5. La carta comercial

Actualmente, la correspondencia comercial ha perdido parte de la función que ejercía en épocas anteriores como único contacto entre una compañía y sus clientes u otras firmas, ya que se suele acudir a métodos más rápidos y directos de comunicación, pero no por ello hemos de creer que pierde importancia.

Las partes de una carta comercial son las siguientes:

- El membrete

Encabeza la carta y debe aportar esta información básica:

- Logotipo (optativo).

- Nombre completo de la empresa o la persona.

- Breve identificación (por ejemplo, maquinaria de construcción, pediatra, asesoría jurídica, psicóloga, etc.).

- Dirección (calle, número, piso, ciudad, código postal, provincia, país).

- Apartado postal.

- Número de teléfono (telex, telefax, telegramas).

Actualmente es muy usual que el papel de cartas de una empresa tenga el membrete impreso. Es una forma útil de introducir los datos más importantes de la empresa que envía la carta, ya que incluye la siguiente información:

Muchas veces el membrete va acompañado de logotipo o anagrama de la empresa, que puede estar impreso a varias tintas.

El membrete suele estar bien en la parte izquierda del papel u ocupando todo el ancho superior de la hoja.

Es norma común que las empresas que utilizan membrete lo incluyan no tan sólo en el papel de la carta, sino también en los sobres. En estos casos aparecerá impreso en la parte anterior del sobre, al pie del mismo y no en la solapa.

También puede informar sobre:

- La instancia o el departamento que envía la carta.

- Otras filiales, sucursales u oficinas.

- Miembros de la presidencia, el consejo de administración, la gerencia o la administración.

- Lemas de la empresa.

- Las referencias del destinatario y del remitente.

6. La fecha

La fecha se escribe en el ángulo superior derecho del papel dejando de dos a tres líneas después del membrete, debe incluir el día, mes y año. Se escribe exactamente debajo del membrete, procurando que armonice con éste.

Acostumbra a no escribirse la localidad del remitente cuando ésta aparece en el membrete. Si no, debe citarse anteponiéndose al día y después de una coma.

Como normas generales de escritura cabe recordar que no es aconsejable emplear número para citar el mes, sino que debe aparecer el nombre en minúscula y precedido de la preposición "de" (que no siempre se suele incluir).

El destinatario.- Es muy importante que se cite al destinatario de igual manera en el sobre que en el interior de la carta - ya sea un particular o una empresa, el tratamiento debe ser el mismo.

Aquí se puede incluir una breve alusión al asunto de que trata la carta. Generalmente esta alusión está precedida por la palabra "Referencia".

Referencias y asunto.- Aunque no siempre se incluyen, son dos factores importantes en la correspondencia comercial, ya que facilitan operaciones posteriores de clasificación y archivo de las cartas.

Referencias y asunto figuran en el margen superior izquierdo del papel. Las primeras suelen describirse después del membrete, mientras que el asunto - resumen del objeto de la carta - aparecerá, normalmente, por debajo del destinatario.

El saludo.- En las cartas comerciales el saludo es uno de los componentes primordiales, ya que es el inicio de la carta, el primer contacto con el destinatario. A tal efecto se han estandarizado una serie de expresiones y fórmulas típicas de saludo que son las más empleadas:

- Señor:

- Muy señor mío:

- Muy señor nuestro:

- Muy señor mío y amigo:

- Muy señor nuestro y amigo:

- Estimado cliente:

- Distinguido señor:

- De mi (nuestra) consideración (más distinguida):

Estas expresiones se escriben en el margen izquierdo, dos líneas después de la dirección, y deben usarse en plural o singular, femenino o masculino como correspondan.

Otro tipo de fórmulas son aquéllas empleadas en los casos que la carta se dirija a personalidades o que sean de carácter oficial. En estos casos se puede utilizar:

- Excelentísimo señor.

- Honorable señor.

Aunque hemos de recomendar que se eviten siempre las fórmulas demasiado extensas y rebuscadas, pues tan sólo se trata de un saludo.

7. La introducción

La introducción, tal como su nombre indica, sirve para iniciar e introducir el contenido de la carta. El estilo de la introducción es siempre cortés, aunque el tema de la carta sea una reclamación, pero también directo. Es decir, debe ser una forma clara y concisa de comenzar el cuerpo de la carta:

- La presente tiene por objeto el comunicarle...

