Cultura en servicios

SESION 6Cultura de serviciosVisin de los serviciosEstndares de la cultura del servicio

Cultura en serviciosLa cultura en servicios significa entender que cada cliente es especial, es distinto; nos da parte de su tiempo para que satisfacerlo.Algunas de las pautas que una empresa debe considerar para crear una cultura de servicio, incluyen:

ContinuacinContinuacinContinuacinContinuacinConstruir relaciones con los consumidoresEn el largo plazo lo ideal es construir una relacin slida con nuestros consumidores, la que segn algunos estudiosos del tema, debe contar con los siguientes elementos:1. La Orientacin: Tener una orientacin a la creacin de vnculos con los clientes implica actitudes, valores y normas de la organizacin e influencia las interacciones con ellos antes, durante y despus de la venta.

Continuacin2. Conocimiento y habilidades: Es importante crear una base de conocimiento que permita a la empresa aplicar un proceso continuo de aprendizaje sobre qu quiere nuestro cliente para de esta manera alcanzar una ventaja competitiva difcilmente alcanzable por el resto de empresas del mercado.

Continuacin3. Integracin y alineacin de actividades: La empresa tiene que adecuar el desarrollo de todo este programa de calidad hacia los clientes con el resto de su estructura empresarial. Es algo que debe ser particular de cada empresa y no se puede generalizar, ya que no existen dos empresas con estructuras organizativas exactamente iguales.Estndares para servicios de calidadSe han visto numerosas tcnicas para asegurar la calidad de los servicios en general.Para redondear estos conceptos, vamos a determinar ciertos aspectos especficos relacionados con los estndares de calidad que mayormente se dan en servicio al cliente Estos se basan principalmente en:

ContinuacinContinuacin1. Aspectos ConductualesComo su nombre lo indica, estn relacionados a toda la conducta que el empleado debe mostrar durante la prestacin del servicio.Muchas empresas, sobretodo las dedicadas a rubros de alto riesgo o que se deba guardar mucha confidencialidad, exigen a sus empleados una conducta regida por determinadas normas, tanto fuera como dentro de la empresa.Dentro de los elementos conductuales, se destacan:

A. Presentacin PersonalComo se ha visto, el servicio tiene la caracterstica que es prestado por personas, que interactan en todo momento con los clientes o usuarios del mismo.La manera como se presentan los empleados, sobretodo del Front Desk cobra entonces mayor relevancia.Hay muchos aspectos relacionados a la presentacin personal, pero segn numerosos estudios se llega a los siguientes como los primordiales:

Continuacin1. Aseo Personal: Comprende que la persona de una imagen integral de limpieza. Los hombres deben rasurarse y las mujeres, en la medida de lo posible, usar maquillaje discretoHay empresas que manejan manuales especficos de presentacin y segn el rubro que sea darn mayor o menor importancia a ciertos parmetros.

Continuacin2. Uniforme: Hasta hace algunos aos, las empresas no comprendan la importancia del uniforme como herramienta de venta de la empresa. Ahora, incluso se llega a utilizar a grandes diseadores con el fin de diferenciar al personal y darles un smbolo de status.El uniforme es una pieza promocional ya que tiene que ver con los colores propios de la empresa e inclusive del rubro en que se encuentra o el pas.

Continuacin3. El Comportamiento: Hay ciertas actitudes y formas de comportamiento que una persona que presta servicio no puede asumir.Por ejemplo, no se puede fumar, masticar chicle, comer, hablar en voz demasiado alta, hacer movimientos bruscos, o gestos impropios.

B. Amabilidad y CortesaContinuacinComunicacin VerbalComunicacin No VerbalC. Manejo de QuejasEn un servicio que quiere vender calidad, el manejo de las quejas es un proceso que se califica como crtico, ya que es la valoracin efectiva del servicio percibido.Muchas veces se subvaloran quejas pequeas, que al no ser debidamente satisfechas generan una insatisfaccin generalizada y que abarca a todo el servicio.Por regla general, la gente se acuerda ms de lo malo que de lo positivo.

ContinuacinContinuacinContinuacinPara el manejo eficiente de las quejas tambin deben tomarse en cuenta lo siguiente:A. Si la queja es muy grave, es conveniente tratar el problema en forma confidencial, llevar al cliente a una oficina aparte y tratar el asunto en privado.B. Tambin se recomienda apoyarse en una instancia superior, para reforzar la posicin de comprender al cliente.

ContinuacinC. Siempre hay que ser empticos y ponernos en la situacin del cliente para entender mejor el alcance del problema.D. Nunca se debe tratar de responsabilizar a nadie delante del cliente.E. Hay que evitar en todo momento prometer al cliente soluciones que no son imposibles de ejecutar.

ContinuacinHay que considerar muchas empresas tienen dentro de su organizacin departamentos especiales para la resolucin de las quejas que puedan recibir.Asimismo, como una prctica saludable, es recomendable mantener un registro de las quejas, qu las produjo y cmo pudieron ser solucionadas.

D. Las actitudesContinuacin2. Aspectos tcnicosDeterminados por todos los estndares de calidad que debe manejar una empresa dentro del rea operativa propiamente dicha, y para que su funcionamiento est acorde a los requerimientos, no slo de sus clientes en general, sino de los estndares de calidad de la competencia, y de las normas establecidas para el tipo de empresa que se trata.

A. Manejo de tiempo y materialesTodos los insumos que requiere una empresa para su funcionamiento deben cumplir con normas de calidad y ser controlados en forma peridica.As, cada rea de la empresa debe cumplir con presentar sus requerimientos de insumos y equipos y controlar que la calidad de los mismos siga el estndar para asegurar la idoneidad del servicio o producto final.

B. El sistema de TrabajoImplica que todos los procesos internos y todo el trabajo tanto del Front Desk como el Back Desk funcionen en forma coordinada.Como ya se mencion anteriormente, la gente que tiene trato directo con el pblico es la que se ve, pero si no hay una coordinacin con las reas de apoyo, los procesos no marcharn adecuadamente y el resultado ser un servicio de mala calidad.

Establecer programas de calidad y excelenciaContinuacin