CURSO DE AUDITORIAS DE CALIDAD - icicm.com · de Salida PRODUCTO Ventas / Merca-dotecnia Servicio. Curso de Auditorías 11 ... Elementos de procesos: SIPOC? Un cambio en la Salida

Curso de Auditorías 1

CURSO DE AUDITORIAS DE CALIDAD

Dr. Primitivo Reyes Aguilar Diciembre 2004


Objetivos Generales

? Análisis e identificación de factores críticos para un programa de auditoría de calidad

? Aplicar los criterios necesarios para una implantación exitosa del sistema de auditoría ISO 9001:2000

? Presentar los conceptos contenidos en la norma ISO 19011:2002


Temario

? Revisión de la norma ISO 9001:2000 y los 8 principios de la Gestión de la Calidad

? Revisión de la norma ISO 19011 y sus lineamientos para la realización de auditorias


La norma ISO 9001:2000


Temario – Norma ISO 9001:2000? Modelo de gestión de calidad

? Los 8 principios de la gestión de calidad

? Conceptos sobre procesos

? Cláusulas principales de la norma

? Documentación del sistema de calidad


MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Cliente

Requeri

mientos

Cliente

Satisfaccion

Responsabilidadde la Dirección

Administraciónde Recursos

Medición,análisis,mejora

Realizacióndel Producto(y/o servicio)

Producto/

ServicioEntrada Salida

Modelo del sistema de Gestión de Calidad

Información

Información


ISO 9001 Y EL CICLO DE MEJORA

Planear

Verificar Hacer

Actuar

Política y objetivos de calidad

Documentación

Capacitación

Implantación

Revisión de la Dirección

Auditorías de calidad

Acciones Correctivas y Preventivas


Los 8 Principios de la Gestión de Calidad

1. Enfoque al cliente

2. Liderazgo 3. Participación del personal

4. Enfoque basado en procesos

5. Enfoque de sistema para la gestión

6. Mejora Continua

7. Enfoque basado en hechos para la decisión

8. Relaciones beneficiosas con el proveedor


Mapeo de la cadena de valor –Procesos principales? Cadena de valor son las actividades que la empresa

debe realizar para diseñar, ordenar, producir y embarcar productos y servicios al cliente

? Transformación de materias primas en productos terminados

? Flujo de información que soporta el flujo de materiales y su transformación desde materias primas a productos terminados


La cadena de valor de Porter

Infraestructura

Gestión de recursos humanos

Desarrollo tecnológico

Abastecimiento Utilidad

Procesos de soporte

Procesos primarios

LogísticadeEntrada

INSUMOS

Opera -ciones

Logística deSalida

PRODUCTO

Ventas / Merca-dotecnia

Servicio


Definición de procesos? Proceso es la organización lógica de personal,

materiales, energía, equipo e información en actividades diseñadas para producir un resultado requerido (producto o servicio)

? Consta de entradas, actividades y salidas interdependientes

? La retroalimentación puede usarse para rediseñar productos y procesos y mejorar los resultados del negocio


Secuencia de procesos con enfoque al cliente? Determinar los requerimientos del cliente? Diseñar los productos de acuerdo a las expectativas

del cliente

? Diseñar los procesos de manufactura necesarios? Fabricar el producto de acuerdo a los requerimientos

del cliente

? Medir y analizar la retroalimentación del cliente? Satisfacción de los requerimientos del cliente,

regresar


Indicadores de desempeño de procesos

? Efectividad: que tan bien la salida cubre los requisitos del cliente

? Eficiencia: la habilidad de ser efectivo al menor costo

? Adaptabilidad: la habilidad para permanecer efectivo y eficiente a pesar del cambio


Funciones vs proceso

Ven tas yM k t g . Ingenier ía A d m ó n .

F inanzasOperac io -

n e sRecu rsosH u m a n o s

Tecno log íasI n f o r m a c i ó n

Ejecut ivos

Staf f

Geren tes

Ingen ieros

S u p e r v i s o -res

O p e r a d o r e s

Proceso de negoc io ( - - - ) vs Func ión o rgan izac iona l (O)

En t rada Sa l ida


ENTRADAS:INSUMOS,

INFORMACIÓN

SALIDAS:PRODUCTOS,INFORMACIÓN

ACTIVIDADES

Diagrama de tortuga del proceso

¿Con quien?

Personal involucrado

¿Con qué?

Recursos, cap.

¿Cómo?

Procedimientosy métodos

¿Cuánto, Cuáles

Indicadores, eficiencia, eficacia


Elementos de procesos: SIPOC? Un cambio en la Salida debe estar relacionado con

algún cambio en los pasos anteriores SIPs. Esto forma un ciclo cerrado entre SIPs y Os.

