CUESTIONARIO - Universitat de València

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Instituto para laCalidad Turística

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AUTOEVALUACIÓN DE AGENCIAS DE VIALES

CUESTIONARIO

Ref-CA-01Página 3 de 11

Edición: 4FECHA: Marzo 02

CONTENIDO

1. Utilización del Cuestionario de Autoevaluación2. Cuestionario y Tablas de Puntuación3. Hoja Resumen de Puntuación

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1. Utilización del Cuestionario de Autoevaluación.

Estructura del Cuestionario.

El Cuestionario está dividido en 5 apartados según los procesos o serviciosidentificados en la gestión de una Agencia, que son denominados genéricamente"Servicios" y que se corresponden, por tanto, con cada una de las Normas:

Cada Servicio estará subdividido en Unidades de Servicio que corresponden a losdistintos elementos que dicho Servicio contempla.

Cada una de las Unidades de Servicio tiene una puntuación máxima de referencia,que sumada a las de las restantes Unidades de Servicio dan la puntuación máximade referencia que puede obtener una Agencia en cada uno de los Servicios.

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GESTIÓN DE LOSRECURSOSEXTERNOS(PROVEEDORES)

DISEÑO DENUEVOSPRODUCTOS

DISVEN

DIRECCIÓN DELA AGENCIA

DIR SUM OPE OPERACIONES

COMERCIALIZACIONY POSVENTA

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Las puntuaciones de cada uno de los Servicios y sus correspondientes Unidadesde Servicio son las siguientes:

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DIR Requisitos generales. 85 puntosSistema de Calidad. 85 puntosGestión de los RRHH – Formación. 85 puntosGestión de recursos materiales 10 puntosGestión de la medida, análisis ymejora de la Calidad 85 puntosSeguridad y Prevención 10 puntos

SUM Requisitos generales. 40 puntosEvaluación inicial de Proveedores. 40 puntosEvaluación continua deProveedores. 40 puntosDescalificación de Proveedores. 40 puntos

OPE Requisitos generales. 40 puntosProceso deMayoristas/Minoristas/Receptivos. 60 puntosGestión de la Documentación deViaje. 40 puntosEstándares físicos y de servicio 40 puntos

VEN Requisitos generales. 40 puntosComercialización. 70 puntosActividades de Posventa. 40 puntos

DIS Requisitos generales. 75 puntosCreación de Productos. 75 puntos

NORMA UNIDADES DE SERVICIO PUNTUACIÓN UNIDADES DESERVICIO

El Cuestionario formula una o varias Preguntas para cada Unidad de Servicio,cubriendo así la toma de información para todos los aspectos de la Norma.

Cada pregunta incluida en el Cuestionario está formulada de forma positiva, ycontiene varias proposiciones de respuesta que son los aspectos que puedecumplir la gestión.

Al final de cada una de estas preguntas figuran unos símbolos que indican a quétipo de Agencia de Viajes aplica. A continuación se detallan los significados dedichos símbolos.

NORMAS DE CUMPLIMENTACIÓN

• La respuesta a las cuestiones planteadas debe reflejar una visión realista de lasituación actual de la Agencia, es decir, debe plasmarse la situación tal como es,no como debiera ser o cómo está previsto que sea en el futuro.

• En caso de que ninguna de las proposiciones de respuesta se ajuste a la realidadde la Agencia, los responsables de la Autoevaluación deben situar su respuestaentre dos de las proposiciones formuladas y dar una puntuación intermedia a lasplanteadas para dichas proposiciones.

• Cuando una de las preguntas no deba ser respondida (bien porque el símbolo asílo indica o bien porque la pregunta no sea de aplicación a dicha Agencia) sedejará en blanco y no será contabilizada en la puntuación final. Sin embargo si lapregunta sí aplica, será contabilizada como 0 puntos y se tendrá en cuenta en lavaloración final.

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SÍMBOLO TIPO DE AGENCIA DE VIAJES

Mayoristas

Receptivos

Minorista

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PUNTUACIÓN Y VALORACIÓN FINAL

En cada pregunta del Cuestionario se indica cómo debe puntuarse la misma.

En general, en función del número de aspectos cumplidos, se puntuará lapregunta, hasta un máximo de 10 puntos. Las respuestas están planteadas paraque el cumplimiento estricto de las Normas suponga una situación en la que seobtienen 6 puntos. En cualquier caso, la puntuación de cada pregunta estáestructurada con arreglo a la siguiente escala:

Situación de servicio deficiente 1 a 3 puntosSituación de servicio insuficiente 4 ó 5 puntosSituación de servicio suficiente 6 puntosSituación de servicio satisfactoria 7 u 8 puntosSituación de servicio excelente 9 ó 10 puntos

La puntuación obtenida será anotada en la casilla correspondiente que se presentaen el Cuestionario de Autoevaluación al final de cada pregunta.

Para la valoración de Unidades de servicio, Servicios y la global final de la Agencia,se tendrán en cuenta las consideraciones que se indican a continuación:

Unidades de servicio

La puntuación de una Unidad de Servicio será la media de las puntuacionesobtenidas en las distintas preguntas correspondientes a la misma.

El valor medio así obtenido será anotado en la casilla correspondiente que sepresenta en el Cuestionario de Autoevaluación al final de cada Unidad de Servicio.A continuación se le multiplicará por el coeficiente de ponderación que se indica enla casilla correspondiente, con lo que se obtendrá la valoración final de la Unidadde Servicio, que se anotará igualmente.

Existen dos valores de referencia para cada Unidad de Servicio:

• Mínimo o 6 puntos, que representa el cumplimiento de la Norma, y que seríasuficiente para la obtención de la Marca de Calidad, y

• Máximo o 10 puntos, correspondiente a una gestión excelente.

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Cuando una Unidad de Servicio no sea aplicable a la Agencia, no será obligatorioresponder a las preguntas que la componen. La valoración se realizará, en estecaso, solamente entre las preguntas realmente contestadas y la puntuación serepartirá a partes iguales entre las otras Unidades correspondientes a dichoServicio.

Identificación de puntos fuertes y oportunidades de mejora:

Cada Unidad de Servicio tiene asignados unos valores de referencia:

• Mínimo (que representa el cumplimiento de la Norma), y• Máximo (correspondiente a una gestión excelente).

La comparación de la puntuación obtenida con ambos valores permite "visualizar"las oportunidades de mejora o los puntos fuertes de la calidad de la gestión endicha Unidad de Servicio.

Además, para considerar la calidad de la Unidad de Servicio como adecuada, sedeben de reunir las siguientes condiciones:

• Todas las preguntas relativas a la Unidad de Servicio deben tener una puntuaciónmínima de 6 puntos.

• La valoración media de la Unidad ha de ser igual o superior a 6 puntos (antes deser multiplicada por el coeficiente de ponderación).

La comparación con los valores de referencia y el cumplimiento o incumplimientode los requisitos de puntuación indicados, proporcionará la identificación de lospuntos fuertes o áreas de mejora en cada aspecto de la Unidad de Servicio y en laUnidad de Servicio de forma global.

El Cuestionario de Autoevaluación tiene previstos los espacios oportunos al final decada Unidad de Servicio para que se registren las áreas de mejora y los puntosfuertes identificados.

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Criticidad de las Unidades

La Norma de Calidad marca los requisitos que deben cumplirse para obtener laMarca de Calidad. Estos requisitos tienen un nivel de criticidad diferente entre sí,en función de las necesidades y expectativas del cliente.

Cada una de las preguntas del Cuestionario, en cada Unidad de Servicio, estáidentificada con un número diferente de asteriscos (***,**,*). Estos asteriscosmarcan la criticidad de las variables tratadas en las preguntas. Basándose en estacriticidad, se deben cumplir los siguientes requisitos para cada una:

• (***) Variables muy críticas, de obligado cumplimiento de manera inmediata.El no cumplimiento de estas variables en el valor mínimo, implicará elincumplimiento de las condiciones necesarias para obtener la certificación y laconcesión de la Marca de Calidad. Este cumplimiento se comprueba en elmomento de la Auditoría de Certificación y en las posteriores de Seguimiento.

• (**) Variables críticas, de obligado cumplimiento a corto plazo. El nocumplimiento de esta variables en el valor mínimo definido, en el momento de laAuditoría de Certificación o de Seguimiento, requerirá que en caso de concesiónde la Marca de Calidad, estas variables deberán alcanzar el valor mínimo en unplazo no superior a seis meses tras la certificación.

• (*) Variables complementarias. El no cumplimiento del valor mínimo en estasvariables no es impedimento para la concesión de la Marca de Calidad, nirequerirá de manera obligatoria su inclusión en el plan de acción de mejoraposterior. En cambio, la puntuación obtenida en estas variables si contará en lapuntuación mínima que es necesaria tener para conseguir la Marca de calidad, loque significa que su valoración, si es inferior al mínimo, podrá compensarse conla sobre puntuación obtenida en las restantes variables.

Servicios

La valoración de un Servicio se obtendrá mediante la suma de las puntuacionesobtenidas en cada una de las Unidades que forman dicho Servicio.

Si alguna Unidad de Servicio no fuese aplicable, su puntuación será cero.

La valoración así obtenida se anotará en la casilla correspondiente que se presentaen el Cuestionario de Autoevaluación al final de cada Servicio.

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Como en las Unidades de Servicio, existen dos valores de referencia para cadaServicio:

• Mínimo (que representa el cumplimiento de la Norma), y• Máximo (correspondiente a una gestión excelente).

Cuando un Servicio no sea aplicable, en todas o en algunas Unidades de Servicio,a la gestión de la Agencia, la media se realizará solamente entre las Unidades deServicio realmente contestadas. Tener en cuenta que los valores mínimo y máximode cada Servicio variarán si alguna Unidad de Servicio es no aplicable a la Agencia.

Identificación de puntos fuertes y oportunidades de mejora:

La comparación de la Puntuación obtenida con los valores de referencia máximo ymínimo permite "visualizar" las oportunidades de mejora o los puntos fuertes de laCalidad de la gestión en dicho Servicio.

Cualquier situación de puntuación inferior al valor mínimo aplicable (calculado enfunción del cumplimiento estricto de las Normas) ha de considerarse como unaoportunidad de mejora en el Servicio completo. Para orientar los Planes de Mejorade la Calidad de la Agencia se tendrán en cuenta las Unidades de Servicio dentrodel mismo que tengan mayor diferencia entre la puntuación total obtenida y el valormínimo de dicha Unidad. Para mayor detalle en la identificación de prioridades seránecesario seleccionar las preguntas que menos puntos han obtenido dentro de laUnidad de Servicio afectada.