- En respuesta a su carta del día 6 del presente mes...

- Acusamos recibo de su carta del 4 de noviembre...

- Les suplicamos sírvanse ponerse en contacto...

- De conformidad con su atento pedido de fecha...

- Sentimos mucho no poder contestar afirmativamente a ...

- Confirmándole nuestra carta del día 7 del corriente...

- A nuestro pesar nos vemos obligados a reclamarles el envío urgente del género solicitado con fecha.

- Me es grato comunicarle que.

Como podemos observar estas expresiones ayudan a redactar la carta, ya que de forma directa, están abordando el tema por el que se lleva a cabo la correspondencia.

Exposición o cuerpo de la carta.-

Una vez establecido el plan, basado en las respuestas a las preguntas anteriores, toda información con que cuenta se utilizará así.

INTRODUCCIÓN: en ella se dirá algo que atraiga como un potente imán la atención del lector. Una vez leída, no le quedará más remedio que seguir adelante. Procure que este inicio sea excelente, pues es el punto donde muchas cartas son echadas a un lado.

DESARROLLO: en esta segunda fase se exponen los datos que pueden despertar el interés del lector. Argumentos, hechos y beneficios, debidamente ordenados, conducen al interés por el objeto, que debe transformarse en el deseo de obtenerlo.

CONCLUSIÓN: por último, hay que lograr incitar al lector a actuar, ya sea comprar un producto, para una cuenta o mudar de opinión.

INTRODUCCIÓN - DESARROLLO - CONCLUSIÓN

En esta estructura se irán montando las distintas piezas que formarán todo el cuerpo de la carta.

El cuerpo de la carta es la exposición lógica, ordenada y concreta del contenido de la misma. Es muy importante destacar en este apartado que, además del estilo al que nos referiremos más adelante, el contenido no debe tratar más de un tema; es decir, de forma concisa y con estilo concreto pero cortés, debe de quedar expuesto un único tema. Para ello se deben redactar párrafos cortos, que irán precedidos o no de sangría, dependiendo del tipo o estilo de la carta.

Es norma pulcra dejar una línea en blanco entre párrafos.

8. Fórmulas de cierre y despedida

El escrito finaliza siempre con una fórmula cortés, al igual que el saludo o despedida, que introducirá la firma:

-Le saluda atentamente

-Sin otro particular, le saludo atentamente

-Reciba un cordial saludo

-Muy atentamente

Aunque casi siempre esta última expresión está precedida por otra en la que se concluye pidiendo respuesta, disculpando las molestias, etc. Es una forma más de resumir todo el contenido de la carta. Para ello se utilizaran fórmulas como las siguientes:

-En espera de sus noticias...

-Si desea recibir información más detallada...

-Con mi agradecimiento anticipado...

-Disculpen las molestias ocasionadas...

Deben ser breves y recogerse, a ser posible, en dos frases. Se escribe a la izquierda o a la derecha.

La antefirma y la firma.- La firma debe figurar al final de la carta y se escribe a cuatro espacios de la despedida. Es un factor muy importante, ya que autentifica y da valor a la carta. Casi siempre se acompaña de una aclaración de firma, en la que se incluye el cargo y el nombre del firmante. También puede escribirse a la izquierda o a la derecha. La antefirma se compone de :

- Nombre completo de la persona que escribe

- Su título o cargo

La firma se hará siempre de puño y letra, inmediatamente después de la despedida, sobre la antefirma, con tinta azul. Evite el uso de bolígrafos o tintas de otro color.

Anexos.- Son aquellos documentos que se adjuntan a la carta. Deben citarse en el margen izquierdo de la hoja, introducidos por la palabra Anexos, detallándose el tipo de documentos que son.

12. Tipos de cartas comerciales - Ofertas

Veamos algunos tipos de cartas comerciales.

Las ofertas: es uno de los escritos comerciales más empleados, ya que cubre un amplio sector de las comunicaciones de una empresa. Hemos de distinguir varios tipos de ofertas:

1.Oferta de servicios de un particular a una empresa: es lo mismo que decir que un particular solicita empleo. La carta puede ser la contestación a un anuncio de oferta de empleo o bien un intento del interesado por conseguir trabajo en una empresa.