Proveedoresde recursos

Entradas,insumos

Procesos,actividadesque agregan

valor

Salidas,producto oservicio

Clientes,reciben elproducto

Modelo SIPOC


Necesidad deNuevo producto

Levantamiento depedido

Ventas

Area

Cliente

Cuestionario Tècnico(Nuevo Formato)

HoyFicha

tecnica

Ingenieria Evaluaciòn deFactibilidad de

Fabricaciòn

Aprobaciòn de laficha tècnica Emisiòn de la

matriz tècnica

AdquisicionesApoyo en la

evaluaciòn defactibilidad eFabricaciòn

Preliminar decostos porIngenieria

FinanzasCotizaciòn formal

2

1

BOM, ruta de proceso,(Preliminares)

Prototipo cuandoaplique

DIAGRAMA DE FLUJO DESPLEGADODIAGRAMA DE FLUJO DESPLEGADOTiempo


Clausulas Principales de ISO 9001:2000

5. Responsabilidadde la Dirección

ISO 9001:2000

7. Realización del Producto

8. Medición, Análisisy Mejora.

4. Sistema de Gestiónde la Calidad.

6. Gestiónde Recursos



5. Responsabilidadde la Dirección.

Política deCalidad

Planificación

Responsabilidadautoridad y

comunicación

Revisión porla Dirección

Enfoque al cliente

Compromiso dela Dirección.



6. Gestión deRecursos

Infraestructura

RecursosHumanos

Provisión de Recursos Ambiente de

Trabajo.


Control de losdispositivos de seguimiento y

medicion7. Realizacióndel producto

Producción y Prestacióndel servicio

Compras

Diseño y Desarrollo

Planificaciónde la realización del

producto Procesosrelacionados con

el cliente



Mejora

8. Medición, Análisisy Mejora

Análisis de Datos

Control de producto

no conforme

Generalidades

Seguimientoy Medición.


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Planes de CalidadPlanes de Calidad

1. Manualde Calidad

2. Procedimientos

3. Instructivos

Formatos Vacios

Formatos Llenos4. Formatos y Registros

Documentoscontrolados

Política, objetivos, procesos,Ref. a procedim. y respons.

Registrosde calidad

Implantación dela política

El “Cómo” de losprocedimientos

Documentación del sistema de calidad


Documentación del sistema de calidad

? Comunicación positiva y autoritaria? Mejora el control de las prácticas? Da continuidad ante situaciones de cambio de

personal? Capacitación constante al personal nuevo? Método de presentación ante los clientes? Proporciona bases para las actividades de

auditoria


ISO 9001 y la Documentación del sistema de calidad

? Requerimientos mínimos:? Política y objetivos de calidad y su

despliegue? Manual de calidad? Proc. Documentados req. por ISO 9001? Docs. Necesarios para asegurar la

planeación, operación y control efectivo de los procesos

? Registros de calidad


ISO 9001 y la Documentación del sistema de calidad

? Procedimientos Documentados requeridos por ISO 9001? Auditorias internas; ? Control de producto no conforme; ? Acciones correctivas;

? Acciones preventivas; ? Control de documentos; ? Control de registros de calidad


Documentos de un Sistema de Gestión de Calidad.

? Manual de Calidad ¿Quién hace Qué?? Procedimientos ¿Cómo se Hace?? Planes de Calidad ¿Cómo se controla?? Instructivos ¿Paso a paso como se hace?? Especificaciones ¿Cuáles son sus requisitos?? Dibujos ¿Cuáles son sus dimensiones?

? Registros de Calidad ¿Qué se hizo?


Manual de CalidadEs el documento en que se define:

? Alcance del sistema de gestión de calidad y exclusiones

? Mapa de procesos de la empresa y sus interrelaciones? La Política y los objetivos de Calidad

? Responsabilidad y Autoridad del Personal involucradoen el Sistema de Gestión de Calidad.

? Actividades relativas a la Calidad, en base al estándarISO 9001 y especificaciones del producto aplicables

? Referencia a los procedimientos que apoyan al Manual de Calidad.


Procedimientos.

Son los documentos en que se define:? Cómo se debe realizar en forma especifica las

actividades opeativas y técnicas de acuerdo al Manual de Calidad y a las especificación del producto.

? Responsable de la realización de la acticividad? Registros a utilizar para documentar que la actividad fue

realizada.

? Documentos de apoyo? Organigramas, descripción y perfil de Puestos

? Se pueden revisar antes o después comparando lasprácticas observadas


Planes de CalidadSon los documentos en que se define:

? Las Practicas relevantes especificas de Calidad, losrecursos y secuencias de actividades pertenecientes al Sistema de Gestión de Calidad de un producto.

? Responsable de la realización de la actividad

? Referencia a los documentos a ser utilizados para la secuencia de actividades.

