraparte.Enlaspelículasamericanasesunclásicoveralpolicíasacarunmazodebilletesparaqueelsoplónlechiveinformación.¿Cuándorecuerdalainformaciónsolicitadaelsoplón?Cuandoalpolicíanolequedaniundólarenlamano.Ocurreasíporquelemuestratodoeldineroquepuededarlealotro,yelsoplónelevasusexpectativashastaquedejaalotrosinuncentavo.Erróneamente,elpolicíalehadadoinformaciónverbalonoverbalquehacequeseincrementensusexpectativasylepidamás.Paraevitarqueteocurraesto,vamosacopiarunodeloscomportamientosmásnaturalesdelosniñosymássencillosdecopiar.Sellamaflinch.

Elflinch,bonitapalabra

Es,apartedelasyadefinidas,esquerosismoysiperosismo,ydeotraquehallarásenelcapítulo9,laúnicapalabraextrañaqueencontrarásenestelibro.Flinchesunareacciónfísica,visible,comorespuestaalapropuestadelaotraparte.Seusaparaexpresarcaradesorpresa,comolaqueponeunniñocuandoledicesalgoquenoseespera.Losbuenosnegociadoresusanelflinchantesderesponderalaspropuestasdelaotraparte.Consiste,porejemplo,enabrirlosojosconcaradeasombro,

resoplarollevarseunamanoalacaracomogestodepreocupación.Tambiénpuedeserverbal.Porejemplocuandodecimos:“¡Guau!”.Estambiénunaexclamacióndesorpresaquehacemosparaqueelotroentiendaquesehapasadoconsupropuesta:“¿Cuántohasdichoquevale?”.

Elobjetivoquesepersigueconlareacciónflinchesqueelotrocambiesusexpectativasybajesuspretensiones.Setratadeinfluirensupercepcióndepoder.Imaginaquequieresqueunartistacallejeropinteturetrato.Teilustramosdoscasos,unosinflinchyotroconflinch.Casosinflinch:—¡Hola!,¿cuántovalehacermiretrato?—preguntasalpintor.—100euros.—¡Vale!—contestas.—Siloquieresacolorson20eurosmás—diceelpintor.—Vale—contestas.—Siloquieresconmarco,20eurosmás—añadeelpintor.—Vale.Casoconflinch:—¡Hola!,¿cuántovalehacermiretrato?—preguntasalpintor.

¿Paraquénegociarsielprecioescorrecto?

Desengáñate,enningúnmercadoexisteunpreciocorrecto.Elúnicopreciocorrectoeselquelasdosparteshayáisacordado.¿Cuáleselpreciocorrectoparauncochedesegundamano?TepuedesorientarporlosqueanuncianenInternetoporelprecioquesefijaenlaguíadecochesusados.Pero¿eséserealmentesuprecio?Elpreciocorrectoeselqueacuerdesconlaotraparte.Haymuchasvariablesqueentranenjuegoparadecidirelpreciocorrecto,comoelestadodelapintura,eldesgastedelasruedas,elkilometraje,losextras,laformadepago,lagarantíaolafechadeentrega.Duranteelprocesonegociador,lasdospartesacuerdantodasestasvariables.Elpreciodependerádesitengoeldineroenefectivo,desiseentregaelvehículoenunafechadeterminada,desinecesitoeldineroparapagarunadeudaurgenteosinecesitoelcocheparahacerunviaje.Lasdospartestienenquecalibraresasfuerzasparaajustarunprecioconcretoparaesaoperaciónyvehículoconcreto.Lanegociacióntieneencuentalosinteresesdecadaparte.Elprecioseajustasegúnlasnecesidadesconcretasdecadaparte,nolodefineelprecioteóricoquevieneenlasguíasoenInternet.

—100euros.—¡Ostras!—Yponescaradeasombro.—Tenencuentaqueesacolor—diceelpintor.—Buf,esmuchodinero...—Piensaqueelmarcoestáincluido—añadeelpintor.

¿Cuáldelosdoscasoseliges?Cuandolaotraparteteplanteeunapropuesta,antesdeentrarenelladebesreaccionarconelusodelflinch,quenimuchomenosesponercaradepóquer,comoteexplicaréenelcapítulo7.

LoshábitosdictantucomportamientoEnelcapítulo4tedecíaquelaspercepcionesdirigennuestroscomportamientos.Perotambiénloshábitostienenalgoquedecir.Tú,alcomprarestelibro,hasmanifestadouninterésporaprenderanegociar,ydesdeelmomentoquehasempezadoaleerlohastaahoraseguramentehabráspasadoporlastresbarrerasdelaprendizaje:

Lacrítica.Esunabarreraporque,alleerellibro,primerovesloqueestámal.Eslatendencianaturalabuscarlosfallos,lonegativo.Teencontrarásconesabarreracuandoreaccionasdiciendo“esqueveounapega”.Sisiemprebuscasloqueestámal,¿cuándoaprenderás?

Laconfirmación.Eslasegundabarrera,puessólobuscasloquecoincidecontuformadever.Ocurresidicesfrasescomo“escomoyolohago”.Sisiemprerepitesesecomportamientoduranteelpasodelosaños,¿cuándoaprenderás?

Lareticenciaalcambio.Eslatercerabarrera,puesteimpedirállevaralaprácticalasideasdeestelibro.Seguroquetehanllamadolaatenciónmuchasdelassolucionesquepresentamosenellibro,inclusoalgunastegustaríaponerlasenprácticadeinmediato.Nopodráshacerloporquetushábitosdictantucomportamiento.

Eresunanimaldecostumbres,ytecuestahacerlascosasdeotraformaporqueteobligaasalirdetuzonadeconfort,detushábitos.

Telovoyaexplicarconunejemplo:todoslosviernes,laesposadisfrutabapreparandoundeliciosoplatoderosbif.Seloservíaasumaridodeunamaneraespecial,cortabacadaunodeloslados.Esdeciralrosbiflefaltabaeltrozodeladerechayeldelaizquierda.Undía,sumaridolepreguntó:—Cariño,¿porquésiemprequemesirvesrosbifquitasuntrozodecadalado?—Nolosé,asímeloservíamimadredesdequeyoerapequeña—contestólamujer—.Llamaréamimadreparasalirdedudas—dijo.—Mamá,¿porquésiemprequenospreparabasrosbifnosloservíasconlosextremoscortados?—lepreguntó.—Nolosé—contestólamadre—.Escomolohacíatuabuela.Comolatengoamilado,déjamequelepregunte.—Madre,¿porquésiemprequenoscocinabarosbiflefaltabaeltrozodelladoderechoydelladoizquierdo?Laabuelalecontestó:—Porqueenesaépocaloshornillosdecasaeratanpequeñosqueparaquecupieraelrosbifenteroteníaquequitarlosextremos—contestólaabuela.

¿Cuántashistoriasderosbif,esdecir,cuántoscomportamientosnoeficacessiguesponiendoenprácticaalnegociarapesardesaberquenoproducenbuenosresultados?Porejemplo,sabesquehayqueescucharalotrosininterrumpir,¡ylointerrumpes!Sabesquenohayqueemitirjuicios,perojuzgas.¿Porquélohaces?Porquenotegustanloscambios.Eresesclavodetushábitos.Yunnegociadornodebeserlo,porqueesoleimpideserflexibleylollevaráachocarconelotro.Deesepeligroesdeloquetehablaréenelpróximocapítulo.

Capítulo7

Elcromañónquellevamosdentro

Enestecapítulo

Nonegociassolo,teacompañatuinseparableego

LasreaccionesdescontroladasolaherenciadelhombredeCromañón

Quererconvencernocontribuyealavancedeunanegociación

Enunanegociaciónnosólohaypalabras,tambiénhayemociones

Cómodebesreaccionarantenegociadoresagresivos

ÉstaesunatranscripcióndeunaconversaciónradiofónicaqueseprodujoentreunportaavionesdelaMarinadeEstadosUnidosyelserviciomarítimodeCanadá.FueunincidentequeocurrióunanocheconnieblamuydensaenlacostadeTerranova:ESTADOUNIDENSES:USSLincoln,desvíesurumbo15gradosnorte.CANADIENSES:Desvíeustedsurumbo15gradossur.ESTADOUNIDENSES:Repito.Desvíesurumbo15gradosnorte.CANADIENSES:¡No!,ustedesdebendesviarse15gradossur.ESTADOUNIDENSES:LeshablaJohnAlexander,capitándelportavionesUSSLincoln,elsegundonavíomásgrandedelaarmadadeEstadosUnidos.Nosescoltantresdestructoresydosfragatas.Últimoaviso.Desvíese15gradosnorteotomaremoscontramedidasconelusodefuerzaletal.CANADIENSES:Ustedverá.Nopuedodesplazarmeporquelehablodesdetierrafirme.SoyeloperadordelfarodeTerranova.Todostenemosreaccionesprimitivas.Duranteunanegociación,muchasvecesactuamossinrecapacitar,limitándonosareaccionaryaunqueelhechoqueacabodenarrarnofuereal,¿cuántasvecesreaccionamossincontrol?Cuandotecontestanconun“no”rotundoocuandoelotrotejuzga,puedequeseinicie,sinquerer,elciclodeacción-reacciónenelqueambaspartesacabanperdiendo.

Negociaciónvs.egociaciónEstoyenelparqueconmihijoyvieneunamadrequemedice:“Meheestadofijandoyveoquetuhijoesmásbajitoqueelmío”.¿Cómometomoesecomentario?Puesmal.Loquepareceuncomentarioinofensivoacabainiciandolaespiraldeataque-defensa.Miegosesienteheridoyreaccionoenconsecuencia.

Pídeleaalguienqueextiendasusbrazoshaciaticonlaspalmasdelasmanosabiertas.Ahoracolocatuspalmascontralasdeesapersonayempiezaaempujar.¿Quécreesquehará?Cuandoempujasaalguien,esposiblequerecibaslamismafuerzaquetúejerces,omayor,ensentidocontrario.Sicedesparasalvarlarelación,teexplotaránmás;siempujasconfuerzaheriráselorgullodelotro.Demasiadasvecesreaccionamossinpensar,deformaautomática,impulsadospornuestroego.Requieremuchovalorreconocer,porejemploantenuestrojefe,queenunanegociaciónnohemosestadoalaaltura.Nosjustificamos,tiramosbalonesfueraydecimosqueesculpadelotro,que“Nosepuedenegociarconesapersona”o“Loheintentadotodoperoesimposibledialogarconuncretinoasí”.Sonexcusasquesólosirvenparalimpiarnuestroorgulloyquenosimpidenaprender.Ycomonoaprendemos,siemprerepetimoselmismocomportamientoerróneo(sobreelaprendizajeyloshábitos,repasalodichoenelcapítulo6).Enestoscasos,laeficaciadelanegociaciónquedasiempreensegundolugar.Salvamosnuestroego,perolaempresapierde,alnotenerunacuerdofirmado.

Elciclodeataqueydefensa

Losanimalesnonegocian,usanlaviolenciaparaintimidaralotroyconseguirloquequieren.Desgraciadamente,haymuchos“animales”entrenosotrosqueprefierenrecurriraidénticosmediosparaobtenersusobjetivos.Laalternativaeslanegociación,aquelloquenosdiferenciadelosanimales.Cuandoimpartotalleresdehabilidadesdirectivasexplicoquemuchosdirectivosusanlaamenazaylacoerciónparadirigirasuscolaboradoresyconseguirloquequieren.Usanlafuerza,elchantajeylaamenazaparaquesuscolaboradoresobedezcan.Losparticipantesnosecreenloqueoyenymeinterrumpenescandalizados.Piensanqueesetipodecomportamientoparamovilizarpersonasyanoseusa.“¡Yonolohagoasí!¡Yoescuchoamigente!”,exclamaalguno.Esverdadquehoysehareducidoelusodelafuerzaenelmarcoempresarial,pero,aunasí,¿seguroquenoutilizamosesasherramientastanprimitivas?Yenelambientefamiliar,¿cómoconsiguenlospadresquesushijosdejendejugarconelordenadoryestudien?

Facilitael“sí”

Silecontestasalotroconun“no”,semolestará.Reaccionaráyempezaréiselciclodeataqueydefensa.Elotro,parajustificarqueledesloquetehapedido,ytú,paradefenderturespuesta.Enlugardelucharcontraelotro,tiéndeleunpuentedeoroparaquepaseporél.Asílefacilitarásunaretiradadigna.Esunadelastécnicasqueobtenemosdelartedelaguerra,inspiradasenelgeneralyestrategachinoSunTzu.Llevastodoeldíanegociandoconuncliente,estásagotadoyteapeteceiratuhoteladescansar.Elclientenotienefin,teproponeiracenar¡ynoquieres!Perosiledicesalclientequeno,sepuedeenfadar.Siparanomolestarlelecuentasunabatallaconmilrazonesparajustificarquenoquieresir,tambiénlemolestas,ytúterebajas.Esmejorqueledigas:“Graciasportupropuesta,prefieroirmealhoteladormirymañanateinvitoadesayunar,¿quéteparece?”.Deestamaneradirigeslaconversaciónhacialoquetúquieres,haciatupropuesta,ylarefuerzaspreguntandoalotroparaanimarlearesponder.Escomosilecolocarasunpuentedeoroparaquepaseporél.Salvassuprestigio,puesledasunaopcióndigna.

Todoshemossufrido,ydicho,frasescomoéstas:“¡Oestudiasonojuegas!”,“¡Comonovengasdeinmediato,mañananohayparque!”,“Comoveaquenohashecholosdeberes,tequitoelordenador”...Laamenaza,elchantajeylacoerciónestánalaordendeldíaysilosempleamosconlaspersonasquemásqueremosenelmundo,nuestroshijos,¡quénoharemosenunaempresa!(enelcapítulo3encontrarásmásinformaciónsobreladiferenciaentrelasamenazasylassanciones).Elciclodeataqueydefensaseiniciaportonterías,detallesqueprovocanquereaccionemosantelaspalabrasdelotro.¿Sabíasqueloqueproducemásdañosenlascasasestadounidensesnosonloshuracanesnilostornados?Sonalgoquenivemos,peroqueempiezapocoapocoy,literalmente,acabacomiéndoselaconstrucción:lastermitas.Conlaspersonasocurrelomismo.Unjuicioaparentementeinofensivoeinsignificanteprovocaunaescaladadelconflicto.Laspersonasemitendemasiadosjuiciosdevalor,ylonaturalesreaccionaraesosjuiciosquenosmolestan.Meencuentroconalguienquenoveodesdehacetiempoquemedice:“¡HombreAlejandro!,estásmásgordito,¿no?”.Silecontestoquenoestoymás“gordito”,discutiremosporqueel“amigo”buscaráensumentetodaslasrazonesposiblesparademostrarmequeloquediceescierto.Asíquelomejorestomarseloqueelotrotedicecomoloquees,unaopinión.Noesmásqueunpuntodevistaentrelosmilesdepuntosdevistaqueexistendeunamismarealidad.Perosinoslotomamoscomoverdad,nosofende.Loconsideramosunataqueynosdefendemos.Hazlaprueba.Mañana,enlaoficina,dirígeteaunodetuscompañerosy,contumejorsonrisa,dile:“Nocontrolastutrabajo”.Yamediráscómoreaccionaelotroanteesta“opinión”.¿Porquéreaccionamosasí?Sigueleyendoysabrásquénosempujaareaccionardeunamaneraemocional,descontroladayprimitiva,impidiéndonosnegociarconeficacia.

QuiénmeimpidenegociarconeficaciaTelovoyadescubrirencuatroepisodios:

Primerepisodio.Hastrabajadoduroentupropuestay,despuésdepresentarlaconentusiasmoenunareunión,un“compañero”diceenvozaltaparaquetodosseenteren:“Perdona,perohayalgoenloquehasdichoquemechirría”.Quésimpático,¿no?Peronosequedaahí,puesañade:“Ytelodigoporqueteaprecio”.¿Cómoreaccionasanteestejuicio?¿Teponesaladefensiva?¿Pierdeselcontrol?

Segundoepisodio.Estásesperandoqueelsemáforosepongaenverde.Haycincoautomóvilesdelantedeti.Derepente,unlistosecuelaysecolocadelantedetodos.¿Teenervasopuedescontrolarlassensacionesqueestallandentrodeti?

Tercerepisodio.Estáscenandoconunosamigos,charlandoycontandochistes.¡Menudafiesta!Derepente,porartedemagia,seproduceelsilencio.Nadiedicenada.Afortunadamente,alguienlorompeconuncomentariogracioso.¿Porquéincomodatantoelsilencio?¿Porquécuandotuclientesequedacalladounossegundosrellenasesesilencioconalgúncomentariotorpe?¿Porquéteincomodaestarensilenciodentrodeunascensorconundesconocido?¿Porquétecuestahacerunsilencioinicialcuandohablasenpúblico?(Enelcapítulo10encontrarásmásinformaciónsobreelusodelsilencio.)

Cuartoepisodio.Vasandandosoloporlaacerayvesquehayotroviandantequevienedefrenteandandoensentidocontrario.Teacercaslentamente,cadavezmás.Máscerca.Tecruzasconesapersona.Tesientesincómodo.Esamolestiadesaparececuandotealejas.¡Quésensacióntanextraña!

Enestoscuatroepisodiosreaccionamosdeunamaneradescontrolada.¿Porquéteofendelaopinióndeuncompañeroquenovaloratutrabajo?,¿porquéteenciendequesetecueleunlistoconsucoche?,¿porquéteincomodatantocuandoreinaelsilencioenunaconversación?,¿porquétetensassitecruzasconalguienquenoconocesporlacalle?Nopuedescontrolaresassensaciones.Sonemocionesquetienenunfuerteimpactosobretiyqueteconducenauncomportamientonodeseado.Parececomosisiguierasinstruccionesdeundoble,dealguienqueteobligaaactuardemodoirreflexivoynocontrolado.¿Quiénesesedoble,ese“otroyo”?

¡EselhombredeCromañón!Loscuarentamilañosqueteseparandeeseantepasadonohanbastadoparaborrarlaherenciaquetehatransmitidoatravésdelosgenes.Estaherencia,quesigueentusubconsciente,secomponeprincipalmentedeagresividadydehábitos.Ypersiste,apesardelosmileniostranscurridos.Elcromañónesnuestroeternoacompañante,unacriaturaquehabitaenelinteriordecadanegociador,unseragresivo,miedosoyqueseniegaaquelocontrolelarazón.Atiendemásasusinstintosyemocionesqueasucabeza.

Sidudasdelaexistenciadetucromañón,hazlaprueba.Cuandoestésviendounpartidodefútbolenelestadio,buscaentreelpúblicoalciudadanoejemplar.Verásaunapersonabienvestida,educada,debuenasmaneras.¡Hastaqueelárbitropitaunpenaltiinjustoasuequipo!¿Cómoreaccionaeste“ciudadanoejemplar”?Mañanatedaráscuentadequeelcromañónhabitaentrenosotros.Leerástitularescomoéstos:“Lapolicíadetieneaunhombreporasesinarasupareja”,“Unosradicalesacusadosdeapuñalaraunmenor”,“Unapeleadeadolescentesterminaconunjovenmuerto”.Eselotromundoenelquevivimos.Cuandolaemociónsube,lainteligenciabaja.Nosólonosepuedediscutirconunapersonasininteligencia,sinoque,además,nuncaseganaunadiscusión.

NuncaseganaunadiscusiónHayunpatróndecomportamientoquesiempreserepiteenlasnegociacionesyqueteimpideavanzar:laargumentacióncircular¿Quéhacescuandolaotrapartetesacadosargumentosparadefendersupropuesta?Demostrarquenoteconvencen.Ypeor,provocaquetúsaquestresargumentosparadefendertupropuesta.“¿Tres?Asíquetegustajugarduro”,pensarálaotraparte.Ysacarácinco.Ytúseis.Yélsiete.¿Adóndetellevaesto?Aunaespiralqueimpidehacerpropuestasnegociablesyconducealbloqueo,enelquenogananadie.Yesquehayunaxiomaquesiempresecumple:discutirimpidehacerpropuestas.Cuandonegociamos,olvidamosquetratamosconpersonasemotivas,impulsadasporelorgulloylavanidad.Noloolvides,¡somoshombresdeCromañón!Antelamásmínimapresión,surgeladiscusión.Discutimosporlastareasquesenoshanencomendadoyporcómodesempeñarlas.Fueradelaempresaseguimosdiscutiendosobredóndecomer,política,fútbol...Sobrecosasimportantesysobrecosassuperfluas.¿Yquéconseguimos?Nada.Enelámbitofamiliar,antesdequetedescuenta,unadiscusiónsinimportanciadarálugaraunsinnúmerodeexplosionesverbalesquevandesdeun“Nosoportoatufamilia”hastaun“Siemprehacemoslascosascomotúquieres”.Ylomismoenotrosámbitosdelavida.Siemprepierdes:contucliente,conunpolicíasobreunamulta,conelárbitroenunpartido...Unargumentocircularesunatentaciónquedebeevitarse.Lasdospartesseencallanenelpasado.Reaccionamosporquenosvemosobligadosadefenderlonuestro.Yesoesalgoquelespasasobretodoalosnegociadoresinexpertos,quereaccionanaladefensivaconfrasestandesafortunadascomo:“Oye,amínomepuedesculpardeloquehapasado”,“Esonoesculpamía”o“¿Asímeloreconoces?¡Contodoloquehehechoporti!”.

Nosiempretenemosrazón

Cuandodospersonasdiscuten,buscanenlomásprofundodesumentelaformadedemostrarquetienenrazón.Cuantomástiempodureladiscusión,másconvencidasestaránambaspartesdesuopinión,de“suverdad”.Cadaunadelaspartessecolocaaladefensiva,seatrincheraynadaninadielasmoverádeahí.

Ysiporcasualidadsedieraelcasodequeganasesadiscusión,enrealidadtambiénpierdes,porquehabrásheridoelorgullodelaotraparte.Nuncacoloquesanadiecontralapared.Nuncadesunultimátumalestilo“oesto,onada”,porqueloúnicoqueobtendrásesuntriunfovacío,nolavoluntaddelotro.Alguienconvencidocontrasuvoluntadsiguemanteniendosuopinión,estarávencidoperonoconvencido.¡Salvaelprestigiodelotroofreciéndoleunasalidadigna!

¿Ysiresultaqueeselotroelquequierediscutirporqueesunadeesaspersonasdifícilesquetodosconocemos?¿Ysielotrosevuelveagresivoenunanegociación?¿Quéhacersilacosaseponefea?Teloexplicoenelsiguienteapartado.

CuandolacosaseponefeaHaynegociadoresalosquelesgustaeljuegoduro.LotienenensuADN,sonagresivos.Ycomotales,teatacanparacolocarteeneseterrenodondeellossonexpertosytú,encambio,tesientesincómodo(anoser,claroestá,queseasunodeellos).Enunasituaciónasíesfácilquequedesatrapadoporquelatensióndelasituaciónteharáperderlasensatezeinclusoharáquetetomeslaspalabrasdelotrocomounaofensapersonal,queesloquebuscalaotraparte.Sitefijas,enunanegociación,laspalabrassólosonunapartedeloquerealmenteestáocurriendo.Esalgomásqueunmerointercambiodepalabras.Nosinvadeelegodelcromañóncavernarioqueprovocaquelamayoríadelasnegociacionesserompan.Haydostiposdenegociadoresagresivos:

Elnegociadoragresivoconsciente.Esfielasumáxima:“Túdasyyorecibo”.Quierevencerteysalirseconlasuya.Tecolocaenunaposicióndifícilparasacartedetuzonadeconfortydebilitarte.Asíque,paravolveratuzonadeconfort,cedes.Esteagresivo“negocia”suagresividadacambiodequeterindasasusexigencias.Estáacostumbradoaoírquelaotrapartecasisiempreledice:“Hombre,notepongasasí.Déjameverloquepuedohacerytedigoalgo”.

Elnegociadoragresivoinconsciente.Adiferenciadelanterior,ésteesdetalantemiedoso.Elmiedodirigíaelcomportamientodelcromañónhacemilesdeaños,sibieneraunmiedosano,porqueledabalafuerzanecesariaparadefenderseoatacaranteunpeligro.Perocomonodominabasumiedo,loempujabaalexceso.Nosabíacómocanalizarloporfaltadeconcienciaparadiscerniryrelativizarelpeligro.Sesentíainsegurocuandonopodíaimponersealotro,atropellarleoengañarle.Yesolessiguepasandohoyamuchaspersonas,puessientenpánicoahablarenpúblico,aperdersutrabajoopareja,aquesujefelellamelaatención,acometerunerroroanosalirairosodeunanegociación.Elmiedoinfluyemuchoentucomportamiento,puesinhibetuvoluntadyteimpulsaaactuardemanerairracionaleincontrolada.

ApesardelosmilesdeañosqueteseparandelhombredeCromañón,¡nadahacambiado!(Enelcapítulo4puedesrepasarcómollenartufiltrodeimágenespositivasqueacabenconestanegativaymiedosaherenciacavernaria.)

Laagresividadpremiada,unerrorquesepaga

Anteunnegociadoragresivo,lopeorquepuedeshaceresdoblegarteyhacerleconcesiones.Yesenegociadorlopuedestenerentupropiacasa.¿Cuántasvecesvemosamadresypadresquecedenpresionadosporlarabietadesuhijo?MartinaestácomiendoenunrestauranteeleganteconsuhijoKiko,quetienecincoaños.Kikolepideasumadrequelecompreunabolsadepatatasfritas.“Nocariño,cómeteloquetienesenelplato”,lediceMartina.PeroKikoinsistequequiereunabolsadepatatas.Martinalediceotravezqueno,quesecomasuplato.Kikollora.Martinaresopla.Kikolloramásfuerte.

Martinasecontienedelantedetodosloscomensalesdelrestauranteylediceasuhijoenvozbajaquesecalle.Kikolloramásalto,pataleaysetiraalsuelo.Martinanopuedemásy,paraqueKikosecalledeunavezportodas,lecompralabolsadepatatas.Angelito.QuedaclaroqueKikointercambiasubuencomportamientoporlabolsadepatatas.Escomodecir“Simedaslabolsadepatatas,mecalmo”.Martinaledalabolsaparaquesecalmey¿quéconsigue?Quecadavezquesuhijoquieraunabolsadepatatas,monteunaescenadelantedetodospararidiculizarasumadre.Martina,sinquerer,estáreforzandouncomportamientoerróneo.

CómoactuaranteunnegociadoragresivoAnoserquesetepuedaclasificarentrelafaunaagresiva,seguroqueteinteresasabercómocomportartecuantoteenfrentasaunnegociadordeesascaracterísticas.Vamosaanalizarlasopcionesquetenemos:

Seragresivo.Sielotroesagresivoycopiasesecomportamiento,acrecentaráselconflicto.¿Cómovasacalmaralotrocontuagresividad,silaagresividaddelotronolohaconseguidocontigo?Silosdossoisagresivos,seacabó,nohaynegociaciónposible.Hastalafecha,nuncahevistoadosanimalesquedialoguenparallegaraunacuerdoporlacomida.Luchan.Cuandolaemociónsube,lainteligenciabaja.

Sermássuavetodavía.Siantelaagresividaddelotrorespondesconlocontrario,conunmododeobrarcalmadoyrelajado,tambiénaumentaráselconflicto.Ysiledices“Pormuchoquemepresionesnomevaaafectar”,loacabarásdecomplicar,porqueleestarásindicandoquenohasidosuficientementeagresivoyloinvitarásaquevuelvaacontraatacar.

Serasertivo.Enteoría,estaterceraopcióndeberíafuncionar,perolaexperiencianosdicequetampocoesasí.Siaunagresivolereconocesquesucomportamientotehaafectadoyquetehaofendido,noconseguirásnada.Alcontrario,loempeorarás,porqueleestarásdiciendoquesuagresividadyahafuncionadoporquehaproducidoefectosenti.

¿Porquéningunodeestostrescomportamientoseseficaz?Porquehacesquetucomportamientodependadelcomportamientodelotro.Yelagresivo,contento,vequesuestrategiahaprovocadounareacciónsobreti.¿Lasolución?Sigueleyendo.

Elpoloopuestodelagresivo,elnegociadorflojo

Hayuntipodenegociadorquesedefineporquequiereevitaratodacostaelconflictopersonalconsuinterlocutor.Porestarazón,realizarápidamenteconcesionesparaalcanzarelacuerdoyqueterminelasituaciónincómoda.Cedeporquedeseabuscarunasoluciónamistosa,loqueprovocaqueloexplotenyquesequedeconunasensaciónamarga.Paraél,elotroesunamigoyelobjetivodelanegociaciónesllegaraunacuerdomanteniendolaamistad.Todolocontrarioqueelnegociadoragresivo,quequiereganaratodacostayvealotrocomounadversarioquelediscutelavictoria.

Resistecomoelagua

Aprendamosdelafísicadelagua:sisumergesunflotadorenunapiscina,consigueshundirloporqueejercesfuerzasobreél.Lopuedeshundirhastaelfondodelapiscina.Peroenelmomentoquedejesdeejercerpresión,elflotadorsubiráhastalasuperficie.Eslafísicadelagua.

Anteunnegociadoragresivo,imaginaqueereselflotador.Sielotroteempujaconsuagresividad,tepodráhundir,hastaquedejedeempujar.Enesemomentovolverásalpuntodondeestabas,comohaceelflotador.Esdecir,noreaccionasalcomportamientodelotrocambiandotupropiocomportamiento.Deloquesetrata,pues,esderesponderconsolidez,noconmásagresividad.Usadenuevolafísicadelagua:elaguapuedefluirygolpear,comocuandocaeconfuerzaenlacascada.¡Elaguatambiénessólida!Peronoporsersólidadejadeadaptarsealasituación.Asídebesertambiéntuestrategiaenlanegociación.Siteplanificasdeformarígida,conunalistadepasosestrictos,perderásyseromperálanegociación.Losedificiosaltosylospuentessonflexibles;losrígidossecaen.Tuestrategiasiempredebeserflexible.AsíloexplicabaBruceLeeenunaentrevistaenHongKongen1971:“Noseasrígido,nopersigasmantenerunaformadeterminada.Adáptateyconstruyetupropiaforma,comoelagua.Elaguaesamorfa,semoldea.Siponesaguaenunataza,tomalaformadelataza.Silaponesenunabotella,tomalaformadelabotella.Silaponesenunatetera,tomalaformadelatetera.Claroqueelaguapuedefluir,¡ytambiénpuedegolpearconfuerza!”.Hay,pues,negociadoresagresivosynegociadoressólidos.Elsólidotienepaciencia,dominaasuancestralcromañón,actúaytardaenllegaraunacuerdoyenhacerconcesiones.Seleidentificaporqueconoce“elpoderdenoreaccionar”.Ahorateexplicoenquéconsiste.

Elpoderdenoreaccionar

Cuandolaotrapartetediceque“Nosabesnegociar”,“Nocontrolastutrabajo”o“Noeresmínimamenteprofesional”,reaccionas.Yhacesmal.Déjalopasar,norespondasaesaagresividadconlamismaagresividad.¿Cuántotiempopuedeestartuinterlocutorgritandoenfadado,diezminutos?Escomounaollaconaguahirviendoconunalangostadentro.¿Meteríaslamanoparasacarlalangosta?Silohaces,tequemas.Esmejoresperaraqueelaguadejedehervir,ylomismosucedeconunnegociadorirritado.Dejaqueseenfríesuemociónparaluegoentablareldiálogo.Hayqueactuar,enlugardereaccionaralaspalabrasdelotro.Míralodeestamanera:las“amables”palabrasdelotronosonlarealidadsobreti,sólosonunavisiónqueelotrotienedeti.Essurealidad,punto.Ylasopiniones,losargumentos,losprincipiosylossentimientosnosonnegociables.Piensaenelotrocomoenungloboapuntodeexplotar.Siquieresreducirsupresión,esmejorsacarairequepincharlo.Perosirespondes“Noesparatanto”,“Notepongasasí”o“¡Cómotelohastomado!”,leestáspinchando.Encambio,desinflaselglobocuandovalorasloquetedice,comprendessuestadodeánimoyloescuchashastaelfinalsininterrumpirlo.Lasoluciónpasaporqueseasconscientedelostresmecanismosquedanorigenatusreacciones:

Laidentificación.Laimposición.

Laproyección.

Vamosaverloscondetalle,valelapena.Laidentificación

Vasaunpartidodetuequipo,enelquedepositastodastusesperanzas.Sigana,túganas;sipierde,túpierdesytesientesfracasadoyabatido.Alosnegociadoreslesocurrelomismo.Sielacuerdolesfavorece,subesualegríacomolaespuma;sinolesfavorece,laespumasediluyecontodassusconsecuencias.Asífuncionalaidentificación.Esunmecanismoinconscientequetellevaadejarteabsorberportodoloquevives,vesyoyes.Tepongovariosejemplos:

Niñosquesesiententanidentificadosdespuésdeverunapelículadekáratequesalendelcine¡apatadalimpia!

Cuandounniñosegolpeaenlacabeza,¿quiéngritamás,elniñoosumadre?Esoeslaidentificación.Lamadresufrecomosifueraellalaquesehubieragolpeado.

Lamadrellevaalniñoaurgencias.Elcirujanonolopuedeoperar.¡Sequedaparalizadoalveralniñoenlamesadeoperaciones!¿Porqué?¡Elcirujanoessupadre!Pormuchavoluntadquetenga,nopodráoperarasupropiohijo,apesardehaberoperadoadocenasdeniños.Pierdelalibertad,superspectivadelascosas,aconsecuenciadesuidentificación.

Cuandoelniño,queyatienedieciséisaños,estáenamorado,sólovelobuenodesunoviaynoatiendealosconsejosdesuspadres.

Identificarseconlarealidadesestartancercadelosacontecimientosqueyanodistinguesentreloquesonyloquequieresquesean.Nopuedeslibrartedetuspreocupacionesporqueteposeen.Erespartedelproblema.Necesitarásdistanciarteyanalizarfríamentelasituaciónconlucidezparaverlarealidad.Laidentificaciónesunafuentededespilfarroqueunnegociadorsabecanalizar.Noestantoloqueteocurre,sinocómoreaccionasanteloqueteocurre.Nosonlascosaslasqueteinquietan,sinolasvisionesquetienesdeellas.

Laimposición

Te“impones”alotrocuandonoaceptasunaformadeverporqueesdiferentealatuya.Poresoteaferrasatusvisionespasadas.Cuandodices“Haceveinteaños,lascosaseranmásfácilesqueahora”o“Yanadiemeenseñanada”,teestancasenelpasado.Echasuntelónsobreunanuevarealidadquetemolestaporqueesdistintaatuformadever.Sonlosdirectivosquehandejadodeaprender.Hanmarchitadosuespíritudeaprendiz.Negociansiempreigual,comodecostumbre.Noaceptannuevassoluciones.Paraellos,lasideasdelotronotienenviabilidad,nofuncionan.

Cuantomáséxitotengaelotroenelpasado,mayorriesgodecaerenunasituacióninconscientedeintroversión.Eléxitoesaquílasemilladelfracaso.

Unparticipantedeunodemistalleresmecontabaquesiemprediscutíaconsuclientemásimportante.Siempreeralamismahistoria:élqueríaimponersuformadevery,elcliente,lasuya.Consecuencia,unconflicto.Losdosseaferrabanasuexperienciayasuséxitos.Hastaelpuntodequeundía,enunaencarnizadadiscusiónycuandoyanolesquedabanargumentos,elclienteleespetó:—Pero¿tútienesbarco?—¿Cómo?—Quesitienesbarco—insistióelcliente.—Puesno.Notengobarco—contestó,incrédulo.—Puesentonces,¡quémeestáscontando!Findeladiscusión.Elclienteseimpusoporlafuerza.Élcreequetienerazónporqueespropietariodeunbarcoyelotrono.Punto.Sielclientecreequetienerazón,actuarácomosilatuvierayquerráimponerseconsupuntodevista.Aunquelarazónnoestédesuparte.

Laproyección

Comoveslarealidaddesdetuexperiencia,desdetupuntodevista,desdetufiltro(repasaenelcapítulo4todoloreferidoalfiltroyloscomportamientos),inconscientementetiendesaproyectartuformadeverlarealidad.Piensasquelarealidadestalcomolaves.Muchasveces,cuandoalguientedice“Tienesrazón”,piensasqueesasí,cuandonoloes.Esunaopinión.Paraesapersona,tú“tienesrazón”,paraotranolatienes.Cuandoafirmasque“esoesasí”,proyectastuformadeverlarealidad.Sinembargo,sidices“Piensoqueesoesasí”o“Meparecequeesoesasí”,lacosacambia,porqueestásdejandoclaroquedastupuntodevista.Laventajadeestecomportamientoconscienteesquenocreasrechazoenelotroporqueleindicasquetienesencuentaqueelotrolopuedeverdemododiferente.Además:

Cuandojuzgas,proyectas.“Estásequivocado”,“Esoesunerror”,“Nosabesloqueestásdiciendo”,“Notienesniidea”,“Contigonosepuedenegociar”.Estasfrasessonjuicios,opiniones,yesposiblequeelotropuedatenerunaopinióndistinta.Inclusocuandodices“¡Québonito!”estásproyectando.

Cuandoprejuzgas,tambiénproyectas.Así,cuandodicesque“Losjaponesessontrabajadores”,“Losandalucessonsimpáticos”ohablasde“Lafaltadepuntualidaddelosespañoles”,estásgeneralizando.Conocesaunsolojaponésycreesquetodossoniguales.Yeseprejuiciodictarátucomportamiento(sobrelatendenciaageneralizar,repasalodichoenelcapítulo4).

Sienlanegociaciónobservasloshechossinemitirjuicios,tuescuchaserámáseficaz.Nosaltaráscuandolaopinióndelotroseadiferente.Enlasnegociaciones,somosmuysensiblesyrecelososdenuestrasideas,ysilascritican,noslotomamosdemasiadoenserio,ysaltamosonosinhibimos.Si

comprendiéramosquelasopinionesdelotrosonsóloeso,opiniones,encajaríamosmejorloscomentariosquenoshieren.

Hiereelquepuede,noelquequiere.Queuncomentariotehieraes,enrealidad,eleccióntuya.Contraello,tomadistancia,unaopiniónesunaproyecciónquerealizalaotraparte.Esunpuntodevistamás,entrelosmilesdepuntosdevistaquehaysobrelamismacosa.Elqueproyectaloetiquetatodo,locatalogatodoyatodos.Cuandoelambientesecalienta,cuandolaemocióndominalasituación,pideunapausa.Dejapasarcincominutosyobservarásqueloqueanteseraimportantecuandoreinabalaemoción,dejarádeserlo.Tendrásmásperspectiva.Loverásdesdeladistanciayteayudaráapensarconcalma(enelcapítulo2puedesrecordarlodichosobrelaspausasenlanegociación).Laprimeraseñaldequeestásreaccionandoyperdiendoelcontrolteladarátuinstintodecromañón.Sentirástucorazónacelerado,unnudoenelestómago,elrostroencendidoolasmanossudorosas.Sonseñalesqueteindicanquealgovamalyqueestásperdiendoelcontroldetucomportamiento.Antesdequesalgatucromañónenfurecidodeentrelastinieblas,¡pideunapausa!

¿Paraquépersonanegociaríaspeor?

