EXPLORING OPPORTUNITIES

RAPORTUL DE PROGRES II

“Evaluarea fezabilității stabilirii unui organ de stat în calitate de ghișeu unic pentru eliberarea actelor permisive”

Contract # CEP-II/CS-19/1-CQS-01

Data: 23 noiembrie 2015

Pregătit de:

Business Research Company, MD & CARDNO, US

CUPRINS

SUMAR EXECUTIV3SARCINILE ÎNDEPLINITE. IDENTIFICAREA SOLUȚIILOR DE GHIȘEU UNIC6Sarcina 6: Studierea celor mai bune practici internaționale în implementarea soluțiilor de ghișeu unic6Sarcina 7: Identificarea și recomandarea îmbunătățirilor înainte de a analiza soluțiile de ghișeu unic25Sarcinile 8 și 9: Identificarea instituțiilor cu un posibil rol de „front office” pentru obținerea actelor permisive și evaluarea capacității tehnologiilor informaționale (TI) necesare pentru un ghișeu unic32Sarcina 10: Elaborarea soluțiilor de tipul ghișeului unic pentru unele acte permisive și implementarea planului de acțiune48Anexa 1. Referințe la sursele de cele mai bune practici internaționale66Anexa 2. Sinteza analizei și recomandărilor cu privire la 36 acte permisive prioritare (29 acte permisive la nivelul administrației publice centrale și 7 la nivelul administrației publice locale)67Anexa 3. Sinteza analizei licențelor71Anexa 4. Recomandări de modificări ale legislației75Anexa 5. Conceptul sistemelor informatice de gestionare și eliberare a actelor permisive93Anexa 6. Metodologia de evaluare a costurilor115Anexa 7. Evaluarea costurilor administrative și a potențialelor economii de pe urma reformelor propuse cu privire la actele permisive prioritare118Anexa 8. Pașapoartele a 36 acte permisive prioritare, inclusiv analiza și recomandările122Anexa 9. Pașapoartele a 46 licențe, inclusiv analiza și recomandările224

SUMAR EXECUTIV

Cel de-al doilea raport de activitate prezintă rezultatele activităților desfășurate în conformitate cu Termenii de Referință, sarcinile 6-10. Raportul răspunde următoarelor obiective stabilite pentru această misiune, și anume:

· Analiza fezabilității introducerii soluțiilor de ghișeu unic pentru principalele acte permisive, eliberate la nivel central și local, ceea ce ar reduce povara administrativă suportată de agenții economici.

· Stabilirea actelor permisive prioritare în scopul includerii acestora în ghișeul unic și elaborarea proiectelor de legi necesare.

Raportul începe cu o analiză a celor mai bune practici internaționale în domeniul implementării soluțiilor de ghișeu unic. Au fost luate în considerare diferite modele de ghișee unice, s-a examinat aplicabilitatea diferitor soluții de tip „back office” și „front office”, precum și s-a studiat cele mai bune practici prin prisma studiilor de caz pentru diferite țări. Abordarea comună a țărilor analizate a fost cea de implementare a unei platforme electronice unice care să servească drept „front office” și un punct de acces integrat pentru mai multe unități de tip „back office” pentru gestiunea eliberării actelor permisive din cadrul instituțiilor emitente, abilitate cu dreptul de eliberare a acestor acte. Acest lucru permite un schimb automatizat de informații în timp real între instituțiile publice și reduce sarcina administrativă suportată de mediul de afaceri. De exemplu, în Singapore, platforma Sistemului Online de Depunere a Cererilor pentru Servicii Integrate (OASIS) a integrat într-o singură platformă electronică (front office) comună 70 de acte permisive, eliberate de 30 de agenții, ceea ce permite agenților economici să solicite mai multe acte permisive concomitent, într-un mod facil și rapid.

Prezentul raport examinează actele permisive prioritare identificate în primul raport de activitate (29 de acte permisive eliberate de administrația publică centrală, 7 acte permisive eliberate de administrația publică locală și 46 de licențe). Înainte de a analiza soluțiile ghișeului unic, pe baza principiilor bunei reglementări și obiectivelor ghișeului unic de reducere a sarcinii administrative suportate de mediul de afaceri, actele permisive au fost evaluate în vederea identificării și recomandării îmbunătățirilor.

Evaluarea detaliată a actelor permisive este inclusă în pașapoartele actelor permisive, anexate la raport. Principalele recomandări se referă la eliminarea actelor permisive, îngustarea domeniului de aplicare a actelor permisive, extinderea perioadei de valabilitate, simplificarea procedurilor, simplificări tehnice și reducerea numărului de documente solicitate la eliberarea actelor permisive.

Pe lângă sugestii specifice pentru fiecare act permisiv, au fost formulate recomandări generale și propuse modificări la Legea nr. 160 din 2011 privind reglementarea prin autorizarea activităţii de întreprinzător. Scopul principal al amendamentelor a fost de a introduce o claritate mai mare în formularea principiilor bunei reglementări, reduce discreția la introducerea de noi acte permisive și aplicarea celor existente și de a asigura o abordare mai proporțională față de intervenția de reglementare prin acte permisive a activității de întreprinzător.

În vederea identificării soluțiilor de tipul ghișeului unic a fost examinat un șir de instituții importante cu un rol potențial de „front office”, și a fost evaluată infrastructura TIC existentă, cum ar fi portalul unic al serviciilor publice (servicii.gov.md), serviciile comune ale Guvernului pentru autentificarea electronică, plățile electronice, notificările electronice, semnătura electronică, platforma de interoperabilitate, registrele electronice și platforma de registre și acte permisive.

În urma studiului s-a ajuns la concluzia că implementarea unui sistem informatic pentru gestiunea și eliberarea actelor permisive, cu acces la un număr mare de puncte de acces, inclusiv: computere, telefoane mobile, tablete și terminale publice, conectate la rețeaua Internet pot asigura o interacțiune transparentă între întreprinzători și autoritățile publice, indiferent de amplasarea acestora, ar fi cea mai bună soluție pentru o acoperire națională. Autoritățile emitente și anumite instituții cu un rol potențial de „front office” vor putea folosi sistemul pentru a permite solicitarea actelor permisive la distanță, efectuarea schimbului de documente și informații între instituțiile publice cu o participare minimă a solicitanților, iar după eliberarea acestora, actele vor putea fi accesate de către orice instituție publică care le solicită. Pentru solicitanții care nu au acces la Internet, rolul de „front office” poate fi îndeplinit de oficiile poștale, administrațiile autorităților publice locale și autoritățile emitente care ar putea servi drept „front office” pentru depunerea documentelor solicitate la eliberarea de acte permisive. Se recomandă ca Cancelaria de Stat să creeze o unitate instituțională dedicată pentru implementarea și monitorizarea funcționalității soluției propuse de tipul ghișeului unic. Acesta va servi drept organ de coordonare, monitorizare și dezvoltare a sistemului, având contact direct cu toate autoritățile emitente de acte permisive, care fac parte din acest sistem.

În vederea minimizării costurilor și timpului de implementare a Sistemului informatic de Gestionare și Eliberare a Actelor Permisive, soluția TI va fi dezvoltată în bază Platformei Guvernamentale de Registre și Acte Permisive (PGRAP), oferite de Centrul de Guvernare Electronică . Sistemul va fi integrat cu serviciile guvernamentale comune, precum MPay, Msign, Mpass, Mconnect și va fi plasat pe Nourul Guvernamental (MCloud). În schema grafică de mai jos se face o prezentare generală a sistemului, iar detaliile sunt oferite la Sarcina 10 din prezentul raport.

Se estimează că îmbunătățirile propuse pentru actele permisive și soluțiile de tipul ghișeului unic formulate în acest raport vor genera economii semnificative din punct de vedere al costurilor suportate de agenții economici. Economiile au fost evaluate pe baza metodologiei Modelului Costului Standard, care este un instrument special destinat evaluării impactului actelor permisive asupra agenților economici, din punct de vedere al costurilor și timpului alocat de solicitanți. Acest instrument este pe larg folosit de organizațiile guvernamentale și internaționale, cum ar fi IFC, Banca Mondială, Comisia UE. Evaluarea a relevat faptul că costurile administrative aferente actelor permisive suportate de agenții economici din Republica Moldova, care sunt costuri aferente efortului alocat de solicitant pentru a se conforma cu procedurile administrative, ajung la aproximativ 136 de milioane de lei pe an. Implementarea îmbunătățirilor propuse și a soluțiilor de tipul ghișeului unic ar putea, eventual, reduce costurile administrative cu până la 46%, ceea ce reprezintă până la 62 de milioane lei anual. În același timp, actele permisive generează anumite costuri indirecte, cum ar fi timpul de așteptare pentru obținerea de acte permisive, ceea ce se exprimă în aproximativ 1,4 milioane de zile pe an pentru actele permisive analizate. Reformele propuse ar putea reduce acest număr cu 400 mii de zile anual. Mai mult ca atât, eventualele beneficii pentru mediul de afaceri ar putea fi cu mult mai mari, deoarece prezenta analiză nu a acoperit costurile de conformare cu cerințele de reglementare, care ar putea fi semnificativ mai mari în comparație cu costurile administrative.

SARCINILE ÎNDEPLINITE. IDENTIFICAREA SOLUȚIILOR DE GHIȘEU UNIC

Sarcina 6: Studierea celor mai bune practici internaționale în implementarea soluțiilor de ghișeu unic

Introducere

Ghișeele unice pentru acte permisive au câștigat popularitate în anii ‘80, pe măsură ce guvernele și-au dezvoltat spiritul de servicii pentru clienți și s-au străduit să îmbunătățească calitatea serviciului public (How many stops in a OSS[footnoteRef:1]). La fel ca în cazul când un client merge la un supermarket să cumpere diverse tipuri de produse alimentare și de uz casnic – economisind timp și bani în comparație cu vizitarea mai multor unități de vânzare a diferitor produse – reprezentanții mediului de afaceri pot vizita ghișeele unice pentru a obține diverse acte permisive. [1: Câte etape cuprinde un ghișeu unic]

Scopul ghișeelor unice constă în reducerea timpului și costurilor, conform solicitării clienților – în cazul depunerii tuturor formularelor pentru obținerea anumitor acte permisive într-un singur loc. Ghișeele unice servesc, de asemenea, la sporirea transparenței procesului prin reducerea numărului de puncte de contact cu oamenii între client și guvern, ceea ce reduce, la rândul său, posibilitatea de rent-seeking (obținere a unor avantaje prin manipularea mediului economic). Și mai important, ghișeele unice implică un spirit de servicii pentru clienți din partea guvernului. Toate acestea promovează atracția sporită pentru investiții formale, atât străine, cât și interne. Întreprinderile formale pot obține finanțare, care le poate ajuta să se extindă, ceea ce este deosebit de important în cazul întreprinderilor mici și mijlocii. Formalizarea și extinderea afacerilor conduce la creșterea numărului de locuri de muncă. Și toate acestea consolidează competitivitatea. Prin urmare, se poate presupune că ghișeele unice pot constitui o un element efectiv al formulei de sporire a investițiilor și competitivității unei țări.

