CURSO AUDITOR INTERNOS CDAS [Modo de … AUDITOR INTER… Curso AUDITOR INTERNO DE CALIDAD Para Centros de Diagnóstico Automotor ISO 9001:2008 NTC IEC 17020 Santiago de Cali

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Curso AUDITOR INTERNO DE

CALIDADPara Centros de Diagnóstico

AutomotorISO 9001:2008

NTC IEC 17020Santiago de Cali


OBJETIVOS� Desarrollar habilidades de auditores para la

desarrollo entrevistas y preparación de documentos de auditorias internas en CDA´s.

� Desarrollar actividades y documentos para la planeación, ejecución, verificación y control de auditorias internas

� Conocer y manejar el procesode calificación de auditoresinternos de calidad.


CONCEPTUALIZACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD


CONCEPTOSCalidad


ISO 9000

� ISO 9000 VOCABULARIO � ISO 9001 REQUISITOS SISTEMA DE

GESTION DE CALIDAD� ISO 9004 DIRECTRICES PARA LA

MEJORA DEL DESEMPEÑO� NTC ISO IEC 17020 Criterios Generales para

la operación de varios tipos de organismos de inspección


CALIDAD

� GRADO EN EL QUE UN CONJUNTO DE CARACTERISTICAS INHERENTES CUMPLE CON LOS REQUISITOS.


SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

� SISTEMA DE GESTION PARA DIRIGIR Y CONTROLAR UNA

ORGANIZACIÓN CON RESPECTO A LA CALIDAD.


POLITICA DE CALIDAD

� INTENCIONES GLOBALES Y ORIENTACION DE UNA ORGANIZACIÓNRELATIVAS A LA CALIDADTAL COMO SE EXPRESAN FORMALMENTE POR LA ALTA DIRECCION


OBJETIVO DE CALIDAD

� ALGO AMBICIONADO O

PRETENDIDORELACIONADO

CON LA CALIDAD


REQUISITO DE CALIDAD

� NECESIDAD O EXPECTATIVA ESTABLECIDA GENERALMENTE

IMPLICITA U OBLIGATORIA


SATISFACCION DEL CLIENTE

� PERCEPCION DEL CLIENTE SOBRE EL GRADO EN QUE SE HAN CUMPLIDO SUS REQUISITOS


OTRAS DEFINICIONES RELATIVAS A GESTION

� ALTA DIRECCION: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al mas alto nivel una organización.


PLANIFICACION DE LA CALIDAD

� Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad.


DEFINICIONES

� CONTROL DE LA CALIDAD: Parte de la gestión de la calidadrequisitos orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad.

INSPECCION

� Examen del diseño de un producto, el producto, el servicio, el proceso o la planta, y la determinación de su conformidad con requisitos específicos o con requisitos generales, sobre la base de un juicio profesional.

� (NTC 17020)


Organismo de inspección

� Organismo, que realiza inspección.� Nota. Un organismo puede ser una

organización, o parte de una organización.



ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

� Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.




� MEJORA CONTINUA: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.



� Eficacia: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.

� Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados


FUNDAMENTOS y METODOLOGIA DE AUDITORIAS

� Evaluar conocimientos Fundamentos de la norma ISO 9001:2008 como requisito de un auditor interno de calidad.

� Definir Metodología para Auditorias internas.� Planeación de Auditorias.


CONCLUSIONES DE CASOS


ESTRUCTURA FAMILIA

ISO 9000

ISO 9000: Fundamentos y vocabulario

ISO 9001: Requisitos-contractual,

certificación

ISO 9004: Directrices para la mejora del

desempeño

ISO 19011: Directrices para la auditoría

de calidad y medioambiental


1. OBJETO Y CAMBIO DE APLICACIÓNNORMA ISO 9001:2008

- Demostrar su capacidad para suministrar de forma consistente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los requisitos reglamentarios aplicables - Conseguir la satisfacción del cliente a través de la efectiva aplicación del sistema, incluyendo procesos de mejora continua y la prevención de no conformidades


SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDADREQUISITOS GENERALES

MEJORAR

CONTINUAMENTEESTABLECER

MANTENERSGC

DOCUMENTAR

IMPLEMENTAR


CONFIGURACIÓN DEL MODELO DE PROCESO PROPUESTO PARA UN SISTEMA

DE GESTIÓN DE CALIDAD

PROCESOS GERENCIALES

EVALUACIÓN Y MEJORAMIENTO

RECURSOS

PROCESOS SOPORTE

CLIE

NT

E(R

ES

ULTA

DO

)CLI

EN

TE

(RE

QU

ISIT

OS

)