Larespuestaaestapreguntaestáclara:parati.¿Porqué?Porquetelotomasmuyenserio,teidentificastantocontusideasyvisionesquereaccionasparadefenderlas.Encambio,cuandonegociasparaotro,tomasdistancia,eresprofesional.Eselcaso,porejemplo,decuandonegociaslacompradeunacasaparauncliente.Noexisteesaligazónemocionalquehabríasisetrataradetucasa.Heconocidoextraordinariosdirectivosquedominansucomportamiento,sonresponsablesdecientosdepersonas,manejanpresupuestosgigantescos,resuelvengrandesconflictosysabenmantenerelcontrolenlosmomentosmásdifíciles...¡hastaquelleganasucasayvenlasnotasdesuhijo!Enesemomentopierdenelcontrol.Reaccionan.Yesasíporquesetratadeunproblemaquelesafecta,conelqueseidentificanyenelquepierdensulibertad.Poresoesmásfácilparaundirectivocerrarungranacuerdocomercialparalaempresaenlaquetrabajaquenegociarsupropiosalario.Ylomismomeocurreamí,queridolector.Yosoyundummynegociandoporquememetotantoenelproblemaquemeconviertoenpartedelproblema.Soycomoelmédicoquetedicequedejesdefumarmientrasfuma,oelquetediceloquetienesquehacerparaevitarlacalvicie¡cuandosucabezalucecomounaboladebillar!Olamadrequelediceasuhijoquenopegue,mientraslepegaenlamano.Cuandolaemocióngobiernalasituación,tuinteligenciateabandona.

NopongascaradepóquerParaacabarestecapítulomegustaríaderribarunmitosobrelosgrandesnegociadores.Algunospiensanqueunnegociadoresquienviveelprocesocomounapartidadepóquer.Piensanqueesjugaralfarol.Creenquehayquetenerlascartasbienpegadasalpechoparaevitarqueelotroselasvea.Ponencaradepóqueryocultanloquesienten.Sibienesciertoque,durantelostalleres,lossentimientosdelosparticipantesnosonclaramenteobservables,puedenverseloscomentariosquehacensobreloquelespasaporlacabezaenesemomento.Soncomentariosdeesteestilo:“Megustaríaaceptaresacifras.Paraasegurarnosdequesonexactas,comprobémoslasjuntos,¿quéteparece?”o“Tengoganasdetrabajarconvosotros,peronoestoydeltodoseguro”.Enelsupuestodequeelprecioseamuyaltoparaaceptarlo,enlugardedecirlealotrodirectamentequeno,hazuncomentariosobrecómotesientes:“Quierollegaraunacuerdoymepreocupaqueenesepuntoestemostandistanciados”.Aunqueesciertoquelosnegociadoresexperimentadossonmuyprudentesalahoradedarinformaciónfactualalaotraparte,nohacenlomismocuandosetratadeinformaciónsentimental.Demuestransussentimientos.Hablandeellosporquesabenquesuscomentariosinfluiránenelclimadelanegociación.Tantoesasíqueelexpertohaceeldobledecomentariossobresussentimientosqueelnegociadormedio.Negocianpersonas,nomáquinas.Desconfíasielquetienesdelantejamásreaccionanidiceloquepiensaosiente.Imaginaquetuempresateacabadeofrecerunascensoqueestabasesperandodesdehaceaños,ycuandotujefetelocomunicanodicesnada,nipestañeas.Noesnormalreaccionarasí.Tampocodigoquehayaquesaltardealegría.Recuerdoqueenmásdeunaocasión,cuandolosparticipantesdemistallereslleganaunacuerdoenuncasodenegociacióncomplejo,saltandealegríayledicenalotro:“¡Toma,entodatucara!”.Alardeansobresuhabilidaddenegociación.Estecomportamientomolesta,pueselotrosesientevencidodelantedetodos.Yselaguardaráparalapróximavez.

Capítulo8

Introducevariablesentunegociación

Enestecapítulo

LasvariablesqueutilizaunnegociadordelFBI

Negociarnoesregatear

Silausasbien,lavariabletiempojuegaatufavor

Uncasoprácticodevariables:tuaumentodesueldo

Enelcapítulo3tepresentéuntemamuyimportante:lasvariables.Comotedecía,esterecursotepermitiráampliarelmarcodetunegociación.Enunprimermomento,puedenparecerelementosaccesorios,secundarios,peroalalargaañadenvaloralacuestiónporlaquesenegocia.Unejemploextremoperomuyclarolotenemosenelcasodeunsecuestroaéreo.Seguroquehasvistomuchaspelículasenlasque,cuandoalguiensecuestraelavión,entraenjuegolafiguradelnegociador.¿Ycuálessupapel?Jugarhábilmenteconlasvariables.Lomismosucedealahoradenegociar,porejemplo,laventadeunacasaounaumentodetusalario.Enestecapítuloquierohablartedetodosesostemasydelpapelquedesempeñanlasvariablesenellos.Peroparasituarnos,¿quémejorquemeternosdellenoenunapelículadeaccióndeHollywood?

¡AsínegociaelFBI!

Unterroristahasecuestradounaviónconcienpasajeros.EmpuñaunaGlockautomáticayllevadosgranadasdemanoenelcinturón.Entreelpasajehayniños,dosmujeresembarazadas,variosancianos,unapersonaenfermaenunacamilla,unmilitar,variosestudiantes,algúnejecutivo,turistas,etc.¿Cuántopodertieneelsecuestradordeceroadiez?¡Diez!¿Ycómonegociarconuntipoasí?AprendamosdelFBI.ElnegociadordelFBIsiempreiniciasudiálogohaciéndoseunapregunta:“¿Porqué?”.Quieresaberquénecesitaelsecuestrador,noleinteresalapersonaensímisma.Tambiénseplanteaestasdospreguntas:“¿Quétengoyoqueelotroquiere?”,“¿Quénecesitaunsecuestradorconcienpasajerosabordo?”.Elsecuestradorestádentrodeunaviónsinaireacondicionado,conlosmotoresparadosysintenerreferenciaalgunadelexterior.Amedidaquepasaeltiempo,elsecuestradorempiezaadarsecuentadequevanapareciendovariosproblemas:

Faltaaguaenlosbaños.Hacemuchocalor.Elpasajesedeshidrata.Losbebésnecesitanleche.Unadelasembarazadasestámareada.Losancianosnecesitansumedicación.Algunosquierencomer.Unodelospasajerostienepánico.

Además,elsecuestradornecesitaunpilotodescansado,dinero,combustibleyquevengalaradioolatelevisión.¡Yquierehablarconsuesposa!

ElnegociadordelFBIexploratodasesasnecesidadesylasusaparahacerpequeñosintercambios.Esnormalque,sielsecuestradorpidelecheparalosbebés,elnegociadorledigaque,acambiodelaleche,libereaunadelasembarazadas.Sinecesitacomida,quelibereaunodelosniños.Alsecuestradornolecuestasoltaraunniño,ysabeque,deesemodo,conseguirácomida.Siquierecigarrillos,debeliberaralaotraembarazada.Siquiereagua,debedejarentraraunmédico.Sevanproduciendopequeñosintercambios.¿Ysimataalospasajeros?Cuantosmáspasajerosasesine,menoscapitalnegociadortendráelsecuestrador.Ynosóloeso,sinoquecorreráelriesgodedejarfueradejuegoalnegociador,pues

obligaráaentraralasfuerzasdeasalto.

Elvalordeltiempoyotrasvariables

Hanpasadoochohorasyelsecuestradoraúnnohamatadoanadie.¿Quénosestádiciendo?Quenoquierehacerdaño.Sihubieraquerido,yalohabríahecho.Elsecuestradorsabeque,simataaunpasajero,perderásucanaldecomunicaciónconelnegociadordelFBI,elúnicoqueleestádandoloquequiere.Hanpasadodiezhoras.Elsecuestradornohadormido.Estáagotadoyconganasdeacabardeunavez.¿Cómosesienteelsecuestradordespuésdetantotiempo,sindormirycontodalatensióndelanegociación?¿Cuántopodertieneahora?¿Ocho?¿Seis?¿Cero?¿QuéhahechoelnegociadordelFBIparareducirelpoderdelsecuestrador?Haintroducidoenlanegociaciónelementosnuevosqueaportanmásvaloralacuerdo.Sonlasvariables.Enestecaso,laleche,lacomida,loscigarrillos,elcombustible,losmedicamentos,laradiooelteléfonoparallamarasumujer.Eldiálogoparasalvarlavidadelospasajerosnosecentraenunúnicoasunto:mataronomatar.Seabreaotrosasuntosqueposibilitanelintercambioyque,además,añadenvaloralacuerdo.Elnegociadornoargumenta,nointentaconvenceralsecuestrador,decirlequematarnoestábien,queconsiderequehayniñospequeños,quepienseenlosancianos.¿Puedesconvenceraunsecuestradorconargumentos?¿Sirvedealgosermonearaunsecuestrador?¡Sólosirvecederasuspeticiones!YesloquehahechoelFBI,lehadadoloqueélquiere,peroconsuscondiciones.

Unbuenmodeloqueseguir

Apartirdehoy,asumeestecomportamientodelnegociadordelFBI.Piénsalo.Cuandonegociascontusclientes,muchasvecesacabascentrándoteydiscutiendosobreunasolavariableque,lamentablemente,esladesiempre,elprecio.Sitodolocentrasenunaúnicavariable,sólopodrásregatearun5%arriba,un5%abajo.Estediálogoesmuydifícildedefender.Jamástequedesconunaúnicavariable.Unadelasvariablesquepuedeayudarteeseltiempo.Enelejemplodelaviónsecuestrado,elobjetivodelnegociadordelFBIesganartiempo.Sabequecuantasmáshorasdialogueelsecuestrador,másdemostraráquequierellegaraunacuerdo,puesnohabrámatadoanadie.Lapolicíasabeque,cuantasmáshorasdialoguenconelsecuestrador,mássecansará.Utilizanlavariabledeltiempoporquesabenquecorreasufavoryperjudicaalsecuestrador.Lapolicíasiempretienelasanciónamano.Mientraselnegociadorhablaconelsecuestrador,sehapasadounavisoaunosseñoresqueestántotalmentedescansados,preparadosymotivadosparaelasalto.Lasfuerzasespeciales.Unequipodeélite,operativo,preparadoyentrenadodurantemesesparaabordarporlafuerzaunaviónconunsecuestradorarmadoycansado.¿Quiéntieneelpoderahora?(Repasaenelcapítulo3todoloreferentealassancionesyelpoder.)Cuantomástiempopaseymáspersonasasesine,mássereducirásucapitalnegociadorymássedebilitarásuposición,hastaprovocarunarupturaounbloqueodelanegociación,ylaintervencióndelafuerza.Elnegociadordelapolicíanuncabajalaguardiaantesdetiempo.Amedidaqueprogresanlasconversaciones,laaparentecercaníadelacuerdohacequeelsecuestradorsevuelvamás

descuidado.Poreso,losnegociadorespolicialessabenquelanegociaciónterminacuandoelsecuestradorestádentrodelcochepatrulla.¿CómopuedesusarestecasodelFBI?Primero,identificalasvariablesquepuedesintroducirentunegocio,eltemaalquevamosadedicarnosahora,sindescuidaresavariabletanimportantequeeseltiempo.

IdentificalasvariablesdetunegocioDospersonasquediscutensobreelpreciodeunproductononegocian,regatean.Enelregateo,ambaspartessóloargumentanparadefenderyjustificarsuposición.Paranegociar,esnecesarioquehayamásdeunavariablesobrelamesa.Lasvariablestepermitenelintercambio.

Regatearnoessinónimodenegociar

Elregateonoesunanegociación,esofrecertuproductoconmenosmargen.Elvendedorbajaelpreciohastaqueelcompradorledicequesí.Elvendedorrebajaelprecioporquepiensa,erróneamente,que,así,elclienteempezaráaverlosbeneficiosdesuproductoysedecidiráacomprarlo.Elvendedorpiensaqueestánegociando,peroenrealidadsóloestáregateandoconalguienquenoquieresuproducto.Enlanegociación,sinembargo,setratadeconseguiralgodeigualomayorvaloracambiodelasconcesiones.Enelcasodelapolicíayelsecuestrador,seleofrecelechesidejasaliraunadelasembarazadas.Enunarelacióncomercial,queuncompradorhagaunpedidoadicionalsiledanunprecioligeramenteinferior.¿Cómopuedesayudaraunfuturoclienteparaquepasedel“no”al“alomejor”?

Averiguacuálessonlasdificultadesquepuedeestarpasandotucliente.Preguntaparaquetuclienteseplanteeesasdificultadesyloquelepuedecostaresasituación.Preguntaparaayudarloadescubrirquénecesitaparacambiarlasituación.Puedeshacerpreguntasdeesteestilo:“¿Bajoquécircunstanciaestaríadispuestoa...?”,“¿Enquésituaciónpodríaconsiderarunainversiónasíparaesteaño?”,“¿Quédeberíapasarparaqueustedsecomprometieseesteaño?”.Situfuturoclienteterespondeque,endeterminadascircunstancias,podríaestardeacuerdo,estásapuntodeconseguirunsíprovisional.Ahorayapuedesnegociar.

Enunanegociación,loprimerosonlaspersonasy,después,elproducto.Gánate,pues,laconfianzadetuclienteconunaactitudabiertayconelintercambiodeinformación,nointentesvenderlenada.Lapreguntaquecadavendedordeberíahacersenoes“¿Cómopuedovendermiproductoaestecliente?”,sino“¿Cómopuedodarleaesteclienteloquequiereconunascondicionesaceptablesparamí?”.Conunalargalistadedeseosprotegerástuprecioypodrásrecuperareinclusomejorarelacuerdoglobalparatuempresa.Cuantomayorseaelnúmerodevariablesenunanegociación,másoportunidadestendrásparacontinuar.Recuerdaquelasvariablesañadenvalor,mientrasqueelregateoañadeargumentos(enelcapítulo3encontrarásmásinformaciónsobreestetema).Y,sinopuedesintercambiar,nopuedesnegociar:“Simecomprasdosbolsos,telosdejoen200euroscadauno”o

“Siamplíastuspedidosen40unidades,tepuedoofrecerelprecioquequieres”.

Cuantomayorseaelnúmerodevariablesenunanegociación,másoportunidadestendrásdecontinuar.Poreso,nuncatelimitesahablardeunavariable,ymenossieselprecio.

Delembudoalcilindro

Laimagendeunembudocomoeldelafigura8-1teserviráparadartecuentadesi,regateando,loquetúhacesesnegociaroregatear.Enloscursosdeventa,comparamoslahabilidaddevenderconlaimagendeunembudo.Esdecir,empiezaseldiálogoconelclientehablandodeasuntosgenerales,abiertos,comolaentradasuperiordelembudo.Pocoapoco,vascerrandounasunto,luegootro,hastaquellegasalapartedeabajodelembudoycierrasconelsífinaldelcliente.

Figura8-1.Elembudoolahabilidaddevender

Cuandoquieresvendertucasa,lecuentasalcompradorlasventajasquetieneylomaravillosaquees.Lehablas,porejemplo,delaluminosidad,delasituación,delsuelodemadera,delprecio,delaformadepago,delafechadeentrega,deltamañodelosbañosodelaescalerademármol.Esdecir,vasmetiendoporlapartesuperiordelembudotodasestascaracterísticasconelfindeconvenceralclienteparacerrarelacuerdo.Quizáalclientelegustetodoloquelehascontado,salvoundetalle:elprecio.Esdecir,llegasaunacuerdoentodoslosasuntos,peroelprecioquedapendienteparaelfinal.Eslaleydelembudo.Sialfinaldelembudotequedassóloconlavariabledelprecio,nopuedesnegociar.Yaestarde.Enestepuntosólopuedesregatear.

Figura8-2.Laleydelcilindro

Unanegociacióndebeseguirlaleydelcilindro(figura8-2),noladelembudo.Elcilindrotienelapartedearribayladeabajoigualdeanchasparaquenolleguesaunacuerdoindividualsobreningunadelasvariablesqueentranporlapartesuperiordelcilindro.Cuantasmásvariablesintroduzcasymantengasvivasyenjuegoduranteelproceso,másprotegerástuprecio.Manténtodoslosasuntosenelaire,comolasbolasdelbingo.Elprecioesunabolamásynolacierrasdeformaindividual,sinotodasalmismotiempo.

Elprecionoeselúnicopuntodelaagenda

Pocosacuerdossedecidenexclusivamenteporelprecio,puesentranenjuegomásvariables.Siexistemásdeunavariable,puedesnegociar.Cuandoteaprietanconelprecio,sóloejercenpresiónenunadelasposiblesvariablesdelacuerdo.

Sicedesenelprecio,invitarásalotroaquetepresioneenelrestodelasvariables.Ysilorebajas,creeráqueantesloestabasengañando.Siloreducesun3%,elotropensaráquepuedesbajarlohastaun5%,omejor,¿porquénoun10%?Undescuentoesunpozosinfondo,generaavariciaynogratitud(recuerdaloquetedecíaenelcapítulo1).Silaotraparteteexigequelobajes,ajustaselrestodelasvariablesdelpaquetedetuoferta.Cuandomanejaselpreciodeestamanera,leestásdiciendoalotroque,siquiererebajarelprecio,cambiaráselpaquetedetuoferta.Sialotronolegustatuprecio,leofrecesotrodistintocorrespondienteaotropaquete.¿Porquétodospresionanconelprecio?¡Porquelesfunciona!Apartirdehoy,cuandotepresionenconelprecio,pregúntales:“¿Porqué?”.Cuantomásvagasealarespuestadelcompradoromásacaloradamenteteresponda,sabrásqueteencuentrasanteunpluf.Si,cuandotepresionanconel

precio,tesientestanincómodoquetuprimerareacciónesbajarlosinmás,noesperesqueelotroconfíeenelpreciomásquetúmismo.Tenamanotulistadevariables(pararepasarla,vuelvealcapítulo3).Asíevitaráselmomentoenelquecedes,porque,bajolapresiónyemocióndelanegociación,nopuedespensarclaramenteenencontrarunasalidaairosa.Siquieresalquilartuvivienda,elprecioesunavariable,perohaymuchasmás,comosilaentregaspintada,eltiempo,lacomunidaddevecinos,laformadepago,lalimpieza,lossuministros,elmantenimientodeljardín,laspequeñasreparaciones,eldíaylugardepago,lagarantía,lafianza,eldíadeentradaalavivienda,unjuegoextradellaves,otromandoadistancia...Situlistadevariablesesmuycorta,¡vuelveaplanteártelas!Sinodedicastiempoacuestionarlasvariablesdetunegocio,cederásparanoperderelcontrato.Revisayactualizaconstantementetusvariables,obtendrásmejoresacuerdos.

Eltiempo,lavariabledeemergenciaUnbuennegociadorqueacudepreparadoalareunióntienemuyencuentaelfactortiempo.Sienelcapítulo3teexplicabaqueunavariableesloqueañademásvaloralacuerdoyqueestárelacionadaconelobjetoprincipaldelanegociación,ahoraañadoqueeltiempoeslavariableporexcelencia.¡Úsalo!Oloqueeslomismo,datetiempoparanegociar.Agotartodoeltiempoquetengastepermitiráexplorarlasnecesidadesyprioridadesdelaotraparte.Usatutiempoparapreguntar,nopresupongasqueentiendesloquequiereelotro.Teloexplicoacontinuaciónconunpardeejemplos,unodeellosrealcomolavidamisma.

UnateoestápescandoenellagoNess.Derepente,unafuerzaenormebajosubarcalolanzahaciaelcielo.¡ElmonstruodellagoNesssurgedesdelasprofundidadesdelasaguas!Elpobrehombre,aterrorizado,vequeelmonstruoabrelabocadispuestoazampárselodeunbocado.Llevadoporelpánico,elpescadorgrita:“Diosmío,porfavor,¡ayúdame!”.Eneseinstanteseproduceunmilagro.Elmonstruosequedaparalizado,lasaguassedetienenyelpescadorsequedasuspendidoenelaire,comocuandosecongelalaimagenenunapelícula.EnesemomentoseoyelavozdeDiosqueledice:—¿Cómoesquetúmepidesayuda,siendoateoysincreerenmí?—¡Dametiempo,hacemenosdeunminutotampococreíaenelmonstruodellagoNess!Yahoralasegundahistoria:cuandoelexpresidenteestadounidenseJimmyCarteryelmilitarydiplomáticoColinPowellestabannegociandoconelgeneralRaoulCédrasenHaití,derepentesonóelteléfono.EraelentoncespresidenteBillClinton,quien,sinmáspreámbulos,lessoltó:“Tienentreintaminutosparaterminarlanegociaciónysalirdelpaís;heordenadolainvasióndeHaití”.¡Esoesusarlavariabletiempoparapresionarenunanegociación!

Lafaltadetiempotedebilita

Hacesmásconcesionescuandotedascuentadequeseteacabaeltiempo.Aunqueesafaltadetiempotedebilita,noselamuestresatuinterlocutor,puespodríaalargarlanegociaciónhastaelúltimominutoparaconseguirmásconcesionesdetuparte.El80%delasconcesionessedanenel20%deltiempofinal.Aelloselesumaelhechodeque,cuantomástiempopermanecesenunanegociación,másmanifiestoestuinterésporllegaraunacuerdoyharásconcesionesmásfácilmente.¿Porqué?Imaginaquetienesquevolaraotraciudadparaacudiraunanegociación.Comocreesqueenunamañanaliquidaráselasunto,hasquedadoparacomerconotrocliente.Perolanegociaciónsealargaytevesobligadoacancelarlacomida.Porlatardeconsiguesmínimosavancesytienesqueretrasarelvueloydecirleatuparejaquenollegarásacenar.Despuésdecomerteunbocadillo,vuelvesala

negociaciónconelobjetivodeacabardeunavezpero¡atención!Antesdelasdiezdelanocheempezarásahacerconcesionesquenisiquieratehubierasplanteadocuandocomenzólajornada.Tusubconscientetegrita:“¿Cómovasairtedeestalarguísimareuniónsinunacuerdo,despuésdetodoelesfuerzoytiempoquelehasdedicadohoy?”.

¡Cuidadoconlasconcesionesdeúltimahora!Locompruebounayotravezenmistalleres.Enunodeloscasosqueofrezcoalosparticipantes,lesdejodiezminutosparanegociary,¿cuándocreesqueempiezanahacerlasconcesiones?¡Enelúltimominuto!Lesdigoquefaltancincominutos,cuatro,tres,dos,¡uno!Yempiezanlasconcesiones.¿Porquésiemprepasaesto?Descubrelarespuestarespondiendoaestasdospreguntas:

¿Cuándolecomprasatuparejaelregalodecumpleaños?¿Cuándotomanlosgobiernosmedidasantelascrisis?¿Antesdequeestallen,inmediatamenteantesocuandolastienenliteralmenteencima?

Eltiempoestuvariabledeemergencia.Sinotienesotravariableamano(enelcapítulo3hablosobreestetema),usaeltiempo.Lasnegociacionesrequieren,comomínimo,dosvariables.Porejemplo,sinoconsiguesundescuentoenelpreciodelcochedealquiler,siemprelepuedespedirquetedejendevolverlodoshorasmástarde.Todossabemosqueloquehoypareceimposible,conelpasodeltiempoparecemásaceptable.Enocasiones,lamejoropciónparatiesquenoocurranada,pueselstatuquotebeneficia.Teinteresaráque,enlanegociación,lafasedeexploraciónseprolongueeternamente,talcomohacenlosfutbolistascuandopierdentiempoporquelesfavoreceelresultado.

Eltiempo,¿quiénjuegaconventaja?

NadamásllegaralaeropuertodeTokio,misdosamablesclientesjaponesesmeesperabanenunaenormelimusina.Mepreguntaronsi,alasemanasiguiente,queríaqueesecochemellevaraderegresoalaeropuerto.Lesentreguémibilletedevueltaparaqueelconductormeesperaraeldíaacordadoyparagestionarlatarjetadeembarque.Enesemomento,conocieronmilímitedetiempo,sinsaberyocuáleraeldeellos.Apartirdeesemomentocomenzóelritual.Envezdeempezaranegociarinmediatamente,quisieronmostrarmelahospitalidadylaculturajaponesas.MellevarondevisitaalPalacioImperial,alosmajestuososjardinesdeKoishikawaKorakuen,alShin-Kokugikanparaveruntorneodesumo...Aprendíalgodelidiomajaponésydelamilenariaculturazen.Inclusomeenseñaronunasrecetastípicasdelacocinajaponesa.Aprendísobrelosbonsáisyelartefloralikebana.Ycuandolespreguntabaporlanegociación,cortésmentesiemprecontestabanlomismo:“Muchotiempo,mucho

tiempo”.¡Empezamosanegociarelúltimodía!Trasdoshorasnegociando,cuandoestábamosenelpuntoculminante,aparecióelconductordelalimusinaymedijoquedebíallevarmealaeropuerto.“¿Alaeropuertoya?Pero¡siestamosenplenanegociación!”.Lesdijequesubieranalcocheparahablarporelcaminoporque“¿CómovoyavolveraNuevaYorksinnadaenlamano,sinacuerdoalguno?”.¿Porquénuestroamigohizoconcesionesquenuncapensóqueibahacer?Porqueeltiempojugabaensucontra.Losjaponeseshabíanconocidosutiempolímiteylohabíanutilizadoasufavor.

TextoadaptadodelaobradeHerbCohen

YouCanNegotiateAnything(Puedesnegociarloquequieras,publicadoporBantamBooks).

NegociarelsueldoParaacabarelcapítulo,nadamejorqueuncasoprácticoqueseguroqueteinteresamucho:tusalario.Enelrecuadro“¿Paraquépersonanegociaríaspeor?”delcapítulo7,teexplicabaloquetecuestanegociarparatimismo.Yesverdad:cuestamenoscerrarunacuerdomillonarioparatuempresaquenegociartupropiosueldo.Poresolosartistastienenunagentequenegociaporellos,paramantenerseemocionalmentedesligadosdeltema.

Antesdecentrarteenunasubidadesueldo,plantéateestaspreguntas:

¿Conoceselsistemaderetribuciónsalarialdetuempresa?¿Quélímitestienetujefe?¿Quéparámetrosseutilizanparamedirturendimiento?¿Existealgunadiferenciaentreturendimientoactualyeldelosdelsiguientenivelsalarial?¿Cómomidelaempresaeléxitodetujefeycómoafectaestoatusresultados?¿Hascumplidolastresprioridadesporlasquetuempresatepagaunsueldo?

Procuraqueturevisiónsalarialnoseconviertaenunhechoaislado,sinoenpartedeunprocesoquetepermitaevaluarturendimientoduranteelperíododerevisión.Enesetiempo,tomanotassobreturendimientoyasegúratedequetujefeconocetusresultados.Tulistadedeseosdebeañadiroportunidadesatucarreraprofesional,nosólodinero.¿Dóndetevesdentrodecincoaños?Turevisiónsalarialestambiénunbuenmomentoparahablarsobretucarreraprofesionalytudesarrollodentrodelaempresa.Aprovechalareuniónparainformaratujefe,demaneraquepuedaestructurarsusexpectativassobrelosplanesquetieneparati.

Conlacongelaciónsalarialhemostopado

Quieresquetujefetesubaelsueldo,perolossalariosestáncongelados.¿Cómonegociaseso?Tienesdosopciones:

Insistiryvolverainsistircomounpesado,hastaquetesubaelsueldo.Siloconsigues.Darlecienrazoneshastaconvencer(pornodecir“aburrir”)atujefe.

Existeunaterceraopción.Buscarvariables.Esdecir,preparaunalistacontodoloquelepodríaspediratujefe,ademásdelasubidadesueldo.Aquítienesespacioparaanotartodaslas

variablesquelepodríaspedir:1.__________________________________________________2.__________________________________________________3.__________________________________________________4.__________________________________________________5.__________________________________________________6.__________________________________________________Paraayudarteapreparartulista,teofrezcoalgunasdelasrespuestasdelosparticipantesenmistalleres.Esperoqueteayuden:

1.Quemepermitanpasaralgúnticketdegasolinaodeparking.

2.QuemedenTicketsRestaurant®.

3.Quemesubaneltítulodelpuesto,aunqueelsalarioseaelmismo.

4.Trabajardesdecasaloslunesporlamañana.

5.Quemepermitanhaceruncursodeformaciónespecífico.

6.Quemedenuncochedeempresamejor,oconmásextras.

7.Irdevacacionesotromesquenoseaeldeagosto.

8.Conseguirunapagadebeneficios.

9.Quemeincluyanunsegurodevida.

10.Quemeponganunordenadormejor,unportátil,unatabletounteléfonodeempresa.

11.Quemecambienaundespachoconventana.

12.Quemeponganun/asecretario/apropio/aocompartido/a.

13.Quetengalaposibilidaddecomprarproductosdelaempresaamenorprecio.

14.Quemeofrezcanunhorariolaboralflexible.

Sonideasparadespertarideas.Atréveteasacaralgunadeestasvariablesdurantelanegociación.Asílefacilitaselsíatujefe.Siteniegaunavariable,ofréceleotra.Sitedicequenoalasegunda,muéstralelatercera.Así,tedaráscuentadequecadavezestarásmáscercadeconseguirloquequieres.Algunosdetuscompañerosselimitaránadiscutirconeljefesobresuaumentodesueldoporquenollevanescritassusvariables.Seacercanasumesaconlasmanosenlosbolsillos,diciendo:“Averpordónderespiramijefe”.Seempeñanenquequierenunasubidadesueldo,einsisteneinsisten.Sonlospesados.Estántanobcecadosqueseloponenmuydifícilaljefeycomplicanlarelaciónlaboral.Salensinnadaconcreto.Seenfadan,ytambiénhacenenfadarasujefe.Elnegociador,sinembargo,tiendeasujefeunpuentedeoro.Cadaideadelalistaanterioresunpuentequelefacilitaaljefeelpasaralotrolado.Cuandonegociestusalario,ounservicio,concretaelacuerdoantesdelapretóndemanos.Despuésdeeso,tupodereinfluenciasereducedeformaconsiderable.

Lanegociaciónenriqueceelacuerdoporqueañadesvariablesquetienevalorparalasdospartes.Elregateoempobreceelacuerdoporqueenlugardeañadirvariablesparadefendertupropuestaañadessolamenteargumentos.

ParteIII

Debateypropuestas

Enestaparte...

Unavezconocemoselqué(lanegociación)yquién(elnegociador),llegaelmomentodeempezaranegociar.Enestapartetepresentaréalosprotagonistasdeestediálogo(elportavoz,elrecapituladoryelobservador)ytemostraréunaseriedeprácticasycomportamientosquedebesseguir,perotambiénlosquetienesqueevitar.Entrelasprácticasrecomendablesseencuentrancómocomunicartuspropuestasalaotraparte,cómorecibirlassuyasycómopreguntaryescucharparaqueeldiálogosealomásenriquecedorposible.Entreloquedebesrechazarestánelgustopordiscutirolaobsesiónporpersuadir.

Capítulo9

Seabreeldiálogonegociador

Enestecapítulo

Quiénesintegranlamesadenegociaciónycuálessonsusroles

Eldiálogonegociadorsuponehablaryescuchar,nopersuadir

Lostrucosylamanipulaciónnotienencabidaenlanegociación

Elbuennegociadornorecurreaexpresionesirritantes

Cuantosmásargumentossaques,másargumentospondráelotrosobrelamesa

Elmomentoqueestabasesperandoyahallegado.Vamosanegociar.Paraello,nadamejorqueconocerelescenariodeldrama:lamesadenegociación.Enlamesadenegociación,delantedelotroodelosotros,tecostaráhablar,escuchar,pensar,escribir,observar,preguntaryplanearalavez.Recuerda(sinoesasí,repasaelcapítulo4)quesólopuedesmantenerentumenteunaúnicaideaenunmomentodado.Paragestionarestasituación,reparteesastareasentrequienesparticipencontigoenlanegociación.Nombraunportavoz,unrecapituladoryunobservador.Yconellosocontigocomoúnicoactorenlanegociación,aprendelostrucosdeldiálogonegociador.

LamesadenegociaciónEnelcalordeladiscusión,todoslosparticipantesquerránmostrarsupuntodevista,hacersucomentarioopreguntar.Pero¿quésucede?Puesquetodoshablanynadieseentiende.Deahílanecesidaddeordenarlaconversación.Paraello,sinegociasconvarioscompañeros,hayquedecidirquiéneselportavoz.Ésteseráquienliderelanegociación.Amenudoobservamosque,cuandonohayrolesasignados,todosquierenintervenir,hacersucomentarioomarcarseuntanto.Laconversaciónsedescarrilayelriesgodeconflictocrece.Esmás,inclusocuandosehanrepartidolostresrolesycadacualtieneclarocuálessupapel,muchasveceslopasanporaltoytodosintervienen,seinterrumpen,secontradicenydiscuten.¡Nopuedencallarse!Alguientienequeponerorden.Tambiénsueleocurrir,porejemplo,queelportavozplanteaunapropuestaysequedaensilencioparaescucharlarespuesta(siquieressaberporquénosincomodaelsilencio,vuelvealcapítulo7).Comoesesilenciomolestaasucompañero,quenotienepacienciaparaescuchar,matizaesapropuestaoañadealgoquedebilitalapropuestadelportavozyalportavoz.Apartirdeesemomento,éstequedaráfueradejuegoylaotrapartesedirigiráalinterlocutorquevemásflexible,másdébil,enlareunión.Peroveamosunoaunolosdiferentesrolesquepuedesencontrarteenlamesadenegociación.Empezaremosporeldelportavoz.

Elportavoz

Elportavozesquienlideraelencuentro.Opinasobreloscomentariosopropuestasdelaotraparteycontesta.Estambiénquiendirigelanegociación,ofrecelainformaciónyhacelaspropuestasyconcesionesalotro,ademásdesolicitarlaspausascuandoloconsideranecesario.Endefinitiva,esquienestáalmando.Comosumisiónesmuyabsorbente,puestienequedirigiryescucharmuybien,sueledesviarsedelasuntoyperderperspectiva.Dichoenotraspalabras,¡selevaelsantoalcielo!Elportavoz,alestartandentrodeldebate,inclusodeformaemocional,puedeperderelhilooverseagobiadoporalgunapreguntaquenopuedecontestarinmediatamente,quenoquierecontestarenesemomentoodelaquenosabelarespuesta.Tambiénpuedequesurjaalgunapropuestainesperadaquerequieratiempoyestudioparavalorarse.Enestoscasosentraelrecapituladorconelcapote.

Elrecapitulador

Elrecapitulador(unapalabraque,porcierto,noexisteencastellano)echauncapotealportavozyresumeloacordadoylosasuntostratados.Sumisión,pues,esseguirdecercalaconversación,confirmarlospuntosdeacuerdoydesacuerdo,recapitulartrasunapausapararetomarlaconversaciónyladireccióndeldiálogo...Y,sobretodo,estaratentoaesemomentoenelqueelportavoznecesita

tiempoparareordenarsusideas.Entonceselrecapituladorcentraeldiálogoparapediraclaracionessobreloqueacabadedecirlaotraparteorepitedeformaresumidaloqueseacabadeplantearsobrelamesa.Mientraselrecapituladorrepasalosasuntostratados,elportavozaprovechaparaactualizarsudiscurso,analizareldiálogoprevio,valorarlaúltimapropuesta,dialogarconelobservadoroprepararsurespuesta.Otradelasfuncionesdelrecapituladoresladeresumirlosavancesobtenidoscuandoparecequeambaspartessemuestranintransigentes:“Sileparece,vamosaresumirloquehemosconseguidohastaahora”.Loquepretendeesmostraralotroque,apesardequehayadistanciaentreambos,sehanconseguidoavanceshaciaunacuerdo.

Elobservador

Atención,elobservadornohabla.Sequedacallado,comosituvieralabocatapada.Comosunombreindica,sufunciónconsisteenobservar,escucharycaptartodoloquesucedeentrelosnegociadoresdelaotraparte.Interpretasussilencios,titubeos,dudas,señales,entusiasmoenpuntosconcretos,sutilezas,maticesyreacciones.Elmejormétodoparaquelosobservadoressecentrenensugestiónesnodejarleshablardurantelanegociación.Enlapausaserácuandolespediremossuopinión.Guardansilencioyescuchan.Anotanlainformaciónrelevante,comonúmerosocálculos,sepreguntalosporquésdelaspropuestasylasrazonesquehaytrascadaunadeellas.Literalmente,“cuchichea”aloídodelportavozparatransmitirleinformaciónquehaobservadodelosotros.Mientras,elrecapituladorsintetizayresumelosavances.

Paciencia,notengasprisa

Unamujerdecincuentaañosestáenurgenciasporqueacabadesufrirunataquealcorazón.Delirante,sobrelamesadeoperaciones,lepreguntaaDiossiyahallegadosuhora.Diosledicequeno,queaúnlequedancuarentaañosdevidaterrenal.Unavezrecuperada,yaprovechandoqueestáenelhospitalreponiéndosedelaoperación,sehaceunacirugíaestéticacompleta,incluyendotodalacara,elcuello,unaliposucción,etc.:uncambioradicaldelacabezaalospies.Alsalirdelhospitallaatropellauncoche,lamataysubealcielo:—Pero¡Diosmío!,¡¿nomedijistequeaúnmequedabancuarentaañosdevidaterrenal?!—exclamalamujermuyenfadada.—Perdón,perdón,esquenotehabíareconocido—lerespondióDiosavergonzado.Lamoralejadeestahistoriaesqueenlamesadenegociaciónnuncahayquetenerprisa.Alcontrario,lapacienciaesunagranvirtudenunnegociador.Antesdetomardecisionesydeproponer,utilizatodotutiempo(sobreelusodelavariabletiempo,repasaelcapítulo8).Debesreconocerloquedeseaelotroparapoderactuar,proponer,tomardecisiones,intercambiarinformación.Sinoconocesalaotraparte,sivasalotuyo,sinoteinteresasporelotroyporsupuntodevista,sinovalorassulógica,susintereses,loquelofrenaoloacelera,nopodrásproponernadaqueavancehaciaunacuerdo.Cuantomástiempodurelanegociación,másconoceráslahistoriadelotro.

DialogareshablaryescucharEldiálogonegociadoreselcaminoparaalcanzarbuenosacuerdos.Suponerenunciaratuformadeverenfavordepreguntarparaverquédeseaelotro.Sólocuandopuedasrecapitularloquedesealaotrapartepodráshacerpropuestas.Lamayoríadelosquedicenquenegocianenrealidadinviertenmástiempoencontarsuhistoriaqueendesarrollarunverdaderodiálogonegociador.Nolesinteresadescubrirlahistoriadelotro,vanalosuyo.Quierenserlaestrelladesupropiapelícula.Creenquesuformadeverysulógicaeslacorrecta,ydicenfrasescomo:“¿Quenomeentiendes?”,“¡Parecementiraquenoteenteres!”.Yesosóloprovocaunasituacióndebloqueo,comoyateexpliquéenelcapítulo7.Demasiadosvendedoressinpaciencialesueltanasuclienteunalistaderazonesparadefendersupropuesta.Cuandoelclienteponeunapega,elvendedorreplicaconunargumento.Cuandoelclientehaceotraobjeción,elvendedorledaotrarazón.Cuandoelclienteponeotrapega,elvendedorlehaceundescuentoparanoperderlaventa.