Dar ce reprezintă mai exact un ghișeu unic? Și care sunt criteriile succesului ghișeelor unice? Există suficientă literatură la acest subiect: Pentru fiecare exemplu de succes, se pare că există un al exemplu de eșec. Acest lucru se poate datora faptului că implementarea cu succes a unui ghișeu unic necesită un număr considerabil de schimbări. Aspectele care ar putea fi supuse modificărilor depind de tipul ghișeului unic și includ legile, autoritățile administrative, funcțiile (și volumul de lucru) al angajaților, amplasarea fizică a funcționarilor publici; și mai important, schimbarea mentalității tuturor persoanelor implicate, începând de la autoritățile de stat de cel mai înalt nivel și terminând cu cetățenii de rând. În plus, și mai important, ghișeele unice reduc puterea intereselor particulare, atât din partea autorităților de stat, cât și din partea mediului de afaceri. Astfel, implementarea unui ghișeu unic reușit reprezintă o schimbare de paradigmă a gândirii și a acțiunilor tuturor părților implicate.

În acest capitol sunt examinate cele mai bune practici internaționale în implementarea soluțiilor referitoare la ghișeul unic prin trecerea în revistă a literaturii de specialitate și a experienței Cardno. Sunt examinate diferite modele de ghișee unice, aplicabilitatea diferitor soluții de tip “front office” și „back office” și cele mai bune practici, inclusiv studiile de caz cu privire la Singapore și Republica Cehă.

Ce reprezintă ghișeul unic?

Definiție

În procesul de cercetări pentru elaborarea acestui capitol, am descoperit numeroase tipuri de ghișee unice, multe dintre care sunt discutate prin intermediul cazurilor prezentate în raport. Astfel, a fost dificil să găsim o singură definiție. De fapt, studiul Băncii Mondiale din 2010 “How Many Stops in a One-Stop Shop?” relevă că: "Orice definiție a unui ghișeu unic va duce la unele excluderi discutabile (pagina 2)." Ghișeele unice pot fi create la diferite nivele ale sistemului guvernamental și pot lua diverse forme, de exemplu, combinarea mai multor funcții sub un singur “acoperiș”, un ghișeu în cadrul unui departament al unui minister, care servește ca “front office” care coordonează activitatea mai multor entități, sau care are autoritatea deplină de a realiza toate procesele și a emite un act permisiv. Poate fi diferită și funcționalitatea ghișeelor unice, de exemplu, acestea pot servi pur și simplu drept o sursă de informare, pot primi cereri, trimite cererile la entitățile pertinente pentru procesare, iar apoi să le transmită clienților; sau pot primi, procesa, emite actul permisiv (sau actele permisive) și returna documentația pertinentă clientului. Tipurile diferite de ghișee unice și implicațiile acestora pentru sectorul public și cel privat sunt discutate mai jos, în "Tipurile de ghișee unice."

Ținând cont de cele menționate anterior, în contextul acestui studiu, definiția din Legea nr. 161 a Republicii Moldova este suficient de largă pentru a se potrivi cu orice model: "mecanism care permite părților implicate în activitatea de afaceri să acorde informație și documente standardizate printr-un singur punct de recepționare, astfel fiind îndeplinite toate cerințele legislației privind reglementarea activității de întreprinzător "

Pentru comparație, prezentăm alte câteva exemple de definiții ale ”ghișeului unic” din literatura de specialitate.

· Fundația Asia din Indonezia, care evaluează performanța ”ghișeului unic” în Indonezia, definește ”ghișeele unice” ca ”birouri ale administrației publice locale, în care este concentrată procedura de eliberare a actelor permisive, prin simplificarea proceselor și reducerea numărului de puncte de contact între solicitanți și funcționari. http://asiafoundation.org/resources/pdfs/IDOPIeng.pdf

· Sader afirmă că ghișeele unice "... tind să se bazeze pe un anumit tip de mecanism de coordonare, în cadrul căruia diferite autorități își păstrează împuternicirile și responsabilitățile."

· Secretarul General al Uniunii Europene Klaus Welle a rezumat bine esența ”ghișeului unic”, atunci când a descris ce înseamnă această noțiune pentru membrii Parlamentului European și a declarat că "Ghișeul unic trebuie să reprezinte o legătură între membrii și diferite servicii administrative ale Parlamentului European. Mecanismul nou nu va înlocui serviciile existente. Valoarea adăugată de bază va consta în crearea unei legături directe între membrii Parlamentului, pe de o parte și diferite servicii ale acestuia, pe de altă parte, care vor rămâne responsabile de serviciile oferite. Totodată, membrii vor rămâne în continuare liberi să contacteze direct serviciile specializate."

http://www.europarl.europa.eu/the-secretary-general/en/activities/recent_activities/articles/articles-2013/articles-2013-december/articles-2013-december-2.html

Deși această afirmație se referă la ghișeul unic pentru membrii Parlamentului, aceasta reflectă suficient de bine esența oricărui ghișeu unic bine planificat.

Indiferent de structura unui ghișeu unic, clientul percepe ghișeul unic ca un organism unic de autorizare. Procesele de tip ”back office” nu sunt clare pentru ei. Prin urmare, din punct de vedere al clientului, este important ca ghișeul unic să cuprindă următoarele aspecte (Transformarea experienței cetățenilor).

1. Viteza. Timpul necesar pentru a elibera un act permisiv ar trebui să fie cât mai scurt atât pentru client și guvern.

2. Receptivitatea. Trebuie monitorizată performanța ghișeului unic și trebuie instituite mecanisme pentru a aborda lacunele.

3. Valoarea. Pentru ca clienții să utilizeze un ghișeu unic, ei trebuie să-l perceapă ca pe un mecanism de reducere a cheltuitelor. Clienții apreciază valoarea pe baza rezultatelor, nu pe baza procedurilor administrative interne în interiorul agențiilor guvernamentale și între acestea.

4. Integrarea. Trebuie exclusă politica de restricționare a accesului clientului la informații.

5. Alegerea modalității de oferire a serviciilor. Clienții ar trebui să dispună de mai multe modalități de obținere a actelor permisive. Acest lucru este valabil mai ales în cazul în care modalitățile sunt oferite prin intermediul sistemului de e-guvernare sau o altă interfață bazată pe TIC.

Tipurile de ghișee unice

Există două tipuri răspândite de ghișeu unic: ușă unică și fereastră unică.

În cazul ghișeului unic de tip ușă unică, denumit uneori și ”ghișeu unic de tip acoperiș unic”, reprezentanții mai multor agenții sunt amplasați în același loc. Există o singură persoană de contact cu clienții. Acea persoană de contact coordonează acțiunile cu reprezentanții tuturor ministerelor relevante. Acest tip de ghișeu unic nu necesită modificarea legislației, dar presupune o cooperare eficientă între ministere și între reprezentanții individuali ai acestor ministere.

Acest mecanism necesită delegarea către ghișeul unic a personalului din fiecare minister de resort. În mod optim, este de dorit ca funcționarii delegați să poată lua decizii și elibera autorizații. Dacă funcționarii delegați nu sunt autorizați să presteze serviciile solicitate, ei vor fi nevoiți să apeleze la ministerul de resort pentru a obține aprobările necesare. În această situație, este foarte importantă cooperarea și punctualitatea între minister și reprezentantul acestuia. În caz contrar, ghișeul unic doar lungește procesul și devine ineficient.

În cazul ghișeului unic de tip fereastră unică ”doar un singur funcționar interacționează cu clientul și coordonează acțiunile cu reprezentanții tuturor ministerelor responsabile. Funcționarul care este singura persoană de contact cu clienții trebuie să aibă împuterniciri și să cunoască consecutivitatea proceselor, precum și documentele necesare (ale serviciilor specializate). Funcționarul recepționează documentele și formularele necesare și le distribuie reprezentanților organizațiilor aflați în același loc, care execută mai apoi procesele necesare. După completare, cererea este transmisă destinatarului serviciului prin intermediul ferestrei. Reprezentantul (sau reprezentanții) organizațiilor trebuie să fie autorizați să presteze serviciile respective prin intermediul ferestrei. Acest tip de ghișeu unic necesită în mod obișnuit modificarea legislației.” Ghișeele unice de tip fereastră unică sunt mai des întâlnite decât ghișeele unice de tip ușă unică. (Bunele practici ale USAID în domeniul ghișeelor unice: Metodologia de implementare a ghișeului unic în sectorul public).

Considerații de conceptualizare

Chiar dacă ghișeele unice sunt implementate de obicei pentru a atenua constrângerile în procesul de investiție, Sader subliniază că ”...cea mai importantă funcție a ghișeului unic de fapt nu este de a elabora un mecanism care să-i ajute pe investitori să depășească barierele administrative. Adevăratul avantaj al ghișeului unic constă în oportunitatea de a identifica deficiențele în implementarea administrativă a politicii de investiții a unei țări și de a înlătura deficiențele respective. Prin urmare, esența ghișeului unic constă în reforme de politici și nu în soluții ad-hoc de scurtă durată la problemele cu care se confruntă investitorii”. Acesta este punctul cheie: ghișeele unice de succes se regăsesc în planurile de reforme și trebuie eșalonate corespunzător. Procesele trebuie simplificate și legislația trebuie modificată, dacă este nevoie, înainte de implementarea ghișeului unic. Altfel, nu va exista niciun avantaj pentru clienți și, de fapt, birocrația va deveni și mai greu de schimbat odată instituționalizat acest mecanism.

Tipurile de ghișee unice descrise mai sus par a fi destul de simple. Cu toate acestea, diavolul se ascunde în detalii, iar când este vorba de ghișeele unice, detaliile abundă. Câteva aspecte trebuie avute în vedere la conceptualizarea ghișeelor unice, indiferent de modelul aplicat.