El Cuestionario de Autoevaluación tiene previstos los espacios oportunos al final decada Servicio para que se registren las áreas de mejora y los puntos fuertesidentificados.

Global de la Agencia

La valoración global de la Agencia se obtendrá mediante la suma de laspuntuaciones obtenidas en cada uno de los Servicios evaluados.

A su vez dicho valor se traducirá en una Puntuación respecto a la puntuaciónmáxima (1000 puntos) para comprobar en qué situación se encuentra la Agencia.

Los cálculos y el resultado total se registrarán en la Hoja Resumen de Puntuaciónque se incluye en la última página del Cuestionario de Autoevaluación.

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2. Cuestionario y Tablas de Puntuación

Identificación de la Agencia

Cuestionarios cumplimentados con anterioridad:

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Nombre:

Situación:

Cuestionario cumplimentado por:

Fecha de cumplimentación del Cuestionario:

Nº Cuestionario Fecha de cumplimentación

1

2

3

4

I. DIRECCIÓN

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DIRECCIÓN

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Cómo la Agencia define y aplica las características de Calidad y los requisitosestablecidos en la Norma a sus propias actividades de Dirección y gestión internas.

Unidad de Servicio 1: Requisitos generales

1 Política de Calidad.

La Política de Calidad es el conjunto de directrices y líneas generales de actuaciónpropias de una organización relativas a la Calidad del servicio prestado. Constituyeun elemento de la política general y es aprobada por la Dirección.

Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio) según la definiciónde la Política de Calidad realizada en la Agencia:

❑ 10 puntos si existe una Política de Calidad documentada, comprendida ycompartida por todo el personal de la Agencia que es revisada periódicamente através de distintos mecanismos para asegurar que siempre es coherente con elnivel de Calidad que la Agencia desea ofrecer.

❑ 8 puntos si existe una Política de Calidad documentada, cuya definición refleja elnivel de Calidad de servicio que la Agencia desea ofrecer y que es comprendiday compartida por todo el personal de la Agencia.

❑ 6 puntos si existe una Política de Calidad documentada en la Agencia, y se hadifundido, asegurándose, por distintos medios, de que es comprendida ycompartida por todo el personal de la organización.

❑ 5 puntos si existe una Política de Calidad documentada en la Agencia, pero nose ha difundido en la organización.

❑ 3 puntos si se ha definido una Política de Calidad para la Agencia, aunque noestá documentada.

❑ 1 punto si no se ha definido una Política de Calidad para la Agencia.

* * * Puntuación

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2. Gestor de Calidad.

La dirección debe nombrar a una persona (Gestor de Calidad) que asegure elcumplimiento de las normas del sistema de calidad.

Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio) según la existenciadel Gestor de calidad y sus funciones en la Agencia:

❑ 10 puntos si la dirección tiene designado entre los miembros del equipo dedirección una persona, Gestor de Calidad, con independencia de otrasfunciones, que asegura el cumplimiento de las normas de calidad, con autoridaddefinida para asegurar que el sistema de gestión de calidad está implantado deacuerdo con los requisitos de la norma, informar a la dirección delfuncionamiento del sistema de gestión incluyendo las necesidades de mejora; ycontrolar el desarrollo de los servicios bajo condiciones adversas a la calidadhasta su completa resolución.

❑ 6 puntos si la dirección tiene designado entre los miembros del equipo dedirección una persona, Gestor de Calidad, con independencia de otrasfunciones, que asegura el cumplimiento de las normas de calidad.

❑ 1punto si la dirección no ha designado un Gestor de Calidad.

* * * Puntuación

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3 Objetivos de Calidad.

Los Objetivos de Calidad suponen hitos o metas específicos, cuantificados y con unhorizonte temporal definido que marcan las actuaciones de la organización relativasa la Calidad del servicio. Deben ser coherentes con la Política de Calidad, y sonigualmente definidos por la Dirección.

Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio) según la definiciónde los Objetivos de Calidad realizada en la Agencia:

❑ 10 puntos si existen Objetivos de Calidad comprendidos y compartidos por todoel personal de la Agencia que son controlados periódicamente por los propiosresponsables para comprobar su nivel de cumplimiento y establecer accionespara su corrección o ajuste.

❑ 8 puntos si existen Objetivos de Calidad comprendidos y compartidos por todo elpersonal de la Agencia que son controlados periódicamente para comprobar sunivel de cumplimiento.

❑ 6 puntos si existen Objetivos de Calidad cuantificados y medibles, y se handifundido en la organización, asegurándose, por distintos medios, de que soncomprendidos y compartidos por todo el personal de la organización.

❑ 5 puntos si existen Objetivos de Calidad de la Agencia, cuantificados y con unhorizonte temporal establecido, pero no se han difundido en la organización.

❑ 3 puntos si existen Objetivos de Calidad para la Agencia, pero no estáncuantificados ni tienen un límite temporal definido.

❑ 1 punto si no se han establecido Objetivos de Calidad para la Agencia.

* * * Puntuación

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I Página 6 © ICTE

4 Política y gestión medioambiental.

Marque con una cruz los aspectos que se cumplen en la Agencia. Considere 5 puntosde partida y sume 1 punto adicional por cada aspecto marcado:

❑ Existe una política u objetivos en materia de conservación del medio ambiente.❑ La Agencia se preocupa de formar al personal y mantiene buenas prácticas

medioambientales (recogida y reciclado de papel, pilas, plásticos, etc.).❑ Los objetivos medioambientales se tienen en cuenta a la hora de seleccionar

destinos y proveedores.❑ No se venden productos o programan actividades agresivas con el patrimonio

natural, cultural y social de los destinos.❑ Existen mecanismos de colaboración y coordinación con organismos,

instituciones y agencias externas para evitar situaciones que puedan deteriorarel medio ambiente en zonas de turismo protegidas, o se aporta una parte de losingresos por ventas en labores de recuperación y mantenimiento del patrimonio.

* Puntuación

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5 Planificación anual de actividades.

La Planificación Anual de Actividades comprende el conjunto de medidas yactuaciones que permiten prever los recursos, humanos y materiales, y el tiempo adedicar para que la Agencia pueda prestar durante la temporada siguiente susservicios dentro de los niveles de Calidad previamente establecidos.

Marque con una cruz cada aspecto que esté contemplado en el Sistema de Gestiónde la Agencia y anote 2 puntos por cada aspecto marcado:

❑ Existe un plan para las actividades por temporada en función de los objetivos ydel histórico de la Agencia.

❑ Dicho plan se extiende a todas las actividades de la Agencia.❑ Se suministran los medios y recursos necesarios para poder cumplir con la

planificación.❑ Existe un método de seguimiento de planes y programas que contempla la

incorporación de nueva información.❑ Se revisan y modifican los planes y programas en función de los resultados

alcanzados y de los problemas detectados durante su seguimiento.

* * * Puntuación

6 Comunicación interna.

Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio) según esté definidoun sistema de comunicación interna para el personal de la Agencia:

❑ 10 puntos si existe un sistema formalizado de comunicación interna que aseguraque la información necesaria (incluidos resultados, satisfacción de los clientes ysus quejas) es emitida y transmitida diariamente en todos los niveles de laorganización.

❑ 6 puntos cuando existe un sistema de comunicación interna que asegura que lainformación necesaria (incluidos resultados, satisfacción de los clientes y susquejas), es transmitida en un tiempo razonablemente corto a todos los niveles dela organización.

❑ 3 puntos si existen acciones de comunicación, pero de forma no sistemática.❑ 1 punto si no se realizan acciones de comunicación.

* * Puntuación

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DIR-1

Suma puntuación/nº preguntas =

x 8,5 (ponderación Unid. Servicio)=

Puntuación Unidad de Servicio 1

PUNTOS FUERTES ÁREAS DE MEJORA

Máximo Mínimo

VALORES DE REFERENCIA

85 51

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Unidad de Servicio 2: Sistema de Calidad.

7 Documentación del Sistema de Calidad.

Para que el Sistema de Calidad sea efectivo ha de estar formalizado en documentos(Manual de Calidad, Procedimientos, Instrucciones Técnicas y Registros) y dichosdocumentos han de revisarse periódicamente para comprobar su eficacia. Losdocumentos han de ser acordes con las necesidades y dimensiones de la Agencia.

Marque con una cruz los aspectos que se cumplen en la Agencia. Considere 1 puntode partida y sume 3 puntos adicionales por cada aspecto marcado.

❑ La Agencia dispone de un Manual de Calidad documentado y actualizado que,como mínimo, defina la organización de la Agencia, la Política, los ObjetivosGenerales de Calidad y haga referencia a los procedimientos del Sistema deCalidad de la Agencia de Viajes.

❑ La Agencia dispone de Procedimientos y/o Instrucciones de Trabajo quedescriban qué, quién y cómo se realizan las distintas actividades dirigidas aproporcionar la satisfacción del cliente en los servicios prestados por la Agenciade Viajes y el cumplimiento de las Normas de Calidad.

❑ La Agencia dispone de Registros que demuestran la realización de las distintasactividades descritas en la Norma y en la documentación del Sistema de Calidad.

* * * Puntuación

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8 Revisión del Sistema de Calidad por la Dirección.

Para asegurar que los requisitos de Calidad se cumplen, es necesario que se realiceuna revisión del Sistema de Calidad por la Dirección, que ha de responder a unprocedimiento y que se realizará a intervalos definidos.

Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio) según lasactividades para asegurar el cumplimiento de los requisitos de Calidad:

❑ 10 puntos si se realiza una revisión del Sistema de Calidad como mínimoanualmente y conforme a un procedimiento escrito. Los resultados de la revisióndel Sistema de Calidad, quedarán registrados. En dicha revisión se analizantodos los aspectos englobados dentro del Sistema de Calidad y se planificandocumentalmente actividades encaminadas a asegurar el cumplimiento de losrequisitos relativos a la Calidad y a la mejora del Sistema.

❑ 6 puntos si la revisión del Sistema de Calidad, se realiza a intervalos definidos,como mínimo anualmente, y quedan registrados los resultados obtenidos. Endicha revisión sólo se analizan algunos aspectos del Sistema de Calidad y seplanifican documentalmente algunas actividades encaminadas a asegurar elcumplimiento de los requisitos relativos a la Calidad y a la mejora del Sistema.

❑ 3 puntos si se realiza la revisión del sistema de calidad como mínimo una vez alaño.