? Requisitos epeciales del cliente, cuando seanrequeridos.


InstructivosSon los documentos en que se define:

? La secuencia paso a paso de la actividad establecidaen un procedimiento

? Criterios de aceptación y rechazo? Referencia a la norma, estandar, codigo o

especificación aplicable al producto y/o a la actividada realizar.

? Actividades que normalmente pueden ser establecidasson:? Diseño, Procesos de manufactura,? Inspección y prueba, Manejo, Empaque, etc.


Estándares y especificacionesSon los documentos en que se define:Las características con los valorescuantitativos y/o cualitativos, que debencumplir una actividad, el material y/o producto; por ejemplo:

? Propiedades Mecanicas? Análisis Químicos? Pruebas de Aplicación? Acabados.


Dibujos

Son los documentos en que se define:

Forma gráfica y dimensional que tiene un:

? Material? Producto en proceso

? Componente? Subensamble

? Ensamble del producto final


Registros de Calidad

Es un formato diseñado por los responsables del área, con el fin de registrar los datos obtenidos, en la realización de la actividad o manufactura del producto, como por ejemplo:

? Revisión de contrato? Compras, Manufactura del producto? Inspección y Prueba al material y producto? Calibración del equipo de medición y prueba? Control del producto no conforme? Acciones correctivas y preventivas? Recepción y entrega de material y producto? Auditorias de Calidad, Capacitación, Reclamaciones del

cliente


La Norma ISO 19011


Temario – Norma ISO 19011

? Alcance? Referencias normativas? Términos y definiciones? Principios de auditoría? Administración del programa de auditoría? Actividades de auditoría? Competencia y evaluación de auditores


La norma ISO 19011

? Ha sido preparada de manera conjunta entre el ISO/TC 176 SC 3 y el ISO/TC 207 SC 2

? Cancela y remplaza a:? ISO 10011-1:1990? ISO 10011-2:1991? ISO 10011-3:1992? ISO 14010:1996? ISO 14011:1996? ISO 14012:1996


La norma ISO 19011

? Proporciona lineamientos para:? Auditorias? Administración de programas de auditoría? Conducción de auditorías a sistemas de

calidad y medio ambiente? Competencia de los auditores de sistemas

de calidad y medio ambiente


La norma ISO 19011

? Aplicable a las auditorías de calidad o medio ambiente, tanto internas como externas

? Aplicable para otro tipo de auditorías, con las competencias adecuadas de auditores.

? Normas de referencia: ISO 9000:2000, ISO 14050:2000


Términos y Definiciones



? Alcance de auditoría? Extensión y fronteras

de una auditoría

? Competencia? Atributos personales

y habilidad demostrada para aplicar conocimiento y habilidades


Términos y Definiciones? Auditoría

? Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencia de auditoría y evaluarla objetivamente para determinar el grado en los criterios de auditoría se han cumplido

? Criterio de auditoría? Conjunto de políticas, procedimientos o

requerimientos? Evidencia de auditoría

? Registros, hechos u otra información que sea verificable y relevante para el criterio de auditoría.


Términos y Definiciones? Observación (no definida en normas)

? “Oportunidad de mejora” o “áreas de debilidades potenciales” en el sistema

? No Conformidad? Incumplimiento de un requerimiento? Si no hay un requerimiento, no podrá existir una

no conformidad? Si no se tiene evidencia objetiva, no se puede

redactar una no conformidad



? Auditado? Organización que recibe la auditoría

? Auditor? Persona con la competencia para conducir una

auditoría

? Equipo auditor? Uno o mas auditores que conducen una auditoría,

soportados en caso de ser necesario, por expertos técnicos



? Experto técnico? Persona que proporciona conocimientos o

experiencia específicos al equipo auditor? Programa de auditoría

? Conjunto de una o más auditorías planeadas para un periodo específico o dirigidas a un propósito particular

? Plan de auditoría? Descripción de las actividades y detalles

acordados para una auditoría



? Hallazgos de auditoría? Resultados de la evaluación de evidencia de

auditoría recolectada contra el criterio de auditoría? Conclusión de auditoría

? Resultado de una auditoría proporcionado por el equipo auditor, después de considerar los objetivos de la auditoría y los hallazgos de la misma