Conceptul de ghișeu unic presupune obligația unei autorități publice de a obține documentele necesare pentru evaluarea cererii, chiar și atunci când acestea sunt deținute de alte autorități. Implicarea câtorva autorități publice presupune de obicei existența unor taxe administrative pentru acțiunile individuale ale acestora. Acest fapt poate genera anumite dificultăți:

· Sunt toate taxele cunoscute de către solicitant la momentul depunerii cererii (unele din aceste taxe pot avea scheme complexe);

· Solicitantul va achita doar o singură taxă (care le include pe toate) sau va face un număr de plăți pentru fiecare acțiune a unei autorități publice; dacă se aplică prima variantă, cum se împarte suma respectivă între autoritățile implicate;

· Dacă autoritățile publice sunt obligate să întreprindă anumite acțiuni administrative înainte ca solicitantul să fi achitat toate taxele, în vederea accelerării procesului de eliberare a actelor permisive, ce se întâmplă dacă solicitantul renunță la cererea depusă și/sau nu achită suma cerută? Va fi autoritatea principală de autorizare care a recepționat cererea responsabilă pentru achitarea acțiunilor întreprinse de autoritățile specializate sau aceste autorități vor suporta pierderile pentru acțiunile întreprinse dar neachitate?

În afară de aceasta, actele permisive complexe care implică câteva autorități publice presupun că mai multe informații cu caracter personal devin disponibile pentru un număr mare de organizații și indivizi. Protecția informației cu caracter personal necesită proceduri complexe care să asigure că toate informațiile necesare sunt disponibile pentru organizațiile relevante și să limiteze în același timp utilizarea neautorizată a informațiilor protejate.

Impactul reformelor cu privire la ghișeele unice asupra sectoarelor public și privat

Vom examina efectele reformelor cu privire la ghișeele unice asupra sectoarelor public și privat, în contextul unor reforme mai largi, pe exemplele Sloveniei, Egiptului și al Malaieziei.

Malaiezia

Autoritatea malaieziană pentru dezvoltarea investițiilor (MIDA) s-a remarcat pe parcursul mai multor decenii ca un bun exemplu în domeniul promovării investițiilor. Ghișeul unic al MIDA reflectă această practică bună. Cu toate acestea, MIDA lucrează cu investitorii străini și companiile producătoare mari. În același timp, 99% din întreprinderile din Malaiezia sunt întreprinderi mici și mijlocii.

În 2007 a fost creat un grup special pentru dialogul public-privat – Permudah – cu scopul de a facilita perfecționarea sistemului de servicii publice pentru a face Malaiezia mai atractivă din punct de vedere al costurilor pentru afaceri. Permudah are doi copreședinți: Secretarul General al Guvernului și președintele Federației Producătorilor Malaiezieni care reprezintă, respectiv, sectorul public și cel privat. Permudah mai are și sarcina de a evalua performanțele agențiilor în procesarea autorizațiilor de funcționare. Cu aportul Permudah, procedurile de înregistrare și lansare a afacerilor au fost simplificate. Potrivit publicației Doing Business a Băncii Mondiale, din 2005 Malaiezia a implementat 17 reforme în domeniile vizate în Doing Business.

Două rezultate ale activității Permudah sunt ghișeele unice pentru înregistrarea afacerii și pentru licențiere. Ambele sunt accesibile pe Internet. Mai jos sunt descrise ambele ghișee unice. Este important de menționat că aceste ghișee unice sunt instrumente incluse în programul de transformare economică a țării, scopul fiind ca Malaiezia să devină până în 2020 țară cu venituri înalte.

· MIDA este ”agenția primară a Guvernului malaiezian pentru promovarea sectoarelor de producție și de servicii în Malaiezia”. MIDA evaluează autorizațiile de producție, stimulentele fiscale, posturile expatriaților, scutirea de vămuire a materiei prime, scutirea de vămuire a echipamentului și tehnicii pentru sectorul agricol și anumite sectoare de servicii. Ea servește drept ghișeu unic pentru investitori aducând împreună la Oficiul MIDA din Kuala Lumpur reprezentanți ai diferitor agenții pentru a consilia investitorii asupra politicilor și procedurilor guvernamentale. Autorizațiile de producție sunt obligatorii pentru întreprinderile de producere care au mai mult de 75 angajați permanenți sau un capital social ce depășește 2,5 milioane RM. Astfel, MIDA se adresează în principal companiilor mari, în special investitorilor străini, dar site-ul web al acesteia este o sursă importantă de informații privind cerințele legate de lansarea și funcționarea unei afaceri în Malaiezia.

· Comisia Companiilor din Malaiezia (SSM) menține un ghișeu unic pe Internet pentru înregistrarea întreprinderilor. Potrivit Băncii Mondiale, acest ghișeu unic a fost lansat în 2010; în 2012, înregistrarea întreprinderii, precum și înregistrarea fiscală, de asistență socială și de angajator au fost comasate în cadrul ghișeului unic și a început să fie oferită înregistrarea timp de o zi; în 2014 taxele de înregistrare au fost reduse (Banca Mondială. Doing Business, raportul pe Malaiezia, 2015). SSM este o agenție subordonată Ministerului pentru Comerț Intern, Cooperative și Consumatori al Malaieziei. Pagina pe internet oferă informații referitoare la înregistrare, precum și formularul pentru înregistrare. Cererile completate pot fi depuse on-line sau la ghișeu. Nu este clar dacă taxele aferente pot fi achitate on-line. SSM mai are și Birouri mobile de înregistrare a întreprinderilor (BRMC). Acestea sunt amplasate în locuri ca piețe, centre comerciale și administrații locale și oferă o alternativă înregistrării pe internet. Clienții pot obține înregistrarea și modificarea actelor de înregistrare chiar la locul amplasării BRMC.

· Sistemul Electronic de Licențiere a Întreprinderilor (BLESS) este un ghișeu unic care oferă informații referitoare la licențierea întreprinderilor și examinează cererile pentru licențiere. Odată înregistrată o întreprindere, aceasta este gata să utilizeze sistemul BLESS. Aici, clienții pot să obțină informațiile privind cerințele de licențiere, să depună cereri pentru eliberarea autorizațiilor, să achite taxele aferente și să verifice statutul cererii depuse. BLESS este exemplu de bune practici prin faptul că fiecărei întreprinderi îi este atribuit un singur număr de identificare.

Permudah și ghișeele unice asociate i-au permis Malaieziei să se ridice de pe locul 24 în clasamentul Doing Business al Băncii Mondiale din 2008 pe locul 18 în Doing Business pentru anul 2015. Practicile bune aplicate aici:

· Parte a unei strategii mai largi și cuprinzătoare pentru atragerea investițiilor;

· Autoritate și implicare la nivel înalt;

· Reformele au fost implementate și procesele au fost simplificate înainte de lansarea ghișeului unic;

· MIDA oferă acces publicului la portalul său pe internet;

· Fiecare solicitant primește o confirmare cu specificarea funcționarului și directorului responsabili de direcția respectivă, astfel asigurând transparență.

Un aspect interesant în cazul Malaieziei îl reprezintă funcționarea unor ghișee unice separate pentru înregistrare și licențiere. Nu sunt clare motivele pentru care SSM și BLESS sunt separate. Autorii presupun că acest fapt se datorează timpului care ar fi necesar pentru a obține acordul tuturor agențiilor guvernamentale relevante în privința agenției care va servi drept serviciu de relații cu clienții. Cu alte cuvinte, timpul necesar pentru a asigura un asemenea acord și a elabora procesul de comunicare cu serviciile specializate relevante, făcea ca menținerea unor autorități și ghișee unice separate să fie mai justificate.

Slovenia

Slovenia a primit Premiul ONU pentru Serviciul Public (2009) pentru lansarea unui ghișeu unic dedicat înregistrării întreprinderilor. e-VEM, cum a fost denumit proiectul, a redus inițial termenul de înregistrare de la 60 la 4 zile și a eliminat complet taxa de înregistrare. Sistemul vechi a lăsat nesoluționate 90% din cererile pentru înregistrare, deoarece agențiile implicate nu comunicau sau colaborau. Este important de menționat că, potrivit raportului Doing Business al BM, termenul actual nu a scăzut niciodată sub 6 zile și, începând cu 2010, durează în mediu 6 zile pentru a porni o afacere în Slovenia. Odată cu crearea e-VEM în 2009, sistemul a fost optimizat și acoperă întreaga țară. Există 180 puncte de contact, precum și 90 de notari integrați în funcționarea sistemului.

Lansarea e-VEM a fost urmată de crearea Slovenia Business Point, dedicat mai ales investitorilor străini. Portalul Slovenia Business Point este disponibil în limba engleză. Pe lângă procedurile și lista de autorizații care trebuie urmate pentru a lansa, opera și închide o afacere în Slovenia, versiunea în limba engleza conține și materiale promoționale referitoare la avantajele Sloveniei, cum ar fi poziția geografică, forța de muncă, procedurile etc. Portalul mai conține o hartă Google interactivă cu indicarea tuturor punctelor de contact pe care le pot folosi clienții.

Indicator

Slovenia

Slovenia

Asia de Est și Centrală

OCED

Înregistrare

2009

2015

ProceduriTimpCostCapital minim

5190.1

46.8

26044.1

512.15.35.8

4.89.23.48.8

Clasamentul Doing Business al BM

Datele compilate de BM indică faptul că densitatea și numărul de întreprinderi noi înregistrate nu s-au schimbat dramatic în ultimii ani. În perioada examinată (2009-2012) se observă o creștere de 5% a numărului de întreprinderi înregistrate și o creștere de 6% a densității întreprinderilor.

2009

4,11

5.836

2010

3,83

5.438

2011

4,06

5.754

2012

4,36

6.174

În pofida premiului ONU, sistemul e-VEM suferă de anumite deficiențe, care au fost indicate de funcționarii europeni[footnoteRef:2], cum ar fi faptul că sistemul poate fi abuzat deoarece mai multe întreprinderi se pot înregistra la aceeași adresă, precum și faptul că administrarea fiscală nu a fost sincronizată cu celelalte state ale UE[footnoteRef:3]. [2: La Conferința a 11-a Europeană dedicată e-Guvernării, care a avut loc în Ljubljana în iunie 2011, Slovenia a fost prezentată drept studiu de caz, Berce ș.a., p. 69. ] [3: Problema de administrare fiscală se referă la străinii care depun declarațiile de venit, anumite proceduri, precum și la definiția de persoană dependentă și durata calificării ca persoană dependentă, Berce ș.a., p. 69.]

Cele mai bune practici în elaborarea soluțiilor de tipul ghișeului unic pe baza serviciilor de relații cu clienții („front office”)

Serviciul de relații cu clienții reprezintă interfața dintre client și funcționarii serviciilor specializate, adică ai tuturor instituțiilor publice responsabile de eliberarea actelor permisive, a autorizațiilor și prestarea altor servicii. Această secțiune prezintă diferitele opțiuni de organizare a serviciului de relații cu clienții și le ilustrează cu exemple din practica Republicii Cehe și Singapore.