El escrito debe reflejar los intereses del particular, a la vez que ha de causar buena impresión en el receptor. No olvide que la carta le está representando, usted tiene que cuidar el estilo y la forma además del contenido, pues está creando un contacto con la empresa y éste ha de ser favorable.

El solicitante debe expresar con precisión, detalle y concisión los intereses que tiene en solicitar dicho empleo y, a la vez, debe mostrar sus cualidades. Para ello, las cartas suelen acompañarse del currículum vitae del solicitante, que aportará toda la información sobre sus conocimientos y experiencia.

La empresa responderá a la oferta del particular. Si decide aceptar al solicitante, normalmente, pedirá más información sobre él/ella y/o concertará una entrevista. Si, por el contrario, no le interesa contratar los servicios del particular la respuesta ha de ser clara y precisa, explicitando los motivos de la negativa.

Cuando un particular redacta una carta para ofrecer sus servicios, sus datos personales, en vez de escribirse en el ángulo superior izquierdo del papel, figuran al final del texto después de la firma. De esta forma el ángulo superior izquierdo es utilizado, normalmente, por aquellas entidades que tienen el membrete impreso en el papel - cosa que no ocurre habitualmente si se trata de un particular-.

Siguiendo este esquema el primer componente de la carta es la fecha, en la que deberá especificarse la localidad desde donde se remite.

En las ofertas de servicios de un particular a una empresa es, generalmente, imprescindible la presentación del currículum vitae. En el currículum vitae el interesado debe hacer una relación de toda su experiencia profesional y académica, además de aportar sus datos personales. La información se detalla esquemáticamente, pero siempre se puede acompañar de documentos que certifiquen lo dicho -aunque en un primer momento es preferible entregar tan sólo el currículum y , si se le pide, presentar la documentación acreditativa.

No siempre es una carta, sino que muchas empresas prefieren que se entregue personalmente. Es norma que si se envía por correo se acompañe de una carta breve de presentación.

Sobre todo sea claro y conciso en la presentación de los datos y no mienta ni exagere sus aptitudes o experiencia profesional, es totalmente inútil. Recuerde que el currículum debe brindar una buena imagen de usted.

14. Tipos de cartas - Ofertas comerciales (I)

Se diferencian de las ofertas de servicios porque, generalmente, lo que ofrecen son productos, mercancías. Las grandes empresas envían este tipo de correspondencia a sus clientes para informarles de las innovaciones que sacarán al mercado, es una forma de promocionar el nuevo género. El planteamiento de la carta no es muy diferente de las ofertas de servicios de la empresa, muchas veces se interrelacionan.

Es muy importante que la carta intente ser convincente, que provoque el interés del destinatario pero sin abrumarlo.

Circulares.- Son escritos que responden a un estilo de comunicados, pues suelen informar sobre cambios en una empresa (cambio de dirección, disolución de una firma, fundación de una nueva empresa. etc.).

El estilo de estos comunicados es muy privado, ya que la mayoría de las veces se dirige a un círculo se personas muy limitado y cerrado (por ejemplo accionistas de una empresa). Dentro de este grupo de personas se enviará el mismo texto de circular, sin variar el contenido.

Es curioso observar que en las circulares muchas veces se cita el nombre del juez presente en los actos llevados. Es lógico, pues no debemos olvidar el carácter oficial de estos escritos.

Los bancos también suelen enviar circulares a sus clientes acerca de, por ejemplo, las condiciones con que dicha entidad abre cuentas de crédito o, también, avisando a los clientes del pago de intereses de bonos.

Reclamaciones.- Los escritos de reclamación son aquellos que dirige un particular o empresa a otra firma para expresar su queja en los servicios (mercancías en mal estado, facturas equivocadas, cambios en los pedidos de género...).

Las reclamaciones se componen de dos escritos: el primero, que es la reclamación propiamente dicha, y el segundo que es la respuesta a dicha reclamación.

Debe cuidarse mucho la redacción de estas cartas, pues aquello que se trata en el contenido son temas "delicados" -el remitente se está quejando por algún motivo- que pueden malinterpretarse.