❑ 1 punto si no se realiza la revisión del Sistema de Calidad.

* * * Puntuación

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9 Gestión de la documentación del Sistema de Calidad.

La importancia que tienen los documentos del Sistema de Calidad hace que hayan deser gestionados cuidadosamente, con el fin de asegurar su vigencia, disponibilidad yaplicación.

Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio) según se realice lagestión de la documentación del Sistema de Calidad de la Agencia:

❑ 10 puntos si existe un procedimiento para la gestión, el archivo y el control de ladocumentación del Sistema de Calidad que incluye responsabilidades y métodospara la elaboración, revisión, aprobación y distribución de los documentos eincluye los formatos a utilizar en las actividades de la Agencia, La distribuciónestá controlada y asegura la disponibilidad de los documentos para las personasque los necesitan.

❑ 5 puntos si respecto al apartado anterior la distribución no está controladaaunque la documentación, si resulta accesible para el personal que la necesita.

❑ 3 puntos si no existe un procedimiento formalizado pero sí se realizan actividadescomo las descritas en los apartados anteriores aunque no de forma sistemática.

❑ 1 punto si no existe gestión y control sobre los documentos del Sistema deCalidad.

* * Puntuación

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10 Gestión de los registros.

Debe asegurarse la conservación y facilidad de acceso a los registros, y para ellodebe de existir una sistema que organice su gestión.

Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio) según se realice lagestión de los registros del Sistema de Calidad de la Agencia:

❑ 10 puntos si está definido y documentado un sistema de gestión de registros decalidad (incluyendo registros de las actividades propias de la agencia) y lasresponsabilidades de emisión y custodia de los mismos, designando el tiempode conservación de los mismos, el archivo y la accesibilidad a cada uno deellos..

❑ 8 puntos si está definido un sistema de gestión de registros de calidad(incluyendo registros de las actividades propias de la agencia) y lasresponsabilidades de emisión y custodia de los mismos, designando el tiempode conservación de los mismos.

❑ 5 puntos si está definido un sistema de gestión de registros de calidad(incluyendo registros de las actividades propias de la agencia) y lasresponsabilidades de emisión y custodia de los mismos.

❑ 3 puntos si está definido el tiempo de conservación de los registros❑ 1 punto si no está definido un sistema de gestión de registros.

* * Puntuación

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DIR-2





Máximo Mínimo


85 51

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Unidades de Servicio 3: Gestión de los Recursos Humanos.

11 Designación de Responsables.

Los distintos gestores deben ser designados por la Dirección de entre los miembrosdel equipo directivo y son responsables del cumplimiento de la Norma e implantacióndel Sistema de Calidad. Además deben tener definida la libertad y/o autoridad paraestablecer las Acciones Correctoras y/o Acciones Preventivas para, respectivamente,solucionar o evitar las condiciones adversas a la Calidad identificadas.

Marque con una cruz cada función definida como tal, con un responsable asignadopara cada función (no necesariamente en exclusiva) en la gestión de la Agencia yanote 1 punto por cada marca:

❑ Dirección general / Gerencia❑ Recursos Humanos❑ Venta/Posventa❑ Administración❑ Selección/Evaluación de Proveedores ❑ Diseño/ programación de actividades❑ Operaciones❑ Gestor de Calidad❑ Mantenimiento de la documentación operativa por destinos y proveedores❑ Atención al cliente.

* * * Puntuación

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12 Planificación de necesidades de Recursos Humanos.

Se define como "plantilla estándar" la mínima para cubrir todas las funcionesorganizativas de la Agencia en situaciones normales de ocupación.

Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio) según esté definidauna plantilla estándar para la Agencia:

❑ 10 puntos si está definida una plantilla estándar para la Agencia,estructurándose el número de personas necesarias por funciones o áreas deactividad y existe, además, una previsión de las necesidades de personal parasituaciones de puntas de trabajo definidas para cada época o período del año.

❑ 8 puntos si está definida una plantilla estándar para la Agencia, estructurándoseel número de personas necesarias por funciones o áreas de actividad y existe,además, una previsión de las necesidades de personal para situaciones depuntas de trabajo.

❑ 6 puntos si está definida una plantilla estándar para la Agencia, estructurándoseel número de personas necesarias por funciones o áreas de actividad.

❑ 3 puntos si está definida una plantilla estándar para la Agencia en cuanto alnúmero de personas que la componen.

❑ 1 punto si no está definida una plantilla estándar para la Agencia.

* * Puntuación

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13 Descripción de puestos.

Se define como "puesto de trabajo" el conjunto de funciones y responsabilidadesasignadas al mismo. En función de dichas funciones y responsabilidades, puedenestablecerse para dicho puesto los requisitos (formación, cualidades personales, etc.)que debe cumplir la persona que lo ocupe.

Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio) según la descripciónde los puestos de trabajo de la Agencia:

❑ 10 puntos si existe un organigrama de la organización definido y documentado,con una descripción completa de los puestos de trabajo correspondientes aactividades importantes para el servicio al cliente, contemplando, además, lapolivalencia de los mismos ante situaciones de puntas de trabajo de la Agencia.

❑ 8 puntos si existe una descripción completa de los puestos de trabajocorrespondientes a actividades importantes para el servicio al cliente,contemplando, además, la polivalencia de los mismos ante situaciones depuntas de trabajo de la Agencia.

❑ 6 puntos si existe una descripción de los puestos de trabajo de la Agenciacorrespondientes a actividades importantes para el servicio al cliente realizadade forma completa (especificando funciones, responsabilidades y requisitospara cada puesto).

❑ 3 puntos si existe una descripción de los puestos de trabajo de la Agenciacorrespondientes a actividades importantes para el servicio al cliente en la quese especifican las funciones asignadas a cada uno.

❑ 1 punto si no existe una descripción de los puestos a cubrir para la gestión dela Agencia.

* * Puntuación

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14 Formación del personal.

Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio) según lascaracterísticas del Sistema de Formación del personal de la Agencia:

❑ 10 puntos si se planifican las actividades de formación y se formalizan en unPlan basado en las necesidades de los empleados, que contemple la formacióninicial, de reciclaje y continua, enfocada a la polivalencia y que contengaaspectos técnicos, de Calidad y de trato con el cliente. Se realiza unseguimiento y control del cumplimiento del Plan y se revisa cuando se producenvariaciones al mismo.

❑ 8 puntos si se planifican las actividades de formación, están basadas en lasnecesidades de los empleados, contemplan la formación inicial, de reciclaje ycontinua, enfocada a la polivalencia y contienen aspectos técnicos, de Calidady de trato con el cliente.

❑ 6 puntos si se identifican las necesidades de formación del personal, tanto inicialcomo de reciclaje, enfocada a la polivalencia y conteniendo aspectos técnicos,de Calidad y de trato con el cliente.

❑ 3 puntos si existen acciones esporádicas de formación.❑ 1 punto si no se desarrolla ninguna actividad de formación.

* * * Puntuación

15 Sistema de selección y formación inicial.

Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio) de acuerdo alsistema de selección y contratación de personal de la Agencia:

❑ 10 puntos si existe un sistema de selección y contratación de personal fijo,discontinuo o temporal documentado, con criterios de selección claros ybasados en la descripción de puestos realizada en la Agencia, y se definen eimparten acciones de formación inicial para el personal de nueva incorporación.

❑ 6 puntos si existen criterios de selección y contratación de personal ya sea fijo,discontinuo o temporal, y se definen acciones de formación inicial para elpersonal de nueva incorporación.

❑ 1 punto si no existen criterios de selección y contratación de personal.

* * * Puntuación

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16 Evaluación del desempeño.

La evaluación del desempeño, entendida como una valoración de las actuaciones yel trabajo desarrollado por los empleados, es una herramienta útil tanto para lamotivación de los mismos (al constituir una fuente de información para elreconocimiento de esfuerzos) como para la captación de información hacia laDirección.

Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio) de acuerdo almétodo de evaluación del desempeño de la Agencia:

❑ 10 puntos si existe un sistema formalizado de evaluación del desempeño de losempleados, formalizado en un cuestionario o herramienta similar y que esutilizado para las acciones de reconocimiento de dichos empleados.

❑ 8 puntos si se realiza periódicamente la evaluación del desempeño de losempleados.

❑ 6 puntos si no se realiza la evaluación del desempeño de los empleados.

* Puntuación

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DIR-3





Máximo Mínimo


85 51

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Unidad de servicio 4: Gestión de recursos materiales.

17 Gestión de los recursos materiales:

La dirección debe garantizar que siempre están cubiertas las necesidades materialespara prestar los servicios.

Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio) según lascaracterísticas del Sistema de Gestión de recursos materiales de la Agencia:

❑ 10 puntos si la dirección tiene identificados y documentados los recursosmateriales necesarios, así como sus stocks mínimos y sistema demantenimiento (cuando así lo requieran) para llevar a cabo las actividadeshabituales asegurando el servicio.

❑ 6 puntos si la dirección tiene identificados los recursos materiales necesariospara llevar a cabo las actividades habituales asegurando el servicio.

❑ 1 punto si la dirección no tiene identificados los recursos materiales necesariospara llevar a cabo las actividades habituales asegurando el servicio.

* Puntuación

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DIR-4


x 1 (ponderación Unid. Servicio)=



Máximo Mínimo


10 6

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Unidad de Servicio 5: Gestión de la medida, análisis y mejora de la Calidad.

18 Identificación de Condiciones Adversas a la Calidad.

Se consideran como Condiciones Adversas a la Calidad aquellas circunstancias enlas que el servicio no se ajusta a las condiciones ofrecidas o existen serias dudassobre su Calidad final (reclamaciones escritas, espera excesiva en los locales de laAgencia, descoordinación con proveedores, información insuficiente, quejas orales delos clientes…).


❑ Existe un procedimiento para identificar las Condiciones Adversas a la Calidad.❑ Se han identificado y registrado Condiciones Adversas a la Calidad, no sólo en

los casos responsabilidad de la agencia, sino también en aquellos casosdebidos a la prestación de proveedores o terceros. Se contemplan comosituaciones adversas a la calidad como mínimo: la espera en los locales de laagencia, la descoordinación con proveedores, niveles de prestación del servicioinferiores a los mínimos establecidos, dotación de recursos humanos inferior ala plantilla estándar, resultados negativos de mediciones de satisfacción alcliente; y cualquier queja o reclamación del cliente

❑ Se ha dado solución a todas las Condiciones Adversas a la Calidad identificadasy se le ha comunicado al cliente si fue él quién las identificó.