Ghișeele unice bazate pe o instituție publică (inclusiv unitățile teritoriale)

Reforma sistemului de autorizații în construcții a început în Serbia în 2012 și continuă până astăzi. Acest efort este un studiu de caz reușit privind reforma administrativă, inclusiv elaborarea și lansarea unui ghișeu unic bazat pe o instituție publică. Acest proces a implicat mai mult de 20 de instituții publice, inclusiv autorități de nivel național și local, entități de stat (de ex., Întreprinderea de Stat pentru Aziluri), precum și alte agenții, dar au fost atrase și părțile interesate din sectorul privat. Procesul a fost dirijat de Alianța Națională pentru Dezvoltare Economică Locală (NALED) și a fost susținut financiar de un proiect al USAID și GiZ.

Reforma a presupus adoptarea în 2015 a unei legi noi. Ghișeul unic a fost lansat pe 1 martie 2015 sub autoritatea Ministerului Construcțiilor, Transporturilor și Infrastructurii. Dialogul public-privat susținut de NALED și proiectul USAID a inclus toate părțile interesate și a acoperit întreaga țară. Echipa de implementare a călătorit toată Serbia și a discutat cu actori publici și privați. După adoptarea legii, echipa a continuat să instruiască funcționarii locali care vor pune în practică sistemul.

Implementarea legii se va face în două etape. Pe durata lui 2015 persoanele interesate pot depune cereri la ghișeul unic prezentând documentele pe hârtie. Începând cu 2016, cererile vor fi depuse doar în format electronic. Noul sistem TI are capacitatea de a evalua eficiența la nivel de municipalități, creând astfel o concurență sănătoasă, indicând deficiențele și localitățile specifice care necesită îmbunătățiri. În prezent echipa efectuează un sondaj în rândul investitorilor care au utilizat sistemul pentru a afla impresiile lor, precum și aspectele ce pot fi optimizate. Datele indică faptul că acest proces are rezultate tangibile.

Avantaje: Proiectul USAID a efectuat un studiu al datelor lunare oferite de Biroul Republican de Statistică (RSO). Acestea indică o creștere de 12% a autorizațiilor în construcții emise în 2015 în comparație cu perioada similară a lui 2014. Cifrele din 2015 sunt cu 15% mai mari decât cele din 2013 și cu 9% mai mari decât în 2012. Aceste rezultate sunt cu atât mai încurajatoare, având în vedere că ghișeul unic a fost lansat doar pe 1 martie 2015. Potrivit datelor deținute de Oficiul de Statistică, valoarea estimată a lucrărilor de construcție în baza autorizațiilor eliberate în primele 6 luni ale lui 2015 este cu 8,5% mai mare decât în aceeași perioadă a lui 2014. NALED mai administrează, cu sprijinul proiectului USAID, Linia Telefonică pentru Autorizații în Construcții la care cetățenii/întreprinderile se pot informa asupra noii legi și a procedurilor aplicabile. Datorită acestei legi, IKEA a reușit să obțină o autorizație de construcție după 15 ani de așteptări.

Dezavantaje: Implementarea acestui sistem a necesitat dialog și convingere pentru a obține acordul autorităților locale, a funcționarilor implicați. A fost nevoie de instruire la nivel local, care poate costa mult. După cum s-a menționat, anumite costuri asociate implementării acestui sistem au fost suportate de donatori și alte entități.

Centrele de e-Guvernare

Tehnologiile sunt adesea percepute ca stimulent (iar uneori chiar ca cauză) al modificărilor dorite sau utile (Homburg și Snellen 2007), cum ar fi simplificarea activității administrative, accelerarea proceselor, îmbunătățirea incluziunii în luarea deciziilor publice etc. Succesul e-guvernării trebuie să implice nu doar utilizarea TIC și plasarea serviciilor administrative pe Internet; e-guvernarea implică re-proiectarea, reorganizarea și restructurarea organizațiilor publice și reorientarea spre prestarea de servicii centrate pe cetățean și pe client (Makolm 2006; Chen 2010). Asemănările sunt încorporate în diferite modele de maturitate de e-guvernare (Siau și Long 2005) concepute pentru măsurarea progreselor pe principiul că utilizatorii vor fi mai satisfăcuți de serviciile prestate într-un mod pe deplin electronic, cu integrarea maximă a diferitelor servicii specializate.

Manualul de e-guvernare recomandă următorii pași.

· Planificați. Simplificați și consolidați procesele offline, înainte de a le automatiza.

· Nu automatizați ineficiențele! Eliminați-le!

· Răspundeți nevoilor locale! Bazați-vă pe ideile celor ce vor utiliza sistemul!

· Depășiți rezistență funcționarilor publici prin instruire și stimulente pentru a sprijini reforma. De exemplu, în Egipt șeful Autorității Generale pentru Investiții și Zone Libere (GAFI) a oferit servicii de transport cu autobuzul pentru angajații, care lucrau la alte ministere din ghișeul unic. Aceasta a servit ca stimulent și ei intrau în fiecare zi în alt birou și, lucrul cel mai interesant, au acceptat conceptul.

· Asigurați-vă că dispuneți de un angajamentul de resurse pe termen lung.

În timp ce TIC este un mijloc pentru atingerea unui scop, ele nu rezolvă deficiențele proceselor, care provin din probleme organizatorice sau juridice. Studiul de caz din Singapore, de mai jos, este un exemplu bun de e-guvernare instituită corect.

Avantaje: Unul dintre cele mai mari avantaje ale e-guvernării este că ea elimină punctul de contact fizic între clienți și personalul de la guvern, sporind, astfel, transparență. E-guvernarea, de asemenea, permite clienților să completeze și să depună cereri, precum și să găsească informații în timpul potrivit pentru ei, la orice moment al zilei.

Dezavantaje: Acces prost din cauza limitelor de lățime de bandă, îndeosebi pentru cetățeni și, posibil, pentru cei, care nu sunt aproape de centrele orașelor. Ar putea exista, de asemenea, restricții pentru oamenii în etate. Prin urmare, trebuie să existe alte opțiuni alternative la opțiunea de e-guvernare pentru clienți. Mai departe, implementarea și menținerea soluției de e-guvernare globală este costisitoare și consumatoare de timp în ceea ce privește obținerea acceptului de la toate autoritățile relevante, punerea în aplicare a soluțiilor TIC, formarea cadrelor și întreținerea. Dacă interfețele electronice dintre ministere, agenții și servicii lipsesc și dacă nu există un acord de cooperare între grupurile din sectorul public - clientul se pomenește într-un labirint al ghișeelor unice. În exemplul de mai sus din Malaiezia, de exemplu, întreprinderile au un site web separat pentru a se înregistra și un alt site web pentru a obține acte permisive. Chiar dacă procesele sunt raționalizate, totuși clientului îi poate fi greu să găsească traiectoriile potrivite pentru nevoile lor.

O provocare legată de centrele e-guvernare este comunicarea repetitivă cu clienții. De exemplu, clienților nu ar trebui să li se ceară aceeași informație de mai multe ori de către diferite oficii. După punerea în aplicare, soluțiile e-guvernare pot fi de destul de eficiente în aspectul costurilor.

Oficiul poștal

Puține persoane sau instituții din sectorul public sau sectorul cvasi-public au la îndemână oficii poștale. La oficiile poștale se apelează adesea pentru plata individuală a facturilor și pentru a obține autorizații și alte documente individuale. În cercetarea noastră nu am găsit cazuri, în care oficiul poștal ar fi oferit autorizații pentru afaceri. În acest model, oficiile poștale au de obicei ghișee, tejghele sau locuri de lucru specifice (separate de cele ale serviciilor poștale tipice), la care clienții pot plăti facturile și solicita autorizații și pașapoarte. Costul acestui serviciu este de obicei suportat de către vânzător (de exemplu, compania de gaz sau electrică).

În India, oficiul poștal își face reclamă directă între întreprinderi ca "opțiune inteligentă. . .de a colecta facturile sau realiza plățile prin intermediul rețelei oficiului poștal" http://www.indiapost.gov.in/epayment.aspx Colectarea plăților este consolidată în mod electronic cu ajutorul unui program de soft bazat pe web, iar plata se face centralizat printr-un cec de la fiecare oficiu poștal. Tarifele pentru e-plată se bazează pe praguri valorice incrementale. India are 154.882 oficii poștale; aproape 90% din ele sunt în mediul rural. În prezent, funcția de e-plata este disponibilă la 14.000 oficii poștale. Gruparea de servicii de plată permite cea mai mare comoditate în achitarea facturilor de către cetățeni. Oficiile poștale oferă, de asemenea, scheme de economii și asigurări de viață.

În Marea Britanie, La Poste este cu adevărat mult mai mult decât un loc pentru a cumpăra timbre și trimite pachete. Orice oficiu poștal include stații de plată, la care clienții pot plăti facturile, adăuga credit pentru telefoanele lor mobile, și suplimenta, de exemplu, conturile de plată pentru gaz și electricitate. Clienții pot obține, de asemenea, așa documente ca autorizații de pescuit, se pot fotografia și pot solicita reînnoirea permiselor de conducere și depune cerere pentru un pașaport nou. Aceste organizații au, de obicei, mai puține puncte de vânzare decât oficiul poștal. Astfel, posibilitatea de a realiza aceste acțiuni la oficiul poștal, precum și faptul că clientul poate plăti mai multe facturi și solicita numeroase autorizații de la oficiul poștal - reflectă o comoditate și reducerea costurilor.

În Irlanda, la An Post (care e și on-line), clienții individuali pot plăti facturi, cum ar fi pentru gaz, telefon, electricitate, apă, colectarea deșeurilor (în cazul multor autorități locale) și pot achita multe facturi prin posta la mybills.ie on-line. Acesta este un serviciu gratuit oferit de An Post.

Avantaje: Există câteva avantaje de utilizare a oficiul poștal ca serviciu de relații cu clienții al unui ghișeu unic. În majoritatea țărilor, filialele oficiilor poștale sunt disponibile pe scară largă în zonele urbane, peri-urbane și rurale. Aceasta înseamnă că există acces suficient pentru proprietarii de afaceri, în special de afaceri mici, care ar simți, probabil, cel mai mare impact dacă ar trebui să călătorească la distanțe mari pentru a solicita acte permisive. Mai mult, oficiul poștal este un brand, pe care oamenii îl cunosc. Acesta este un model de ghișeu unic mare în situațiile, în care vânzătorii nu au echipamente pentru a accepta plăți electronice, cât și în cazul clienților, care nu se simt confortabil cu plățile on-line. Grupurile social dezavantajate (și potențialii proprietarii de micro-întreprinderi) au mai multe provocări cu TIC și aceste servicii ale oficiului poștal pot fi o soluție pentru ei.