? Cliente de la auditoría? Organización o persona que solicita una auditoría


Pasos de la auditoria

Determinar elALCANCE de laauditoria

Establecer CRITERIO contra El cual se realiza La auditoria Recolectar

EVIDENCIABueno o malo

Evaluar laEVIDENCIA para obtener hallazgos

Bosquejar CONCLUSIÓNEn base a hallazgos


Principios de Auditoría



? Cuidado profesional necesario? Competencia para el desarrollo de una auditoria

? Independencia? Imparcialidad de la auditoria y objetividad de los

hallazgos de la auditoria

? Enfoque basado en evidencia? Uso de datos y hechos verificables



? Conducta ética? Confianza, integridad, confidencialidad y

discreción

? Presentación ecúanime? Cualquier desacuerdo en los hallazgos

debe incluirse en el reporte de auditoria


Programa de auditoria


Administración del Programa de Auditoría

Autoridad para el programa de auditoría

Establecimiento del programa de auditoría

Implantación del programa de auditoría

Monitoreo y revisión del programa de auditorías

Competencia y evaluación de auditores

Actividades de auditoría

Mejora del programa

de auditoría

Planear

Hacer

Verificar

Actuar


Autoridad para el Programa de Auditoría

? La alta dirección debe garantizar la autoridad para la administración del programa de auditoría

? El responsable del programa debe:? Establecer, monitorear, revisar y mejorar el

programa? Identificar los recursos necesarios y

asegurarse de que son proporcionados


Objetivos de un Programa de Auditorías

Se deben considerar? Prioridades de la Dirección? Intenciones comerciales

? Requisitos de los sistemas de gestión? Requisitos normativos, regulatorios y contractuales

? Necesidades de evaluación de proveedores? Requisitos de los clientes? Necesidades de otras partes interesadas


Extensión del Programa de Auditoría

Depende del tamaño, naturaleza y complejidad de la organización y por:

? El alcance, objetivo y duración de cada auditoría

? La frecuencia de las auditorías? El número, importancia, complejidad,

similitud y sitios de las actividades a ser auditadas


Extensión del Programa de Auditoría

? Normas, requisitos regulatorios, normativos y contractuales

? Necesidad de acreditación o certificación

? Conclusiones de auditorías previas o revisión del programa previo de auditoría

? Aspectos culturales, sociales o de lenguaje

? Los intereses de las partes interesadas? Cambios significativos en la organización o en sus

operaciones


Responsables del Programa de Auditoría

? Deben tener conocimiento de los principios de auditoría, de la competencia de los auditores y de la aplicación de técnicas de auditoría.

? Deben contar también con habilidades administrativas, así como con conocimientos técnicos y de negocio sobre las actividades a ser auditadas.


Responsabilidades en el Programa de Auditoría

Las responsabilidades incluyen:? Establecer los objetivos y extensión del programa de

auditoría

? Establecer las responsabilidades y procedimientos, y asegurarse que se proveen los recursos necesarios

? Asegurar la implantación del programa

? Asegurar que se mantienen los registros de auditoría? Monitorear, revisar y mejorar el programa


Recursos para el Programa de Auditoría

Deben considerar:? Recursos financieros necesarios para desarrollar,

implantar, administrar y mejorar las actividades de auditoría

? Procesos para alcanzar y mantener la competencia de los auditores y mejorar su desempeño

? La disponibilidad de auditores y expertos técnicos con la competencia necesaria para los objetivos particulares de cada auditoría

? Extensión del programa y viáticos


Procedimientos para el Programa de Auditoría

Deben atender los aspectos siguientes:? Planear y agendar auditorías

? Asegurar la competencia de los auditores y los líderes del equipo auditor

? Seleccionar los equipos de auditoría adecuados y la asignación de sus roles y responsabilidades

? Conducir auditorías? Conducir el seguimiento de auditoría, en caso de ser

aplicable


Procedimientos para el Programa de Auditoría

Deben atender los aspectos siguientes:

? Mantener registros de auditoría

? Monitorear el desempeño y efectividad del programa de auditoría

? Reportar a la Dirección los resultados generales del programa de auditoría


Implementación del Programa de Auditoría

Se debe atender lo siguiente:? Comunicar el programa de auditoría a las partes

interesadas? Coordinar y agendar las auditorías y otras

actividades relevantes para el programa

? Establecer y mantener un proceso para la evaluación de los auditores y su continuo desarrollo profesional

? Asegurar la selección de los equipos de auditoría


Implementación del Programa de Auditoría

Se debe atender lo siguiente:

? Asegurar la realización de auditorías programadas

? Asegurar el control de registros de las actividades de auditoría

? Asegurar la revisión y aprobación de los reportes de auditoría y su distribución al cliente de la auditoría y otras partes interesadas

? Asegurar el seguimiento, en caso de ser aplicable


Involucramiento de administradores y sensibilización de las Áreas Auditadas

? Para que una auditoría sea útil debe existir apoyo de los administradores de la empresa? Entender que no se trata de una “cacería de

brujas”? Destinar recursos? Buscar la mejora? Partir de la premisa del cumplimiento? Ser propositivos


Registros del Programa de Auditoría

? Relativos a auditorías individuales? Planes de auditoría? Reportes de auditoría? Reportes de no conformidades? Reportes de acciones correctivas y preventivas? Reportes de seguimiento (en caso de ser

aplicables)

? Resultados de la revisión del programa de auditoría


Registros del Programa de Auditoría

? Relativos al personal auditor? Competencia y evaluación

del desempeño

? Selección del equipo auditor

? Mantenimiento y mejora de la competencia


Monitoreo y Revisión del Programa de Auditoría

? La implantación del programa debe monitorearse y revisarse a intervalos adecuados para asegurar que se cumplen sus objetivos y para identificar oportunidades de mejora.