❑ Está definido e implantado un sistema de quejas y sugerencias de los clienteságil, eficaz y fácilmente accesible

* * * Puntuación

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19 Acciones Correctoras y Preventivas.

Cuando se considera que una Condición Adversa a la Calidad es importante o crítica,se desarrollan Acciones Correctoras para eliminar las causas que la produjeron yevitar su repetición. Las Acciones Preventivas se desarrollan para eliminar las causasde potenciales Condiciones Adversas a la Calidad, evitando así que se produzcan.


❑ Existe un procedimiento para la gestión de Acciones Correctoras y AccionesPreventivas.

❑ Se han registrado las Acciones Correctoras y Acciones Preventivas tomadas.❑ Se han implantado las soluciones y se ha comprobado la eficacia de las

mismas.

* * * Puntuación

20 Auditorías Internas.

Marque con una cruz cada aspecto que se cumple en la Agencia y anote 2 puntos porcada marca:

❑ Existe un procedimiento que especifique qué, quién y cómo y cuándo se debenrealizar las auditorías internas.

❑ Las auditorías internas realizadas cubren todo el alcance del Sistema deCalidad.

❑ Los auditores son independientes del área auditada.❑ Se ha elaborado un informe de Auditoría por cada Auditoría realizada.❑ Se ha desarrollado un Plan de Acciones Correctoras derivado de las

conclusiones del informe de Auditoría.

* * * Puntuación

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21 Proceso de Mejora Continua.

Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio) según losmecanismos establecidos para la gestión de la Mejora de la Calidad en la Agencia:

❑ 10 puntos si se realizan regularmente actividades de Mejora de la Calidad queincluyen entre otros los siguientes: análisis interno y mejora de procesos,equipos de mejora para resolución de problemas, comparaciones respecto aotras Agencias, auditorías internas, etc. Estas actividades involucran a todo elpersonal de la organización mediante objetivos anuales de mejora.

❑ 8 puntos si las actividades anteriores se realizan regularmente y afectan a lamayor parte del personal.

❑ 6 puntos si las actividades anteriores se realizan sistemáticamente antereclamaciones o quejas y/o afectan solamente a los responsables de la Agencia.

❑ 3 puntos si las actividades anteriores se realizan excepcionalmente.❑ 1 punto si no se realizan actividades de Mejora Continua de la Calidad.

* * Puntuación

22 Sistema de Indicadores de Calidad.

Para conocer los resultados de Calidad de todos los procesos y poder actuar sobreellos en caso de funcionamiento no adecuado, es necesario medir de alguna maneradichos resultados a través de Indicadores de Calidad.

Marque con una cruz cada tipo de Indicadores que se utilizan en la Agencia. Anote 2puntos por cada marca:

❑ Indicadores económicos de resultados por productos, servicios o actividades(productividad, ventas por unidad, capacidad).

❑ Indicadores sobre el grado de satisfacción de los clientes por productos o procesos.❑ Indicadores del grado de cumplimiento de los procesos internos (fallos, errores,

retrasos).❑ Indicadores internos (no de clientes) sobre la Calidad de proveedores o

subcontratistas. ❑ Indicadores internos sobre los productos creados o diseñados.

* * * Puntuación

ICTE


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DIRECCIÓN




23 Sistema de Sugerencias interno.

Para la mejora de la Calidad de todos los procesos y poder actuar sobre ellos en casode funcionamiento no adecuado, es necesario conocer la opinión del propio personalde la organización.

Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio) según losmecanismos establecidos para la gestión de la Mejora de la Calidad en la Agencia:

❑ 10 puntos si está definido y documentado un mecanismo que permita conocerla opinión de los propios empleados, que incluya el análisis de la informaciónobtenida.

❑ 6 puntos si está definido y documentado un mecanismo que permita conocer laopinión de los propios empleados.

❑ 3 puntos si existe un mecanismo para recoger la opinión de los propiosempleados.

❑ 1 punto si no está definido un mecanismo para conocer la opinión de los propiosempleados.

* * Puntuación

ICTE


Española


DIRECCIÓN




DIR-5





Máximo Mínimo


85 51

ICTE


Española


DIRECCIÓN




Unidad de servicio 6: Seguridad y prevención

24 Seguridad y prevención de riesgos.

La dirección debe garantizar la seguridad tanto de los clientes como de losempleados.

Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio) según losmecanismos establecidos para la gestión de la Seguridad y Prevención de riesgos enla Agencia:

❑ 10 puntos si la dirección tiene diseñado y documentado un sistema paragarantizar el nivel de seguridad de los clientes y empleados. Dirección mantieneoriginales o copias de las normativas vigentes referentes a la seguridad y saludde los empleados y clientes y las certificaciones correspondientes a lasinspecciones realizadas.

❑ 6 puntos si dirección mantiene originales o copias de las normativas vigentesreferentes a la seguridad y salud de los empleados y clientes y lascertificaciones correspondientes a las inspecciones realizadas.

❑ 3 puntos si dirección mantiene copia de las normativas legales referentes aseguridad y salud de los empleados y clientes.

❑ 1 punto si ni existen copias de las normativas vigentes referentes a prevencióny salud de los empleados y clientes.

* * Puntuación

ICTE


Española


DIRECCIÓN




DIR-6





Máximo Mínimo


10 6

ICTE


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DIRECCIÓN




Puntuación del Servicio

(Suma de puntos de Unidades de Servico)


Máximo Mínimo


360 216

II. GESTIÓN DE LOS RECURSOS EXTERNOS (PROVEEDORES)

ICTE


Española


GESTIÓN DE LOS RECURSOS EXTERNOS (PROVEEDORES)

Ref-SUMPágina 3 de 12


© ICTE II Página 3

Cómo la Agencia define y aplica las características de Calidad y los requisitosestablecidos en la Norma sobre las actividades relativas a la compra de productos ycontratación de servicios a terceros con impacto en la Calidad final ante el cliente.Dado que esta actividad es común a todo tipo de Agencias, aunque solamentecomercialicen productos de terceros, se considera de aplicación general. La diferenteimportancia de estos aspectos para las tipologías de Agencias se tiene en cuenta enlos factores de ponderación, específicos para cada tipo.

Unidad de Servicio 1: Requisitos generales.

1 Sistema de Gestión de los Recursos Externos (Proveedores).

Marque con una cruz cada aspecto contemplado en dicho sistema y anote 5 puntospor cada marca.

❑ Están definidas las responsabilidades para seleccionar y aprobar Proveedores.❑ Están definidos criterios y métodos de selección en cada caso.

* * * Puntuación

2 Elementos de la Gestión de los Recursos Externos (Proveedores).

Marque con una cruz cada elemento de la Gestión de los Recursos Externos que estécontemplado en el Sistema definido por la Agencia. Considere 1 punto de partida ysume 3 puntos adicionales por cada aspecto marcado.

❑ Existe una relación (lista, aplicación informática, …) de Proveedores aprobadosque contenga toda la información exigida.

❑ Cuando, por circunstancias especiales, se subcontratan productos o servicios aun Proveedor no aprobado, queda constancia escrita de la subcontratación.

❑ Todas las subcontrataciones están formalizadas documentalmente, indicandoclara e inequívocamente el servicio subcontratado.

* * * Puntuación

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II Página 4 © ICTE

SUM-1





Máximo Mínimo


40 24

ICTE


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Unidad de Servicio 2: Evaluación inicial de Proveedores.

3 Criterios de evaluación inicial.

Marque con una cruz cada aspecto contemplado en la calificación inicial deProveedores y anote 5 puntos por cada marca:

❑ Siempre se realiza la evaluación inicial antes de incorporar al subcontratista a larelación de Proveedores aprobados.

❑ Márquese sólo cuando haya marcado el aspecto anterior y cumpla con:Utiliza alguna de las siguientes modalidades de evaluación:

• Resultados históricos positivos, correspondientes a las subcontratacionesrealizadas a un Proveedor (sólo válida para la aplicación del sistema decalidad durante el primer año)

• Evaluación basada en información contrastable sobre las características delos productos o servicios del Proveedor.

• Evaluación basada en la comprobación fehaciente de las características delos productos o servicios del Proveedor.

* * * Puntuación

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SUM-2





Máximo Mínimo


40 24

ICTE


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Unidad de Servicio 3: Evaluación continua de Proveedores.

4 Sistema de evaluación continua de Proveedores.

La evaluación continua de los Proveedores debe realizarse no solo para asegurar elmantenimiento de su nivel de Calidad sino también ante posibles cambios en losrequisitos de los productos o servicios solicitados por la Agencia.

Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio) según lascaracterísticas del sistema de evaluación continuada de Proveedores definido para laAgencia.

❑ 10 puntos si existe un Sistema formalizado (responsables y criterios de actuación)para la evaluación continua de todos los Proveedores en función de criterios deCalidad definidos por la Agencia. La evaluación se realiza de manera sistemáticay periódica, y se mantienen registros de los resultados de dicha evaluación.

❑ 8 puntos si los aspectos anteriores se refieren a la mayor parte de Proveedores,son evaluados periódicamente y se mantienen registros.

❑ 6 puntos si la evaluación continua afecta solamente a los Proveedoreshabituales, se realiza una vez al año y se mantienen registros.

❑ 3 puntos si las actividades de evaluación continua afectan a pocos Proveedores,se realizan de manera esporádica y/o no se mantienen registros.

❑ 1 punto si no se realizan actividades de evaluación continua de Proveedores.

* * * Puntuación

5 Elementos del sistema de evaluación continua de Proveedores.

Marque con una cruz cada aspecto contemplado en la evaluación continua deProveedores realizada en la Agencia. Considere 2 puntos de partida y sume 2 puntosadicionales por cada aspecto marcado.

❑ Se utiliza información de cuestionarios de satisfacción de los clientes.❑ Se utiliza la información de Quejas o Reclamaciones de clientes.❑ Se utilizan Indicadores de Calidad de los proveedores.❑ Se actualiza la lista de Proveedores en función de los resultados de la evaluación

continua.

* Puntuación

ICTE


Española






SUM-3





Máximo Mínimo


40 24

ICTE


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Unidad de Servicio 4: Descalificación de Proveedores.

6 Sistema de descalificación y de recalificación de Proveedores.

Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio) según lascaracterísticas del sistema de descalificación y recalificación de Proveedores definidoen la Agencia.

❑ 10 puntos si existe un método formalizado (responsables y criterios de actuación)para la descalificación y recalificación de los Proveedores que no cumplen losrequisitos exigidos. Dicho método prevé contingencias para que ladescalificación no afecte a las actividades de la Agencia y asegura que no serealizan operaciones con el Proveedor descalificado.