Însă, folosirea poștei ca serviciu de relații cu clienții al ghișeului unic, necesită o comunicare clară pentru cetățeni și întreprinderi cu privire la ce se poate de plătit și obținut acolo. Ca și în cazul altor servicii de relații cu clienții, va fi nevoie de un protocol clar al serviciului specializat și de comunicare, precum și de cadre bine instruite pentru ghișeul unic. În acest caz, personalul va trebui să fie instruit în o multitudine de subiecte, de exemplu, începând cu autorizațiile de afaceri și terminând cu permisele de conducere. Din punctul de vedere al clientului, acesta e un adevărat ghișeu unic, la care se pot obține numeroase servicii. Din perspectiva oficiului poștal, acest concept ajută ca oficiul poștal să fie profitabil.

Potrivit unui studiu realizat in Marea Britanie în 2009, gospodăriile și IMM-urile din Marea Britanie preferă să folosească mai mult serviciile de acces din oficiile poștale în comparație cu alți prestatori de servicii. În unele cazuri, însă, există o preferință clară pentru o alternativă, de exemplu, respondenții preferă utilizarea internetului pentru a reînnoi taxele auto și de depune cerere pentru un pașaport nou. E interesant că respondenții preferă să cumpere timbre în alte locuri decât oficiul poștal. (Valoarea socială a Oficiului Poștal, pagina ii).

Dezavantaje: Există câteva dezavantaje în utilizarea oficiului poștal ca serviciu de relații cu clienții al ghișeului unic. Un dezavantaj potențial este costul crescut pentru contribuabili (sau agențiile din sectorul public) asociat cu agențiile din sectorul public, care oferă servicii printr-un oficiu poștal. Acest lucru se datorează faptului că oficiul poștal percepe o taxa de la agenția din sectorul public sau compania privată, pentru care servește ca serviciu de relații cu clienții. Astfel, înainte de punerea în aplicare a unui astfel de model, trebuie de examinat costul total în comparație cu alternativele, precum și economiile de costuri legate de ușurința de utilizare a poștei pentru eliberarea actelor permisive care, la rândul său, de obicei, conduce la sporirea operațiunilor formale de afaceri. Potrivit aceluiași studiu din Marea Britanie citat anterior, prestarea de servicii prin intermediul oficiului poștal îi costă pe contribuabilii britanici 96 mil. £ în plus pe an.

Notarii

Notarii, de obicei, sunt localizați la bănci, iar uneori - la oficiile poștale și la birourile notariale. În fostele țări sovietice în mod special, e necesară legalizarea documentelor juridice pentru ca acestea să fie acceptate pentru solicitarea unui act permisiv. Nu e ceva neobișnuit ca clienții să fie nevoiți să obțină mai multe documente și să le autentifice notarial pentru a primi, de exemplu, o autorizație de construcție. Totuși, în măsură tot mai mare această cerința este eliminată (până la un anumit grad) odată cu raționalizarea proceselor. Acest lucru, la rândul său, economisește timpul și banii investitorilor. Nu este posibil de a elimina în totalitate nevoia de autentificări notariale, iar, în acest caz, este o bună practică de a instrui notarii și de a avea notari la ghișeul unic. De exemplu, la sfârșitul anilor 1990 / începutul anilor 2000, Spania a introdus notari în ghișeul unic pentru rețeaua de antreprenori.

Autoritățile locale

Informațiile la acest subiect sunt sintetizate în Instrumentarul pentru crearea unui ghișeu unic pe baza APL (Toolkit for Establishing a Local Government One Stop Desk). Întreprinderea acestor pași contribuie la elaborarea unui asemenea ghișeu unic, care ar fi potrivit pentru autoritatea locală specifică. De fapt, acești pași ar putea fi aplicabili pentru elaborarea oricărui ghișeu unic.

1. Obțineți sprijin pentru ghișeul unic. Aceasta include sprijinul conducerii politice, a liderilor și angajaților administrației publice locale și a organizațiilor cetățenilor / întreprinderilor. Pentru conducerea politică, aceasta ar putea include oferirea de articole despre prestarea de servicii moderne; organizarea ca ei să treacă prin procesul, pe care îl suferă proprietarul unei afaceri mici pentru a înțelege provocările; determinarea dacă există granturi naționale pentru a cofinanța un ghișeu unic în cadrul administrației publice locale; organizarea unei vizite de studiu pentru politicieni la administrațiile locale, care au ghișee unice, ce funcționează bine. O oarecare formă de rezistență la nivel organizațional este aproape inevitabilă. Oamenii nu îmbrățișează întotdeauna schimbarea, mai ales în cazul, în care apare o șansă să-și piardă locurile de muncă sau pot fi necesare reorganizări masive care, în opinia lor, pot să nu fie necesare. Depășirea rezistenței necesită o comunicare eficientă cu privire la obiectivele schimbării și nevoia de schimbare, dar și implicarea angajaților relevanți în procesul de schimbare. Cetățenii și întreprinderile ar trebui să fie percepuți ca parteneri la schimbare și să fie implicați prin intermediul dialogului și prin alte căi în crearea ghișeului unic. În acest fel, ei vor investi în ghișeul unic și, astfel, vor fi mai apți să-l folosească.

2. Constituiți o organizație – pilot. La această etapă, are loc definirea ghișeului unic a administrației publice locale. Acest lucru se face prin definirea tuturor părților implicate și esențiale, de la politicieni – până la avocații experților în resurse umane; crearea unei echipe de proiect și a unui grup de coordonare public-privat pentru a ghida și pune în aplicare procesul; elaborarea unui plan de lucru pentru proiect, inclusiv activitățile, obiectivele, rezultatele și orarul lucrărilor; precum și planuri de comunicare și de reducere a riscurilor.

3. Reorganizați organizația municipal.! Acesta este un pas cheie. În cazul, în care există un birou sau un ghișeu în administrația publică locală, cele mai bune practici sugerează că acesta ar trebui să fie instituit ca un nou departament sau o subdiviziune nouă, deoarece el se va baza pe mai multe departamente pentru produse și servicii. Acesta este adesea plasat imediat în subordinea funcționarului public superior sau politicianul responsabil pentru afacerile interne. Pentru a crea un birou de ghișeu unic, trebuie identificate serviciile și produsele, care vor fi oferite; procesul de prestare a serviciului sau produsului trebuie să fie analizate și determinate (care sunt pașii, orarul general și ce înseamnă acest lucru pentru volumul de muncă anual); trebuie create servicii de relații cu clienții și servicii specializate, acestea fiind încorporate în organizație. Privitor la acestea, există mai multe opinii privind gradul, în care angajatul (angajații) serviciului de relații cu clienții trebuie să cunoască produsul sau serviciul. În ceea ce se consideră a fi modelul "optim" din setul de instrumente pentru ghișeul unic al administrației publice locale, angajații serviciului de relații cu clienții au cunoștințe vaste despre serviciile și produsele administrației publice locale și le poate presta clientului cu puțin sprijin sau fără nici un sprijin din partea serviciului specializat. Acest lucru necesită personal înalt calificat, ceea ce are și implicații salariale. În modelul "tradițional", personalul serviciului de relații cu clienții oferea un număr limitat de produse și servicii. Acest model este adesea folosit în administrațiile publice locale, care abia inițiază un ghișeu unic. El de multe ori se dezvoltă, transformându-se în modelul "optim". În final, ar trebui de încuraja comentarii permanente din partea cetățenilor.

4. Asigurați un personal calificat. Acest pas se referă la elaborarea descrierilor locurilor de muncă, inclusiv descrierii clare a nivelurilor salariale, precum și la instruirea personalului pentru a satisface nevoile funcțiunii. Trebuie de ținut cont că accentul urmează s fi centrat pe client în cadrul ghișeului unic. În afară de capacitatea de a îndeplini sarcinile cerute de locurile de muncă, personalul trebuie să fie profesionist și să reflecte o abordare de servicii orientare spre client și o atitudine prietenoasă.

5. Creează un ghișeu unic, atât fizic, cât și virtual. Acest pas se referă la găsirea amplasării potrivite a biroului sau ghișeului, atât din punct de vedere funcțional, cât și psihologic. Acesta va fi locul, în care întreprinderile și cetățenii vor vini ca să comunice cu administrația publică locală, deoarece va fi un loc vizitat frecvent. Ar trebui să fie plasat, în mod ideal, în primărie sau în apropiere de aceasta. Acest pas, de asemenea, e legat cu conectivitatea TIC între serviciul de relații cu clienții și alte sisteme ale administrației publice locale. Unele dintre cele mai răspândite sisteme sunt înregistrările fiscale, înregistrările cadastrale pentru autorizații de planificare. TIC pot fi, de asemenea, folosite pentru a înregistra clienții la ghișeul unic și chiar pentru a calcula timpul de așteptare și durata de prestare a serviciului.

6. Asigurarea durabilității prin elaborarea unei viziuni pe termen lung; comunicarea continuă cu întreprinderile și locuitorii prin utilizarea mass-media; analiza și îmbunătățirea continuă a procesului în cazurile necesare; și formarea continuă a personalului.

Avantaje. Avantajul de a avea un ghișeu unic pe baza APL este că acesta are potențialul de a consolida relația dintre administrația locală și client, consolidând astfel și mândria la nivel local. Întrucât este local, există o probabilitate mai mare, comparativ cu alte modele de ghișeu unic, că va contribui la formarea relațiilor și că cetățenii și întreprinderile se vor simți confortabil (și nu intimidați) atunci când utilizează serviciile oferite. Un alt avantaj este faptul că, probabil, va crea și menține locurile de muncă la nivel local.

Potrivit Setului de instrumente pentru stabilirea unui Ghișeu Unic Local ar putea fi utilă administrației publice locale, deoarece:

1. Acesta îmbunătățește calitatea e serviciilor furnizate de administrația locală

2. Acesta îmbunătățește relația dintre administrația locală și cetățeni

3. Acesta organizează contactele dintre administrația locală și cetățeni într-un mod mai eficient și eficace (pagina 3).

Dezavantaje: Evident, administrația publică locală poate elibera doar acte permisive care au fost delegate de autoritatea națională. De asemenea, pentru în zonele rurale care sunt împrăștiate geografic, Ghișeul Unic va însemna necesitatea de a se deplasa, în comparație cu modelul de oficiu poștal, sau un model cu mai multe puncte. În plus, potrivit studiilor, s-a descoperit, că duplicarea și fragmentarea contactului cu clientul prezintă un risc (PwC).

