Curso de Gestión por Procesos

Olga Gomez Gomez Manuel Albertos Vázquez

Grupo Consultores UNAD

Financiado por:

NOS PRESENTAMOS

Nombre, Entidad de la que vienes

y profesión

¿Qué puesto ocupas y qué haces en tu Entidad?

¿QUÉ ESPERAS DE ESTE CURSO?

EXPECTATIVA 1

EXPECTATIVA 2

• ¿Qué esperas de este curso?

• ¿Para qué estas aquí?

OBJETIVOS

1. Entender conceptos fundamentales: proceso, procedimiento,

mapa de procesos, ficha de proceso, indicador, etc.

2. Conocer y familiarizarse con los formatos y herramientas necesarias para el desarrollo de una gestión por procesos.

3. Entender qué significa gestionar una Entidad por procesos y conocer sus ventajas.

4. Identificar procesos estratégicos, clave y de soporte de cada Entidad.

5. Aprender y realizar un Mapa de Procesos.

6. Aprender y realizar fichas de proceso.

PROGRAMA

1. PROCESOS

2. PROCEDIMIENTOS Y FORMATOS

3. EL ENFOQUE DE LA GESTIÓN POR PROCESOS

4. MAPA DE PROCESO

5. INDICADORES

6. RESUMEN

1. PROCESOS

DEFINICIONES DE PROCESO

Diccionario de la Real Academia:

• Acción de ir hacia delante.

• Conjunto de fases sucesivas de un fenómeno natural o de una operación artificial marcado por cambios sucesivos que llevan a un determinado resultado.

• Progreso, avance, algo que sucede.

• Serie de acciones u operaciones que conducen a un fin.

• Transcurso del tiempo.

DEFINICIONES DE PROCESO

NORMA ISO 9000:2005

Conjunto de recursos y actividades mutuamente relacionadas o que

interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en elementos de

salida y resultados.

CLUB DE GESTIÓN DE LA EXCELENCIA

Conjunto de recursos y actividades interrelacionadas que transforman

elementos de entrada en elementos de salida, con valor añadido para el cliente

¿QUÉ ES UN PROCESO?

• Series ordenada y sucesiva de actividades que realizan personas sobre algo, para obtener un resultado con valor añadido que cubra las necesidades de los clientes y de los grupos de interés de acuerdo con la misión de la organización

ESQUEMA DE UN PROCESO

PROCESO

ENTRADAS ACTIVIDADES E INTERACCIONES

SALIDAS

Lo que tiene que suceder

para que comience

Lo que se consigue

después de ejecutado el

proceso

ConocimientosInformación

RR HH

Recursosmateriales

ELEMENTOS DE UN PROCESO

• ENTRADA: Aquellas necesidades explicitas o requerimientos del cliente que obliga a realizar un proceso determinado.

• DIRECTRICES: Aquellas normas, pautas y principios que tienen que cumplirse necesariamente para realizar correctamente el proceso. Deben de ser factibles de cumplir, no interpretables y de obligado cumplimiento.

• RECURSOS: Lo que utilizamos para dar el valor añadido al elemento de entrada. Incluye: Material, Equipamiento y conocimientos profesionales.

• SALIDAS: Resultados con un valor añadido.

ELEMENTOS DE UN PROCESO

PROCESO

ENTRADA

RESULTADO

O SALID

A

DirectricesDirectrices

RecursosRecursos

EJEMPLO DE UN PROCESO

PROCESO DE LA TORTILLA DE PATATAS

ENTRADAS

ACTIVIDADES SALIDAS

DIRECTRICES: - Presupuesto- Receta- Lista de la compra

RECURSOS: - Cocinero- Utensilios de cocina- Energía

LA DOCUMENTACIÓN DE UN PROCESO

• Los procesos se describen en una ficha de procesos.

• La ficha de procesos se acompaña de un diagrama de flujo.

FICHA DE PROCESOS OPERATIVOS CÓDIGO: FP-XX

PROCESO: FECHA: de diseño

REVISIÓN: 00 si es el primer diseño

OBJETIVO O MISIÓN DEL PROCESO: Que, para que y para quien

RESPONSABLE O PROPIETARIO:

ENTRADA: Necesidad entrante que nos empuja a poner en marcha este procesoComienza: Primera actividad o acción que se lleva a caboIncluye: Hasta dónde o a quien abarca y que noTermina: Última actividad que da paso a otro procesoSALIDA: Elemento saliente que cubre la necesidad inicial aportando un valor añadido

SEGUIMIENTO DEL PROCESO

INDICADORNº de ...Grado de...% de....