15. Tipos de cartas - Ofertas comerciales (II)

Continuamos hablando sobre cómo redactar las ofertas comerciales en el ámbito administrativo.

Normas prácticas:

-Sobre todo no deje transcurrir mucho tiempo entre el momento en que ha detectado problemas con los envíos y el momento de enviar su reclamación. Es importante que estos trámites se realicen sin demora. Además si, en su queja, existe la posibilidad de una retirada y/o cambio de mercancías el tiempo que tarde en enviar la reclamación le perjudicará en cuenta propia -perderá beneficios-.

-Detalle al máximo su reclamación (número de factura, clase de género, modelo, número de referencia, etc.) para que no vuelvan a surgir problemas. También debe especificar los motivos por los que reclama.

-El tono de la carta debe ser cortés pero exigente -se está usted quejando, no saludando a la empresa-.

-Aunque esté muy descontento de la empresa a la que enviará su reclamación no lo demuestre en la carta. En principio usted no pretende enemistarse con ella -aunque estos temas nunca se sabe cómo acaban-. Por lo tanto sea exigente y muy claro en sus quejas.

La empresa que recibe una reclamación tiene el deber de enviar una respuesta. Ésta se llevará con la mayor rapidez posible, si no el reclamante volverá a insistir y, teniendo en cuenta que se trata de un cliente y una situación comprometida, hay que evitar al máximo la pérdida de tiempo.

Si la empresa acepta su culpa la carta que remitirá será de disculpa, intentando solucionar el/los problema/as con la mayor rapidez. También es aconsejable que se explique la causa del equívoco.

Si, por el contrario, la respuesta es negativa deberá enviar al algún representante para que solucione el problema.

La empresa que no está muy convencida de una queja ha de asegurarse de ella. La mejor solución es enviar al representante se la zona.

Sobre todo discúlpese siempre de los problemas y demoras que ha podido ocasionar al remitente se la reclamación. El estilo de la carta ha de ser muy correcto o cortés sino correrá el peligro de perder un cliente.

17. Tipos de cartas - Aviso de envio

Hemos de distinguir dos clases de aviso o anuncio de envío:

- Los de mercancías

- Los de fondos

Aviso de envío de mercancías.- Son cartas de respuesta a las órdenes de pedido. hay una serie de datos que deben figurar en estos escritos:

- Datos del comprador y del vendedor

- Descripción del género pedido y, por lógica, enviado. Debe detallarse al máximo la mercancía, incluyendo cantidades precio por unidad, importe total, etc.

- Transporte que utilizará para realizar el envío

- Condiciones de pago

Estas cartas deben archivarse siempre, pues de esta forma, si surge algún error en el envío del pedido la empresa receptora tiene material y documentos para poder reclamar.

Aviso de envío de fondos.- En este tipo de escritos se envían cheques, talones o letras acompañada de una carta de presentación.

Es aconsejable dejar muy claro el numero de talón o cheque, evitando correcciones sobre el escrito. No se equivoque o provocará malentendidos.

También se suelen redactar cartas de envío de factura. se aconseja incluir como anexo una copia de la misma.

Acuse de recibo.- Los acuses de recibo, junto con los recibos, son el tercer y último paso de la operación comercial. Es decir, una vez que la empresa que, en un principio, realizó una orden de pedido y con el correspondiente acuse de envío ya corroborado, deberá enviar, a su vez, un acuse de recibo para manifestar su conformidad.

Es aconsejable que la firma remitente haga constancia en el acuse de recibo si el pedido de género era correcto y si no sufrió ningún deterioro durante el transporte. si tiene alguna reclamación que hacer, hágala. Usted está pagando unos servicios y éstos deben ser correctos.

Actualmente los acuses de recibo siguen la fórmula de impreso. Es decir, para ahorrar tiempo en este tipo de quehaceres tan comunes a una empresa, se tienen acuses de recibo preimpresos que tan sólo se han de rellenar.

No lo olvide: la nueva correspondencia comercial está cada vez más despersonalizada. Los impresos y formularios rompen con el esquema típico de la carta. Es necesario ahorrar tiempo, por lo que si usted quiere estar en la línea de lo nuevo emplee impresos.