Paraquédialogamos

Lanegociacióntepermiteacercartealotromedianteelintercambio,nomediantelarendición(recuerdaloquetedecíaenelcapítulo1:“Negociaresintercambiar”).Paraintercambiar,necesitasmuchainformacióndelaotrapartey,paraobtenerla,deberásformularmuchaspreguntas,explorarlasnecesidades,limitaciones,motivaciones,intereses,prioridades,inhibiciones,miedosyaspiracionesdelotro.

Cuandoquierespersuadirintentasinfluir,convencer,argumentar,inducir,retarodiscutir.Perosirealmentequieresnegociartetocaexploraryentenderquéquiereelotro.Sinohasentendidoloquedesealaotrapartedifícilmentepodrásacercarteaellamedianteelintercambio.Éstaesladiferenciaentrepersuadirynegociar.Silosargumentosfueraneficacesparanegociar,ofreceríamosalosparticipantesdelostallereskilosykilosdeargumentosparaayudarlesa“ganar”todassusnegociaciones.Perolociertoesquenegociamosporquesehaagotadolafasedelapersuasión.Noobstante,noquieroquecreasqueeliminotodoeldiálogopersuasivo,sinoqueteindicoqueloreduzcasenfavordeundiálogonegociadorconstructivo,queesencialmentebusquecompartiresainformación.Lógicamente,estediálogonegociadoresmásdifícilquelatípicaactuacióndeunvendedor,quesólohablayhabla,sueltaeldiscursodesiempre,lasmismashistoriasensayadasdeantemano,mientrassuinterlocutorasienteconpacienciaesperandoqueacabetantaverborreainútileinoportuna.Frenteaeso,elnegociadornecesitaentrenarse,pueseldiálogoqueentablaimplicainteresarseporlalógicadelotro,porsusasuntos.Esdejardehablarenfavordepreguntar,deahíqueunverdaderodialogonegociadorseparezcaaunaparejaquebailaenarmonía.¿Quiéndirigeaquién?

¿Elhombredirigealamujerolamujerdirigealhombre?Estoesloqueocurreenunanegociacióneficaz.Enlatabla9-1encontrarásunaguíaqueresumelaspreguntascorrectasparadescubrirquédesealaotraparte.

Aunqueparezcamentira,gratisnoesunapalabrapersuasiva

¿Cuáldeestaspalabrascreesquetienemáspoderpersuasivo,gratis,barato,rápido,fácilocómodo?Lociertoesqueninguna.Lapalabraquemásconvencealotroeslaqueéltedice.Elotrovaloramásloqueéltedice,noloquetúledices.Entonces,¿porquédamostantasrazonesparaconvenceralotro?Porquesonargumentosque,comonosconvencen,pensamosquetambiénconvenceránalotro.Peroestalógicanofunciona,puesunclientecompraporsuspropiasrazones,noporlasnuestras.Nohaynadaqueconvenzamásalotroqueloqueélmismodescubre.

DosideasfalsassobrelanegociaciónQuedaclaroqueeldiálogoesesencialenunanegociación.Perotambiénloesquesuobjetivojamástienequeserengañaromanipular,dosverbosquesehanconvertidocasiensinónimosdenegociar.

Nosedialogaparaengañar

Ésteesunmitosobrelosnegociadoresquehayquederribar.Algunospiensanqueunnegociadordebeusarelengañoparaobtenerloquiere.Sibasasloscimientosdetusnegociacionesenmentiralotro,tufuturocomonegociadorserácortoeincierto.Ytupresenteseráunacontradicción,untirayaflojaentreloqueestábienyloquehacesmal.Ganarásalgunabatallafuera,peroentuinteriortesentirásvencido.Ycuandollegueesemomento,tedebilitarásporfuera.

Unpadre,copropietariodeunatiendajuntoconunamigo,leexplicabaasuhijolaimportanciaquetienelaéticaenelmundodelosnegocios:“Hijomío,ahoraquehasempezadoatrabajarenlatienda,quieroexplicartealgoquenoteenseñaránenlauniversidad:laéticadelosnegocios.Supónqueunaclientanoshaceunacompraporvalorde100euros.Leentregamoslamercancía,pagaysemarcha.Alratonosdamoscuentadequenoshadadodosbilletesde100eurosenvezdeuno.¡Enesemomentoentraenjuegoelconceptodelaética!¿Quéhacemos,selodecimosanuestrosocioonoscallamos?”.Eneldiálogonegociadornocabenlamentiranielengaño.Enlaanécdota,el“éticopadre”dudadesiselodiceasusocioporquetieneclaroquealaquenolediránadaesalapobreclienta.Negociaresdialogar,noengatusar.Insisto:olvidaelmitodequenegociaresengañar.Unverdaderodiálogonegociadorteayudaaconstruirrelacionesdeconfianzaduraderas,dondelaéticaestápresenteentodoelproceso.Sóloconlaconfianzadeuncomportamientoéticoseejecutanlosacuerdos.Elcomportamientoéticoeslapíldoraquereducetuansiedad.Debesempezardesdetuinterior.Sipiensasqueestásengañando,tesentirásdesasosegadodurantetodoelproceso.Existendemasiadoslibrosdenegociaciónquenosenseñantodoslostrucossuciosmedianteloscualespuedesmanipularalotro(teexplicoalgunosenelcapítulo14).Peroelotronoestonto,yesposiblequesehayaleídoesosmismoslibrosyestébienprevenidoantesustretas.Olvídatedetodoesoygrábateestoafuegoentumente:unanegociaciónsebasaenlaconfianza.Noesunjuegodepóquer(repasaelcapítulo7),sinounprocesoquesirveparacimentarunarelación,paracooperaryllegaraunacuerdo.Lanegociacióncrearelacionesduraderasporqueeldiálogonegociadortepermiteestarmuchotiempoenlahistoriadelotro,loquesetraduceenentendimientoycooperación.

Lamanipulaciónestáout,lasrelacionesestánin

Pordefinición,unnegociadores,odeberíaser,ético.Enunmomentodadopuedeusaruntruquito,peronodebebasarunarelacióneneljuegosucio.Escomocimentarelestudiodeunacarrerauniversitariaencopiarenlosexámenesynoenestudiar.Puedescopiarenunexamen,pero¡noentodos!Usartrucossucios,bribonadas,jugarretasoengañosnoeselcomportamientodeunnegociador,eseldeunpirata.Quiensabeloquehaceseempeñaendesarrollarunarelaciónbasadaenlaconfianza.Daigualsiambostenéisdistintasopiniones.Quetusnecesidadesseandistintasdelasdelaotrapartenoimplicaqueseáisadversarios.QueunoseadelBarçayelotrodelRealMadridnoosconvierteenenemigos.Primerolaspersonas,despuéslosresultados.Siteganaslafamadenegociadorpocoético,nadiequerránegociarcontigo.Lanegociacióneseliniciodeunarelaciónalargoplazo,eselprincipiodeunacolaboraciónvoluntariaquesecimentaenlaconfianza.Elotronoestuadversario.Dehecho,unacuerdocerradoperduraeneltiempoporquesecimentaenlaintegridad,laéticaylaconfianzadelaspartes.Sinconfianzanosepuedeejecutarloacordado.Cerrarunanegociaciónesabrirunafuturarelación.

Nosedialogaparamanipular

Lacosasecomplica:pareceque,sinoengañamos,pareceremosmuyinocentesylaotrapartepodrámanipularnosdelolindo.Peronegociamosparamotivaralotro,noparamanipularlo.Lapalabramotivartienelosuyoporque,¿realmentemotivamos?Siempresurgeestaduda,puesnovemosladiferenciaentremotivarymanipular.Aversisalimosdedudasconelsiguienteejemplo.Undíaledigoamihijo:“Álex,simelavaselcochetellevoalcine”.¿Leestoymanipulandoomotivando?¿Ysimelavaelcocherápidamenteymalparasalirdelpasoeiralcine?¿Quiénmanipulaaquién?Sienalgúnmomentoelotrosientequeloestásmanipulando,sebloquearálanegociacióny,ensulugar,elcromañónsesentaráalamesa.Loscromañonesluchan,engañan,sedefienden,atropellan,nonegocian(vuelvealcapítulo7sinecesitasrepasarestetema).

Hoysabemosque,duranteelprocesonegociador,esdifícilnomanipular.Manipulamos,aunquenoqueramos.Manipulares,desgraciadamente,uncomportamientonatural.Piénsalo,¿cómohablaunamadredesuhijo?Tiendeaexagerarlasvirtudesoaminimizarlosdefectos.O,¿porquéledecimosanuestroshijosquelosReyesMagoslestraeránlosregalos?¿Quéeseso,unamentira,unamanipulación?Lohacemosconlamejorvoluntad,paramotivarlos.Esdecir,paramotivar,manipulamos.Nohayunalíneaclaraentrelamanipulaciónylamotivación.Ledecimosaunamigoquesehapuestoarégimenquelovemosmásdelgadoparamotivarlo,pero¿haadelgazadodeverdad?¿Manipulamosomotivamos?

Sinuestrohijonosdicequeenelcolelellamangordo,minimizamosesecomentarioparanoherirlo,aunquepensemosquetienesobrepeso.Esdecir,ocultamosymodificamoslarealidadparanoheriralosdemás.Losmanipulamosparamotivarlos.Losmotivamosparamanipularlos.¡Quélío!Esmejorhablardemotipulación,yasí,durantelanegociación,motipulamosparallegaraunacuerdo.Siambaspartesestánconformesconlonegociado,aunqueduranteelprocesoambasreconozcanquehanmanipulado,estaremosmáscercadelamotivaciónquedelamanipulación.

EsasexpresionesirritantesAdemásdelamanipulación,enlamesadenegociacionestambiénhayqueevitartodafrasequepuedairritaralotroydespertarsuantagonismo.Esverdadquefrasesasílasusasparaconvencer,perotambiénloesquenotienenpoderpersuasivoalgunoyloúnicoqueconsiguenessoliviantaranuestrointerlocutor.Éstaeslafraseirritantemáscomún:“Esunaofertamuyrazonable”.Tambiénirritanpalabrascomo“ofertajusta”o“propuestagenerosa”,tangrandilocuentescomocarentesdecargapersuasiva.Seusancomounaautofelicitación,comosielquelaspronuncialeestuvierahaciendoalotroungranfavor.Cuandoalguienafirma,searriesgaaserjuzgado.Así,cuandotedigo:“Estelibroqueestásleyendoesunaobramaestra”,túpensarás:“Bueno,bueno,yatediréyosiesonoesunaobramaestra”.Esdecir,reaccionas.Saltas.Aquítienesmáscasosyloquepensamoscuandonossueltanunadeestasexpresionesirritantes:

“Nopodrásrechazarestapropuesta”,nosdiceelotro.“Esoyaloveréyo”,pensamos.“Mipropuestaesmuysensata”,nosdice.“Claro,claro.Lovoyacomprobardeinmediato”,pensamos.

“Esunapropuesta,pensandoenvosotros”.Ytúpiensas:“Porsupuesto”.“Esjustoloquenecesitas”,“Telodigoconcariño”,“Portratarsedevosotros...”,etc.,tienensuequivalenteen“sí,yyoquemelocreo”.

“Voyasersincerocontigo”esunaformadereconocerqueantesnoloeras...“Levoyadarmimejorprecio,aunquemepillelosdedos.”Estafrasedarisa.

Soncomentariosgratuitosqueelnegociadorexpertosabequedebecontrolar.Ymásaúnporquesonhábitosquelesalendeformaautomática.Esloquehacemoscuandohablamosaalguiensobrenuestroshijosolecontamosunrolloquenoleinteresa.Automáticamente,tendemosasobrevenderanuestroshijos.Nodigoquenolohagasmás,sóloquecuandonegociesseasconscientedequeesotesuenamuybienatiperonotanbienalotro.Noteechestantasflores.Sielotrousalosirritantes,trataesaspalabrascomoloqueson,opiniones.

Cualquiercomentarioopalabraquecontraríeatuinterlocutoresimproductivo.¿Porquéhaynegociadoresqueseempeñanenusarirritantes,cuandosabenquenoproducenresultados?Porquedejanquesucomportamientolodirijasuego,envezdesurazón.Elnegociadorquesabeloquehacereduceelusodeestaspalabrasgratuitasylimitaelnúmerodejuiciosyopinionesqueemite.Delmismomodo,evitaopinarsobresilaotraparteesjustaoinjusta,sobresilapropuestadelotroesequitativaono,osobresielotroesunabuenaomalapersona.Sabenqueasínosegananadaporqueunanegociacióntampocoavanzaconopinionesyjuicios.

Hoysabemosqueelnegociadorexpertosolamenteusaun20%deestosirritantes,siselocomparaconelnegociadormedio.Elexpertotampocohablabiendesímismo.Noseechatantasfloresyevitafrasesdelestilo“Conloqueyotequiero”o“Conloquemepreocupoporti”quesólollevanalciclodeataqueydefensa(sinecesitasrecordarenquéconsiste,repasaelcapítulo7).

Nuncapresupongas,preguntasiempreIgualquehayfrasesqueloúnicoqueconsiguenesirritaralaotraparte,entodanegociacióntambiéndebesevitarlaspresunciones,anoserquequierasembarcarteenunaespiraldediscusiones.Esdecir,nodesnuncanadaporsentado,comoaquelleñadorvasco:

Jon,unleñadordeBilbao,entramuyenfadadoenlatiendadondecompróunasierramecánicaeldíaanterior,ylegritaalvendedor:“¡Aitor,ayermedijistequeéstaeralamejorsierradelmercado.Mehasengañado.Measegurastequeconellapodríacortardiezárbolesenunahoraysólohepodidocortarcinco.¡Estoyagotado!”.Eldependientenoentiendeloqueocurreyprocedeaexaminarlasierramecánicaporsiesdefectuosa.Cogelasierra,lamiraporfuera,laenciende...,aloqueJonexclama:“¿Yeseruido?”.Enlugardepreguntarcómofuncionabalasierramecánica,Jonsefuedirectamenteacortarárboles,presuponiendoquenoestabamotorizada.Enlugardesuponerquesabes,esmásrentablesuponerquenosabes.

Laregladeoroenestecasoesquenuncapresupongas,preguntasiempre,puespreguntarconduceaconocermejoralaotraparte(desarrolloestaimportantecuestiónenelcapítulo10).Nocreasentussuposiciones,puespuedensertanverdaderascomofalsas.Esciertoquepresuponeresinevitable,perosóloenlafasedepreparación,yesoporqueentoncesnotienestodalainformación.Cuandoestésfrentealaotrapartedebescomprobarquetussuposicionessoncertezasotodolocontrario.Yparaeso,pregunta.Yvigilaturatioescuchar/hablar,porquelanegociaciónesunprocesodedescubrimiento.Noquierasdemostraralotrolorápidoqueerescomprendiendo.Éseeselcomportamientocorrecto.Encambio,sitedejasllevarporsuposicionesdeltipo“Seguroquenopagarántanto”,“Creoquetienenunaofertamásbarata”,“Lacompetenciatienemejoresprecios”,“Yaveráscómonolesinteresa,despuésdelamalaexperienciaquehantenidoconelanteriorpedido”...,loúnicoqueconseguirásesdarteporvencidoantesdeplanteartupropuesta.Comolascrees,obrasenconsecuenciaycedes.

Cuantasmásrazonesdas,mayoreselriesgoOtroconsejoquepuedodarteparaencararunanegociacióncongarantíasdeéxitoesquenopormásargumentosquepongassobrelamesaconseguirásganarlapartida.Teloexplicoconunejemplo:

Eugeniarecuerdaque,cuandollegabademadrugadaasucasa,sumadresiemprelaesperabaenelsalón.ComoEugeniasesentíamalporllegartantarde,nadamásverasumadreempezabaadarleexplicacionesparajustificarsuretraso.Nosóloledecíaquesehabíadespistado,sinoqueademásañadíarazonesinverosímilesparareforzarsucaso.“¡Notelovasacreer!Resultaquesenospinchólaruedadelcochey,cuandofuimosacambiarla,noteníamosgato.Entoncesnosdimoscuentadequelabateríadelmóvilestabaagotaday...”¿Cómoreaccionabasumadre?“Hija,cuantasmásexplicacionesmedas,menostecreo.”Lomismosucedeenlamesadenegociación.Cuantasmásrazonesañades,másriesgoparatiytuspropósitos.Cuandosenegocia,muchasveceslaspartesserefierenaunaimagenmuygráfica,ladeunabalanza.Dicenfrasescomo“Labalanzaseinclinaanuestrofavor”o“Sonargumentosdemuchopeso”.Poresalógicadeducimosque,cuantosmásargumentosdepesocoloquemosennuestroplatillodelabalanza,másseinclinaráanuestrofavor,porquedaremosmássolidezanuestrapropuestayseremosmáspersuasivos.Sitefijasenlailustracióndelafigura9-1verásqueseinclinahaciaelladoincorrecto.¿Porqué?

Figura9-1.Labalanzanoentiendedecantidades

Sencillamente,porqueenlamesadenegociaciónnofuncionaelmismoprincipioqueenelmercadodelafrutayasí,pormásargumentosquepongasentuplatillo,nonecesariamentelabalanzaseinclinaráatufavor.Esmás,cuantosmásargumentosdes,másriesgocorresdeabrirlanegociaciónydarlealotrounamplioabanicodeopcionespordondeatacarte.Ycomosiemprehabráunargumentomásdébilqueotro(sueleserelúltimoqueseexpone),ahíconcentrarásusfuerzas.

Hazloalrevés.Todostenemossiempreunarazónparahacerodejardehaceralgo.Cuandonegocies,daleesarazónalotro.Ypunto.Noquierasañadirmásrazones,porquecadaunadeellasserámásdébilquelaanterior.Ynosóloeso,sinoque,juntas,diluiránlafuerzadelargumentoprincipalquehasdado.Esloqueseapreciaenlafigura9-2,enlaquecadanuevarazóntienemenospesoquelaanterior.

Figura9-2.Cadanuevoargumentoesmásdébilqueelanterior

Teloilustroconunejemplodemipropiavida.Casitodoslosviernesllegoamicasaagotadotrasunalargasemanadetrabajoyviajesencoche.Meducho,mepongoelpijama,metumbotanricamenteenelsofáy,justocuandocojoelmandodelatele,aparecemimujer,queseestácolocandounpendiente,ymedice:“¡Quéhacesahísentado?,¡levántatequenosvamosacenar!”.“¿Acenarahora?Perosiestoyreventado...”(esmiargumentoprincipal).Inmediatamentedespués,añadomásrazonesparareforzareseargumentoprincipal:“Cariño,llevotodalasemanaconduciendo...,hemosgastadomuchoestemes...Y,además,notenemosanadiequesequedeconlosniños...”.Miesposa,queseconocelajugada,esperapacientementeaqueyotermine.Despuésseleccionala

razónmásdébilymeatacaporahíhastadesmontármela.Seguidamente,selanzaaporlarazónsiguienteyasíacabaliquidándolastodas:“Porlosniñosnotepreocupes,quehehabladoconmihermanaysequedaconellos.Respectoasihemosgastadomuchodinerotampocohagascaso,porqueesunmenú.Ysiestáscansadodeconducir,puedestumbarteenelasientodedetrásydescansasmientrasconduzcoyo”.Hoysabemosqueelnegociadorexpertosacaunamediade1,8razonesparadefendersuargumento,frenteaunamediadetresrazonesquesacaelinexperto.Portanto,laconclusiónesclara:sitienesunabuenarazónparahaceralgo,ladices.Ypunto.Nodesmásrazones.Cállate.

Loqueintentodecirteescómodebesactuarentupapeldenegociador.Poreso,silaotraparteesdeaquellasquesehinchanaponerrazones,nodudesenhacercomomimujeryatacarporahí.Ysilaotrapartetambiénconocelatécnicaytedaunargumentofuerte,pregúntalequéotrasrazonestiene.Observarásque,enlamayoríadeloscasos,nopodráresistirlatentacióndeañadiralgunarazónmásparareforzarsuargumentoprincipal.Y,comoyasabesafuerzaderepetírtelo,cadanuevarazóntendrámenospesoquelaanterioryllegaráunmomentoenquepodrásdesmontárselasconfacilidad.

Capítulo10

Quienpreguntayescuchadirige

Enestecapítulo

Unaconversacióndenegociaciónsedirigeconpreguntas

Ejemplosdepreguntascorrectaseincorrectas

Sepreguntaparaaprenderdelotro,noparatenerrazón

Siescuchas,¡serásunapersonaencantadora!

Sihablasdetupropiahistoriapocasvecescambiaráslaopinióndetuinterlocutor,ymásvecesdeloquepiensasacabaráscambiandolatuya.Cuandoelotrotehabla,sedescubre.Tedesvelasusplanes,loquedeseaysusexpectativas.Poresarazón,unaconversacióndenegociaciónsedirigeconpreguntas.Debespreparardeantemanolaspreguntasqueteayudenadirigiresaconversación.Unpaquetedepreguntascorrectasdeberíaformarpartedeturepertoriodecomportamientosclaveparanegociar.

LaspreguntascorrectasconducenalotroAquítienesunaanécdotaenlaquesedemuestraloútilqueesformularbuenaspreguntas:

Dosviejossacerdotes,unodominicoyelotrojesuita,seencuentranenelVaticanoparaserrecibidosporelpapa.Trasintercambiarsesaludosyunosminutosdecharla,eldominicodice:—Laverdadesqueestoyunpocopreocupado.Yasabesquesoyungranfumador,¿no?Bueno,puescuandoestoyrezandosiempremeentranunasganastremendasdefumarynosésiestábienhacerlo.AsíquevoyaaprovecharquemerecibeelSantoPadreparapreguntárselo.—Buenaidea—respondeeljesuita—.Yotambiénsoyfumadorymepasalomismoqueati.Pocodespués,eldominicoentraeneldespachodelpapayalcabodeunratosalecabizbajo.—¿QuétehacontestadoSuSantidad?—lepreguntaeljesuita.—Quenopuedofumarmientrasrezo.Eljesuitareflexionaunossegundosydice:—Bueno,déjameprobarsuerteamí.Yotambiénselopreguntaré.—Eljesuitaseentrevistaconelpapayunosminutosmástardesalesonrientedeldespacho—.¡Puesamímehadichoquesí!—comentasatisfecho.—¿Puedesfumaryrezaralavez?—preguntaincréduloeldominico.—Sí,tengosupermisoexpreso.—Puesnoloentiendo—replicaeldominicodesolado—.¿Porquéatitehadichoquesíyamíqueno?—Porquedependedecómoplanteeslapregunta—respondeeljesuita—.Túlehaspreguntadosipodíasfumarmientrasrezasyyolehepreguntadosipodíarezarmientrasfumo.

Sepreguntaenfuncióndelobjetivoalquepretendasllegar.Lamaneradeformularlaspreguntasteayudaráadirigiralotroenladirecciónquedeseas.Eldominicoobtienelarespuestaquesemereceporquehaplanteadolapreguntadeformaincorrecta.Nohayrespuestasincorrectas,haypreguntasincorrectas.Porejemplo,sienunanegociaciónlepreguntasalaotraparte:“Entonces,¿nomelopuedesdejarmásbarato?”,“¿Estuúltimoprecio?”o“¿Esnegociable?”,recibiráslarespuestaquetemereces:unnorotundo.Siquieresunabuenarespuesta,notequedaotraqueplantearunabuenapregunta.

Ejemplosdepreguntascorrectas

Laspreguntascorrectassonaquellasqueelotroquierecontestar.Debenserdealtorendimiento,esdecir,tienenquedevolverterespuestasconcontenido.Paraformularbienlapregunta,debes

preguntartequéquieresconocerdelotro.Muchasvecespreparamosunalistadeasuntosquequeremoscontarlealotroyésanoeslavíaadecuada:debesprepararloquequieresconocerdelotro,noloquequieresdecirle.

Aquítienesunalistadepreguntasquedebesformularteantesdesentartealamesadenegociación:

¿Quéquiereelotro?¿Quétengoyoquequieraelotro?¿Porquéestanimportanteparaél?¿Quéfechaslímitetiene?¿Quéalternativasexisten?¿Quéinteresesocultoshay?¿Quésabedemisobjetivos?¿Cuálesdemisprioridadesconoce?¿Quéocurresinollegamosaunacuerdo?¿Porquésontaninflexibles?¿Cuálessonsusmotivos?¿Cuálessonsusprioridades?

Yaquítienesunalistaconpreguntasreales,sacadasdelospropiosparticipantesdelostalleresqueimparto,queteservirándeayudaparaprepararlastuyas:

¿Quépuedohacerporusted?¿Porquéestanimportanteparausted?¿Enquécircunstancialoaceptaría?¿Quéaspectoslegustanmás?¿Quétendríaquemodificarparaqueustedloaceptase?¿Quémásdeberíasaber?¿Quélegustaríaconseguirenestareunión?¿Cuálessonlasrazones?¿Cuálessonlasbasesdesupropuesta?¿Porquéestanimportanteparausted?¿Quépiensasobreeso?¿Bajoquécircunstanciasloharía?¿Quéaspectosdemipropuestalesatisfacen?

¿Quéelementosinfluiránensudecisión?¿Quédebohacerparallegaraunacuerdo?¿Quétengoquehacerparaquelleguemosalmejoracuerdo?¿Quécriteriohautilizado?¿Cómolohacalculadoparaobteneresacifra?¿Cuáldeestasdosopcionesesprioritariaparausted?¿Cómosedesglosaeseimporte?

Aestalistadebessumarlapreguntadeemergencia:“¿Quéquieredecir?”.Estucomodín,tuasenlamanga.Algunosnotariospreparansuexamendenotaríasutilizandolosases,esdecir,untemageneralistaquesepuederelacionarconcualquierotroquepreguntenenelexamen.Sinosabesquédecirenelexamen,sacastuas.Enunanegociación,es:“¿Quéquieresdecir?”.Nuncadesporsentadoquehascomprendidoalaprimeraloqueelotroacabadeproponerte.Pregúntale“¿Quéquieresdecir?”.Éstaesunadelasgrandespreguntasqueteayudaránadialogar.Digaloquetedigaelotro,pronunciaestastrespalabras:“¿Quéquieresdecir?”.Sitedice“Esmuycaro”,pregúntale“¿Quéquieresdecir?”.Sitedice“Nopuedopagarlo”,pregúntale“¿Quéquieresdecir?”.Sitedice“Gracias,peroesqueestoycontentoconmiproveedoractual”,pregúntale“¿Quéquieresdecir?”.Sitedice“Estoycontentoconelservicio”,pregúntale“¿Quéquieresdecir?”.Cadavezquepreguntas“¿Quéquieresdecir?”instasalotroadartemásdetallesyaqueseexplayeensupensamiento.¡Yahíestáelpunto!Porquecadaexplicaciónqueteofrezcaaumentarálasposibilidadesdequetedigaloquenecesitassaberparaayudarloatomarlamejordecisión.

Ejemplosdepreguntasincorrectas

Porsupuesto,tambiénhaypreguntasquedebesevitaratodacostaporqueincomodanalaotraparte.Además,nosondealtorendimiento,porquemuchasvecesseparecenmásauninterrogatoriodelosquenadiequieresufrir.Lopeoresquesonpreguntasqueformulamosmaquinalmente,porquetodoelmundolashace.Verásque,además,algunasrespuestasaestaspreguntassonpredecibles,loqueaúnlesrestamayoreficacia.Total,siyasabesquétevanacontestar,¿porquéperdertutiempoyeldelotrohaciéndolas?

Tampocoformulesmultipreguntas,esdecir,variaspreguntasalavez,porqueelotronosabrácuálcontestarocontestarálaquemásleinterese,quenonecesariamentecoincidiráconloqueteinteresaati.Aquítienesunalistadepreguntasineficaces:

¿Estuúltimaoferta?Pero¿esnegociable?Entonces,¿noselolleva?¿Aquéhemosvenido,aperdereltiempo?Pero¿quiénmandaaquí?¿Yyoquéganoconeso?¿Paraquémesirveesto?Entonces,¿nomebajaelprecio?Pero¿tecreesquemechupoeldedo?¿Deverdadcreesquevamosaaceptareso?¿Hanescuchadoloqueleshemosdicho?¿Metomasportonto?¿Cómoesposiblequeunaempresacomolasuya...?Síclaro,¿quiénestujefe?¿Quédescuentonosvasaofrecer?¿Acambiodequé?¿Esquenomeescuchas?¿Yamíquémedas?¿Secreeustedquevoyaaceptareso?Pero¿cómoesposiblequepienseeso?Vale,vale,pero¿québuscarealmente?¿Noloquieres?¿Entiendesloquequierodecir?¿Quiénpagalosgastos?

Comopuedesver,algunasdeestaspreguntastambiénentrandentrodelacategoríadeexpresionesirritantesdequetehablabaenelcapítulo9.¡Evítalas!

Preguntaenfuncióndelarespuestaquequierasobtener

Lapreguntaeselprimerpasoenunacomunicación.Preguntaparaaprenderdelotro,noparatenerrazón.Lamaneradeformularlaspreguntasesmuyimportanteydicemuchodelainteligenciadelquelasformula.Muchasvecespreguntamossinpensar,sinunobjetivoconcreto,ylarespuestaesdistintaalaqueesperamos.Paraevitarlo,preparatuspreguntasenfuncióndelarespuestaquequierasobtener.Enelúltimoexamenparaelaccesoalasfuerzasespecialesdelapolicíaleformularonalaspiranteunaúltimaydefinitivapreguntadetipopersonalparaimplicarleemocionalmente:“¿Quéharíassivesqueladetenidaestusuegra?”.Aloqueunaspirantecontestó:“¡Pedirrefuerzos!”.Paraqueelotronotecontestealgoquenoesperas,comoocurreenestaanécdota,siquieresdirigirlaconversación,debesdecidirquéquieresquetecontesteelotro.Despuésdebesdiseñarlapreguntaenfuncióndelarespuestaquedeseasobtener.Lovemosenelsiguienteejemplo:

Situación1.“¿Quéesloquemenostegustadeestelibro?”Conestapreguntatehagopensarenlaspegasdellibro.Yaunquenolasveas,comoteanimoconmipreguntaincorrecta,lasencontrarás.

Situación2.“¿Quéesloquemástehagustadodeestelibro?”Conestapreguntatedirijoparaquebusqueslosaspectosbuenosdellibro.Sinoloshasvisto,losbuscarásparacontestaramipregunta.

Estádemostradoque,conpreguntascorrectas,sedirigelaconversación.Poresoladebesdirigirhacialoqueteinteresa,comovesenlasituación2.Asíconsiguesqueelotroencuentreporsímismolarespuestaquedeseas.¡Yahílotienes!,porqueésaesprecisamentelarespuestaquequieres.Ylomejoresqueelotrolaencuentraporsímismo.Ymásaún,temantienesfielalprincipiodenegociaciónquedicequeelotrovaloramásloqueéltedice,mientrasquedudadeloquetúlecuentas.

Vamosadarunpasomásenlaideadepreguntarenfuncióndelarespuestaquequieresobtener.Paraeso,retomemoslaconversacióndelasituación1ydelasituación2paraquedecidascuálteayudamás:

Situación1.Alapregunta“¿Quéesloquemenostegustadeestelibro?”,elotrocontesta:—Loquemenosmegustaesquenohaymuchasilustraciones.—¿Yporquénotegustaeso?—Porquehacequeellibroseamuymonótono.

—¿Hayalgunapegamás?—Aver,déjamepensar.¡Ah,sí!,veodosmás.—¿Dosmás?¿Cuáles?

Situación2.Alapregunta“¿Quéesloquemástehagustadodeestelibro?”,elotroresponde:—Creoquelacantidaddeejemplosqueda.—¿Losejemplos?¡Quéinteresante!¿Yporquétegustan?—Porquemeayudanacomprenderlastécnicas.—¡Ah!,yaveo.¿Yparaquétesirvecomprenderlastécnicas?—Parapracticarlasenmisfuturasnegociaciones.—¿Practicarlas?—Sí,suinmediatatransferenciaamipuestodetrabajoesmuyimportanteparamí.

Enlasdossituacionesdearriba,elinterlocutorconelquehablamoseslamismapersona,peroenlasituación1hablaenunadirecciónnegativayenlasituación2,positiva.¿Porqué?Porquelasrespuestasdependendequelaspreguntasformuladasseancorrectas.Elqueformulalaspreguntasdirigelaconversaciónenunauotradirección.Tuspreguntascorrectasiluminanenlamentedetuinterlocutorlasideasquequieres.Poresoestanimportanteformularlaspreguntasenfuncióndelarespuestaquesequiereobtener.¡Quienpreguntadirige!

PregúntatequéteunealotroCuandolaotraparteestáendesacuerdoconnosotrosynoslodicedirectamente,reaccionamos,puesesedesacuerdonosmolesta.Peroenlugardereaccionarsobreeldesacuerdo,debesreaccionarsobreaquelloenloqueambosestáisdeacuerdo.Esdecir,sobreloqueteunealotroynosobreloqueossepara.Aquítienesunejercicioparatrabajaresteaspecto.Pongamosqueelotrotedice:“Tupropuestaestámuybienplanteadaymepuedeayudar,peroparecementiraquevengasconesaprepotenciadesiempreyesafaltaderespeto.Esalgoquedeningunamanerapuedotolerar”.

¿Quéhacer?Dospasos:

1.Quienpreguntadirige.Leplanteasunapreguntaenlugardeirritaralotroconlargasexplicacionesquesuenanajustificaciones.Evitadecir:“Yonosoyprepotente,nimuchomenos.Ni,porsupuesto,tehefaltadoalrespeto”,etcétera.

2.Preguntasobreloqueteuneatuinterlocutor.“Leagradezcosusinceridad,pero¿aquéserefierecuandodicequelapropuestaestábienplanteadayquelepuedeayudar?”

¿Quéhacersienlaspalabrasdelotronohaynadaqueteunaaél?Entoncesdebesactuarsobrelonegativo,noreaccionar.Esdecir,debestrabajarenloqueteseparaparaconvertirloenalgoqueteacerquealotro.Aquítienesotroejercicio:

Porfavor,eligela“reacción”quecreesqueteayudarámásenunanegociación.Juzgacuáleslacorrecta.Elotrotediceque,talcomolahasplanteado,“Tupropuestanoesviable”.

Respuesta1.“¿Yporquédicesquemipropuestanoesviable?”

Respuesta2.“¿Cómopuedoplantearmipropuestaparaqueseaviable?”

Nuestratendencianaturalesreaccionaranteloquenocoincideconnuestraformadever.Comonosmolestalarespuestadelotro,reaccionamossobreloquenossepara.Peroapartirdehoy,reaccionasobreloqueteunealotroyobvialoqueossepara.Dejapasarlonegativo,quesepierdaenlaoscuridad.Noloiluminesconcomentariosopreguntas.Asíutilizanesteconceptolospolíticos.ConmotivodelaúltimavisitadelprimerministrobritánicoaEspaña,enalgunosperiódicosaparecióestetitularenreferenciaaGibraltar:“LosprimerosministrosdelReinoUnidoydeEspañahanllegadoaunprincipiodeacuerdosobreGibraltar.Ambosestándeacuerdoenquelasdosposicionessonantagónicas”.Haz,pues,énfasisenloquecoincidesconelotro,talcomohacenestosdospolíticos,ynobusquesel

antagonismo.Hoysabemosqueelnegociadorexpertoponehastatresvecesmásénfasisyatenciónenlasáreasdeacuerdoqueenlasdedesacuerdo,siselecomparaconelnegociadormedio.Copiaestecomportamientoapartirdehoy.Entuconversaciónconelotro,preguntasobrelospuntosenlosqueambosestáisdeacuerdo.

EldichodeLincoln

AbrahamLincolndecíaque,pararesolverunadiscusión,hayqueempezarporencontrarunpuntodecoincidenciaconelotroynodestacarloquenossepara.Cuandohablescontuinterlocutor,destacalospuntosenlosqueambosestáisdeacuerdo.Sienfatizasloqueteseparadelotro,habráslevantadounobstáculomuydifícildevencerporque,cuandotuinterlocutortedice“no”,ylodicedeverdad,todoelorgulloquehaydentrodesupersonalidadleexigeserconsecuente.Unavezdicho,debeatenerseasudecisiónparasercoherente.Hazquelaotrapersonadiga“sí”desdeelprincipiodelanegociación.

PreguntaparadescubrirPreguntarimplicaque,porunmomento,renunciasatuverdadparadescubrirlaverdaddelotro,pasarasufiltro(repasaelcapítulo4).Estecomportamientoesmuydifícilporque,enlapráctica,aunquepreguntamos,lohacemosparaconfirmarloqueyasabemos.Esloquehacenmuchosnegociadoresensudiálogoconelotro.Afirmanyluegopreguntanalgoparecidoaesto:“¿Aqueestásdeacuerdo?”.Asíhacentambiénmuchosjefesconsuscolaboradores:“¿Aquetengorazón?”.¿Yquécontestansuscolaboradores,quenosontontos?:“Claro,jefe.Tienetodalarazón”.Perotúhasdepreguntarparaescucharloquetegustay¡loquenotegusta!Porotrolado,noscuestapreguntarporqueparecequenosestamosentrometiendo.Tampocohadeserasí.¿Verdadque,cuandounniñonoentiendealgo,pregunta?Puesdebeshacerlomismoypreguntarmás,talcomohaceesteniñoenlasiguientehistoria:

Unpadreysuhijopescabanenellagodesdesubarca.Pasadounrato,elniñoempezóaformulartodotipodepreguntasasupadre:—Papá,¿yporquéflotaestabarca?—Pues,hijomío,laverdadesquenolosé—contestóelpadre.Alratolepreguntódenuevo:—Papá,¿ycómoesposiblequelospecespuedanrespirardentrodelagua?—Laverdad,nolosémuybien—contestósupadre.Pasadosunosminutos,elniñovuelveapreguntar:—Oye,papá,¿yporquéelcieloesdecolorazul?—Puesnuncamelohepreguntado.Nolosé.—Papá,atinoteimportaquetehagatodasestaspreguntas,¿verdad?—Porsupuestoquenohijomío,sinpreguntas,noaprenderías.Elnegociadorexperto,comoesteniño,preguntamucho.El21%desuscomportamientossonpreguntas.Copianelcomportamientodelosniñosquepreguntanparadescubrirporquemantienenvivosuespíritudeaprendiz,elmismoqueteníamosennuestroprimerdíadetrabajoenlaempresaynosmaravillábamoscontodoloqueveíamos.Absorbíamosypreguntábamoscuandonoentendíamos.¿Yhoy?Nopreguntamoscasinada,presuponemos.Hazlaprueba.¿Cómocontestaunniñoalteléfono?Elniñopregunta“¿Quiénes?”.Ynosotros¿cómocontestamosalteléfono?Nopreguntamos,decimosalgocomo“Dígame”.Siaunniñoledicesunapalabraquenoentiende,nosequedatranquilo,tepregunta.¿Ylosadultos?Si,enunareunión,nuestrojefenosdiceunapalabraounacrónimoquenoentendemos,¿quéhacemos?Asentimosconlacabeza,hacemosverqueleentendemos,y¡notenemosniideadeloqueestádiciendo!Peronopreguntamosparanoquedarcomotontos.Enlugardepreguntar,

presuponemos.