Serviciile de telefonie

Potrivit cercetării efectuate pentru acest raport, serviciile de telefonie sunt de obicei folosite pentru diseminarea cunoștințelor de organele de guvernare locală, precum și agențiile naționale. Ele însele pot fi un Ghișeu Unic pentru informare. Aceasta este una dintre diferitele tipuri de interfețe între client și guvern. Alte forme de interfață sunt cele față-în-față, cum ar fi un Ghișeu Unic real în formă de oficiu, SMS, și canale digitale, cum ar fi site-urile web. Cele mai multe exemple de Ghișeu Unic pe bază de telefon există la nivel local de guvernare. Astfel de Ghișee Unice sunt deosebit de populare în Statele Unite ale Americii.

Unul dintre cele mai bune modele pe bază de telefonie este cel folosit în New York, în Statele Unite. Având denumirea " Modelul 311", cetățenii pot apela 3-1-1 la orice ora de zi sau noapte și vorbi cu un reprezentant al serviciului clienți în 180 de limbi. Reprezentanții serviciului clienți au acces ușor la informații cu privire la mai mult de 6000 de aspecte privind administrarea metropolei. În mediu, sunt înregistrate circa 30000 de apeluri pe zi. Aceleași informații sunt, de asemenea, disponibile la nyc.gov

În Serbia, în cadrul reformelor administrative, ca parte a Ghișeului Unic, a fost lansat centrul de apel privind autorizațiile de construcție. Centrul de apel este operat de NALED, o parte interesată din sectorul privat. Centrul este sprijinit de sectorul public și privat și de donatori. Aici, clienții se pot adresa cu întrebări referitoare la obținerea autorizației de construcție în contextul noii legi ce vizează autorizarea în construcții.

Avantaj: un serviciu de telefonie robust, dotat cu reprezentanți cunoscători, prin care clienții ar putea primi informații despre multitudinea de servicii guvernamentale (inclusiv autorizații, licențe, etc.) va facilita adresările clienților pentru obținerea de acte permisive. Acesta este semnul distinctiv al serviciului clienți, care prevede promptitudine și este centrat pe necesitățile clientului.

Dezavantaj: În cazul în care telefoanele sunt adesea ocupate sau clienții sunt " ținuți pe fir" perioade lungi de timp, este puțin probabil că un serviciu telefonic ar fi benefic. Ca rezultat, vor exista clienții frustrat, care prezintă opusul abordării centrate pe client. Prost conceput sau legătura inconsecventă între solicitantul de servicii și furnizorul de servicii va reprezenta o experiență proastă pentru client. Mai mult, implementarea unui serviciu de telefonie, cum ar fi cel din New York Cit, este costisitoare.

Studiul de caz din Republica Cehă

E-guvernarea din Cehia a fost influențată de și a reacționat la schimbările generate de reformele instituționale postcomuniste din anii 1990 și începutul anilor 2000, care au fost realizate în numele democratizării, descentralizării și desconcentrării[footnoteRef:4]. Ca urmare, administrația de stat este foarte fragmentată și suferă de ceea ce Spacek numește "boala departmentalismului" căreia îi lipsește o coordonare pe orizontală între diferite organisme. Au fost lansate critici cu privire la faptul că strategiile de e-guvernare din Cehia nu au fost bazate pe niciun fel de dovezi empirice, evaluare sau lecții învățate din alte țări ale UE. Din motive politice, guvernul nu a aprobat actualizări la strategie din 2009.[footnoteRef:5] [4: Spacek, 88] [5: Guvernele desemnate în 2009, 2010, 2013 și 2014 nu au efectuat modificări la strategia adoptată în 2009. Strategia existentă folosește termeni vagi și indicatori orientați spre rezultate, cum ar fi numărul de registre, puncte de contact, etc. (a se vedea Spacek).]

Lansat în 2008, Terminalul Național de Postare și Verificare a Informațiilor (POINT) din Cehia este proiectul cel mai vizibil al guvernului ceh, care a sporit abilitatea guvernului de a furniza servicii publice. În momentul conceperii sale, Guvernul nu a avut o abordare incluzivă privind cetățenii și sectorul privat. Sistemul POINT din Cehia reprezintă o rețea de ghișee unice, în esență, puncte de informare /contact, în toată țară. Încă de la început, acesta a oferit un număr mare de servicii, ceea ce a redus povara administrativă asupra cetățenilor și sectorului privat deopotrivă. Există mai mult de 7000 de ghișee ale sistemului POINT în Cehia. Acestea se află de cele mai multe ori în oficiile instituțiilor municipale și filialele Poștei Cehe[footnoteRef:6]. Serviciile oferite variază de la emiterea extraselor autentificate (din registrul societăților, registrul antecedentelor penale, etc.) până la conversiunea documentelor pe suport de hârtie în format electronic autorizat. POINT-ul din Cehia oferă, de asemenea serviciul G2G (extrase din registrul antecedentelor penale) fără a le solicita de la cetățeni. [6: Există câteva puncte POINT situate în birourile regionale, camerele de comerț, birourile notariale și la o bancă.]

Prin rețeaua de mai multe mii de astfel de ghișee, proiectul din Cehia a reușit transfere povara administrativă a cetățenilor și sectorului privat la guvern. Sondajul efectuat de Biroul de Statistică din Cehia arată însă că 30% din populație nu a auzit niciodată de POINT-ul din Cehia, iar 51% au auzit de acesta, însă încă nu l-au folosit. Doar 10% au folosit aceste servicii.

Guvernul oferă alte servicii prin alte portaluri. Primul este portal.gov.cz, unul dintre cele mai vechi. Acesta reprezintă un alt punct prin care cetățenii pot interacționa cu guvernul la depunerea documentelor pentru pensii, impozite, etc.). Partea tranzacțională a portalului a dispărut în timpul reorganizării în 2012.

Impactul CzechPoint:

Indicator

Republica Cehă

Republica Cehă

Asia de Est și Centrală

OCED

Înregistrare

2004

2015

Proceduri

Timp

Cost

Capital minim

104010

47.4

91980

512.15.35.8

4.89.23.48.8

Clasamentul Doing Business al BM

Potrivit cifrelor pentru 2004-2012 din baza de date a BM privind antreprenoriatul, este clar că POINT-ul ceh a avut o influență pozitivă asupra înregistrării firmelor. În această perioadă, în special din 2007 încoace, numărul de firme a crescut brusc. Comparativ cu perioada înainte de reformă, a numărul de firme a crescut cu 49%. Densitatea însă, nu a crescut la fel de mult, rămânând în mare parte mai puțin de 3,0 la 1000 de cetățeni.

Anul

Densitatea

Întreprinderi noi înregistrate

2004

2.00

14509

2005

1.93

14062

2006

2.24

16395

2007

2.85

20938

2008

3.06

22633

2009

2.92

21717

2010

3.03

22456

2011

2.89

21173

2012

2.96

21571

Unele critici

Atenția din partea mass-media și altora: mass media urmărea schimbărilor de cadru de la Ministerul de Interne. În 2011, vice-Ministrul de Informatică s-a schimbat de șapte ori. În anul următor, un alt loc deputat, care se ocupa de e-guvernare și administrație publică a fost schimbat de trei ori. Aceste schimbări frecvente au asigurat un vid de responsabilitate. Persoanele care ar trebui să fie trași la răspundere nu mai sunt în funcție. În timpul efectuării analizei literaturii de specialitate, se tot folosea termenul "responsabilitate tacită" ca un fenomen al ECE, "caracterizat prin discrepanță dintre existența formală a numeroaselor mecanisme de responsabilizare și performanțelor actuale".[footnoteRef:7] În literatura de specialitate se merge mai departe și pretinde că, deși e-guvernarea în Cehia a fost un proces care a început în anii 1990, de atunci aproape nicio evaluare nu a fost publicată de către organele care ar trebui să evalueze activitățile. Întregul proces a fost criticat de UE, mass-media și unele instituții, de asemenea, subliniind că mai mult de 60% din contractele publice în domeniul TIC au fost acordate fără concurență. Având în vedere că TIC stă la baza sistemului și că procesul de achiziții nu a fost transparent sau competitiv, procesul de critică devine deschis și privind domeniile dincolo de TIC. [7: Spacek, 95]

Începând cu 2013, informațiile care a fost publicate, nu cuprindeau nicio evaluare cuprinzătoare a POINT-ului Ceh, cel mai mediatizat proiect al guvernului. Unele dintre problemele ridicate includ:

1. Lipsa incluziunii părților interesate

2. Proliferarea sistemelor de informare

3. Lipsa de planificare strategică și management

4. Lipsa de stabilitate a instituțiilor naționale

5. Lipsa evaluării

Studiul de caz din Singapore

S-a scris mult despre platformele de e-guvernare din Singapore, în general, și, în special, Serviciul online de licențiere a afacerilor (OBLS). Ca o țară care s-a situat în mod constant în topul studiului Doing Business al Băncii Mondiale, cazul OBLS a fost examinat din mai multe unghiuri. Singapore reprezintă un bun exemplu de evoluție de la sistemul orientat spre eficiență la un sistem orientat spre inovare axat pe experiența clientului. Recunoscut de ONU în anul 2005 pentru serviciul public[footnoteRef:8], dar și de așa organisme ca ZDNet, IDG și MIS Asia pentru implementarea inteligentă a IT în scopurile eficientizării afacerilor și inovării, OBLS este prezentat ca unul dintre exemplele de succes de integrare a sistemelor de management TI în serviciile guvernamentale generale. OBLS este e cale de a fi înlocuit cu LicenceOne (versiunea Beta), în a doua jumătate a anului 2015. OBLS și LicenceOne în prezent sunt pe deplin integrate în platformă e-Citizen din Singapore, care permite cetățenilor din Singapore să plătească orice - de la înregistrare a afacerii, la bilete de parcare și pensii printr-un sistem unic de plăți, SingPass. [8: În perioada 2003-2009, Singapore a primit patru premii suplimentare ale ONU pentru serviciul public, inclusiv: servicii on-line integrate de eliberare a permiselor de muncă, programul de proprietate asupra locuințelor, pachetul de progrese și Autoritatea pentru Dezvoltare Infocomm (IDA).]