? Deben reportarse los resultados a la dirección



Capacidad de los equipos de auditores para cumplir con el plan

Cumplimiento de los

programas de auditorías agendados

Retroalimentación de los clientes,

auditores y auditados



? Resultados y tendencias del monitoreo? Conformidad con procedimientos? Evolución de las necesidades y expectativas

de las partes interesadas? Registros del programa de auditorías? Alternativas y nuevas prácticas de auditoría? Consistencia del desempeño de los equipos

de auditores en situaciones similares


Competencia y evaluación de auditores


Competencia y Evaluación de Auditores

Calidad AmbienteConocimientos y habilidades en

calidad

Conocimientos y habilidades en

medio ambiente

Conocimientos y habilidades generales

Educación Experiencia en auditorías

Entrenamiento como auditor

Atributos personales

Experiencia Profesional


Atributos Personales

? Ético? Mente abierta? Diplomático? Observador? Perceptivo de situaciones? Versátil, ajustarse a sit.? Tenaz, enfocado a obj.? Capaz de tomar

decisiones? Independiente


Atributos Personales no deseados

? Argumentativos, entran en discusiones

? Obstinados, se ciegan con sus puntos

? Flojos? Fáciles de influenciar? Saltar a conclusiones

ante de reunir los hechos


Competencia del equipo auditor? Competencia laboral de auditores

? Conocimiento de las actividades y procesos a evaluar incluyendo los administrativos

? Conciencia de las regulaciones externas aplicables a la empresa

? Se puede incluir a un especialista técnico en el equipo para asesorar a los auditores


Conocimiento y Habilidades de los Auditores

? Técnicas, procedimientos y principios de auditoría

? Sistemas de gestión y documentos de referencia

? Situaciones reales de las organizaciones

? Leyes y regulaciones aplicables


Conocimiento y Habilidades del Auditor Líder

? Planeación y manejo efectivo de los recursos durante la auditoría

? Capacidad de representar al equipo auditor

? Organización y dirección de equipos de trabajo? Proporcionar dirección y guía a los auditores en

entrenamiento

? Alcanzar conclusiones? Prevenir y resolver conflictos? Preparar el reporte de auditoría


Conocimiento y Habilidades en Calidad

? Métodos y técnicas relacionadas con la calidad

? Productos y procesos (incluyendo servicios)


Conocimiento y Habilidades en Medio Ambiente

? Métodos y técnicas de gestión ambiental

? Tecnología y ciencia ambiental

? Aspectos técnicos y ambientales de las operaciones


PARÁMETRO AUDITOR

AUDITOR EN AMBAS

DISCIPLINAS AUDITOR LÍDEREducación Preparatoria Preparatoria PreparatoriaExperiencia profesional 5 años 5 años 5 años

Experiencia profesional en el campo de gestión de calidad o ambiental

Al menos 2 de los 5 años

2 años en la segunda disciplina

La misma que el auditor

Entrenamiento como auditor

40 horas de entrenamiento en auditorías

24 horas de entrenamiento en la segunda disciplina

La misma que el auditor

Experiencia como auditor

Cuatro auditorías completas para un total de al menos 20 días de experiencia en auditoría como auditor en entrenamiento bajo la dirección y guía de un auditor líder competente. Las auditorías deben completarse dentro de los 3 años anteriores

Tres auditorías completas. Al menos 15 días de experiencia en auditoría en la segunda disciplina, bajo la dirección y guía de un auditor líder competente en la segunda disciplina. Las auditorías deben haberse completado dentro de los dos últimos años.

Tres auditorías completas para un total de al menos 15 días de experiencia en auditoría, actuando en el rol de miembro del equipo auditor bajo la dirección y guía de un auditor líder. Las auditorías deben haberse completado dentro de los últimos dos años.

Ejemplo de Parámetros para determinar la Competencia de un Auditor


Mantenimiento y Mejora de la Competencia

? Desarrollo profesional continuo? Experiencia profesional, entrenamiento, estudios

personales, reuniones profesionales, seminarios, conferencias.