Cuandoterminesunanegociación,anotaenunpapelquépreguntahasolvidadoformularalotro.Laspreguntastepermitencontrolarlaconversación,teayudancomoalternativacuandoestásendesacuerdoconlaotrapersonaporque,enlugardeenfatizarladiscrepancia,formulaspreguntasparaconduciralotrohaciadondeteinteresa.Yasí,laotraparteseentretendrárespondiendoenlugardeprofundizarenladiscrepancia.Laspreguntasteayudanporqueteofrecentiempoparamadurartusrespuestas.

EscuchahastalaúltimagotaSielprimerpasoentuconversacióndenegociaciónespreguntar,elsegundopasoesescucharloquetediceelotro.Cuandolaotrapartepongaunapropuestasobrelamesa,escúchalahastaelfinal,sininterrumpir.Cuandointerrumpesalotro,leestásdiciendo,literalmente,“¡Cállate,queloqueyotengoquedeciresmásimportantequeloquetúquieresdecir!”.¿Porquénoscuestatantocallarnos?Amuchosnegociadores,elsilenciolosincomoda.Precisanrellenaresevacíoconalgunaobservacióngraciosaoalgúncomentariotorpe.Peroelsilencioformapartedelaconversación,esdiálogoelocuente.Dejamomentosdesilencioenlaconversaciónypermitirásalotroreflexionarydigerirloqueleestásdiciendo.Esoteayudaráaqueelprocesosedesarrolleasuritmo,sinpresiónniurgencia.Crearáselmejorestadomentalparaquelaotrapartetomesudecisión.Comolosbuenosmédicos,demuestraseguridadentodoloquehagasydigas.¿Acasodaslaimpresióndeseguridadcuandomuestrasunoptimismoindiferenciado?¡Alrevés!Eloptimismoinocenteeinfantilbordealaestupidez.Dasseguridadalotrocuandoledices“Firmeenlalíneadepuntos”,enlugardedecir“Estoyconvencidoalcientoporcientodequedebefirmarenlalíneadepuntos”.Unapersonaqueestáseguranonecesitautilizarestamuletilla.Lainfluenciasugestivadeunapersonacalmada,segurayrelajadaesmuypoderosa.Losnegociadoresmásexperimentadostienenmáséxitoporquesonmástranquilosyproducenunefectorelajantesobrelosdemás.Laotrapartesesienteconfiadaalescucharlosporquevenaunprofesionalsegurodesímismo.¿Muchasvecesnodeterminanuestraconductaelmiedo?Poresodamoslasgraciasaquiennosofreceuncomportamientoqueirradiaseguridad.Cuandoestésdelantedetuinterlocutor,bajaelvolumendetuvoz,manteniendotuenergíayconfianza.Tendrásunaenormeinfluenciasugestiva.

Aquítieneslosdospasosdelaescucha:1.Escuchahastalaúltimagota.Miabuelapreparabaelcaféconuncolador.Echabaelcafédentroy

vertíaaguacaliente.Esperabaconpacienciahastaquecayeralaúltimagotadelcafé.¿Quéteníadeespecialesaúltimagota?Eralagotamásconcentrada,laqueconteníamássabor,laqueteníalaesenciadelcafé.Haztúlomismoentuescucha.Cuandotuinterlocutorhayaterminadodepresentarsupropuesta,esperadossegundosaquecaigalaúltimagotadelaspalabrasdelotro.Esaúltimagotatienelainformaciónmásrelevante.Eslaqueguardalaesenciadelmensaje,¡ylasconcesiones!Elnovatointerrumpeporquenotieneelaguantenecesarioparaescuchar,ysesienteincómododelantedelotrocuandosequedacallado.Lamalacostumbredeinterrumpireselcomportamiento“natural”quemáshasobservadodelnegociadorinexperto.Escuchaenteoría,hastaqueelotrodicealgoquenolegustaoconloquenoestádeacuerdo.Enesemomentopasaamodoreacción,lequemaenlalenguadecirlealotroqueestáequivocado.Quiereganarleconargumentos.

2.Daleunacusederecibo.Asídemuestrasalotroquelohasescuchado.¿Cómo?Cuandolaotrapartehagaunaafirmación,noopinesniintervengas,inclusoaunquetemolesteesaopinión.Escuchahastaelfinal,dejaquecaigalaúltimagota.Dejapasardosotressegundosparaasegurartedequeelotrohaterminado.Después,repiteoresumeloqueélhadicho,utilizando,sipuedes,suspropiaspalabras.Esoeselacusederecibo.¿Cómotesientescuandonoteinterrumpen?¿Cómotesientescuandotedejanhablar?¿Cómotesientessiademástedemuestranquetehanescuchado?Tesientesvalorado,piensasqueloqueestásdiciendoesimportanteyporesosigueshablandosinparar.Eselpoderdelencantamiento.

ElpoderdelencantamientoTodosqueremosdestacarporalgo,serbuenosenalgo.Todosqueremossermásdeloquesomos,serlaestrelladenuestrapropiapelícula.Entonces,¡dejaqueelotrobrille!

JuanestáenunafiestayelanfitriónlepresentaaMaría.“¿Cómoestás,Juan?”,preguntaMaría.“Mehancomentadoqueeresabogado.Esqueresultaqueyotambiénsoyabogada.Mihermanoesabogadoy,mipadre,también.Enrealidad,venimosdeunafamiliadeabogados.Somoslaquintageneración...”Maríasiguehablandoyhablando,ylecuentasobresutrabajocomoletrada,suséxitos,suslitigios...Noparadehablardurantemásdetreintaminutos.YduranteesetiempoJuannodiceniunasolapalabra,sóloescuchaatentamente.Aldíasiguiente,elanfitriónlepreguntaaJuan:“¿QuétalMaría?”.“¿María?¡Nohayquienlaaguante!”,contestaJuan.“Puesesextraño,amímedijoqueeresencantadorporquetienesunaconversaciónmuyinteresante.”

Lamejormaneradedespertarlaconfianzadelotroespermitirlehablarsobreloqueleinteresaaél.Loquequierelaotraparteeslomásimportanteparaél.Ahora,tumisiónesconseguirqueloexprese.Lapersonaconlaquehablasestácienvecesmásinteresadaensímisma,ensusnecesidadesyensusproblemasqueentiyentusproblemas.¡Maríaquiereserlaestrelladesupropiapelícula!¡Dejaquebrille!(Vuelvealcapítulo5pararepasarestetema.)Quiencontrolaunaconversaciónnoesquienhabla,¡sinoquienescucha!Atodosnosgustaquenosescuchenconatención.¿Sabesporqué?Porqueelcerebrosegregaendorfina,lahormonadelplacer.Cuantomásescuchesatuinterlocutor,másplacersentirá.Esdecir,puedesconseguirqueelotrosesientabien.Enconsecuencia,lecaerásbien.Yéstaeslaclavedeunaconversaciónencantadora.Sehademostradoque,cuandoalguiennoscaebien,bajamoslaguardiayempezamosahacerconcesionesparaagradarle.Sellamaelpoderdelencantamiento.Yloconsiguesescuchandoalotrosininterrumpirlo.Unbuenconversadores,enrealidad,unbuenoyente.Apartirdeahoranoteconformesconlaprimerarespuestadelotro,esperadossegundosparadejarquevengaconunasegundarespuestay¿porquéno?,unatercera.¡Ojo,tútambiénpuedescaerenestetrance!Cuandolapersonaconlaqueestásnegociandotecaigabienoteguste,lediráscosasquenoteatreveríasadecirlefueradeltrancedelencantamientoycederásporquetecaebien.Bajaslaguardia.

Hascreadounclimafavorable

Tantotúcomoyosentimoslanecesidadprofundadequenosvaloren.Alsatisfaceresanecesidad,

contribuyesacrearunclimafavorableparaelacuerdo.Reconocerconelacusedereciboelpuntodevistadetuinterlocutornoequivaleaestardeacuerdoconél,significaqueloaceptascomounpuntodevistatanválidocomocualquierotro.“Séaquéserefiere”,“Comprendoloquedice”o“Mepongoensulugar”implicaqueleentiendes,aunquenoestésdeacuerdoconél.

Controlaturatioescuchar/hablar.Paraeso,imaginaquehayunfocoeneltecho.Estefocoseactivaconlavoz.Sitúhablasdelobuenoqueeresodetumaravilladeempresa,elfocoteiluminaráati,ylaotrapartequedaráaoscuras.Dejaqueelotroseexpliqueyhable,asíelfocoloiluminará.Cuantomássesitúeelfocoencimadetuinterlocutor,másposibilidadestendrásdequeélbrilleyseexplayeensupensamiento.

Capítulo11

Llegalahoradelaspropuestas

Enestecapítulo

Consejosparaprepararunapropuesta

Elavancedeunanegociación

Ideasparaabrirunanegociaciónsincomplejos

Cómoresponderalaspropuestasdelaotraparte

Unapropuestaesunaofertaprovisionalquelehacesalaotraparteyquedifieredetuposicióninicial.Nadaocurreenunanegociaciónhastaquelasdospartesavanzanensuspropuestas.Unapropuestaeslarespuestaalapregunta:¿quéquiereelotroyenquéordendeprioridad?Sólopodráshacertupropuestasierescapazderecapitularloquequiereelotro.Sinosabesloquedeseanisuordendeprioridades,difícilmentepodrásproponernada.Cuantomástiempoestésenlamentedelotro,másymejorentenderássuhistoriaytendrásmásposibilidadesdequeaceptetupropuesta.Alolargodeestecapítuloteenseñaréagestionaresaspropuestas.

CondicionesyofertasParaqueseadignadeesenombre,todapropuestasecomponededoselementos:

Lascondiciones.Loquequieresquehagaelotro.Lasofertas.Loquetúharásporelotro.

Vamosavertresejemplossacadosdelacalle:

“Necesitoquemehagasundescuentodeun5%”,diceelcomprador.Estonoesunapropuesta,esunapeticiónqueunadelaspartesexigealaotra.Aquísólohayunacondición,sinoferta.

“Tehagoundescuentodeun5%”,diceelvendedor.Estotampocoesunapropuesta,esunarendición.Seledaalotrolaofertasinpedirunacondiciónacambio.Unmovimientoasítedebilita.

“Simepagaselpedidoalcontado,tehagoundescuentodel5%”.¡Ahorasí!Hayunacondiciónyunaoferta.

¿Quiéndebeplantearlaprimerapropuesta?

Aunquelosantiguoslibrosdenegociaciónrecomiendanquelaotraparteplanteelaprimeraoferta,hoyyanofuncionaasí.Tienesqueavanzarcontupropuesta,puesdeesemodomarcaselritmodelanegociación,teadelantasalotroyganaspoder.Paraadelantartecontupropuesta,debesfamiliarizarteconestaspalabras:

Realismo.Condicionalmente.Moderadamente.

Siesperasaqueelotroseteadelante,pondráslanegociacióncuestaarribaparatusintereses.Aquítienesunejemplo:

Unapersonaquierecompraruncochequehavistoenunanuncio.Tienequecomprarlocomoseaporquelonecesitaparairatrabajar.Asuvez,elquevendeelcochenecesitaquitárselodeencimaporquedebeliquidarsudeudaconelbanco,queasciendea5.000euros.Éstaeslaconversaciónqueescuchamos:—Hola,¿vendesestecoche?—Dependedeloquequieraspagarporél.—¿Depende?¿Cuántopides?—Dimetú.¿Cuántomedas?—Elcocheestuyo.Túsabrásporcuántoloquieresvender.—Laverdadesquetampoconecesitovenderlo.Estecocheesespecial.Esmásqueuncoche,esunamáquina.Hadormidoengarajeylohecuidadomucho.Siempreloheconducidoabajasrevolucionesylaverdadesquemedapenadesprendermedeél.Perobueno,tratándosedeti,queveoqueteinteresa...Estonoesserio.Esmás,darisa.Ambosinterlocutoresvandesobradoscuandolosdosnecesitanllegaraunacuerdo.Peroilustraunhecho:somosmuyreticentesaserlosprimerosenplantearnuestrapropuesta.Yocurreasíporquenoplanteamosofertasrealistasypensamos(aunqueenestecasosoñamosseríaelverbomásindicado)quenosdaránmásdeloqueesperamos.Ocurreasíporquemuchasvecesplanteamosofertasqueninosotrosnoscreemos.Yotracosaesquenospresentamosenlanegociaciónsinpreparación,sóloparaver“pordónderespiraelotro”(repasaelcapítulo6parasabermássobreestatendencia).Deahíqueningunadelasdospartesdelcasoanteriordigasuprecioalotro.

Supónahoraquequieresvendertucasa.HasbuscadoenInternetyhasvistovariascasascomolatuyaquesevendenpor200.000euros.Tuintenciónesvenderlaporesacantidad.Cuandolepreguntasalpotencialcomprador“¿Cuántomedaspormicasa?”,¿cuáldeestastresrespuestaspiensasquetedará?a)150.000euros.b)200.000euros.c)250.000euros.¡Lade150.000,porsupuesto!Pocasvecestedaránmásdeloquequieresaliniciodeunanegociación.Entonces,¿dequésirvepreguntarle?¡Dileloquequieres!Adelántatecontuprecio.Existetambiénunaopcióndqueelpotencialcompradorinexpertonotedigalasalternativasa,boc,sinoquetepregunte:“¿Ytú,cuántopidesportucasa?”.Hoysabemosque,cuandoadoptaslaposturade“hágameunaoferta”,tienesun45%deprobabilidadesdequeteofrezcanalgoquenoteinteresayun45%dequeteofrezcanmenosdeloquequieres.Esosignificaque¡sólotienesun10%deposibilidadesdequeteofrezcanmásdeloqueesperas!Siquieresvendertucasaylepreguntasalotro“¿Cuántomedas?”,estatesegurodequeteofreceránunpreciopordebajodeloquetienespensado.Yahoratienesdosproblemas,convencerloparaquesubaelprecioyconvencerlodequevalemás.

Aunanegociación,vesiemprepreparadoconpropuestas,datos,hechos,evidencias.Debessaberquéquieres.Elerrormáscomúnesnorevelaralotroloqueunoquierepormiedoaqueutiliceesainformaciónennuestracontra.Sinoledicesloquedeseas,difícilmentetelodará.Comoteexplicoenelcapítulo6,¡dileloquequieres,nocuántoloquieres!

Cómoavanzaunanegociación

¿Porquénoscuestatantoplantearprimeronuestrapropuesta?Muchasveceshacemospropuestasquenosonrealistas.Alcontrario,sondesmesuradasy,comosomoslosprimerosensaberlo,noshacensentirincómodoseinseguros.Esperamosaquearranqueelotroconlaesperanzadeque“suenelaflauta”ysuperenuestroideal.Perolaflautanosuena.

Lasbuenaspropuestassonrealistas

Unanegociaciónavanzaconpropuestasrealistas.Yaestátododicho.Siloquepidesesrealistaypuedesprobarlocondocumentosohechos,¡séelprimeroenplanteartuoferta!Altomarlainiciativa,tendrásventaja,pueselegiráselmomentoadecuado,ellugaryelasuntoquequieresnegociar.Marcaráselrumbo,elritmoydefenderáslodefendible,loquesiempretebeneficiará.¿Yporquéseguimosplanteandopropuestasalestilode“Meharásundescuentito”,“Medejarásunplazodeentregamenor”o“Medarásalgoacambio”?Estaestrategiasóloesacertadacuandorealmentenosabesloquequieresonoconoceselpreciodemercado.Entonces,ysóloentonces,esrazonableesperaraquelaotrapartehagalaprimeraoferta.Seguroquealgunavezhasidoconunproblemaaljefeparaqueéltelosolucione.Ylohacemosporquepensamosque“susolución”serámejor,aunquelamayoríadelasvecesnosdéunaquenonosinteresa.Opeor,quenosdémástrabajo.Entoncestenemosquehacerloquenosdicepornollevarlelacontraria,ydeberemosresolverelproblemanosotros.Sitienesunaideasobrelasoluciónoconoceslasolución,¡proponla!Ysinolaconoces,novayasaveraljefe.¡Buscatúlasolución!,consultaaotros.Aljefesóloselevisitaconunapropuestadesolución.Conlapropuestadesolución,¡bienvenidoslosproblemas!Elcomportamientotípicoqueobservamosenlafasedepropuestasesque,simplemente,¡nosehacenpropuestas!Lasdospartespiensan“¡Quepropongaprimeroelotro!”.Nadiequiereenseñarsuscartas,ynegociarnoesunjuegodenaipes.Soñamosquenosofrecenmásdeloqueesperamos.Yocurrelocontrarioynosvemosobligadosaconvenceralotroparaquemejoresuoferta.Unapropuestavenceaunargumentoyporesotú,comonegociadorexperto,debesprepararpropuestas,noargumentos.

CómohacerunapropuestaEsmuysencillo:primero,propón;segundo,explica;tercero,pregunta:

1.ºPropón.“Sicanceláislahuelgadelasemanaqueviene,estamosdispuestosareconsideraralgunodelosdespidos.”

2.ºExplica.“Porque...”Explicaciónmuybreve,sinprosa.

3.ºPregunta.“¿Quéosparece?”Preguntasparadirigiryreforzartupropuesta.

Sigueleyendoyveráscómofuncionaestesencilloesquema.

Laspropuestasnosevenden,setransmitenbien

AquítienesunahistoriaquecirculaporInternetsobreloquecuesta,muchasveces,comunicarlascosasdifíciles.Tendemosadarmuchasexplicacionesantesdecomunicarnuestradecisiónopropuestaporquenossentimosincómodos.Solemos“vender”ladecisiónparaquelaacepten:“Queridospapáymamá:”Desdequememarchéalcolegiomayornoosheescrito,ylamentomidesconsideración.Ahoraospondréalcorriente,pero,antes,sentaos.¿Deacuerdo?”Bueno,ahorameencuentrobien.Lafracturadecráneoylaconmocióncerebralquesufríalsaltardesdelaventanademidormitoriocuandoseincendiósehacuradoperfectamente.Sólopaséquincedíasenelhospitalyahoraveocasiconnormalidad.Porfortuna,elincendioyelsaltoporlaventanafueronpresenciadosporunchicoqueavisóalosbomberosyalaambulancia.Despuésmevinoavisitaralhospitaly,comoyanoteníadóndeviviracausadelincendio,fuetanamablequemeinvitóacompartirsupiso.Realmente,elsótanodondevivoahoraesmuycuco.Esunmuchachoexcelenteynosenamoramoscomolocos,asíquepensamoscasarnos.Aúnnosabemoslafecha,peropodríaserantesdequesenotemiembarazo.”Meconstalomuchoqueosalegraráserabuelosyestoyseguradequerecibiréisbienalbebé,dándoleelmismocariño,afectoycuidadosquetuvisteisconmigo.Lacausadelretrasodenuestrabodasedebeaunaligerainfecciónquepadeceminovioquenoshaimpedidopasarlaspruebashematológicasprematrimoniales.Descuidadamente,mehecontagiadodeél.”Estoyconvencidadequelorecibiréisconlosbrazosabiertos.Surazayreligiónsondistintasdelasnuestras,peroséquevuestratolerancia,frecuentementeexpresada,noospermitiráenfadarosporeso.”Ahoraqueestáisalcorrientedetodo,quierodecirosquenoseincendiómidormitorio,notuvefracturadecráneoniconmocióncerebral,nofuialhospital,noestoyembarazada,notengonovionisufrounainfección.Sinembargo,hesuspendidoanatomíayfísica,ydeseoqueveáisestasnotasensuperspectivaadecuada.Vuestrahija,queosquiere”.

¿Quéesmásfácilparaestachica,tomarunadecisiónocomunicarla?Unadecisiónnoestátomadahastaquenosecomunica.Demasiadasvecesqueremosvenderlasdecisionesporquenotenemoslavalentíanecesariaparacomunicarlasyendoalgrano.Cuantomásdirectoalgranocomuniqueslapropuesta,mayorseráelrespetoquemostrarásporelotroymáspoderganarásenlanegociación.Peroestecomportamientonoeshabitual.Abajotienesuncasoquemepasóamí.

Conmotivodelahuelgadecontroladoresaéreos,aungrupodeclientesquevolabaaDakarlecancelarontodoslosvuelos.Cursélareclamacióncorrespondienteporescrito.Mesesdespuésmeenviaronunarespuestade18páginas.¿Pordóndecreesqueempecéaleeresaepístola?Porlaúltimapágina.Utilizaron17páginasparajustificarladecisión.Diecisietepáginasconexplicacionesdetodotipo,quenoperdítiempoenleer.Fuidirectoalapágina18paracomprobarquenoibanacompensaramisclientesportenerlosabandonadosenunaeropuertoyhaberperdidosusvuelos.Cuandousas17páginasparaexplicarunadecisión,hayalgoquenocuadra.Yonohepedidotantasexplicaciones.Sitelasdan,esporquenecesitanjustificarse.Enlugardecomunicarladecisión,telavenden,porqueencimaquierenquedarbien.Noloconsiguen,enfurecen.Comotemuestroacontinuación,enunanegociaciónprimeropropones,luegoexplicas.

¿Lasmujeresnegocianmejorqueloshombres?

Generalizamoscuandodecimosquelasmujeressonmástolerantesyescuchanmejorqueloshombres.Nuestraexperienciaenlostalleresnosdemuestraquelosbuenosresultadosnodependendesiquiennegociaeshombreomujer.Losbuenosresultadosseconsiguencuandoseponenenprácticaloscomportamientoscorrectos,independientementedelgénero,delhechodeseraltosobajos,blancosonegros,musulmanesocristianos.Negocianpersonas,esoesloúnicoimportante.

Primeropropón,luegoexplica...

Primeroexpóntupropuesta,despuésexplicaelcontenido.Noexpliqueselcontenidoparajustificartupropuesta,esoesunajustificación.Elotrolopercibirácomounadisculpa,comounadebilidad.Enconsecuencia,aumentarásusexpectativasyquerrámásconcesionesportupartealverquedudasdetupropuesta.“Dadalasituacióneconómicaactual,teniendoencuentalafragilidadfinancieradenuestraorganización,ydadoquedesdehacetresañostenemosunaspérdidasacumuladasde...lamentamoscomunicarleque...”Esdecir,noscuentanunahistoriaconmilexcusasparacolarsuavementeunadecisión.Enesteejemploreal,parecequenosesténvendiendolacomunicaciónenlugardepresentarloquequierenproponerdeunamaneradirecta,sinmarearlaperdiz.¿Solución?Encualquiernegociación,laspropuestasydecisionessecomunicanyendodirectoalgrano:

1.Decisión.“Hedecididoque...”,ycomunicastupropuestaodecisión.

2.Explicación.Laexplicaciónvaensegundolugarydebesermuybreve.Cuantomáslargaseatuexplicación,máslasdebilitas,puescadavezsonmásdébileslasrazones.

Laseguridadalpresentartuspropuestastambiéntieneunagranimportancia.Tutonodevoz,sinrodeosnivacilaciones,yendodirectoalgrano,darásolidezatupropuestahaciéndolamásaceptable.Sitúmismonoestássegurodetupropuesta,noesperesqueelotroloesté.Yrecuerda,unadecisiónnoestátomadahastaquenosecomunica.

...ydespuéspregunta

Propón,explicaypregunta.Cuandopresentastupropuestaentrasenunaposicióndominante.Tuprimerapropuesta,realista,estableceloscimientosdelacuerdofinal.Parareforzartupropuesta,invitaasurespuesta.Quiendirigelaconversación,pregunta(repasaloquesediceenelcapítulo10).Contupregunta,sujetaslasriendasdelaconversación.Cuandoformulasunapregunta,lideraseldiálogohaciaelcaminoqueteinteresa.Tupropuestaserefuerzasiinvitasaresponder.

Seproponedemaneracondicional

Unapropuestasiemprelaplanteasdemaneracondicional.Porejemplo:“Siaceptanestascondiciones,estaremosdispuestosaofrecerestasconcesiones”.Situpropuestanoescondicional,noesunapropuesta.Esunregalo.Ysihaceslaofertasincondiciones,provocarásinseguridadenlaotraparteporquenoentenderáelporquédeeseregalo.Elotropensará:“¡Teníaquehaberlepedidomás!”.Siledices:“Siledescuentoun5%,¿selolleva?”,elotrosepreguntaráporquésóloun5%ynoun10oun¡20%!Sitelimitasaproponerlascondiciones,esdecir,pidesloquequieressinofrecernadaacambio,estarásexigiendoalotroqueceda.Ysielotrocede,pensarás:“¿Porquénopresionarleparaquecedaaúnmás?”.Teloexplicoconuncasopráctico.Vienesamitiendaacomprarteunpardezapatosy,comomecaesbienporquehascompradoestelibro,tehagoundescuentodel10%.Inicialmente,temarcharáscontento.Peroalratopensarás:“Leteníaquehaberpedidoun20%dedescuento”.Vuelvesamitiendaytedigo:“¡Vale!,tehagoun20%”.¿Tesentirásmejor?¡No!¿Ysitehagoun30?¡No!¿Ysitelosregalo?¡Tampoco!¿Ysiademástedoyunvalede15euros?¡Notefías!Definitivamente,no.

Hacerundescuentonuncaeslasolución,generadesconciertoeinseguridad.Undescuentoesrendirse,ceder.Eselcaminomásrápidoparaperderclientesporquepierdescredibilidad.Sicedessinpedirnadaacambio,¿hastadóndeteexigiráelotrolapróximavez?

Abredemanerarealista...

Cuantomásrealistasseantuspropuestas,mayornúmerodeacuerdoscerrarás.Porelcontrario,cuantomásescandalosassean,mássebloquearántusnegociaciones.Serrealistaesunbuenconsejoporqueesunmovimientocoherente.Empezarconpropuestasdecualquiermaneraymoversedandosaltosestípicodelosquenocierranacuerdos.

Muchoslibrosrecomiendanpedireldobleparatenerespacioparabajar.Ahórrateeltrago.Sipideseldobleyluegobajas,perderáscredibilidad.Unnegociadornopideeldobleporquesabe

queexisteriesgodebloqueoAdemás,sipideseldobleytedicenqueno,¿cómobajas?¡Sibajasahoraesqueantesloestabasengañando!

“Hoyporti,ymañanapormí”,¡nihablar!

Noconcedasnadaacrédito,cóbraloalcontado.Sihoyconcedes,denadateservirápedirlealotrounaconcesión“mañana”;noteladará.Lasconcesionessecobranalcontado.Imaginaquequierestenerunaatenciónconlaotraparteyledices:“Estaveznotevoyacobrarlosgastos”.Sienunfuturonecesitasalgodeesapersonayselopides,noesperesquetediga:“¡Ah!,esverdad,telodoyporquehaceunosmesesnomecobrastelosgastos”.¡Nihablar!,tediráquenopuede.Túlereplicarásdiciéndole:“¡Oye,quécara,haceunosmesesnotecobrélosgastos!”.Yelotro,contodalarazóndelmundo,pensaráquesinoseloscobrastefueporquenoteinteresóenesemomento.“Habérmeloscobrado,túsabrás.¡Notefastidia!”Siofrecesservicios,aúndebessermásescrupulosoconesteprincipio.Unfontaneroacudeaunareparaciónporqueelclientetieneunafugadeaguaenlacocina.Cuandoelfontanerolarepara,alclientelecuestapagarporquesuproblemaseharesuelto.Esdecir,elfontaneroyanotienenadaquequieraelcliente.Cuantosmásdíastranscurransincobrarelservicio,menosposibilidadestendrádecobrarlo.Siteparece,cambiamoselrefránpor“hoyporti,¡yhoypormí!”.Noesperesamañana.¡Lasconcesionessecobranalcontado!

ImaginaquehasaterrizadoenelaeropuertodeDakarybuscasuntaxiparairalcentro.Paraasegurartedequepagaselpreciojusto,preguntaseninformación.Luegopreguntasaunpolicíaparaconfirmarlo.Amboscoincidenenquelatarifadeltaxialcentroesdeunos100francos.Teacercasalalíneadetaxisypreguntaselprecioalprimertaxista.¿Cuántocreesquetepedirá?¿200?,¿300?¡Tepediráeldoble!Sitepideeldobleynoaceptas,¿cómovaabajareltaxistaalamitadsinperdercredibilidad?Pedireldobleyluegobajaresengañar.Siteganasesafama,¡nadiequerrátrabajarcontigo!Cuantomásrealistasseantuspropuestas,mayornúmerodeacuerdosobtendrás.

...ymuéveteconmoderación

Moderaciónsignificaquetemuevessindargrandessaltos.¿Cuántamoderación?Tepongounejemploparaqueloveas.Enelejemplodelatabla11-1,elmovimientoentrelasdospartesseproducedelasiguientemanera.“A”bajadesde400a155paracerrarelacuerdo.“B”subede100a155.Lleganaunacuerdoen165.

¿Cuáldeestosnegociadoresteparecemásserioy,portanto,máscreíble?SeguroquehascontestadoelnegociadorB,pueseselúnicoquesemuevemoderadamente.Sinotemuevesotemuevesdemasiadopoco,elotroentenderáquenoquieresnegociar.Siconcedesmucho,indicarásalotroquenoestabasmuycomprometidocontuposicióninicialyquetodavíatienesmuchoespacioparamoverte.Perderáscredibilidad.Calibraesamoderación.Moderadamentesignificaquenotesepararásmuchodetuofertainicialyqueavanzarásapasospequeños.Contusmovimientosmoderados,laotraparteentenderáqueestásmuycercadetulímite.Y,sobretodo,muévetedemaneracondicional,pidealgoacambio.Esmáseficazsiabresdeformarealistaytemuevesmoderadamente,quesilohacesagrandessaltos.Cuantomásrealistasseantuspropuestas,másacuerdosobtendrás.

Firmeenlogeneral,flexibleenloconcreto

Enlasrondasinicialesdebesserfirmeenlogeneralyflexibleenloconcreto.Asíconstruyesespaciosuficienteparamoverteeneldiálogo:

Eresfirmeenlogeneralcuandoledicesalotro:“Tengoquerecibirunacompensaciónimportante...”.

Eresflexibleenloconcretocuandosiguesdiciéndole:“...ypropongounaindemnizaciónde100.000euros”.

Siteportasasíganasmargendemaniobraporquemantieneslafirmezaenlogeneralalofrecerflexibilidadenloconcreto.Imaginaque,enestecaso,teofrecenfinalmenteunaindemnizaciónde90.000euros.Lapodrásaceptarporquesiguessiendofielatuspalabras.Sinembargo,silehubierasdichoalotro“Quierorecibirunacompensaciónde100.000euros.Punto”yteofrecen95.000,¿cómolaaceptas,siquieressercoherentecontuspropiaspalabras?Nopuedes,quedasatrapadoportuspalabrasydemostraríasdebilidad.Sólotequedaunaopción:aceptarlos95.000conlabocapequeña,bajarlamiradaysalircorriendo.

Concretoentuscondiciones,ambiguoentusofertas

Debesserconcretoenloquequieresqueelotrohagaportiyvagoenloquetúharásporél.Esdecir,obténloconcretoydaloambiguo,comoenestasfrases:

“Simeloentregasestasemana(concreto),tetendréencuentaparaelfuturo(ambiguo)”.“Simehacesun5%dedescuento,temirarélotuyo”.

Lavaguedaddetuofertaaumentatuflexibilidadyconsiguesmáselespacioparamoverte.

CómocontestaraunapropuestaCuidadoconlasinterrupciones.Contestaalaspropuestassininterrumpiryescuchalapropuestadelotrohastaelfinal,¡hastaquecaigalaúltimagotadecafé!(Vuelvealcapítulo10sinecesitasrepasaresteaspecto.)Interrumpiralotrojamástecompensa,puesquizádejesdeoíralgoimportantequeteibaaproponer.Laspersonassolemosponerunaconcesiónalfinaldeunapropuesta,yunainterrupciónlaeliminaría.Además,tuinterrupcióngeneraráantagonismoeirritaciónenelotro,talcomoteexplicabaenelcapítulo7.Siteplanteanunapropuesta,noentresinmediatamenteanegociarsobreella.Antes,deberíasresponderteaestapregunta:“¿Porquémehanhechoesapropuesta?”.Cuandoelotropropone,teestádandoinformación.Bajocadaunadelaspropuestasseescondeunanecesidady,silacomprendierasbien,lapodríassatisfacerconmediosmenosgravososparati.Escucharsininterrumpirunarespuestadelaotraparteteofrecerálaoportunidaddecaptarseñalesenlasáreassobrelasqueelotroestaríadispuestoadialogar(repasaelcapítulo10paraconocermássobrelaimportanciadeescuchar).

Esyudo,nosumo

Cuandolaotrapartenoshaceunapropuesta,deformanaturaltendemosacontestaractoseguidoconotrapropuesta.Esdecir,contraproponemossindilación.Reaccionamos,comovimosenelcapítulo7.

Contraproponerdeinmediatoesinefectivo,pueselotroentiendetucontrapropuestacomoundesacuerdo.Escomouncontraataqueenelquetupropuestaempujalapropuestadelotro,igualqueenelsumo,dondeunadelaspartesempujaalaotraparasacarladelcírculodelucha.Nodebeshacerloasí.Siquieresqueaceptentucontrapropuesta,tenencuentaloquequiereelotro.Laotrapartesiemprepercibeunapropuestacomotal,anoserquesigadeformainmediataaotraanterior.Aquísepercibecomoqueestásendesacuerdo.Paraevitarlo,temuestroesteejemplodecómosedebeproceder:Laotrapartehacesupropuesta,porejemplo,quiereempezarelproyectodelqueestáishablandoentreintadíasyterminarloenseismeses;envezdecontraproponerdeinmediato,esmejordarestoscuatropasos:

1.Clarificar.Asícompruebasquehasentendidolapropuesta.“Paraasegurarmedequeleheentendido:hadichoustedquenecesitaqueelproyectoseempiecedentrodetreintadíasyquehayqueterminarloenseismeses,¿correcto?”.

Un10%deloscomportamientosdelnegociadorexpertopretendeclarificarloquedeseaelotro.Asíevitarásmalentendidos.Recapitularrepresentaun9%desuscomportamientos.Elnegociadormedioolvidaclarificaryrecapitularporquesuansiedadloempujaacerrarelacuerdocuantoantes,loqueproducequealgúnpuntoquedesinclarificar.Esaambigüedad

podrátraerleproblemasmástarde.

2.Buscarmásinformación.Investigaconpreguntasparadetectarlasposibilidadesdeintercambio.“¿Ycuántaspersonasnecesitaenelproyecto?”,“¿Porquéesacantidad?”,“¿Seismeses?,quieroentenderle.”

Buscarinformaciónrepresentael21%detodosloscomportamientosdelnegociadorexperto.Elnegociadormedio,sinembargo,sóloempleaun15%enlostrescomportamientos:preguntar,recapitularyclarificar.Supongoqueel85%desusrestantescomportamientossecomponendeirritantesrazones,argumentosydemásmecanismosparaconvenceralotro.

3.Proponer.Ahoratupropuestatendrámásposibilidadesdeseraceptadaporquetieneencuentalapropuestadelotro.Tehasaseguradodehaberleentendido,lehaspreguntado,tehastomadotiempoparacomprenderalotroantesdehacertucontrapropuesta.Yanoescomoenelsumo,escomoenelyudo,puesutilizaslafuerzadelotroparapreparartupropuesta.Ledasalotroloqueélquiere,contuscondiciones.

4.Preguntar.Refuerzastupropuestacuandoloinvitasaresponder.Asídirigeslaconversaciónhaciatupropuesta.Elotrosepronunciarásobreloquetúhaspropuestoynosobreloqueéltehapropuesto.Cuandopreguntas,dirigeseldebate.

Nocontraproponerdeinmediatoyusarestoscuatropasosteayudaráaavanzar,puestupropuestaladesarrollasapartirdeladelotro,ycontuscondiciones.Sicontraproponesdirectamente,introducirásunanuevapropuestaaislada,norelacionadaconloquelaotrapartedesea.Lapercibirácomounbloqueo,comosinoteinteresaseloquetedijeran.

SóloserespondeapreguntasIgualsucedeconlasafirmacionesdelaotraparte.Siéstahaceunaafirmaciónylecontestas,teestarásjustificando.Unajustificaciónesresponderaunapreguntaquenotehanformulado.Sinotehanpreguntado,nocontestes.Sóloserespondeapreguntas.Silaotraparteafirma:“Eresmuycaro”,naturalmentetendemosadarexcusasparajustificarquenoesasí.Cadaexcusaqueledasalotrotedebilita,puesledemuestrasquenoestássegurocontuprecio.Sielotroafirma:“Notetomasenseriomispropuestas”,nolecontestes.Silerespondes:“Síquemetomoenseriotuspropuestas,quehaceañosqueteaprecio”,volverásadarmuchasexplicacionesquesuenanajustificación.Ynosólocuandonegocias,ocurreentodoslosámbitos.Porejemplo,noasistesaunacenaconamigosdehaceañosporquenoteapetecía.Siunodeesosamigostedice“Nohasvenidoalacena”.¿Quéhaces?Normalmentecontestasasuafirmacióncomosifueraunapregunta.Ledasmuchasexplicacionesporquetesientesmalpornohaberido.Técnicamente,nosecontesta.Conquedigas“Esverdad,noheido”essuficiente,yluego,siquieressalirdeesasituaciónqueteincomoda,formúlaleunapreguntaparadirigirlaconversaciónhaciaunasuntoqueteinterese.Porejemplo:“Esverdad,noheido.¿Quétallohabéispasado?”.Parecequedamosmuchasexplicacionesparaexcusarnosydefendernos.¿Dequé?Nohaynecesidad.Sielotroquiereunaexplicacióntelapedirá,tepreguntará.Sinotepregunta,nolanecesita.

ParteIV

Intercambioyacuerdo

Enestaparte...

Lanegociaciónseacercaasufin.Laspropuestasestánsobrelamesaytocahacerconcesionesalaotraparteyqueellatehagalassuyas.Esunmomentoclavedelanegociaciónenelquehayquesaberescuchareinterpretarcadapalabradelotroparaversienellahayunaseñaldeflexibilidadodedebilidad.Cuandoelacuerdoseatotal,sólocabecerrarloyponerloporescrito,temasobreelquetehablaréenlossiguientescapítulos.

Capítulo12

Bajotodapropuestaseescondeunanecesidad

Enestecapítulo

Lasconcesionessirvenparaacercarsealaotraparte

Consejosparahacerbuenasconcesiones

Sóloesposiblenegociaracuerdossisehacenconcesiones

Nohayquedejarseengatusarporambiguaspromesasdefuturo

Vamosaverunejemploreal,histórico,enelquelaspartesseocuparondecomprenderloquequeríaelotro.Hereducidoalmáximolahistoriaparanomarearconmuchosdatos.ConlosacuerdosdeCampDavidfirmadosporelpresidenteegipcioAnwarel-SadatyelprimerministroisraelíMenachemBegin,EgiptoeIsraelfirmaronlapazensusconflictosterritoriales.Lasposicionesdeambasparteseranincompatibles.IsraelhabíaocupadolapenínsuladelSinaídurantelaguerradelosSeisDías,yEgiptoinsistíaenquedebíandevolverlecadacentímetrocuadrado.¿Cómosatisfaceraambaspartes?Bajotodapropuestaseescondeunanecesidad.Descubrecuáles.Cuandotehaganunapropuestanoconvieneentrarenelladeformainmediata,antesdeberíascontestaraestapregunta:¿porquémehanplanteadoesapropuesta?Siaveriguascuáleslaverdaderanecesidaddelaotraparte,motivoporelquetehaplanteadoesapropuesta,puedesbuscarunmododesatisfacerlamenosgravosoparati(enelcapítulo11puedesrepasartodoloreferidoalaspropuestas).LanecesidaddeIsraeleralaseguridad,noqueríanvertanquesegipcioscercadelazonafronteriza,mientrasquelanecesidaddeEgiptoeramantenerlasoberaníaporqueelSinaílehabíapertenecidodesdelaépocadelosfaraones.Solución:devolverlapenínsuladelSinaíalasoberaníaegipciaacambiodelacreacióndeunagranzonadesmilitarizadaparasatisfacereldeseodeseguridaddeIsrael.Deestamanera,labanderaegipciapudoondearenelSinaíyseconsiguióquelostanquesdeEgiptonopudieranestarcercadeIsrael.Ambospresidentessalvaronlacarayvendieroneléxitoasupueblo.Esunasoluciónmágica,creativa.

