CURSO BASICO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

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OBJETIVOS

• Asimilar normas básicas de actuación y procedimientos a seguir relativos al trato con el cliente.• Comprender la necesidad de trabajar en equipo y la importancia del servicio al cliente interno.• Conocer el significado de la calidad en la atención al cliente y los elementos a considerar para llegarla a conseguir.• Definir las conductas y actitudes adecuadas que debe mostrar un profesional para ser capaz de satisfacer las necesidades de clientes con personalidades diferentes.• Desarrollar habilidades de comunicación para mejorar el trato con los clientes.• Determinar y potenciar las competencias personales necesarias para desempeñar tareas de servicio y atención al cliente.• Entender las diferentes etapas de proceso de atención al cliente como un proceso de venta. • Saber reaccionar ante situaciones comprometidas y adversas (quejas y reclamaciones) para saber sacar partido de ellas

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ATENCIÓN AL CLIENTE

ÍNDICE DE CONTENIDOS

1. LA ATENCIÓN AL CLIENTE 1.1. Definición de atención al cliente1.2. El servicio al cliente1.3. Principios de la atención al cliente1.4. Protagonistas de la atención al cliente1.5. Planificación de la atención al cliente1.6. Organización de la atención al cliente1.7. Gestión de la calidad en la atención al cliente1.8. El servilismo1.9. El tiempo y la atención al cliente1.10. Quejas y reclamaciones

2. EL TRATO CON EL CLIENTE 2.1. Actitudes positivas 2.2. Potencial 2.3. Cualificación 2.4. Formación 2.5. Motivación2.6. Cómo conseguir clientes satisfechos

3. EL TRABAJO EN EQUIPO 3.1. El trabajo en equipo 3.2. El clima grupal 3.3. Un grupo y un equipo 4. LOS CLIENTES 4.1. Tipos de clientes4.2. Situaciones difíciles

5. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN 5.1. La comunicación y el servicio al cliente5.2. Los elementos del proceso de comunicación5.3. Habilidades en la comunicación5.4. Normas básicas en el uso del lenguaje5.5. El lenguaje verbal5.6. El lenguaje no verbal5.7. Las barreras de comunicación

6. EL PROCESO DE VENTA6.1. La venta6.2. Análisis de los componentes de venta6.3. Etapas de la venta

7. LA CALIDAD DEL SERVICIO7.1. ¿Qué es calidad?7.2. La evolución de la calidad7.3. Sistemas de calidad en el servicio7.4. La calidad diferencial y la segmentación de clientes7.5. El cliente interno7.6. La orientación al cliente7.7. Los costes y la calidad de atención al cliente7.8. La satisfacción del cliente 7.9. Necesidades y aspiraciones del cliente



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ATENCIÓN TELÉFONICA

1. CALIDAD Y SERVICIO1.1. Introducción1.2. La importancia de la calidad del servicio 1.3. Estrategia de servicio para los servicios 1.4. Comunicación del servicio1.5. Caza de errores: a la conquista de cero defectos

2. COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA2.1. Introducción 2.2. El proceso de comunicación 2.3. Barreras y dificultades en la comunicación 2.4. La importancia del feed-back en la relación con los clientes2.5. Cómo comunicar eficazmente 2.6. El lenguaje verbal2.7. La escucha activa2.8. Inteligencia emocional, asertividad y empatía

3. ATENCIÓN TELEFÓNICA3.1. Introducción 3.2. Factores determinantes en la atención telefónica3.3. La conversación telefónica

4. MARKETING TELEFÓNICO4.1. Introducción4.2. El teléfono, una herramienta comercial4.3. Atender llamadas de los clientes4.4. Técnica del uso del teléfono4.5. Estrategias decisivas en la venta por teléfono4.6. Uso del teléfono para concertar citas de ventas

ATENCIÓN A QUEJAS Y RECLAMACIONES

5.1. Introducción 5.2. Recursos para atender las reclamaciones5.3. Las reclamaciones son una oportunidad 5.4. Cómo actuar ante una reclamación5.5. Reacciones del personal5.6. Tratamiento de las reclamaciones por teléfono

6. HOJAS DE RECLAMACIONES6.1. Hojas de reclamaciones6.2. Tramitación de las reclamaciones6.3. Sistema Arbitral de Consumo



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