? Mantenimiento de la capacidad para auditar? Participación regular en auditorías


Etapas de la EvaluaciónDesarrollo de

la Competencia

Evaluación Inicial

Auditor

Selección

Evaluación continua de desempeño

Auditoría

Mantenimiento y mejora de la competencia

OK OK

Sel.

No OK

No OKNo seleccionado


Evaluación de Auditores

? Identificar los atributos personales, así como las habilidades y conocimientos para cumplir con las necesidades del programa de auditoría

? Definir el criterio de evaluación? Cuantitativo (años de experiencia, auditorias

realizadas, horas de auditoria, entrenamiento) o;? Cualitativo (demostrado con atributos personales,

conocimientos, desempeño de habilidades en el entrenamiento o en el sitio de trabajo)



? Seleccionar el método apropiado de evaluación? Revisión de registros, retroalimentación positiva y

negativa, entrevistas, observación, pruebas orales y escritas, revisiones post auditorias

? Típicamente se usan varios métodos

? Llevar a cabo la evaluación? Comparar contra los criterios establecidos


Método de Evaluación Objetivos Ejemplos

Revisión de registros

Verificación de los antecedentes del auditor

Análisis de registros de educación, entrenamiento, experiencia profesional y de auditoría

Retroalimentación positiva y negativa

Proveer información sobre la forma en que es percibido el auditor

Encuestas, cuestionarios, referencias personales, testimonios, quejas, evaluación de desempeño, revisión de pares

Entrevista

Evaluar los atributos personales y las habilidades de comunicación, para verificar información, probar el conocimiento y adquirir información adicional

Entrevistas frente a frente o telefónicas

Observación

Evaluar los atributos personales y la capacidad de aplicar los conocimientos y habilidades

Auditorías testificadas, juego de roles, desempeño en el trabajo

Pruebas

Evaluar los atributos personales, conocimiento y habilidades en su aplicación

Exámenes orales y escritos, pruebas psicométricas

Revisión Post-auditoría

Proveer información donde la observación directa no fue posible o apropiada

Revisión del reporte de auditoría y discusión con el cliente de la auditoría, auditado, colegas y el propio auditor



? Los auditores deben proyectar una buenaimagen:? Vestir apropiadamente y comportamiento ético? Ser puntuales y estar bien preparados? Ser específicos, precisos, directos y decisivos? Ser humanos y honestos? Controlar la auditoria y tiempo? Permanecer calmados y corteses? Elogiar y dar crédito cuando sea debido


Actividades de la auditoria


Inicio de la auditoría

Seguimiento

Conducción en sitio

Reporte de auditoría

Conclusión

Revisión documental

Preparación

Actividades de Auditoría


Inicio de la auditoria

? De 2a. Parte por el cliente y 3a. Parte por agencia ? Designación del auditor líder? Definición de objetivos, alcance y criterios

? Determinación de la factibilidad de la auditoría? Selección del equipo auditor

? Contacto inicial con el auditado


Revisión Documental

? Determinar la conformidad del sistema documentado (manual de calidad y procedimientos), con criterios de auditoría.

? La documentación puede incluir documentos y registros relevantes, así como reportes previos de auditoría

? En caso de detectar que la documentación es inadecuada debe comunicarse al cliente de la auditoría, así como al auditado.


Preparación

? Plan de Auditoria? Objetivos? Criterios y documentos de referencia? Alcance (procesos y unidades funcionales)? Fechas y lugares? Agenda de auditoría? Roles y responsabilidades? Recursos necesarios


Preparación

? Plan de auditoria? Representante del auditado? Idioma de la auditoría y del reporte? Elementos del reporte? Arreglos logísticos? Aspectos relacionados con la

confidencialidad? Acciones de seguimiento de auditoría


Preparación

? Asignación de funciones al equipo auditor? Procesos? Áreas? Lugares? Actividades


Preparación

? Documentos de Trabajo? Listas de verificación? Formatos de registro

? Muestreo? No conformidades? Listas de Asistencia? Hallazgos


Listas de verificación

? Guía para el auditor? Ayuda a tener meticulosidad? Ayuda a controlar el tiempo

? Evitar discusiones triviales, interrupciones continuas al Dir., ofertas de tours o ver videos

? Ayuda a elaborar el reporte? Asiste al auditado? Proporciona evidencia efectiva? Proporciona consistencia


Contenido de las listas de verificación? Paso 1. Investigar la efectividad de los

procesos más que conformidad a procedimientos)? ¿Cuál es el propósito de este proceso?? ¿Cómo interactúa este proceso con otros

procesos?? ¿Cuáles son las etapas relevantes a ser

desarrolladas?? ¿Cuáles son los resultados del proceso? ¿Cómo se está midiendo o monitoreando el

proceso? ¿Existe algún objetivo por mejorar


Contenido de las listas de verificación

? Paso 2. Investigar la conformidad del sistema de calidad con los requerimientos de la norma, Calificar:

? Los requerimientos específicos de la norma para los procesos en revisión

? Requerimientos genéricos de la norma que aplican a todos los procesos


Contenido de las listas de verificación

? Paso 3. Requerimientos adicionales de otras fuentes requeridas:? Documentación específica de una función /

actividad

? Documentación estatutaria / reglamentaria vigente

? Requerimientos específicos del cliente

? No se recomienda utilizar listas de verificación estándar dados los cambios


Conducción de la Auditoría en Sitio

? Reunión de apertura por Auditor líder? Circular lista de asistencia? Confirmar el plan de auditoría? Hacer un breve resumen de las

actividades? Confirmar los canales de comunicación? Dar la oportunidad al auditado de hacer

preguntas


Reunión de apertura

? Introducción del equipo auditor, relajación? Revisión del alcance (productos y servicios)? Establecer los criterios de la auditoria? Revisión de métodos a utilizar

? Evaluación de la documentación vs norma? Entrevistas con empleados para det. El nivel de

conocimiento e implementación? Revisión de los registros como evidencia de

implementación



? Comunicación durante la auditoría? Intercambio de información entre el equipo

auditor. ? Comunicación de avances al auditado y al

cliente de la auditoría? Reportar inmediatamente cualquier

situación que provoque que el objetivo de la auditoría sea inalcanzable



? Roles y responsabilidades de los guías y observadores? Los guías y observadores no toman parte en la

auditoría, sus responsabilidades son:? Establecer contactos y tiempos para las

entrevistas? Procurar las visitas a sitios específicos? Asegurar que se cumplen las reglas de

seguridad



? Roles y responsabilidades de los guías y observadores

? Testificar la conducta tanto del auditor como del auditado

? Clarificar y asistir en la recolección de la información


Conducción de la Auditoría en Sitio –Donde está la acción y se realiza el trabajo

? Métodos de auditoria? Entrevista al supervisor y después al personal? Auditoria horizontal, evaluar cada pregunta de la

lista en todo el departamento o área, consume tiempo y es poco práctico

? Auditorías verticales, seleccionar un proyecto o productos y revisar los registros en todas lasáreas involucradas. Permite evaluar la interacción? Rastreo desde el inicio o desde el final

? Auditorías aleatorias y combinadas, son más recomendables



? Recolección y verificación de la información? Muestreo de evidencia

? No aceptar documentos ofrecidos por el auditado, más bien deben seleccionarlos al azar

? Entrevista amigable al auditado? Oyente activo, usar lenguaje corporal, contacto

visual? Preguntar ¿Qué, Por qué, cuándo, cómo,

dónde, quién?



? Recolección y verificación de la información? Lista de verificación? Observación de actividades y condiciones

? Pedir el “Muéstreme ....” y observar con cuidado

? Enfoque más profundo en procesos no documentados

? Seguir el hilo y observar mejora continua



Fuentes de Información

Recolección, muestreo y verificación

Evaluación vs criterios

Revisión

Conclusiones de Auditoría

Evidencia de Auditoría

Hallazgos



? Generación de Hallazgos de Auditoría? Evaluación de la evidencia contra los

criterios? Los hallazgos pueden indicar conformidad

o no conformidad? El equipo auditor debe reunirse para

revisar los hallazgos? Los hallazgos deben ser registrados? Las no conformidades deben registrarse


No conformidades

? Es el incumplimiento de un requisito? Del manual de calidad, del manual de procesos,

procedimientos, instrucciones, inf. De los clientes o códigos legislativos

? Fallas? Las fallas en el sistema generan problemas

? Evidencia? Datos que respaldan la existencia o veracidad de

algo. Declaraciones verbales del personal


Documentando una no conformidad

? Se revisan con el auditado quien firma de aceptación

? Se describen claramente en:? Reporte de incumplimiento? Notificación de desviación? Requisición de acción correctiva? Formato de potencial de mejora

? Disparan el proceso de acción correctiva


Categorías de no conformidad

? No conformidad mayor/menor o categoría 1/categoría 2

? Las de categoría 1 indican ausencia o inefectividaden la implementación de uno o más elementos requeridos por el sistema o dudas de que el producto o servicio cumpla con lo especificado

? Las de categoría 2 indican una inadecuada implementación de un elemento de la norma. Un número de menores forman una mayor



? Preparación de conclusiones de auditoría? El equipo auditor debería reunirse antes de

la reunión de cierre para:? Revisar los hallazgos y otra información

relevante? Acordar las conclusiones de auditoría? Preparar las recomendaciones (si se ha

especificado dentro del objetivo de la auditoría)? Discutir el seguimiento


Conducción de la Auditoría en Sitio –Reunión de cierre

? Propósito? Presentar los hallazgos y conclusiones de la

auditoria de tal manera que sean comprendidos y reconocidos por el auditado

? Agenda, dirección del auditor líder? Introducción, resumen de hallazgos, detalles de

no conformidades, tiempos de acciones correctivas, dudas o preguntas, entrega de reporte y agradecimientos a la dirección