Lahoradelasconcesiones

Normalmente,unadelaspartesofreceunapequeñaconcesiónparaacercarsealaotra.Aunquemuycomún,estecomportamientoesineficaz.Sinunaestrategia,lasconcesionestealejandeltratoporquelaotrapartelaspercibecomounaseñaldedebilidad.Sielotroconocetudebilidad,aumentarásusexpectativasyteexigirámás.Veamosahoratrescomportamientoseficacesalahoradehacerconcesiones:

Lasconcesionessehacensegúnloqueéstasvalenparaelotro,nosegúnloquevalenparati.Muchos“regalan”concesionesporquenolescuestahacerlo.Concedenmuypronto,ydemaneragratuita.Enlostalleresdenegociaciónqueorganizo,cuandohacemoselejerciciodedividir10dólaresentredospersonas,observamoscómounadelaspartesproponequedarse8dólaresyleda2dólaresalotro.Comoelotronoacepta,bajade8a5parallegaraunacuerdo“equitativo”.Esunmovimientodeacercamientomuypeligroso,puesbajade8a5sinpedirnada.Habajadodemaneragratuita.Estaconcesiónlodebilita.

Sielotrotepidealgo,esporquetienealgúnvalorparaél.Detrásdecadapeticiónseescondeunanecesidad.Sitelopide,lonecesita,tienevalorparaél.

Aunqueseanconcesionesmenores,éstasdebenseguirlareglabásicadelintercambio:“Siustedsemueveenesto,yomemoveréenaquello”.Lasconcesionessehacenparaintercambiar,noparasalvarunobstáculooparaterminarcuantoantes,porquenosincomodanegociardelantedelaotraparte.

Empiezacontigomismo.Siteincomodanegociaresporqueentumentehayideasmolestassobrelanegociación.Empiezacambiandoesasideaserróneasporquesonsubjetivas,esdecir,lashascreadotú(comoteexplicabaenelcapítulo4)ysustitúyelasporotrasmáspositivas.

Lasoluciónestáenelcamello18

Enunoasisdiscutentresbeduinossobreelrepartodeunaherencia:“Somostreshermanosynuestropadrenoshadejadoenherencia17camellosconlasiguientecondicióndereparto.Paramí,quesoyelmayor,lamitad;paramihermanomediano,Hamet,laterceraparte;yparaHarim,elpequeño,lanovenaparte.¡EnnombredeAlá,lostresaceptamoslavenerablevoluntaddenuestropadre!Elproblemaesquenonossaleelreparto.Sidividimosporlamitad,entretresoentrenueve,nosale”.Mustafá,elhermanomayor,pidióayudaalcalculistaBeremiz,quienlesrespondiólosiguiente:“Noexisteunasoluciónparaeseproblema,peroospuedodarmicamello,siosayuda”.

Mustafávolvióaloasisconelcamello18ylometióenlacuadraconlosotros17camellos.Volvióadividirlos18camellos:“Lamitaddedieciochosonnueve,dieciochoentretressonseis,dieciochoentrenuevesondos.¡Alto!Nueve,másseis,másdos,¡sondiecisietecamellos!¡Nossobrauno!”,exclamó.YselodevolvieronaBeremiz.Muchasvecesdebemosbuscarlasoluciónenelcamello18,ensercreativos,enbuscarvariablesquesatisfaganalasdospartes.Paraesoelaborastulistadepeticionesyconcesiones.¡Úsala!Cuantomáslargaycreativasea,menoransiedadsentirásporquetendrásopcionescreativas.

Tuscondicionesantesquelasofertas

Enlafasedeintercambio,pideantesdedar.Tuscondicionesantesquetusofertas.“Lasespinacasantesqueelhelado”:

Condición.“Simedasesto...”(Sitecomeslasespinacas...)Oferta.“...entoncesyotedoyesto.”(...entoncestedoyelhelado.)

Sidasprimero,olvídatederecibirdespués.Poreso,pontucondicióndelantedetuofertaymanténfrescoelprincipiodelintercambio:“Sitútemuevesenesto,yomemuevoeneso”.Sinembargo,enlacallesehacedeotraforma:

Elordendelascondicionesylasofertas.“Tedoyestoytúmedaseso.”Cambiaelordenymejorarástueficacia.Esmejorquepongastucondiciónantesquetuofertaynotuofertaantesdelapetición.

Pedimospermiso.“Sitedoyesto,¿medarástúaquello?”Tedebilitasporque,alplantearloenformadepregunta,elotrosedacuentadequeleestáspidiendopermiso.Elintercambiosehaceafirmando,esmássólido,yelotropercibequetienesmásseguridadentupropuestayganaspoder.

Elvalordelasconcesiones

Estepequeñodiálogo,extraídodeunanegociaciónreal,nossirveparasacarvariasenseñanzas:—¡Perdona!,pensabaquehabíamosvenidoanegociar,peroveoque¡elúnicoqueestáhaciendoconcesionessoyyo!—dijoelvendedor.—Cierto.Ynoempezaréanegociarhastaquenodejesdehacerconcesiones—repusoelcomprador.Elvendedorutilizalasconcesionesporquedeseaacercarsealotro.Laotraparte,elcomprador,reaccionadeformainesperada.Sevienearriba.Estecomportamientodelvendedornoeseficaz,porqueledaalaotrapartealgoqueéstanolehapedido.Comonoselohapedido,notienevalorparaél,pensaráqueselohaganadoporderecho.UnbancoregalaasusclientesunafiguritaporNavidad.Esungestoquelosclientespercibencomo“¡eslomínimoquememerezco!”.Muypocosllamanaldirectordelaoficinaparadarlelasgracias.Elclientevaloramásloqueélpide,ycomonohapedidoesafigurita,reaccionadelasiguientemanera:

“Sielbancomehaceeseregaloesporqueleinteresa”.“Elbancomehaceeseregaloporqueganadesobraparahacerlo”.“SeguroquesonfigurasbaratascompradasenChina.Nolehancostadonada”.“Eslomínimoqueelbancohacepormí.Melomerezco”.“Seguroqueelbancoyaselohacobradodealgunamanera,¡contantascomisionesygastosdemantenimientoquemequitan!”.

“Tienemilesensualmacénynosabecómoquitárselasdeencima”.

Ypeoraún,nosólonoloagradecen,sinoqueademás¡pidenotrafigura!

Sielotrovaloramásloqueéltepidequeloqueledasgratis,debesdescubrirquéesesoquemásvalora.Alomejoresmásbaratoparaelbanconoregalarunafigurita,quenadielehapedido,yabonarlealclienteporNavidadelcostedelafiguraencomisionesygastosdemantenimiento.

Hacemosconcesionesdemasiadorápido

Lanegociaciónformapartedelciclodelaventayseiniciacuandoelclientetedicequeleinteresatuproducto.Esdecir,negociascuandoelclientetehadadounsípreliminar,noantes.

Sipuedesvendertuproductoalprecioquequieres,¿paraquénegociar?Sólonegociascuandoelclientetedice:“Meinteresa,pero...”.Sinoconsiguesvendertuproductocontodastuscondicionesdeprecio,entrega,empaquetado,etc.,negocias.Primerotrabajaparaconseguirlaventayevitarlanegociación.Vendeprimero,negociadespués.

Acadapega,undescuento

Losvendedorestendemosahacerlasconcesionesmuypronto,esdecir,duranteelprocesodeventa,porquenosmorimosporvender.Así,cuandoelclientenosponeunapega,parasalvaresaobjeciónlehacemosundescuento.Luego,sienlaconversaciónelclienteponeotrapega,¿quéhacemos?Otrodescuentito.Comoantesnoshafuncionado,ahoratambiénnosfuncionará.Yseguimosavanzandoenlaventa.¿Quéleestamosenseñandoalcliente?Leenseñamosaponerpegas.Cuantasmáspone,mejorprecioconsigue.Así,descuentitoadescuentito,nosquedamoslimpios.

Ofrecerconcesionesduranteelprocesodeventa,antesdequeempieceelprocesonegociador,eselcaminoparaperderdinero.Solemosirdandocosasquenospideelcompradorsinpensarqueesoquenospidepuedeintercambiarlodespuésenlafasedenegociación.Vamoshaciendoconcesiones,primerouna,luegootra,yesoreducenuestrocapitalnegociador.Lasituaciónsecomplicacuandoelclientetomaladecisióndecompra.Enesemomentoseiniciaoficialmenteelprocesodenegociación.Pero¡yanonosquedanadaqueintercambiar!Paraconseguirelpedido,selohemosdadotodoenlafasedeventa.Sólonosquedandosopciones:

Quenuestrojefenosautoriceahacermásconcesiones.Nostocaráconvenceranuestrojefeparaquenosautoriceotrodescuento.

Hacermásdescuentos.Nostocarájustificarantenuestrojefeesareduccióndelmargendebeneficio.

Laestrategiadel“yaque...”

Peronotecreasqueahíseacabatodo.Eselmomentodel“yaque”paraarrancarmásconcesiones.Unavezcerradounacuerdobajamoslaguardia,somosmásvulnerablesyesnaturalaccederaesos“yaque”.Tepongotresejemplosparaqueveasenquéconsisteesodel“yaque”:

Estáscambiandotodalainstalacióndelastuberíasdetucasayledicesalfontanero:“Hombre,yaquevasacambiartodalainstalación,podíascolocarunatuberíaconunasecciónmayorporelmismoprecio”.

Vienenatucasaarepararelmicroondasyledicesaltécnico:“Hombre,yaquetienesuntaladroyherramientasamano,colócameestecuadro”.

Teestáncambiandolapuertadelgarajeyledicesaltécnico:“Yaquetieneselcamiónaparcadoaquí,llévateestearmarioviejo”.

Lospequeños“yaque”,sinimportanciaaparente,sumanmuchodineroqueteahorrasafinaldelaño.Sonconcesionesquelaotrapartehaceporquenolecuesta.Enlosejemplosdearriba,¿quémásledaalfontaneroinstalarunatuberíademayorsección,altécnicodelmicroondascolocarteuncuadro,oalinstaladordelapuertacargaresearmarioensucamión?El“yaque”tienemuypococosteparaellos¡ymuchovalorparati!Puedeocurriralrevés.Imaginaquehasvendidotucocheyelcompradortedice:“Hombre,yaquelohasvendido,mepodríasregalarlabacadelcoche,queatiyanotesirve”.Lonaturalesdársela,porqueyanotesirve.Perocomoestásnegociando,debesactuardelasiguientemanera:“Sitedoylabaca,pasastúlaITV.Siesasí,telaregalo”.DeestaformateahorraslaITVyponesprecioalaconcesión.Asíevitasquetepidanmásporquesabenqueintercambias,noregalas.Tusconcesionesserefuerzansituspropuestassonrealistas.Cuandolaotrapartehaconfirmadoconhechosquetuspropuestassoncreíbles,aprendequetambiéntusconcesionessoncreíbles.Deestamanerarefuerzascadaconcesiónporqueelotrolapercibecomorealista.

CómosehacenlasconcesionesNoesposiblenegociaracuerdossinhacerconcesiones.Quetequedeclaro.Sinuncaconcedes,nonegocias,sóloobligasalotroasometerseatuvoluntad.Lasconcesionessonnormalesenunanegociaciónyformanpartedelprocesodeintercambio,peroserigenporunosprincipiosparaquenoseconviertanenregalos.Concedernoesceder.Demasiadasvecesusamoslasconcesionescomounbálsamoparaqueaceptennuestrapropuesta.Porejemplo,estípicoescucharaunvendedordeneverasquehagaestasconcesionesparavender:“Llévateestaneveraytehagoundescuentito,yademástedejopagarentresmeses.Y,mira,teregaloesteaccesorio”.Estasconcesionessehacenconlaintencióndeanimaralclienteacomprar.Peronofuncionanporquenotienenvalorparaelcliente,nisiquieraparaelvendedor.

“Porsertúyporlarelaciónquenosune”

Cuandooigasunafrasecomoladeesteenunciado,¡salcorriendo!Conellayotrasparecidas,sóloquierenengañarte(pararepasarloreferidoalosirritantes,vealcapítulo9).Unodeloscasosdenegociaciónconelquetrabajamosenlostalleresobligaadosvecinosaentenderseparallegaraunacuerdosobreunaparcelaqueseparasuscasas.Sinexcepción,laotraparteutilizaelmismoargumentodelabuenarelacióndevecindad,amistadoconfianzaparaablandaralotro.Sorprendentemente,funciona.Elotroselocree,olegustacreérselo.¡Cuidadoconelego!Hacenlosiguiente:unpropietariotieneunaofertamuybajaporunaparcelaquequierevender.Enlugardeofrecérselaasuvecinoaeseprecio,selaofrece¡porunomayor!,porsicuela:“Mira,latengovendida,peroprefierovendértelaati,porsertú”.¡Socorro!Comotedecíaenelcapítulo5,cuandonegociamospensamosennosotrosmismos,enprimerlugar,ensegundoyentercero.Nuestroegoestáporencimadetodo.Nosdejamosllevar.Cuandooigasquetevendenalgo“porsertú”,“porlarelaciónquenosune”,“porelaprecioquetetengo”,notelocreas.Cuandonegocias,nadiehacenadaportucarabonita.Intercambia.Quenoteconquisten.Laspersonassólobuscansupropiobeneficio,noeltuyo.Hazlapruebacontigo.Contestaaestapregunta:¿quétepreocupamás,quepierdatuequipodefútboloquehayaunaccidentedetrenenlaIndiaenelquemueranmásdecienpersonas?

Promesasdefuturo

Muchasveceslehacemosundescuentoaunclienteoledamosunaentregamejoracambiodeambiguaspromesasdefuturo.Elclientenosdice:“Hazmeundescuentodeun5%ytetendréencuentaenelfuturo”.Ledamosalotroalgoconcreto,el5%,acambiodealgoambiguoeimpreciso.Poreso,sidasalgoconcreto,recibealgoconcreto.Sitevienenconambigüedades,pidequeteloconcreten:“Cuandodicesquemetendrásencuentaenelfuturo,¿quéquieresdecir?”.Estípicoescucharporlacallequeunoledicealotro:“Teestoymirandolotuyo”,unapromesadefuturoambiguaarrancadaen

unanegociaciónquenuncallegaaconcretarse.Enelmundolaboral,siemprellegaunmomentoenelquelosempleadosseenfrentanaestetipodecomportamiento.Escomúnqueunjefeenplenaseleccióndepersonalledigaauncandidato:“Soyconscientedeque,paraempezar,estesalarionoesmuyalto,perosiloaceptas,másadelantepondremosatudisposiciónunplandecarrerayotrasmuchasventajas”.¿Másadelante?¡Esoesnunca!

Avecesmeocurreconalgúnclientequequierealardeardecómonegociaconelautordeunlibrodenegociación.Escomounretoparaelotroquequiereganarymostrarsuéxitoalosdemás.Medice“Alejandro,nomecobreslaconferenciaytecontrataréparaimpartirseminariosesteaño”.¿Quéocurre?Impartolaconferenciagratis,ydespués“sitehevisto,nomeacuerdo”.¡Quedocomountonto!Nocobronilaconferencianiloscursos.

Losserviciossedebenacordarporadelantadoporque,después,pierdensuvalor.Piensaqueelvalordeunserviciodesaparecerápidamentecuandosehaprestado.Sihacesunaconcesión,obténotrarecíprocaydeformainmediata.Noesperesniteescudesenlabuenavoluntaddelotro.Nocreasque,porquehayashechounfavoralotro,sesentiráendeudacontigo.Notelodevolverámástarde,alardearádeloquehaconseguidoysecreeráunexcelentenegociador.

Concedesiempredemaneracondicional

Éstedeberíaserunodelosprincipios“nonegociables”paracuandonegocies.Lasconcesionessiemprelashacesdemaneracondicional,porquesilaconcesiónvienesincondición,esunadonación.Unaofertasincondicioneseselcaminoperfectoparaceder.Defrasescomolasdeabajosalenlospeoresacuerdos:

“Selodejoun10%másbarato,¿leparecebien?”.“Leincluyodosmesesdagarantíaadicional”.“Déjemequeleregaleestedetalle”.“Puedoavanzarelpago”.“Notepreocupes,tedoyunahoramás”.“Siteparececaro,puedohacerteundescuento”.

Muchasvecesusamoslasconcesionescomounbálsamoparasuavizarlarelación.Nosescudamosenlaleydelareciprocidad.Lohagoporti,porquetúloharíaspormí.Estaleypierdesuefectomágicocuandosenegocia.Recuerdoque,enlaempresaparalaquetrabajaba,nosregalaronunacestadeNavidadacadauno.Enlugardecorresponderporigual,todosnosquejamosporquelacestaveníasinjamón.Leexigimosque,paraelañosiguiente,lotuvieraencuenta(repasaelcapítulo1paraverquelagenerosidadesunpozosinfondo).

Nohagasconcesionesconlaesperanzadeunarespuestarecíproca.Hazlascondicionadas.

Concededemenor...¡amenor!

Haynegociadoresqueofrecenunaconcesiónalfinalparacerrarelacuerdodeunavezportodas.¿Cómotienequeseresaúltimaconcesión?Siguesiempreesteprincipiode“muéveteconmoderación”.Unaconcesióngrandeparacerrarelacuerdotransmiteunaseñalerróneaalotro.Pensaráqueaúntienesespacioparamoverteytepedirámás.Esmásacertadoquetemuevasconmoderación,ydemenoramenor,pordosrazones:

Alsertacaño,indicarásalotroquenotienesmásespacioparamoverte.Comoeltamañodetusconcesionesdecrececonformeavanzalanegociación,reduceslasexpectativasdelotroporquepensaráquetienesmenosespacio.

Unavezquehashechoeso:

Compruebasielotrohallegadoasulímite.Pídelealfinalalgonopolémicoyobservacómoreacciona.Siteloda,tienemargen.Sisequeja,estáscercadesulímite.Sicuandohascerradoeltratotedaundetallecomoregalo,quenolehaspedido,setequedarácaradetonto.MiamigoLuismecontabasuviajeaOuarzazate,enMarruecos:enunatiendanegocióparacomprarcuatrocajasdeplata.Selasllevópor500dírhams.Trascerrarelprecio,elvendedorleregalóuncolganteasumujer.¿Creesquesielvendedorhubieraestadocercadesulímiteselohubieseregalado?Seloregalóporqueestabaagradecidoporalgo.¿Porqué?Porquevendióconunbuenmargen.Parecíadecir:“Mirasimequedamargenqueteregaloestecolgante”.

Observacómohacelasconcesioneslaotraparte.Asíobtendrásinformaciónsobresuslímites.Sielotroarrancacon1.000eurosynolosaceptas,fíjateenelsiguientemovimiento.Sielotrosubea1.400euros.¿Quéopinas?¿Cuántomáscreesquepuedesubir?Seguroquemuchomás,porquesubirde1.000a1.400eurosnoesunmovimientomoderado.Esunsaltograndequehacequeaumentestusexpectativasporquepensarásqueelotroaúntienemuchomargendesubida.Inclusoaunqueelotrotuvierasulímiteen1.500euros,nolocreerías.Losnegociadoresdébileshacengrandesconcesionesysonlosprimerosenquererllegaraunacuerdo.Losnegociadoressólidoshacenconcesionespequeñasytardanmásenofrecerunacuerdo.

Siteofrecendividirporlamitad.Noreacciones,analizaelmovimientotalycomoseveenlatabla12-1.EnelmovimientoC,elotroofrecedividirporlamitadparacerrarelacuerdo.Esdecir,2.000,lamitadentre3.000y1.000.Dividirporlamitades,aparentemente,unmovimientoequitativo.Perosóloaparentemente.Noaceptesdividirporlamitad,niofrezcasdividirporlamitad,porqueromperíasdosprincipiosdenegociación:

—Lareglade“muéveteconmoderación”.Sitefijas,2.000eseldoblede1.000.Sianteshassubidode900a1.000,esdecir,100,subira2.000esescandaloso.Sinembargonoloesparaelotro,porquesemuevede1.000en1.000.

—Inclusositeinteresaradividirporlamitad,tampocodebeshacerlo,puesromperíaselprincipiode“proponercondicionadamente”.Enestecaso,ledirás:“Siesdeestamanera,aceptaríatupropuestade2.000euros”.Esdecir,pidesantesdedarelsí.Unnegociadornodicesíconacento.

Dividetusconcesiones

Unburrosemueveigualporunazanahoria¡queporuncamióndezanahorias!Aunquepuedasdarleelcamiónenteroalaotraparte,nolohagasdeunavez.Mejorenporciones,primerounazanahoria,despuésotra...Delocontrario,seempachaynovaloratantazanahoria.Lastresventajasdecopiarestecomportamientosonlassiguientes:

Tendrásmásflexibilidadalahoradeintercambiarcadaporción.Ganarásmásconcesionesdelaotraparteporquepodrásintercambiartusporcionesporconcesionesdelotro.

Nosgustaquenosdenlasbuenasnoticiasporpartes.

Unamigotedaunabolsaquecontienevideojuegosantiguosquesuhijoyanoutiliza.Alllegaratucasa,¿ledaslabolsallenadevideojuegosodeunoenuno?Sioptasporlasegundaopción,tebeneficiarásdeestasdosventajas:

Podrásintercambiarcadajuegoporunaconcesióndetuhijo.“Hijo,estudiaprimeroydespuéstedoyunvideojuego.”Preparatulistadepeticiones:¿quélepuedespediratuhijo?

Leenseñasqueponesprecioatusconcesiones.Lemuestrasquelosvideojuegostienenunprecio.Comonosongratis,elniñolosvalorarámás.Siselosdastodosdegolpe,elniñose“empacha”,yaldíasiguientesehabráaburridodetantovideojuego.

Unniñosemueveigualporunaporcióndepastel¡queporunpastelentero!Ylomismolosadultos:nosalegraquenosdenlasbuenasnoticiasporpartes.

Lasbuenasnoticias,porpartes

ImaginaqueHaciendatienequedevolverte200euros.Losestudiosdemuestranquenosalegramássinosdevuelvenundía100yalotrodíaotros100porquenosgustaquenosdenlasbuenasnoticiasdeunaenuna.Sinosdan200eurosesunabuenanoticia,sinosdan100yluegootros100,¡sondosbuenasnoticias!Hazlomismocuandonegocies.

Asíledabalasmalasnoticiasunmédicoasupaciente:—Amigo,tengodosnoticiasquedarle,unamalayotrapeor.¿Porcuálquierequeempieceprimero?—Puesporlamala—contestóelpaciente.—Mire,lequedansóloveinticuatrohorasdevida.—¡Quémalanoticia!,¿hayalgopeorqueeso?—Sí,quellevobuscándolodesdeayerparadecírselo.

Sipuedeshacerleundescuentoalotrode,pongamos,6.000euros,tucomportamientonaturalesdarlodegolpeporqueestásautorizadoparaelloportuempresaynotecuestanadahacerlo.Además,pensarásqueasíquedarásbienconelotro.Peroesmejorquedividasesaconcesiónporquetepermitiráobtenermásconcesionesdelotro.Asíledarásunaclaraseñaldequeloqueconcedestienevalorparati.Poresoponesunprecio.Poncondicionesatodastusconcesiones.Intercámbialas.Pediralgoacambiodeberíaserunadelasreglasobligatorias,nonegociables,decadanegociador.Peroloolvidamosconfrecuenciaycedemosdemaneraincondicional.Negociasparaobteneralgomejordeloqueobtendríassinnegociar.

Ponprecioatodastusconcesiones

¿Quéheobtenidoacambio?Éstaeslapreguntaquedebesformulartecadavezquehagasunaconcesiónalotro.Tenlapresente.Memorízala,anótatela.Imaginasiemprequetujefeotusocioteestáesperandoenlasalidadecadanegociaciónparapreguntarte:“Bueno,dime,¿quéhasobtenidoacambio?”.Siregalasconcesiones,entrarásenunaespiralenlaquelaotrapartetepediráunacosayotrayotramás.Encambio,cuandoponesunprecioacadapeticióndejarásclaroquetúnocedes,queintercambias.Así,teganaráselrespetodetuoponente.Nuestrohijoestáviendolatelevisiónyledecimosquesevayaadormir.Nospidecincominutosmás.¿Quélecontestamoslamayoríadelospadres?“Sí,perocincominutos.”Luego,comosomosbuenospadres,ledejamosdiezporquepensamosquenuestrohijonosagradeceráesosminutosadicionalesquelehemos“regalado”.“Buenohijo,tehedejadodiezminutosmásenlugardecinco.Veteatuhabitación.”¿Quépiensas,quenosloagradecerá?¡Alcontrario:nospediráotroscincominutosmás!¿Yquéhacemos?¡Selosdamos!Ydespuésnospediráotroscinco.Perosiledicesque,acambio,tienequeleercincominutos,estásmarcandounprecio.Ydesdeesemomentotuhijosabráque,cuandoquieraalgo,deberápagaryaprenderáaintercambiar.Así,antesdehacerunaconcesión,plantéateestastrespreguntas:

¿Quétecuestalaconcesión?¿Quévalortieneparaelotro?¿Quélevasapediracambio?

¡Ennegociación,noregalesnada!Tubuenavoluntadesunpozosinfondo.Nogeneragratitud,sóloavaricia,comoveíamosenelcapítulo1.

Hayqueeducarenlaideadelintercambiodesdelainfancia

Anuestroshijosloseducamosdesdepequeñosparaquecompartansusjuguetes.Sinuestrohijonoquierecompartirsujugueteconotroniño,lereñimosparaqueselodeje.Estámalvistoqueunniñonodejelosjuguetesasusamiguitos.Esteclásicocomportamientoesperjudicialporqueenseñaalosniñosaceder,arendirse.Pornarices,tienenquedejarsusjuguetesoseconvertiránenniñosmalos.¿Noseríamejoreducarlosparaqueaprendanaintercambiarenvezdeceder?Laideadeintercambioprotegealasdospartesporqueambosobtienenloquequieren.Sicedesujugueteacambiodenada,hayunniñoganadoryunniñoperdedor.Situhijonodejasusjuguetes,elniñomalose“chiva”,tedice“Esquetuhijonocomparte”,paraquetuhijoceda.Sinocede,seloquitasparaquecomparta.Esdecir,recompensamoselcomportamientotiranodelotroniñoeimponemosporlafuerzaanuestrohijoquecedaafavordelotro.

Desdebienpequeñoslosniñosconocenelintercambioylospadresnosencargamosdemodificaresecomportamientoyloseducamosparaqueserindan.

Pococosteparati,muchovalorparaelotroErróneamente,hacemosconcesionesdesdenuestropuntodevista,perosedebeconcedersiempredesdeelpuntodevistadelotro.Esdecir,damosloquetienevalorparanosotrosporquepensamosquetambiénlotendráparalaotraparte.¿Cómoreaccionalaotraparte?Avecescontestaydice:“Yoparaquéquieroeso,nomeinteresa”.Noleinteresaporqueparaélnotienevalor.Vendestucochedescapotabley,cuandollegasacasa,tedascuentadequetienesenelgarajemuchasherramientasdelcoche,elgato,lafundaprotectoradetela,labaca,eltechorígidoopcional...Todoesoyanotienevalorparati.Alrevés,teocupaespacioenelgaraje.Endefinitiva,tesobra.¿Quéhaces?Llamasalcompradoryledices:“¡Fíjateentodoloquetengoenelgaraje!¡Telollevomañana!”.Comonotienevalorparamí,seloregalo.Elotro,enlugardeagradecértelo,lopercibecomoquelehasengañado.Pensaráque“Miraeldineralquemehacobradoporelcocheparaquemehagatodosestosregalos”.Esmejorqueloguardesenelgarajeporsi,enelfuturo,telopide.Sientoncestedicequesehadadocuentadequelaruedaestámuygastada,lepuedesdecir:“Siteocupastúdelarueda,teregalolafundaprotectoradeteladelcocheolabaca”.

Lasconcesionesnotienenqueserexactamenteiguales.Queseanigualesnoimplicaqueseanequitativas,esdecir,notienesquedarexactamenteloquerecibesporquecadaunovaloralascosasdemaneradistinta.Poresoaceptaserróneamentedividirporlamitad,porqueteparecejustoyequitativo.

TusrespuestaspuedencontenerunaconcesiónMuchasvecescontestasapreguntassinserconscientedequeturespuestapuedecontenerunaconcesiónincondicionalparalaotraparte.

Cuandoquieresalquilartucasaaunpotencialinquilino,esnaturalquelecontestesatodaslaspreguntasqueteformula.Así,sitepreguntasialquilaslacasaamueblada,contestasquesíoqueno.Sitepreguntasiestápintadaositienedosotresdormitorios,igual.Estaspreguntas,inofensivas,puedendarlugaraotraspreguntasquenosedebencontestartanalaligera.Tomanotadeestaconversaciónysusrespuestas:—¿Elsalóntienetelevisor?—Silonecesitas,notepreocupes,quetecomprouno.—¿Puedollevarmemiperrito?—Claroquesí,meencantanlosperros.—¿Eljardínlodejasarreglado?—Sí,claro.—¿Entregaslacasapintada?—¡Porsupuesto!—¿Entregaslacasaconunalimpiezainicial?—Hombre,claro.—¿Estánincluidoslosgastosdecomunidad?—Sí.—¿Podríaentrarenlacasadiezdíasantesdelafechaacordada?—Claro,silonecesitasnohabráproblema.Aquíestamosparaatenderte.—¿Habríaalgúnproblemasitepagoelalquilerel20decadames,enlugardel5decadames?—Ningúnproblemapormiparte.Contestasafirmativamenteaestaspreguntasporquelasconsiderasinofensivas.Además,noquieresponerlepegasalposibleinquilino.Cadaunodelossíesqueledas,sinquelosepas,incluyeunaconcesión.Yanimaalinquilinoaformularmáspreguntas-peticionesporqueselasresuelvestodas.Cadasíqueledasesunaconcesiónincondicional.Leestásconcediendolatele,quesellevesuperrito,eljardínarreglado,lacasapintada,lalimpiezainicial,losgastosdecomunidad,quepuedaentrardiezdíasantesoqueretraseelpagodelarentaquincedías.¡Estaspreguntasnosecontestan!Antesdecontestarle,descubrequéseescondedetrásdecadapregunta.Ydespuésponunprecioacadaconcesión.Muchosvendedorescontestamosaestaspreguntasparanoperderlaventa,sinserconscientesdequesonconcesionestácitasgratuitas,quesepodríanutilizarparaintercambiarenlafasedenegociación.

Capítulo13

Lasseñalesylosasuntosenlanegociación

Enestecapítulo

Unaseñalindicaflexibilidadsinmostrardebilidad

Elbuennegociadorrecompensalasseñalesdesuinterlocutor

Larecapitulación,elmejortrampolínparalaspropuestas

Antecualquierproblema,propónsiemprelasolución

“¡Nuncaaprobaremostupropuesta...!”Conestafraselaotrapartehaceconstarlafirmeydefinitivaposturaquehatomado.Ahorabien,tenpacienciayescuchaunpocomás.Esposiblequelafrasesigaconun:“...talcomoestáplanteada”.Ahoraelotroteindicaveladamentelaposibilidaddellegaraunacuerdo.Seveunápicedeflexibilidad.Esloqueentendemoscomounaseñal.Enviarycomprenderestetipodeseñalesformapartedeldiálogodeunanegociación.Setratadeprestaratenciónalaspalabrasdelaotraparteporqueesposiblequeconviertanafirmacionescontundentesenoracionesalgomásabiertas.Unaseñalesuncambioenlamaneradehablarqueindicaflexibilidadsinmostrardebilidad,unamatizaciónqueconvierteunadeclaraciónabsolutaenunaafirmaciónrelativa.Perolaseñalnoeselúnicorecursoalqueacudeunbuennegociador.Otroeslarecapitulación,quelepermiteordenarsudiscursoyproponernuevosasuntos,comoelprecio,yremedioscuandolanegociaciónseestanca.Todoesolotrataréenestecapítulo,enelquetambiéntehablarédeotroaspectoqueelnegociadorhadetenerencuenta:laimportanciademantenerenlazadostodoslosasuntostratadosenlanegociación,incluidoelprecio.

TodaslaspalabrastienenunporquéAmenudolasseñalesindicanque,siplanteasunanuevapropuesta,serábienrecibida.Leeestafrase:“Éstassonnuestrascondicionesnormalesdecontrataciónparaesacantidad”.Lapalabranormalesnosindicaflexibilidad.¿Paraquéotracantidadcambiaríanesas“condicionesnormales”?Lasseñalespuedenserdedostipos:

Conscientes.Selasenviamosalotrodemaneravoluntariaparamostrarflexibilidad.Sinosdicen:“Seríamuydifícilcumplireseplazo”,debemossaberquedifícilnoesimposible.Comoparecequehayflexibilidad,hayquecomprobarlo.

Inconscientes.Lasenviamossindarnoscuenta,demanerainvoluntaria.Esuncomportamientonaturalquenosperjudicayqueseexpresaenfrasestandesafortunadascomo:“Unos600euros”,“Nuestrapropuestadepartidaes...”,“Puedohacerteun4oun5%,nomás”.

Veamosmásejemplos:

“¡Nuncanegociamosprecios!”.Suenadefinitivo,pero¿estaríandispuestosahablarsobrelaentrega,lacalidadylascantidades?

“Éstassonnuestrascondicionesestándaresdecontratación”.Luego,¿tienencondicionesdecontrataciónnoestándares?

“Nopodríamosfabricaresascantidadeseneseplazo”.Entonces,¿sepodríadialogarsobrelascantidadesosobreelplazo?

“Nuestroprecioparaesacantidadesde40.000euros”.Paraotracantidad,¿habríaunpreciodiferente?

Ylalistapodríaalargarsemuchomás:“Nosolemospagarasesentadías”,“Nuncahacemosdescuentosdemásdel3%”,“Porelmomentonoestamosdispuestosadiscutiresto”,“Noestoyautorizadoparanegociaresetipodedescuento”.

LasseñalessondébilesElproblemadelasseñalesesquesonmuyfrágiles.Así,sirespondesbruscamenteauna,escomosilacastigaras,demodoquedesaparecerásuefectoporquelaotraparteseretraerá.Lasseñalessonmensajes.Laotraparteteindicaquequiereavanzarenunadireccióndeterminadayconesaseñalteinvitaaquesigasporahí.Daryrecibirseñalesnotedebilita,noesunarendición.Bienempleadas,sirvenparafacilitareldiálogoentrelaspartesyteayudaránainsinuarloquequieres,salvandoalmismotiempotuconfidencialidad.Cuandocreashaberescuchadounaseñal,indícaseloalotroconotra.Unaformadedemostrarlequehascaptadolaseñaleshacerunarecapitulaciónypedirlequeladesarrolle.Muchosnegociadoresescuchanunprimer“no”yloenfatizan.Reaccionan,sealarmansinconsiderarqueese“no”inicialmuchasvecesesun“sí”.Elinexperto,anteelprimer“no”,preguntará:“Entonces,¿esunnorotundo?”,“¿Estuúltimaoferta?”.Preguntar“¿Esésatuúltimaoferta?”indicaquenohasescuchado.Unaseñalesunabuenanoticiaporqueelotroindicaquequiereflexibilidad.Elcómoseofrezcalainformaciónimporta.Elnegociadordebeconocerellenguajedelasseñalesyeselencargadodedescubrirlaseintroducirlasensulenguaje.Así,silaotraparteteplanteatorpementelapregunta“¿Estuúltimaoferta?”,noreaccionesconunsí,sinoconunafrasedeltipo:“Sisurgennuevaspropuestas,estaríadispuestoacambiarmiscondiciones”.

Recompensacadaseñal

Premialasseñalesdelotro,nolascastigues.Un“muydifícil”porpartedelotronosignificaimposible.Avanza,dejaqueelotroladesarrolle:“Entiendoqueseamuydifícily,¿cómopodríayofacilitarleestatarea?”.Si,porelcontrario,lepreguntas“Entonces,¿esmuydifícil?”,elotrocontestará:“Sí,esmuydifícil”.Lasseñalesindicanquepuedehabermovimiento,nolasinterrumpasporquevienenalfinal,enlaúltimagota.Porejemplo,elhechodequeambaspartesesténenlamesaparanegociaresotraseñaldequeambostienenuninterésenalcanzarunacuerdo.Esunmensajeque,involuntariamente,leenviamosalotroparaindicarlenuestradisposiciónaavanzar,sinnecesidaddeexpresarquequeremosseguirnegociandoyquepodemosserflexibles.

Animaalotroaquedesarrollelaseñal

Cuandodejashablaralotrohastalaúltimagota(sobrela“gota”,recuerdalodichoenelcapítulo10),loayudasaqueclarifiqueyseexplique;ytedarámásseñalessobrelafirmezaoprovisionalidaddesuposiciónysobrelaslíneasenlasqueestádispuestoamoverse.Sitedicen“Nopodemoshacerundescuentoparaesacantidad”,repiteloqueelotrohadicho:“Para

esacantidad...”,ydejadossegundosparaanimarleadesarrollarlarespuesta.Sitedicen:“Deningunamaneraaceptaremoseseprecio,talcomoloestáplanteando”,pregunta:“¿Cómoquierenqueplanteemoselprecio?”.Tuinterlocutornoquieremanifestarteabiertamentequeestáhaciendounaconcesiónporquenoquieredemostrarquecede.Telodiceveladamente,conunaseñal.Teindicaque,sitúcambiasalgo,éltambiénlocambiará.Esunallamadasutilparaqueteacerquesalotro.Paraquetemuevas.Lamayoríadelanegociadorespasanporaltolasseñalesporquehablanmásdeloqueescuchan.

UnbuennegociadorrecapitulaconstantementeSetrataderepetirloquedicelaotraparte.Asíledemuestrasquelahasescuchado.Paraesodebesatenderalaspalabrasdelotro,loquediceycómolodice.Sinoerescapazderecapitularloquequiereelotro,difícilmentepodrásproponernada.Propondrásloquetúquieres,noloqueelotroquiere.Unnegociadorquesabeloquehaceusaconstantementelarecapitulación.Comomínimo,debesrecapitularenestassituaciones:

Cuandoteenfrentesaunbloqueo.Enestasituación,resumelosavances:“Siteparecebien,voyaresumirlosavancesquehemosconseguido”.Elobjetivoesmostrarlealotroque,apesardequehayadistanciaentreambos,amboshabéisavanzadohaciaunacuerdo.