PROCESOS DE REALIZACION

MEDICIÓNACTIVIDAD


Revisión Gerencial•-Responsabilidad de la Dirección Compromiso de dirección, Política, resp & autoridad, comunicación, objetivos, planificación sistema, -Gestión de recursosRecursos humanos, ambiente trabajo, instalaciones•-Realización del producto-servicioVenta, Planificación servicio, compras, Servicio , •-Medición, análisis y mejoramientoInspección, Auditoría, seguimiento, análisis de datos, acciones correctivas y preventivas

Estructura ISO 9001: 2008


BARRERAS SGC

• POCO COMPROMISO GERENCIAL

• DESMOTIVACION

• POCO LIDERAZGO RESPONSABLES SGC

• DESORGANIZACION ADMITVA

• DISMINUCION DE RECURSOS

• POCA CULTURA COMUNICACIÓN . TRABAJO EN EQUIPO

• NO SOCIALIZACION CONTROL Y SEGUIMIENTO PROCEDIMIENTOS


BENEFICIOS SGC

• ASEGURAMIENTO DE CALIDAD• DISMINUCION DE QUEJAS Y RECLAMOS• AUMENTOS SATISFACCION DEL CLIENTE Y

FIDELIZACION• AUMENTO DE EFICIENCIA DE PROCESOS• AUMENTO DE RENTABILIDAD DE PROCESOS Y

ORGANIZACIÓN• CAPACITACION Y MAYOR COMPETENCIA

ADMINISTRATIVA DE TODOS• COMPETITIVIDAD Y CRECIMIENTO


IMPLEMENTACION DEL SGCrequisitos generales

IDENTIFICAR PROCESOS

RELACIONARLOS

COMO OPERAN Y CONTROLAN

DARLE RECURSOS PARA SU OP.

HACERLES S, M Y ANALISIS

AC PARA CORREGIR Y MEJORAR


1. ENFOQUE AL CLIENTE

2.LIDERAZGO

3. PARTICIPACION DEL

PERSONAL

4. ENFOQUE BASADO

EN PROCESOS

LOS PRINCIPIOS PARA LA

GESTION DE LA CALIDAD

5. ENFOQUE DE SISTEMA

PARA LA GESTION

6. MEJORA CONTINUA

7. BASADO EN HECHOS

| PARA TOMA DE DECIS.

8. RELACION MUTUA/

BENEF CON PROVEEDORPRINCIPIOS DE CALIDAD


PARTE 2PLANIFICACION

Santiago de Cali


OBJETIVOS

� Desarrollar habilidades de auditores para la desarrollo entrevistas y preparación de documentos de auditoria


� Conocer y manejar el proceso de calificación de auditores internos de calidad.


Conceptos y definiciones relativos a AUDITORIAS


Conceptos y definiciones relativos a AUDITORIAS

� AuditoriaProceso sistemático, independiente y documentado

para obtener evidencias de auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoria.


AUDITORIAS INTERNAS

Programa de auditoriaConjunto de una o mas de auditorias planificadas para

un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico.

Criterios de AuditoriaConjunto de políticas, procedimientos o requisitos

utilizados como referencia.


AUDITORIAS INTERNAS

� EVIDENCIAREGISTRO, DECLARACIONES DE HECHOS

O CUALQUIER INFORMACION QUE SON PERTINENTES PARA LOS CRITERIOS DE AUDITORIA Y QUE SON VERIFICABLES.


� HALLAZGOS DE AUDITORIASResultados de la evaluación de la evidencia de

la auditoria recopilada frente a los criterios de auditoria.


DECLARACION HALLAZGO

� NO CONFORMIDADEl no cumplimiento de un requisito especifico, No conformidad mayor. es la ausencia o la no aplicación de un elemento del

sistema de calidad en toda la empresa. Suma de no conformidades menores = mayorNo conformidad menorEs el incumplimiento puntual de parte de un elemento

del sistema de calidad


TRIANGULO DE AUDITORIA

LA REALIDAD--------------ProcesosEvidencias-------------

LO QUE SE HACE

OBJETIVO________

Satisfacción del clienteSelección de un PROVEEDOR

ISO 9001Mejoramiento

--------------------LO QUE SE DEBE HACER

CRITERIOS-----------------

Manual de CalidadProcedimientosInstrucciones

EspecificacionesNormas INTERNAS----------------

LO QUE SE PLANEA HACER


REQUISITOS DE AUDITORIAS


Justificación de Auditorias internas

� Establecer si se cumplieron los objetivos de los procesos

� Detectar oportunidades de mejora� Asegurar la implementación efectiva de los

procesos de la organización� Verificar la capacidad de los proceso para el logro

de los objetivos de calidad� Evaluar las fortalezas y debilidades del SGC


PROPOSITO

Herramienta confiable

APOYAR POLITICASAPOYAR CONTROLES DE

GESTION

CONCLUSIONES

PERTINENTES SUFICIENTES

FORMA DE ACTUAR PARA MEJORAR

DESEMPEÑO


PRINCIPIOS DE LA AUDITORIA

AUDITORES

PROCESO DE AUDITORIA

•PRESENTACION CONFIABLE

•CUIDADO PROFESIONAL •CONDUCTA ETICA

• ETICA • EVIDENCIA


CONDUCTA ETICA

� El Fundamento de la Profesionalidad� La confianza, integridad, confidencialidad y