ESTÁNDAREntre 3 y 5 > 20% de los solicitados< 15% de desviación

FORMATOS/REGISTROS:Ficha de datos enviada a las entidadesCuestionario de satisfacción

¿QUIÉN?Nombres de personas que llevan el seguimiento y dan información

¿CUÁNDO?TrimestralMensual

¿CÓMO?Por correo electrónicoEn informe documentado

SÍMBOLOS MÁS UTILIZADOS EN EL DIAGRAMA DE FLUJO

Límites: La elipse se usa para identificar el inicio y el fin de un proceso:

Operación: El rectángulo representa una etapa del proceso. Establece una actividad o tarea concreta del proceso:

Sentido del flujo: La flecha significa el sentido y la secuencia de las etapas del proceso:

SÍMBOLOS MÁS UTILIZADOS EN EL DIAGRAMA DE FLUJO

Documento de entrada: Simboliza el documento de entrada necesario para que algo suceda. En su interior se anota el nombre que corresponda:

Multidocumento de entrada: Simboliza los documentos de entrada necesarios para que algo suceda. En su interior se anota el nombre

que corresponda:

SÍMBOLOS MÁS UTILIZADOS EN EL DIAGRAMA DE FLUJO

Decisión: Representa al punto del proceso donde se debe tomar una decisión. La pregunta se escribe dentro del rombo. Dos flechas que salen del rombo muestran la dirección del proceso, en función de la respuesta real:

Documento de salida: Recoge los documentos de salida que genera la actividad o tarea:

NoSí

SÍMBOLOS MÁS UTILIZADOS EN EL DIAGRAMA DE FLUJO

Proceso predefinido: Indica una tarea o actividad que en sí misma es un proceso y ha sido definido como tal.

DIAGRAMA DE FLUJO

REALIZADO POR: VALIDADO POR: APROBADO POR:

VENTAJAS DIAGRAMA DE FLUJO

1. Permite una comunicación con una única interpretación.

2. Proporciona un impacto visual que hace visible el proceso de forma global.

3. Ayuda a clarificar las responsabilidades: quién hace qué.

4. Ayuda a analizar la efectividad de las diferentes actividades para conseguir los objetivos del proceso.

5. Son muy útiles en el momento de mejorar y rediseñar el proceso.

IDEAS CLAVE DE UN PROCESO

• Conjunto de actividades

• Ordenadas en fases sucesivas e integradas

• Conducen a un resultado de valor para un cliente

• Cada actividad va añadiendo valor al resultado final

• Están alineadas con la misión organizativa.

2. PROCEDIMIENTOS Y FORMATOS

DEFINICIONES DE PROCEDIMIENTO

• El procedimiento es la forma detallada y específica con la que debemos realizar una actividad o proceso (Norma ISO 9000:2005).

• El procedimiento establece CÓMO tenemos que hacer las cosas.

DEFINICIONES DE PROCEDIMIENTO

• Son protocolos o herramientas que ayudan a simplificar y ordenar partes y/o elementos de un proceso.

• Incluye:

Qué materiales.

Qué equipos.

Qué documentos deben utilizarse.

Cómo debe controlarse.

Cómo debe evidenciarse.

DOCUMENTACIÓN DE UN PROCEDIMIENTO

• El procedimiento es un documento escrito.

• Todos los procedimientos se agrupan en un documento llamado Manual de Procedimientos.

• Los procedimientos llevan asociados una serie de documentos para evidenciar su cumplimiento, denominados Formatos.

• Los formatos son las plantillas o herramientas para recoger la información que establece el procedimiento.

• Cuando los formatos se cumplimentan con datos, pasan a denominarse registros.

3. EL ENFOQUE DE GESTIÓN POR

PROCESOS

¿QUÉ ES LA GESTIÓN POR PROCESOS?

GESTIÓN POR PROCESOS

Actividades coordinadas para

dirigir y controlar una organización

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que

interactúan, las cuales transforman los elementos de

entrada en resultados

Gestionar una Entidad por Procesos es dirigir y controlar una organización mediante conjuntos de actividades relacionadas que transforman elementos de entrada en resultados

¿QUÉ ES LA GESTIÓN POR PROCESOS?

SEGÚN ISO 9001:2000:

Enfoque a procesos: Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando los

recursos y las actividades relacionadas se gestionan como

un proceso.(Principio 4 de la gestión de la calidad)

¿QUÉ ES LA GESTIÓN POR PROCESOS?

SEGÚN EFQM:Las organizaciones excelentes diseñan, gestionan

y mejoran sus procesos para satisfacer plenamente a sus clientes y otros grupos de

interés y generar cada vez mayor valor para ellos.(Criterio 5. Procesos)

Liderazgo ProcesosResultados

Clave

Personas

Planificacióny Estrategia

Cooperacióny Recursos

Resultados enlas Personas

Resultados enlos clientes

Resultados enla Sociedad

CLAVES DE LA GESTIÓN POR PROCESOS

• 1. DEFINIR LOS PROCESOS.