Paracerrarelacuerdo.Cuandoveasquesehallegadoavariospuntosdeacuerdo,hazunresumen.Destacatodosaquellosasuntosenlosqueambosestáisdeacuerdo.Despuésdile:“Parecequeestamosdeacuerdoentodosestospuntos”.Seguidamentepregúntale:“¿Esasí?”,ycierralanegociación.

Cuandopidasunapausa.Trasunapausa,serecomiendaalquelahapedidoquerecapitulelospuntostratadosantesdelapausa.Asíreconduciráslaconversaciónhaciadondeteinteresa,tomaráselmandodelaconversaciónyrecordaráslospuntosdeacuerdo.

Cuandoladistanciaentrelaspartesesmuygrande.Hayvecesquenosdesmotivaempezaranegociarporqueladistanciaentrelaspartesesmuygrande.Enestecaso,enfatizaloqueteunealotro,lospuntosenlosquelosdosestáisdeacuerdo.Ladistanciaserámenoryosanimaráaseguirtrabajandoparallegaraunacuerdo.

Cuandoelotrohapropuesto.Enlugardecontraproponerinmediatamentealaotraparte,esmejorquetedistanciesyrecapitulesloqueelotrotehadicho.Siresumesloqueelotrotedice,ledemuestrasquelohasescuchado,evitasmalentendidosyrefuerzasloqueosune.Tuspropuestastendránentoncesmásposibilidadesdeseraceptadas.“Paraversiloheentendidobien,dicesquesi...”

Tomanotadeestospuntosporquesonbásicosdelhacerdetodonegociadorquesepreciedeserlo.

“Yomarcoelpasodelanegociación”

Haynegociadoresque,paramostraralotroquecontrolan,imponenunaagendadetrabajo.Tedesaconsejoestecomportamientopordosrazones:Sialaotrapartenolegustaeseplandetrabajo,seiniciaráunadiscusiónsobrecómotienequeserlaagendadelanegociación.Consecuencia:envezdeempezarconunambientedeunión,segeneraantagonismo.Esmáseficazquealprincipiodestaqueslospuntosenlosqueestáisdeacuerdo.Piensaqueelexpertorepitelospuntosdeacuerdodos

vecesmásqueelnegociadoraficionado.Asícreaunambientedecolaboraciónaliniciodeldiálogo,ysimástardelacosasecomplica,podrávolveralospuntosdeacuerdo.Cuandoinsistesentratarlosasuntosdemanerasecuencial,talcomoestáentuagenda,caesenlatrampadeacordarasuntosindividualmenteparaseguirconelcaminodictadoportuagenda.Llegarásalafasedeintercambiosinquetequedenadaparanegociar.Comoyanotendráscapitalnegociadorparamaniobrar,teverásobligadoareducirtumargen.

Hazcomoelexperto,quenollegaaacuerdossobreasuntossueltos,sinoquelosconservatodosenlazadoshastacerrarelacuerdosegúnlamáxima:“Ningúnacuerdoindividualhastatenerunacuerdoglobal”.

ConservatodoslosasuntosenlazadosElbuennegociadorestáatentoalasseñales,saberecapitularynoseolvidademantenerlanegociacióncomountodo,sorteandoasílasposiblesmaniobrasdelaotraparteparaquelosdistintosasuntossetratenysecierrendeformaaislada.¿Quéhagosielotromepresentaunalistaconmuchaspeticiones?¿Atiendoaunapeticiónydespuésaotradeformaseparada,comosifueranmininegociacionesolastratoconjuntamente?Nocierreslosasuntossobrelamarcha,mientrasavanzalanegociación.Manténlosasuntosenelairehastaquecierrestodoelacuerdo.

Muchasnegociacionesseparecenaunapartidadeping-pong.Nospresentanunapropuestaycontestamos,sacanunaobjeciónylatratamos,reclamanynosdefendemos.Notedejescogerporlatrampadequererdarunarespuestainmediataacadapropuesta,objeciónoreclamacióndelaotraparte.Manténtodoslosasuntosenlazadoshastalafasedeintercambio.Conservatodaslasbolasenelairehastaquelasbajesalfinal.Sinegociaspuntoporpuntocadaunodelosasuntosquetesacalaotraparte,teharánpedazos.Elotroconseguirámásconcesionesdetuparteencadaunodelosasuntosyconsumirástucapitalnegociadorantesdellegaraunacuerdosobretodoslosasuntosquequedanpendientes.Teverásanteunproblemaserioporquenotendrásnadamásqueintercambiar.Sólotequedarálaalternativadenollegaraunacuerdoopedirautorizaciónatujefeparaquetedejehaceraúnmásconcesiones.

Hacerunaconcesiónparasuperarunaobjeciónnoesrentable(sobrelasconcesiones,repasaelcapítulo12).Ensulugar,esmejorqueescuchessininterrumpir,dejaqueelotropongatodoslosasuntossobrelamesa.Podrástratarlosdespués,dentrodeunasoluciónglobal.Elacuerdosobreunasuntoestarácondicionadoalacuerdosobretodoslosasuntos.Primerodescubrelasdemandasprioritariasparalaotraparte,despuéspropónunacuerdoglobalenelque,acambiodequeelotroabandonelaspeticionesmenosimportantes,leconcederáslasprioritarias.Deestamaneranoteveráscogidopuntoporpunto.Cualquierconcesiónportuparteestaráenlazadaalacuerdosobreelrestodelosasuntosquequedanpornegociar.Sienunpuntotevesobligadoaconcedermásdelacuenta,siemprepuedesvolversobreunpuntoanterior,enlazado,ypedirsurectificación.

Evitalosacuerdosaislados

Elnegociadorquesabeloquehaceconservaelmáximonúmerodevariablesabiertasdesdelasprimerasrondasdelanegociaciónyevitallegaraacuerdosaislados.Mantieneintactotodosucapitalnegociadorhastallegaralafasedeintercambio.

Paraverlodeunamaneragráfica,imaginaquealquilastucasayelpotencialinquilinotepidequeenlarentamensualseincluyalaplazadeaparcamiento.Enlugardetratarelasuntodemaneraindividualycerrarunacuerdosobreeseasunto,investiga.Esdecir,pregúntaleporquéesimportanteelaparcamiento,paraconocercuántolovalora.Hechoeso,pregunta:“Ademásdelaparcamiento,¿quémásnecesitas?”.Deestemododirigeslaconversaciónhaciaotroasuntoparanotratareldelaparcamientojustoentonces.Sitepidealgomás,comoporejemploInternetenlacasa,repiteelmismocomportamientodeantes.Enesemomentonoledicesqueestáincluido,sinoquebuscasquémásnecesita.Yasíhastaqueelotrohayapuestosobrelamesatodoslosasuntos.¿Porquéestanimportanteestemovimiento?Porquetefacilitarátratartodoloqueelotroquieredeformaglobalytepermitiráconocerquéasuntoleesmásomenosprioritario.Siporelcontrarioerestúelquelepidealotro,evitaquetratetuspeticionesglobalmenteyenlazadas.Esmejorquetesolucionecadaasuntopuntoporpunto.Pídeleunacosay,cuandotedélasolución,pídeleotra.Ysiresultaquesólotequedasconunasunto,elprecio,pideundesglosecomoahorateexplicaré.

Pideundesglose

Ocurremuchasvecesque,enelprocesonegociador,vascerrandounasunto,luegootroyotrohastaquealfinaltequedasconelmáscomplicado:elprecio.Enestepunto,elpreciosólolopuedesregatear,euroarribaoabajo.Paraevitaresasituaciónlímite,pídeleundesglosealaotraparte.Asípasasdeunasuntoaunmultiasunto.Esdecir,abreslanegociaciónhaciamásvariables.Si,porejemplo,elpreciodelacocinaloconsiderasmuycaro,enlugarderegatearlepidesalvendedorquetedesglosecadaconcepto.Siesunservicio,quetedetalleelcosteporhora.Sieselmantenimientodeljardín,queteseparelosconceptosdemanodeobraymaterial.Deestaformaabriráslanegociaciónamásdeunasuntoypodrástratarcadapuntodemaneraindividual.Obtendrásmásyconseguirásqueelcierredelacuerdosecentreenelregateodelprecio.Teloexplicoconunejemplo:necesitashacerunareformaenelcuartodebañodetucasayelalbañiltedaunpresupuestode1.500euros.Ademásdecuestionarelprecioglobal,lepidesundesglose.Esdecir,¿cuántaspersonasvendrán?,¿cuáleselpreciodemanodeobraporhora?,¿cuáleselcostedelmaterial?,¿cuántacantidaddematerialhacefalta?,¿quécalidadtieneelmaterial?Sitedicequeirándospersonas,preguntacuántashorasdetrabajocadauno,einclusopuedescuestionarlanecesidaddedospersonasparaesetrabajo.Oporlomenosdejarclaroqueelsegundoseaunayudante,quecobramenosqueunalbañiloficial.Puedesponerendudaquenecesitendosdíascompletosparahacereltrabajo.Tambiénpuedespreguntaraotrosproveedoressielmaterialeseladecuadoylacantidad.Endefinitiva,sitequitaallí,tedescuentaallá,teponealgomás,reduceslacantidaddehoras,dematerial,etc.,elresultadodeestasmininegociacionessumamucho.

Notequejes,propónelremedioPorsupuesto,silanegociaciónsecomplicaynofuncionanlasseñales,larecapitulaciónnielmantenerlosasuntosenlazados,notequejes.Principalmente,porque,sinoproponeslasolución,nosirvedenada.Despuésdetuqueja,dalelasoluciónqueteinteresaalaotraparte.Noesperesaqueellatedéunasoluciónmejorquelatuya.Cuandonosquejamos,decimosfrasescomo“¡Parecementira!”,“¡Estonoesserio!”,“¡Nuncamehabíapasadoalgoparecido!”,“Soyunbuencliente”,“Túnosabesquiénsoyyo”.Conestasfrasesnosdesahogamosypunto.Estasfrasestienenunproblema:alertanalotro.Laotrapartereaccionaráparadefenderseporqueloverácomounataque.Empezaráadartemilexplicacionesysejustificará.Esonoresuelveelasunto.Cuandotequejas,esperasqueelotroteresuelvalapapeleta.Ledicesfrasescomo“¡Averquésoluciónmevaadarusted!”o“Averquévaapasarahora”,quenoayudanalotroporqueleobligasatenerquebuscarunasoluciónaceptableparaticonelriesgodedartemásdeloquetehacefalta,esdecir,quesepaseconsuoferta.Hoysabemosqueesmáseficazquetúpropongaselremedio.Lecorrespondealquereclamaproponerlasolución.Sinoconoceslasoluciónatuproblema,¡noesperesqueotrolabusqueporti!Porsupuesto,niseteocurrapensarquelasolucióndelotroserámejorquelaquetúpropongas.Losestudiosindicanque,siteocurrealrevés,esdecir,cuandolaotrapartesequejaytúlepreguntas“¿Quépuedohacerporti?”,teencontrarásconestastresposibilidades:

Un33%delasvecestecontestará:“Notengoniidea.Escosasuya”.Un33%delasvecestediráfrasescomo:“Quenovuelvaaocurrir”otepediráunadisculpaporescrito.

Un33%delasvecestepedirámásdeloqueesperasdarle.Entoncestetocanegociar.

Notequejes,propónunremedio.Turemedio,noelsuyo.Notelimitesamostraralotrolosproblemas,muéstralelassoluciones.Ysierestúquienrecibelaqueja,actúadeestamanera:

1.Escuchahastaquecaigalaúltimagota.

2.Descubreloshechosquecausanlareclamación.

3.Recapitulaloshechos.

4.Pregunta:“¿Quédeseaqueyohaga?”.

5.Informaalaotrapartedelospasosquesevanadar.

Éstaeslaformadeconducirsedeunnegociadorexpertoquesabeinterpretarlasseñalesqueemitelaotraparteytomarlainiciativa.

Capítulo14

Aprendeaamarel“no”

Enestecapítulo

Paraunnegociador,lopeoresqueaceptensuprimerapropuesta

El“no”molestaalotroyel“sí”esunaconcesióngratuita.¡Evítalos!

Losextrasqueprotegentunegociación

Cuandonegocies,norecurrasatrucosytrampas

Sinuestrojefenosniegaalgo,loaceptamosdebuengrado.Unclientenosdicequenoyloaceptamos.Sivamosaunatienda,pedimosundescuentoyladependientanosdicequeno,loaceptamos.¿Yunniño?¿Quéhaceunniñocuandoledicesqueno?Insistehastaqueledicesquesí.Alniño,el“no”leentraporunaorejaylesaleporlaotra.Paraél,el“no”eseliniciodelanegociación,mientrasqueparanosotros,losadultos,el“no”eselfindelanegociación.Losniñosnoseconforman.Sielniñoquiereiralparque,selopideasumadre.Silamadreledicequeno,elniñonosealarma,piensa:“Probarémástarde”.Yespera.Luego,selovuelveapedir.Silamadrevuelveadecirlequeno,piensa:“Probarémañana”.Sialdíasiguientesumadrelevuelveadecirqueno,¡selopideasupadre!Nosedaporvencido.Tienepacienciayeligeelmejormomentoparahablarconsupadre.¿Cómolohace?Esperatodoeldíahastaqueveasupadreconlabandeja,elbocadilloylacervezadelantedeltelevisor.¡Yjustocuandoempiezaelpartidodefútbol,apareceelniño!“Papá,déjameiralparque.”Elpadreniloescucha.“¡Papá,déjameiralparque!”,insisteelniño.Elpadrelecontesta:“Pero¡novesqueestoyviendoelpartido!Hazloquequieras”.Yatieneeltananhelado“sí”.Sielpadrellegaseadecirlequeno,elniñoacudiríaalaautoridadsuperior,¡losabuelos!Ylosabuelosselodantodo,asusnietos,formanpiñacontraunenemigocomún:¡lospadres!¿Quéquierodecirconesto?Debesaprenderaamarel“no”comohacenlosniños(figura14-1).Teenseñarécómohacerloenestecapítulo.

El“no”eseliniciodelanegociaciónAunqueenunanegociacióntepreparasparael“no”,lociertoesqueteasustascuandoafloraesanegativa.Silopiensas,¿nodeberíapreocuparnosmásquenoscontestenconun“sí”inmediato?Cuandohacemosunapropuestaesperandoqueregateeny,ensulugar,noscontestanconun“sí”inmediato,¿cómonosquedamos?Seguramenteabochornados,puespensamosquelepodríamoshaberpedidomuchomás.

Poreso,lopeorquepuedeshacerleaunnegociadorexperimentadonoesinsultarlo,amenazarloogritarle,sinoalgotansimplecomoaceptarsuofertaalaprimera.Decirlealgoasícomo“¡Esunaofertatanbuenaquenolapuedorechazar!”esdesmoralizador.

Figura14-1.Amaelno

Unnegociadornodice“sí”,nodice“no”

Todoloqueteexplico,yqueparecetanesotérico,tequedaráclaroconelsiguienteejemplo:Imaginaquetienesquevendertucocherápidamentepor10.000eurosparapagarunadeudaalbanco.Salesalacalleavenderloyunextranjerotepreguntaelprecio.Titubeante,yconunavocecillainsegura,ledicesquelovendespor10.000euritosdenada.Rápidamente,elcompradortedice:“¡Vale,selocompro!”.¿Cómotequedas?Losprimerossegundostealegras,peroalratopiensas:“¡Quétontosoy,leteníaquehaberpedido11.000!”.Yaquínoterminalahistoria.Elextranjero,alverquelehasaceptadolos10.000euros,pensarálomismo:“¡Quétontosoy,leteníaquehaberofrecido9.000!”.Comoves,lopeorquetepuedendecires“sí”.

Cambiamosdeescenario.Estásenlacafeteríadeunrestauranteyvesaunapersonaquetegustamucho.Esmuyatractivaysobradamenteelegante.Teacercasylainvitasacenar.¡Ytecontestaconun“sí”inmediato!¿Quépiensas?Demasiadofácil,¿no?

¡Podíashaberpedidomás!

Otrocaso.Nosabessipedirleunaumentodesueldoatujefe.Sabesquetelomerecesporquehastrabajadomuydurolosúltimosmesesyhassacrificadoestarcontufamiliaparaalcanzarlosobjetivosdelaempresa.Creesquemerecesunasubidade,comomínimo,un5%,perocomonoteatrevesapedirloporquelacrisisnosafectaatodos,piensasquelojustoseríaun4%.Despuésdepensarlounpocomás,bajasaun3%paranoocasionarproblemas.Yconesacifraenlacabezabuscaselmejormomentodeldíaparahablarcontujefe.Lovesporelpasillo.Consemblantepreocupado,tedicequeentresensudespachoy,unavezinstaladosenelsillón,empiezaaexplicartelomalquevalaempresa,quehahabidounabrutalbajadaenlasventas,conlaconsiguientefaltadebeneficios.Despuéstepreguntadecuántocreesquetienequeserlasubidadeesteañoy,balbuceanteyconvozdeperdedor,ledices:“Un1%”.“¡Estoydeacuerdo!”,tecontesta.Un“sí”eslopeor,porquetedejaclaroquehascalculadomalelequilibriodepoderesentrelaspartes.¡Podíashaberpedidomás!Yahoratienesunproblema,¿cómoselocuentasatupareja?Tediráqueerestontoporqueteníasquehaberpedidomás.Hayquienes,parasalvarsuprestigio,dicenqueeljefelesdabaun0,5%yque,graciasasusinnatashabilidadesdenegociador,hanconseguidoarrancarleun1%.Seengañanellosmismos.

IdeasparaprotegertusnegociacionesAcontinuaciónteexplicarévarioscomportamientosqueteayudaránaprotegerteentusnegociacionessihashechounapropuestamuybajaporquehascalculadomalelequilibriodepoder.

Losextras

Paraprotegerteencasodequearranquesconunapropuestademasiadobaja,utilizalatécnicadelosextras.Estebannoscuentacómolohaceensusópticas:“Loscristalesqueustednecesitacuestan60euroscadauno.Lamonturacuesta100euros,más30eurosdelmontaje,100eurosmássisoncristalesreducidos.Cincuentasilosquiereantirreflectantes...”.Nuestroópticovasubiendoelprecioabasedeañadirmásvariables(puedesvolveralcapítulo8paraverquésediceallísobrelasvariables).Haceunapausaparadaralclientelaoportunidaddecerrareltratoy,sielclientenodicenada,Estebanañadeotrosextras,comoelseguroderotura,elserviciodemontajerápido,elsistemadelimpiezaolafundadeprotecciónespecialparaviajes.

LalecciónquehayqueextraerdelcomportamientodeEstebanesque,cuandoterespondanconun“sí”inmediatoatuprimeraoferta,debesañadiralgunavariablemásdetulistadedeseos.Siteocurrieraalrevés,esdecir,queelotrorespondieranegativamenteatupropuestaporqueesmuyalta,dalelavueltaalatécnicadelosextras.Sitecontestanqueelpreciodelterrenoquevendeses“caro”,dilesqueelprecioincluyequeestétotalmentelimpiodeescombrosybasuras,vallado,conlafacilidaddepagarloentresplazosoconlosgastosdeescrituraincluidos.

Ni“sí”,ni“no”

El“no”molestaalotroytellevaalaargumentacióncircular(puedesrepasarenquéconsisteenelcapítulo7).El“sí”esunaconcesióngratuita.Apartirdehoy,estáprohibidocontestarconun“sí”yconun“no”,comopuedesverenlafigura14-2.

Figura14-2.Prohibidoel“sí”,prohibidoel“no”

Añadeun“sí”

Sitepidenalgoquenopuedesdar,enlugardedecir“no”,puedesdarun“sí”enotracosa.Miraelsiguienteejemploytequedaráclaro:unclientequetehacompradodostrajestepidequeleregalesunacorbata.Unaposiblerespuestaes:“Nopuedoregalarleesacorbata,perosíestepañuelo.¿Quéleparece?”.Ledicesquenoalacorbatayrápidamenteañadesun“sí”,elpañuelo,ylepreguntasjustodespuésparaquesefijeenesapropuesta.

LacampanadeFiladelfia

Comoanadielegustaqueledigan“lotomasolodejas”,usamoslatécnicadelacampanadeFiladelfia.Conellaevitamosdecirlequenoalotrocuandonoqueremosconcederalgoquenoshapedidoporqueesescandaloso.Enrealidad,estatécnicasellamaLibertyBellytomasunombredeunadelascampanasmásfamosasdelmundo.FueunregalodelosbritánicosalosestadounidensesconmotivodelaindependenciadeEstadosUnidos.LafundióenLondreslaempresaWhitechapelBellFoundry,quelasgarantizadeporvida.Cienañosmástarde,losestadounidensesvieronqueaparecíaunagrietaenlacampanay,sinunapizcadevergüenza,enviaronunareclamaciónaWhitechapel,enLondres:ESTADOUNIDENSES:“Sucampanatieneunagrieta.Comonosconstaquelasgarantizandeporvida,lesrogamossehagancargodesureparación”.BRITÁNICOS:“Sí,porsupuesto.Envíenoslaensuembalajeoriginal”.Enlugardedecirle“no”alotro,lepidesalgoquenopuedacumplir.Así,eselotroquienincumple.Eslomismoquehacenlastiendascuandovasadevolverunabatidoraquehascomprado:tepidenelticketdecompra...¡ylacaja!

Un“si”,sinacento

Loscondicionantessonmuyimportantesenunanegociación.Enelcasodelaventadetucocheal

extranjeroquetehaaceptado10.000euros,nopuedesdecirni“sí”,ni“no”.Siledicesquesí,lemolestará,puespensaráqueteteníaquehaberofrecidomenos;siledicesqueno,también,porqueloestásrechazando.Añadeun“sí”,sinacento.Ejemplo:“SipasaustedlaITV,selovendopor10.000.¿Quéleparece?”.

EstenegociadorpareceunembaucadorDecirqueelbuennegociadoreselquesabenodecir“sí”ynodecir“no”,nosignificahacerunaapologíadelengaño.Enabsoluto.Lanegociaciónesalgomuyserioysebasaenlaconfianza.Deahíquesitucomportamientonoestáalaaltura,podráscerrarsuculentasnegociaciones,peronoserásunnegociador.Tardeotempranotujuegoquedaráaldescubierto,perderáscredibilidadynadiequerrásentarsealamismamesadenegociaciónquetú.

Aunasí,todavíahaynegociadoresque,porignorancia,utilizantruquitosyjugarretas(obribonadas,digámosloporsunombre)alahoradenegociar.Usanelengañocomoatajo.Sisiguesleyendopodrásidentificarlosmáshabitualesyreaccionaranteelardiddelaotraparte.

Concesionesseguidas

Estásapuntodecerrarelacuerdo.Hasinvertidomástiempodelqueesperabas.Cuandoparecequetodoestáhablado,elotrotedice:“Sólounacosamás...”.Comoestásapuntodefirmar,concedesparaponerfinalasunto.Justocuandoloconcedes,elotrovuelvedenuevoytedice:“Yaque...,melopodríasdardeestamanera”.Comovesqueyatieneselacuerdocerrado,cedes.Yderepenteelotrotedice“Ah,porcierto,supongoquetambiénmeincluirás...”.¡Alarma!,telaestáncolando.Estasconcesionesinsignificantesnosoninofensivas.Elotroseaprovechadetueuforiaporcerrareltrato.Comovequeestásapuntodecerrar,yquebajaslaguardia,aprovechaparaconseguirunaconcesiónportuparte.Cuandopreparestulistadedeseos,incluyeunapartadoparaflecos.Sitepidenalgoalfinal,pídelesalgoalfinal.

Tengounaofertamejor

Esunadelasjugarretasmásusadasporloscompradores.Nosdicenquetienenunaofertamejorquelanuestraparapresionarnosconelprecio.Pregúntale.Pídelequetedigaelnombredelcompetidor,elprecio,lascondiciones,etc.Seguroque,concualquierexcusa,tepondránpegaspararevelarteesainformación.Esunfarol.Elobjetivoesbajarteloshumosparaconseguirunmejoracuerdooparaestarsegurosdequeestánhaciendounbuentrato.

Esunaofertaquedebesrechazar

Elotrotepidealgoinaceptableparaquetenieguesaconcederlo.Tuinterlocutoractúaasíconlaúnicaintencióndehacertesentirculpablepornodárseloparaquecedasenlosiguientequetepida.¡Suobjetivoeslasegundapropuesta,nolaprimera!Comorechazasloprimero,cedesenloquetepideinmediatamentedespués.

Unparticipanteamiscursos,aficionadoaloscochesdeportivos,noscontóquesuhijousabaestetruco.Undía,suhijodedieciochoañoslepidióeldeportivoyelpadresenegó.Despuéselchicoledijo:“Sinomedejaseldeportivo,va,cojoelmonovolumen”.Elpadre,culpable,lediolasllavesdelmonovolumen.Mástardeviopasarasuhijo,montadoenelmonovolumenconcuatroamigos,cargadohastalostopesconinstrumentosmusicales.Suqueridohijolehizounapeticióninicialdiseñadaparaserrechazada,conlaintencióndeconseguirqueaceptaselasegundapropuesta.Laprimerapeticióneselaceiteparacolarsuavementelasegunda.Sitesientespresionadooculpablepornodarlealotroloquetepide,allátú.Esunsentimientointerno,subjetivo.Creasesasemocionesentumente.Hazlealgúncomentariodecómotesientesparaexpresartufrustración.Trataloquetepidacomounasuntoindependiente,rompelarelaciónentreellos.

Noreaccionar

Haynegociadoresque,asabiendasono,prefierennoreaccionarantelaspalabrasopropuestasdelotro.Sonpersonasquenodicensiestánonoendesacuerdoconnuestrapropuesta.Conversanconnaturalidaddurantelanegociación,peronuncadicensilesgustaonotupropuesta.Nosemojan.Noreaccionanantetuspalabras.Estecomportamientodesconciertaalosvendedores,puesnorecibenfeedback.Elotroconsiguesuobjetivoporquenoshacepensarquealgonovabien(VisiónInteriorNegativa)ylosvendedoresceden.Nocontrolanelproceso,seescapahastaelpuntodequealgunosvendedoresofrecenundescuentoquenohanpedido,anteelsilenciomolestodesuinterlocutor.Muestranentusiasmodurantetodalanegociación,yluegoseenfrían.Esdesconcertante.

“Noesculpamíasifirmanloquenoentienden”

Muchosinexpertoscaenenlatentacióndeavanzarenlanegociaciónaunquelaotrapartenoseparealmenteloqueestáocurriendo.Elexperto,porotrolado,recapitulayrepasaaquellosacuerdosenlosqueambaspartesestándeacuerdo.Compruebaquehayentendimiento,quelosdoslohancomprendido,yrecapitulalosacuerdosalcanzadosalmenosdosveces.Sabequeeslamejormaneradeconseguirquelosacuerdosseejecutentalcomohabíanacordado.Algúndirectordeoficinabancariafaltodeescrúpuloshaofrecidoasusmejoresclientesunosproductosfinancierosderivadosmuycomplicados.Éltampocolosentiende,perocomonecesitacumplirconsujefe,ofreceelproducto.Resultado:juiciosyreclamaciones.Aprovechanunaavalanchadeinformaciónparacolaralconfiadoclienteunproductofinancieroquenoentiendennilosjueces.Elbancopierdeporelcomportamientoirresponsabledeunempleado,quevendemalunproducto.Aunqueelbancohayaganadobuenascomisionesporlaventadeestosderivados,haperdidocredibilidadporelcomportamientopocoprofesionaldeunempleado.

Introducirunfactorperturbador

Setratadeponersobrelamesaunasuntonuevoquepreocupaalotroparausarlocomomonedade

cambio,esdecir,paraobtenerunaconcesióndelaotraparte.Cuandosecomunicaalaotrapartelaexistenciadeeseasuntoperturbador,seledicequesepodríaeliminaracambiodeunaconcesión.Losplazossonunejemplomuycomún.Ustedponeunplazolímitealotroyluegoseloquitaacambiodeobtenerunaconcesión:“Simehacesunpagoacuenta,podríamantenerteelprecioaunquesubaelmesqueviene”,o“Sisellevados,leaplicoelpreciodelapromociónaunqueyanoestéenvigor”.“Elpreciosubeelmesqueviene”,“Lapromociónsóloesválidaestemes”,“Lospedidosdebenhacerseconquincedíasdeantelación”,“Seránecesariaunaentregaacuenta”,“Necesitoundepósitoparaguardarlelacasaunasemana”.Cierrasunacuerdo.Trasunosdíasledicesalclientequetuproveedortieneproblemasdesuministroenalgunaspiezasquevanaprovocarunretrasoenlospedidos.Que,paranoretrasarsupedido,necesitasquetehagaunaconcesión.Esunengaño.Tardeotempranotedescubriránytehabrásganadotalfamaquenadiequerránegociarcontigo.

Capítulo15

Asísecierraunacuerdo

Enestecapítulo

Algunosproblemasquepuedensurgirenelcierredelanegociación

Ponporescritolosacuerdosparaevitarmalentendidos

Encasodeduda,interpretaatufavorysolicitalaconfirmacióndelotro

Enunanegociación,tenerbuenaomalasuertedependedeti

Elobjetivodetodanegociaciónescerrarunacuerdo.Aunque,enrealidad,esmásqueeso,eslaposibilidaddeabrirunarelaciónfutura.Elmomentodelcierredeunanegociaciónseaproximacuandolasdospartesempiezanahablardeasuntosquenosonlosprincipales,talescomolafechayellugardeentregaosilasreparacionesdelcochetienenquehacerseenelconcesionariooficial.

SenegociahastaelúltimosegundoSihasnegociadodurantedíasy,alfinaldelanegociación,laotrapartetehaceestaspreguntas,¿quélecontestarías?

“¿Tieneselproductoenazul?”“¿Vienecongarantíadedosaños?”“¿Estánlosportesincluidos?”

Estaspreguntasnosecontestanconun“sí”,porqueesoesgratuito(repasalodichoenelcapítulo14).Unnegociadornodice“sí”.Entodocaso¡quelodigaelotro,notú!Envezdecontestarafirmativamenteacadaunadelaspreguntasparacerrarelacuerdo,procededelasiguientemanera:

“Sicerramoselacuerdoahora,selosuministroenazul”.“Sicerramoselacuerdoahora,tedamoslosdosañosdegarantía”.“Sicerramoselacuerdoahora,incluyolosportes”.

Enlugardeun“sí”,conacento,usasun“si”sinacento,un“si”condicional,demodoquenoregalas,intercambias(sobreelvalordelintercambio,consultaelcapítulo9).Antesdecerrar,yparaasegurartedequehasllegadoallímitedelotro,puedespedirlealgonopolémico,accesorio,paravercómoreacciona:

Sinotelopuededar,quizáestécercadesulímite.Sitelodasinrechistar,esposiblequetengamargendemaniobraoquesemueradeganasporcerrarelacuerdo.

Despuésdelcierre,manténentulistadedeseosalgunapeticióndeemergenciaporsielotrojuegasucioytepidealgojustocuandoestéisapuntodecerrarelacuerdo.Esnormalque,cuandovayáisafirmar,tepidanalgosinimportancia.¿Cómoactuarentonces?Así:“Paradarteeso,necesitoestootro.Siesasí,deacuerdo”.Intercambiasunaconcesiónaccesoriaporunapeticiónaccesoria.

Ladobleincertidumbre

Cuantomástiempodurelanegociación,másoportunidadestendrásparaobtenerconcesionesdelotro,¡ymásoportunidadestendráelotrodehacerlomismocontigo!Enestafasedecierreteenfrentasaundilemaquetegeneraráunadobleincertidumbre:

Sabersihasconseguidotodaslasconcesionesposiblesdelotro.

Llegaraunacuerdoantesdequeelotrotesaquemásconcesionesati.

Ningunadelaspartesestáseguradellímitedelaotra.Sihasllegadoatulímite,tendrásungraninterésporcerrar.Cualquieralargamientodelintercambiotepuedellevarahacerconcesionesqueexcederántuslímites.Cuandoveasquehasllegadoavariospuntosdelacuerdo,hazunresumen.Destacatodosaquellosasuntosenlosqueambosestáisdeacuerdo.Despuésdile:“Parecequeestamosdeacuerdoentodoslospuntostratados”,pídelequeteloconfirmeycierralanegociación.Sielotrotecontestaranegativamente,nodiscutas,pregúntale:“¿Quéesloquenecesitasparacerrarelacuerdo?”.Setratadeaislareidentificarlasrazones.Negociamosparallegaraunacuerdo.Cuandotenemosganasdecerraruntratobajamoslaguardiaporquenosempezamosasentiraliviados.Desaparecenlastensionesyaumentalaeuforia.Escomounsomníferoquehacequenosdescuidemos.

Cuandotepiden“unacositamás”

Tambiénpuedeocurrirqueyatengaselacuerdocerradoy,aldíasiguiente,tepidanunacosamás,algoquenoseapolémico.Latendencianaturalesquecedasporqueyanoquieresmáslíos.Perocuandocedes,creasmásproblemas,porqueanimarásaquetepidanalgoadicional.Siladas,pensandoqueesloúltimo,tepediránunaúltimacositamás...Eslatécnicadelmordisquito:“¡Ah!,unacositamás”.Asífunciona.Imaginaquelehasvendidountrajeatucliente.Lodirigeshacialacajaregistradoray,cuandosacalacartera,tedice:“Poresteprecio,¿meregalasesacorbata?”.Tedamosvariasposiblesrespuestas.Eligelaquemásteguste:

Opción1.“Bueno,portratarsedeusted,queesunbuencliente,selaregalo.Faltaríamás.”Yselaentregasamablemente.¿Quévaaocurrir?Esto:“¡Ah!,québienmevendríanesosgemelosparalacamisa”,diráelcliente.Siledaslosgemelos,elclientedirá:“¿Mepuedesdarunpardeperchitasparacasa?”.

Opción2.Lasempresasevitanestaespiralponiendouna“normadelacasa”.Noquierenquecadavendedornegocieindividualmenteconsusclientes.Estoayudaalosvendedores“amables”quenosabenponerfrenoalaspeticionesdelotro.Simplementetienenquedecir:“Ojalápudiera,perolaempresanomelopermite.Eslanormadelacasa”.

Opción3.Sielclientetedicequequiereveraljefe,dilequetúereseljefeyañade:“Estaréencantadoderegalarleesacorbatasicompratambiénloszapatosquesehaprobadoyquetantolehangustado.¿Quéleparece?”.Unjefenegocia,nohaceregalos.

Opción4.Sielacuerdoestabacerradoytepidenalgodespués,revisaelacuerdo.Vuelveaabrirloydile:“Sileregalolacorbatatendréquecobrarleelarreglodelpantalón”.

Opción5.Loquehacenmuchos,discutir.Comonoquieren,nosabennegociarnitieneninterésporhacerlo,montanlagorda.Reaccionanasí:“¡Unacorbatagratis!Pero¿quésehacreído

usted?,¿queaquíregalamoslascosas?Claro,claro,ustedsequiereaprovechardelacrisisparaagobiaralcomerciante.Asívaelpaís...”.

Laúltimaopcióneslapeor,puesiniciadenuevoelcansinocicloataque/defensa(repasaloqueteexplicosobreélenelcapítulo7)yacabasperdiendolaventayelcliente.Nohay,pues,acuerdoposible.Perosiseconcreta,sólofaltaponerloporescrito.

LosacuerdosescritosreducenlosriesgosTodanegociacióndeberíaterminarconunacuerdoporescritoyfirmadoporambaspartes.Sidedicasunosminutosaanotarlosacuerdosprincipalesreduciráselriesgodemalentendido.Enlasnegociacioneslargasquecontienenmuchosdatosyespecificaciones,sedeberíafirmarundocumentoconlospuntostratadosmásimportanteshastaquelleguenloscontratosdefinitivos,quenormalmentetardansemanasenfirmarse.

Adelántatealotroypreparaelescrito.Asítienesventajaporquepodrásinterpretaratufavorlasambigüedadesdelacuerdo.Porejemplo,siunadelasparteshadichoquecuentasconunserviciode“primeraclase”,esmejorconcretareseconceptollevándoloatucampo.Asímantendráslainiciativayseguirásdirigiendolanegociación.Cuandoeldocumentoestélisto,envíaseloalaotraparteparapedirlesuconformidad.Noesnecesarioqueloredactesenlenguajejurídico,puesconuncorreoelectrónicoenelqueseenumerenlospuntosacordadosesmásquesuficiente.Cerciórate,esosí,dequehasrepasadoconlaotrapartetodoslospuntosdelacuerdo.

Dalelavueltaalcalcetín

Enelmomentodeplasmarenpapelloquehashabladoconelotropuedensurgirdiscrepanciasporquecadaunoentiendelotratadoasumanera.Aquítienesunejemplodelamismasituacióncontempladadesdepuntosdevistadistintos:

“Mipalabraessagrada”

¡Porsupuesto!,yporesoloponemosporescrito.Escomocuandoentregasdineroenefectivo,pidesunrecibo.Asíteasegurasdequeenunfuturonohayaunmalentendido.Cuandollegasaunacuerdo,debesplasmarloporescritoenelmomento,oporcorreoelectrónicounpocomástarde.Siesperasvariosdíasaenviaresecorreoconloacordadootardasenrecibirlodelaotraparte,eltemasecomplicará.“¡Estonoesloquehemosacordado!”,“¿Lohabráhechoadrede?”Esmejorquesalgáisdelareuniónconeltextoescrito,yfirmado,bajoelbrazo.

Imaginaquevesadosamigosquesedespidenenlaestacióndetren.Enestecaso,tenemostresmanerasdistintasdecontarelmomento:

Elqueestáenelandénrecordaráasuamigoquelediceadiósdesdelaventanadeltrenenmarcha.

Elqueestáeneltrenrecordaráasuamigoinmóvilenelandén,yquecadavezsevahaciendomáspequeño.

Túquelosves,locontarásdedistintamaneraalasdosdearriba.

Lostresestaréisalcientoporcientodeacuerdoenloquehasucedido,perocadaunolocontarádeunamanera.Siestoocurreentredosamigosqueestándeacuerdo,¡imagínateloquepuedellegarapasarenunanegociación!Teloexplicoconunejemplo.Hasacordadoelprecioparavenderunapartamento.Sicuandovuelvesatucasatequedaladudadequiéndebepagarlaplusvalía,noselopreguntesalotroporquetecontestará:“Estáclaro,laplusvalíalapagastú”.Ensulugar,tomalainiciativayescribe:“Entiendoquelaplusvalíalapagastú.Porfavor,confírmameestepunto”.Cuandoexistaambigüedad,esnormalquetesurjalatentacióndeinterpretarladudaatufavor.Sienvíasuncorreoalotroconlainterpretaciónatufavor,tellevaráaunbloqueoporqueestaráscambiandounilateralmenteloacordado,puesnohasconsultadoalaotraparte.Esmejorqueexpongasloacordado,interpretándoloatufavoryquepidasalotrosuconformidad.Portanto,cuandodudes,nopreguntes;interpretaatufavoryqueteloconfirmeelotro.