❑ 8 puntos si el método anterior se limita a casos importantes, previa solución decontingencia.

❑ 6 puntos si el método afecta a casos graves y/o no prevé acciones decontingencia.

❑ 3 puntos si la descalificación y recalificación se utilizan esporádicamente, sinmétodo formalizado.

❑ 1 punto si no existen mecanismos específicos para la descalificación yrecalificación de Proveedores.

* * * Puntuación

ICTE


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7 Elementos en la descalificación de Proveedores.

Marque con una cruz cada aspecto contemplado en el sistema de descalificación deProveedores establecido por la Agencia. Considere 2 puntos de partida y sume 2puntos adicionales por cada aspecto marcado.

❑ La descalificación de un Proveedor conlleva su automática exclusión de la listade Proveedores aprobados para evitar posibles nuevas operaciones (si laexclusión se refiere a un producto o servicio, se descalifica al proveedor para eseservicio o producto en concreto).

❑ La descalificación de un Proveedor puede ser resultado de la evaluacióncontinuada, aunque no se hayan producido reclamaciones.

❑ La descalificación y los motivos que la han originado son comunicados por elresponsable de la Agencia al Proveedor para permitir al mismo la adopción de lasmedidas oportunas.

❑ La recalificación de un Proveedor está regulada por criterios que condicionan lademostración de que las circunstancias que motivaron su descalificación hansido corregidas.

* Puntuación

ICTE


Española






SUM-4





Máximo Mínimo


40 24

ICTE


Española









Máximo Mínimo


160 96

III. OPERACIONES

ICTE


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OPERACIONES

Ref-OPEPágina 3 de 18


© ICTE III Página 3

Cómo la Agencia define y aplica las características de Calidad y los requisitosestablecidos en la Norma a las Operaciones realizadas para la prestación del serviciodemandado por los clientes, de tal forma que se garantice la satisfacción de losrequerimientos de los mismos. La mayoría de estas actividades son comunes a todotipo de Agencias, aunque algunas cuestiones solo afecten a determinados tipos deAgencia. En los aspectos comunes, la diferente importancia para las tipologías deAgencias se tiene en cuenta en los factores de ponderación, específicos para cadatipo.

Unidad de Servicio 1: Requisitos Generales.

1 Operaciones de prestación de servicios.

Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio) según lascaracterísticas del Sistema de Gestión de las Operaciones de prestación de serviciosestablecido por la Agencia:

❑ 10 puntos si existe un Sistema de Gestión formalizado (responsables y métodos),revisado y actualizado, para regular todos los procesos de prestación de losdiferentes servicios. Dicho Sistema contempla la planificación, seguimiento,control y verificación de los procesos y actividades. Las actividades se llevan acabo mediante instrucciones documentadas.

❑ 8 puntos si el Sistema anterior cubre la mayoría de los procesos y la mayor partede las actividades se llevan a cabo mediante instrucciones documentadas.

❑ 6 puntos si el Sistema anterior cubre los procesos básicos y las actividadescríticas están documentadas, mientras que la otras se rigen por buenasprácticas.

❑ 3 puntos si existe un Sistema para la planificación, seguimiento y control dealgunos procesos.

❑ 1 punto si no existe un Sistema de Gestión.

* * * Puntuación

ICTE


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OPERACIONES



III Página 4 © ICTE

2 Aspectos generales del Sistema de Gestión de las operaciones.

Marque con una cruz cada aspecto cumplido por el Sistema de Gestión de lasOperaciones establecido por la Agencia. Anote 2 puntos por cada aspecto marcado.

❑ Están establecidos los criterios, normas y niveles de Calidad para lasOperaciones y existe un Sistema de Indicadores de Calidad obtenida en losprocesos operativos.

❑ Se planifican las Operaciones definiendo los principales puntos críticos en lasmismas y las responsabilidades están claramente definidas y recaen en personalcualificado.

❑ Las gestiones se tramitan con rapidez y efectividad, manteniendo informado alcliente de su evolución en plazos no superiores a las 24 horas, salvo mutuoacuerdo, quedando evidencias de las cambios realizadas. Existen evidencias detodas las gestiones operativas realizadas.

❑ La relación contractual entre la Agencia y el Cliente queda registrada (contrato osimilar).

❑ Existen políticas y normas de actuación para la comunicación y resolución deincidencias surgidas durante la prestación del servicio (overbooking,enfermedad, transporte).

* * * Puntuación

ICTE


Española


OPERACIONES




3 Mecanismos de la gestión de las operaciones.

Marque con una cruz cada elemento contemplado por el Sistema de Gestión de lasOperaciones de la Agencia y anote 2 puntos por cada marca:

❑ Existe un sistema específico para el control, presentación y entrega dedocumentación de viaje a clientes.

❑ Existe un mecanismo de evaluación continuada de los servicios a clientesdurante su prestación (supervisión, encuesta, teléfono de quejas, etc.) pararesolver problemas "in situ" y de manera eficaz.

❑ La Agencia incorpora en la documentación de viaje, de manera previa,información básica del destino, datos de contacto de proveedores, itinerarios,teléfonos de urgencia o cualquier otra información relevante.

❑ La Agencia comunica a los prestatarios (fax, rooming list, etc.) los datosrelevantes de los clientes para coordinación de los servicios, tales como tipologíay requerimientos especiales, condiciones de pago, día y hora de llegada/salida,transportista, atenciones VIP, etc.

❑ La Agencia realiza o informa al cliente de la adecuación de contratar lossiguientes servicios, independientemente de la decisión que luego pueda ésteadoptar:

• Atención a la llegada de los clientes en aeropuertos, estaciones, etc. • Traslado de los clientes a los alojamientos reservados.• Reconducción mediante listas de salida.• Verificación en los diferentes mostradores de los pasajes o tickets de los

clientes.• Control de los grupos de clientes.• Verificación de la hora de salida del transporte.

* * * Puntuación

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OPERACIONES




OPE-1





Máximo Mínimo


40 24

ICTE


Española


OPERACIONES




Unidades de Servicio 2: Proceso de Mayoristas/Minoristas/Receptivos.

4 Control de cupos.

Marque con una cruz cada aspecto cumplido en el control de Operaciones conproveedores realizado por la Agencia y anote 2 puntos por cada marca:

❑ Existen mecanismos definidos que aseguran que la confirmación/devolución decupos establecidos con proveedores se realiza en los plazos previstos.

❑ Las incidencias surgidas en la gestión de cupos y releases, así como la soluciónde las mismas, son documentadas por el responsable de su control.

❑ El personal de ventas es informado inmediatamente de cualquier incidencia omodificación en los cupos establecidos con los proveedores.

❑ El responsable de la realización de las Operaciones elabora las listas definitivasde viajeros y las envía a los proveedores que lo requieran.

❑ Todas las actividades de control de cupos y releases con proveedores estándocumentadas en procedimientos o instrucciones de trabajo escritas.

* * * Puntuación

ICTE


Española


OPERACIONES




5 Asistencia a clientes.

Marque con una cruz cada aspecto cumplido en la gestión de los servicios deasistencia en viaje realizado por la Agencia. Sume 1 punto por cada aspecto marcado.

❑ La Agencia asesora y ayuda a los clientes en la realización de trámitesburocráticos necesarios previos al inicio del viaje.

❑ Los servicios de asistencia en viaje ofertados por la Agencia están definidos yson comunicados al cliente.

❑ Existen mecanismos definidos para regular la gestión de los servicios deasistencia en viaje.

❑ Existen mecanismos definidos para la resolución de incidencias surgidas duranteel viaje, incluso las 24 horas del día.

❑ Existe un responsable designado por la Agencia para la coordinación de losservicios de asistencia en viaje, así como para la resolución de las incidenciassurgidas.

❑ Las incidencias surgidas durante el viaje, así como la solución de las mismas,son registradas por el responsable de su control.

❑ El cliente es informado inmediatamente de cualquier incidencia o modificación enlas condiciones iniciales del viaje.

❑ Existen mecanismos definidos para la evaluación de la satisfacción de losclientes respecto a proveedores, receptivos y destinos.

❑ Todas las actividades de asistencia en viaje a clientes están documentadas enprocedimientos o instrucciones de trabajo escritas.

❑ Existe una sistemática de envío del Contrato de Viajes Combinados a la Agenciade Viajes minorista

* * * Puntuación,

ICTE


Española


OPERACIONES




6 Gestión de reservas.

Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio) según lascaracterísticas del Sistema de Gestión de las reservas de clientes establecido por laAgencia:

❑ 10 puntos si existe un Sistema formalizado (responsables y métodos) para lagestión de reservas, incluyendo las actividades de selección de proveedores,control de listas de espera y confirmación de reservas. Todas las actividadesestán documentadas en procedimientos o instrucciones de trabajo escritas.

❑ 8 puntos si el Sistema cubre la mayoría de actividades relativas a la gestión dereservas, que están documentadas.

❑ 6 puntos si el Sistema cubre las actividades básicas, que están documentadas.❑ 3 puntos si el Sistema cubre algunas actividades parcialmente documentadas.❑ 1 punto si no existe un Sistema definido para gestión de reservas.

* * * Puntuación

7 Aspectos de la gestión de reservas.

Marque con una cruz cada aspecto cumplido en la gestión de las reservas de clientesrealizado por la Agencia y anote 2 puntos por cada marca:

❑ Existe un soporte informático que agiliza la tramitación de solicitudes y reservasque permite una respuesta rápida al cliente.

❑ En la tramitación de reservas se contemplan los métodos y actuaciones descritasen los procedimientos de evaluación y selección de proveedores (Manual deProveedores).

❑ Existen mecanismos específicos de control y seguimiento de listas de esperadocumentados en procedimientos o instrucciones de trabajo escritas.

❑ El cliente es informado siempre de las condiciones especiales en la tramitaciónde reservas (anticipos, anulaciones, plazos, etc.).

❑ La confirmación definitiva de la reserva se realiza siempre una vez obtenida laaceptación del cliente, entregándose la documentación del viaje una vezconfirmada la reserva.

* * * Puntuación

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OPERACIONES




8 Servicios de receptivos.

Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio) según lascaracterísticas del Sistema de Gestión de servicios de Receptivos establecido por laAgencia:

❑ 10 puntos si existe un Sistema de Gestión formalizado (responsables y métodos)para regular los procesos de servicios Receptivos. Dicho Sistema contempla laplanificación, realización y control de las actividades. Todas las actividades estándocumentadas en procedimientos o métodos de trabajo escritos.