¿Qué hay que hacer y quién debe hacerlo?

• 2. NORMALIZAR PROCESOS

¿Cómo hay que hacerlo para que salga bien?

• 3. MEDIR LOS PROCESOS

¿Se esta haciendo bien?

• 4. TRABAJAR DESDE LA PERSPECTIVA DE LA MEJORA CONTINUA

¿Cómo mejorar y cómo innovar? 

LA GESTIÓN POR PROCESOS Y LA MEJORA CONTINUA

La gestión de una Entidad desde un enfoque de sistema de gestión de calidad debe estar basada en la mejora continua (Círculo de Deming):

Planificar (PLAN)

Actuar/Desarrollar (DO)

Ajustar/Corregir (ACT)

Supervisar (CHECK)

VENTAJAS DE LA GESTIÓN POR PROCESOS

• El enfoque de gestión por procesos es defendido por la práctica totalidad de sistemas y modelos de calidad porque tiene las siguientes ventajas:

Aporta orden, claridad y estructura a la Entidad.

Genera una cultura y estilo de trabajo propio de la Entidad.

Otorga la propiedad del conocimiento a la Entidad.

Alinea todos los procesos con la Misión.

Evalúa los procesos y no a las personas.

Permite trabajar desde una perspectiva de cambio y mejora continua.

VENTAJAS DE LA GESTIÓN POR PROCESOS (II)

• El enfoque de gestión por procesos es defendido por la práctica totalidad de sistemas y modelos de calidad porque tiene las siguientes ventajas:

Fomenta el trabajo en equipo y facilita la asunción de responsabilidades.

Permite medir los resultados a través de datos objetivos.

Orienta la actividad de la Entidad hacia la satisfacción de los clientes.

OBJETIVOS DE LA GESTIÓN POR PROCESOS

• Reducir los costes internos innecesarios: despilfarro, ineficiencia, actividades sin valor añadido…

• Acortar los plazos, para reducir los tiempos de cada ciclo.

• Mejorar la calidad y el valor percibido por el cliente o usuario.

• Incorporar actividades adicionales de escaso costo, cuyo valor sea fácil de percibir por el cliente o usuario.

DIFERENCIAS ENTRE LA GESTIÓN POR DEPARTAMENTOS Y LA GESTIÓN POR

PROCESOS (I)

GESTIÓN FUNCIONAL O DEPARTAMENAL

GESTIÓN POR PROCESOS

Organización por departamentos o áreas especializadas

Organización natural orientada a los procesos

Los departamentos condicionan las actividades

Los procesos de valor añadido condicionan las actividades.

Autoridad basada en jefes funcionales o departamentales

Autoridad basada en los responsables de proceso

Principio de jerarquía y control Principio de autonomía y autocontrol

Orientación interna de las actividades hacia el jefe o el departamento

Orientación externa hacia el cliente interno y externo.

DIFERENCIAS ENTRE LA GESTIÓN POR DEPARTAMENTOS Y LA GESTIÓN POR

PROCESOS (II)

GESTIÓN FUNCIONAL O DEPARTAMENAL

GESTIÓN POR PROCESOS

Principios de burocracia, formalismo y centralización en la toma de decisiones

Principios de eficiencia, flexibilidad y descentralización en la toma de decisiones

Ejercicio del mando por control basado en la vigilancia

Ejercicio del mando por excepción basado en el apoyo y la supervisión

Principio de eficacia: ser más productivos

Principio de eficiencia: ser más competitivo

La cuestión es cómo hacer mejor lo que venimos haciendo

La cuestión es para quién lo hacemos y qué tenemos que hacer

Las mejoras que se logran tienen como ámbito limitado el departamento

Las mejoras que se logran tienen un ámbito generalizado: el proceso

DIFERENCIAS ENTRE LA GESTIÓN POR DEPARTAMENTOS Y LA GESTIÓN POR

PROCESOS (III)

GESTIÓN FUNCIONAL O DEPARTAMENAL

GESTIÓN POR PROCESOS

Orientación a resultados parciales Orientación a resultados generales

El departamento es el centro de atención

El cliente es el centro de atención

Cada persona hace su trabajoCada persona ayuda a que se hagan las

cosas

Cada persona comprende solo su trabajo

Cada persona sabe el lugar que ocupa en el proceso

Existen rivalidades departamentales Todos trabajan conjuntamente

Control, evaluación y mejora de las funciones

Control, evaluación y mejora de los procesos

REFLEXIONAMOS UN POCO…

¿NUESTRAS ENTIDADES SE GESTIONAN POR PROCESOS?

• ¿Disponemos de un sistema estructurado de identificación y análisis de procesos?