TúsiembrastubuenasuerteLanegociaciónhallegadoasufin.Yconéxito,paralocualhaspuestoenjuegoincentivos,sanciones,listadedeseos,deconcesiones...Perollegadosaestepunto,quizátepreguntes:“¿Ylabuenasuerte?¿Influyealahoradenegociar?”.Estahistoriarealteayudaráadescubrirsiexistelabuenaolamalasuerteysipodemosinfluirennuestrabuenasuerte.

TstutomuYamaguchi,ingenieroquetrabajabaenlosastillerosdeMitsubishi,enJapón,fuedevisitaalacentraldelaempresa.Resbalóycayódentrodeunazanjamuyprofunda.Setapólacaraconlasmanosporeldolory,antesdelevantarse,sintióquelatierratemblabadebajodeél.Fuelanzadoconviolenciahaciaelcielo.Quedótendidoenelsuelo,inconsciente.Cuandosedespertó,laciudadestabasumidaenlaoscuridad,apesardeserporlamañana.Todoelcieloestaballenodeceniza.Sucuerpoestabacomoquemadoporelsol.LaciudadsellamabaHiroshima.Eljoveningeniero,TstutomuYamaguchi,seencontrabaaescasos2kmdelepicentro.¡Habíasobrevividoaunabombaatómica!Esunsupervivienteaunabombaatómicareconocidooficialmente.Entonces,elseñorYamaguchi,¿tienebuenaomalasuerte?Desconcertadoymalherido,pudollegarasucasa,queestabaenotraciudad,a400kmdedistancia.Tresdíasdespués,cuandohablabaconsumujer,notóotrofogonazoenelcielo.Eraunasegundabombaatómica,máspoderosaquelaanterior.SuciudadnatalsellamabaNagasaki.Afortunadamente,lacasaestabaentrevariasmontañasqueamortiguaronelimpacto.Entonces,¿tienebuenaomalasuerte?ElseñorYamaguchieselúnicosupervivienteadosbombasatómicasreconocidooficialmenteporelgobiernonipón.Desgraciadamente,fallecióen2010deuncáncerdeestómago.Teníanoventaytresaños.¿Tuvobuenaomalasuerte?¿Porquétecuentoestahistoria?Parasabersiesútileldichode“Esunapersonaconbuenaomalasuerte”.Quienpiensaquetienemalasuerte,selamenta.Dejaquelosacontecimientos,sumalasuerte,dirijansuvida.Quienpiensaquetienebuenasuerte,actúaporquetieneunobjetivo.Cuantasmásvecesactúes,mássuertetendrás.

¿Dequédependelabuenasuerte?Deunomismo.Esdecir,sipiensasquetienesmalasuerte,nosalesalacallepormiedoaquetecaigaunatercerabombaatómica.Sicreesquetienesbuenasuerte,salesalacalleporque,estadísticamente,esimposiblequetecaigaunatercerabombaatómica.Laclaveeslaacción.Segúnloquepienses,actúasdeunaformauotra.MisrespetosalseñorYamaguchi.

Túprovocastubuenasuerte

Estásenlaoficinadetubancohabitualjuntoconotrosnueveclientes.Entraunatracador,disparaytedaenunbrazo.Esdecir,delasdiezpersonasquehayenelbanco,sólotúrecibesuntiro.¿Tienesbuenaomalasuerte?Sicreesqueesmala,pensarás:“¡Justoamíteníaquetocarme!”.Noactúas,telamentas.Perosicreesquetienesbuenasuerte,dirás:“Menosmalquenomehadadoenlacabeza.¡Sigovivo!”.Actúasparasalvarteynotebloqueasconquejasolamentaciones.Tenerbuenaomalasuertedependedeti,punto.Túprovocastubuenasuerte.Aquítienescuatroclavesqueteayudaránatenerbuenasuerte:

Prepárate.Labuenasuertefavorecealaspersonasquesepreparan.Novienesiestásviendolatelevisión.Tetienequepillartrabajando.Cuantomásteprepares,¡mássuertetendrás!

Estateatento.Sitienesunameta,tendrássuerte.Cuandotienesunobjetivoconcreto,estásatentoyveslasoportunidades.Quiencarecedeunameta,dejapasartodaslasoportunidades.¿Tienesunobjetivoquevalgalapenaelesfuerzo?¡Puesdedícaletodotuesfuerzo!

Actúa.¡Atrévete!Levántateparaperseguirloquequieres.Cuantomásactúes,másoportunidadescrearásymássuertetendrás.

Esperaresultadospositivos.Paraquelasuerteestéentumano,antestienequesituarseentucabeza.¿Confíasentimismo?¿Quétegustahacer?Gústate.Cuantomásteaceptes,inclusocontuslimitaciones,másseguroestarásdetimismoymássuertetendrás.¿Cuántotegustas?

UncomentariofinalLamayoríadelosnegociadoresqueobtienenresultadospobrestienenundenominadorcomún:cuandosalendeunanegociaciónnosedetienenaanalizarcómoleshaido.Otros,losquesetomanlanegociaciónunpocoenserio,analizanloquehanhechomalparanorepetirlo.Losexpertos,sinembargo,hacenalgodiferente.Trasunanegociación,noanalizanloquehanhechomal,sinoloquehanhechobien.Obranasípararepetireseéxitoennegociacionesfuturas.¡Éseestutrabajoapartirdehoy!Identificayconcretaquéhashechobiendespuésdecadanegociación.Cuantosmáscomportamientoscorrectosidentifiques,mejoresresultadosobtendrás.Losexpertostambiénhacenalgopococomún.Cuandovenalosmejoresnegociadores,envezdecriticarlos,lespreguntan:“¿Cómolohaces?”.Copianelcomportamientodelosmejores.Semezclanconlosmejores.Haztúlomismo.Siquieressubiralomásaltodebesrelacionarteconlosquevuelanporlomásalto.Siterelacionasconlospavosreales,nuncavolaráscomolaságuilas.

ParteV

Losdecálogos

Enestaparte...

TodosloslibrosdelacolecciónParaDummiesincluyenunaúltimaparteconinformaciónsencillayentretenidasobreeltemadelquetratan.Estevolumennoesunaexcepción.Así,enlaspáginassiguientesencontraráslosdiezmandamientosparanegociar,lasdieztécnicasmáscomunesenunanegociación,losdiezcomportamientosdelnegociadorexperto,lasdiezfrasesmáscomunesdelnegociadorinexpertoylasdiezclavespararesolverunconflicto.

Capítulo16

Losdiezmandamientosdelanegociación

Enestecapítulo

Ideasquetodonegociadordebetenerpresentesentodomomento

Usaun“si”condicional,noun“sí”afirmativo

¿Porquétodoslosproductosdelastiendastienensuprecioenunaetiqueta?¿Porquéalgunosvendedoresnosmuestranlatarifadepreciosescrita?Muyfácil,porquecreemosmásenloqueestáescritoqueloquenosdicendepalabra.EsasídesdequeMoisésbajódelmonteSinaíconlastablasdelaLey.NobajóconlasmanosenlosbolsillosacontarnoslosDiezMandamientos,sinoquelostrajoporescrito,puesconocíaelpoderdelaescritura.Poresolastiendasmarcansusproductosconelprecio.Aquítienesnuestrosdiezmandamientosparanegociar.¡Ah!,ytelospongoporescritoporqueparecequetenganmásvalor,¿verdad?

I.SiempreprepararásunalargalistaconlasvariablesdetunegocioAsípuedesnegociar.Lasvariablesqueanotesdebenañadirvaloralanegociación.Lasusaspara“abrir”elacuerdoynocentrarloenúnicoasunto,quesiempreeselprecio.Deestamanera,silaotrapartetepidealgo,porejemplo,queelpedidolosuministresdosdíasantesdeloacordado,envezdedecirle“Deacuerdo,notepreocupes,telosuministro”,usarástulistadepeticionesparaintercambiar.

II.EntenderásqueelotrovaloramásloquetepidequeloquedasgratisSidasalgoparaganartealotro,despuéstepedirámás.Loquedasgratisnotienevalorparalaotraparte.Descubrequéquiereelotro,¿quéesloquevalora?,¿enquéordendeprioridad?Escuchaloquetepide.Descubrelarazónqueseescondedetrásdetodoloquetepide,loqueleempujaapedírtelo.

III.EntenderásquetulógicanosiempreespersuasivaLoqueteconvenceatinoconvencealotro.Negociarnoesconvencer,esintercambiar.Esunjuegodefrisbie.Elotroestámásinteresadoensímismoqueenti.Intercambialoqueélquiere,noloquetúquieres.

IV.MantendrástodoslosasuntosenlazadosEvitarásllegaraacuerdosdeformaaislada.Esdecir,nocerrarásunacuerdodeunasuntoyluegootroacuerdosobreotroasunto,deunoenuno,comosifueranmininegociaciones.Silohacesasí,intercambiarás,yalfinaltequedarásconunúnicoasunto,¡elprecio!Ylopeor,teverásobligadoabajarloyregatear.Encambio,sitequedasconmásvariables,negociarásyprotegerástuprecio.Tenpacienciaynoempiecesanegociarhastaquelaotrapartepongatodoslosasuntossobrelamesa.Conservaenlazadostodoslosasuntosquetepidanhastalafasedeintercambio.

V.Venderásprimero,negociarásdespuésCuandonopuedasvenderatuprecio,negocia.Muchosvendedorescedenamedidaqueelclienteponepegasy,cuandosevenobligadosanegociar,sedancuentadequeyahanagotadosucapitalnegociadorylestocabajarelprecio.

VI.Nocederás,intercambiarásUndescuentonoesnegociar,esunarendición.Esceder.Sitepidenundescuentoapartirdehoy,¡aleluya!,porqueahorapuedesnegociar.Sinotienesnadaquequieraelotro,nopodrásnegociar.

VII.PropondrásdeformacondicionalNopropongasincondicionalmente,conlaesperanzadequelaotrapartetengaunarespuestarecíprocacontigo.Planteatuscondicionesantesquetusofertas.Un“si”condicional,sinacento,teprotege.Un“sí”afirmativo,conacento,tedebilita.

VIII.NoaceptarásdividirporlamitadSilaotrapartetediceque“Nitúniyo,lamitadparacadauno”,yledicesquesí,aceptaráslaprimeraoferta.Silaaceptas,lapróximaveztepediránmás.Elotroteofrece300,ytúledices100.Parallegaraunacuerdo,elotroteofrecedividirporlamitad,esdecirbajade300a200.Siaceptas,estarásaceptandoeldobledeloqueestabasdispuestoapagarhaceunsegundo,esdecir,subesde100a200.¡Esomucho!Sólopuedesmovertedeformamoderada,noagrandessaltos.Tedebilitaporqueestarásdiciendoalotroquetienesmásespacioparamoverte.

IX.Intercambiarásloquetienevalorparaelotro,noloquetienevalorparati¿Quévariablespuedescambiar,quetengapocovalorparatiymuchoparalaotraparte?Ledasalotroloqueélvalora,noloquetúvaloras.

X.EntenderásqueelpoderestáentucabezaPiensasqueelotrotienemáspoder,yelotropiensalomismo.Tupoderaumentaconelmodelo5+5,contusincentivosysanciones,yponiendoenprácticaloscomportamientoscorrectos.

Capítulo17

Lasdieztécnicasmáscomunesenunanegociación

Enestecapítulo

Aprendeausarlatécnicadelosextras

Ayudaalclienteatomarladecisión

Nohagascasocuandotedigan“tengounaofertamejor”

Conocerlatécnicaesfundamental.Ysiestoesválidoentodaslasfacetasdelavida,lanegociaciónnoibaaserunaexcepción.Enestedecálogoencontraráslastécnicasqueteayudaránaavanzarenladireccióncorrectacuandonegocies.Lashesimplificadoalmáximoparaqueteseanmásfácilesdeasimilar.Ponalgunaenprácticaytesorprenderánlosresultados.

LosextrasTienedosobjetivos:

Subirlapropuestaofertada.Tehasdadocuentadequetuprimeraofertaerademasiadobaja.Paraeso,usastulistadepeticionesyvasañadiendomás.Cuandocomprasuncoche,esposibleque,portuscomentarios,subaslasexpectativasdelvendedor,yañadirámásextras,comolosfaros,tapiceríadecuero,techosolar,etcétera.

Conseguirelacuerdoporelmismoprecio.Lausascuandoarrancasconunapropuestademasiadoaltaytedascuentadequedebesbajarynoperderlacredibilidad.Laotrapartenoquierecomprarlaparcelaquelevendesporquetuprecioestáfuerademercado.Entoncesusaslatécnicadelosextrasalrevés.Ledices“Enelprecioteincluyolaparcelalimpia”,o“Teentregolaparcelaconelfosoparalapiscinaquequieresconstruir”,o“Laparcelavienevallada”.

Polibueno,polimaloSondosnegociadoresqueactúanenequipo.Unoesel“bueno”yelotroesel“malo”,comohabrásvistoenmásdeunapelículadeHollywood.Elmalosemuestramuyduroeintransigenterespectoalasuntoquehayquenegociar;elbuenointervieneparapresentarunaposturaligeramentemásrazonablequelaprimera,aunquetambiéninaceptable.Elmalosemuestramásintransigenteeinclusohayvecesquesevadelasala.Elbuenodice:“Yavescómosehapuesto,seguroquenoaceptarávuestrapropuesta.Sibajáisun10%,hablaréconélparaqueacepte.¿Quéosparece?”.Noporquesetratedeunatécnicamuyantiguahadejadodeperdersuefecto,siemprequenoexagereselpapeldemalo,porquelaotrapartepuedepercibirlocomointimidatorio.Siabusasdeestatécnica,perderáscredibilidadynadiequerránegociarcontigo.

Elsalami

Cuandomimujercomprasalamitengoespecialcuidadodenolanzarmeacomérmelocomounafiera,puesengorda.Además,siempremedicequeesparaelbocadillodelosniños.Poresosólomecomounaloncha.Laverdadesquemecuestaresistirme.Mástarde,cuandopasoporlacocina,caigoenlatentacióndecomermeotra.Doslonchasnoengordan.Luego,cuandoenundescanso,mecomootra.Dehecho,mientrasescribíaestaspáginasestabadisfrutandodeotralonchitadedeliciososalami.Luego,cuandomiesposaquiereprepararelbocadilloparalosniños,siempregrita,“¡Tehascomidoelsalami!”.Lonchaaloncha,sindarmecuenta,mehecomidoelsalamientero.Silepidoamiesposaelsalamientero,nomeloda.Enunanegociación,silepideselsalamienteroalaotraparte,tampocotelodará.Perosiutilizaslatécnicadelaslonchitasdesalami,lopuedesconseguir.

Tepongootroejemplo:elniñoestáconsumadreenunparque,peroquiereirajugaraotro.Noselopideellaporquesabequenoledejará.Paraconseguirlo,elniñoutilizalatécnicadelsalami.Veamoscómolohace.Lamadrelediceasuhijo:“Cariño,mientrasquehabloconlasotrasmamáspuedesjugarporaquícerca,pero¡notealejes!”.Lamadreobservaasuhijodesdeciertadistancia.Elniñosealeja5m,loqueobligaalamadreagirarunpocoelcuelloparaverlo.Después,elniñosealejaotros5mmás,yobligaasumadreaestirarelcuelloparaverlo.Despuéssealejaotros5m,yobligaalamadreadarunpasohaciaatrásparaasomarseyveralniño.Elniñomiraasumadreylehaceunaseñalconlamano.Mástardeelniñosealejaotros5mmás,loqueobligaalamadreainterrumpirlaconversaciónconsusamigasparaasomarseyverasuhijo.Elniñolehaceungestoconlamano,sonriente.Alrato,elniñodesapareceduranteunossegundos,yaestáenlaotrapuntadelparque.Esoobligaalamadreadejaralasamigasparabuscarasuhijo,queaparecealospocossegundosparanopreocuparla.¡Elniñohadado“salamizazo”asumadre!Lonchaaloncha,sehallevadoelsalamientero.Esunatécnicamuypoderosa,puesnos“salamizan”sindarnoscuenta.¡Dehecho,amíme“salamizan”todoslosdías!Asílohacenmisclientes.Contratanuncursopara12personasaunprecioconcretoy,unavezcerradaslascondicionesdelcurso,empiezalafiesta.Undíaantesmedicenquenecesitanquelesenvíeunjuegoextradelmaterialdelcurso.“¡Cómono,porsupuesto!”Eldíadelcurso,aparecen13alumnosenlugarde12.“Bueno,—piensoyo—,porunonopasanada.”Luegomepidenqueterminealasseisdelatarde,envezdealascincoquehabíamospactado.Porunahoramásnovoyaquejarme.Elsegundodíadelcurso,observoquehay14alumnosenvezde13.“Bueno,porunomásnoimporta.”Aldíasiguientemepidenelmaterialparaelalumno14.Luegomepreguntansipuedohacer

unaconferencia,¡claro!Oqueledéunlibroaldirectorgeneral,¡ningúnproblema!Luego,queprepareuninformeconlasobservacionesdelosparticipantes,¿cómo?Másadelante,quellamealosalumnosparahacerunseguimiento...¿unseguimiento?Tambiénfuncionaalrevés.Sipuedeshacerunaconcesióngrande,mejorquelatrocees.Aunquepuedasentregarelsalamientero,nolohagas.Silodasalonchas,podrásintercambiarcadalonchaporotrasconcesionesdelaotraparte.Conseguirásmásconcesionesdelotrolonchaaloncha,quesiledastodoelsalamidevez.

BolsillosvacíosEscuandoledicesalotroquequieresllegaraunacuerdo,peroquenotienessuficientedineroopresupuesto.Ledicesquetegustasupropuestayquequieresempezaracolaborardeinmediatoconél,pero“¿Cómolohacemosconelpago?¡Ayúdame!”.Lehacesverquequieresllegarauntrato,queestásdesulado,peroquenohayposibilidadalgunadequeaccedasasusdemandasiniciales.Lohacesparaquelaotrapartereduzcasusexigencias.Funcionadelasiguientemanera:estásapuntodecerrareltratoy,pormásqueledasvueltasalasunto,novescómopagarelprecioquetepiden.Inclusoledemuestrasalotroquenopuedespagarleloquepideconunpapelenelqueponecuálestulímite.Escomosileenseñarasalotrotusbolsillosvacíos,notengomásdineroenlosbolsillos.

NormadelacasaMuchosdirectivosusanlanormadelacasaparaquesuscolaboradoresnotenganquenegociarcadaoperaciónconlosclientes:

“Enrebajas,noaceptamoscambiosnidevoluciones”.“Pedidomínimo:100euros”.”Necesitoelticketparacambiárselo”.“Tienequetraermelacajaparadevolverlo”.“Lasobrasenestecentrocomercialdebenhacersefueradelhorariodeaperturaalpúblico”.

Losnegociadoresusanlanormadelacasacuandoselespresiona:“Nopodemos,vaencontradelapolíticadelaempresa”.Seprotegenconunescudoprotectorenformadenorma.Escomosidijeran:“Noesqueyonoquiera,eslapolíticadelaempresa”.Sinotienesnormadelacasa,¡inventauna!Sitepidenalgo,usalanormadelacasa.Sitepiden,porejemplo,quecolaborescomopatrocinadorenunevento,siemprepuedesdecir:“Graciasporcontarconmigo.Desdehacediezañostenemoscomonormanoparticipareneventos”.

AutoridadsuperiorNegociasiempreconquiendecide.Silapersonaconlaquedialogasnotieneautoridad,tuspropuestascaeránenmanosdealguienquenoteconocenitevalora.Esmuchomásfácilparaelotrodecirtequeno,porquenoteconoce.Esta“faltadeautoridad”seutilizacomoescudoparadefenderseantecualquierpresión.Seactúacomoagente,comomensajerodelaspropuestasdelsuperior.Selesreconoceporquedicenfrasescomo“Necesitolaaprobacióndeldueñoodelconsejodeadministraciónantesdefirmarelacuerdo”,“Lotengoqueconsultarconmimujer,hermano,cuñado,primo,abogado,jefe...”.Sinegociashastaelfinalconelmensajeroyagotastucapitalnegociadorantesdecerrarelacuerdo,notequedaránmásconcesionesyhabrástocadoeltechoparafuturosintercambios.Eslaprácticahabitualdelosdueñosdecentroscomerciales.Ellosnonegociandirectamenteconsusinquilinos,usanasus“encargados”comointerlocutores.Cuandouninquilinonecesitanegociarelalquiler,raramentehablanconelpropietariodelcentrocomercial.Negocianconunintermediario,limitadoporunasnormas,sinautoridad.Esteescudoprotegealencargadodelcentrocomercialparanoimplicarseemocionalmenteconlarevisióndelarentadecadaunadelastiendasdelcentrocomercial.Selosreconoceporquedicenfrasescomo“Elpropietarionomeaprobaríaunabonificacióndemásdeun10%”o“Elpropietarionoestádispuestoaaceptarunperíododecarencia”.Seguroquehabrásoídoalgunadeestasfrases:“Losiento,nopuedohacerlo,simidirectorfinancieroseenterara,noloaprobaría”,“Comomiesposa/maridoseenteredequelehepagadoesacantidad,memata”,“Mihermanohainsistidoenquenopaguemásdeestacantidad”.

PropuestaespejoSeutilizaparadefendersedelaspropuestasexcesivasdelaotraparte.Aveceselotrotepidealgoexagerado,ylareacciónnaturalesdecirlequeno,oalgocomo“Pero¿cómomepideseso?”o“Parecementira,noesrazonable”,yañadesvariasrazones.Sacarrazonesteimpidehacerpropuestas.Estecomportamientotellevaráalaespiraldedefensayataqueporqueelotrocopiarátucomportamientoyañadirásustresrazonespararebatirlastuyas.Siargumentas,tedebilitas.Buscarargumentosteimpidehacerpropuestas.¿Quéhacer?Ponleunacondiciónpocorazonable.Tucondiciónseráunreflejodelapeticióndelotro.Amayordemanda,mayorprecio.Teayudaráabloquearunademandainaceptableyaforzaralaotraparteaquerevisesupetición.Esunatácticaquetesirveparabloquearyobligaralotroaquerectifique.Silapeticióndelotroesdesmesurada,leponesunacondiciónquetambiénseadesmesurada.Teayudaráabloquearunademandainaceptableyforzaralaotrapartearetirarsupetición.Así,sitepidenundescuentodel30%sobreelpedidoinicial,enlugardeechartelasmanosalacabeza,usatupropuestaespejoydile:“Siemprequeaceptenunrecargodel30%enlosposteriores”.

Unparticipantenosexplicócómoaplicólapropuestareflejaparadefendersedeunardiddeuncliente.Acordóconelloslascondicionesdelafecha,laduración,elprecioyelmaterialqueentregarenlaconferencia.Inesperadamente,dosdíasantesdelaconferencia,eldepartamentodecomprascontactóconélparadecirle:“Denuevomepongoencontactocontigoporque,misresponsablesmedicenqueesnecesarioquenosapliquesundescuentode,almenos,un10%”.Aquítenemosdosopciones:

Discutirargumentando.“¡Cómoesposiblequemepidasun10%dedescuentodosdíasantesdelaconferencia!”o“Elprecioyaloacordéconeldepartamentodeformación.Hablaconellos”,o“¡No,yno!Aestasalturasnopuedohacerun10%.¡No!”

Utilizarlatécnicaespejo.“Parahacerteun10%tengoqueenviarosunafacturaconlossiguientesgastos:kilometrajeparaasistiralareunióndepreparaciónpreliminardeldía11conlosdirectoresdeárea,lanochedehoteldeldía13yelkilometrajeparaasistiralaconferenciaenlaciudadquemeindicasteis.Siesasí,cuentaconeldescuentoquenecesitáis.Yamedices.”

UnrangoesmejorqueunpreciofijoCuandoenviamosnuestraofertaconelprecioauncliente,cruzamoslosdedos.¿Laaceptaráono?Eltiempopasalentamenteynosangustiaporqueelclientetardaenresponder.Estasituacióngeneraestrés,tantoanosotroscomoalcliente.Comoatuclienteleincomodadecidir,nodecideodilataladecisión.¡Pónselofácil!Ayúdaleatomarladecisión.Alclientetampocolegustaqueledigan“Esteprecioonada”.¿Cómoayudarle?Facilítaleel“sí”conunrango,enlugardeunpreciofijo.Asíayudasalclienteaqueseaélquienseconstruyasupropioprecio,guiadoportupropuesta.Enlailustracióndelafigura17-1,elcírculodelaizquierdaeselpreciofijo,unimportefijo;enladerechaofrecesmásopcionesdecírculos.

Figura17-1.Unrangodeprecios

Supongamosquevendesserviciosdeformación.Enlugardedarunpreciofijode400euros,porejemplo,ledaselcuadrodeabajoconopcionesquevandesde300hasta500euros.Entonceslapelotaestáeneltejadodelcliente,puesesélelque,libremente,construirásupropioprecio,sinquelocoloquescontralaparedparaquedecidasilocogeono.

¿Quéeligencasitodoslosclientescuandorecibenesterango?Normalmentesedecidenporlaspropuestasdelmedio,laB,laColaD.Noesfrecuentequeoptenporlaopciónmásaltaniporlamásbaja.¡Yéseeselpunto!Entodocaso,eligendentrodeturango,dentrodeloquetúlehaspropuesto.Erestúquiendirigeelproceso,quienmarcaelmovimiento.Yrecibirásnueveventajas:

Ventaja1.Túmarcaselcuadrodedecisión.Enfocasalclienteparaqueelijadentrodetumarco.Ventaja2.Túmarcaselritmoalavanzarcontupropuesta.Tomaslainiciativaalavanzar.Ventaja3.Ganasflexibilidadparaelintercambioporqueledasvariasopciones,comoelprecio,númerodeparticipantes,númerodegrupos.

Ventaja4.Reduceselriesgodebloqueo,yaquenolocolocasentrelaespadaylapared.Leofrecesvariasopcionesparaqueélsientalalibertaddeelegirlaquemásleinteresa.Asíevitasel“no”ylafaltadedecisióndelcliente.

Ventaja5.Dirigeslanegociaciónhaciaturango.Elrangolocalculasentuoficinaparacontrolarloscostes.Dentrodeesterango,dominastuscostes.

Ventaja6.Túdeterminaslabasedecomparación.Comparastupreciocontusprecios,conlotuyo.Elclientedecideentrelotuyoolotuyo.Entre“sí”o“sí”.Nocomparesconelcompetidor,nilonombres.

Ventaja7.Elclientetienelibertaddeelección.Lodejasquedecidalibrementeloqueseadaptaasunecesidad,¡porsupuesto,dentrodeturango!

Ventaja8.Reduceselriesgodequeelotrotepropongaalgoquenoteníasprevisto.Nolepreguntasporsupropuesta,avanzasconlatuya.

Ventaja9.Lefacilitasel“sí”.

¡Ojo!,hayotrasopciones.EsposiblequeelclienteelijalaopciónC,peroconlosparticipantesdeB.

Esdecir,elclientequieremásparticipantesamenorprecio.Siesasí,nohayproblema,sigueeligiendodentrodeturango.¿Aceptas?¡Alto!Noledigasquesí,aunquetelopidaelcuerpo.Siledicesquesí,creasunproblemaatuclienteporquepensaráqueteníaquehabertepedidomás.Paraevitarquetuclientesequedeconcaradelelo,esmejorqueuseselcomportamientodeorodelanegociación,pídelealgopocopolémico.Algoquenotengainconvenienteendarte.Asíponesprecioatu“sí”.Observacómofunciona:

1.Flinch(traducidoenespañolcomo‘estremecimiento’):Reacciónfísica,caradesorpresaantelapropuestadelaotraparte.Enelcapítulo6teloexplicoconmayordetalle.

2.Regladeorodelintercambio:“Paradartelaopciónquemepides,necesitopasarteestegasto.Siesasí,aceptaréloquequieres”.

3.Pregunta:“¿Quéteparece?”.

¡Atención!,quenoterminaaquílacosa.Haymásopciones.Quenoelijaningunadeellas.QuenoelijalaA,laB,laC,laDnilaE.Aunqueesdifícilquepase.Esposiblequeelclientedesoigatupropuestaypropongaalgototalmentediferente.Esunaopciónque,enlapráctica,ocurremuypocasvecesporque,aldarletúlabasedecomparación,loorientashaciatuoferta.

TengounaofertamejorEstecomentarioporpartedelcompradorsueleserunaestratagemadelotroparaforzarteabajaralgunadetuscondiciones,entreellaselprecio.Si,presionadoporesteardid,bajaselprecio,quizáelcompradorrepitaestatécnicaconotrosproveedoresparaquetambiénbajenelloselprecio.Luegovolveráaverteparaseguirpresionando.Esunasubasta.Sitedicenquetienenunaofertamejor,plantéatelasiguientepregunta:¿porquéelclientehablacontigo,sitienemejoresofertas?Tenencuentaqueesmuydifícilquelasofertasseaniguales,conlasmismascaracterísticas,medidas,fechasdeentrega,formadepago,especificaciones,númerodevisitas,etc.Comotuofertanoescomparable,tampocoloeselprecio.Elpreciodeunaortodonciavaríadedentistaadentista.Sisolamentecomparaselprecio,telimitarásacompararunapartedelacuerdo.Hayotrasvariables,comoelnúmerodevisitasdecontrol,delimpiezas,silosbracketssondecerámicaometálicos,etcétera.

QuepongantodoslosasuntossobrelamesaCuandolaotrapartetepidaalgo,nocontestesinmediatamenteconun“sí”oun“no”.Reaccionascuandotepidenalgoporquedirigeelotro.Esmejorqueescuchessininterrumpir.Después,pregúntale:“¿Necesitasalgomás?”.Asíconseguirásquepienseenmásasuntosparaquelospongasobrelamesa.Tratatodosesosasuntosdeformaglobal,nodeunoenuno.Alquilastucasaytepidenpagarelalquileramediadosdemesenvezdehacerloaprincipios.¿Quéhacer?Antesdecontestarle,pregúntale:“Apartedelafechadepago,¿quémásnecesitas?”.Asíconseguirásvaciarle,yloescuchassininterrumpir.“Megustaríaquemeentregaraslacasaconunalimpiezainicialyqueestépintada.Esoestodo”,puedeserlarespuesta.Cuandoyahapuestosobrelamesatodoloquequiere,tratatodossusdeseosdeformaglobal,esdecir,daleloqueesprioritarioacambiodequerenunciealoqueesmenosimportanteparaél.Nadaesacordadohastaquetodoseacuerda.

Capítulo18

Diezcomportamientosdelnegociadorexperto

Enestecapítulo

Unapequeñachuletaparaaprenderanegociar

Unnegociadordiceloquequiere,nocuántoloquiere

Enestecapítuloencontrarásunalistacontodoloquenecesitasparaconvertirteenunnegociadorexperto.Estápensadacomounaguíarápidaparanegociar,queesperotesirvacomochuletapararecordarrápidamentelaspartesesencialesdellibro.Prestaatención:losdiezpasosqueincluyesonesencialesencualquiernegociaciónseria,sinimportareltemaquetrate.

RecapitulaconstantementeAlnegociadorexpertoseloreconoceporquerecapitulaconstantemente.Estecomportamientorepresentaun9%sobreelrestodeloscomportamientosqueobservamos.Resumelospuntosqueteunenalotro,enfatizaloqueteacerca,noloquetesepara.Reaccionaantelopositivo,dejapasarlonegativo.Unbuennegociadorevitaqueselecierrenpuertas,resaltalospuntoscomunes.Nodaunportazocuandoescuchaalgoqueledesagrada.Tambiénpuedesusarlarecapitulaciónparademostraralotroquelohasescuchado.Así,cuandolaotrapartetepregunteoafirme,repitesupreguntaosuafirmaciónparadejarclaroquelahasescuchadoyqueteinteresasporella.Poreso,cuandosoistrescompañerosnegociandoconlaotraparte,reparteslastareas.Unadeesastareasesladelrecapitulador.Cuandonegocies,sigueunadelasmáximasdelbuennegociador:“Sólopuedesproponeralgocuandohayassidocapazderecapitularloquequiereelotro”.Sinosabesloqueelotrodeseaynoconocessuordendeprioridades,¡nopodrásproponernada!Recapitula,propóny,después,pregunta.

PreguntadespuésdeproponerElexpertoplanteamuchaspreguntasporquequiereconocerlahistoriadelotro.Sabeque,cuantomástiempoestéenlahistoriadelotro,másposibilidadestendrádeentenderloquequiereycuálessuordendeprioridades.Elviajealahistoriadelotroseconsigueconpreguntas.Preguntarsuponeel21%deloscomportamientosdelexperto,mientrasqueelnegociadormedioformulalamitad,un10%desutiemposonpreguntas.Elrestosededicaaargumentar,explicar,defenderseybombardearconrazoneseinformaciónparadefendersuposiciónytratardeconvenceralotro.Conlaspreguntasmarcaselcamino,teayudanadirigireldiálogoenladirecciónquetúquieres,tepermitencontrolarlaconversación.Obligasalotroaresponderatuspreguntas.Porlotanto,siempreplanteaslaspreguntasenfuncióndelarespuestaquequieresobtener.Primeropiensaenlarespuestaydespuésdiseñalapreguntaparaqueterespondanloquequieres.Laspreguntassonlaalternativaperfectacuandoestásendesacuerdo.Así,sielotrotedicealgoquetemolestaosobreloquenoestásdeacuerdo,envezdeargumentar,pregunta.Asídirigessusrespuestas.Escomosiledictarasconpreguntas.Formularbienunapreguntaes,engranmedida,contestarla.Laspreguntasteayudanaentenderelrazonamientodelotroyadescubrirsuposición,necesidadeseintereses.Conlaspreguntasrefuerzastupropuestaporqueinvitasasurespuesta.Enlugardeproponeryquedartecallado,concarade“aversimeaceptanmipropuesta”,esmáseficazqueformulesunapreguntaparadirigirlaconversación.Además,cuandopreguntas,transmitesalotrosolidez,porquemuestrasseguridadentupropuesta.Sitequedascalladoseloponesmuydifícil,porquedejasqueélmarqueelritmo.

NocontraproponedeinmediatoContraproponerdeinmediatoesunareacción.Nodiriges,reaccionasalmovimientodelotro.Unnegociadorquesabeloquehacenoreacciona,decidecómocomportarsedeunamaneraconsciente.Eligetucomportamientodecadamomento.Cuandocontraproponesinmediatamente,laotrapartelopercibecomounbloqueoocomoqueestásendesacuerdo.Estecomportamientonohaceavanzarlanegociación.Enlugardecontraproponerdeinmediato,esmáseficazqueprimeroclarifiquesloquetehapropuestoelotro.Asíledemuestrasqueteinteresaentenderloqueelotroquiere,queinviertestutiempoenentenderlo.Después,buscainformaciónconpreguntas.Viajaalahistoriadelotroparaaveriguarquédesea,queteloexpreseconsuspalabras.Finalmente,propón.Tupropuestatendrámásposibilidadesdeseraceptadaporquetieneencuentaloquequiereelotro.Hasdedicadotiempoypreguntasaentenderloquequiere.Tupropuestaseadaptaaloqueelotrotehacomentado.Sicontraproponesdeinmediato,leestarásdemostrandoquenolohasescuchadoyquenoteinteresaentenderlo.Comportartedeestamanera,esdecir,clarificarypreguntarparaentender,añadeclaridadalanegociaciónyeficaciaenlaejecucióndeloacordado,puesreduceelriesgodemalentendidos.Estecomportamientorepresentaun17%sobreelrestodecomportamientosdelexperto.Elnegociadormediosólodedicaun8%desutiempoaestosdoscomportamientos.

DiceloquequiereComolosniños,quepidenloquequieren.Alosadultosnoscuestapedirloquedeseamos,senoshacecuestaarribaporquenoestamossegurosdeloquequeremos.Hacemospeticionesimprecisas.Ledecimosalotrofrasescomo“¿Quéganoyoconeso?”,“Hazmeundescuentito”o“Mejórameelprecio”.¿Porquénoscuestapedirloquequeremos?Porquepensamosquenuestrapropuestanoesnobleoqueesescandalosa.Poresopreguntamoscontorpezaymuchasvecespreguntamos“¿Cuántopides?”,envezdepedirleloquequeremos.Laescenaestípica,laspartesraramentesemiranalosojosydivaganalahoradedecirloquenecesitan.Hoysabemosque,cuantomásclaroledigasalotroloquequieres,másoportunidadestendrásdeconseguirloquedeseas.¡Comolosniños!Sientupropuestaincluyesloquedeseasdeformaprecisa,aumentarástusposibilidadesdeobtenerloquedeseas.

VerificasussuposicionesEnlafasedepreparaciónestásobligadoapresuponer,puesnoconocesalaotraparteolaconocespoco.Esnormalquepiensesquelaotrapartetienepoderdedecisión,quecarecederecursossuficientes,quetienemáspoderoqueseguroquenodeseaunacuerdo,etc.Tussuposicionessonopiniones.Enlafasedeexposicióndebesverificartuspropiaspresuposicionesparanoconstruirunaestrategiasobreunasuposiciónfalsa.Tussuposicionesprovocanmalentendidos.Esmejorpresuponerquenosabesapresuponerquesabes.Muchosinexpertosvandeenterados,yalaprimerateinterrumpenytedicen“Ya,ya,entiendoloquequieresdecir”.Quierendemostrarteque“pillan”alaprimeraloquelesdices.Vamos,sonunoslistillos.Hazlocontrario.Esmáseficazirdeingenuoquedelumbreras.Presupónquenosabes,aunquesepas,ypreguntaparasabermás.Estatécnicaseusacuandotuinterlocutorhablaotroidioma.Porejemplo,sielotrohablaeninglés,haynegociadoresqueusanunintérpreteparaquelestraduzca,¡cuandoenrealidadnolonecesitanporquehablaninglésperfectamente!¿Porquélohacen?Porqueelobjetivonoesdemostrarlolistoqueeres,sinoentenderperfectamenteloquequiereelotro.Esdecir,telasdasdequenosabes¡cuandosabes!

EnlazatodoslosasuntosHastaquenoseacuerdentodoslosasuntos,nocierresninguno.Puedesllegaraacuerdospreliminares,acondicióndequenuncacierresunacuerdoindividualhastaquecerréiselpaquetecompleto.Esdecir,notratescadaasuntocomounamininegociaciónsinoconectastodoslosasuntos.Nocierresunacuerdoparcialhastaquenoobtengasunacuerdoglobal.Sielotrotehaceunapetición,ylaatiendes,despuéstevendráconotra.Siatiendesunapeticiónydespuésotra,comosifueranmininegociaciones,teharánpicadillo.Muchasnegociacionesparecenunpartidodeping-pong.Tepresentanunapropuestaylacontestas,sacanunaobjeciónylatratas,reclamanytedefiendes.Nocaigasenlatrampalógicadequererdarunarespuestainmediataacadapropuesta,objeciónoreclamacióndelaotraparte.Manténtodoslosasuntosenlazadoshastalafasedeintercambio.Sinegociaspuntoporpuntocadaasuntoquesaquelaotraparte,conseguirámásconcesionesdetuparteencadaasuntoindividualyconsumirástucapitalnegociadorantesdellegaraunacuerdosobretodoslosasuntospendientes.Teverásanteunproblemaserio,porquenotendrásnadamásqueintercambiar.Tequedarálaalternativadenollegaraunacuerdo,opedirautorizaciónatujefeosociosparaquetepermitanhacermásconcesiones.Hacerunaconcesiónparasuperarunaobjeciónnoesrentable.Ensulugar,escucha,dejaqueelotropongatodoslosasuntossobrelamesa.Cuandotermine,pregúntale:“¿Quémásnecesitas?”.Cuandoteaseguresdequenohaynadamás,tratatodoslosasuntosdentrodeunasoluciónglobal.Elacuerdosobreunasuntoestarácondicionadoalacuerdosobretodoslosasuntos.Parahacerlo,primerodescubrelasdemandasprioritariasparalaotraparte,ypropónunacuerdoglobalenelque,acambiodequeelotroabandonelaspeticionesmenosimportantes,leconcedeslasprioritarias.Deestamaneranoteveráscogidopuntoporpunto.Cualquierconcesiónportuparteestaráenlazadaalacuerdosobreelrestodelosasuntosquequedanpornegociar.Sienunpuntotevesobligadoaconcedermásdelacuenta,siemprepuedesvolversobreunpuntoanteriorenlazado,ypedirsurectificación.Elnegociadorquesabeloquehaceconservaelmáximodevariablesabiertasdesdelasprimerasrondasdelanegociaciónyevitallegaraacuerdosaislados.Mantienetodosucapitalnegociadorintactohastallegaralafasedeintercambio.