❑ 8 puntos si el Sistema cubre documentalmente la mayoría de actividadesrelativas a los servicios Receptivos.

❑ 6 puntos si el Sistema cubre documentalmente las actividades básicas.❑ 3 puntos si el Sistema cubre algunas actividades parcialmente documentadas.❑ 1 punto si no existe un Sistema definido para gestión de servicios Receptivos.

* * * Puntuación

ICTE


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OPERACIONES




9 Mecanismos de servicios de receptivos.

Marque con una cruz cada mecanismo incluido en la gestión de los servicios deReceptivos realizada por la Agencia. Considere 1 punto de partida y sume 1 puntoadicional por cada aspecto marcado.

❑ Previamente a la llegada de los clientes se planifican las actividades que se vana realizar.

❑ Las reservas (alojamientos, traslados, etc.) están confirmadas con proveedoresy mayoristas, con antelación suficiente para la resolución de posibles problemas.

❑ Existen procedimientos definidos para atender todas las necesidades deinformación, ayudas, atención medica, etc. de los clientes en el lugar de destino.

❑ Existen procedimientos definidos para atender posibles solicitudes de serviciosextraordinarios de los clientes en el lugar de destino.

❑ La Agencia dispone de un servicio de asistencia las 24 horas.❑ Existen procedimientos y criterios de actuación definidos ante incidencias que

provoquen retrasos o cambios en las condiciones iniciales del servicio.❑ Los retrasos producidos son comunicados al cliente, informándole del motivo de

los mismos, así como de las acciones oportunas adoptadas.❑ Cualquier incidencia que provoque cambios en las condiciones o itinerarios

previstos es comunicada a los clientes, indicando el motivo de las mismas yrecogiendo cualquier sugerencia o reclamación.

❑ Todas las incidencias producidas durante la prestación de los servicios dereceptivos se registran y documentan adecuadamente.

* * * Puntuación

ICTE


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OPERACIONES




OPE-2



Puntuación Unidad de Servicio 2, 3 y 4


Máximo Mínimo


60 36

ICTE


Española


OPERACIONES




Unidad de Servicio 3: Gestión de la Documentación de Viaje.

10 Gestión de la Documentación de Viaje.

Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio) según lascaracterísticas del Sistema de Gestión de la Documentación de Viaje realizada por laAgencia:

❑ 10 puntos si existe un Sistema formalizado para regular los procesos detramitación, archivo y control de la Documentación de Viaje de los clientes.Todas las actividades están documentadas en procedimientos o métodos detrabajo escritos.

❑ 8 puntos si el Sistema cubre la mayoría de actividades relativas a laDocumentación de Viaje de los clientes, que están normalizadas ydocumentadas.

❑ 6 puntos si el Sistema cubre las actividades básicas, que están documentadas.❑ 3 puntos si el Sistema cubre algunas actividades parcialmente documentadas.❑ 1 punto si no existe un Sistema definido para Gestión de la Documentación de

Viaje.

* * Puntuación

ICTE


Española


OPERACIONES




11 Mecanismos de Gestión de la Documentación de Viaje.

Marque con una cruz cada mecanismo realizado por la Agencia para la Gestión de laDocumentación de Viaje de los clientes. Considere 1puntos de partida y sume 1,5puntos adicionales por cada aspecto marcado.

❑ El personal de ventas elabora una ficha o expediente por cliente y viajecontratado, incluyendo la información necesaria. El original está siempredisponible en las oficinas de la Agencia.

❑ Todas las reservas realizadas, con sus correspondientes confirmaciones, sonregistradas y documentadas por el responsable de las mismas.

❑ Existen mecanismos definidos para el control y seguimiento de cada reservaefectuada.

❑ Existe un Sistema de Archivo que asegura la disponibilidad en el momento ylugar adecuados de la información de reservas realizadas y el estado de lasmismas.

❑ Todas las actividades de tramitación y archivo de Documentación de Viaje declientes están recogidas en procedimientos o métodos de trabajo escritos.

❑ La documentación del viaje a los clientes debe incluir: los títulos, bonos y demásdocumentos necesarios que incluyan los servicios contratados, informacióndetallada del viaje y los teléfonos de urgencia.

* * Puntuación

ICTE


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OPERACIONES




OPE-3





Máximo Mínimo


40 24

ICTE


Española


OPERACIONES




Unidad de Servicio 4: Estándares físicos y de servicio.

12 Presencia e imagen.

Marque con una cruz cada aspecto contemplado en el Sistema de Gestión de laAgencia. Considere dos puntos de partida y anote dos puntos por cada aspectomarcado, de acuerdo a la impresión que transmiten los empleados y elestablecimiento, de cara al cliente en la Agencia:

❑ El personal en su apariencia (aspecto cuidado, vestimenta formal eidentificados) y trato (corrección, respeto, amabilidad) es consistente concriterios definidos desde la Dirección de la Agencia respecto al trato que se daa los clientes.

❑ El personal en contacto con los clientes está identificado mediante una placaidentificativa o sistema similar.

❑ La Agencia mantiene al día estándares definidos y documentados, sobre lalimpieza y el mantenimiento de las instalaciones en las que se atiende alpúblico.

❑ El Escaparate de la Agencia tiene un estándar de imagen definido y estudiadopara atraer la atención del cliente al interior de la Agencia. El mismo tratamientose le da al Merchandising propio.

* * Puntuación

ICTE


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OPERACIONES




OPE-4





Máximo Mínimo


40 24

ICTE


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OPERACIONES







Máximo Mínimo


180 108

IV. COMERCIALIZACIÓN Y POSVENTA

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COMERCIALIZACIÓN Y POSVENTA

Ref-VENPágina 3 de 15


© ICTE IV Página 3

Cómo la Agencia define y aplica las características de Calidad y los requisitosestablecidos en la Norma a las actividades de Venta y Posventa, de tal forma que segarantice el conocimiento y la satisfacción de los requerimientos de los clientes. Lamayoría de estas actividades son comunes a todo tipo de Agencias, aunque algunascuestiones solo afectan a determinadas tipologías.


1 Sistema de Gestión de actividades de Comercialización y Posventa.

Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio) según lascaracterísticas del Sistema de Gestión de las actividades de Comercialización yPosventa definido para la Agencia:

❑ 10 puntos si existe un Sistema formalizado (responsabilidades y métodos) parala gestión y planificación de todas las actividades de Comercialización yPosventa. Dicho Sistema incluye los criterios según los cuales se realizan lasoperaciones, tanto los referidos a la Calidad del servicio como a los de caráctereconómico. La estrategia y planificación de las actividades de Comercializaciónestán definidas y documentadas.

❑ 8 puntos si el Sistema anterior se refiere a la mayor parte de las actividades deComercialización y Posventa.

❑ 6 puntos si el Sistema anterior afecta a las actividades esenciales, incluyesolamente criterios de Calidad y la documentación afecta a las actividadesbásicas.

❑ 3 puntos si el Sistema es parcial, afecta solamente a alguna actividad crítica parala Comercialización y Posventa, y está parcialmente documentado eninstrucciones.

❑ 1 punto si no existe un Sistema específico de gestión de las actividades de Ventay Posventa.

* * * Puntuación

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IV Página 4 © ICTE

2 Material publicitario y promocional.

Marque con una cruz cada característica cumplida por el material publicitario ypromocional utilizado por la Agencia y anote 1 punto por cada marca:

❑ La Agencia especifica criterios y contenidos que deben incluirse en los materialespublicitarios y promocionales de conformidad con su Política o estrategiaComercial.

❑ La información mínima incluida en materiales publicitarios y promocionales es laque se recoge en la Ley de Viajes Combinados.

❑ Existen mecanismos definidos (aprobaciones, controles, etc.) que aseguran laveracidad y fiabilidad de la información incluida en los materiales publicitarios ypromocionales.

❑ La información incluida en materiales publicitarios responde a parámetrosverificables

❑ La información incluida en los materiales publicitarios y promocionales sepresenta de forma clara y precisa.

❑ Todo el personal de ventas conoce la existencia, contenido y destino de losmateriales publicitarios y promocionales.

❑ El personal de ventas es responsable de la correcta utilización y distribución delmaterial publicitario y promocional.

❑ Cualquier incidencia que provoque cambios en las condiciones especificadas enlos materiales publicitarios es comunicada a los clientes por el personal deventas, procediéndose a la actualización del material a la mayor brevedadposible.

❑ Existen mecanismos específicos de coordinación con proveedores para detectarlos cambios en las condiciones ofertadas por los mismos que varíen lascaracterísticas de la información ofrecida por la Agencia en sus materialespublicitarios o promocionales.

❑ Las características de contenido, formato y distribución del material publicitario ypromocional están documentadas en procedimientos o instrucciones de trabajo.

* * * Puntuación

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3 Condiciones de Venta de productos y servicios.

Marque con una cruz cada aspecto contemplado en las Condiciones de Ventaestablecidas por la Agencia y anote 2 puntos por cada marca:

❑ Las Condiciones de Venta incluyen las coberturas de seguros aplicables(responsabilidad civil, accidentes, etc.).

❑ Las Condiciones de Venta incluyen la información sobre otros segurosopcionales ofrecidos por la Agencia con los productos o servicios suministrados.

❑ Las Condiciones de Venta de productos y servicios están especificadas en ladocumentación de viaje entregada a clientes.

❑ La documentación entregada a clientes incluye la explicación de términos de usocomún utilizados para la especificación de las Condiciones de Venta que puedenser desconocidos por el cliente.

❑ El personal de ventas es responsable de informar inequívocamente a los clientesde las Condiciones de Venta para su aceptación.

* * * Puntuación

4 Actividades de Posventa.

Marque con una cruz cada una de las siguientes actividades que se realiza en laAgencia, y anote 2 puntos por cada marca:

❑ Encuestas de Calidad de servicio a clientes.❑ Entrevistas directas a clientes por medio de un cuestionario diseñado para ello.❑ Auditorías Internas de Calidad sobre los servicios Posventa planificadas y

conocidas.❑ Auditorías Internas periódicas realizadas sin previo aviso. ❑ Otras técnicas como Mistery Shopping, etc.

* * Puntuación

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VEN-1





Máximo Mínimo


40 24

ICTE


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Unidad de Servicio 2: Comercialización.