Los recibos son aquellos documentos que reconocen haber recibido una empresa una cantidad de dinero de otra.

19. Tipos de cartas - Boletines de garantía (I)

Indican el envío de la garantía de una máquina, por ejemplo. Son escritos breves que suelen acompañarse del certificado de garantía.

También hay empresas que envían cartas avisando a su cliente de que el plazo de garantía del objeto en cuestión ha finalizado.

Este tipo de correspondencia se lleva a cabo tanto entre empresas como entre una empresa y un particular.

Informes.- El informe se utiliza para conseguir noticias acerca de un suceso, negocio o persona. En un tipo de escrito muy empleado en la correspondencia comercial, pues normalmente una empresa necesita información sobre otra antes de llevar a cabo un negocio conjunto.

Según el contenido del informe podemos distinguir varios tipos:

1.Informes personales: una empresa solicita a otra información sobre una persona en concreto a la que , normalmente, piensa contratar. La firma interesada se dirigirá a la remitida para que le informe sobre la capacidad de trabajo de la persona en cuestión.

El encargado de redactar el escrito se respuesta debe hacerlo con la mayor objetividad y veracidad. No debe reflejar para nada su opinión personal, sino que debe ceñirse a los datos que se le solicitan. Tanto si el informe es positivo como negativo debe realizarse con concisión - es preferible no comprometerse demasiado y enviar tan sólo los datos precisos.

Si es usted la empresa que solicita recuerde que la información que reciba es totalmente confidencial y debe mantenerse con la mayor reserva y discreción.

2.Informes comerciales: cuando una empresa desea iniciar un negocio con otra, suele solicitar informes acerca de ella a otra empresa con la que haya comerciado anteriormente.

En este caso se suele pedir datos sobre capital de la empresa, solvencia en los negocios, personal que la configura, comportamiento comercial, etc.

No es aconsejable incluir en la respuesta observaciones u opiniones personales pues pueden influir en el resultado final del acuerdo al que quieren llegar las empresas.

La firma que responda a una solicitud de informes comerciales no debe comprometerse en ningún momento, por lo que sugerimos sea conciso/a contestando tan sólo a aquella información que se le pide.

Actualmente, suele emplearse un tipo de formulario para este tipo de informes que envía la empresa interesada junto con una breve carta de presentación. La casa que recibe el formulario lo rellena con los datos que se le solicitan y lo remite a la empresa interesada.

20. Tipos de cartas - Boletines de garantía (II)

Continuamos hablando de los diferentes tipos de boletines.

3.Otros informes: Tan sólo nos quedan por comentar los informes bancarios y aquellos que redactan representantes y viajantes de una empresa.

Los informes bancarios suelen solicitarse para comprobar las condiciones económicas de un particular o una empresa. En principio, la entidad bancaria no está obligada a facilitar esta información a no ser que el cliente en cuestión haya dado permiso.

Los representantes y viajantes de una empresa deben redactar un informe para la firma que representan sobre las gestiones, contactos y negocios que han llevado a cabo. Estos escritos deben detallarse al máximo a fin de evitar cualquier tipo de duda.

Puntos fundamentales para lograr una buena redacción de informes:

- El remitente está solicitando a una empresa información sobre un particular o firma determinada.

- Casi siempre remitente y remitido crean un primer contacto con los informes, es decir, no se conocen de antemano.

- De punto anterior se desprende que la empresa que envía el informe debe mostrarse en todo momento cortés y breve, quizá pueda conseguir un nuevo cliente.

- A ser posible no debería figurar en el informe el nombre de la empresa o particular de la que se solicitan informes.

- Recuerda siempre el carácter confidencial de la información que reciba.

Aspectos que no hay que olvidar al redactar una carta de respuesta de informes:

- Sobre todo y ante todo las respuestas deben ser redactadas con OBJETIVIDAD. A la empresa que solicita informes no le interesa para nada su opinión personal, por lo tanto, no la incluya.

- El estilo de redacción ha de ser breve y conciso, no detalle demasiado la información, no debe comprometerse.

- Los datos que incluya deben ser correctos y verdaderos. Si cree que no posee información para explicar envíe una carta de disculpa.