Efortul mai multor agenții: Sistem on-line de solicitare de servicii integrate (OASIS) a fost un efort de gestionare a informațiilor din partea mai multor agenții care a rezultat în crearea OBLS. Această platformă on-line a integrat 70 de acte permisive din 30 de agenții într-o singură platformă comună prestator-beneficiar. OBLS este, în esență, un portal depozit care conține informații cu privire la autorizațiile necesare în afaceri, care permite companiilor să solicite mai multe autorizații concomitent și în condiții confortabile similare celor oferite de platforma Amazon. Sistemul este, de asemenea, configurat pentru diferite tipuri de utilizatori, de la oameni de afaceri cu experiență, care cunosc sistemul, până la antreprenori începători care au nevoie ca sistemul să fie intuitiv și ușor de navigat. Până la crearea OBLS, procesul de vizitare a multor agenții și de depunere a documentelor a fost greoi, necesita mult timp și era incomod. Era, de asemenea, susținut un sistem dispersat în care diferite agenții nu comunicau, nu schimbau informații și nu lucrau împreună. Acest lucru crea un climat împovărător pentru sectorul privat.

De la dialogul public-privat (DPP) la OBLS: Întreaga inițiativă este un rezultat direct al unei platforme de dialog public-privat, Pro-Enterprise Panel (PEP), convocat în anul 2000 care cuprindea oficiali de nivel înalt atât din guvern, cât și din sectorul privat. Acest organism a analizat regulile și regulamentele referitoare la operațiunile de afaceri (de înregistrare, de autorizare, costurile și timpul pentru respectarea acestor proceduri). Apoi, PEP a comunicat aceste aspecte în cadrul Comitetului de Secretari Permanenți (CPS), care a desemnat Ministerul Comerțului și Industriei (MTI), Ministerul Finanțelor (MF) și Autoritatea de Dezvoltare Infocomm (IDA) să elaboreze o soluție. OBLS reprezintă unul dintre primele rezultate principale ale OASIS care vizează crearea unui climat mai favorabil pentru afaceri prin optimizarea sistemului de înregistrare și de acordare a autorizațiilor în domeniul afacerilor. În timpul etapelor inițiale, OBLS lucrat la patru niveluri, asigurând astfel integrarea pe verticală. Pe tot parcursul procesului, comunicarea a fost constantă între diferite niveluri de proiectare și implementare, asigurând un flux de feedback consecvent de jos în sus (grup de lucru la nivel de agenție și mai sus) și înapoi. Grupurile de lucru au lucrat la reducerea birocrației în licențiere, raționalizarea cerințelor și proceselor de reglementare, și la căutarea modalităților de integrare a agențiilor în OBLS.

Revizuire, evaluare și perfecționare: O revizuire detaliată a 154 de acte permisive efectuată de Comitetul Secretarilor Permanenți (CPS) a relevat că 11 din acestea sunt depășite. Celelalte acte permisive au fost regândite cu participarea părților interesate la toate nivelurile de administrație. Aceasta a redus timpul de așteptare aproape în jumătate, de la 21 la 12,5 zile. Economiile sectorului privat în primul an de funcționare s-au cifrat la 1,8 milioane dolari.

Accentul pe experiența clienților: Koh și Leo au elaborat un cadru pornind de la Serviciul Electronic de Licențiere a Întreprinderilor (OBLS), bazat pe 3P (produs, proces și participare). Cu toate acestea, ei arată că la baza 3P se află o atitudine pro-antreprenoriat și pro-client. Tranziția spre un centru de informații al mai multor agenții pornește cu o schimbare de paradigmă în cadrul administrației. Se poate spune chiar că tranziția spre e-Guvernare necesită o asemenea schimbare de paradigmă. Fără această schimbare importantă, procesul 3P nu este posibil. Atunci când anumite acte permisive s-au dovedit a fi depășite, reacția naturală a anumitor agenții a fost să se opună eliminării acestor acte permisive. Fiecare agenție a trebuit să-și schimbe atitudinea în pro-client și pro-antreprenoriat.

Impactul transformării: Impactul OBLS a fost unul de transformare radicală. Până la lansarea sistemului, solicitanții erau obligați să depună mai multe documente, uneori în mai multe exemplare la diferite agenții, cheltuind pentru a se conforma actelor normative timp și bani care puteau fi folosiți pentru dezvoltarea afacerii. În același timp funcționarii publici iroseau timpul și resursele Guvernului cu mutatul hârtiilor dintr-un loc în altul. Această situație a generat un mediu în care sectorul privat avea sentimentul că pierde timp și resurse, iar guvernul era perceput ca o forță care sufocă dezvoltarea sectorului privat.

Odată cu introducerea OBLS câteva lucruri s-au schimbat:

1. Reducerea numărului și a costurilor actelor permisive – 11 acte permisive au fost eliminate ca fiind depășite, iar altele două au fost transformate în acte permisive fără termen de expirare, care nu trebuie înnoite. Taxa de înregistrare a întreprinderii a fost redusă de la o sumă care varia între 1.200 și 35.000 dolari la suma fixă de 300 dolari.

2. A fost scurtat termenul de procesare a cererii – o descreștere de 65%, de la 21 la 8 zile.

3. O singură cerere depusă – solicitanții pot depune o cerere pentru câteva acte permisive și face o singură plată consolidată utilizând sistemul guvernamental de plăți SingPass.

4. Un singur sistem de plăți – SingPass este o platformă unificată care poate fi utilizată de solicitanți pentru a achita costul actelor permisive, taxele, contribuțiile etc. Aceasta presupune că fiecare client are un singur nume de utilizator pentru mai multe servicii și poate urmări plățile efectuate într-un singur loc.

Comparând Indicatorul Inițierea Afacerii al Singapore în clasamentul Doing Business din 2004 înainte de lansarea OBLS și cel actual, poate fi observată o îmbunătățire continuă a scorului obținut. În comparație cu scorul mediu pe regiunea Asia de Est, Singapore conduce detașat. Singapore iese învingător chiar și în comparația cu țările OCED la capitolele termenul de examinare, numărul de proceduri, costuri și capital minim.

Indicator

Singapore

Singapore

Asia de Est

OCED

Înregistrare

2004

2015

Proceduri

Timp

Cost

Capital minim

781

0

30.70.60

7.334.427.7256.4

4.89.23.48.8

Clasamentul Doing Business al BM

Datele conținute în Baza de date a Băncii Mondiale privind antreprenoriatul pentru anii 2004-2012 indică o creștere stabilă a densității întreprinderilor lansate, precum și a numărului total de întreprinderi. În perioada menționată, numărul întreprinderilor înregistrate într-un an a crescut cu aproape 86%. Densitatea a crescut cu 58%. Aceasta demonstrează că prin simplificarea cerințelor de fondare și prin crearea OBLS, guvernul Singapore a creat un mediu mai favorabil întreprinderilor care a sporit competitivitatea țării.

Anul

Densitatea

Întreprinderi noi înregistrate

2004

5.15

17001

2005

6.04

18701

2006

6.10

19575

2007

7.11

23850

2008

6.63

23543

2009

6.61

24235

2010

7.35

27483

2011

7.79

29781

2012

8.04

31532

Baza de date a BM privind antreprenoriatul 2004-2012

Koh și Leo au elaborat un cadru pornind de la Serviciul Electronic de Licențiere a Întreprinderilor (OBLS), bazat pe 3P (produs, proces și participare). Cu toate acestea, ei arată că la baza 3P se află o atitudine pro-antreprenoriat și pro-client. Tranziția la un centru de informații al mai multor agenții pornește cu o schimbare de paradigmă în cadrul administrației. Se poate spune chiar că tranziția spre e-Guvernare necesită o asemenea schimbare de paradigmă. Fără această schimbare importantă, procesul 3P nu este posibil. Atunci când anumite acte permisive s-au dovedit a fi depășite, reacția naturală a anumitor agenții a fost să se opună eliminării acestor acte permisive. Fiecare agenție a trebuit să-și schimbe atitudinea în pro-client și pro-antreprenoriat.

Cele mai bune practici în elaborarea soluțiilor de tip “back office”

Să ne amintim că, din punctul de vedere al clientului, ghișeul unic este întreaga administrație publică. La baza conceptului de ghișeu unic este convingerea că solicitantul nu trebuie să fie curier în serviciul administrației publice, purtând hârtiile între diferite agenții guvernamentale. Având în vedere diferitele modele de ghișeu unic și variatele opțiuni pentru organizarea ghișeului universal, întrebarea care apare este dacă structura serviciilor specializate, nevăzute clientului, trebuie schimbată pentru a se acomoda introducerii ghișeului unic?

Răspunsul scurt este nu neapărat, cu o precizare importantă: structura autorităților de autorizare existentă până la introducerea ghișeului unic reflectă faptul că aceste autorități nu sunt preocupate de utilizarea mai largă a produselor lor, deoarece beneficiarul acelor produse intermediare sunt solicitanții, persoane fizice și juridice. Atunci când utilizatori ai acestor produse sunt alte organe publice, autoritățile emitente devin mai preocupate de calitatea produselor lor, precum și de calitatea documentelor intermediare eliberate de alte entități publice. În acest moment, integrarea mai profundă a autorităților care generează documente ce sunt folosite împreună la emiterea de acte permisive, devine o opțiune mai atrăgătoare.

Concluzii

Studiul dat a avut ca scop formularea unei concluzii privind fezabilitatea folosirii unui singur organ public în calitate de ghișeu unic pentru toate sau majoritatea actelor permisive. Răspunsul depinde de un șir de aspecte, cum ar fi existența voinței politice, cooperarea dintre instituțiile publice, timpul necesar pentru modificarea legislației, timpul și costurile legate de restructurare și de instruirea personalului pe întreg teritoriul țării, precum și timpul necesar pentru implementarea unei campanii de informare a populației. După cum a fost elucidat în exemplul privind eliberarea autorizațiilor pentru construcții în Serbia, împuternicirea unui singur organ de stat cu atribuții de gestionare a ghișeului unic pentru eliberarea unor acte permisive de natură complexă poate implica perioade mari de timp și necesitatea unui sprijin din partea numeroșilor donatori și altor actori relevanți.

Cel mai mare avantaj al existenței unui singur organ public care să proceseze toate, majoritatea sau un număr semnificativ de cereri este facilitarea activității clienților, precum și transparența asigurată de existența unui ghișeu unic. Pe de altă parte, există beneficii suplimentare în sistemul care nu se bazează pe utilizarea tehnologiilor informaționale pentru a ține evidența tuturor cererilor, de exemplu existența unui organ unic abilitat să monitorizeze activitatea tuturor organelor implicate în procesul de eliberare a actelor permisive (care fac parte din structura operațională internă). Cu toate acestea, ipoteza noastră de lucru, care se bazează pe cele mai bune practici internaționale, este, că introducerea ghișeului unic poate fi realizată doar concomitent cu introducerea unui sistem informațional de gestionare a documentației, oricât de simplu, care ar permite urmărirea parcursului unei cereri la orice moment și generarea rapoartelor cu privire la activitatea tuturor entităților implicate din sectorul public și privat.