5 Sistema de Gestión de Ventas.

Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio) según lascaracterísticas de la Gestión de Ventas realizada en la Agencia:

❑ 10 puntos si existe un Sistema de Gestión formalizado (responsables y métodos)que regula de forma integrada todos los procesos de Comercialización, reservasy confirmaciones asegurando que las actividades se realizan en tiempo real y enlas condiciones de Calidad y seguridad adecuadas. Dicho Sistema estáinformatizado o documentado en procedimientos e instrucciones de trabajo.

❑ 8 puntos si el Sistema anterior se refiere a la mayoría de los procesos de Ventay está informatizado o documentado en instrucciones.

❑ 6 puntos si el Sistema anterior se refiere a los procesos básicos para la Venta yel grado de informatización o documentación es parcial (solamente lasactividades críticas).

❑ 3 puntos si algunos procesos de Venta están formalizados y algunas actividadesdocumentadas o informatizadas.

❑ 1 punto si no existe un Sistema específico de Gestión de las Ventas.

* * * Puntuación

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6 Oferta de productos y servicios a clientes.

Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio) según lasactividades realizadas en la Agencia para la oferta de productos y servicios a clientes:

❑ 10 puntos si las ofertas identifican y registran las necesidades particulares de losclientes para buscar las alternativas y condiciones más adecuadas, incluyendo laespecificación clara de compromisos y características esenciales del producto oservicio para su aceptación por cliente. Los procesos de oferta estánformalizados (instrucciones y métodos) y documentados en procedimientos oinstrucciones de trabajo.

❑ 8 puntos si se reúnen los aspectos anteriores en la mayoría de ofertas.❑ 6 puntos si las ofertas reúnen bastantes de los aspectos anteriores, aunque los

procesos no están totalmente formalizados o documentados.❑ 3 puntos si los aspectos anteriores se refieren a pocas ofertas o se cumplen

parcialmente y no están formalizados o documentados.❑ 1 punto si no existen mecanismos definidos para la realización de ofertas de

productos o servicios a clientes.

* * Puntuación

7 Tarifas.

Marque y anote los puntos que se indican (o un valor intermedio) según los aspectoscontemplados por el Sistema de Gestión de Tarifas establecido por la Agencia:

❑ 10 puntos si están definidas todas las Tarifas aplicables (base y especiales odescuentos). Cada Tarifa establecida responde al nivel de Calidad ofrecido yexisten, además, mecanismos específicos para la revisión y actualización de lasTarifas.

❑ 8 puntos si los aspectos anteriores se refieren a la mayor parte de las Tarifas.❑ 6 puntos si los aspectos anteriores cubren las Tarifas más frecuentes, incluyendo

las ofertas de temporada y las promociones.❑ 4 puntos si la definición de Tarifas es parcial y no responde a unos niveles de

Calidad establecidos❑ 1 punto si no están definidas las Tarifas aplicables en ningún caso.

* * Puntuación

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8 Información a clientes.

Marque con una cruz cada aspecto cumplido por el Sistema de información a clientessobre las condiciones y características de los productos y servicios ofrecidos por laAgencia y anote 2 puntos por cada marca:

❑ Existe un Sistema que asegura la información a los clientes en tiempo real salvopor incapacidad del proveedor y de forma documentada.

❑ El personal de ventas es responsable de que el cliente conozca en todo momentocuáles son los compromisos de la Agencia y los niveles de Calidad ofrecidos.

❑ Todos los servicios prestados por la Agencia, sus condiciones generales yespecíficas y las correspondientes aprobaciones están formalizados endocumentos comerciales.

❑ Los servicios prestados están especificados e identificados en la facturacorrespondiente emitida.

❑ Existen mecanismos específicos de coordinación con proveedores para detectarlos cambios en las condiciones ofertadas por los mismos que varíen lascaracterísticas de la información ofrecida por la Agencia a sus clientes sobrecondiciones de venta de sus productos.

* * * Puntuación

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9 A. Elaboración y distribución del material publicitario. Mayoristas.

Marque con una cruz cada aspecto realizado de elaboración y distribución delmaterial publicitario. Considere dos puntos de partida y anote 2 puntos por cadamarca:

❑ Se pide periódicamente la actualización de la información a los proveedores deforma documentada.

❑ La distribución se hace de forma documentada, comunicando explícitamente loscambios de las condiciones de los viajes.

❑ La distribución tiene una cobertura lo suficientemente amplia y la reposición esautomática en caso de necesidad de los clientes.

❑ Las Agencias participan en la formación de su canal (agencias minoristas) sobresus productos.

* * Puntuación

9 B. Elaboración y distribución del material publicitario. Minoristas.

Marque con una cruz cada aspecto realizado de elaboración y distribución delmaterial publicitario. Considere un punto de partida y anote 3 puntos por cada marca:


❑ Se hace referencia a los catálogos de viaje de agencias mayoristas en los casosen que el material publicitario esté extractado de dichos catálogos.

❑ Disponen de un sistema definido que garantice la disponibilidad de sus folletos omateriales informativos de aquellos mayoristas con los que se trabaja.

* * Puntuación

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9 C. Elaboración y distribución del material publicitario. Receptivos.

Marque con una cruz cada aspecto realizado de elaboración y distribución delmaterial publicitario. Considere 2 puntos de partida y anote 4 puntos por cada marca:


❑ Se hace referencia a los catálogos de viaje de agencias mayoristas en los casosen que el material publicitario esté extractado de dichos catálogos.

* * Puntuación

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VEN-2





Máximo Mínimo


70 42

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Unidad de Servicio 3: Actividades de posventa.

10 Mecanismos de evaluación de la Calidad del servicio.

Marque con una cruz cada aspecto cumplido por los mecanismos de evaluación de laCalidad del servicio definidos por la Agencia y anote 2 puntos por cada marca:

❑ Están definidos formalmente (responsables, métodos y frecuencia) losmecanismos para la evaluación de la Calidad del servicio ofrecido a clientes.

❑ Los datos obtenidos en las evaluaciones de la Calidad del servicio sonprocesados y registrados de forma que puedan ser analizados para suutilización en la mejora de procesos y actividades.

❑ Se establecen las correspondientes acciones correctivas y se definenresponsables, plazos y recursos en los casos en los que se detectandeficiencias en la Calidad del servicio ofrecido por la Agencia.

❑ Está definido y documentado el mecanismo para el registro, atención,seguimiento y resolución de reclamaciones, incluyendo la contestación a todaslas reclamaciones presentadas por escrito.

❑ Los datos obtenidos en las evaluaciones de la Calidad del servicio referentes alos proveedores se incluirán en los registros existentes sobre las evaluacionesy calificaciones de los mismos.

* * Puntuación

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VEN-3





Máximo Mínimo


40 24

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Máximo Mínimo


150 90

V. CREACIÓN DE NUEVOS PRODUCTOS

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CREACIÓN DE NUEVOS PRODUCTOS

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© ICTE V Página 3

Cómo la Agencia define y aplica las características de Calidad y los requisitosestablecidos en la Norma a las actividades relativas a la Creación de los Productosofrecidos y destinados directamente a los clientes finales, de forma que se garanticela satisfacción de los requerimientos de los clientes.


1 Sistema de Creación de Nuevos Productos.

Marque y anote los puntos que se indican según las características del sistemadefinido por la Agencia para la Creación de Nuevos Productos:

❑ 10 puntos si la Dirección de la Agencia ha definido un sistema, estableciendo loscriterios técnicos propios de una Agencia según los cuales se diseñan losdistintos Productos y servicios. Todos los criterios y mecanismos de Diseño estándocumentados en procedimientos e instrucciones de trabajo. El Sistema serevisa y se actualiza según las necesidades de los clientes y la operativa internade la Agencia.

❑ 8 puntos si la Dirección de la Agencia ha definido un Sistema, estableciendo loscriterios técnicos propios de una Agencia según los cuales se diseñan losdistintos Productos y servicios. Todos los criterios y mecanismos de Diseño estándocumentados en procedimientos e instrucciones de trabajo. El Sistema serevisa y se actualiza periódicamente.

❑ 6 puntos si la Dirección de la Agencia ha definido un conjunto de mecanismospara la Creación de Nuevos Productos, estableciendo los criterios según loscuales son desarrollados. Las actividades y procesos claves estándocumentados en procedimientos o instrucciones de trabajo, y se revisanperiódicamente.

❑ 3 puntos si la Dirección de la Agencia tiene establecidos criterios para la Creaciónde Nuevos Productos, pero las actividades y procesos claves no estándocumentados.

❑ 1 punto si no se han definido mecanismos específicos para la Creación deNuevos Productos.

* * * Puntuación

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V Página 4 © ICTE

2 Actividades de Creación y desarrollo de Nuevos Productos.

Marque con una cruz cada aspecto cumplido por las actividades incluidas en elproceso de Creación de Nuevos Productos establecido por la Agencia y anote 1 puntopor cada marca:

❑ El Diseño de Nuevos Productos incluye actividades de planificación, desarrollooperativo, seguimiento y control, y revisión y actualización de Productosclaramente diferenciadas.

❑ Están claramente definidas e identificadas las actividades clave o críticas dentrodel proceso.

❑ Todas las actividades tienen asignadas las responsabilidades organizativas ytécnicas respectivas en cuanto a realización y aprobación de las mismas.

❑ Existen mecanismos que aseguran que las responsabilidades en las actividadesde Creación de Nuevos Productos recaen siempre en personal cualificado y conla experiencia necesaria.

❑ La planificación se realiza siempre de manera previa al desarrollo de NuevosProductos y contemplan los criterios definidos para el Diseño por la Dirección.

❑ Las actividades de Diseño planificadas son seguidas y modificadas a medida quecambian las circunstancias en que se realiza dicho Diseño.

❑ Las actividades de Diseño incluyen, como mínimo, el Diseño teórico del itinerario,la negociación con proveedores, la verificación del Producto diseñado y laelaboración de la documentación de apoyo necesaria.

❑ La validación final del Diseño (verificación de que el Producto real secorresponde con el diseñado inicialmente) se realiza siempre de manera previaa su comercialización.

❑ Las actividades de revisión y actualización de los Productos se basan en criteriosde satisfacción permanente de los clientes.

❑ La información obtenida de las actividades de control, revisión y actualización seutilizan de forma efectiva en la planificación del desarrollo de Nuevos Productos.

* * * Puntuación

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© ICTE V Página 5

3 Gestión de la información.

Marque con una cruz cada aspecto cumplido por la gestión de la informaciónmanejada en las actividades de Creación de Nuevos Productos y anote 2 puntos porcada marca:

❑ Existen mecanismos y métodos definidos para la recopilación y archivo deinformación sobre el destino del viaje o los eventuales proveedores, de maneraprevia al Diseño de Productos y para la revisión y actualización de los mismos.