• ¿Los procesos están vinculados a nuestra misión y desarrollan nuestra estrategia?

• ¿Están los procesos adecuadamente documentados?

• ¿Se realiza su seguimiento?

• ¿Se definen los limites e interrelaciones?

• ¿Existe una asignación de funciones y responsabilidades?

• ¿Contamos con una metodología que identifique y priorice las oportunidades de mejora?

• ¿Se mide?

• ¿Son conocidos?

4. MAPA DE PROCESOS

DEFINICIÓN DE MAPA DE PROCESOS

El Mapa de Procesos es una representación gráfica de la estructura de procesos que conforman el Sistema de Gestión de una Entidad.

Describe la actividad de la organización

PROCESOS SEGÚN SU CONTENIDO

• Tenemos 3 tipos de procesos diferentes:

PROCESOS ESTRATÉGICOS.

PROCESOS OPERATIVOS, CLAVE O DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS.

PROCESOS DE SOPORTE O APOYO TÉCNICO.

PROCESOS SEGÚN SU CONTENIDO

• PROCESOS ESTRATÉGICOS:

Son imprescindibles para que la organización funcione.

Sirven para definir el tipo de Entidad que se quiere llegar a ser (Visión), los objetivos que quiere cumplir (Misión), sus compromisos con los grupos de interés y la sociedad (Valores) y las directrices con las que se tienen que alcanzar (Plan Estratégico).

Se incluyen aquí también aquellos sobre los que la Entidad quiere hacer especial incidencia durante un tiempo, hasta que pasan a ser de apoyo. Por ejemplo: la implantación de un Sistema de Gestión de Calidad.

Despliegan la estrategia de la Entidad.

PROCESOS SEGÚN SU CONTENIDO

• PROCESOS OPERATIVOS, CLAVE O DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS:

Son imprescindibles para el cumplimiento de la misión.

Están directamente relacionados con el cliente.

Son los que describen los principales servicios de la Entidad y, por tanto, aquello que se realiza con el usuario.

PROCESOS SEGÚN SU CONTENIDO

• PROCESOS DE SOPORTE:

Proporcionan soporte o ayuda y aseguran los recursos necesarios para cumplir los procesos estratégicos y los procesos clave.

PASOS PARA DISEÑAR EL MAPA DE PROCESOS

PASO DEFINICIÓN

1. IDENTIFICAR LOS PROCESOS

• Hacer un inventario de todos los procesos y actividades que desarrolla la organización.

• Asegurarse de que están incluidas la totalidad de las actividades que se realizan en alguno de los procesos.

2. NOMBRAR LOS PROCESOS• Elegir nombres para los procesos

identificados

3. SELECCIONAR LOS PROCESOS• Elegir sólo aquellos que aporten valor.

4. AGRUPAR LOS PROCESOS DE ACUERDO A SU CONTENIDO O TIPOLOGÍA

• Procesos Estratégicos.• Procesos Operativos o de Prestación de

Servicios.• Procesos de Soporte.

5. ESTABLECER LA SECUENCIA E INTERACCIÓN DE LOS PROCESOS

• Dibujarlos en el Mapa de acuerdo a esa secuencia.

PROCESOS ESTRATÉGICOS MAPA DE PROCESOS

PROCESOS OPERATIVOS

PROCESOS DE SOPORTE

5. INDICADORES

DEFINICIONES DE INDICADOR

• Herramienta para medir el rendimiento de los procesos y gestionarlos.

• Medio de realizar el seguimiento de los niveles de calidad de los procesos de la organización. Pueden estar relacionados con:

- Los resultados de los procesos (salida).

- Mediciones internas.

- Otras mediciones, consumos...

TIPOS DE INDICADORES

Fundamentalmente trabajamos con dos tipos de indicadores:

• Indicadores de eficacia: Miden lo bien o lo mal que un proceso cumple con las expectativas de los destinatarios del mismo.

• Indicadores de eficiencia: Miden el consumo de recursos del proceso.

CARACTERÍSTICAS DE LOS BUENOS INDICADORES

• Que midan algo importante y relevante

• Que estén relacionados con los objetivos del proceso

• Que tengan una interpretación única

• Que sean medibles con facilidad

• Que tengan unas fuentes de verificación asequibles

• Que estén claros los estándares de calidad de cada indicador, es decir, saber para qué se va a medir

• Adaptados al nivel de responsabilidad

• Aceptados por el propietario/responsable de proyectos

RESUMEN

• Filosofía: Ciclo de la Mejora Continua

• Modelo: Gestión por Procesos

• Sistema: Sistemas de Gestión de Calidad (ISO, EFQM…..)

• Herramienta: Procesos y Procedimientos

• Seguimiento y Control: Indicadores y Resultados.

Evidencias: formatos y registros

Gracias por vuestra atención