discreción son esenciales para auditar. El Auditor se encuentra sujeto a estrictos códigos de ética.


PRESENTACION ECUANIME

� “ La obligación de informar con veracidad y exactitud”

� Los hallazgos, conclusiones e informes de la auditoria reflejan con veracidad y exactitud las actividades de la auditoria. Se informa de los obstáculos significativos encontrados durante la auditoria y de las opiniones divergentes sin resolver entre el equipo auditor y el auditado.


DEBIDO CUIDADO PROFESIONAL

“La aplicación de diligencia y juicio al auditar”Los auditores proceden con el debido cuidado, de

acuerdo con la importancia de la tarea que desempeñan y la confianza depositada en ellos por el cliente de la auditoria. Un factor importante es tener la competencia necesaria.


INDEPENDENCIA

“ La base para la imparcialidad de la auditoria y la objetividad de las conclusiones de la auditoria”

Los auditores son independientes de la actividad que es auditada y están libres de sesgo y conflicto de intereses.


ENFOQUE BASADO EN LA EVIDENCIA

“El método racional para alcanzar conclusiones de la auditoria fiables y reproducibles en un proceso de auditoria sistemático”

los hallazgos y conclusiones de la auditoria estarán basados solo en la evidencia de la auditoria


PROCESO DE AUDITORIA: PLANEACION DE AUDITORIA


GESTION DE UN PROGRAMA DE AUDITORIA

Autoridad para programar

Establecer el PROGRAMA:1. Objetivos/ Extensión2. Procedimientos3. Recursos4. Responsabilidades

Implementar el PROGRAMA:1. Calendarizar las Auditorias2. Evaluar Auditores3. Seleccionar equipo de Auditoria4. Dirigir Actividades de auditoria5. Mantener Registros

Monitoreo y Revisión del Programa

Mejora del Programa


Etapas de la auditoria

Seguimiento

Planeación

EjecuciónActividades posteriores


OBJETIVOS DEL PROGRAMA DE AUDITORIA

� BASADO EN:� Prioridades de la Gerencia� Intenciones Comerciales� Requisitos del sistema de gestión� Requisitos Regulatorios, contractuales y legales aplicables

a productos, sus riesgos y peligros.� Necesidad de Evaluación de proveedores.� Riesgos del Negocio� Otras Partes interesadas.


OBJETIVOS DE UN PROGRAMA DE AUDITORIA

Siempre debe determinarse cual es el objetivo de la auditoria.

Ejemplo:Verificar la conformidad con los requisitos

contractuales del cliente XYZObtener y mantener la confianza en la capacidad del

proveedor XXX.Contribuir a la mejora continua de los sistemas de

gestión.Verificar el cumplimiento de los requisitos de las

normas NTC 23-42, ASTM 234


Planeación la auditoria

� Objetivos y Alcance� Personas responsables � Documentos de Referencia o criterios� Equipos Auditor� Fecha y lugar donde se realizara� Procesos a auditar� Tiempo duración de cada auditoria� Programa de reuniones� Requisitos de confidencialidad


VIABILIDAD DE LA AUDITORIA

� Consideraciones a realizar:Información suficiente y apropiada

para planificar la auditoria

Cooperación del Auditado

Tiempo y Recursos Adecuados


SELECCIÓN EQUIPO AUDITOR

� CONSIDERACIONES� La competencia global del equipo necesaria para

conseguir los objetivos de auditoria� Los requisitos legales, reglamentarios,

contractuales según sea aplicable.� Capacidad de miembros del equipo para

interactuar eficazmente con el auditado.� Idioma y comprensión de características sociales

y culturares del auditado.


COMPETENCIA GLOBAL

� Identificación de conocimientos y habilidades necesarias para alcanzar los objetivos de la auditoria.

� Si no es posible cubrir las competencias se debe incluir a un Experto Técnico.


REVISION DOCUMENTAL

� Familiarizar a los auditores con los procesos a ser auditados.