❑ Los mecanismos de obtención de información están formalizados y aseguran quela misma es completa, fiable y actualizada.

❑ La información recopilada sobre el destino es documentada y distribuida a lostécnicos, guías, personal de asistencia en viaje y personal de ventas de laAgencia.

❑ Los datos de partida del Diseño (especificaciones técnicas, necesidades delcliente, disposiciones reglamentarias y legales, etc.) están identificadoscontemplando los criterios definidos para el Diseño por la Dirección de laAgencia.

❑ La información generada en las actividades de Diseño, verificación, revisión yactualización de los Productos diseñados por la Agencia es registrada ydocumentada adecuadamente para su utilización en la Creación de NuevosProductos.

* * Puntuación

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V Página 6 © ICTE

4 Verificación y validación de Nuevos Productos.

Marque con una cruz cada aspecto cumplido por las actividades de verificación yvalidación de Nuevos Productos diseñados por la Agencia y anote 1 punto por cadamarca:

❑ La verificación final del Diseño consiste, básicamente, en la comprobación deque el Nuevo Producto se corresponde con el que inicialmente, según laplanificación prevista, se pensó desarrollar.

❑ La verificación final del Producto incluye la comprobación de que el mismocumple con los criterios y requisitos económicos y de Calidad del servicioespecificados por la Dirección de la Agencia sobre la Creación y Diseño deNuevos Productos.

❑ La verificación final del Producto incluye la solicitud de la conformidad del clientecon el Producto desarrollado cuando sea necesario o así se hubiese acordadopreviamente.

❑ Existen mecanismos y métodos formalizados para la comprobación final de lascaracterísticas de los Productos diseñados.

❑ Los mecanismos de verificación de Nuevos Productos incluyen la comprobación"in situ" de las condiciones y características de los servicios ofrecidos a losclientes.

❑ Los mecanismos y métodos de verificación están documentados enprocedimientos e instrucciones de trabajo.

❑ Los resultados obtenidos de la verificación final del Producto son registrados ydocumentados por el responsable correspondiente.

❑ Existen mecanismos definidos para la modificación y actualización de lascondiciones del Producto cuando los resultados obtenidos de la verificación finalasí lo recomienden, realizándose, en ese caso, una nueva verificación.

❑ Todos los Productos diseñados por la Agencia son validados por la Dirección opor el responsable designado por la misma.

❑ Los Productos están inequívocamente identificados y sus especificacionesdefinidas y documentadas para que puedan ser conocidos por el cliente final.

* * * Puntuación

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© ICTE V Página 7

DIS-1





Máximo Mínimo


75 45

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V Página 8 © ICTE

Unidad de Servicio 2: Creación de Productos.

5 Actividades de Diseño de Productos estándar.

Marque y anote los puntos que se indican según las características de las actividadesde Diseño de Productos estándar definidas para la Agencia:

❑ 10 puntos si la Agencia tiene definidas y documentadas todas las actividades deDiseño de Productos estándar y las revisa y modifica periódicamentedependiendo de nuevas tendencias del mercado, circunstancias puntuales,necesidades de la Agencia, o eventuales cambios de proveedores.

❑ 8 puntos si la Agencia tiene definidas y documentadas las actividades críticas deDiseño de Productos estándar (definición, análisis y documentación de mediostécnicos, recursos necesarios y proveedores implicados) y las revisa y modificaperiódicamente.

❑ 6 puntos si la Agencia tiene definidas y documentadas las actividades críticas deDiseño de Productos estándar (definición, análisis y documentación de mediostécnicos, recursos necesarios y proveedores implicados).

❑ 3 puntos si la Agencia tiene establecidas (aunque no documentadas) lasactividades críticas de Diseño de Productos estándar (definición, análisis ydocumentación de medios técnicos, recursos necesarios y proveedoresimplicados).

❑ 1 punto si la Agencia no tiene definidas específicamente las actividades deDiseño de Productos estándar.

* * * Puntuación

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© ICTE V Página 9

6 Mecanismos operativos para el Diseño de Productos estándar.

Marque con una cruz cada mecanismo contemplado por las actividades de Diseño deProductos estándar realizadas en la Agencia y anote 1 punto por cada marca:

❑ Para la realización del Diseño de Productos estándar se utilizan estudios detendencias actuales del sector, oportunidades de apertura en nuevos mercadosy análisis de los Productos desarrollados por la competencia.

❑ En la realización del Diseño se incluyen simulaciones, inspecciones o sistemassimilares para la comprobación de la adecuación del Diseño con los requisitosiniciales.

❑ La selección de proveedores se realiza según los criterios definidos en la Normade Gestión de los Recursos Externos (Proveedores).

❑ Los precios de venta y los márgenes esperados sobre los Productos son fijadosen función de las condiciones negociadas con los proveedores por elresponsable correspondiente y la Política Comercial de la Agencia.

❑ Se realiza una previsión de posibles riesgos, analizando las alternativas ysoluciones correspondientes en caso de que se produzcan.

❑ La negociación con los proveedores incluye el establecimiento de cupos con losmismos.

❑ La contratación de los proveedores se documenta en contratos formalizados, quedescriben claramente el contenido y alcance de los servicios subcontratados.

❑ Las actividades de Diseño de Productos estándar incluyen un escandallo decostes para el Producto desarrollado.

❑ Se elabora un Manual Operativo para cada Producto diseñado, que incluye todala información relativa a las actividades y operaciones incluidas en dichoProducto, los proveedores recomendados y sus condiciones contratadas, ycualquier dato de interés para el personal de ventas o para el cliente.

❑ La estructura, contenido y formato del Manual Operativo a elaborar para cadaProducto están documentados en procedimientos e instrucciones de trabajo.

* * Puntuación

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V Página 10 © ICTE

7 Actividades de Diseño de Productos a medida.

Marque y anote los puntos que se indican según las características de las actividadesde Diseño de Productos a medida definidas para la Agencia:

❑ 10 puntos si la Agencia tiene definidas y documentadas todas las actividades deDiseño de Productos a medida y las revisa y modifica periódicamentedependiendo de nuevas circunstancias y necesidades de la Agencia y de losclientes.

❑ 8 puntos si la Agencia tiene definidas y documentadas las actividades críticas deDiseño de Productos a medida (la identificación de las expectativas del cliente(proceso de toma de datos); la definición, análisis y documentación de mediostécnicos, recursos necesarios y proveedores implicados, así como la verificaciónde los mismos según la norma) y las revisa y modifica periódicamente.

❑ 6 puntos si la Agencia tiene definidas y documentadas las actividades críticas deDiseño de Productos a medida (la definición, análisis y documentación de mediostécnicos, recursos necesarios y proveedores implicados, así como la verificaciónde los mismos según la norma).

❑ 3 puntos si la Agencia tiene establecidas las actividades críticas de Diseño deProductos a medida (la definición, análisis y documentación de medios técnicos,recursos necesarios y proveedores implicados).

❑ 1 punto si la Agencia no tiene definidas específicamente las actividades deDiseño de Productos a medida.

* * Puntuación

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© ICTE V Página 11

8 Mecanismos operativos para el Diseño de Productos a medida.

Marque con una cruz cada mecanismo contemplado por las actividades de Diseño deProductos a medida realizadas en la Agencia y anote 1 punto por cada marca:

❑ El Diseño de Productos a medida parte de la detección de las necesidades oexpectativas manifestadas por un cliente y recogidas por el personal de ventas.

❑ La información de partida para el Diseño de Productos a medida es lasuministrada por el cliente en cuanto a características, necesidades yexpectativas respecto al Producto deseado.

❑ La información suministrada por el cliente se registra de forma clara y detalladaen documentos específicos.

❑ La selección de proveedores se realiza según los criterios definidos en la Normade Gestión de los Recursos Externos (Proveedores).

❑ Los precios de venta y los márgenes esperados sobre los Productos seránfijados en función de las condiciones negociadas con los proveedores por elresponsable correspondiente.

❑ La contratación de los proveedores se documenta en contratos formalizados, quedescriben claramente el contenido y alcance de los servicios subcontratados.

❑ Las actividades de Diseño de Productos a medida incluyen un escandallo decostes para el Producto desarrollado.

❑ Las actividades de Diseño de Productos a medida contemplan la elaboración deun presupuesto a presentar al cliente, que define las condiciones de pago y lascaracterísticas del acuerdo entre el cliente y la Agencia.

❑ El Diseño final del Producto queda reflejado documentalmente.❑ El personal de ventas solicita la aceptación por parte del cliente de las

condiciones propuestas mediante firma de contrato o similar.

* * * Puntuación

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DIS-2





Máximo Mínimo


75 45

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Máximo Mínimo


150 90

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3. Hoja Resumen de Puntuación.

SERVICIO DIR PUNTUACIÓNUnidad de Servicio 1: Requisitos generales.Unidad de Servicio 2: Sistema de Calidad.Unidad de Servicio 3: Gestión de los RRHH - Formación.Unidad de Servicio 4: Gestión de Recursos MaterialesUnidad de Servicio 5: Gestión de la medida,análisis yUnidad de Servicio 6: Seguridad y Prevención

PUNTUACIÓN SERVICIO

SERVICIO SUM PUNTUACIÓNUnidad de Servicio 1: Requisitos generales.Unidad de Servicio 2: Evaluación inicial de Proveedores.Unidad de Servicio 3: Evaluación continua de Proveedores.Unidad de Servicio 4: Descalificación de Proveedores.


SERVICIO OPE PUNTUACIÓNUnidad de Servicio 1: Requisitos generales.Unidad de Servicio 2: Proceso de Mayoristas/Minoristas/Receptivos.Unidad de Servicio 3: Gestión de la Documentación de Viaje.


SERVICIO VEN PUNTUACIÓNUnidad de Servicio 1: Requisitos generales.Unidad de Servicio 2: Comercialización.Unidad de Servicio 3: Actividades de Posventa.Unidad de Servicio 4: Estándares físicos y de servicios.


SERVICIO DIS PUNTUACIÓNUnidad de Servicio 1: Requisitos generales.Unidad de Servicio 2: Creación de Productos.


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CALCULO PUNTUACIÓN TOTAL

Servicio Puntuación % ObtenidoDirecciónGestión de los Recursos ExternosOperacionesComercialización y PosventaCreación de Nuevos Productos

PUNTUACIÓN FINAL OBTENIDA

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CUESTIONARIO - Universitat de València