? Reunión de Cierre? Es conducida por el auditor líder? Se presentan los hallazgos y conclusiones? Se presentan las situaciones relevantes

que se encontraron? Aclarar opiniones divergentes (falta de

firmas)? En caso de ser parte del objetivo, hacer

recomendaciones para la mejora



? Reunión de Cierre – problemas? Creación de nuevas evidencias o

procedimientos durante esta reunión, no cancelar no conformidades

? No se puede limitar el alcance eliminando áreas de no conformidades

? Para evitar discusiones, tratar de firmar la no conformidades antes de la junta


Reporte Final

? Preparación del Reporte de Auditoría? Es responsabilidad del auditor líder y debe

incluir los hallazgos de la auditoria:? Objetivo y Alcance de la auditoria? Cliente de la auditoría? Auditor líder y equipo auditor? Fechas y lugares de la auditoría? Criterio de auditoría


Reporte Final

? Referencia de los documentos contra los cuales se auditó el sistema (norma, manual de calidad, etc.)

? Hallazgos y declaraciones de observaciones y no conformidades

? Debilidades y fortalezas del sistema? Declaración de los resultados de la evaluación

del equipo auditor respecto al grado de cumplimiento del sistema con el criterio de auditoria

? Conclusiones y recomendaciones


Reporte Final

? Preparación del Reporte de Auditoría? Puede incluir también:

? El plan de auditoría? Lista de los representantes del auditado? Un resumen del proceso de auditoría? Confirmación de que los objetivos se

cumplieron? Áreas no cubiertas aún dentro del alcance? Opiniones divergentes entre el equipo auditor y

el auditado


Reporte Final

? Puede incluir? Recomendaciones

(en caso de formar parte del objetivo)

? Planes de seguimiento acordados

? Cláusulas de confidencialidad

? Lista de distribución del reporte


Reporte Final

? Aprobación y distribución del Reporte? Dentro del periodo acordado? Fechado, revisado y aprobado de acuerdo

con los procedimientos del programa de auditorías

? Distribuido a las personas designadas por el cliente de la auditoría

? El reporte es propiedad del cliente y debe ser manejado de manera confidencial


Conclusión de la Auditoría

? La auditoría se considera concluida una vez que han sido llevadas a cabo todas las actividades definidas en el plan y el reporte ha sido distribuido

? Los documentos obtenidos pueden ser resguardados o destruidos

? El equipo auditor no debe divulgar el contenido de los documentos u otra información obtenida sin la autorización del auditado


Seguimiento de la Auditoría

? Puede surgir la necesidad de acciones correctivas o preventivas

? El seguimiento no se considera parte de la auditoría

? La verificación de que las acciones han sido tomadas y son efectivas formará parte de una auditoría subsecuente

? El mismo equipo auditor puede llevar a cabo el seguimiento pero debe asegurarse su independencia


Preguntas antes del cierre de no conformidades? ¿La respuesta está dirigida a la causa del problema o

es un arreglo momentáneo a un síntoma evidenciado por el auditor?

? ¿Se ha revisado el sistema de forma que sea un arreglo permanente a largo plazo?

? ¿El problema si tiene repercusiones se han tomado las medidas para que la acción correctiva se haya aplicado a través del sistema donde pueden ocurrir estos problemas?


Las Auditorías y el Proceso de Mejora

? Son un requisito de ISO 9001:2000 como parte de la medición, análisis y mejora

? Actúan como una herramienta de gestión para la evaluación independiente de cualquier proceso o actividad

? Permiten una revisión táctica del sistema? Sólo serán útiles si se toman acciones de

mejora como respuesta a sus resultados


Las Auditorías y el Proceso de Mejora

Auditoría de Calidad

Determinación de causas de

no conformidades

Acciones correctivas y preventivas

Documentación de Mejoras


Auditorías y Revisión del Sistema de Gestión de Calidad

? Los resultados de auditoría son un insumo fundamental para la Revisión por parte de la Dirección

? Además de las auditorías debe considerarse:? La retroalimentacion del cliente? El desempeño de los procesos y la conformidad

del producto? El estado de las acciones correctivas y

preventivas? Acciones de seguimiento de revisiones previas


Auditorías y Revisión del Sistema de Gestión de Calidad

? Además de las auditorías debe considerarse:? Cambios que podrían

afectar al sistema de gestión

? Recomendaciones para la mejora

? Desempeño de proveedores

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