� Trazar un plan de auditoria� Desarrollar una lista de verificación


LIDER DEL EQUIPO AUDITOR

Establecerlo en cada auditoriaCanal de comunicación de los auditadosTiene la máxima autoridad entre los miembros

de la auditoria.


REQUISITOS DE AUDITORIA INTERNA 8.2.2 ISO 9001

EL SGC es•Conforme a disposiciones •Eficaz Registrar

resultados de Auditorias

Actividad por auditar

Registro

Criterio y Método

SelecciónOBJETIVIDADIMPARCIALIDAD

EstadoImportanciaOtras Auditorías

Plan

Acciones correctivas

Aplicación y eficacia de acciones

correctivas


LISTAS DE VERIFICACION


LISTAS DE VERIFICACION

� VENTAJAS� Ayuda a la Preparación� Indica la duración de la auditoria� Controla la profundidad y ritmo de la auditoria� Ayuda a asegurar que todos los puntos

planeados son cubiertos� Medio para registrar las respuestas de auditados.


LISTA DE VERIFICACION

� Puede limitar la iniciativa y análisis� Areas importantes pueden ser omitidas


AUDITORIA proceso PHVA

Identificar los

procesosIdentificar las interrelacione

s de procesos

Planear actividade

s siguiendo

PHVAEjecutar auditoria siguiendo

el ciclo phva

Verificar Procesos Auditados (reunionesAuditores)

Ajustar Agenda Auditoria


ASPECTOS POR VERIFICAR

Adecuación de la

documentación que describe la operación

de los procesos

Disponibilidad

documental y de

registros

Aplicación de las

acciones correctivas y preventivas

Indicadores de control

de procesos


ASPECTOS POR VERIFICAR

Seguimiento del desempeño del

proceso y control de no conformidades

Identificación y comunicación de los requisitos del cliente interno

Satisfacción del cliente interno y mejoramiento

continuo

Suficiencia del personal

competente


ASPECTOS POR VERIFICARIdentificación

de los objetivos del

proceso

Despliegue de directrices y objetivos

Evidencia de planificación del proceso

Suficiencia de los

recursos y ambiente de

trabajo


TAREAS

� Realización plan de Auditoria EMPRESA 2009

� Solicitar Documentación vs Criterios� Elaboración de listas de verificación

(chequeo) de cada proceso a auditar x equipo auditor.

� Evaluar calidad listas de verificación


PARTE 3 REALIZACION


OBJETIVOS

� Desarrollar habilidades de auditores para la desarrollo entrevistas y preparación de documentos de auditoria


� Conocer y manejar el proceso de calificación de auditores internos de calidad.


TECNICAS DE AUDITORIA

Son las herramientas de las que se dispone el auditor para obtener la evidencia objetiva necesaria. Entre las técnicas utilizadas se encuentran:

INDAGACION

OBSERVACIONES

EXPLORACION

RASTREO


ESTRATEGIA PARA AUDITORIA

CUBRIR TODOS LOS REQUISITOS

Y ALCANCE

profundidad

“QUESO Y “QUESO Y “QUESO Y “QUESO Y

EL EL EL EL

RATÓN”RATÓN”RATÓN”RATÓN”


Iceberg de no conformidades


Ventajas preguntas abiertas?

� Iniciar con preguntas abiertas de exploración� No se limita al interrogado…� Evita agresiones, preguntas sugestivas.� Muestran deficiencias� Son percibidas como oportunidad y amenaza� Aumenta experiencia del auditor


Comportamiento del auditor (entrevistas)

� Escucha activa.Resumir y reforzar la presentación y

argumentos del auditado.Ej:“ Si he comprendido que…“Ud. Piensa que…“Ud. Opina que..“Ud. Dice que“De acuerdo con lo que entiendo….


ESCUCHA ACTIVA

� VENTAJASEvitar malos entendidosRegistrar lo esencialMejora el clima de auditoria

PROTOCOLO Y CIERRERealizar conclusiones


Como evitar agresiones

� Evitar situaciones criticas en la conversación.� Dejar que el otro termine de hablar � No emitir juicios� Evitar expresiones (..pero se sabe que

actualmente….)� Evitar formulaciones cómo “tu”, “ud” (ud deberia, tu

has perdido la oportunidad de..) .en vez decir..”yo te recomiendo…”


Retroalimentación

� No se debe elogiar exageradamente� Criticar o elogiar el hecho- gestión, los

procesos, no la persona� Critica de manera colaboradora—(“ como se

puede evitar , como se puede mejorar….”)


TALLERES

ENTREVISTASEN AUDITORIA


TALLERES

PARTE 4REDACCION DE NO CONFORMIDADES

REDACCION DE INFORMES

Documents

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