Si sigue estos consejos conseguirá evitar malentendidos y usted no se comprometerá. La redacción breve le facilitará la explicación objetiva y precisa. No debe preocuparle enviar informes de carácter negativo, siempre que esté seguro de la información que envía.

Writing a Letter.-

Joan: Carol, I'm sorry to disturb you. I wonder if you could help me with this letter?

Carol: Of course, Joan. What's the problem?

J: Well, I'm applying for a job. I've never written what you might call an ¿official¿ letter before.

C: Oh, it's quite easy. I had quite a bit of experience working in the bank. First your address. That goes in the top right-hand corner. Then the date underneath on the right. Then you bejín your letter: on the right. Then you begin your letter: 'Dear Sir' or 'Dear Madam', as the case may be.

J: And if there's more than one 'Sir' or 'Madam'?

C: If it's a company you write 'Gentlemen' or else 'Dear Sirs' and hope there are no feminists around!

J: But isn't that rather formal? I mean, in a case like that shouldn't I write 'Dear Mr Smith' or whatever his name is?

C: Not unless you know him personally. Anyway, 'Dear Sir' isn't as formal as 'Sir'. Then you finish up with 'Yours faithfully'.

J: Not 'Yours Sincerely'?

C: Only if you begin 'Dear Mr Smith'. Of course, you can always end 'Yours truly'.

J:Should I type the letter, do you think? You see, my handwriting's pretty awful.

C: No, applications should generally be handwritten. They like to get the graphologists to analyse your personality, dear!

J: How terrible! Perhaps I'd better not apply for a job after all.

Redactando una carta.-

Joan: Perdona que te moleste, Carol. Me pregunto si podrías ayudarme a redactar esta carta.

Carol: Por supuesto, Joan. ¿Cuál es el problema?

J: Bueno, se trata de solicitar un empleo. Es la primera carta tipo administrativo que escribo.

C: ¡Ah!, eso es muy fácil. Adquirí bastante experiencia cuando trabajé en el banco. Lo primero: tu dirección. La pones arriba, a la derecha. Después, debajo, a la derecha, la fecha. Y, después, empiezas la carta: 'Muy Sr. Mío¿ o ¿Estimada Sra.¿, según el caso.

J: ¿Y si son más de uno?

C: Si es una empresa escribe: 'Estimados Sres.' O 'Muy Sres. Míos', ¡esperando que no haya feministas por ahí!

J: ¿Pero, eso no es demasiado protocolario? Quiero decir, en un caso como éste, ¿no debería escribir ¿Estimado Sr. Smith¿ o como se llame?

C: No, a menos que lo conozcas personalmente. De todas formas, ¿Muy Sr. Mío¿ no es tan protocolario como ¿Señor¿. Después, acabas con: ¿le saluda atentamente¿.

J:¿No con ¿le saluda afectuosamente¿?

C: Sólo si empiezas con ¿Querido Sr. Smith¿. Por supuesto que, siempre, puedes acabar con ¿atentamente¿.

J: ¿Tú crees que tengo que escribir la carta a máquina? ¡Mira, mi letra es horrible!

C: No, generalmente, las solicitudes de trabajo debe ser manuscritas. ¡Les gusta recurrir a un grafólogo para que analice tu personalidad, querida!

J: ¡Qué horror! Después de todo, sería mejor que no presentase la solicitud.

Veamos el vocabulario que hemos aprendido relacionado con la redacción de cartas.

To wonder: preguntarse

Air mail: correo aéreo

To clear (a letter-box): hacer la recogida (de un buzón)

To deliver mail: distribuir el correo

G.P.O. (General Post Office): Administración General de Correos.

Letter-box: buzón de correos

To miss the post: no llegar a tiempo a la recogida

Parcel post: servicio de paquetes postales

Pillar-box: buzón

Postage: porte, franqueo

Postage paid: porte pagado, franco de porte

Postage rates: tasas de franqueo

Postage stamp: sello (de correo)

Postal code: distrito postal

Postal order: giro postal

Poste restante, 'to be called for': lista de correos

Post-free: franco (de porte)

Postman: cartero

Postmark: matasellos

Post Office Box: apartado de correos

Round: recorrido