Sistemul de depunere a cererilor într-un mod decentralizat, prin intermediul organelor care au jucat un rol important în procesul de eliberare a actelor permisive și înainte de introducerea ghișeului unic, prezintă un șir de avantaje, inclusiv evitarea pierderilor de timp cauzate de transmiterea cererilor de la organul public către agențiile responsabile. Pierderile de timp ar putea fi destul de mici, dat fiind că cererea ar putea fi transmisă în doar câteva minute. Pentru a minimiza riscurile, cel mai indicat ar fi ca în actele normative elaborate să fie prevăzut timp suficient pentru transmiterea cererilor. Odată cu stabilirea unui termen-limită în mod legal, organele administrației publice tind adeseori să folosească tot timpul pus la dispoziție. În afară de aceasta, sunt posibile situații în care noii angajații se vor confrunta cu dificultăți la identificarea organului responsabil pentru o activitate specifică. În astfel de cazuri, depunerea cererii la ghișeul unic poate duce la situații, când cererea este transmisă în direcția greșită și durează ceva timp până cererea ajunge la organul abilitat să o proceseze.

În opinia noastră, nu există un model de funcționare perfectă a ghișeului unic sau un model perfect de instituire a ghișeului unic. Este necesar de axat pe pașii care urmează a fi făcuți înainte de crearea ghișeului unic și în procesul creării acestuia. În lista ce urmează sunt enumerate cele mai bune practici care duc spre succes. Lista are la bază experiența acumulată la instituirea serviciului CzechPoint, OBLS Singapore etc., precum și experiența acumulată de Cardno.

· Asigurarea și menținerea voinței politice. Caracteristica comună pentru toate cazurile analizate este acordarea sprijinului deplin la nivelurile cele mai înalte de guvernare.

· Implicarea sectoarelor public și privat de la etapele cele mai timpurii. Pentru ca actorii din sectorul public și cel privat să accepte în totalitate schimbarea, este necesar să fie implicați chiar înainte ca procesul ca atare să demareze. După cum a demonstrat realizarea numeroaselor reforme în întreaga lume, cheia succesului este, pe lângă inițierea dialogului public-privat, stimularea discursului la temă în toate sectoarele relevante, astfel încât actorii respectivi să vină cu soluții care pot fi adoptate și implementate.

· Simplificarea procedurilor și modificarea legislației înainte de implementarea ghișeului unic. În caz contrar, ghișeul unic va fi doar un instrument de instituționalizare a birocrației. Dacă se va întâmpla astfel, va fi dificil de a schimba situația ulterior.

· Instruirea, abilitarea și stimularea angajaților ghișeului unic. Angajații instruiți și motivați prestează servicii mai bune clienților și sunt productivi la maximum. În exemplele de succes, fie reprezentanții ministerelor de resort au atribuții de aprobare a eliberării actelor permisive, fie coordonarea activității între reprezentanții ghișeului unic și funcționarii ministerului de resort constituie o prioritate. Angajații care interacționează la direct cu clienții trebuie să fie la curent cu toate actele permisive oferite la ghișeul unic.

· Monitorizarea și corectarea cursului. Existența unui singur organ de supraveghere, responsabil de monitorizarea activității tuturor entităților implicate în funcționarea ghișeului unic. Același organ ar putea fi abilitat să accepte și să proceseze toate plângerile referitoare la acțiunile entităților care eliberează acte permisive. Având acces imediat la datele despre performanța entităților care eliberează acte permisive, organul de supraveghere ar putea fi responsabil pentru urmărirea respectării termenelor și verificarea legalității acțiunilor entităților care eliberează acte permisive, precum și ar putea fi abilitat să inițieze, sau chiar să realizeze acțiuni punitive la adresa organelor delincvente.

· Comunicare, comunicare și iar comunicare. Este necesar de făcut publice cu regularitate știrile, rezultatele activității și chiar problemele existente. Mass media trebuie implicată chiar de la etapa inițierii dialogului public-privat. Este necesară colaborarea cu jurnaliștii, pentru ca ei să reflecte procesul, astfel încât cetățeanul de rând să înțeleagă care sunt planurile de viitor.

· Abordarea eco-sistemică la utilizarea tehnologiilor informaționale. Ghișeul unic nu există într-un vid. În încercarea de a renunța la abordarea din trecut, când ghișeul unic funcționa autonom, este necesar de a-l integra în sistemul mai larg de e-guvernare. Această integrare se realizează la toate nivelurile, în conformitate cu strategia guvernului. La nivel operațional, aceasta înseamnă asigurarea compatibilității sistemelor, ceea ce ar putea însemna, că companiile care vor edifica sistemele informaționale vor trebui să se conformeze unor standarde mai înalte, pentru a asigura interoperabilitatea, posibilitatea de actualizare și securitatea informațiilor.

În afară de aceasta, deși nu poate fi considerată "o bună practică " ca atare, un aspect practic ce ține de implementarea ghișeului unic și a reformelor administrative aferente este oportunitatea apelării într-un mod coordonat la mai multe surse de finanțare. În Serbia, de exemplu, USAID și GIZ acordă asistență pentru reformarea sistemului de eliberare a autorizațiilor în construcții (după cum am menționat mai sus), având la bază rezultatele reformei mediului de afaceri realizate cu susținerea IFC. Aceste procese pot fi realizate doar pe termen mediu și necesită resurse și fonduri substanțiale.

În Anexa nr. 1 sunt prezentate referințele la sursele de cele mai bune practici internaționale.

Sarcina 7: Identificarea și recomandarea îmbunătățirilor înainte de a analiza soluțiile de ghișeu unic

Prezenta secțiune include o evaluare a principalelor acte permisive identificate în primul raport de activitate. Pentru examinarea soluțiilor de ghișeu unic au fost selectate 29 de acte permisive eliberate de administrațiile publice centrale, 7 acte permisive eliberate de administrațiile publice locale și 46 de licențe. Până a formula propuneri privind soluțiile de ghișeu unic, actele permisive prioritare au fost analizate sub aspect de identificare și recomandare de îmbunătățiri (optimizare). Abordarea și rezultatele evaluării sunt prezentate mai jos.

Abordarea

Legea “ghilotinei 2+” (Legea 160) prevede 9 principii de reglementare prin acte permisive a activității de întreprinzători. Unele se referă la procesul de elaborare a actelor normative și legislative, în mod transparent și previzibil, necesare introducerii actelor permisive noi, și nu sunt relevante procesului de revizuire a actelor permisive existente. Altele se referă la justificarea necesității actelor permisive. Pentru a determina dacă actul permisiv corespunde cu principiile de justificare, este necesară efectuarea analizei impactului de reglementare pentru fiecare act permisiv. Luând în considerație că mai mult de 400 de acte permisive au fost analizate în cadrul acestui studiu, efectuarea AIR pentru fiecare din acestea ar reprezenta un efort imposibil de efectuat în cadrul termenilor acestui studiu. Chestiunea legată de justificare va fi considerată dacă autoritățile publice vor intenționa să modifice actele lor permisive sau să includă în câmpul legal acele acte permisive care nu sunt incluse în Legea 160, propunând modificările legislative. La acea etapă autoritățile vor fi obligate să efectueze analiza impactului de reglementare, să discute și să-și apere poziția referitor la necesitatea acestor modificări în fața reprezentanților sectorului privat în cadrul Grupului de lucru pentru reglementarea activității de întreprinzător.

În conformitate cu TdR, noi am efectuat analiza măsurii în care actele permisive existente corespund următoarelor principii din Legea 160:

· reglementarea materială și procedurală prin acte legislative a condițiilor și a procedurilor de reglementare prin autorizare a activității de întreprinzător;

· perceperea plății pentru eliberarea actelor permisive doar în cazurile în care mărimea ei este prevăzută expres de lege sau poate fi constatată/calculată în baza prevederilor actului legislativ.

În scopul atingerii efectului maxim în analiza actelor permisive, noi am analizat suplimentar actele permise în conformitate cu următoarele principii de bună reglementare:

· dacă actul permisiv este un act confirmativ, acesta nu poate fi solicitat potrivit prevederilor Legii 161, iar antreprenorului trebuie să-i fie permis doar să declarare conținutul acestuia. De regulă, actele confirmative pot fi înlocuite cu declarațiile solicitanților și/sau prin obținerea actului confirmativ de autoritatea care îl solicită. Mai mult ca atât, multe acte confirmative pot fi excluse fără cauzarea riscurilor substanțiale;

· principiile proporționalității, care au o definiție ușor diferită în Legea 235 și Legea 160:

· proporționalitatea intervenției statului în general (numărul măsurilor de intervenție – prin acte permisive, licențe, inspecții, înregistrări oficiale etc. – trebuie să fie proporțional scopului acestora, trebuie să fie evitate intervențiile excesive, împovărătoare și care nu sunt necesare). Acest principiu este aplicat pentru a identifica suprapunerea/dublarea actelor permisive cu alte măsuri de reglementare care vin să acopere anumite riscuri;

· proporționalitatea intervenției prin acte permisive (orice act permisiv trebuie să acopere un set specific de riscuri, ca să fie evitată suprapunerea cu alte acte permisive în sensul scopurilor ce sunt urmărite de actul permisiv în cauză). Acest principiu este aplicat pentru a identifica suprapunerea/dublarea actelor permisive cu alte acte.

Din punct de vedere al proporționalității intervenției și a costurilor, accentul a fost pus, în special, pe economia de costuri pentru întreprinzători, în cazul când se aplică principiile menționate mai sus. Prin urmare, în termeni practici, scopul a fost de a ajunge la următoarele soluții, prin schimbarea de proceduri și cerințe:

· reducerea numărului de vizite,

· reducerea numărului de interacțiuni (a întreprinzătorului cu autoritățile publice),

· extinderea termenului de valabilitate a actului permisiv,

· prin înțelegerea tuturor domeniilor de risc acoperite de un act permisiv, îngustarea, pe cât posibil, a tipului de întreprinzători și activități, pentru a se încadra exact în această arie de riscuri și, astfel, obținerea acestui act permisiv să fie obligatorie doar pentru purtătorii de risc.

Legea nr. 160 privind reglementarea prin autorizare a activității de întreprinzător nu acoperă actele permisive emise de administrațiile publice locale. Cu toate acestea, ținând cont de faptul că principiile menționate mai sus sunt, de asemenea, prevăzute în Legea nr. 235, legea care cuprinde toate tipurile de reglementări, cu excepția sectoarelor bancar și financiar