AvanzaconsupropuestaElnegociadorquelideralaconversacióneselquepropone.Noseesperaaquepropongaelotro,pideloquequiere.Noscuestaproponerprimeroporquesoñamosconqueelotronosharáunapropuestamejorquelanuestra.Pensamosquehayun50%deprobabilidadesdequenosdenmás.Hoysabemosqueesaposibilidadesremota,puescasisiempretedaránmenos.Cuandoledicesalotro“Hazmeunaoferta”,loincomodas,porqueledejasaéllainiciativadearrancar.Pensará“Voyatirarbajo,noseaquemepaseyledémásdeloqueelotropiensa”.Poresohacenofertasbajas,muybajas.Pormiedoaqueelotrolasacepte.Sidejasqueelotropropongaprimero,tendrásunadobletarea:

Convencerlodequetupropuestaesmejor.Hacerquepasedesuposiciónalatuya.

Cuandoteadelantascontupropuesta,dirigeslaconversaciónporquegirarásobreloquetúhasplanteado.Comolamentedelotrofuncionaenunaúnicadirección,seolvidarádeloqueibaaproponerporqueseocuparádereaccionaratuproposición.Siconoceselprecio,avanzascontupropuesta.Nolepreguntes:“¿Cuántopides?”.¡Tepedirámásdeloqueesperas!Sitequejas,noesperesaqueelotrotedélasolución.¡Propón“tu”solución!Sidicesquenoalotro,noesperesaquereaccioneatufavor,¡propónparadirigiresareacciónhaciadondeteinteresa!“Eseasuntonoesnegociable,peropodemosnegociaresteotro.”Cuandoactúasasí,facilitasalotrolaelección,hacesqueselaplantee.Erestúquienledalabasedelacomparación.Yesmejorqueelotrosepronunciesobretualternativaquesobresualternativa.Cuandoavancescontupropuesta,éstatienequeserrealista,quepuedaalcanzarse.Debespoderexplicarlaconhechosodocumentos.Unapropuestaescandalosatienemuchasposibilidadesdebloquearlanegociación.Sinotellevaalbloqueo,¿cómobajas?Sielotronolaacepta,¿cómomantendrástucredibilidad?Sibajas,elotropensaráqueantesloestabasengañando.Durantelanegociacióntemuevesdeformamoderada.Esmejorqueirdandosaltos.Unaconcesióngrandealfinaldemuestraquesetieneespaciosuficienteparamoverseyprovocaqueelotroaumentesusexpectativas.

EstructuraexpectativasSetratadepalabrasocomportamientosnoverbalesqueusasparainfluirenelotroenunadirecciónqueteinteresa.Elobjetivoesqueelotrocambiesupercepcióndepoderparaquereduzcasusexpectativas.Antesdecontestaralapropuestadelotro,estructurasusexpectativas,esdecir,reducesusexpectativas:—Necesitamosquenosenvíenelpedidoestasemana—pideunadelaspartes.—¿Estasemana?Serámuydifícilcumplircontupeticiónporqueparaestasemanayatenemoslasentregasplanificadas.Tendríaquebuscarunservicioespecialyesosubiríaelprecio—contestalaotraparteparagenerarnuevasexpectativasenelotro,presentándoleunprecioalto.—¿Yquécostaríaenviarlo?—preguntaelotro.—Másdeloqueesperas,porquetendríaquesubcontratarunservicioespecialparavosotros,yaquetuproductoesbastantefrágil.Lasexpectativasdelotrotienenqueverconsupercepcióndepoder.Silaotrapartecreequetienepocopoder,reducirásusexpectativas.Lasseñalesteayudaránaestructurarlasexpectativasdelotro.Lasseñalessoncambiossutilesenellenguajequeindicanquehayvoluntaddeacercamiento.Elotrousalasseñalesparaindicarnosólosuposición,sinotambiénsuvoluntaddeserflexible.Loqueantesera“imposible”pasaaser“difícil”,loque“nuncasehahechodeesamanera”ahoraseconvierteen“normalmentenosehacedeesamanera”.Elotroutilizaellenguajedelasseñalesparapasardeunaafirmaciónabsolutaaunamásrelativa.Deun“norotundo”sepasaaun“noenestascircunstancias”.Graciasalasseñalespodemosmanejarelacercamientoentrelaspartessinnecesidaddeobligaralotroaqueserinda.Esunmedioparaindicaralotrotudisposiciónanegociar.Esunparaguasparaindicarquequieresflexibilidadsinmostrardebilidad.Lasseñalesseenvíandeformaconscienteyvoluntariaodeformainconsciente.Cuandolanegociaciónhaquedadodefinitivamentebloqueadaporquelaspartesyanoquierenacercarsemás,elexpertonoselevantamolestoydaunportazo.Nodice“Convosotrosnosepuedenegociar”.Ensulugar,lanzaunaseñalydice“Sicambianlascondicionesactuales,estarédispuestoaplantearnuevasofertas”,ysemarchaconrespetoparanoherirelegodesucontrincante.Enlugardecerrarlapuerta,ladejaentornada.Captarseñalesesmuydifícilporquehablamosmásdeloqueescuchamos,yalamayoríadelosnegociadoressenospasanporaltolasseñales.Tencuidadodenocastigaralasseñales.Silaotraparteteenvíaunaseñal,recompénsala,dalelabienvenida.Silacastigas,elotrosecerraráenbandaynoledaráslaoportunidaddedesarrollarla.Cuandocreashaberescuchadounaseñal,puedesdarestosdospasos:

Pregunta,paraqueelotroseanimeadartemásinformaciónsobreesaseñal.Asíconsiguesquela

desarrolleconmásseñales.“Ustedmehadichoquesóloloaceptaríaencondicionesespeciales,¿quéquieredecir?”

Escuchasininterrumpir,pueslasseñalescasisiemprevienenalfinaldelafrase.“Deningunamaneraaceptaréesapropuesta,talcomoestáplanteada.”“¿Ycómodeberíaplantearseparaaceptarla?”

Nocedas,intercambiaNegociarnoesvender,convencer,imponerse,regatear,cederodecir“sí”.Enabsoluto.Negociaresintercambiar.Elintercambioeselcorazóndetodanegociación.Enunanegociación,lascosasnosedan,seintercambian.Cambiasloquetienepocovalorparatiymuchoparaelotro.Intercambiasloqueatitecuestapocoyelotrolopercibecomovalioso.“Dameloqueyoquieroytedaréloquetúquieres”esellemaquecabeseguir.Paraintercambiar,necesitascrearvariables.Lasvariablesañadenvaloralacuerdoyaambaspartes.Cuandotienesalgoqueelotroquiere,puedesintercambiar.Sinotienesnadaqueelotroquiera,nopodrásnegociar.Paraintercambiarnecesitassaberloquequiereelotro.Elintercambioesposibleporquelaspersonasvaloramoslascosasdedistintamanera.¿Cuántovaloraelotroloquetútienes?Paraintercambiar,debesliderarcontuscondicionesantesquecontusofertas.

Llevaescritaunalistadevariables,incentivosysancionesAlgunosnegociadoresvanidososacudenalanegociaciónconlasmanosenlosbolsillos,sinpreparaciónescrita.Confíanensuchispa,ensuexperienciayenlabuenasuerte.Elbuennegociadorbuscavariablesqueañadenvaloralanegociación.Unasvariablessonevidentes,otrashayquecrearlas.Paraesoestálacreatividad.Negociasiempresobrediversasvariablesparanocaerenlatrampadetenerqueregatearunaauna.Nocerraráselacuerdosobreunasuntohastaquetodoslosasuntosesténacordados.Consigueunalistadevariablesantibalasencincopasos:

Paso1.Envíalalistaatodostuscolaboradores,paraquelarellenen.Paso2.Depuralalistaquetehanenviado.Paso3.Ponlaenprácticacontusclientes.Paso4.Vuelveadepurarlalista.Paso5.Vuelveaponerlaenprácticacontusclientes.

Endosmesesconseguirásunalistadevariablesvivayactualizadaqueprotegerátuspropuestas.Unnegociadorganapoderconsulistadeincentivosysanciones.Esdecir,conelbeneficioolapenalizacióndeunacuerdo.Negociamosporquelaotrapartetieneparanosotrosunincentivoounasanciónquepuedeusarennuestracontra.Unanegociaciónesposibleporquehayincentivosysanciones.Esdecir,elotrotienealgoquequieroconseguir;oelotrotienealgoquemepuedeafectaryquieroevitarlo.

Capítulo19

Lasdiezfrasesmáscomunesdelnegociadorinexperto

Enestecapítulo

Loserroresquedebesevitar

Algunasfrasesqueseconsideranirritantes

Lasfrasesqueencontrarásenestecapítulosondeaquellasqueescuchamosmuchoporlacalle,enlastiendas,enlosmediosdecomunicaciónyaloscompañeros.Sonineficaces.Queseanfrasescomunesyqueserepitanconstantementenoquieredecirqueseancorrectas.Pormuchoquesedigandesdehaceaños,noimplicaqueseaneficaces.Enrealidad,llevamosmuchosañoshaciéndolomal.Escomolacostumbrequetienenmuchosdependientesque,ensustiendas,hacenpreguntascomoésta:—¿Lepuedoayudarenalgo?—preguntan.—No,gracias,sóloestoymirando—respondensiempretodoslosclientesaesatorpepregunta,sinexcepción.¿Cómoesposiblequeestosvendedoresrecibanduranteañoslamismarespuestaasupreguntaynoseplanteencambiarla?Hayalgúnvendedoralqueleincomodaquetodoslosclienteslecontestensiempreconun“no”,ycambiansupreguntaparaquelecontestenconun“sí”:—¿Aquesóloestáismirando?—Sí,sóloestamosmirando—respondenlosclientes.¿Aquévalagentealtrabajo,adescansar?Cambialaspreguntasycambiaránlasrespuestas.Cambiatucomportamientoycambiarántusresultados.

“¿Estuúltimaoferta?”Conestapreguntafuerzasalotroaqueteconteste:“Sí,esmiúltimaoferta”,cuandoenrealidadquizánoquieracontestaresoporqueestaríadispuestoaplantearotrasofertas.¡Cómotevaadecirqueessuúltimaoferta!Conestapreguntacierraslaposibilidaddediálogo,cierrasunapuerta.Unnegociadornocierrapuertas,lasabre.Abrepuertas,ventanas,escotillas.Másdeunavezvemosquelaotraparte,aloírelprecio,pregunta:“¿Esnegociable?”.Enestoscasos,sicontestasqueesnegociable,tebajaránelprecio;sidicesquenoesnegociable,molestaráscontuinflexibilidad.¿Quéhacer?Siunnegociadortorpetehaceestapregunta,puedessalirairososicontestasasí:“Silascondicionescambian,estaréabiertoaproponernuevasofertas”.Cuandoledaselprecioalotro,estapreguntasorprendeporsuinutilidad:“¿Elprecioesfijoonegociable?”.Enotraspalabras,tepregunta:“¿Estuúltimaoferta?”.¿Quéteapetececontestarle?“¡Puesclaroqueesmiúltimaoferta!”Findelanegociación.

“Nitúniyo,lamitadparacadauno”Muchoscreenquelanegociaciónesunritoinnecesarioyqueloúnicoquehayquehaceresdividirporlamitad.Losnegociadoresnodividenporlamitad.Sifueseunaprácticacomún,pediríanmásdeloquequierenporquesabríanqueelotrolesofrecerádividirporlamitad.Muchosofrecendividirporlamitadporquepiensanqueeslojusto,equitativo.Nitú,niyo,losdos.Elúnicopreciojustoeselqueacuerdenlaspartes.Niofrezcasniaceptesdividirporlamitad.Fíjateenestoscriterios:

Suponeaceptarlaprimeraoferta.Sielotroteofrecedividirporlamitad,nolecontestesafirmativamente,porqueestarásaceptandolaprimeraoferta.Cuandoaceptaslaprimeraoferta,lasiguienteveztepresionaránmás.

¿Esjusto?Lamayoríaaceptamosdividirporlamitadporque,inicialmente,nosparecequeesjusto.Queseajustoono,noimporta.Sóloimportaloqueacuerdenambaspartes.Nohaynadamásjustoqueloqueseacuerdedeformavoluntaria.

¿Esequitativo?Aceptamosdividirporlamitadporquenospareceequitativo,ynoloes.Laideadel50%noscrealailusióndesolidaridadconlaotraparte.Noesasí;cadaunovaloralascosasdedistintamanera.

¿Esunmovimientomoderado?Antesdeaceptar,deberíascomprobarsitumovimientoesmoderado,siescoherentecontodaslasconcesionesquehasrealizado.Piénsalo,siteestásmoviendo,porejemplode10%en10%,yparacerrarelacuerdotemuevesun50%,¿quéseñalenvíasalotro?Pensaráqueaúntienesespacioparamovertemás.Estemovimientodel50%aumentalasexpectativasdelaotraparte.

¿Esunmovimientoincondicional?Aceptardividirporlamitadimplicaromperunadelasleyesdelanegociación:unnegociadornocede,intercambia.¡Tusconcesiones,siemprecondicionadas!Aceptardividirporlamitadnoesnegociar,esceder.

¡Notehagasfamosopordividirporlamitad!Siteganaslafamadeofrecerdividirporlamitadyelotrolosabe,tepedirámásdeloqueesperaporquesabequeteofrecerádividirporlamitadyaceptarás.Elotroarrancaen400ytú,enlugardearrancaren200,queeratuideainicial,subesa300porquesabesqueelotroteofrecerádividirporlamitad.Locierrasen350,cuandopodíahabersidoen300.

¿Esunareacción?Muchosnegociadoresofrecendividirporlamitadcomounareacciónnaturalparacerrarelacuerdoporquelesincomodanegociar.Antesdereaccionardeformanatural,repasalosseispuntosdearribayactúaconscientemente.

“¿Yyoquéganoconeso?”Esunapreguntacomúneineficaz.Laformulamosautomáticamente,sinpensarysinesfuerzo.Esmejorproponerdirectamenteydecirlealotroloquequieres.Dáselohecho,noseloplanteesenformadepregunta.Enlugardedecir:“Siteechounamano,¿quéganoyoconeso?”,esmejorquedigas“SimedasX,teechounamano.¿Quéteparece?”.Propónloconcretoydespuéspregunta.Preguntar“¿Yyoquéganoconeso?”ledalainiciativaalotro.Dejaselasuntomuyabierto.Elotronosabráquécontestarte.Ysitecontestaalgo,serámenosdeloqueesperas.Esmáseficazquepidastúloconcreto.Avanzacontupropuesta.

“Vale,acepto”Unnegociadornodice“sí”,conacento;dice“si”,sinacento.Cuandocontestasconun“Vale,acepto”,un“Deacuerdo,sinproblema”,un“Yatelomiroyo”oun“Sí,deacuerdo.Acepto”,estásrespondiendoconun“sí”.¡Esoesgratuito!Estáscediendo.Estásregalandotu“sí”.Tepediránmás.Tesubiránelpreciolapróximavezotedaránmenosportuproducto.Teharánpedazos.Enlaempresahaycolaboradoresmuydispuestosquedicenquesíatodo.Lespidesalgoytelohacen,lespidestrabajoyteayudan,tienesunproblemayteloresuelven.¿Quéhacemos?,¿seloagradecemos?¡No!,nimuchomenos,ledamosmástrabajo.Enlaempresa,segananlafamadepersonasquesolucionanproblemasytodosdicen:“Dáseloaél,queteloresuelve”.¿Nodeberíaseralrevés,ydarlelasgraciasaesecompañero?Cuandoledices“sí”alotro,lodejasconcaradetonto.Elotropiensa:“Haaceptadomipropuestademasiadorápido,demasiadofácilmente.Lepodíahaberpedidomás/menos”.Parasalvarelprestigiodelotro,escúdateenel“si”,sinacento.Esdecir,pídelealgo:“Siesdeestamanera,entoncessí”.Ponprecioatu“sí”.Inclusocuandolaofertadelotrosuperetusexpectativasyteofrezcaunascondicionesmejoresdelasqueesperabas,tampococontestesconun“sí”.Esmejorquelepidasalgonopolémico.Asílemostrarásqueestásentulímiteyobtendrásunaconcesiónadicionaldelotro.

“Mipropuestaesrazonable”Esunirritante,setratadetuopinión.Lodicesdesdetupuntodevista.Puedequeparatisearazonable,ypuedequenoloseaparaelotro.Unavarianteeslafrase:“Esunapropuestaquenopodrásrechazar”.¡Esoyaloveréyo!Cuandoafirmas,tearriesgasaquetejuzguen.Cuandoledicesalotroqueesnegociable,elotropiensa:“Yaveréyosiesnegociable”.Cuandoledicesalotro:“Esunapropuestaquehehechopensandoenti”,elotroreacciona:“Yadecidiréyosihaspensadoenmí”.Loirritas.Frasescomo“Oshemostenidoencuentaalplantearosestaoferta”,“Teplanteamosestaofertaporlarelaciónquenosune”o“Seguroqueosgustarámipropuesta”sonirritantes.Sonopiniones,nohechos.Teestásvendiendoyalotronolegusta.Es“autobombo”.Noirrites.Propónyluegopregunta,noafirmesnada.

“Perdona,peroteequivocas”Sidicesestafrase,elotroreaccionará,sedefenderá.Seiniciaráentonceselcicloataque-defensa.Seromperáeldiálogoy,desdelastinieblas,apareceráelhombreolamujerdeCromañónalataque.Elotrotecontestaráconmilesderazonesparadejarclaroqueelqueseequivocaerestú.Enlugardeemitirestejuicio,esmejorpreguntaralotro.Interésateporsupuntodevista.Asíseiniciaundiálogo,haciendopreguntasparaescucharlasrespuestas.Piénsalo.Cuandodices“Teequivocas”,estuopinión.Sitieneunaopinióndistinta,elotropensarádeotraforma.Cadaunovelarealidaddesdesuexperiencia,desdesupuntodevista.Parauno,elRealMadrideselmejorequipodelmundo;paraotro,elValencia.Ladiscrepanciaessana,eljuiciohiere.Cuantomáshablessinjuzgar,sinemitirjuiciosysinherir,mejoresacuerdosobtendrásporquelaconversaciónfluirá.

“¡Hágameunaoferta!”¡Dileloquequieres!Dilequéofertaquieresquetehaga.Silepidesquetehagaunaoferta,¡tedarámenosdeloquequieres!Hazlaprueba.Imaginaquequierescomprarmemicoche,queyovaloroen10.000euros.Sitedigo“¡Hazmeunaoferta!”,¿cuántomevasadar?Estáclaroquemenosde10.000euros.Simeofreces5.000,6.000o7.000euros,tengoundobleproblema:convencertedequevale10.000eurosyconseguirquesubasaesacantidad.Nodejesqueelotroadivineloquequieres,¡dileloquequieres!Sinoledicesalotroloquequieres,difícilmentetedaráloquedeseas.Cuandolepreguntasalotro“¿Cuántopides?”,¿quécreesquetecontestará?Yatelodigoyo:tevaapedir¡muchomásdeloquequierespagar!,seguro.Cuandodastantaopciónalaotraparte,laincomodas,porqueletocadecidir.Decidiresarriesgarse.Comonoquierearriesgarse,tepedirámuchomásparanoquedarsecorto.Cuandolepreguntasalotro“¿Cuántopides?”leestásdiciendoquenosabesloquequieres.Elnegociadorquesehapreparadoyhainvestigadoenlafasedeexposición,sabeloquequiere.Cuandosepasloquequieres,¡pídelo!

“Lotomasolodejas”Anadielegustaqueleponganentrelaespadaylapared.Nonosgustaquenosdigan“Lentejas,olastomasolasdejas”.Reaccionamos.Unnegociadornotepuedecontestaraestapreguntaporquenodice“sí”ni“no”.Unasolapropuestanoesunanegociación,simplementecomunicaunadecisión.Paraquetecomuniquenunadecisiónnoesnecesarioquetesientesanegociar,conuncorreoelectrónicobasta.Asíteahorraselviaje.Unavariabledel“Lotomasolodejas”eslafrase“Esonoesnegociable”.Nocierreslapuertaenlasnaricesdelotro.El“no”molesta,añadeun“sí”.Sitepidoalgoymecontestasconun“no”,meparalizas,mebloqueas.Añaderápidamenteun“sí”.Funcionadeestamanera.Imaginaque,delantedetusamigos,invitasaunapersonadelsexoopuestoacenarytecontestaconun“no”rotundodelantedetodos.¿Cómotequedas?¡Seguramenteabochornado!¿Ysielotrotedice:“Cenarnopuedo.Peromañanapuedoinvitarteadesayunar.¿Quéteparece?”.¡Ahorasí!Envezdeun“no”rotundoyaislado,añadeun“sí”.Eldesayuno,queesloquetúquieres,salvatuprestigiodelantedetodos.Laotrapersonadirigeeldiálogoconsupropuesta.Despuéslarefuerzainvitandoaquerespondas.Laotrapartetehafacilitadoel“sí”,tehatendidounpuentehaciadondetúquieres.Esmejorquefacilitesalotrounasalidadigna,talcomohacíaelgeneralchinoSunTzu.Tiendealotrounpuenteparafacilitarsuretiradasegúnestosdosprincipios:

Despuésdeun“no”,añadeun“sí”:“Estonoesnegociable,perosíloesestootro”.¿Quéteparece?

Enlugarderesponderconun“no”,pidesalgoqueelotronopuedaconcederte.“Pararegalarteelcursoparaelcomitédedirección,necesitoquecontratescincuentagruposesteaño.”

“Notepongasasí,yatelomiroyo”Cuandocedesparacalmaralotro,¡volveráapormás!Si,antelapresióndelaotraparte,hacesunapequeñaconcesiónparatranquilizarla,tedebilitas:estásreaccionandoanteelcomportamientoagresivodelotro.Esapequeñaconcesiónelotrolapercibecomounadebilidad,asíquesecrecerá,selocreerá,yvendráapormásconcesiones.Muchoslibrosdicenque“Cuandoteenfrentascaraacaraconunnegociadoragresivo,esrecomendablehacerunaconcesióndepocovalorparaganártelo”.¡Atención,máximaatención!Vamosaanalizarestafrase,quetienemiga.

Enprimerlugar,“...unaconcesión...”.Losnegociadoresnoconceden,intercambian.Porlotanto,nipequeñaconcesión,nimediana,nigrande.

Ensegundolugar,“unaconcesióndepocovalor”.Depocovalor¿paraquién?Loqueimportaeselvalorquetieneparaelotro.Lasconcesionesseintercambianporelvalorquetieneparaelotroynoporelvalorquetienenparati.

Entercerlugar,“...paraganártelo...”.¿Quiénhadichoqueconunapequeñaconcesiónteganeslabuenavoluntaddelotro?Nofuncionaasí.Ungestodebuenavoluntadnogenerareciprocidad,sinoavaricia.Además,cuandopremiasuncomportamientoagresivo,invitasalotroarepetiresecomportamiento.Elotropensará:“Siempujandounpocoobtengoesto,empujandomásobtendréaquello”.

Nopremieselcomportamientoagresivodelotrohaciendoconcesiones.Sihacesconcesionesparasuavizaralnegociadoragresivo,noconseguiráscalmarlo,¡loharásmásfuerte!

“Sisiguesasí,melevantoymevoy”Losniñossabenbienque,muchasveces,suspadreslosadviertendeposiblesconsecuenciasqueluegonocumplen.“Comonoestudies,tequedassinpostre”,“Oapagaselordenadoryaoteloquitoduranteunmes”.Perolasanciónnollegaacumplirse.Esdecir,siquieresmarcarteunfarol,cúmplelooperderáscredibilidadycoherencia.Yonorecomiendolosfaroles,principalmenteporquenegociarnoesunjuegodecartas.Sicierrasunapuertaconunfarol,¿cómolaabrirásdespués?Sidasunportazo,criticasalotroytelargas,¿quéocurrirásienunfuturoteinteresavolveradialogarconél?Avecesvemosavecinosquenosehablanduranteañosy,enunmomentodado,sevenobligadosaretomarlarelaciónporquesushijosjueganjuntosysonbuenosamigos.¡Nocierrespuertas!

Capítulo20

Diezclavespararesolverunconflicto

Enestecapítulo

Regateareintercambiarnosonsinónimos

Unanegociaciónnointentaconvencer,sinointercambiar

Elazarfavorecealosnegociadorespreparados

Muchasveceslasnegociacionesseconviertenenconflictos.Esopasacuandoelintercambiosetransformaenladiscusióndedosposturasenfrentadaseirreconciliables.Porque—sihasleídoestelibroyalodebessaber—lasdiscusionesnoseganan.Hayqueevitarlasyhacerquelanegociaciónseasiempreconstructiva,undiálogofructíferoentreambaspartesquebuscanunacuerdo.Enestedecálogoencontrarásdiezactitudesqueteayudaránaresolverlosproblemasquepuedansurgirdurantelanegociaciónylaponganenpeligro.

Persuasión“Memerezcounasubidadesueldoporquehetrabajadomucho.”Lapersuasiónesloprimeroquetenemosamanoyque,generalmente,usamosparaconseguirloquedeseamos.Noestámal,siconsiguesconvenceralotro.Entoncesesperfecto.Lamáximaesprimerovende,negociadespués.Ysiemprequeuseslapersuasión,queseacomohabilidadparaqueelotrodescubralosbeneficiosquetuproductotieneparaél.Venderesayudaralotroatomarunadecisiónlibremente.Escomodejarleabrirunregalo.Noledicesquéhaydentrodelpaquete,loguíasparaquelodescubra.Persuadirnoesbombardearalotroconpalabras.Lapersuasiónesanterioralprocesonegociador,funcionadurantelaventa.Noeseficazdurantelanegociaciónporquesuefectoyasehaagotado.Quieresalquilartucasaaunpotencialinquilino.Enlafasedeconvencertehaindicadoquelegustalacasaporlasvistasyporqueelbañoesmuyluminoso.Cuandoestáisenlafasedenegociaciónytedicequequierepagarlarentaafinaldemesenlugardeaprincipios,denadatesirvequererconvencerledequetepagueaprincipiosdemesusandoargumentosdeventa,comodecirlequelacasatienebuenasvistasyqueelbañoesmuyluminoso.Ahoratienesquenegociar,noconvencer.Demasiadoslibrosdicenquesenegociaparaconvencer.Demasiadoscursosdeformaciónenseñananegociarmediantelapersuasión.Confundenlapersuasiónconlanegociación.

Posposición“Yatemirarélodetusubidadesueldo.”Hayvecesqueesmásinteresantenonegociarydejarpasarelmomento.Enlugardeentraraltrapo,utilizaeltiempo.Norepliquesalaspalabrasdelotro,dejaqueseenfríelasituación.Loqueimportaenunmomentodado,coneltiempoquizádejedesertanimportante.Cuandounclientetevieneconunaobjeción,lonaturalesquesaltesyquierastratarlaenesemomento.Tenpacienciayposponlo.Esdecir,escúchalehastaelfinal,clarifica,valóraleydilequedespuéstrataréislaobjeción.Sigueavanzando.Hoysabemosqueel70%delasvecesqueelclienteplanteaunaobjeciónnovuelvesobreellamástardeporquedejadetenerimportancia.Sóloun30%seacuerdadelaobjeción.Sitrataslasobjecionesmástarde,laspospones,eliminarásel70%deellas.

Rendición“Vale,deacuerdo,tesuboelsueldo.”Rendirseesceder.Unnegociadornocede,intercambia.Pararendirsenoesnecesarioleerestelibroniasistirauncurso.Esaceptarloqueelotrotepideypunto.Nodigoquecederseamalo,esunaopciónquemuchasvecesnosinteresa.Así,cuandocomprasenunatiendaunproductoalprecioqueindicalaetiqueta,cedes.Aceptarelprecioquemarcalaetiquetanoteconvierteenunmalnegociador,peroteinteresacederporqueelcostedeltiempoqueempleasenregatearesmayorqueeldineroqueteahorrarásnegociando.Nadiequiereestarquinceminutosregateandoelpreciodeunabotelladelecheconlaempleadadeunsupermercadoparaahorrarse1céntimo.Cederconundescuentoesmaloporqueesunarendición.Cuandolohacesenunanegociación,envíasunaseñaldedebilidadalaotraparte.Esaseñalprovocaqueelotroaumentesusexpectativas.Secreceporquepercibequetienemáspoder.Ycomocreequetienemáspoder,exigirámás.Elpoderestáentumente.

Imposición“Teestoydiciendoquemesubaselsueldo.”Imponerteesunadelasherramientasquetienesmásamanoparaqueelotrohagaloquequieres.Suusodesmedidoocontinuadopondráenriesgoturelaciónconlaotraparte.Porejemplo,sitienesunsocioysiempreteimponesysehaceloquetúdices,¿quéocurriráconlarelación?Sisiempreteimponesatupareja,¿quépasaráconlaconvivenciaalargoplazo?Laimposiciónponeenriesgolarelaciónporquegenerahostilidad.Laamarguraprovocalarevancha.Essorprendentequeseaelmediomásutilizadoporlosdirectivosdelasempresasparaconseguirquesuscolaboradoreshaganlascosas.Mucho“buenrollo”,perosuperficial.Sinosdejaranasomarnosporunaventanaenunareunióndecualquierempresa,veríamoslacalidaddeliderazgodesusdirectivosalahoradenegociarconsuscolaboradores.Nosdaríamoscuentadelastresherramientasmásusadas:laamenaza,elchantajeylacoerción.Nohaymásquevercómolospadresymadresconsiguenconvencerynegociarconsushijos:“Oestudiasotecastigo...”(amenaza).“Sóloseguirásenelequipodefútbolsiestudias”(chantaje).“Oestudiasotedoyuntortazoquetevasaenterar”(coerción).Silohacemosconlaspersonasquemásqueremosenestemundo,¿cómonovamosahacerloconnuestroscolaboradores?Afortunadamente,hayempresasqueinviertenenformacióndehabilidadesynegociaciónparasusdirectivasydirectivos,loqueminimizalaimposiciónenfavordeundiálogoentreadultos.

Acuerdomutuo“¿Cómopodemosmejorarmisueldo?”Aquí,ambaspartestrabajancomoequipoporquehayunarelaciónclaradeconfianzamutua.Lasdospartesreconocenquetienenunconflictoyqueesposiblebuscarunasoluciónconjuntaquelasfavorezcamutuamente.Elacuerdomutuofuncionamejorcuandoexisteunaverdaderarelacióndeconfianzaydeseosincerodequererllegaraunacuerdo.Elacuerdomutuoesposiblecuandoexisteunadiscrepancia,sinenfrentamiento.Laspartestienenopinionesdistintassobreunasuntoy,alnoemitirjuicios,haycooperación.Quepensemosdedistintamaneranonosconvierteenadversarios.Aquítieneslossietepasosdelacuerdomutuoparagestionarunconflicto:

1.Invitaaqueelotroexpresesupuntodevista.Sininterrumpirlo.

2.Asegúratedequelohasentendidomedianteunarecapitulaciónydespuéspregunta:“¿Esloquenecesitas?”.Asíobtienesunprimer“sí”delotro.

3.Expóntupuntodevista.

4.Pregunta:“¿Estásdeacuerdoenquetenemosopinionesdistintas?”.Segundo“sí”.

5.Pregunta:“¿Quieresquebusquemosunasoluciónválidaparaambos?”.Obtieneseltercer“sí”.

6.Pregunta:“¿Dóndepodemosencontrarnos?”.

7.Concretayanotaloacordado.

Negociación“Simedasesto,tedoyeso.”Esuncaminodedobledirección,uncomportamientoconsciente.Negociaciónessinónimodeintercambio:“Dameloqueyoquieroytedaréloquetúquieres”.Enlanegociaciónledasalotroloquequiere,¡contuscondiciones!Cadaveznostocanegociarmás.Estamosviviendolaverdaderarevolucióndelanegociación.Esunahabilidadquedeberíaenseñarseenloscolegios,enlauniversidad,enlasempresas.Cuantomáshábilseaunasociedadnegociando,másricaysaludableserá,mejorcomunicaciónymásfacilidaddeintercambio.Lanegociaciónevitalatiraníaporquepermitequelaspersonas,voluntariamente,distribuyanlosbienesylariquezaentreellosmedianteacuerdos.Conestelibro,pretendoconseguirqueeldiálogonegociadorestéalalcancedetodos,queseaalgotannormalcomohablarorespirar.Todosdeberíamossaberusarundiálogonegociador.Plantéatelo,evitaríamosconflictosymejoraríamoslacomunicaciónentrenosotros.Levantamosdemasiadosmurosentrelaspersonasporquequeremosnegociarynosabemos,creemosqueestamosnegociandoyenrealidaddiscutimos.Ladiscusiónnosllevaalbloqueooalaguerra.Negociaresbuscarlaposibleexistenciadeunacuerdo.Esinvestigarlaposibilidaddecooperaciónparallegaralmejortratoparaambaspartes.Loshumanospodemoscooperarparallegaraunacuerdo,opodemosimitaralosanimalesypelearcomoellos.

Regateo“Nitúniyo,lamitadparacadauno.”Elregateoesloquehacenlamayoríadelaspersonascreyendoquenegocian.Inicianeldiálogoconlabuenaintencióndenegociar,perocuandoseponesobrelamesaelprimerasunto,empiezanaregatear.Esunatajo,másfácilquenegociar.Regatearynegociarnosonsinónimos.Elregateoesunasubcategoríadelanegociación.Cuandoregateas,quieresllegaralmáximodeloqueelotropuedepagar,sinrevelarlehastadóndepuedespagartú.Seregateasobreunúnicoasunto,normalmenteelprecio.Senegociasobrevariosasuntos,yentreellosestáelprecio.Siesosasuntoslosnegociasdeformaseparada,teverásforzadoaregatear.Elvendedorquiereobtenerlomáximoyelcomprador,darlomínimo.Esunenfrentamientodirecto,unacompetición.Cuantomásganeuno,máspierdeelotro.Noseañadevalor.Loqueyoganolopierdeelotro;loqueganaelotro,lopierdoyo.Hayunganadoryunperdedor.Losqueregateanformulanpreguntascomo“¿Cuálessumejorprecio?”.Ynoimportaelprecioquerespondas,nuncaessuficiente.Elregateadorsiemprecuestionalaprimeraofertaquehaces.Dehecho,muchosvendedoresdicenquenegocianconelcliente,perorealmenteregateansobreelprecio.Esdecir,bajanelpreciohastaconseguirqueelclientediga“sí”.Evitaregatear.Cuantomásganastú,máspierdeelotro.Regatearempobrecelanegociaciónporquesedialogasobreunaúnicavariable.Cuandoregateas,empobreceselacuerdoporquesóloañadesargumentos.Cuandonegocias,enriqueceselacuerdoporqueañadesvalorconlasvariables.

Arbitraje“Queuntercerodecidalasubidadesueldo.”Cuandonoesposiblellegaraunacuerdoentrelaspartesypersisteelconflicto,sepuedeacudiraunárbitroparaqueloresuelva.Esposiblequelaspartesrenieguendelresultadoysequejenporqueenelarbitrajenohayganadores,sólounvencedoryunvencido.Supoderdenegociaciónquedalimitadoyseponenenmanosdeuntercero.Actualmenteseutilizacadavezmásparaevitaruncostosoprocesojudicial.Enelmundolaboralesmuytípicoquedoscompañerosdiscutanporcómorealizaruntrabajoyquenosepongandeacuerdo.Acudenasujefeparaqueloresuelva.Eljefe,árbitro,queestáfueradejuegoenesemomento,tomaráunadecisiónquepuedenosatisfaceraningunadelaspartes.

Azar“Hagaloquehaga,nodependedemíquemesubanelsueldo.”Seutilizaparaelegirelcampoenlospartidosdefútbol,lousanlascompañíasdesegurosque“apuestan”porqueelsiniestronosevaaproducir,lousanlosabogadosparanolitigar.Hoysabemosqueelazarfavorecealosnegociadorespreparados.Haynegociadoresquepasanunañonegociandounasuntohastaquelleganaunacuerdofavorable.¡Québuenasuerte!

Mandato“¡Súbemeelsueldo!”Mandaresefectivoenlasrelacionesjefe/colaboradorporquerecibirydarinstruccionesesalgoqueaceptanambaspartes.Esunacuerdoprevio,tácito,porelcualelcolaboradorobedeceylepaganunsueldo.Muchasvecessepierdeelequilibrioylarelaciónpasaaserabusiva,bienporqueeljefemandademasiadooporqueelcolaboradornohaceloquedebe.Serompenloslímitesyaparecenlosconflictos.Eljefecreequesucolaboradoresunmanta.Elcolaboradorcreequesujefenotieneescrúpulos.

NegociaciónparaDummiesAlejandroFernándezISBNediciónenpapel:978-84-329-0159-1Nosepermitelareproduccióntotaloparcialdeestelibro,nisuincorporaciónaunsistemainformático,nisutransmisiónencualquierformaoporcualquiermedio,seaésteelectrónico,mecánico,porfotocopia,porgrabaciónuotrosmétodos,sinelpermisoprevioyporescritodeleditor.Lainfraccióndelosderechosmencionadospuedeserconstitutivadedelitocontralapropiedadintelectual(Art.270ysiguientesdelCódigoPenal)©Imagendelacubierta:Shutterstock©CentroLibrosPAPF,S.L.U.,2013GrupoPlanetaAv.Diagonal,662-66408034Barcelona(España)www.planetadelibros.comEdiciónpublicadamedianteacuerdoconWileyPublishing,Inc.…ForDummiesyloslogosdeWileyPublishing,Inc.sonmarcasregistradasutilizadasbajolicenciaexclusivadeWileyPublishing,Inc.Todaslasotrasmarcasqueaparecenenestelibropertenecenasusrespectivospropietarios.JohnWiley&SonsyelGrupoPlanetanoestánasociadosconningúnproductoofabricantemencionadosenlapresenteobra.Primeraediciónenlibroelectrónico(epub):octubre2013ISBN:978-84-329-0197-3Conversiónalibroelectrónico:VíctorIgual,S.L.www.victorigual.comwww.paradummies.es